ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURESTI

PROIECT LA DISCIPLINA METODOLOGIA CERCETARII

TINCU ANAMARIACAIG, GRUPA 702AN II

Studiu asupra percepiei consumatorilor de servicii on-line - o cercetare empiric

Aceast lucrare analizeaza relaia dintre e-consumers(consumatorii internetului) si aplicaiile e-commerce(comert virtual- tranzacii comerciale realizate prin Internet) si atitudinea i satisfacia consumatorilor de servicii furnizate prin intermediul internetului.

Colectivitatea cercetatStudiul a fost realizat de ctre Departamentul de Contabilitate de la Institutul de Tehnologie din Kavala in trei orae din Grecia: Kavala, Salonic i Trikala.

Eantionul utilizatPentru realizarea acestui studiu au fost intervievai un numr de 168 persoane, dintre care 62 au fost brbai i 74 au fost femei. Dintre respondeti 77 au varste cuprinse intre 18 si 10 de ani, 34 au intre 31 si 40 de ani si 25 au peste 41 de ani.Majoritatea eantionului au studii universitare (73.53%), 19.12% au studii medii i 7,35% studii post-universitare. 35.29% sunt cstorii, iar restul sunt necstorit. n ceea ce privete ocupatiile repondentilor, 31 de repondenti lucreaza n sectorul public, 24 lucreaz n sectorul privat, 64 sunt studeni, 12 sunt omeri, 2 sunt pensionari, iar 3 sunt fermieri. n ceea ce privete venitul lunar, majoritatea au venitul lunar mai mic de 500 (35.29%), 22.79% au venituri cuprinse intre 501-1000 , 30.15% au venituri cuprinse intre 1001-1500 , 8,82% au venituri cuprinse intre 1501- 2000 i numai 2,94% au venituri de peste 2000 pe lun.Majoritatea repondentilor din eantion vorbesc doua limbi straine (48.53%), 27.21% mai mult de dou limbi vorbete i numai 24.26% din eantion doar limba greaca,. Din esantion, limba englez este cea mai populara (73.79%) i este urmat de german (34.95%), franceza (27.18%) i italian (13,59%).

Tipul de cercetare i instrumentul de colectare a datelorAceasta cerecetare privind satisfacia i atutudinea consumatorilor de servicii furnizate prin intermediul internetului din Grecia este de tip cantitativ, iar instrumentul utilizat n culegerea informaiilor chestionarul. Chestionar structurat conine 42 ntrebri. Chestionarele n format electronic au fost distribuite aleatoriu persoanelor si au fost anonime.. Chestionarul utilizat n scopul de a culege informaii de la persoanele intervievate a fost structurat pe trei seciuni: prima seciune alcatuita din opt ntrebri cuprindea informatii privind datele demografice, cea de-a doua seciune, alcatuita din nou ntrebri, cuprindea informaii despre perceptia general a clienilor privind utilizarea Internetului, iar cea de-a treia seciune, alcatuita din douzeci i cinci de ntrebri, cuprindea informaii privind comertul on-line. . ntrebrile au fost de tip nchis, adic respondenii au trebuit s aleag rspunsuri specifice.

Analiza statistic a informaiilor colectaten scopul realizrii analizei statistice a informaiilor obinute de la respondeni a fost utilizat programul SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), program de analiza statistic cu ajutorul cruia au fost realizate diferite corelatii i analize ce conin elementele prezentate n cadrul chestionarelor.n urma analizei datelor s-a constata ca aproape jumtate din repondenti utilizeaza internetul la domiciliu, unul din patru la universitate, unul din patru la locul de munc i doar ctiva la internet-cafe.De asemenea, mai mult de jumtate din repondenti utilizeaza internetul de mai mult de 3 ani; peste de un sfert sunt conectati la internet intre 1 si 3 ore pe sptmn (27.94%), n timp ce 22.79% sunt conectati on-line de la 3 la 10 de ore pe sptmn, 41.91% sunt conectati mai mult de 10 ore pe sptmn i doar 7,36% pentru mai puin de o or pe sptmn.Privind motivele pentru utilizarea internetului:-majoritatea raspunde pentru actualizare tiri (118), -n cutarea pentru informaii (80) i-chat (109).Majoritatea respondenilor evita cumprturile on-line, deoarece fac cumparaturi de 2-3 ori pe an. Analizand informatiile, 42.42% dintre repondenti nu au facut cumparaturi on-line din motive de securitate, 33,33% datorita calitatii produselor i 24,24% nu sunt familiarizati cu cumprturi on-line,Doar 20.59% au rspuns c sunt foarte informai despre comertul electronic, restul nu se simt foarte informati. In ceea ce priveste accesarea site-urilor de comert on-line, 30% spun c nu au vizitat niciodata un astfel de site, 50% au vizitat 1-3 astfel de site-uri pentru fiecare conexiune i restul au vizitat mai mult de 3 site-uri pe conexiune. Aproape jumatate folosesc internetul pentru cercetare de piata. De asemenea, privind comparatia dintre preturile din magazinele on-line si cele din magazinele traditionale 87.10% dintre barbati si 78.38% dintre femei cred c este mai ieftin sa faci cumparaturi on-line decat direct din magazine. La ntrebarea dac au gasit acelasi produs mai ieftin pe internet dect ntr-un magazin traditional, cum probabil ar fi s-l cumpere de la Internet, 41.18% replic foarte mult,% rspuns 27.94% foarte i 30.88% rspuns puin probabil. Sunt prezentate motivele pentru care nu se cumpr on-line. Majoritatea respondenilor nu au incredere in tranzaciile on-line(80) i nu vor s dea detalii personale on-line(61).De asemenea, 61.76% dintre repondenti considera ca exista o gam mai larg de produse in comertul on-line ofer dect pe pieele tradiionale, iar 24.26% spun c nu fac nici o diferen . In ceea ce priveste rspunsurile la ntrebarea privind securitatea comertului on-line, majoritatea nu o consider sigur .In ceea ce priveste satisfactia consumatorilor cu privire la serviciile on-line, doar 4.41% sunt nemulumii de achiziiile lor on-line, 20.59% sunt foarte mulumii , 26.47% sunt mulumii si 48.53% nu sunt nici multumiti, nici nemultumitiMajoritatea respondenilor (70.97% brbai i 82,43% femei) prefer s acceseze pentru achiziiile lor site-urile grecesti.De asemenea, sunt prezintate produsele i serviciile pe care respondenilor prefer s cumpere on-line, majoritatea preferand s cumpereon-line bilete, hardware i electronic.Majoritatea respondeni petrec mai puin de 100 de euro pentru cumparaturile on-line, doar 10 % cheltuind mai mult de 300 de euro.Principalele motivele pentru care consumatorii fac cumparaturi on-line sunt acelea ca prin intermediul comertului on-line se economisesc bani(110) si exista o varietate larga de produse le preturi mai bune (66).Este remarcabil faptul c la ntrebarea dac ar exista o reducere de 15%, ar face sa cumpere on-line?, 18,38% din respondeni spun c nu vor fi afectate de aceast reducere. n ultima instanta, repondentii considera c utilizarea de comertului on-line este bun (30.88%), inteligent (22.06%), util (23,53%), dar n acelai timp neplcut (11,76%). ConcluziiAcest studiu a analizat n general atitudinea clienilor fata de cumparaturile on-line.Comertul on-line nu este foarte rspndit n rndul respondenilor din cercetarea studiata. Acesta este evitat din diferite motive cum ar fi necesitatea furnizarii datelor personale, majoritatea consumatorilor considerand aceste operatiuni nesigure si refuza furnizarea catre magazinle on-line a datelor personale si a numarului cartii de credit.Insa unii repondenti considera utile cumparaturile on-line deoarece preurile bunurilor i serviciilor sunt mai mici dect pe piaa tradiionala i exist o mai mare varietate de bunuri i servicii oferite, majoritatea alegand sa faca achiziii prin intermediul internetului, atunci cnd un produs este mai ieftin dect ntr-un magazin tradiional.In zilele noastre, majoritatea consumatorilor de servicii on-line sunt Pro-comparaturi on-line. Majoritatea respondenilor achiziioneaza bilete de cltorie, teatru i cinema si prefera ca metoda de plata, plata cu cardurile de credit, daca sunt familiarizai cu ea. n opinia mea, aceast cercetare are concluzii veridice, deoarece internetul a devenit o parte integrant a vieii de zi cu zi, utilizatorii de Internet depesc deja 600 milioane n ntreaga lume, iar procentul celor care fac cumparaturi on-line este in continua crestere (pieele cea mai rapid cretere i viitoare sunt cele din Europa de Est i Europa de Sud-Est: Rusia, Polonia, Ucraina, Turcia i Grecia, unde ritmul anual de cretere este de ateptat s ajunge la 30 la 40% i mai mult n urmtorii civa ani)