Manualul calității Zara

Manualul Calității

Cod: MC-01

Standard aplicat SR EN ISO 9001:2008Sisteme de management al calității

Funcția Nume/ Prenume Data Semnătură

ÎntocmitResponsabil cu

Asigurarea Calității 06.01.2014

Verificat/ Aprobat Administrator 06.01.2014

Utilizarea prezentei documentații, fara acordul ZARA constituie violare a dreptului de autor și va fi sancționată conform legislației în vigoare.

Cuprins

1. Noțiuni generale............................................................................................................................ 21.1 Notă asupra standardului de calitate.................................................................................................2

1.1.1 Scop.................................................................................................................................................................21.1.2 Domeniu de aplicare................................................................................................................................21.1.3 Referin e normativeț ................................................................................................................................2

2. Profilul companiei......................................................................................................................... 32.1 Scurt istoric și apariție........................................................................................................................... 32.2 Organigrama actuală Zara.................................................................................................................... 4

3. Strategia de calitate Zara............................................................................................................. 4

4. Politica de calitate Zara................................................................................................................ 64.1 Obiective principale :............................................................................................................................. 64.2 Sistemul de management al calității.................................................................................................. 7

5. Procedura de control și gestionare a produsului neconform................................................75.1 Obiectiv.................................................................................................................................................... 75.2 Domeniu de aplicare............................................................................................................................. 7

5.3 Descrierea procedurii.......................................................................................................................................7

6. Procedura de audit intern............................................................................................................ 86.1 Scop......................................................................................................................................................... 86.2 Domeniu de aplicare........................................................................................................................ 86.3 Documente de referin ăț .................................................................................................................. 86.4 Descrierea procesului...................................................................................................................... 9

6.4.1 Programare audituri interne.....................................................................................................................96.4.2 Planificarea auditului...................................................................................................................................96.4.3 Efectuarea auditului.....................................................................................................................................96.4.4 Încheiere audit..............................................................................................................................................106.5.6. Stabilire şi implementare corecţie şi acţiuni corective................................................................106.6.7 Monitorizarea procesului.........................................................................................................................11

7. Organizarea SMC........................................................................................................................ 117.1 Noua organigramă............................................................................................................................... 11

8. Documentație SMC..................................................................................................................... 118.1 Noțiuni generale.................................................................................................................................. 118.2 Manualul calității................................................................................................................................. 128.3 Controlul documentelor..................................................................................................................... 128.3 Controlul înregistrărilor...................................................................................................................... 12

9. Anexe........................................................................................................................................... 13ANEXA 1. Diagrama procesului de control i gestionare a produsului neconformș .........13

ZARAManualul Calită iiț Exemplar nr. 1Edi iaț : 1, Revizia : 0 Cod : MC-01

1

1. Noțiuni generale

1.1 Notă asupra standardului de calitate

Organizarea şi prezentarea manualului calităţii se realizază după structura pe capitole a standardului ISO 9001:2008. Manualul calităţii se arhivează de către fiecare destinatar în momentul în care acesta este înlocuit cu o ediţie/revizie nouă.

1.1.1 Scop

Manualul calităţii descrie sistemul de management al calităţii ce se va concepe şi aplica în compania Zara în conformitate cu cerinţele standardului ISO 9001:2008, astfel încât să satisfacă următoarele obiective:

• demonstrarea abilităţilor companiei de a desfăşura în mod controlat, sistematic şi transparent procesele specifice în vederea satisfacerii necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor, în acord cu reglementările legale în vigoare;

• comunicarea politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii adoptate de conducerea Zara tuturor salariaţilor, clienţilor şi altor părţi interesate;

• să constituie document de bază şi instrument de lucru pentru menţinerea şi îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii;

• să constituie document de referinţă pentru efectuarea auditurilor interne;• să constituie instrument de bază în instruirea personalului cu privire la cerinţele

Sistemului de Management al Calităţii.

1.1.2 Domeniu de aplicare

Prevederile Manualului Calităţii se aplică tuturor compartimentelor funcţionale din cadrul companiei Zara care au responsabilităţi ce vizează proiectarea, implementarea, menţinerea şi dezvoltarea Sistemului de Management al Calităţii în conformitate cu standardul de referinţă.

1.1.3 Referințe normative

Standard aplicabil:EN ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calităţii – Cerinţe

2. Profilul companiei

2.1 Scurt istoric și aparițieCompania Zara face parte din grupul spaniol Inditex și a apărut din dorința

fondatorului acestuia de a își extinde linia de producție prin punerea la dispoziția consumatorilor a unor produse similare celor marilor designeri, la prețuri accesibile.


2

Alături de Zara, Inditex deține și Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Pull and Bear, Oysho, cât și Zara Home.

Zara este brandul reprezentativ al Inditex, deținând 65% din înregistrând profituri nete de 1,67 miliarde de euro, în anul 2012.

Domeniul de activitate Zara îl reprezintă confecțiile textile, compania având drept activitate principală producția și distribuția de articole vestimentare. Printre activitățile secundare se numără distribuția de accesorii și încălțăminte. Astfel. producția anuală a companiei este de aproximativ 450 de milioane de articole.

Zara se adresează diferitelor segmente de consumatori, producând articole atât pentru copii, tineri cât și pentru adulți.

De-a lungul evoluției sale, Zara s-a bucurat de un succes în continuă creștere, în prezent (2013) deținând peste 1781 de magazine fizice, repartizate geografic pe toate continentele : 13 în Africa, 428 în Asia-Pacific, 13 în America Centrală și Caraibe, 1117 în Europa, 125 în America de Nord, respectiv 85 în America de Sud. În ceea ce privește comerțul online, în 2010 Zara și-a deschis primele magazine dedicate acestui tip de activitate, în Spania, Franța, Italia, Portugalia și Marea Britanie, ceea ce a generat o creștere a vânzărilor de peste 100 de miliarde de euro.

Referitor la forța de muncă, Zara are în prezent 32 000 de angajați. Spre deosebire de ceilalți competitiori direcți ai companiei (Gap, H&M), care și-au

externalizat liniile de producție în tări unde au acces la o forță de muncă mai ieftină (ca de exemplu cele de pe continentul Asiatic), Zara și-a păstrat majoritatea fabricilor pe teritoriul european.

2.2 Organigrama actuală Zara

Director general

Director de produc ieț

Produc ie ținternă

Produc ie în țstrăinătate

Director financiar

Director de marketing

Marketing intern

Marketing în străinătate

Director de distribu ieț

Distribu ie ținternă

Distribu ie în țstrăinăitate


3

3. Strategia de calitate Zara“Calitate mai înainte de toate”Acest “motto” exprimă pe deplin prioritatea companiei noastre și se concretizează

printr-o actiune de ameliorare continuă a tuturor proceselor cu obiectivul asigurării satisfacției clienților, oferindu-le acestora o calitate superioară cu fiecare produs achiziționat. În acest scop, compania a decis să întreprindă o serie de demersuri, dezvoltate în continuare.

În primul rând, Zara deține propriile sale fabrici, ceea ce asigură un mai bun control al liniilor de producție și oferă o mai bună calitate a produselor, generată de calificarea angajaților operaționali. Totodată, Zara este un bun angajator în toate țările unde își desfășoară activitatea, susținând dialogurile constructive între manager și angajati, punând motivarea angajaților pe primul plan, în ideea că așa crește și calitatea muncii pe care aceștia o prestează.

În al doilea rând, timpul reprezintă un element cheie în activitățile companiei, începând cu producția și terminând cu distribuția produselor. Astfel, companiei îi sunt suficiente 2 săptămâni pentru a lansa un nou produs și a îl introduce în magazine, comparativ cu media de 6 luni a industriei. Acesta este și motivul pentru care numărul de produse lansate anual este de aproximativ 10 000, spre deosebire de media de 4000 din industrie. În concordanță cu această strategie este și motto-ul companiei, “freshly baked clothes”, termenul de distribuție este unul foarte scurt, de 5 zile. Pentru a minimiza pierderile generate de articole nevândute, compania produce un număr limitat de produse din fiecare gamă.

În ultimul rând, promovarea directă nu reprezintă un obiectiv strategic al companiei, aceasta preferând să investească în deschiderea de noi magazine. Zara se bazează pe promovarea indirectă, realizată prin intermediul cumpărătorilor, care mulțumiți de calitatea produsului, îl recomandă mai departe. Deși nu desfășoară programe de fidelizare directă a clienților, compania deține o relație apropiată cu aceștia, acordând importanță nivelului de satifacție al cumpărătorilor. De asemenea, un accent extrem de important este pus pe realizarea studiilor de piață.


4

4. Politica de calitate ZaraObiectivul major al politicii de management al calității este acela de a satisfice

cerințele clientului prin oferirea de produse și servicii de calitate la un preț convenabil, care să fie în vigoare cu normele de securitate și de mediu. Politica de calitate a firmei Zara acoperă toate departamentele companiei, de la design-ul produselor până la distribuția acestora. Astfel, angajații companiei sunt încurajați să lucreze împreună pentru a menține și îmbunătăți constant calitatea produselor noastre. Pentru compania noastră, conceptul de calitate este direct proporțional cu nivelul de satisfacție al clienților. Cu alte cuvinte, clienții satisfăcuți reprezintă un avantaj competitiv decisiv, care, în plus ajută și la promovarea companiei. De aceea, Zara definește calitatea ca pe o îndeplinire completă a cerințelor clienților săi prin anticiparea și satisfacerea nevoilor pe care aceștia și le manifestă. Zara își propune, prin adoptarea unei politici pro-calitate, să satisfacă permanent nevoile clienților, încercând să le ofere un raport calitate-preț profitabil, considerând acest aspect ca fiind esențial. În plus, în realizarea politicii de calitate un rol important îl au designerii bine pregătiți, alături de toți salariații, care participă activ la toate acțiunile de fabricare ce au loc.

4.1 Obiective principale : Creșterea satisfacției clienților prin calitatea produselor oferite, dar și a serviciilor

prestate; Îmbunătățirea continuă a indicatorilor de performanță ai produselor; Îmbunătățirea performanțelor financiare ale companiei.Ne angajăm să folosim eficient toate resursele necesare umane și materiale în scopul : Atingerii obiectivelor propuse, implicând în acest demers întregul personal al

companiei; Asigurării permanente a calității produselor oferite, construind astfel o imagine

excelentă a companiei pe piață; Îmbunătățirii în permanență a sistemului de management al calității. Zara dispune de un sistem riguros de management al calității, sistemul de control al

acesteia în cadrul Zara bazându-se pe îmbunătățire continuă. În concluzie, noțiunea de calitate reprezintă esența felului în care Zara își desfășoară activitatea.


5

APROBATDIRECTOR GENERALAndrei Rotaru

Data intrării în vigoare : 1 ianuarie 2014

4.2 Sistemul de management al calitățiiPlanificarea sistemul de management al calităţii se concentrează pe indentificarea

etapelor necesare realizării eficiente a obiectivelor referitoare la calitate în conformitate cu strategia companiei.

Planificarea sistemului de management al calităţii acoperă procesul de dezvoltare al acestuia, procesul de realizare și resursele necesare pentru obținerea rezultatelor scontate, identificând particularitățile de calitate și activitățile de monitorizare în diverse stadii.

5. Procedura de control și gestionare a produsului neconform

5.1 ObiectivObiectivul acestei proceduri de control și gestionare a produsului neconform, îl

reprezintă definirea activităţilor şi a responsabilităţilor privind tratarea oricărei erori apărute în procesul de realizare. În plus, prin această activitate trebuie să ne asigurăm că numai produsele confrome sunt în uz.

5.2 Domeniu de aplicareAceastă procedură se aplică tuturor produselor companiei identificate ca fiind neconforme cu fișa produsului.

5.3 Descrierea procedurii În urma verificării articolelor, se vor clasifica produsele neconforme în produse cu defecțiuni :

Minore (ce pot fi remediate în cadrul magazinului : lipsa unui nasture, fermoar defect etc.);

Medii (ce pot fi reparate în fabrică urmând a fi trimise în outleturi: cusătură neuniformă, tiv desfăcut etc.);

Majore (iremediabile, vor fi trimise înapoi în fabrică).


6

Fiecare produs este identificat prin numărul unic al lotului din care face parte. Pentru fiecare articol returnat, va exista un formular de retur, ce va fi completat de către un angajat, împreună cu clientul (atunci când produsul este returnat) sau de către angajatul care remarcă defecțiunea respectivului articol.

De gestionarea retururilor, se ocupă un responsabil al departementului de calitate, întocmindu-se de asemenea un raport în care se arhivează formularele de retur din luna respectivă. La sfârșitul fiecărei luni, în urma arhivării, produsele sunt triate în funcție de defecțiunea identificată și se respectă indicațiile mai sus menționate în vederea utilizării lor viitoare.

6. Procedura de audit intern

6.1 ScopPrezenta procedură are ca scop stabilirea modului de planificare şi desfăşurare a

auditurilor interne ale calităţii , pentru a se determina dacă SMC este conform cu măsurile planificate, referitoare la standardul SR EN ISO 9001:2008, şi dacă SMC este implementat, menţinut eficace şi îmbunătăţit continuu.

6.2 Domeniu de aplicare Procedura se aplică pentru toate procesele, departamentele şi funcţiile incluse în cadrul

SMC ZARA, cât şi pentru toate clauzele aplicabile ale SR EN ISO 9001:2008.

6.3 Documente de referințăSR EN ISO 9001: 2008 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al

calităţii şi/sau de mediu Manualul calitǎţii – MSMC-01 Decizii organizatorice, privind componenţa echipelor de audit intern

6.4 Descrierea procesului

6.4.1 Programare audituri interneProgramarea auditurilor interne se realizează la începutul fiecărui an,astfel încât fiecare

compartiment implicat în SMC să fie auditat cel puţin o dată pe an.

Se pot iniţia audituri interne neplanificate, în oricare din următoarele situaţii: − în funcţie de rezultatele auditurilor anterioare, − atunci când intervin modificări importante în structura organizatorică, − când se constată disfuncţionalităţi majore în realizarea proceselor,


7

− dacă se constată creşterea numărului de reclamaţii de la cetăţeni sau alte organizaţii etc.

6.4.2 Planificarea auditului Prin decizii organizatorice, se stabileşte componenţa echipei de audit astfel încât atât

CEA (Coordonatorul echipei de audit) cât şi auditorii interni, să fie independenţi de activitatea auditată. Echipa de audit este formată din:

− CEA, − minim un auditor.

Membrii echipei de audit trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: − studii suficiente pentru a dobândi cunoştinţe şi abilităţi generice pentru auditori

sistem de management al calităţii, care să dovedească menţinerea şi îmbunătăţirea competenţei;

− experienţă relevantă în efectuarea auditurilor interne, astfel încât să poată evalua corect şi obiectiv activitatea auditată;

− vechime relevantă în cadrul organizaţiei; − să nu-şi auditeze propria activitate.

6.4.3 Efectuarea audituluiAuditurile interne se desfăşoară conform prevederilor SR EN ISO 19011:2003. Auditul se desfăşoară sub formă de interviu avându-se în vedere următoarele: − conformitatea SMC cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 şi identificarea

zonelor de îmbunătăţire potenţială a SMC;− documentele şi înregistrările SMC; − conformarea cu cerinţele legale şi alte reglementări aplicabile; − rezultatele auditurilor anterioare.

Pentru efectuarea auditului intern se pot utiliza Chestionare de audit, pregătite în prealabil de echipa de audit.

În chestionarele de audit se înregistrează atât constatările pozitive, cât şi neconformităţile constatate referitoare la activitatea auditată.

Neconformităţile constatate de către echipa de audit sunt documentate clar, concis şi sprijinite de dovezi; ele sunt comunicate responsabilului de activitate spre a fi analizate.

6.4.4 Încheiere audit După reuniunea de închidere şi prezentarea concluziilor de către CEA, auditul se

consideră încheiat. În acest sens se întocmeşte Dosarul auditului, care conţine următoarele documente: − Programul de audit, − Plan de audit, − Chestionar de audit – după caz,


8

− Raportul de audit, − Rapoarte de neconformitate. Originalele acestor documente se află la CEA, iar copii ale Programului anual de

audit, Planului de audit, Raportului de audit şi RNC (Raport de neconformitate) se difuzează la toţi responsabilii de activitate auditaţi.

6.5.6. Stabilire şi implementare corecţie şi acţiuni corective Pentru îmbunătăţirea continuă a SMC, pe baza neconformităţilor constatate,

responsabilul de activitate auditat stabileşte în RNC (atât pe copia sa, cât şi pe originalul de la CEA):

− corecţia – pentru eliminarea neconformităţii; − acţiunea corectivă necesară – pentru eliminarea cauzelor care au generat

neconformitatea; − data pentru aplicarea corecţiei şi acţiunii corective. Corecţiile şi acţiunile corective trebuie aplicate până la data planificată în RNC

6.6.7 Monitorizarea procesului Datele referitoare la efectuarea auditurilor şi eficacitatea acţiunilor corective sunt

analizate statistic şi sunt prezentate în Analiza efectuată de management, conform PO-02.

7. Organizarea SMC

7.1 Noua organigramă

Director general

Director de produc ieț

Produc ie ținternă

Produc ie în țstrăinătate

Director financiar

Director de marketing

Marketing intern

Marketing în străinătate

Director de distributie

Distribu ie ținternă

Distribu ie în țstrăinătate

Director de calitate

Supraveghetor calitate

Responsabil control calitate


9

8. Documentație SMC

8.1 Noțiuni generaleÎn cadrul organizației, documentația SMC este alcătuită din :

Declaraţia privind politica şi obiectivele referitoare la calitate; Manualul Calităţii; Procedurile de sistem cerute de standard; Proceduri/instrucţiuni specifice proceselor; Documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficace al proceselor:

• plan de aprovizionare;• plan de desfacere;• plan de inspecţii;• program de audit;• plan de investiţii;• plan de producţie;• program de instruire;• înregistrări.

8.2 Manualul calitățiiManualul calităţii se elaborează pentru compania Zara cu scopul:

• domeniului de aplicare a sistemul de management al calităţii;• procedurilor documentate specifice organizaţiei;• descrierii interacţiunii proceselor.

8.3 Controlul documentelor Pentru ţinerea sub control a documentelor sistemului de management al calităţii s-a

elaborat procedura de sistem Controlul documentelor, care defineşte controalele necesare pentru:

• emiterea şi aprobarea documentelor;• analiza, actualizarea şi reaprobarea documentelor;• identificarea modificărilor şi a stadiului revizuirii curente a documentelor;• asigurarea lizibilității şi identificabiliății documentelor;• identificarea şi distribuţia controlată a documentelor de provenienţă externă;• prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi aplicarea unei

identificări adecvate.


10

8.3 Controlul înregistrărilorÎn cadrul companiei Zara, managementul calită ii are drept scopuri stabilirea iț ș

men inerea unor înregistrări suficiente i complete, care dovedesc conformitatea cuț ș cerinţele şi funcţionarea eficientă a sistemului.

Înregistrările oferă informaţii ce au în vedere:• gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii;• nivelul de satisfacţie/insatisfacţie a clientului;• rezultatele dezvoltării Sistemul de Management al Calităţii;• analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii proceselor;• acţiunile corective/preventive şi eficienţa acestora;• instruirea personalului corespunzător cu activităţile pe care le desfăşoară;• auditurile efectuate conform planificărilor etc.Toate înregistrările trebuie să fie lizibile, arhivate şi păstrate astfel încât să fie regăsite

prompt, în amenajări care asigură un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorării, pierderii sau distrugerii lor.

Securitatea informaţiilor şi accesul la acestea este asigurat astfel:• sunt organizate biblioteci virtuale pornind de la recopieri anuale ale documentelor;

păstrarea se face în condiţii corespunzătoare scopului;• fişierele şi bazele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garantează

confidenţialitatea datelor.


11

Anexe

ANEXA 1. Diagrama procesului de control și gestionare a produsului neconform

ANEXA 2. Diagrama procedurii de audit

Produs cu

defect

Repus în vânzare

Repara ie magazinț

Outlet

Repus în vânzare

DaNu

MicMediu, mare

MareMediu

Da Nu

Identificare grad defect

Produs finit

Repara ieț

Client

Reutilizare materiale

Trimitere în fabrică


12

Autorizarea auditului

Reia ciclul pentru fiecare obiectiv

Selectează o activitate sau un element al sistemului calită iiț

Este documentată

?

Documentarea este

corespunzătoare ?

Este implementat ?

Este eficient ?

Sunt obiectivele auditului atinse ?

Raport de neconformitate

Raport de audit

NU

NU

NU

NU

DA

DA

DA

DA

DA

NU


13

Manualul calității Zara

Documents

Transcript of Manualul calității Zara