Manual_Turism_Rural

8/7/2019 Manual_Turism_Rural

http://slidepdf.com/reader/full/manualturismrural 1/55

Programul GEF de granturi mici

Turism ruralGhid de bun ă practic ă pentru proprietarii de pensiuni

Autor: Todd ComenInstitute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA

Traducerea şi adaptarea: Andrei Kelemen, Gabriel P ăr ăuanClubul Ecologic „Transilvania”, Cluj-Napoca, România

Publica ţ ie tip ă rit ă pe hârtie reciclat ăAcest ghid este realizat în cadrul proiectului „Parcuri pentru Viaţă – un obiectiv comun al comunităţilor şi organizaţiilor de

mediu”, realizat de Clubul Ecologic „Transilvania” Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop Oradea cu sprijinul finaProgramului GEF de granturi mici



Turism rural – Ghid de bun ă practică pentru proprietarii de pensiuniClubul Ecologic „Transilvania” 2

Introducere

Despre „Ghidul de bun ă practic ă în turismul rural”

1. Satisfacerea clientului ş i stagiile ciclului de vizitare1.1. Introducere1.2. Momente de adev ăr de-a lungul stagiilor ciclului turistic ş i principalele cerin ţe de

îndeplinit1.2.1. Descoperirea1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii1.2.3. Sosirea1.2.4. Şederea (ocuparea)1.2.5. Plecarea1.2.6. Urmarea

2. Conceperea ş i managementul facilit ăţ ilor 2.1. Introducere2.2. Impact asupra oaspetelui2.3. Impactul design-ului asupra productivit ăţ ii2.4. Costuri de operare (func ţionare)2.5. Conceperea buc ă tăriei2.6. Conceperea s ă lii de mese2.7. Întreţinere ş i cur ăţ enie

3. Elaborarea unui meniu, m ăsuri de siguran ţă ş i sanitate alimentar ă 3.1. Elaborarea unui meniu3.2 Stabilirea pre ţului3.3 Analiza meniului pentru a genera profit3.4 Introducere la boli cauzate de alimente3.5 Etape ale ciclului de produc ţie alimentar ă

4. Noţiuni de marketing4.1. Introducere4.2. Povestea voastr ă 4.3 Cui vindem – segmentarea pie ţei4.4. Studiul de pia ţă

4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing4.4.3. Crearea unui slogan4.4.4. Crearea unei bro şuri ş i a altor materiale promo ţionale4.4.5. Strategii de marketing

5. Îmbunătăţ

irea performanţei financiare

şi a managementului financiar

5.1. Centre de profit5.2. Maximizarea veniturilor

5.2.1. Durata de ş edere5.2.2. Op ţiuni pentru camere

Cuprins




5.2.3. Cre ş terea frecven ţei de vizitare5.2.4. Colabor ă ri cu me ş te ş ugari ş i artizani5.2.5. Spa ţiu ş i facilităţ i pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreun ă cu parteneri locali

5.3. Management financiar 5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor ş i serviciilor vândute5.5. Managementul financiar pentru sezoanele mai pu ţin ocupate5.6. Previziuni economice ş i planificarea bugetar ă

6. Comunicarea ş i etapele ciclului turistic6.1. Introducere6.2. Teoria comunic ării

6.2.1. Comunicarea non-verbal ă 6.2.2. Obstacole ş i bariere în fa ţa comunic ă rii eficiente6.2.3. Comunicarea ş i etapele ciclului turistic6.2.4. Ascultare6.2.5. Comunicare vizual ă 6.2.6. Comunicare intern ă ş i formare

7. Colectarea informa ţiilor ş i etapele ciclului turistic7.1. Introducere7.2. Metode de colectare a informa ţiilor 7.3. Colectarea informa ţiilor despre domeniul de activitate specific

8. Comercializarea artelor me ş teş ugurilor ş i a locurilor de interes turistic8.1. Introducere8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunuri ş i furnizarea de informa ţii pentru turi ş ti8.3. Prezentarea comercial ă

8.3.1. Alegerea unei teme8.3.2. Identificarea surselor de materiale ş i informa ţii8.3.3. Colectarea de materiale ş i produse8.3.4. Crearea pove ş tii

8.3.5. Realizarea prezent ă rii8.3. 6. Interac ţiunea cu oaspe ţii8.3.7. Schimbarea prezent ă rilor

8.4. Program organizat

9. Satisfac ţia oaspe ţilor ş i mediul: Prezentarea imaginii locului9.1. Introducere9.2. Percep ţia9.3. Evaluarea imaginii ş i realitatea locului9.4. Evaluarea mediului destina ţiei

10. Excursii pentru pia ţa turismului de ni şă 10.1. Introducere10.2. Produse de turism de ni şă

10.2.1. Ecoturism10.2.2. Turismul de aventur ă 10.2.3. Turismul rural10.2.4. Turismul cultural10.2.5. Turismul cu voluntari – Grupuri de studen ţi/Grupuri religioase10.2.6. Combi-turismul10.2.7. Excursii pentru agen ţiile de turism cu înso ţire10.2.8. Excursii cu aranjamente par ţiale pentru turi ş tii independen ţi




Introducere

Numeroşi specialişti în turism rural au identificat România ca fiindţara cu potenţialul cel mai mareEuropa în ceea ce priveşte dezvoltarea turismului rural ca o sursă de venit importantă atât pentru investicâtşi pentru bugetulţării.

Cu toate acesteaşi cu toate că au trecut mai bine de 15 ani de la Revoluţia din Decembrie, turisrural în România este încă într-o fază incipientă, abia la început de drum.Şi drumul pentru acest sectopare să fie unul uşor, mai ales pentru că autorităţile româneşti nu recunosc decât cu jumătate de guăimportanţa şi potenţialul acestui tip de turism, continuând să sprijine investiţii majore în turismul clasimasă.

Însă din ce în ce mai multe persoane cu spirit întreprinzător încep să întrevadă potenţialulşi beneficipracticării turismului rural. Iniţiativele în acest domeniu au început să apară de acum câţiva ani, la încetimid în câteva locuri dinţară cu tradiţie (Valea Prahovei, zona din jurul Braşovului), ca mai apoi să se extindăşi în alte regiuni dinţară. Oferta existentă este acum destul de variată, de la tipuri de cazare până la locaţie.

Sunt însă câteva lucruri care lipsesc din peisaj pentru a face ca turismul rural să poată deveni România ceea ce poateşi merită. Mai întâi lipseşte infrastructura (în special drumuri) care să faciliteze accespre acele locuri dorite de turiştii care vorşi altceva decât soare pe un petic de nisip împreună cu mii de a

persoane. Mai apoi lipseşte promovarea, mai ales în exteriorulţării, a posibilelor destinaţii turistice în merural din România. Un proprietar de pensiune dintr-o zonă izolată de munte nu va avea niciodată acces pcont propriu la un târg de spcialitate din Viena sau oricare alt oraş din lume.Şi nu în ultimul rând lipşteknow-how-ul, adică ştiinţa de a oferi unui turist o experienţă care trece dincolo de o cazare bună şi masăîmbelşugată.

Dacă în ceea ce priveşte primele două probleme majore ale turismului rural, organizaţii de tipul nostnu pot face nimic sau prea puţin pentru a conta cu adev ărat, cel puţin putem să contribuim semnificattransmiterea acelor informaţii pe care proprietariişi promotorii de turism rural din România să le poată utilizîn dezvoltarea afacerilor lor.

Manualul de faţă este o asemenea iniţiativ ă şi, pe scurt, îşi propune să faciliteze într-un mod câtdirect transferul de informaţii practice către cei care au sau desf ăşoară activităţi turistice în zona Munţilo Apuseni. Pentru Clubul Ecologic „Transilvania”, un turism rural bine organizatşi civilizat este un dezisusţinut de multă vremeşi care în cele din urmă vizează protejarea valorilor naturale din Parcul Apusenişi bunăstarea locuitorilor acestei zone montane atât de frumoase.

Iniţiativa noastr ă a fost susţinută financiar de către Programul GEF de granturi mici al UNDP prin proie „Parcuri pentru viaţă – un obiectiv comun al comunit ăţ ilor şi organizaţ iilor de mediu” implementat de către Clubul Ecolog

„Transilvania” din Cluj-Napoca în colaborare cu Fundaţia Ecotop din Oradea.

Opiniile exprimate în aceast ă publicaţie apar ţin autorilor. Ele nu reprezint ă neap ărat opiniile organiza ţiilor menţionate, ale GEF sau ale UNDP.




Despre „Ghidul de bun ă practic ă în turismul rural”

Manualul nostru se bazează în mare parte pe un material scris1 de către Todd Comen, profesor asla Johnson State College din Vermont, SUA, catedra de Managementşi Ospitalitate în Turism. Todd Com vizitat în mai multe rânduri Româniaşi a înţeles repede potenţialul enorm pe careţara noastră îl are îdomeniul turismului rural. De aceea Todd a dorit să contribuie prin expertiza sa la dezvoltarea serviturismul rural din România, în special în zona de nordşi nord-vest aţării. Aspectele abordate în manual au caracter practic, aplicabil f ără costuri foarte mari, iar noţiunile suformulate într-un limbaj accesibil pentru a putea fi înţelese de un publicţintă cât mai larg, chiarşi f ărăpreg ătire de specialitate în domeniul turistic. Traducereaşi adaptarea au fost asigurate de către AndrKelemen, asistent programe în cadrul Clubului Ecologic „Transilvania”şi Dan-Gabriel Părăuan, preşedinte Clubului Ecologic Transilvania.

Manualul a fost completat cu un mic dicţionar multilingv (Română – Engleză – Franceză - Germană -Maghiară ) cu termeni specifici turismuluişi de limbaj uzual pe care proprietariişi promotorii de turism rupot utiliza în contactul lor direct cu clientul. Această secţiune a manualului a fost realizată în colaborare Kyleşi Sarah Kenyon, voluntari Peace Corps, Gloria Ciocanşi Radu Mititean.

Utilizatorii manualului vor înv ăţa să analizeze experienţa turistică din perspectiva vizitatorului. P

a realiza acest lucru am recurs la o segmentare a analizei noastre, împărţind experienţa turistică în ceea ce nnu am numitstagiile ciclului de vizitare . De asemenea, prin utilizarea mijloacelor prezentate în aceparticipanţii vor avea mai multeşanse să îmbunătăţească şi perfecţioneze satisfacerea clientului.

În mod concret, manualul îşi propune două obiective majore prin care noi credem că experienţaturistică în mediul rural din Romînia poate deveni una ce merită repetată:

1. utilizatorii vor deprinde mijloacele prin care pot analiza experienţa clientului în fiecare din stciclului de vizitare;

2. utilizatorii vor înv ăţa să elaboreze criteriile după care pot evalua satisfacerea nevoilorşi aşteptăriloclientului în fiecare dintre stagiile ciclului de vizitare.

Există, în opinia noastră, zece componente care luate trebuie luate în considerare atuncreferim la satisfacerea aşteptărilor unui turist. Fiecare dintre aceste elemente este prezentat separainformaţiileşi mijloacele specifice fiecăruia să poată fi asimilate de către cei ce utilizează manualul. Elemendespre care vom discuta pe larg mai încolo sunt:

1. Satisfacerea clientuluişi stagiile ciclului de vizitare2. Concepereaşi managementul facilităţilor3. Elaborarea unui meniu, măsuri de siguranţă şi sanitate alimentară 4. Noţiuni de marketing 5. Îmbunătăţirea performanţei fiscaleşi a managementului financiar6. Comunicarea în stagiile ciclului de vizitare7. Strângerea de informaţii în stagiile ciclului de vizitare8. Vânzarea9. Satisfacerea clientuluişi mediul: comunicarea imaginii locului10. Pachetul turistic axat pe nişa de piaţăspecifică

1 Materialul de referinţă pentru noţiunile teoretice prezentate in ghidul nostru este un suport de curs elaborat de către Todd Comen pentcatedra de Managementşi Ospitalitate în Turism de la Johnson State College din Vermont, SUA. Pentru utilizarea acesă sursă pentru manualul de faţă, Clubul Ecologic Transilvania a obţinut acordul prealabil al autorului.Ţinem să îi mulţumimşi pe această calelui Todd pentru ajutorulşi bunăvoinţa ar ătată.




1. Satisfacerea clientului ş i stagiile ciclului de vizitare

1.1. IntroducereÎn această parte a manualului vom încerca să introducem câteva concepte cheie, sau altfel spusţiun

importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Aşa cum orice poveste are un anumit fir narativ, toşa şexperienţa unui turist ce vineşi vizitează o anumită regiune din România constă în mai multe etape sau sta

1. Descoperirea2. Stagiul de dinaintea sosirii3. Sosirea4. Şederea (ocuparea)5. Plecarea6. Urmarea

Un client este satisf ăcut atunci când produsulşi serviciile oferite în toate aceste stagii ale exţeturistice au fost de calitateşi au îndeplinit aşteptările şi nevoile lui. Pe tot parcursul experienţei turisticproprietarul sau promotorul de turism trebuie să ţină cont de aşa-numitele„momente de adev ă r” .

Conceptul „momente de adev ăr” a fost introdus pemtru prima dată în turism de către Jan Carlzo

fost preşedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul interacţiune între personalul companieişi clienţi. Astăzi termenul este folosit pe scară larg ă şi include toaaspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită impresie despre calitserviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.

Orice interacţiune între oaspeteşi cel ce oferă serviciile poate fi un „moment de adev ăr”. Fiecacuvânt rostit poate fi un posibil test al aşteptărilor clientuluişi fiecare interacţiune are potenţialul de a creimpresie negativ ă, pozitiv ă sau neutră asupra clientului.

De exemplu, un moment de adev ăr apare atunci când portarul deschide uşa unui hotelşi spunoaspetelui „Bine aţi venit”. Un moment de adev ăr esteşi cel în care oaspetele soseşte noaptea, după un drumlung şi obositorşi este aşteptat cu o cană aburindă de cafea sau ceai.

Conceptul de moment de adev ăr a fost extins dincolo de limitele lui iniţiale pentru ca acum să includăde exemplu, pe lâng ă interacţiunile propriu-zise dintre oaspeteşi gazdă, atmosfera, curăţeniaşi comfortul dholul unde se face recepţia Toate acestea contribuie la o primă impresie a oaspetelui asupra locului uurma să fie cazat. Acestea sunt, aşadar, momente de adev ăr care pot influenţa radical percepţia oaspetereferitoare la întregul sejur, adică asupra produsuluişi serviciilor turistice oferite.

De obicei, putem face un număr de prezumţii de la care să pornim atunci când vorbim de satisfclientului:1. Valoarea experienţei, aşa cum este ea percepută de către turist, este una cumulativ ă.2. Unele momente de adev ăr pot fi negative, altele pot fi neutre.3. Valoarea totală a unei experienţe este v ăzută ca un lanţ; un singur moment de adev ăr negativ poate „ru

lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.

Pentru a reuşi „să uimim” clientul nostru, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii excepţionaleşproduse de calitate.Şi acest lucru nu este imposibil. Există metode prin care putem să impunemşi sămenţinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reuşi să uimim de fiecare fiecare dclienţii care ne calcă pragul. Dacă nu încercăm acest lucru, pericolul de a fi repede „clasaţi” şi puşi pe lis„locurilor pe unde voi mai călca niciodată” este unul foarte mare. Statisticileşi studiile efectuate ne arată clacum că:

• 1 din 4 clienţi se declară nemulţumiţi de experienţa turistică,• 96% din cei nemulţumiţi nu se plâng niciodată la faţa locului,• clientul mediu relatează experienţa neplăcută la cel puţin alte 10 persoane cunoscute,




• 67% din clienţii nemulţumiţi nu se mai întorc niciodată în locul respectiv.

Statisticile ne mai spun spun foarte răspicat că nici un client nu este de fapt „un singur”Neglijarea unuia poate de fapt însemna pierderea altor 10 potenţiali clienţi. În plus, un client satisf ăcut se vîntoarce la unitatea noastră de cazare cheltuind alţi bani, sau va recomanda locul nostruşi altor persoaneŞcând ajungem în acest stadiu începem să atingem scopurile noastre financiare.

1.2. Momente de adev ăr de-a lungul stagiilor ciclului turisticşi principalele cerinţe de îndeplinit1.2.1 Descoperirea

Clientul începe să caute o anumită destinaţie pentru vacanţa lui sau o anumită cazare în stagiuldescoperire a ciclului turistic. În acest stagiu, clientul trece în revistă şi analizează mai multe opţiuni priconsultarea unor materiale promoţionale şi mijloace de informare disponibile. În timpul stadescoperire clientul potenţial este influenţat de către fiecare dintre companiile, firmele ce oferă serviciicăutate fie prin materialeleşi mijloacele de informare aflate la dispoziţie fie chiar prin contact personal reprezentant al companiei respective.

Momentele de adev ăr din acest ciclu de vizitare vor include:• prima impresie creată de broşură,• conversaţie telefonică cu un reprezentant al pensiunii,• comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,• impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei,• interacţiunea cu un tur-operator.

A şteptările principaleale clientului vor include:• răspuns prompt din partea proprietaruluişi/sau personalului angajat al pensiunii,• interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarulşi personalul angajat al pensiunii,• informaţii detaliateşi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă,• abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente,• informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazăriişi serviciilor.

1.2.2. Stagiul de dinaintea sosiriiOdată ce decizia a fost luată, clientul intră în ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosiriă

etapă este caracterizată de anticiparea clientului, de colectarea de informaţii, de rezerv ări şi, foarte posibil,un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajaţii pensiunii.

Momentele de adev ăr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:• rezervare propriu-zisă,• comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai pensiunii,• avans,• interacţiune cu un tur-operator.

A şteptările clientuluiîn acest stadiu se vor referi la următoarele aspecte legate de opţiunile pe ca

acesta le are:• tip de cameră,• stil al camerei,• tip de pat,• data de sosireşi de plecare,• privelişte,• facilităţi speciale,• meniu etc.




Proprietarii de pensiuni trebuie să considere timpul de călătorie ca f ăcând parte din stagiul de dina

sosirii. Tranzitul de acasă până la locul de destinaţie poate fi unul lung şi obositor. Este absolut normatunci când cineva parcurge un drum lung să ajung ă la destinaţie obosit, înfometatşi nu tocmai binedispuŞacest lucru esteşi mai vizibil când e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de importapensiune să ţină cont de aceste lucrurişi să ofere mai multe opţiuni clientului care tocmai a sosit.

1.2.3. Sosirea

Stagiul acesta începe în momentul în care clientul soseşte la destinaţie (pensiune). Consumatorobserva imediat dacă pensiunea corespunde sau nu aşteptărilor sale formulate în cele două stagii anterioClientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrări, la zona de parcare, la materialele de consţieşalei, la semnele de direcţionareşi, în general, la atmosfera locului unde va fi cazat.

Momentele de adev ăr din acest stagiu vor include:• prima impresie a pensiunii,• indicaţii precise,• curăţenia exteriorului,• primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor,• interacţiune cu angajaţii,• uşurinţa de a g ăsi intrărileşi recepţia.

A şteptărileprincipale ale clientului vor include:• comfort,• primire caldă, prietenoasă,• formalităţi de recepţie rapide,• parcare,• informaţii de direcţionare clareşi precise.

1.2.4.Şederea (ocuparea)Stagiul acesta este cel în care reprezentanţii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a constţi

personale cu oaspeţii lor. Este stagiul în care proprietarul sau reprezentanţii acestuia oferă servicii

disponibile, testează (prin obsevaţie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsuluişi serviciiloferite. Este de asemenea stagiul în care proprietarul poate cere clientului o adresă de corespondenţă.Stagiul deşedere este o combinaţie de experienţe complexe ale clientului.Şederea lui va fi influenţată ş

de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la întâlniri, interacţiunea cu localnMonitorizarea nivelului de satisfacţie a clientului trebuie să fie o preocupare constantă a personalului angajşa proprietarului pensiunii. În timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape ăacestea trebuie abordate în aşa fel încât clientul să ştie că personalul anagajatşi proprietarul fac tot ce le să înputinţă pentru a soluţiona problema ivită. În cele din urmă clientul va pleca mulţumit, chiar dacă soluţia nu coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relaţii de încredere reciprocă este o prioritate pentru oproprietar în acest stagiu al ciclului de vizitare.

Momentele de adev ăr în acest stagiu vor include:• escortare până la cameră,• prima impresie creată de cameră,• interacţiunea cu angajaţii,• folosirea băii,• întrebări adresate recepţionerulului/proprietarului,• dormit,• mâncat,• curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.




A şteptărileprincipale ale clientului în acest stagiu vor include:• servicii prompte,• facilităţi curate,• pat comfortabil,• apă caldă şi rece,• siguranţă,• hrană,•

decorşi ambianţăplăcute,• aşteptări privind cazarea satisf ăcute,• valoare în schimbul preţului cerut.

1.2.5. PlecareaStagiul acesta este ultimaşansă pentru un reprezentant al pensiunii să interacţioneze direct cu oaspe

şi să lase o impresie bună. Este de asemenea momentul în care proprietarul poate aborda clientobţine părerea acestuia referitor la produsulşi serviciile oferite. Un rămas bun călduros lasă întotdeaunaultimă impresie favorabilă despre pensiuneşi oamenii întâlniţi.

Momentele de adev ăr din acest stagiu vor include:• transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport,• achitarea notei,• solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie,• un rămas bun călduros,• plecarea propriu-zisă.

A şteptărileprincipale ale clientului în acest stagiu vor include:• proces rapidşi eficient de achitare a notei de plată,• asistenţă cu abagajele,• exactitate a calculelor,• mai multe modalităţi de plată,• un „mulţumesc” din partea proprietarului sau angajaţilor pensiunii.




ChestionareÎn mod obişnuit, înainte de plecare, oaspeţii pot fi rugaţi să completeze un chestionar referi

calitatea experienţei prin care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectateşi apoi analizatecătre proprietar. Comentariileşi părerile exprimate în aceste chestionare vor ajuta proprietarul să ia decizicele mai bune pentru a remedia unele dintre deficienţele constatate.

Model de chestionar

Doamnă/domnule, v ă mulţumim că aţi ales să v ă cazaţi la noi. V ă rugăm să ne acordaţi câtevaminute pentru a completa chestionarul de mai jos:

1. Calitatea informaţiilor oferite de către pensiuneFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

2. Calitatea procesului de rezervare a locurilorFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

3. Calitatea procesului de cazareFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

4. Calitatea camerei unde aţi fost cazatFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună 5. Politeţea angajaţilorFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

6. Curăţenia în cameră Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

7. Calitatea mâncării în restaurantFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

8. Serviciile în sala de mese

Foarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună 9. Calitatea activităţilor pentru copiiFoarte proastă Proastă Medie Bună Foarte bună

10. V ă rugăm adăugaţi alte comentarii în spaţiul de mai jos

1.2.6. Urmarea Acesta este stagiul în care proprietarul are oportunitatea de a construi o relaţie de lung ă durată cu

clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale, invitaţii sau oferspeciale pentru clienţi care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea menţine o relaţie dafaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajută la menţinerea în atenţiaclientului a pensiuniişi încurajează posibilitatea de a revenişi/sau de a recomanda pensiunea unorţepersoane.




2. Conceperea ş i managementul facilit ăţ ilor

2.1. IntroducereConcepereaşi managementul facilităţilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din două cauze: m

întâi, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea în domeniul turistşi, în al doirând, cazarea este fundamentul pe baza căruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activităţi şi atracţituristice.

Pensiuneaşi facilităţile reprezintă o investiţie majoră de timpşi bani din partea proprietarulumăsură ce valorarea proprietăţii va creşte odată cu creşterea ratei de profitabilitate, menţinerea în condiţii buna proprietăţii devine crucială pentru succesul afacerii.

De-a lungul vieţii operaţionale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectată direct de felul în cpensiunea este întreţinută. Oaspeţii vor fi nemulţumiţi să fie primiţi într-o pensiune care nu a fost întreţinutămai deloc sau, mai rău, este într-o stare avansată de degradareşi în plus, eventualele costuri de repaţii şrenovare vor fi mult mai mari dacă lucrările respective nu se fac la timpul lor.

2.2. Impact asupra oaspeteluiO pensiunea trebuie să reflecte atât personalitatea proprietaruluişi locul unde aceasta este ampă

câtşi principalele cerinţe pe care clientela specifică o solicită. Conceperea pensiunii, felul cum aceasta ă au

asupra vizitatorului atât un impact vizual câtşi unul fizic. Este foarte important ca proprietarul să ţină cont dceea ce publiculţintă doreşte de la o pensiune. Dacă stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespundece turistul a ales în stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experienţa per ansamblu poate fi una dezastrăpentru amble părţi.

În turismul rural vizitatorii caută să g ăsească un aspect autentic al clădirilor unde se cazează. Dacă seîntâmplă totuşi ca acest lucru să nu fie pe deplin posibil, există câteva soluţii pe care orice proprietar alpensiuni le poate aplica: reconstrucţia faţadei clădirii, plantarea de vegetaţie căţărătoare, de arborişi arbuştcare pot masca unele deficienţe sau construcţia unor structuri care reflectă aşteptările clientului.

Spaţiile dintr-o pensiune se împart în general în două categorii: spaţii pentru oaspeţi şi, respectiv, spţipentru angajaţi. Spaţiile pentru oaspeţi vor include toate spaţiile publiceşi camerele de oaspeţi. Spaţiile publi vor include: intrarea, zona de recepţie, zona de recreere/relaxare, restaurantulşi barul, zona de activăţimagazinul pentru vânzare cu amănuntul, camerele de conferinţe şi/sau întâlniri, coridoareleşi holurile.

Spaţiul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspeţi. În general, un clpetrece mai mult timp în cameră decât în orice alt spaţiu de pe proprietate. De fapt camera repăprincipalul „produs” cumpărat şi este locul unde oaspeţii se pot relaxa în linişte şi intimitate. Este imporde aceea ca oaspetele să fie pe deplin mulţumit de camera în care este cazat. Camera tipică de oaspeţi va avşase spaţii (zone) specifice:

1. zonă de dormit;2. zonă de îmbrăcare/dezbrăcare;3. spaţiu de depozitare;4. spaţiu de lucru;5. baie;6. spaţiu de relaxare.

Clientul are nevoie de un anumit mobilierşi anumite dotări standard ale camerei pentru a a benfo şedere comfortabilă. Cea mai importantă mobilă într-o cameră este patul. Salteauaşi perna trebuie să fie dcalitateşi comfortabile. De asemenea, temperatura din cameră joacă şi ea un rol important. În mod obişnuitturistul trebuie să aibă la dispoziţie mai multe opţiuni pentru pat. Există trei dimensiuni universal accepturism: pat dublu, pat regină, pat rege. Dacă opţiunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebă seasigure că patul existent este adecvatşi corespunde aşteptărilor clientului.

Alte obiecte de mobilierşi alte dotări importante:




• un birou de lucru;• o oglindă mare;• două scaune sau fotolii comfortabile;• un dulap cu spaţiu de depozitareşi cu umeraşe;• spaţiu pentru f ăcutulşi desf ăcutul valizelor/bagajelor.

Baia trebuie să includă următoarele:•

raft pentru amplasarea obiectelor personale;• săpunieră,• perdea de duş;• oglindă deasupra chiuvetei;• iluminare adecvată;• suprafeţe nealunecoase;• mijloc de aerisire (fereastră, ventilaţie).

Dacă baia este la comun pentru mai mulţi oaspeţi atunci camerele mai trebuie să prevadă un cuier (salt spaţiu pentru ag ăţat prosoapeşi haine de baie). De asemenea, este necesar ca în cameră turistul să aibă ladispoziţieşi o săpunieră pentru uzul propriu, ce poate fi luată la baie.

Iluminare în cameră Iluminatul trebuie să fie adaptat dimensiunilor camereişi să fie funcţional. Oaspetele trebuie să aibă

posibilitatea de a citi în pat. Iluminatul în baie trebuie să fie potrivit, să vină de susşi să se concentreze asuzonei din jurulşi deasupra chiuvetei. Mai trebuie să existe posibilitatea de a iluminaşi masa (biroul) de luDe asemenea, întrerupătorul pentru lumina din cameră trebuie să fie amplasat la intrarea în cameră, iar lumisă nu fie foarte puternică.

Aerisireşi aer curatCirculaţia aerului este extrem de importantă pentru satisfacerea clientuluişi pentru sănătatea acestu

Multe persoane suferă de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. D

indicat ca proprietarii de pensiuni să ia în considerare câteva măsuri de siguranţă care vor include: un sistecirculaţie şi ventilaţie a aerului, ferestre, camereşi spaţii unde nu se fumează (camereşi restaurant). În ptrebuie menţionat că umezeala poate afecta pereţii şi mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin cosmari de întreţinere.

Design şi decorare interioareCălătorii care ajung în mediul rural vor în general să aibă parte de o experienţă autentică, dar, în acelş

timp, să aibă la dispoziţie comfortul cu care sunt obişnuiţi. Decorul pensiunii unde vor fi cazaţi va trebui să fidiferit de cel cu care sunt familiarişi va trebui să reflecte „spiritul” comunităţii rurale pe care o vizităDesign-ul trebuie să reflecte obiceiurileşi tradiţiile localeşi să fie combinat cu avantajele oferite de dărilmoderne.

Spaţiul publicSpaţiul public dintr-o pensiune constă, de obicei, dintr-o cameră mare de zi unde oaspeţii pot să steaş

să converseze între ei, să citească sau să scrie sau să se bucure de privelişte. Spaţiul public comun trebuie să fiunul ferit de intemperiişi să fie localizat de preferinţă între restaurantşi zona de activităţi. Acest spaţiu drelaxare este extrem de important deoarece clienţii, mai ales cei care rămân mai multe vreme, se vor sătura lun moment dat să mai stea în propriile camere.




Siguranţa clientuluiSiguranţa fizică a clientului este responsabilitatea proprietaruluişi a angajaţilor pensiunii atâta vr

cât turistul se află în perimetrul locaţiei respective. De aceea este important ca proprietarul să construiască şi săconceapă dotările pensiunii în aşa fel încât turistul să nu fie expus la riscuri inutile. Scările, de exemplu, tresă fie uşor accesibileşi cu suprafeţe nealunecoase. Trebuie instalate balustrade de care turistul să se poată ţincând foloseşte scările. Aleile din exterior pot deveni aluneacoase pe timp iarnă sau când plouă, de aceea ebine ca ele să fie acoperite.

Iluminatul exterior esteşi el important pentru siguranţa oaspeţilor. Încuietorileşi clanţele de la uş

trebuie să funcţioneze, iar fedrestrele trebuie să se închidă ermetic pentru a nu avea surprize neplăcute.Majoritatea accidentelor se întâmplă în baie de aceea podeaua băii trebuie să fie nealunecoaăInstalaţiile sanitare trebuie să funcţioneze la parametri otpimi, iar apa caldă şi cea rece trebuie să fie disponibla orice oră.

2.3. Impactul design-ului asupra productivităţiiDesing-ul pensiunii poate avea un impact major asupra productivităţii şi eficienţei. Angajaţii, mai al

cei de la restaurant sau femeile de serviciu, sunt supuşi unui efort suplimentar dacă design-ul interior nu unul care să le permită să îşi facă treaba în condiţii optime. O pensiune bine concepută va fi uşor de întreţinutPe coridoare nu trebuie să existe prea multe obiecte, podeauaşi pereţii trebuie să fie uşor de cuurăţat, colţurilşi rafturile trebuie să fie accesibile, ferestrele trebuie să fie la înălţimi rezonabile pentru ca angajaţii să poată

ajunge la ele.Camerele pentru oaspeţi sunt de maximă importanţă atunci când vorbim de curăţenie. Chiar dacă torestul pachetului turistic este excepţional, experienţa turistică a unui client poate fi complet ruinată dacăcamera în care este cazat nu este curată. Camerele trebuie aranjate în fiecare zi, gunoiul trebuie arunşi chiuveta trebuie curăţate cu multă atenţie.

2.4. Costuri de operare (funcţionare)Design-ul pensiuni are impactşi asupra costurilor de operare. Cele mai multe costuri,ă ce

pensiunea a fost finalizată, intervin la curăţatulşi lucrările de reparaţii şi menţinere. Pentru a reduce accosturi proprit6arul trebuie să fie foarte atent la materialel folositeşi la felul în care este împărţit spaţiul. Chidacă pot costa mai mult iniţial este bine să se folosească materiale de calitate. Acestea vor rezista matimpşi, în timp, costurile de întreţinere mai mici vor compensa costurile de investiţie mai mari de la începu

2.5. Conceperea bucătărieiDacă pensiunea doreşte să ofereşi mâncare clienţilor săi atunci proprietarul trebuie să se asigure ă

toate operaţiunile vor decurge f ără problemeşi că toate regulile ceţin de siguranţa hraneişi de sanitaţie sunrespectate. Despre toate acestea vom discuta mai pe larg într-o altă secţiune a manualului nostru. Nereferi aici însă la câteva din lucrurile de care trebuie să seţină cont atunci când se concepe o bucătărie:

• alocaţi spaţiu suficient pentru ca angajaţii să se poată mişca în voie;• alocaţi spaţiu separat pentru fiecare din tipurile de alimente pentru a se evita contaminările;• ventilaţi bucătăria cât mai bine;• separaţi zona de spălat vase de cea unde se g ăteşte;•

spaţiul de depozitare trebuie să prevadă spaţiu pentru alimente uscate, pentru alimente ceţinute la frigiderşi alimente ce trebuieţinute la congelator;• spaţiul de servire a mesei trebuie separat de spaţiul bucătăriei;• zonele unde se preg ăteşte mâncarea trebuie să fie uşor de curăţat;• locul de depozitare a substanţelor chimice trebuie să fie la distanţă faţăde zona de prepare a mâncării.

2.6. Conceperea sălii de meseSala de mese trebuie astfel concepută încât să aducă un plus calităţii mâncării. Spaţiul trebuie să fi

suficient pentru a permite angajaţilor să servească clienţii f ără a-i deranja. Distanţa de la bucătărie trebuie să fi




cât mai mică, aleile de acces între mese să fie suficient de largi pentru a permite transportul platofelurile de mâncare, iar spaţiul de depozitare să fie şi el aproape de bucătărie pentru a reduce la minideplasarea.

Atunci când un proprietar de pensiune începe să conceapă o sală de mese va trebui să ţină de cont dstagiile cicului de vizitare. În timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie să g ăsească uşor sala de mese.timpul stagiului de ocupare turistul trebuie să se simtă comfortabil, adică temperatura în sala de mese trsă fie optimă, nivelul de zgomot de la bucătărie să fie cât mai mic, iar mobilierul să se potrivească cu aşteptărilturistuluişi cu locul pe care îl vizitează. De asemenea este important ca baia să poată fi uşor localizată de către

oaspete atunci cînd se află în sala de mese.2.7. Întreţinere şi curăţenie

Camere de oaspeţiCurăţatul unei camere de cazare înseamnă muncă şi, mai ales, înseamnă un sistem bine pus la pu

Un sistem eficient va reduce timpulşi resursele alocate pentru această operaţiune. Mai jos prezentăm umodel de planificare a operaţiunilor de curăţire a unei camere:

Spaţiu publicSpaţiile publice trebuieşi ele întreţinuteşi curăţate. Spaţiile care sunt utilizate în mod frecvent

curăţate zilnic. Alte spaţii poate că nu necesită curăţare decât mai rar, poate o dată la săptămână sau o dată lalună. Ceea ce este important însă este ca proprietarul să facă o planificare exactă a operaţiunilor de curăţenieşîntreţinere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos:

Procesul de curăţenie generală este procesul prin care se curăţăacele zone unde în mod obişnuit nu sface curăţenie pe baza unui program. Curăţenia generală trebuie programată pentru sezoanele mai pţinaglomerate. Curăţenia generală poate însemna: spălatul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentruăţadupă şi sub el, spălatul pereţilor exteriori etc.

Spaţiu public: Intrare principală Zilnic La două zile Să ptămânal Lunar Aspirat covor Şters geamuri Şters pereţi Şters corp de iluminat

Şters praf Lustruit balustradă Udat planteMăturat exterior Curăţat oglindă Şters plante

1. Aprindeţi luminileşi trageţi draperiile. Veţi creşte vizibilitatea.2. Scoateţi afară tot ce a fost folosit. Scoateţi gunoiul.

3. Mergeţi apoi în baieşi turnaţi produsele chimice urmând întocmaiinstrucţiunile de folosire. Lăsaţi lichidul să înmoaie suprafeţele.4. Ştergeţi de praf toate suprafeţele, incluzând spaţiile de depozitare.5. Faceţi patul. Puneţi noi cearşafurişi haine de pat dacă clientul a plecat.

Refaceţi patul dacă clientul mai stă şi alte nopţi.6. Reveniţi în baieşi terminaţi de curăţat. Nu uitaţi să ştergeţi oglindaşi să

lustruiţi robinetele.7. Puneţi noi prosoapeşi alte produse destinate pentru uzul clienţilor.8. Verificaţi echipamentele existente.9. Raportaţi disfuncţionalităţile întâlnite.10. Aspiraţi,ştergeţi pe jos.11. Stingeţi luminileşi încuiaţi camera.




Produse chimice de curăţatProprietarulşi angajaţii nu trebuie să uite de faptul că produsele de curăţat sunt toxiceşi de ace

instrucţiunile de pe ele trebuie urmate întocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De important ca produsele să fie păstrate separat, în containere adecvate. Mai jos sunt prezentate lucrurile de care trebuie să seţină cont atunci când avem de-a face cu produse chimice de curăţat.

Lucruri ce trebuie f ă cute: • etichetaţi toate containerele sau asiguraţi-v ă că etichetele originale sunt lizibile,• depozitaţi produsele în spaţii ce pot fi încuiateşi care nu sunt accesibile copiilor,• folosiţi produsele doar aşa cum indică instrucţiunile de folosire,• folosiţi produsele chimice doar când clienţii nu se află în cameră şi ştiţi că vor lipsi mai multă vreme,• cumpăraţi produse chimice care nu dăunează mediului,• respectaţi procedurile în caz de urgenţă,• aruncaţi produsele chimice în aşa fel încât să reduceţi la minim impactul asupra mediului.

Lucruri ce NU trebuie f ă cute: • nu amestecaţi produsele chimice între ele,• nu depozitaţi produsele în apropiere de alimente,•

nu depozitaţi produsele în apropiere de surse de foc sau căldură,• nu folosiţi produsele în alte locuri decât cele indicate de producător,• nu depozitaţi produsele în recipiente care nu sunt etichetate corect,• nu aruncaţi produse chimice în apropierea unor surse de apă sau în mediul înconjurător.

ReciclareIndustria hotelieră generează mai mult gunoi menajer decât orice altă ramură cu excepţia spitalel

Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este să încerce să minimizeze impactul activităţii lor asupmediului.

Câteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:• elaboraţi un sistem de reciclare la faţa locului dacă este posibil;• compactaţi gunoiul pentru a reduce volumul;• compostaţi materialele bio-degradabile;• cumpăraţi en-gros, nu en-detail;• refolosiţi, reciclaţi sticlele, hârtia, prosoapeleşi hainele de pat, cartoanele etc. de câte ori este p




3. Elaborarea unui meniu, m ăsuri de siguran ţă ş i sanitate alimentar ă

3.1. Elaborarea unui meniuMeniul este întodeauna fundamentul pe care se bazează succesul unui restaurant. Meniul va atr

va îndepărta clienţii de un anumit restaurant. Meniul esteşi o declaraţie a „temei” restaurantului respectişi vinfluenţa oaspeţii să aleag ă ceva de pe listă, ceea ce, la rândul ei, va duce la profit.Şi pentru că meniul este ade important în satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii trebuie să ţină cont în alcătuirea lui de aşteptărilşi nevoile tipului de clientelă căruia i se adresează.

Scopul ultim al unui meniu este satisfacerea clientului, însă meniul va influenţa şi felul în care sderulate operaţiunile din spatele restaurantului.

Câteva lucruri de care trebuieţinut cont atunci când se alcătuieşte un meniu:• Un meniu trebuie să reflecte dorinţele şi aşteptările segementului de piaţă căruia i se adreseă

restaurantul,• Cei care lucrează la bucătărie trebuie să aibă cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a pre

meniurile,• Specialităţile de mâncare oferite trebuie să fie eficiente din punct de vedere al costurilor pen

creea profit,• Meniul trebuie să combine specialităţi tradiţionale cu unele inovative,• Echipamentul din băcătărie trebuie să fie protrivit pentru prepararea specialităţilor,• Angajaţii trebuie să cunoască specialităţile oferite pentru a le putea oferi informaţii clienţilor,• Meniul trebuie să fie adaptat condiţiilor reale de preparareşi depozitare,• Meniul trebuie să reflecte orele la care se poate servi masa,• Meniul trebuie să ofere un echilibru între specialităţile de mâncareşi băuturi.

În mod obişnuit, felurile de mâncare sunt organizate după cu urmează:• Aperitive (cu care clientul poate începe experienţa culinară ),• Supeşi salate2, ca felul doi de mâncare,• Felul principal de mâncare (specialităţi ce balansează tradiţionalismul cu idei inovative),• Desert.

3.2. Stabilirea preţuluiDacă preţurile au fost stabilite corect atunci meniul oferit clienţilor va trebui să producă profit. Pent

a putea stabili preţurile în mod corect proprietarul trebuie să ţină cont de anumite standarde:1. Reţete standardizate – acestea vor stabili ingredienteleşi cantitatea fiecăruia dintre ele pen

prepararea specialităţilor prezente pe meniu;2. Cunoaşterea preţurilor alimentelorşi ingredientelor – fiecare reţetă trebuie asociată cu un preţ de

producţieţinându-se cont de preţurile ingredientelor la momentul respectiv;3. Reţetele standard trebuie respectate în momentul preparării felurilor de mâncare – bucătarii trebuieă

respecte reţeleleşi cantităţile pentru a se păstra costurile stabilite anterior.3.3. Analiza meniului pentru a genera profit

Există două metode de a analiza un meniu: profitabilitateaşi, respectiv, popularitatea. Fiecaremâncareşi băutură incluse pe meniul restaurantului pot fi analizate în funcţie de cele două criterii.

2 Salatele, în accepţiunea culturii culinare occidentale din zilele noastre, sunt servite servite separat de alte feluri de mâspecialiate aparte pe meniul restaurantelor.




În exemplul de mai jos sunt analizate două feluri de mâncare: un platou cu sandwichşi un platou pui. Deşi profitul realizat de pe urma unui platou cu pui este mai mare decât cel obţinut prin vânzarea uplatou cu sandwich, primul contribuie mai puţin la profitul total decât cel de-al doilea. Asta însă căplatoul cu pui nu este foarte popular. Pentru a-i creşte popularitatea există mai multe metode care seutiliza: recomandarea din partea chelnerilor, plasarea în meniu într-o poziţie mai avantajoasă, oferirea platoula un preţ promoţionalşi îmbunătăţirea aspectului platoului pentru a-l face mai atrăg ător din punct de ved vizual.

Odată ce există o evidenţă a vânzărilor proprietarul poate să îţi dea seama care dintre speciaăţilprezente în meniu crează profitşi care trebuie îmbunătăţite sau eliminate.

3.4. Introducere la boli cauzate de alimenteBolile cauzate de alimente pot fi cu consecinţe dintre cele mai grave asupra omului. Aînregistrează pe plan mondial milioane de decese cauzate într-un fel sau altul de consumul d

ultimii ani, în România s-au înregistrat numeroase decese, mai ales în rândul copiilor, cauzateciuperci otră vitoare.

Clienţii unui restaurant, indiferent unde se află acesta, îşi încredinţează sănătatea în mâinile celor preg ătesc şi servesc mâncarea comandată. De aceea este absolut vital ca proprietarul restaurantuă seasigure că sunt respectate condiţiile impuse de lege privind sanitatea alimentelorşi băuturilor servite clienţilor.

Practicile impuse în privinţa siguranţei alimentare diferă de laţară la ţară, însă peste tot în lume exăanumite regulamenteşi prevederi legale care trebuie respectate. Aspectele abordate în acest manuă săintroducă câteva tehnici care odată aplicate vor da siguranţa proprietarului restaurantului că alimenteleşbăuturile servite nu vor periclita sănătatea clienţilor.

Majoritatea bolilor cauzate de alimente au la bază contaminarea cu bacterii. Alimentele pe ă deproteine (cărnuri, ouă ) sunt cele mai predispuse la a forma bacterii ce pot duce la intoxicaţii grave. Aparţiabacteriilor este asociată cu condiţiile de păstrare a alimentelorşi cu felul în care acestea sunt preparate.

3.5. Etape ale ciclului de producţie alimentară Odată ce ingredientele au ajuns la restaurantşi au fost preluate, responsabilitatea în ceea ce şte

controlul calităţii alimentelorşi băuturilor revine proprietarului restaurantului respectiv. Etapele caparcurseşi măsurile de siguranţă ce pot fi luate pentru a preîntâmpina anumite boli cauzate de aliprezentate în cele ce urmează.

Sursele produselor1. asiguraţi-v ă că animalele sunt sacrificate cu respectarea prevederilor legale privind sanitaţia alimentel2. selectaţi furnizori de încredere.

Furnizorii pot fi selectaţi şi printr-o vizită la sediul, ferma, depozitul unde aceştia îşi desf ăşoarăactivitatea. Asiguraţi-v ă că furnizorul ales are angajate persoane specializateşi care cunosc regulile de sanţieimpuse de lege. Verificaţi calitateaşi curăţenia facilităţilor utilizate (aparatură, frigidere, spaţii de depozitare)

Furnizorii trebuie verificaţi periodic pentru a v ă asigura că sunt respectate principiileşi condiţiile dlivrare a produselor alimentare. Este o metodă foarte bună de construi o relaţie de lung ă durată cu un anumfurnizorşi de a v ă asigura servicii de calitate din partea partenerului respectiv.

Fel demâncare

Costpreparare

RON

Preţ de vânzare

RON

Profit (preţ vânzare – cost preparare)

RON

Nr.comenzi/

zi

% din vânzări

Contribuţie totală la profitRON

Platousandwich

1.30 5.95 4.65 40 57% 186

Platou pui 1.50 6.95 5.45 30 43% 163




AprovizionareaPrimul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel în care acestea

restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata că sunt toate în condiţiile contractustabilite. Cele care prezintă îndoieli (pachet desf ăcut, culoare sau miros necorespunzătoare, ambalaj deteriolipsa datei de expirare, prezenţa unor substanţe străine etc.) vor fi returnate furnizorului. Alimeşbăuturile trebuie depozitate repede în condiţiile înscrise pe ambalajele acestora. Acolo unde acest luspecificat, alimentele se depozitează la temperaturi sub 5ºC (bacteriile se dezvoltă la temperaturi cuprinse î5ºCşi 60ºC). Trebuie evitateşi posibilele contaminări ce pot apărea după sau în timpul livrării (mâini murd

prezenţa unor animale, insecte etc.)DepozitareaOdată ce alimenteleşi ingredientele au fost livrate acestea se depozitează în condiţii adecva

Alimentele uscate (pâine, cereale, zahăr, ceaiuri etc.) vor fi depozitate în locuri f ără umezeală, ferite de lumăsolară. Cărnurile trebuie separate de legumeşi fructeşi apoi separate între ele pe categorii. Produsele cse pun la congelator pentru a se preveni decongelarea.

Prepararea alimentelor pentru clienţiPrepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialităţile din meniu este un alt punct sensibil di

de producţie alimentară. Este momentul în care bucătariişi ajutoarele lor vin în contact direct cu ingre

şi pot contamina alimentele. O atenţie specială se acordă în aceeastă fază ustensilelor utilizate, mangajaţilor, suprafeţelor de preparareşi bucătăriei în general. Măsurile preventive ce se pot lua în bucătărie voinclude:

• carnea se va păstra la temperaturi de sub 5ºC,• echipamentele, cuţileleşi suprafeţele de lucru se vor spăla după fiecare utilizare,• legumeleşi cărnurile nu se taie pe aceeaşi suprafaţă de lucru f ără ca în prealabil aceasta să fi

dezinfectată (spălată ),• folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne, penş

fructe, pentru altele - pâine),• folosiţi dezinfectant pentru spălareaşi curăţarea echipamentelorşi spaţiilor de lucru,• folosiţi mănuşi dacă se poate,• lucraţi cu porţii relativ mici (pentru a se evita resturile),• puneţi înapoi în frigider alimentele ce nu le mai folosiţi,• etichetaţi produsele neconsumate cu data de deschidere,• cântăriţi produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la alt

Procesul de gătireÎn perioadele aglomerate ale unui restaurantşi din dorinţa de nu face clienţii să aştepte tentaţia de

trimite de la bucătărie alimente care nu sunt suficient g ătite este foarte mare. Însă pericolul asumat este mare, mai ales în cazul cărnurilor. Carnea de vită, de exemplu, nu trebuie servită înainte ca temperaturainteriorul ei să fi ajuns la 60ºC. Carnea de pasăre şi cea de porc trebuie g ătite cel puţin până în momentul care îşi schimbă culoarea din roz în alb.

Dacă restaurantul serveşte salate pe bază de ouă sau pui atunci trebuie să v ă asiguraţi că specialitatrespectiv ă este păstrată la frigider înainte de a fi servită. De asemenea mâncarea ce a fost returnă dinrestaurant (sub formă de resturi) nu este voie să fie servită din nou la alte comenzi.

Spălatul vaselorZona de spălat vase ar trebui să aibă în dotare cel puţin o chiuvetă cu trei bazine de spălat: una cu aă

caldă, o a doua cu apă caldă şi detergent de vase,şi o a treia de clătit cu apă şi clor pentru dezinfectSpălarea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. Veselaşi tacâmurile treb




depozitate într-un loc uscat, iar cei care le manevrează trebuie să aibă mâinile curate. Zona de spălat şi ddepozitat vase va fi separată de zona unde se prepară specialităţile de mâncare. Resturile de mâncareşi gunoimenajer se depozitează separat de alte deşeuri pentru ca mai apoi să poată fi duseşi transformate în compo

Curăţenie şi închidereProcesul de curăţare, adică finalul ciclului de servire a alimentelor, este un alt mom

proprietarul poate lua măsuri pentru evitarea apariţiei unor boli cauzate de mâncareaşi băuturile consumaSuprafeţele pe care s-a g ătit se curăţă cu dezinfectant, podeaua trebuie măturată şi ştearsă, ustensilele

bucătărie se spală cu detergent de vase iar resturile de mîncareşi ingrediente trebuie depozitate corespuăto(în frigidere sau cămară ). De asemenea nu trebuie uitat de golirea coşului de gunoişi de curăţatul zonei unse spală vasele.

Reguli de conduită Cei care preg ătesc şi servesc mâncarea trebuie să păstreze o igienă strictă. Mâinile trebuie spălat

înainte de a trece la lucruşi apoi ori de cîte ori bucătarii părăsesc incinta bucătăriei. De asemenea este inca cei ce preg ătesc mâncarea să se spele pe mâinişi după ce au lucrat cu produse perisabile, cum ar fiouăle crude etc. Atât bucătariişi ajutoarele lor, câtşi cei ce servesc mâncare trebuie să se abţină de la fumsau mestecat gumă în timpul lucrului. Alimentele care au căzut pe jos nu vor fi folosite la preparatul măriiiar tacâmurile care au căzut vor fi înlocuite cu altele curate.

ConcluzieStabilireaşi respectarea unor standarde în ceea ce priveşte managementul procesului de pregătire ş

servire a specialităţilor de mâncareşi a băuturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau Nu numai că vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va asigura o calitate deosebită a serviciuluişi aprocesului de preg ătire a alimentelor, iar angajaţii şi proprietarul pensiunii sau restaurantului respeacţiona cu mult mai multă răspundere faţă de client. Ceea ce, per ansamblu, nu poate să ducă decât satisfacerea celor care le treg pragul.




4. Noţiuni de marketing

4.1. IntroducereMarketingul esteştiinţa prin care se transmite un mesaj consistent potenţialilor clienţi ai unei firm

utilizându-se mai multe căi de comunicare. Marketingul este esenţial pentru succesul unei pensiunişi includmai multe tactici pe care o firmă le poate aplica pentru a atrageşi menţine o clientelă. Un plan de marketpoate include următoarele metode: scrisori directe, publicitate, pagină internet, punct dre vânztelemarketing, relaţii cu publicul, promoţii, distribuţie broşuri, studiişi analize, previziuni economice, reţii cclienţii.

Întrebarea cea mai importantă pe care trebuie să ne-o punem atunci când elaborăm un plan marketing este „cum putem dezvolta relaţii de lung ă durată cu clienţii noştri?”

O firmă de turism cum ar fi o pensiune sau o agenţie vinde atât nişte bunuri concrete, palpabilpat, o masă etc.) câtşi experienţe intangibile cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra seCombinaţia dintre produseşi servicii devine o experienţă care determină „povestea” pe care clientul spune prietenilor când se întoarce acasă.

Aşa cum turistul va povesti celor pe care îi cunoaşte experienţa prin care a trecut, propriepensiunii sau atracţiei turistice poate veni în întâmpinarea potenţialilor clienţi cu propria poveste de

produsul turisticşi serviciile oferite. Până la urmă marketingul nu este altceva decât o modalitate de experienţele pe care potenţialii clienţi le pot aştepta dacă cumpără produsul turistic respectiv.

Etape în strategia de marketing:1. Identificarea segmentului de piaţă (clienţii)2. Determinarea celei mai potrivite modalităţi de a „ajunge” la segmentul respectiv 3. Elaborarea materialelorşi informaţiilor4. Transmiterea informaţiei5. Comunicarea cu clienţii interesaţi prin servicii de calitate6. Încheierea tranzacţiei7. Colectarea de informaţii de la turişti în timpul stagiului de ocupare al ciclului de vizitare8. Elaborareaşi implementarea unei strategii post-vizită

4.2. Povestea voastră Povestea despre spaţiul de cazare trebuie să includă anumite elementeşi beneficii specifice care

convinge potenţialul client să cumpere cazarea de la pensiunea respectiv ă. O pensiune trebuie să se disting ă înmultitudinea de alte pesniunişi spaţii de cazare pentru ca potenţialul client să poată descoperii acele elemcare fac pensiunea unică.

Exemple de elementeşi beneficii asociate:Elemente Beneficii

Cameră mare de oaspeţi Cazare pentru familii cu spaţiu suficientCamere cu baie proprie Intimitate

Privelişte montană Posibilitatea de admira peisajele din cameră Restaurant în pensiune Un loc bun pentru a lua masa

Aer condiţionat sau ventilatoare Temperaturi suportabile în timpul veriiBiciclete gratuite Vizită în zonă

Club de seară Local pentru activităţi de seară Cameră cu jocuri Loc de joacă pentru copii, cu sau f ără surpraveghere

Locuri cu semnificaţie istorică în apropiere Timp de călătorie redus pentru locuri cu semnificaţie istorică Trasee turistice în apropiere Plimbări în natură




Datorită în principal concurenţei acerbe care există la nivel global, a convinge un potenţial client ă

cumpere spaţiu de cazare într-o pensiune nu este un lucru tocmai uşor. Clientul are la dispoziţie o varietauriaşă de oferteşi de alegeri pe care poate să le facă. De aceea, strategia de marketing adoptată trebuie ătransmită într-un mod cât mai eficient cu putinţă acele elemente care disting pensiunea dumneavoă dealtele. Fiecare pensiune sau zonă turistică are o poveste unică de spus. Prin integrarea în povestea respeă aelementelorşi beneficiilor despre care am discutat mai sus potenţialul client va înţelege de ce anume ar trsă aleag ă pensiunea voastră şi nu alta.

4.3. Cui vindem – segmentarea pieţeiSegmentarea pieţei înseamnă clasificarea clienţilor în grupuri distincte. Acest lucru este im

pentru că strategia de marketing trebuie să se adreseze cât mai direct segementului de piaţă care poate aducei mai mulţi turişti. „Marketingul peţintă”, după cum îl numesc specialiştii, salvează timp, resurseşi areşansmult mai mari de atrage clienţi interesaţi de experienţa respectiv ă.

Analizele demograficeşi ale stilului de viaţă sunt două din metodele de segmentare a pieţei. Criteridemografice vor include elemente cum ar fi:

• loc de reşedinţă,• venit pe familie,• nivel de educaţie,• ocupaţie,• număr de persoane în familie,• naţionalitate,• stare civilă.

Câteva exemple de caracteristici ale stilului de viaţă ce poate fi asociat cu un consumator cainteresat de vizitarea unui mediu rural vor include:

• participă la activităţi în aer liber,• îi place să se afle în natură,• caută genul de aventură turistică care nu îl pune în pericol,• are în posesie o bicicletă şi/sau o barcă,•

îi place să facă drumeţii,• îşi asumă riscuri moderate,• citeşte reviste de călătorie,• duce o viaţă activ ă,• are o carieră bazată pe o profesie,• alege să mănânce sănătos,• caută experienţe culturale autentice,• îi place muzica clasică şi populară,• vorbeşte cel puţin o limbă străină.

Segmentarea pieţei va ajuta pe cel ce face strategia de marketing să înţeleag ă mai bine nevoileşcerinţele clientului. Tacticile de marketing vor avea mai multeşanse de reuşită în momentul în care sefocaliza pe cererile unui anumit tip de clienţi. De exemplu, o pensiune care se adresează familiilor cu copiiavea nevoie de camere de cazare mai mari, paturi adiţionale pentru copiişi poate chiar ativităţi separate penaceştia din urmă. O pensiune care se adresează în principal oamenilor de afaceri va trebui să pună la dispoziţiaacestora un spaţiu cu toate dotările specifice unui birou (calculator cu internet, faxşi telefon) sau un spaţiu dlucru asemănător în camera de cazare.




4.4. Studiul de piaţă Studiul de piaţă este procesul prin care se adună dateleşi informaţiile care îl vor ajuta pe propri

pensiunii să înţeleag ă cerinţeleşi aşteptările grupuluiţintă de clienţi. Studiul de piaţă va determinaşi loculşmodalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing.

Marketingul primar este procesul prin care se intervievează şi se sondează în mod direct clienţiiMarketingul secundar înseamnă utilizarea informaţiilor colectate de către alte persoane. Sursele pmarketingul secundar pot fi studii efectuate de alţii, statistici oficiale ale unor insituţii guvernamentpublicaţii de specialitate, pagini internet etc.

4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinieSondajele de opinie trebuie astfel formulate încât să reflecte acele aspecte care îl intereseă pe

proprietar. Dacă cel care efectuează studiul vrea să afle nivelul de satisfacţie al unui client ce a stat la penrespectiv ă întrebările vor trebui să se refere la etapele ciclului de vizitare. Dacă se doreşte aflarea uninformaţii referitoare la facilităţile pe care clienţii le doresc a le avea la dispoziţie în timpulşederii la pensiurespectiv ă atunci întrebările vor trebui să se refere în mod specific la aceste facilităţi.

Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:

4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketingConstruirea imaginii pe care doriţi să o comunicaţi segmentului de piaţă ales este un pas major în

ce se numeşte „identitatea de marcă”3. Scopul ultim al creării unei imagini este să influenţaţi comportamen

cumpărătoruluişi cererea pentru produsul vostru.Identitatea de marcă există în mintea oamenilorşi este suma totală a asocierilor mentale pe cafacem în leg ătură cu un anumit produs sau serviciu. Mărcile se contruiesc în timp. O identitate deăpozitiv ă înseamnă mai mult decât caracteristicile unui produs pentru că o marcă recunoscută induceşi unanumit sentiment în rândul consumatorilor.Şi ceea ce este foarte important, recunoaşterea mărcilor se fa

3 În engleză termenul consacrat este „brand identity”şi desemnează în principal o percepţie generală creată de un anumit produs sau oanumită firmă asupra publicului consumator.

Data vizitei ____________________ Număr de oaspeţi _____

Durataşederii _____________ zile Reşedinţă __________________

Dacă aţi fost oaspetele nostru pentru cel puţin o noapte vă rugăm să vă exprimaţi opinia despre serviciileşifacilităţile oferite, notându-le cu note de la 1 la 5, 1 fiind nota cea mai mică:

a. Serviciu clienţi 1—2—3—4—5 i. Siguranţă 1—2—3—4—5

b. Mobilier 1—2—3—4—5 j. Personal 1—2—3—4—5

c. Informaţii 1—2—3—4—5 k. Management 1—2—3—4—5

d. Cur ăţenie 1—2—3—4—5 l. Securitate 1—2—3—4—5

e. Mâncare 1—2—3—4—5 m. Comunicare 1—2—3—4—5

f. Băuturi 1—2—3—4—5 n. Confort 1—2—3—4—5

h. Menţinere 1—2—3—4—5




prin respectarea promisiunilor f ăcute consumatorilor. Câteva din mărcile universal recunoscute sunt: AHotelurile Intercontinental, IBM etc.

Primul pas în construirea unei identităţi a mărcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe caţsă îl promovaţi este crearea unei imagini. Acest lucru începe cu elaborarea unui slogan (a unei d

4.4.3. Crearea unui sloganSloganul dumneavoastră va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce v ă aparţine deoare

este primul lucru pe care un potenţial client îl va vedeaşi reţine dacă este atras de produsul respectiv. Slo

are puterea de a comunica potenţialului client felul în care acesta va putea face parte din experiţa ce i spropuneşi ce fel de aşteptări poate să aibă. După ce ajunge să fe un slogan recunoscut, deviza dumneaă valorează cât o mie de cuvinte la un loc. Sigur că pentru acest lucru este nevoie de timpşi eforturi. Slogatrebuie astfel conceput încât să v ă distingeţi în mulţimea firmelor de turism, adică trebuie să fie unul îndrăzneţdiferit, dar în acelaşi timp să fie autenticşi să v ă reprezinte cu adev ărat. Sloganul va reprezenta destinţia şprodusul turistic promovate de dumneavoastră şi se va baza pe povestea pe care o spuneţi prin experienţa pcare o oferiţi unui potenţial client.

4.4.4. Crearea unei broşuri şi a altor materiale promoţionalePrincipala întrebare pe care trebuie să ne-o punem atunci când scriemşi elaborăm o broşură turistică

sau alte materiale promoţionale este: „Îşi va aminti cititorul informaţiile prezentate?” Materialul tr

formulat în aşa fel încât atunci când cititorul va fi pus în situaţia să aleag ă o anumită destinaţie sau un anumloc pentru cazare să îşi amintească mai întâi de broşura dumneavoastră. Abia apoi va trece potenţialul clienta se informa mai în detaliu dacă ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemensunt de fapt „cheia” care va deschide mintea potenţialului clientşi îl va orienta spre produsul dumneavoă.

Există mai multe feluri de materiale promoţionale, dar cele mai importante dintre el vor includ

Tip de material Scop PrioritateBroşură Comunică imaginea către consumatorşi solicită răspuns pentru

informaţii suplimentareMare

Ghid de preţuri Informează f ără interacţiune personală Moderată Vedere de răspuns Consumatorul are posibilitatea de a cere informaţii suplimentare cu

sau f ără interacţiune personală Mică

Scrisoare oficială Imagine profesionistă MareCarte de vizită Imagine profesională pentru turişti şi alte persoane din domeniul

turisticMare

Vedere trimisă după vizită

Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experienţa turistică de care a avut parte, de a mulţumişi de a rămâne în contact

Moderată

4.4.5. Strategii de marketingProprietarii de pensiuni turistice trebuie să decidă cum să aloce resursele limitate de care dispun

a implementa strategii de marketing. Decizia se ia în primul rând în funcţie de grupulţintă căruia v ă adresaţiÎntrebările la care trebuie să răspundeţi vor include:

• V ă adresaţi pieţei domestice sau celei de peste hotare?• Veţi utiliza serviciile uneia sau mai multor agenţii de turism?• Veţi crea o broşură sau pliant pentru marketing direct (prin poştă )?• Doriţi să v ă faceţi reclamă în ziareşi reviste?• Doriţi să v ă faceţi reclamă în ghiduri de călătorie?• Doriţi să v ă faceţi reclamă la televizor?• Veţi face o pagină internet despre oferta dumneavoastră?




• Veţi angaja pe cineva să v ă întreţină pagina internet?• Veţi putea participa la târguri de specialitate?

Înainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui să se informeze despre costuri, servşstatistici de la firme specializate care oferă servicii de marketing şi distribuţie. Asemenea informaţii îl vor ajupe proprietar să ia deciziile cele mai bune în privinţa tacticilor de marketing ce urmează a fi implementate.

Strategiile de marketing alese depind în mare măsură de bugetul avut la dispoziţie. Marketingul la sămare înseamnă o mulţime de bani cheltuiţi pentru un procent relativ de cumpărători ai produsului turististrategie de marketing axată pe un anumit segment de piaţă, chiar dacă înseamnă un cost mai mare persoană, poate aduce mai mulţi cumpărători. Trebuieţinut contşi de faptul că persoanele care sunt interde un tip de turism specializat (cum sunt cel ruralşi cultural) preferă un mesaj publicitar personalizat.

Strategiile de marketing ce pot fi adoptate vor include:• Publicitate prin ziareşi reviste,• Publicitate radio,• Publicitate prin televiziune,• Prezentări adresate unor grupuri speciale (asociaţii de turism, cluburi etc.),• Articole în reviste de specialitate,• Târguri naţionaleşi internaţionale,•

Parteneriate cu operatori de turism sau cu alte afaceri care pot promova pensiunea turistic,• Organizarea unor sejururi de popularizare,• Asocierea cu alte iniţiative de acelaşi gen din regiune sau din România.

Tabelul de mai jos prezintă câteva din metodeleşi acţiunile de marketing ce pot fi adoptşimplementate de către o pensiune, precumşi un exemplu de buget ce poate susţine acţiunile respective:

Tactica demarketing

Grupul deinteres

Perioadă Mod deimplementare

Cost(RON)

Implementator

Articol de călătorieîntr-un ziar decirculaţie

Cupluri cecălătorescsingure

Primă vară (pentru sezonulde vară-toamnă )

Invitarea unorscriitori 1000

Asociaţie de turism

¼ de pagină într-unziar important

Cupluri cecălătorescsingure

Vară târziu Trimiterea anunţuluipublicitar

3000 Proprietar

Prezentare adresată unor grupuriţintă

Studenţi Primă vară (pentru vară )

Contactarea unororganizaţiistudenţeşti

150 Proprietar saureprezentant alacestuia

Stand la Târgul de Tursim din Berlin

Tur-operatori Iarnă pentrusezonul de vară

Organizareîmpreună cu agenţiide turism

1500 Proprietar saureprezentant alacestuia

Publicaţie periodică Foşti clienţi În fiecare sezon Scriere, publicareşiexpediere

500 Proprietarşi grafician

Poster sau panou înCentru de Informare Turistică

Călători prinzonă

Permanent Colaborare cuCentrul deInformare Turistică

150 Proprietar, graficianşireprezentant al CIT

Broşură Cupluri care vor să vizitezezone rurale

Iarnă Graficianşi firmă detipărire

750 Proprietar

Pagină internet Călători Persoaneinteresate

Firmă de specialitate 1800 Proprietar




5. Îmbună tăţ irea performan ţei financiare ş i a managementului financiar

Managementul financiar este un domeniu extrem de important pentru succesul unei afaurmează vom prezenta câteva aspecte pe care noi le considerăm a fi esenţiale în orice iniţiativ ă care urmăreşteîmbunătăţirea managementului financiar al unei pensiuni.

5.1. Centre de profitPensiunile, în funcţie de serviciileşi produsele pe care le oferă, vor avea mai multe tipuri de su venit. Unele pensiuni au doar camere de cazare pe când altele oferă şi alte servicii ca de exemplu să de

conferinţă, sală de mese, magazin de suveniruri etc. Pentru a maximiza veniturile fiecare afacereturismului va trebui să determine exact serviciileşi produsele turistice pe care le oferă spre vânzare.

Conceptul de „centre de profit” desemnează de fapt acele domenii din industria turismuluipotenţialul de a crea venituri. Însă, pe lâng ă potenţialul de venit, aceste centre înseamnă şi cheltuieli. Atucînd veniturile depăşesc cheltuielile vom spune că avem profit. Câteva din centrele de profit asocipensiune vor include:

• Camere• Servicii alimentare• Magazine (suveniruri, bunuri)• Spaţii pentru întâlniri de grupuri• Săli pentru condiţie fizică • Centre pentru oameni de afaceri

Pentru fiecare din aceste centre de profit, proprietarii vor încerca să maximizeze profitul. Primul paceastă direcţia este evaluarea potenţialului de vânzare. Odată ce potenţialul a fost stabilit proprietarul dezvolta căi prin care să adauge valoare la produsul de bază şi poate adopta strategiile de marketing cpotrivite pentru a-şi vinde produsul la preţul cel mai bun.

Rata de ocupareşi venituri generate de camereCamerele oferite spre cazare sunt principalele centre generatoare de profit dintr-o pensi

realizează în momentul în care pensiunea „vinde” camere la un preţ mai mare decât costurile de operarjos este prezentat un exemplu de venit maxim generat de o pensiune cu patru camere care aude 24 RON pe noapte.

Număr de camere libere 4Număr total de camere libere pe an (100%) 365 x 4 = 1460 Tarif optim pe cameră 24 RON Venit maxim generat de pensiune pe an 1460 x 24 = 35040 RON

Foarte puţine pensiuni reuşesc să opereze la o rată de ocupare de 100%. Dacă proprietarul iaconsiderare variaţiile impuse de sezoane (anotimpuri)şi faptul ca unele camere s-ar putea să nu fie disponib

în orice moment al anului atunci o rată de ocupare de 60% este una mult mai realistă. Exemplul de mai joarată venitul maxim posibil ce poate fi realizat la o rată de ocupare de 60%.

Număr de camere la o rată de ocupare de 60% 60% din 1460 = 876 Tarif optim pe cameră 24 RON Venit maxim generat de pensiune pe an 876 x 24 = 21024 RON

În scenariul descris mai sus costurile totale de opeare ar putea fi destul de mici, ăproprietarulşi familia acestuia sunt cei care fac munca. Cheltuielile asociate ar putea consta ş




haine de pat, electricitateşi apă, o persoană pentru curăţenie cu jumătate de normă şi cheltuieli întreţinerereaşi unele mici reparaţii. Să presupunem că toate aceste cheltuieli ar însuma 3000 RON. caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dacă proprietarul mai are de plătit unele datorişdobânzi bancareşi impoziteşi taxe atunci profitul net se va reduce în concordanţăcu sumele datorate.

În cazul prezentat, pentru a mări veniturile generate, se pot inmplementa două strategii: creşterenumărului de camere „vândute” pe anşi/sau mărirea tarifului practicat. Tacticile adoptate vor putea să includăuna sau mai multe din variantele următoare:

• Colaborarea cu operatori de turism pentru a mări numărul de camere „vândute”• Mărirea numărului de vizitatori• Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporară pe perioadă mai lung ă • Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turişti.

Metodele de mai sus ar putea duce la mărirea ratei de ocupare însă, pe de altă parte, ar putea însemşi scăderea tarifului practicat, mai ales în cazul în care se lucrează cu o agenţie specializată sau cu un tuoperator. O posibilă strategie ce poate fi aplicată pentru a menţine tariful este adăugarea de valoare la pacturistic oferit. Măsurile ar putea consta în:

• Servirea unei mese gratuite (incluse în preţ ),• Oferirea de băuturi din partea casei,• Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (curăţat haine, călcat etc.)• Adăugarea unei zone de relaxareşi agrement cu acces numai pentru oaspeţii cazaţi,• O sală de sport,• Servicii de îngrijire a copiilor,• Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei.

5.2. Maximizarea veniturilorExistă mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. Acestea vor

• Durata deşedere,• Existenţa mai multor opţiuni pentru camere (tipuri de camere)• Pachete turistice cu valoare adăugată,• Oferte speciale,• Tarife ajustabile.

5.2.1. Durata deşederePrincipala metodă de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei deşedere. Pentru

putea face acest lucru este nevoie ca turistul să aibă motive suficiente pentru a sta într-o anumită regiun Atunci când un turist sau călător alege o anumită destinaţie de obicei persoana respectiv ă are deja în mintanumită durată a şederii. Câteva din metodele care pot determina un turist să stea mai mult decât a plănuiiniţial sunt:

• Un pachet turistic extins ce implică deplasarea într-o zonă retrasă şi apoi întoarcere la pensiune pîncă o noapte de cazare,

• Crearea unor evenimente la sfârşit de săptămână care pot determina clientul să stea pentru a particla ele,

• Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nopţi de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copiişi pentrcupluri.




5.2.2. Opţiuni pentru camere

Punerea la dispoziţia potenţialului client a posibilităţii de a alege dintre mai multe tipuri de camuna din metodele cele mai răspândite de a mări veniturile unei pensiuni. Camerele pot fi tarifate funcţie de mai multe criterii:

• Mărimea camerei: single, dublă, apartament• Mărimea patului: single, dublu, matrimonial• Mărimea băiişi dotările ei (cadă, duş )• Privelişte de la geam sau terasă • Locaţia camerei în pensiune,• Alte servicii incluse în preţ: mic-dejun, halate de baie, acces la sală de sport, cafea, posibilitatea

g ăti, frigider, aer condiţionat, o sticlă de pălincă sau alte băuturi, fructe etc.

5.2.3. Creşterea frecvenţei de vizitareO metodă destul de mult uzitată este încurajarea oaspeţilor să revină la pensiune. Se spune că este mu

mai uşor şi mai puţin costisitor ca o firmă să îşi facă publicitate unor persoane care deja i-au fost clieţi decâsă g ăsească alţii. În măsura în care proprietarul reuşeşte să stea în contact cu foşti oaspeţi ai pensiunii (pcărţi poştale, email sau buletine de informare periodice) vor existaşanse ca aceştia să devină din nou oaspeţi apensiunii, punându-se astfel bazele unei colaborări ce poate fi de lung ă durată.

5.2.4. Colaborări cu meşteşugari şi artizaniUn centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri.

hoteluri, chiarşi dintre cele mari, au dedicat un spaţiu insuficient pentru un asemenea magazin. Este dpuncte de vedere o oportunitate pierdută. Majoritatea turiştilor, mai ales cei aflaţi în vacanţă, doresc ăcumpere lucuri care să le amintească de destinaţia turistică undeşi-au petrecut concediul.

Construirea unor parteneriate cu meşteri populari (artizani) din regiune este o modalitate foăde a oferi produse autenticeşi interesante pentru vizitatorul care calcă pragul unui asemenea magazin aincinta pensiunii. Pe lâng ă faptul că turistul pleacă mulţumit cu o amintire, un asemenea magazin geă venit suplimentar pentru proprietarul pensiuniişi completează veniturile meşterilor populari.

Dispunerea produselor într-o manieră atractiv ă este extrem de importantă. Altfel oaspeţii vor trece lâng ă magazin fie f ără să îl observe fie gândindu-se că vor g ăsi obiecte de mai bună calitateşi poate mai ieftîn comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i se va trezi curiozitateaşi astfel va avocazia să mai cheltuiască nişte bani.

Modalităţile prin care se poate atrage atenţia turiştilor asupra obiectelor tradiţionaleşi celor de aăsunt variateşi includ:

• Decorarea camerelor cu obiecte tradiţionale din comunitate,• Notă de informare prin care turistul este înştiinţat că obiecte similare se g ăsesc de vânzare

magazinul din incinta pensiunii,• Invitarea unor meşteri populari la anumite intervale pentru demonstraţii de artă populară,• Preţuri care nu sunt „umflate”, adică reflectă valoarea obiectelor propuse spre vânzare,• Expunerea obiectelorşi în spaţii publice (sala de mese),• Tururi cu ghid pentru a arăta turiştilor cum trăiescşi muncesc artiştii populari,• Găsirea unor soluţii de transport a unor obiecte voluminoase pe care turiştii nu doresc să le ia asup

lor,• Colaborare onestă cu artişti şi meşteri populari din comunitate.

5.2.5. Spaţiu şi facilităţi pentru întâlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitareO pensiune care poate oferi spaţiu suplimentar pentru diferite întâlniri de afaceri sau ev

comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. Desigur, nu tă uităm




că pe lâng ă o investiţie mai mare necesară, existenţa şi operarea unor asemenea spaţii implică şi costuri mridicate de promovare, întreţinereşi dotare. Chiarşi aşa, majoritatea proprietarilor de pensiuni care dşde asemenea spaţii au afirmat că veniturile lor au crescutşi că investiţiile f ăcute au meritat efortul.

5.2.6. Colaborarea cu tur-operatoriColaborarea cu operatori de turism are potenţialul de a creşte volumul de vânzări, dar în acelaşi tim

duce la scăderea tarifelor practicate. Acest lucru se întâmplă pentru că tur-operatorul trebuie să aibă şi eprofit. De asemenea tur-operatorul porneşte de la premisa că din moment ce el va determina o rată de ocupa

mai mare a pensiunii respective pe o perioadă mai lung ă de timp atunci poate solicita o reducere dţCosturile de funcţionare ale unei asemenea agenţii sunt destul de ridicate pentru că au nevoie de dotări dultimă oră în ceea ce priveşte comunicareaşi în plus trebuie să aibă angajaţi cu preg ătire profesionăimpecabilă. Exigenţele impuse unei asemenea agenţii crescşi mai mult când are de a face cu turişti saparteneri din străinătate.

Beneficiile colaborării cu o agenţie sau un tur-operator sunt numeroaseşi vor include:• Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere „nevândute”),• Recunoaşterea din partea altor tur-operatori,• Oaspeţi noi care vor putea să revină pe cont propriu,• Oaspeţi noi care ar putea direcţiona alte persoane direct spre pensiune,• Oportunitatea de a extinde zona de piaţă şi de marketing,• Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit.

Costurile asociate cu g ăzduirea unor grupuri pot fi destul de importante. Acestea vor includ• Timp necesar pentru stabilirea noilor tarife de grup,• Situaţii noişi probleme ce pot apărea în prezenţa unui grup,• Costuri suplimentare legate de personalşi provizii,• Potenţial pentru clienţi nemulţumiţi,• Împărţirea profitului cu tur-operatorul.

Pentru a putea lucra cât mai eficient cu un tur-operator, proprietarul pensiunii va put

contract care să stipuleze clar obligaţiileşi drepturile părţilor. De asemenea contractul va descrie clar cserviciile oferite grupurilor de turişti care vin prin tur-operatorul respectiv. Aspectele ce trebuie lămurite se vreferi la:

• Număr şi tipuri de camere (incluzînd aici camera pentru ghid),• Tarif practicat,• O listă cu alocarea camerelor pe persoane,• Listă cu serviciile incluse în preţ,• Alimenteşi băuturi incluse în preţ,• Posibilităţi de recreere oferite grupului,• Data de sosireşi de plecare,• Transport oferit grupuluişi preţul convenit,• Alte nevoi speciale exprimate în prealabil de către membri grupurilor de turişti,• Avans convenit,• Modalităţile de compensare dacă tura se anulează,• Penalităţi dacă pensiunea anulează înţelegerea.

5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice împreună cu parteneri localiO modalitate eficientă de a genera venituri adiţionaleşi de a încuraja turiştiişi călătorii să stea mai m

într-o anumită regiune este ca pensiunea, în colaborare cu parteneri locali, să elaboreze pachete turi




variate. Pensiunea poateşi trebuie să fie centrul oricărei experienţe turistice.Şi asta pentru că pensiunea eelementul de siguranţă pe care se poate baza orice turistşi, în plus, reprezintă şi valoarea cea mai mare dpachetul cumpărat de către un client. Pensiunea va oferi clientului un loc unde să doarmă, o masă (sau mmulte) pe parcursulşederii persoanei respective. Partenerii care pot contribui la închegarea unui par putea include:

• Locuri istorice,• Muzee,• Zone naturale protejate,• Restaurante,• Locuri de agrement (parcuri de distracţie, baruri, teatru, film etc.)• Festivaluri de muzică şi artă.

Proprietarul de pensiune poate fi punctul de contact pentru întregul pachet turistic înacesta este elaborat f ără contribuţia unui tur-operator. În acest caz pachetul turistic ar trebui să includă în preţbilete de intrareşi alte taxe pe care turistul ar trebui să le achite pentru vizitarea, vizionarea sau indiferite obiective turistice. Turistul, atunci când achită preţul unui pachet, se aşteaptă ca accesul la obiectiincluse în pachetul turistic respectiv să fie acoperite de preţul plătit. Turistul, de obicei, nu este interepreţul în detaliu al fiecărui element din pachetul turistic cumpărat. Ceea ce îl interesează în cele din urmă estca preţul total plătit să reflecte valorarea experienţei turistice.

Parteneriatul în elaborareaşi vânzarea unui pachet turistic poate creşte valoarea de percepţie a fiecăruelement constituent ceea ce va rezulta în mai mulţi bani pentru toţi cei implicaţi.

5.3. Management financiarUrmărirea performanţei financiare a pensiunii va determina dacă afacerea respectiv ă are profit sau e

în pierdere. Întregistrarea veniturilorşi a cheltuielilor este extrem de importantă şi de aceea contabilitateaeste un instrument care, utilizat în mod corect, va oferi o imagine clară asupra profitabilităţii afacerespective. Tranzacţiile legate de activitatea pensiunii trebuie înregistrate în mod riguros.

Acest lucru poate fi f ăcut relativ simpluşi în principal înseamnă consemnarea tuturor veniturişcheltuielilor ce apar în activitatea zilnică a pensiunii. Dacă „vindeţi” o cameră la 24 RON/noapte notaţi acelucru. Dacă aţi vândut o carte poştală cu 1,50 RON, notaţi acest fapt ca venit. Dacă plătiţi pe cineva pencurăţenie, notaţi caşi cheltuială. Dacă aţi împrumutat bani (de la bancă ), notaţi acest fapt atât la venituri şla cheltuieli (dobânda plătită pentru împrumut se trece doar la cheltuieli). La fel va trebui să faceţi cu toacelelalte venituri sau cheltuieli.

Mai jos prezentăm un exemplu de tabel cu veniturişi cheltuieli înregistrate de o pensiune cu 6de-a lungul unei zile:

Dată: 12 iulie 2005 Tip de cameră Nr. de camere

vândute Venit (exprimat înRON)

Rată de ocupare Tarif mediu pe zi

Single 3 72 100% 27.90Dublă 1 423 paturi 2 54 Venit/CL = 33.27 Total venituri dincamere

168 Venit/CAM=27.90

Vânzări 144Chirie spaţiu deîntâlnire

42

Cafea/gustare 12




Venit total 366

CheltuieliMuncă (2 pers la 8h x 6RON)

96

Venit/CAM este venitul generat de o cameră vândută şi arată în ce măsură contribuie camerel venitul total al pensiunii. Indicatorul arată de asemenea care anume camere trebuie vândute mai demări venitul pensiunii. Venit/CL este venitul generat de fiecare clientşi indică venitul mediu generat de fiecare oaspeeste servit la pensiune. Dacă pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv arată care anumdintre acestea contribuieşi în ce proporţie la venitul total al pensiunii. Este un indicator care ne sanume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a mări venitul pensiunii.

Majoritatea pensiunilorţin statistici asemănătoare exemplului de mai sus. Statisticile vor tăincludă:

• Sume adunate în urma vânzării camerelor de cazare;• Număr de camere vândute pe zi;• Sume de bani colectate din alte centre de profit;• Sume de bani adunate din orice alte surseşi care au leg ătură cu activitatea pensiunii.

Exemplul de mai sus reprezintă veniturileşi cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zileeconomiceşi contabile vor trebuie să acopere însă o perioadă mai lung ă pentru ca proprietarul să-şi dea seamundeşi cât profit se creează. În acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economicşi poatplanifica extinderi sau alte activităţi şi poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentruţareacestora.

5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilorşi serviciilor vânduteCheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocupă cu întreţinereaş

curăţeniaşi cu recepţia. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul haproduse chimiceşi igienice, încălzire, curentşi altele.

Cheltuielile care se notează zilnic vor deveni stări financiare lunareşi mai apoi anualeşi vor trebui ăincludă toate cheltuielileşi costurile exprimate în bani care „ies” din pensiune:

• Salarii pentru muncă,• Provizii,• Electricitateşi alte utilităţi,• Publicitateşi marketing,• Contabilitate,• Dobânzi bancare,• Materiale,• Alte cheltuieli.

Când toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alcătui ceea ce se numeşte bilanţ. Bilanţul estindicatorul economic care arată proprietarului dacă afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe pperioadei monitorizate.




Mai jos prezentăm un bilanţ anual al unei pensiuni cuşase camere de cazare:

Pentru anul încheiat în data de 31.12.2004 Cheltuieli Venit Venituri Vânzări camere 24528 Vânzări restaurant 12264 Vânzări cu amănuntul 6000Închirieri săli 600Comisioane încasate 75 Venituri totale

CheltuieliSalarii 3810 Alte munci 6810Provizii 3678Birotică 750Publicitate 960Utilităţi 180Contabilitateşi administraţie 2382Dobânzi 1080Întreţinere, reparaţiişi alte servicii 2160Cheltuieli totale 21810 Venit net înainte de impozitare 21657

Calcularea tarifelor pentru camere Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate în mai multe feluri. Cât

modalităţi sunt prezentate mai jos.

Tarif cazare = tarif competiţieUna din modalităţile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competiţia. Dacă alte pensiuni 18 RON pe noapte pe cameră, atunci puteţi faceşi dumneavoastră acelaşi lucru. Totuşi, această metodă nu

oferă siguranţa că preţul fixat acoperă cheltuielileşi asigură un profit suficient. Poate că tariful pensiunii dăcare v-aţi orientat nu are datorii la bancă sau poate că munca unora dintre angajaţi este altfel retribuită decât îcazul dumneavoastră.

Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit doritO altă cale de a fixa tariful este să luaţi în calcul chetuielile, fie că sunt cheltuieli fixe sau vari

Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie plătite indiferent dacă pensiunea are oaspeţi sau nu. Costu variabile sunt cele care apar odată cu venirea oaspeţilor. Această metodă porneşte de la fixarea unui preţ debază care acoperă costurile fixe la care se adaug ă apoi costurile variabile.

Etapa 1: calculaţi costurile fixe. Acestea vor include costurile asociate cu administrarea, ăţilde marketing şi publicitate, dobânzi bancare, utilităţi, salarii, provizii ce trebuie să fie la îndemână şi anumicosturi de întreţinere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiarşi atunci când pensiunea nu are cţiÎmpărţiţi costurile fixe previzionate la numărul de cazări previzionate pentru anul respectiv. Folosind ecu pensiunea cu cele 6 camereşi cu o rată de ocupare de 60% pe an, calculul ar fi după cum urmează:CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilanţul prezentat mai sus)NC (nr. vânzări camere) = 876 Tarif de bază = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON




Etapa 3: va trebui să determinaţi costurile variabile ce apar în faza de ocupare a ciclului tura acoperi nevoile clienţilor care cumpără cele 876 de camere. În cazul în care costurile fixe reprezintă cam 50%din costurile totale de operareşi că proprietarul are în vedere un profit de minim 10% atunci costuri vor fi circa 40% din costurile totale. Asta înseamnă ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate cde operareşi pentru a genera un profit de cel puţin 10% va fi de 24,12 RON.

5.5. Management financiar pentru sezoanele mai puţin ocupateExtra-sezoanele sunt o provocare majoră pentru tot ceea ce înseamnă industria turismu

Întreprinzătorii din acest domeniu trebuie să facă în aşa fel încât să pună deoparte bani pentru perioadecare turiştii vin în număr mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu este posibilşi atunci proprietariipensiuni apelează la credite pentru reparaţii curente sau pentru extinderi. Creditul contractatşi dobânziaferente vor trebui plătite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectiv ă. Alte costuri care achiarşi atunci cînd nu sunt clienţi la pensiune vor include cheltuieli de publicitate, cheltuieli utilităţi, salarii pentru personalul menţinut în perioada de extra-sezon, cheltuieli curente ale propriet

Banii puşi deoparte pentru asemenea sezoane se numesc în contabilitate depozite financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utilizaţi de către proprietarii de pensiuni pentru a face noi iţisau pentru a le îmbunătăţi pe cele existente. Rezervele financiare vor putea fi utilizateşi pentru plăţi curencum ar fi dobânzi bancare, salarii, utilităţi etc. De aceea este extrem de important ca proprietarii penăpună deoparte bani în timpul sezoanelor turisitice aglomerate. Astfel ei vor putea depăşi mult mai uşo

dificultăţile impuse de extra-sezoane.5.6. Previziuni economiceşi planificarea bugetară

Atunci când tranzacţiile sunt notate cu acurateţe şi în fiecare zi va rezulta un set de date care utilizat pentru a face previziuni economice privind afacerea respectiv ă. Asemenea previziuni pot proprietarul să se preg ătească pentru următoarele sezoane turistice. Preg ătirea înseamnă de fapt planificareplanificarea este importantă pentru că este principala cale spre progresşi dezvoltare.

Planificarea bugetară este procesul prin care se previzionează viitoarele tranzacţii. Această operaţiuneconomică este aproape întotdeauna asociată cu previziunea economică. Mai întâi proprietarul pensiunpreviziuni legate de vânzările de anul viitor. Apoi proprietarul va trebui să estimeze costurile necesare perealiza vânzările respective. Când toate aceste date sunt cunoscute proprietarul vaşti ce cheltuieli îşi poatpermiteşi ce nu. Planificarea bugetară şi previziunile economice permit de asemenea estimări în ceea priveşte necesarul de personal, de proviziişi materiale, de utilităţi şi de alte cheltuieli pentru a satisface numărului de clienţi din sezonul turistic următor.




6. Comunicarea ş i etapele ciclului turistic

6.1. IntroducereComunicarea este fundamentul oricărei interacţiuni umane. În turism,şi în special în managem

pensiunilor, comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes. Caşi în celelalte domenii,şi aici comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul fa

succes. În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt implacest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clienţi, angajaţi, rude, organizaţii de sprijinşi furnizoComunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, descriptiv ă, non-verbală. Metodele de comunicare indiscuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de pensiuni turistice pot folocomunicare pentru a-şi încânta clienţii. În acest modul vom explora metodele de comunicare eficieă şi vom vedea cum pot să fie ele folosite în timpul fiecărei etape a ciclului turistic.

6.2. Teoria comunicării

Comunicarea este un proces în 6 trepte.

1. crearea mesajului 4. primirea mesajului2. codarea mesajului 5. decodarea mesajului3. transmiterea mesajului 6. folosirea mesajului

Emiţător ------------------------Zgomot-----------------------------ReceptorCreează mesajul procesul de transmitere Descifrează mesajul

În timpul procesului de comunicare, emiţătorulşi receptorul se angajează într-o conversaţie menită săclarificeşi să articuleze idei. În plus faţă de modelul liniar prezentat mai sus, când e vorba de comdublu sens apareşi feedback-ul.

6.2.1. Comunicarea non-verbală Deşi pare greu de crezut, comunicarea non-verbală este modalitatea de bază prin care recepto

înţelege mesajul transmis de emiţător. 93% din ceea ce înseamnă comunicare este non-verbală. De exemptoţi avem capacitatea de a-i înveseli pe ceilalţi exprimându-ne exuberanţa prin comunicarea non-verăPutem să ne încântăm clienţiişi prin expresii non-verbale, la fel cum o facem verbal.

Există 5 elemente de bază ale comunicării non-verbale. Acestea sunt:1. vocalizare / ton2. mimică 3. privire: contact vizual, privire stăruitoare, mişcarea ochilor4. gesturi5. poziţionarea fizică faţăde ascultător

Când două persoane stau de vorbă faţă în faţă, o mare parte a mesajului este transmisşi recepţionanon-verbal. Chiarşi în conversaţiile purtate la telefon, elementele non-verbale influenţează modul în camesajul este recepţionat. De exemplu, când o persoană zâmbeşte, receptorul simte mesajul ca fiinpozitiv. Dimpotriv ă, dacă emiţătorul se încruntă, receptorul nu va percepe mesajul în mod plăcut.

O altă formă de comunicare despre care vom vorbi în acest modul este cea reprezentată de mesaje vizualeşi auditive din mediul înconjurător (imaginişi sunete). Aceste mesaje pot fi extreme de spentru vizitatorişi totuşi nu sunt des menţionate în timpul experienţei respective. Mesajele de acest fimpresiile pe care vizitatoriişi le fac despre mediul înconjurător (natural sau construit).




Comunicarea este eficientă când mesajul este clar. Rolul emiţătorului este acela de a se asiguăreceptorul înţelege corect mesajul. În timpul câtorva etape ale ciclului turistic, emiţătorul nu poate clarificmod direct ce intenţionează prin mesajul trimis. Când realizează constrângerile comunicării într-un singsens, emiţătorul poate integra metode de clarificare în faza de creare a mesajului.

De exemplu, când se întocmeşte o broşură, se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-scris. O altă metodă pentru a clarifica, de pildă, ceea ce se transmite în scris privind orientarea estehărţilor.

6.2.2. Obstacoleşi bariere în faţa comunicării eficienteExistă multe obstacole în calea comunicării eficiente. În timpul etapei de transmitere, mesajetransforma. Receptorul poate g ăsi sensuri ale mesajului la care emiţătorul nici nu s-a gândit. Asta se întădeoarece fiecare receptor audeşi ascultă conform propriei sale percepţii. Percepţia este adesea o chestculturală şi se bazează pe experienţa individuală. În turism, schimburile inter-culturale sunt atât de şnuitîncât credem că şi ceilalţi sunt ca noi. Este clar însă că nu e deloc aşa. Fiecare cultură percepe realitateşcomunică în felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, caşi cei care lucrează în ele, trebuie să ficonştienţi de diferenţele culturale care există între oamenişi astfel să acorde atenţie mesajelor non-verbcum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.

Iată câteva exemple de bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective:• comparaţiile nedrepte•

caşi mine (Just-like-me)• stereotipurile• efectul unei zile bune/proaste• interferenţa tehnologică • excesul de informaţii• altele _______________________________________________

6.2.3. Comunicareaşi etapele ciclului turistic

Etapa de descoperire Tipuri de comunicare:Emiţător Mediu Receptor Conţinut ScopImagini & Reclamă Consumatori Informaţii Text Contact Verbală Telefon Posibil client R ăspuns ContactScrisă Scrisoare/email/fax Posibil client Detalii Vânzări

Etapa de dinaintea sosirii Tipuri de comunicareEmiţător Mediu Receptor Conţinut Scop Verbală Telefon Client Confirmare ClaritateScrisă Scrisoare Client Confirmare Acurateţe

Etapa sosirii Tipuri de comunicareEmiţător Mediu Receptor Conţinut ScopImaginea locului Mediul natural Client Percepţie Prima impresi Verbală Vorbire Oaspete Salut Bun-venit Verbală Vorbire Oaspete Cazare Eficienţă Verbală Vorbire Oaspete Informare Informativ




Etapa şederii Tipuri de comunicareEmiţător Mediu Receptor Conţinut ScopImaginea locului Mobilă Oaspete Percepţie a 2-a impresieMirosuri Mâncare Oaspete Simţ Plăcere Verbală Vorbire Oaspete Informaţie Acurateţe

Etapa plecării Tipuri de comunicareEmiţător Mediu Receptor Conţinut Scop Verbală Vorbire Oaspete Plata Valoare/preţ Verbală Vorbire Oaspete R ămas-bun FericireImagine Mediu înc. Client Percepţie a 3-a impresie

Etapa de menţinere a relaţiei Tipuri de comunicareEmiţător Mediu Receptor Conţinut ScopScrisă Scrisoare Client Mulţumesc Memorie bună

Scrisă Email Client Ofertă specială Contact6.2.4. Ascultare

Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra subiectusau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spuneşi oferă un răspuns minim. Vestea bună este că ne putemperfecţiona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastră de a asculta depinde de motivţie.

Ascultarea eficientă presupune:• A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spusşi a-l încuraja să continue ;• Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi ;• Concentrarea asupra a ceea ce se spuneşi nu asupra propriului răspuns ;• A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare ;• A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;• A-l convinge pe vorbitor că auzişi înţelegi ce-ţi spune ;

6.2.5. Comunicare vizuală Comunicarea vizuală este foarte importantă, în special în cultura americană.

• Contactul vizual ne ajută să ne concentrăm asupra procesului de comunicare. Nu numai că “prindeascultătorul, dar reprezintă începutul construirii unei relaţii cu acesta.

• Ţinuta comunică foarte multe lucruri celui care ascultă. Receptorul stă jos şi ascultă cu atenţie? Să vorbitorul tolănit în scaun? Emiţătorul are oţinută fermă, verticală?

• Gesturile sunt o altă componentă a comunicării vizuale. Cunoaştem cu toţii persoane care vorbesmâinile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel încât acesta să fie receptat cât mai b

• Mimica este evident o formă de comunicare vizuală. Dacă zâmbeşti, te încrunţi sau faci o faţă lungăcu siguranţă trimiţi anumite semnale clare.

6.2.6. Comunicare internă şi formarePână acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice,ţi

acestora, şi clienţi. Un alt sistem important de comunicare în turism este acela care se staşte întrproprietari, managerişi personal. Este foarte important ca toţi aceia care sunt responsabili cu satisnevoilor clienţilor să facă acest lucru cu consecvenţă. Această consecvenţă este rezultatul comuniări




constanteşi a instruirii susţinute. Instruirea/formarea poate fi formală sau nu. Ideea este că trebuie f ăcută oastfel de instruire ori de câte ori un nou membru se alătură personalului.

Instruirea trebuie să se facă pe baza anumitor criterii clare de îndeplinire a sarcinilor. Datunci când se face curăţenie într-o pensiune turistică, se folosesc diferite metode, instrumenteşi nivele calitate. Una dintre cerinţele principale ale oaspeţilor este o casă curată. Starea de curăţenie este o reprezena personalităţii proprietaruluişi a preg ătirii personalului. Trebuie să există o metodă standard de curăţenipentru că în acest fel eficienţa şi calitatea vor creşte. Eficienţa economiseşte timpşi bani, iar calitatetraduce în satisfacerea clientului.

Atunci când se întocmeşte un program de formare, trebuie să existeşi un suport scris, atunci cândposibil, pentru ca cei implicaţi să poată urma pas cu pas procedurile stabilite. Folosind acelaşi exemplu curăţeniei, se pot pune pe hârtie toate etapele acestui proces. De exemplu:

1. se intră în cameră şi se aprinde lumina2. se dau la o parte draperiile pentru a intra lumina de afară 3. se strâng gunoiul, prosoapeleşi lenjeria4. curăţenia începe prinştergerea prafului de pe mobilă şi celelalte suprafeţe5. folosind o cârpă umedă, seşterg telefonul, biroulşi scaunele6. se aduce lenjeria curată şi se face patul7. prosoapele se aşează pe pat sau pe rastel8. se aspiră sau se mătură

9.

se pun materialele informative pe birou10. se verifică becurileşi celelalte echipamente11. se face inspecţia finală a camerei12. se stinge luminaşi se închide uşa

Pentru cei proaspăt angajaţi,şi o listă a instrumentelor necesare poate fi utilă. De exemplu:• mătură • cârpă umedă • lichid de curăţat• aspirator• prosoape de hârtie




7. Colectarea informa ţiilor ş i etapele ciclului turistic

7.1. IntroducereInformaţiile strânse în fiecare etapă a ciclului turistic îi pot ajuta pe proprietarii de pensiun

caşi pe alţi operatori din sectorul turistic, să ia decizii mai bune în ceea ce priveşte afacerile pe care le condColectarea informaţiilor este un proces de comunicare importantşi extrem de complex. Este pro

prin care oamenii de afaceri folosesc o varietate de instrumente pentru a strânge informaţii ce îi vor ajuta să iadecizii mai bune pentru afacerile pe care le conduc. Informaţiile sunt folosite în toate componentele ade la înţelegerea clientului până la decizii privind investiţiile financiare.

Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include procesul de ascultare, verbală, comunicare scrisă şi observaţii. Informaţiile oferă celui care le foloseşte cunoştinţe care pot fi utilizîn luarea deciziilor. Acest proces este adesea un proces informal, care se derulează f ără a se baza pe vrstructură anume. Oamenii strâng informaţii în orice moment, f ără ca aceasta să fie vreo acţiune organizaă Totuşi, oamenii de afaceri de succes strâng informaţiile într-un mod structurat, pentru a putea luastrategice privind administrarea afacerilor lor.

Profesioniştii din domeniul hotelierşi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi analizaşfolosite în luarea deciziilor. Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua delegate de:

•

satisfacerea nevoilor clienţilor• marketingul pentru diferite categorii de clienţi• decorarea camerelor• mâncarea servită oaspeţilor• activităţile preferate de aceştia• preţurile camerelor

Unele dintre informaţiile strânse de specialiştii din industria hotelieră şi turistică includ:

Tipuri de clienţi• din punct de vedere demografic

o de unde sunt persoanele respectiveo vârsta turiştiloro veniturile turiştiloro nivelul de educaţieo tipul de familieo profesia/funcţia

• din punctual de vedere al stilului de viaţă o Hobby-urio Activităţio Genul de călătorieo Obiceiuri alimentareo Alegerea produselor de larg consum

Informaţii vânzări Durataşederii Tipul de cameră Număr de persoane Costul camerei pe zi




Mâncareşi băuturi cumpărate Suveniruri Alte vânzări Vânzare activităţi

7.2. Metode de colectare a informaţiilor: Caietul de sugestii al clienţilor Sondaje Conversaţii verbale Registrul cu datele despre clienţi Chitanţe, facturi, alte documente Observarea comportamentului

Colectareaşi transmiterea de informaţii relevanteCentralizarea informaţiilor este de asemenea foarte importantă pentru asociaţii, ONG-urişi agenţi

guvernamentale. Informaţiile cu privire la vânzări sunt adesea colectate din industria turismuluiinformaţii se referă în general la :

• Gradul de ocupare a locurilor de cazare• Numărul de camere vândute• Costurile camerelor• Originea vizitatorilor• Tipurile de vizitatori

În crearea de instrumente de colectare a datelor este important să strângem date exacte, pentrinformaţiile ce rezultă să fie de folos. Este de asemenea important să ne concentrăm asupra întrebărilorpentru ca aceia care sunt incluşi în sondaj să nu evite să dea răspunsuri exacte pentru că sondajul durează premult.

În colectarea de date referitoare la afaceri, trebuie raportate date comparabile pentru toţi participanţiiastfel încât comparaţiile să fie f ăcute cu acurateţe şi consecvenţă. De exemplu, dacă se colectează date privingradul de ocupare a locurilor de cazare, cerem numărul de camere vândute sau numărul de paturi vândutefie una, fie alta, la alegere. În acest sector se raportează de multe ori camerele ocupate presupunândăsunt camere ocupate de două persoane. Însă, numărul de oaspeţi poate fi calculat pe noapte sau pe săptămânăexactitatea cifrelor fiind mai mare decât în prima situaţie. Când raportăm astfel de cifre, obişnuim să raportămmedii. Media se obţine împărţind veniturile totale obţinute la numărul de camere vândute. Iarăşi, consecvenţaeste extrem de importantă, pentru ca informaţiile rezultate să fie analizate, interpretateşi transmise exactitate.




Model de sondaj

Stimate vizitator, Toamna 2003

Acesta este un scurt sondaj de opinie, menit să-i ajute pe cei din industria turistică să ia măsuri corecte privnevoileşi cerinţele celor care vizitează regiunea nord-vestică a României. Participarea dvs. ne va fi dajutor.

V ă mulţumim.Numele proprietarului de pensiune

Adresa dvs. ________________________________________________

____________________________________________________________

Grup din ______persoane

1. V ă aflaţi în regiunea de nord-vest a României. Cât timp intenţionaţi să petreceţi aici?a. sunt în trecere___ b. o noapte___ c. două nopţi ___ d. trei nopţi sau mai mult___

2. Care ar fi principalele trei motive pentru care aţi ales să vizitaţi această regiune?

a.b.c.

3. V ă rug ăm să descrieţi cea mai plăcută experienţă pe care aţi avut-o aici.

4. Spuneţi-ne ce aţi f ăcut sau ce intenţionaţi să faceţi în timpul acestei vizite în România.

Încercuiţi varianta care se aplică

Călătorie de afaceriPlimbareContemplarea pădurilor de foioaseObservaţii ornitologice

Pescuit Vizitarea fermelorPlimbare cu bicicleta Vizite la muzee Vizite la prieteni Vizite la situri istoriceParticipare la evenimente culturaleRelaxare la destinaţieContemplarea mediului natural sălbatic




CumpărăturiCăutarea de antichităţi Alte activităţi pe care doriţi să le menţionaţi:

5. Încercuiţi categoria în care v ă încadraţi, în ceea ce priveşte vârstele celor din grupul în care călătoriţi0 – 6 7 – 12 12 - 17 18 – 22 23 – 30 31 – 3940 – 49 50 – 65 65+

6. Dacă nu rămâneţi în această regiune, care ar fi destinaţia/destinaţiile de bază?

7. Ce alte regiuni ale României doriţi să vizitaţi?

8. Unde staţi în această regiune?

Tipul de cazare sau numele ______________________________

V ă mulţumim pentru ajutorul pe care ni l-aţi dat în efortul nostru de a face acest loc mai atracti vizitatori.




Model de întrebări dintr-un sondaj privind turiştii care vizitează România

Cât estimaţi că aţi cheltuit în timpulşederii dvs. în România pentru fiecare dintre categoriile de mai ă aţi f ăcut mai mult de o călătorie, v ă rug ăm să indicaţi CÂT A ŢI CHELTUIT ÎN MEDIE pentru fiecarecategorie. Nu luaţi în considerare cheltuielile f ăcute în afara statului, cum ar fi biletele de avion. Toateinformaţiile sunt confidenţiale.a. Cazare RON__________ b. Recreere/Distracţie RON__________

c. Transport RON__________ d. Cumpărături RON__________ e. Mâncare/Băutură:Restaurant RON___________ piaţă /alimentară RON___________ f. alte cheltuieli RON__________

Gândiţi-v ă cât aţi cheltuit în ultima vacanţă. Cum aţi caracteriza VALOAREA unei vacanţe în România, încomparaţie cu alte experienţe recente de călătorie? (încercuiţi o singură variantă )

Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă 1 2 3 4 5 6

Per ansamblu, cum aţi caracteriza experienţa sau experienţele recente din România, în comparaţie cu alteexperienţe de vacanţă recente? (v ă rug ăm să încercuiţi o variantă )Slabă Acceptabilă Bună Foarte bună Excelentă Perfectă

1 2 3 4 5 6

A fost ceva în călătoria dvs. care v-a întrecut aşteptările?[ ] Nu [ ] Da(indicaţi)___________________________________________

A fost ceva în călătoria dvs. care v-a dezamăgit foarte tare?[ ] Nu [ ] Da(indicaţi)___________________________________________

Ce fel de reclame despre România aţi auzit sau v ăzut în ultimul an. (marcaţi rubrica ce se potriveşte)a [ ] în ziar c [ ] în revisteb [ ] la radio d [ ] la televizore [ ] Nu-mi amintesc să fi v ăzut/auzit vreo reclamădespre România

Aţi primit informaţiile din următoarele surse?Sursa de informare %Prieten, coleg sau rudă 53.3%Reclame 20.7%

Un articol din revistă 19.3% Un articol din ziar 14.4% Internet 20.1% Agenţie de turism 8.4% Altele




7.3. Colectarea informaţiilor despre domeniul de activitate specificPensiunile colectează date zilnic, săptămânal, lunarşi anual. Scopul acestor activităţi este de a-i ajuta

proprietarii de astfel de afaceri să ia decizii în cunoştinţă de cauză. Pe baza acestor informaţii se iau mumăsuri, cum sunt cele legate de investiţii, marketing, inventar, personal, servicii. Variaţiile pe sezonşi tiparecare apar în fluxul de informaţii poate ajuta la planificarea resurselor în domeniu. Fiecare întreacest tip trebuie să aibă permanent următoarele informaţii, pentru a putea estima ce se va întâmpla î Această “hartă” reprezintă un instrument de măsurare a situaţiei viitoare.

• Numărul de camere vânduteşi ratele de ocupare• Venituri din centrele de profit• Venituri din camereşi preţuri medii pe cameră • Informaţii despre oaspeţi şi număr total de oaspeţi

Venituri din centrele de profit, comparaţie cu vânzările de anul trecutCifre vânzări

Zilnic În ultimasăptămână

În ultimalună

În ultimulan

Vânzăricamere Vânzărialimente Vânzăriactivităţi

Rata medie zilnică: Total vânzări camere/total nr. camere vânduteNr. camere vândute /rate de ocupare, comparaţie cu camerele rezervate la aceleaşi date

Gradul de ocupare: nr. total de camere disponibile /total camere vânduteInformaţii despre client pentru marketingşi dezvoltarea produsului

Nume Nr.pers.

Data Tipcameră

Recom Adresa Email Interese

John Jones

3 01.06.03 S internet 225 Rope St. Johnsville, LA

[email protected] Animale sălbatice,drumeţie, ciclism

Cathy Ames

2 01.06.03 D articol 2023 Date St.,Hon, HI

[email protected] Ţesături,gastronomie

Camere vândute Vineri Data Sâmbătă Data Dum. Data Luni DataSingleDuble Apartamente




8. Comercializarea artelor me ş teş ugurilor ş i a locurilor de interes turistic

8.1. IntroducereÎn perioada deşedere a ciclului turistic, este foarte important ca proprietarii de pensiunşi membr

comunităţii să demonstreze valoarea tradiţiilorşi a locurilor de interes din România. Vizitatorii apă oexperienţă care include posibilitatea de a cumpăra lucruri care să le aducă aminte de Româniaşi în timpcăreia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Turiştilor le place să cheltuiască bani pe obiecte de aăartizanaleşi alte suveniruri care să le reamintească de vacanţă. Acest lucru le arată oamenilor din regiune că ceau ei de oferit are valoare. Mai mult, turiştii doresc să exploreze zona în care se află, dar de multe ori nu pau informaţii cu privire la ce pot vedeaşi ce pot face. Este responsabilitatea operatorilorşi a membrilcomunităţii să fie bine informaţi, pentru ca la rândul lor să poate oferi informaţii şi indicaţii turiştilor cadoresc să exploreze împrejurimile.

Este foarte important să leg ăm diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. Uaceste sectoare sunt sectorul artizanal, fermele, atracţiile ruraleşi sectorul alimentar. Odată ce turiştidescoperă produsele specifice unei regiuni rurale, le povestescşi prietenilorşi rudelor despre toate aclucruri. În afară de faptul că numărul de turişti în regiune creşte, suntşi consumatori care cumpără diversobiecte direct de la meşteşugari sau de pe piaţa externă. Economia creativ ă şi cea turistică sun

complementare.Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. Scopul comercializării este de a ofinformaţii vizuale într-un fel care îl motivează pe cel care le primeşte să acţioneze într-un fel. În acest fpot vinde experienţe cum ar fi vacanţe, vizite la atracţii turistice naturale, filme, festivaluri etc.

În acest scop se folosesc obiecte care reprezintă o persoană , un loc sau lucru care are o poveturism, perioada deşedere din ciclul turistic este perioada când turiştii fac cumpărăturişi se implică în diveractivităţi prin care să-şi umple timpul liber. Acest modul extinde conceptual de comercializare prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informaţii pentru turişti într-o varietate de forme.

8.2. Rolul pensiunilor în comercializarea de bunurişi furnizarea de informaţii pentru turiştiPensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva d

atracţii, restaurante, etc., lucruri de care turiştii sunt interesaţi în timpulşederii lor la pensiune. Aceasta activitate de comunicare, care reprezintă atât un suport vizual, câtşi un instrument prin care se stabileşte uncontact direct cu turiştii, pentru a le armoniza interesele cu atracţiileşi activităţile din regiune.

O pensiune turistică obişnuită nu are spaţiu suficient pentru prezentarea produselor de artizfel, nu există spaţiu suficient pentru a prezenta afişe cu informaţii despre zonele de interes turistic. toate acestea e nevoie de spaţiu special. Totuşi, prezentările de dimensiuni mai mici, f ăcute cu măiestrie, îi pmotiva pe turişti să caute informaţii suplimentare. Când se întâmplă acest lucru, gazda are ocazia să-i prezinoaspetelui toate oportunităţile de explorare a comunităţii ruraleşi de descoperire a suvenirului pComunicarea verbală şi non-verbală este esenţială pentru entuziasmarea oaspetelui odată ce acesta îşi exprimăinteresul de a afla mai multe despre prezentarea respectiv ă.

Comercializarea are potenţialul de a conecta mai multe firmeşi beneficiul de a putea proiecta imunei experienţe turistice complexeşi unitare. Beneficiile pentru întreaga economie turistică pot fi uriaşe atuncând pensiunile pe de o parteşi celelalte firme pe de alta se promovează unele pe celelalte. Asta înseamnă însăo responsabilitate sporită pentru proprietarii de pensiuni. Oricum, toţi operatoriişi proprietarii vor înv ăţa dipropria experienţă că artizanii, restauranteleşi ceilalţi implicaţi în economia unei regiuni sunt complempensiunilor turisticeşi că lucrând împreună, toată lumea are de câştigat.




8.3.Prezentarea comercială Acest proces complex al comercializării are mai multe etape. Iată care sunt cele mai importante:

8.3.1. Alegerea unei teme– fiecare persoană are anumite interese. Temele trebuie selectate preferinţelor personale. De exemplu, temele ar putea să fie viaţa în sălbăticie, viaţa la fermă, religia, artelşbucătăria. Când cei care se ocupă de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce îi interesează, pot spune

poveste reală şi bine documentată.Prezentarea trebuie să aibă o anumită temă. În felul acesta turiştii vor dori să afle mai multeşi în final ă viziteze locurileşi persoanele respective. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huexemplu, agricultura e un domeniu în care putem g ăsi multe teme. Ţesutul, olăritul sau bucătăria tradiţionalăpermit comercializarea unei game largi de obiecte care spun poveşti despre Munţii Apusenişi zonHuedinului.

8.3.2. Identificarea surselor de materialeşi informaţiiFiecare sat are o bog ăţie de materialeşi informaţii care reprezintă teme specifice Apusenilor. Se

face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiunişi pe operatorii turistici să afle cât m

multe despre meşteşuguri, locurişi activităţi interesante din regiune. O formă de a păstra o evidenţă a acestosurse ar fi un tabel de felul celui de mai jos.

Tipul de sursă Denumirealocului

Localizare Contact Telefon Obiecteîmprumutate

Olărit IzvorulCrişului

Vaze

Joag ăr R ăchiţele Instrumente

Spălat covoare Bologa Fotografii/covoare Afine Trecătoare

montană

Coşuri

Brânză Piaţa în aer liber Mărg ău Forme pentrubrânză/ mostre debrânză/ fotografii

Barşirestaurant

Huedin Farfuriişi meniuri/cărţi de vizită

8.3.3. Colectarea de materialeşi produse – materialeleşi produsele sunt elemente tangibile, carpovestea unui loc sau a unei persoane. Este important să colectăm obiecte care reprezintă imaginea compleă aunui loc sau a unei persoane. Obiectele pot fi fotografii, tablouri, articole de ziar,ţesături, sticle de vpotcoave sau mere. Acestea pot fi vechi sau noi, murdare sau impecabile, în funcţie de imaginea pe care dsă o cream.

Materialele informative pot fi broşuri, documente, cărţi poştale, etc., care pot fi oferite turiştilor pentra le aminti de locul sau persoana despre care au cerut informaţii.

8.3.4. Crearea poveştii – captivaţi turiştii cu poveşti interesante!Fiecare prezentare are o poveste spusă de fiecare obiect care o compune. Obiectele repreă pe

cineva: o persoană, un loc sau un lucru. Fiecare persoană, loc sau lucru are ceva unic, despre care s




spune o poveste. Povestea trebuie să corespundă imaginii zonei Apusenilorşi să fie susţinută de fapte despoamenii, lucrurile sau locurile prezentate. Povestea e non-verbală până când un turist întreabă ceva despprezentare. Apoi povestea prinde viaţă în cuvinteşi gesturi. Împreună cu prezentarea ar trebui să existmateriale informativeşi hărţi, pentru acei turişti care doresc să viziteze locurile prezentate. Când poprinde viaţă pentru turist, acesta va dori să viziteze locul căruia i se face reclamă.

8.3.5. Realizarea prezentării – uimiţi-v ă clienţii cu felul în care comercializaţi!!Creativitatea este cheia comercializării de succes. Este dificil să faci pe cineva să se uite,şi mai ales ă

se uite cu interes. De aceea, o prezentare care are multe culoare, textură şi compoziţie speciale e mai eficădecât un simplu set de obiecte înşirate pe un raft. Folosind produsele împrumutate din locurile cărora li se fareclamă, cel care gândeşte prezentarea trebuie să facă ceva care să atrag ă atenţia turiştilor. Trebuie f ăcută în aşafel încât nimeni să nu poată trece pe lâng ă ea f ără să o remarce; o poveste spusă în imaginişi chiar sunespecifice regiunii, care să atrag ă atenţiaşi să genereze discuţiişi întrebări.

8.3. 6. Interacţiunea cu oaspeţii – uimiţi-i pe clienţi satisf ăcându-le aşteptările!! Aflaţi ce îi interesează pe oaspeţii dvs. Fiecare persoană e caracterizată prin ceva anume, dar turiştii pa

să aibă o trăsătură comună: curiozitatea. Când cineva cere un sfat legat de explorarea României, ă fiţgata să-l trimiteţi acolo unde poate descoperi lucruri unice. În primul rând, însă, trebuie să aflaţi ce anumeinteresează pe oameni. Au anumite hobby-uri, le place să mănânce, să danseze? Îi interesează ţesăturile sa

oalele din lut? Le place să se plimbe, să facă expediţii sau le place arhitectura?După ce aflaţi ce anume ar suscita cel mai tare interesul turiştilor, puteţi gândi un traseu care să-i ajusă descopere povestea Apusenilor aşa cum le-ar plăcea lor să o audă. Pentru asta e nevoie de abilităţi dcomunicare speciale, cea mai importantă dintre ele fiind, probabil, abilitatea de a asculta. Ascultaţi şi puneţîntrebări de clarificare pentru a putea înţelege cât mai bine nevoileşi cerinţele oaspeţilor.

De câte ori este posibil, oferiţi-le turiştilor hărţi şi ghiduriDacă turistul preferă să călătorească f ără să poarte un ghid după el, desenaţi-i o hartă pe hârtie. Avţ

grijă să fie exactă şi simplu de urmărit. Multe persoane au probleme cu cititul hărţilor, chiar dacă acestea subine f ăcute. Aşadar, fiţi foarte clari când schiţaţi un traseu. Dacă există deja o hartă, marcaţi traseul caconsideraţi că scoate în evidenţă cel mai bine povestea care îl interesează pe turist.Daţi indicaţii care săscoată în evidenţă persoane, locurişi obiecte de interes, iar turistul va fi încântat de descoperirilecare le va face.

8.3.7. Schimbarea prezentărilor – uimiţi-v ă veciniişi colegii de breaslă incluzând o varietate de perslocurişi obiecte în prezentările noi pe care le faceţi vieţii din zona Munţilor Apuseni. Cu cât v ă sprijiniţi mamult unii pe ceilalţi, cu atât va fi mai bine pentru toţi cei din sectorul turismului integrat. Schprezentărilor cel puţin o dată pe sezon va avea un impact serios asupra artizanilorşi atracţiilor turistice zonă.

8.4. Program organizat– Dacă o asociaţie ajută la organizarea unui program de comercializaraspecte ale regiunii pot fi scoase în evidenţă în fiecare sezon. Proprietarii de pensiunişi alte firme turistice

fac programe de comercializare pot fi mai eficienţi folosind prezentările prin rotaţie. În fiecare an, un placomercializare întocmit de proprietarişi alte persoane implicate va demonstra ce importanţi sunt toţi pentreconomia din microregiunea Huedin.

O metodă de a realiza povestea specifică locurilor dumneavoastră este să aplicaţi tehnica gândradiale. Gândirea radială este o formă de comunicare creativ ă şi de brainstorming (“furtunii de idei”) foloseşte pentru a structura idei pe anumite teme. Această abordare este extrem de eficientă atunci cântrebuie să creăm povestea unui om, a unui loc sau lucru. Primul pas este să alegem un cuvânt care repreăideea pe care grupul doreşte să o exploreze. Folosind cuvântul drept ghid, fiecare persoană din grup poate găs




cuvintele care îi vin în minte în leg ătură cu acest cuvânt ales. De exemplu, dacă plasăm în centru cuvân VACAN ŢĂ, acesta generează multe asocierişi o serie întreag ă de idei.

Pasul 1– Plasaţi un cuvânt în mijloc, care să reprezinte tema. De exemplu, folosiţi cuvântul vacanţă şi aşa s va genera o serie întreag ă de idei. Folosiţi un cuvânt mai specific, cum ar fi “ţesătorie”şi ideile generate volegate de acest subiect mai restrâns. Dacă în centru se plasează numele unui sat, acest proces va duce la poveştii acestui sat.

Pasul 2 – În grup, folosind această metodă a brainstormingului, g ăsiţi cuvintele care reprezintă aspecte acuvântului central,şi plasaţi aceste cuvinte la capătul fiecărei linii radiale.

Pasul 3 După ce aţi completat toate sub-temele specifice, începeţi să creaţi o poveste care să cuprindă toataceste teme secundare. Veţi vedea că un singur cuvânt poate genera mai multe poveşti verosimile.

Pasul 4 – Selectaţi două sau trei linii epice care pot fi dezvoltateşi folosite pentru promovarea activiăţiloturistice.




9. Satisfac ţia oaspe ţilor ş i mediul: Prezentarea imaginii locului

9.1. IntroducereImaginea de ansambluşi percepţia locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra

vizitatorilor despre destinaţia în cauză. De la prima impresie, la sosireşi până la plecareşi la ultima impres vizitatorului, imaginile percepute de turist reprezintă o bună parte din ceea ce va rămâne în amintirea sa deacea vacanţă. Această realitate însemnă că trebuie să se ţină cont de felul cum arată şi cum este perceput lde destinaţie, inclusiv mediul înconjurător, arhitectura exterioară aranjamentul interiorşi decoraţiunile, precuşi ambianţa generală a locului.

9.2. PercepţiaÎn conformitate cu ceea ce afirmă Stanley C. Plog în excelenta sa carte“C ă l ă toria de pl ă cere: un manual

marketing” publicată în 2003 de către Pearson Prentice Hall, există câteva caracteristici care pot transdestinaţia într-un succes. Autorul face următoarea prezentare generală a cerintelor legate de destinaţie, dintrperspectiv ă de mai bine de 35 de ani de cercetare turistică: “De-a lungul anilor am format o ă aprincipalelor tipuri de avantaje care caracterizează o destinatie. Aceste informaţii mă ajută sa stabiledimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care mă confrunt de a realiza o strategie adecvată de poziţionare. Ca

12 criterii se potrivesc pe lista mea – patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important)şi opt în cadrul Nivelu(mai puţin important). Cu cât mai multe calităţi are destinaţia cu atât mai uşoară sarcina de repoziţionare.”

Nivel I: Se numesc „cele patru magice”. Un loc care are toate aceste calităţi are multe în favoarea sordinea importanţei acestea sunt:

1. Peisaj excep ţ ional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile. Atunci cândţi se dă o listcu douăzecişi două de motive pentru a alege o destinaţie pentru o excursie de plăcere, prima alegere a întotdeauna “Este un peisaj minunat” (selectată de 50% în cadrul American Traveler Survey). Munţii înalţi ş v ăile verzi contribuieşi ele la amintirile plăcuteşi emotionante.

2. Percep ţ ia ca ai multe de f ă cut: Cu cât mai multe activităti într-un singur loc cu atât mai multeşanse să seplieze pe interesul multor grupuri de turişti, să îi determine pe vizitatori să stea mai multşi să-i determine ărevină. Varietatea poate include atracţiile urbane (distracţia de noapte, muzeeşi galerii de artă, locuri istorilocuri de cumpărături)şi/sau activitătile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie).

3. Unicitatea: Cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacaţă. Cadrnatural unic se fixează in amintireşi rămâne un motiv de a alege acel locşi nu altul pentru excursia următoare

4. Vremea previzibil ă : Vremea previzibilă este un element foarte important pentru majoritatea ex Vremea caldă, cer f ără norişi absenţa ploiişi a norilor ne asigură o vacanţă de vis. Vizitatorii se bucură că posta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatreşi restaurante. În mod simstaţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj. obţin rezerv ări în avans, pot încasa tarife mai marişi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezoStaţiunile de schi din Utah sunt mai căutate decât cele din California deoarece în Utah este zăpadă în moconstant.”

Nivelul II:Deşi aceste opt caracteristici nu se află pe acelaşi nivel de importanţă ca şi Nivelul 1, cu cât mai mare numărul de caracteristici al unei destinaţii de Nivel 2 cu atât mai multeşanse de success are aceDin nou, acestea sunt prezentate înntr-o ordine aproximativ ă a importanţei.




1. Mediu intact : Acest punct a fost subliniat în mod repetat la discutarea modelului psi Aventurierii [un gen de turist care caută experienţele aventuroase] pot căuta astfel de caracteristici daţipreferă locuri care par naturaleşi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială. Locuri foare dezvoltate,ar fi oraşele, în mod special cele cu locuri istorice, trebuie să evite comerţul excesiv, vâscos.

2. Cur ăţ enia : Turiştilor le place curăţeniaşi nu le place murdăria. Primele trei probleme care pot st vacanţă, măsurate an de an de studiul NFO/Plog American Traveler Survey, sunt murdărie sau mizeriejurul hoteluluişi un sat necurăţat sau murdar.

3. Oameni prieteno ş i : Hawaii se situează la loc de frunte în cadrul amintirilor de vacanţă, dintr-o serie motive, dar spiritul Aloha contribuie foarte mult. Oamenii se bucură de o primire călduroasă atunci cânsosesc sau pleacă de pe aeroportşi simt ca au fost trataţi bine pe tot parcursulşederii lor. Cetăţenii prietenoşcontribuieşi ei la o vacanţă bună.

4. Raport favorabil pre ţ /valoare : Dacă o destinatie posedă multe dintre caracteristicile menţionate mai suşare şi un preţ rezonabil poate atrage mai uşor publicul. Nu multe locuri pot emite această pretenţie dar epoate ajuta. Dar chiarşi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un sentiment al valorii banildimensiune care este distinctă de un preţ scăzut.

5. F ă r ă infrac ţ ionalitate : Turiştii vor să se simtă în siguranţă. Locurile care sunt cunoscute ca avândăridicată a infracţionalitătii au probleme în a atrage vizitatorii. Primarul Rudolph Giuliani a extinderea turismului în oraşul New York în mod semnificativ atunci când a redus vagabondajulşi s-a străduimult să reducă infracţionalitatea.

6. Localnicii vorbesc limba vizitatorilor : In afară de faptul ca oferă atât de multeşi că face parte dmoştenirea Americii Anglia rămâne foarte populară printre americani datorită limbii engleze. Vizitajaponezi selectează cel mai adesea locuri din SUA undeştiu că cineva poate comunica cu ei în limba loar fi Honoluluşi câteva oraşe mari din California care au comunităţi mari de japonezi.

7. Hoteluri de calitate : Destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorbde o staţiune de lux. Dar o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urmactivitătilor zilnice sau a cumpărăturilor. O cameră bună, un hol atractiv, toate acestea sunt uşor de observde către oaspeţi. Destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate.

8. Mâncare bun ă : Restaurantele contribuieşi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă. O masă bunăeste una dintre activitătile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri care par foarte diferite de caă. Totuşiaceastă caracteristică este cea mai puţin importantă pe această listă.”

9.3. Evaluarea imaginiişi realitatea loculuiLocurile comunică imagini vizitatorilor în toate fazele ciclului de vizitator. În faza de descşi d

dinainte de a ajunge la acel loc imaginile communicate de cei care fac marketingul produşte aşteptărpentru vizitatori. La sosire vizitatorul işi face o primă impresie asupra locului pe care l-a ales ca dţie Această prima impresie îi dă vizitatorului ideea dacă impresia pe care a avut-o în faza de descoperirconcordanţa cu realitatea destinaţiei.

Vizitatorii v ăd realitatea în absolut tot ce e legat de destinaţie, de la calitatea drumurilor, la cuăţenidin parcurile satului. Sectorul cazare este în mod deosebit analizat de vizitator deoarece acomult timp. Au timp că analizeze detaliile legate de locul de cazare. Mai mult, oaspetele plăteşte direct pentcazare. Oaspetele plăteşte şi pentru peisajul înconjurător şi pentru ambianţa întregului loc. Când Stanleymenţionează preţ/valoare el se referă la locul pe care este clasată întreaga experinţă în raport cu preţul pe ca vizitatorul trebuie să-l plătească pentru acea experienţă. Dacă peisajul este groaznic dar cazarea este mă




valoarea experienţei poate să nu fie egală cu preţul plătit. Totuşi, dacă peisajul este încântător dar cazarea prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciază priveliştea mai mult decât calicazării. Totuşi, scopul pentru toate întreprinderile turistice este de a crea o experienţa pentru oaspete careăaibă un raport bun preţ/valoare.

9.4. Evaluarea mediului destinaţieiNatura locului ( ţară, regiune, destinaţie, sat, casă de oaspeţi) poate contribui la bucuria vacanţei. Dacă

natura unui loc aduce o experienţa memorabilă pentru vizitatori acest lucru poate rezulta în reclamă pe grati

Atunci este important sa se evalueze destinatiaşi locurile pe care oamenii au tendinta sa le vizitezestabili dacă locul reprezintă calitatea pe care o caută turiştii pentru experienţa lor de vacanţa.Ce face ca personalitatea unei case de oaspeţi să fie unică?

• Personalitatea proprietarului/personalului• Arhitectura• Decorul• Localizarea• Ambianţa• Tipul de activităţi• Mediul înconjurător rural sau urban

Personalitatea proprietarului/personalului reprezintă elementul determinat al sentimentului peare vizitatorul g ăzduit în acea casă de oaspeţi. Personalitatea proprietarului/personalului apare în absose întâmplă la casa de oaspeţi, de la primul bun venit până la tipul de aşternut. Povestea care spune că locurespectiv comunică prin mesaje verbaleşi non-verbale va rămâne în mintea vizitatorului mult timp dă ceacesta s-a întors acasă. Când oaspeţii sunt mulţumiţi de experienţa lor cel mai probabil ei vor comuniclucru prietenilor, familiei, colegilor de muncă şi vecinilor. Când nu sunt mulţumiţi ei vor spune acest lumult mai multor persoane!

Gândire radiantă Stanley Plog sugerează ca turiştii caută experienţe şi locuri de cazare unice. Fiecare loc, persoă sau

lucru are propriile sale caracteristici unice. Desigur, toate auşi caracteristici comune. De exemplu, toatde oaspeţi au meseşi privelişte. Totusi, fiecare proprietar de casă de oaspeţi va avea o modalitate uniă dedesignşi decoraţii interioare. Deoarece vizitatorii fac alegerea pe baza diferenţelor între aceste case este fimportant ca proprietarii lorşi agenţiile să facă cunoscută această istorie unică. În acest fel oaspeţii pot alecasa care reprezintă ceea ce le place, nevoileşi asteptările lor.




10. Excursii pentru pia ţa turismului de ni şă

10.1. IntroducereExcursia este o metodă care combină elemente de turism, astfel încât clienţiişi agenţiile de turism să-ş

poată face planuri. Este o metodă prin care se adaug ă valoare componentelor singulare de turismşi ssimplifică procesul de planificare al agenţiei de turismşi al clientului.

Astăzi există pe piaţă trei tipuri generale de opţiuni pentru aceste excursii. Acestea sunt:1. Excursia “totul-inclus” în cadrul căreia totul este oferit la o singură destinaţie,2. Excursia care include aranjamente parţiale, adică, în mod obişnuit tichete cum ar fi cele pentru c

marile atracţii, transportşi unele mese,şi3. Excursia cu însoţire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turişti care su

însoţiţi de un ghid profesionist.

Deşi cei mai mulţi turişti, mai bine de 80% conform lui Stanley Plog şi American Traveler Supreferă turismul independent, există şi un număr semnificativ care se bucură de excursii turistice.

Excursiile sunt percepute ca experienţe previzibile în cadrul cărora clienţii îşi reduc riscurile asocplanificării independente iar agenţia de turism îşi reduce eforturile asociate planificării unei excursii. U

excursii au un itinerar foarte rigid, în timp ce altele dau clienţilor ocazia de a alege dintre itinerariile mţinrigide. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turişti. Cele care pot atrage tipuri de ştinteresaţi să viziteze Munţii Apuseni cuprind excursii cu aranjamente parţialeşi cu însoţire.

Turismul cu însoţire este de diverse dimensiunişi tipuri. Pentru zona Munţilor Apuseni, opţiunegrupurilor mici de până la 15 clienţi şi doi ghizi este poate cea mai obişnuită şi uşor de pus în practăUnităţile care se ocupă de cazare ar întâmpina dificultăţi să cazeze un autocar cu 40 de pasageri, micilede atracţie ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experienţei rurale ar fi diminuată de autocarele plineturişti.

10.2. Produse de turism de nişă

10.2.1. EcoturismUnii specialişti din domeniul turismului consideră că ecoturismul a fost sectorul cu cea mai ă

dezvoltare de pe piaţa turismului. Acest lucru poate fi valabil dar în acelaşi timp ecoturismul este un prodnişă. Ecoturismul poate fi definit în termeni generali ca turismul din zonele naturale. Este unşăcare se bazează pe o filozofie a turismului precumşi pe o etică de mediu. Ecoturismul s-a dezvoltamodalitate de a păstra biodiversitateaşi le-a oferit oamenilor ale căror condiţii de trai necesitau distrugzonelor naturale soluţia alternativ ă, şi anume, aceea de a face bani. R ămâne de v ăzut dacă ecoturismulşi-atins obiectivul de conservare a mediului natural.

Produsele de ecoturism au cel puţin următoarele caracteristici:• Turism în zonele naturaleşi acolo unde se poate în zonele naturale protejate.• Impact negativ minim asupra comunităţilor umaneşi naturale.• Grupuri mici de turişti.• Interpretareaşi educaţia de mediu reprezintă o componentă majoră a unui ecoturism bun.• Cazarea se face cu scopul minimalizării impactului asupra mediului, este de mici dimeş

compatibilă cu tradiţiileşi peisajul.• Sunt sprijinite leg ăturile locale astfel încât comunitatea să beneficieze de cheltuielile de turism.• In această experienţa pot fi introduseşi elementele culturale dar nu întotdeauna deoarece ec

se concentrează asupra naturii.




Agenţiile care se ocupă de ecoturism tind să ducă turiştii în zone naturale exotice, cum ar fi păduriltropicale, ecosistemele din zonele montane înalte, rezervaţiile de animale sălbatice, recifurile de corşsanctuarele oceanice. Câteodată ecoturismul se concentrează pe zona Noua Zeelandă şi AustralEcoturismul din Europa este relativ limitat datorită preponderenţei activităţii umane. Totuşi, în anumite părţdin Transilvania există o viaţă sălbatică abundentă, zone întinse de pădurişi munţi înalţi. Deşi interpretareste minimă şi cazarea nu este în mod necesar ecologică există potenţial pentru ecoturism în TransilvExistă câteva spaţii de cazare ecologice în anumite părţi din Transilvania. Totuşi ecoturismul atrage turrelativ sofisticat care este interesat să înveţe de la specialişti şi să vadă zone naturaleşi sălbatice de excepţie.

10.2.2. Turismul de aventură În ultimii douăzeci de ani au apărut două forme de turism de aventură: aventură uşoară şi aventuă

dură. Aventura dură se caracterizează prin activităţi exterioare de mare provocare, cum ar fi alpinismăţărape blocuri gheaţă şi stâncă, cu plutaşi caiacul pe apă, schişi schi pe placă extremşi alte sporturi de exteriodestul de dure care necesită putere imensă, energieşi îndemânare. Turismul de aventură dură este riscantşinteresează un număr relativ mic de turişti.

Pe de altă parte, turismul de aventură uşoară este în interesul unui segment mult mai mpopulaţia totală a turiştilor, în mod special dacă i se adaug ă mersul pe jos, drumeţia, plimbarea cu bicicmersul cu pluta, canoeşi caiac, cu barca pe lacuri, înotul, călăritul, schi fond, schişi schi pe placă, pe pârtuşoare sau moderate.

Turismul de aventură uşoară se poate concentra pe un singur sport sau poate include ăţpolisportive. Acest tip de turism este în interesul persoanelor de toate vârstele, chiarşi persoane cu vârstepână la 80 de ani. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventură se aseamănă cu cele interesateecoturism într-o varietate de moduri. In general, aceste persoane manifestă respect pentru natură şi suninteresate să înveţe unele lucruri despre locurile pe care le vizitează. In plus, acest segment de piaţă estinteresat sa sprijine întreprinzătorii localişi să guste din bucătăria locală.

Transilvaniaşi Munţii Apuseni în mod special deţin potenţialul de a atrage persoanele interesaventura uşoară şi activităţi polisportive. Această piaţă este în creştere în Europaşi în rândul populaţiei diRomânia. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea să realizeze excursii pentru a le vindeclienţilorşi agenţiilor de turism care deservesc arealul geografic.

10.2.3. Turismul rural Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale. Poate să însemne turism

masă sau turism de fermă de mici dimensiuni. In zona munţilor Apuseni turismul rural descrie cel maturismul de mici dimensiuni în cadrul căruia se vizitează peisaje naturaleşi culturaleşi câteodată se participă laactivităţi rurale tradiţionale. Nişa turismului rural se concentrează pe viaţa din comunităţile rurale. Turismrural, câteodată numitşi agroturism sau ferme turistice, atrage turiştii care adesea cer cazare modeă cuarhitectură tradiţională, mâncare autentică, vizite la locuri istoriceşi culturaleşi care caută privelişti frumoase

10.2.4. Turismul cultural Turismul cultural se concentrează pe aspecte culturale cum ar fi, tradiţii, festivaluri, artizanatşi artă

meşteşug ărească, muzică şi activităţi religioase. Locurile istoriceşi muzeele suntşi ele incluse în mod obişnuiîn turismul cultural. Locurile istorice pot include câmpuri de luptă, structuri religioase importanteşi case sa

birouri unde au trăit şi muncit oameni de seamă. Turismul cultural se concentrează şi pe evenimente cultucontemporane, cum ar fi festivaluri, teatruşi dans. Adesea turiştii pot participa la evenimente culPersoanele interesate de turismul cultural sunt persoane cărora le place să înveţe în timp ce călătorescşi acelucru îl au în comun cu turiştii ecologici. Diferenţa este că turismul culturalşi excursiile se adresează mai mucelor interesaţi de partea umană, decât celor interesaţi de zonele naturaleşi sălbatice.

Nişa turismului cultural nu poate evita Munţii Apuseni. Cei mai mulţi dintre turiştii actuali din regipot fi consideraţi turişti culturali. Este normal prin urmare să se conceapă excursii pentru piaţa independenăprecumşi pentru piaţa agenţiilor de turism pe tematică culturală, pentru furnizorii de turism din Români




10.2.5. Turismul cu voluntari – Grupuri de studenţi/Grupuri religioaseStudenţii care călătoresc cu profesorii formează un segment mare în cadrul pieţii turismului de grup

special în lunile de vară. Grupurile de studenţi tind să călătorească cât mai ieftin posibil, ei cer distracţieşi pofi greu de gestionat. Totuşi, adesea ei sunt energici, dornici să înveţe şi interesaţi să fie responsabilizaţi socialşîn leg ătură cu mediul. Grupurile de studenţi pot participa la activităţi de voluntariat care pot reprezeexperienţa bună pentru studenţi precumşi pentru oamenii locului care lucrează cu agenţii de voluntari.

Grupurile de studenţi reprezintă o modalitate excelentă de a dezvolta deprinderileşi cunoştinţelnecesare pentru a reuşi pe piaţa turismului de grup. Studenţii nu sunt atât de exigenţi caşi turiştii mai în vâră

şi, prin urmare, vor tolera mai puţină acurateţe şi calitate a produselorşi serviciilor oferite. Adeseastudenţii au o experienţă deosebită ei îşi încurajează familiaşi prietenii să călătorească în zona pe care vizitat-o ei. Studenţii au jucat un rol uriaş în creşterea turismului din Costa Rica datorită acestui fenomen.

Unele din activităţile de voluntariat care pot fi dezvoltate pentru grupuri de studenţi şi grupureligioase cuprind experienţe tematice concentrate pe următoarele:

• Programe de mediu• Programe socialeşi educaţionale• Programe medicaleşi de reabilitare• Programe de construcţii

Turismul cu voluntari este un mare avantaj pentru agenţiile care lucrează cu astfel de programe.

10.2.6. Combi-turismulO combinaţie de activităţi de turism de nişă poate fi exact ceea ce caută unii turişti atunci câcălătoresc spre destinaţii rurale, cum ar fi zona Huedinului. Includerea unei varietăţi de experienţe într-excursie cu aranjamente parţiale poate încuraja un segment important de pe piaţa turismului să petreacă vacanţa în Munţii Apuseni. Combinarea naturii, culturii, aventurii uşoareşi voluntariatului într-o experienţa dturism rural ar oferi o mare varietate de opţiuni de meniu de unde să se facă alegerea.

10.2.7. Excursii pentru agenţiile de turism cu însoţireExistă doua grupuri distincte cărora li se adresează turismul cu însoţire; 1) agenţia de turism care

vinde excursia 2) clientul care va cumpăra excursia de la agenţieşi va participa la prima excursie de aces Agenţiile de turism pot alege dintr-o mare varietate de destinaţii din întreaga lume. Ce ar în

agenţia de turism să aleag ă zona Apusenilor ca una din ele? Pentru a atrage agenţiile de turism începeţi prin întreba agenţiile de turism ce anume caută pentru o astfel de destinaţie. Concepeţi un instrument de culede informaţii care să ajute la realizarea unei cercetări de piaţă. In acest cazţintele cercetării sunt agenţiile dturism. Paşii pe care-i parcurge o astfel de cercetare sunt:

1. Identificarea tipului de agenţie adecvată.2. Concepeţi întrebările astfel încât să culegeţi informaţii care să v ă ajute să realizaţi o excursie care să se

vândă.3. Construiţi o relaţie cu agenţiile de turism prin implicarea lor în acest proces de elaborare.4. Realizaţi un meniu de opţiuni pentru ca agenţiile de turism să poată alegeşi să contribuie ele însele.

De exemplu, într-un document pentru instruirea ghizilor de turism o agenţie de turism de mare sudin SUA spune următoarele despre cazarea pe care au ales-o pentru excursiile lor,“Noi oferim o mare varietatelocuri de cazare în cadrul excursiilor noastre. Oaspe ţ ii noş tri sunt caza ţ i în pensiuni modeste din Grecia, în campingu

Maroc, castele ş i hanuri din Europa, în zone s ă lbatice ş i ferme pentru unele excursii din SUA, precum ş i în hoteluri dsta ţ iuni, în alte pă r ţ i. C ă ut ă m locuri unice care ofer ă servicii de bun ă calitate, locuri de cazare atractive ş i curate. Hanurile mcu cazare ş i mic dejun (pensiuni turistice) pot fi deosebit de frumoase dar adesea acestea nu vor s ă lucreze cu grupuri sau nu deoarece sunt prea mici (în mod obi ş nuit rezerv ă m 11 camere pe excursie). De asemenea, trebuie s ă avem în vedere niveluzgomot din locul respectiv, dimensiunea camerelor, spa ţ iile publice, apropierea de restaurante, buc ă t ă ria proprie ş i accesibilitat

pentru plimb ă ri. Când este posibil c ă ut ă m locuri care s ă reprezinte atrac ţ ia regiunii)ş i mai pu ţ in lan ţ uri hoteliere. Pentturismul de aventur ă cu familia c ă ut ă m în mod special hoteluri cu personal care s ă ş tie s ă aib ă grij ă de copii, cu terenuri sig




spa ţ ioase ş i camere care pot caza o familie întreag ă . Rela ţ ia noastr ă cu hotelurile ş i angaja ţ ii lor este vital ă pentru succeorganiza ţ iei noastre. ….Ţ ine ţ i minte: de ş i oaspe ţ ii din grupul dvs nu vor reveni la un hotel anume care se afl ă în drumul lor noca firm ă , o vom face – de multe ori. Trebuie s ă între ţ inem aceste rela ţ ii ş i s ă ş tim cu claritate care sunt a ş tept ă rile hotelului dar acela ş i timp s ă ne asigur ă m c ă primim nivelul adecvat de confort ş i servicii.

Poate cel mai important punct al acestei scurte declaraţii este faptul că agenţiile de turism se ducmulte ori să viziteze locurile de cazare ( şi, de asemenea, alte componente ale excursiei)şi că deţin nişte criterde alegere a acestor locuri. Scopul agenţiei de turism este să clădească relaţii puternice cu toate companicare fac afaceri.

Piaţa pentru excursiile turisticeÎn timp ce se studiază ce anume caută agenţiile de turism la destinaţiile turistice respective

important să se pună întrebări şi în leg ătură cu genul de turişti care sunt atraşi de turismul cu însoţireCunoscând acest lucru se poate armoniza mai bine oferta cu cerinţele turiştilor. In tabelul de mai jos seăcâteva caracteristici ale pieţei turistice din SUA.

Caracteristici ale persoanelor care cumpără excursii turistice (Studiu NFO/Plog)

Turism cu

însoţire

Vacanţe totul-

inclus

Excursie cu

aranjamenteparţiale

Populaţia

totală a SUA Venit mediu $41.500 $51.000 $51.400 $43.100 Vârsta medie 59 44 45 46Femei 58% 51% 54% 51%% Absolvent colegiu 36% 28% 38% 33%Pensionat 43% 14% 16% 18%Copil acasă 14% 38% 36% 40%Medie nr. nopţi timp liber 21 15 16 14Medie $ cheltuiţi pentru vacanţă

$4.454 $3.292 $3.607 $2.460

Pentru a realiza un produs adecvat pieţii este necesar să se înţeleag ă ce segmente de piaţă sunt cele mpasibile să cumpere anumite produse de turism. De exemplu, conform cifrelor din Plog Reimportant să se ofere produse pe care femeile peste vârsta de 50 de ani le preferă. Ele ar putea cuprindetimp alocat pentru cumpărături, pentru a petrece împreună cu prietenii, pentru vizitarea locului. Mai sigur că nu ar cuprinde turism de aventură, de genul cu pluta pe ape repezi!

Ţineţi minte că agenţiile de turism caută întotdeauna destinaţii noi astfel încâtşi clienţii lor să aibă deunde alege. Turismul cu însoţire depinde de realizarea de noi parteneriate precumşi de întreţinerea celexistente. Zona Huedinuluişi a Munţilor Apuseni poate deveni o destinaţie pentru agenţiile de turism de nşămică dacă firmele de turism pot asambla cu succes produsele lor complementareşi pot convinge agenţiile dturism că Munţii Apuseni merită a fi vizitaţi.

Lucrul cu agenţiile de turismLucrul cu agenţiile de turism dă posibilitatea creşterii ratei de ocupare a locurilor de cazare dar

scăderea tarifelor medii pe cameră. Acest lucru se întâmplă deoarece agenţia de turism trebuie să facă bani dpe urma excursiei. De asemenea, agenţia de turism consideră că o reducere este binevenită deoarece agenţiilrezerv ă un număr mare de camere nu numai pentru un sejur dar pentru sejururile de pe tot parc




sau pentru un număr de ani. Agenţiile de turism cer servicii profesionisteşi atenţie la detalii. Comunicaredeosebit de importantă atunci când se lucrează cu o companie de turism străină.

Când se lucrează cu agenţiile de turism deţinătorul locului de cazare va trebui să aibă în vedere a veniturile câtşi cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a răspunde nevoilor grupului de tştrespectiv. In cazul unei unităţi mici numărul de oaspeţi nu necesită întotdeauna forţă de muncă suplimentaă Totuşi, pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesară forţă de muncă suplimentară pentru răspunde cerinţelor de curăţenie, g ătitşi alte servicii pentru un grup mic.

Avantajele g ăzduirii unui grup sunt totuşi mari. Ele cuprind:• Veniturile din camere care nu s-ar fi obţinut altfel,• Recunoaştere de către agenţiile de turism,• Oaspeţi noi care se pot întoarce ca turişti independenţi,• Oaspeţi noi care pot să trimită şi pe alţii în acel loc de cazare în viitor,• Oportunităţi de extindere a planului de marketing,• Oportunităţi de vânzări suplimentare în alte centre de profit.

Costurile privind g ăzduirea grupurilor de turişti potşi ele să fie substanţiale. Costurile suplimecuprind:

• Timpul necesar pentru a stabili tarifeleşi serviciile care vor fi oferite grupului de turişti,•

Inconvenienţele lucrului cu o agenţie de turism,• Problemele ivite pe parcursulşederii grupului,• Costuri suplimentare legate de forţa de muncă şi aprovizionare,• Posibilitatea ca turiştii nemulţumiţi să spună şi altora nemulţumirea lor• Partajarea veniturilor cu agenţia de turism.

Pentru a lucra eficient cu agenţiile de turism trebuie ca termeniişi condiţiile acordului să fie stabilţclarşi înscrişi în contract. Acest contract descrie clarşi exact ce va primi grupul, inclusiv:

• Numărul de camere pentru agenţia de turism, inclusiv o cameră pentru însoţitorul grupului,• Preţul pe cameră,• Tipurile de cameră,• O listă a camerelor astfel încât gazda să aloce camere tuturor persoanelor din grup,• Facilităţile cerute de grup,• Mâncareşi băutură oferită,• Distracţia care poate fi inclusă în excursie la gazda respectiv ă,• Data sosiriişi plecăriişi numărul de nopţi de cazare• Transportul oferit de gazdă oaspeţilor săi,• Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter, camere cu ţiona

sau camere pentru nefumători,• Cerinţele gazdei în leg ătură cu avansul de bani,• Politica pentru rambursarea avansului de bani dacă este anulată excursia,• Taxe pentru rambursarea avansului,• Politicile de anulare

Calcularea tarifelor de grupGrupurilor li se face adesea o reducere astfel încât agenţia de turism să poată face bani de pe ur

vânzării excursiei. In exemplul de mai jos agenţia de turism cere o rată a comisionului de 10%şi un tarif redpe persoană pe cameră de hotel.



Tarifare standard pe cameră şi tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate în RON) Tarife cameră Cu un pat Dublă Triplă Cu patru paturi Tarif uzual 24 42 54 72 Tarif grup 18 36 45 60

Dacă agenţia de turism face rezerv ări pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism întde cazare cuşase camere tarifele sunt următoarele.

Cameră # Persoane pe cameră Tarif cameră Nr. nopţi Venit pe cameră Cameră1 Însoţitor grup Gratis 3 0Cameră2 Dublă 36 3 108Cameră3 Patru persoane 60 3 180Cameră4 Trei persoane 45 3 135Cameră5 Dublă 36 3 108Cameră6 O persoană 18 3 54

6 camere 13 persoane 18 nopţi de cazare 585 venit totalComision: 10% , adică 58,50 Venit net pe cazare: 526,50

În acest scenariu deţinătorul spaţiului de cazare va trebui să stabilească dacă venitul net de 526RON este corespunzător pentru a acoperi costurile cazării acestui grup mic. Prin comparaţie, dacă gazda putea să vândă aceste camere duble pentru cele 18 nopţi de cazare va avea un venit de 756 RONurmare, persoana care deţine spaţiul de cazare va trebui să stabilească dacă va putea să vândă camerele unturişti independenţi pe parcursul celor trei nopţi sau dacă poate obţine un venit mai mic dar cu o vâsigură. Dacă, de exemplu, această agenţie a dorit să rezerve camere în plin sezon când cu siguranţă că se vo vinde camerele, proprietarul spaţiului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentruţia dturism datorită cererii mari de camere. Dacă totuşi agenţia face rezervare în extra-sezon atunci propspaţiului de cazare va face afacerea în mod sigur la un tarif mai mic.

Includerea altor elemente în pachet poate fi utilă atât pentru cel care oferă cazarea câtşi pentragenţie. Micul dejunşi cina sunt adesea elemente care se includ în pachetul de turism. Tarifele muzeeşi alte atracţii sunt elemente comune care de asemenea intră în componenţa excursiei. Chiarşi anumiactivităţi cum ar fi drumeţiile, canoe sau călătoriile cu caleaşca pot să fie incluse în excursie. Proprietarii ăţide cazare ar trebui să tarifeze elementele de turism pe care le oferă ei pe baza costurilor proiectatproduselorşi serviciilor precumşi pe baza a cât este dispus turistul să plătească.

10.2.8. Realizarea excursiei cu aranjamente parţiale pentru turiştii independenţiDeoarece peste 80% dintre turişti sunt turişti independenţi o modalitate eficientă de a produce veni

suplimentareşi de a încuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii împreună cu parteneri regionaşlocali. Aceasta deoarece cazarea reprezintă baza pentru turiştii care cumpără pachetulşi ea reprezintă partecea mai scumpă a excursiei. Adesea cel care oferă cazarea va oferi camera de oaspeţi, micul dejun zilnşpoate una sau două cine în funcţie de durataşederii. Ceilalţi parteneri pentru excursie pot fi:

• Locuri istorice,• Muzee,• Atracţii,• Zone naturale protejate

Manual_Turism_Rural

Documents

Transcript of Manual_Turism_Rural