Manual Mystery Shopping

5/11/2018 Manual Mystery Shopping - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/manual-mystery-shopping 1/16

Manual

Mystery Shopping



Prezentare Generala

Mystery Shopping - este o cercetare de marketing care are drept scop identificarea

atitudinii si comportamentului angajatilor in fata clientilor.

Obiective

• Evaluari privind implicarea angajatilor

• Evaluari privind performanta angajatilor

• Evidentierea aspectelor din servicii care pot fi imbunatatite

• Evaluarea concurentei si studii comparative (optional)

Beneficii

• Gradul de implicare a angajatilor firmei in ceea ce ii priveste pe clienti

• Conformitatea actiunilor angajatilor cu cerintele firmei

• Stabilirea nivelului actual de performanta a angajatilor

• Determinarea etapelor ulterioare de dezvoltare a angajatilor companiei

Continut Mystery Shopping

Etapa 1

• Elaborarea fisei de evaluare a consultantilor in vanzari in functie de obiectivele

clientului si tipologia cercetarii

• Selectarea Mystery Shopperilor (operatorilor) din baza de date in functie de

profilul cumparatorului.



• Instruirea Mystery Shopperilor. La instruire participa toti Mystery Shopperii

selectati. Se organizeaza vizite demonstrative in vederea evaluarii capacitatii de

recoltare a datelor.

Etapa 2

- momentul cercetarii

nivelul la care se afla organizatia com

Recoltarea datelor. Evaluarea consultantilor de vanzari.

Etapa 3

Verificarea fiselor de evaluare, codificarea si introducerea datelor in calculator

Etapa 4

Analiza datelor si realizarea raportului – se face pe baza fiselor de evaluare, etapa in

care se realizeaza prelucrarea si analiza datelor si se intocmeste raportul de MysteryShopping

Raportul cercetarii

Raportul contine informatii referitoare la:

-nivelul de performanta al fiecarui consultant in vanzari

- nivelul la care se afla organizatia in parativ cu concurenta (optional)

Studiul cuprinde evaluari cu privire la:

- modalitatea in care personalul de vanzari deschide interviul de vanzare

- modul in care consultantii de vanzari investigheaza nevoile clientilor

- forma in care personalul de vanzari prezinta solutia conform nevoilor clientilor

modalitatea de finalizare a vanzarii

Aceast manual ofera informatii de baza asupra activitatii de client misterios si

contine cunostinte fundamentale pentru toti cei care vor sa devina clienti misteriosi.

Ofera noilor clienti misteriosi o perspectiva despre ce insemna mistery shopping iar actualilor clienti misteriosi o perspectiva noua asupra fundamentelor afacerilor. De



asemenea contine idei despre cum sa ramai anonim si alte ponturi (sugestii) care iti vor fi

folositoare in activitatea de client misterios.

De ce ar folosi o companie serviciul de mystery shopping?

Companiile vor putea sa isi evalueze activitatea generatoare de profit prin ochii

clientilor si sa primeasca un feedback valoros referitor la calitatea serviciilor, coeficientul

de vanzare datorat eforturilor angajatilor care ar trebui sa atinga standardele

solicitate de companie.

Ce companii si organizatii apeleaza la mystery shopping?

Magazine care fac comert cu amanuntul, banci, hoteluri, restaurante, companiile

aeriene, centrele de inchirieri masini, companiile de asigurari, agentiile imobiliare,

mallurile si multe alte servicii. Practic toti cei care frunizeaza servicii catre clienti potsi probabil for apela la serviciul de mystery shopping.

De ce apeleaza companiile la serviciul mystery shopping?

Pentru a recunoaste si a premia performanta remarcabila, pentru a antrena

angajatii, pentru a corecta unele probleme, pentru a vedea unde te clasezi in raportcu standardele de calitate comparativ cu concurenta.

Este mystery shoppingul o afecere serioasa?

Activitatea de mystery shoping poate fi distractiva pentru clientul misterios, dar in acelasitimp este o afacere serioasa. In functie de informatiile primite de la clientii misteriosi,

concluzionate in rapoarte, angajati pot primi bonusuri, sistemul de activitate poate fi

schimbat iar companiile pot lua decizii importante privind marketingul,publicitatea, procesul de vanzare si angajatii firmei



Legatura dintre mystery shopping si internet

Internetul a revolutionat mystery shoppingul. Majoritatea clientilor misteriosi sunt

recrutati, desemnati sau antrenati cu ajutorul internetului. Majoritatea rapoartelor

de mystery shopping sunt trimise si verificate pe internet. Accesul pe internet ofera

clientilor de mystery shopping posibilitatea de a primi informatiile intr-un timp cat mai

scurt astfel informatia este proaspata si mult mai valoroasa.

Pregatirea pentru vizita

Lucrand cu agentiile de mistery shopping este usor atat timp cat ai o atitudine

profesionista, responsabila si respecti in acelasi timp obligatiile contractuale.

In urmatoarea sectiune vom dicuta despre cum sa primesti angajamente si tipurile de

angajamente valabile.

• Cum sa primesti angajamente

• Inregistreaza-te la o agentie de mystery shopping cu care vrei sa lucrezi

• Fii responsabil si prompt atunci cand accepti un angajament

• Incearca sa prestezi o munca de calitate de fiecare data

• Traieste dupa codul eticii.

• Fii flexibil si extinde-ti orizonturile

Intelegerea atributiilor

Inainte de a accepta o atributie, clarifica urmatoarele:

• locatia firmei client

• timpul necesar pentru a-ti rezolva atributiile

• accesul la agentia de raportare (firma de mystery shopping)

• termene limita

• instructiuni

•

accepta numai atributii care iti convin

Ce tipuri de “client misterios” deruleaza agentiile de “cumparaturi

misterioase”?

Tipuri de evaluari :



Vizitele obisnuite la magazine, restaurante, banci si alte locatii.

Evaluarea completa a serviciilor, curateniei, a nivelului calitatii serviciului de vanzare catsi a altor factori.

Evaluari Telefonice, unde vanzarile, serviciile si alte elemente se evalueaza prin

telefon.

Evaluari pe Internet, unde putem face cumparaturi online sau realizarea unor

anchete online.

Sfat util: Fii pregatit!

Agentiile de cumparaturi misterioase cauta clienti misteriosi care se pregatesc adecvat

pentru atributiile de client misterios.

Trebuie sa te asiguri ca intelegi fiecare cerinta a cumparaturilor misterioase prin citirea

instructiunilor si a formularelor de evaluare inainte de a realize vizita de cumparaturi

misterioase.

Reciteste cu atentie toate intrebarile din formularul de evaluare,inainte de a intra in

institutie(magazine,restaurant,banca,etc.),pentru a nota toate observatiile importante.

Planifica-ti cu atentie ziua pentru a acorda timpul si atentia adecvata misiunii tale.

Verifica locatia si programul de functionare al institutiei in care vei realiza

cumparaturi misterioase.

Imbraca-te ca un client obisnuit al magazinului.

Daca ai intrebari, adreseaza-le agentiei (companiei de mystery shopping) inainte de a

te apuca de treaba.

Citeste instructiunile

De indata ce iti este atribuita o misiune de client misterios, asigura-te ca vei citi cu

atentie toate instructiunile necesare.Unele companii isi schimba liniile directoare in fiecare luna.

Reciteste liniile directoare chiar inainte de a porni sa fii client misterios, pentru a-ti

reimprospata memoria in legatura cu cererile specifice ale cumparaturilor misterioase.

Fii precaut cand esti client misterios, pentru ca poti realiza cumparaturi misterioase

pentru mai multe agentii si poti incurca intre ele cererile fiecarei agentii.

Ce echipament este necesar pentru a realize cumparaturi misterioase?

Un client misterios profesionist va avea acces la urmatoarele:

-acces la un computer cu conexiune la internet

-acces la un cont e-mail cu regularitate



-posibilitatea de a te deplasa cu sau fara masina in orasul in care locuieste

-telefon mobil

Confidentialitatea

Majoritatea agentiilor de cumparaturi misterioase cer sa semnezi o intelegere de

confidentialitate cu ei, deoarece vei avea acces la informatii extreme de confidentiale

care nu sunt disponibile publicului general.

Este important sa iei acest act de confidentialitate in serios, pentru ca incalcareaacestui juramant semnat intre tine si agentiile de cumparaturi misterioase incalca

intelegerea din Codul Etic, pe care ai semnat-o la aceste test, si te pune in pericol de a-ti

pierde calificarea ta de client misterios.Poti intra si sub incidenta legilor statului sau tarii tale prin incalcarea juramantului de

confidentialitate.

Ce tip de informatii sunt considerate confidentiale?

• numele firmei client si detalii despre amplasarea acesteia

• intrebari din formularul sau sondajul de cumparaturi misterioase

• instructiunile si liniile directoare date tie despre atributii

• suma cu care esti platit,deconturile si conversatiile pe care le primesti cand

realizezi cumparaturi misterioase

• rezultatele evaluarilor misterioase sau orice alt detaliu legat de orice atributie

Pe scurt, orice informatie legata de atributiile tale, munca, agentia de cumparaturimisterioase, firmele client ale agentiei sunt confidentiale si nu pot fi dezvaluite in nici un

caz nimanui in afara de agentia de cumparaturi misterioase cu care ai semnat contractul

pentru atributiile de client misterios.

Abilitati necesare pentru a realiza cumparaturi misterioase

Clientii misteriosi ar trebui sa aibe multe abilitati pentru a fi buni in meseria lor.

Acestea includ urmatoarele: spirit de observatie, acuratete, sa fie oameni de nadejde,sa aiba orientari spre detaliu, organizati, flexibili, onesti, responsabili, sa poata

retine detalii si sa detina abilitati de folosire a computerului, internet, e-mail si

procesare in Word.



Vizita de cumparaturi misterioase

Pastrarea anonimatului

O cerinta fundamentala in majoritatea cumparaturilor misterioase este aceea de a-ti

pastra anonimatul, fiind apt de a intra intr-o locatie si de a te purta ca un client normal,

fara sa fii identificat ca fiind client misterios.

Cum iti pastrezi anonimatul?

Imbraca-te ca un client normal in acel loc si nu pune prea multe intrebari. Nu fii prea

“atotstiutor” si nu te uita ostentativ la ecuson. Niciodata nu vei folosi un clipboard sauun carnetel de notite, sau chestionar ,in locul in care se realizeaza evaluarile

misterioase)

Familiarizeaza-te cu scenariul si exerseaza-l acasa pentru a te simti confortabil cand

vei face asta. Fii pregatit pentru orice fel de intrebare care ar putea aparea (ex: daca esti

client misterios la un magazine cu rochii de mireasa, trebuie sa stii cand va fi data nuntii

tale si ce culoare vor avea rochiile domnisoarelor de onoare). Fii pregatit!

Clientul misterios cu insotitor?

Te gandesti sa iei un insotitor cu tine la cumparaturi misterioase? Trebuie sa inteleaga

nevoia de a pastra confidentialitatea (ex: ei nu pot discuta despre magazin, restaurant, banca, etc. si nici despre rezultatul evaluarii cu nimeni). Ei vor fi obligati sa respecte

termenii intelegerii tale de confidentialitate.

Ce faci daca cineva te acuza ca esti client misterios?

In general, cea mai buna idee este sa te prefaci confuz si surprins cand esti intrebat daca

esti cumparator misterios. Pur si simplu spui : “Nu inteleg intrebarea dumneavoastra“ si

sa continui scenariul daca este posibil. Asigura-te ca vei instiinta agentia imediat desprecele intamplate.

Ce faci daca magazinul in care trebuia sa faci cumparaturi misterioases-a inchis?

Daca magazinul este inchis,ar trebui sa contactei agentia,dar asta numai dupa ce aiverificat ca adresa la care te afli este cea corecta.

Ce faci daca functionarul de la banca este vecinul tau?



Daca functionarul este vecinul tau,incheie tranzactia si apoi intreaba agentia cum sa

procedezi.Nu uita,daca stii in prealabil ca un vecin de-al tau lucreaza acolo,solicitaagentiei sa numeasca un alt client misterios in locul tau.

Sfaturi utile: Fii responsabil

Sa fii raspunzator si responsabil sunt doi factori cheie in a avea o relatie de succes cu

agentia:

• transmite rezultatele la timp

• daca esti intrebat, raspunde prompt la orice intrebare

• verifica-ti adresa de e-mail cand este cazul si casuta in cazul in care agentia areintrebari pentru tine

• daca esti intrebat in privinta unei atributii, confirma sau infirma participarea ta in

completarea acesteia

• trimite mereu rapoarte excelente si la timp• suna imediat agentia in caz ca apar probleme pe parcursul misiunii tale

Raportarea rezultatelorRaportele de mystery shopping sunt foarte valoroase pentru firmele care angajeaza clienti

misteriosi. De aceea ele trebuie sa fie :

*Cinstite *Corecte *Complete *Exacte *La timp *Bine scrise *Obiective

OnestitateaRaportul unui client misterios trebuie in primul rand sa fie sincer . Fii intotdeauna lamagazinul la care trebuie, banca sau companie, noteaza-ti cu acuratete data, ziua, ora si

numele. Nici macar nu te gandi sa falsifici sau sa inventezi informatii dintr-un raport pe

care ai omis sa le obtii. Multe companii au camere de supraveghere care iti pot

urmari fiecare miscare, data, ora exacta si tot ce s-a intamplat de la intrarea ta in

magazin si pana la iesire. E un lucru obisnuit ca ei sa revada casetele pentru a valida

cumparaturile tale misterioase,asa ca integritatea este cruciala.

Corectitudinea

Un client misterios este intotdeauna corect. Bine instruit ,clientul misterios da posibilitatea angajatului sa se desfasoare in voie, sa fie intelegator si prietenos.Majoritatea companiilor nu cauta clienti misteriosi care sa fie

nervosi,suparati,perturbatori,solicitanti sau neplacuti.Vor clienti misteriosi care sa se

incadreze in tiparul clientului obisnuit.Clientii misteriosi ar trebui sa se confunde cu

ceilalti clienti din locatie.Nu face o scena si nu face nimic prin care sa fii remarcat.

Da-le voie sa isi faca meseria fara sa faci lucrurile prea dificile sau prea simple.

Fii un client obisnuit!



CompletRapoartele clientului misterios reflecta intraga poveste si nu lasa nimic pedinafara.Cititorul trebuie sa se simta ca si cum a fost de fata in timp ce se desfasura

vizita.Datoria ta e sa oferi o imagine clara a vizitei tale. Majoritatea descrierilor despre

vizita trebuie sa fie realizate pas cu pas.

AcurateteaFaptele descrise trebuie sa reflecte in mod clar situatia,evenimentele,ora,data si

numele. Nimic nu este omis si totul trebuie sa fie sincer si exact. Opiniile si interpretarile

nu sunt necesare si nici dorite. Nu spune : “Mi s-a parut ca toaletele trebuiau curatate”,

ci : “Cosul de gunoi era plin peste masura,si podeaua era plina de hartie igienica.Intreagatoaleta avea un puternic miros ofensiv.”

La timpAfacerile se bazeaza pe rapoartele clientilor misteriosi facute la timp,deoarece

companiile client au nevoie de date rapid.Rapoartele clientilor misteriosi trebuie saajunga la timp.Daca rapoartele tale nu ajung la termenul limita,fii sigur ca onorariul tau

va fi redus,sau nu vei mai fi platit deloc.In general,companiile cer ca dupa 24-48 de ore

de cand clientul misterios a parasit magazinul,restaurantul,banca,etc. , raportul sa fie

gata.Ei doresc sa ia masuri rapid pe baza datelor obtinute din raport,cat inca informatiile

sunt proaspete in mintea angajatului lor.Agentia are nevoie de timp pentru a pregatiraportul clientului lor,asa ca termenele limita trebuie intotdeauna respectate.

Bine scriseClientii trebuie sa poata citi si intelege cu usurinta rapoartele, asa ca acestea trebuiesa fie:

• scrise in conformitate cu instructiunile

• organizate si reflexive

• scrise corect din punct de vedere grammatical

• profesionale si la obiect (fara a fi poetice,dramatice, prea lungi sau prea scurte)

DetaliateRapoartele trebuie sa contina destule detalii pentru a fi intelese de catre companii .Exact ca un reporter,clientul misterios trebuie sa include urmatoarele: Asigura-te ca vei

include detalii, care il vor face pe cititor “sa vada” exact ce ai vazut tu in timpul vizitei.

Daca vei raspunde unei intrebari cu “Nu” , fii pregatit sa intaresti declaratia ta din raport



cu argumente si fapte care s-au intamplat.Cu cat mai multe detalii,cu atat mai bine va fi

folosit raportul tau de catre compania client.

Obiectivitate

Rapoartele cumparaturilor misterioase nu sunt comentarii sau opinii personale.Ele

sunt transpuneri scrise ale intamplarilor,care transmit cu exactitate ce ai observat,

nu ceea ce crezi tu ca ar trebui sa faca acea firma client. Vei observa totul obiectiv,

iar seful companiei client va decide care este cea mai buna solutie pentru afacerea sa.

Pastreaza-ti opiniile pentru tine.

REGULI :

NU trebuie sa luati notite sau sa completati fisa in incinta/afara/apropierea farmaciei.

Fisa va fi completata in baza de date Hollow Men accesibila la urmatorul link:

www.checker-soft.com/hollowmen-ro/c_login.php

USER NAME : ex : popescuandrei

PAROLA : ex : popescuandrei

Username-ul este numele si prenumele dvs scris legat si cu litere mici, la fel si parola, dupa cum

se poate observa in exemplul anterior.

Fisa se poate complete astfel :

Primul ecran va arata locatia si fisa care trebuie completata.

Pentru a accepta aceasta locatie te rog apasa butonul Accepta.

Pentru a vedea fisa inainte de vizita, apasa te rog butonul Preview

Pentru a printa fisa, apasa te rog pe imprimanta.

http://www.checker-soft.com/hollowmen-ro/c_login.php

http://www.checker-soft.com/hollowmen-ro/c_login.php



Pentru completarea fisei, dupa acceptarea evaluarii, va aparea urmatorul ecran .

Apasa te rog butonul Incepere revizuire pentru a incepe sa completezi fisa

Daca “pierdeti” fisa, ati accesat-o, apoi ati iesit din cont, si nu mai dati de ea cand

va logati din nou , o veti gasi la Reviewuri comandate -> Continuati review

nefinalizat, dati click pe data si intrati in chestionar si continuati completarea

acestuia.



Optiunile chestionarului sunt:

Salvaee si iesire – se apasa dupa ce ati finalizat completarea fisei

Terminare si trimitere – in momentul in care doriti sa trimiteti fisa catre noi

Review restartare – in cazul in care doriti sa refaceti fisa

Iesire si stergere review – in cazul in care doresti sa stergi datele introduse deja.

In cazul in care completarea evaluarii se intrerupe, raspunsurile introduse se salveaza, si

pot fi regasite in meniul „ continue unfinished review” unde, apasand vei putea relua

completarea fisei.

“Daca munca ta nu este onesta, corecta,aprofundata, la timp, bine scrisa ,obiectiva si cu destul de multe detalii, tu siagentia, nu veti fi o sursa credibila de



informatii, asa ca amandoi veti fi in marepericol de a va pierde clientii si

contractele. In calitate de client misterios,este posibil ca tu sa fii sters din baza dedate de clienti misteriosi a agentiei”



Test

1. Este mistery shopping-ul o cercetare de marketing?

a.da

b.nu

2. Mistery shopping-ul este o cercetare cantitativa sau calitativa?

a.cantitativa

b.calitativa

3. Este evaluarea concurentei un beneficiu?

a.da

b.nu

4. Imbunatatirea serviciilor este un obiectiv?

a.da

b.nu

5. Este adevarat ca nu trebuie sa-ti mentii anonimatul?

6. Pe ce buton/butoane trebuie sa dai click pentru a accepta si a intra sa

completezi fisa?a.acceptare si preview

b.acceptare si incepere revizuire

c.acceptare

d.preview

e.incepere revizuire

7.Pentru a trimite fisa se apasa :

a.salvare si iesire

b.terminare si trimitere

c.stergere reviewd.reincepere review

8.Butonul “continuati review nefinalizat” presupune :

a.inceperea unei noi fise

b.continuarea unei fise completata anterior sau decat accesata

c.continuarea stergerii chestionarului

d.atasarea fisierelor



9.Din ce este format username-ul si parola?

a.numele si prenumele meu scris cu litere mari legat

b.numele meu

c.prenumele meud.numele si prenumele meu scrise cu litere mici legat

10.In cazul in care intampinati probleme si nu mai puteti realiza vizita,

cum procedati?

a.nu fac nimic

b.anunt managerul de proiect

c.astept sa fiu sunat de catre managerul de proiect

d.le fac cand pot

Manual Mystery Shopping

Documents

Transcript of Manual Mystery Shopping