Manual management integrat managerial/Control... · Web viewMANUALUL CALITĂŢII Elaborat Aprobat...

CONSILIUL JUDETEAN BOTOSANI

MANUALUL CALITĂŢII


Elaborat Aprobat(Semnătura) (Semnătura)

Nimigeam Liliana Florina Presedinte Consiliu Judetean

Responsabil Managementul Calităţii Florin Turcanu

Verificat(Semnatura)

Bejenariu Marcel Stelica

Reprezentantul Managementului Calităţii

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 1/45



CUPRINS

CAP. I – PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI

1.1 Scurtă descriere a Consiliului Judetean Botosani………..………………………………...pag. 51.2 Date despre instituţie ....................................................................................... …………..….pag. 71.3 Obiectul de activitate al organizaţiei …………………………………………………….…pag. 101.4 Organizarea instituţiei ………………………………………………………………….…..pag. 121.5 Principiile organizaţiei ……………………………………………………………………....pag. 131.6 Tendinţele organizaţiei ……………………………………………………………………...pag.141.7 Parteneriatele Consiliul Judetean Botosani …….………………………………………....pag. 161.8 Clienţii organizaţiei – partenerii noştri ………………………………………………....... pag. 20

CAP. II – DOMENIUL DE APLICARE A SMC2.1 Scopul nostru....................................................................................................... …………...pag. 212.2 Misunea şi viziunea noastră…………...................................................................................pag. 212.3 Politica referitoare la calitate a organizaţiei....................................................................... pag. 232.4 Domeniul de aplicare…………………………………………………………………….….pag. 24

CAP. III – DEFINIŢII, REFERINŢE NORMATIVE ŞI ABREVIERI 3.1 Referinte normative................................................................................................................pag. 263.2 Definiţii, termeni şi prescurtări.............................................................................................pag. 263.2.1 Definţii...................................................................................................................................pag. 263.2.2 Termeni.................................................................................................................................pag. 283.2.3 Termeni.................................................................................................................pag. 28

CAP. IV – SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII4.1 Cerinţe generale......................................................................................................................pag. 304.2 Procese.....................................................................................................................................pag. 314.3 Cerinţe referitoare la documentaţie......................................................................................pag. 324.3.1 Generalităţi............................................................................................................................pag. 324.3.2 Manualul calităţii...................................................................................................................pag. 334.3.3 Controlul documentelor........................................................................................................pag. 334.3.4 Controlul înregistrărilor.....................................................................................................pag. 34

CAP. V – RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 2/45



5.1 Angajamentul managementului............................................................................................pag. 355.2 Orientarea către client............................................................................................................pag. 365.3 Planificare................................................................................................................................pag. 365.4 Responsabilitate, autoritate şi comunicare...........................................................................pag. 365.4.1 Generalităţi............................................................................................................................pag. 365.4.2 Reprezentantul managementului calităţii/Responsabilul managementului calităţii.....pag. 385.5 Analiza efectuată de management.......................................................................................pag. 38

CAP VI – MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor.............................................................................................................pag. 396.2 Resurse umane........................................................................................................................pag. 396.3 Infrastructura..........................................................................................................................pag. 416.4 Mediul de lucru.......................................................................................................................pag. 416.5 Resurse financiare...................................................................................................................pag. 42

CAP VII – REALIZAREA SERVICIULUI

7.1 Planificarea realizării serviciului...........................................................................................pag. 437.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul...............................................................................pag. 437.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la servicii....................................................................pag. 437.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la servicii..............................................................................pag. 437.3 Comunicarea cu clientul.........................................................................................................pag. 44

CAP VIII – PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE

8.1 Planificarea proiectarii şi dezvoltării....................................................................................pag. 458.2 Elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării..............................................................pag. 458.3 Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării.................................................................pag. 458.4 Analiza proiectării şi dezvoltării............................................................................................pag. 468.4.1 Verificarea proiectării şi dezvoltării.....................................................................................pag. 46 8.4.2 Validarea proiectării şi dezvoltării.......................................................................................pag. 468.5 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare.............................................................pag. 46

CAP IX – FURNIZAREA SERVICIILOR9.1 Aprovizionarea........................................................................................................................pag. 479.2 Controlul furnizării serviciului..............................................................................................pag. 48

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 3/45



9.3 Validarea proceselor de furnizare de servicii.......................................................................pag. 499.3.1 Identificare şi trasabilitate...................................................................................................pag. 499.3.2 Proprietatea clientului.........................................................................................................pag. 509.3.3 Păstrarea produsului.............................................................................................................pag. 509.4 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare.....................................................pag. 51

CAP X – MĂSURARE, ANALIZĂ, ÎMBUNĂTĂŢIRE10.1 Generalităţi............................................................................................................................pag. 52 10.2 Monitorizare şi măsurare.....................................................................................................pag. 5210.2.1 Satisfacţia clientului...........................................................................................................pag. 5210.2.2 Audit intern....................................................................................................................... pag. 5310.3 Măsurarea proceselor...........................................................................................................pag. 5410.4 Monitorizarea şi masurarea serviciului..............................................................................pag. 5510.5 Controlul serviciului neconform..........................................................................................pag. 55 10.6 Analiza datelor......................................................................................................................pag. 5610.7 Îmbunătăţire..........................................................................................................................pag. 5610.7.1 Îmbunătăţire continuă........................................................................................................pag. 5610.7.2 Acţiuni corective..................................................................................................................pag. 57

ANEXE

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 4/45



MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 5/45

Politica Consiliului Judetean Botosani în domeniul calităţii este de a furniza servicii de calitate pentru a satisface necesităţile cetăţenilor.

Consiliul Judetean Botosani se angajează faţă de cetăţeni şi pretinde angajaţilor săi să implementeze sistemul de management al calităţii, pentru a putea realiza îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor şi materializarea viziunii noastre despre viitorul instituţiei.

Prin implementarea prezentului sistem de management al calităţii, în calitate de PRESEDINTE,Mă angajez să promovez schimbarea prin creativitate, sub egida exigentă a managementului calităţii. Mă angajez ca relaţia client-furnizor să nu fie o simplă reprezentare

materială, ci şi una imaterială.Mă angajez să respect principiului transparenţei, al aplicării unitare şi al

autonomiei cu privire la liberul acces la informaţiile de interes public.Mă angajez în implementarea, urmărirea şi îmbunătăţirea demersurilor

activităţii de management al calităţii, dovedită până în prezent şi de actiunile demarate in cadrul organizatiei.

Îmi asum, împreună cu toţi angajaţii instituţiei, declaraţiile de Misiune, Viziune şi Valori Esenţiale privind îndeplinirea obiectivelor de calitate.

Împuternicesc reprezentantul managementului pentru calitate şi responsabilul pe calitate să evalueze şi să urmărească îndeplinirea obiectivelor instituţiei şi a prevederilor stabilite în cadrul sistemului de management al calităţii în conformitate cu Standardul SR EN ISO 9001:2008 şi să informeze conducerea cu privire la eficienţa şi eficacitatea sistemului în vederea îmbunătăţirii continue a acestuia.Solicit funcţiunilor manageriale ca pe baza acestei politici şi a strategiei definite a Consiliului Judetean Botosani (organizaţiei), să stabilească şi să urmărească sistematic implementarea obiectivelor strategice şi operaţionale.

PRESEDINTE Florin Turcanu



CAP IPREZENTAREA ORGANIZAŢIEI

1.1 SCURTĂ DESCRIERE A CONSILIULUI JUDETEAN BOTOSANI

Judeţul Botosani reprezintă porţiunea cuprinsă între Siret şi Prut, în extremitatea de nord - est a ţării, la graniţa cu Ucraina (la nord) şi Republica Moldova (la est). La vest şi sud se învecinează cu judeţele Suceava şi Iaşi.

Suprafaţa totală a judeţului a fost în 1938 de 4062 kmp, dar s-a extins până la 4986 kmp în 1996, menţinându-se aceeaşi şi în anul 2000, ceea ce reprezintă 2‚1% din teritoriul naţional. Există o reţea densă de ape. Lacurile şi apele curgătoare cuprind 138‚3 kmp din suprafaţa judeţului (2‚8 %).

Teritoriul judeţului se află în întregime în zona de dealuri a Moldovei de Nord. Judeţul Botoşani are o bogată reţea hidrografică alcătuită din râurile Siret, Prut, Jijia, Başeu, Sitna şi unii afluenţi mai mici, pe cursul cărora s-au amenajat 148 de lacuri, cu o suprafaţă de 3.600 ha, iar pe râul Prut, la frontiera cu Republica Moldova, s-a construit un important nod hidrotehnic (750 milioane mc. de apă). Conform rezultatelor prelminare ale Recensământului populației din 2011 județul Botoșani avea o populație stabilă de 398.932 de persoane, din acesta 202.222 de femei, reprezentând 50,69 % din populația preliminară și 196.710 bărbați reprezentând 49.31%, înregistrâdu-se o densitate de 80 de locuitori pe km 2 .[4] În mediul urban locuiesc 158.446 de persoane (77.177 de bărbați și 81.269 de femei), reprezentând 39,72% din populația județului, iar în mediul rural 60,28% adică 240.486 de oameni (119.533 de bărbați și 120.953 de femei).[5]

Structura populației stabile preliminare după limba maternă în județul Botoșani se prezintă astfel: limba maternă română 395.522 (99.15%), limba maternă maghiară 47 (0.01), romani 2.492 (0.63%), ucraineană 361 (0.09%), germană 18, turcă 17, rusă, 158 (0.04%), altă limbă maternă 97 (0.02%) și 220 de persoane (0.06%) ce nu și-au declarat limbă maternă.Ca grupe de vârstă, 20 % au vârsta până la 14 ani, 59% au între 15 şi 59 ani, iar 21% peste 60 ani.

UNITĂŢI ADMINISTRATIV-TERITORIALEJudeţul Botoşani cuprinde două municipii, cinci oraşe şi 71 comune:

Municipii: Botoşani (reşedinţă de judeţ) şi Dorohoi (declarat municipiu în anul 1994). Oraşe: Darabani, Săveni, Bucecea, Flămânzi, Ştefăneşti (ultimele trei fiind ridicate la rangul de

oraş în anul 2004). Comune: Adăşeni, Albeşti, Avrămeni, Băluşeni, Blândeşti, Brăeşti, Broscăuţi, Călăraşi,

Cândeşti, Conceşti, Copălău, Cordăreni, Corlăteni, Corni, Coşula, Coţuşca, Cristeşti, Cristineşti, Curteşti, Dersca, Dângeni, Dimăcheni, Dobârceni, Drăguşeni, Durneşti, Frumuşica, George Enescu, Gorbăneşti, Havârna, Hăneşti, Hilişeu-Horia, Hlipiceni, Hudeşti, Ibăneşti, Leorda, Lozna, Lunca, Manoleasa, Mihai Eminescu, Mihăileni, Mihălăşeni, Mileanca, Mitoc, Nicşeni, Păltiniş, Pomârla, Prăjeni, Rădăuţi-Prut, Răchiţi, Răuseni, Ripiceni, Roma, Româneşti, Santa Mare, Stăuceni, Suharău, Suliţa, Şendriceni, Ştiubieni, Todireni, Truşeşti, Tudora, Ungureni, Unţeni, Văculeşti, Viişoara, Vârfu Câmpului, Vlădeni, Vlăsineşti, Vorniceni, Vorona.

Judeţul Botoşani - Consiliul Judeţean este autoritate a administraţiei publice locale. Act de înfiinţare: Legea nr. 2 din 1968 privind organizarea administrativă a teritoriului României.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 6/45

http://ro.wikipedia.org/wiki/Limba_romani

http://ro.wikipedia.org/wiki/Limba_maghiar%C4%83

http://ro.wikipedia.org/wiki/Limba_rom%C3%A2n%C4%83

http://ro.wikipedia.org/wiki/Jude%C8%9Bul_Boto%C8%99ani#cite_note-5

http://ro.wikipedia.org/wiki/Jude%C8%9Bul_Boto%C8%99ani#cite_note-4

http://ro.wikipedia.org/wiki/Kilometru_p%C4%83trat

http://ro.wikipedia.org/wiki/Recens%C4%83m%C3%A2ntul_popula%C8%9Biei_din_2011_(Rom%C3%A2nia)



Temei legal: Legea nr. 215/2001- Legea administraţiei publice locale, cu modificările şi completările ulterioare. Consiliul Judeţean Botoşani a luat fiinţă în anul 1968, odată cu reorganizarea administrativ-teritorială a României. Administraţia publică judeţeană este organizată şi funcţionează în temeiul Legii nr. 215/2001, cu modificările şi completările ulterioare, cu respectarea principiilor autonomiei locale, descentralizării serviciilor publice, eligibilităţii autorităţilor administraţiei publice locale, legalităţii şi al consultării cetăţenilor pentru soluţionarea problemelor locale de interes deosebit.

1. 2 DATE DESPRE INSTITUŢIE

Organizaţia CONSILIUL JUDETEAN BOTOSANISediu:

Botosani, Piata Revolutiei 1-3, Cod postal: 710236Tel. +40 231 514712, +40 231 514713, +40 231 514714Fax: +40 231 515020, +40 231 514715Email: [email protected]: www.cjbotosani.ro

Personal prevazut în organigramă:

-166, din care: - 3 FDP; - 1 Administrator public; - 125 funcţionari publici; - 37 personal contractual

Institutii subordonate : Biblioteca Judeţeană “Mihai Eminescu” Botoşani Centrul Judeţean de Resurse şi Asistenţă Educaţională Centrul Judeţean pentru Conservarea şi Promovarea Culturii Tradiţionale Botoşani Direcţia Judeţeană de Drumuri şi Poduri Botoşani Memorialul Ipoteşti “Centrul Naţional de Studii Mihai Eminescu” Muzeul Judeţean Botoşani Orchestra Populară “Rapsozii Botoşanilor” S.C. NOVA APASERV S.A. Botoşani Sanatoriul de Neuropsihiatrie Podriga Serviciul Public Comunitar de Evidenţă a Persoanelor al Judeţului Botoşani Spitalul Judeţean “Mavromati” Botoşani Şcoala Populară de Arte şi Meserii Botoşani Liceul tehnologic special "Sfântul Stelian" – Botoşani Liceul tehnologic special "Ion Pillat" – Dorohoi Unitatea de Asistenţă Medico-Socială Mihăileni Unitatea de Asistenţă Medico-Socială Suharău Unitatea de Asistenţă Medico-Socială Suliţa Camera Agricolă Judeţeană

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 7/45

http://www.cjbotosani.ro/

mailto:[email protected]



1.3 OBIECTUL DE ACTIVITATE AL ORGANIZAŢIEI

Coordonarea, îndrumarea şi controlul privind:activitatea consiliilor locale în probleme specifice şi acordă asistenţă de specialitate pentru derularea în condiţii optime şi legale a proiectelor cu finanţare externăautorităţile publice locale, la solicitarea acestora, privind administrarea bunurilor din domeniul public sau privat.activitatea referitoare la primirea şi centralizarea referatelor de necesitate de la toate compartimentele Consiliului Judeţean.activitatea serviciilor de organizare, salarizare, resurse umane şi financiar-contabilitate, bugete locale, impozite, taxe, organizate la nivelul aparatului de specialitate al consiliilor locale ale comunelor şi oraşelor;elaborarea strategiilor locale privind accelerarea dezvoltării serviciilor comunitare de utilităţi publice, pentru oraşele şi comunele din judeţ şi a planurilor de implementare aferente acestora, în cooperare cu autorităţile administraţiei publice locale vizate;Sistemul de Gestionare a Deşeurilorrealizarea programelor de înfiinţare, reabilitare, extindere şi modernizare a sistemelor de transport public local, în condiţiile legii.respectarea disciplinei în domeniul autorizării executării lucrărilor de construcţii în teritoriul administrativ al judeţului precum şi respectarea disciplinei în urbanism şi amenajarea teritoriului, respectiv de protejare a mediului, legată de procesul de autorizare al construcţiilor.activitatea consiliilor locale şi le acordă asistenţă tehnică de specialitateCoordonarea şi urmărirea lucrărilor de investiţii şi reparaţii la institutiile subordonate .Emiterea documentelor necesare realizăăarii investiţiilor pe raza Judetului Botosani:

- certificatelor urbanism şi a autorizatiilor de construire; - avizele structurii de specialitate. - avize de oportunitate. - avize unice. - avize pt obtinerea autorizatiilor de construire .

Administrarea creantelor bugetare provenite din raporturi juridice contractuale :Evidenţă, încasare, urmărire contractelor de folosinta a bunurilor apartinand domeniului public si privat al judetului.Evidenţă, încasare, urmărire contracte de concesiuneIncasare şi urmarire contracte pentru spaţii cu altă destinaţie decât locuiţă.

Coordonarea activităţilor şi evenimentelor internaţionale la care Consiliul Judetean este invitat/asociat; promovarea Judetelui pe plan extern,Turism, cultură, sport, ONG-uri, programe şi proiecte europene.

1. 5 ORGANIZAREA INSTITUŢIEI

Consiliul Judetean este autoritatea administratiei publice pentru coordonarea activitatii consiliilor comunale si orasenesti, în vederea realizarii serviciilor publice de interes judetean.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 8/45



Consiliile judetene sunt formate din consilieri alesi prin vot. Consilierii aleg, în sedinte de constituire, presedintele si vicepresedintii.Autorităţile administraţiei publice locale au dreptul şi capacitatea de a soluţiona şi gestiona, în numele şi în interesul colectivităţilor locale pe care le reprezintă, treburile publice, în condiţiile legii.Presedintele, vicepresedintii, secretarul judetului, împreună cu aparatul propriu al presedintelui şi Serviciile Publice de deservire constituie Consiliul Judeţean , instituţie publică cu activitate permanentă care asigură ducerea la îndeplinire a:

- prevederilor Constituţiei,- legilor ţării,- decretelor Preşedintelui României,- hotărârilor Guvernului,- actelor emise de ministere şi alte autorităţi ale administraţiei publice centrale,- hotărârilor Consiliului Judeţean;- soluţionează problemele curente ale colectivităţii.

asigurând respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor.

În vederea îndeplinirii atribuţiilor Consiliului Judetean se organizează ca structură formată din direcţii, servicii, birouri şi compartimente.

Presedintele Consiliului Judetean este seful administratiei publice judetene si raspunde de buna functionare a compartimentelor de specialitate din aparatul propriu a Consiliului Judetean, precum si de agentii economici de sub autoritatea Consiliului.Conform organigramei, întreaga activitate desfăşurată de serviciile publice (direcţii, servicii, birouri,compartimente) se subordonează Presedintelui, inclusiv activitatea Vicepresedintilor şi a Secretarului de Judet.

Presedintele are şi calitatea de ordonator principal de credite. Statutul juridic al presedintelui cuprinde şi calitatea de reprezentant al statului înjudet. Atribuţiile ce revin presedintelui sunt stabilite de lege sau încredinţate dePresedintele tribunalului sau a Prefectului.Structura organizatorică a aparatului propriu al Presedintelui Consiliului JUdetean , este prezentată în organigrama instituţiei, conform Anexei 1.

Aparatul propriu al Presedintelui Consiliului Judetean cuprinde două categorii de personal după cum urmează :- funcţionari publici, cărora le sunt aplicabile dispoziţiile Legii 188/1999 privind Statutul funcţionarilor publici, completate cu prevederile legislaţiei muncii,- personal angajat cu contract individual de muncă, care nu are calitatea de funcţionar public şi căruia îi sunt aplicabile exclusiv prevederile legislaţiei muncii.

1.6 PRINCIPIILE ORGANIZAŢIEI

Principiile organizaţiei sunt cele care ghidează atât gândirea, cât şi acţiunile pentru toţi şi pentru fiecare dintre noi.

Populaţia judetului şi mediul cultural şi economic sunt cei care guvernează acţiunile noastre.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 9/45



Concentrarea permanentă cu prioritate asupra lucrurilor importante. Formarea unei echipe puternice şi unite de conducere şi coordonare. Alinierea serviciilor prestate şi activităţilor desfăşurate la cerinţele standardelor internaţionale. Investiţia în oameni, inovativitate şi creativitate. Respectarea culturii organizaţionale: existenţă, tradiţie, cultură şi management (să arătăm cum am

ţinut cont de istorie, geografie şi cadrul natural, de origine şi identitate). Creşterea permanentă a valorii organizaţiei prin strategia generală de îmbunătăţire a activităţilor. Relaţiile centrale sunt determinante în sistemul economiei cunoaşterii cu urmărirea atragerii

atenţiei asupra noastră .

1.7 TENDINŢELE ORGANIZAŢIEI

Prin valenţă şi diferenţiere pe grupele ţintă (populaţia judetului , mediul cultural şi economic) urmărim satisfacerea cerinţelor acestora. Sperăm ca acest lucru să ne conducă spre creşterea capacităţii şi capabilităţii de răspuns, inclusiv a imaginii şi să ne menţină capacitatea de schimbare, de variaţie. Încercăm să fim flexibili şi rapizi, anticipativi, adaptabili (change management).

În anul 2012 Consiliul Judetean a demarat organizarea, implementaea şi dezvoltarea sistemului de control intern/managerial în cadrul organizaţiei, derulând un program de dezvoltare a acestui sistem în cadrul instituţiei.

Obiectivele generale ale Programului de dezvoltare a sistemului de control intern/managerial la nivelul instituţiei sunt:

- realizarea atribuţiilor stabilite în concordanţă cu misiunea aparatului de specialitate al Presedintelui Consiliului Judetean , în condiţii de regularitate, eficacitate, economicitate şi eficienţă;

- protejarea fondurilor aparatului de specialitate al Presedintelui Consiliului Judetean împotriva pierderilor datorate erorii, abuzului sau fraudei;

- respectarea prevederilor legale şi a altor cerinţe aplicabile aparatului de specialitate al Presedintelui Consiliului Judetean, a regulamentelor şi deciziilor conducerii;

- dezvoltarea şi întreţinerea unor sisteme de colectare, stocare, prelucrare, actualizare şi difuzarea a datelor şi informaţiilor financiare şi de conducere, precum şi a unor sisteme şi proceduri de informare publică adecvată prin rapoarte periodice.

Obiectivele strategice ale dezvoltării sunt identificate şi stabilite în cadrul Strategiei Judetene privind accelerarea dezvoltarii serviciilor comunitare de utiliotati publice 2007-2020.

Obiectivul general nr. 1 – “Extinderea şi modernizarea sistemelor de apă şi apă uzată”1.1 Obţinerea de date şi informaţii corecte şi complete, adecvate cerinţelor de raportare naţională şi

Europeană.1.2 Dezvoltarea durabilă a serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare prin realizarea sistemelor

de alimentare cu apă şi de canalizare în sistem centralizat în toate localităţile din judeţ, la un nivel compatibil cerinţelor,standardelor româneşti şi ale U.E.

1.3 Imbunătăţirea calităţii mediului , prinutilizarea raţională a resurselor naturale de apăşi îmbunătăţirea calităţii .

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 10/45



Obiectivul general nr. 2 –”Dezvoltarea sistemelor de management integrat al deşeurilor şi reabilitarea siturilor contaminate istoric”2.1 Achiziţionarea şi instalarea sistemelor de colectare selectivă; 2.2 Construcţia facilităţilor de sortare, compostare şi reciclare; o2.3 Achiziţionarea vehiculelor de transport al deşeurilor; 2.4 Construcţia staţiilor de transfer şi a facilităţilor de eliminare a deşeurilor municipale2.5 Asistenţătehnicăpentru pregătire de proiecte, management şi supervizare, publicitate şi campanii de conştientizare a publicului (înlegăturăcu colectarea selectivă, sortarea, reciclarea, compostarea), îmbunătăţirea guvernării instituţionale, licitarea şi contractarea operatorilor de servicii de salubritate. 2.6 Reabilitarea şi ecologizarea terenurilor prin utilizarea măsurilor adecvate pentru categorii specifice de situri contaminate; 2.7 Asistenţătehnicăpentru pregătirea de proiecte, studii de opţiune, management şi supervizare şi publicitate.

Obiectivul general nr. 3 –”Extindere şi modernizare a sistemelor de iluminat existente şi de înfiinţare de noi reţele de iluminat public”3.1 Armonizarea politicii şi strategiei de dezvoltare a serviciului de iluminat public local la nivel judeţean şi local , cu politicile ,strategiile şi planurile regionale şi naionale , cu prevederile legislative naţionale şi europene în domeniu ;3.2 Crearea, identificarea şi utilizarea de către autorităţile publice locale , de sisteme/surse şi mecanisme economico-financiare, pentru finanţarea proiectelor de investiţii publice,în domeniul serviciului de iluminat public local .3.3 Protejarea mediului contra poluării luminoase.

Obiectivul general nr. 4 – ″Reducerea poluării şi diminuarea efectelor schimbărilor climatice prin restructurarea şi reabilitarea sistemelor de încălzire urbanăpentru atingerea ţintelor de eficienţă energetică în localităţile cele mai afectate de poluare″ 4.1Introducerea BAT (cele mai bune tehnici disponibile) pentru reducerea emisiilor de SO2, Nox şi pulberi; 4.2 Reabilitarea boilerelor şi a turbinelor; 4.3 Introducerea unui sistem îmbunătăţit de contorizare; 4.4 Reabilitarea depozitelor de zgurăşi cenuşăneconforme ; 4.5 Reabilitarea reţelelor de distribuţie a apei calde şi a căldurii (inclusiv reproiectarea reţelelor dacăacest lucru este justificat din motive de cost –eficienţă);

Obiectivul general nr. 5 – ″Imbunătăţirea serviciului de transport public local″5.1 Asigurarea finanţării proiectelor de dezvoltare al sistemului de transport public la nivel suportabil de către comunitate ; 5.2 Absorbţia fondurilor nerambursabile pentru dezvoltarea infrastructurii ; 5.3 Stimularea implicării capitalului privat .

1.8 PARTENERIATELE CONSILIUL JUDETEAN BOTOSANI

1 . Euroregiunea "Prutul de Sus" - (EPS)- În baza Conventiei cadru de cooperare transfrontaliera a colectivitatilor sau autoritatilor teritoriale, a Protocolului privind colaborarea trilaterala de la Ismail 1997 si a Protocolului de colaborare si buna-vecinatate dintre România si Ucraina, si urmare dorintei

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 11/45



administratiilor locale de frontiera din România, Ucraina si Republica Moldova de a lucra mai eficient împreuna, Euroregiunea Prutul de Sus" a fost constituita în data de 22 septembrie 2000, în sedinta de la Botosani.Initial membrii Euroregiunii au fost judetele Botosani si Suceava (România), judetele Balti si Edinet (Republica Moldova) si regiunea Cernauti (Ucraina). În prezent, în urma reformei administrativ-teritoriala din Republica Moldova, partea moldoveana a Euroregiunii include raioanele de frontiera: Briceni, Edinet, Falesti, Glodeni, Rîscani si Ocnita.

2. Euroregiunea Carpatica - (EC) - Aceasta asociatie interregionala a fost creata în anul 1993, în scopul promovarii cooperarii transfrontaliere între regiunile de frontiera din 5 tari: România, Ucraina, Ungaria, Polonia si Slovacia.Obiectivele asociatiei sunt organizarea si coordonarea unor actiuni ce promoveaza cooperarea economica, stiintifica, ecologica, culturala, si educationala între membrii precum si acordarea asistentei în elaborarea unor proiecte concrete si facilitarea contactelor între oamenii din aceste regiuni.Judetul Botosani a aderat la acest organism în anul 1997 iar participarea la aceasta structura a fost aprobata prin Hotarârea Consiliului Judetean nr. 21 din 29 mai 1997.

3. Adunarea Regiunilor Europei (A.R.E.) - Adunarea Regiunilor Europei este un organism internaţional care are 270 de regiuni membre din ţările Europei şi 16 organizaţii interregionale. Scopul declarat al organizaţiei este de a aduna toate regiunile şi de a le permite ca, împreună, să actioneze pentru construcţia Europei şi pentru integrarea europeană.ARE, prin organismele sale de lucru (comitete) acţioneaza pentru a transforma diversitatea într-un element forte şi de coeziune pentru regiuni, ca o reflecţie a realităţii politice europene.38 de judeţe româneşti au aderat la această structură, printre ele aflându-se şi judeţul Botoşani care a devenit membru cu drepturi depline în cadrul Adunării Generale a ARE din decembrie 1998. Această aderare a fost aprobată în plenul Consiliului, prin Hotarârea CJ nr. 22 din 29 mai 1997.Adunarea Regiunilor Europei îşi desfăşoară activitatea prin intermediul sesiunilor plenare şi în cadrul unor grupuri de lucru tematice.4. TACIS CBC 2005 -2006 - Crearea unui Parc Naţional în regiunea Prutului de Mijloc în baza Rezervaţiei Naţionale de Stat „Pădurea Domnească” - Consiliul Raional Glodeni/ Consiliul Judeţean - Centru de afaceri Administraţia Stat - Hliboca/Consiliul Judeţean - Creşterea siguranţei populaţiei din valea râului Prut şi salvarea zonelor riverane acestuia şi a malurilor râului - Administraţia Raionalăde Stat Noua Suliţă/ Consiliul Judeţean 5. Program de Vecinătate România-Ucraina Tradiţie, educaţie, artă-valori europene, valori fărăfrontiere - Seminarul Teologic Liceal Ortodox „Sf. Gheorghe”/Consiliul Judeţean Botoşani/ Universitatea Naţională„Yurii Fedkovici.

1.9 CLIENŢII ORGANIZAŢIEI – PARTENERII NOŞTRI

1. Persoanele fizice de pe raza Judetului Botosani;2. Persoanele juridice cu activitate pe raza Consiliul Judetean Botosani ;3. ONG-uri şi fundaţii;4. Sindicate şi patronate;5. Asociaţii guvernamentale şi neguvernamentale;6. Instituţii publice locale şi naţionale;7. Instituţii, organizaţii şi organisme de cultură şi culte;8. Organizaţii şi organisme internaţionale.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 12/45



CAP IIPOLITICA DE MANAGEMENT A

CONSILIULUI JUDETEAN BOTOSANI

2.1 SCOPUL NOSTRU

Prin manualul sistemului de management al calităţii, CONSILIUL JUDETEAN BOTOSANI demonstrează că:- SMC implementat în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 este documentat, menţinut şi îmbunătăţit continuu;- asigură conformitatea cu politica SMC;- furnizează consecvent servicii care să satisfacă cerinţele privind calitatea, cerinţele cetăţenilor şi altor părţi interesate şi cerinţele reglementărilor în vigoare;- urmăreşte să crească satisfacţia cetăţenilor prin procesele de îmbunătăţire continuă şi prinasigurarea conformităţii cu cerinţele cetăţenilor şi cu prevederile reglementărilor în vigoare.Manualul Calităţii este folosit în:- scopuri interne pentru aplicare în cadrul proceselor SMC prin informarea şi instruirea personalului;- scopuri externe pentru a fi difuzat organismelor de certificare şi celorlalţi părţi interesate.

2.2 MISIUNEA ŞI VIZIUNEA NOASTRĂ

MISIUNEAMisiunea noastră include oferirea de servicii publice de calitate în domeniul administraţiei publice locale.

VIZIUNEAConsiliul Judetean Botosani are ca viziune crearea unei organizaţii puternice, cu o amdinistraţie inovativă şi orientată către client/cetăţean, către angajaţi (apreciaţi ca şi colaboratori) şi către societatea civilă, urmărind să devină un lider regional şi naţional.

OBIECTIVEObiectivele noastre de perspectivă sunt consolidate pe o HARTĂ STRATEGICĂ, elaborată după principiul BALANCED SCORECARD. Urmărim astfel 4 perspective:

Perspectiva Financiară – cu obiectivul optimizării utilizării resurselor financiare având la bază taxele şi impozitele locale şi de furnizare de servicii şi asigurarea pe termen lung a fondurilor de investiţii necesare îmbunătăţirii acestora.

Perspectiva Clientului – cu obiectivul de a exista permanent în preajma clientului actual şi potenţial, cu perceperea dorinţelor, necesităţilor lui şi creşterea gradului de responsabilitate/ promptitudine vis-à-vis de CLIENT :

Responsabilitate / promptitudine; Parteneriatul cu clientul (cetăţenii şi agentii economici); Satisfacerea aşteptărilor clientului, referitor la serviciile oferite, fiind uniţi într-un crez, într-

o idee: serviciile noastre sunt cele mai bune.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 13/45



Perspectiva Proceselor Interne Suntem integraţi în cadrul administratiei publice, mai precis în domeniul administratiei

publice locale şi folosim permanent efectul sinergetic. Cooperăm în sistem de parteneriat cu clientii noştri (persoane publice şi juridice), încercând

să obţinem avantaje din valoarea, perspicacitatea, inteligenţa serviciilor acestora. Acţionăm în cadrul unui sistem de management, bazat pe standarde internaţionale, pe care îl

implementăm şi îl îmbunătăţim continuu - ISO 9001: 2008; Personalul, colaboratorii sunt direct responsabili de calitatea muncii lor şi deplin conştienţi

de acţiunile lor; Urmărim maximizarea competitivităţii noastre; Managementul de vârf elaborează şi pune la dispoziţie Politica de management a Consiliul

Judetean Botosani . Aprecierea aportului personalului se face conform realizării obiectivelor proprii stabilite. Managementul îşi stabileşte propriile obiective utilizând politica CONTRIBUABILILOR.

Perspectiva învăţării-dezvoltăriiNoi am demarat dezvoltarea unei strategii de formare, educare şi de responsabilizare a personalului municipalităţii, în ideea atragerii lor permanente spre interesele societăţii. Dorim să mărim autoresponsabilizarea acestora, favorizând astfel reacţiile din cadrul organizaţiei şi uşurarea modului de aplicare în practică, trecând de la modul de lucru prin subordonare la cooperare şi colaborare internă.

Considerăm MOTIVAREA, INIŢIATIVA, SPECIALIZAREA şi CALIFICAREA personalului ca DETERMINANTE în cadrul politicii organizaţionale.

Calificarea şi specializarea personalului pentru munca acestuia prin cursuri atractive, gen training activ;

Compararea permanentă a performanţelor noastre cu cele ale altor instituţii, cu acelaşi specific, din administraţia publică locală (benchlearning);

Îmbunătăţirea continuă a comunicării interne şi externe; Urmărirea păstrării echilibrului între tinereţea şi experienţa personalului.

Dorim să obţinem un echilibru între aşteptările clientului (calitatea serviciilor), necesităţile colaboratorilor (calitatea organizaţiei) şi exigenţele societăţii civile locale, naţionale şi internaţionale.Vrem să iniţiem tradiţia de a concepe şi a furniza servicii de calitate la nivelul solicitat de clienţii cei mai pretenţioşi.Organizaţia noastră, Consiliul Judetean Botosani, este orientată după Principiul lui Deming (Planifică-Efectuează-Verifică-Acţionează), către schimbarea şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi serviciilor.Consiliul Judetean Botosani înseamnă continuitate vis-à-vis de nevoile clienţilor şi îmbunătăţire continuă faţă de pretenţiile pentru satisfacţia lor conform celor mai exigente standarde de calitate în vigoare.

2.3 POLITICA REFERITOARE LA CALITATE A ORGANIZAŢIEI

Managementul de vârf utilizează politica referitoare la calitate ca un instrument pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea performanţelor sale.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 14/45



Politica referitoare la calitate este adusă la cunoştinţă întregului personal al organizaţiei, urmărindu-se înţelegerea, însuşirea şi aplicarea ei în permanenţă. Întreg personalul al Consiliului Judetean Botosani este încurajat să propună îmbunătăţiri ale acestei politici, precum şi ale eficacităţii sistemului de management.

Politica este analizată periodic pentru a fi permanent adecvată, din punct de vedere al legislaţiei, al modificărilor survenite în structura organizatorică, al schimbărilor mediului înconjurător, al evoluţiei cerinţelor societăţii, în ansamblu şi ale clienţilor în particular.

Valorile esenţiale pe care le promovează organizaţia sunt: Respectarea legii, Transparenţă, Profesionalism, Respectarea valorilor morale, Orientare către rezultate, Orientare către cetăţean.

Obiectivul Consiliului în ceea ce priveşte calitatea serviciilor oferite se referă la buna funcţionare şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii în conformitate cu SR EN ISO 9001: 2008.

OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL CALITĂŢIIOBIECTIVELE CALITĂŢII PE ANUL 2014

1. Certificarea sistemului de management al calităţii în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008.2. Integrarea sistemului de management al calităţii în sistemul de control intern managerial.3. Certificarea sistemului de management al securităţii informaţiei conform ISO/IEC 27001:2005 -

Specificaţii ale Managementului pentru Securitatea Informaţiei si certificarea 4. Creșterea satisfacție angajaților prin îmbunătățirea condițiilor de muncă.

2.4 DOMENIUL DE APLICARE

Prezentul Manual al Calităţii reflectă politica în domeniul calităţii a Consiliul Judetean Botosani , precum şi Sistemul de Management al Calităţii implementat în cadrul consiliului .

În conformitate cu profilul de activitate, s-a ales ca referinţă pentru Sistemul de Management al Calităţii şi implicit pentru Manualul Calităţii standardul SR EN ISO 9001:2008, considerat ca adecvat principalelor activităţi care decurg din acest profil.

Manualul Calităţii are un dublu scop şi anume:

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 15/45



Reprezintă documentul cadru de lucru al angajaţilor Consiliului Judetean Botosani , cuprinşi în Sistemul de Management al Calităţii;

Reprezintă documentul de prezentare şi cartea de vizită a Consiliului Judetean Botosani în faţa CLIENŢILOR/BENEFICIARILOR, precum şi a organismelor de certificare a Sistemelor de Management al Calităţii.

În calitate sa de document cadru de lucru al angajaţilor Consiliului Judetean Botosani , Manualul Calităţii serveşte următoarelor scopuri imediate:

Cunoaşterea de către fiecare angajat a politicii promovate de conducere; Analiza periodică, la diferite nivele de coordonare şi conducere, a stadiului Sistemului de

Management al Calităţii implementat; Utilizarea sa ca document de referinţă în cadrul auditurilor interne de verificare a coformităţii

Sistemului de Management al Calităţii cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008; Realizarea, prin intermediul înregistrărilor calităţii, a două verigi importante din Sistemul de

Management al Calităţii:o Responsabilizarea fiecărui angajat pe activitatea desfăşurată;o Recostituirea traseului calităţii pentru procese şi implicit pentru serviciile prestate de

Consiliul Judetean Botosani .

În ceea ce priveşte calitatea MC ca document de prezentare al Consiliul Judetean Botosani către partenerii externi organizaţiei: clienţi, colaboratori, organisme de certificare, organisme abilitate de audit financiar, se pot face urmatoarele consideraţii:

MC reprezintă pentru clienţi garanţia seriozităţii Consiliul Judetean Botosani , ca furnizor de servicii a căror realizare este obţinută într-un sistem ordonat şi controlabil, (bine organizat);

Pentru organismele de certificare, MC reprezintă alături de întreaga documentaţie a SMC, modul în care a înţeles să documenteze şi să aplice cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008, în procesul de implementare, menţinere şi îmbunătăţire a SMC.

Domeniul de aplicare al Manualului Calitatii este constituit din procesele/activităţile desfăşurate în cadrul organizaţiei, prezentate în continuare;

+-6Excluderi: cerinţa 7.5.2. Validarea proceselor de furnizare de servicii.

CAP III DEFINIŢII, REFERINŢE NORMATIVE ŞI ABREVIERI

3.1 REFERINŢE NORMATIVE

SR EN ISO 9000:2001 “Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”;

SR EN ISO 9001:2008 “Sisteme de management al calităţii. Cerinţe”; SR EN ISO/TR 10013: 2003 “Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al

calităţii ”; Legea 215/23.04.2001 – Legea administraţiei publice locale, modificată şi completată; Legea 188/1999 – privind Statutul funcţionarilor publici, republicată, actualizată;

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 16/45



Hotărârea 1723/01.10.2004 pentru aprobarea programului de măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul;

Legea 544/2001 - privind liberul acces la informaţiile de interes public, republicată; Ordinul 946/2005 pentru aprobarea Codului controlului intern cuprinzând standardele de

management/ control intern la entităţile publice şi pentru dezvoltarea sistemelor de control managerial;

Ordinul 1396/2006 – privind modificarea şi completarea Ordinului Ministrului Finanţelor Publice nr. 946/2005.

SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea SMC şi / sau de mediu; SR ISO 10013/1997 – Ghid pentru elaborarea manualului calităţii. OMFP 946/2005 pentru aprobarea Codului controlului intern cuprinzând standardele de

management/ control intern la entităţile publice şi pentru dezvoltarea sistemelor de control managerial.

3.2. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

În acest manual se aplică termenii şi definiţiile din standardul SR EN ISO 9000:2006.

3.2.1 DEFINIŢII

Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei posibile situaţii nedorite.

Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite.

Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii ca cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Auditor: persoana care are competenţa de a efectua un audit. Audit: proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de

evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Calitate: măsura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele Cerinţa: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicita sau obligatorie Client: organizaţie sau persoană care primeşte un serviciu. Competenţă: capacitate demonstrată de aplica cunoştinţe şi abilităţi Controlul calitatii: parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor

referitoare la calitate; Corecţie: acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată. Defect: neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionata sau specificată. Echipament de măsurare: instrument de măsurare, software, etalon de măsurare, material de

referinţă sau aparat auxiliar, sau o combinaţie a acestora necesară pentru a realiza un proces de măsurare;

Eficacitate: măsura în care activităţi planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificate.

Eficienţă: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate. Infrastructură: sistem de facilităţi, echipamente sau servicii necesare pentru funcţionarea

organizaţiei.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 17/45



Inspecţie: evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru;

Îmbunătăţire continuă: proces de dezvoltare a sistemului de management, pentru realizarea îmbunătăţirii performanţelor globale, în acord cu politica organizaţiei.

Înregistrare: document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate.

Mediul de lucru: ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitate. Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe; Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la calitate; Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi

relaţii determinate, in cazul de fata,CONSILIUL JUDETEAN BOTOSANI . Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii oncentrată pe stabilirea obiectivelor

calităţii şi care specifică procesle operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii;

Planul calitatii: document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.

Politica in domeniul calitatii: intenţii şi orientări generale ale unei organizatii referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate de managementul de la cel mai înalt nivel.

Proces: grup de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă intrările în ieşiri. Procedură: mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces. Proiectare şi dezvoltare: ansamblu de procese care transformă cerinţe în caracteristici

specificate sau în specificaţii ale unui produs, proces sau sistem. Satisfacţia clientului: percepţia clientului despre măsura în care cerinţele sale au fost

îndeplinite. Sistem de Management al Calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se

controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Specificatie: document care stabileşte cerinţe. Trasabilitate: abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în

considerare. Validare: confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective că au fost îndeplinite cerinţele pentru

o anumită utilizare sau aplicare intenţionată. Control intern = Ansamblul politicilor şi procedurilor concepute şi implementate de către

managementul şi personalul entităţii publice, în vederea furnizării unei asigurări rezonabile pentru: atingerea obiectivelor entităţii publice într-un mod economic, eficient şi eficace; respectarea regulilor externe şi a politicilor şi regulilor managementului; protejarea bunurilor şi a informaţiilor; prevenirea şi depistarea fraudelor şi greşelilor; calitatea documentelor de contabilitate şi producerea în timp util de informaţii de încredere, referitoare la segmentul financiar şi de management

Standarde de control intern = Un minim de reguli de management, menit să creeze un model de control managerial uniform şi coerent. De asemenea, standardele constituie un sistem de referinţă, în raport cu care se evaluează sistemele de control intern, se identifică zonele şi direcţiile de schimbare

Entitate publică Neregularitate PROCEDURĂ DOCUMENTATĂ înseamnă că procedura este stabilită, documentată,

implementată şi menţinută. Un singur document poate trata cerinţele pentru una sau mai multe

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 18/45



proceduri. O cerinţă pentru o procedură documentată poate fi acoperită de unul sau mai multe documente

3.2.2. ABREVIERI

PS = Procedură de sistemEd. = EdiţieRev. = RevizieRMC = Responsabil cu sistemul de management al calităţiiCI = Coordonator implementarePC = Preşedintele ComisieiComisie = Comisia de monitorizare, coordonare şi îndrumare metodologică pentru dezvoltarea sistemului de control intern/managerialRC = Reprezentantul conducerii cu sistemul de management al calităţiiSMC = Sistem de management al calităţiiSCIM = Sistem de control intern/managerialMC = Manualul calităţiiPO = Procedură operaţionalăRI = Regulament Intern

Structura acestui manual se bazează pe structura standardului SR EN ISO 9001:2008.În acest manual Link-urile sunt folosite pentru a vizualiza direct informaţiile dorite.Link-urile sunt evidenţiate prin subliniere.

CAP IVSISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

4.1 CERINŢE GENERALE

Sistemul de managementul calităţii al Consiliului Judetean Botosani este structurat pe documentaţiile necesare pentru a implementa şi menţine un sistem de management adecvat, asigurând totodată suport pentru desfăşurarea eficientă şi capabilă a proceselor din cadrul organizaţiei.

Sistemul de management al calităţii se bazează pe modelul îmbunătăţirii continue, aşa cum este definit în standardul SR EN ISO 9000:2006.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 19/45



Figura 2. Modelul îmbunătăţirii continue din cadrul unui sistem integrat, bazat pe procesele definite conform standardului SR EN ISO 9001:2006

4.2 PROCESE

Procesele identificate în Consiliul Judetean Botosani se grupează în trei categorii: procese de management, de bază şi susţinere. Derularea acestor procese este prezentată în manualul de management, în proceduri sau în descrierile de proces.

Identificarea resurselor şi informaţiilor necesare pentru o bună desfăşurare a proceselor este asigurată pe baza solicitărilor curente, a planurilor anuale şi a celor strategice ale organizaţiei.

Îmbunătăţirile continue din cadrul proceselor sunt realizate pe baza cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor, prin analize periodice efectuate de management, prin audituri interne ale SMC, ale proceselor şi serviciilor.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 20/45



4.3 CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE

4.3.1. GENERALITĂŢI

În cadrul Consiliul Judetean Botosani s-a urmărit crearea unui set de documente ale SMC pentru : a comunica politica şi obiectivele organizaţiei; a identifica datele şi informaţiile precum şi fluxul acestora în desfăşurarea proceselor; a evalua eficacitatea sistemului şi a procesului de imbunătăţire continuă a acestuia.

Structura documentaţiei sistemului de management al calităţii cuprinde: politica de management; obiectivele de management referitoare la calitate; manualul de management al calităţii; proceduri, descrieri de procese şi instrucţiuni de lucru; formulare; documentaţie tehnică pentru proces; legi, standarde, documente pentru clienţi; înregistrări ale calităţii.

Suportul principal pentru documentaţia sistemului de management este reţeaua de calculatoare a organizaţiei, cât şi suportul de hârtie.

Structura documentaţiei sistemulul de management integrat este prezentată în figura 4:

Figura 4. Structura documentaţiei sistemulul de management al calităţii

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 21/45

MC

PS

PO, IPSSM

Nivelul A

Nivelul B

Nivelul C

Nivelul D

Manualul de management

Proceduri

Planurile calitãtii

Instrucţiuni proprii (SSM)

Formulare, Documentatie tehnicã

pentru servicii si procese

ÎNREGISTRÃRI

FM, Documentaţie tehnicã pentru servicii şi procese



4.3.2 MANUALUL CALITĂŢII

Scopul manualului calităţii este de a documenta SMC al organizaţiei, precum şi de a defini direcţiile de-a lungul cărora să fie obţinute îmbunătăţiri ale sistemului implementat în cadrul Consiliului Judetean Botosani .

În plus, faţă de aceasta, MC este utilizat pentru scopuri de promovare sau prezentare în relaţiile cu clienţii sau alte părţi interesate.

Distribuirea internă a MC se efectuează prin reţeaua intranet a Consiliului Judetean Botosani.

Locaţia pe reţea a manualului este: Managementul Calităţii\ Manualul calităţii.

Distribuirea externă a manualului se poate face, în special: organismelor de certificare sau de inspecţie, clienţilor, pe baza solicitării acestora, cu aprobarea Presedintelui .

Exemplarele distribuite clienţilor NU sunt ţinute sub control.

4.3.3 CONTROLUL DOCUMENTELOR

Controlul documentelor se aplică: documentelor referitoare la sistemul de management al calităţii, standardelor naţionale şi

internaţionale, textelor legislative; documentelor administrative (documente generale necesare Consiliului Judetean Botosani sau

derulării unui proiect sau contract); documentelor contractuale (documente interne sau externe stabilite în cadrul unui contract, unui

proiect, respectiv în cadrul unei activităţi); documentelor tehnice (documente interne sau externe necesare realizării şi utilizării unui serviciu).

Documentele suport ale sistemului de management al calităţii, aşa cum acestea sunt precizate la punctul 4.3.1, sunt permanent ţinute sub control în ce priveşte : analizarea şi aprobarea documentelor înainte de emitere; analiza şi actualizarea documentelor atunci când este necesar, reaprobare; identificarea modificărilor şi a stadiului ediţiei valabile, ca urmare a acestor modificări; asigurarea versiunii relevante a documentelor la locurile unde acestea se utilizează; asigurarea că documentul este şi rămâne lizibil şi uşor identificabil (prin indexare, îndosariere şi

păstrare adecvată în dosare, bibliorafturi, rafturi sau dulapuri); prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate şi identificarea adecvată a acestora,

dacă sunt păstrate într-un anumit scop; identificarea şi distribuţia controlată a documentelor de provenienţă externă determinate de

organizaţie ca fiind necesare pentru planificarea şi operarea SMI.Pentru a asigura accesibilitatea, în general, pentru documentele care sunt gestionate electronic, se asigură un control dintr-un singur punct, iar ori de câte ori originalul este modificat, modificarea este vizibilă imediat de către toţi.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 22/45



Tuturor documentelor le sunt alocate numere curente de revizuire, iar istoricul versiunilor este înregistrat. Revizuirile, actualizările şi reaprobările documentelor sunt efectuate în acelaşi fel ca şi documentele originale.Responsabilitatea creării şi/sau actualizării documentelor este delegată către persoane competente. Documentaţie cu relevanţă Procedura “Delegarea“ PS - 08

4.3.4 CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR

Înregistrările sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform cerinţelor.Înregistrările servesc la: Dovedirea conformităţii cu cerinţele specificate într-un contract, o comandă, o procedură, un text

legislativ, etc. Verificarea funcţionării eficace a sistemului de management al organizaţiei.

Înregistrările sunt identificabile, accesibile şi depozitate corespunzător, în condiţii care să le prevină deteriorarea sau pierderea. Perioadele de păstrare sunt stabilite şi înregistrate. Înregistrările stau la dispoziţia clienţilor în limita prevederilor legislative.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura “Controlul înregistrărilor“ PS - 03.

CAP VRESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI

Managementul de vârf determină misiunea, viziunea şi politica organizaţiei – bazate pe solicitările clienţilor, îmbunătăţirile continue ale proceselor şi, în acelaşi timp, prin luarea în considerare a legislaţiei în vigoare, a necesităţilor şi aşteptărilor populaţiei, angajaţilor şi societăţii în general.

Managementul de vârf, împreună cu managementul de nivel mediu, este responsabil să facă cunoscute personalului toate cerinţele relevante ale manualului de management integrat (cu documentele aferente), pentru ca acesta să fie aplicat corespunzător sarcinilor solicitate

5.2 ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

În cadrul organizaţiei se acordă o atenţie deosebită înţelegerii şi îndeplinirii aşteptărilor curente şi viitoare ale actualilor şi potenţialilor clienţi şi utilizatori finali, precum şi înţelegerii şi luării în considerare a necesităţilor şi aşteptărilor altor părţi interesate.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 23/45



Solicitările clienţilor sunt satisfăcute prin asigurarea calităţii serviciilor şi respectarea termenelor.

Cerinţele legale şi de reglementare, sunt criterii de bază, care se aplică la realizarea serviciilor.

Consiliul Judetean Botosani este conştient de faptul că activităţile sale generează impacturi asupra societăţii. De aceea, toate interacţiunile cunoscute fac obiectul observaţiilor, evaluărilor şi măsurărilor.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura ”Identificarea şi urmărirea cerinţelor legale”SJC PO 01Procedura „Solutționare petiţii” CRPP PO 05Procedura „ Înscrierea și programanrea în audiență” CRPP PO 04

5.3 PLANIFICARE

Procesul de planificare strategică a organizaţiei se realizează anual, incluzând o proiecţie pentru următorii 4 ani.

Obiectivele referitoare la calitate se regăsesc particularizate la nivelul compartimentelor/birourilor/serviciilor, în obiective ale proceselor, urmărite prin indicatori de eficacitate şi eficienţă. Datele de intrare pentru planificare includ: misiunea, viziunea, politica organizaţiei, aşteptările clienţilor şi ale diferitelor părţi interesate, informaţii despre performanţele serviciilor, a proceselor şi îmbunătăţiri legate de sistemul de management şi procese.

Ca urmare, resursele sunt de asemenea planificate – resursele umane, infrastructura, mediul de lucru şi resursele financiare. Astfel sunt elaborate intr-un plan strategic documentat şi planuri anuale de investiţii.

Planurile sunt discutate şi verificate periodic în cadrul întâlnirilor managementului organizaţiei. Planurile sunt completate şi îmbunătăţite ori de câte ori apare o necesitate: la introducerea unor noi servicii sau proceduri, sau la modificarea legislaţiei din domeniul respectiv.

Acţiunile de supraveghere şi urmărire ce rezultă în urma programului sunt înregistrate.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura de sistem „Analiza efectuată de management” PS CJBT 06

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 24/45



5.4 RESPONSABILITATE, AUTORITATE ŞI COMUNICARE

5.4.1. COMUNICARE

Structura organizatorică a Consiliului Judetean Botosani este prezentată în organigrama din Anexa 1.Responsabilităţile şi autoritatea sunt stabilite în fişa postului, pe categorii de personal, şi/sau prin decizii date de management.

Managementul de vărf este responsabil pentru implementarea sistemului de management al calitătii în cadrul organizaţiei.

Managementul de vârf îşi asumă definirea şi stabilirea politicii organizaţiei, controlează funcţionalitatea sistemului şi aplică acţiuni de îmbunătăţire, atunci când este cazul. Totodată pune la dispoziţie resursele necesare/solicitate şi stabileşte modalităţi de organizare şi desfăşurare.

În funcţie de munca sa, fiecare angajat din cadrul Consiliul Judetean Botosani are obligaţia de a verifica şi înregistra toate neconformităţile referitoare la servicii, la procese şi la sistemul de management al calităţii.

Responsabilităţile referitoare la diversele dispoziţii pentru managementul calităţii, sunt definite şi detaliate în diferite documente organizatorice (proceduri, decizii, note interne, etc).

Comunicarea cu părţile interesate (populaţie, personalul organizaţiei, comunitate, instituţii) este integrată prin utilizarea unei combinaţii adecvate de instrumente de transmitere, recepţionare şi interactive, pentru a crea şi menţine relaţii mutual benefice între organizaţie şi părţile interesate, cum sunt: instrumentele de transmitere: publicaţii, internet, evenimente, publicitate, conferinţe de

presă, emisiuni televizate; instrumentele de recepţionare: rapoarte şi interviuri, articole de presă, date, înregistrări şi

publicaţii ale unor organizaţii guvernamentale şi de altă natură; instrumentele interactive: şedinţe la diferite niveluri, întâlniri, echipe de lucru, conferinţe,

avizier, poştă, telefon, fax, e-mail, e-comerţ, telefonul cetăţeanului, Curierul de Iaşi, intranet.

Comunicarea decurge de-a lungul liniei manageriale în ambele sensuri. Structura organizatorică este documentată, încluzând întâlniri multi-nivel: strategice, tehnice, economice, sănătate şi protecţia muncii, etc. Documentaţie cu relevanţă:

Procedura de sistem “Comunicare” PS CJBT 15Procedura operaţionala „Redactare şi editare MONITOR OFICIAL” CEMOJ PO 01Procedura operațională ”Transparența decizională” CRPP PO 03Procedura operațională”Afișarea citațiilor și proceselor verbale” CRPP PO 01Procedura operațională”Furnizarea informațiilor de interes public” CRPP PO 02

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 25/45



5.4.2. REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII/RESPONSABILUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Reprezentantul Managementului Calităţii, desemnat de către Presedintele Consiliului Judetean prin dispoziţie.Acesta are responsabilitate şi autoritate delegată pentru: a se asigura că procesele sistemului sunt stabilite, implementate şi menţinute; a raporta managementului despre funcţionarea sistemului şi despre orice necesitate de

îmbunătăţire: a se asigura că este promovată în întreaga organizaţie conştientizarea referitoare la

cerinţele clientului.

Responsabilitatea RC include relaţia cu părţi externe în chestiuni referitoare la sistemul de management al calităţii.

S-a numit şi un Responsabil Managementul Calităţii care are responsabilitate şi autoritate pentru a asigura că procesele SMC sunt stabilite, implementate şi menţinute şi că este promovată în întreaga organizaţie conştientizarea referitoare la cerinţele clientului.

5.5 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

Managementul de vârf al organizaţiei analizează sistemul de management al calităţii anual, sau ori de câte ori apare o neconformitate majoră şi îi evaluează adecvabilitatea, eficacitatea, eficienţa şi capabilitatea.

Analiza de management se realizează în cadrul unei şedinţe conduse de Presedinte, la care participă vicepresedintii, toţi directorii organizaţiei precum şi şefii de compartimente, după caz.

Analizele sunt bazate pe rapoarte, care includ informaţii referitoare la rezultatele acţiunilor de la analizele anterioare de management, alături de satisfacţia clienţilor, auditurile interne şi externe ale sistemului de management al calităţii, auditurile de proces şi servicii, performanţele proceselor şi conformitatea serviciilor, schimbări care ar putea influenţa sistemul, stadiul acţiunilor preventive şi corective şi recomandările de îmbunătăţire.

Măsurile stabilite în urma şedinţei include toate deciziile şi acţiunile referitoare la eventualele necesităţi de schimbare a politicii în domeniul calităţii, a obiectivelor, la îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii a proceselor sale, la îmbunătăţirea serviciilor, în raport cu cerinţele clienţilor, precum şi cele legale şi de reglementare şi la necesităţile de resurse. Planul de acţiune conţine: acţiunea, responsabilităţile, termenul de realizare şi resursele materiale şi umane implicate.

Urmărirea şi îndeplinirea măsurilor stabilite se face de către Responsabilul cu sistemul de management al calităţii.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 26/45



Documentaţie cu relevanţă:Procedura de sistem PS CJBT 06 Analiza efectuată de management

CAP VIMANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1. ASIGURAREA RESURSELOR

Consiliul Judetean Botosani acordă o deosebită importanţă identificării, gestionării, reciclării şi dezvoltării resurselor necesare, în vederea îndeplinirii obiectivelor imediate şi de perspectivă.

Pe baza planificărilor strategice şi anuale, organizaţia îşi stabileşte politica şi strategia de asigurare cu resurse, a cărei dezvoltare este de o importanţă crucială, pentru asigurarea satisfacţiei clienţilor, personalului şi comunităţii.

Asigurarea cu resurse este în funcţie de restructurarea strategică planificată şi îmbunătăţirea continuă a proceselor şi serviciilor. Resursele de bază includ: resursele umane, infrastructura, mediul de lucru, resursele financiare, know-how-ul şi informaţiile.

Pe plan financiar, se urmăreşte corelarea bugetului de venituri şi cheltuieli cu investiţiile, pentru asigurarea resurselor necesare dezvoltării. Este implementat un sistem de control (controlling), care să ofere informaţii financiare precise, în orice moment, şi flexibilitate echipei manageriale în luarea deciziilor eficiente şi rapide.

Gestionarea şi planificarea acestor resurse are scopul principal de a oferi şi de a dezvolta serviciile aferente prin eforturi financiare minime cu eficienţă maximă.

Documentaţie cu relevanţă:- proceduri privind bugetul - financiar- procedura privind achizitiile - bunuri materiale

6.2. RESURSE UMANE

Personalul – resursa de bază a organizaţiei noastre, a cărei importanţă a fost luată în considerare, este apreciată şi permanent evidenţiată.

Organizaţia şi-a conturat un plan propriu de planificare, recrutare, pregătire şi promovare a angajaţilor în concordanţă cu strategia şi obiectivele organizaţiei. Dimensionarea, redimensionarea şi actualizarea structurii de personal se face după un plan anual/semestrial sau ori de câte ori se consideră necesar.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 27/45



De o importanţă specială, este recrutarea personalului pentru funcţiile manageriale, funcţii cu impact asupra calităţii serviciilor.

Competenţa şi instruirea personalului joacă un rol preponderent în succesul sistemului de management al calităţii din cadrul Consiliul Judetean Botosani .

Calificarea personalului organizaţiei pentru diversele funcţiuni exercitate se bazează pe o instruire iniţială, pe experienţă şi pe o instruire continuă.

În funcţie de domeniul lor de competenţă, toţi responsabilii ierarhici trebuie:

să cunoască ce calificări sunt cerute pentru a efectua activităţile în domeniul respectiv, să documenteze aceste calificări, să efectueze o instruire, dacă ei constată deficite de calificare, să facă un bilanţ al competenţelor şi al experienţei personalului, să facă un bilanţ al eficacităţii instruirilor efectuate, să efectueze instruiri complementare în mod regulat, dacă este necesar.

Personalul este instruit în funcţie de consideraţiile strategice pe termen lung definite de către management, orientările generale de instruire, cererile pentru diversele servicii, cât şi în funcţie de cerinţele individuale ale personalului.

Măsuri specifice de instruire pentru calitate:

prezentarea structurii şi funcţionării sistemului de management al calităţii, obţinerea de calificări în activităţi specifice, sensibilizarea la măsuri specifice privind calitatea, acumularea de cunoştinţe asupra prevederilor legale ce interesează Municipiul Iaşi; sensibilizarea asupra obiectivelor referitoare la calitate şi asupra dispoziţiilor, asigurând

siguranţa la locul de muncă, acumularea de cunoştinţe asupra măsurilor de ţinere sub control a neconformităţilor,

măsurile preventive şi corective implementate.

Prin instruirea personalului se urmăreşte conştientizarea sa în ce priveşte problematica activităţii desfăşurate în general, la nivel de organizaţie, dar mai ales în particular, la nivelul acesteia, tinzând astfel spre un comportament responsabil, anticipativ-preventiv.Considerăm de facto că formarea continuă a personalului este o instrument indispensabil pentru asigurarea calităţii serviciilor furnizate.

Se păstrează înregistrările privind instruirea iniţială, acţiunile de instruire realizate, precum şi competenţele personalului.

Persoanele nou angajate în cadrul Consiliului Judetean Botosani sunt informate asupra sistemului de management al calităţii, precum şi asupra funcţionalităţii acestuia şi sunt pregătite pentru executarea sarcinilor lor printr-o instruire internă.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 28/45



Feed-back-ul angajaţilor cu privire la politica de personal a organizaţiei este măsurat şi evaluat periodic prin chestionare, în care sunt cuprinse întrebări referitoare la planul de promovare, condiţiile de muncă şi protecţie socială. Informaţiile obţinute prin analiza chestionarului reprezintă un material informativ preţios pentru managementul Consiliul Judetean Botosani , în scopul aducerii de îmbunătăţiri în activităţile viitoare.

Documentaţie cu relevanţăProcdura operaţională “Competenta ,constientizare,instruire ” SOSRU PO 05Procedura “ Organizare Și Desfășurare Concurs Ocupare Posturi Vacante” SOSRU PO 01Procedura „Fise Post” SOSRU PO 04Procedura „Evaluare Personal” SOSRU PO 06Recrutarea şi selecţia personalului contactual” SRU PO 04

6.3. INFRASTRUCTURA

Consiliul Judetean Botosani planifică periodic achiziţionarea de noi echipamente – cu scopul de a îmbunătăţi nu numai calitatea serviciilor, dar şi sănătatea şi securitate personalului la locul de muncă.

Criteriile sunt stabilite pe baza factorilor economici, cum sunt planificarea activităţilor, utilizarea rentabilă a echipamentelor precum şi pe baza cerinţelor de calitate, sănătate şi securitate în muncă.

Un control zilnic, cât şi un control şi o întreţinere preventivă a echipamentelor pentru procese (atât hardware, cât şi software) şi de întreţinere conform instrucţiunilor stabilite, asigură disponibilitatea permanentă.

Necesităţile departamentale – în termenii echipamentelor informatice necesare pentru procese individuale – sunt identificate şi planificate anual.

Organizaţia deţine un amplu sistem informatic. Acesta asigură suport pentru procesele desfăşurate, începând de la preluarea solicitărilor, realizarea activităţilor, managementul calităţii.

Adaptabilitatea datelor şi informaţiilor în lucru – precum şi a software-ului disponibile – este verificată periodic. În cazul oricăror abateri de la criteriile stabilite, sunt aplicate măsuri de securitate informatice.

Datele utilizate la posturile de lucru – împreună cu instrumentele de analiză – asigură integritatea corespunzătoare informaţiilor pe care se bazează luarea deciziilor la toate nivelurile organizaţiei.

Documentaţie cu relevanţă: Procedura operaţională „Administrare baza de date” CI PO 01Procedura operaţională „Efectuarea operatiunilor specifice” CI PO 02

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 29/45



6.4. MEDIUL DE LUCRU

Politica Consiliul Judetean Botosani are ca şi caracteristică de a crea un mediu de lucru care nu se limitează doar la respectarea legii, ci veghează, de asemenea, asupra siguranţei şi satisfacţiei maxime a personalului său, asigurând, totodată, conformitatea serviciilor.

O atenţie specială este acordată condiţiilor de lucru în care se intră în contact direct cu cetăţenii. Acest mediu de lucru intervine esenţial în calitatea serviciilor prestate şi, cu siguranţă, în rezultatele obţinute.

6.5. RESURSE FINANCIARE

Totalitatea operaţiilor prin care se asigură fondurile necesare activităţilor curente, a investiţiilor şi modul în care se controlează utilizarea lor eficientă, definesc, în esenţă, la Consiliul Judetean Botosani , gestionarea resurselor financiare ale organizaţiei.

Din punct de vedere financiar, obiectivul strategic declarat al organizaţiei noastre este încasarea taxelor şi impozitelor locale de toţi contribuabilii de pe raza judetului Botosani . Ne-am propus şi urmărim să avem suficiente fonduri, pe care să le gestionăm eficient pentru a putea finanţa dezvoltarea Consiliului Judetean Botosani , pentru a crea un mediu atractiv atât pentru populaţia judetului cât şi pentru potenţialii investitori. Toate acestea pentru a satisface în mod real nevoile clienţilor, precum şi pentru a putea atinge şi celelalte obiective strategice propuse.

Resursele financiare necesare sunt planificate anual, pe baza bugetului de venituri şi cheltuieli şi a propunerilor referitoare la cerinţele preconizate ale mediului botosenean şi alte obiective ale organizaţiei.

Eficacitatea finanţării este monitorizată prin aplicarea metodei indicatorilor de finanţare asociaţi. Factorii de bază cu impact asupra fondurilor disponibile includ indicatorii din Balanced Scorecard şi din descrierile de proces (durata de încasare a creanţelor, durata de plată a datoriilor, gradul de îndatorare, rata lichidităţii imediate). Costurile (inclusiv costurile calităţii, cu un impact indirect asupra rezultatelor financiare obţinute) sunt monitorizate şi performanţa este astfel evaluată.

Execuţia Bugetară anuală reflectă situaţia patrimoniului organizaţiei şi în acelaşi timp, stabilitatea şi capacitatea de finanţare pentru următoarele operaţiuni economico-financiare. Execuţia Bugetară este aprobată anual în Consiliul Local, prin hotărăre.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura operaţională „Evidenţa financiar – contabilă” SFCBIT PO 14Procedura „Organizarea, evidenţa şi raportarea angajamentelor bugetare şi legale” în cadrul Consiliul Judetean Botosani – SFCBIT PO 07Procedura „Încasări şi plăţi cu numerar prin casierie” – SFCBIT PO 19

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 30/45



CAP VIIREALIZAREA SERVICIULUI

7.1. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI

Procesele necesare pentru realizarea serviciilor, identificate conform pct. 4.1, sunt planificate şi dezvoltate, astfel încât să se asigure compatibilitatea cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management. Acestea se referă la procesele tratate la pct. 7. 2...7.6, începând cu procesele referitoare la relaţia cu clientul, până la controlul dispozitivelor de măsurare şi de monitorizare.

Planificarea realizării serviciilor în organizaţie este efectuată în aşa fel încât serviciile rezultate să satisfacă cerinţele clienţilor precum şi pe cele legale, administrative şi altele – inclusiv standardele şi scopul utilizării.

Procesele realizării serviciilor se bazează pe cerinţe, resurse şi criterii bine definite, precum şi pe documentaţii – incluzând verificări şi înregistrări de validare ale proceselor.

Elementele de ieşire ale planificării realizării serviciilor se prezintă sub forme specifice serviciilor concrete.

Sistemul documentar poate fi completat cu planuri ale calităţii care servesc la definirea şi organizarea măsurilor specifice de aplicat managementului calităţii unor anumite proiecte. Planul calităţii se elaborează pe baza îndrumărilor date în SR ISO 10005:2007.

7.2 PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CLIENTUL

Rolul principal în tratarea solicitărilor îl are coordonarea specificaţiilor solicitărilor cu procesele şi activităţile desfăşurate în cadul organizaţiei, respectând cadrul legislativ al administraţiei publice locale.

7.2.1. DETERMINAREA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICII

Cerinţele clienţilor sunt specificate în cereri şi contracte, pe tipuri de activităţi. În afara activităţilor identificate, sunt luate în considerare standardele şi legile aplicabile – precum şi reglementările pentru mediu.

7.2.2. ANALIZA CERINŢELOR REFERITOARE LA SERVICII

Toate contractele şi cererile clienţilor sunt analizate cu privire la setul de cerinţe pentru serviciile ce urmează a fi prestate.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 31/45



Pe această bază, sunt derulate activitatile sau sunt încheiate contractele, după rezolvarea oricăror eventuale ambiguităţi referitoare la parametrii tehnici şi finaciari-contabili. Cerinţele sunt analizate de către fiecare direcţie în parte, prin serviciile de specialitate.

Dacă clientul nu formulează cerinţe specifice referitoare la mediu, Consiliul Judetean Botosani va sugera clientului cea mai bună tehnologie disponibilă sau aplicarea cea mai ieftină a celei mai bune tehnologii disponibile. În acest context, se va încerca, dacă este posibil, conformarea la dispoziţiile legale în materie de protecţie a mediului aflate în vigoare în ţara clientului.

7.3 COMUNICAREA CU CLIENTUL

Comunicarea cu clienţii include elaborarea şi transmiterea informaţiilor despre procesele, activităţile şi serviciile furnizate, prin prezentarea acestora folosind diferite forme de comunicare. Interfaţa prin care se obţin informaţii de feed-back de la client în cazul eventualelor reclamaţii face de asemenea parte din procesul de comunicare.

Primirea solicitărilor este urmată de rezolvarea acestora. Procesul de rezolvare a solicitărilor se desfăşoară de la primul contact dintre organizaţie şi client – prin acceptarea cererilor – la prestarea serviciilor specifice procelor şi activităţile desfăşurate, inclusiv primirea plăţii.

Compartimentul Relatii cu Publicul ,Petitii monitorizează procesul pe toată durata lui şi, în cazul oricărei abateri constatate, poate lua măsuri corespunzătoare în cadrul organizaţiei sau solicită derogare clientului, dacă abaterea nu poate fi evitată.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura de sistem “Comunicare” PS CJBT 15Procedura operaţională „Soluţionarea petiţiilor” CRPP PO 05Procedura operaţională „Organizarea şi desfăşurarea audienţei” CRPP PO 04Procedura operaţională „Transparenţă decizională” CRPP PO 03

CAP VIII PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE

8.1 PLANIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 32/45



Activităţile de proiectare şi dezvoltare a produselor în cadrul organizaţiei sunt planificate şi controlate. Planificarea constă în determinarea etapelor necesare precum şi stabilirea punctelor când trebuie efectuate analize, verificări şi/sau validări ale acestora. Tot atunci se desemnează responsabilul de proiect, echipa de lucru precum şi autoritatea care conduce şedinţele de analiză, verifică şi validează etapele stabilite anterior. Specificul diferitelor teme de proiectare implică alegerea unor responsabili şi echipe competente din punct de vedere profesional precum şi punerea la dispoziţie a resurselor necesare.

Comunicarea eficace între grupurile implicate în acest proces se face prin participarea acestora la şedinţele de analiză şi asigurarea unor canale de genul: intranet, email, fax, etc.Elementele nou apărute pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează şi pot contribui la ridicarea satisfacţiei clientului determină actualizarea proiectelor.

8.2 ELEMENTELE DE INTRARE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Elementele de intrare sunt cuprinse în tema de proiectare şi caietul de sarcini.Tema de proiectare conţine elementele de intrare referitoare la cerinţele de funcţionare şi performanţă şi/sau cerinţele legale ale reglementărilor aplicabile. Ea se completează în cadrul compartimentelor interesate în lansarea unui nou proiect şi se analizează în cadrul unei şedinţe de analiză a cerinţelor referitoare la produs. Tot atunci se stabileşte demararea sau nu a proiectului.

Caietul de sarcini conţine în plus, atunci când este nevoie şi informaţii derivate din proiecte similare, precum şi alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare, cerinţe referitoare la impactul produsului/procesului asupra mediului.

Odată cu planificarea etapelor de realizare a proiectului se face o analiză a acestor elemente de intrare, pentru a stabili dacă sunt complete, fără ambiguităţi şi necontradictorii.

8.3 ELEMENTELE DE IEŞIRE ALE PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Elementele de ieşire ale proiectării sunt documentate şi exprimate în termeni care pot fi verificaţi cu elementele de intrare. Aceste elemente conţin date care îndeplinesc cerinţele cuprinse în elementele de intrare şi furnizează informaţii necesare pentru aprovizionare, pentru producţie şi pentru furnizarea serviciului. Ele conţin, de asemenea, criteriile de acceptare a produsului şi caracteristicile esenţiale ale acestuia pentru o utilizare sigură şi corectă.

8.4 ANALIZA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Şedinţele de analiză se convoacă de către Arhitect Sef la etapele stabilite prin planificare sau, la cererea responsabilului de proiect, în cazul apariţiei unor elemente noi care pot influenţa desfăşurarea proiectului. La aceste şedinţe participă, pe lângă responsabilul de

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 33/45



proiect şi Arhitectul Şef şi şeful Serviciului Investiţii, cât şi alţi reprezentanţi ai funcţiilor interesate de etapele proiectării şi de aceste analize.

Cu ocazia acestor analize responsabilul de proiect face o prezentare a rezultatelor obţinute (soluţii tehnice, posibilităţi de realizare, eficienţă economică), evaluându-se totodată capabilitatea acestora de a satisface cerinţele. Se identifică problemele şi se stabilesc acţiunile necesare. Rezultatele analizelor se înregistrează.

8.4.1 VERIFICAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Verificarea proiectării şi dezvoltării se face în etapele cuprinse în planificare. Ea conţine verificarea documentaţiei scrise precum şi prezentări, structuri alternative şi comparaţii cu produsele verificate anterior. În esenţă, se verifică dacă elementele de ieşire satisfac cerinţele cuprinse în elementele de intrare.

Rezultatele verificării sunt păstrate în documentaţia proiectului şi se confirmă prin semnătură şi dată, de către autoritatea desemnată în acest scop.

8.4.2 VALIDAREA PROIECTĂRII ŞI DEZVOLTĂRII

Validarea proiectării şi dezvoltării se face în etapele cuprinse în planificare. De obicei, această validare se face la final, dar se pot face şi validări ale rezultatelor unor etape atunci când situaţia o impune (se stabileşte în cazul şedinţelor de analiză).

Dacă produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele unei aplicaţii specifice sau utilizări intenţionate, atunci cînd sunt cunoscute, se poate considera că proiectul este validat.

Rezultatele validării se înscriu într-un proces–verbal de validare.

8.5 CONTROLUL MODIFICĂRILOR ÎN PROIECTARE ŞI DEZVOLTARE

Cererile de modificare parcurg acelaşi traseu de analiză, verificare, aprobare şi validare ca un proiect nou. Analiza trebuie să ţină cont de evaluarea efectului lor asupra serviciilor deja furnizate şi de măsurile care se impun pentru implementare.

În documentaţia desenată, modificările se identifică prin adăugarea unor litere ca index, înscrierea datei modificării şi a persoanei care a facut-o. Desenul modificat trebuie să fie aprobat de aceeaşi autoritate ca şi desenul original. Desenul vechi se anulează prin aplicarea ştampilei „Anulat”. Rezultatele analizei modificărilor se înregistrează.

CAP. IXFURNIZAREA DE SEVICII

9.1 APROVIZIONAREA

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 34/45



Din punctul de vedere al activităţilor desfăşurate, materialele aprovizionate de la furnizor, componentele şi (sub)ansamblurile, calitatea lor, reprezintă elementul principal al proceselor, cu impact imediat asupra calităţii serviciilor prestate.

Furnizorii sunt selectionaţi dupa o serie de criterii : aptitudinea lor de a satisface cerinţele tehnice şi comerciale după nişte metode stabilite; clasificarea furnizorilor pe baza calităţii produselor şi prestaţiilor lor, a impactului

produselor asupra mediului şi după service-ul oferit atât în timpul derulării comenzii, cât şi post-vânzare (vezi experienţa avută cu ocazii anterioare).

Furnizorii sunt evaluaţi şi reevaluaţi conform calităţii produselor, serviciilor, preţurilor şi timpilor de aprovizionare. Informaţiile necesare acestei evaluări provin printre altele din : chestionare de evaluare, feedbackul neconformităţilor, rapoartele de audit realizate la furnizori, rapoartele de recepţie calitativă.Toate informaţiile citate mai sus, sunt centralizate şi înregistrate.

Comenzile făcute furnizorilor includ toate datele necesare descrierii produsului sau serviciului comandat, incluzând după caz : cerinţele de documentaţie, cerinţele de calificare a personalului, cerinţele de mediu, cerinţele referitoare la recepţia calitativă, cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii / de mediu.

Înaintea lansarii lor, comenzile de aprovizionare sunt aprobate.

În conformitate cu cerinţele specificate în comanda lansată furnizorului, se pot face, după caz, recepţii de calitate intermediare/finale chiar la furnizor. La cerere, acestea pot avea loc în prezenţa clientului.Verificările de calitate la recepţie pentru fiecare transport se bazează pe cerinţele documentate.

Documentaţie cu relevanţăProcedura „Elaborare program anual de achizitii publice” SAP PO 01Procedura „Demanrarea si finalizarea achizitiilor” SAP PO 02

9.2 CONTROLUL FURNIZĂRII SERVICIULUI

Furnizarea de servicii Consiliului Judetean Botosani este planificată şi realizată în condiţii controlate, care includ după caz (vezi figura 6) :

a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului,b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru necesare,c) utilizarea echipamentelor adecvate

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 35/45



d) disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizaree) implementarea monitorizării şi măsurării

Figura 6. Controlul procesului de realizare a serviciilor

Procesele se planifică, se aplică şi se urmăresc conform descrierilor de proces şi a instrucţiunilor de lucru, de verificare şi de protecţia muncii.

Parametrii procesului de realizare sunt documentaţi pentru fiecare serviciu, şi sunt incluşi parţial şi în baza de date din sistemul informatic. Operaţiile individuale sunt documentate în

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 36/45

CONTROLUL PROCESELOR DE REALIZARE A SERVICIILOR

Elaborarea si mentinerea de proceduri si instructiuni

adecvate desfasurarii proceselor

Planificarea, asigurarea si mentinerea unor mijloace

de masurare si monitorizare adecvate

Planificarea, asigurarea si mentinerea unui mod adecvat de furnizare a serviciilor si arhivare a documentelor utilizate

Stabilirea si mentinerea unui mod adecvat de identificare si trasabilitate a serviciilor

prestate

Implementarea unui mod adecvat de monitorizare si masurare a parametrilor

proceselor si a caracteristicilor specifice

Instruirea si mentinerea permanenta a unei

competente adecvate ale personalului

Validarea etapelor si a intregului proces de

realizare a serviciului

Planificarea, asigurarea si mentinerea de spatii si echipamente adecvate

pentru realizarea serviciilor

SERVICIU CONFORM ASTEPTARILOR CLIENTULUI



instrucţiuni de lucru. Planurile calităţii sunt utilizatete pentru unele produse definind caracteristicile inspecţiilor, limitele toleranţelor, echipamentul de inspecţie şi metodele de eşantionare şi încercare.

Procesele sunt documentate în proceduri operationale, specificate în Lista documentelor in vigoare, cod: PS CJBT 01/F2.

9.3 VALIDAREA PROCESELOR DE FURNIZARE DE SERVICII

Aceasta cerinta de standard este exclusă.Justificare: În cadrul Consiliului Judetean Botosani nu se desfasoară procese de furnizare de servicii ale căror date de ieşire să nu poată fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare, prin urmare nu există procese ce necesită validarea.

9.3.1 IDENTIFICARE ŞI TRASABILITATE

Organizaţia identifică serviciul pe tot parcursul realizării lui. Acest sistem de identificare cuprinde după caz : identificarea clientului: denumire, localizare geografică, serviciu solicitat; elaborarea documentelor însoţitoare.

Trasabilitatea este posibilitatea de a reconstitui istoria servicului furnizat cu ajutorul înregistrărilor.

Aceasta are o importanţă deosebită în cazul eventualelor reclamaţii şi permite studiul condiţiilor în care s-au realizat serviciile şi se poate urmări modul în care au fost respectate toate standardele, cerinţele din specificaţiile clienţilor şi cerinţele proprii pentru calitate.

Pentru asigurarea identificării şi trasabilităţii serviciilor se utilizează diverse documente (formulare, liste şi registre), pe suport hârtie şi/sau informatic, toate aflându-se în evidenţa documentaţiei sistemului de management al calităţii.

În baza acestor informaţii vor fi posibile evaluări şi statistici având drept rezultat depistarea şi prevenirea erorilor, scoaterea în evidenţă a fazelor care pot fi îmbunătăţite pentru o mai bună desfăşurare a activităţii desfăşurate în cadrul Consiliului Judetean. Informaţiile culese vor include şi date despre angajatii implicaţi în acest proces şi vor fi disponibile în vederea analizelor ulterioare.

9.3.2 PROPRIETATEA CLIENTULUI

Produsele (documentele) de orice natură furnizate de client, inclusiv cele din domeniul proprietăţii intelectuale, sunt identificate la depunerea acestora la registratura municipalitatii (recepţie), verificate şi transmise controlat catre unitatile ierarhice care le-au solicitat. În caz

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 37/45



de neconformitate sau de deteriorare a produsului este informat clientul şi se menţin înregistrări.

9.3.3 PĂSTRAREA PRODUSULUI

În cadrul Consiliului Judetean Botosani toate activităţile de manipulare şi depozitare se execută cu scopul de a păstra calitatea şi integritatea tuturor materialelor şi produselor, până în momentul în care acestea ajung la beneficiari.

În cadrul organizaţiei există instrucţiuni de lucru bine stabilite de manipulare a materiilor prime, materialelor şi diverselor componente care intra în procesul de furnizare a serviciilor. Aceste proceduri sunt formulate în aşa fel încât să prevină deteriorarea sau degradarea calităţii lor.

În cadrul organizaţiei sunt puse la dispoziţie încăperi, respectiv suprafeţe de depozitare care să asigure protecţia împotriva riscurilor de mediu şi securitate. Personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul depozitelor este dator să cunoască procedurile de depozitare pentru diferitele tipuri de articole stocate.

Instrucţiunile referitoare la depozitare se află la îndemâna întregului personal care participă la această activitate. De asemenea, se are în vedere accesul la echipamentul de manipulare a materialelor pentru personalul care este autorizat în desfăşurarea unor astfel de activităţi. Acolo unde este posibil, condiţiile de depozitare speciale sunt menţionate pe containere, dulapuri sau ambalaje pentru o mai rapidă identificare. Accesul la depozite este limitat numai la personalul autorizat şi sunt adoptate proceduri adecvate pentru recepţionarea, depozitarea şi ieşirea materialelor din depozite. Personalul din depozitele municipalităţii este răspunzător pentru verificarea periodică a stării materiilor prime, materialelor, documentelor şi a celorlalte componente ce intră în procesul de furnizare de servicii.

Organizaţia asigură protejarea produselor proprii situate în depozite, pe toată durata depozitării lor. În instrucţiunile referitoare la depozitarea produselor există şi specificaţii cu privire la protejarea lor.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura de sistem „Arhivarea documentelor” PS CJBT 14

9.4 CONTROLUL ECHIPAMENTELOR DE MĂSURARE ŞI MONITORIZARE

Responsabilul cu mentenanţa echipamentelor de măsurare şi monitorizare al organizaţiei ţine la zi o listă, alcătuită împreună cu compartimentele implicate, a echipamentelor de măsurare şi de monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele determinate (măsurari geometrice, mase, presiuni, temperaturi, etc.).

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 38/45



De la caz la caz, sunt stabilite procese pentru a se asigura că activităţile de monitorizare şi de măsurare pot fi efectuate şi că sunt în concordanţă cu cerinţele.

Toate echipamentele de măsurare şi monitorizare sunt identificate şi marcate printr-un număr de identificare unic, datele lor fiind înregistrate într-un fişier de gestiune pe calculator. Eventuala documentaţie tehnică este arhivată.

Intervalele verificărilor periodice sunt determinate funcţie de destinaţia echipamentelor de măsurare şi monitorizare, de reglementările în vigoare, respectiv de prescripţiile speciale ale furnizorului. Luna următoarei verificări este marcată pe dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.

Măsurările, precizia şi, deci, selecţia echipamentelor de măsurare şi monitorizare adecvate, sunt determinate de documentaţia de baza (desene, planul calităţii, instrucţiuni, etc.)

În situaţiile în care este necesar să se asigure rezultate valabile, responsabilul cu mentenanţa echipamentelor de măsurare şi monitorizare, împreună cu compartimentele implicate, asigură ca echipamentele de măsurare să fie:

etalonate sau verificate la intervale specificate sau înainte de utilizare în raport cu etaloane de masură racordate la etaloane de masură internaţionale sau naţionale;

ajustate sau reajustate, după cum este necesar; identificate pentru a putea fi determinat stadiul etalonării; asigurate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării; protejate împotriva distrugerii şi deteriorarii în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării.

Suplimentar, atunci când un echipament a fost găsit neconform cu cerinţele, responsabilul cu menţenanţa dispozitivelor de măsurare şi monitorizare evaluează şi înregistrează validitatea rezultatelor măsurarilor anterioare şi asigură întreprinderea de acţiuni adecvate asupra echipamentului şi a oricărui produs/rezultat al unui serviciu afectat.

Responsabilul cu menţenanţa echipamentelor de măsurare şi monitorizare asigură menţinerea înregistrărilor rezultatelor etalonării şi verificării echipamentelor.

CAP XMĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 39/45



10.1 GENERALITĂŢI

În organizaţie procesele necesare de monitorizare sunt planificate şi implementate, pentru: a demonstra conformitatea serviciilor, pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii, pentru a îmbunătăţi continuu performanţele.

Pe această bază sunt pregătite rapoarte periodice, furnizând direcţii pentru planuri de îmbunătăţire la toate nivelelurile organizaţiei, până la managementul de vârf.

10.2 MONITORIZARE ŞI MĂSURARE

10.2.1 SATISFACŢIA CLIENTULUI

Pe baza analizelor sesizărilor şi reclamaţiilor clienţilor, auditurilor efectuate de clienţi şi a rezultatelor chestionarelor trimise clienţilor, satisfacţia clienţilor este monitorizată, şi sunt luate măsuri preventive şi corective corespunzătoare. Clienţii organizaţiei sunt informaţi periodic de astfel de acţiuni, direct la şedinţele periodice sau în scris. Clienţii sunt, de asemenea, instruiţi despre felul în care să utilizeze şi să beneficieze de serviciile furnizate. Printre indicatorii de bază ai satisfacţiei clienţilor, menţionăm sesizările, reclamaţiile şi laudele.

Consiliul Judetean Botosani analizează şi utilizează informaţiile referitoare la clienţi în scopul creşterii performanţelor propriilor procese.

Informaţiile referitoare la client cuprind: feedback-ul referitor la serviciile prestate, informaţiile referitoare la nevoile clienţilor.

Organizaţia utilizează diferite surse de informare referitoare la satisfacţia clienţilor şi cooperează cu clienţii săi cu scopul de a le anticipa nevoile viitoare.

Sursele de informare de la clienţi cuprind : sesizările şi reclamaţiile clienţilor, comunicarea directă cu clienţii.

Documentaţie cu relevanţăMăsurarea gradului de satisfacţie a locuitorilor Judetului Botosani faţă de serviciile administraţiei locale.

10.2.2. AUDIT INTERN

Auditurile interne sunt planificate şi realizate în funcţie de starea şi importanţa proceselor existente şi zonele care trebuie auditate. În acest fel, este obţinut un sistem de management adecvat, luând în considerare politica organizaţiei, obiectivele şi cerinţele standardelor de referinţă.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 40/45



Auditurile interne sunt practicate pentru a se asigura conformitatea sistemului cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008.

Documentaţie cu relevanţăProcedura “Audit intern” PS CJBT 03

10.3 MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA PROCESELOR

Aptitudinea şi eficacitatea proceselor sistemului de management al calităţii sunt monitorizate prin următoarele mijloace: audituri interne (vezi pct. 9.2.2) analize realizate de grupe de lucru privind managementul calităţii.

Măsurarea performanţelor proceselor cu caracter repetitiv şi comparabil se realizează pentru a analiza şi evalua, printre altele: randamentul procesului, reducerea pierderilor, reducerea costurilor.

Evaluarea proceselor conduce, după caz, la îmbunătăţiri, precum şi la acţiunile corective necesare.

Pentru urmărirea unui proces de furnizare servicii sunt selecţionate principalele caracteristici şi principalii parametri ai procesului. Scopul este acela de a restrânge intervalul de variaţie a caracteristicilor serviciului, însă nu se poate renunţa la urmărirea caracteristicilor procesului de realizare, deoarece acestea influenţează parametrii serviciului.

Pentru a fi pe deplin eficient, controlul proceselor de de furnizare de servicii se constituie într-o buclă a unui sistem de reglare care implică detectarea, analiza, returnarea la angajaţii implicaţi in proces şi ajustări corective înainte de producerea unei neconformităţi.

Controlul proceselor de furnizare de servicii permite urmărirea continuă a variaţiilor începând cu valorile limită de realizare a acestora. Atâta timp cât aceste variaţii rămân în limitele intervalului de toleranţă procesul este considerat sub control. Pentru a evita ieşirea de sub control a unui proces şi producerea astfel a unei neconformităţi, se fac verificări, pe proces, ale produselor rezultate, la intervale de timp bine stabilite. Aceste verificări cad în sarcina şefilor unităţilor ierarhice care intră în desfăşurarea procesului, iar un supracontrol este realizat de auditorii autorizati (atestaţi) ai sistemului de managament al calităţii.

În cazul ieşirii unui proces de sub control, sunt analizate toate informaţiile privind abaterile apărute, de către persoanele desemnate din cadrul unitatilor ierarhice implicate în proces, pentru a fi identificate cauzele abaterilor importante şi acţiunile corective ce se impun. După identificarea cauzelor se vor selecta şi aplică acţiunile corective adecvate. Apoi, se reexaminează procesul şi dacă abaterile rămân în afara limitelor de acceptare, analiza şi corectarea se repetă până când procesul este din nou sub control.

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 41/45



Măsurarea performanţelor proceselor (aplicabile proceselor şi având un caracter repetitiv şi comparabil) se face pentru a analiza şi măsura: durata ciclului, randamentul procesului, reducerea risipei, reducerea costurilor. Conform necesităţilor, evaluarea proceselor aduce după sine atât îmbunătăţiri, cât şi acţiuni corective.

Pentru controlul proceselor se utilizează o varietate de instrumente cum sunt graficele, diagrama Pareto, analizele cauză – efect şi controlul statistic de control (SPC).Criteriile, limitele de toleranţe, indicii de capabilitate ai proceselor şi acţiunile de luat în cazul abaterilor sunt definite pentru fiecare proces de bază. Măsurarea pierderilor de timp, intervalelor de răspuns, şi capacitatea proceselor servesc drept indicatori, pe baza cărora sunt planificate îmbunătăţiri în termeni de satisfacere a clienţilor, costuri reduse şi utilizarea mai bună a tehnologiei.

10.4 MONITORIZAREA ŞI MĂSURAREA SERVICIULUI

Caracteristicile serviciului sunt monitorizate şi măsurate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a acestuia, în conformitate cu modalităţile planificate, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la serviciu. Se utilizează standarde, specificaţii, instrucţiuni de verificare, planuri ale calităţii, alte documente, în care sunt specificate criteriile de acceptare.

Toate produsele (certificate, avize, autorizaţii, răspunsuri la solicitări, sesizări, etc.) sunt verificate înainte de a fi trimise părţilor interesate din punct de vedere vizual, calitativ şi al tipului. După caz, se efectuează şi o inspecţie cantitativă specifică.

În caz de neconcordanţă între tipul/calitatea serviciului prestat şi specificaţia solicitării, produsul este returnat în vederea refacerii acestuia. În caz de concordanţă, produsul este aprobat, înregistrat şi transmis părţii interesate.

De-a lungul întregului proces de furnizare de servicii se efectuează inspecţii intermediare în conformitate cu planurile calităţii şi instrucţiunile de verificare.În funcţie de cerinţele specificate şi de faza de derulare a procesului, produsul este eliberat pentru faza următoare prin înregistrarea pe un document însoţitor (registru, formular, etc.). Înregistrările acestor inspecţii sunt stabilite şi arhivate.

Produsele neconforme cu cerinţele specificate sunt returnate in vederea refacerii şi tratate în conformitate cu procedurile specifice.

Documentaţie cu relevanţăProcedura de sistem “Monitorizare şi măsurare” PS CJBT 16 Procedura de sistem „ Controlul neconformităţilor” PS CJBT 04

Inspecţiile finale, înainte de livrare/expediere trebuie să demonstreze conformitatea cu cerinţele pentru calitate specificate în comanda (solicitarea) clientului. Aceste inspecţii finale se realizează în conformitate cu specificaţiile legale în vigoare. Produsul este eliberat pentru

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 42/45



livrare/expediere prin intermendiul angajatilor din cadrul Compartimentului Relatii cu Publicul ,Petitii. Înregistrările acestor inspecţii sunt stabilite şi arhivate.Produsele neconforme cu cerinţele specificate sunt returnate în vederea refacerii şi tratate în conformitate cu procedurile specifice.

Documentaţie cu relevanţă:Procedura de sistem “Actiuni corective preventive”PS CJBT 05Procedura de sistem “Monitorizare şi măsurare” PS CJBT 16Procedura operaţionala ”Identificarea şi urmărirea cerinţelor legale “ SJC PO 01

10.5 CONTROLUL SERVICIULUI NECONFORM

După identificare, orice serviciu neconform (componentă, proces, document) este notificat, documentat, înregistrat şi comunicat persoanelor implicate pentru examinare.Serviciul neconform poate fi de provenienţă internă sau externă.Documentarea reclamaţiilor clienţilor este asigurată în aceeaşi manieră ca şi serviciile neconforme.

Serviciul neconform este examinat şi tratat conform uneia din următoarele posibilităţi: refacut pentru a satisface întocmai cerinţelor specificate; acceptat prin derogare; modificat (în cazul unui document).

Atunci când este vorba de o comandă, cererile de derogare sunt adresate clientului.Tratarea serviciului neconform este notificată (dacă este necesar, documentată) şi înregistrată, ceea ce atrage după sine deblocarea neconformităţii.

Documentaţie cu relevanţăProcedura “Actiuni corective preventive” PS CJBT 05Procedura “Controlul neconformităţilor” PS CJBT 04

10.6 ANALIZA DATELOR

Consiliul Judetean Botosani analizează datele referitoare la sistemul de management al calităţii în vederea determinării eficacităţii sale şi, respectiv, identificării domeniilor unde se pot aduce îmbunătăţiri.

Datele, colectate în sectoarele vizate, se referă la: neconformităţi, reclamaţiile de la clienţi, neconformităţile de la furnizori, propunerile de îmbunătăţire, indicatorii de performanţă a proceselor, feed-back-ul de la clienţi,

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 43/45



rapoartele de audit, etc.

În caz de necesitate, în analiza datelor, se aplică metode statistice. Această analiză permite între altele evaluarea : evoluţiei performanţei; obiectivelor calităţii.

Documentaţie cu relevanţăProcedura de sistem “Monitorizare şi măsurare” PS CJBT 16Procedura de sistem “Analiza efectuată de management” PS CJBT 06

10.7 ÎMBUNĂTĂŢIRE

10.7.1 ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ

Metodologia de abordare a problemelor şi de funcţionare a sistemului de management din cadrul organizaţiei are la bază conceptul PDCA (Plan-Do-Check-Act) al lui Deming şi filosofia îmbunătăţirii continue, totul în raport cu cerinţele şi aşteptările părţilor interesate şi în special ale clienţilor.

Îmbunătăţirea continuă este promovată prin utilizarea politicii şi obiectivelor, a rezultatelor auditurilor interne ale sistemului de management, proceselor şi serviciilor precum şi auditurilor externe realizate de organisme acreditate, auditurilor realizate de clienţi, a analizei datelor şi analizele efectuate de management.

Organizaţia a dezvoltat un proces de acţiuni corective şi preventive prin care încearcă să elimine cauzele fundamentale (potenţiale) ale neconformităţii serviciilor furnizate încă din faza iniţială, în proces şi în stadiul inspecţiei finale.

Toate aceste elemente sunt orientate către îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei sistemului de management al calităţii.

10.7.2 ACŢIUNI CORECTIVE

Procesul de acţiuni corective, bazat pe identificarea şi documentarea neconformităţilor, analiza datelor şi determinarea cauzelor neconformităţilor, evaluarea necesităţii de acţiuni corective pentru a se asigura că neconformităţile nu se repetă, determină implementarea acţiunilor corective, raportează despre implementarea şi analiza eficacităţii acţiunilor corective implementate.

Documentaţie cu relevanţăProcedura “Acţiuni corective preventive” PS CJBT 05

10.7.3 ACŢIUNI PREVENTIVE

Procesul de acţiuni preventive, bazat pe identificarea şi documentarea neconformităţilor potenţiale, evaluarea necesităţii de acţiuni pentru prevenirea apariţiei neconformităţilor,

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 44/45



determină implementarea acţiunilor, raportarea despre implementarea şi analiza eficacităţii acţiunilor preventive implementate.

Acţiunile preventive se bazează, de asemenea, pe dezvoltarea sistemului de management, precum şi pe planificarea proceselor şi serviciilor. Astfel de planificări includ evaluarea riscului şi tehnici statistice.

Educarea angajaţilor şi instruirea reprezintă un proces permanent, considerat a fi una din cele mai importante activităţi preventive. Măsurile preventive sunt, de asemenea, implementate pe baza auto-evaluării şi planurilor de progres din cadrul diverselor unităţi ierarhice ale Consiliul Judetean Botosani . Promovarea muncii în echipă reprezintă, de asemenea, o prioritate. Documentaţie cu relevanţăProcedura “Actiuni corective preventive” PS CJBT 05

MC.CJBT.01/01.02.2013 Pag. 45/45

Manual management integrat managerial/Control... · Web viewMANUALUL CALITĂŢII Elaborat Aprobat...

Documents

Transcript of Manual management integrat managerial/Control... · Web viewMANUALUL CALITĂŢII Elaborat Aprobat...