6. MANAGEMENTUL TRATĂRII NECONFORMITĂŢILOR

6.1. Controlul, obiectivele şi indicatorii de performanţă ai procesului6.2 Cauzele neconformităţilor şi înregistrarea lor 6.3 Tratarea produsului neconform

6.1. Controlul, obiectivele şi indicatorii de performanţă ai procesuluiOrganizaţiile cu Sistem de management al calităţii implementat şi certificat corespunzător

standardului internaţional ISO 9001 acordă o importanţă deosebită imbunătăţirii continue a calităţii produselor / serviciilor furnizate şi tratează cu atenţie neconformităţile identificate în diferitele etape parcurse de produs. Existenţa unei neconformităţi, se traduce în practică prin neîndeplinirea unei cerinţe de către un produs sau serviciu realizat în cadrul organizaţiei. Procesul de ţinere sub control a neconformităţilor se desfăşoară după ciclul PDCA şi anume:

- sunt analizate produsele neconforme identificate la recepţia produselor primite de la furnizori, în timpul manipulării, depozitării, livrării sau reclamate de către clienţi, inclusiv cauzele acestora;

- se stabilesc măsuri de tratare a produselor neconforme în funcţie de neconformităţile identificate şi locul în care se află acestea;

- pe lângă corecţiile de rigoare, se evaluează necesitatea şi oportunitatea (inclusiv resursele necesare) pentru întreprinderea unor acţiuni corective sau preventive care să elimine cauzele indentificate;

- se stabilesc şi se intreprind acţiunile necesare;- se verifică rezultatele şi eficacitatea acţiunilor întreprinse.Obiectivele principale ale acestui proces sunt :- identificarea, izolarea şi tratarea produselor neconforme pentru a preveni livrarea

neintenţionată a acestora;- a elimina sau minimaliza consecinţele unei neconformităţi, mai ales atunci când produsul

neconform a ajuns deja la client; - analiza cauzelor şi reducerea impactul negativ asupra clienţilor, şi asupra performanţelor

organizaţiei.Indicatorii de performanţă ai procesului sunt:- scăderea numărului de produse neconforme ;- reducerea la zero a neconformităţilor legate de siguranţa alimentului (dacă organizaţia

activează în domeniul alimentar);- reducerea costurilor cu refuzuri şi înlocuiri de marfă;- reducerea numărului de reclamaţii de la clienţi şi de la alte părţi interesate.

6.2 Cauzele neconformităţilor şi înregistrarea lorCauzele generatoare de neconformităţi pot fi clasificate astfel:a) după frecvenţa de apariţie:

- întâmplătoare (rare, singulare);- frecvente (sistematice, repetate);

b) după faza de lucru :- la recepţia mărfii;- la manipulare ;- la depozitare ;- la pregătirea şi livrarea produselor.

c) după cauza care le generează, dacă apelăm la gruparea mnemotehnică a cauzelor putem folosi metoda celor “8M”:

- Metode: tehnologii, activităţi, organizare şi conducere necorespunzătoare;- Muncitori: (personalul firmei indiferent de nivelul ierarhic) : neatenţie, instruire

necorespunzătoare etc.;- Materiale: materii prime şi materiale auxiliare sau altfel de tipuri de materiale

necorespunzătoare;- Maşini şi echipamente defecte sau care nu au capabilitatea necesară;- Măsurarea: controlul, verificarea, analiza, monitorizarea, măsurarea necorespunzatoare.

Măsurarea este o activitate care se impune în toate fazele realizării produsului şi implică atât participarea personalului de conducere, a personalului care execută produsele cât şi a unor persoane specializate.

Mai mult, când vorbim de măsurare nu ne axăm doar pe caracteristicile produsului pe conformitatea realizării lui sau pe asigurarea conformităţii echipamentelor şi dispozitivelor de măsurare şi control. Corespunzător standardelor în vigoare, măsurarea şi monitorizarea trebuie

să vizeze şi satisfacţia clientului (firma trebuie să identifice cele mai eficiente mijloace în acest sens), eventualele produse neconforme, datele acumulate în timp referitoare la obiective, realizări, eşecuri etc.

- Mediul de lucru exprimat prin microclimatul fizic (temperatură, umiditate, lumină, gaze nocive etc.) şi microclimatul psihosocial (relaţiile dintre executanţi, relaţiile dintre conducători şi subalterni), necorespunzător;

- Managementul : modul de organizare şi conducere a activităţilor, precum şi de alocare a resurselor (materiale, financiare etc.) necorespunzător;

- Marketingul: analize de piaţă necorespunzătoare în sensul perceperii incorecte a cerinţelor clienţilor, precum şi a gradului de satisfacţie faţă de produsele sau serviciile furnizate de către organizaţie.

Dacă produsul neconform este identificat de către client, tratarea acestuia se va face conform modalităţilor de rezolvare a unei reclamaţii.

Atunci când prin corecţii aduse procesului tehnologic sau prin adaosuri de materiale produsul neconform se poate remedia, înregistrarea acestuia se face în “Registrul de neconformităţi”, conceput şi codificat corespunzător de către organizaţie.

6.3. Tratarea produsului neconform Înainte de a trece la descrierea propriu-zisă a procesului de tratare a produsului neconform,

se impune lămurirea câtorva noţiuni cu aplicabilitate practică concretă şi eficacitate recunoscută în rezolvarea problemei noastre. Aceste noţiuni sunt definite în standardul ISO 9000 şi se referă la corecţie, acţiune corectivă, acţiune preventivă.

Delimitarea corectă a acestor noţiuni este deosebit de importantă deoarece ele se traduc în acţiuni practice indispensabile pentru buna funcţionare a unui Sistem de management al calităţii.

Corecţia este acea acţiune pe care o întreprindem pentru a înlătura un efect nedorit. Acţiunea corectivă este acea acţiune întreprinsă cu scopul de a înlătura cauza care a

generat un efect nedorit precum şi de a evita reapariţia acelui efect. Pentru fiecare acţiune corectivă se stabilesc resurse, termene, responsabil pentru execuţie

precum şi responsabil pentru urmărirea eficacităţii acţiunii întreprinse. Acţiunea preventivă este acea acţiune întreprinsă cu scopul de a preveni apariţia unei

neconformităţi. Deci, odată neconformitatea apărută, nu mai putem discuta de acţiuni preventive. În cazul semnalării unui produs neconform, şeful de departament (sau un alt responsabil

care poate fi: Directorul tehnic, şeful departamentului CTC etc.) are obligaţia să identifice produsul prin marcare sau etichetare cu menţiunea « PRODUS NECONFORM ». După etichetare, produsele neconforme găsite la recepţie, pe flux sau returnate de către clienţi, trebuie izolate (recomandat ar fi ca această izolare să fie făcută într-un spaţiu marcat corespunzător) pentru a evita folosirea lor.

Produsele neconforme se înregistrează in Registrul menţionat mai sus şi sunt supuse analizei de către o comisie constituită în acest scop, comisie din a cărei componenţă ar putea face parte Directorul de producţie, Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC), Responsabilii de activităţi etc.

Pe lângă analiza cauzelor neconformităţilor, comisia menţionată mai sus va propune şi soluţii pentru rezolvarea problemei apărute (corecţiile necesare) precum şi acţiunile corective corespunzătoare pentru evitarea reapariţiei neconformităţilor constatate.

Ca soluţii pentru rezolvarea problemei apărute, putem exemplifica:- returnare la furnizor (pentru materiale neconforme aprovizionate);- derogare, adică folosirea produsului neconform (dacă nu sunt afectate caracteristicile

importante ale produselor), eventual cu încadrarea lui într-o altă treaptă calitativă;- rebutare, adică distrugerea lor;- reprelucrare;- utilizare în alte scopuri. Deciziile pentru soluţiile menţionate mai sus sunt luate de către persoane cu autoritate

recunoscută şi desemnate în acest sens.Toate aceste aspecte care ţin de analiza neconformităţilor sunt menţionate într-un Raport

de produs neconform. Responsabilul departamentului de producţie, sau altă funcţie corespunzător structurii

organizatorice a firmei în cauză, va confirma faptul că au fost întreprinse măsurile stabilite de către comisia de analiză.

Rezultatele acţiunilor corective/preventive întreprinse constituie date de intrare pentru Analiza SMC efectuată de management.

Menţionăm faptul că toate aspectele referitoare la identificarea şi tratarea neconformităţilor trebuie prezentate într-o procedură documentată, intitulată de regulă « Controlul produsului neconform », cerută de standardul SR EN ISO 9001 :2001 « Sisteme de management al calităţii. Cerinţe ». Această procedură trebuie să includă capitole precum :

- scopul procesului de ţinere sub control a neconformităţilor; - domeniul de aplicare al procesului; - termeni; - definiţii; - referinţe normative; - descrierea cazurilor potenţiale de produse neconforme ;- descrierea procesului de tratare a neconformităţilor ;- responsabilităţi ; - înregistrări - anexe etc.