Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati

5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 1/89

CAPITOLUL 1. PARTICULARITĂŢI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE

1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC

În limbaj curent, noţiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de

interes general, prestată de un organism, adică de o persoană juridică, autorizată de o autoritate

a administraţiei publice.

Există două accepţiuni în legătură cu definirea noţiunii de serviciu public:

1. Definire în sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care

administraţia înţelege să şi-o asume.

2. Definire în sensul organizatoric sau, altfel spus, organismul prin intermediul căruia se

realizează o activitate de interes general.

Figura 1. Clasificarea serviciilor publice

SERVICIILE PUBLICE

Legislative JuridiceAdministrative

Rol de prestaţie

Autorităţi publice Instituţii publice,Regii autonome,Societăţi comerciale

Rol organizatoric side conducere

În sensul material

În sensul organizatoric

1



Identificarea unui serviciu public presupune luarea în considerare a trei elemente:

a) Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes

general.Această întâietate a elementului material a apărut odată cu punerea sub semnul

întrebării a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, în

special, ca o activitate care răspunde unui obiectiv de interes general. Această activitate poate fiasigurată eventual de către o persoană privată. Trebuie, de asemenea, menţionat că orice

activitate de interes general reprezintă şi un serviciu public.

b) Elementul voluntarist, adică intenţia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public

decât dacă puterile publice (autorităţi naţionale sau locale) şi-au manifestat intenţia de a-şi

asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu există, deci, servicii publice “prin

natura lor”.

Noţiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noţiune subiectivă şi evolutivă. Evoluţiaare loc în sensul lărgirii sferei de cuprindere. Astfel, odată cu dezvoltarea nevoilor în domeniul

petrecerii timpului liber, activităţi cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski într-o staţiune

montană sau organizarea de competiţii de către federaţiile sportive au căpătat eticheta de

servicii publice.

Există anumite dificultăţi în identificarea intenţiei exacte a guvernanţilor, mai ales atunci

când ei încredinţează anumite activităţi de interes general unor persoane private, în mod expres

ca fiind servicii publice. Este necesară, atunci, prezenţa a trei indicii pentru a putea identifica

serviciul public:

- activitatea trebuie să răspundă unei misiuni de interes general;

- organizaţia privată respectivă trebuie să dispună de veritabile prerogative de putere publică;

- organizaţia privată respectivă trebuie să fie supusă unui control din partea puterilor publice.

În majoritatea cazurilor, voinţa puterilor publice este uşor de identificat: persoana publică

respectivă îşi asumă în mod direct activitatea de interes general în cauză. Dacă activitatea de

interes general este asigurată de către o persoană privată, trebuie să se ţină seama în mod

special de controlul administraţiei (de către puterea publică). Orice serviciu public depinde,

deci, în mod direct sau indirect, de voinţa unei persoane publice care decide crearea sa, modul

de gestiune, regulile fundamentale de organizare.

c) Elementul formal. Regulile aplicabile în mod normal activităţilor de servicii publice provin

din acel regim juridic căruia îi este supusă activitatea de interes general în cauză.

Existenţa unui regim juridic specific, regimul de drept administrativ, apare în mod clar atunci

când serviciul public este asigurat în mod direct de către o persoană publică. Realizarea acestei

misiuni este însoţită întotdeauna de prerogative sau de constrângeri caracteristice (proprii)

dreptului public.

2



Serviciul public este mijlocul administraţiei prin care se prestează cetăţenilor servicii de

interes general, în regim de putere politică.

Înfiinţarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autorităţilor deliberative, respectiv

al consiliilor locale, iar organizarea şi funcţionarea lor constituie atributul autorităţilor

executive, adică al prefecţilor şi primarilor.La baza organizării şi funcţionării serviciilor publice stau următoarele principii:

• principiul continuităţii, care exprimă faptul că au fost create pentru a desfăşura

activitatea în mod continuu, fără întreruperi;

• principiul adaptabilităţii, care exprimă necesitatea adaptării serviciului public la

schimbările şi exigenţele interesului general;

• principiul neutralităţii, care are semnificaţia creării şi funcţionării serviciilor publice

doar pentru a servi interesele generale şi nu anumite interese în avantajul unora;• principiul egalităţii, care este în legătura cu precedentul şi care exprimă faptul că toate

persoanele interesate au acces în mod egal, făra diferenţieri sau discriminări la satisfacerea unor

nevoi, care intră în obiectul de activitate al serviciului public respectiv.

Serviciile publice trebuie să fie flexibile, dinamice şi eficiente, încât chiar daca se acceptă o

iniţiativă particulară în gestionarea unui serviciu public, beneficiarii trebuie să primească

prestaţii de cea mai bună calitate şi la costuri cât mai mici.

Dupa obiectul de activitate serviciile publice se clasifică astfel(figura 5):• Poliţie,Apărare Naţională

• Financiare-Fiscale

• Învăţământ

• Economie

• Asistenţă socială,igienă

• Artă şi Cultură

Figura 2.Clasificarea serviciilor publice

3

SERVICIILEPUBLICE

Poliţie,Apărare Naţională

Financiar-

FiscaleÎnvăţământ

Asistenţăsocială,igienă

Artă si Cultură

Economie



1.2. PRESTAREA SERVICIILOR LA NIVEL LOCAL

1.2.1. Forme alternative practicate în ţările dezvoltate

În Occident şi în S.U.A. sunt cunoscute şi practicate Forme Alternative de Prestare a

Serviciilor (FAPS). Acestea includ un număr enorm de metode prin care serviciile pot fi

prestate. În raportul făcut de Asociaţia Internaţională a Managementului Oraşelor (1989) s-au

identificat şapte abordări ale formelor alternative de prestare a serviciilor. Acestea sunt:

1. Contractarea serviciilor;

2. Acorduri de franciză;

3. Subsidii;4. Cupoane;

5. Forţă de muncă voluntară;

6. Auto - sprijin;

7. Stimulente de impozitare şi reglementare.

1.2.2.Forme alternative practicate în perioada de tranziţie

Nu toate din formele alternative de prestare a serviciilor identificate mai sus sunt

posibile în perioada de tranziţie. Sectorul non-profit este încă puţin dezvoltat în multe ţări şi

voluntariatul cetăţenilor nu este practicat pe largo Participarea cetăţenească in Administraţia

Publică Locală (APL) necesită să fie dezvoltata din punctul de vedere al voluntariatului şi

metodelor de auto - sprijin pentru a deveni o realitate.

Metode alternative posibile în Europa Centrală:

1. Construirea, operarea şi transferarea (ex: crearea şi gestionarea unei rampe de

gunoi în subordinea primăriei);

2. Contractarea cu firme private (ex: colectarea gunoiului de entitate privată);

3. Concesionarea (ex: transferarea drepturilor şi obligaţiilor asupra unui serviciu pe o

perioadă dată de timp cu stabilirea standardelor pentru prestarea serviciilor care ar

trebui să fie respectate de privaţi, cu condiţia ca clienţii să-şi aleagă furnizorii);

4. Cupoane (ex: timbre pe produse alimentare sau alte forme indirecte de subsidiere

îndreptate spre consumator);

4



5. Contractarea cu/sau crearea asociaţiilor municipale în cadrul Administraţiei Publice

Locale pentru prestarea serviciilor

6. Asociaţii de cartier pe bază de voluntariat pentru prestarea unor servicii (ex:

implicarea ONG de caritate şi de voluntari în prestarea serviciilor publice locale);

7. Crearea de regiuni speciale care ar acoperi mai multe decât 0 unitate teritorial-administrativă pentru a furniza servicii depăşind graniţele teritoriale;

8. Zone de taxare speciale în cadrul UTA pentru furnizarea serviciilor suplimentare

bazându-se pe taxe adiţionale stabilite pentru aceste servicii.

Serviciile publice prezintă două caracteristici principale:

• separarea aspectelor de gestionare şi prestare a serviciului

• dezvoltarea grupurilor intermediare de bunuri şi servicii.Formele alternative de prestare a serviciilor încep cu o analiză de către Administraţia

Publică Locală a două aspecte ce ţin de luarea deciziei cu privire la politicile publice şi cele

financiare: gestionarea unui serviciu public şi prestarea serviciului public.

Gestionarea - este luarea deciziei de către autorităţi asupra unei politici în ce priveşte

prestarea unui bun sau serviciu.

Prestarea unui bun sau serviciu - este acţiunea administrativă propriu-zisă întreprinsă

pentru a implementa sau activa decizia luată în privinţa politicii prestării unui bun sau serviciu.

Aceste două caracteristici generază patru alternative prin care se pot furniza bunurile sau

serviciile:

a)Atât gestionarea cât şi prestarea sunt efectuate de către sectorul public;

b)Gestionarea este făcută de către sectorul public, iar prestarea - de către cel privat;

c)Gestionarea se face de către sectorul privat, iar prestarea de sectorul public;

d)Atât gestionarea cât şi prestarea se fac de sectorul privat.

În prestarea serviciilor publice sunt implicaţi patru actori principali şi anume:

gestionarul (G), finanţatorul (F), prestatorul (P) şi consumatorul (C) serviciului. (figura 6)

5



Figura Nr. 3

1.3 CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE

Sistemele, indiferent de natura lor, prezintă anumite caracteristici, între care cele mai

importante sunt:

1. Structura sistemului care reflectă modul de organizare a acestuia, respectiv descrierea

subsistemelor şi a relaţiilor ce se stabilesc între ele.

2. Eficacitatea arată gradul de satisfacere a finalităţii sistemului.

3. Eficienţa este raportul matematic dintre rezultatele (realizările) sistemului şi consumul de

resurse ocazionat de funcţionarea sistemului (exemplu: randamentul unui motor este

raportul fluxului de energie produs şi fluxului de energie consumat).

4. Robusteţea este proprietatea sistemului de a funcţiona normal în condiţiile prezenţei unor

perturbaţii generate de mediul exterior, în limita unor restricţii.

5. Ultrafiabilitatea este definită ca fiind acea capacitate a sistemului de a-şi menţine

eficacitatea în condiţiile în care o parte din structura acestuia îşi pierde funcţionalitatea (se

defectează).

6. Adaptabilitatea este proprietatea de a modifica automat funcţionalitatea şi/sau structura în

vederea menţinerii (maximizării) eficacităţii (eficienţei) în condiţiile unui mediu variabil

PF

C

G

Fluxul banilor

Serviciile

Reglementarea

6



(turbulent). De regulă, sistemele vii şi sistemele quasi-vii sunt sisteme adaptabile (exemplu:

transportul aerian).

7. Autoadaptarea este proprietatea sistemului de a acumula experienţă şi de a o folosi pentru

creşterea eficienţei şi/sau eficacităţii cu care funcţionează.

8. Interdependenţa se defineşte prin faptul că cel puţin o ieşire a unui sistem poate fi utilizatăca intrare a altui sistem, cel puţin la nivelul unor fluxuri de informaţii. Interdependenţa

presupune, în primul rând, anumite legături între sisteme. Legătura dintre sistem şi mediu este

cunoscută sub denumirea de interfaţă.

1.3.1 Abordări diferite ale bunurilor şi serviciilor

Implementarea metodelor Formelor Alternative de Prestare a Serviciilor (FAPS) poate fi

împiedicată de capacitatea fiscală. Grey Tack (1994) a făcut o analiză succintă privind legătura

dintre unele servicii publice şi sursele de generare a veniturilor pentru ele.

• Serviciile municipale comune, iluminatul public, controlul rutier, politia şi

pompierii deservesc întreaga populaţie şi se deosebesc de celelalte prin faptul ca beneficiarii, în

particular şi costurile serăviciilor luate individual, sunt foarte greu de identificat şi măsurat.Finanţarea cea mai potrivită pentru astfel de servicii este impozitarea globală a populaţiei locale

.

• Bunurile şi serviciile ale căror beneficiu poate fi uşor măsurat şi consumatorul

identificat, fiind rezidentul municipiului (ex: apa, electricitatea, caldura) ar trebui finanţate din

taxele de utilizare plătite de beneficiari .

•

Bunurile şi serviciile furnizate local ale căror beneficiari sunt şi rezidenţii altor UTA (cum ar fi diminuarea poluării şi asistenţa medicală preventivă), ar trebui să

fie finanţate prin transferuri de la nivele administrative superioare .

• Infrastructura care produce beneficii timp de mai mulţi ani ar trebui să fie finanţată

prin credit. Plata în rate evită sacrificii iniţiale foarte mari şi permite ca, costurile să corespundă

beneficiilor odată cu realizarea lor.

7



Principalele deosebiri dintre bunuri şi servicii

BUNURI SERVICII1. Caracter material

2. Stocabile

3. Pot fi analizate înainte de a fi cumpărate

4. Pot fi revândute

5. Transfer de proprietate

6. Consumul este precedat de producţie

7. Pot fi transportate

8. Producţia, vânzarea, consumul se

desfăşoară în locuri diferite

9. Doar fabricantul produce

10. Produsul poate fi exportat

11. Cumpărătorul este puţin implicat

12. Controlabile prin standard

13. Complexitate tehnică

14. Variabilitate relativ mică

Imateriale

Nestocabile

Nu există înainte de cumpărare

Nu pot fi revândute

Nu se transferă

Simultaneitate

Nu pot fi transportate

Se desfăşoară în acelaşi loc

Clientul participă la producţie.

Serviciul nu se exportă, doar sistemul de

servicii

Mult implicat

Puţin controlabile

Puţin complexe

Variabilitate mare

Tabelul 1

1.4. CERINŢE ORGANIZATORICE

• Rolurile clientului şi a prestatorului de servicii trebuie separate, ca prim pas spre

dezvoltarea noilor forme de prestare a serviciilor;

• Deciziile administraţiei publice în calitate de client ar trebui să se concentreze asupra

produsului final şi a eficienţei prestării. Obstacolele posibile pentru rolul de proprietar şi alte

aspecte ale deciziilor publice (creşterea locurilor de muncă, creşterea veniturilor, etc.) ar trebui

să fie luate in consideraţie, dar să nu fie neglijată necesitatea pentru un serviciu eficient;

• Priorităţi clare trebuie să fie stabilite pentru luarea oricărei decizii cu privire la

selectarea prestatorilor de servicii, deoarece fără obiective bine definite nu poate fi vorba de nici

un fel de prestare alternativă;

• Procedurile de monitorizare a prestatorilor de servicii trebuie să fie modificate.

Controlul joacă aici rolul de prevenire. Pentru a evita orice dificultate majoră, Administraţia

8



Publică Locală trebuie sa fie conştientă de toţi factorii semnificativi ce influenţează capacitatea

prestatorului de servicii.

1.4.1. Reglementările financiare

• Este esenţial de a avea o informaţie deplină despre costurile reale ale opţiunilor

alternative, care reprezintă costurile totale (cele directe plus cele de regie) a fiecărei activităţi;

• Este necesară o evaluare a eficienţei şi a echilibrului financiar a departamentelor, a

organizaţiilor bugetare şi auxiliare şi a instituţiilor publice subordonate, informaţia financiară

despre activităţile lor fiind prezentată separat;• Alocarea sau cererea resurselor pentru cheltuielile din administraţia publică trebuie sa

fie adecvate. De exemplu, daca gestiunea colectării deşeurilor se contractează, iar colectarea

taxei de utilizare rămane de datoria administraţiei publice locale, atunci aceste cheltuieli trebuie

incluse în costul contractului. Astfel, la calcularea cheltuielilor pentru furnizarea unui serviciu

de către departamente sau instituţii bugetare costurile indirecte ale deciziilor administrative,

cheltuielile de regie ale managementului general, precum şi ale departamentelor de contabilitate

trebuie să fie incluse în calculele de costuri;• Calcularea taxei de utilizare trebuie să fie bazata pe informaţie adecvată despre costuri.

Nu numai diferenţa de regiuni sau de subdirecţii, ci şi costurile de devalorizare (depreciere)

trebuie să fie incluse în preţul serviciului.

1.5 MODALITĂŢI DE GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE

Există mai multe moduri de a gestiona un serviciu public, fie de către o persoană

publică(stat, comunităţi locale, instituţii), fie de către o persoană privată (fizică sau juridică).

Persoana publică poate gestiona un serviciu fie în regie proprie, fie printr-o instituţie

specializată.

Persoanele private pot gestiona un serviciu public în mai multe moduri:

• în baza unui contract administrativ;

• în temeiul unui contract de locaţie;

• prin împuternicirea dată de autoritatea administraţiei publice locale sau mai bine spus

prin delegare;

9



• prin concesionare

Principalele moduri de gestionare a unui serviciu public sunt:

• Concesionarea serviciilor publice - gestiunea serviciului public este încredinţată, în

principiu, unei persoane private, individuale sau de tip societate care păstrează acestcaracter şi se raportează la dreptul privat. Procedeul concesionării are un cîmp limitat de

acţiune, din cauza naturii sale, cât şi a surselor de provenienţă. El nu se poate aplica

decât serviciilor care încasează în contrapartidă o sumă de la beneficiarii săi, ceea ce

exclude din plecare serviciile gratuite (ajutor social) şi cele ce permit individualizarea

utilizatorilor (ansamblul căilor publice, mai puţin autostrăzile care permit

individualizarea şi a căror construcţie/întreţinere poate fi ca atare concesionată)

•

Asocierea în participaţie - asociaţiunea în participaţiune are loc atunci când uncomerciant sau o societate comercială acordă uneia sau mai multor persoane ori

societăţi o participare în beneficiile şi pierderile uneia sau mai multor operaţiuni

sau chiar asupra întregului lor comerţ 1.

• Arendarea serviciilor publice - este posibilă arendarea serviciilor publice printr-un

contract de affermage, adică printr-un contract administrativ prin care o persoană

publică deleagă unei persoane private, numită fermier, gestiunea unui serviciu public.

•

Prestarea serviciului în regie proprie - un serviciu public se prestează în regie proprieatunci când este gestionat direct de către persoana publică, autoritatea care l-a înfiinţat.

Ca urmare, serviciul public nu va avea personalitatea juridică distinctă faţă de persoana

publică prin care s-a înfiinţat. În principiu, toate serviciile publice administrative sunt

gestionate în regie proprie. Gestiunea serviciului public în regie proprie poate fi directă,

adică pe baza finanţării de către administraţie, sau indirectă, pe baza unei autonomii

financiare.

•

Serviciile publice în sistemul franchising - administraţia utilizează contractele defranchising pentru a menţine astfel simbioza dintre sistemul politic şi cel privat; faţă de

avantajele prestatorului în franchising,administraţia publică îşi rezervă un singur drept,

şi anume, acela de stabili planul general de marketing. În acest fel, administraţia publică

rămâne producătoare de servicii publice, dar distribuţia lor se face prin intermediul unui

agent economic privat.

• Serviciul public în locaţie de gestiune - Cele mai cunoscute, în practică, sunt

contractele de locaţie a lucrărilor de construcţii,încredinţate unor antreprenori

1 St. Ionescu, Jurispruden a român la zi ţ ă , Ed. Imp. Na ional , Bucureşti,ţ ă 1993, p. 211

10



specializaţi care, după terminarea lucrărilor, beneficiază în continuare de exploatarea lor

conform clauzelor stabilite prin contractul administrativ. Spre deosebire de contractul de

concesiune sau de arendă, titularul contractului de locaţie este remunerat direct de către

administraţia publică, iar, spre deosebire de regie, remuneraţia este forfetară (pe bază de

comision calculat asupra facturii).• Prestarea serviciilor publice în gestiune delegată unilateral - posibilitatea de a

transmite gestiunea unui serviciu public nu se reduce numai la tipul actelor juridice

bilaterale (contracte), ci se poate face prin act juridic unilateral (lege, hotărâre a

autorităţii administraţiei centrale sau locale).În ţările occidentale, acolo unde autorităţile

administraţiei publice locale deţin capitalul majoritar în cadrul unei societăţi comerciale,

se realizează privatizarea acestora prin act juridic unilateral.Astfel, prin hotărârea

autorităţilor deliberative, se cedează cota de participare la capital către acţionari, urmândca serviciul public să funcţioneze în continuare în regim privat.

• Achiziţia de bunuri şi servicii - Autorităţile administraţiei publice pot, potrivit legii

(HG nr. 63/1994 republicată în 4 aug. 1995) să achiziţioneze prin licitaţie publică bunuri

sau servicii. Prin bunuri se înţelege gama tuturor obiectelor fizice (produse,

echipamente, instalaţii inclusiv imobile etc.).Prin servicii se înţelege activitatea de

exploatare a acestor bunuri, reparaţiile (cu excepţia reparaţiilor capitale şi a demolărilor

la construcţii şi instalaţii pentru care se aplică normele achiziţiei de investiţii). Achiziţiade servicii se poate realiza numai prin licitaţie publică potrivit metodologiei elaborate de

Ministerul Finanţelor.

1.6 PRINCIPALELE RELAŢII DINTRE SERVICIILE PUBLICE

Potrivit criteriilor de constituire în sistem a sarcinilor publice corespunzător tipurilor de

servicii cunoscute, există următoarele tipuri de relaţii între diferitele componente ale acestui

sistem:

a) Relaţii de autoritate, care pot fi: relaţii ierarhice, determinate de structura ierarhică şi

relaţii funcţionale, determinate de structura după competenţa specifică şi care, de regulă,

se realizează în sprijinul celor dintâi.

b) Relaţii de cooperare, care pot fi formalizate (obligatorii prin acte normative) sau

neformalizate (facultative).

c) Relaţii de reprezentare, care iau naştere în special în raport cu elementele exterioare

11



sistemului autorităţilor administraţiei publice.

d) Relaţii de control, determinate de delegare (deci nu relaţii de control consecinţă a

subordonării ierarhice sau funcţionale).

e) Relaţii de prestări servicii (cu pondere în raporturile cu cetăţenii).

1.6.1 Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi celelalte autorităţi ale

administraţiei publice

Aceste relaţii sunt extrem de variate şi complexe. Dintre acestea cele mai importante sunt:

a) Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi ministere sau alte organe

de specialitate ale administraţiei publice centrale, determinate de raportul de subordonare dintre

Guvern, ca autoritate de vârf, şi ministere sau alte organe de specialitate ale administraţiei

publice centrale, potrivit căruia Guvernul, conform programului său de guvernare, acceptat de

Parlament, asigură realizarea politicii interne şi externe a ţării şi exercită conducerea generală a

administraţiei publice, iar ministerele şi organele de specialitate ale administraţiei publice

centrale, fiecare în ramura sau domeniul de activitate specific, traduc practic aceste măsuri.

Această subordonare orizontală(având în vedere că atât guvernul cât şi ministerele şi celelalte

organe de specialitate ale administraţiei publice centrale acţionează pe acelaşi teritoriu)

determină totuşi relaţii de autoritate ierarhice care se exprimă prin competenţa guvernului de a

controla activitatea ministerelor şi celorlalte organe de specialitate ale administraţiei publice şi

de a emite acte juridice obligatorii pentru acestea.

b) Relaţiile dintre organul de vârf al administraţiei publice şi autorităţile locale ale

administraţiei publice cu competenţă generală – consilii locale şi primari – sunt tot relaţii de

autoritate ierarhice, generate de competenţa generală pe care o are guvernul de a conduce

întreaga administraţie publică la nivel naţional. Expresia acestui tip de relaţii este dreptul de

control al legalităţii pe care îl are Prefectul, ca reprezentant al guvernului în teritoriu, precum şi

dreptul guvernului de a emite acte juridice obligatorii pentru aceste autorităţi locale. Este de

remarcat, însă, că autoritatea Guvernului asupra consiliilor locale trebuie exercitată strict în

limitele legii şi cu respectarea autonomiei funcţionale a acestora, principiul autonomiei

administrative şi al descentralizării serviciilor publice fiind înscrise în Constituţie.

c) Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi autorităţile locale de

specialitate ale administraţiei publice sunt relaţii de autoritate ierarhice, determinate de

structura unitară a subsistemului autorităţilor administraţiei publice de stat. Acest tip de relaţiirezultă din dreptul de control general pe care îl are guvernul. În practica administrativă, relaţiile

12



de autoritate ierarhice, de tip general, nu se realizează întotdeauna direct, având în vedere că

între Guvern şi serviciile publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale

de specialitate ale administraţiei publice există o treaptă intermediară – Prefectul sau ministrul

de resort. Relaţiile de autoritate ierarhice se stabilesc doar atunci când autoritatea de vârf a

administraţiei publice-guvernul – adoptă măsuri generale pentru funcţionarea acestora (actenormative). guvernul, în virtutea poziţiei şi rolului său, este chemat să arbitreze şi să

soluţioneze abaterile ce de produc în sistemul de relaţii între autorităţile administraţiei publice

cu competenţă generală (consiliile judeţene) şi ministere şi celelalte organe centrale de

specialitate ale administraţiei publice, în ideea respectării stricte a Constituţiei şi a celorlalte

acte normative, în special pentru evitarea centralismului excesiv şi a

asigurării autonomiei funcţionale a autorităţilor administraţiei publice locale.

1.7 EVALUAREA PERFORMANŢEI ÎN SERVICIILE PUBLICE

Procesul de determinare a indicatorilor de performanţă este unul complex tocmai datorită

faptului că serviciile publice se situează undeva la graniţa dintre logica concurenţială şi logica

socială, între care este necesară obţinerea unui echilibru.

Logica concurenţială se aplică serviciilor publice care au natură comercială şi

industrială. Pentru acestea, prezenţa organizaţiilor private care pot furniza aceleaşi servicii

necesită din partea autorităţilor locale o gestionare bazată pe criteriul rentabilităţii în condiţiile

asigurării unui nivel calitativ corespunzător al prestaţiilor.

Logica socială reiese din faptul că alegerea cantităţii, calităţii şi naturii prestaţiilor sunt

determinate de interesul public, fără a exclude aspectele de eficientă economică.

Evaluarea performanţei în serviciile publice se bazează pe următoarele elemente:

• Identificarea corectă a nevoilor clienţilor

• Determinarea obiectivelor şi programelor corelate cu nevoile constatate

• Realizarea unei calităţi a prestaţiilor apropiată de nevoile cetăţenilor

• Asigurarea celei mai bune productivităţi şi a celui mai mic preţ al serviciilor.

Aplicarea unui sistem de indicatori de performanţă în sfera serviciilor publice este posibilă în orice context naţional, dacă cel puţin următoarele condiţii vor fi respectate:

13



• Existenţa unui cadru legal care să stabilească limitele legale pentru definirea unor astfel

de indicatori

• Exprimarea unitară şi transmiterea aceloraşi concepte, definiţii, abordări referitoare la

indicatorii de performanţă

• Adaptarea instrumentarului managerial de analiză la diversitatea serviciilor publice

• Continuitatea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului indicatorilor de

performanţă pentru serviciile publice

• Monitorizarea permanentă a sistemului şi acordarea de consultanţă pentru aplicarea,

analiza şi evaluarea indicatorilor de performanţă.

Sursele de informare posibile pentru elaborarea indicatorilor de performanţă sunt:

• Datele referitoare la necesarul de servicii publice:

- Numărul de elevi dintr-o unitare administrativ-teritorială,

- Numărul de kilometri de drum care trebuie întreţinuţi,

- Numărul de călători care utilizează sistemul de transport public de suprafaţă, etc.

• Datele referitoare la resursele alocate:

- Cheltuieli ,

- Venituri,

- Gradul de satisfacere a nevoii sociale, etc

• Datele referitoare la rezultate:

- Costul unei zile de spitalizare pentru diferite categorii de bolnavi,

- Preţul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc de suprafaţă,

- Informaţii statistice curente

CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIULUI

PUBLIC ÎN ABORDAREA STANDARDULUI INTERNAŢIONAL ISO 9000

14



Baza pentru implementarea unui sistem de management al calităţii o constituie

claritatea obiectivelor şi transparenţa structurii organizatori ce şi a proceselor. O bună calitate

presupune nu numai corectarea de fiecare dată a erorilor, ci şi prevenirea repetării lor.

Un sistem de management al calităţii practicat consecvent asigură controlul factorilor

tehnic, organizatoric şi uman care influenţează calitatea serviciilor realizate în sistem.Managementul calităţi nu înseamnă să faci impresie bună, ci să evaluezi real potenţialul

şi să-ţi îmbunătăţeşti performanele printr-un ansamblu de măsuri organizatorice.

2.1. CONCEPTELE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Conceptele managementului calităţii au la bază:

• Orientarea către client

Fiecare angajat trebuie să ştie cum şi în ce măsură îşi poate aduce contribuţia la

creşterea gradului de satisfacere a clientului .

• Claritatea politicii calităţii

Cu cât vor fi formulate mai clar obiectivele şi metodele prin care se ating acestea, cu

atât mai mult serviciile vor fi organizate mai eficient.• Structurarea sistematică şi eficientizarea serviciilor

Asigurare de servicii complete şi de calitate.

• Implicarea angajaţilor

Orice angajat trebuie încurajat să semnaleze erorile ŞI disfuncţionalităţile chiar

dacă nu are o propunere de remediere .

• Adaptarea flexibilă a sistemului de managementul calităţii la noi exigenţe

Sistemul calităţii trebuie elaborat astfel încât să permită în orice moment o adaptare lacerinţe şi exigenţe noi.

• Comunicarea deschisă pe tema procesului de îmbunătăţire a calităţii

Angajaţii trebuie să primească informaţiile de care au nevoie pentru a-şi îndeplini optim

sarcinile. Trebuie purtate discuţii deschise cu toţi angajaţii despre punctele tari şi punctele slabe

ale serviciilor.

Calitatea serviciului este realizată de toţi angajaţii, dar răspunderea în faţa clienţilor o

poartă conducerea executivă. De aceea, politica privind calitatea este emisă de către conducere.Cu cât conducerea organizaţiei formulează mai clar şi mai exact sarcinile şi obiectivele, cu atât

15



procesele vor putea fi organizate mai eficient.

Politica în domeniu calităţii trebuie să fie cunoscută de toţi angajaţii, de aceea trebuie să

fie asigurată o cât mai mare publicitate în organizaţie. Politica scrisă trebuie afişată în locuri,

unde poate fi remarcată.

Standardele conţin atât cerinţe, pe care trebuie să le îndeplinească sistemele demanagementul calităţii, cât şi recomandări.

2.2. ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Elementele sistemului de managementul calităţii urmăresc:

• definirea unei politici şi a unor obiective în problema calităţii;

• stabilirea unei structuri organizaţionale şi a unor proceduri clare;

• reglementarea competenţelor;

• documentarea sistemului de managementul calităţii;

• atragerea resurselor;

• calificarea personalului;

• măsuri corective şi preventive;

• audit intern;

• analiza şi evaluarea sistemului de managementul calităţii.

Aceste elemente şi relaţiile dintre ele sunt reprezentate în figura 3.

16



Figura Nr. 3

Aceste elemente alcătuiesc scheletul pe care organizaţiile construiesc întrun mod

dependent de cunoştinţele, scopurile şi particularităţile lor. Standardele descriu numai ce trebuiesă se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calităţii, nu şi modul cum

trebuie organizaţiile să procedeze pentru transpunerea în practică a acestor elemente.

Eficienţa unei organizări privind calitatea depinde cu adevărat de angajamentul şi

implicarea conducătorului, care trebuie să motiveze întreg personalul, să exercite un control

direct asupra sistemului calităţii şi să demonstreze continuu angajamentul său privind politica în

domeniul calităţii prin sprijinirea activităţilor şi furnizarea· resurselor necesare aplicării acestei

politici.Politica calităţii trebuie să fie relavantă pentru toate nivelurile organizaţiei şi trebuie să

reflecte aşteptările clienţilor. Obiectivul principal, prioritar, trebuie să fie realizarea scopurilor

organizaţiei prin satisfacerea aşteptărilor clienţilor.

La definirea obiectivelor trebuie să se ţină cont de resursele care se pot aloca pentru

realizarea lor. De preferat, să se fixeze mai puţine obiective, care să se urmărească consecvent.

Esenţa politicii calităţii poate fi constituită prin următoarele elemente:

a) Satisfacţia clienţilor;

b) Satisfacţia angajaţilor;

c) Perfecţionarea continuă a serviciilor şi a sistemului de management;

Definirea şi urmărireaobiectivelor calităţii

Reglementarea metodelor şi proceselor

Reglementareacompetenţelor

Calificareaangajaţilor

Crearea unor structuriorganizaţionale şi a unor

proceduri

Obligaţia de documentarea metodelor şi rezultatelor

17



d) Responsabilitate faţă de societate;

e) Eficienţă şi

rentabilitate;

f) Poziţia pe piaţă.

Din aceste principii se deduc obiectivele calităţii, care pot fi măsurate după cum

urmează:

a) Satisfacţia clienţilor se mqsoară prin:

• Cotele reclamaţiilor;

• Procentul de clienţi fideli;

• Chestionarea clienţilor;

• Evoluţia cotei de piaţă;

• Randament;

• Timp de reacţie;

• Respectarea termenelor;

• Disponibilitate;

• Consilierea clientilor.

b) Satisfacţia angajaţilor poate fi măsurată prin:

• Rata de fluctuaţie a personalului;

• Situaţia îmbolnăvirilor;

• Chestionarea angajaţilor;

• Dezvoltarea personalităţii angajaţilor;

• Ore suplimentare.

c) Perfecţionarea continuă a serviciilor şi a sistemului de management se reflectă prin:

• Costurile calităţii;

• Costurile neconformităţilor;

• Costurile inspecţiilor şi încercărilor;

• Optimizarea proceselor;

•

Aria de acoperire;• Flexibilitatea;

18



• Scăderea costurilor de prestaţie.

d) Responsabilitatea faţă de societate se poate vedea prin:

• Utilizarea de mijloace de transport nepoluante;

• Luarea în considerare a raţiunilor ecologice;

• Crearea şi asigurarea de locuri de muncă;

• Responsabilitatea socială;

• Integrare socială.

Pentru evaluarea calificării unei organizaţii prestatoare de serviciil se introduc o serie de

criterii cum ar fi:

1.Obiectivele strategice ale organizaţiei

• Creşterea calităţii

• Creşterea eficienţei

• Imaginea organizaţiei

2.Creşterea exigenţei clienţilor

• Service mai bun

• Performante mai bune

• Preţ mai mic

• Creşterea complexităţii

3.Respectarea prevederilor legale

• Protecţia muncii

• Protecţia mediului

• Răspunderea juridică pentru produs

• Standarde directive

Ponderea acestor criterii este relativă, depinzând de exigenţele şi strategia organizaţiei.

În ceea ce priveşte standartizarea, aceasta poate fi pentru domeniu reglementat - pentru

activităţi ce au incidenţă cu viaţa, sănătatea, mediu şi în acest caz sunt obligatorii - sau pentru

domeniu nereglementat, când nu mai sunt obligatorii.

19



2.3. MANUALUL CALITĂŢII ÎN ABORDAREA STANDARD

Elementele sistemului de management al calităţii al unei organizaţii sunt descrise în:

manualul calităţii, procedurile funcţiilor de sistem şi proceduri de lucru.

Manualul calităţii este documentul prin care organizaţia îşi prezintă sistemul de

management al calităţii; este cartea de vizită a organizaţiei, atât pentru angajaţi, cât şi pentru

clienţi.

Manualul calităţii este documentul prin care organizaţia prestatoare de servicii îşi

defineşte propria ofertă de produs. De exemplu, organizaţia prestatoare de servicii publice

poate oferi servicii ca : folosirea forţei de muncă, aprovizionare cu apă, gaz, energie electrică,

etc.

Aplicarea sistemului de management al calităţii respectiva manualului

calităţii cu proceduri pentru activităţile de servicii are următoarele consecinţe:

• să asigure depistarea greşelilor pe parcursul execuţiei serviciului;

• să poate evalua mai rapid şi mai simplu eficienţa;

• conducerea organizaţiei prestatoare de servicii poate avea o imagine sistematizată

şi clară asupra derulării activităţii;

• prin prevenirea greşelilor, fiind vorba de un sistem ţinut sub control în toate fazele de

execuţie a serviciului, se reduc costurile pentru realizarea serviciului.

Aspectul de prestanţă oferit de existenţa unui serviciu proiectat şi executat în sistemul

calităţii nu este de loc de neglijat. Aceasta oferă imagine prin încrederea sporită a clienţilor

pentru serviciile oferite.

Pentru serviciile oferite, furnizorul trebuie să scrie o specificaţie sau procedură care să

prezinte obiectivul, modul de realizare, responsabilităţile şi înregistrările care atestă realizarea

serviciului aşa cum este prezentat în documentaţie.

2.3.1. Criterii de redactare a Manualului Calităţii

În elaborarea manualului calitătii se au în vedere următorii factori:

a)Prevederile standardului internaţional şi naţional ales ca referinţă, respectiv SR EN ISO

9001/95;

b)Prevederile legislaţiei naţionale din domeniul serviciului ce urmează a fi proiectat şi

20



prestat;

c)Condiţiile interne specifice de desfăşurare a activităţii, precum şi reglementările existente

de la nivelul întreprinderii prestatoare;

d)Evoluţia tehnică privind serviciul oferit;

e) Condiţiile exterioare solicitate de beneficiari sau organizaţiile ierarhice.

În conţinutul manualului calităţii trebuie să se regăsească prin prezentare:

1. Responsabilitatea conducerii

• Politica în domeniul calităţii

• Responsabilitatea şi autoritatea, reprezentantul managementului

• Resursele alocate• Analiza efectuată de management.

2. Sistemul de management al calităţii

• Prezentare generala

• Organizare

• Planificarea calităţii

•

Procedurile sistemului de mangement al calităţii şi procedurile de lucru.

3. Funcţiile sistemului calităţii (prezentarea procedurilor de sistem)

• Analiza ofertei

• Controlul proiectării

• Controlul documentelor şi datelor

• Aprovizionare

•

Controlul procesului• Inspecţii şi încercări

• Stadiul inspecţii lor şi încercărilor

• Controlul produsului neconform

• Acţiuni corective şi preventive

• Controlul înregistrărilor calităţii

• Audituri interne

• Instruire

• Tehnici statistice (metode de analiză a datelor).

21



Responsabilitatea conducerii este prima funcţie specifică standardului ISO 9001 folosit

ca referintă în activitatea de certificare a sistemului calităţii în care se desfăşoară un serviciu.

Pentru această funcţie principalele cerinţe sunt:• Angajamentul faţă de calitate, stabilirea unei politici şi a unui mod de abordare pentru

urmărirea obiectivelor calităţii;

• Comunicarea publică a politicii calităţii şi asigurarea respectării ei;

• Stabilirea de competenţe, atribuirea de responsabilitate şi autoritate, în special

autoritatea şi independenţa organizatorică a personalului calităţii;

• Asigurarea personalului calificat corespunzător activităţii ce urmează să o presteze;

• Instruirea personalului, în special cu privire la comunicarea cu clienţii;

• Desemnarea reprezentanţilor conducerii (membri în consiliul de conducere) prin care să

se supravegheze sistemul calităţii;

• Realizarea şi documentarea sistemului de management al calităţii.

Prin politica calităţii, conducătorul organizatei îşi declară obiectivele şi metodele prin

care îşi propune să realizeze aceste obiective.

Obiectivele pot fi clasificate astfel:

• Obiective referitoare la piaţă (poziţia pe piaţă, cota de piaţă, etc);

• Obiective referitoare la rentabilitate;

• Obiective financiare (credibilitate, lichiditate, grad de auto finanţare );

• Obiective sociale (satisfacţia muncii, siguranţa venitului, integrare socială, etc.);

• Obiective referitoare la prestigiu (independenţă, influenţă politică şi socială, etc.).

Politica calităţii declarată are în vedere aceste obiective fără a se pierde din vedere

clientul, cu cerinţele lui. Cerinţele clienţilor nu sunt statice: ele sunt într-o permanentă

modificare şi de aceea obiectivele calităţii trebuie adaptate cerinţelor pieţii. Realităţile pieţei

se reflectă în definirea obiectivelor calităţii şi acest lucru se poate reprezenta printr-un sistem

de reglare, prezentat în figura 4.

22



Figura Nr. 4

Sistemul de management al calităţii prezintă organizarea (organigrama), relaţiile

între departamente, responsabilităţile funcţiilor implicate în sistem, aprecieri asupra resurselor,

prezentarea obiectului de activitate pe departamente, modul în care se face planificarea

calităţii şi prezentarea documentaţiei de lucru .

În activitatea de elaborare a documentaţiei sistemului se vor antrena

toate serviciile funcţionale pentru a-şi prezenta în scris activitatea ce o desfăşoară.

Funcţiile sistemului calităţii sunt prezentate în cadrul manualului în rezumat, urmând

ca dezvoltarea acestora să facă obiectul procedurilor de sistem.

În continuare se vor prezenta cerinţele principale pentru fiecare funcţie de sistem

prezentată mai sus.

1. Analiza ofertei

Procedura trebuie să prezinte toate activităţile care se desfăşoară

până la oferirea serviciului. Se au în vedere următoarele aspecte:

• Asigurarea documentării analizei;

• Stabilirea condiţiilor de realizare şi clarificarea diferenţelor;

• Reglementarea şi documentarea modificărilor;

• Întocmirea şi păstrarea înregistrărilor referitoare la analiza contractelor.

Politica Calităţii

Definirea/modificareaobiectivelor calităţii

Transpunereaobicetivelor

Evaluarea gradului de realizare aobiectivelor calităţii

Măsuri pentruîmbunătăţire

23



2. Controlul proiectării

Procedura va evidenţia:

• Planificarea proiectării;

• Reglementarea interfeţelor organizatorice şi tehnice şi a fluxului informaţional;

• Stabilirea specificaţiilor referitoare la serviciu şi la prestarea serviciului; ./ Analize şi

verificări pe parcursul proiectării serviciului;

• Stabilirea datelor ce caracterizează serviciul ce urmează să fie furnizat clientului;

• Modul în care se realizează modificările;

• Stabilirea înregistrărilor necesare pentru a demonstra realizarea celor de maI sus.

Sfera de utilizare a acestei funcţii nu se limitează numai la dezvoltarea serviciilor

complet noi, ci şi la adaptarea, modificarea sau completarea ofertei actuale de servicii.

3. Controlul documentelor şi datelor

Procedura va evidenţia ca cerinţe principale modul în care se realizează:

• Aprobarea şi emiterea documentelor şi datelor, care se fac doar de către persoanele

autorizate;

• Modificarea, difuzarea şi arhivarea documentelor.

4. Aprovizionare

Pentru această funcţie, principalele cerinţe sunt:

• Evaluarea şi alegerea subcontractanţilor, după criterii bine stabilite;

• Descrierea clară a produselor ce urmează a fi subcontractate;

Subcontractanţii, în sensul definit de standard, sunt prestatorii externi la care se

apelează pentru realizarea serviciului .

• Verificarea şi recepţia produsului realizat prin subcontractare.

Ex. Aprovizionarea în cadrul serviciilor publice:

Oferta de produs = plasarea forţei de muncă, centru de calcul, aprovizionare cu apă,

gaz, energie electrică, transport de persoane;

Subcontractanţi= firme de intremediere a angajărilor temporare, firme de

service/revizie a sistemului de distribuţie, producători de mijloace de transport.

5. Controlul produsului furnizat de client

Cerinţele principale sunt:

• Asigurarea verificării, depozitării şi întreţinerii produselor clientului;

• Identificarea acestui produs.

6.Identificarea si trasabilitatea (urmărirea) produselor


24



• Identificarea produselor şi corelarea cu specificaţiile;

• Fiecare produs trebuie să primească o identificare unică care să se regăsească în

înregistrări;

Datorită imaterialităţii serviciului, fiecare proces trebuie identificat în cadrul

documentelor adiţionale, fapt ce permite uşoara regăsire şi după terminarea prestării propriu-zise a serviciului.

7. Controlul proceselor

Procedura care descrie această funcţie trebuie să evidenţieze următoarele

cerinţe:

• Asigurarea că toate procesele se desfăşoară în condiţii controlate;

• Asigurarea respectării standardelor, reglementărilor în domeniu;

• Monitorizarea şi controlul parametrilor procesului şi caracteristicilor produsului

(serviciul);

• Stabilirea de criterii pentru o bună practică profesională.

8. Inspecţii şi încercări


• Asigurarea conformităţii serviciilor cu cerinţele calităţii;

• Procedee de inspecţie şi înc"ercări pe parcursul realizării serviciului şi la final;

• Asigurarea documentaţiei care atestă conformitatea serviciului cu condiţiile specificate

de client;

• Înregistrările inspecţiilor şi încercărilor trebuie să indice autoritatea de inspecţie

responsabilă pentru eliberarea produsului.

Din înregistrări trebuie să reiasă ce a fost încercat şi inspectat, care a fost rezultatul

încercării, ce măsuri au fost luate în cazul în care rezultatul inspecţiei nu a fost cel dorit, cine a

efectuat inspecţia.

9. Controlul echipamentelor de inspectie şi încercare

Principala cerinţă se referă la evidenţierea prin înregistrări a ţinerii sub control a stării

tuturor echipamentelor folosite.

10.Stadiul inspectiilor şi încercărilor

Identificarea stadiului inspecţiilor şi încercărilor pentru un servIcIU, conformitatea sau

neconformitatea lui, trebuie asigurată şi menţinută în toate fazele prestării.

11. Controlul produsului neconformCerinţe principale:

25



• Produsele/serviciile neconforme trebuie identificate şi izolate;

• Aceste produse trebuie analizate în vederea stabilirii acţiunilor corective pentru

înlăturarea neconformităţilor;

• Funcţiile implicate trebuie informate;

• Trebuie stabilite responsabilităţi pentru analizarea serviciilor neconforme şi emiterea

acţiunilor corective;

• Pentru serviciile neconforme, în anumite situaţii trebuie să existe o reglementare pentru

a obţine acordul clientului în vederea acceptării serviciului neconform;

• Trebuie stabilite înregistrările necesare identificării neconformităţilor.

12. Măsuri preventive şi corective

Cerinţe principale:

• Procedura trebuie să identifice cauzele neconformităţilor şi evitarea repetării lor;

• În cazul reclamaţiilor clienţilor trebuie stabilite reguli de rezolvare a acestora;

• Trebuie adoptate măsuri preventive şi corective şi verificată eficienţa lor.

13. Manipulare. ambalare. conservare şi expediere

Scopul acestei cerinţe a standardului este, ca în timpul fazei de prestare a serviciului să

existe preocuparea de a nu deteriora serviciul oferit. Această funcţie trebuie înţeleasă în sensul

protejării rezultatelor serviciilor sub formă de date.14. Controlul înregistrărilor calităţii

Procedura care prezintă această funcţie trebuie să evidenţieze înregistrările care se fac

pentru demonstrarea proiectării, realizării şi livrării serviciilor.

15. Audituri interne ale calitătii

Procedura de audit intern prezintă, conform standardului de referinţă ISO 100 Il,

cerinţele pentru realizarea activităţilor de audit. Acestea trebuie să fie planificate, realizate şi

documentate. De asemenea, se stabilesc responsabilităţile pentru realizarea auditurilor interne.

Auditul intern este o parte integrantă a răspunderii manageriale.

16. Instruirea personalului

Procedura de sistem corespunzătoare acestei funcţii trebuie să prezinte modul de

identificare a necesităţilor de instruire, precum şi măsurile referitoare la instruire.

Angajatul trebuie să fie în centrul perfecţionării continue.

17. Service

26



Cerinţa principală a acestei funcţii se referă la stabilirea unor proceduri pentru

realizarea serviciului şi pentru reglementarea activităţii Serviciului Clienţi (servicii pre şi post

vânzare).

18. Metode statistice

Trebuie să se identifice necesitatea metodelor statistice în analiza datelor; pentru

metodele utilizate se scriu proceduri de utilizare. Metodele statistice se aplică pentru serviciile

cu realizare frecventă.

2.3.2 Scurtă prezentare de conţinut a Manualului Calităţii

Prima pagină a manualului prezintă denumirea organizaţiei şi/sau sigla, titlul şi codul

intern al documentului, numele şi semnătura de aprobare a şefului, data intrării în vigoare,

numele şi semnătura persoanei care l-a întocmit, numele şi semnătura persoanei care l-a

verificat, ediţia, numărul exemplarului.

Pagina a doua prezintă cuprinsul. În ordine, paginile următoare vor cuprinde declaraţia

de politică a calităţii semnată de conducătorul organizaţiei. Următorul grup de pagini este

dedicat unui capitol de generalităţi care cuprinde: prezentarea generală a organizaţiei, lista de

difuzare documentaţie, lista de urmărire a modificărilor, obiectul şi domeniul de aplicare amanualului, documente de referinţă, definiţii şi prescurtări.

Primul capitol se constituie din generalităţi privind:

• Descriere succintă a organizaţiei, obiect de activitate, identificare în sistem, etc.

• Lista de difuzare documentaţie este o pagină care printr-un tabel demonstrează ce

document a fost difuzat, codul acestuia, exemplarul, destinatarul cu semnătura şi qata .

• Lista de urmărire a modificărilor este o pagină conţinând un tabel cu datele la zi ale

modificărilor, astfel se stipulează denumirea documentului modificat, în ce constă modificarea,cine a tăcut modificarea, aprobarea modificării .

• Obiectul şi domeniul de aplicare a manualului prezintă scopul urmărit prin elaborarea şi

aplicarea manualului calităţii, relaţiile interne şi externe, consecinţe generale ale aplicării

manualului .

• Documente de referinţă; aici se enumeră standardele, prevederile legale care stau la

baza sistemului.

Definiţiile şi prescurtările clarifică noţiunile de asigurare a calităţii folosite în manual,definindu-Ie în acord cu standardul ISO 8402/1994Terminologie, precum şi alţi termeni care

27



necesită explicare.

În continuare sunt descrise cerinţele prezentate. Se recomandă ca înaintea întocmirii

documentaţiei de sistem să se planifice această activitate şi să se constituie un comitet de lucru

din care să facă parte persoane competente pentru a răspunde la toate cerinţele prezentate

anterior.De asemenea, este bine să se realizeze o analiză de text pe conţinutul standardului,

ocazie cu care se stabileşte ce există şi ce nu există şi trebuie creat.

Standardele internaţionale ISO 9000 au caracter de îndrumare generală, sunt universal

valabile, se aplică oricărui tip de organizaţie. Aplicarea lor presupune adoptarea şi adaptarea

lor specificului organizaţiei.

Acest caracter generic al standardelor nu trebuie extrapolat la nivelul manualului,

deoarece acesta este un document propriu întreprinderii furnizoare de servicii, el este oglindaorganizării şi activităţii în întreprindere.

Nu se recomandă copierea unor manuale. In cazul în care manualul a fost copiat de la o

altă întreprindere va trebui să faci cum fac ei, fapt ce s-ar putea să fie împotriva unor

deprinderi poate bune, dar trebuie modificate pentru că aşa scrie în manual.

Lozinca de bază în asigurarea calităţii este: "Scrii ce faci şi faci ce scrii". Se recomandă, să se

întocmească documentaţia proprie pentru că este mai uşor de aplicat. Plătirea unei consultanţe

pentru întocmirea şi aplicarea documentaţiei are raţiune mai multă decât plătirea unei terţe

părţi pentru scrierea documentaţiei.

Documentele sistemului calităţii, după cum am prezentat, se constituie din manual şi

proceduri de sistem şi de lucru.

Procedurile de lucru se recomandă pentru activităţile de servicii oferite clienţilor cu

scopul de a se prezenta modul în care se realizează o activitate, responsabilităţile privind fazele

de execuţie ale serviciului, precum şi înregistrările necesare pentru a demonstra realizarea

serviciului. Toate acestea contribuie la evitarea apariţiei unor deficienţe. În statele dezvoltate

se practică acest lucru sub denumirea de standard şi în anexă la acest material se prezintă un

exemplu.

Procedurile sunt elementele de referinţă atât pentru angajaţi, cât şi pentru clienţi sau

organisme de certificare. Acestea sunt arbitrul tuturor situaţiilor.

De aceea, aceste documente trebuie să fie uşor accesibile tuturor angajaţilor, uşor de

regăsit în cazul în care sunt necesare modificări şi să aibă un scop practic.

Obiectivul general şi principal al documentaţiei de sistem este maxim de informaţie cu

minim de birocraţie ..

Manualul calităţii trebuie să prezinte organizaţia ca un sistem integrat, care prin reguli

28



şi instrucţiuni (proceduri) organizatori ce asigură:

• planificarea proceselor prestării de servicii;

• trasarea căilor de comunicare şi a responsabilităţii comunicării, acelaşi lucru şi pentru

documentaţia aferentă;

• existenţa unei obligaţii de control a prestării serviciului;

• efectuarea de analize a cauzelor neconformităţilor şi adoptarea de măsuri corective;

• instituirea şi practicarea unui sistem de informare a clienţilor în cazul depistării unor

deficienţe care îi pot afecta.

Pentru proceduri se are în vedere descrierea activităţilor fără să se facă proză. Se

recomandă schema logică care permite o uşoară interpretare.

Pentru orice activitate desfăşurată sau serviciu oferit, conform cerinţei "Controlul

proiectării" din standardul de referinţă, se are în vedere soluţionarea problemelor în 4 faze:

1.Planificarea

• Stabilirea căii de urmat pentru atingerea obiectivului;

• Identificarea problemei, formularea obiectivului (realist şi măsurabil), analiza, căutarea

soluţiilor posibile, evaluarea alternativelor;

• Alegerea soluţiei optime şi stabilirea măsurilor adecvate.

2. Execuţia

• Aplicarea planului.

3. Verificarea

• Verificarea efectelor (aceasta se face atât la nivel intern, înaintea furnizării serviciului

către client, cât şi la nivel extern de către client);

• Măsurarea indicatorilor;

• Analiza rezultatului.

4. Transpunerea în practică

• Stabilirea modificărilor în modul de a acţiona;

• Folosirea experienţiei acumulate;

• Prezentarea rezultatelor.

Abordarea modernă a calităţii presupune, în aceeaşi măsură, concentrarea asupra

calităţii actului de conducere cât şi asupra produselor şi serviciilor livrate.

Această abordare cuprinde:

• Satisfacţia clientului;

• Standarde pentru managementul calităţii:

• Practici bune de management (care trebuie să fie guvernate de un bun simţ);

29



• Instrumente manageriale pentru îmbunătăţirea activităţilor de control;

• Buna practică de lucru.

Documentarea sistemului este o parte esenţială a acestei abordări moderne care conferă

foarte multe avantaje, cum ar fi:

• informare mai bună a conducerii;

• îmbunătăţirea comunicării;

• motivarea personalului.

Atunci când nu sunt stabilite în scris normele de execuţie şi criteriile de apreciere, prin

proceduri, a unui lucru bine făcut nimeni nu greşeşte.

În baza datelor rezultate în urma analizei, modului în care s-a realizat serviciul şi a

aprecierilor clienţilor, serviciul oferit poate fi îmbunătăţit pentru a rămâne competitiv pe piaţă.

Calitatea serviciului se construieşte printr-un proces de planificare în faza de proiectare a

serviciului.

Calitatea serviciilor la nivelul ţării noastre este în multe domenii sub limita accesibilă.

De aceea, se recomandă ca orice serviciu să fie gândit în accepţiunea standardului de

referinţă ISO 9001, care cuprinde cerinţe de controlul proiectării, unde se definesc cerinţele

referitoare la caracteristicile serviciului şi ale prestării serviciului.

Se obţine o bună calitate dacă, în permanenţă, ca furnizor/prestator de servicii se pun

următoarele întrebări:1) Cine este clientul pe plan intern şi extern?

2) De ce are nevoie/Ce aşteaptă clientul de la mine?

3) Care sunt obiectivele (mărimi rriăsurabile)?

4) Ce îi pot oferi acum?

5) În ce puncte nu îndeplinesc aşteptările (aceasta presupune o cunoaştere a punctele tari şi

slabe)

6) Ce pot să fac pentru a-i îndeplini aşteptările (ce activităţi trebuie modificate)7) Ce acţiuni voi întreprinde? Când? Unde? Cu cine?

Certificarea unui sistem de managementul calităţii este confirmarea de către un terţ

independent şi recunoscut (acreditat) pentru activităţi de certificare, a faptului că în

întreprindere există un sistem de managementul calităţii documentat, introdus în practică şi

menţinut corespunzător.

O organizaţie certificată este de multe ori preferată în cazul licitaţiilor publice sau

private. La baza acestui fapt stă Directiva 92/50/UE a Consiliului din 18 iulie 1992 asupracoordonării procedurilor de acordare a comenzilor în sectorul public. La articolul 33 se prevede

că instituţiile publice pot să încredinţeze spre execuţie lucrări numai firmelor care au fost

30



certificate pe baza seriei de standarde ISO 9000 de către o societate de certificare creditată.

CAPITOLUL 3. PREZENTAREA PRIMĂRIEI GALAŢI

3.1 DATELE PRIMĂRIEI

Municipii 2Oraşe 2Comune 60Suprafaţa 4 466,3 km2

Populaţia 620 500 Numărul gospodăriilor 207.086 Numărul şcolilor 36 Numărul liceelor 25 Numărul grădiniţelor 52 Numărul universităţilor 3 Numărul bibliotecilor 2 Numărul muzeelor 4 Numărul monumentelor 5 Numărul parcurilor si grădinilor 7 Numărul teatrelor 3Activittăţi specifice zonei Industrie şi Construcţii

Servicii

Agricultură, silvicultură şi exploatări forestiere

Oportunităţi obiective Casa Macri, Lacul Vânători, Faleza, Parcul MihaiEminescu,Grădina Publică

Facilităţi pentru investitorii străini Poziţia geo-strategică a judeţului Galaţi

Existenţa celui mai mare complex de porturi

fluviale pe Dunăre

Înalta calificare a forţei de muncă

Avantajele oferite de amplasamentul Zonei Libere

GalaţiProiecte de investiţii Dezvoltare economică locală inovativă

Proiecte de mediu

Promovarea turismului

Formarea presonalului pentru acţiunile de

dezvoltare

3.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

Organigrama aparatului propriu al primarului Judeţului Galaţi a fost aprobată prin

Hotarârea HCL nr.95/30.03.2004,împreuna cu statul de funcţii reprezentând una din cele mai

31



flexibile elemente ce se adaptează dinamic la necesităţile instituţiei.

Numărul de personal al aparatului propriu este stabilit în condiţiile actelor normative în

vigoare, ţinându-se cont în special de O.G. nr. 80/2001, privind stabilirea unor normative de

cheltuieli pentru autorităţile şi instituţiile publice cu modificările şi completările ulterioare;

acest act normativ stabileşte numărul maxim de posturi ce pot exista in aparatul propriu înfuncţie de populaţia unităţii administrativ teritoriale - în cazul de faţă, numărul de salariaţi din

cadrul aparatului propriu este stabilit la 476.

Organigrama este reprezentarea grafică ce exprimă în principal modul de structurare a

resurselor umane pe compartimente funcţionale, dar şi principalele relaţii ierarhice ce există

între aceste compartimente.

În cadrul aparatului propriu, personalul este diferenţiat în personal contractual (a căror

activitate şi raporturi de muncă sunt reglementate de Codul Muncii) şi funcţionarii publici careau un statut special, reglementat de Legea nr. 188/1999, privind Statutul funcţionarilor publici,

cu modificările ulterioare.

În cadrul organigramei, compartimentele şi unele funcţii de conducere sunt reprezentate prin

dreptunghiuri în care se înscrie denumirea compartimentului, respectiva funcţiei. În partea

stângă a dreptunghiului, care reprezintă un compartiment, se înscrie numărul total de personal,

numărul funcţiilor de conducere şi numărul funcţiilor de execuţie.

Liniile care unesc dreptunghiuri le reprezintă relaţii de subordonare.

Liniile punctate reprezintă relaţii de subordonare posibile, care se stabilesc la modul concret în

funcţie de necesităţi de către factorii responsabili implicaţi, cu aprobarea Primarului.

3.3 ATRIBUŢIILE PRIMARULUI

Activitatea curentă a Primăriei Galaţi este condusă de către Primar care îndeplinesteurmătoarele atribuţii principale:

• asigură respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor,a prevederilor

Constituţiei si ale altor legi ale ţării,ale hotărârilor Guvernului,ale actelor emise de

ministere si altor autorităţi ale administraţiei centrale,ale hotărârilor Consiliului judeţean

ordinelor prefectului,hotărârilor consiliului local;

• poate propune Consiliului local consultarea populaţiei prin referendum cu privire la

problemele locale de interes deosebit şi pe baza hotărârii consiliului,ia măsuri pentruorganizarea acestei consultări;

• prezintă consiliului,anual sau de câte ori este necesar,rapoarte privind starea economică

32



şi socială a localităţii;

• întocmeşte proiectul bugetului local şi contul de închidere a exerciţiului financiar şi le

supune aprobării consiliului;

• exercită funcţia de coordonator principal de credite;

• ia măsuri pentru prevenirea şi limitarea urmărilor

calamităţilor,catastrofelor,incendiilor,epidemiilor împreuna cu organelle specializate ale

statului;

• asigură ordinea şi liniştea publică cu ajutorul poliţiei;

• îndrumă şi supraveghează activitatea gardienilor publici;

• ia măsurile prevăzute de lege cu privire la desfăşurarea adunărilor publice

• ia măsuri de interzicere sau suspendare a spectacolelor,reprezentaţiilor sau a altor

manifestări publice care contravin ordinii de drept sau atentează la bunele moravuri,la

ordinea şi liniştea publică;

• controlează igiena şi salubritatea locurilor publice şi a produselor alimentare puse în

vânzare pentru populaţie;

• ia măsuri de prevenire şi combatere a pericolelor provocate de animale;

• asigură elaborarea documentaţiei de urbanism şi amenajare a teritoriului şi le supune

aprobării consiliului local;

• asigură întreţinerea drmurilor publice din localitate,implantarea semnelor de

circulaţie,desfăşurarea normală a traficului rutier şi pietonal;

• supraveghează tărgurile,pieţele,oboarele locurile şi parcurile de distrcţie şi ia măsuri

operative pentru buna funcţionare a acestora;

• îndeplineşte funcţia de ofiţer al stării civile;

• emite avize,acorduri şi autorizaţii prevăzute de lege;

• propune structura organizatorică,numărul de personal şi salarizarea acestuia şi le supune

spre aprobare consiliului local;

3.4 ATRIBUŢIILE SECRETARULUI

33



Secretarul are urmatoarele atribuţii:

• avizează pentru legalitate, dispoziţiile primarului şi ale preşedintelui consiliului

judeţean, hotarârile consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean;

• participă la sedinţele consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean;

• asigură gestionarea procedurilor administrative privind relaţia dintre consiliul local

şi primar, respectiv consiliul judeţean şi preşedintele acestuia, precum şi între

aceştia şi prefect;

• organizează arhiva şi evidenţa statistică a hotărârilor consiliului local şi a

dispoziţiilor primarului, respectiv a hotărârilor consiliului judeţean şi a dispoziţiilor

preşedintelui consiliului judeţean;

• asigură transparenţa şi comunicarea către autorităţile, instituţiile publice şi

persoanele interesate a actelor prevazute la lit. a), în condiţiile Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, cu modificările şi completările

ulterioare;

• asigură procedurile de convocare a consiliului local, respectiv a consiliului

judeţean,şi efectuarea lucrărilor de secretariat, comunică ordinea de zi, întocmeşte

procesul-verbal al şedinţelor consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean, şi

redacteaza hotărârile consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean;

• pregăteşte lucrările supuse dezbaterii consiliului local, respectiv a consiliului judeţean, şi comisiilor de specialitate ale acestuia;

• alte atribuţii prevazute de lege sau însărcinari date de consiliul local, de primar, de

consiliul judeţean sau de preşedintele consiliului judeţean, dupa caz.

3.5 ATRIBUŢIILE DIRECŢIILOR,SERVICIILOR ŞI COMPARTIMENTELOR DINCADRUL PRIMĂRIEI

În cazul judeţului Galaţi ,în cadrul aparatului propriu al primarului sunt subordonate

următoarele direcţii,servicii,birouri şi compartimente funcţionale:

-Direcţia economică care are urmatoarele atribuţii:

• întocmeşte lunar contul de execuţie bugetară;

• întocmeşte lunar balanţa de verificare a conturilor sintetice pusă de acord cu balanţele

de verificare analitice întocmite după înregistrarea cronologică şi sistematică a

34



operaţiunilor consemnate în documentele justificative aprobate de conducatorul

instituţiei;

• întocmesţe bilanţul trimestrial şi anual propriu al Primăriei şi anexele aferente acestuia;

• înregistrează în evidenţa analitică cheltuielile bugetare pe capitole, subcapitole, articole

şi aliniate şi verifică corectitudinea acestora;

• înregistrează în evidenţa contabilă operaţiunile patrimoniale ( intrari si iesiri ) de bunuri

de natura mijloacelor fixe a imobilizărilor necorporale şi a obiectelor de inventar;

• înregistreaza în evidenţa contabilă sintetica şi analitica, valorile materiale din gestiunile

autorităţilor executive şi serviciilor specializate ale Consiliului Local;

• înregistrează în evidenţa contabilă plaţile dispuse prin casieria instituţiei ( cheltuieli

materiale, de personal, de capital, alocaţii nou-născuţi, sprijin producători agricoli, venit

minim garantat, indemnizaţii însoţitori persoane cu handicap, garanţii de gestiune, delicitaţii etc. );

• ţine evidenţa încasărilor şi plăţilor privind conturile de disponibil în valută alimentate

din surse bugetare conform legii;

• înregistrează în evidenţa contabilă deconturile privind subvenţiile şi alocaţiile bugetare

pentru energie termică, transport urban in comun, ajutoare bănesti şi investiţiile şi

reparaţiile aprobate prin Bugetul Consiliului Local ale societăţilor comerciale din

subordine;• ţine evidenţa contabilă a activităţilor extrabugetare proprii: alocaţii nou-nascuti, sprijin

producatori agricoli, stimulente, garanţii gestiune şi garanţii licitaţii;

• înregistrează cronologic şi sistematic modificarea patrimoniului instituţiei în Registrul

Jurnal( şnuruit, parafat şi înregistrat la organul fiscal teritorial ) prin preluarea lunară a

totalurilor sumelor debitoare şi creditoare din balanţa de verificare;

• verifică exactitatea tuturor stocurilor din fişele de magazie şi a soldurilor din balanţele

de verificare analitice, pentru bunurile supuse inventarierii anuale;• înregistreaza în Registrul Inventar ( şnuruit, parafat şi înregistrat la organul fiscal

teritorial)rezultatele inventarierii patrimoniului;

• participă la activităţile comisiilor de evaluare, adjudecare privind achizţiile publice şi

investiţiilor conform dispoziţiilor Primarului.

• centralizează propunerile de buget şi bugetul rectificat;

• întocmeşte anexele pe ordonatori, pe titulari de cheltuieli şi pe articole pentru HCL,

pentru bugetul iniţial şi pentru bugetul rectificat;

35



• centralizează toate adresele cu solicitări de virări de credite şi pregateşte documentaţia

necesară în vederea aprobării acestora;

• realizează lunar deschiderea de credite pentru toate capitolele din buget, pe fiecare titlu

de cheltuială;

• realizează ori de cate ori este nevoie de retrageri şi suplimentări de credite, în funcţie de bugetul aprobat;

• întocmeşte nota de fundamentare pentru solicitări de sume defalcate necesare

subvenţionării termice;

• întocmeşte nota justificativă privind necesarul de cote defalcate din TVA;

• transmite bugetul aprobat tuturor ordonatorilor terţiari sau secundari;

• ţine evidenţa contabilă a registrelor de casă pentru impozite, taxe şi alte venituri ce

reprezintă surse la bugetul local, încasate atât de casieria Primăriei, cât şi la Direcţia de

Fiscalitate ;

• întocmeşte nota de contabilitate a execuţiei bugetare la capitolele de venituri ;

• întocmeşte nota de contabilitate la veniturile bugetului local cu debite anuale provenite

din închirieri, concesiuni, impozite, taxe şi vânzari spaţii comerciale ;

• urmăreşte zilnic extrasele de cont pentru conturile extrabugetare şi ţine evidenţa lor

contabilă ;

• întocmeşte contul de execuţie la venituri, anexa la bilanţul contabil al Primăriei

Municipiului Galaţi ;

-Direcţia Tehnică are principalele atribuţii:

• realizează şi coordonează următoarele servicii publice locale: transport urban; inspecţie

ecologică; ridicare autovehicule, chioşcuri sau alte obiecte abandonate de pe domeniul

public; compactare şi nivelare moloz; deszăpezirea arterelor de circulaţie;

• crearea unui climat organizaţional bun (moral deosebit al angajaţilor);

• verifică situaţii de lucrări, devize şi deconturi pentru serviciile executate de prestatori;

• efectuează evidenţa, supravegherea, asistenţa medicală veterinară şi acţiuni veterinare

prevăzute de legislaţia sanitar - veterinară;

• urmăreşte ca în adaposturile Primăriei municipiului Galaţi să fie cazaţi câinii fără

stăpân numai după sterilizare, vaccinare antirabică şi tatuare;

• răspunde la adrese şi sesizări;

• evidenţa prezenţei personalului;

• întocmeşte caiete de sarcini pentru expertizarea imobilelor;

36



• întocmeşte comenzi de proiectare obiective de investiţii;

• solicită aviz serv. revendicări pentru lucrări la imobil

• propuneri anuale de buget, argumentate funcţie de notele de constatare întocmite pentru

fiecare din cele 110 unităţi de învăţământ;

• întocmirea caietelor de sarcini în vederea licitării lucrărilor de reparaţii, pentru fiecare

unitate, funcţie de necesităţi şi de bugetul alocat;

• urmărirea execuţiei lucrărilor licitate;

• întocmeşte proiecte de programe anuale privind dezvoltarea edilitar-gospodărească în

domeniile întreţinerii, reparării drumurilor, trotuarelor şi aleelor pietonale;

• efectuează studii şi propune proiecte de hotărâri privind proiectarea construcţiilor locale

şi de gospodărie comunală cu privire la construirea, întreţinerea şi modernizarea

drumurilor şi podurilor de pe raza municipiului Galati;

-Direcţia Impozite,Taxe şi alte Venituri Locale are ca funcţii principale:

• constată şi stabileşte impozitele şi taxele locale (impozit pe cladiri, impozit pe teren,

taxa asupra mijloacelor de transport,taxa de habitat, contributii batrini) pentru

persoanele fizice care au domiciliul (sediul) sau deţin bunuri pe raza teritorială a

municipiului Galaţi ;

• urmăreşte depunerea la termenele prevăzute de lege a declaraţiilor de impunere în cazul

nedepunerii declaraţiilor sau când acestea conţin date nereale, pe baza notificărilor şi a

notelor de constatare se procedează la stabilirea din oficiu a obligaţiilor bugetare ;

• întocmeşte documentaţia pentru înregistrarea sumelor datorate de contribuabili sau a

unor eventuale scăderi de debite şi urmăreşte preluarea lor corectă în evidenţele

analitice ;

• gestionează documentele referitoare la impunerea fiecărui contribuabil într-un dosar

fiscal unic ;

• verifică periodic persoanele fizice şi asociaţiile familiare aflate în evidenţele fiscale

asupra sincerităţii declaraţiilor de impunere eventual şi prin colaborarea cu alte

compartimente ale Primăriei rectificând dacă este cazul, impunerile iniţiale şi ia măsuri

pentru încasarea diferenţelor stabilite şi a majorărilor aferente ;

• constată şi verifică impozitele şi taxele locale calculate de persoanele juridice care îşi au

sediul sau deţin bunuri pe raza teritorială a municipiului Galaţi, obligaţii stabilite prin

declaraţii.

37



• urmăreşte depunerea, la termenele prevazute de lege, a declaraţiilor de impunere de

către contribuabili, le analizează şi solicită relaţii cu privire la datele declarate, notifică

contribuabililor depăşirea termenelor de depunere a declaraţiilor;

• aplică amenzi în limitele prevăzute de lege pentru nerespectarea de către contribuabili a

obligaţiilor fiscale ce le revin şi le transmit acestora pentru luare la cunoştinţă;• umăreşte încasarea creanţelor bugetare în termenul de prescripţie şi propune măsuri

pentru recuperarea debitelor prescrise din culpa organelor de urmărire şi încasare;

• analizează şi hotăraşte măsurile de executare silită, în aşa fel încât realizarea creanţei să

se facă cu rezultate cât mai avantajoase, ţinând cont de interesul imediat al bugetului

local cât şi de drepturile şi obligaţiile debitorului urmărit;

• identifică, cu prilejul acţiunilor de executare silită, dacă persoanele respective, sau

altele, nu deţin bunuri supuse impozitării sau taxării nedeclarate şi sesizează serviciilede impunere prin note de constatare proprii, în vederea stabilirii obligaţiilor bugetare şi

a sancţiunilor legale;

• asigură şi răspunde de gestionarea corectă a evidenţei privind plătitorii de impozite şi

taxe locale-persoane fizice şi juridice- pe sistemul de evidenţă şi prelucrare automată a

datelor Localtax;

• realizează deschiderea anului fiscal prin preluarea listei de rămăşiţe şi plusuri din anul

precedent şi instituirea debitelor pentru noul an ţinându-se cont de modificareaconstantelor fiscale, conform actelor normative adoptate la nivel naţional sau local

(termenele de plată, coeficienţi de impunere, nivelul taxelor, indexări, nivelul

dobănzilor, etc.);

-Direcţia Informatizare,Dezvoltare şi Integrare Europeană are ca principale funcţii:

• organizează şi coordonează activitatea de exploatare a sistemului informatic integrat;

• coordonează crearea, utilizarea, întreţinerea, protecţia, arhivarea bazelor de datespecifice;

• contribuie la elaborarea normelor, normativelor tehnice din domeniul utilizării

sistemelor informatice în ceea ce priveşte securitatea, siguranţa de funcţionare;

• asigură documentarea şi elaborarea unor materiale specifice integrării europene

(documentare, elaborare, propuneri proiecte);

• asigură activitatea necesară armonizării şi modernizării structurii şi atribuţiilor

administraţiei locale, cerinţă a integrării europene;

38



• asigură corespondenţa externă a Primăriei Municipiului Galaţi aferentă domeniului de

activitate;

• desfasoară operaţiuni necesare atragerii investitorilor străini în vederea realizării

obiectivelor prioritare în diverse domenii de interes local;

• ăsigură legătura permanentă între departamentele sau direcţiile de specialitate dinPrimăria Municipiului Galaăi în perioada pregătirii şi negocierii contractelor;

• primeşte şi centralizează rapoartele de activitate ale delegaţiilor externe la întoarcerea in

ţară;

• organizează şi gestionează baza de date ce cuprinde evidenţa proprietăţii imobiliare pe

raza administrativ teritorială a Municipiului Galaţi, confom registrelor de cadastru, pe

posesori de parcelă şi categorii de folosinţe existente;

• colectează şi centralizează date privind evoluţia proprietăţii astfel încat în orice momentsă se dispună de date reale asupra terenurilor, date privind suprafaţa şi natura propietăţii;

-Direcţia de Urbanism îndeplineşte atribuţiile următoare:

• răspunde de elaborarea planurilor de urbanism, prin instituţiile de specialitate;

• asigură înregistrarea şi verificarea documentaţiilor tehnice depuse, întocmirea

rapoartelor de specialitate, promovarea acestora în cadrul comisiilor de specialitate şi

aprobarea in Consiliului Local.

• asigură cu prioritate activitatea de control privind respectarea disciplinei în construcţii

pe raza teritorială a Municipiului Galaţi, elaborand programe de măsuri în acest sens;

• răspunde de legalitatea măsurilor de sancţionare aplicate la constatările privind abaterile

de la: proiectul şi documentaţia ce însoţesc actul legal de construire (Certificatul de

Urbanism , Autorizaţia de Construire / Desfiintare, Contracte de Închiriere sau

Concesiune), plata taxelor şi chiriilor stabilite prin actele normative în vigoare;

• colaborează în limitele stabilite de Legea 50 / 1991 cu Inspectoratul Judeţean înConstrucţii urmărind încă din faza de execuţie respectarea legii şi a documentaţiei

tehnice întocmite şi aprobate din punct de vedere dimensional, arhitectural şi al

soluţiilor tehnice de execuţie propriuzise;

• asigură înregistrarea şi verificarea documentaţiilor tehnice depuse, întocmirea şi

eliberarea certificatelor de urbanism şi a autorizaţiilor de construire, pentru construcţii

provizorii şi definitive, extinderi şi modernizări ale acestora, solicitate de agenţii

economici de stat şi privatizaţi, persoane fizice şi juridice pe terenuri proprietate sauaflate în administrarea (folosinţă) Consiliului Local şi pentru racordări energie electrică

39



(branşamente) şi racorduri la instalaţii gaze, apă, canalizare, termoficare şi autorizaţii

conform Ordinului 36 / 2002;

• efectuează verificări în teren;

• solicită regimul juridic al terenurilor pentru toate solicitările depuse;

• asigură evidenţa documentaţiilor şi legalitatea eliberării certificatelor de urbanism şi a

autorizaţiilor de construire pentru panouri şi firme publicitare tip "casetă luminoasă",a

panourilor publicitare cu fundaţie şi tip "Banersa";

• primeşte cereri şi fise tehnice necesare emiterii acordului unic, le înaintează Comisiei de

Acorduri unice, şi pe baza borderoului şi a notelor de plată, emite dispoziţii de plată şi

eliberează acordul unic;

• asigură înregistrarea şi verificarea documentaţiilor depuse, în conformitate cu legislaţia

în vigoare pentru concesionare;

• asigură evidenţa documentaţiilor depuse,verificarea lor şi răspunde de eliberarea

autorizaţiilor necesare pentru atribuirea numerelor poştale, urmărind în teren corecta

amplasare, precum şi calculul corect şi achitarea la nivelul şi la termenele legale a

taxelor stabilite de lege şi HCL;

-Direcţia Administraţie Publică Locală are ca atribuţii:

• dezvoltarea şi diversificarea serviciilor sociale potrivit nevoilor locale, folosirea cadruluilegislativ, a resurselor umane locale, a experienţei personalului din cadrul serviciilor

sociale şi a oportunităţilor de finanţare interne şi externe, în scopul îmbunătăţirii calităţii

vieţii categoriilor aflate în dificultate;

• acordă ajutorul de urgenţă - constând în lemne de foc;

• acordă ajutorul de urgenţă în vederea achitării datoriilor la plata cheltuielilor de

întreţinere;

• acordă alocaţia familială complementară ;

• acordă alocaţia de susţinere pentru familia monoparentală ;

• acordă alocaţia nou nascut;

• înregistrarea în registrul de stare civilă a naşterii;

• transcrierea în registrul de stare civilă a actelor de naştere înregistrate în străinătate

• eliberarea certificatelor de naştere sau a duplicatelor ;

• înregistrarea în registrul de stare civilă a căsătoriei;

• transcrierea în registrul de stare civilă a actelor de căsătorie înregistrate în străinătate;

• eliberarea certificatelor de căsătorie sau a duplicatelor ;

40



• eliberarea certificatelor de deces sau a duplicatului ;

-Direcţia Gestiune Patrimoniu îndeplineşte următoarele funcţii:

• administrează fondul locativ de stat şi spaţii cu altă destinaţie decât locuinţa existentă în

Patrimoniul Municipiul Galaţi în conformitate cu Registrul Inventar pus la dispoziţie decătre Direcţia Economică ;

• efectuează anchete sociale, întocmind referate de specialitate în vederea atribuirii de

spaţii de locuit sau spaţii cu altă destinaţie decăt locuinţa, coform solicitărilor

cetăţenilor, rezultate din cereri sau fişe de audienţă;

• preia sarcinile rezultate în şedinţele operative sau audienţelor ţinute de Primar, luând

măsuri corespunzătoare pentru aducerea la îndeplinire a acestora;

• verifică în teren situaţia obiectivelor propuse a fi vândute/achiziţionate, întocmind saucomandând instituţiilor de specialitate documentaţia necesară prevăzută de lege;

• analizează şi verifică documentaţia necesară privind vânzările de locuinţe, respectiv

achiziţionările din fondurile create în acest scop sau repertizate din bugetul local,

asigurănd respectarea integrala a legislaţiei în vigoare(Legea nr. 112/1995, Decretul

Lege nr. 61/1991, Legea nr. 85/1992, şi republicările ulterioare, O.G. nr. 19/1994 şi

Normele metodologice de aplicare ale acestora);

• face investigaţii şi sondaje în rândurile cetăţenilor privind necesarul de locuinţe şistructura acestora din punct de vedere a numărului de camere, confort, amplasament,

făcând propuneri de achiziţionare de pe piaţă, construcţii prin A.N.L., construcţii pentru

tineri, alte forme de achiziţionare a spaţiilor de locuit având caracter de necesitate pentru

cetăţeni;

• urmăreşte, ţine evidenţa şi actualizează situaţia terenurilor proprietatea privată a

municipiului;

• întocmeşte documentaţiile şi materialele necesare privind trecerea terenurilor dindomeniul public în domeniul privat, prin Hotărâre a Consiliului Local, în baza art. 10,

alin. 2 din Legea nr. 213/1998 privind proprietatea publică şi regimul juridic al acesteia;

• înregistrează cererile cetăţenilor care solicită închirierea unor terenuri pentru grădini,

situaţie ce impune identificarea, măsurarea, întocmirea schiţelor terenurilor, întocmirea,

înregistrarea şi eliberarea contractelor anuale de închiriere;

• comenzi pentru întocmirea documentaţiilor tehnice cadastrale ( cărţi funciare ) şi

recepţia acestora;• comenzi pentru executarea studiilor pedologice şi evaluări terenuri;

41



• închirieri terenuri arabile;

-Serviciul Audit Public Intern execută următoaretele funcţii:

• efectuează misiunile de audit public intern potrivit planului anual de audit aprobat de

ordonatorul principal de credite şi cu respectarea metodologiei specifice acesteiactivităţi;

• elaborează norme metodologice specifice entităţii publice în care îsi desfaşoară

activitatea;

• elaborează proiectul planului anual de audit public intern;

• efectuează activităţi de audit public intern pentru a evalua dacă sistemele de

management financiar şi control ale entităţii publice sunt transparente şi sunt conforme

cu normele de legalitate, regularitate, economicitate, eficienţă şi eficacitate;

• informează Unitatea Centrală de Armonizare pentru Auditul Public Intern despre

recomandările neînsuşite de către conducătorul entităţii publice auditate, precum şi

despre consecinţele acestora;

• raportează periodic asupra constatărilor, concluziilor şi recomandărilor rezultate din

activităţile sale de audit;

• elaborează raportul anual al activităţii de audit;

• efectuează misiuni de audit public intern atât asupra activităţii serviciilor de specialitate

din cadrul Primăriei Municipiului Galaţi cât şi asupra unităţilor aflate sub autoritatea

Consiliului Local al Municipiului Galaţi.

-Serviciul Management Resurse Umane are ca atribuţii următoarele:

• întocmeşte documentaţia pentru aprobarea structurii organizatorice şi a statului de

funcţii;

• asigură întocmirea statului de personal respectând nomenclatorul de funcţii, criteriile de

gradare şi scolarizarea personalului angajat;

• întocmeşte, păstrează şi completează dosarele profesionale ale funcţionarilor publici

precum şi dosarele personale ale angajaţilor contractual;

• efectuează lucrări legate de angajarea,încetarea sau orice modificare a contractului

individual de muncă;

• urmăreşte respectarea programului de muncă prin conducerea evidenţei de prezentă,

concedii de odihnă, concedii medicale, recuperări, concedii fără plată, concedii pentru

studii, etc.

42



• întocmeşte documentaţia necesară pentru stabilirea drepturilor sociale.

• ţine evidenţa fişelor de post precum şi a fişelor de atribuţii.

• coordonează şi monitorizează procesul de evaluare a performanţelor profesionale

individuale.

• întocmeşte documentaţia cu privire la promovarea profesională a angajaţilor conform

prevederilor legale.

-Compartiment Protecţie Civilă are următoarele funcţii:

• să planifice şi să conducă activitătile de întocmire, aprobare, actualizare, păstrare şi de

aplicare a documentelor operative ( planul de protecţie civilă, planul de evacuare, planul

de apărare împotriva dezastrelor);

• să asigure, să verifice şi să menţină în mod permanent, starea de funcţionare a punctelor

de comandă şi să le doteze cu materialele necesare, potrivit ordinelor în vigoare;

• să asigure măsurile organizatorice, materialele şi documentele necesare privind

înştiinţarea şi aducerea personalului de conducere la sediile respective, în mod oportun

în caz de dezastru, sau la ordin;

• să prezinte propuneri pentru introducerea în planul de buget a fondurilor necesare pentru

înzestrarea formaţiunilor de protecţie civilă;

• să participe obligatoriu la toate convocările, bilanţurile, analizele şi la alte activităţi

conduse de eşaloanele superioare;

• să pregătească şi să prezinte şefului de protecţie civilă infomari şi rapoarte privind

stadiul pregatirii şi înregistrării formaţiunilor de protecţie civilă;

• să efectueze lunar, studiul ordonat prin programul difuzat de eăalonul superior, în

registru special pregătit în acest scop.

-Compartiment Asociaţii de Proprietari are ca atribuţii:

• îndrumarea metodologică în vederea transformării şi organizării în asociaţii de

proprietari;

• verificarea dosarelor de transformare/desprindere şi depunerea lor la Judecătorie pentru

dobândirea personalităţii juridice;

• oferirea de consultanţă juridică asupra prevederilor legislaţiei în vigoare care

reglementează activitatea asociaţiilor de proprietari;

43



• primirea sesizărilor şi a petiţiilor prin care se solicită efectuarea controlului financiar

parţial (tematic) sau în totalitate (de fond), după caz;

• informarea Primarului în vederea sesizării organelor de cercetare în drept, în cazul

constatării unor fapte de natură infracţională în activitatea de administrare şi de

conducere a asociaţiilor verificate;• primirea şi verificarea situaţiei patrimoniale anuale ale asociaţiilor de patrimoniu.

-Serviciul Corp Control Primar

-Biroul Registratură Generală

-Biroul Autorizaţii Licenţe eliberează autorizaţii de taximetrie,de mediu,decontruire/desfiinţare a unor clădiri.

-Biroul Licitaţii îndeplineşte următoarele funcţii:

• elaborează proiectul programului de achiziţii publice, precum şi rectificări ale acestuia,

(cu excepţia achiziţiilor din competenţa Direcţiei de Investiţii şi Servicii Publice);

• estimează valoarea fiecărui contract de furnizare de lucrări sau de servicii ce urmează a

fi cuprins în programul anual al achiziţiilor publice pe baza unei note;• evaluează anual necesarul lucrărilor de investiţii şi reparaţii ce urmează a se efectua la

cladirile din patrimoniul Primăriei ;

• întocmeşte propuneri pentru efectuarea de studii de prefezabilitate şi a studilor de

fezabilitate în colaborare cu serviciile de specialitate în domeniul în care se solicită

acţiunea;

• întocmeăte documentaţia pentru atribuirea contractelor de achiziţii publice, de

închiriere, asociere şi concesionare;• întocmeşte specificaţiile tehnice (caietele de sarcini)ale bunurilor, lucrărilor şi

serviciilor ce urmează să fie achiziţionate.

-Serviciul Revendicări

-Biroul Informare şi Relaţii Publice are ca atribuţii:

44



• are rolul de a menţine o legătură directă şi permanentă cu locuitorii sectorului 4 şi cu

problemele lor sociale din sfera de competenţă a administraţiei publice locale şi asigură

realizarea dreptului constituţional al cetăţeanului la petiţionare.

• este la dispoziţia cetăţenilor, îndrumându-i în rezolvarea problemelor personale, sociale

sau de interes general, încercând soluţionarea acestora pe loc, iar în cazul în care problemele necesită analize şi verificări din partea altor servicii se dau solicitanţilor

îndrumările necesare;

• pune la dispoziţia cetăţenilor care solicită avizele şi acordurile elaborate de serviciile de

specialitate ale aparatului executiv al primăriei, date şi informaţii privind documentaţia

necesară obţinerii acestora;

• îndrumă cetăţenii care se adresează pentru rezolvarea unor probleme personale civice

sau sociale, care nu intră în competenţa Primăriei, către instituţiile în sarcina cărorarevin, cum ar fi: Administraţia Financiara, Direcţia Generală de Muncă şi Protecţie

Socială, Inspectoratul de Stat pentru Handicapaţi, Asociaţia Generală a Experţilor

Contabili, etc.;

• informează cetăţenii asupra stadiului de soluţionare a lucrărilor în termenul stabilit de

lege;

• ţine evidenţa propunerilor şi sugestiilor din partea cetăţenilor, agenţilor economici,

regiilor autonome şi a altor organe şi organizaţii şi informează Consiliul Local şiExecutivul;

CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITĂŢII, INSTRUMENT DE ASIGURARE

A CALITĂŢII LA PRIMĂRIA GALAŢI

45



4.1. PARTICULARIŢI ALE ORGANIZĂRII PROCESUALE ŞI STRUCTURALE LA

NIVELUL PRIMĂRIEI

" Înţelepciunea administrativă începe cu perceperea faptului că nu există un sistem

managerial optim".

Pornind de la această afirmaţie a lui Tom Burns, se poate studia sub aspect legislativ şi

organizaţional activitatea administraţiei publice locale, particularităţile procesuale şi structurale

ale primăriilor în general.

"Administraţia publică în unităţile administrativ teritoriale se organizează şi

funcţionează în temeiul principiilor descentralizării, autonomiei locale, deconcentrării

serviciilor publice, eligibilităţii autorităţilor administraţiei publice locale, legalităţii şi alconsultării cetăţenilor în soluţionarea problemelor locale de interes deosebit"2.

Constituţia României, stabileşte dispoziţii constituţionale şi principii fundamentale care

stau la baza întregii administraţii româneşti.

Potrivit acestor norme, administraţia publică este reglementată prin cele două secţiuni:

sfera administraţiei publice centrale de specialitate şi sfera administraţiei publice locale.

Administraţia publică locală, confom dispoziţiilor pune în evidenţă existenţa a două

componente:

• administraţia publică centrală şi

• adminstraţia publică locală - descentralizată.

La o analiză atentă a intenţiei legiuitorului, care stabileşte principiile de bază ale

administraţiei publice locale din unităţile administrativ teritoriale, se desprinde clar

principiul autonomiei locale şi al descentralizării serviciilor publice.

Noţiunile generale referitoare la administraţia publică sunt:

• administraţia publică este reprezentată de un corp de funcţionari publici profesionişti,

creat în vederea promovării intereselor şi acţiunilor în folosul cetăţenilor;

• administraţia publică este ierarhizată şi ordonată (este divizată pe verticală şi

orizontală);

• administraţia publică este compartimentată vertical şi orizontal (pe direcţii, servicii,

birouri);

• administraţia publică este remunerată, civilă, laică, egalitară;

• administraţia publică este permanentă, necesitând din ce în ce maI mult cunoaştere şi

2 Legea Nr.2I5/200I, privind administraţia publică locală, art.2

46



tehnicitate;

• administraţia publică este într-o continuă expansiune în funcţie de realităţile sociale.

Autorităţile administraţiei publice locale prin care se realizează autonomia locală, potrivit

legii 215/2001 sunt:

Primarul - autoritate executivă autonomă la nivelul comunei, oraşului sau

municipiului, ales prin vot universal, egal, direct, secret şi liber exprimat, ce are rolul de a

acţiona în vederea satisfacerii cerinţelor şi nevoilor membrilor comunităţii; primarul acţionează

ca reprezentant al statului în unitatea administrativ - teritorială respectivă.

Consiliul local - autoritate deliberativă autonomă ce funcţionează în

comună, oraş sau municipiu, ales prin vot universal, egal, direct, secret şi liber exprimat are

rolul de a soluţiona problemele de interes local; Consiliul local are o responsabilitate de ordin

electoral şi are obligaţia de a decide asupra modului de soluţionare a problemelor administrative

ale colectivităţilor locale, în acest sens dispunând de autonomie în ceea ce priveşte rezolvarea

treburilor publice ale comunităţii.

Consiliul judeţean - autoritate a administraţiei publice judeţene pentru coordonarea

activităţilor consiliilor comunale şi orăşeneşti în vederea realizării serviciilor publice de interes

judeţean.

Preşedintele consiliului judeţean- este şeful administraţiei publice judeţene.

Competenţele de drept administrativ sunt:

• Competenţă materială:

Generală: Şeful statului, Guvernul, Prefecţii, autorităţile publice locale;

Specială: Ministere de resort, autorităţi ale administraţiei centrale de specialitate, Direcţii

Judeţene, etc.

• Competenţă teritorială şi competenţă temporară la nivel:

Naţional: Guvern, Ministere, alte organe de specialitate centrale; Judeţean: Consiliul Judeţean;

Local: Consiliul Local, Primari.

• Competenţă temporară:

Determinată: reprezentanţii aleşi;

Nedeterminată: servicii publice locale.

• Criterii de clasificare ale serviciilor publice de interes local:

Serviciilor publice din România evidenţiază patru grupe de criterii:

47



A. - nivelul de realizare:

- servicii naţionale;

- servicii locale.

B. - natura serviciilor publice/din punct de vedere juridic:

- servicii publice administrative;- servicii publice industriale şi comerciale.

C. - modul de organizare:

- ca autorităţi ale administraţiei publice;

- ca instituţii publice.

D. - formă de proprietate/reguli juridice aplicabile:

- servicii publice monopolizate/regim administrativ.

• Clasificări ale serviciilor administraţiei publice locale, în funcţie de criteriile de

clasificare sunt:

1. Serviciilor publice administrative li se aplică regimul juridic administrativ

(organizare şi funcţionare, activitate);

2. Serviciilor publice industriale şi comerciale li se aplică regimul juridic civil

(organizare şi funcţionare, activitate);

3. Serviciile publice administrative sunt finanţate de la bugetul central/local, în

timp ce serviciile publice industriale şi comerciale sunt finanţate din taxele deconsumatori.

4. În teoria economică, clasificarea serviciilor, din punctul de vedere al criteriului

prezenţa şi natura relaţiilor de piaţă este:

- servicii market;

- servicii non - market.

În a doua categorie. sunt întâlnite "serviciile publice, guvernamentale, culturale sau

fumizate de organizaţii nonprofit".

"Serviciile publice colective sunt cele care asigură prestaţii în beneficiul general al

colectivităţii (armata, poliţia, justiţia etc) ", Există şi servicii publice de care beneficiază

direct cetăţenii (şcoală, asistenţă medicală, ajutoare).

Caracteristicile administraţiei publice locale sunt:

• Administraţia publică locală permite colectivităţi lor locale sa-şI dezvolte trebuinţele

publice locale prin autorităţi administrative proprii, sub controlul autorităţilor centrale (art.120-

122 din Constituţie );

• Administraţia publică locală are la baza organizării şi funcţionării sale principiul

48



autonomiei locale ·şi al descentralizării serviciilor publice;

• Adminstraţia publică locală cuprinde în sfera sa autorităţile administrative autonome:

consiliile locale ca autorităţi deliberative şi primarul ca autoritate executivă, consiliul judeţean

şi serviciile publice organizate în subordinea ori sub autoritatea acestor autorităţi publice locale.

Consiliile locale şi primarii funcţionează ca autorităţi ale administraţiei publice locale şirezolvă treburile publice din comune şi oraşe, în condiţiile legii.

Consiliul judeţean are rolul de a coordona activitatea consiliilor comunale şi orăşeneşti,

în vederea realizării serviciilor publice de interes judeţean.

Serviciile publice ale comunei sau oraşului se înfiinţează şi se organizează de consiliul

local în principalele domenii de activitate potrivit specificului.

• Raporturile dintre administraţia publică organizată la nivelul comunelor şi oraşelor şi

cea de la nivelul judeţului au la bază principiile autonomiei legalităţii, responsabilităţii,cooperării şi solidarităţii în rezolvarea problemelor comune, în relaţiile dintre ele

neexistând raporturi de subordonare3.

• Relaţiile administraţiei publice locale cu administraţia publică centrală de specialitate şi

respectiv cu serviciile desconcentrate ale acesteia, sunt relaţii specifice de colaborare,

cooperare şi conlucrare;

• Administraţia publică locală rezolvă treburile publice şi realizează servicii publice de

interes local sau judeţean, prin autorităţi administrative alese, şi prin referendum local,în condiţiile legii, cu alte cuvinte puterea lor nu provine din puterile statului, ci îşi trage

forţa sa din voinţa alegătorilor locali pe care îi reprezintă şi în numele cărora

acţionează;

• Administraţia publică locală este un concept ce desemnează un corp de funcţionari

publici ce prestează servicii publice pentru colectivitatea naţională şi pentru

colectivităţile locale.

Rolul administraţiei publice locale constă, în principal, în a rezolva treburile publice şia asigura, în acest cadru, interesele colectivităţilor locale, conform nevoilor şi cerinţelor

exprimate de acestea, strict legate de specificul unităţilor administrativ teritoriale de care ele

aparţin.

În ultimii ani au fost transferate către autorităţile locale noi sarcini şi responsabilităţi.

Aşteptările faţă de calitatea sarcinilor şi relaţiile cu populaţia au devenit tot mai mari şi au

dobândit o importanţă crescută.

3 Legea nr.215/2001, privind administraţia publică locală, art.6

49



O condiţie de bază a îndeplinirii acestor cerinţe o constituie existenţa unui corp de funcţionari

publici cu înaltă competenţă şi probitate morală, devotaţi şi fideli reformei, obiectivelor şi

sarcinilor noi ce revin administraţiei publice locale.

În funcţie de domeniile de activitate ce stau la îndemâna autoritătilor administraţiei

publice locale, potrivit competenţelor stabilite prin Legea administraţiei publice locale,autorităţile locale alese exercită următoarele functii:

Funcţia politică

• funcţia de dezvoltare a democraţiei locale şi vieţii politice locale;

• funcţia de garant al respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor pe

plan local;

• funcţia de limitare a pţ.lterii guvernanţilor pe plan local prin transferarea rezolvării

problemelor locale către colectivităţile locale ;

• funcţia de garant al respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor pe

plan local;

• funcţia de limitare a puterii guvernanţilor pe plan local prin transferarea rezolvării

problemelor locale către colectivităţile locale.

Funcţia administrativă

• funcţia de rezolvare a treburilor publice şi organizare a serviciilor publice de interes

local, în vederea satisfacerii nevoilor şi intereselor locale;

• funcţia de organizare a executării şi executarea în concret a legii, prin asigurarea

realizării interesului general în plan local şi armonizarea acestuia cu interesul local. Functia

economico-financiară

• funcţia economico - financiară, prin administrarea patrimoniului local şi stabilirea de

impozite şi taxe locale.

Sintetizând cele spuse putem afirma că administraţia publică locală este un ansamblu de

autorităţi administrative autonome alese, care, în regim de putere publică rezolvă treburile

publice din comune, oraşe şi judeţe şi prestează către colectivităţile respective servicii publice

de interes local, exercitând şi funcţii de natură politică, administrativă şi economico -

financiară.

"Consiliul local are iniţiativa şi hotărăşte, în condiţiile legii în toate problemele de

interes local, cu excepţia celor care sunt date prin lege în competenţa altor autorităţi publice

locale sau centrale".

"Primarul îndeplineşte o funcţie de autoritate publică. El este şeful admistraţiei publice

locale şi al aparatului propriu de specialitate al autorităţilor administraţiei publice locale, pe

50



care îl conduce şi îl controlează"4.

Autorităţile administraţiei publice locale au dreptul şi capacitatea efectivă de a

soluţiona şi de a gestiona, în numele şi în interesul colectivităţilor locale pe care le reprezintă,

treburile publice, în condiţiile legii.

Acest drept se exercită de consiliile locale ca autoritate deliberativă, primarii caautoritate executivă, precum şi de consiliile judeţene.

Competenţele şi atribuţiile autorităţilor administrative publice se stabilesc prin lege.

Aceste competenţe sunt depline şi exclusive, cu excepţia cazurilor prevăzute de lege.

Primarul ca autoritate executivă este şeful administraţiei publice locale şi al

aparatului propriu de specialitate al consiliului local pe care îl conduce şi îl controlează.

În exercitarea atribuţiilor sale, Primarul emite dispoziţii cu caracter normativ sau

individual.Competenţa consiliului local reprezintă ansamblul activităţilor, suma tuturor drepturilor

şi obligaţiilor pe care legea le recunoaşte autorităţii administraţiei publice locale.

Fiecare autoritate din sistemul administraţiei publice are o anumită competenţă

determinată de sarcinile ce-i revin şi scopul pentru care a fost înfiintată .

În relaţiile dintre autorităţile administraţiei publice locale şi consiliul judeţean nu există

raporturi de subordonare, iar exercitarea competenţelor şi atribuţiilor stabilite prin lege revine

autorităţilor administraţiei publice locale care se găsesc cel mai aproape de cetăţean.

"Primarul, viceprimarul, secretarul unităţii administrativ - teritoriale şi aparatul de

specialitate al primarului constituie o structură funcţională cu activitate permanentă, denunită

primăria comunei, oraşului sau municipiului care duce la îndeplinire hotărârile consiliului local

şi dispoziţiile primarului, soluţionând problemele curente ale colectivităţii locale"5.

Factorii care influientează numărul de niveluri ierarhice într-o instituţie publică sunt:

• dimensiunea instituţiei publice;

• diversitatea şi complexitatea activităţilor desfaşurate

• competenţa funcţionarilor publici.

Relaţiile organizatorice din cadrul unei primării sunt:

• Relaţiile de autoritate sunt instituite prin intermediul unor acte normative, exercitarea

lor fiind obligatorie. În această categorie se includ trei tipuri:

4 Legea nr. 215/2001, privind administraţia publică locală, art8 (1) şi art.66 (1).5 Legea Nr. 215/2001, privind administraţia publică locală, art.91.

51



Relaţii ierarhice;

Relaţii funcţionale;

Relaţii de stat major.

• Relaţiile de cooperare

• Relaţii de control

• Relaţii de reprezentare

Cunoaşterea şi analiza structurii organizatorice implică folosirea unor modalităţi adecvate

pentru descrierea sa. Organigrama constituie mijlocul cel mai frecvent utilizat în acest scop.

Organigrama poate fi definită ca reprezentarea grafică a structurii organizatorice cu ajutorul

anumitor simboluri şi pe baza unor reguli specifice.

Selecţia şi încadrarea personalului reprezintă una din cele mai importante sarcini a oricărei

organizaţii.

În mod deosebit, pentru instituţiile de administraţie publică locală importanţa acesteia este

dată de faptul că:

- oferă o cale directă prin care se poate îmbunătăţi modul de realizare a scopului, obiectivelor şi

sarcinilor instituţiei, atunci când se respectă standardele de calitate impuse personalului;

- reprezintă, o deschidere pentru participarea cetăţenilor comunităţii la înfăptuirea serviciului

public.

Deşi selecţia şi încadrarea personalului sunt activităţi specializate, aparţinând funcţiunii de

personal a primăriei, abordarea lor trebuie făcută în contextul mai legal al instituţiei şi mediului,

care include:

- politica şi strategia generală a primăriei în domeniul re sursei umane cât şi în alte domenii

(calitatea serviciilor prestate, programele de dezvoltare socială, urbană, modul de alocare şi

utilizare a resurselor financiare;

- planul general de asigurare a resurselor umane pe termen scurt, mediu şi lung; concepţia

generală privind climatul şi cultura organizaţională ;

- cadrul de reglementări legislative, normative şi instituţionale ca şi practicile existente sau

recomandate în acest domeniu;

- implicaţiile asupra bugetelor (salarii, costuri pentru instruire, costurile directe ale recrutării şi

selecţiei, costul erorilor în selecţie şi încadrare).

Toate acestea impun un mod de abordare planificat şi sistematic al selecţiei şi încadrării.

52



În domeniul administraţiei publice s-a elaborat un set de reguli care stau la baza selecţiei

şi încadrării funcţionarilor publici, prin care se asigură că orice persoană numită pe un post în

serviciul public să fie aleasă pe bază de merit, în urma unei competiţii corecte şi deschise.

Aceste reguli sunt prevăzute în Hotărârea Guvernului nr.1087/2001 privind organizarea

şi desfăşurarea concursurilor şi examenelor pentru ocuparea funcţiei publice. Apariţia Legii nr.16/2003 care a modificat şi completat Legea nr. 188/1999, privind Statutul funcţionarilor

publici.

Conform legii urmează ca la propunerea Agenţiei Naţionale a Funcţionarilor Publici să

se stabilească procedura de organizare şi desfăşurare a concursurilor.

Prin formarea personalului se înţelege ansamblul proceselor prin care funcţionarii

publici îşi însuşesc într-un cadru organizat cunoştinţele, aptitudinile, deprinderile şi

comportamentele necesare executării unor atribuţii necesare instituţiei.Activitatea de formare este strâns legată de activitatea de perfecţionare a pregătirii personalului

care înseamnă ansamblul proceselor prin intermediul cărora funcţionarii publici îşi îmbogăţesc

cunoştinţele, metodele, aptitudinile, comportamentele în domenii în care au deja o calificare de

bază, în vederea realizării la un nivel superior a obiectivelor şi a sarcinilor ce le revin.

Formarea şi perfecţionarea funcţionarilor publici presupune un proces continuu şi

complex.

Continuitatea este o latură importantă a procesului de pregătire ŞI marchează de fapt,

preocuparea continuă a pregătirii funcţionarilor publici.

Motivarea funcţionarilor publici este o necesitate. Realitatea a demonstrat că este un

element important al strategiei managementului re sursei umane.

La baza acestei strategii, care este una din componenta de bază a managementului

resurselor umane, stau următoarele obiective:

- atragerea, menţinerea şi motivare a unui număr suficient de angajaţi, capabili să îndeplinească

scopurile urmărite de instituţie;

- obţinerea productivităţii maxime de la angajaţi;

- asigurarea unui nivel înalt al calităţii rezultatelor;

- recunoaşterea valorii muncii în cadrul diferitelor posturi, în special unele în

raport cu altele;

- atragerea angajaţilor să contribuie la creşterea şi prosperitate a instituţiei;

- controlul asupra costului muncii, ·în raport cu costurile generale şi cu veniturile

instituţiei.

53



"Autorităţile şi instituţiile publice au obligaţia să asigure funcţionarilor publici condiţii

normale de muncă şi igienă, de natură să le ocrotească sănătatea şi integritatea fizică şi

psihică”6

Climatul organizaţional este un concept prin care se caracterizează aspectele mediului de

lucru al oamenilor în instituţie, care au un impact direct asupra calităţii şi satisfacţiei muncii.Climatul organizaţional influenţează, performanţele generale ale instituţiei.

Climatul depinde de: flexibilitate, responsabilitate, standarde, recompense, claritate,

angajamentul faţă de echipă.

Flexibilitatea - percepţia angajaţilor despre cât de uşor sunt acceptate ideile noi în

organizaţie şi sentimentul că sunt capabili să-şi realizeze munca aşa cum consideră că este

adecvat.

Responsabilitatea - percepţia angajaţilor că li s-a delegat un grad mare de autoritate;gradul în care angajaţii îşi pot realiza atribuţiile fără verificarea fiecărui element de către şeful

lor şi măsura în care se simt răspunzători pentru rezultate.

Standardele - percepţia angajaţilor faţă de accentul pus pe management, pe utilizarea

potenţialului maxim al fiecăruia.

Recompensele - gradul în care angajaţii percep că sunt recunoscuţi pentru lucrul bine

făcut şi că această recunoaştere este legată direct şi diferenţiat de nivelul performanţei.

Eficienţa şi responsabilitatea în interesul comunităţii este premiza realizării calităţii la nivelul

serviciilor administraţiei publice locale.

"Principiile care stau la baza exercitării funcţiei publice sunt:

• legalitate, imparţialitate şi obiectivitate;

• transparenţă;

• eficienţă şi eficacitate;

• responsabilitate, în conformitate cu prevederile legale;

•

orientare către cetăţean ;• stabilitate în exercitarea funcţiei publice;

• subordonare ierarhică" 7.

Eficienţa şi responsabilitatea în interesul comunităţii reprezintă un deziderat pentru

administraţia publică locală.

Procesul continuu de descentralizare este determinat de nevoia de a răspunde intereselor

6 Legea nr.188/1999, privind statutul funcţionarilor publici, art. 35 (l) cu modificările şicompletările ulterioare7 Legea Nr. 188/1999, privind statutul funcţionarilor publici, art. 4

54



cetăţenilor, de a servi membrii comunităţii efficient, organizat şi mai ales prin implicare

directă.

Categoriile de servicii publice sunt:

1. Infrastructură, locuinţe şi transport

• administrarea fondului locativ;• iluminatul public;

• energie termică;

• apa şi canalizare;

• întreţinerea străzilor;

• transport public;

• administrarea traficului;

• colectarea şi depozitarea deşeurilor solide;

• întreţinerea parcurilor şi a spatiilor verzi.

2. Artă, cultură şi educaţie

• biblioteci şi muzee locale;

• teatre şi săli de concerte;

• grădiniţe şi învăţământ.

3. Asistenţă socială şi sănătate

• cămine de copii şi bătrâni;

• centre pentru tineret;

• spitale şi dotări pentru îngrijirea sănătăţii;

• programe de asistenţă socială.

4. Categorii de servicii publice

Ordinea şi siguranţa publică:

• gardieni publici;• poliţia comunitară.

5. Activităţi economice

• administrarea de întreprinderi(regii) comerciale;

• administrarea pieţelor şi expoziţiilor.

Intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi văzute, prestate, simţite auzite

sau mirosite înainte de a fi cumpărate.

55



Dacă bunul public este un produs, serviciul public este, aşa cum am arătat, o activitate.

Bunul se autodefineşte, serviciul nu.

Serviciul public poate fi perceput de către potenţialii cumpărători, prin părţile tangibile,

evidenţiate de acele aspecte legate de: facilităţile acordate consumatorului/utilizatorului

componenta umană a mediului, capacitatea de comunicare prin serviciul public şi, atunci cândeste cazul, preţul.

Deci instituţia publică sau privată (atunci când instituţia publică nu poate oferi serviciul

public) este obligată să "producă dovezi", pentru a "materializa serviciul public".

Inseparabilitatea serviciilor constă în aceea că prestarea şi consumul au loc simultan,

prestatorul fiind parte componentă a serviciului respectiv.

În cazul serviciilor publice (educaţie, sănătate, cultură), simultaneitatea prestării şi

consumului serviciului presupune şi participarea consumatorului utilizatorului - la prestareaserviciului.

Variabilitatea serviciilor, caracteristică ce semnifică imposibilitatea repetării acestora,

în mod identic, de la o prestaţie la alta, ele depinzând de factorul uman prestator şi de variabila

timp.

Standardizarea prestării serviciilor publice nu poate fi asigurată întâlnind situaţia

personalizării serviciilor.

Această caracteristică impune instituţiilor publice şi/sau private realizarea controluluicalităţii serviciului public.

Pentru aceasta, literatura de specialitate evidenţiază existenţa procesului de control al

calităţi serviciilor în trei etape: selectarea, pregătirea personalului prestator şi elaborarea

hartei serviciului.

Perisabilitatea reprezintă capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau

inventariate.

Gestionarea serviciului public poate fi făcută de o persoană publică (stat, comunităţi

locale, instituţii) sau de o persoană privată (fizică sau juridică).

Literatura de specialitate descrie următoarele moduri de gestionarea a serviciilor publice:

• administrarea prin regii autonome sau instituţii publice;

• contractul de concesionare;

• contractul de închiriere;

• locaţia de gestiune;

• contractul civil;

56



• contractul comercial;

Principiile morale care pot fi luate în considerare în cazul administraţiei publice locale

sunt:

• îmbunătăţirea continuă a calităţii şi eficienţei serviciilor oferite cetăţenilor;

• înţelegerea necesităţilor clienţilor externi;

• tratarea clienţilor cu solicitudine, promtitudine şi onestitate;

• clădirea unei "imagini" a organizaţiei pe baza calităţii serviciilor furnizate;

• perfecţionarea pregătirii profesionale;

• înţelegerea necesităţilor clienţilor interni şi cooperarea cu aceştia în vederea atingerii

obiectivelor comune organizaţiei;

•

asigurarea unei circulaţii corecte a informaţiilor;• oferirea unor condiţii de muncă şi de plată corespunzătoare pentru angajaţi şi stimularea

iniţiativei personale a acestora;

• încurajarea autorespectului şi a mândriei faţă de realizările personale, ale grupului şi ale

organizaţiei în întregul său;

• stimularea încrederii reciproce în rândul membrilor organizaţiei, precum şi între

departamentele acestora;

•

adoptarea unei strategii care să ofere şanse egale pentru toţi membrii organizaţiei;• dezvoltarea atât în interiorul cât şi în raport cu terţii a unor relaţii bazate pe încredere.

Analiza SWOT - privind administraţia publică locală: aspecte generale

S= puncte forte, atuuri;

W = puncte slabe;

O= oportunităţi;

T= ameninţări, riscuri.

Analiza SWOT - privind administraţia publică locală examinează elementele mediului

intern şi cele ale mediului extern .

Mediul intern:

PUNCTE TARI

- existenţa unei structuri organizatorice cu specializare funcţională;- capacitatea de a realiza parteneriatul dezvoltării locale şi realizarea unor acorduri potenţial

57



pentru a fi un centru de informare şi coordonare a serviciilor publice locale;

- competenţele APL.

PUNCTE SLABE

- resurse proprii limitate;- structura organizatorică ne adaptata la dinamica mediului;

-lipsa motivării F.P.;

- rigiditate a ROF -urilor care nu solicită activitatea de coordonare şi de control.

Mediul extern:

OPORTUNITĂŢI- atragerea unor noi actori în parteneriatul dezvoltării locale pentru prestarea serviciilor publice;

- specializarea unor actori locali în furnizarea unui anumit serviciu (apa, energie, transport,

iluminat);

- posibilităţi de concesionare, contractare sau licitaţii pentru servicii;

-cerere mare pentru unele servicii.

AMENINŢĂRI

- sistem legislativ şi normativ neactualizat;

- influenţa factorului politic.

Este necesar ca şi în administraţia publică să se implementeze şi să se certifice un sistem al

calităţii. În acest sens s-au elaborat acte normative care reglementează înfiinţarea unui sistem al

calităţii în administraţia publică:

Hotărârea Guvernului nr.1723/2004, privind aprobarea programului de măsuri pentru

combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul.Programul privind "implementarea sistemului de management al calităţii respectiva

procesului de certificare a calităţii serviciilor ISO 9001, către serviciile către cetăţeni.

Sistemul de management al calităţii în administraţia publică are în vedere:

• avantajele pentru cetăţeni şi

• avantajele pentru angajaţi.

În cadrul organizării spre calitate a administraţiei publice se doreşte:

• orientarea client - cetăţeni;

• orientare spre prevenirea problemelor ce se pot ivi;

58



• investirea în oameni.

În administraţia publică o strategie a calităţii o reprezintă faptul că tratarea reclamaţiilor

reprezintă o opurtunitate de a învăţa.

Politica şi planul calităţii o reprezintă faptul că oamenii sunt priviţi ca cei care încurajează

calitatea - creativitatea este încurajată.Regulile, responsabilităţile şi strategiile sunt clare.

Administraţia publică priveşte calitatea ca pe un mijloc de a îmbunătăţi satisfacţia

clienţilor.

Pe termen lung calitatea este privită ca parte a culturii organizaţiei şi colegii sunt trataţi ca

şi clienţi.

Organizarea tradiţională a administraţiei publice locale nu dispune de o strategie coerentă a

calităţii.Obiectivele calităţii în administraţia publică locală sunt o reflectare a politicilor în care sunt

încadrate, respectă în totalitate recomandările privind sistemul de management al calităţii astfel:

a) Să fie măsurabile: obiectivele trebuie să poată să fie cuantificate. De aceea se stabilesc prin

cifre astfel încât să nu poată exista îndoială asupra îndeplinirii sau neîndeplinirii lor;

b) Să includă o dimensiune temporală: trebuie să se specifice un interval de timp sau termen

pentru măsurarea obiectivului;

c) Să ţină cont de rezultatele globale: trebuie să ia în considerare obiectivele altor activităţi şidepartamente aflate în legătură;

d) Să fie economice: beneficiile lor trebuie să fie mai mari decât costurile implementării lor;

e) Să fie realiste: obiectivele trebuie să fie realizabile;

f) Să se afle în relaţie cu mijloacele necesare: resurse (materiale, financiare, umane);

g) Să fie inteligibile: trebuie să fie exprimate în termeni clari şi concisi, astfel încât să fie

înţelese fără nici un fel de echivoc;

h) Să fie negociate: este necesară implicarea în procesul de stabilire a obiectivelor, a

persoanelor de care depinde îndeplinirea lor.

Domeniile de acţiune sunt:

1)la nivelul creşterii satisfacţiei clienţilor:

- reducerea reclamaţiilor clienţilor;

- reducerea/eliminarea întârzierilor în soluţionarea cererilor cetăţenilor;

- stabilirea unui sistem de evaluare permanentă a cerinţelor cetăţenilor referitoare la prestarea serviciilor;

- îmbunătăţirea calităţii sistemului de informare a cetăţenilor cu privire la serviciile oferite

59



(Cartea calităţii serviciilor oferite de Primărie);

2)la nivelul creşterii satisfacţiei angajaţilor

- reducerea ratei fluctuaţiei personalului;

- îmbunătăţirea mediului de lucru;

- creşterea numărului propunerilor de îmbunătăţire;- reducerea ponderii funcţionarilor nemulţumiţi.

În administraţia publică se va putea vorbi de satisfacţia clienţilor informaţi.

4.2. POLITICA ŞI OBIECTIVELE PRIVIND CALITATEA

4.2.1. Politica privind calitatea

Politica privind calitatea Primăriei Galaţi este de a furniza întotdeauna cetăţenilor

servicii de calitate, la timp şi în conformitate cu cerinţele şi aşteptările acestora.

Prin satisfacerea deplină a tuturor cerinţelor cetăţenilor şi a celor legale şi prinîmbunătăţire continuă a proceselor noastre dorim să devenim partenerul preferat al cetăţenilor

comunei noastre.

Analizăm în permanenţă informaţiile de la cetăţeni şi monitorizăm satisfacţia acestora

ca o măsură a eficacităţii activităţilor noastre. Serviciile şi procesele sunt monitorizate

permanent şi orice abatere a acestora de la cerinţele stabilite este analizată cu atenţie pentru a

identifica surse de îmbunătăţire.

Deoarece calitatea serviciilor se asigură numai prin măsuri consecvente de conducere,

planificare şi control a proceselor implicate, Primarul Judeţului Galaţi este angajat în aplicarea

unui Sistem de Management al Calităţii în baza standardului SR EN ISO 9001 :2001, care să

susţină satisfacerea cerinţelor cetăţenilor şi îmbunatăţire continuă. Toate activităţile implicate

în realizarea serviciilor furnizate cetăţenilor sunt atent analizate, planificate şi monitorizate

pentru a realiza obiectivele stabilite.

Toţi angajaţii contribuie la succesul Primăriei şi pentru aceasta se acordă o atenţie

instruirii şi dezvoltării lor profesionale pentru a asigura implicarea lor conştientă în

îmbunătăţirea activităţilor pe care le desfăşoară.

Selectăm cu atenţie furnizorii pentru a stabili relaţii numai cu aceia care pot susţine calitatea

60



serviciilor noastre şi satisfacerea cerinţelor cetăţenilor.

Pentru aplicarea politicii privind calitatea au fost stabilite următoarele

obiective permanente:

• îmbunătăţire continuă a calităţii serviciilor oferite cetăţenilor;

• îmbunătăţire satisfacţiei cetăţenilor;

• creşterea nivelului de instruire a personalului;

• stabilirea şi îmbunătăţire Sistemului de Management al Calităţii.

Primarul Judeţului Galaţi se asigură că întregul personal al primăriei cunoaşte politica

privind calitatea şi susţine aplicarea măsurilor stabilite în cadrul Sistemului de Management al

Calităţii pentru îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor implicate în realizarea serviciilor

oferite cetăţenilor de Primăria Galaţi, aşa cum sunt acestea descrise în Manualul Calităţii.

4.2.2. Obiectivele calităţii

1. Obiective pe termen scurt

• Programul de lucru cu publicul se va stabili astfel ca în zilele lucrătoare să se asigure

accesul cetăţenilor între orele 9,00 şi 17,00 şi în cel puţin 3 zile pe săptămână, întreorele 9,00 şi 19,00, iar sâmbăta, între orele 9,00 şi 14,00. Programul de lucru cu publicul

se va afişa la loc vizibil;

• Pentru categoriile de solicitări care presupune completarea unor formulare tipizate, se

vor afişa modele de completare a cererilor;

• Numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii,

se vor. afişa în spaţiile destinate activităţii cu publicul, precizându-se programul de

audienţe al acestora;

• Personalul destinat să asigure relaţia cu publicul va face cunoscute datele proprii de

identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de

afişare;

• Punctele de lucru cu publicul se vor organiza în locuri uşor accesibile, asigurându-se

marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces.

2. Obiective pe termen mediu

61



• Spaţiile destinate activităţii cu publicul se vor amenaja corespunzător, fără ghişee opace,

cu iluminare suficientă şi condiţii civilizate de lucru;

• Pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se vor asigura

operativ şi gratuit imprimate le tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactăa actelor necesar a fi anexate cererii.

3. Obiective pe termen lung

• Desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în săli dotate cu mobilier

corespunzător şi cu aparatură necesară preluării şi înregistrării în format electronic;

• Angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul;

• Introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevma aglomerare a sau

suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii

speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urgenţă;

• Separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil.

Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat în activităţi

de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor;

• Preluarea de către personalul destinat lucrului cu publicul a oricărui tip de solicitare de

competenţa autorităţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre soluţionare

compartimentelor de specialitate.

4.3. PREZENTAREA MANUALULUI CALITĂŢII

4.3.1. Scopul Manualului Calităţii

Manualul Calităţii documentează Sistemul de Management al Calităţii stabilit de

Primăria Galati, în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001 :2001, pentru a asigura

furnizarea de servicii, care să satisfacă cerinţele cetăţenilor şi ale reglementărilor aplicabile.

Manualul Calităţii este utilizat pentru:

62



a) a comunica personalului primăriei politicile, obiectivele, responsabilităţile şi metodele de

control stabilite pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor şi îmbunătăţirea continuă a

proceselor Sistemului de Management al Calităţii;

b) a facilita implementarea Sistemului de Management al Calităţii;

c) a asigura continuitatea şi actualitatea Sistemului de Management al Calităţii atunci cândsunt planificate schimbări ale acestuia;

d) a permite examinarea periodică, prin audituri interne, a modului de aplicare a măsurilor

planificate în cadrul Sistemului de Management al Calităţii, în scopul îmbunătăţirii acestuia;

e) a prezenta clienţilor şi unor terţe părţi Sistemul de Management al Calităţii şi politica în

domeniul calităţii .

4.3.2. Domeniu de aplicare

Sistemul de Management al Calităţii definit în Manualul Calităţii se aplică tuturor

proceselor, activităţilor şi entităţilor organizatorice implicate în problemele de administraţie

publică locală.

În cadrul Sistemului de Management al Calităţii sunt aplicate toate cerinţele SR EN ISO

9001 :2001, cu excepţia următoarelor:

a) Cerinţa 7.3 - Proiectare şi dezvoltare: Primăria Galaţi furnizează servicii numai după

specificaţiile şi legislaţia aplicabilă şi nu poartă responsabilitatea pentru proiectarea

furnizării serviciilor.

b) Cerinţa 7.5.2 - Validarea proceselor de furnizare a serviciilor: În cadrul activităţilor

desfăşurate în Primăria Galaţi nu există procese a căror elemente de ieşire nu pot fi

verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare .

• Vocabularul conform ISO 9000:2001

Pentru scopul prezentului manual se aplică următorii termeni definiţi în SR EN ISO

9000:2001:

• Termeni referitori la calitate:

Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici îndeplinesc cerinţele

Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie .

63



Satisfacţie a cetăţeanului: percepţie a cetăţeanului despre măsura în care cerinţele au fost

îndeplinite .

Capabilitate: abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs (serviciu) care

va îndeplini cerinţele pentru produs (serviciu).

• Termeni referitori la management:

Sistem: ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune .

Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se

realizează acele obiective .

Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se

controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea .

Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la

calitate, exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.

Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate .

Management de la cel mai înalt nivel: persoană sau grup de persoane de la cel mai înalt nivel

care orientează şi controlează o organizaţie .

Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea

ce priveşte calitatea .

Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor

calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini

obiectivele calităţii .

Controlul calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor

referitoare la calitate .

Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că

cerintele referitoare la calitate vor fi îndeplinite .

Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe creşterea abilităţii de a

îndeplini cerinţe ale calităţii .

Eficacitate: măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele

planificate .

Eficienţă: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.

• Termeni referitori la proces şi servicii:

Proces: ansamblul de activităti corelate sau în interactiune care transformă intrări în ieşiri .

Produs: rezultat al unui proces .

64



Serviciul: rezultatul cel puţin al unei activităţi necesare a fi realizate la interfaţa dintre furnizor

şi cetăţean şi este în general imaterial.

Procedură: mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces.

•

Termeni referitori la caracteristici:Caracteristică: trăsătură distinctivă .

Caracteristică a calităţii: caracteristică proprie unui produs, proces sau sistem, referitoare la o

cerinţă .

Trasabilitate: abilitate de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în

considerare.

• Termeni referitori la conformitate:

Conformitate: îndeplinirea unei cerinţe .

Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe.

Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei

posibile situaţii nedorite .

Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei cauze

nedorite .

Corecţie: acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată.

• Termeni referitori la documentaţie:

Informaţie: date semnificative.

Document: informaţia împreună cu mediul său suport .

Manualul calităţii: document care descrie sistemul de management al calităţii al uneiorganizaţii.

Planul calităţii: document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de

cine şi când pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.

Înregistrare: document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează dovezi ale

activitătilor realizate.

• Termeni referitori la audit:

65



Audit: proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de

evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de

audit.

Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.

Constatări ale auditului: rezultatele evaluării, dovezilor de audit, colectate în raport cucriteriile de audit.

Concluzii ale auditului: reiultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în

considerare a obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit.

Auditat: organizaţie care este auditată .

Auditor: persoană care are competenţa de a efectua un audit.

Competenţă: aptitudini demonstrate de a aplica cunoştinţe şi aptitudini.

4.3.3. Documente de referinţă

Familia de standarde ISO 9000:2000, furnizează un model de sistem al calităţii orientat

spre procese, fiind format din 3 standarde de bază:

• SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular.

• SR EN IS0 9001 :2001 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe .

• SR EN IS0 19011 :2003 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii

şi/sau de mediu.

4.3.4. Documente legale şi de reglementare aplicabile

Documentele legale şi de reglementare relevante aplicabile serviciilor şi proceselor conform

Anexei C sunt:

Anexa C - Lista documentelor legale şi de reglementare aplicabile

1. Legea 350/2001, privind activitatea de amenajare a teritoriului şi de urbanism

2. H.G. 525/1996, privind regulamente locale de urbanism

3. O.G. 84/2001, privind funcţionarea serviciilor publice comunitare de evidenţă personae

4. Legea 215/2001, a administraţiei publice locale

66



5. Legea 705/2001, privind sistemul naţional de asistenţă socială

6. G.G. 21/2002, privind gospodărirea localităţilor

7. Legea 363/2002, privind organizarea serviciilor publice comunitare pentru situaţii de

urgenţă

8. Legile fondului funciar 9. Legea 10/2001, privind regimul juridic al unor imobile preluate abuziv în perioada 6 martie

1945 - 22 decembrie 1989

10. Legea 16/1994, legea arendării

11. H.G. nr.1/1992, R.G. nr.26912001şi Ordinul nr.95136/2821712/10/806 pentru aprobarea

normelor tehnice pentru completarea registrului agricol

12. Legea nr.119/1996 cu privire la actele de stare civilă

13. Decretul nr.92/1976, Legea nr.154/1998, O.U.G. nr.24/2000, O.U.G. nr.4212001,R.G.nr.403/2001, privind carnetele de muncă

14. Legea nr.16/1996, privind Arhivele Naţionale

15. Legea nr.54/1998, privind circulaţia juridică a terenurilor

4.3.5. Structura Manualului Calităţii

Manualul Calităţii este structurat pe capitole şi subcapitole care prezintă modul de

corelare a proceselor desfăşurate de Primăria Galaţi cu cerinţele standardului de referinţă SR

EN IS0 900 l :2001. Pentru fiecare dintre procesele Sistemului de Management al Calităţii, s-a

identificat şi documentaţia asociată.

Anexa A a Manualului Calităţii prezintă reprezentarea proceselor Sistemului de

Management al Calităţii şi a interacţiunii acestora.

Anexa B a Manualului Calităţii indica modul de aplicare al cerinţelor SR EN ISO

9001:2001 în cadrul proceselor Sistemului de Management al Calităţii.

Anexa C a Manualului Calităţii cuprinde lista documentelor legale şi de reglementare

aplicabile.

Anexa D a Manualului Calităţii descrie organigrama organizaţiei.

4.3.6. Administrarea Manualului Calităţii

Manualul Calităţii este stabilit şi menţinut sub coordonarea reprezentantului

managementului calităţii şi este aprobat de către Primar, inclusiv reviziile ulterioare (conform

67



cu pagina de gardă). Versiunea iniţială a manualului calităţii a fost aprobată în decembrie 2005.

Copii pe hârtie ale manualului calităţii sunt difuzate în mod controlat prin grija

Reprezentantului Managementului Calităţii responsabililor de procese, astfel încât să se asigure

cunoaşterea şi aplicarea acestuia de întregul personal al primăriei.

Manualul Calităţii este revizuit ori de câte ori este necesar pentru a reflecta evoluţiaSistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea acestuia. Reviziile manualului calităţii

pot afecta pagini, capitole sau documentul în întregime. Reviziile manualului calităţii se

identifică pe paginile afectate prin numerotarea în ordine cronologică a reviziilor şi schimbarea

datei reviziei. Suplimentar, pe pagina de gardă se menţine un istoric al reviziilor.

Paginile revizuite, împreună cu pagina de gardă cu aprobarea şi istoricul reviziilor se

difuzează detinătorilor.

Pentru a răspunde cerinţelor mereu crescute ale cetăţenilor şi a-şi îmbunătăţi calitateafunizării serviciilor, Primăria Galaţi s-a angajat să aplice un Sistem de Management al Calităţii

în baza cerinţelor ISO 9001 :2000.

În paralel, Primăria Galaţi este preocupată de respectarea cerinţelor legale şi de reglementare

aplicabile serviciilor şi proceselor.

• ORGANIZARE ŞI RESPONSABILITĂŢI

Primăria este condusă de către Primar care răspunde de planificarea generală a

Sistemului de menegement al calităţii şi de alocarea resurselor necesare funcţionării

organizaţiei.Schema organizatorică a primăriei este prezentată în Anexa D. Responsabilităţile

personalului sunt specificate în fişe de post şi decizii ale conducerii. Calitatea serviciilor este

responsabilitatea tuturor angajaţilor primăriei. Toate regulile stabilite în cadrul Sistemului de

management al calităţii sunt obligatorii pentru tot personalul.

• PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Managementul calităţii se bazează pe aplicarea a opt principii, care reprezintă factori

cheie de care depinde succesul organizaţiei: orientarea către cetăţean, leadership, implicarea

angajaţilor, abordarea bazată pe proces, abordarea managementului ca sistem, îmbunătăţirea

continuă, abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor şi relaţii reciproc avantajoase cu

furnizorii.

Primăria Galati aplică în mod specific principiile managementului calităţii în cadrul

proceselor Sistemului de management al calităţii stabilite.

68



1. Orientarea către cetăţean

Primarul a declarat prin politica în domeniul calităţii că urmăreşte satisfacerea

cerinţelor cetăţenilor şi îmbunătăţirea satisfacţiei cetăţenilor cu privire la serviciile

furnizate şi să înţeleagă nevoile curente şi viitoare ale cetăţenilor.

Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:- Procese prin care se asigură identificarea, analiza şi comunicarea cerinţelor cetăţenilor în

cadrul primăriei;

- Procese prin care se masoară satisfacţia cetăţenilor şi se întreprind acţiuni corrective în caz de

abateri;

- Procese de comunicare cu cetăţenii;

Corelarea obiectivelor primăriei cu nevoile şi aşteptările cetăţenilor.

2. LeadershipLiderii stabilesc unitate a dintre scopul, orientarea organizaţiei şi mediul intern al

acesteia. Liderii crează mediul în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea

obiectivelor organizaţiei.

Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:

- Primarul a stabilit şi comunicat în cadrul organizaţiei politica privind calitatea;

Sunt stabilite obiective privind calitatea la niveluri şi funcţii relevante;

Sunt identificate şi asigurate resursele necesare pentru realizarea obiectivelor; Sunt definite

rolurile şi responsabilităţile şi se încurajează contribuţia personalului;

Se comunică intern performanţele Sistemului de Management al Calităţii.

3. Implicarea angajaţilor

Obiectivele primăriei sunt realizate prin implicarea tuturor angajaţilor.

Angajaţii de la toate nivelurile sunt esenţa organizaţiei şi implicarea lor deplină permite ca

abilităţile lor să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.


Personalul este conştientizat cu privire la rolul său la realizarea calităţii produselor;

Sunt alocate responsabilităţi şi autorităţi pentru controlul şi îmbunătăţirea proceselor;

La evaluarea personalului se ţine cont de contribuţia acestuia la realizarea obiectivelor.

4. Abordarea bazată pe proces

Pentru realizarea rezultatelor prevăzute, activităţile Sistemului de management al

calităţii şi resursele· asociate sunt conduse ca procese.


Sunt definite activităţile/procesele necesare pentru a realiza obiectivele stabilite;

Sunt stabilite responsabilităţi şi autorităţi pentru conducerea activităţilor cheie;

69



Sunt identificate interfeţele între activităţi şi funcţiile organizaţiei;

Sunt identificate resursele, metodele, materialele necesare pentru derularea activităţilor

cheie.

5. Abordarea managementului ca sistem

Obiectivele primăriei sunt realizate prin identificarea şi controlul proceselor Sistemuluide management al calităţii.


Sunt identificate interdependenţele între procesele Sistemului de management al calităţii;

Sunt stabilite rolurile şi responsabilităţile pentru atingerea obiectivelor;

Sunt identificate şi analizate procesele necesare pentru realizarea obiectivelor comune;

Se asigură îmbunătăţirea Sistemului de management al calităţii prin măsurare şi evaluare.

6. Îmbunătăţirea continuăUnul dintre obiectivele generale ale primăriei îl reprezintă îmbunătăţirea continuă.


Se asigură instruirea personalului;

Sunt stabilite obiective privind îmbunătăţirea la toate nivelurile primăriei;

Se măsoară îmbunătăţirea prin monitorizarea obiectivelor şi a indicatorilor de performanţă

ai proceselor;

Se încurajează şi se recunoaşte îmbunătăţirea.

7. Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor

Deciziile privind dezvoltarea primăriei şi tratarea problemelor se bazează pe analiza

datelor şi informaţiilor.


Sunt menţinute date şi informaţii corecte privind performanţele proceselor şi ale serviciilor;

Se asigură accesul la date celor care au nevoie; Sunt

aplicate metode adecvate de analiză.

8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Organizaţia şi fumizorii săi sunt interdependenţi şi ca urmare o relaţie reciproc

avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.


Sunt identificaţi şi selectaţi fumizorii cheie;

Se comunică şi se analizează deschis problemele apărute .

• SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

70



Procesele Sistemului de management al calităţii

Primăria Galati a identificat procesele necesare pentru a asigura conformitatea

serviciilor cu cerinţele aplicabile şi creşterea satisfacţiei cetăţenilor. Succesiunea şi interacţiune

a proceselor sunt identificate în diagrame, scheme flux sau în proceduri scrise, împreună cucriteriile de monitorizare a eficacităţii acestora.

În Anexa A a Manualului Calităţii sunt reprezentate procesele Sistemului de

management al calităţii şi interacţiune a acestora. Pentru fiecare proces al Sistemului de

management al calităţii este desemnat un proprietar de proces pentru a asigura conducerea

eficace şi îmbunătăţirea procesului.

Modul de aplicare a proceselor Sistemului de management al calităţii în cadrul firmei

este indicat în ANEXA B a Manualului Calităţii.Primarul asigură disponibilitatea resurselor şi a informaţiilor necesare pentru a susţine

operarea şi monitorizarea proceselor. Toate procesele Sistemului de management al calităţii

sunt monitorizate, măsurate şi analizate, iar în cazul în care nu se obţin rezultatele planificate,

se aplică acţiuni corective adecvate.

Procesele de bază necesare funcţionării Sistemului de management al calităţii şi

realizării cerinţelor cetăţenilor au fost încadrate în următoarele categorii, după rolul lor în

cadrul sistemului:

-procese de management;

-procese de asigurare a resurselor;

-procese de fumizare de servicii;

-procese de măsurare, monitorizare şi îmbunătăţire

Toate procesele sunt conduse de Primăria Galaţi în conformitate cu cerintele SR EN 1S0

9001 :2001.

Primăria Galaţi obţine din surse exteme următoarele procese:

-controlul dispozitivelor de măsurare;

- mentenanţa infrastructurii.

Pentru aceste procese sunt stabilite aceleaşi obiective şi măsuri de control ca şi cum ar fi

desfăşurate în interiorul primăriei.

Ciclul PDCA - planifică, execută, verifică, acţionează - se aplică tuturor proceselor

Sistemului de management al calităţii astfel:

-Planifică: se stabilesc secvenţele procesului, criteriile de operare şi monitorizare, elementele

de intrare (inclusiv resursele) şi elementele de ieşire;

- Execută: se implementează procesul;

71



-Verifică: se monitorizează şi se măsoară procesul în raport cu obiectivele şi criteriile

prestabilite;

- Acţionează: se întreprind acţiuni pentru îmbunătăţirea eficacităţii procesului.

Cerinţe referitoare la documentaţie

Primăria Galaţi a stabilit şi menţine documentaţia necesară pentru a asigura că Sistemul

de management al calităţii este înţeles corespunzător şi implementat eficace. Se asigură că

documentaţia este actuală şi suficientă pentru a susţine realizarea şi demonstrarea conformităţii

serviciilor, proceselor şi Sistemului de management al calităţii. La stabilirea documentaţiei

necesare pentru controlul proceselor se au în vedere complexitatea operaţiilor, riscurile asociate

şi calificarea personalului implicat.Structura documentaţiei Sistemului de management al calităţii include:

a) Politica şi obiectivele calităţii

b) Manualul Calităţii

Manualul Calităţii prezintă totalitatea măsurilor de management al calităţii care se

aplică serviciilor oferite de primărie cetăţenilor. Manualul Calităţii face referire la procesele

Sistemului de management al calităţii şi la documentele stabilite pentru controlul acestora.

c) Proceduri de operare

Sunt stabilite şi menţinute. procedurile documentate ale Sistemului de management al

calităţii prevăzute de SR EN 1S0 1S0 9001 :2001, precum şi alte proceduri de operare necesare

pentru controlul proceselor. Procedurile de operare definesc regulile de procedură pentru

procesele Sistemului de management al calităţii indicând CE, CINE, CÂND, CUM FACE şi ce

înregistrări sunt menţinute cu privire la operarea procesului.

d) Descrieri ale proceselor şi Instrucţiuni de lucru

Descrierile proceselor sunt documentate pentru a se asigura planificarea, controlul şi

operarea eficace a proceselor primăriei. Descrierile proceselor definesc modul de aplicare a

regulilor Sistemului de management al calităţii în cadrul activităţilor desfăşurate de primărie,

intrările şi ieşirile din proces, indicatori şi metode de măsurare a eficacităţii acestora şi scheme

flux pentru a indica succesiunea activităţilor şi interacţiune a acestora.

Descrierile de proces sunt conforme cu cerinţele SR EN ISO 9001 :2001. Descrierile de proces

fac referire la proceduri de operare, instrucţiuni de lucru şi formulare de înregistrare asociate.

Atunci când este necesar, în cadrul zonelor de lucru sunt asigurate instructiuni de lucru pentru a

defini cum trebuie realizate sarcini specifice şi criteriile de operare. Instrucţiunile de lucru sunt

identificate în cadrul descrieri lor de proces şi sunt controlate în cadrul Sistemului de

72



management al calităţii.

e) Formulare şi înregistrări

Pentru aplicarea consecventă a procedurilor şi descrierilor de proces şi înregistrarea

datelor privind performanţele SMC şi conformitatea produsului sunt definite şi menţinute

formulare de înregistrare.Manualul Calităţii - prezentul document, defineşte domeniul de aplicare al Sistemului

de management al calităţii, politicile, organizarea şi responsabilităţile necesare pentru a

implementa cerinţele SR EN ISO 9001 :2001.

Manualul Calităţii, prezintă procesele şi interacţiune a proceselor în cadrul primăriei şi

face referire la documente şi proceduri asociate. Pentru a facilita înţelegerea manualului atunci

când se analizează conformitatea sau procese specifice, numerotarea capitolelor şi a

paragrafelor manualului respectă numerotarea din SR EN ISO 9001 :2001.

Controlul documentelor

Primăria Galati a stabilit un proces pentru a asigura că toate documentele care conţin

informaţii necesare pentru operarea şi controlul Sistemului de management al calităţii sunt

identificate, controlate şi disponibile acolo unde este necesar. Aceste documente includ şi

documentele de provenienţă externă relevante.

Este stabilită o procedură documentară, care defineşte metodele de control necesare

pentru:

a) a aproba documentele, ănainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora;

b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul şi a reaproba documentele;

c) a se asigura că sunt identificaste modificările şi stadiul revizuirii curente ale

documentelor;

d) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;

e) a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor

este controlată;

f) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o

identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în orice scop.

Controlul înregistrărilor

Instituţia elaborează şi păstrează înregistrări pentru a demonstra conformitatea

serviciilor cu cerinţele aplicabile şi funcţionarea eficace a Sistemului de management al

73



calităţii. Înregistrările necesar a fi menţinute sunt indicate în proceduri şi descrieri de proces.

Este stabilit un proces pentru a controla identificarea, indexarea, păstrarea, asigurarea accesului

şi distrugerea înregistrărilor.

Sunt definite regulile de procedură şi responsabilităţile asociate controlului

înregistrărilor.

4.4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

4.4.1. Angajamentul managementului

Primarul este angajat în îmbunătăţirea continuă a Sistemului de management al calităţii prin monitorizarea eficacităţii acestuia şi exploatarea oportunităţilor de îmbunătăţire.

Necesitatea îndeplinirii cerinţelor cetăţenilor şi a celor de reglementare este comunicată tuturor

angajaţilor.

Politica în domeniul calităţii este susţinută de obiective măsurabile privind calitatea,

care sunt stabilite pentru niveluri relevante din cadrul primăriei şi sunt măsurate şi monitorizate

periodic.

Primarul analizează semestrial eficacitatea Sistemului de management al calităţii înatingerea obiectivelor stabilite, pentru a identifica unde se pot face îmbunătăţiri în cadrul

acestuia şi a identifica nevoile de resurse.

1. Orientarea către cetătean

Primarul a stabilit procese pentru a se asigura că cerinţele şi aşteptările cetăţenilor sunt

identificate, analizate şi comunicate în cadrul primăriei pentru a creşte satisfacţia cetăţenilor.

2. Politica privind calitatea

Politica Primăriei Galaţi privind calitatea, este stabilită de către Primar şi exprimă

angajamentele pentru satisfacerea cerinţelor cetăţenilor şi ale reglementărilor aplicabile şi

pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii Sistemului calităţii. Politica privind calitatea

defineşte obiectivele generale ale primăriei şi asigură cadrul pentru stabilirea şi analiza

obiectivelor calităţii la nivelurile relevante.

Politica privind calitatea este comunicată angajaţilor primăriei şi este analizată în cadrul

analizelor efectuate de management pentru a se asigura continua ei adecvare.

74



4.4.2. Planificarea

1. Obiectivele calităţii

La niveluri şi funcţii relevante ale primăriei sunt stabilite obiective ale calităţii

măsurabile, susţinute prin măsuri şi resurse adecvate planificate în cadrul proceselor.

Obiectivele calităţii sunt în concordanţă cu politica privind calitatea şi cu cerinţele cetăţenilor

referitoare la servicii. Stadiul realizării obiectivelor calităţii este analizat semestrial în cadrul

analizei efectuate de management şi comunicat angajaţilor primăriei.

2. Planificarea Sistemului de management al calităţii

Primarul a stabilit un proces prin care asigură îndeplinirea cerinţelor SR EN 1S0 9001 :

2001 şi a obiectivelor calităţii prin identificarea şi planificarea proceselor Sistemului de

management al calităţii şi a resurselor necesare acestora. Sunt stabilite măsuri pentru a asigura

menţinerea integrităţii SMC atunci când sunt planificate schimbări.

3. Responsabilitate, autoritate şi comunicare

În cadrul Primăriei Galaţi sunt definite responsabilităţile şi autorităţile pentru personalul

care desfăşoară activităţi care afectează calitatea. Sunt stabilite fişe/descrieri ale posturilor,

instrucţiuni şi proceduri şi instruiri prin care se definesc şi se comunică sarcinile specifice în

cadrul proceselor primăriei şi autorităţile privind:

-identificarea şi tratarea problemelor referitoare la calitate;

-stabilirea şi urmărirea acţiunilor corective;

- îmbunătăţirea proceselor.

Responsabilităţile managementului includ managementul calităţii în cadrul domeniului

de activitate pe care îl conduc. Pentru fiecare proces al Sistemului de management al calităţii

este definit un proprietar de proces care răspunde de controlul şi de îmbunătăţirea procesului.

Toţi angajaţii primăriei sunt conştientizaţi privind rolul activităţii pe care o desfăşoară asupra

calităţii serviciilor şi asupra realizării obiectivelor calităţii.

3.1. Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC)

Primarul trebuie să numească un membru al managementului care, în

afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru:

-a se asigura că sunt stabilite, implementate şi menţinute procesele Sistemului de

management al calităţii;-a raporta primarului despre funcţionarea Sistemului de management al calităţii şi

75



necesitatea de îmbunătăţire;

-a promova în cadrul primăriei conştientizarea cerinţelor cetăţeanului.

Responsabilităţile RMC mai includ coordonarea proceselor de control documente,

control înregistrări, audit intern şi de îmbunătăţire, precum şi relaţia cu părţi externe în

probleme privind calitatea.

3.2. Comunicarea internă

În cadrul primăriei este stabilit un proces prin care se asigură comunicarea eficace a

informaţiilor cu privire la Sistemul de management al calităţii sau care afectează Sistemul de

management al calităţii. Comunicarea internă se asigură atât pe orizontală cât şi pe verticală şi

urmăreşte atât facilitarea aplicării regulilor stabilite în cadrul Sistemului de management al

calităţii, cât şi implicarea angajaţilor în realizarea obiectivelor primăriei.

4. Analiza efectuată de management

În cadrul primăriei este stabilit un proces prin care primarul analizează Sistemul de

management al caiităţii pentru a se asigura că acesta este corespunzător, adecvat şi eficace şi a

evalua oportunităţile de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare a Sistemului de management

al calităţii.

Analizele sunt planificate semestrial şi ori de câte ori este necesar, în baza unei agende

prestabilite.

Sunt menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management:

1) Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ

informaţii referitoare la:

a) rezultatele auditului;

b) performanţa proceselor şi conformitatea serviciului (produsului);

c) stadiul acţiunilor corective şi preventive;

d) acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior;

e) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii;

f) recomandări pentru îmbunătăţiri.

2) Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management includ orice decizie şi

acţiune referitoare la:

a) îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii ŞI a proceselor sale;

b) necesitatea de resurse.

76



4.5. MANAGEMENTUL RESURSELOR

4.5.1. Asigurarea resurselor

Primăria Galaţi identifică şi asigură resursele necesare pentru a asigura aplicarea

proceselor Sistemului de management al calităţii şi a creşte satisfacţia cetăţenilor. Sunt

asigurate resursele umane, infrastructura şi mediul de lucru, după cum este necesar.

La identificarea resurselor necesare se au în vedere:

-obiectivele calităţii;

-deciziile în urma analizelor efectuate de management;

-cerinţele rezultate din planificarea Sistemului de management al calităţii; --cerinţele de

operare şi de control rezultate din planificarea calităţii serviciului;

- rezultatele monitorizării serviciului, proceselor şi Sistemului de management al calităţii;

- cerinţe privind susţinerea serviciului după furnizare.

4.5.2. Resurse umane

În cadrul primăriei sunt aplicate procese prin care se asigură că personalul care

desfăşoară activităţi ce afectează calitatea este competent din punct de vedere al studiilor,

instruirii, abilităţilor şi experienţei adecvate. Sunt întreprinse măsuri pentru a se determina

competenţa necesară, satisfacerea cerinţelor de competenţă necesare şi evaluarea eficacităţii

acţiunilor întreprinse. Prin comunicarea internă a rolurilor şi responsabilităţilor şi prin instruire

se asigură că personalul este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul

în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii.

Sunt menţinute înregistrări privind studiile, abilităţile, instruirea şi experienţa

personalului.

4.5.3. Infrastructura

Primăria Galaţi a stabilit procese prin care planifică şi menţine infrastructura necesară

pentru a realiza conformitatea serviciilor cu cerinţele şi implementarea proceselor.

Infrastructura include facilităţile, echipamentele şi serviciile suport necesare pentru:

-a aplica procesele Sistemului de management al calităţii şi a furniza serviciile;

-a monitoriza şi măsura serviciile şi procesele;

77



-a păstra calitatea serviciului pe tot ciclul de realizare;

-a asigura capabilitatea continuă a proceselor;

- tratarea situaţiilor neprevăzute, după cum este necesar.

4.5.4 Mediul de lucru

În situaţiile în care mediul de lucru influenţează calitatea furnizării

serviciilor, primăria identifică şi asigură condiţiile de mediu necesare.

Se au în vedere şi condiţiile de mediu care pot afecta funcţionarea infrastructurii

necesare operării şi monitorizării proceselor.

4.6. REALIZAREA SERVICIILOR

4.6.1. Planificarea realizării serviciilor

Primăria Galaţi planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru furnizarea serviciilor.

Aceste procese sunt compatibile şi interacţionează cu procesele Sistemului de management al

calităţii identificate.

Planificarea proceselor de furnizare servicii asigură:-stabilirea

obiectivelor calităţii şi a cerinţelor pentru servicii;

-stabilirea proceselor necesare şi definirea criteriilor de operare ale acestora

-disponibilitatea documentelor şi a resurselor necesare pentru operarea şi monitorizarea

proceselor;

-identificarea măsurărilor şi monitorizărilor necesare şi a criteriilor de acceptare a

serviciilor;- înregistrările necesare pentru a demonstra satisfacerea cerinţelor.

4.6.2. Procese prinvind relaţia cu cetăţenii

1. Determinarea cerinţelor referitoare la servicii

Primăria a stabilit procese prin care se asigură că sunt determinate toate cerinţele

referitoare la servicii şi că acestea sunt clarificate cu cetăţenii. Cerinţele referitoare la servicii

includ cerinţele specificate de cetăţeni, cele necesare pentru utilizarea prevăzută şi cerinţele de

78



reglementare aplicabile serviciilor, după cum este cazul.

2. Analiza cerinţelor referitoare la servicii

Înaintea acceptării unor cereri, cerinţele cetăţenilor sunt analizate de către funcţiile

implicate în furnizarea serviciilor, pentru a se asigura că acestea pot fi îndeplinite.În cazul în care apar modi.ficări, acestea sunt comunicate personalului implicat, care

trebuie să se asigure că:

a) cerinţele referitoare la servicii sunt definite;

b) cerinţele din contract sau comandă, care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate;

c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.

Sunt menţinute înregistrări ale analizei cerinţelor şi ale acţiunilor aplicate.

3. Comunicarea cu cetătenii

Primăria Galaţi a stabilit procese pentru a susţine comunicarea cu

cetăţenii cu privire la:

-cerinţele cetăţenilor referitoare la servicii şi comunicarea ofertei de servicii a primăriei;

-modificări, neconformităţi şi derogări;

-furnizarea de informaţii pentru a susţine serviciul şi utilizarea acestuia aflarea

opiniilor cetăţenilor cu privire la serviciu;

-tratarea reclamaţiilor cetăţenilor.

4.6.3. Aprovizionare

Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a asigura că produsele aprovizionate sunt

conforme cu cerinţele specificate. Furnizorii sunt evaluaţi şi selectaţi pe baza capabilităţii lor de

a furniza produse conforme cu cerinţele, în baza unor criterii stabili te. Controlul aplicat

furnizori lor şi produsului aprovizionat ţine cont de efectul produsului aprovizionat asupra

furnizării ulterioare a serviciilor şi de importanţa lor.

Înainte de a fi comunicate furnizori lor, se asigură ca cerinţele privind produsul

aprovizionat sunt adecvate şi complete. Primăria Galati aplică verificări pentru a asigura că

produsele aprovizionate satisfac cerinţele specificate.

Sunt menţinute înregistrări ale performanţelor şi ale evaluării furnizorilor.

79



4.6.4. Furnizarea de servicii

1. Controlul jurnizării serviciului

Primăria Galaţi se asigură că toate operaţiile de furnizare a serviciului se desfăşoară în

condiţii controlate, astfel încât acestea să opereze în mod consecvent şi să se obţinăconformitatea serviciului.

Condiţiile controlate includ:

-asigurarea instrucţiunilor şi a informaţiilor necesare privind serviciul şi procesele;

-aplicarea activităţilor de măsurare şi monitorizare;

-utilizarea de dispozitive de măsurare şi monitorizare adecvate.

2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii Nu se

aplică în această unitate.3. Identificare şi trasabilitate

Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru identificarea adecvată a serviciului pe durata

realizării sale. Mijloacele de identificare utilizate identifică şi stadiul furnizării serviciului în

raport cu cerinţele de monitorizare.

4. Proprietatea cetăţeanului

Primăria Galaţi a stabilit procese pentru a proteja proprietatea cetăţeanului aflată sub

controlul său.Proprietatea cetăţeanului cuprinde documentele şi informaţiile din dosarul întocmit la

începutul colaborării şi completat pe parcursul desfăşurării activităţii.

Proprietatea cetăţeanului este identificată, verificată şi protejată, iar în cazul în care

aceasta este pierdută sau deteriorată, cetăţeanul este informat şi se menţin înregistrări.

5. Păstrare

Primăria Galaţi a stabilit procese pentru a asigura păstrarea conformităţii documentelor

pe parcursul procesării interne şi, când este cazul, al furnizării serviciului către cetăţean.

Măsurile referitoare la păstrarea documentelor includ identificarea, manipularea, ambalarea,

depozitare a şi protejarea.

4.6.5. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare(DMM)

Primăria Galaţi a stabilit un proces prin care asigură controlul DMM necesare pentru

efectuarea măsurărilor şi monitorizărilor planificate.

Măsurile stabilite includ, după cum este aplicabil:

80



-verificarea DMM la intervale specificate utilizând etaloane de măsură trasabile la etaloane

naţionale;

-ajustarea/reglarea;

-identificarea stării de etalonare;

-asigurarea împotriva ajustărilor neautorizate;-protejarea DMM împotriva degradărilor;

-evaluarea şi înregistrarea validităţii rezultatelor măsurărilor, atunci când DMM este găsit

neconform;

-menţinerea înregistrării lor.

4.7. MĂSUARE,ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

4.7.1. Generalităţi

Primăria Galaţi planifică şi aplică procese de monitorizare, analiză şi îmbunătăţire

pentru a verifica şi demonstra conformitatea serviciilor şi a proceselor Sistemului de

management al calităţii cu criteriile planificate şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea

Sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale.

Metodele de măsurare şi monitorizare a proceselor şi serviciilor care sunt utilizate

includ şi tehnici statistice aplicabile.

4.7.2. Monitorizare şi măsurare

1. Satisfacţia cetăţeanului

Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a măsura şi monitoriza informaţiile privind

satisfacţia cetăţenilor în scopul îmbunătăţirii acesteia. Indicatorul privind gradul de satisfacţie al

cetăţenilor este o măsură a performanţei Sistemului de management al calităţii şi este analizat în

cadrul analizelor efectuate de management.

2. Audit intern

Primăria Galaţi efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determinadacă Sistemul de management al calităţii este conform cu cerinţele planificate şi dacă este

81



implementat şi menţinut eficace.

Auditurile interne sunt efectuate de personal independent, competent şi imparţial şi sunt

planificate ţinând cont de starea şi importanţa proceselor.

Managementul responsabil pentru zonele auditate răspunde de aplicarea acţiunilor

corective pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora.Sunt întreprinse acţiuni de urmărire pentru a verifica eficacitatea acţiunilor întreprinse şi

a informa Primarul asupra rezultatelor. Sunt menţinute înregistrări ale rezultatelor auditului.

3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Sunt aplicate metode pentru monitorizarea şi măsurarea proceselor Sistemului de

management al calităţii prin valorile indicatorilor cheie de performanţă stabiliţi pentru procese

şi prin valorile unor caracteristici relevante ale proceselor şi serviciilor. Atunci când rezultatele

planificate nu sunt obţinute, se întreprind corecţii şi acţiuni corective pentru a se asiguraconformitatea produsului.

4. Monitorizarea şi măsurarea serviciilor

Primăria planifică şi efectuează monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor serviciilor

pentru a verifica dacă sunt satisfacute cerinţele referitoare la serviciu. Sunt menţinute dovezi ale

conformităţii cu criteriile de acceptare.

În cazul în care serviciile nu sunt conforme, se aplică proceduri de tratare a

neconformităţilor. Serviciile sunt furnizate numai după finalizarea cu succes a tuturor

măsurărilor şi monitorizărilor planificate.

4.7.3. Controlul serviciului neconform

Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a asigura că serviciul care nu este conform cu

cerinţele specificate este identificat, analizat şi ţinut sub control pentru a preveni furnizarea

neintenţionată. Acesta se aplică şi serviciilor neconforme detectate după furnizare sau în timpul

utilizării de către cetăţean.

Sunt definite reguli de procedură şi responsabilităţi pentru tratarea serviciilor

neconforme şi se menţin înregistrări privind natura neconformităţilor şi modul de tratare.

4.7.4. Analiza datelor

Sunt colectate şi analizate date referitoare la procese, servicii şi Sistem de management

al calităţii, pentru a demonstra eficacitatea măsurilor stabilite şi a determina oportunităţi pentru

82



îmbunătăţire.

Datele rezultă din procesele de măsurare şi monitorizare şi se referă la satisfacţia

cetăţenilor, furnizori, conformitatea serviciilor, caracteristicelor şi tendinţele proceselor. În

urma analizei datelor, sunt identificate nevoi /oportunităţi pentru acţiuni corective /preventive.

4.7.5. Îmbunătăţire

Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea Sistemului

de management al calităţii prin utilizarea analizei datelor, a politicii şi obiectivelor calităţii,

acţiunilor corective şi preventive, rezultatelor auditurilor şi analizei efectuate de management.

Sunt definite reguli de procedură şi responsabilităţi pentru analiza neconformităţilor

existente sau potenţiale, determinarea cauzelor, evaluarea nevoii de acţiuni şi aplicarea

acţiunilor corective şi/sau preventive. La stabilirea acţiunilor necesare se au în vedere

amploarea problemelor şi riscurile asociate. Acţiunile întreprinse sunt analizate şi înregistrate.

83



5. CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Implementarea sistemului calităţii într-o Instituţie Publică trebuie să constituie obiectul

unei analize permanente şi al unei ameliorări continue a activităţilor bazate pe reacţia

informaţională a clienţilor în legătură cu percepţia serviciului prestat.

Clientul este punctul de convergenţă a trei factori cheie al unui sistem al calităţii:

responsabilitatea conducerii, resursele materiale şi umane şi structura sistemului calităţii.

Satisfacţia clientului se obtine atunci când există o interacţiune armonioasă între aceşti trei

factori.

Este necesară o implicare totală a conducerii, cu întreaga personalitate şi cu deplină

responsabilitate pentru a se garanta calitatea serviciilor prestate. Se impune punerea la punct aîmbunătăţirii continue; nu trebuie să ne mulţumim cu un nivel atins la un moment dat.

Situaţiile conflictuale dintre "reprezentanţii instituţiei publice şi clienţi pot fi evitate

dacă se trece de la negocierea momentană la o situaţie normală de comunIcare. Conflictele

constituie un factor regrasiv şi evaluează "responsabilitatea socială" a tuturor părţilor.

Conducerea trebuie să stabilească o structură a sistemului calităţii, care să permită

ţinerea sub control a calităţii serviciului, cât şi ameliorarea sa pe tot parcursul tuturor etapelor

prestării. Ea trebuie să definească, în mod explicit pentru toate persoanele, ale căror activităţiinfluenţează calitatea serviciului, responsabilitatea şi autoritatea, astfel încât să se asigure

stabilirea unor relaţii eficiente între funcţionari şi clienţi, la toate interfeţele interne şi externe

ale instituţiei. Pentru a se asigura de menţinerea adecvată a eficienţei implementării politicii în

domeniul calităţii şi de realizare a obiectivelor calităţii, conducerea instituţiei la nivelul cel mai

înalt trebuie să iniţieze analize periodice şi independente ale sistemului de asigurare a calităţii,

punând accentul pe necesitatea şi posibilităţile de ameliorare.

Această analiză trebuie să fie efectuată fie de membrii adecvati ai conducerii fie de

persoane competente şi independente depinzând direct de conducerea la nivelul cel mai înalt.

Analizele trebuie să se bazeze pe evaluări bine structurate, incluzând toate resursele utile de

informaţii.Fiecare funcţionar public, prin comportamentul şi performanţele sale, influenţează

calitatea serviciilor furnizate .

Pentru a stimula motivaţia acestora, aptitudinile de comunicare şi performanţele

individuale, conducerea institiţiei publice trebuie să:

-selecţioneze personalul în funcţie de capacitatea sa de-a satisface cerinţele corespunzătoare

fiecărei funcţii şi post de lucru;

-asigure condiţii de muncă care să permită stimularea performanţelor individuale şi stabilitatea



relaţiilor de muncă;

-se asigure că serviciile de îndeplinit şi obiectivele de realizat au fost corect înţelese inclusiv în

privinţa modului în care acestea pot afecta calitatea; verifice că întreg personalul se simte

implicat întrucât poate influenţa calitatea serviciului furnizat clienţilor;

- încurajeze prin recunoaştere şi recompensare orice acţiune ce contribuie la ameliorareacalităţii;

-evalueze periodic factorii care determină personalul să furnizeze calitatea serviciilor;

-introducă "planuri de evoluţie a carierei" pentru întregul personal; stabilească "programe de

perfecţionare" pentru actualizarea competenţelor personalului.

Conducerea poate stabili măsuri adecvate pentru a asigura o interacţiune eficientă între

clienţi şi personalul instituţiei publice. Aceasta are o importanţă decisivă pentru calitatea

serviciului aşa cum este ea percepută de client. Personalul care intră în contact direct cu clientiiconstituie o sursă importantă de informaţii pentru ameliorarea continuă a calităţii.

Conducerea trebuie să analizeze regulat metodele aplÎcate în scopul promovării şi

ameliorării contactelor cu clienţii. Comunicarea cu clienţii implică auditarea şi informarea lor.

Dificultăţile de comunicare sau de interacţiune cu clienţii - inclusiv cei interni - trebuie să

constituie obiectul unei intervenţii prompte.De regulă, aceste dificultăţi oferă informaţii

importante în domeniile susceptibile de ameliorare a procesului prestării de serviciu.

O comunicare eficientă cu clienţii implică:

- descrierea serviciului, a obiectului şi a disponibilităţii sale, precum şi prezentarea duratelor şi

a termenelor implicate;

- precizarea costului serviciului;

- explicarea relaţiilor dintre serviciu, prestarea sa şi costul acesteia;

- prezentarea consecinţelor posibile, a modului în care trebuie să acţioneze

clientul şi modul de rezolvare în cazul apariţiei unei eventuale probleme;

- informarea clienţilor în legătură cu contribuţia pe care o pot aduce la ameliorarea calităţii

serviciului;

- furnizarea mijloacelor potrivite şi uşor accesibile pentru o comunicare eficientă;

- stabilirea relaţiei dintre serviciul oferit şi necesităţile reale ale clientului.

Percepţia de către clienţi a calităţii serviciului se produce adeseori prin intermediul

comunicării cu personalul instituţiei publice şi prin utilizarea mijloacelor de comunicare puse la

dispoziţie.Implementarea Sistemului de Management al calităţii, precum şi utilizarea

instrumentelor moderne de asigurare a calităţii, conform ISO 9001:2001 creează condiţiile

prestării unor servicii de calitaţii



BIBLIOGRAFIE

1.Bratu Iuliana –“Controlul calităţii” ,Universitatea Lucian Blaga, Sibiu, 2002;

2. Drăgulescu, N. – “Ghid practic în domeniul managementului calităţii” , Editura Niculescu,

Bucureşti, 1999;

3. Olaru, M. – “Managementul calităţii”, Editura Economică, Bucureşti,1999;

4. Parlagi, A.,Costea,Margareta,Plumb I.,Dobrescu R.-“Managementul

administra iei publice localeţ – Servicii Publice”,Editura Economic , Bucureşti,ă

1999;

5. Androniceanu,Armenia –“Management public”, Editura Economică, Bucureşti, 1998;

6. Totolici S.-"Managementul calităţii proceselor", vol. 1, Editura Fundaţiei Universitare

"Dunărea de Jos", 2003, Galaţi;

7. Olaru, A.- "Management", Editura Fundaţiei Universitare "Dunărea de Jos", 2003, Galaţi;

8. . Deming, W. E.- "Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study", 1986,

Cambridge;

9. Nicolai M.- "Managementul calităţii proceselor", voI. 2, Editura Fundaţiei Universitare

"Dunărea de Jos", 2003, Galaţi,;

* * *Comitetul Tehnic ISO/TC, Quality Management Familia - EN ISO 9000/2000, standardele

internaţionale;

* * *Serviciile publice şi managementul calităţii, - Fundaţia Institutului Român de Administraţie

publică, 2001;

* * *Manualul Calităţii, - Standard de referinţă: SR EN ISO 9001/2001;

* * *Legea nr. 215 din 23 aprilie 2001 privind administraţia publică locală a fost publicată în

M.Of. al României, Partea 1, nr.204 din 23 aprilie 2001 care a intrat în vigoare la 30 zile după

publicarea ei şi a abrogat Legea administraţiei publice locale nr. 69/1991, republicată în M.Of.

al României, Partea 1, nr.79 din 18 aprilie 1996, modificată prin Legea nr.286/2006 publicată în

M.Of. nr.621/18.07.2006;

* * *Legea nr. 188/1999 - Legea privind Statutul funcţionarilor publici, republicată în temeiul

art.XXVI din Legea nr. 161/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţe în

exercitarea demnităţi lor publice, a funcţiilor publice şi în mediul de afaceri, prevenirea şi

sancţionarea corupţiei, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 27 din 21 aprilie

2003, dându-se textelor o nouă numerotare, fiind publicată în Monitorul Oficial al României nr.

251 din 22 martie 2004.;



Legea nr. 188/1999 a fost publicată în Monitorul Oficial al României, Partea 1, nr. 600 din 8

decembrie 1999 şi a mai fost modificată prin:

- O.U.G. nr. 82/2000, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr. 293 din 28 iunie 2000,

aprobată cu modificări prin Legea nr. 327/2002, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.

422 din 18 iunie 2002;- O.U.G. nr.284/2000, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr. 696 din 27 decembrie 2000,

aprobată cu modificări prin Legea nr. 661/2001, publicată în M.Of. al României, partea 1, nr.

764 din 30 noiembrie 2001;

- O.U.G. nr. 291/2000, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.706 din 29 decembrie 2000,

aprobată cu modificări prin Legea nr. 308/2001, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.

312 din 12 iunie 2001;

- O.U.G. nr.33/2001, publicată în M.Of. al României, Partea1,

nr. 108 din 2 martie 2001,aprobată cu modificări prin Legea nr. 386/2001, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr:

390 din 17 iulie 2001;

- Legea nr. 161/2003, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.279 din 21 aprilie 2003;

- Legea nr. 251/2006, publicată în M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 574 din 4 iulie 2006.

***Legea nr. 393/2004 - Legea privind Statutul aleşilor locali, publicată în M.Of. al Romaniei,

Partea 1, nr. 912 din 7 octombrie 2004, modificată prin Legea nr. 216/2005 şi Legea nr.

249/2006;

***H.G. nr. 1087/2001, publicată în M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 710 din 7 noiembrie 2001 -

privind organizarea şi desfăşurarea cursurilor şi examenelor pentru ocuparea funcţiilor publice;

***H.G. nr. 1084/2001, publicată în M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr.707 din 7 noiembrie 2001 -

privind aprobarea Metodologiei de evaluare a performanţelor profesionale individuale ale

funcţionarilor publici, precum şi de contestare a calificativelor acordate;

***Ordinul ministrului administraţiei şi internelor nr. 4094/2005, publicat în M.Of. al Romaniei,

Partea 1, nr. 867 din 27 septembrie 2005 - pentru aprobarea Criteriilor de performanţă pe baza

cărora se face evaluarea performanţelor profesionale individuale ale funcţionarilor publici

pentru anul 2005.



CUPRINS

CAPITOLUL 1. PARTICULARITĂŢI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 1

1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC 11.2. PRESTAREA SERVICIILOR LA NIVEL LOCAL 4

1.2.1. Forme alternative practicate în ţările dezvoltate 41.2.2.Forme alternative practicate în perioada de tranziţie 41.3 CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 6

1.3.1 Abordări diferite ale bunurilor şi serviciilor 71.4. CERINŢE ORGANIZATORICE 8

1.4.1. Reglementările financiare 91.5 MODALITĂŢI DE GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE 91.6 PRINCIPALELE RELAŢII DINTRE SERVICIILE PUBLICE 11

1.6.1 Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi celelalte autorităţi aleadministraţiei publice 12

1.7 EVALUAREA PERFORMANŢEI ÎN SERVICIILE PUBLICE 13CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIULUI 14

PUBLIC ÎN ABORDAREA STANDARDULUI INTERNAŢIONAL ISO 9000 14

2.1. CONCEPTELE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII 152.2. ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 1616

2.3. MANUALUL CALITĂŢII ÎN ABORDAREA STANDARD 202.3.1. Criterii de redactare a Manualului Calităţii 202.3.2 Scurtă prezentare de conţinut a Manualului Calităţii 27

CAPITOLUL 3. PREZENTAREA PRIMĂRIEI GALAŢI 31

3.1 DATELE PRIMĂRIEI 313.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ 313.4 ATRIBUŢIILE SECRETARULUI 333.5 ATRIBUŢIILE DIRECŢIILOR,SERVICIILOR ŞI COMPARTIMENTELOR DINCADRUL PRIMĂRIEI 34

CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITĂŢII, INSTRUMENT DE ASIGURARE 45

A CALITĂŢII LA PRIMĂRIA GALAŢI 45

4.1. PARTICULARIŢI ALE ORGANIZĂRII PROCESUALE ŞI STRUCTURALE LA NIVELUL PRIMĂRIEI 46

"Înţelepciunea administrativă începe cu perceperea faptului că nu există un sistemmanagerial optim". 464.2. POLITICA ŞI OBIECTIVELE PRIVIND CALITATEA 60

4.2.1. Politica privind calitatea 604.3. PREZENTAREA MANUALULUI CALITĂŢII 62

4.3.1. Scopul Manualului Calităţii 624.3.2. Domeniu de aplicare 634.3.3. Documente de referinţă 664.3.4. Documente legale şi de reglementare aplicabile 664.3.5. Structura Manualului Calităţii 674.3.6. Administrarea Manualului Calităţii 67

4.4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 744.4.1. Angajamentul managementului 744.4.2. Planificarea 75

4.5. MANAGEMENTUL RESURSELOR 77

88



4.5.1. Asigurarea resurselor 774.5.2. Resurse umane 774.5.3. Infrastructura 774.5.4 Mediul de lucru 78

4.6. REALIZAREA SERVICIILOR 784.6.1. Planificarea realizării serviciilor 78

4.6.2. Procese prinvind relaţia cu cetăţenii 784.6.3. Aprovizionare 794.6.4. Furnizarea de servicii 804.6.5. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare(DMM) 80

4.7. MĂSUARE,ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 814.7.1. Generalităţi 814.7.5. Îmbunătăţire 83

5. CONCLUZII ŞI PROPUNERI 84

BIBLIOGRAFIE 86

89

Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati

Documents

Transcript of Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati