5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 1/89
CAPITOLUL 1. PARTICULARITĂŢI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE
1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC
În limbaj curent, noţiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de
interes general, prestată de un organism, adică de o persoană juridică, autorizată de o autoritate
a administraţiei publice.
Există două accepţiuni în legătură cu definirea noţiunii de serviciu public:
1. Definire în sens material sau, altfel spus, ca tip de activitate de interes general pe care
administraţia înţelege să şi-o asume.
2. Definire în sensul organizatoric sau, altfel spus, organismul prin intermediul căruia se
realizează o activitate de interes general.
Figura 1. Clasificarea serviciilor publice
SERVICIILE PUBLICE
Legislative JuridiceAdministrative
Rol de prestaţie
Autorităţi publice Instituţii publice,Regii autonome,Societăţi comerciale
Rol organizatoric side conducere
În sensul material
În sensul organizatoric
1
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 2/89
Identificarea unui serviciu public presupune luarea în considerare a trei elemente:
a) Elementul material: serviciul public este, în primul rând, o activitate de interes
general.Această întâietate a elementului material a apărut odată cu punerea sub semnul
întrebării a criteriului organic. Serviciul public nu mai este privit ca un organism public, ci, în
special, ca o activitate care răspunde unui obiectiv de interes general. Această activitate poate fiasigurată eventual de către o persoană privată. Trebuie, de asemenea, menţionat că orice
activitate de interes general reprezintă şi un serviciu public.
b) Elementul voluntarist, adică intenţia puterilor publice. Nu va exista un serviciu public
decât dacă puterile publice (autorităţi naţionale sau locale) şi-au manifestat intenţia de a-şi
asuma (direct sau indirect) o activitate de interes general. Nu există, deci, servicii publice “prin
natura lor”.
Noţiunea de serviciu public apare, de aceea, ca o noţiune subiectivă şi evolutivă. Evoluţiaare loc în sensul lărgirii sferei de cuprindere. Astfel, odată cu dezvoltarea nevoilor în domeniul
petrecerii timpului liber, activităţi cum ar fi exploatarea unui teatru, a unui teleski într-o staţiune
montană sau organizarea de competiţii de către federaţiile sportive au căpătat eticheta de
servicii publice.
Există anumite dificultăţi în identificarea intenţiei exacte a guvernanţilor, mai ales atunci
când ei încredinţează anumite activităţi de interes general unor persoane private, în mod expres
ca fiind servicii publice. Este necesară, atunci, prezenţa a trei indicii pentru a putea identifica
serviciul public:
- activitatea trebuie să răspundă unei misiuni de interes general;
- organizaţia privată respectivă trebuie să dispună de veritabile prerogative de putere publică;
- organizaţia privată respectivă trebuie să fie supusă unui control din partea puterilor publice.
În majoritatea cazurilor, voinţa puterilor publice este uşor de identificat: persoana publică
respectivă îşi asumă în mod direct activitatea de interes general în cauză. Dacă activitatea de
interes general este asigurată de către o persoană privată, trebuie să se ţină seama în mod
special de controlul administraţiei (de către puterea publică). Orice serviciu public depinde,
deci, în mod direct sau indirect, de voinţa unei persoane publice care decide crearea sa, modul
de gestiune, regulile fundamentale de organizare.
c) Elementul formal. Regulile aplicabile în mod normal activităţilor de servicii publice provin
din acel regim juridic căruia îi este supusă activitatea de interes general în cauză.
Existenţa unui regim juridic specific, regimul de drept administrativ, apare în mod clar atunci
când serviciul public este asigurat în mod direct de către o persoană publică. Realizarea acestei
misiuni este însoţită întotdeauna de prerogative sau de constrângeri caracteristice (proprii)
dreptului public.
2
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 3/89
Serviciul public este mijlocul administraţiei prin care se prestează cetăţenilor servicii de
interes general, în regim de putere politică.
Înfiinţarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autorităţilor deliberative, respectiv
al consiliilor locale, iar organizarea şi funcţionarea lor constituie atributul autorităţilor
executive, adică al prefecţilor şi primarilor.La baza organizării şi funcţionării serviciilor publice stau următoarele principii:
• principiul continuităţii, care exprimă faptul că au fost create pentru a desfăşura
activitatea în mod continuu, fără întreruperi;
• principiul adaptabilităţii, care exprimă necesitatea adaptării serviciului public la
schimbările şi exigenţele interesului general;
• principiul neutralităţii, care are semnificaţia creării şi funcţionării serviciilor publice
doar pentru a servi interesele generale şi nu anumite interese în avantajul unora;• principiul egalităţii, care este în legătura cu precedentul şi care exprimă faptul că toate
persoanele interesate au acces în mod egal, făra diferenţieri sau discriminări la satisfacerea unor
nevoi, care intră în obiectul de activitate al serviciului public respectiv.
Serviciile publice trebuie să fie flexibile, dinamice şi eficiente, încât chiar daca se acceptă o
iniţiativă particulară în gestionarea unui serviciu public, beneficiarii trebuie să primească
prestaţii de cea mai bună calitate şi la costuri cât mai mici.
Dupa obiectul de activitate serviciile publice se clasifică astfel(figura 5):• Poliţie,Apărare Naţională
• Financiare-Fiscale
• Învăţământ
• Economie
• Asistenţă socială,igienă
• Artă şi Cultură
Figura 2.Clasificarea serviciilor publice
3
SERVICIILEPUBLICE
Poliţie,Apărare Naţională
Financiar-
FiscaleÎnvăţământ
Asistenţăsocială,igienă
Artă si Cultură
Economie
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 4/89
1.2. PRESTAREA SERVICIILOR LA NIVEL LOCAL
1.2.1. Forme alternative practicate în ţările dezvoltate
În Occident şi în S.U.A. sunt cunoscute şi practicate Forme Alternative de Prestare a
Serviciilor (FAPS). Acestea includ un număr enorm de metode prin care serviciile pot fi
prestate. În raportul făcut de Asociaţia Internaţională a Managementului Oraşelor (1989) s-au
identificat şapte abordări ale formelor alternative de prestare a serviciilor. Acestea sunt:
1. Contractarea serviciilor;
2. Acorduri de franciză;
3. Subsidii;4. Cupoane;
5. Forţă de muncă voluntară;
6. Auto - sprijin;
7. Stimulente de impozitare şi reglementare.
1.2.2.Forme alternative practicate în perioada de tranziţie
Nu toate din formele alternative de prestare a serviciilor identificate mai sus sunt
posibile în perioada de tranziţie. Sectorul non-profit este încă puţin dezvoltat în multe ţări şi
voluntariatul cetăţenilor nu este practicat pe largo Participarea cetăţenească in Administraţia
Publică Locală (APL) necesită să fie dezvoltata din punctul de vedere al voluntariatului şi
metodelor de auto - sprijin pentru a deveni o realitate.
Metode alternative posibile în Europa Centrală:
1. Construirea, operarea şi transferarea (ex: crearea şi gestionarea unei rampe de
gunoi în subordinea primăriei);
2. Contractarea cu firme private (ex: colectarea gunoiului de entitate privată);
3. Concesionarea (ex: transferarea drepturilor şi obligaţiilor asupra unui serviciu pe o
perioadă dată de timp cu stabilirea standardelor pentru prestarea serviciilor care ar
trebui să fie respectate de privaţi, cu condiţia ca clienţii să-şi aleagă furnizorii);
4. Cupoane (ex: timbre pe produse alimentare sau alte forme indirecte de subsidiere
îndreptate spre consumator);
4
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 5/89
5. Contractarea cu/sau crearea asociaţiilor municipale în cadrul Administraţiei Publice
Locale pentru prestarea serviciilor
6. Asociaţii de cartier pe bază de voluntariat pentru prestarea unor servicii (ex:
implicarea ONG de caritate şi de voluntari în prestarea serviciilor publice locale);
7. Crearea de regiuni speciale care ar acoperi mai multe decât 0 unitate teritorial-administrativă pentru a furniza servicii depăşind graniţele teritoriale;
8. Zone de taxare speciale în cadrul UTA pentru furnizarea serviciilor suplimentare
bazându-se pe taxe adiţionale stabilite pentru aceste servicii.
Serviciile publice prezintă două caracteristici principale:
• separarea aspectelor de gestionare şi prestare a serviciului
• dezvoltarea grupurilor intermediare de bunuri şi servicii.Formele alternative de prestare a serviciilor încep cu o analiză de către Administraţia
Publică Locală a două aspecte ce ţin de luarea deciziei cu privire la politicile publice şi cele
financiare: gestionarea unui serviciu public şi prestarea serviciului public.
Gestionarea - este luarea deciziei de către autorităţi asupra unei politici în ce priveşte
prestarea unui bun sau serviciu.
Prestarea unui bun sau serviciu - este acţiunea administrativă propriu-zisă întreprinsă
pentru a implementa sau activa decizia luată în privinţa politicii prestării unui bun sau serviciu.
Aceste două caracteristici generază patru alternative prin care se pot furniza bunurile sau
serviciile:
a)Atât gestionarea cât şi prestarea sunt efectuate de către sectorul public;
b)Gestionarea este făcută de către sectorul public, iar prestarea - de către cel privat;
c)Gestionarea se face de către sectorul privat, iar prestarea de sectorul public;
d)Atât gestionarea cât şi prestarea se fac de sectorul privat.
În prestarea serviciilor publice sunt implicaţi patru actori principali şi anume:
gestionarul (G), finanţatorul (F), prestatorul (P) şi consumatorul (C) serviciului. (figura 6)
5
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 6/89
Figura Nr. 3
1.3 CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE
Sistemele, indiferent de natura lor, prezintă anumite caracteristici, între care cele mai
importante sunt:
1. Structura sistemului care reflectă modul de organizare a acestuia, respectiv descrierea
subsistemelor şi a relaţiilor ce se stabilesc între ele.
2. Eficacitatea arată gradul de satisfacere a finalităţii sistemului.
3. Eficienţa este raportul matematic dintre rezultatele (realizările) sistemului şi consumul de
resurse ocazionat de funcţionarea sistemului (exemplu: randamentul unui motor este
raportul fluxului de energie produs şi fluxului de energie consumat).
4. Robusteţea este proprietatea sistemului de a funcţiona normal în condiţiile prezenţei unor
perturbaţii generate de mediul exterior, în limita unor restricţii.
5. Ultrafiabilitatea este definită ca fiind acea capacitate a sistemului de a-şi menţine
eficacitatea în condiţiile în care o parte din structura acestuia îşi pierde funcţionalitatea (se
defectează).
6. Adaptabilitatea este proprietatea de a modifica automat funcţionalitatea şi/sau structura în
vederea menţinerii (maximizării) eficacităţii (eficienţei) în condiţiile unui mediu variabil
PF
C
G
Fluxul banilor
Serviciile
Reglementarea
6
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 7/89
(turbulent). De regulă, sistemele vii şi sistemele quasi-vii sunt sisteme adaptabile (exemplu:
transportul aerian).
7. Autoadaptarea este proprietatea sistemului de a acumula experienţă şi de a o folosi pentru
creşterea eficienţei şi/sau eficacităţii cu care funcţionează.
8. Interdependenţa se defineşte prin faptul că cel puţin o ieşire a unui sistem poate fi utilizatăca intrare a altui sistem, cel puţin la nivelul unor fluxuri de informaţii. Interdependenţa
presupune, în primul rând, anumite legături între sisteme. Legătura dintre sistem şi mediu este
cunoscută sub denumirea de interfaţă.
1.3.1 Abordări diferite ale bunurilor şi serviciilor
Implementarea metodelor Formelor Alternative de Prestare a Serviciilor (FAPS) poate fi
împiedicată de capacitatea fiscală. Grey Tack (1994) a făcut o analiză succintă privind legătura
dintre unele servicii publice şi sursele de generare a veniturilor pentru ele.
• Serviciile municipale comune, iluminatul public, controlul rutier, politia şi
pompierii deservesc întreaga populaţie şi se deosebesc de celelalte prin faptul ca beneficiarii, în
particular şi costurile serăviciilor luate individual, sunt foarte greu de identificat şi măsurat.Finanţarea cea mai potrivită pentru astfel de servicii este impozitarea globală a populaţiei locale
.
• Bunurile şi serviciile ale căror beneficiu poate fi uşor măsurat şi consumatorul
identificat, fiind rezidentul municipiului (ex: apa, electricitatea, caldura) ar trebui finanţate din
taxele de utilizare plătite de beneficiari .
•
Bunurile şi serviciile furnizate local ale căror beneficiari sunt şi rezidenţii altor UTA (cum ar fi diminuarea poluării şi asistenţa medicală preventivă), ar trebui să
fie finanţate prin transferuri de la nivele administrative superioare .
• Infrastructura care produce beneficii timp de mai mulţi ani ar trebui să fie finanţată
prin credit. Plata în rate evită sacrificii iniţiale foarte mari şi permite ca, costurile să corespundă
beneficiilor odată cu realizarea lor.
7
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 8/89
Principalele deosebiri dintre bunuri şi servicii
BUNURI SERVICII1. Caracter material
2. Stocabile
3. Pot fi analizate înainte de a fi cumpărate
4. Pot fi revândute
5. Transfer de proprietate
6. Consumul este precedat de producţie
7. Pot fi transportate
8. Producţia, vânzarea, consumul se
desfăşoară în locuri diferite
9. Doar fabricantul produce
10. Produsul poate fi exportat
11. Cumpărătorul este puţin implicat
12. Controlabile prin standard
13. Complexitate tehnică
14. Variabilitate relativ mică
Imateriale
Nestocabile
Nu există înainte de cumpărare
Nu pot fi revândute
Nu se transferă
Simultaneitate
Nu pot fi transportate
Se desfăşoară în acelaşi loc
Clientul participă la producţie.
Serviciul nu se exportă, doar sistemul de
servicii
Mult implicat
Puţin controlabile
Puţin complexe
Variabilitate mare
Tabelul 1
1.4. CERINŢE ORGANIZATORICE
• Rolurile clientului şi a prestatorului de servicii trebuie separate, ca prim pas spre
dezvoltarea noilor forme de prestare a serviciilor;
• Deciziile administraţiei publice în calitate de client ar trebui să se concentreze asupra
produsului final şi a eficienţei prestării. Obstacolele posibile pentru rolul de proprietar şi alte
aspecte ale deciziilor publice (creşterea locurilor de muncă, creşterea veniturilor, etc.) ar trebui
să fie luate in consideraţie, dar să nu fie neglijată necesitatea pentru un serviciu eficient;
• Priorităţi clare trebuie să fie stabilite pentru luarea oricărei decizii cu privire la
selectarea prestatorilor de servicii, deoarece fără obiective bine definite nu poate fi vorba de nici
un fel de prestare alternativă;
• Procedurile de monitorizare a prestatorilor de servicii trebuie să fie modificate.
Controlul joacă aici rolul de prevenire. Pentru a evita orice dificultate majoră, Administraţia
8
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 9/89
Publică Locală trebuie sa fie conştientă de toţi factorii semnificativi ce influenţează capacitatea
prestatorului de servicii.
1.4.1. Reglementările financiare
• Este esenţial de a avea o informaţie deplină despre costurile reale ale opţiunilor
alternative, care reprezintă costurile totale (cele directe plus cele de regie) a fiecărei activităţi;
• Este necesară o evaluare a eficienţei şi a echilibrului financiar a departamentelor, a
organizaţiilor bugetare şi auxiliare şi a instituţiilor publice subordonate, informaţia financiară
despre activităţile lor fiind prezentată separat;• Alocarea sau cererea resurselor pentru cheltuielile din administraţia publică trebuie sa
fie adecvate. De exemplu, daca gestiunea colectării deşeurilor se contractează, iar colectarea
taxei de utilizare rămane de datoria administraţiei publice locale, atunci aceste cheltuieli trebuie
incluse în costul contractului. Astfel, la calcularea cheltuielilor pentru furnizarea unui serviciu
de către departamente sau instituţii bugetare costurile indirecte ale deciziilor administrative,
cheltuielile de regie ale managementului general, precum şi ale departamentelor de contabilitate
trebuie să fie incluse în calculele de costuri;• Calcularea taxei de utilizare trebuie să fie bazata pe informaţie adecvată despre costuri.
Nu numai diferenţa de regiuni sau de subdirecţii, ci şi costurile de devalorizare (depreciere)
trebuie să fie incluse în preţul serviciului.
1.5 MODALITĂŢI DE GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE
Există mai multe moduri de a gestiona un serviciu public, fie de către o persoană
publică(stat, comunităţi locale, instituţii), fie de către o persoană privată (fizică sau juridică).
Persoana publică poate gestiona un serviciu fie în regie proprie, fie printr-o instituţie
specializată.
Persoanele private pot gestiona un serviciu public în mai multe moduri:
• în baza unui contract administrativ;
• în temeiul unui contract de locaţie;
• prin împuternicirea dată de autoritatea administraţiei publice locale sau mai bine spus
prin delegare;
9
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 10/89
• prin concesionare
Principalele moduri de gestionare a unui serviciu public sunt:
• Concesionarea serviciilor publice - gestiunea serviciului public este încredinţată, în
principiu, unei persoane private, individuale sau de tip societate care păstrează acestcaracter şi se raportează la dreptul privat. Procedeul concesionării are un cîmp limitat de
acţiune, din cauza naturii sale, cât şi a surselor de provenienţă. El nu se poate aplica
decât serviciilor care încasează în contrapartidă o sumă de la beneficiarii săi, ceea ce
exclude din plecare serviciile gratuite (ajutor social) şi cele ce permit individualizarea
utilizatorilor (ansamblul căilor publice, mai puţin autostrăzile care permit
individualizarea şi a căror construcţie/întreţinere poate fi ca atare concesionată)
•
Asocierea în participaţie - asociaţiunea în participaţiune are loc atunci când uncomerciant sau o societate comercială acordă uneia sau mai multor persoane ori
societăţi o participare în beneficiile şi pierderile uneia sau mai multor operaţiuni
sau chiar asupra întregului lor comerţ 1.
• Arendarea serviciilor publice - este posibilă arendarea serviciilor publice printr-un
contract de affermage, adică printr-un contract administrativ prin care o persoană
publică deleagă unei persoane private, numită fermier, gestiunea unui serviciu public.
•
Prestarea serviciului în regie proprie - un serviciu public se prestează în regie proprieatunci când este gestionat direct de către persoana publică, autoritatea care l-a înfiinţat.
Ca urmare, serviciul public nu va avea personalitatea juridică distinctă faţă de persoana
publică prin care s-a înfiinţat. În principiu, toate serviciile publice administrative sunt
gestionate în regie proprie. Gestiunea serviciului public în regie proprie poate fi directă,
adică pe baza finanţării de către administraţie, sau indirectă, pe baza unei autonomii
financiare.
•
Serviciile publice în sistemul franchising - administraţia utilizează contractele defranchising pentru a menţine astfel simbioza dintre sistemul politic şi cel privat; faţă de
avantajele prestatorului în franchising,administraţia publică îşi rezervă un singur drept,
şi anume, acela de stabili planul general de marketing. În acest fel, administraţia publică
rămâne producătoare de servicii publice, dar distribuţia lor se face prin intermediul unui
agent economic privat.
• Serviciul public în locaţie de gestiune - Cele mai cunoscute, în practică, sunt
contractele de locaţie a lucrărilor de construcţii,încredinţate unor antreprenori
1 St. Ionescu, Jurispruden a român la zi ţ ă , Ed. Imp. Na ional , Bucureşti,ţ ă 1993, p. 211
10
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 11/89
specializaţi care, după terminarea lucrărilor, beneficiază în continuare de exploatarea lor
conform clauzelor stabilite prin contractul administrativ. Spre deosebire de contractul de
concesiune sau de arendă, titularul contractului de locaţie este remunerat direct de către
administraţia publică, iar, spre deosebire de regie, remuneraţia este forfetară (pe bază de
comision calculat asupra facturii).• Prestarea serviciilor publice în gestiune delegată unilateral - posibilitatea de a
transmite gestiunea unui serviciu public nu se reduce numai la tipul actelor juridice
bilaterale (contracte), ci se poate face prin act juridic unilateral (lege, hotărâre a
autorităţii administraţiei centrale sau locale).În ţările occidentale, acolo unde autorităţile
administraţiei publice locale deţin capitalul majoritar în cadrul unei societăţi comerciale,
se realizează privatizarea acestora prin act juridic unilateral.Astfel, prin hotărârea
autorităţilor deliberative, se cedează cota de participare la capital către acţionari, urmândca serviciul public să funcţioneze în continuare în regim privat.
• Achiziţia de bunuri şi servicii - Autorităţile administraţiei publice pot, potrivit legii
(HG nr. 63/1994 republicată în 4 aug. 1995) să achiziţioneze prin licitaţie publică bunuri
sau servicii. Prin bunuri se înţelege gama tuturor obiectelor fizice (produse,
echipamente, instalaţii inclusiv imobile etc.).Prin servicii se înţelege activitatea de
exploatare a acestor bunuri, reparaţiile (cu excepţia reparaţiilor capitale şi a demolărilor
la construcţii şi instalaţii pentru care se aplică normele achiziţiei de investiţii). Achiziţiade servicii se poate realiza numai prin licitaţie publică potrivit metodologiei elaborate de
Ministerul Finanţelor.
1.6 PRINCIPALELE RELAŢII DINTRE SERVICIILE PUBLICE
Potrivit criteriilor de constituire în sistem a sarcinilor publice corespunzător tipurilor de
servicii cunoscute, există următoarele tipuri de relaţii între diferitele componente ale acestui
sistem:
a) Relaţii de autoritate, care pot fi: relaţii ierarhice, determinate de structura ierarhică şi
relaţii funcţionale, determinate de structura după competenţa specifică şi care, de regulă,
se realizează în sprijinul celor dintâi.
b) Relaţii de cooperare, care pot fi formalizate (obligatorii prin acte normative) sau
neformalizate (facultative).
c) Relaţii de reprezentare, care iau naştere în special în raport cu elementele exterioare
11
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 12/89
sistemului autorităţilor administraţiei publice.
d) Relaţii de control, determinate de delegare (deci nu relaţii de control consecinţă a
subordonării ierarhice sau funcţionale).
e) Relaţii de prestări servicii (cu pondere în raporturile cu cetăţenii).
1.6.1 Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi celelalte autorităţi ale
administraţiei publice
Aceste relaţii sunt extrem de variate şi complexe. Dintre acestea cele mai importante sunt:
a) Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi ministere sau alte organe
de specialitate ale administraţiei publice centrale, determinate de raportul de subordonare dintre
Guvern, ca autoritate de vârf, şi ministere sau alte organe de specialitate ale administraţiei
publice centrale, potrivit căruia Guvernul, conform programului său de guvernare, acceptat de
Parlament, asigură realizarea politicii interne şi externe a ţării şi exercită conducerea generală a
administraţiei publice, iar ministerele şi organele de specialitate ale administraţiei publice
centrale, fiecare în ramura sau domeniul de activitate specific, traduc practic aceste măsuri.
Această subordonare orizontală(având în vedere că atât guvernul cât şi ministerele şi celelalte
organe de specialitate ale administraţiei publice centrale acţionează pe acelaşi teritoriu)
determină totuşi relaţii de autoritate ierarhice care se exprimă prin competenţa guvernului de a
controla activitatea ministerelor şi celorlalte organe de specialitate ale administraţiei publice şi
de a emite acte juridice obligatorii pentru acestea.
b) Relaţiile dintre organul de vârf al administraţiei publice şi autorităţile locale ale
administraţiei publice cu competenţă generală – consilii locale şi primari – sunt tot relaţii de
autoritate ierarhice, generate de competenţa generală pe care o are guvernul de a conduce
întreaga administraţie publică la nivel naţional. Expresia acestui tip de relaţii este dreptul de
control al legalităţii pe care îl are Prefectul, ca reprezentant al guvernului în teritoriu, precum şi
dreptul guvernului de a emite acte juridice obligatorii pentru aceste autorităţi locale. Este de
remarcat, însă, că autoritatea Guvernului asupra consiliilor locale trebuie exercitată strict în
limitele legii şi cu respectarea autonomiei funcţionale a acestora, principiul autonomiei
administrative şi al descentralizării serviciilor publice fiind înscrise în Constituţie.
c) Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi autorităţile locale de
specialitate ale administraţiei publice sunt relaţii de autoritate ierarhice, determinate de
structura unitară a subsistemului autorităţilor administraţiei publice de stat. Acest tip de relaţiirezultă din dreptul de control general pe care îl are guvernul. În practica administrativă, relaţiile
12
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 13/89
de autoritate ierarhice, de tip general, nu se realizează întotdeauna direct, având în vedere că
între Guvern şi serviciile publice descentralizate ale ministerelor şi ale celorlalte organe centrale
de specialitate ale administraţiei publice există o treaptă intermediară – Prefectul sau ministrul
de resort. Relaţiile de autoritate ierarhice se stabilesc doar atunci când autoritatea de vârf a
administraţiei publice-guvernul – adoptă măsuri generale pentru funcţionarea acestora (actenormative). guvernul, în virtutea poziţiei şi rolului său, este chemat să arbitreze şi să
soluţioneze abaterile ce de produc în sistemul de relaţii între autorităţile administraţiei publice
cu competenţă generală (consiliile judeţene) şi ministere şi celelalte organe centrale de
specialitate ale administraţiei publice, în ideea respectării stricte a Constituţiei şi a celorlalte
acte normative, în special pentru evitarea centralismului excesiv şi a
asigurării autonomiei funcţionale a autorităţilor administraţiei publice locale.
1.7 EVALUAREA PERFORMANŢEI ÎN SERVICIILE PUBLICE
Procesul de determinare a indicatorilor de performanţă este unul complex tocmai datorită
faptului că serviciile publice se situează undeva la graniţa dintre logica concurenţială şi logica
socială, între care este necesară obţinerea unui echilibru.
Logica concurenţială se aplică serviciilor publice care au natură comercială şi
industrială. Pentru acestea, prezenţa organizaţiilor private care pot furniza aceleaşi servicii
necesită din partea autorităţilor locale o gestionare bazată pe criteriul rentabilităţii în condiţiile
asigurării unui nivel calitativ corespunzător al prestaţiilor.
Logica socială reiese din faptul că alegerea cantităţii, calităţii şi naturii prestaţiilor sunt
determinate de interesul public, fără a exclude aspectele de eficientă economică.
Evaluarea performanţei în serviciile publice se bazează pe următoarele elemente:
• Identificarea corectă a nevoilor clienţilor
• Determinarea obiectivelor şi programelor corelate cu nevoile constatate
• Realizarea unei calităţi a prestaţiilor apropiată de nevoile cetăţenilor
• Asigurarea celei mai bune productivităţi şi a celui mai mic preţ al serviciilor.
Aplicarea unui sistem de indicatori de performanţă în sfera serviciilor publice este posibilă în orice context naţional, dacă cel puţin următoarele condiţii vor fi respectate:
13
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 14/89
• Existenţa unui cadru legal care să stabilească limitele legale pentru definirea unor astfel
de indicatori
• Exprimarea unitară şi transmiterea aceloraşi concepte, definiţii, abordări referitoare la
indicatorii de performanţă
• Adaptarea instrumentarului managerial de analiză la diversitatea serviciilor publice
• Continuitatea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului indicatorilor de
performanţă pentru serviciile publice
• Monitorizarea permanentă a sistemului şi acordarea de consultanţă pentru aplicarea,
analiza şi evaluarea indicatorilor de performanţă.
Sursele de informare posibile pentru elaborarea indicatorilor de performanţă sunt:
• Datele referitoare la necesarul de servicii publice:
- Numărul de elevi dintr-o unitare administrativ-teritorială,
- Numărul de kilometri de drum care trebuie întreţinuţi,
- Numărul de călători care utilizează sistemul de transport public de suprafaţă, etc.
• Datele referitoare la resursele alocate:
- Cheltuieli ,
- Venituri,
- Gradul de satisfacere a nevoii sociale, etc
• Datele referitoare la rezultate:
- Costul unei zile de spitalizare pentru diferite categorii de bolnavi,
- Preţul serviciului de transport public cu tramvaiul sau alt mijloc de suprafaţă,
- Informaţii statistice curente
CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIULUI
PUBLIC ÎN ABORDAREA STANDARDULUI INTERNAŢIONAL ISO 9000
14
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 15/89
Baza pentru implementarea unui sistem de management al calităţii o constituie
claritatea obiectivelor şi transparenţa structurii organizatori ce şi a proceselor. O bună calitate
presupune nu numai corectarea de fiecare dată a erorilor, ci şi prevenirea repetării lor.
Un sistem de management al calităţii practicat consecvent asigură controlul factorilor
tehnic, organizatoric şi uman care influenţează calitatea serviciilor realizate în sistem.Managementul calităţi nu înseamnă să faci impresie bună, ci să evaluezi real potenţialul
şi să-ţi îmbunătăţeşti performanele printr-un ansamblu de măsuri organizatorice.
2.1. CONCEPTELE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Conceptele managementului calităţii au la bază:
• Orientarea către client
Fiecare angajat trebuie să ştie cum şi în ce măsură îşi poate aduce contribuţia la
creşterea gradului de satisfacere a clientului .
• Claritatea politicii calităţii
Cu cât vor fi formulate mai clar obiectivele şi metodele prin care se ating acestea, cu
atât mai mult serviciile vor fi organizate mai eficient.• Structurarea sistematică şi eficientizarea serviciilor
Asigurare de servicii complete şi de calitate.
• Implicarea angajaţilor
Orice angajat trebuie încurajat să semnaleze erorile ŞI disfuncţionalităţile chiar
dacă nu are o propunere de remediere .
• Adaptarea flexibilă a sistemului de managementul calităţii la noi exigenţe
Sistemul calităţii trebuie elaborat astfel încât să permită în orice moment o adaptare lacerinţe şi exigenţe noi.
• Comunicarea deschisă pe tema procesului de îmbunătăţire a calităţii
Angajaţii trebuie să primească informaţiile de care au nevoie pentru a-şi îndeplini optim
sarcinile. Trebuie purtate discuţii deschise cu toţi angajaţii despre punctele tari şi punctele slabe
ale serviciilor.
Calitatea serviciului este realizată de toţi angajaţii, dar răspunderea în faţa clienţilor o
poartă conducerea executivă. De aceea, politica privind calitatea este emisă de către conducere.Cu cât conducerea organizaţiei formulează mai clar şi mai exact sarcinile şi obiectivele, cu atât
15
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 16/89
procesele vor putea fi organizate mai eficient.
Politica în domeniu calităţii trebuie să fie cunoscută de toţi angajaţii, de aceea trebuie să
fie asigurată o cât mai mare publicitate în organizaţie. Politica scrisă trebuie afişată în locuri,
unde poate fi remarcată.
Standardele conţin atât cerinţe, pe care trebuie să le îndeplinească sistemele demanagementul calităţii, cât şi recomandări.
2.2. ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
Elementele sistemului de managementul calităţii urmăresc:
• definirea unei politici şi a unor obiective în problema calităţii;
• stabilirea unei structuri organizaţionale şi a unor proceduri clare;
• reglementarea competenţelor;
• documentarea sistemului de managementul calităţii;
• atragerea resurselor;
• calificarea personalului;
• măsuri corective şi preventive;
• audit intern;
• analiza şi evaluarea sistemului de managementul calităţii.
Aceste elemente şi relaţiile dintre ele sunt reprezentate în figura 3.
16
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 17/89
Figura Nr. 3
Aceste elemente alcătuiesc scheletul pe care organizaţiile construiesc întrun mod
dependent de cunoştinţele, scopurile şi particularităţile lor. Standardele descriu numai ce trebuiesă se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calităţii, nu şi modul cum
trebuie organizaţiile să procedeze pentru transpunerea în practică a acestor elemente.
Eficienţa unei organizări privind calitatea depinde cu adevărat de angajamentul şi
implicarea conducătorului, care trebuie să motiveze întreg personalul, să exercite un control
direct asupra sistemului calităţii şi să demonstreze continuu angajamentul său privind politica în
domeniul calităţii prin sprijinirea activităţilor şi furnizarea· resurselor necesare aplicării acestei
politici.Politica calităţii trebuie să fie relavantă pentru toate nivelurile organizaţiei şi trebuie să
reflecte aşteptările clienţilor. Obiectivul principal, prioritar, trebuie să fie realizarea scopurilor
organizaţiei prin satisfacerea aşteptărilor clienţilor.
La definirea obiectivelor trebuie să se ţină cont de resursele care se pot aloca pentru
realizarea lor. De preferat, să se fixeze mai puţine obiective, care să se urmărească consecvent.
Esenţa politicii calităţii poate fi constituită prin următoarele elemente:
a) Satisfacţia clienţilor;
b) Satisfacţia angajaţilor;
c) Perfecţionarea continuă a serviciilor şi a sistemului de management;
Definirea şi urmărireaobiectivelor calităţii
Reglementarea metodelor şi proceselor
Reglementareacompetenţelor
Calificareaangajaţilor
Crearea unor structuriorganizaţionale şi a unor
proceduri
Obligaţia de documentarea metodelor şi rezultatelor
17
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 18/89
d) Responsabilitate faţă de societate;
e) Eficienţă şi
rentabilitate;
f) Poziţia pe piaţă.
Din aceste principii se deduc obiectivele calităţii, care pot fi măsurate după cum
urmează:
a) Satisfacţia clienţilor se mqsoară prin:
• Cotele reclamaţiilor;
• Procentul de clienţi fideli;
• Chestionarea clienţilor;
• Evoluţia cotei de piaţă;
• Randament;
• Timp de reacţie;
• Respectarea termenelor;
• Disponibilitate;
• Consilierea clientilor.
b) Satisfacţia angajaţilor poate fi măsurată prin:
• Rata de fluctuaţie a personalului;
• Situaţia îmbolnăvirilor;
• Chestionarea angajaţilor;
• Dezvoltarea personalităţii angajaţilor;
• Ore suplimentare.
c) Perfecţionarea continuă a serviciilor şi a sistemului de management se reflectă prin:
• Costurile calităţii;
• Costurile neconformităţilor;
• Costurile inspecţiilor şi încercărilor;
• Optimizarea proceselor;
•
Aria de acoperire;• Flexibilitatea;
18
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 19/89
• Scăderea costurilor de prestaţie.
d) Responsabilitatea faţă de societate se poate vedea prin:
• Utilizarea de mijloace de transport nepoluante;
• Luarea în considerare a raţiunilor ecologice;
• Crearea şi asigurarea de locuri de muncă;
• Responsabilitatea socială;
• Integrare socială.
Pentru evaluarea calificării unei organizaţii prestatoare de serviciil se introduc o serie de
criterii cum ar fi:
1.Obiectivele strategice ale organizaţiei
• Creşterea calităţii
• Creşterea eficienţei
• Imaginea organizaţiei
2.Creşterea exigenţei clienţilor
• Service mai bun
• Performante mai bune
• Preţ mai mic
• Creşterea complexităţii
3.Respectarea prevederilor legale
• Protecţia muncii
• Protecţia mediului
• Răspunderea juridică pentru produs
• Standarde directive
Ponderea acestor criterii este relativă, depinzând de exigenţele şi strategia organizaţiei.
În ceea ce priveşte standartizarea, aceasta poate fi pentru domeniu reglementat - pentru
activităţi ce au incidenţă cu viaţa, sănătatea, mediu şi în acest caz sunt obligatorii - sau pentru
domeniu nereglementat, când nu mai sunt obligatorii.
19
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 20/89
2.3. MANUALUL CALITĂŢII ÎN ABORDAREA STANDARD
Elementele sistemului de management al calităţii al unei organizaţii sunt descrise în:
manualul calităţii, procedurile funcţiilor de sistem şi proceduri de lucru.
Manualul calităţii este documentul prin care organizaţia îşi prezintă sistemul de
management al calităţii; este cartea de vizită a organizaţiei, atât pentru angajaţi, cât şi pentru
clienţi.
Manualul calităţii este documentul prin care organizaţia prestatoare de servicii îşi
defineşte propria ofertă de produs. De exemplu, organizaţia prestatoare de servicii publice
poate oferi servicii ca : folosirea forţei de muncă, aprovizionare cu apă, gaz, energie electrică,
etc.
Aplicarea sistemului de management al calităţii respectiva manualului
calităţii cu proceduri pentru activităţile de servicii are următoarele consecinţe:
• să asigure depistarea greşelilor pe parcursul execuţiei serviciului;
• să poate evalua mai rapid şi mai simplu eficienţa;
• conducerea organizaţiei prestatoare de servicii poate avea o imagine sistematizată
şi clară asupra derulării activităţii;
• prin prevenirea greşelilor, fiind vorba de un sistem ţinut sub control în toate fazele de
execuţie a serviciului, se reduc costurile pentru realizarea serviciului.
Aspectul de prestanţă oferit de existenţa unui serviciu proiectat şi executat în sistemul
calităţii nu este de loc de neglijat. Aceasta oferă imagine prin încrederea sporită a clienţilor
pentru serviciile oferite.
Pentru serviciile oferite, furnizorul trebuie să scrie o specificaţie sau procedură care să
prezinte obiectivul, modul de realizare, responsabilităţile şi înregistrările care atestă realizarea
serviciului aşa cum este prezentat în documentaţie.
2.3.1. Criterii de redactare a Manualului Calităţii
În elaborarea manualului calitătii se au în vedere următorii factori:
a)Prevederile standardului internaţional şi naţional ales ca referinţă, respectiv SR EN ISO
9001/95;
b)Prevederile legislaţiei naţionale din domeniul serviciului ce urmează a fi proiectat şi
20
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 21/89
prestat;
c)Condiţiile interne specifice de desfăşurare a activităţii, precum şi reglementările existente
de la nivelul întreprinderii prestatoare;
d)Evoluţia tehnică privind serviciul oferit;
e) Condiţiile exterioare solicitate de beneficiari sau organizaţiile ierarhice.
În conţinutul manualului calităţii trebuie să se regăsească prin prezentare:
1. Responsabilitatea conducerii
• Politica în domeniul calităţii
• Responsabilitatea şi autoritatea, reprezentantul managementului
• Resursele alocate• Analiza efectuată de management.
2. Sistemul de management al calităţii
• Prezentare generala
• Organizare
• Planificarea calităţii
•
Procedurile sistemului de mangement al calităţii şi procedurile de lucru.
3. Funcţiile sistemului calităţii (prezentarea procedurilor de sistem)
• Analiza ofertei
• Controlul proiectării
• Controlul documentelor şi datelor
• Aprovizionare
•
Controlul procesului• Inspecţii şi încercări
• Stadiul inspecţii lor şi încercărilor
• Controlul produsului neconform
• Acţiuni corective şi preventive
• Controlul înregistrărilor calităţii
• Audituri interne
• Instruire
• Tehnici statistice (metode de analiză a datelor).
21
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 22/89
Responsabilitatea conducerii este prima funcţie specifică standardului ISO 9001 folosit
ca referintă în activitatea de certificare a sistemului calităţii în care se desfăşoară un serviciu.
Pentru această funcţie principalele cerinţe sunt:• Angajamentul faţă de calitate, stabilirea unei politici şi a unui mod de abordare pentru
urmărirea obiectivelor calităţii;
• Comunicarea publică a politicii calităţii şi asigurarea respectării ei;
• Stabilirea de competenţe, atribuirea de responsabilitate şi autoritate, în special
autoritatea şi independenţa organizatorică a personalului calităţii;
• Asigurarea personalului calificat corespunzător activităţii ce urmează să o presteze;
• Instruirea personalului, în special cu privire la comunicarea cu clienţii;
• Desemnarea reprezentanţilor conducerii (membri în consiliul de conducere) prin care să
se supravegheze sistemul calităţii;
• Realizarea şi documentarea sistemului de management al calităţii.
Prin politica calităţii, conducătorul organizatei îşi declară obiectivele şi metodele prin
care îşi propune să realizeze aceste obiective.
Obiectivele pot fi clasificate astfel:
• Obiective referitoare la piaţă (poziţia pe piaţă, cota de piaţă, etc);
• Obiective referitoare la rentabilitate;
• Obiective financiare (credibilitate, lichiditate, grad de auto finanţare );
• Obiective sociale (satisfacţia muncii, siguranţa venitului, integrare socială, etc.);
• Obiective referitoare la prestigiu (independenţă, influenţă politică şi socială, etc.).
Politica calităţii declarată are în vedere aceste obiective fără a se pierde din vedere
clientul, cu cerinţele lui. Cerinţele clienţilor nu sunt statice: ele sunt într-o permanentă
modificare şi de aceea obiectivele calităţii trebuie adaptate cerinţelor pieţii. Realităţile pieţei
se reflectă în definirea obiectivelor calităţii şi acest lucru se poate reprezenta printr-un sistem
de reglare, prezentat în figura 4.
22
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 23/89
Figura Nr. 4
Sistemul de management al calităţii prezintă organizarea (organigrama), relaţiile
între departamente, responsabilităţile funcţiilor implicate în sistem, aprecieri asupra resurselor,
prezentarea obiectului de activitate pe departamente, modul în care se face planificarea
calităţii şi prezentarea documentaţiei de lucru .
În activitatea de elaborare a documentaţiei sistemului se vor antrena
toate serviciile funcţionale pentru a-şi prezenta în scris activitatea ce o desfăşoară.
Funcţiile sistemului calităţii sunt prezentate în cadrul manualului în rezumat, urmând
ca dezvoltarea acestora să facă obiectul procedurilor de sistem.
În continuare se vor prezenta cerinţele principale pentru fiecare funcţie de sistem
prezentată mai sus.
1. Analiza ofertei
Procedura trebuie să prezinte toate activităţile care se desfăşoară
până la oferirea serviciului. Se au în vedere următoarele aspecte:
• Asigurarea documentării analizei;
• Stabilirea condiţiilor de realizare şi clarificarea diferenţelor;
• Reglementarea şi documentarea modificărilor;
• Întocmirea şi păstrarea înregistrărilor referitoare la analiza contractelor.
Politica Calităţii
Definirea/modificareaobiectivelor calităţii
Transpunereaobicetivelor
Evaluarea gradului de realizare aobiectivelor calităţii
Măsuri pentruîmbunătăţire
23
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 24/89
2. Controlul proiectării
Procedura va evidenţia:
• Planificarea proiectării;
• Reglementarea interfeţelor organizatorice şi tehnice şi a fluxului informaţional;
• Stabilirea specificaţiilor referitoare la serviciu şi la prestarea serviciului; ./ Analize şi
verificări pe parcursul proiectării serviciului;
• Stabilirea datelor ce caracterizează serviciul ce urmează să fie furnizat clientului;
• Modul în care se realizează modificările;
• Stabilirea înregistrărilor necesare pentru a demonstra realizarea celor de maI sus.
Sfera de utilizare a acestei funcţii nu se limitează numai la dezvoltarea serviciilor
complet noi, ci şi la adaptarea, modificarea sau completarea ofertei actuale de servicii.
3. Controlul documentelor şi datelor
Procedura va evidenţia ca cerinţe principale modul în care se realizează:
• Aprobarea şi emiterea documentelor şi datelor, care se fac doar de către persoanele
autorizate;
• Modificarea, difuzarea şi arhivarea documentelor.
4. Aprovizionare
Pentru această funcţie, principalele cerinţe sunt:
• Evaluarea şi alegerea subcontractanţilor, după criterii bine stabilite;
• Descrierea clară a produselor ce urmează a fi subcontractate;
Subcontractanţii, în sensul definit de standard, sunt prestatorii externi la care se
apelează pentru realizarea serviciului .
• Verificarea şi recepţia produsului realizat prin subcontractare.
Ex. Aprovizionarea în cadrul serviciilor publice:
Oferta de produs = plasarea forţei de muncă, centru de calcul, aprovizionare cu apă,
gaz, energie electrică, transport de persoane;
Subcontractanţi= firme de intremediere a angajărilor temporare, firme de
service/revizie a sistemului de distribuţie, producători de mijloace de transport.
5. Controlul produsului furnizat de client
Cerinţele principale sunt:
• Asigurarea verificării, depozitării şi întreţinerii produselor clientului;
• Identificarea acestui produs.
6.Identificarea si trasabilitatea (urmărirea) produselor
Cerinţele principale sunt:
24
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 25/89
• Identificarea produselor şi corelarea cu specificaţiile;
• Fiecare produs trebuie să primească o identificare unică care să se regăsească în
înregistrări;
Datorită imaterialităţii serviciului, fiecare proces trebuie identificat în cadrul
documentelor adiţionale, fapt ce permite uşoara regăsire şi după terminarea prestării propriu-zise a serviciului.
7. Controlul proceselor
Procedura care descrie această funcţie trebuie să evidenţieze următoarele
cerinţe:
• Asigurarea că toate procesele se desfăşoară în condiţii controlate;
• Asigurarea respectării standardelor, reglementărilor în domeniu;
• Monitorizarea şi controlul parametrilor procesului şi caracteristicilor produsului
(serviciul);
• Stabilirea de criterii pentru o bună practică profesională.
8. Inspecţii şi încercări
Cerinţele principale sunt:
• Asigurarea conformităţii serviciilor cu cerinţele calităţii;
• Procedee de inspecţie şi înc"ercări pe parcursul realizării serviciului şi la final;
• Asigurarea documentaţiei care atestă conformitatea serviciului cu condiţiile specificate
de client;
• Înregistrările inspecţiilor şi încercărilor trebuie să indice autoritatea de inspecţie
responsabilă pentru eliberarea produsului.
Din înregistrări trebuie să reiasă ce a fost încercat şi inspectat, care a fost rezultatul
încercării, ce măsuri au fost luate în cazul în care rezultatul inspecţiei nu a fost cel dorit, cine a
efectuat inspecţia.
9. Controlul echipamentelor de inspectie şi încercare
Principala cerinţă se referă la evidenţierea prin înregistrări a ţinerii sub control a stării
tuturor echipamentelor folosite.
10.Stadiul inspectiilor şi încercărilor
Identificarea stadiului inspecţiilor şi încercărilor pentru un servIcIU, conformitatea sau
neconformitatea lui, trebuie asigurată şi menţinută în toate fazele prestării.
11. Controlul produsului neconformCerinţe principale:
25
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 26/89
• Produsele/serviciile neconforme trebuie identificate şi izolate;
• Aceste produse trebuie analizate în vederea stabilirii acţiunilor corective pentru
înlăturarea neconformităţilor;
• Funcţiile implicate trebuie informate;
• Trebuie stabilite responsabilităţi pentru analizarea serviciilor neconforme şi emiterea
acţiunilor corective;
• Pentru serviciile neconforme, în anumite situaţii trebuie să existe o reglementare pentru
a obţine acordul clientului în vederea acceptării serviciului neconform;
• Trebuie stabilite înregistrările necesare identificării neconformităţilor.
12. Măsuri preventive şi corective
Cerinţe principale:
• Procedura trebuie să identifice cauzele neconformităţilor şi evitarea repetării lor;
• În cazul reclamaţiilor clienţilor trebuie stabilite reguli de rezolvare a acestora;
• Trebuie adoptate măsuri preventive şi corective şi verificată eficienţa lor.
13. Manipulare. ambalare. conservare şi expediere
Scopul acestei cerinţe a standardului este, ca în timpul fazei de prestare a serviciului să
existe preocuparea de a nu deteriora serviciul oferit. Această funcţie trebuie înţeleasă în sensul
protejării rezultatelor serviciilor sub formă de date.14. Controlul înregistrărilor calităţii
Procedura care prezintă această funcţie trebuie să evidenţieze înregistrările care se fac
pentru demonstrarea proiectării, realizării şi livrării serviciilor.
15. Audituri interne ale calitătii
Procedura de audit intern prezintă, conform standardului de referinţă ISO 100 Il,
cerinţele pentru realizarea activităţilor de audit. Acestea trebuie să fie planificate, realizate şi
documentate. De asemenea, se stabilesc responsabilităţile pentru realizarea auditurilor interne.
Auditul intern este o parte integrantă a răspunderii manageriale.
16. Instruirea personalului
Procedura de sistem corespunzătoare acestei funcţii trebuie să prezinte modul de
identificare a necesităţilor de instruire, precum şi măsurile referitoare la instruire.
Angajatul trebuie să fie în centrul perfecţionării continue.
17. Service
26
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 27/89
Cerinţa principală a acestei funcţii se referă la stabilirea unor proceduri pentru
realizarea serviciului şi pentru reglementarea activităţii Serviciului Clienţi (servicii pre şi post
vânzare).
18. Metode statistice
Trebuie să se identifice necesitatea metodelor statistice în analiza datelor; pentru
metodele utilizate se scriu proceduri de utilizare. Metodele statistice se aplică pentru serviciile
cu realizare frecventă.
2.3.2 Scurtă prezentare de conţinut a Manualului Calităţii
Prima pagină a manualului prezintă denumirea organizaţiei şi/sau sigla, titlul şi codul
intern al documentului, numele şi semnătura de aprobare a şefului, data intrării în vigoare,
numele şi semnătura persoanei care l-a întocmit, numele şi semnătura persoanei care l-a
verificat, ediţia, numărul exemplarului.
Pagina a doua prezintă cuprinsul. În ordine, paginile următoare vor cuprinde declaraţia
de politică a calităţii semnată de conducătorul organizaţiei. Următorul grup de pagini este
dedicat unui capitol de generalităţi care cuprinde: prezentarea generală a organizaţiei, lista de
difuzare documentaţie, lista de urmărire a modificărilor, obiectul şi domeniul de aplicare amanualului, documente de referinţă, definiţii şi prescurtări.
Primul capitol se constituie din generalităţi privind:
• Descriere succintă a organizaţiei, obiect de activitate, identificare în sistem, etc.
• Lista de difuzare documentaţie este o pagină care printr-un tabel demonstrează ce
document a fost difuzat, codul acestuia, exemplarul, destinatarul cu semnătura şi qata .
• Lista de urmărire a modificărilor este o pagină conţinând un tabel cu datele la zi ale
modificărilor, astfel se stipulează denumirea documentului modificat, în ce constă modificarea,cine a tăcut modificarea, aprobarea modificării .
• Obiectul şi domeniul de aplicare a manualului prezintă scopul urmărit prin elaborarea şi
aplicarea manualului calităţii, relaţiile interne şi externe, consecinţe generale ale aplicării
manualului .
• Documente de referinţă; aici se enumeră standardele, prevederile legale care stau la
baza sistemului.
Definiţiile şi prescurtările clarifică noţiunile de asigurare a calităţii folosite în manual,definindu-Ie în acord cu standardul ISO 8402/1994Terminologie, precum şi alţi termeni care
27
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 28/89
necesită explicare.
În continuare sunt descrise cerinţele prezentate. Se recomandă ca înaintea întocmirii
documentaţiei de sistem să se planifice această activitate şi să se constituie un comitet de lucru
din care să facă parte persoane competente pentru a răspunde la toate cerinţele prezentate
anterior.De asemenea, este bine să se realizeze o analiză de text pe conţinutul standardului,
ocazie cu care se stabileşte ce există şi ce nu există şi trebuie creat.
Standardele internaţionale ISO 9000 au caracter de îndrumare generală, sunt universal
valabile, se aplică oricărui tip de organizaţie. Aplicarea lor presupune adoptarea şi adaptarea
lor specificului organizaţiei.
Acest caracter generic al standardelor nu trebuie extrapolat la nivelul manualului,
deoarece acesta este un document propriu întreprinderii furnizoare de servicii, el este oglindaorganizării şi activităţii în întreprindere.
Nu se recomandă copierea unor manuale. In cazul în care manualul a fost copiat de la o
altă întreprindere va trebui să faci cum fac ei, fapt ce s-ar putea să fie împotriva unor
deprinderi poate bune, dar trebuie modificate pentru că aşa scrie în manual.
Lozinca de bază în asigurarea calităţii este: "Scrii ce faci şi faci ce scrii". Se recomandă, să se
întocmească documentaţia proprie pentru că este mai uşor de aplicat. Plătirea unei consultanţe
pentru întocmirea şi aplicarea documentaţiei are raţiune mai multă decât plătirea unei terţe
părţi pentru scrierea documentaţiei.
Documentele sistemului calităţii, după cum am prezentat, se constituie din manual şi
proceduri de sistem şi de lucru.
Procedurile de lucru se recomandă pentru activităţile de servicii oferite clienţilor cu
scopul de a se prezenta modul în care se realizează o activitate, responsabilităţile privind fazele
de execuţie ale serviciului, precum şi înregistrările necesare pentru a demonstra realizarea
serviciului. Toate acestea contribuie la evitarea apariţiei unor deficienţe. În statele dezvoltate
se practică acest lucru sub denumirea de standard şi în anexă la acest material se prezintă un
exemplu.
Procedurile sunt elementele de referinţă atât pentru angajaţi, cât şi pentru clienţi sau
organisme de certificare. Acestea sunt arbitrul tuturor situaţiilor.
De aceea, aceste documente trebuie să fie uşor accesibile tuturor angajaţilor, uşor de
regăsit în cazul în care sunt necesare modificări şi să aibă un scop practic.
Obiectivul general şi principal al documentaţiei de sistem este maxim de informaţie cu
minim de birocraţie ..
Manualul calităţii trebuie să prezinte organizaţia ca un sistem integrat, care prin reguli
28
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 29/89
şi instrucţiuni (proceduri) organizatori ce asigură:
• planificarea proceselor prestării de servicii;
• trasarea căilor de comunicare şi a responsabilităţii comunicării, acelaşi lucru şi pentru
documentaţia aferentă;
• existenţa unei obligaţii de control a prestării serviciului;
• efectuarea de analize a cauzelor neconformităţilor şi adoptarea de măsuri corective;
• instituirea şi practicarea unui sistem de informare a clienţilor în cazul depistării unor
deficienţe care îi pot afecta.
Pentru proceduri se are în vedere descrierea activităţilor fără să se facă proză. Se
recomandă schema logică care permite o uşoară interpretare.
Pentru orice activitate desfăşurată sau serviciu oferit, conform cerinţei "Controlul
proiectării" din standardul de referinţă, se are în vedere soluţionarea problemelor în 4 faze:
1.Planificarea
• Stabilirea căii de urmat pentru atingerea obiectivului;
• Identificarea problemei, formularea obiectivului (realist şi măsurabil), analiza, căutarea
soluţiilor posibile, evaluarea alternativelor;
• Alegerea soluţiei optime şi stabilirea măsurilor adecvate.
2. Execuţia
• Aplicarea planului.
3. Verificarea
• Verificarea efectelor (aceasta se face atât la nivel intern, înaintea furnizării serviciului
către client, cât şi la nivel extern de către client);
• Măsurarea indicatorilor;
• Analiza rezultatului.
4. Transpunerea în practică
• Stabilirea modificărilor în modul de a acţiona;
• Folosirea experienţiei acumulate;
• Prezentarea rezultatelor.
Abordarea modernă a calităţii presupune, în aceeaşi măsură, concentrarea asupra
calităţii actului de conducere cât şi asupra produselor şi serviciilor livrate.
Această abordare cuprinde:
• Satisfacţia clientului;
• Standarde pentru managementul calităţii:
• Practici bune de management (care trebuie să fie guvernate de un bun simţ);
29
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 30/89
• Instrumente manageriale pentru îmbunătăţirea activităţilor de control;
• Buna practică de lucru.
Documentarea sistemului este o parte esenţială a acestei abordări moderne care conferă
foarte multe avantaje, cum ar fi:
• informare mai bună a conducerii;
• îmbunătăţirea comunicării;
• motivarea personalului.
Atunci când nu sunt stabilite în scris normele de execuţie şi criteriile de apreciere, prin
proceduri, a unui lucru bine făcut nimeni nu greşeşte.
În baza datelor rezultate în urma analizei, modului în care s-a realizat serviciul şi a
aprecierilor clienţilor, serviciul oferit poate fi îmbunătăţit pentru a rămâne competitiv pe piaţă.
Calitatea serviciului se construieşte printr-un proces de planificare în faza de proiectare a
serviciului.
Calitatea serviciilor la nivelul ţării noastre este în multe domenii sub limita accesibilă.
De aceea, se recomandă ca orice serviciu să fie gândit în accepţiunea standardului de
referinţă ISO 9001, care cuprinde cerinţe de controlul proiectării, unde se definesc cerinţele
referitoare la caracteristicile serviciului şi ale prestării serviciului.
Se obţine o bună calitate dacă, în permanenţă, ca furnizor/prestator de servicii se pun
următoarele întrebări:1) Cine este clientul pe plan intern şi extern?
2) De ce are nevoie/Ce aşteaptă clientul de la mine?
3) Care sunt obiectivele (mărimi rriăsurabile)?
4) Ce îi pot oferi acum?
5) În ce puncte nu îndeplinesc aşteptările (aceasta presupune o cunoaştere a punctele tari şi
slabe)
6) Ce pot să fac pentru a-i îndeplini aşteptările (ce activităţi trebuie modificate)7) Ce acţiuni voi întreprinde? Când? Unde? Cu cine?
Certificarea unui sistem de managementul calităţii este confirmarea de către un terţ
independent şi recunoscut (acreditat) pentru activităţi de certificare, a faptului că în
întreprindere există un sistem de managementul calităţii documentat, introdus în practică şi
menţinut corespunzător.
O organizaţie certificată este de multe ori preferată în cazul licitaţiilor publice sau
private. La baza acestui fapt stă Directiva 92/50/UE a Consiliului din 18 iulie 1992 asupracoordonării procedurilor de acordare a comenzilor în sectorul public. La articolul 33 se prevede
că instituţiile publice pot să încredinţeze spre execuţie lucrări numai firmelor care au fost
30
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 31/89
certificate pe baza seriei de standarde ISO 9000 de către o societate de certificare creditată.
CAPITOLUL 3. PREZENTAREA PRIMĂRIEI GALAŢI
3.1 DATELE PRIMĂRIEI
Municipii 2Oraşe 2Comune 60Suprafaţa 4 466,3 km2
Populaţia 620 500 Numărul gospodăriilor 207.086 Numărul şcolilor 36 Numărul liceelor 25 Numărul grădiniţelor 52 Numărul universităţilor 3 Numărul bibliotecilor 2 Numărul muzeelor 4 Numărul monumentelor 5 Numărul parcurilor si grădinilor 7 Numărul teatrelor 3Activittăţi specifice zonei Industrie şi Construcţii
Servicii
Agricultură, silvicultură şi exploatări forestiere
Oportunităţi obiective Casa Macri, Lacul Vânători, Faleza, Parcul MihaiEminescu,Grădina Publică
Facilităţi pentru investitorii străini Poziţia geo-strategică a judeţului Galaţi
Existenţa celui mai mare complex de porturi
fluviale pe Dunăre
Înalta calificare a forţei de muncă
Avantajele oferite de amplasamentul Zonei Libere
GalaţiProiecte de investiţii Dezvoltare economică locală inovativă
Proiecte de mediu
Promovarea turismului
Formarea presonalului pentru acţiunile de
dezvoltare
3.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ
Organigrama aparatului propriu al primarului Judeţului Galaţi a fost aprobată prin
Hotarârea HCL nr.95/30.03.2004,împreuna cu statul de funcţii reprezentând una din cele mai
31
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 32/89
flexibile elemente ce se adaptează dinamic la necesităţile instituţiei.
Numărul de personal al aparatului propriu este stabilit în condiţiile actelor normative în
vigoare, ţinându-se cont în special de O.G. nr. 80/2001, privind stabilirea unor normative de
cheltuieli pentru autorităţile şi instituţiile publice cu modificările şi completările ulterioare;
acest act normativ stabileşte numărul maxim de posturi ce pot exista in aparatul propriu înfuncţie de populaţia unităţii administrativ teritoriale - în cazul de faţă, numărul de salariaţi din
cadrul aparatului propriu este stabilit la 476.
Organigrama este reprezentarea grafică ce exprimă în principal modul de structurare a
resurselor umane pe compartimente funcţionale, dar şi principalele relaţii ierarhice ce există
între aceste compartimente.
În cadrul aparatului propriu, personalul este diferenţiat în personal contractual (a căror
activitate şi raporturi de muncă sunt reglementate de Codul Muncii) şi funcţionarii publici careau un statut special, reglementat de Legea nr. 188/1999, privind Statutul funcţionarilor publici,
cu modificările ulterioare.
În cadrul organigramei, compartimentele şi unele funcţii de conducere sunt reprezentate prin
dreptunghiuri în care se înscrie denumirea compartimentului, respectiva funcţiei. În partea
stângă a dreptunghiului, care reprezintă un compartiment, se înscrie numărul total de personal,
numărul funcţiilor de conducere şi numărul funcţiilor de execuţie.
Liniile care unesc dreptunghiuri le reprezintă relaţii de subordonare.
Liniile punctate reprezintă relaţii de subordonare posibile, care se stabilesc la modul concret în
funcţie de necesităţi de către factorii responsabili implicaţi, cu aprobarea Primarului.
3.3 ATRIBUŢIILE PRIMARULUI
Activitatea curentă a Primăriei Galaţi este condusă de către Primar care îndeplinesteurmătoarele atribuţii principale:
• asigură respectarea drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor,a prevederilor
Constituţiei si ale altor legi ale ţării,ale hotărârilor Guvernului,ale actelor emise de
ministere si altor autorităţi ale administraţiei centrale,ale hotărârilor Consiliului judeţean
ordinelor prefectului,hotărârilor consiliului local;
• poate propune Consiliului local consultarea populaţiei prin referendum cu privire la
problemele locale de interes deosebit şi pe baza hotărârii consiliului,ia măsuri pentruorganizarea acestei consultări;
• prezintă consiliului,anual sau de câte ori este necesar,rapoarte privind starea economică
32
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 33/89
şi socială a localităţii;
• întocmeşte proiectul bugetului local şi contul de închidere a exerciţiului financiar şi le
supune aprobării consiliului;
• exercită funcţia de coordonator principal de credite;
• ia măsuri pentru prevenirea şi limitarea urmărilor
calamităţilor,catastrofelor,incendiilor,epidemiilor împreuna cu organelle specializate ale
statului;
• asigură ordinea şi liniştea publică cu ajutorul poliţiei;
• îndrumă şi supraveghează activitatea gardienilor publici;
• ia măsurile prevăzute de lege cu privire la desfăşurarea adunărilor publice
• ia măsuri de interzicere sau suspendare a spectacolelor,reprezentaţiilor sau a altor
manifestări publice care contravin ordinii de drept sau atentează la bunele moravuri,la
ordinea şi liniştea publică;
• controlează igiena şi salubritatea locurilor publice şi a produselor alimentare puse în
vânzare pentru populaţie;
• ia măsuri de prevenire şi combatere a pericolelor provocate de animale;
• asigură elaborarea documentaţiei de urbanism şi amenajare a teritoriului şi le supune
aprobării consiliului local;
• asigură întreţinerea drmurilor publice din localitate,implantarea semnelor de
circulaţie,desfăşurarea normală a traficului rutier şi pietonal;
• supraveghează tărgurile,pieţele,oboarele locurile şi parcurile de distrcţie şi ia măsuri
operative pentru buna funcţionare a acestora;
• îndeplineşte funcţia de ofiţer al stării civile;
• emite avize,acorduri şi autorizaţii prevăzute de lege;
• propune structura organizatorică,numărul de personal şi salarizarea acestuia şi le supune
spre aprobare consiliului local;
3.4 ATRIBUŢIILE SECRETARULUI
33
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 34/89
Secretarul are urmatoarele atribuţii:
• avizează pentru legalitate, dispoziţiile primarului şi ale preşedintelui consiliului
judeţean, hotarârile consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean;
• participă la sedinţele consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean;
• asigură gestionarea procedurilor administrative privind relaţia dintre consiliul local
şi primar, respectiv consiliul judeţean şi preşedintele acestuia, precum şi între
aceştia şi prefect;
• organizează arhiva şi evidenţa statistică a hotărârilor consiliului local şi a
dispoziţiilor primarului, respectiv a hotărârilor consiliului judeţean şi a dispoziţiilor
preşedintelui consiliului judeţean;
• asigură transparenţa şi comunicarea către autorităţile, instituţiile publice şi
persoanele interesate a actelor prevazute la lit. a), în condiţiile Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaţiile de interes public, cu modificările şi completările
ulterioare;
• asigură procedurile de convocare a consiliului local, respectiv a consiliului
judeţean,şi efectuarea lucrărilor de secretariat, comunică ordinea de zi, întocmeşte
procesul-verbal al şedinţelor consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean, şi
redacteaza hotărârile consiliului local, respectiv ale consiliului judeţean;
• pregăteşte lucrările supuse dezbaterii consiliului local, respectiv a consiliului judeţean, şi comisiilor de specialitate ale acestuia;
• alte atribuţii prevazute de lege sau însărcinari date de consiliul local, de primar, de
consiliul judeţean sau de preşedintele consiliului judeţean, dupa caz.
3.5 ATRIBUŢIILE DIRECŢIILOR,SERVICIILOR ŞI COMPARTIMENTELOR DINCADRUL PRIMĂRIEI
În cazul judeţului Galaţi ,în cadrul aparatului propriu al primarului sunt subordonate
următoarele direcţii,servicii,birouri şi compartimente funcţionale:
-Direcţia economică care are urmatoarele atribuţii:
• întocmeşte lunar contul de execuţie bugetară;
• întocmeşte lunar balanţa de verificare a conturilor sintetice pusă de acord cu balanţele
de verificare analitice întocmite după înregistrarea cronologică şi sistematică a
34
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 35/89
operaţiunilor consemnate în documentele justificative aprobate de conducatorul
instituţiei;
• întocmesţe bilanţul trimestrial şi anual propriu al Primăriei şi anexele aferente acestuia;
• înregistrează în evidenţa analitică cheltuielile bugetare pe capitole, subcapitole, articole
şi aliniate şi verifică corectitudinea acestora;
• înregistrează în evidenţa contabilă operaţiunile patrimoniale ( intrari si iesiri ) de bunuri
de natura mijloacelor fixe a imobilizărilor necorporale şi a obiectelor de inventar;
• înregistreaza în evidenţa contabilă sintetica şi analitica, valorile materiale din gestiunile
autorităţilor executive şi serviciilor specializate ale Consiliului Local;
• înregistrează în evidenţa contabilă plaţile dispuse prin casieria instituţiei ( cheltuieli
materiale, de personal, de capital, alocaţii nou-născuţi, sprijin producători agricoli, venit
minim garantat, indemnizaţii însoţitori persoane cu handicap, garanţii de gestiune, delicitaţii etc. );
• ţine evidenţa încasărilor şi plăţilor privind conturile de disponibil în valută alimentate
din surse bugetare conform legii;
• înregistrează în evidenţa contabilă deconturile privind subvenţiile şi alocaţiile bugetare
pentru energie termică, transport urban in comun, ajutoare bănesti şi investiţiile şi
reparaţiile aprobate prin Bugetul Consiliului Local ale societăţilor comerciale din
subordine;• ţine evidenţa contabilă a activităţilor extrabugetare proprii: alocaţii nou-nascuti, sprijin
producatori agricoli, stimulente, garanţii gestiune şi garanţii licitaţii;
• înregistrează cronologic şi sistematic modificarea patrimoniului instituţiei în Registrul
Jurnal( şnuruit, parafat şi înregistrat la organul fiscal teritorial ) prin preluarea lunară a
totalurilor sumelor debitoare şi creditoare din balanţa de verificare;
• verifică exactitatea tuturor stocurilor din fişele de magazie şi a soldurilor din balanţele
de verificare analitice, pentru bunurile supuse inventarierii anuale;• înregistreaza în Registrul Inventar ( şnuruit, parafat şi înregistrat la organul fiscal
teritorial)rezultatele inventarierii patrimoniului;
• participă la activităţile comisiilor de evaluare, adjudecare privind achizţiile publice şi
investiţiilor conform dispoziţiilor Primarului.
• centralizează propunerile de buget şi bugetul rectificat;
• întocmeşte anexele pe ordonatori, pe titulari de cheltuieli şi pe articole pentru HCL,
pentru bugetul iniţial şi pentru bugetul rectificat;
35
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 36/89
• centralizează toate adresele cu solicitări de virări de credite şi pregateşte documentaţia
necesară în vederea aprobării acestora;
• realizează lunar deschiderea de credite pentru toate capitolele din buget, pe fiecare titlu
de cheltuială;
• realizează ori de cate ori este nevoie de retrageri şi suplimentări de credite, în funcţie de bugetul aprobat;
• întocmeşte nota de fundamentare pentru solicitări de sume defalcate necesare
subvenţionării termice;
• întocmeşte nota justificativă privind necesarul de cote defalcate din TVA;
• transmite bugetul aprobat tuturor ordonatorilor terţiari sau secundari;
• ţine evidenţa contabilă a registrelor de casă pentru impozite, taxe şi alte venituri ce
reprezintă surse la bugetul local, încasate atât de casieria Primăriei, cât şi la Direcţia de
Fiscalitate ;
• întocmeşte nota de contabilitate a execuţiei bugetare la capitolele de venituri ;
• întocmeşte nota de contabilitate la veniturile bugetului local cu debite anuale provenite
din închirieri, concesiuni, impozite, taxe şi vânzari spaţii comerciale ;
• urmăreşte zilnic extrasele de cont pentru conturile extrabugetare şi ţine evidenţa lor
contabilă ;
• întocmeşte contul de execuţie la venituri, anexa la bilanţul contabil al Primăriei
Municipiului Galaţi ;
-Direcţia Tehnică are principalele atribuţii:
• realizează şi coordonează următoarele servicii publice locale: transport urban; inspecţie
ecologică; ridicare autovehicule, chioşcuri sau alte obiecte abandonate de pe domeniul
public; compactare şi nivelare moloz; deszăpezirea arterelor de circulaţie;
• crearea unui climat organizaţional bun (moral deosebit al angajaţilor);
• verifică situaţii de lucrări, devize şi deconturi pentru serviciile executate de prestatori;
• efectuează evidenţa, supravegherea, asistenţa medicală veterinară şi acţiuni veterinare
prevăzute de legislaţia sanitar - veterinară;
• urmăreşte ca în adaposturile Primăriei municipiului Galaţi să fie cazaţi câinii fără
stăpân numai după sterilizare, vaccinare antirabică şi tatuare;
• răspunde la adrese şi sesizări;
• evidenţa prezenţei personalului;
• întocmeşte caiete de sarcini pentru expertizarea imobilelor;
36
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 37/89
• întocmeşte comenzi de proiectare obiective de investiţii;
• solicită aviz serv. revendicări pentru lucrări la imobil
• propuneri anuale de buget, argumentate funcţie de notele de constatare întocmite pentru
fiecare din cele 110 unităţi de învăţământ;
• întocmirea caietelor de sarcini în vederea licitării lucrărilor de reparaţii, pentru fiecare
unitate, funcţie de necesităţi şi de bugetul alocat;
• urmărirea execuţiei lucrărilor licitate;
• întocmeşte proiecte de programe anuale privind dezvoltarea edilitar-gospodărească în
domeniile întreţinerii, reparării drumurilor, trotuarelor şi aleelor pietonale;
• efectuează studii şi propune proiecte de hotărâri privind proiectarea construcţiilor locale
şi de gospodărie comunală cu privire la construirea, întreţinerea şi modernizarea
drumurilor şi podurilor de pe raza municipiului Galati;
-Direcţia Impozite,Taxe şi alte Venituri Locale are ca funcţii principale:
• constată şi stabileşte impozitele şi taxele locale (impozit pe cladiri, impozit pe teren,
taxa asupra mijloacelor de transport,taxa de habitat, contributii batrini) pentru
persoanele fizice care au domiciliul (sediul) sau deţin bunuri pe raza teritorială a
municipiului Galaţi ;
• urmăreşte depunerea la termenele prevăzute de lege a declaraţiilor de impunere în cazul
nedepunerii declaraţiilor sau când acestea conţin date nereale, pe baza notificărilor şi a
notelor de constatare se procedează la stabilirea din oficiu a obligaţiilor bugetare ;
• întocmeşte documentaţia pentru înregistrarea sumelor datorate de contribuabili sau a
unor eventuale scăderi de debite şi urmăreşte preluarea lor corectă în evidenţele
analitice ;
• gestionează documentele referitoare la impunerea fiecărui contribuabil într-un dosar
fiscal unic ;
• verifică periodic persoanele fizice şi asociaţiile familiare aflate în evidenţele fiscale
asupra sincerităţii declaraţiilor de impunere eventual şi prin colaborarea cu alte
compartimente ale Primăriei rectificând dacă este cazul, impunerile iniţiale şi ia măsuri
pentru încasarea diferenţelor stabilite şi a majorărilor aferente ;
• constată şi verifică impozitele şi taxele locale calculate de persoanele juridice care îşi au
sediul sau deţin bunuri pe raza teritorială a municipiului Galaţi, obligaţii stabilite prin
declaraţii.
37
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 38/89
• urmăreşte depunerea, la termenele prevazute de lege, a declaraţiilor de impunere de
către contribuabili, le analizează şi solicită relaţii cu privire la datele declarate, notifică
contribuabililor depăşirea termenelor de depunere a declaraţiilor;
• aplică amenzi în limitele prevăzute de lege pentru nerespectarea de către contribuabili a
obligaţiilor fiscale ce le revin şi le transmit acestora pentru luare la cunoştinţă;• umăreşte încasarea creanţelor bugetare în termenul de prescripţie şi propune măsuri
pentru recuperarea debitelor prescrise din culpa organelor de urmărire şi încasare;
• analizează şi hotăraşte măsurile de executare silită, în aşa fel încât realizarea creanţei să
se facă cu rezultate cât mai avantajoase, ţinând cont de interesul imediat al bugetului
local cât şi de drepturile şi obligaţiile debitorului urmărit;
• identifică, cu prilejul acţiunilor de executare silită, dacă persoanele respective, sau
altele, nu deţin bunuri supuse impozitării sau taxării nedeclarate şi sesizează serviciilede impunere prin note de constatare proprii, în vederea stabilirii obligaţiilor bugetare şi
a sancţiunilor legale;
• asigură şi răspunde de gestionarea corectă a evidenţei privind plătitorii de impozite şi
taxe locale-persoane fizice şi juridice- pe sistemul de evidenţă şi prelucrare automată a
datelor Localtax;
• realizează deschiderea anului fiscal prin preluarea listei de rămăşiţe şi plusuri din anul
precedent şi instituirea debitelor pentru noul an ţinându-se cont de modificareaconstantelor fiscale, conform actelor normative adoptate la nivel naţional sau local
(termenele de plată, coeficienţi de impunere, nivelul taxelor, indexări, nivelul
dobănzilor, etc.);
-Direcţia Informatizare,Dezvoltare şi Integrare Europeană are ca principale funcţii:
• organizează şi coordonează activitatea de exploatare a sistemului informatic integrat;
• coordonează crearea, utilizarea, întreţinerea, protecţia, arhivarea bazelor de datespecifice;
• contribuie la elaborarea normelor, normativelor tehnice din domeniul utilizării
sistemelor informatice în ceea ce priveşte securitatea, siguranţa de funcţionare;
• asigură documentarea şi elaborarea unor materiale specifice integrării europene
(documentare, elaborare, propuneri proiecte);
• asigură activitatea necesară armonizării şi modernizării structurii şi atribuţiilor
administraţiei locale, cerinţă a integrării europene;
38
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 39/89
• asigură corespondenţa externă a Primăriei Municipiului Galaţi aferentă domeniului de
activitate;
• desfasoară operaţiuni necesare atragerii investitorilor străini în vederea realizării
obiectivelor prioritare în diverse domenii de interes local;
• ăsigură legătura permanentă între departamentele sau direcţiile de specialitate dinPrimăria Municipiului Galaăi în perioada pregătirii şi negocierii contractelor;
• primeşte şi centralizează rapoartele de activitate ale delegaţiilor externe la întoarcerea in
ţară;
• organizează şi gestionează baza de date ce cuprinde evidenţa proprietăţii imobiliare pe
raza administrativ teritorială a Municipiului Galaţi, confom registrelor de cadastru, pe
posesori de parcelă şi categorii de folosinţe existente;
• colectează şi centralizează date privind evoluţia proprietăţii astfel încat în orice momentsă se dispună de date reale asupra terenurilor, date privind suprafaţa şi natura propietăţii;
-Direcţia de Urbanism îndeplineşte atribuţiile următoare:
• răspunde de elaborarea planurilor de urbanism, prin instituţiile de specialitate;
• asigură înregistrarea şi verificarea documentaţiilor tehnice depuse, întocmirea
rapoartelor de specialitate, promovarea acestora în cadrul comisiilor de specialitate şi
aprobarea in Consiliului Local.
• asigură cu prioritate activitatea de control privind respectarea disciplinei în construcţii
pe raza teritorială a Municipiului Galaţi, elaborand programe de măsuri în acest sens;
• răspunde de legalitatea măsurilor de sancţionare aplicate la constatările privind abaterile
de la: proiectul şi documentaţia ce însoţesc actul legal de construire (Certificatul de
Urbanism , Autorizaţia de Construire / Desfiintare, Contracte de Închiriere sau
Concesiune), plata taxelor şi chiriilor stabilite prin actele normative în vigoare;
• colaborează în limitele stabilite de Legea 50 / 1991 cu Inspectoratul Judeţean înConstrucţii urmărind încă din faza de execuţie respectarea legii şi a documentaţiei
tehnice întocmite şi aprobate din punct de vedere dimensional, arhitectural şi al
soluţiilor tehnice de execuţie propriuzise;
• asigură înregistrarea şi verificarea documentaţiilor tehnice depuse, întocmirea şi
eliberarea certificatelor de urbanism şi a autorizaţiilor de construire, pentru construcţii
provizorii şi definitive, extinderi şi modernizări ale acestora, solicitate de agenţii
economici de stat şi privatizaţi, persoane fizice şi juridice pe terenuri proprietate sauaflate în administrarea (folosinţă) Consiliului Local şi pentru racordări energie electrică
39
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 40/89
(branşamente) şi racorduri la instalaţii gaze, apă, canalizare, termoficare şi autorizaţii
conform Ordinului 36 / 2002;
• efectuează verificări în teren;
• solicită regimul juridic al terenurilor pentru toate solicitările depuse;
• asigură evidenţa documentaţiilor şi legalitatea eliberării certificatelor de urbanism şi a
autorizaţiilor de construire pentru panouri şi firme publicitare tip "casetă luminoasă",a
panourilor publicitare cu fundaţie şi tip "Banersa";
• primeşte cereri şi fise tehnice necesare emiterii acordului unic, le înaintează Comisiei de
Acorduri unice, şi pe baza borderoului şi a notelor de plată, emite dispoziţii de plată şi
eliberează acordul unic;
• asigură înregistrarea şi verificarea documentaţiilor depuse, în conformitate cu legislaţia
în vigoare pentru concesionare;
• asigură evidenţa documentaţiilor depuse,verificarea lor şi răspunde de eliberarea
autorizaţiilor necesare pentru atribuirea numerelor poştale, urmărind în teren corecta
amplasare, precum şi calculul corect şi achitarea la nivelul şi la termenele legale a
taxelor stabilite de lege şi HCL;
-Direcţia Administraţie Publică Locală are ca atribuţii:
• dezvoltarea şi diversificarea serviciilor sociale potrivit nevoilor locale, folosirea cadruluilegislativ, a resurselor umane locale, a experienţei personalului din cadrul serviciilor
sociale şi a oportunităţilor de finanţare interne şi externe, în scopul îmbunătăţirii calităţii
vieţii categoriilor aflate în dificultate;
• acordă ajutorul de urgenţă - constând în lemne de foc;
• acordă ajutorul de urgenţă în vederea achitării datoriilor la plata cheltuielilor de
întreţinere;
• acordă alocaţia familială complementară ;
• acordă alocaţia de susţinere pentru familia monoparentală ;
• acordă alocaţia nou nascut;
• înregistrarea în registrul de stare civilă a naşterii;
• transcrierea în registrul de stare civilă a actelor de naştere înregistrate în străinătate
• eliberarea certificatelor de naştere sau a duplicatelor ;
• înregistrarea în registrul de stare civilă a căsătoriei;
• transcrierea în registrul de stare civilă a actelor de căsătorie înregistrate în străinătate;
• eliberarea certificatelor de căsătorie sau a duplicatelor ;
40
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 41/89
• eliberarea certificatelor de deces sau a duplicatului ;
-Direcţia Gestiune Patrimoniu îndeplineşte următoarele funcţii:
• administrează fondul locativ de stat şi spaţii cu altă destinaţie decât locuinţa existentă în
Patrimoniul Municipiul Galaţi în conformitate cu Registrul Inventar pus la dispoziţie decătre Direcţia Economică ;
• efectuează anchete sociale, întocmind referate de specialitate în vederea atribuirii de
spaţii de locuit sau spaţii cu altă destinaţie decăt locuinţa, coform solicitărilor
cetăţenilor, rezultate din cereri sau fişe de audienţă;
• preia sarcinile rezultate în şedinţele operative sau audienţelor ţinute de Primar, luând
măsuri corespunzătoare pentru aducerea la îndeplinire a acestora;
• verifică în teren situaţia obiectivelor propuse a fi vândute/achiziţionate, întocmind saucomandând instituţiilor de specialitate documentaţia necesară prevăzută de lege;
• analizează şi verifică documentaţia necesară privind vânzările de locuinţe, respectiv
achiziţionările din fondurile create în acest scop sau repertizate din bugetul local,
asigurănd respectarea integrala a legislaţiei în vigoare(Legea nr. 112/1995, Decretul
Lege nr. 61/1991, Legea nr. 85/1992, şi republicările ulterioare, O.G. nr. 19/1994 şi
Normele metodologice de aplicare ale acestora);
• face investigaţii şi sondaje în rândurile cetăţenilor privind necesarul de locuinţe şistructura acestora din punct de vedere a numărului de camere, confort, amplasament,
făcând propuneri de achiziţionare de pe piaţă, construcţii prin A.N.L., construcţii pentru
tineri, alte forme de achiziţionare a spaţiilor de locuit având caracter de necesitate pentru
cetăţeni;
• urmăreşte, ţine evidenţa şi actualizează situaţia terenurilor proprietatea privată a
municipiului;
• întocmeşte documentaţiile şi materialele necesare privind trecerea terenurilor dindomeniul public în domeniul privat, prin Hotărâre a Consiliului Local, în baza art. 10,
alin. 2 din Legea nr. 213/1998 privind proprietatea publică şi regimul juridic al acesteia;
• înregistrează cererile cetăţenilor care solicită închirierea unor terenuri pentru grădini,
situaţie ce impune identificarea, măsurarea, întocmirea schiţelor terenurilor, întocmirea,
înregistrarea şi eliberarea contractelor anuale de închiriere;
• comenzi pentru întocmirea documentaţiilor tehnice cadastrale ( cărţi funciare ) şi
recepţia acestora;• comenzi pentru executarea studiilor pedologice şi evaluări terenuri;
41
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 42/89
• închirieri terenuri arabile;
-Serviciul Audit Public Intern execută următoaretele funcţii:
• efectuează misiunile de audit public intern potrivit planului anual de audit aprobat de
ordonatorul principal de credite şi cu respectarea metodologiei specifice acesteiactivităţi;
• elaborează norme metodologice specifice entităţii publice în care îsi desfaşoară
activitatea;
• elaborează proiectul planului anual de audit public intern;
• efectuează activităţi de audit public intern pentru a evalua dacă sistemele de
management financiar şi control ale entităţii publice sunt transparente şi sunt conforme
cu normele de legalitate, regularitate, economicitate, eficienţă şi eficacitate;
• informează Unitatea Centrală de Armonizare pentru Auditul Public Intern despre
recomandările neînsuşite de către conducătorul entităţii publice auditate, precum şi
despre consecinţele acestora;
• raportează periodic asupra constatărilor, concluziilor şi recomandărilor rezultate din
activităţile sale de audit;
• elaborează raportul anual al activităţii de audit;
• efectuează misiuni de audit public intern atât asupra activităţii serviciilor de specialitate
din cadrul Primăriei Municipiului Galaţi cât şi asupra unităţilor aflate sub autoritatea
Consiliului Local al Municipiului Galaţi.
-Serviciul Management Resurse Umane are ca atribuţii următoarele:
• întocmeşte documentaţia pentru aprobarea structurii organizatorice şi a statului de
funcţii;
• asigură întocmirea statului de personal respectând nomenclatorul de funcţii, criteriile de
gradare şi scolarizarea personalului angajat;
• întocmeşte, păstrează şi completează dosarele profesionale ale funcţionarilor publici
precum şi dosarele personale ale angajaţilor contractual;
• efectuează lucrări legate de angajarea,încetarea sau orice modificare a contractului
individual de muncă;
• urmăreşte respectarea programului de muncă prin conducerea evidenţei de prezentă,
concedii de odihnă, concedii medicale, recuperări, concedii fără plată, concedii pentru
studii, etc.
42
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 43/89
• întocmeşte documentaţia necesară pentru stabilirea drepturilor sociale.
• ţine evidenţa fişelor de post precum şi a fişelor de atribuţii.
• coordonează şi monitorizează procesul de evaluare a performanţelor profesionale
individuale.
• întocmeşte documentaţia cu privire la promovarea profesională a angajaţilor conform
prevederilor legale.
-Compartiment Protecţie Civilă are următoarele funcţii:
• să planifice şi să conducă activitătile de întocmire, aprobare, actualizare, păstrare şi de
aplicare a documentelor operative ( planul de protecţie civilă, planul de evacuare, planul
de apărare împotriva dezastrelor);
• să asigure, să verifice şi să menţină în mod permanent, starea de funcţionare a punctelor
de comandă şi să le doteze cu materialele necesare, potrivit ordinelor în vigoare;
• să asigure măsurile organizatorice, materialele şi documentele necesare privind
înştiinţarea şi aducerea personalului de conducere la sediile respective, în mod oportun
în caz de dezastru, sau la ordin;
• să prezinte propuneri pentru introducerea în planul de buget a fondurilor necesare pentru
înzestrarea formaţiunilor de protecţie civilă;
• să participe obligatoriu la toate convocările, bilanţurile, analizele şi la alte activităţi
conduse de eşaloanele superioare;
• să pregătească şi să prezinte şefului de protecţie civilă infomari şi rapoarte privind
stadiul pregatirii şi înregistrării formaţiunilor de protecţie civilă;
• să efectueze lunar, studiul ordonat prin programul difuzat de eăalonul superior, în
registru special pregătit în acest scop.
-Compartiment Asociaţii de Proprietari are ca atribuţii:
• îndrumarea metodologică în vederea transformării şi organizării în asociaţii de
proprietari;
• verificarea dosarelor de transformare/desprindere şi depunerea lor la Judecătorie pentru
dobândirea personalităţii juridice;
• oferirea de consultanţă juridică asupra prevederilor legislaţiei în vigoare care
reglementează activitatea asociaţiilor de proprietari;
43
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 44/89
• primirea sesizărilor şi a petiţiilor prin care se solicită efectuarea controlului financiar
parţial (tematic) sau în totalitate (de fond), după caz;
• informarea Primarului în vederea sesizării organelor de cercetare în drept, în cazul
constatării unor fapte de natură infracţională în activitatea de administrare şi de
conducere a asociaţiilor verificate;• primirea şi verificarea situaţiei patrimoniale anuale ale asociaţiilor de patrimoniu.
-Serviciul Corp Control Primar
-Biroul Registratură Generală
-Biroul Autorizaţii Licenţe eliberează autorizaţii de taximetrie,de mediu,decontruire/desfiinţare a unor clădiri.
-Biroul Licitaţii îndeplineşte următoarele funcţii:
• elaborează proiectul programului de achiziţii publice, precum şi rectificări ale acestuia,
(cu excepţia achiziţiilor din competenţa Direcţiei de Investiţii şi Servicii Publice);
• estimează valoarea fiecărui contract de furnizare de lucrări sau de servicii ce urmează a
fi cuprins în programul anual al achiziţiilor publice pe baza unei note;• evaluează anual necesarul lucrărilor de investiţii şi reparaţii ce urmează a se efectua la
cladirile din patrimoniul Primăriei ;
• întocmeşte propuneri pentru efectuarea de studii de prefezabilitate şi a studilor de
fezabilitate în colaborare cu serviciile de specialitate în domeniul în care se solicită
acţiunea;
• întocmeăte documentaţia pentru atribuirea contractelor de achiziţii publice, de
închiriere, asociere şi concesionare;• întocmeşte specificaţiile tehnice (caietele de sarcini)ale bunurilor, lucrărilor şi
serviciilor ce urmează să fie achiziţionate.
-Serviciul Revendicări
-Biroul Informare şi Relaţii Publice are ca atribuţii:
44
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 45/89
• are rolul de a menţine o legătură directă şi permanentă cu locuitorii sectorului 4 şi cu
problemele lor sociale din sfera de competenţă a administraţiei publice locale şi asigură
realizarea dreptului constituţional al cetăţeanului la petiţionare.
• este la dispoziţia cetăţenilor, îndrumându-i în rezolvarea problemelor personale, sociale
sau de interes general, încercând soluţionarea acestora pe loc, iar în cazul în care problemele necesită analize şi verificări din partea altor servicii se dau solicitanţilor
îndrumările necesare;
• pune la dispoziţia cetăţenilor care solicită avizele şi acordurile elaborate de serviciile de
specialitate ale aparatului executiv al primăriei, date şi informaţii privind documentaţia
necesară obţinerii acestora;
• îndrumă cetăţenii care se adresează pentru rezolvarea unor probleme personale civice
sau sociale, care nu intră în competenţa Primăriei, către instituţiile în sarcina cărorarevin, cum ar fi: Administraţia Financiara, Direcţia Generală de Muncă şi Protecţie
Socială, Inspectoratul de Stat pentru Handicapaţi, Asociaţia Generală a Experţilor
Contabili, etc.;
• informează cetăţenii asupra stadiului de soluţionare a lucrărilor în termenul stabilit de
lege;
• ţine evidenţa propunerilor şi sugestiilor din partea cetăţenilor, agenţilor economici,
regiilor autonome şi a altor organe şi organizaţii şi informează Consiliul Local şiExecutivul;
CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITĂŢII, INSTRUMENT DE ASIGURARE
A CALITĂŢII LA PRIMĂRIA GALAŢI
45
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 46/89
4.1. PARTICULARIŢI ALE ORGANIZĂRII PROCESUALE ŞI STRUCTURALE LA
NIVELUL PRIMĂRIEI
" Înţelepciunea administrativă începe cu perceperea faptului că nu există un sistem
managerial optim".
Pornind de la această afirmaţie a lui Tom Burns, se poate studia sub aspect legislativ şi
organizaţional activitatea administraţiei publice locale, particularităţile procesuale şi structurale
ale primăriilor în general.
"Administraţia publică în unităţile administrativ teritoriale se organizează şi
funcţionează în temeiul principiilor descentralizării, autonomiei locale, deconcentrării
serviciilor publice, eligibilităţii autorităţilor administraţiei publice locale, legalităţii şi alconsultării cetăţenilor în soluţionarea problemelor locale de interes deosebit"2.
Constituţia României, stabileşte dispoziţii constituţionale şi principii fundamentale care
stau la baza întregii administraţii româneşti.
Potrivit acestor norme, administraţia publică este reglementată prin cele două secţiuni:
sfera administraţiei publice centrale de specialitate şi sfera administraţiei publice locale.
Administraţia publică locală, confom dispoziţiilor pune în evidenţă existenţa a două
componente:
• administraţia publică centrală şi
• adminstraţia publică locală - descentralizată.
La o analiză atentă a intenţiei legiuitorului, care stabileşte principiile de bază ale
administraţiei publice locale din unităţile administrativ teritoriale, se desprinde clar
principiul autonomiei locale şi al descentralizării serviciilor publice.
Noţiunile generale referitoare la administraţia publică sunt:
• administraţia publică este reprezentată de un corp de funcţionari publici profesionişti,
creat în vederea promovării intereselor şi acţiunilor în folosul cetăţenilor;
• administraţia publică este ierarhizată şi ordonată (este divizată pe verticală şi
orizontală);
• administraţia publică este compartimentată vertical şi orizontal (pe direcţii, servicii,
birouri);
• administraţia publică este remunerată, civilă, laică, egalitară;
• administraţia publică este permanentă, necesitând din ce în ce maI mult cunoaştere şi
2 Legea Nr.2I5/200I, privind administraţia publică locală, art.2
46
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 47/89
tehnicitate;
• administraţia publică este într-o continuă expansiune în funcţie de realităţile sociale.
Autorităţile administraţiei publice locale prin care se realizează autonomia locală, potrivit
legii 215/2001 sunt:
Primarul - autoritate executivă autonomă la nivelul comunei, oraşului sau
municipiului, ales prin vot universal, egal, direct, secret şi liber exprimat, ce are rolul de a
acţiona în vederea satisfacerii cerinţelor şi nevoilor membrilor comunităţii; primarul acţionează
ca reprezentant al statului în unitatea administrativ - teritorială respectivă.
Consiliul local - autoritate deliberativă autonomă ce funcţionează în
comună, oraş sau municipiu, ales prin vot universal, egal, direct, secret şi liber exprimat are
rolul de a soluţiona problemele de interes local; Consiliul local are o responsabilitate de ordin
electoral şi are obligaţia de a decide asupra modului de soluţionare a problemelor administrative
ale colectivităţilor locale, în acest sens dispunând de autonomie în ceea ce priveşte rezolvarea
treburilor publice ale comunităţii.
Consiliul judeţean - autoritate a administraţiei publice judeţene pentru coordonarea
activităţilor consiliilor comunale şi orăşeneşti în vederea realizării serviciilor publice de interes
judeţean.
Preşedintele consiliului judeţean- este şeful administraţiei publice judeţene.
Competenţele de drept administrativ sunt:
• Competenţă materială:
Generală: Şeful statului, Guvernul, Prefecţii, autorităţile publice locale;
Specială: Ministere de resort, autorităţi ale administraţiei centrale de specialitate, Direcţii
Judeţene, etc.
• Competenţă teritorială şi competenţă temporară la nivel:
Naţional: Guvern, Ministere, alte organe de specialitate centrale; Judeţean: Consiliul Judeţean;
Local: Consiliul Local, Primari.
• Competenţă temporară:
Determinată: reprezentanţii aleşi;
Nedeterminată: servicii publice locale.
• Criterii de clasificare ale serviciilor publice de interes local:
Serviciilor publice din România evidenţiază patru grupe de criterii:
47
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 48/89
A. - nivelul de realizare:
- servicii naţionale;
- servicii locale.
B. - natura serviciilor publice/din punct de vedere juridic:
- servicii publice administrative;- servicii publice industriale şi comerciale.
C. - modul de organizare:
- ca autorităţi ale administraţiei publice;
- ca instituţii publice.
D. - formă de proprietate/reguli juridice aplicabile:
- servicii publice monopolizate/regim administrativ.
• Clasificări ale serviciilor administraţiei publice locale, în funcţie de criteriile de
clasificare sunt:
1. Serviciilor publice administrative li se aplică regimul juridic administrativ
(organizare şi funcţionare, activitate);
2. Serviciilor publice industriale şi comerciale li se aplică regimul juridic civil
(organizare şi funcţionare, activitate);
3. Serviciile publice administrative sunt finanţate de la bugetul central/local, în
timp ce serviciile publice industriale şi comerciale sunt finanţate din taxele deconsumatori.
4. În teoria economică, clasificarea serviciilor, din punctul de vedere al criteriului
prezenţa şi natura relaţiilor de piaţă este:
- servicii market;
- servicii non - market.
În a doua categorie. sunt întâlnite "serviciile publice, guvernamentale, culturale sau
fumizate de organizaţii nonprofit".
"Serviciile publice colective sunt cele care asigură prestaţii în beneficiul general al
colectivităţii (armata, poliţia, justiţia etc) ", Există şi servicii publice de care beneficiază
direct cetăţenii (şcoală, asistenţă medicală, ajutoare).
Caracteristicile administraţiei publice locale sunt:
• Administraţia publică locală permite colectivităţi lor locale sa-şI dezvolte trebuinţele
publice locale prin autorităţi administrative proprii, sub controlul autorităţilor centrale (art.120-
122 din Constituţie );
• Administraţia publică locală are la baza organizării şi funcţionării sale principiul
48
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 49/89
autonomiei locale ·şi al descentralizării serviciilor publice;
• Adminstraţia publică locală cuprinde în sfera sa autorităţile administrative autonome:
consiliile locale ca autorităţi deliberative şi primarul ca autoritate executivă, consiliul judeţean
şi serviciile publice organizate în subordinea ori sub autoritatea acestor autorităţi publice locale.
Consiliile locale şi primarii funcţionează ca autorităţi ale administraţiei publice locale şirezolvă treburile publice din comune şi oraşe, în condiţiile legii.
Consiliul judeţean are rolul de a coordona activitatea consiliilor comunale şi orăşeneşti,
în vederea realizării serviciilor publice de interes judeţean.
Serviciile publice ale comunei sau oraşului se înfiinţează şi se organizează de consiliul
local în principalele domenii de activitate potrivit specificului.
• Raporturile dintre administraţia publică organizată la nivelul comunelor şi oraşelor şi
cea de la nivelul judeţului au la bază principiile autonomiei legalităţii, responsabilităţii,cooperării şi solidarităţii în rezolvarea problemelor comune, în relaţiile dintre ele
neexistând raporturi de subordonare3.
• Relaţiile administraţiei publice locale cu administraţia publică centrală de specialitate şi
respectiv cu serviciile desconcentrate ale acesteia, sunt relaţii specifice de colaborare,
cooperare şi conlucrare;
• Administraţia publică locală rezolvă treburile publice şi realizează servicii publice de
interes local sau judeţean, prin autorităţi administrative alese, şi prin referendum local,în condiţiile legii, cu alte cuvinte puterea lor nu provine din puterile statului, ci îşi trage
forţa sa din voinţa alegătorilor locali pe care îi reprezintă şi în numele cărora
acţionează;
• Administraţia publică locală este un concept ce desemnează un corp de funcţionari
publici ce prestează servicii publice pentru colectivitatea naţională şi pentru
colectivităţile locale.
Rolul administraţiei publice locale constă, în principal, în a rezolva treburile publice şia asigura, în acest cadru, interesele colectivităţilor locale, conform nevoilor şi cerinţelor
exprimate de acestea, strict legate de specificul unităţilor administrativ teritoriale de care ele
aparţin.
În ultimii ani au fost transferate către autorităţile locale noi sarcini şi responsabilităţi.
Aşteptările faţă de calitatea sarcinilor şi relaţiile cu populaţia au devenit tot mai mari şi au
dobândit o importanţă crescută.
3 Legea nr.215/2001, privind administraţia publică locală, art.6
49
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 50/89
O condiţie de bază a îndeplinirii acestor cerinţe o constituie existenţa unui corp de funcţionari
publici cu înaltă competenţă şi probitate morală, devotaţi şi fideli reformei, obiectivelor şi
sarcinilor noi ce revin administraţiei publice locale.
În funcţie de domeniile de activitate ce stau la îndemâna autoritătilor administraţiei
publice locale, potrivit competenţelor stabilite prin Legea administraţiei publice locale,autorităţile locale alese exercită următoarele functii:
Funcţia politică
• funcţia de dezvoltare a democraţiei locale şi vieţii politice locale;
• funcţia de garant al respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor pe
plan local;
• funcţia de limitare a pţ.lterii guvernanţilor pe plan local prin transferarea rezolvării
problemelor locale către colectivităţile locale ;
• funcţia de garant al respectării drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale cetăţenilor pe
plan local;
• funcţia de limitare a puterii guvernanţilor pe plan local prin transferarea rezolvării
problemelor locale către colectivităţile locale.
Funcţia administrativă
• funcţia de rezolvare a treburilor publice şi organizare a serviciilor publice de interes
local, în vederea satisfacerii nevoilor şi intereselor locale;
• funcţia de organizare a executării şi executarea în concret a legii, prin asigurarea
realizării interesului general în plan local şi armonizarea acestuia cu interesul local. Functia
economico-financiară
• funcţia economico - financiară, prin administrarea patrimoniului local şi stabilirea de
impozite şi taxe locale.
Sintetizând cele spuse putem afirma că administraţia publică locală este un ansamblu de
autorităţi administrative autonome alese, care, în regim de putere publică rezolvă treburile
publice din comune, oraşe şi judeţe şi prestează către colectivităţile respective servicii publice
de interes local, exercitând şi funcţii de natură politică, administrativă şi economico -
financiară.
"Consiliul local are iniţiativa şi hotărăşte, în condiţiile legii în toate problemele de
interes local, cu excepţia celor care sunt date prin lege în competenţa altor autorităţi publice
locale sau centrale".
"Primarul îndeplineşte o funcţie de autoritate publică. El este şeful admistraţiei publice
locale şi al aparatului propriu de specialitate al autorităţilor administraţiei publice locale, pe
50
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 51/89
care îl conduce şi îl controlează"4.
Autorităţile administraţiei publice locale au dreptul şi capacitatea efectivă de a
soluţiona şi de a gestiona, în numele şi în interesul colectivităţilor locale pe care le reprezintă,
treburile publice, în condiţiile legii.
Acest drept se exercită de consiliile locale ca autoritate deliberativă, primarii caautoritate executivă, precum şi de consiliile judeţene.
Competenţele şi atribuţiile autorităţilor administrative publice se stabilesc prin lege.
Aceste competenţe sunt depline şi exclusive, cu excepţia cazurilor prevăzute de lege.
Primarul ca autoritate executivă este şeful administraţiei publice locale şi al
aparatului propriu de specialitate al consiliului local pe care îl conduce şi îl controlează.
În exercitarea atribuţiilor sale, Primarul emite dispoziţii cu caracter normativ sau
individual.Competenţa consiliului local reprezintă ansamblul activităţilor, suma tuturor drepturilor
şi obligaţiilor pe care legea le recunoaşte autorităţii administraţiei publice locale.
Fiecare autoritate din sistemul administraţiei publice are o anumită competenţă
determinată de sarcinile ce-i revin şi scopul pentru care a fost înfiintată .
În relaţiile dintre autorităţile administraţiei publice locale şi consiliul judeţean nu există
raporturi de subordonare, iar exercitarea competenţelor şi atribuţiilor stabilite prin lege revine
autorităţilor administraţiei publice locale care se găsesc cel mai aproape de cetăţean.
"Primarul, viceprimarul, secretarul unităţii administrativ - teritoriale şi aparatul de
specialitate al primarului constituie o structură funcţională cu activitate permanentă, denunită
primăria comunei, oraşului sau municipiului care duce la îndeplinire hotărârile consiliului local
şi dispoziţiile primarului, soluţionând problemele curente ale colectivităţii locale"5.
Factorii care influientează numărul de niveluri ierarhice într-o instituţie publică sunt:
• dimensiunea instituţiei publice;
• diversitatea şi complexitatea activităţilor desfaşurate
• competenţa funcţionarilor publici.
Relaţiile organizatorice din cadrul unei primării sunt:
• Relaţiile de autoritate sunt instituite prin intermediul unor acte normative, exercitarea
lor fiind obligatorie. În această categorie se includ trei tipuri:
4 Legea nr. 215/2001, privind administraţia publică locală, art8 (1) şi art.66 (1).5 Legea Nr. 215/2001, privind administraţia publică locală, art.91.
51
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 52/89
Relaţii ierarhice;
Relaţii funcţionale;
Relaţii de stat major.
• Relaţiile de cooperare
• Relaţii de control
• Relaţii de reprezentare
Cunoaşterea şi analiza structurii organizatorice implică folosirea unor modalităţi adecvate
pentru descrierea sa. Organigrama constituie mijlocul cel mai frecvent utilizat în acest scop.
Organigrama poate fi definită ca reprezentarea grafică a structurii organizatorice cu ajutorul
anumitor simboluri şi pe baza unor reguli specifice.
Selecţia şi încadrarea personalului reprezintă una din cele mai importante sarcini a oricărei
organizaţii.
În mod deosebit, pentru instituţiile de administraţie publică locală importanţa acesteia este
dată de faptul că:
- oferă o cale directă prin care se poate îmbunătăţi modul de realizare a scopului, obiectivelor şi
sarcinilor instituţiei, atunci când se respectă standardele de calitate impuse personalului;
- reprezintă, o deschidere pentru participarea cetăţenilor comunităţii la înfăptuirea serviciului
public.
Deşi selecţia şi încadrarea personalului sunt activităţi specializate, aparţinând funcţiunii de
personal a primăriei, abordarea lor trebuie făcută în contextul mai legal al instituţiei şi mediului,
care include:
- politica şi strategia generală a primăriei în domeniul re sursei umane cât şi în alte domenii
(calitatea serviciilor prestate, programele de dezvoltare socială, urbană, modul de alocare şi
utilizare a resurselor financiare;
- planul general de asigurare a resurselor umane pe termen scurt, mediu şi lung; concepţia
generală privind climatul şi cultura organizaţională ;
- cadrul de reglementări legislative, normative şi instituţionale ca şi practicile existente sau
recomandate în acest domeniu;
- implicaţiile asupra bugetelor (salarii, costuri pentru instruire, costurile directe ale recrutării şi
selecţiei, costul erorilor în selecţie şi încadrare).
Toate acestea impun un mod de abordare planificat şi sistematic al selecţiei şi încadrării.
52
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 53/89
În domeniul administraţiei publice s-a elaborat un set de reguli care stau la baza selecţiei
şi încadrării funcţionarilor publici, prin care se asigură că orice persoană numită pe un post în
serviciul public să fie aleasă pe bază de merit, în urma unei competiţii corecte şi deschise.
Aceste reguli sunt prevăzute în Hotărârea Guvernului nr.1087/2001 privind organizarea
şi desfăşurarea concursurilor şi examenelor pentru ocuparea funcţiei publice. Apariţia Legii nr.16/2003 care a modificat şi completat Legea nr. 188/1999, privind Statutul funcţionarilor
publici.
Conform legii urmează ca la propunerea Agenţiei Naţionale a Funcţionarilor Publici să
se stabilească procedura de organizare şi desfăşurare a concursurilor.
Prin formarea personalului se înţelege ansamblul proceselor prin care funcţionarii
publici îşi însuşesc într-un cadru organizat cunoştinţele, aptitudinile, deprinderile şi
comportamentele necesare executării unor atribuţii necesare instituţiei.Activitatea de formare este strâns legată de activitatea de perfecţionare a pregătirii personalului
care înseamnă ansamblul proceselor prin intermediul cărora funcţionarii publici îşi îmbogăţesc
cunoştinţele, metodele, aptitudinile, comportamentele în domenii în care au deja o calificare de
bază, în vederea realizării la un nivel superior a obiectivelor şi a sarcinilor ce le revin.
Formarea şi perfecţionarea funcţionarilor publici presupune un proces continuu şi
complex.
Continuitatea este o latură importantă a procesului de pregătire ŞI marchează de fapt,
preocuparea continuă a pregătirii funcţionarilor publici.
Motivarea funcţionarilor publici este o necesitate. Realitatea a demonstrat că este un
element important al strategiei managementului re sursei umane.
La baza acestei strategii, care este una din componenta de bază a managementului
resurselor umane, stau următoarele obiective:
- atragerea, menţinerea şi motivare a unui număr suficient de angajaţi, capabili să îndeplinească
scopurile urmărite de instituţie;
- obţinerea productivităţii maxime de la angajaţi;
- asigurarea unui nivel înalt al calităţii rezultatelor;
- recunoaşterea valorii muncii în cadrul diferitelor posturi, în special unele în
raport cu altele;
- atragerea angajaţilor să contribuie la creşterea şi prosperitate a instituţiei;
- controlul asupra costului muncii, ·în raport cu costurile generale şi cu veniturile
instituţiei.
53
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 54/89
"Autorităţile şi instituţiile publice au obligaţia să asigure funcţionarilor publici condiţii
normale de muncă şi igienă, de natură să le ocrotească sănătatea şi integritatea fizică şi
psihică”6
Climatul organizaţional este un concept prin care se caracterizează aspectele mediului de
lucru al oamenilor în instituţie, care au un impact direct asupra calităţii şi satisfacţiei muncii.Climatul organizaţional influenţează, performanţele generale ale instituţiei.
Climatul depinde de: flexibilitate, responsabilitate, standarde, recompense, claritate,
angajamentul faţă de echipă.
Flexibilitatea - percepţia angajaţilor despre cât de uşor sunt acceptate ideile noi în
organizaţie şi sentimentul că sunt capabili să-şi realizeze munca aşa cum consideră că este
adecvat.
Responsabilitatea - percepţia angajaţilor că li s-a delegat un grad mare de autoritate;gradul în care angajaţii îşi pot realiza atribuţiile fără verificarea fiecărui element de către şeful
lor şi măsura în care se simt răspunzători pentru rezultate.
Standardele - percepţia angajaţilor faţă de accentul pus pe management, pe utilizarea
potenţialului maxim al fiecăruia.
Recompensele - gradul în care angajaţii percep că sunt recunoscuţi pentru lucrul bine
făcut şi că această recunoaştere este legată direct şi diferenţiat de nivelul performanţei.
Eficienţa şi responsabilitatea în interesul comunităţii este premiza realizării calităţii la nivelul
serviciilor administraţiei publice locale.
"Principiile care stau la baza exercitării funcţiei publice sunt:
• legalitate, imparţialitate şi obiectivitate;
• transparenţă;
• eficienţă şi eficacitate;
• responsabilitate, în conformitate cu prevederile legale;
•
orientare către cetăţean ;• stabilitate în exercitarea funcţiei publice;
• subordonare ierarhică" 7.
Eficienţa şi responsabilitatea în interesul comunităţii reprezintă un deziderat pentru
administraţia publică locală.
Procesul continuu de descentralizare este determinat de nevoia de a răspunde intereselor
6 Legea nr.188/1999, privind statutul funcţionarilor publici, art. 35 (l) cu modificările şicompletările ulterioare7 Legea Nr. 188/1999, privind statutul funcţionarilor publici, art. 4
54
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 55/89
cetăţenilor, de a servi membrii comunităţii efficient, organizat şi mai ales prin implicare
directă.
Categoriile de servicii publice sunt:
1. Infrastructură, locuinţe şi transport
• administrarea fondului locativ;• iluminatul public;
• energie termică;
• apa şi canalizare;
• întreţinerea străzilor;
• transport public;
• administrarea traficului;
• colectarea şi depozitarea deşeurilor solide;
• întreţinerea parcurilor şi a spatiilor verzi.
2. Artă, cultură şi educaţie
• biblioteci şi muzee locale;
• teatre şi săli de concerte;
• grădiniţe şi învăţământ.
3. Asistenţă socială şi sănătate
• cămine de copii şi bătrâni;
• centre pentru tineret;
• spitale şi dotări pentru îngrijirea sănătăţii;
• programe de asistenţă socială.
4. Categorii de servicii publice
Ordinea şi siguranţa publică:
• gardieni publici;• poliţia comunitară.
5. Activităţi economice
• administrarea de întreprinderi(regii) comerciale;
• administrarea pieţelor şi expoziţiilor.
Intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că ele nu pot fi văzute, prestate, simţite auzite
sau mirosite înainte de a fi cumpărate.
55
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 56/89
Dacă bunul public este un produs, serviciul public este, aşa cum am arătat, o activitate.
Bunul se autodefineşte, serviciul nu.
Serviciul public poate fi perceput de către potenţialii cumpărători, prin părţile tangibile,
evidenţiate de acele aspecte legate de: facilităţile acordate consumatorului/utilizatorului
componenta umană a mediului, capacitatea de comunicare prin serviciul public şi, atunci cândeste cazul, preţul.
Deci instituţia publică sau privată (atunci când instituţia publică nu poate oferi serviciul
public) este obligată să "producă dovezi", pentru a "materializa serviciul public".
Inseparabilitatea serviciilor constă în aceea că prestarea şi consumul au loc simultan,
prestatorul fiind parte componentă a serviciului respectiv.
În cazul serviciilor publice (educaţie, sănătate, cultură), simultaneitatea prestării şi
consumului serviciului presupune şi participarea consumatorului utilizatorului - la prestareaserviciului.
Variabilitatea serviciilor, caracteristică ce semnifică imposibilitatea repetării acestora,
în mod identic, de la o prestaţie la alta, ele depinzând de factorul uman prestator şi de variabila
timp.
Standardizarea prestării serviciilor publice nu poate fi asigurată întâlnind situaţia
personalizării serviciilor.
Această caracteristică impune instituţiilor publice şi/sau private realizarea controluluicalităţii serviciului public.
Pentru aceasta, literatura de specialitate evidenţiază existenţa procesului de control al
calităţi serviciilor în trei etape: selectarea, pregătirea personalului prestator şi elaborarea
hartei serviciului.
Perisabilitatea reprezintă capacitatea serviciilor publice de a nu fi stocate sau
inventariate.
Gestionarea serviciului public poate fi făcută de o persoană publică (stat, comunităţi
locale, instituţii) sau de o persoană privată (fizică sau juridică).
Literatura de specialitate descrie următoarele moduri de gestionarea a serviciilor publice:
• administrarea prin regii autonome sau instituţii publice;
• contractul de concesionare;
• contractul de închiriere;
• locaţia de gestiune;
• contractul civil;
56
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 57/89
• contractul comercial;
Principiile morale care pot fi luate în considerare în cazul administraţiei publice locale
sunt:
• îmbunătăţirea continuă a calităţii şi eficienţei serviciilor oferite cetăţenilor;
• înţelegerea necesităţilor clienţilor externi;
• tratarea clienţilor cu solicitudine, promtitudine şi onestitate;
• clădirea unei "imagini" a organizaţiei pe baza calităţii serviciilor furnizate;
• perfecţionarea pregătirii profesionale;
• înţelegerea necesităţilor clienţilor interni şi cooperarea cu aceştia în vederea atingerii
obiectivelor comune organizaţiei;
•
asigurarea unei circulaţii corecte a informaţiilor;• oferirea unor condiţii de muncă şi de plată corespunzătoare pentru angajaţi şi stimularea
iniţiativei personale a acestora;
• încurajarea autorespectului şi a mândriei faţă de realizările personale, ale grupului şi ale
organizaţiei în întregul său;
• stimularea încrederii reciproce în rândul membrilor organizaţiei, precum şi între
departamentele acestora;
•
adoptarea unei strategii care să ofere şanse egale pentru toţi membrii organizaţiei;• dezvoltarea atât în interiorul cât şi în raport cu terţii a unor relaţii bazate pe încredere.
Analiza SWOT - privind administraţia publică locală: aspecte generale
S= puncte forte, atuuri;
W = puncte slabe;
O= oportunităţi;
T= ameninţări, riscuri.
Analiza SWOT - privind administraţia publică locală examinează elementele mediului
intern şi cele ale mediului extern .
Mediul intern:
PUNCTE TARI
- existenţa unei structuri organizatorice cu specializare funcţională;- capacitatea de a realiza parteneriatul dezvoltării locale şi realizarea unor acorduri potenţial
57
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 58/89
pentru a fi un centru de informare şi coordonare a serviciilor publice locale;
- competenţele APL.
PUNCTE SLABE
- resurse proprii limitate;- structura organizatorică ne adaptata la dinamica mediului;
-lipsa motivării F.P.;
- rigiditate a ROF -urilor care nu solicită activitatea de coordonare şi de control.
Mediul extern:
OPORTUNITĂŢI- atragerea unor noi actori în parteneriatul dezvoltării locale pentru prestarea serviciilor publice;
- specializarea unor actori locali în furnizarea unui anumit serviciu (apa, energie, transport,
iluminat);
- posibilităţi de concesionare, contractare sau licitaţii pentru servicii;
-cerere mare pentru unele servicii.
AMENINŢĂRI
- sistem legislativ şi normativ neactualizat;
- influenţa factorului politic.
Este necesar ca şi în administraţia publică să se implementeze şi să se certifice un sistem al
calităţii. În acest sens s-au elaborat acte normative care reglementează înfiinţarea unui sistem al
calităţii în administraţia publică:
Hotărârea Guvernului nr.1723/2004, privind aprobarea programului de măsuri pentru
combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul.Programul privind "implementarea sistemului de management al calităţii respectiva
procesului de certificare a calităţii serviciilor ISO 9001, către serviciile către cetăţeni.
Sistemul de management al calităţii în administraţia publică are în vedere:
• avantajele pentru cetăţeni şi
• avantajele pentru angajaţi.
În cadrul organizării spre calitate a administraţiei publice se doreşte:
• orientarea client - cetăţeni;
• orientare spre prevenirea problemelor ce se pot ivi;
58
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 59/89
• investirea în oameni.
În administraţia publică o strategie a calităţii o reprezintă faptul că tratarea reclamaţiilor
reprezintă o opurtunitate de a învăţa.
Politica şi planul calităţii o reprezintă faptul că oamenii sunt priviţi ca cei care încurajează
calitatea - creativitatea este încurajată.Regulile, responsabilităţile şi strategiile sunt clare.
Administraţia publică priveşte calitatea ca pe un mijloc de a îmbunătăţi satisfacţia
clienţilor.
Pe termen lung calitatea este privită ca parte a culturii organizaţiei şi colegii sunt trataţi ca
şi clienţi.
Organizarea tradiţională a administraţiei publice locale nu dispune de o strategie coerentă a
calităţii.Obiectivele calităţii în administraţia publică locală sunt o reflectare a politicilor în care sunt
încadrate, respectă în totalitate recomandările privind sistemul de management al calităţii astfel:
a) Să fie măsurabile: obiectivele trebuie să poată să fie cuantificate. De aceea se stabilesc prin
cifre astfel încât să nu poată exista îndoială asupra îndeplinirii sau neîndeplinirii lor;
b) Să includă o dimensiune temporală: trebuie să se specifice un interval de timp sau termen
pentru măsurarea obiectivului;
c) Să ţină cont de rezultatele globale: trebuie să ia în considerare obiectivele altor activităţi şidepartamente aflate în legătură;
d) Să fie economice: beneficiile lor trebuie să fie mai mari decât costurile implementării lor;
e) Să fie realiste: obiectivele trebuie să fie realizabile;
f) Să se afle în relaţie cu mijloacele necesare: resurse (materiale, financiare, umane);
g) Să fie inteligibile: trebuie să fie exprimate în termeni clari şi concisi, astfel încât să fie
înţelese fără nici un fel de echivoc;
h) Să fie negociate: este necesară implicarea în procesul de stabilire a obiectivelor, a
persoanelor de care depinde îndeplinirea lor.
Domeniile de acţiune sunt:
1)la nivelul creşterii satisfacţiei clienţilor:
- reducerea reclamaţiilor clienţilor;
- reducerea/eliminarea întârzierilor în soluţionarea cererilor cetăţenilor;
- stabilirea unui sistem de evaluare permanentă a cerinţelor cetăţenilor referitoare la prestarea serviciilor;
- îmbunătăţirea calităţii sistemului de informare a cetăţenilor cu privire la serviciile oferite
59
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 60/89
(Cartea calităţii serviciilor oferite de Primărie);
2)la nivelul creşterii satisfacţiei angajaţilor
- reducerea ratei fluctuaţiei personalului;
- îmbunătăţirea mediului de lucru;
- creşterea numărului propunerilor de îmbunătăţire;- reducerea ponderii funcţionarilor nemulţumiţi.
În administraţia publică se va putea vorbi de satisfacţia clienţilor informaţi.
4.2. POLITICA ŞI OBIECTIVELE PRIVIND CALITATEA
4.2.1. Politica privind calitatea
Politica privind calitatea Primăriei Galaţi este de a furniza întotdeauna cetăţenilor
servicii de calitate, la timp şi în conformitate cu cerinţele şi aşteptările acestora.
Prin satisfacerea deplină a tuturor cerinţelor cetăţenilor şi a celor legale şi prinîmbunătăţire continuă a proceselor noastre dorim să devenim partenerul preferat al cetăţenilor
comunei noastre.
Analizăm în permanenţă informaţiile de la cetăţeni şi monitorizăm satisfacţia acestora
ca o măsură a eficacităţii activităţilor noastre. Serviciile şi procesele sunt monitorizate
permanent şi orice abatere a acestora de la cerinţele stabilite este analizată cu atenţie pentru a
identifica surse de îmbunătăţire.
Deoarece calitatea serviciilor se asigură numai prin măsuri consecvente de conducere,
planificare şi control a proceselor implicate, Primarul Judeţului Galaţi este angajat în aplicarea
unui Sistem de Management al Calităţii în baza standardului SR EN ISO 9001 :2001, care să
susţină satisfacerea cerinţelor cetăţenilor şi îmbunatăţire continuă. Toate activităţile implicate
în realizarea serviciilor furnizate cetăţenilor sunt atent analizate, planificate şi monitorizate
pentru a realiza obiectivele stabilite.
Toţi angajaţii contribuie la succesul Primăriei şi pentru aceasta se acordă o atenţie
instruirii şi dezvoltării lor profesionale pentru a asigura implicarea lor conştientă în
îmbunătăţirea activităţilor pe care le desfăşoară.
Selectăm cu atenţie furnizorii pentru a stabili relaţii numai cu aceia care pot susţine calitatea
60
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 61/89
serviciilor noastre şi satisfacerea cerinţelor cetăţenilor.
Pentru aplicarea politicii privind calitatea au fost stabilite următoarele
obiective permanente:
• îmbunătăţire continuă a calităţii serviciilor oferite cetăţenilor;
• îmbunătăţire satisfacţiei cetăţenilor;
• creşterea nivelului de instruire a personalului;
• stabilirea şi îmbunătăţire Sistemului de Management al Calităţii.
Primarul Judeţului Galaţi se asigură că întregul personal al primăriei cunoaşte politica
privind calitatea şi susţine aplicarea măsurilor stabilite în cadrul Sistemului de Management al
Calităţii pentru îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor implicate în realizarea serviciilor
oferite cetăţenilor de Primăria Galaţi, aşa cum sunt acestea descrise în Manualul Calităţii.
4.2.2. Obiectivele calităţii
1. Obiective pe termen scurt
• Programul de lucru cu publicul se va stabili astfel ca în zilele lucrătoare să se asigure
accesul cetăţenilor între orele 9,00 şi 17,00 şi în cel puţin 3 zile pe săptămână, întreorele 9,00 şi 19,00, iar sâmbăta, între orele 9,00 şi 14,00. Programul de lucru cu publicul
se va afişa la loc vizibil;
• Pentru categoriile de solicitări care presupune completarea unor formulare tipizate, se
vor afişa modele de completare a cererilor;
• Numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii,
se vor. afişa în spaţiile destinate activităţii cu publicul, precizându-se programul de
audienţe al acestora;
• Personalul destinat să asigure relaţia cu publicul va face cunoscute datele proprii de
identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de
afişare;
• Punctele de lucru cu publicul se vor organiza în locuri uşor accesibile, asigurându-se
marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces.
2. Obiective pe termen mediu
61
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 62/89
• Spaţiile destinate activităţii cu publicul se vor amenaja corespunzător, fără ghişee opace,
cu iluminare suficientă şi condiţii civilizate de lucru;
• Pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se vor asigura
operativ şi gratuit imprimate le tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactăa actelor necesar a fi anexate cererii.
3. Obiective pe termen lung
• Desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în săli dotate cu mobilier
corespunzător şi cu aparatură necesară preluării şi înregistrării în format electronic;
• Angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul;
• Introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevma aglomerare a sau
suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii
speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urgenţă;
• Separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil.
Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat în activităţi
de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor;
• Preluarea de către personalul destinat lucrului cu publicul a oricărui tip de solicitare de
competenţa autorităţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre soluţionare
compartimentelor de specialitate.
4.3. PREZENTAREA MANUALULUI CALITĂŢII
4.3.1. Scopul Manualului Calităţii
Manualul Calităţii documentează Sistemul de Management al Calităţii stabilit de
Primăria Galati, în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001 :2001, pentru a asigura
furnizarea de servicii, care să satisfacă cerinţele cetăţenilor şi ale reglementărilor aplicabile.
Manualul Calităţii este utilizat pentru:
62
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 63/89
a) a comunica personalului primăriei politicile, obiectivele, responsabilităţile şi metodele de
control stabilite pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor şi îmbunătăţirea continuă a
proceselor Sistemului de Management al Calităţii;
b) a facilita implementarea Sistemului de Management al Calităţii;
c) a asigura continuitatea şi actualitatea Sistemului de Management al Calităţii atunci cândsunt planificate schimbări ale acestuia;
d) a permite examinarea periodică, prin audituri interne, a modului de aplicare a măsurilor
planificate în cadrul Sistemului de Management al Calităţii, în scopul îmbunătăţirii acestuia;
e) a prezenta clienţilor şi unor terţe părţi Sistemul de Management al Calităţii şi politica în
domeniul calităţii .
4.3.2. Domeniu de aplicare
Sistemul de Management al Calităţii definit în Manualul Calităţii se aplică tuturor
proceselor, activităţilor şi entităţilor organizatorice implicate în problemele de administraţie
publică locală.
În cadrul Sistemului de Management al Calităţii sunt aplicate toate cerinţele SR EN ISO
9001 :2001, cu excepţia următoarelor:
a) Cerinţa 7.3 - Proiectare şi dezvoltare: Primăria Galaţi furnizează servicii numai după
specificaţiile şi legislaţia aplicabilă şi nu poartă responsabilitatea pentru proiectarea
furnizării serviciilor.
b) Cerinţa 7.5.2 - Validarea proceselor de furnizare a serviciilor: În cadrul activităţilor
desfăşurate în Primăria Galaţi nu există procese a căror elemente de ieşire nu pot fi
verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare .
• Vocabularul conform ISO 9000:2001
Pentru scopul prezentului manual se aplică următorii termeni definiţi în SR EN ISO
9000:2001:
• Termeni referitori la calitate:
Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici îndeplinesc cerinţele
Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie .
63
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 64/89
Satisfacţie a cetăţeanului: percepţie a cetăţeanului despre măsura în care cerinţele au fost
îndeplinite .
Capabilitate: abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs (serviciu) care
va îndeplini cerinţele pentru produs (serviciu).
• Termeni referitori la management:
Sistem: ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune .
Sistem de management: sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se
realizează acele obiective .
Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se
controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea .
Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la
calitate, exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.
Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate .
Management de la cel mai înalt nivel: persoană sau grup de persoane de la cel mai înalt nivel
care orientează şi controlează o organizaţie .
Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea
ce priveşte calitatea .
Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor
calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini
obiectivele calităţii .
Controlul calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor
referitoare la calitate .
Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că
cerintele referitoare la calitate vor fi îndeplinite .
Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe creşterea abilităţii de a
îndeplini cerinţe ale calităţii .
Eficacitate: măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele
planificate .
Eficienţă: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate.
• Termeni referitori la proces şi servicii:
Proces: ansamblul de activităti corelate sau în interactiune care transformă intrări în ieşiri .
Produs: rezultat al unui proces .
64
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 65/89
Serviciul: rezultatul cel puţin al unei activităţi necesare a fi realizate la interfaţa dintre furnizor
şi cetăţean şi este în general imaterial.
Procedură: mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces.
•
Termeni referitori la caracteristici:Caracteristică: trăsătură distinctivă .
Caracteristică a calităţii: caracteristică proprie unui produs, proces sau sistem, referitoare la o
cerinţă .
Trasabilitate: abilitate de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în
considerare.
• Termeni referitori la conformitate:
Conformitate: îndeplinirea unei cerinţe .
Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe.
Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei
posibile situaţii nedorite .
Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei cauze
nedorite .
Corecţie: acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată.
• Termeni referitori la documentaţie:
Informaţie: date semnificative.
Document: informaţia împreună cu mediul său suport .
Manualul calităţii: document care descrie sistemul de management al calităţii al uneiorganizaţii.
Planul calităţii: document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de
cine şi când pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract.
Înregistrare: document prin care se declară rezultatele obţinute sau furnizează dovezi ale
activitătilor realizate.
• Termeni referitori la audit:
65
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 66/89
Audit: proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de
audit.
Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.
Constatări ale auditului: rezultatele evaluării, dovezilor de audit, colectate în raport cucriteriile de audit.
Concluzii ale auditului: reiultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în
considerare a obiectivelor de audit şi a tuturor constatărilor de audit.
Auditat: organizaţie care este auditată .
Auditor: persoană care are competenţa de a efectua un audit.
Competenţă: aptitudini demonstrate de a aplica cunoştinţe şi aptitudini.
4.3.3. Documente de referinţă
Familia de standarde ISO 9000:2000, furnizează un model de sistem al calităţii orientat
spre procese, fiind format din 3 standarde de bază:
• SR EN ISO 9000:2001 - Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular.
• SR EN IS0 9001 :2001 - Sisteme de management al calităţii. Cerinţe .
• SR EN IS0 19011 :2003 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii
şi/sau de mediu.
4.3.4. Documente legale şi de reglementare aplicabile
Documentele legale şi de reglementare relevante aplicabile serviciilor şi proceselor conform
Anexei C sunt:
Anexa C - Lista documentelor legale şi de reglementare aplicabile
1. Legea 350/2001, privind activitatea de amenajare a teritoriului şi de urbanism
2. H.G. 525/1996, privind regulamente locale de urbanism
3. O.G. 84/2001, privind funcţionarea serviciilor publice comunitare de evidenţă personae
4. Legea 215/2001, a administraţiei publice locale
66
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 67/89
5. Legea 705/2001, privind sistemul naţional de asistenţă socială
6. G.G. 21/2002, privind gospodărirea localităţilor
7. Legea 363/2002, privind organizarea serviciilor publice comunitare pentru situaţii de
urgenţă
8. Legile fondului funciar 9. Legea 10/2001, privind regimul juridic al unor imobile preluate abuziv în perioada 6 martie
1945 - 22 decembrie 1989
10. Legea 16/1994, legea arendării
11. H.G. nr.1/1992, R.G. nr.26912001şi Ordinul nr.95136/2821712/10/806 pentru aprobarea
normelor tehnice pentru completarea registrului agricol
12. Legea nr.119/1996 cu privire la actele de stare civilă
13. Decretul nr.92/1976, Legea nr.154/1998, O.U.G. nr.24/2000, O.U.G. nr.4212001,R.G.nr.403/2001, privind carnetele de muncă
14. Legea nr.16/1996, privind Arhivele Naţionale
15. Legea nr.54/1998, privind circulaţia juridică a terenurilor
4.3.5. Structura Manualului Calităţii
Manualul Calităţii este structurat pe capitole şi subcapitole care prezintă modul de
corelare a proceselor desfăşurate de Primăria Galaţi cu cerinţele standardului de referinţă SR
EN IS0 900 l :2001. Pentru fiecare dintre procesele Sistemului de Management al Calităţii, s-a
identificat şi documentaţia asociată.
Anexa A a Manualului Calităţii prezintă reprezentarea proceselor Sistemului de
Management al Calităţii şi a interacţiunii acestora.
Anexa B a Manualului Calităţii indica modul de aplicare al cerinţelor SR EN ISO
9001:2001 în cadrul proceselor Sistemului de Management al Calităţii.
Anexa C a Manualului Calităţii cuprinde lista documentelor legale şi de reglementare
aplicabile.
Anexa D a Manualului Calităţii descrie organigrama organizaţiei.
4.3.6. Administrarea Manualului Calităţii
Manualul Calităţii este stabilit şi menţinut sub coordonarea reprezentantului
managementului calităţii şi este aprobat de către Primar, inclusiv reviziile ulterioare (conform
67
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 68/89
cu pagina de gardă). Versiunea iniţială a manualului calităţii a fost aprobată în decembrie 2005.
Copii pe hârtie ale manualului calităţii sunt difuzate în mod controlat prin grija
Reprezentantului Managementului Calităţii responsabililor de procese, astfel încât să se asigure
cunoaşterea şi aplicarea acestuia de întregul personal al primăriei.
Manualul Calităţii este revizuit ori de câte ori este necesar pentru a reflecta evoluţiaSistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea acestuia. Reviziile manualului calităţii
pot afecta pagini, capitole sau documentul în întregime. Reviziile manualului calităţii se
identifică pe paginile afectate prin numerotarea în ordine cronologică a reviziilor şi schimbarea
datei reviziei. Suplimentar, pe pagina de gardă se menţine un istoric al reviziilor.
Paginile revizuite, împreună cu pagina de gardă cu aprobarea şi istoricul reviziilor se
difuzează detinătorilor.
Pentru a răspunde cerinţelor mereu crescute ale cetăţenilor şi a-şi îmbunătăţi calitateafunizării serviciilor, Primăria Galaţi s-a angajat să aplice un Sistem de Management al Calităţii
în baza cerinţelor ISO 9001 :2000.
În paralel, Primăria Galaţi este preocupată de respectarea cerinţelor legale şi de reglementare
aplicabile serviciilor şi proceselor.
• ORGANIZARE ŞI RESPONSABILITĂŢI
Primăria este condusă de către Primar care răspunde de planificarea generală a
Sistemului de menegement al calităţii şi de alocarea resurselor necesare funcţionării
organizaţiei.Schema organizatorică a primăriei este prezentată în Anexa D. Responsabilităţile
personalului sunt specificate în fişe de post şi decizii ale conducerii. Calitatea serviciilor este
responsabilitatea tuturor angajaţilor primăriei. Toate regulile stabilite în cadrul Sistemului de
management al calităţii sunt obligatorii pentru tot personalul.
• PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Managementul calităţii se bazează pe aplicarea a opt principii, care reprezintă factori
cheie de care depinde succesul organizaţiei: orientarea către cetăţean, leadership, implicarea
angajaţilor, abordarea bazată pe proces, abordarea managementului ca sistem, îmbunătăţirea
continuă, abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor şi relaţii reciproc avantajoase cu
furnizorii.
Primăria Galati aplică în mod specific principiile managementului calităţii în cadrul
proceselor Sistemului de management al calităţii stabilite.
68
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 69/89
1. Orientarea către cetăţean
Primarul a declarat prin politica în domeniul calităţii că urmăreşte satisfacerea
cerinţelor cetăţenilor şi îmbunătăţirea satisfacţiei cetăţenilor cu privire la serviciile
furnizate şi să înţeleagă nevoile curente şi viitoare ale cetăţenilor.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:- Procese prin care se asigură identificarea, analiza şi comunicarea cerinţelor cetăţenilor în
cadrul primăriei;
- Procese prin care se masoară satisfacţia cetăţenilor şi se întreprind acţiuni corrective în caz de
abateri;
- Procese de comunicare cu cetăţenii;
Corelarea obiectivelor primăriei cu nevoile şi aşteptările cetăţenilor.
2. LeadershipLiderii stabilesc unitate a dintre scopul, orientarea organizaţiei şi mediul intern al
acesteia. Liderii crează mediul în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
- Primarul a stabilit şi comunicat în cadrul organizaţiei politica privind calitatea;
Sunt stabilite obiective privind calitatea la niveluri şi funcţii relevante;
Sunt identificate şi asigurate resursele necesare pentru realizarea obiectivelor; Sunt definite
rolurile şi responsabilităţile şi se încurajează contribuţia personalului;
Se comunică intern performanţele Sistemului de Management al Calităţii.
3. Implicarea angajaţilor
Obiectivele primăriei sunt realizate prin implicarea tuturor angajaţilor.
Angajaţii de la toate nivelurile sunt esenţa organizaţiei şi implicarea lor deplină permite ca
abilităţile lor să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
Personalul este conştientizat cu privire la rolul său la realizarea calităţii produselor;
Sunt alocate responsabilităţi şi autorităţi pentru controlul şi îmbunătăţirea proceselor;
La evaluarea personalului se ţine cont de contribuţia acestuia la realizarea obiectivelor.
4. Abordarea bazată pe proces
Pentru realizarea rezultatelor prevăzute, activităţile Sistemului de management al
calităţii şi resursele· asociate sunt conduse ca procese.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
Sunt definite activităţile/procesele necesare pentru a realiza obiectivele stabilite;
Sunt stabilite responsabilităţi şi autorităţi pentru conducerea activităţilor cheie;
69
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 70/89
Sunt identificate interfeţele între activităţi şi funcţiile organizaţiei;
Sunt identificate resursele, metodele, materialele necesare pentru derularea activităţilor
cheie.
5. Abordarea managementului ca sistem
Obiectivele primăriei sunt realizate prin identificarea şi controlul proceselor Sistemuluide management al calităţii.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
Sunt identificate interdependenţele între procesele Sistemului de management al calităţii;
Sunt stabilite rolurile şi responsabilităţile pentru atingerea obiectivelor;
Sunt identificate şi analizate procesele necesare pentru realizarea obiectivelor comune;
Se asigură îmbunătăţirea Sistemului de management al calităţii prin măsurare şi evaluare.
6. Îmbunătăţirea continuăUnul dintre obiectivele generale ale primăriei îl reprezintă îmbunătăţirea continuă.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
Se asigură instruirea personalului;
Sunt stabilite obiective privind îmbunătăţirea la toate nivelurile primăriei;
Se măsoară îmbunătăţirea prin monitorizarea obiectivelor şi a indicatorilor de performanţă
ai proceselor;
Se încurajează şi se recunoaşte îmbunătăţirea.
7. Abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor
Deciziile privind dezvoltarea primăriei şi tratarea problemelor se bazează pe analiza
datelor şi informaţiilor.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
Sunt menţinute date şi informaţii corecte privind performanţele proceselor şi ale serviciilor;
Se asigură accesul la date celor care au nevoie; Sunt
aplicate metode adecvate de analiză.
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii
Organizaţia şi fumizorii săi sunt interdependenţi şi ca urmare o relaţie reciproc
avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.
Măsuri stabilite pentru aplicarea principiului:
Sunt identificaţi şi selectaţi fumizorii cheie;
Se comunică şi se analizează deschis problemele apărute .
• SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
70
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 71/89
Procesele Sistemului de management al calităţii
Primăria Galati a identificat procesele necesare pentru a asigura conformitatea
serviciilor cu cerinţele aplicabile şi creşterea satisfacţiei cetăţenilor. Succesiunea şi interacţiune
a proceselor sunt identificate în diagrame, scheme flux sau în proceduri scrise, împreună cucriteriile de monitorizare a eficacităţii acestora.
În Anexa A a Manualului Calităţii sunt reprezentate procesele Sistemului de
management al calităţii şi interacţiune a acestora. Pentru fiecare proces al Sistemului de
management al calităţii este desemnat un proprietar de proces pentru a asigura conducerea
eficace şi îmbunătăţirea procesului.
Modul de aplicare a proceselor Sistemului de management al calităţii în cadrul firmei
este indicat în ANEXA B a Manualului Calităţii.Primarul asigură disponibilitatea resurselor şi a informaţiilor necesare pentru a susţine
operarea şi monitorizarea proceselor. Toate procesele Sistemului de management al calităţii
sunt monitorizate, măsurate şi analizate, iar în cazul în care nu se obţin rezultatele planificate,
se aplică acţiuni corective adecvate.
Procesele de bază necesare funcţionării Sistemului de management al calităţii şi
realizării cerinţelor cetăţenilor au fost încadrate în următoarele categorii, după rolul lor în
cadrul sistemului:
-procese de management;
-procese de asigurare a resurselor;
-procese de fumizare de servicii;
-procese de măsurare, monitorizare şi îmbunătăţire
Toate procesele sunt conduse de Primăria Galaţi în conformitate cu cerintele SR EN 1S0
9001 :2001.
Primăria Galaţi obţine din surse exteme următoarele procese:
-controlul dispozitivelor de măsurare;
- mentenanţa infrastructurii.
Pentru aceste procese sunt stabilite aceleaşi obiective şi măsuri de control ca şi cum ar fi
desfăşurate în interiorul primăriei.
Ciclul PDCA - planifică, execută, verifică, acţionează - se aplică tuturor proceselor
Sistemului de management al calităţii astfel:
-Planifică: se stabilesc secvenţele procesului, criteriile de operare şi monitorizare, elementele
de intrare (inclusiv resursele) şi elementele de ieşire;
- Execută: se implementează procesul;
71
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 72/89
-Verifică: se monitorizează şi se măsoară procesul în raport cu obiectivele şi criteriile
prestabilite;
- Acţionează: se întreprind acţiuni pentru îmbunătăţirea eficacităţii procesului.
Cerinţe referitoare la documentaţie
Primăria Galaţi a stabilit şi menţine documentaţia necesară pentru a asigura că Sistemul
de management al calităţii este înţeles corespunzător şi implementat eficace. Se asigură că
documentaţia este actuală şi suficientă pentru a susţine realizarea şi demonstrarea conformităţii
serviciilor, proceselor şi Sistemului de management al calităţii. La stabilirea documentaţiei
necesare pentru controlul proceselor se au în vedere complexitatea operaţiilor, riscurile asociate
şi calificarea personalului implicat.Structura documentaţiei Sistemului de management al calităţii include:
a) Politica şi obiectivele calităţii
b) Manualul Calităţii
Manualul Calităţii prezintă totalitatea măsurilor de management al calităţii care se
aplică serviciilor oferite de primărie cetăţenilor. Manualul Calităţii face referire la procesele
Sistemului de management al calităţii şi la documentele stabilite pentru controlul acestora.
c) Proceduri de operare
Sunt stabilite şi menţinute. procedurile documentate ale Sistemului de management al
calităţii prevăzute de SR EN 1S0 1S0 9001 :2001, precum şi alte proceduri de operare necesare
pentru controlul proceselor. Procedurile de operare definesc regulile de procedură pentru
procesele Sistemului de management al calităţii indicând CE, CINE, CÂND, CUM FACE şi ce
înregistrări sunt menţinute cu privire la operarea procesului.
d) Descrieri ale proceselor şi Instrucţiuni de lucru
Descrierile proceselor sunt documentate pentru a se asigura planificarea, controlul şi
operarea eficace a proceselor primăriei. Descrierile proceselor definesc modul de aplicare a
regulilor Sistemului de management al calităţii în cadrul activităţilor desfăşurate de primărie,
intrările şi ieşirile din proces, indicatori şi metode de măsurare a eficacităţii acestora şi scheme
flux pentru a indica succesiunea activităţilor şi interacţiune a acestora.
Descrierile de proces sunt conforme cu cerinţele SR EN ISO 9001 :2001. Descrierile de proces
fac referire la proceduri de operare, instrucţiuni de lucru şi formulare de înregistrare asociate.
Atunci când este necesar, în cadrul zonelor de lucru sunt asigurate instructiuni de lucru pentru a
defini cum trebuie realizate sarcini specifice şi criteriile de operare. Instrucţiunile de lucru sunt
identificate în cadrul descrieri lor de proces şi sunt controlate în cadrul Sistemului de
72
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 73/89
management al calităţii.
e) Formulare şi înregistrări
Pentru aplicarea consecventă a procedurilor şi descrierilor de proces şi înregistrarea
datelor privind performanţele SMC şi conformitatea produsului sunt definite şi menţinute
formulare de înregistrare.Manualul Calităţii - prezentul document, defineşte domeniul de aplicare al Sistemului
de management al calităţii, politicile, organizarea şi responsabilităţile necesare pentru a
implementa cerinţele SR EN ISO 9001 :2001.
Manualul Calităţii, prezintă procesele şi interacţiune a proceselor în cadrul primăriei şi
face referire la documente şi proceduri asociate. Pentru a facilita înţelegerea manualului atunci
când se analizează conformitatea sau procese specifice, numerotarea capitolelor şi a
paragrafelor manualului respectă numerotarea din SR EN ISO 9001 :2001.
Controlul documentelor
Primăria Galati a stabilit un proces pentru a asigura că toate documentele care conţin
informaţii necesare pentru operarea şi controlul Sistemului de management al calităţii sunt
identificate, controlate şi disponibile acolo unde este necesar. Aceste documente includ şi
documentele de provenienţă externă relevante.
Este stabilită o procedură documentară, care defineşte metodele de control necesare
pentru:
a) a aproba documentele, ănainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea acestora;
b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul şi a reaproba documentele;
c) a se asigura că sunt identificaste modificările şi stadiul revizuirii curente ale
documentelor;
d) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă;
e) a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor
este controlată;
f) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o
identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în orice scop.
Controlul înregistrărilor
Instituţia elaborează şi păstrează înregistrări pentru a demonstra conformitatea
serviciilor cu cerinţele aplicabile şi funcţionarea eficace a Sistemului de management al
73
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 74/89
calităţii. Înregistrările necesar a fi menţinute sunt indicate în proceduri şi descrieri de proces.
Este stabilit un proces pentru a controla identificarea, indexarea, păstrarea, asigurarea accesului
şi distrugerea înregistrărilor.
Sunt definite regulile de procedură şi responsabilităţile asociate controlului
înregistrărilor.
4.4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.4.1. Angajamentul managementului
Primarul este angajat în îmbunătăţirea continuă a Sistemului de management al calităţii prin monitorizarea eficacităţii acestuia şi exploatarea oportunităţilor de îmbunătăţire.
Necesitatea îndeplinirii cerinţelor cetăţenilor şi a celor de reglementare este comunicată tuturor
angajaţilor.
Politica în domeniul calităţii este susţinută de obiective măsurabile privind calitatea,
care sunt stabilite pentru niveluri relevante din cadrul primăriei şi sunt măsurate şi monitorizate
periodic.
Primarul analizează semestrial eficacitatea Sistemului de management al calităţii înatingerea obiectivelor stabilite, pentru a identifica unde se pot face îmbunătăţiri în cadrul
acestuia şi a identifica nevoile de resurse.
1. Orientarea către cetătean
Primarul a stabilit procese pentru a se asigura că cerinţele şi aşteptările cetăţenilor sunt
identificate, analizate şi comunicate în cadrul primăriei pentru a creşte satisfacţia cetăţenilor.
2. Politica privind calitatea
Politica Primăriei Galaţi privind calitatea, este stabilită de către Primar şi exprimă
angajamentele pentru satisfacerea cerinţelor cetăţenilor şi ale reglementărilor aplicabile şi
pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii Sistemului calităţii. Politica privind calitatea
defineşte obiectivele generale ale primăriei şi asigură cadrul pentru stabilirea şi analiza
obiectivelor calităţii la nivelurile relevante.
Politica privind calitatea este comunicată angajaţilor primăriei şi este analizată în cadrul
analizelor efectuate de management pentru a se asigura continua ei adecvare.
74
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 75/89
4.4.2. Planificarea
1. Obiectivele calităţii
La niveluri şi funcţii relevante ale primăriei sunt stabilite obiective ale calităţii
măsurabile, susţinute prin măsuri şi resurse adecvate planificate în cadrul proceselor.
Obiectivele calităţii sunt în concordanţă cu politica privind calitatea şi cu cerinţele cetăţenilor
referitoare la servicii. Stadiul realizării obiectivelor calităţii este analizat semestrial în cadrul
analizei efectuate de management şi comunicat angajaţilor primăriei.
2. Planificarea Sistemului de management al calităţii
Primarul a stabilit un proces prin care asigură îndeplinirea cerinţelor SR EN 1S0 9001 :
2001 şi a obiectivelor calităţii prin identificarea şi planificarea proceselor Sistemului de
management al calităţii şi a resurselor necesare acestora. Sunt stabilite măsuri pentru a asigura
menţinerea integrităţii SMC atunci când sunt planificate schimbări.
3. Responsabilitate, autoritate şi comunicare
În cadrul Primăriei Galaţi sunt definite responsabilităţile şi autorităţile pentru personalul
care desfăşoară activităţi care afectează calitatea. Sunt stabilite fişe/descrieri ale posturilor,
instrucţiuni şi proceduri şi instruiri prin care se definesc şi se comunică sarcinile specifice în
cadrul proceselor primăriei şi autorităţile privind:
-identificarea şi tratarea problemelor referitoare la calitate;
-stabilirea şi urmărirea acţiunilor corective;
- îmbunătăţirea proceselor.
Responsabilităţile managementului includ managementul calităţii în cadrul domeniului
de activitate pe care îl conduc. Pentru fiecare proces al Sistemului de management al calităţii
este definit un proprietar de proces care răspunde de controlul şi de îmbunătăţirea procesului.
Toţi angajaţii primăriei sunt conştientizaţi privind rolul activităţii pe care o desfăşoară asupra
calităţii serviciilor şi asupra realizării obiectivelor calităţii.
3.1. Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC)
Primarul trebuie să numească un membru al managementului care, în
afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate pentru:
-a se asigura că sunt stabilite, implementate şi menţinute procesele Sistemului de
management al calităţii;-a raporta primarului despre funcţionarea Sistemului de management al calităţii şi
75
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 76/89
necesitatea de îmbunătăţire;
-a promova în cadrul primăriei conştientizarea cerinţelor cetăţeanului.
Responsabilităţile RMC mai includ coordonarea proceselor de control documente,
control înregistrări, audit intern şi de îmbunătăţire, precum şi relaţia cu părţi externe în
probleme privind calitatea.
3.2. Comunicarea internă
În cadrul primăriei este stabilit un proces prin care se asigură comunicarea eficace a
informaţiilor cu privire la Sistemul de management al calităţii sau care afectează Sistemul de
management al calităţii. Comunicarea internă se asigură atât pe orizontală cât şi pe verticală şi
urmăreşte atât facilitarea aplicării regulilor stabilite în cadrul Sistemului de management al
calităţii, cât şi implicarea angajaţilor în realizarea obiectivelor primăriei.
4. Analiza efectuată de management
În cadrul primăriei este stabilit un proces prin care primarul analizează Sistemul de
management al caiităţii pentru a se asigura că acesta este corespunzător, adecvat şi eficace şi a
evalua oportunităţile de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare a Sistemului de management
al calităţii.
Analizele sunt planificate semestrial şi ori de câte ori este necesar, în baza unei agende
prestabilite.
Sunt menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de management:
1) Elementele de intrare ale analizei efectuate de management includ
informaţii referitoare la:
a) rezultatele auditului;
b) performanţa proceselor şi conformitatea serviciului (produsului);
c) stadiul acţiunilor corective şi preventive;
d) acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior;
e) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de management al calităţii;
f) recomandări pentru îmbunătăţiri.
2) Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management includ orice decizie şi
acţiune referitoare la:
a) îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii ŞI a proceselor sale;
b) necesitatea de resurse.
76
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 77/89
4.5. MANAGEMENTUL RESURSELOR
4.5.1. Asigurarea resurselor
Primăria Galaţi identifică şi asigură resursele necesare pentru a asigura aplicarea
proceselor Sistemului de management al calităţii şi a creşte satisfacţia cetăţenilor. Sunt
asigurate resursele umane, infrastructura şi mediul de lucru, după cum este necesar.
La identificarea resurselor necesare se au în vedere:
-obiectivele calităţii;
-deciziile în urma analizelor efectuate de management;
-cerinţele rezultate din planificarea Sistemului de management al calităţii; --cerinţele de
operare şi de control rezultate din planificarea calităţii serviciului;
- rezultatele monitorizării serviciului, proceselor şi Sistemului de management al calităţii;
- cerinţe privind susţinerea serviciului după furnizare.
4.5.2. Resurse umane
În cadrul primăriei sunt aplicate procese prin care se asigură că personalul care
desfăşoară activităţi ce afectează calitatea este competent din punct de vedere al studiilor,
instruirii, abilităţilor şi experienţei adecvate. Sunt întreprinse măsuri pentru a se determina
competenţa necesară, satisfacerea cerinţelor de competenţă necesare şi evaluarea eficacităţii
acţiunilor întreprinse. Prin comunicarea internă a rolurilor şi responsabilităţilor şi prin instruire
se asigură că personalul este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul
în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii.
Sunt menţinute înregistrări privind studiile, abilităţile, instruirea şi experienţa
personalului.
4.5.3. Infrastructura
Primăria Galaţi a stabilit procese prin care planifică şi menţine infrastructura necesară
pentru a realiza conformitatea serviciilor cu cerinţele şi implementarea proceselor.
Infrastructura include facilităţile, echipamentele şi serviciile suport necesare pentru:
-a aplica procesele Sistemului de management al calităţii şi a furniza serviciile;
-a monitoriza şi măsura serviciile şi procesele;
77
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 78/89
-a păstra calitatea serviciului pe tot ciclul de realizare;
-a asigura capabilitatea continuă a proceselor;
- tratarea situaţiilor neprevăzute, după cum este necesar.
4.5.4 Mediul de lucru
În situaţiile în care mediul de lucru influenţează calitatea furnizării
serviciilor, primăria identifică şi asigură condiţiile de mediu necesare.
Se au în vedere şi condiţiile de mediu care pot afecta funcţionarea infrastructurii
necesare operării şi monitorizării proceselor.
4.6. REALIZAREA SERVICIILOR
4.6.1. Planificarea realizării serviciilor
Primăria Galaţi planifică şi dezvoltă procesele necesare pentru furnizarea serviciilor.
Aceste procese sunt compatibile şi interacţionează cu procesele Sistemului de management al
calităţii identificate.
Planificarea proceselor de furnizare servicii asigură:-stabilirea
obiectivelor calităţii şi a cerinţelor pentru servicii;
-stabilirea proceselor necesare şi definirea criteriilor de operare ale acestora
-disponibilitatea documentelor şi a resurselor necesare pentru operarea şi monitorizarea
proceselor;
-identificarea măsurărilor şi monitorizărilor necesare şi a criteriilor de acceptare a
serviciilor;- înregistrările necesare pentru a demonstra satisfacerea cerinţelor.
4.6.2. Procese prinvind relaţia cu cetăţenii
1. Determinarea cerinţelor referitoare la servicii
Primăria a stabilit procese prin care se asigură că sunt determinate toate cerinţele
referitoare la servicii şi că acestea sunt clarificate cu cetăţenii. Cerinţele referitoare la servicii
includ cerinţele specificate de cetăţeni, cele necesare pentru utilizarea prevăzută şi cerinţele de
78
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 79/89
reglementare aplicabile serviciilor, după cum este cazul.
2. Analiza cerinţelor referitoare la servicii
Înaintea acceptării unor cereri, cerinţele cetăţenilor sunt analizate de către funcţiile
implicate în furnizarea serviciilor, pentru a se asigura că acestea pot fi îndeplinite.În cazul în care apar modi.ficări, acestea sunt comunicate personalului implicat, care
trebuie să se asigure că:
a) cerinţele referitoare la servicii sunt definite;
b) cerinţele din contract sau comandă, care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate;
c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.
Sunt menţinute înregistrări ale analizei cerinţelor şi ale acţiunilor aplicate.
3. Comunicarea cu cetătenii
Primăria Galaţi a stabilit procese pentru a susţine comunicarea cu
cetăţenii cu privire la:
-cerinţele cetăţenilor referitoare la servicii şi comunicarea ofertei de servicii a primăriei;
-modificări, neconformităţi şi derogări;
-furnizarea de informaţii pentru a susţine serviciul şi utilizarea acestuia aflarea
opiniilor cetăţenilor cu privire la serviciu;
-tratarea reclamaţiilor cetăţenilor.
4.6.3. Aprovizionare
Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a asigura că produsele aprovizionate sunt
conforme cu cerinţele specificate. Furnizorii sunt evaluaţi şi selectaţi pe baza capabilităţii lor de
a furniza produse conforme cu cerinţele, în baza unor criterii stabili te. Controlul aplicat
furnizori lor şi produsului aprovizionat ţine cont de efectul produsului aprovizionat asupra
furnizării ulterioare a serviciilor şi de importanţa lor.
Înainte de a fi comunicate furnizori lor, se asigură ca cerinţele privind produsul
aprovizionat sunt adecvate şi complete. Primăria Galati aplică verificări pentru a asigura că
produsele aprovizionate satisfac cerinţele specificate.
Sunt menţinute înregistrări ale performanţelor şi ale evaluării furnizorilor.
79
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 80/89
4.6.4. Furnizarea de servicii
1. Controlul jurnizării serviciului
Primăria Galaţi se asigură că toate operaţiile de furnizare a serviciului se desfăşoară în
condiţii controlate, astfel încât acestea să opereze în mod consecvent şi să se obţinăconformitatea serviciului.
Condiţiile controlate includ:
-asigurarea instrucţiunilor şi a informaţiilor necesare privind serviciul şi procesele;
-aplicarea activităţilor de măsurare şi monitorizare;
-utilizarea de dispozitive de măsurare şi monitorizare adecvate.
2. Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii Nu se
aplică în această unitate.3. Identificare şi trasabilitate
Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru identificarea adecvată a serviciului pe durata
realizării sale. Mijloacele de identificare utilizate identifică şi stadiul furnizării serviciului în
raport cu cerinţele de monitorizare.
4. Proprietatea cetăţeanului
Primăria Galaţi a stabilit procese pentru a proteja proprietatea cetăţeanului aflată sub
controlul său.Proprietatea cetăţeanului cuprinde documentele şi informaţiile din dosarul întocmit la
începutul colaborării şi completat pe parcursul desfăşurării activităţii.
Proprietatea cetăţeanului este identificată, verificată şi protejată, iar în cazul în care
aceasta este pierdută sau deteriorată, cetăţeanul este informat şi se menţin înregistrări.
5. Păstrare
Primăria Galaţi a stabilit procese pentru a asigura păstrarea conformităţii documentelor
pe parcursul procesării interne şi, când este cazul, al furnizării serviciului către cetăţean.
Măsurile referitoare la păstrarea documentelor includ identificarea, manipularea, ambalarea,
depozitare a şi protejarea.
4.6.5. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare(DMM)
Primăria Galaţi a stabilit un proces prin care asigură controlul DMM necesare pentru
efectuarea măsurărilor şi monitorizărilor planificate.
Măsurile stabilite includ, după cum este aplicabil:
80
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 81/89
-verificarea DMM la intervale specificate utilizând etaloane de măsură trasabile la etaloane
naţionale;
-ajustarea/reglarea;
-identificarea stării de etalonare;
-asigurarea împotriva ajustărilor neautorizate;-protejarea DMM împotriva degradărilor;
-evaluarea şi înregistrarea validităţii rezultatelor măsurărilor, atunci când DMM este găsit
neconform;
-menţinerea înregistrării lor.
4.7. MĂSUARE,ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
4.7.1. Generalităţi
Primăria Galaţi planifică şi aplică procese de monitorizare, analiză şi îmbunătăţire
pentru a verifica şi demonstra conformitatea serviciilor şi a proceselor Sistemului de
management al calităţii cu criteriile planificate şi pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea
Sistemului de management al calităţii şi a proceselor sale.
Metodele de măsurare şi monitorizare a proceselor şi serviciilor care sunt utilizate
includ şi tehnici statistice aplicabile.
4.7.2. Monitorizare şi măsurare
1. Satisfacţia cetăţeanului
Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a măsura şi monitoriza informaţiile privind
satisfacţia cetăţenilor în scopul îmbunătăţirii acesteia. Indicatorul privind gradul de satisfacţie al
cetăţenilor este o măsură a performanţei Sistemului de management al calităţii şi este analizat în
cadrul analizelor efectuate de management.
2. Audit intern
Primăria Galaţi efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determinadacă Sistemul de management al calităţii este conform cu cerinţele planificate şi dacă este
81
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 82/89
implementat şi menţinut eficace.
Auditurile interne sunt efectuate de personal independent, competent şi imparţial şi sunt
planificate ţinând cont de starea şi importanţa proceselor.
Managementul responsabil pentru zonele auditate răspunde de aplicarea acţiunilor
corective pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora.Sunt întreprinse acţiuni de urmărire pentru a verifica eficacitatea acţiunilor întreprinse şi
a informa Primarul asupra rezultatelor. Sunt menţinute înregistrări ale rezultatelor auditului.
3. Monitorizarea şi măsurarea proceselor
Sunt aplicate metode pentru monitorizarea şi măsurarea proceselor Sistemului de
management al calităţii prin valorile indicatorilor cheie de performanţă stabiliţi pentru procese
şi prin valorile unor caracteristici relevante ale proceselor şi serviciilor. Atunci când rezultatele
planificate nu sunt obţinute, se întreprind corecţii şi acţiuni corective pentru a se asiguraconformitatea produsului.
4. Monitorizarea şi măsurarea serviciilor
Primăria planifică şi efectuează monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor serviciilor
pentru a verifica dacă sunt satisfacute cerinţele referitoare la serviciu. Sunt menţinute dovezi ale
conformităţii cu criteriile de acceptare.
În cazul în care serviciile nu sunt conforme, se aplică proceduri de tratare a
neconformităţilor. Serviciile sunt furnizate numai după finalizarea cu succes a tuturor
măsurărilor şi monitorizărilor planificate.
4.7.3. Controlul serviciului neconform
Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a asigura că serviciul care nu este conform cu
cerinţele specificate este identificat, analizat şi ţinut sub control pentru a preveni furnizarea
neintenţionată. Acesta se aplică şi serviciilor neconforme detectate după furnizare sau în timpul
utilizării de către cetăţean.
Sunt definite reguli de procedură şi responsabilităţi pentru tratarea serviciilor
neconforme şi se menţin înregistrări privind natura neconformităţilor şi modul de tratare.
4.7.4. Analiza datelor
Sunt colectate şi analizate date referitoare la procese, servicii şi Sistem de management
al calităţii, pentru a demonstra eficacitatea măsurilor stabilite şi a determina oportunităţi pentru
82
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 83/89
îmbunătăţire.
Datele rezultă din procesele de măsurare şi monitorizare şi se referă la satisfacţia
cetăţenilor, furnizori, conformitatea serviciilor, caracteristicelor şi tendinţele proceselor. În
urma analizei datelor, sunt identificate nevoi /oportunităţi pentru acţiuni corective /preventive.
4.7.5. Îmbunătăţire
Primăria Galaţi a stabilit un proces pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea Sistemului
de management al calităţii prin utilizarea analizei datelor, a politicii şi obiectivelor calităţii,
acţiunilor corective şi preventive, rezultatelor auditurilor şi analizei efectuate de management.
Sunt definite reguli de procedură şi responsabilităţi pentru analiza neconformităţilor
existente sau potenţiale, determinarea cauzelor, evaluarea nevoii de acţiuni şi aplicarea
acţiunilor corective şi/sau preventive. La stabilirea acţiunilor necesare se au în vedere
amploarea problemelor şi riscurile asociate. Acţiunile întreprinse sunt analizate şi înregistrate.
83
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 84/89
5. CONCLUZII ŞI PROPUNERI
Implementarea sistemului calităţii într-o Instituţie Publică trebuie să constituie obiectul
unei analize permanente şi al unei ameliorări continue a activităţilor bazate pe reacţia
informaţională a clienţilor în legătură cu percepţia serviciului prestat.
Clientul este punctul de convergenţă a trei factori cheie al unui sistem al calităţii:
responsabilitatea conducerii, resursele materiale şi umane şi structura sistemului calităţii.
Satisfacţia clientului se obtine atunci când există o interacţiune armonioasă între aceşti trei
factori.
Este necesară o implicare totală a conducerii, cu întreaga personalitate şi cu deplină
responsabilitate pentru a se garanta calitatea serviciilor prestate. Se impune punerea la punct aîmbunătăţirii continue; nu trebuie să ne mulţumim cu un nivel atins la un moment dat.
Situaţiile conflictuale dintre "reprezentanţii instituţiei publice şi clienţi pot fi evitate
dacă se trece de la negocierea momentană la o situaţie normală de comunIcare. Conflictele
constituie un factor regrasiv şi evaluează "responsabilitatea socială" a tuturor părţilor.
Conducerea trebuie să stabilească o structură a sistemului calităţii, care să permită
ţinerea sub control a calităţii serviciului, cât şi ameliorarea sa pe tot parcursul tuturor etapelor
prestării. Ea trebuie să definească, în mod explicit pentru toate persoanele, ale căror activităţiinfluenţează calitatea serviciului, responsabilitatea şi autoritatea, astfel încât să se asigure
stabilirea unor relaţii eficiente între funcţionari şi clienţi, la toate interfeţele interne şi externe
ale instituţiei. Pentru a se asigura de menţinerea adecvată a eficienţei implementării politicii în
domeniul calităţii şi de realizare a obiectivelor calităţii, conducerea instituţiei la nivelul cel mai
înalt trebuie să iniţieze analize periodice şi independente ale sistemului de asigurare a calităţii,
punând accentul pe necesitatea şi posibilităţile de ameliorare.
Această analiză trebuie să fie efectuată fie de membrii adecvati ai conducerii fie de
persoane competente şi independente depinzând direct de conducerea la nivelul cel mai înalt.
Analizele trebuie să se bazeze pe evaluări bine structurate, incluzând toate resursele utile de
informaţii.Fiecare funcţionar public, prin comportamentul şi performanţele sale, influenţează
calitatea serviciilor furnizate .
Pentru a stimula motivaţia acestora, aptitudinile de comunicare şi performanţele
individuale, conducerea institiţiei publice trebuie să:
-selecţioneze personalul în funcţie de capacitatea sa de-a satisface cerinţele corespunzătoare
fiecărei funcţii şi post de lucru;
-asigure condiţii de muncă care să permită stimularea performanţelor individuale şi stabilitatea
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 85/89
relaţiilor de muncă;
-se asigure că serviciile de îndeplinit şi obiectivele de realizat au fost corect înţelese inclusiv în
privinţa modului în care acestea pot afecta calitatea; verifice că întreg personalul se simte
implicat întrucât poate influenţa calitatea serviciului furnizat clienţilor;
- încurajeze prin recunoaştere şi recompensare orice acţiune ce contribuie la ameliorareacalităţii;
-evalueze periodic factorii care determină personalul să furnizeze calitatea serviciilor;
-introducă "planuri de evoluţie a carierei" pentru întregul personal; stabilească "programe de
perfecţionare" pentru actualizarea competenţelor personalului.
Conducerea poate stabili măsuri adecvate pentru a asigura o interacţiune eficientă între
clienţi şi personalul instituţiei publice. Aceasta are o importanţă decisivă pentru calitatea
serviciului aşa cum este ea percepută de client. Personalul care intră în contact direct cu clientiiconstituie o sursă importantă de informaţii pentru ameliorarea continuă a calităţii.
Conducerea trebuie să analizeze regulat metodele aplÎcate în scopul promovării şi
ameliorării contactelor cu clienţii. Comunicarea cu clienţii implică auditarea şi informarea lor.
Dificultăţile de comunicare sau de interacţiune cu clienţii - inclusiv cei interni - trebuie să
constituie obiectul unei intervenţii prompte.De regulă, aceste dificultăţi oferă informaţii
importante în domeniile susceptibile de ameliorare a procesului prestării de serviciu.
O comunicare eficientă cu clienţii implică:
- descrierea serviciului, a obiectului şi a disponibilităţii sale, precum şi prezentarea duratelor şi
a termenelor implicate;
- precizarea costului serviciului;
- explicarea relaţiilor dintre serviciu, prestarea sa şi costul acesteia;
- prezentarea consecinţelor posibile, a modului în care trebuie să acţioneze
clientul şi modul de rezolvare în cazul apariţiei unei eventuale probleme;
- informarea clienţilor în legătură cu contribuţia pe care o pot aduce la ameliorarea calităţii
serviciului;
- furnizarea mijloacelor potrivite şi uşor accesibile pentru o comunicare eficientă;
- stabilirea relaţiei dintre serviciul oferit şi necesităţile reale ale clientului.
Percepţia de către clienţi a calităţii serviciului se produce adeseori prin intermediul
comunicării cu personalul instituţiei publice şi prin utilizarea mijloacelor de comunicare puse la
dispoziţie.Implementarea Sistemului de Management al calităţii, precum şi utilizarea
instrumentelor moderne de asigurare a calităţii, conform ISO 9001:2001 creează condiţiile
prestării unor servicii de calitaţii
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 86/89
BIBLIOGRAFIE
1.Bratu Iuliana –“Controlul calităţii” ,Universitatea Lucian Blaga, Sibiu, 2002;
2. Drăgulescu, N. – “Ghid practic în domeniul managementului calităţii” , Editura Niculescu,
Bucureşti, 1999;
3. Olaru, M. – “Managementul calităţii”, Editura Economică, Bucureşti,1999;
4. Parlagi, A.,Costea,Margareta,Plumb I.,Dobrescu R.-“Managementul
administra iei publice localeţ – Servicii Publice”,Editura Economic , Bucureşti,ă
1999;
5. Androniceanu,Armenia –“Management public”, Editura Economică, Bucureşti, 1998;
6. Totolici S.-"Managementul calităţii proceselor", vol. 1, Editura Fundaţiei Universitare
"Dunărea de Jos", 2003, Galaţi;
7. Olaru, A.- "Management", Editura Fundaţiei Universitare "Dunărea de Jos", 2003, Galaţi;
8. . Deming, W. E.- "Out of the Crisis, MIT Center for Advanced Engineering Study", 1986,
Cambridge;
9. Nicolai M.- "Managementul calităţii proceselor", voI. 2, Editura Fundaţiei Universitare
"Dunărea de Jos", 2003, Galaţi,;
* * *Comitetul Tehnic ISO/TC, Quality Management Familia - EN ISO 9000/2000, standardele
internaţionale;
* * *Serviciile publice şi managementul calităţii, - Fundaţia Institutului Român de Administraţie
publică, 2001;
* * *Manualul Calităţii, - Standard de referinţă: SR EN ISO 9001/2001;
* * *Legea nr. 215 din 23 aprilie 2001 privind administraţia publică locală a fost publicată în
M.Of. al României, Partea 1, nr.204 din 23 aprilie 2001 care a intrat în vigoare la 30 zile după
publicarea ei şi a abrogat Legea administraţiei publice locale nr. 69/1991, republicată în M.Of.
al României, Partea 1, nr.79 din 18 aprilie 1996, modificată prin Legea nr.286/2006 publicată în
M.Of. nr.621/18.07.2006;
* * *Legea nr. 188/1999 - Legea privind Statutul funcţionarilor publici, republicată în temeiul
art.XXVI din Legea nr. 161/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţe în
exercitarea demnităţi lor publice, a funcţiilor publice şi în mediul de afaceri, prevenirea şi
sancţionarea corupţiei, publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 27 din 21 aprilie
2003, dându-se textelor o nouă numerotare, fiind publicată în Monitorul Oficial al României nr.
251 din 22 martie 2004.;
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 87/89
Legea nr. 188/1999 a fost publicată în Monitorul Oficial al României, Partea 1, nr. 600 din 8
decembrie 1999 şi a mai fost modificată prin:
- O.U.G. nr. 82/2000, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr. 293 din 28 iunie 2000,
aprobată cu modificări prin Legea nr. 327/2002, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.
422 din 18 iunie 2002;- O.U.G. nr.284/2000, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr. 696 din 27 decembrie 2000,
aprobată cu modificări prin Legea nr. 661/2001, publicată în M.Of. al României, partea 1, nr.
764 din 30 noiembrie 2001;
- O.U.G. nr. 291/2000, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.706 din 29 decembrie 2000,
aprobată cu modificări prin Legea nr. 308/2001, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.
312 din 12 iunie 2001;
- O.U.G. nr.33/2001, publicată în M.Of. al României, Partea1,
nr. 108 din 2 martie 2001,aprobată cu modificări prin Legea nr. 386/2001, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr:
390 din 17 iulie 2001;
- Legea nr. 161/2003, publicată în M.Of. al României, Partea 1, nr.279 din 21 aprilie 2003;
- Legea nr. 251/2006, publicată în M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 574 din 4 iulie 2006.
***Legea nr. 393/2004 - Legea privind Statutul aleşilor locali, publicată în M.Of. al Romaniei,
Partea 1, nr. 912 din 7 octombrie 2004, modificată prin Legea nr. 216/2005 şi Legea nr.
249/2006;
***H.G. nr. 1087/2001, publicată în M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr. 710 din 7 noiembrie 2001 -
privind organizarea şi desfăşurarea cursurilor şi examenelor pentru ocuparea funcţiilor publice;
***H.G. nr. 1084/2001, publicată în M.Of. al Romaniei, Partea 1, nr.707 din 7 noiembrie 2001 -
privind aprobarea Metodologiei de evaluare a performanţelor profesionale individuale ale
funcţionarilor publici, precum şi de contestare a calificativelor acordate;
***Ordinul ministrului administraţiei şi internelor nr. 4094/2005, publicat în M.Of. al Romaniei,
Partea 1, nr. 867 din 27 septembrie 2005 - pentru aprobarea Criteriilor de performanţă pe baza
cărora se face evaluarea performanţelor profesionale individuale ale funcţionarilor publici
pentru anul 2005.
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 88/89
CUPRINS
CAPITOLUL 1. PARTICULARITĂŢI ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 1
1.1 DEFINIREA SERVICIULUI PUBLIC 11.2. PRESTAREA SERVICIILOR LA NIVEL LOCAL 4
1.2.1. Forme alternative practicate în ţările dezvoltate 41.2.2.Forme alternative practicate în perioada de tranziţie 41.3 CARACTERISTICILE GENERALE ALE SISTEMULUI SERVICIILOR PUBLICE 6
1.3.1 Abordări diferite ale bunurilor şi serviciilor 71.4. CERINŢE ORGANIZATORICE 8
1.4.1. Reglementările financiare 91.5 MODALITĂŢI DE GESTIUNE A SERVICIILOR PUBLICE 91.6 PRINCIPALELE RELAŢII DINTRE SERVICIILE PUBLICE 11
1.6.1 Relaţiile dintre autoritatea de vârf a administraţiei publice şi celelalte autorităţi aleadministraţiei publice 12
1.7 EVALUAREA PERFORMANŢEI ÎN SERVICIILE PUBLICE 13CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIULUI 14
PUBLIC ÎN ABORDAREA STANDARDULUI INTERNAŢIONAL ISO 9000 14
2.1. CONCEPTELE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII 152.2. ELEMENTE ALE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 1616
2.3. MANUALUL CALITĂŢII ÎN ABORDAREA STANDARD 202.3.1. Criterii de redactare a Manualului Calităţii 202.3.2 Scurtă prezentare de conţinut a Manualului Calităţii 27
CAPITOLUL 3. PREZENTAREA PRIMĂRIEI GALAŢI 31
3.1 DATELE PRIMĂRIEI 313.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ 313.4 ATRIBUŢIILE SECRETARULUI 333.5 ATRIBUŢIILE DIRECŢIILOR,SERVICIILOR ŞI COMPARTIMENTELOR DINCADRUL PRIMĂRIEI 34
CAPITOLUL 4. MANUALUL CALITĂŢII, INSTRUMENT DE ASIGURARE 45
A CALITĂŢII LA PRIMĂRIA GALAŢI 45
4.1. PARTICULARIŢI ALE ORGANIZĂRII PROCESUALE ŞI STRUCTURALE LA NIVELUL PRIMĂRIEI 46
"Înţelepciunea administrativă începe cu perceperea faptului că nu există un sistemmanagerial optim". 464.2. POLITICA ŞI OBIECTIVELE PRIVIND CALITATEA 60
4.2.1. Politica privind calitatea 604.3. PREZENTAREA MANUALULUI CALITĂŢII 62
4.3.1. Scopul Manualului Calităţii 624.3.2. Domeniu de aplicare 634.3.3. Documente de referinţă 664.3.4. Documente legale şi de reglementare aplicabile 664.3.5. Structura Manualului Calităţii 674.3.6. Administrarea Manualului Calităţii 67
4.4. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 744.4.1. Angajamentul managementului 744.4.2. Planificarea 75
4.5. MANAGEMENTUL RESURSELOR 77
88
5/17/2018 Managementul Calitatii in Cadrul Primariei Galati - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-in-cadrul-primariei-galati 89/89
4.5.1. Asigurarea resurselor 774.5.2. Resurse umane 774.5.3. Infrastructura 774.5.4 Mediul de lucru 78
4.6. REALIZAREA SERVICIILOR 784.6.1. Planificarea realizării serviciilor 78
4.6.2. Procese prinvind relaţia cu cetăţenii 784.6.3. Aprovizionare 794.6.4. Furnizarea de servicii 804.6.5. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare(DMM) 80
4.7. MĂSUARE,ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 814.7.1. Generalităţi 814.7.5. Îmbunătăţire 83
5. CONCLUZII ŞI PROPUNERI 84
BIBLIOGRAFIE 86
89
Top Related