Comunicare eficient prin e-mail

Roxana Tudor 11/30/14 eeStec Bucuresti

Cuprins:

1. Introducere in Comunicare

Comunicarea scris vs. comunicarea oral Caracteristicile unui mesaj scris eficace cei 7C

2. Subiectul e-mailului

3. Formula de adresare Care este relaia cu destinatarul?

4. Corpul e-mailului

Cine suntem?

Ce vrem?

5. Formula de ncheiere

6. Semntura 7. Tips&tricks

Reply vs. Reply to all

CC vs. BCC

Reguli de comunicare pe grup

1. Introducere in Comunicare

Comunicarea scris vs. comunicarea oral

Elementele comunicrii:

Comunicarea orala reprezint acel tip de comunicare pe care fiecare dintre noi o

aplica zi de zi in interaciunile cu ceilali. Elementele specifice acestui tip de

comunicare sunt:

Vocea(tonul)

Vocea este elementul care personalizeaz comunicarea verbala si de cele mai multe

ori nu poate fi modificata. Tonul vocii reprezint intensitatea cu care comunicam.

Tonul poate ajuta sau ncurca in nelegerea mesajului pe care dorim sa l transmite.

Un ton ridicat, spre exemplu, l poate face pe receptor sa nu fie atent la mesajul pe

care dorim sa l transmitem si uor, uor sa devina

iritat si sa nu fie atent la ceea ce spunem, ci mai

degrab la cum spunem.

Limbajul non-verbal

Limbajul non-verbal este prezent in viaa de zi cu zi

la fiecare dintre noi, indiferent daca este nsoit sau

nu de cuvinte.

Feedback-ul imediat

Comunicarea scrisa reprezint acel tip de

comunicare mai puin expresiv care are la baza un

text prin care se transmite mesajul. In cadrul

comunicrii scrise se ncadreaz si e-mailul.

Cnd folosim e-mailul?

atunci cnd ncercam sa luam pentru prima

data legtura cu o persoana

atunci cnd vrem sa transmitem informaia unui grup de persoane

atunci cnd NU abordam un subiect delicat sau sensibil pentru persoana

creia ne adresam

Caracteristicile unui mesaj scris eficace cei 7C

Credibilitatea Persoanele implicate in procesul de comunicare trebuie sa se neleag

si sa aib ncredere unele in altele.

Contextul Un program de comunicare de succes are nevoie de un context prielnic,

care sa nu pun obstacole in calea nelegerii mesajului.

Coninutul Mesajul trebuie sa fie exprimat de aa natura nct receptorul sa-l

neleag si sa rezoneze cu el.

Claritatea Mesajul trebuie sa fie concis - sa nu existe dubii ca emitorul si receptorul

l-ar putea percepe diferit. Termenii utilizai trebuie sa fie cat mai simpli.

Continuitatea Pentru a fi bine neles de ctre receptor(i), mesajul trebuie repetat.

Canalele Canalele de comunicare trebuie sa fie cat mai simple - att emitorul, cat

si receptorul trebuie sa fie familiarizai cu ele. Se vor evita cile noi, neconvenionale

de comunicare.

Capacitatea de nelegere a receptorului Mesajul trebuie sa se plieze pe experiena

si capacitatea de nelegere a publicului-inta

2. Subiectul e-mailului Subiectul

Subiectul trebuie s exprime clar, concis mesajul e-mailului. Nu scriei e-mailuri

fr subiect!

Este important ca subiectul e-mailului sa fie un titlu pentru ceea ce dorim sa

transmitem prin acel e-mail. Astfel destinatarul va fi interesat sa citeasc si coninutul

si ii vom strni curiozitatea. Trebuie sa inem minte ca subiectul este primul nostru

impact cu interlocutorul. Un subiect poate de asemenea sa trimit mesajul ctre

inboxul destinatarului sau ctre folderul de spam al acestuia.

Iat mai jos o serie de subiecte care sunt redactate greit si care nu fac ca mesajul

sa fie citit:

Fataaaaaaaaaaaaaa ce faaaaaaaaci?

Acest tip de subiect este foarte des utilizat atunci cnd sunt scrise e-mailuri pentru

persoane apropiate, ns daca toate mesajele primite de ctre o persoana ar avea

un astfel de subiect, nu ar mai fi de interes. Totodat este foarte greu de urmrit un

inbox plin cu mesaj care au un subiect de acest gen.

O varianta corecta ar putea fi:

Salutare

IMPORTANT CITESTE ASTA ACUM

Mare atenie, nu toate mesajele pe care le consideram noi importante sunt de

interes si pentru destinatar. Daca suntem ns de prere ca mesajul nostru are o

importanta ridicata, trebuie sa inem cont de faptul ca un titlu scris cu litere mari duce

din punct de vedere vizual cu gndul la un mesaj mai puin important.

O varianta corecta ar putea fi:

[Important] edina generala 30.11.214

Fwd;Fwd;Fwd;Fwd;Fwd: caei care danseaz

Atunci cnd vrem sa transmitem un mesaj, indiferent ca acesta este primit de la

altcineva, trebuie sa atragem atenia destinatarului. Un lan de Fwd nu va face dect

sa ii transmit receptorului un sentiment de neimportanta, iar e-mailul va fi puin

probabil sa ajung sa fie deschis si citit.

O varianta corecta ar putea fi:

Fwd: caei care danseaz

Cnd vrei sa ne vedem?

Atunci cnd scrie titlul unui e-mail, scopul nostru este de a atrage atenia

interlocutorului, urmnd ca in corpul e-mailului sa abordam ceea ce dorim sa

transmite.

O varianta corecta ar putea fi: ntlnire

3. Formula de adresare

Care este rela ia cu destinatarul?

In cazul in care nu cunoatem destinatarul si emailul trimis este primul contact cu

acesta, fiind de asemenea vorba de o adresa generala in spatele creia nu tim cine

se afla, exemplul de mai jos reprezint modul corect de adresare.

In cazul in care cunoatem destinatarul, ns acesta ne este superior din punct de

vedere ierarhic, sau nu am comunicat att de des cu el pana acum, iat o varianta

optima de adresare:

Atunci cnd relaia cu destinatarul este una apropiata, ne putem adresa folosind

altfel de apelative/formule, precum cele de mai jos:

Draga Diana,

Buna Diana,

Buna dragilor,

Mare atenie!

Dup fiecare formula de adresare se pune ntotdeauna virgula

Domnule/doamna sunt urmate ntotdeauna de numele de familie al persoanei

creia ii scriem (este incorecta formularea: Domnule Dan sau Doamna

Roxana)

Folosirea prenumelui, nensoit de o formula de adresare naintea acestui

(Diana, in loc de Draga Diana,) poate fi considerat de unele persoane

nepoliticos

4. Corpul e-mailului Cine suntem?

In primul rnd, nainte de a redacta un e-mail trebuie sa ne rspundem la 3

ntrebri eseniale:

1. Persoana creia ne adresam este persoana la care vrem sa ajungem?

Spre exemplu: scriem un e-mail pentru un viitor partener, dar persoana de contact

pe care o avem este secretara persoanei cu care dorim sa luam legtura. In acest

caz, ncercm sa oferim informaiile necesare astfel nct secretara sa considere ca

acel mail important pentru eful ei si sa ii transmit mesajul.

2. Care este scopul acelui e-mail?

nainte de a scrie un e-mail trebuie sa ne gndim motivul pentru care dorim sa

transmitem un mesaj: vrem sa facem cunoscute anumite informaii? avem nevoie de

feedback pentru un material? Vrem sa rugam membrii sa ne ajute la un proiect?

In funcie de scopul mesajului, putem adapta modul de redactare si coninutul

acestuia, astfel nct destinatarul/destinatarii sa tie exact ce ne dorim de la ei si sa

acioneze in consecina.

3. Ar trebui sa transmitem mesajul personal sau la telefon?

In cazul in care dup ce stabilim scopul mesajului pe care vrem sa l transmitem,

ne dam seama ca este mai probabil sa obinem rspunsul dorit in cadrul unei

conversaii la telefon sau fata in fata, apelam la una dintre cele 2 metode. Exista

cazuri in care este dificil sa contactam destinatarul pentru a obine un rspuns rapid,

caz in care ncercm sa redactam un e-mail prin care sa solicitam acest lucru.

Astfel, este important ca in primul paragraf din email sa menionam cine suntem

si pe scurt, care este scopul pentru care scriem acel mesaj.

Ce vrem?

Cel de-al doilea paragraf este destinat unei descrieri mai detaliate a scopului

pentru care trimitem acel mesaj. Dup cum se poate observa in exemplul de mai

jos, dup ce ne-am prezentat, am oferit detalii importante legate de colaborarea in

cauza:

5. Formula de ncheiere

Formule de ncheiere pentru emailurile oficiale:

Cu stim,

Cu respect,

Toate cele bune,

V mulumesc,

Cu deosebit consideraie,

Numai bine,

Formule de ncheiere pentru emailurile ctre prieteni:

Mersi,

O zi bun,

O zi/sptmn uoar n continuare,

Gnduri bune,

6. Semntura ntotdeauna cnd scriem un e-mail este important ca persoana creia ii scriem

sa aib informaii despre noi precum numrul de telefon, siteul organizaiei din care

facem parte si un link ctre profilurile pe reelele de socializare.

Pentru a introduce o semntura standard, care sa apar in toate emailurile trimise

de ctre noi, gsii mai jos paii ce trebuie urmai:

Pasul 1:

Pe pagina principala vei gsi in partea din dreapta un buton de setri.

Pasul 2:

Prin apsarea butonului de setri vor aprea mai multe opiuni, dintre care

selectam opiunea setri.

Pasul 3:

Se va deschide fereastra de setri pe tab-ul general.

Pasul 4:

In jos pe pagina cu tab-ul general vei observa o csua destinata semnturii, in

care putei introduce datele dumneavoastr

Pasul 5:

Nu uitai ca, dup ce ai efectual modificri sa le salvai

Semntura standard pentru membrii eeStec se poate genera automat de pe site-ul

eeStec:

Site: www.eestec.ro/semnatura

parola: passGenEESTEC

Dup generarea semnturii, copiai si introducei coninutul in csua destinata

semnturii

7. Tips&tricks Reply vs. Reply to all

Pasul 1:

Daca deschidem un e-mail primit, in partea din dreapta sus gsim o sgeata

Pasul 2:

Prin apsarea sgeii, se va deschide un drop down list din care putem selecta

opiunea dorita (Reply sau Reply to all)

CC vs. BCC

Prescurtarea CC vine de la Carbon Copy (carbon copy era folosit nainte pentru

acele copii de hrtie fcute cu ajutorul unei hrtii de indigo.

In ceea ce privete comunicarea prin e-mail CC se folosete in momentul in care

vrem ca cineva sa cunoasc cele transmise in mesaj si vrem ca si destinatarul

principal sa tie ca acea persoana le cunoate.

Spre exemplu:

To: Maria

CC: Andrei

From: Mama

Subject: Treaba astzi

Maria, te rog sa nu uii sa duci gunoiul!

Cu drag,

Mama

In situaia de mai sus, ndatorirea Mariei este sa duca gunoiul. Mama ii da ei un email

prin care o atenioneaz ca trebuie sa fac asta, ns l pune si pe Andrei(care este

fratele ei) in CC, ca in cazul in care Maria uita, acesta ii poat aminti.

Prescurtarea BCC vine de la Blind Carbon Copy. Este folosita in cazul emailurilor atunci

cnd vrem ca cineva sa vad un mesaj, ns nu vrem ca destinatarul principal sa tie

ca acel cineva l poate vedea.

Spre exemplu:

To: secretaraluimarian@barter.ro

CC: marian@barter.ro

BCC: board@eestec.ro

From: roxana.tudor@eeste.ro

Subject: Completare contract parteneriat

Buna ziua,

Conform celor stabilite telefonic, va rugam ca in termen de 10 zile lucrtoare sa ne

ajutai cu completarea contractului de parteneriat ataat.

Menionez ca am confirmat detaliile parteneriatului cu domnul Marian.

Va mulumesc anticipat,

Roxana Tudor

Mare atenie!

In momentul in care decidem sa adugm o persoana la BCC, aceasta nu va primi

dect emailul trimis de noi, avnd in vedere ca ceilali destinatari nu pot vedea

adresa acesteia de email.

In imaginea de mai jos putei observa unde se gsesc CC si BCC in momentul in care

dorim sa scriem un e-mail.

Prin apsarea unuia dintre cele de mai sus se deschid cmpurile de completare ale

adreselor de e-mail

Sortarea e-mailurilor cu ajutorul etichetelor

Etichetele pentru email se gsesc in partea din stnga a ferestrei de email

dup cum se observa in imaginea de mai jos

Pasul 1

Accesam meniul setri din partea dreapta

Pasul 2

Mergem pe tag-ul etichete din meniul setri

Pasul 3

Apasam butonul creati o eticheta noua

Pasul 4

Se va deschide o fereastra in care va trebui sa introducem numele etichetei

Pasul 5

Eticheta va aprea automat in lista de etichete si in partea din stnga in dreptul ei

vor aprea opiunile de editare a numelui sa de eliminare a etichetei

Pasul 6

Accesam tab-ul filtre si apsam butonul creai un filtru nou

Pasul 7

Introducem opiunile noastre pentru filtru si apsam butonul creai un filtru cu aceasta

cutare nu dreapta jos

Pasul 9

Se va deschide o fereastra cu mai multe opiuni ce pot fi aplicate filtrului, iar noi vom

bifa opiunea aplicai eticheta

8. Reguli de comunicare pe grup

Este foarte important sa urmrim aceste reguli. Ne mbuntim productivitatea si nu

pierdem mailuri importante.

Trimiterea unui mesaj pe grup :

1. Redactarea mesajului

- Fiecare idee intr-un paragraf;

- (opional) cuvintele cheie bolduite;

- NU folosii CAPS LOCK;

- NU punei semen de exclamare abuziv;

- NU folosii prescurtri de messenger (q in loc de cu, k in loc de ca, asl

pls etc);

- NU folosii un limbaj agresiv;

2. Ce trebuie sa conin obligatoriu un mesaj pentru grup :

- Tag-ul;

- Semntura oficiala (o gsii in arhiva);

3. Cui ii este adresat :

- Mailurile trebuie sa fie de interes pentru tot grupul(sau o mare majoritate), nu o

persoana, sau un subgrup de 2-3;

- *Daca nu suntei sigur de ceva legat de mail-ul pe care vrei sa l trimitei,

ntrebai un membru mai vechi/mentorul and so on.

IMPORTANT :

Mailurile de infirmare/confirmare pentru edinele generale se trimit

pe board@eestec.ro.

Reminder / Reply de tip Bump! :

Daca un mail este important si considerai ca nu i s-a acordat suficienta atenie, sau

trebuie readus in atenia publicului, se va trimite un reply cu BUMP, in ideea ca cei

care citesc mesajul vor reciti tot mail-ul.

Anexa

Tag-uri

Formatul general al mail-urilor :

[Statut][Proiect][Departament/AOB//ALL][Keyword]Descriere

[Statut]

Sunt tag-uri special, nu sunt obligatorii si nu trebuie folosite abusive!

- [Personal]

De exemplu : am nevoie de un vot, o informaie, o tema etc;

Observaie : va rugam sa trimitei mail-urile personale pe grup doar daca este

imperativ necesar;

Ex keywords pentru acest tag : [Vot], [ntrebare], [Help], [Concurs];

- [Important]

Acest email necesita ATENTIE sporita la citire;

- [Urgent]

Implica un task care necesita ajutor imediat sau ASAP din partea ta, daca eti liber in

momentul x. Exemplu : s-a spart caloriferul din sediu si este nevoie de oameni repede

sa scoatem calculatoarele afara si sa dam cu mopul pe jos.

[Proiect]

Se refera la numele proiectului si este ales de coordonatorul principal al acestuia.

Toate mail-urile care se refera la acelai proiect trebuie sa aib tag-ul ce va preceda

toate celelalte elemente ale titlului.

Exemplu : [ICE], [Energy3], [PoliQuest], [EDC] etc;

[Departament/AOB]

Este obligatori ca orice mail sa aibe tag de departament(excepie sunt mail-urile cu

tag-ul Personal).

- [HR] Departamentul de Human Resources.

Exemplu keywords : [Recrutri], [Mentorat].

- [FR] Departamentul de Trezorerie si desigur partea de Fund Raising.

Exemplu keywords : [Telefoane], [Partener], [Mapa], [ntlniri], [Logistica], [2%].

- [PR] Departamentul de Public Relations.

Exemplu keywords : [Afi], [Site], [Flyer], [Sigla], [Felicitare], [Blog], [Promovare].

- [CP] Anunturi ale CP-ului (ntrebri legare de evenimente internaionale, ex :

vine careva cu mine la evenimentul X?).

Exemplu keywords : [Event], [Newsletter], [International].

- [IT] Tot ce se refera la IT.

Exemplu keywords : [Server], [Conturi], [PC Sediu].

- [AOB] Orice in afara departamentelor organizaiei.

Exemplu keywords : [Fun], [Party], [Film], [Sport], [Teatru], [Concert], [Parc], [Patinoar].

- [ALL] Se refera la mail-uri ce in de toate departamentele, sau de toata

organizarea unui proiect.

Keywords generale:

- [edina] edina generala, pe departamente, pe evenimente etc.

Exemplu edin departament IT : [IT][edin]Detalii, data, ora

Exemplu edin generala : [ALL][edin Generala]Detalii, data, ora

Exemplu edina lucrative pe FR pentru workshop robotica : [Robotica][FR][edina

Lucrativa]Detalii, data, ora

Exemplu edina ICE : [ICE][edina]Detalii, data, ora

Observaie : Reply-urile se dau numai atunci cnd ai ntrebri legate de edina

respectiva.

- [Raport edina]Detalii, data

Raportul edinei respective.

- [Training] Training-uri att la nivel de organizaie, cat si cele din afara EESTEC-

ului.

Exemplu training pe PR in EESTEC : [PR][Training]Detalii, data, ora

Exemplu training de lidership la ASE : [AOB][Training]Detalii, data, ora

- [Conferina]

Exemplu conferina CCOC : [AOB][Conferina] CCOC Miercuri, 8.12.2010, ora 14:00

- [CALL] Se folosete atunci cnd e nevoie de oameni in diverse poziii si task-

uri.

- [Follow-up] edina speciala obligatorie dup orice eveniment sau proiect.

Keywords speciale :

[Crciun], [Revelion], [Paste]

[Oala] nu se rspunde, nu se ntreab, FARA reply.

Exemple de mail-uri cu taguri potrivite :

- Mail pentru donaii de Crciun : [AOB][Crciun][Caritabil]Donaii pentru copii.

Observaie : daca exista un coordinator pentru aceasta aciune caritabila si aceasta

implica mai mult de o activitate pe termen scurt, poate fi considerat un proiect -> [Fii

darnic!][AOB][Crciun]Donaii pentru copii

- Mail pentru a afla inventatorul jocurilor de noroc : [Personal][ntrebare]Cine a

fost inventatorul jocurilor de noroc?

- Mail pentru edina lucrativa la site-ul Wheels Of Change :

[WoC][PR][Site][edina Lucrativa] Joi 16.12.2012 ora 19.00

- Mail pentru promovarea conferinei CCOC :

[Important][CCOC][PR][Promovare] Afiele si flyer-ele trebuie mprite pana pe

15.05.2012.

Pentru orice alte ntrebri sau sugestii m putei contacta pe adresa:

roxana.tudor@eestec.ro