Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

download Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

of 21

Embed Size (px)

Transcript of Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    1/21

    Mihai PARASCHIV

    GHID DE COMUNICARE INTERNPENTRU MANAGERI

    ediia a treia

    Bucureti2012

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    2/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 2

    Cuprins

    Introducere 3Rostul comunicrii interne 5Tipuri de comunicare intern 7Cauze comune ale greelilor n comunicare 9Managementul procesului de comunicare intern 11Roluri i responsabiliti n comunicarea intern 14Ce ne trebuie ca s ne alegem echipa potrivit 15Sugestii pentru mbuntirea comunicriipersonale 17

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    3/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 3

    Introducere

    Cu toii ne dorim s avem o comunicare optim n interiorul echipei din care facem parte, ntre echipeleorganizaiei i n interiorul organizaiei ca ntreg. Comunicarea optim este adeseori vzut ca soluie latoate problemele "vieii". Poate fi o soluie pentru multe dintre ele, dar ce face organizaia ca acest lucrus devin un adevr?

    Din punct de vedere individual, la nivel de persoan, majoritatea managerilor indicntlnirile regulatecu echipa atunci cnd sunt chestionai despre eforturile depuse n direcia implementrii unei bunecomunicri. Totuiaceste ntlniri, atunci cnd auloc,nu sunt nimic altceva dect o niruire de expunerireferitoare la problemele i deciziile luate de organizaie ca ntreg, condimentate cu cteva "probleme"vechi ce duc la obinuitul model de frustrri i inaciune i urmate de solicitarea de ntrebri din parteaechipei, ca semn c ntlnirea se ncheie.Cei care vorbesc relativliber nu fac altceva dect s strneascmai degrab o avalan de comentarii dect o adevrat discuie.Din punct de vedere colectiv, la nivel de organizaie, chestionarea n legtur cu existena i utilizareacomunicrii interne aduce rspunsuri de genul:

    - Facem ntlniri lunare cu angajaii- Angajaii primesc un newsletter departamental n fiecare lun- Organizm lunar (periodic) ntlniri cu angajaii departamentului nostru- Avem intranet- Preedintele/directorul/patronul trimite periodic mesaje e-mail tuturor angajailor

    Problema cu aceste rspunsuri este aceea c ele ilustreaz numai o viziune extrem de ngust asupracomunicrii interne. n plus, e drept c mediul online a uurat mult munca profesionitilor ncomunicare, ns a adus cu sine un nivel ngrijortor de ridicat al lenei i conformitii profesionale: esteextrem de comod s ai la ndemn un intranet sau posibilitatea de a trimite instantaneu un mesaj e-mail tuturor angajailor.

    Nu trebuie s pierdem din vedere c -n organizaiile normale - angajaii sunt promovai pe nivele

    manageriale deoarece sunt buni n zona lor de expertiz i/sau obin rezultate spectaculoasen aceasta.Aadar, a fi manager nseamn s fii bun ntr-un anumit domeniu profesional, lucru care nu nseamndeloc i c respectivul manager este un bun comunicator ori deintor al adevrului universal.Mulimanageri nu au chiar deloc abiliti de comunicare, i este o greeal organizaional evident s lsmcomunicarea intern n minile managementului funcional.(Excepie la cele de mai sus fcnd, desigur,situaia evident a managerilor din domeniul comunicrii)

    De aceea, att pentru comunicarea deciziilor de business (sau cu impact asupra business-ului) ct ipentru atragerea (i meninerea) de partea lor a membrilor echipelor pe care le coordoneaz,managerii contieni ar trebui s fac uz de / s se bazeze pe competenele profesionale ale unoroameni de comunicare.

    Aceasta este, evident, situaia ideal i teoretic. n realitate nu se ntmpl deloc aa, dintr-o varietatede motive. Fie compania n cauz nu are posibilitatea s aib o echip de comunicare intern (cazul celmai des ntlnit, datorit constrngerilor de ordin financiar, datorit lipsei de cultur corporatist / debusiness), fie are posibilitile ns, datorit dezinteresului i necunoaterii, lipsei de educaie despecialitate n domeniu manifestate de acionariat ori management, nu are respectiva echip.

    O comunicare intern eficient ncepe cu abiliti profesionale eficiente n domeniul comunicrii, ivorbim aici inclusiv de abilitile de baz precum ascultarea, exprimarea, capacitatea de a pune

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    4/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 4

    ntrebrile potrivite, clarificarea i mprtirea feedback-ului. Adesea, ns, managementul descopernevoia unei (cel puin) funciuni de comunicare intern trebuind s reacioneze la lipsa acesteia.

    Cum realitatea despre care vorbeam mai sus nseamn ntreaga pia de business, mai puin juctoriimari ai fiecrui domeniu(care, uneori, pot fi numrai pe degete) care i pot permite luxul financiarde a avea prin definiie o echip de comunicare intern, consider c prezentul ghid poate sluji dreptinstrument extrem de utiloricrui manager care dorete s obin att performan ct i dedicaie iloialitate din partea membrilor echipei sale.

    Acest ghid are menirea de a veni n ajutorul oricrui manager care se confrunt cu provocri n materiede comunicare. Orice business are tendina de a merge mai bine atunci cnd comunicarea intern nueste ignorat. Vorbim de un fenomen al naturii (umane, n acest caz) care, ca orice fenomen natural, areloc indiferent dac ne dorim sau nu, dar avem oportunitatea de a alege s-l controlm sau s-l ignorm.Dac reuim s comunicm coerent i eficient (n conformitate cu) strategia propriei noastre companii,atunci vom obine i cele mai mari beneficii de pe urma comunicrii interne.

    Dei poate suna ca o picanterie a domeniului, comunicarea intern nu reprezint modalitatea de a le

    spune angajailor ceea ce ei dorescs tie, ci arta de a le spune ceea ce ei trebuies tie i de a creaastfel un punct de vedere comun asupra chestiunilor n discuie.

    Ceea ce vei citi n paginile urmtoare reprezint nite ani de experien n domeniu, petrecui ncompanii de diverse mrimi i structuri. Chiar dac unele lucruri pot prea excesiv de teoretice, au nspate situaii reale prin care am trecut i din urma crora am tras nite nvminte.Pe acesteadoresc s le transmit prin intermediul ghiduluifiindc am observat c, din pcate,nu suntmuli cei care au habar despre acest domeniui tind s-l transforme ntr-un loc extrem de comun la carene pricepem cu toii.Motivele i explicaiile posibile ale unui astfel de fenomen le putei gsi n capitolul"Cauze comune ale greelilor n comunicare".

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    5/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 5

    Rostul comunicrii interne

    Pentru a porni corespunztor acest material, trebuie s nelegem care este rostul comunicrii internentr-o companie. i intenia mea e de a face asta ntr-un mod ct mai simplu, pentru ca toi s priceapc instrumentul comunicrii interne nu e un moft de absolvent blond angajat i protejat de ef, ciunul fr de care o companie se poate duce lejer la vale.

    Aadar, care e scopul i dorina cea mai mare a unei/unor persoane, a unui grup de interes, care a pusbazele unei companii?Dorina este ca respectiva companie s mearg bine.

    Cum se poate realiza acest lucru?Compania merge bine dac scopul su, activitatea sa principal (pentru care a fost creat) suntndeplinite.

    Cum se poate ndeplini activitatea principal?Activitatea principal a companiei se ndeplinete dac:

    - compania are resursele financiare necesare- compania are resursele materiale necesare- compania are resursele umane necesare

    Dac, s zicem, pe primele dou se presupune c le ai - altfel nu te-ai fi apucat de fcut o companie -resursa uman i-o angajezi i i-o pstrezi pentru a lucra n scopul realizrii activitii principale acompaniei. Aadar:pentru scopul acestei lucrri, pornim de la premisa c scopul sau activitatea principal a companiei estendeplinit() dac resursa uman e motivat s lucreze n aceast companie.

    Resursa uman e motivat s lucreze ntr-o companien mai multe feluri, i nu intrm aici n detaliile

    diverselor tipuri de teorii motivaionale. E suficient s spunem c exist o ntreag literatur pe acestsubiect, pentru cei interesai.Vom rezuma la extrem spunnd c resursa uman e motivat s lucreze ntr-o companiede cteva tipuride factori. Acesteasunt:

    - factorul financiar, poate cel mai importanti creator de reflex pavlovian- facilitile non-financiare oferite- loialitatea, ncrederea

    Ajuni n acest punct, afirm c prezena simultan a cel puin doi dintre factori sporete, evident, gradulde motivare. Cu toate acestea, prezena doar primilor doi factori nu e o condiie necesar i suficientpentru ca resursa uman s rmn i s contribuie cu adevrat la progresul companiei. n cel mai buncaz va fi generatoare de un(aa cum se spune n companiile mari i mndre de ele)churn ratemare, n

    cel mai ru caz va fi inutil.De ce?Pentru c poi avea cel mai bine pltii angajai, crora s le oferi tot ceea ce-i pot dori n materie defaciliti extra-serviciu dar, dac nu le recunoti meritele personale i profesionale, dac i tratezi ca penite oi, dac nu i respeci, dac le ari c pentru tine ei nu exist, nu vor face dect s plece maidevreme sau mai trziu,demostrndu-i c...dragostea nu se poate cumpra.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    6/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 6

    De aceea e important ca, mpreun cu unul din primii doi factori sau chiar cu amndoi, s fie prezent iloialitatea.Trebuie ns menionat c, n business-ul zilelor noastre, avnd n vedere i faptul c nu suntemjaponezi, loialitatea e ceva care nu (mai) exist.Este un sentiment cel puin desuet. De aceea nufolosirea de cuvinte mari n politicile interne e important ci mai degrab construirea unui sentiment nrndul resursei umane ct mai apropiat de ncrederea i plcerea de a lucra ntr-o anume companie.

    Construirea ncrederii nu se face total nici financiar, nici prin oferirea de diverse avantaje, ci n primulrnd prin sinceritate (atta ct se poate transplanta ca neles n planul unei companii) i deschidere.Sinceritatea i deschiderea sunt dou trsturi ale comunicrii, care nu trebuie s fie neaprat unaverbal, ns trebuie s fie.

    Indiferent de mprejurrile sociale, comunicarea cu resursa uman trebuie s fie mai mult dectreferitoare la binele companiei. Asta deoarece salariatul vede, poate voluntar poate involuntar, nprimul rnd avantajele pe care le va avea conducerea companiei respective dac o anumit aciune vamerge bine. Va trebui s contracarai gndul nerostit sigur, ie normal c o s-i mearg bine la cesalariu ai i noi tot ca protii o s muncim i s explicai clar, concret i real avantajele pe care salariatul

    le va avea dac respectiva aciune care face obiectul comunicrii va iei bine - creteri salariale,creterea numrului de faciliti, oferirea de zile libere suplimentare, promovri, etc.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    7/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 7

    Tipuri de comunicare intern

    Comunicarea intern poate fi de mai multe tipuri. Pentru scopul prezentului ghid, presupun c toi ceicrora li se adreseaz acest material pot trece dincolo de etapa prezentrii tipurilor de comunicare nfuncie de originea i direcia mesajului transmis (m refer aici la comunicarea pe vertical i cea peorizontal) i m rezumla trei tipuri: motivaional, operaionali informaional.Sigur, comunicarea motivaional reprezint o subspecie a comunicrii informaionale, dar am ales so separ ntruct ea vehiculeaz mai degrab concepte dect palpabilitate.

    Comunicarea motivaionalreprezint un vehicul de comunicare intern pur, adic acea comunicarecare promoveaz valori, misiune, viziune strategic.Din acest punct de vedere, varietatea motivaional a comunicrii internepoate prea unui angajat careeste expus la ea drept plictisitoare i cu adevrat greoas. Trebuie ntotdeauna inut cont de acestreflex mental necondiionat al angajatului i nu trebuie niciodat exagerat cu comunicareamotivaional. Cele mai bune abordri le reprezint cele de tipul picturii chinezeti - constante,periodice i cantitativ insesizabile.

    Comunicarea operaionalimplic trei direcii de circulaie a mesajelor vehiculate: (de sus) n jos, (dejos) n sus i pe orizontal.Comunicarea operaional de sus n joseste acea varietate care permite managerilor implementareapropriilor decizii de business i comunicarea cu echipele pe care le coordoneaz, n vederea obineriirezultatelor ateptate.Comunicarea operaional de jos n suseste cea prin intermediul creia angajaii sunt ncurajai scomunice cu nivelul decizional superior, pentru a-i putea exprima (face auzite) ideile i (dez)acordulfa de starea de fapt.Comunicarea operaional orizontalare rolul de a facilita i ncurajacomunicarea inter-echipe. Are locla nivelul angajailor de acelai nivel, din aceeai echip sau din departamente diferite dar de acelairang ori din echipe de proiect crosfuncionale.

    Comunicarea informaionalreprezint vehiculul de promovare a indivizilor, echipelor i realizriloracestora n interiorul unei companii, al crui scop este creterea gradului de mndrie a angajailorrezultnd din apartenena la o echip mai mare, cu adevrat profesionist i competitiv.

    n principiu, aceste tipuri de comunicare sunt bidirecionale, permind ambelor pri implicate(emitorul i receptorul) s interacioneze i s-i ofere reciproc feedback. Informaiile vehiculate pot fifapte date ce pot fi msurate i descrise n mod obiectiv - sau sentimente - reacii cu caracteremoional la decizii ce au fost luate ori la aciuni ntreprinse de ctre manageri sau colegi.Faptele pot fi stocate n fiiere, n baze de date i sunt reprezentate n general de termeni cheie, cifre orisimboluri digitale. Odat cu dezvoltarea mijloacelor tehnologice, acestea pot fi transmise ctre angajaiprin intermediul unei mari varieti de canale i infrastructuri de comunicare.Sentimentele i reaciile cu caracter emoional sunt n principal legate de limbajul corporal, de vocabularsau tonul vocii, intervenind n principal n cadrul comunicrii directe ntre indivizi (ntlniri, prezentri,etc.) - aceasta deoarece tim cu toii ct de dificil i de deschis interpretrii este exprimarea unorsentimente n form scris.Att faptele ct i sentimentele sunt prezente n toate formele de comunicare amintite mai sus; datoriaunei organizaii este aceea de a crea canale de comunicare care s permit angajailor s exprime liberfapte isentimente.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    8/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 8

    Dintre beneficiile comunicrii operaionale i informaionale, amintesc aici cteva:- angajaii au la dispoziie informaia necesar i pot aciona n conformitate cu aceasta n

    vederea obinerii rezultatelor dorite- duc la creterea gradului de familiarizare a angajailor cu ceilali membri ai echipelor,

    mbuntind astfel lucrul n echip- permit angajailor s capteze atenia managementului, ducnd astfel chiar i la creterea

    respectului de sine al angajailor- permit angajailor s ofere is primeasc feedback din partea managementului, fcndu-i

    astfel contieni de ce anume se ateapt din partea lor i oferindu-le modaliti de cretere aperformanelor profesionale

    - angajaii i pot exprima liber ideile i prerile, att n relaie cu managementul ct i cu ceilalicolegi, crescnd astfel sentimentul propriei valori i stima de sine

    - permite managerilor s primeasc sugestii din partea angajailor i s acioneze pe bazaacestora

    - atunci cnd managementul d curs unor idei ale angajailor, acetia din urm se simt ncurajais-i exprime punctul de vedere i cu alte ocazii i s genereze idei noi i utile

    - persoanele implicate n proiecte cu un impact ridicat asupra businessului capt un grad mairidicat de vizibilitate n interiorul organizaiei, simindu-se astfel recompensate pentru efortuldepus i mai motivate

    - angajaii ajung s cunoasc rezultatele companiei i pot fi astfel un pas mai aproape de anelege direcia ctre care se ndreapt business-ul, i pot mprti succesul, se pot simi cuadevrat importanii apreciai

    - angajaii cunosc cultura companiei i o pot nelege- angajaii nteleg principiile care stau la baza culturii companiei i pot aciona n conformitate cu

    acestea, mbuntindu-i astfel atitudinile i comportamentele la locul de munc

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    9/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 9

    Cauze comune ale greelilor n comunicare

    Dincolo de definiie, comunicarea reprezint un fenomen care ne este accesibil tuturor. n aceastaccesibilitate i au ns originea i cele mai comune greeli. Prerea general valabil nacest moment, icea mai duntoare fenomenului comunicrii (fie aceasta intern sau extern), este aceea c dac amtransmis ce aveam de transmis, de regul verbal sau sub form de comunicare scris, nseamn c amcomunicat. Majoritatea managerilor nu depesc acest prag i din aceast cauz se manifest n rndulangajailor lipsa de ncredere nti n ceea ce nseamn comunicare intern, apoi n management.

    Pentru a putea s evitm mcar astfel de situaii trebuie s avem n vedere cteva mituri despre censeamn cu adevrat comunicarea.

    1. Primul mit este acela al accesibilitii - doar vorbesc de cnd m-am nscut, evident c tiu scomunic. A ti s articulezi cuvinte ntr-un enun (mai mult sau mai puin, din pcate) corectgramatical i oarecum clar nu nseamn c automat cei crora li te adresezi au neles cevrei sspui.

    2. Din primul mit deriv vizibil cel de-al doilea - nu eu sunt cel care nu nelege ce vrea s spunpartenerul de comunicare, el e cel care nu m nelege pe mine. Aceast abordare este pedeasupra i una tipic persoanelor aflate n funciide conducere, care nu sunt obinuite cumetodele i instrumentele care fac din lumea resurselor umane una cu adevrat interesant. Oastfel de persoan nu va porni niciodat n comunicare de la premisa c att emitorul ct ireceptorul sunt egal responsabili de integritatea continu a mesajului vehiculat i deci de moduln care se produce comunicarea. Trebuie s fim contieni c ambele extremiti ale cltorieimesajului au partea lor de responsabilitate.

    3. Un alt mit care decurge din primele dou esteacela c utilizarea tehnicilor de comunicareeficiente nseamn automat o bun comunicare. Chiar dac utilizarea unor astfel de tehnicimbuntete comunicarea, instrumentele nu sunt totul - mai trebuie s ai i puin chemare.S ai o atitudine corespunztoare, s fii maleabil, i nu n ultimul rnd a ti s comunici bine

    nseamn s tii s asculi.4. Ca o consecin a mitului cu numrul trei vine percepia greit c o bun comunicare duce

    implicit la o nelegere perfect ntre toi participanii n proces. Gndii-v numai la momentelecnd, n mijlocul unor edine importante, v-a venit s aipii fie i o fraciune de secund i fiicontient c aa ceva se ntmpl tuturor, deci chiar i celor care v ascult, indiferent ce letransmitei.

    5. Nu n ultimul rnd, trebuie s evitm absolutizarea importanei comunicrii, i anume percepiac toate problemele oamenilor decurg din probleme de comunicare. Ei bine, nu. i e suficient sv gndii la cineva care are o problem de sntate, acut, care se poate manifesta chiar iatunci cnd transmitei acel mesaj important.

    Dincolo de mituri, trebuie s avem n vedere i cteva cauze tehnice ale greelilor n comunicare - cauzeale ineficienei aadar:

    - Neclaritatea - emitorul pare a nu ti el nsui de ce trimite respectivul mesaj, sau poateintenionat nu vrea ca mesajul s fie perceput aa cum trebuie

    - Alegerea unui vehicul nepotrivit- cel care transmite mesajul furnizeaz de exemplu omultitudine de detalii complicate ntr-o comunicare verbal, n loc s le atearn ordonat subforma unui mesaj scris

    - Suprancrcarea - mesajul este plin pn la refuz cu informaii importante, receptorul fiind pusn imposibilitatea de a le putea asimila pe toate

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    10/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 10

    - Alegerea unui receptor nepotrivit- receptorul nu deine informaiile generale necesare, la carese face referire n mesaj, nevznd astfel utilitatea acestuia

    - nelegerea incorect - emitorul i receptorul neleg diferit mesajul i acioneaz n consecin- Puncte de vedere incompatibile - emitorul i receptorul au puncte diferite de vedere asupra

    subiectului comunicrii- Sentimentele reciproce - emitorul i receptorul au sentimente puternice unul fa de cellalt

    (n sens pozitiv ori negativ)- Momentul nepotrivit, interferenele - receptorul este distras de alt eveniment, atenia sa fiind

    ndreptat n acea parte i nu spre informaia recepionat la momentul respectiv- Percepiile - uneori receptorul aude numai ceea ce i dorete s aud

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    11/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 11

    Managementul procesului de comunicare intern

    Managementul comunicrii nseamn proiectarea i crearea unei strategii de comunicare intern caretrebuie urmat, respectat, de toi membrii echipei. nseamn sincronizarea comunicrii interne cucomunicarea extern, advertizarea intern a brandului, transformarea valorilor n practici i susinereaschimbrilor n acest sens din interiorul organizaiei.

    Identificai nevoia de comunicare

    Aceast etap presupune s ntelegei cu adevrat care este problema ce trebuie comunicat, s fiicontieni de toate aspectele i cauzele problemei precum i de rezultatul dorit al comunicrii - toateacestea nainte de a iniia orice fel de comunicare. Trebuie s fii capabili s facei diferena ntre stareadorit a lucrurilor, starea efectiv a lucrurilor precum i starea normal de fapt.

    Identificai alternativele i luai o decizie

    Pentru a soluiona distana (diferena) dintre situaia curent i cea dorit, vor trebui gsite soluii i vatrebui obinut un acord asupra celei mai potrivite pentru a fi implementate. Uneori o singur soluie a

    problemelor de comunicare nu este suficient, fcnd necesar i prezena alternativelor.

    Punei la punct planul de comunicare

    V aflai n momentul n care ai identificat problema, tiicare sunt modalitile de soluionare i vatrebui, s spunem,s v sistematizai munca. Planul de comunicare pe care l vei crea trebuie, la rndullui, construit dup adunarea ctorva informaii extrem de importante.Puse sub form de ntrebri pentru a uura colectarea informaiilor, etapele crerii planului nu suntdect de natur a clarifica i mai mult modul n care vom comunica.

    1. Cine este audiena? Cui ne adresm?Trebuie s identificai grupurile sau persoanele care ntr-adevr sunt ndreptite s primeasc

    respectivele informaii ori au nevoie de ele ca parte a responsabilitilor lor profesionale zilnice.Un proiect bine construit va trebui s beneficieze de suport din partea persoanelor care lucreazn ntreaga companie i la toate nivelurile, iar dac avei audiene diferite mesajul trebuieadaptat.

    Publicul intern reprezint persoanele din departament, dintr-un grup de departamente,managementul ori ntreaga companie. Publicul extern include clienii precum i pe cei care audiverse categorii de beneficii de pe urma produselor i serviciilor oferite de companie.

    2. Ce ne dorim s obinem?Trebuie s fim permanent contieni de obiectivul comunicrii, de modul n care audienatrebuie s acioneze ca rezultat al comunicrii i trebuie s avem totdeauna metode demonitorizare. Oamenii trebuie impresionai, trebuie motivai, trebuie s devin contieni deanumite subiecte. Poate fi nevoie s le aducem la cunotin diverse bune practici n domeniu

    ori numai s mbuntim vizibilitatea unor anumite echipe. Uneori, obiectivul comunicriipoate fi doar acela de a le reaminti oamenilor ceva important, care a nceput s le scape dinvedere.

    3. Ce informaie trebuie s furnizm?E important s nu ncercm s atingem prea multe obiective dintr-o dat; acest lucru nseamnc trebuie s pstrm comunicarea ct mai simpl cu putin. De aceea trebuie s includemnumai informaii care sunt cu adevrat relevante pentru fiecare public-int. Trebuie sincludem elemente practice, oamenii trebuie s perceap aplicabilitatea informaiilor furnizate

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    12/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 12

    n activitatea lor de zi cu zi.Trebuie s se perceap ca fiind nuntrul unui sistem: Unde m aflueu n aceast schem? Cum m afecteaz pe mine i munca mea? ntotdeauna gndii-v lanevoile i factorii de motivare ai fiecrui public-int i, nainte de orice,ncercai s v punei npielea lor.Ce trebuie s tie? Ce beneficii le va aduce aceast comunicare? Ce obiecii ar puteaavea icum le putei soluiona?

    4. De ce ajutor avem nevoie?Pentru a ne putea atinge obiectivele comunicaionale, uneori avem nevoie de un concept creativcare s atrag dup sine cel mai eficient impact asupra audienei.Astfel, ca sugestie, reinei cproiectele de comunicare care au o identitate vizual sunt percepute ca deosebite de ctremintea consumatorului.Pentru a putea memora subiectul comunicrii, oamenii trebuie s-lpoat identifica uor, s-l poat asocia cu ceva din mintea lor.Angajaii vor susine activ unproiect ori program numai dac l pot pricepe, dac i neleg modul de operare, scopul i moduln care pot contribui la el. (Cu ct mai uor este priceput un subiect, cu att mai mare i va fiimpactul asupra audienei.)Uneori nu avem nevoie de concepte creative ci doar de ctevascheme care s explice mai detaliat subiectul. Alteori poate fi nevoie doar de o simpldemonstraie practic. Pentru fiecare dintre aceste situaii avem nevoie de resurse specializatecare trebuie identificate nainte de demararea unui proiect de comunicare.

    5. Ct ne permitem s cheltuim?Marea greeal a managerilor romni este aceea c triesc cu convingerea c o comunicare(eficient sau nu) trebuie s se fac gratis. Uneori, n situaiile banale, percepia este corect,adic pentru trimiterea unui mesaj e-mail ctre o echip de proiect spre exemplu nu trebuie scheltuim bani n plus fa de ce cheltuim oricum pe resursele companiei. Dar, pentru altesituaii, s nu uitm c i comunicarea trebuie abordat tot ca un proiect, aa cum sunt toatecelelalte activiti n interiorul unei companii.Evident c, la fel ca n orice proiect, printre resursele necesare se numr timpul i banii.Cteodat nu banii sunt problema ci timpul n care trebuie comunicat un anumit lucru, oanumit situaie. Atunci cnd avei de-a face cu proiecte de comunicare, trebuie s fii contienide la bun nceput de ce nevoi comunicaionale vei avea pe parcursul comunicrii i post-

    comunicare. Ct ne permitem s cheltuim implic evaluarea resurselor i a modului lor deutilizare pentru atingerea obiectivelor respectivei comunicri.Colaborareacu ageniile decreaie poate fi o variant mai scump ns rezultatele sunt mult mai vizibile. Exist i situaii ncare este necesar informarea fr vreun concept creativ, ci doar cu o utilizare optim acanalelor de comunicare intern existente.

    6. Cum vom transmite mesajul?Atunci cnd cunoatem publicul int, informaia care trebuie comunicat, elementele creativeimplicate precum i bugetul (vezi punctul 5 de mai sus), este cel mai potrivit moment pentru acreiona mixul de comunicare - cea mai buncombinaie de canale de comunicare ce trebuiefolosit pentru a atinge publicul int.Alegerea acesteia ine de o multitudine de factori, ntrecare putem s amintim chiar i inspiraia comunicatorului: mijloacele utilizate pot merge de lacele convenionale, ndeosebi familiare publicului int, pn la cealalt extrem, utilizarea unor

    mijloace care s surprind, s ocheze. Amintim, o dat n plus, un lucru care nu trebuieniciodat pierdut din vedere de un bun comunicator: vehicul de comunicare poate fi orice.

    7. Cum vom sublinia importana mesajului?Comunicarea este un proces permanent i acest lucru nseamn c nu este suficient stransmitem ceva i apoi s considerm totul ncheiat.Comunicarea reprezint un procescontinuu. Sublinierea, accentuarea unui mesaj, comunicarea subsecvent reprezint necesitipentru a ine obiectivul permanent n atenia publicului int i pentru a-l influena pe acesta s

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    13/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 13

    fac ceva. De asemenea, comunicarea eficient trebuie s fie una bidirecional,recomandndu-se contactul direct ntre audien i comunicator.

    Implementai planul de comunicare, adic punei-l n practic. Iniiai toate acele activiti specificatepentru a atinge obiectivele campaniei de comunicare. Trebuie s avei n vedere, n cadrul acestui pu nct,ncadrarea n timp i urmarea metodelor de comunicare agreate.

    Evaluai rezultatele i impactul asupra business-ului, evalund schimbrile n competenele iatitudinile publicului int, inteniile lor exprimate n ce privete subiectul comunicrii,precum ischimbrile comportamentale induse.Aceast etap, a evalurii, este n sine una extrem de complex, innd cont de faptul c vorbim despreun domeniu dificil de cuantificat i deci greu msurabil. Evaluarea comunicrii trebuie s aib la bazcriterii extrem de bine definite, i nu trebuie fcut pornind de la preconcepii.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    14/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 14

    Roluri i responsabiliti n comunicarea intern

    Managerii

    Rolul managerilor este n principal acela de a furniza angajailor informaiile necesare pentru ca acetias-i poat duce cu bine la ndeplinire responsabilitile profesionale i pentru a simi c sunt ntr -adevrparte a unei echipe. Tot ei sunt cei care trebuie s transforme misiunea, viziunea i obiectivelecompaniei n obiective ale departamentului / echipei pe care o conduc i care trebuie s furnizezefiecrui angajat informaia relevant pentru ca acesta s poat lua cele mai bune decizii profesionale nintervalul de timp necesar.S-a constatat c angajaii au mult mai mult ncredere n liderii din interiorul unei companii dect nmijloacele de comunicare oficiale ale acesteia, ceea ce e de neles. Trebuie, iari, s facem o distincieasemeni celei din deschiderea documentului:a fi manager nu nseamn neaprat s fii un lider. De fapt,nu nseamn n majoritatea cazurilor. Vorbim, deci, de dou persoane diferite.

    Un manager trebuie s ofere susinere echipei pe care o conduce. El trebuie s comunice, s ncerce sfie un mentor (din punct de vedere profesional, evident) i s ofere feedback constructiv icorespunztor pentru a ajuta membrii echipei s-i ating obiectivele de performan. Un manager

    trebuie, de asemenea, s rsplteasc i s recunoasc public meritele i realizrile angajailor /echipelor, ntr-o manier corespunztoare i la timpul potrivit.

    Angajaii

    Angajaii trebuie s ncerce s-i ndeplineasc obiectivele de performan profesional. S ncerce s-insueasc misiunea, viziunea i valorile companiei precum i s neleag felul n care acestea ajung sse transforme n obiective de performan.

    Angajaii trebuie s fie parte activ, nu pasiv, n procesul de comunicare intern, trebuie s ofere larndul lor feedback, s furnizeze managerilor i colegilor informaiile necesare pentru ca acetia s-ipoat duce la ndeplinire sarcinile profesionale.

    Angajaii (att cei contieni de rolul comunicrii ntr-un colectiv ct i ceilali) ar trebui, ntr-un colectivideal, s solicite lmuriri asupra unei comunicri percepute deficitar, aceast caracteristic deficitarputnd proveni din oricare cauz. Aa cum n viaa de zi cu zi oricare dintre noi cere unui interlocutorlmuriri atunci cnd consider c nu a perceput corect un mesaj, la fel ar trebui s se petreac lucrurilei n situaia comunicrii la locul de munc.

    Profesionitii n comunicare

    Rolul loreste acela de a pune la dispoziia managementului (i nu numai, ci de a pune la dispoziiaoricrei diviziuni funcionale a unei companii) un vehicul coerent, eficient, recunoscut i accesibil decomunicare.

    Profesionitii n domeniu ofer, de asemenea, suport n vederea evalurii nevoilor de comunicare,elaborrii planurilor de comunicare i implementrii aciunilor agreate, precum i a monitorizrii ievalurii impactului i eficienei comunicrii n rndul publicului int.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    15/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 15

    Ce ne trebuie ca s ne alegem echipa potrivit

    Este evident c, la fel ca n toate celelalte domenii profesionale, specialitii n comunicare nici nu se nasci nici nu exist ca atare. Pozitiv pentru piaa de business din care facem parte este c au trecut nite ani,timp n care s-au putut forma echipe, oameni, s-au putut dezvolta capabiliti n domeniu i doritorii auavut acces, dac nu la experien direct, cel puin la cursuri de formare de profil. i m refer aici la celeorganizate n strintate, de institute cu lung istoric n domeniu, nu de colile romneti. Pe plan local,cele mai bune coli sunt cele interne, din companiile private - cea mai bun coal este experienapractic. Dac nivelul teoretic poate fi pus ntr-o instituie de nvmnt, practica, transformarea nrealitate palpabil a acestei teorii nu poate fi fcut dect n interiorul unei companii. Este greit, celpuin la momentul actual, s presupunem (fie ca angajatori fie ca viitori/posibili angajai ai echipelor decomunicare intern) c dintr-o coal romneasc, oricare ar fi aceasta, ieim specialiti n comunicareintern. Ieim n cel mai fericit caz teoreticieni i att, iar ruptura de realitate nu poate fi mai mare.

    La nivel uman, ca s poi aveaun viitor ntr-o echip de comunicare, trebuie s fii confortabil cu noiunide psihologie. S te simi n largul tu ntre colegi. S vorbeti cu uurin, s nu te lipeti de scaun. S-ifie familiar limba n care te exprimi,pentru c ea va fi instrumentul tu profesional i nu este nimic mai

    de condamnat dect un profesionist care nu tie s-i foloseasc instrumentele profesionale. Acest dinurm avertisment este valabil pentru toi cei care au terminat o instituie de nvmnt i nu tiu sscriecorect ori s vorbeasc la fel. i, n acelai timp, s poi jongla cu uurin ntre registre, ntre argoui academie, ntre jargoanele profesionale, departamentale i limba culturii, misiunii i viziunii companieiale crei cuvinte le vei mprtia printre angajai. S fii consistent n utilizarea lor.i, nu n ultimul rnd, un sfat: aa cum am nvat eu n nite ani de practic - dac vrei s nvei scomunici, s tii permanent pulsul angajailor, apuc-te de fumat.

    Apoi - i aici m adresez iari managerilor, dup paranteza din paragraful anterior - ca s obii o echipde comunicare coerent, trebuie s ain ea urmtoarele:

    - Competene strategice- Competene analitice- Competene literare- Competene tehnice

    ntruchiparea acestor competene trebuie s in de mai muli factori. n primul rnd, avem n vederebugetul alocat de companie pentru funciunea de comunicare intern, apoi dimensiunea companiei cutoate particularitile ei (acces la toate - sau numai la unele - mijloace de comunicarepentru anumiteseciuni ale colectivului) i, nu n ultimul rnd, frecvena i necesitatea estimate (evident) decomunicare. Pornind de la cap spre coad vei ti ci oameni v permitei s luai iar pornind de lacoad spre cap vei ti de ci oameni avei nevoie. Balana va trebui s-o gsii ca un adevrat managerresponsabil.

    Revenind la competene,dac v punei problema de ci oameni e nevoie pentru asta, rspunsurilesunt:

    - Poate fi vorba despre un singur om. n aceast situaie va trebui s fiiextrem de atent cum lmotivai ca s-l pstrai n companie i s-l facei s performeze la maximul de potenial (i iariva trebui s gsii acea balan a mpcrii caprei cu varza)

    - Poate fi vorba de doi oameni, unul teoretician i unul practician; primul responsabil custrategicul i analiticul iar cellalt cu literarul i tehnicul(unul cu mapa i unul cu sapa)

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    16/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 16

    - Poate fi vorba de patru oameni. n acest caz, mai mult ca sigur c va trebui s avei grij cumotivarea celui care deine competenele tehnice, deoarece acestea vor da roi vehiculelor decomunicare.

    - Poate fi vorba de mai mult de patru oameni. Aceast situaie apare deoarece competeneletehnice pot varia n funcie de mijloacele de comunicare disponibile n companie i utilizabile dectre aceasta. Dac e vorba despre mijloace fizice, palpabile, cunotinele tehnice sunt din sferamaterial. Dac e vorba despre cunotine din mediul electronic, cunotinele tehnice in de o cutotul alt sfer. Oamenii tehnici pot fi, aadar, mai muli. Sigur, aceast cifr poate fi redus apoiprin specializarea i n alte competene tehnice a unuia dintre acetia i renunarea la ceilali

    Avei, deci, nevoie, de:- Un om care s fie n stare s v creeze o strategie de comunicare- Un om care s poat transpune n mesaje strategia de mai sus- (Cel puin) un om care s transforme n realitate mesajele create de colegul anterior

    La nivel teoretic, orice student proaspt ieit dintr-o instituie de nvmnt superior cu specific decomunicare poate s v fac o strategie. Dar luai un om cu vechime n companie, care are caliti de

    lider (reale, nu teoretice), dai-i s citeasc o carte de specialitate i punei-l s v fac i el o strategie.Apoi comparai cele dou strategii i v garantez c ultima va fi cea potrivit.

    De aceea, recomandarea mea este ca persoana care va sta la baza strategiei de comunicare a companieis aib ceva vechime n companie i s fie mcar familiarizat cu obiectivele de business ale acesteia.Aceast persoan fie este deja la nivel managerial fie trebuie s fie promovat pe acest nivel n cadrulechipei de comunicare. Este evident de ce.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    17/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 17

    Sugestii pentru mbuntirea comunicrii personale

    Cea mai eficient metod de mbuntire a comunicrii este nlturarea factorilornegativi, care potafectaacest proces. Iat mai jos cteva recomandri utile n nlturarea cauzelor unei comunicrideficitare:

    - Folosii cel puin (mai mult de) un canal de comunicare - spre exemplu, atunci cnd comunicaiprin e-mail uneori este benefic s facei follow-up, fie prin telefon fie fa n fa.nsoii oricecomunicare de business fcut n cadrul unei tradiionale ntlniri cu angajaii de un sumarulterior trimis tuturor pe e-mail.

    - Atenie la canalele de comunicare alese i la modul deutilizare a acestora - Sunt anse foartemari ca, la un moment dat tu, ca manager, s fii n urma evoluiei a ceea ce se numete socialmediai te poi face extrem de uor de rs n faa tuturor

    - ncurajai comunicarea bidirecional,mai degrab dect pe cea unidirecional - esterecomandabil s cerei prerea asupra mesajului transmis, pentru a avea astfel posibilitatea de aclarifica orice nenelegere i pentru a confirma acurateea mesajului recepionat. Este FOARTErecomandabil s o facei de aa natur nct oamenii s v-o i ofere.

    - ncercai s pstrai un traseu al comunicrii ct mai scurt- cu ct sunt mai multe persoaneimplicate n traseul (retransmiterea) unei comunicri, cu att cresc posibilitile de distorsionarea mesajului transmis

    - Evitai s presupunei c dac voi tii coninutul mesajului i ceilali l tiu deja - de cele maimulte ori oamenii presupun c, dac ei au cunotin de o anume informaie, atunci i restullumii are

    - Nu desconsiderai i nu subestimai zvonistica - brfa este probabil cea mai rspndit i cea maieficient form de comunicare (intern) i nu exist metode de a o opri; practicile corecte decomunicare pot n schimb ajuta la combaterea efectelor negative ale acesteia

    Exprimarea n faa unei audienen plus fa de cele menionate mai sus, un sfat: cum spuneam, utilizai cel puin un canal de comunicarei ncercai s evitai, pe ct posibil, comunicarea verbal dac nu suntei extrem de buni oratori sau nuavei la voi absolut toate argumentele subiectului expus i rspunsurile la ntrebrile posibile ce potaprea din partea auditoriului. Dac nu suntei stpni pe voi niv i tii c avei fie i cea mai micproblem n ce privete exprimarea liber n public, evitai acest canal de comunicare deoarece veiobine exact rezultatul opus.

    Dac, totui, alegei s-o facei, este bine s fi trecut nainte mcar printr-un training de tehnicaprezentrilor. Nu v va rezolva problemele, asta e clar, dar cel puin vei avea bazele teoretice a ceea cev este necesar pentru a duce la capt o prezentare rezonabil. Vei ti, mcar, ce anume s ncercai s

    controlai ntr-un mod ct mai puin vizibil pentru audien - i m refer aici la nonverbale: nivelul itonul vocii, ritmul expunerii, micrile aparent necontrolate ale corpului i mai alesale minilor. Esteextrem de deranjant, descumpnitor i defectuos pentru un prezentator care ncearc s ctige publiculde partea lui s-i blngne minile, s fac gesturi repetitive sau nepotrivite ori s zvcneascspasmodic dintr-o sprncean, s zicem. Multe fiind gesturi relativ involuntare, nici nu v dai seamacnd, n mijlocul discursului v scobii n nas, n ureche sau v aranjai pantalonii. Toate acestea trebuiecontrolate i chiar dac aa ceva vi se pare imposibil, nu e.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    18/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 18

    O metod eficient, pe care la rndul meu am nvat-o ntr-un astfel de curs, este aceea de a ine undiscurs n faa unui aparat de filmat i de a viziona apoi nregistrarea. Vei observa clar toate ticurile igesturile incontiente i vei ti, de atunci nainte, cum v manifestai atunci cnd suntei pui n situaiade a ine un discurs n faa unei audiene. Iar dac vei ti c, de exemplu, dai din mini, la urmtoruldiscurs vei putea lua cu voi, de exemplu, un creion pe care s-l inei cu amndou minile. Sau veincerca s meninei ct mai mult posibil una din mini aezat pe cel mai apropiat suport - mas,pupitru, proiector, monitor, computer, etc.Este de preferat s facei asta i s nu inei minile nbuzunar. Nu doar din respect pentru audien i mai ales dac suntei brbai, dei i femeile trebuie sfie atente.Vei putea, de asemenea, s ncercai s v controlai expresiile faciale; cei mai buni n asta ar puteachiar s ncerce n a-i coordona aceste expresii cu tonul i sensul mesajului pe care doresc s-ltransmit. Cei care vor s afle mai multe pot s citeasc lucrrile dr. Eckman.

    Dac toate cele de mai sus nu au fost de natur s v determine s alegei alte mijloace de comunicarei sunteindeajuns de bravi nct s riscai rezultatul respectivei comunicri, inei seama deurmtoarea list cu lucruri de atenie:

    1. Observai n permanen (i aici vreau s spun n timp ce v inei discursul) impactul celorexpuse asupra publicului - ce se petrece cu el? Fii ateni la toate indiciile nonverbale ale lipseide interes sau de nelegere, pentru a v putea ajusta metoda din mers.

    2. ncercai s obinei un feedback sincer asupra capacitilor voastre de comunicator din parteaunui prieten ori a unui partener n care avei mai mult ncredere dect n cei din jur.Facei astaeventual folosindu-l pe el drept auditoriu pentru discursul pe care vrei s-l inei.

    3. Folosii-v de variaii vocale (de volum, ton i ritm) pentru a marca punctele majore aleexpunerii. Pentru audien este mult mai uor s v urmreasc i s v neleag atunci cndvariai caracteristicile vocii.

    4. Evitai vrjeala. Facei-v nainte de discurs o list cu punctele principale i inei-le minte, n aafel nct s putei ti ce vrei s spunei nainte s v ias pe gur. Fii succint.

    5.

    Cerei asculttorilor la finalul unei idei importante s rezume n cteva fraze subiectul desprecare le-ai vorbit. Explicai-le c asta v ajut s verificai dac ai fost clar n exprimare.Asta vajut pe toi - i pe voi i pe asculttori - s v i odihnii psihic i fizic ntre idei.

    6. Ascultai prerile celorlali - oamenii rezonabili nu au neaprat nevoie s li se spun c audreptate, ci vor doar s fie ascultai.

    7. Stabilii dinainte o limit a numrului de ori n care v vei exprima propria opinie atunci cndtransmitei un mesaj oficial sau un punct de vedere care nu v aparine (nu neaprat cu care nusuntei de acord).

    8. Avei grij, cum am precizat mai sus, la nonverbale - folosii gestic i, n general, un limbaj alcorpului care s sublinieze sau s fie n favoarea celor expuse.

    9. Atunci cnd nu suntei de acord cu punctul de vedere al cuiva - fie acesta parte a discursului pecare trebuie s-l inei fie al cuiva din audien, referitor la ceea ce prezentai, rezumai nti

    ceea ce credei c este punctul de vedere cu care nu suntei de acord i abia dup aceeaprezentai-v i propriul punct de vedere. Evitai s tragei public concluzii pripite nainte s fiisigur c ai nteles pe deplin mesajul.

    Nu pierdei din vedere un amnunt: n cadrul unui proces de comunicare intern vei fi pus de multe orin situaia de a transmite un punct de vedere al companiei, al instituiei, cu care nu totdeauna vei fi deacord - total ori parial - la nivel personal ori profesional. Nu uitai, deci, c ntr-o astfel de situaie

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    19/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 19

    responsabilitatea voastr este numai aceea de a transmite un mesaj i nu de a v spune punctulpersonal de vedere.Acesta este un al doilea motiv pentru care nc o dat v sftuiesc s evitai exprimarea n public camijloc de comunicare organizat - de cele mai multe ori, dac avei fie i cea mai mic ndoial asupra aceea ce trebuie s spunei, limbajul corpului v va trda iar publicul va observa asta cu siguran. Veiobine astfel exact rezultatul invers.

    Nu v amgii c suntei cine tie ce comunicatori i c vorbele v vor curge melodioase iar publicul va fin extaz numai cnd v va auzi. Nu v amgii nici c e uor s v controlai limbajul corporal la unasemenea nivel nct s v ascundei reacia fa de cele pe care le rostii.Gndii-v permanent la urmtorul lucru: suntei n faa unui public, trebuie s inei o prezentare,trebuie s fii ateni la o mie i unu de lucruri, s nu v pierdei irul, s nu vorbii prea tare, s nu vblbii, s nu folosii cuvinte nepotrivite, s nu v tergei necontrolat de transpiraie sau s facei cinetie ce alte gesturi. n faa voastr st o mulime de oameni care nu are nimic de fcut. Ei doar stau,ascult i privesc. De cele mai multe ori se plictisesc, cuvintele le trec pe lng urechi i vor ncepe atuncis fie ateni numai la felul n care v producei pe scen, ce giumbulucuri facei sau cum v strmbaifr s v dai seama tocmai atunci cnd dai glas mesajelor din partea conducerii companiei ori

    instituiei. De aici pn la bancuri spuse cu glas tare din public sau la replici nelalocul lor nu mai e dectun pas.

    Nu n ultimul rnd, pregtete-te s fii inta ironiilor. Fii capabil s absorbi astfel de situaii fr s le ieipersonal. Dac i se pare c nu eti n stare, retrage-te n spate sau, elegant spus, nu te bga n faatunci cnd eti n public.

    Revin asupra unei idei pe care am creionat-o n deschiderea acestui capitol, pentru a-i da importana pecare o are. Dac vrei ca un anume subiect s se propage cu viteza luminii n interiorul masei de salariaii s aib efect maxim, lanseaz-l sub form de zvon. Poate nu tu, poate-l dai pe tav cuiva care tie smbracesubiecte faden cuvinte frumoase, cuiva care are foarte muli prieteni sau cuiva despre care tii

    c nu e n stare s-i in gura. Ca vehicul de comunicare, acesta se apropie de perfeciune ntruct laminimum inputai maximum output.

    Exprimarea prin e-mail

    Dac avei la dispoziie un sistem de e-mail al companiei (i ansele n ziua de astzi sunt mari s avei),acesta va constitui unul din vehiculele evidente de comunicare intern.Uneori att de evidente nctncepe s fie deja nvechit.Confortul pe care vi-l ofer (posibilitatea de a atinge cu un efort minim o ct mai mare parte a publiculuiint, adic angajai) i disponibilitatea permanent garanteaz c-l vei folosi.Ca s obinei un efect maxim din utilizarea acestui canal, trebuie s avei n permanen n vederecteva reguli. Acestea ar suna cam aa:

    Avei grij la gramatic.Ba nu: avei MARE grij la gramatic! Dac avei fie i cea mai mic ndoial nce privete sensul, ortografierea unui cuvntori un mod de exprimare, ...dac avei vreo ndoial legatde orice aspect care ine de gramatica limbii n care v exprimai(n situaia ne/fericit n care va trebuis v exprimai i n alt limb n afara celei materne), cerei ajutorul unui filolog.Imposibil s nu gsiiunul n companie.Iar dac nu gsii printre angajai, n cercul mai strns sau mai larg de cunotine l veigsi. n situaia n care nu v simii confortabil cu scrisul, cerei-i aceleiai persoane ajutorul n a scrieceea ce vrei s spunei.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    20/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 20

    Asta pentru c orict decrucial ar fi un mesaj, orict de mare importana lui, absolut totul se ruineazdin cauza unei litere n plus (sau, mai ru, nelalocul ei), a unei virgule plasate aiurea ori a unor altoramnunte ce pot prea minore.n ceea ce privete limbaromn, un sfat: DEX este i prieten i duman. Nu tot ceea ce este n DEX estecorect, academic ori recomandabil iar faptul c un cuvnt exist n acest dicionar nu nseamn c aveilibertatea de a-l folosin comunicarea oficial a unei companii ctreangajai. Dicionarul Explicativ alLimbii Romne nu face dect ceea ce i spune numele: explicsensul cuvintelor acestei limbi. Nureglementeaz.Dac vrei, lucrarea cu caracter normativ se numete DOOM, sau Dicionarul Ortografic, Ortoepic iMorfologic. Acesta precizeaz cum se ortografiaz corect cuvintele limbii romne, cum se plaseaz elecorect ntr-un enun i cum se construiete unul care s respecte toate regulile gramaticii romne.Folosii-l cu ncredere pe acesta din urm i, dei multe cuvinte din DEX nu se vor regsi aici, dac-irespectai litera v garantez c enunul construit va fi unul OK.

    Fii scurt. Fii scurt n fraze i scurt n numrul de idei ori puncte importante introduse ntr-un singurmesaj. Concentrarea cititorului are o limit extrem de redus. n mod ciudat, acest lucru pare a fi valabiln cazul scrisului la fel ca n cazul unui discurs.

    De obicei, n situaia unei comunicri lungi, mintea receptorului reine numai nceputul i sfritul, cuaccent mai mare pe sfrit. Tot ceea ce e la mijloc se estompeaz. Aadar, dac ai de comunicat maimulte lucruri, nu le comunica pe toate ntr-un singur mesaj e-mail. Cel mai bine mparte totul n maimulte mesaje, separate i de o mic perioad de timp (i nu m refer la o or).Dac nu vrei, chinuie-te iconcentreaz punctul cel mai important al mesajului n finalul acestuia.

    Nu folosi ciudenii. Nu folosi mai multe tipuri de fonturi (corpuri de liter, pentru puriti), mai multedimensiuni sau variante. Dac faci asta, mesajul va arta ca o varz i atenia destinatarului se va mutainvoluntar dinspre coninut spre form.Folosete o singur culoare. Sau, n situaia unei sublinieri de importan crucial n mesaj, dou.A, i nu scrie cuvinte normale cu litere mari. Nu vei face dect s pari isteric.

    Ca o savoare particular a acestei idei cu ciudeniile vine ideea imaginilor. Dac intenionezi s folosetiimagini ntr-un mesaj, apeleaz obligatoriu la cineva care a fcut fie grafic profesional fie pagini deInternet (cu altceva dect Microsoft Word) i nu la cineva care a fcut prezentri n PowerPoint sau carea pus poze n documente Word. i ascult-le sfaturile, i ascult i sfatul meu: introducerea unei imaginintr-un mesaj nseamn mult mai mult dect copy i paste (Ctrl - V).Iar dac ai cutezana s te avni peteritoriul vizualului, cnd vine vorba de comunicarea intern cu caracter oficial, vizualul tu trebuie s fieconform viziunii, misiunii, valorilor, brandului intern i extern al companiei.n comunicarea intern, eimportant s respeci brandul i s te compori, fie i doar n scris, cum spune el. E vorba de respectul desine.

    Nu trimite mesajul imediat ce l-ai terminat.Orict de urgent e. Acest sfat e evident prin sine nsui.Dup ce vei reui performana s trimii cel puin dou chiftele ctre un numr suficient de angajai vei

    ajunge i singur la concluzia c, indiferent dac vine sfritul lumii, ar fi bine s mai citeti o dat mesajulnainte s plece.Acest punct e recomandabil cu att mai mult cu ct punctul de vedere pe care l exprimi n el vine careacie la ceva. De multe ori avem tendina s reacionm instinctual i deloc corect, o caracteristic ainstinctului fiind rapiditatea. O ironie, fie ea i bine camuflat, ntr-un mesaj e-mail te poate urmri ctn-ai habar.

  • 7/31/2019 Ghid de Comunicare Interna Pentru Manageri

    21/21

    Ghid de comunicare intern pentru manageri 21

    Ai, totui, grij la subiectele expuse. Dei n multe dintre companiile mari n ziua de astziconfidenialitatea e ceva (relativ) de la sine neles, niciodat nu tii cnd te vei pomeni cu un mesaj decomunicare internn minile cuiva complet strin de companie. E dificil i de multe ori contraproductivs te apuci s urmreti mesajul pe fir napoi pentru a afla pe unde s-a scurs. Beneficiul (aproapeipotetic) obinut de pe urma unei astfel de aciuni va fi zero, dacnu negativ.Cel mai indicat ar fi ca subiectele cele mai sensibile i/sau cele care implic planuri de viitor, cifre ori altedate strict secrete pentru companie, s fie comunicate verbal, n ntlniri cu angajaii, dac exist celpuin teama unei scurgeri de informaii ctre afar. Dac nu e public ce e scris, poate fi consideratzvonistic. Concurena normal la cap pune pre mai mare pe ceva scris dect pe ceva spus.Nu n ultimul rnd, gndete-te cui trimii un mesaj. i dac (toate) persoanele trecute de tine cadestinatari chiar au nevoie s primeasc sau s tie toate cele comunicate.