SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT SANITAR

MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎNGRIJIRILOR ŞI SERVICIILOR FURNIZATE DE SPITAL PENTRU

VÂRSTNICI

ELENA FERCALĂ

Spitalul Clinic Judeţean de Urgenţă Braşov

Rezumat: Bătrâneţea este, firesc, vârsta la care se pune cel mai adesea problema îngrijirilor. Nevoia de a asigura îngrijiri demne, de calitate, pentru această categorie este absolut evidentă şi va fi mai pregnantă în viitorul apropiat, atunci când statisticienii estimează că peste jumătate din populaţia ţării va fi reprezentată de vârstnici. Realizarea şi asigurarea calităţii în sănătate presupune atitudine faţă de muncă, un ansamblu de activităţi de abordare ştiinţifică a demersului, receptivitate faţă de activităţile practice, deschidere faţă de cerinţele pacienţilor, cunoaşterea riguroasă a acestor cerinţe în vederea urmăririi şi chiar a anticipării lor. De asemenea, presupune o înaltă adaptare din mers la evoluţia nevoilor, flexibilitate, inventivitate, spirit creator pentru înnoire şi modernizare, care să permită o viziune unitară asupra întregului şir de procese necesare în scopul obţinerii unor îngrijiri medicale cu un înalt grad de satisfacţie a pacienţilor, la cel mai scăzut preţ posibil.Cuvinte cheie: managementul calităţii, vârstnic, servicii de sănătate, îngrijiri centrate pe pacientAbstract: Old age is, naturally, the age when the problem of receiving care is most acute. The need for ensuring dignified, high quality care for this age category is most evident and will become more striking in the near future, when statistics estimate that more than half of the country’s population will be represented by seniors. Achieving and maintaining quality in health care requires a certain attitude towards work, a group of scientific activities, receptivity towards the practical activities, openness towards the needs of patients, the thorough knowledge of these needs in order to follow and even anticipate them. At the same time, it requires utmost continuous adaptability where the evolution of needs, flexibility and inventiveness are concerned, involving a creative spirit focused on transformation and development, in order to enable a unitary vision regarding the whole string of processes which are necessary for the accomplishment of the medical care with a high degree of satisfaction among patients, at the lowest price possible.Keywords: quality management, senior, health services, care focused on the patient

Acordarea unor îngrijiri de sănătate de calitate

este o preocupare fără îndoială la fel de veche ca şi medicina însăşi. În epoca modernă, calitatea ocupă un loc central în reglarea sistemelor de sănătate, în introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor şi furnizarea serviciilor de sănătate.

Interesul crescut arătat calităţii serviciilor de sănătate este datorat în mare parte mizelor economice, profesionale, sociologice şi în egală măsură celor politice, cu care se confruntă sistemele de sănătate moderne. În contextul restrângerii resurselor financiare şi a controlului cheltuielilor pentru sănătate, se impune găsirea celor mai bune servicii cu costurile cele mai bune şi în acelaşi timp, evitarea efectelor negative ale acestor soluţii.

Managementul calităţii în general şi al serviciilor de sănătate în particular sunt noţiuni relativ recente introduse în literatură şi practica medicală şi de aceea s-au preluat metode şi funcţii din managementul financiar: planificarea, organizarea, personalul, conducerea şi coordonarea, controlul şi evaluarea, îmbunătăţirea continuă. Specifice managementului calităţii serviciilor de sănătate sunt considerate a fi: planificarea, controlul şi îmbunătăţirea.

Faptul că sănătatea este o preocupare socială colectivă determină o mai mare transparenţă şi o mai bună informare a unui public a cărui participare financiară directă sau indirectă, la susţinerea serviciilor de sănătate este din ce în ce mai crescută. Aceste presiuni sunt, de altfel, cu atât mai puternice cu cât mediul politic şi social este mai democratic, opoziţia este efectivă şi asociaţiile consumatorilor (clienţi, pacienţi, asiguraţi) sunt mai influente. Acolo oferta de servicii se desfăşoară într-un mediu competitiv, calitatea devine pentru consumatori un element discriminant între furnizorii de servicii medicale.

Asociaţia Spitalelor din Quebec defineşte calitatea ca fiind ansamblul caracteristicilor pe care le aşteptăm de la un produs, de la o îngrijire sau de la un serviciu. (ASSOCIATION des HOSPITAUX du QUEBEC, 1987). Această perspectivă se caracterizează prin tendinţa de îmbunătăţire continuă a calităţii şi se referă la gradul de excelenţă al serviciului sau al produsului.

Contextul social particular în care se desfăşoară serviciile de sănătate exercită o influenţă sensibilă asupra reprezentărilor prevalente ale calităţii. Asigurarea sănătăţii a fost răspândită ca o necesitate pentru toate

AMT, vol II, nr. 2, 2009, pag. 6

SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT SANITAR

categoriile de organizaţii. Implementarea conceptelor recente trebuie să ia în calcul vechimea foarte mare a practicilor de îngrijiri medicale, mereu sprijinite pe relaţia singulară îngrijitor –îngrijit. În acest context trebuie să fie puse bazele începuturilor unei revoluţii manageriale şi culturale în domeniul sănătăţii.

Introducerea demersurilor calităţii în unităţile sanitare care asigură servicii medicale şi de îngrijire necesită o schimbare profundă, iniţiată de către conducerea de vârf şi responsabilii ierarhici, fie medici sau nu. Dar această schimbare trebuie pusă în aplicare la toate nivelurile unităţilor sanitare care asigură servicii medicale şi de îngrijire, pentru ca ea să fie eficace şi efectivă. Prin urmare, trebuie să fie antrenat întregul personal al unei organizaţii de sănătate, toţi profesioniştii din sănătate şi întregul sistem de sănătate românesc, interesat în realizarea unor îngrijiri medicale mai eficace şi cu cheltuieli din ce în ce mai reduse, fără a afecta securitatea şi siguranţa pacienţilor.

În faţa calităţii sunt egali toţi membrii unei organizaţii sanitare care asigură servicii medicale şi îngrijiri, indiferent de funcţie, atribuţii şi răspunderi privind calitatea îngrijirilor medicale, nu numai cei care lucrează la compartimentul asigurarea calităţii (nucleele de calitate). Calitatea se adresează tuturor membrilor organizaţiei şi fiecăruia în parte.

Cât suntem de pregătiţi să facem faţă valului de nevoi în ceea ce priveşte aceste îngrijiri, inclusiv îngrijirile paliative, destinate pacientului vârstnic? Pentru că avem şi în prezent lege, dar nu sunt mijloace. Spitalele româneşti nu sunt pregătite pentru a acorda îngrijiri specializate, fundaţiile şi asociaţiile neguvernamentale sunt firav reprezentate în acest domeniu, iar serviciile private pentru îngrijiri sunt şi ele rare şi de ce nu, foarte scumpe. Se practică în afara graniţelor ca infirmiere nespecializate să îngrijească vârstnicii în familie. Modelul în sine - să plătim pe cineva să aibă grijă de bolnavii şi vârstnicii noştri – oare este funcţional în România? Poate în viitor. Prezentul este cinic. Cine are grijă de bătrâni? Un adevăr strămoşesc, un proverb spune: “să ai grijă de bătrânii tăi cum vei dori ca urmaşii să aibă grijă de tine“, dar acest proverb în prezent este golit de conţinut.

Originea acestei situaţii este mentalitatea de nepăsare faţă de populaţia vârstnică, neglijenţa, lipsa de consideraţie şi dispreţul faţă de persoana vârstnică. Nu este o soluţie doar sistemul de tip nursing-home (azil) sau de îngrijire personală la domiciliu (caregiver), fiecare are avantaje şi dezavantaje. Persoanele vârstnice, cu problemele lor trebuie integrate în societate.

Calitatea vieţii este dată de percepţiile indivizilor asupra situaţiilor lor sociale, în contextul sistemelor de valori culturale în care trăiesc şi de dependenţa de propriile trebuinţe, standarde şi aspiraţii (OMS,1998). Prin calitatea vieţii în medicină se înţelege bunăstarea fizică, psihică şi socială, precum şi capacitatea pacienţilor de a-şi îndeplini sarcinile obişnuite, în existenţa lor cotidiană. Când se vorbeşte despre calitatea serviciilor medicale, managerii sistemului de sănătate afirmă că acesta este subfinanţat. Niciodată nu s-au referit la

calitatea serviciilor medicale oferite, calitate care ar trebui să fie exprimată în gradul de satisfacţie a cetăţeanului, beneficiar al serviciilor medicale. Cei mai mulţi dintre cei care au accesat serviciile medicale din sistemul public se declară mai degrabă nemulţumiţi de modul în care au fost trataţi, acest fapt decurgând nu doar din subfinanţarea sistemului, ci şi din managementul păgubos.

Premisa greşită de la care a demarat reforma în domeniul sănătăţii este că nu ceea ce crede statul că este bine pentru cetăţeni, ci ceea ce cred cetăţenii înşişi că este bine pentru ei. Tradus în practica managementului calităţii serviciilor, acest principiu sună astfel: să lucrezi întotdeauna orientat spre nevoile beneficiarilor direcţi, astfel spus, orice reformă în domeniul sănătăţii trebuie să aibă ca scop satisfacţia beneficiarilor săi direcţi, pacienţii.

România avea în anul 1990 un sistem medical exclusiv public, puternic centralizat, susţinut financiar de către bugetul de stat şi coordonat de către Ministerul Sănătăţii şi inspectoratele sale sanitare judeţene. Serviciile erau oferite populaţiei, oficial în mod gratuit, însă subfinanţarea gravă a sistemului o lungă perioadă de timp a dus la scăderea calităţii serviciilor oferite şi transferul unei părţi a costului acestora către populaţie. Calitatea redusă a serviciilor şi lipsurilor din sistem, datorate bugetului redus, impunea luarea unor decizii, în sensul îmbunătăţirii asistenţei medicale publice în România. Trecerea la un model bazat pe asigurări de sănătate a fost evaluată de către decidenţi, la momentul respectiv, drept soluţia optimă pentru multe dintre problemele sistemului. Dificultăţile actuale în asigurarea asistenţei medicale pun sub semnul întrebării chiar justeţea deciziei de trecere la modelul asigurărilor. Modificarea sistemului a însemnat costuri suplimentare, o stare de confuzie în rândul personalului medical. De asemenea, noul model a dus la o reducere a accesului populaţiei la serviciile medicale, prin apariţia unor persoane care nu pot beneficia de asistenţă medicală (în afara celei de urgenţă, minimale), neavând asigurare de sănătate. Cetăţenii vârstnici au o stare precară de sănătate.

Sănătatea este considerată ca parte componentă a calităţii individului şi prin extrapolare putem spune că sănătatea este concomitent o expresie a calităţii vieţii politice, socio-economice şi culturale a întregii societăţi.

Sănătatea este unul dintre drepturile fundamentale ale omului, este o valoare universală a societăţii, existenţa biologică a individului fiind intricată şi completată de existenţa sa socială şi de statusul mediului ambiental.

“Fericirea într-un stat nu se poate concepe decât dacă vizează ansamblul cetăţenilor şi nu se limitează numai la un număr mic“. (Aristotel)

Calitatea vieţii este un imperativ etic al societăţii, dar şi o responsabilitate a acesteia. Programele de sănătate publică reflectă calitatea vieţii, îmbunătăţirea sănătăţii fiind dată de îmbunătăţirea calităţii întregii palete bio-psiho-sociale a societăţii.

Spitalul a existat de-a lungul anilor cu un minim de raţionalitate şi fără o viziune a viitorului său pe termen mediu şi lung. Spitalul nu are o viziune asupra strategiei

AMT, vol II, nr. 2, 2009, pag. 7

SĂNĂTATE PUBLICĂ ŞI MANAGEMENT SANITAR

pe care trebuie să o adopte şi preocuparea de bază nu este eficienţa. Lumea spitalicească în general suferă o criză economică cu distanţare în timp şi în mod diferit de restul societăţii şi de alte sectoare economice. Se accentuează o “criză de încredere“ care a făcut să dispară încrederea absolută a ansamblului societăţii faţă de medici şi faţă de sistemul de îngrijiri medicale. Spitalul trebuie să evolueze către o mai mare adaptabilitate şi flexibilitate a echipelor, mai multă recunoaştere a rolului şi a importanţei resurselor umane. Calitatea nu este altceva decât satisfacerea clientului/pacientului, conformitatea între ceea ce el aşteaptă şi ceea ce primeşte.

Managementul îngrijirilor de sănătate, proces prin care se utilizează mijloace financiare, umane, materiale şi timp pentru a prevedea şi a planifica, a organiza, a conduce, a coordona şi a controla generarea de servicii de îngrijiri de sănătate eficace şi eficiente are câteva caracteristici.

Un produs, un serviciu sau o îngrijire va fi apreciat(ă) ca fiind de bună calitate dacă va reuni mai multe caracteristici, şi anume:• să fie performant(ă) tehnic;• să răspundă aşteptărilor pacientului;• să fie evaluate serviciul oferit şi satisfacţia

pacientului.

BIBLIOGRAFIE1. Avedis D. Normes pour l’application de la qualite,

Jama, 1998.2. Adunarea Parlamentară a Comunităţilor Europene.

Politique sociale en faveur de personnes agees et leur autonomie, 1993.

3. Bocec G, Gulie E. Leadership şi management în nursing, 2003.

4. Comisia Europeană. Vers une societe pour tous les agees, 1999.

AMT, vol II, nr. 2, 2009, pag. 8