EXEMPLU DE PLAN DE AFACERI

În ultimii 3 ani, conceptul de management a relaţiilor cu clienţii (CRM) se află în centrul atenţiei în lumea de afaceri. Dacă nu cu mult timp în urmă managementul relaţiilor cu clienţii nu era considerat o prioritate în cadrul firmelor, organizaţiile performante de astăzi plasează clienţii în centrul tuturor activităţilor şi îşi regîndesc strategiile de marketing şi vânzări.

În acest context, producătorii de programe informatice destinate afacerilor şi-au focalizat atenţia pe realizarea de software specializat, dedicat strategiilor CRM. Conform cercetărilor realizate de un grup de consultanţă (CRM UK Consulting, Marea Britanie), piaţa tehnologiilor şi programelor informatice dedicate CRM va creşte cu peste 500% în viitorii 3 ani şi va genera venituri în valoare de 3 bilioane USD în 2004.

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM = Customer Relationship Management) s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează pe crearea şi dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii cotei acestora. O strategie tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a comportamentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă şi astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanţele şi exigenţele clienţilor săi. CRM desemnează stabilirea, menţinerea, dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor între o organizaţie şi clienţii săi şi se focalizează pe înţelegerea şi satisfacerea doleanţelor şi exigenţelor clienţilor, elemente care sunt plasate în centrul strategiei de afaceri a oricărei firme performante. CRM mai poate fi definit şi ca o strategie ce vizează creşterea ratei de retenţie a clienţilor prin programe de fidelizare complexe.

Tehnologia informaţiei asistă diferitele procese de management a datelor şi cunoştinţelor, îndreptate spre înţelegerea nevoilor clienţilor. Astfel, cele mai eficiente strategii CRM pot fi adoptate. În plus, utilizarea programelor informatice destinate managementului relaţiilor cu clienţii (CRM) face posibilă culegerea datelor necesare pentru a determina profitabilitatea achiziţiei şi menţinerii clienţilor.

Conform unui studiu realizat de CREATIVE GOOD, o firmă de consultanţă CRM, 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, în timp ce 1 USD investit in strategii CRM, în special in fidelizarea clienţilor va aduce pe termen lung 60 USD.

Firma ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. este reprezentant în România al concernului american INTERFACE

SOFTWARE, comercializând în exclusivitate în România un produs informatic destinat managementului relaţiilor cu clienţii (CRM) al acestuia – InterAction. De asemenea firma oferă servicii de consultanţă în marketing, realizând până în prezent o cercetare de piaţă în municipiul Galaţi. Firma şi-a început activitatea în 20.04.2002, înregistrând până în prezent un profit de 54000 USD din comercializarea în România a produsului InterAction şi din cercetarea de marketing. Firma doreşte să-şi lanseze pe piaţă propriul software CRM sub marca ATRAK CRM precum şi să ofere servicii de consultanţă în domeniul CRM. Dinamica pieţei IT din România în 2003 s-a manifestat nu numai printr-o creştere a cererii de soluţii informatice integrate CRM, ci şi printr-o necesitate sporită de informatizare a gestiunii relaţiilor cu clienţii, importanţa unor astfel de soluţii începând să fie conştientizată şi înţeleasă din ce în ce mai bine. Acestea sunt doar câteva motive care au determinat ideea lansării acestui produs informatic pe piaţă. De asemenea, firma urmăreşte să îşi mute sediul la Parcul de Soft din Galaţi, care va găzdui firme puternice din sectorul IT la nivel mondial, ceea ce va presupune o investiţie de 50.000 USD în dotarea noului sediu cu tehnologii de vârf. Pentru finanţarea acestei sume se va apela la un credit bancar.

Descrierea generală a societăţii

Numele firmei – ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L.Forma juridică – S.R.L.Localizare –str. Domnească, nr. 135, Galaţi, RomâniaCapital social şi repartiţia sa (la 15 ian. 2004)– 2.500.000.000 lei din care:

- mijloace fixe - 850.000.000 lei- disponibilităţi băneşti - 600.000.000 lei- software - 550.000.000 lei- brevete şi licenţe - 500.000.000 lei

Data înregistrării la Oficiul Registrului Comerţului Galaţi –20.04.2002Număr de înregistrare la Oficiul Registrului Comerţului Galaţi –

J-18/464/02Codul fiscal: R1855950Cont bancar: deschis la BCR în lei : 706400326746 În valută (USD): 214097009434

Obiectul de activitate al firmei: - producţie şi comercializare software

- servicii consultanţă marketing, webmarketing, CRMNumăr angajaţi (în prezent): 4 permanenţi + 16 agenţi vânzăriManager general : ing. ec. Adrian Munteanu

Misiunea în afaceri a firmei

Scopul firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. este de a produce şi distribui software CRM şi de a oferi serviciu de consultanţă CRM firmelor, pentru a le ajuta să concureze mai eficient pe pieţele pe care acţionează. Vom investi resurse substanţiale în realizarea de parteneriate cu clienţii noştri. Ne place să avem relaţii excelente de colaborare şi înţelegem importanţa furnizării de servicii de calitate şi la timp clienţilor noştri. Considerăm necesară implicarea clienţilor pentru succesul fiecărui proiect CRM şi asigurăm integrarea pe termen lung a soluţiei CRM în sistemul de afaceri al fiecărui client.

Abordarea ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L este de a lucra cat mai strâns cu clienţii săi pentru a găsi soluţia potrivita cerinţelor acestora. Începem prin a asculta. Misiunea noastră este de a transmite din experienţa noastră tehnica si de a găsi soluţiile cele mai avantajoase, care să vă ajute in atingerea obiectivelor dumneavoastră de afaceri.

Obiectivele urmărite

a) super rentabilitatea: datorită apariţiei legii a drepturilor de autor preconizăm că toate soft-urile produse de ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L vor fi vândute foarte bine datorită facilităţilor de comunicare cu clienţii, a preţurilor accesibile în raport cu alte soluţii CRM oferite pe piaţa românească şi a costului relativ scăzut al forţei de muncă comparativ cu cel din Uniunea Europeană, soft-urile noastre fiind protejate de această lege (de asemenea soft-urile vor include secvenţe de codificare extrem de bine executate care vor face aproape imposibilă piratarea copierea şi distribuirea neautorizată a acestor programe informatice.

b) autonomia – în prezent comercializăm un produs informatic CRM produs de concernul american INTERFACE SOFTWARE însă o dată cu lansarea pe piaţă a soft-urilor dedicate CRM create de firma noastră vom obţine o autonomie mult mai mare şi nu vom mai depinde numai de rezultatele comercializării soft-ului InterAction. Această autonomie nu ne va stopa în nici un caz eforturile de a dezvolta relaţiile de afaceri cu partenerul IT american.

c) expansiunea – dezvoltarea se va face exponenţial, o dată cu lansarea primului nostru software CRM pe piaţă din ce în ce mai multe firme vor fi tentate

să cumpere şi să folosească produsele firmei noastre datorită calităţilor intrinseci (super accesibilitate, super manevrabilitate şi super stabilitate – toate de la firma ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L ). Dacă în prezent, cota de piaţă a firmei este de 3,2% dorim ca după un an de la lansarea propriului software CRM şi a pachetului de servicii de consultanţă CRM, cota de piaţă să atingă 9%, iar în 3 ani 20%. De asemenea vom urmări să dezvoltăm parteneriatul cu firma INTERFACE SOFTWARE LTD în vederea comercializării în exclusivitate în România şi a altor produse software CRM a acestei firme recunoscute pe plan internaţional.

Obiectivele care ne direcţionează eforturile sunt date de dorinţa de a oferi firmelor programe informatice destinate managementului relaţiilor cu clienţii de calitate şi stabile care să contribuie la o creştere a gradului de atragere şi fidelizare a clienţilor lor.

Ajutoare primite sau aşteptate pentru dezvoltarea afacerii

Vom primi ajutor din partea unor arhitecţi de software CRM ai partenerului nostru, concernul IT american INTERFACE SOFTWARE şi tineri absolvenţi ai facultăţilor de informatică şi cibernetică.

Organizaţii Tip de ajutor

Prevăzut În negociere Primit

INTERFACE SOFTWARE LTD.

U.S.A.

Resurse umane

2 specialişti în

proiectare software

CRMINTERFACE

SOFTWARE LTD.U.S.A.

Resurse umane

2 specialişti în designul

software-ului destinat CRM

Facultatea de Ştiinţe Economice şi

Administrative Galaţi

Resurse umane

recrutarea a 5 absolvenţi de

la specializarea Informatică economică

ANALIZA PIEŢEI

Conform unui studiu dat publicităţii de firma de consultanţă IT TREND, piaţa CRM din România (care cuprinde tehnologii, software şi consultanţă CRM) a fost în 2003 de 974 milioane EURO, iar previziunea pentru 2004 arată o creştere a pieţei între 60% (varianta pesimistă) şi 90% (varianta optimistă).

Pe piaţa românească a soluţiilor CRM se vând aplicaţii semistandard, care se bazează pe o structură standard, peste care se pot construi şi configura diferite module şi funcţionalităţi. Există destul de puţine firme care oferă soluţii CRM integral proiectate la cerinţele clienţilor.

Legat de evoluţia în următorii 2-3 ani ai pieţei CRM, în primul rând, credem că se va înţelege mult mai bine că gestiunea informatizată a relaţiilor cu clienţii determină un avantaj competitiv major pentru o organizaţie în condiţiile în care e-business-ul se va dezvolta rapid în România. În al doilea rând, piaţa se va stratifica mult mai bine din punct de vedere al furnizorilor de soluţii informatice destinate managementului relaţiilor cu clienţii, însemnând şi o maturizare a acestora în sensul specializării pe anumite soluţii informatice.

IDENTIFICAREA PROFILULUI CLIENŢILOR FIRMEI ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L.

Clienţii pieţei CRM din România sunt reprezentaţi de firme, în special private, de dimensiuni medii şi mari, care conştientizează importanţa şi avantajele aportate de gestiunea informatizată a managementului relaţiilor cu clienţii. Clienţii cei mai importanţi ai firmelor ce acţionează în acest sector sunt reprezentaţi de filialele multinaţionalelor în România.

Clienţii actuali ai firmei ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. sunt reprezentaţi de 6 firme care acţionează în diferite sectoare de activitate. Aceştia au achiziţionat produsul informatic InterAction. În ceea ce priveşte cercetarea realizată asupra pieţei IT din Galaţi, clienţii au fost reprezentaţi de 14 firme gălăţene care distribuie echipamente IT.

Firma doreşte să realizeze monitorizări şi ale altor pieţe IT locale prin acelaşi tip de cercetare de marketing, în acest sens clienţii vizaţi fiind firme locale ce comercializează echipamente IT în respectivele oraşe.

În ceea ce priveşte clienţii potenţiali ai programului informatic ATRAK CRM, aceştia sunt reprezentaţi de firme care vor fi încântate de avantajele pe care le va oferi acest software CRM. Considerăm că şi firmele care deţin deja licenţa unui software CRM a unei firme concurente reprezintă clienţi potenţiali, întrucât nu există produse soft CRM identice pe piaţă, fiecare nou soft poate aporta valoare în managementul relaţiilor cu clienţii a firmei ce-l achiziţionează. Există firme în

România care deţin mai multe soluţii informatice CRM şi care sunt lideri pe pieţele pe care acţionează.

Structura procesului de cumpărare a unui software CRM într-o firmă este următoarea: cel care ia decizia, cel care beneficiază şi cel care finanţează. Orice aplicaţie CRM vizează îmbunătăţirea performanţelor departamentului de marketing. Chiar dacă reuşeşti să îl convingi pe directorul de marketing de avantajele pe care le oferi, mai ai de discutat cu directorul financiar, cu cel executiv, oferta poate intra într-un consiliu de administraţie sau poate chiar în bugetul pe anul următor al firmei. Orice implementare a unor asemenea sisteme informatice de interacţiune cu clienţii se derulează în etape şi necesită ceva timp.

Referitor la pachetele de servicii de consultanţă CRM, clienţii potenţiali sunt reprezentaţi de orice tip de firmă, indiferent de mărime sau sectorul de activitate în care acţionează, dar care doreşte să-şi dezvolte afacerea prin atragerea de noi clienţi şi fidelizarea celor existenţi.

Nu ne interesează ca şi criteriu de segmentare cifra de afaceri realizată de un potenţial client sau profitabilitatea acestuia. Ceea ce ne interesează cel mai mult este existenţa unei viziuni manageriale focalizate pe client, printr-o abordare personalizată a acestuia. Firmele-client pe care le vizăm sunt cele ce doresc să practice un marketing axat pe sisteme informatice, relaţional şi a căror manageri cunosc avantajele acestei abordări, avantaje care se reflectă în creşteri spectaculoase a cifrelor de afaceri.

ANALIZA CONCURENŢEI

Vom prezenta în cadrul acestei secţiuni a planului de afaceri principalii concurenţi ai firmei ATRAK SOFTWARE&CONSULTING şi a ofertelor acestora în domeniul CRM (soluţii informatice şi consultanţă).

1. SOFTWIN S.R.L. – liderul pieţei CRM din România, prin divizia SOFTWIN CRM a dezvoltat: - o comunicare transparentă cu companiile partenere - acestea cunosc în orice moment reacţiile clienţilor lor. - o colecţie de proceduri şi know-how privind toate procesele CRM şi implementarea serviciilor de tip CRM. - o ofertă de servicii variate : acestea pot fi prestate continuu 24h/24h, 7z/7z, multilingv şi pe toate canalele de comunicare: telefon, fax, chat, e-mail, SMS. - pachete de training pentru domeniul CRM ce pot fi adaptate la specificul fiecărei organizaţii - un Web Call Center, care a devenit astăzi un adevărat instrument de afaceri prin care se derulează interacţiunile la distanţă cu clienţii prin diverse de canale de

comunicare (telefon, fax, e-mail, SMS, etc.). Prin intermediul lui se pot realiza activităţi comerciale, de informare, promoţii, servicii post-vânzare, suport tehnic, cercetări de piaţă. - o echipă HelpDesk care are în componenţă specialişti IT care au la dispoziţie echipamente şi tehnologii specifice, o bază de cunoştinţe (knowledge base), metode de gestiune a sarcinilor operatorilor şi management al relaţiilor cu clienţii, metode de analiză şi raportare.- tehnologie de înalt nivel – SAP CRM

2. IBM România – prin suita de produse informatice destinate CRM – WebSphere.

Un lider recunoscut pentru capabilităţile sale complete legate de e-business, portofoliul WebSphere evoluează permanent pentru a răspunde cerinţelor companiilor confruntate cu provocările mediilor de afaceri, precum nevoia de a creste eficienţa operaţiunilor, de a creşte loialitatea clienţilor si de integrare a sistemelor disparate.

Orientarea clienţilor către un e-business dinamic demonstrează faptul ca WebSphere furnizează răspunsuri pentru aceste medii competitive de afaceri. WebSphere este unica platforma e-business care poate furniza unei firme toate instrumentele de care are nevoie pentru a construi, utiliza şi integra strategiile de e-business şi e-CRM.

3. MICROSOFT România – prin pachetul de programe MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM

Programele din această suită dezvoltă relaţii de afaceri profitabile cu clienţii prin intermediul managementului bazelor de date clienţi şi instrumentelor de raportare conţinute de modulele MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM. Construite pe baza tehnologiilor Microsoft.NET, aceste programe pot fi uşor utilizate, integrate şi personalizate.

4. MAGIC SOFTWARE ENTERPRISE S.R.L. – este unul dintre cei mai reprezentativi producători de software CRM din România – prin suita de programe Magic’s CRM

Magic's CRM este o suită de programe care aduce o abordare a aplicaţiilor din punctul de vedere a relaţiilor cu clienţii. Aceasta oferă soluţii pentru deservirea prompta a clienţilor si a managementului centrelor de contact (prin telefon), aducând afacerii avantajele unui CRM superior si eficienţă operaţională.

Acest pachet de programe conţine:

a) Magic eContact V2.5 - este o soluţie de centru telefonic construit pe baza experienţei şi a necesitaţilor clienţilor asigurând maxima personalizare şi permiţând managementului să reacţioneze dinamic la schimbările de pe piaţă. Magic eContact conţine multiple canale de comunicare cu clienţii, incluzând servicii de telefon, e-mail, Web cat si funcţionalitatea Multi-Proiect pentru Centre de contact care derulează mai multe campanii in acelaşi timp pentru mai multe companii.

b) Magic eService este un sistem managerial la nivel de întreprindere de deservire a clienţilor bazat pe web, independent de platforma care coordonează desfăşurarea serviciilor şi va aduce o imagine comprehensiva în timp real despre departamentul de servicii cu clienţii.

5. SOBIS SOFTWARE S.R.L. – prin soluţia informatică SOBIS CRMSOBIS CRM este o aplicaţie destinată departamentelor de vânzări,

marketing, service şi suport, care ajută la administrarea eficientă a portofoliului de clienţi ai companiilor. Aplicaţia oferă câteva beneficii majore: organizarea eficientă a activităţilor şi documentelor în funcţie de client / proiect, introducere, selectare şi actualizare automată a produselor firmei, accesul rapid la istoricul relaţiei cu clientul, elaborarea automată a acţiunilor de ofertare si marketing (mailing), monitorizarea plaţilor şi cheltuielilor pentru proiectele de vânzări.

6. OMNIS GRUP – prin soluţia informatică ISIS.net, dedicată managementului relaţiilor cu clienţii

Acest software CRM integrat permite:- o analiză multidimensională a clienţilor (segmentare regională, după domeniul

de activitate, după volumul vânzărilor, după istoricul comenzilor)- personalizarea serviciilor (includerea partenerilor de afaceri în programe de

fidelitate şi conceperea unor oferte personalizate special pentru ei).

7. TRANSART Cluj - prin soluţia completă de automatizare a forţei de vânzare (SFA) – HERMES

Această soluţie informatică, dezvoltata pe platformele PalmOS, Windows CE/PocketPC şi Windows XP - este liderul soluţiilor SFA în România şi doreşte să devină un competitor important in Europa.

Acest concurent este indirect, dar cum în viitor firma ATRAK SOFTWARE&CONSULTING intenţionează să pătrundă şi pe nişa de piaţă a soluţiilor de automatizare a forţei de vânzare (SFA) – care e un subdomeniu al pieţei CRM - această firmă va deveni un concurent direct.

8. Scala Business Solutions S.R.L. , prin software-ul Ascent CRM

Această firmă, partenerul Scala Business Solutions N.V. în România, a semnat un parteneriat cu Ascent Technology, un important furnizor din Marea Britanie, de soluţii şi aplicaţii CRM pentru companiile mari si mijlocii, pentru dreptul exclusiv de distribuire a produselor Ascent CRM în România.

9. Proximity Bucharest este prima companie de comunicare CRM din România, care combina marketingul direct cu tehnologiile avansate pentru a realiza campanii de comunicare one-to-one eficiente. Deşi este o companie tânără, Proximity Bucharest are deja un portofoliu important de clienţi.

10. Kinecto Permission Marketing S.R.L. este o firmă ce furnizează companiilor din România expertiză şi platforme IT pentru a menţine un contact permanent cu clienţii şi potenţialii clienţi şi a genera vânzări suplimentare prin soluţii inteligente de marketing prin e-mail solicitat.

11. DeBit Services S.R.L., firmă dedicată canalului de distribuţie IT&C, furnizează servicii de marketing on-line, având ca mediul de lucru Internetul.

12. White Image S.R.L. este o companie specializată în servicii de fidelizare adaptate la noile cerinţe şi semnale pe care le oferă piaţa. Fiind o companie specializată în creşterea valorii unei mărci, dezvoltă servicii de fidelizare care izolează fiecare client sau potenţial client ca individ, oferind o profitabilitate net superioară.

13. HIT Mail S.R.L. este o firmă specializată în marketing prin baze de date, prin Internet, EMS Mailing, care consideră că marketingul direct este un instrument ce oferă soluţii eficiente pentru campaniile de marketing de atac (câştigarea de noi clienţi) şi de apărare (fidelizarea noilor clienţi).

14. ZIP Mail S.R.L. este o firmă axată pe managementul bazelor de date de marketing ale firmelor, soluţii inteligente de marketing direct şi de construire a programelor de promoţii şi a celor de fidelizare on-line.

Cel mai complet software CRM existent pe piaţă în acest moment considerăm că este WebSphere, produs de compania IBM, însă foarte puţine firme îl pot achiziţiona datorită preţului său extrem de ridicat, pentru o reţea cu 10 calculatoare depăşind 25.000 USD.

Comportamentul concurenţilor pe această piaţă este agresiv, fiecare competitor încercând să se impună nu prin preţuri mai scăzute faţă de ceilalţi, ci prin valoare furnizată firmelor ce le achiziţionează produsele.

Punctele forte ale majorităţii concurenţilor sunt: experienţă în domeniu, imagine de marcă, grad de notorietate ridicat, service post-vânzare de calitate, iar ca puncte slabe putem enunţa: preţuri destul de ridicate la unele produse, strategii de comunicare care nu întotdeauna îşi ating ţinta cel mai bine, lipsa unor soluţii structurate ce pot fi uşor distribuite şi uneori imposibilitatea de a personaliza soluţiile CRM la nevoile firmelor-clienţi.

STRATEGIA DE PIAŢĂ PENTRU NOUL SOFTWARE ATRAK CRM PRO ŞI PAHETUL DE SERVICII DE

CONSULTANŢĂ CRM

Chiar dacă ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. este o firmă mică, nu va apela la o strategie de specializare pe o anumită nişă a pieţei CRM, deoarece această piaţă are caracteristici distincte. Soft-urile dedicate CRM oferite pe piaţă sunt diferite de la o firmă la alta. Toate firmele ce produc şi comercializează astfel de produse încearcă să-şi convingă clienţii că produsele lor se diferenţiază de cele ale competitorilor prin anumite caracteristici. Comportamentul concurenţial al acestor firme este unul agresiv pentru a putea acapara o cotă cât mai mare de piaţă şi a-şi maximiza cifra de afaceri.

Dorim să atragem cât mai mulţi clienţi, iar în acest scop, vom recruta şi forma agenţi de vânzări profesionişti care vor şti să pună în evidenţă toate avantajele furnizate de acest software CRM. În plus, preţul pe care îl vom practica, cu 25% mai scăzut decât media produselor informatice CRM oferite pe piaţă, ne determină să credem că vom reuşi să creştem vânzările rapid. Cheia reuşitei lansării acestui produs constă în capacitatea agenţilor de vânzări de a convinge potenţialii clienţi (firme de dimensiuni medii şi mari din toate sectoarele de activitate) de a achiziţiona acest software.

Pachetul de servicii de consultanţă CRM va putea fi personalizat la nevoile fiecărei firme client, va avea un preţ sub media celor practicate pe piaţa serviciilor de consultanţă CRM. Cei care vor achiziţiona soft-ul ATRAK CRM , vor putea beneficia de pachetul de servicii de consultanţă la jumătate de preţ. În mare măsură, rolul acestor servicii este de a genera creşterea vânzărilor produsului informatic.

EVALUAREA CIFREI DE AFACERI POTENŢIALE

În anul 2003, cifra de afaceri obţinută de firma ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. a fost de 97.000 USD, proveniţi din vânzarea software-ului InterAction – 85.000 USD şi din cercetarea de marketing efectuată asupra pieţei IT din Galaţi – 12.000 USD.

Pentru anul 2004, firma a obţinut o comandă fermă de realizare a unui studiu de piaţă similar pe piaţa municipiului Braşov, ceea ce va genera un venit sigur de 12.000 USD şi un posibil studiu pe piaţa Capitalei (un venit probabil de 28.000 USD).

Pentru software-ul InterAction, pentru 2004 am previzionat o creştere a vânzărilor cu 20%, pe baza unui studiu de piaţă, ceea ce presupune o cifră de afaceri generată de acest produs de 102.000 USD.

Pentru noul produs informatic ATRAK CRM pe care dorim să-l lansăm în aprilie 2004. am efectuat o cercetare de piaţă în colaborare cu firma MERCURY RESEARCH prin care am obţinut 4 comenzi ferme şi 57 comenzi potenţiale pe un eşantion reprezentativ de 175 firme de dimensiuni medii şi mari. Cifra de afaceri previzionată pentru acest produs informatic este între 110.000 USD (varianta pesimistă) şi 165.000 USD (varianta optimistă).

În ceea ce priveşte oferta de consultanţă CRM, tot pe baza unui studiu de piaţă estimăm o cifră de afaceri cuprinsă între 25.000 USD şi 30.000 USD.

Cifra de afaceri previzionată pe 2004 este de 290.000 USD, ceea ce ar reprezenta o creştere cu aproape 300%. În 2005 estimăm o cifră de afaceri de 380.000 USD, iar în 2006 de 490.000 USD, o dată cu lansarea în acel an a unui produs informatic destinat automatizării forţei de vânzare.

PLANUL DE LOCALIZARE

Dacă în prezent, firma îşi are sediul social într-un imobil din str. Domnească, o dată cu dezvoltarea noilor produse (software + consultanţă CRM) care va necesita un număr mai mare de echipamente hardware şi un număr mai mare de angajaţi, este absolut necesară mutarea sediului firmei.

În urma negocierilor cu administratorii Parcului de Soft din Galaţi, care va fi operabil din martie 2004, am obţinut un spaţiu în cadrul acestuia de 280 mp.

12 firme din Galaţi şi 9 din Bucureşti - Microsoft, Oracle, HP, IBM, Cisco, Softwin, Totalsoft, Siveco, UTI - vor funcţiona in cadrul acestui prim parc tehnologic de soft, care urmează să fie deschis oficial la începutul lunii martie. Chiria pentru spaţii este zero în primii patru ani de activitate.

Clădirea în care funcţionează parcul este complet renovată şi este racordată la reţelele de utilităţi publice. De asemenea, beneficiază şi de cablare structurată pentru transmisie voce-date şi dispune, într-o prima etapă, de peste 60 de birouri, o

sală de conferinţe, o sală multimedia, dar şi spaţii destinate consultanţei şi cercetării.

Producătorii de software din parc vor beneficia de asistenţă în derularea proiectelor cu finanţare nerambursabilă, de suportul necesar contactării partenerilor externi şi încheierii de contracte, de informaţii utile derulării importurilor si exporturilor de tehnologie avansată, precum şi de sesiuni de instruire cu tematică adecvată administrării afacerilor.

Am ales această locaţie datorită multiplelor avantaje pe care le oferă oricărei firmă de consultanţă IT. În primul rând, serviciile oferite de providerul Internet sunt ireproşabile, şi acest lucru este extrem de important pentru noi deoarece pentru distribuţie, dar mai ales pentru comunicare cu partenerii noştri utilizăm foarte mult Internetul. Beneficiem de reducerile de taxe pe care le asigură această locaţie destinată industriei IT din România. Notorietatea noastră ca firmă ce acţionează în sectorul IT va creşte considerabil, fiind alături de giganţi ai industriei IT precum Microsoft sau IBM, care au achiziţionat spaţii în acest Parc; vom putea beneficia gratuit şi de sala de conferinţe echipată la cele mai înalte standarde a Parcului de Soft, care ne va fi de real folos pentru lansări de noi produse informatice. Vom putea dezvolta relaţii de parteneriat cu alte firme din interiorul Parcului de Soft Galaţi. În luna noiembrie 2004, Parcul de Soft va găzdui o prezentare a produselor informatice destinate e-business-ului, o secţiune a acesteia fiind produse CRM, la care vor participa atât firme româneşti cât şi străine.

Faptul că vom fi prezenţi fizic lângă concurenţii noştri nu reprezintă un dezavantaj, ci din contră, ne permite să observăm rapid schimbările în comportamentul lor strategic, să învăţăm de la ei şi să încercăm să-i învingem printr-o concurenţă loială.

PLANUL DE MARKETING

Considerăm că planul de marketing constituie cheia succesului în această idee de dezvoltare a afacerii noastre. Strategiile de marketing – mix vor direcţiona strategia de ansamblu a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L.

Vom prezenta în cele ce urmează cele 4 politici de marketing - mix ale firmei: politica de produs, politica de preţ, politica de distribuţie şi politica comunicaţională.

POLITICA DE PRODUS

În cadrul acestei secţiuni, vom prezenta portofoliul de produse şi servicii prezente şi cele care vor fi lansate în viitorul apropiat, precum şi a avantajelor oferite de acestea, care se constituie în elemente de diferenţiere faţă de cele ale concurenţilor.

1. Produsul informatic InterAction, produs de concernul american INTERFACE SOFTWARE LTD., comercializat în exclusivitate în România de ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L.

InterAction este bazat pe o platformă CRM flexibilă care furnizează inteligenţă artificială în domeniile e-business şi e-CRM în interiorul unei organizaţii. Inteligenţa în managementul relaţiilor cu clienţii este considerată la ora actuală cel mai preţios activ al unei firme, determinând conexiuni şi relaţii profitabile între organizaţii şi clienţii care îi gestionează. Deoarece InterAction este uşor de accesat în orice moment prin intermediul unui browser Internet sau a unui client Windows, managerii profesionişti pot vizualiza şi gestiona informaţiile cum doresc: pe baza platformelor de management a cunoştinţelor, prin intermediul unor portaluri specifice, intraneturi, extraneturi sau reţele wireless, deţinând controlul asupra informaţiilor referitoare la clienţii actuali sau potenţiali.

Interfaţa prietenoasă a programului InterAction necesită un training redus pentru persoanele ce-l vor utiliza. Arhitectura flexibilă a sa permite firmelor să personalizeze modulele nevoilor informaţionale reale.

Cu ajutorul programului InterAction, eforturile de marketing pot fi cuantificabile, şi lucrul cel mai important, previzionate eficient, oferind firmelor posibilitatea de a deveni competitori agili în mediul e-business.

2. Servicii de cercetare de piaţă destinată monitorizării pieţelor IT din cele mai importante oraşe ale ţării. Acest pachet de servicii este disponibil în 3 variante:

BASIC – pe un eşantion de 1400 locaţii, care oferă firmelor ce vând produse IT şi care îl achiziţionează următorii indicatori:- cota de piaţă a firmelor ce vând produse IT ce acţionează în acelaşi oraş- gradul de cunoaştere şi recunoaştere a firmelor IT ce comercializează produse

IT din respectivul oraş- numărul sistemelor de calcul (configuraţii) existente pe piaţa respectivă- potenţialul pe termen scurt şi mediu al pieţei (câţi oameni intenţionează să-şi

achiziţioneze un sistem)

PROFESIONAL – pe un eşantion de 1900 locaţii, ce oferă următorii indicatori:

- BASIC +- Numărul sistemelor de calcul existente pe piaţă + periferice- Potenţialul pe termen scurt al pieţei + locul de unde intenţionează să cumpere

sistemele- Previzionarea up-grade-urilor (câte persoane doresc să-şi facă up-grade)

MARKETING TRACK – pe un eşantion de 2400 locaţii, ce oferă următorii indicatori:- PROFESIONAL +- Psihologia de achiziţie (factorii care determină actul de cumpărare: aspect,

notorietate, calitatea vânzării, viteza onorării comenzii, avantajele secundare şi facilităţile de plată)

- INTERNET: numărul de utilizatori, tipul conexiunii, obiceiuri de navigare

Acest pachet de servicii de cercetări de marketing este unic pe piaţa consultanţei de marketing din România; în plus o cercetare de acest gen implică un buget care este împărţit de firmele care sunt beneficiarii ofertei de cercetare şi astfel, efortul lor investiţional este redus.

3. Produsul software ATRAK CRM destinat managementului relaţiilor cu clienţii, ce urmează a fi lansat pe piaţă.

Este un produs informatic realizat cu sprijinul unor specialişti în proiectarea şi designul programelor informatice CRM ai partenerului nostru, concernul Interface Software Ltd. , în limbajele Java, SQL, PHP, iar ca SGBD utilizat Server SQL. Este un software care ajută firmele să-şi gestioneze informaţiile referitoare la clienţi, să înregistreze în formulare speciale nevoile şi preferinţele lor, să genereze rapoarte ce conţin nemulţumirile clienţilor, să descopere tendinţe ale comportamentului consumatorilor şi să dezvolte campanii de marketing personalizate.

De asemenea, modulele sale specializate vin în sprijinul firmelor pentru a concura mai eficient pe piaţă şi de a vinde mai mult, ajutând specialiştii în vânzări să adune şi să distribuie informaţiile disponibile referitoare la clienţi: numele companiei sau persoanei, informaţii de contact, volumul şi istoricul vânzărilor, preferinţele clienţilor, nemulţumirile lor, discounturile oferite. Când aceste date sunt structurate, veniturile realizate de forţa de vânzare şi gradul de satisfacţie al clienţilor sunt net superioare.

Varianta profesională a acestui software, ATRAK PRO CRM are o opţiune de înregistrare a vânzărilor, ceea ce înseamnă că în câteva secunde pot fi vizualizate informaţii referitoare la cotele produselor vândute, stocurile existente şi se poate răspunde rapid la solicitările clienţilor. Poate înregistra informaţii despre

contractele de vânzare încheiate, în timp real. Astfel, ATRAK PRO CRM permite planificarea acţiunilor aferente unei vânzări, putând totodată identifica tendinţele comportamentale ale clienţilor.

Caracteristicile prin care acest produs informatic se distinge de cele ale concurenţilor sunt definite prin conceptul „Super AMS”:

Super accesibilitatea se referă la preţurile mai scăzute decât ale firmelor concurente datorită costului relativ scăzut al forţei de muncă în raport cu firmele IT străine şi a numărului mai mare de programe ce se prognozează a fi vândute.

Super manevrabilitatea se referă la uşurinţa în utilizare a programelor datorită interfeţelor grafice deosebite, revoluţionare şi a butoanelor active, configurabile după necesităţile firmelor utilizatoare.

Super stabilitatea se referă la calitatea programelor de a funcţiona în condiţii optime un timp îndelungat, fără apariţia erorilor, toate aceste datorându-se eliminării procedurilor secvenţiale repetitive şi a factorilor cheie nedeterminaţi.

Ca strategie de marcă am utilizat combinarea numelui firmei ATRAK cu o denumire care semnifică domeniul de utilizare a soft-ului, considerând că reprezintă o oportunitate de promovare a imaginii organizaţionale.

4. Pachetul de servicii de consultanţă CRM – concretizat în realizarea de proiecte e-CRM, sub numele de marcă VOCEA CLIENTULUI.

Un proiect e-CRM destinat firmelor din toate sectoarele de activitate cuprinde:- prezentarea conceptului e-CRM- realizarea unui studiu de piaţă, ţinta vizată fiind reprezentată de 2000 clienţi ai

firmei, recrutaţi pe teren şi Internet (liste opt-in, ceea ce presupune acordul lor de a fi contactaţi prin e-mail); cercetarea e efectuată de echipa de proiecte e-CRM a firmei.

- interpretarea rezultatelor obţinute în urma cercetării şi elaborarea unor recomandări de îmbunătăţire a managementului relaţiilor cu clienţii

- identificarea cauzelor care conduc la nemulţumirile clienţilor şi modalităţi de rezolvare a acestora

- soluţii web oferite de strategiile CRM adaptabile firmei respective- construirea unei liste de adrese e-mail de tip opt-in necesară campaniilor

eficiente de e-mail marketing- elaborarea unor strategii de atragere a clienţilor potenţiali cu ajutorul

Internetului- elaborarea unor strategii de fidelizare a clienţilor prin e-mail şi alte soluţii

bazate pe web- managementul valorii clienţilor pe cele 3 etape: atragere, fidelizare şi creştere a

profitabilităţii clienţilor

- prezentarea propunerilor de creştere a eficienţei abordării clienţilor prin strategii e-CRMAceste servicii de consultanţă vor avea cu siguranţă un rol important în

creşterea vânzărilor produsului ATRAK CRM, deoarece pot fi achiziţionate la jumătate de preţ de cei ce au cumpărat produsul informatic. În plus, este oferită consultanţă gratuită timp de 6 luni firmelor ce au cumpărat un proiect e-CRM VOCEA CLIENTULUI.

Mărcile ATRAK CRM şi respectiv VOCEA CLIENTULUI au fost înregistrate la OSIM, astfel încât beneficiem de avantajele marcării.

POLITICA DE PREŢ

În afară de software-ul InterAction produs de compania Interface Software Ltd. Şi distribuit în exclusivitate în România de ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L., al cărui preţ este peste media produselor software dedicate CRM, pentru noul produs ce urmează a fi lansat, ATRAK CRM precum şi pentru serviciul de consultanţă CRM Vocea clientului vor fi practicate preţuri sub media pieţei CRM din România, în scopul atragerii unui număr cât mai mare de firme-client.

Vom prezenta în continuare ofertele de preţ pentru produsele şi serviciile actuale şi ale celor ce urmează a fi lansate, precum şi strategiile de preţ adoptate pentru fiecare în parte.

1. Oferta de preţ pentru produsul informatic InterAction

Server sau

monopost

Staţia 1 Staţia 2 Staţia 3 Staţia 4 Staţia 5 Staţia 6…n

650 USD 520 USD

510 USD

500 USD

490 USD

480 USD

450 USD

Strategia practicată pentru acest produs informatic este cea „de luare a caimacului” – strategia preţurilor ridicate - care considerăm că a avut deja succes, acest software diferenţiindu-se de cele existente pe piaţă prin faptul că se bazează pe o platformă CRM ce furnizează inteligenţă artificială pentru e-business.

2. Oferta de preţ pentru serviciile de cercetare de marketing de monitorizare a pieţelor IT locale din România

BASIC 250 USD / firmă.

PROFESIONAL 300 USD / firmăMARKETING TRACK 350 USD / firmă

Aceste preţuri sunt orientative şi pot fi mai mari sau mai mici, în funcţie de numărul de firme ce acţionează pe o piaţă IT locală care subscriu la oferta de cercetare de marketing. Bugetul necesar pentru o astfel de cercetare este de 12.000 USD, pentru piaţa IT din orice oraş important al ţării (cu peste 300.000 locuitori) şi de 28.000 USD pentru piaţa IT din Bucureşti.

3. Oferta de preţ pentru produsul informatic ATRAK CRM

Server sau

monopost

Staţia 1 Staţia 2 Staţia 3 Staţia 4 Staţia 5 Staţia 6…n

460 USD 380 USD

360 USD

340 USD

320 USD

300 USD

200 USD

Pentru varianta sa profesională, ATRAK CRM PRO, se adaugă 50 USD pentru orice staţie de lucru şi 80 USD pentru serverul reţelei sau monopost.

Această ofertă avantajează firmele ce dispun de reţele formate din cât mai multe staţii de lucru, preţurile licenţelor începând cu a cincea staţie fiind doar de 200 USD.

Strategia practicată în acest caz este cea de penetrare rapidă pe piaţă, preţurile fiind cu 30 % mai mici decât media produselor informatice destinate CRM comercializate în România, cu scopul de a atrage cât mai multe firme care să dorească să achiziţioneze licenţa pentru acest software.

4. Oferta de preţ pentru serviciile de consultanţă – proiecte e-CRM

Preţul unui proiect e-CRM este de 349 USD, fără TVA, firmele beneficiare primind totodată consultanţă gratuită pentru implementarea proiectului e-CRM.

Strategia de preţ este de asemenea de penetrare pe piaţă, pentru a atrage firme care să subscrie la ofertă.

POLITICA DE DISTRIBUŢIE

În prezent, distribuţia produsului informatic InterAction şi a serviciilor de cercetare de marketing se realizează prin intermediul agenţilor de vânzări ai firmei. O dată cu lansarea noului software ATRAK CRM şi a serviciilor de consultanţă e-CRM, va fi necesar un număr mult mai mare de agenţi de vânzări profesionişti care să promoveze şi distribuie aceste produse şi servicii la nivel naţional. Considerăm că vor fi necesari câte 2 agenţi vânzări în principalele oraşe ale ţării şi 5 în Bucureşti. Aceştia vor primi atât un salariu lunar fix brut de 150 USD, la care se adaugă comisioane de 5% din vânzări. Principalele sarcini ale agenţilor de vânzări constau în prospectarea pieţei, alocarea timpului limitat între clienţii efectivi şi cei potenţiali, comunicare, negociere, vânzare, oferirea de consultanţă înainte de vânzare şi servicii post-vânzare şi strângerea de informaţii referitoare la clienţi. Alte aspecte ale managementului forţei de vânzare, care este şi va rămâne principala modalitate de distribuţie pe o asemenea piaţă, vor fi abordate în capitolul referitor la planul resurselor umane.

Prezentarea acestor produse informatice se va face şi pe Internet în regim de free trial version. Ne gândim pe viitor şi la posibilitatea distribuţiei celor 2 programe informatice pe Internet, prin descărcarea acestora de pe portaluri extrem de bine securizate. Avantajele distribuţiei pe Internet a programelor rezidă în posibilităţile de manevrabilitate ridicată a lor.

Garanţia oferită firmelor-client este de satisfacţie 100%. Dacă un client foloseşte un produs software al companiei noastre şi nu este mulţumit de rezultatele pe care le-a obţinut prin utilizarea sa, are posibilitatea să se prezente cu el la agentul de vânzare de unde l-a cumpărat, iar acesta îi va returna imediat suma încasată.

În viitor dorim să încheiem contracte de reprezentare cu firme ce acţionează în domeniul IT din România pentru distribuirea produselor informatice InterAction şi ATRAK CRM, fapt ce nu va presupune că firma va renunţa la proprii agenţi de vânzare. Considerăm că în aceste condiţii procesul de distribuţie va deveni mai eficient.

POLITICA DE COMUNICARE

În 2003, bugetul alocat acţiunilor comunicaţionale ale firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L a fost de 10.000 USD şi orientat pe marketing on-line, forţa de vânzare şi reclame în reviste de specialitate. În 2004 acest buget va fi de 30.000 USD, în scopul de a genera vânzările previzionate. Vom investi mult în creşterea notorietăţii firmei şi a imaginii de marcă a produsului informatic ATRAK CRM.

Mixul comunicaţional al firmei

1. PublicitateaPublicitatea pe Internet va fi un pilon de bază al politicii comunicaţionale a

firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L, datorită multiplelor sale avantaje: în primul rând, costurile net inferioare altor suporturi de publicitate clasice; de asemenea, ţinta vizată de firmă este reprezentată de firme de dimensiuni medii şi mai care în marea majoritate au site-uri web. Publicitatea prin bannere on-line devine astfel extrem de eficientă în cazul firmei noastre.

Vom apela ca suport publicitar şi la 2 reviste specializate în tehnologia informaţiei, PC Report şi Internet Magazin, în paginile primei reviste având deja tipărite 2 reclame în 2003. Deşi costurile generate de astfel de reclame sunt ridicate, considerăm că o astfel de formă de publicitate este în continuare necesară, deoarece aceste reviste sunt achiziţionate în mod constant de potenţialii noştri clienţi.

Sloganul publicitar al firmei este: ATRAK SOFTWARE & CONSULTING – ATRACŢIA SUCCESULUI ÎN AFACERI şi considerăm că a fost bine recepţionat de publicul-ţintă, în urma măsurării eficienţei campaniei de publicitate din 2003. Vom apela la o firmă de consultanţă în publicitate pentru crearea unui slogan adecvat noului software ATRAK CRM – mesajul va fi axat pe cele 3 caracteristici distinctive ale produsului informatic: super accesibilitate, super manevrabilitate şi super stabilitate.

2. PromovareaCea mai eficientă modalitate de promovare este în prezent şi va rămâne

promovarea pe Internet, prin intermediul site-ului web www.atrak.ro, care este actualizat permanent de webmasterul nostru. Apelăm şi la promovare încrucişată, pe baza unui parteneriat cu firma Millennium Trading S.R.L. (www.millenniumtrading.ro) din Braşov, în sensul că respectiva firmă ne promovează firma pe site-ul lor cu ajutorul unor bannere publicitare on-line, iar noi îi promovăm exact prin aceeaşi modalitate.

O altă modalitate de promovare pe care am aplicat-o cu succes este promovarea site-ului firmei: www.atrak.ro pe site-ul Camerei de Comerţ şi Industrie a României: www.ccir.ro , unde am înscris firma noastră în baza de date de oportunităţi de afaceri şi am fost contactaţi on-line de firme interesate de produsele şi serviciile noastre şi cu unele dintre ele am stabilit contracte importante.

Prezenţa noastră în cadrul Parcului de Soft reprezintă o formă care sperăm să fie extrem de eficientă de promovare a imaginii noastre organizaţionale şi de creştere a notorietăţii a produselor software ce le comercializăm.

Vom participa în noiembrie 2004 la Târgul de Soft organizat în incinta Parcului de Soft Galaţi la secţiunea software CRM cu produsul nostru informatic ATRAK CRM – aceasta este o altă modalitate de promovare atât a firmei cât şi a respectivului software.

Tot ca o formă de promovare a vânzărilor pentru software-ul ATRAK CRM, oferim firmelor ce-l achiziţionează posibilitatea de a cumpăra şi un proiect e-CRM la jumătate de preţ.

O modalitate de promovare apreciată foarte mult de clienţii noştri actuali sau potenţiali (feedback-ul lor pe site este sugestiv în acest sens) este posibilitatea de a testa produsele noastre informatice prin sistemul free trial. Astfel varianta demonstrativă a programelor noastre îi poate convinge cel mai bine de performanţele lor în domeniul CRM.

3. Relaţii publicePentru lansarea produsului informatic ATRAK CRM vom apela la o

conferinţă de presă în cadrul Parcului de Soft Galaţi, la care am invitat reprezentanţi de seamă ai industriei IT din România. Prezentarea acestui software va fi realizată atât de specialiştii firmei cât şi consultanţii veniţi de la concernul Interface Software Ltd. USA. Sperăm să putem conta şi pe prezenţa Ministrului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei.

Campania noastră de relaţii publice se va orienta şi spre mediul universitar; vom pune la dispoziţia Facultăţii de Ştiinţe Economice din Galaţi gratuit o licenţă pentru software-ul ATRAK CRM (pentru o reţea dintr-un laborator de informatică), în varianta educaţională. Totodată vom oferi o bursă de 75 USD/lună studentului cu cea mai mare medie din ultimul an de la specializarea Informatică Economică a aceleiaşi facultăţi, formare în domeniul proiectării de software CRM şi posibilitatea de a lucra după terminarea studiilor într-o firmă care sperăm că se va dezvolta rapid.

4. Marketing direct, axat pe baze de date şi on-lineVom apela la trimiterea ofertelor noastre personalizate prin această tehnică

modernă de marketing doar la firmele care au subscris la acestea în cadrul newsletterului prezent pe site-ul nostru. Condamnăm toate acţiunile de spam de pe web-ul românesc, şi suntem fideli 100% conceptului Permission Marketing, pe care încercăm să-l promovăm.

Utilizăm prezentarea pe site-ul web a unor informaţii şi avantaje care generează fidelitatea promoţională (spre exemplu, clienţii care cumpără on-line beneficiază de un discount de 5%).

Ca tehnici de marketing on-line utilizăm tehnica marketingului viral, urmărind să răspândim mesaje de marketing la numeroşi utilizatori de web, fără a apela la spam şi strategii de fidelizare on-line a clienţilor pe baza trimiterii către aceştia de newslettere gratuite, prin care dorim să impulsionăm vânzările adiţionale.

De asemenea, informaţiile referitoare la clienţii firmei noastre vor fi inserate într-o bază de date de marketing, ei beneficiind, de câte ori este lansat un produs nou al firmei noastre, de acel produs în regim de free trial version, ce le va fi furnizat prin intermediul Internet-ului şi asistenţă pentru orice problemă care apare în utilizarea programelor noastre.

Am elaborat strategii care vizează toate stadiile ciclului de viaţă a clienţilor noştri:

atragerea de noi clienţi, pentru a lărgi baza de date clienţi; oferirea unor servicii special concepute, personalizate, pentru clienţii

firmei; valorificarea clienţilor existenţi, determinându-i să achiziţioneze

servicii adiţionale.

5. Vânzarea personalăDeşi vânzarea personală este cel mai costisitor instrument folosit de orice

firmă pentru realizarea contactelor şi comunicării, în cazul firmelor ce acţionează în industria IT (în special cele care produc şi comercializează software) acest element al mixului comunicaţional se dovedeşte a fi de maximă importanţă.

ATRAK SOFTWARE & CONSULTING se axează în strategiile de comunicare şi vânzări în primul rând pe profesionalismul şi competenţele agenţilor de vânzări. Succesul nostru în afaceri depinde în cea mai mare măsură de forţa de vânzare. Îi considerăm pe agenţii noştri de vânzări adevăraţi manageri ai clientelei, abilitatea lor de a promova şi vinde programele informatice şi serviciile de consultanţă asigurându-ne dezvoltarea afacerii.

Toţi agenţii de vânzări sunt dotaţi cu laptop-uri cu ajutorul cărora realizează prezentări multimedia a produselor şi serviciilor pe care le oferim. Ca proiect de viitor intenţionăm să conectăm laptop-urile lor la serverul al firmei prin intermediul unui sistem de automatizare a forţei de vânzare.

Agenţii de vânzări ai firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING îşi structurează activitatea de promovare pe baza a 3 concepte: dezvoltarea pieţei, activităţi generatoare de vânzări şi activităţi de protejare a pieţei prin aplicarea unui management al relaţiilor cu clienţii eficient.

PLANUL DE ORGANIZARE ŞI DE RESURSE UMANE

În prezent, organigrama firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING poate fi reprezentată astfel:

După cum se observă, firma practică ca metodă de management – managementul prin produs. Am ales această metodă datorită multiplelor sale avantaje: posibilitatea managerului de produs de a se concentra pe elaborarea unui mix de marketing eficient, conducerea firmei este orientată mai mult spre înnoirea şi adaptarea produselor cerinţelor beneficiarilor, eforturile de perfecţionare a produselor sunt coordonate mult mai uşor, accentuarea rolului managerului de produs ca expert al produsului

Managerul responsabil de vânzarea produsului informatic InterAction are ca sarcini recrutarea, instruirea, coordonarea, motivarea şi controlul activităţilor agenţilor de vânzări, precum şi informarea managerului general de situaţia vânzărilor acestui produs. Totodată, colaborează permanent cu responsabilul de vânzări în România a companiei partenere, Interface Software Ltd. şi urmăreşte gradul de satisfacţie a utilizatorilor acestui software.

Managerul responsabil cu cercetările de marketing este cel care elaborează proiectele de cercetare, agenţii de vânzări aflaţi în subordinea sa având totodată sarcina de a efectua operaţiunile de culegere a informaţiilor pe teren (operatori de marketing).

Contabilul firmei ţine evidenţele contabile primare şi-l informează pe managerul general de situaţia economico-financiară a firmei în orice moment.

Managerul general, Adrian Munteanu, are 35 ani şi o dublă pregătire profesională: inginer (proiectare software) şi economist (specializarea Informatică Economică). A absolvit Facultatea de Inginerie a Calculatoarelor Bucureşti în 1993 şi Academia de Studii Economice Bucureşti, Facultatea de Cibernetică în 1998. Are experienţă în domeniul IT – proiectare software de gestiune a bazelor de date la SIVECO S.R.L. Bucureşti între 1994 şi 1999, între 1997 şi 1999 fiind manager al unui produs informatic produs de această firmă. A beneficiat şi de o bursă post-universitară de specializare (program Leonardo) pe o perioadă de 6 luni

la concernul american Interface Software Ltd., unde a reuşit să pună bazele unei colaborări de afaceri care se dovedeşte în prezent foarte profitabilă pentru ambele părţi. Calităţile sale principale: experienţă în management, încrederea în sine şi în tot ceea ce întreprinde, dedicare totală în afacere, inventivitate şi perseverenţă.

Managerul responsabil cu comercializarea software-ului InterAction, Marius Andreescu, are 29 ani şi este economist. Are o bogată experienţă în vânzări, fiind agent de vânzări şi apoi manager regional de vânzări la o firmă ce acţionează în industria IT. Înainte de demararea afacerii, a efectuat un stagiu profesional la concernul american Interface Software Ltd. unde a fost asistent al forţei de vânzare a software-ului InterAction care este comercializat în prezent şi în România. Astfel se explică succesul mare pe care l-a avut acest software CRM în România.

Managerul responsabil cu cercetările de marketing în sectorul IT, Radu Popovici, are 27 ani, este economist – specializarea Marketing. Are o experienţă semnificativă în cercetări de marketing, fiind în perioada 2000 – 2002 consultant la Mercury Research, o firmă de prestigiu în acest domeniu.

O dată cu dezvoltarea afacerii prin lansarea propriului software dedicat CRM şi a pachetului de servicii de consultanţă CRM, organigrama firmei se va schimba considerabil. Va fi nevoie în primul rând de un manager responsabil cu produsul informatic ATRAK CRM şi un manager de proiecte e-CRM. Recrutarea acestora va fi extrem de dificilă, fiind 2 posturi cheie în succesul expansiunii afacerii. Va fi creat şi un departament de finanţe-contabilitate, în cadrul căruia actualul contabil va deveni managerul acestui departament, care va avea ca sarcină, pe lângă cele tradiţionale, realizarea unor previziuni financiare. Dacă în prezent, firma are 16 agenţi de vânzări, dezvoltarea afacerii va implica angajarea a încă 24 agenţi de vânzări, care vor fi repartizaţi ulterior. Totodată vor fi angajaţi şi 2 specialişti în web-marketing, cu experienţă în acest domeniu, care vor face parte din echipa de proiecte e-CRM. De asemenea este necesară înfiinţarea unui departament de resurse umane format dintr-un manager de resurse umane şi un subordonat al acestuia, specialist în acest domeniu, şi a unui departament de cercetare-dezvoltare, format din 2 angajaţi, care să se ocupe cu conceperea unui program informatic destinat automatizării forţei de vânzare (SFA) ce urmează a fi lansat în 2 ani.

Postul de Manager de proiecte e-CRM va fi ocupat de o persoană cu o experienţă de minim 2 ani în e-business, cu pregătire în domeniul managementului şi marketingului, bună cunoscătoare a limbii engleze. Experienţa în domeniul managementului proiectelor, cercetărilor de marketing şi abilitatea de a lucra cu produsul informatic Microsoft Project constituie avantaje semnificative la ocuparea acestui post.

Candidatul ideal la postul de Manager de Resurse Umane va trebui să aibă: o experienţă minimă de 3 ani în compartimentul de Resurse Umane al unei firme din sectorul IT, capacitate de comunicare eficientă cu salariaţi situaţi pe toate nivelurile ierarhice, capacitate de învăţare rapidă a specificului software-ului CRM şi consultanţei CRM, disponibilitate la deplasări în ţară şi străinătate. El va trebui să administreze programe de pregătire a salariaţilor, de evaluare a posturilor, să creeze programe de motivare a angajaţilor, să promoveze o comunicare eficientă şi să antreneze angajaţii în proiecte manageriale.

Managerul Departamentului de Cercetare – Dezvoltare trebuie să dovedească experienţă în managementul proiectării unor produse informatice şi să se pregătească în domeniul proiectării software-ului destinat automatizării forţei de vânzare.

Pentru ocuparea postului de Manager software ATRAK CRM, considerat postul-cheie în strategia de dezvoltare a firmei, am considerat că este oportună promovarea agentului de vânzări a software-ului InterAction care a avut cele mai semnificative performanţe în acest domeniu. Fişa inventarului de management a acestuia este următoarea:

Nume: Dobrescu Valentin – 29 aniPostul ocupat în prezent: agent vânzări (Divizia Comercializare Software InterAction) – ocupă acest post de 1 anPerformanţe prezente: semnificative - şi-a depăşit în fiecare lună targetul de vânzări, în ciuda unei concurenţe puternice şi a încheiat într-un an cele mai multe contracte de vânzare ale software-ului InterActionPuncte forte: bun planificator al contactelor de vânzare, comunicare excelentă cu managerul de produs şi cu potenţialii clienţi, abilităţi de bun negociator al contractelor, capacitate de învăţare rapidă, experienţă semnificativă în domeniul ITPuncte slabe: nu are experienţă practică în managementEforturi de perfecţionare: se organizează mai eficient după ce a urmat un curs postuniversitar de gestiune a timpuluiPregătirea de care are nevoie: participarea la un program care să pună accent pe rolul personalului de conducere din domeniul vânzărilor în raport cu vânzarea liniilor de produse, cursuri postuniversitare de managementPoate fi promovat pe postul de: Manager Software ATRAK CRMFişa inventarului de management realizată de: Andreescu Marius, Manager Software InterAction

Pentru ocuparea posturilor de programatori vom apela la 5 absolvenţi ai specializării Informatică Economică din cadrul Facultăţii de Ştiinţe Economice

Galaţi, care vor fi instruiţi de cei 4 specialişti ai concernului IT Interface Software Ltd. : 2 specialişti în designul software-ului CRM şi 2 specialişti în proiectarea software-ului CRM; aceştia din urmă sunt doar consultanţi externi şi vor sta în România pe o perioadă de 3 luni în care vor efectua trainingul programatorilor firmei noastre. Ei vor fi remuneraţi cu 3000 USD/lună astfel: 50% de către firma americană şi 50 % de firma noastră.

Viitoarea organigramă a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING poate fi reprezentată astfel:

Promovăm un management participativ care determină o structură organizatorică flexibilă, matriceală, ce permite posibilitatea participării la proiecte a angajaţilor din toate departamentele firmei. Delegarea de autoritate şi descentralizarea luării deciziilor sunt perfect compatibile cu abordarea noastră managerială.

Previziunea salariilor pe următorii 3 ani este prezentată în următorul tabel:

Salariul Număr salariaţibrut lunar

mediu (USD)

Debut activitate

Anul I Anul II Anul III

Personal productiv

400 - 5 8 10

Personal comercial (salariul

fix)

200 16 40 48 60

Personal de

conducere

600 3 6 7 7

Cheltuieli salariale anuale

13600 USD

18000 USD

19200 USD

Aceste plan de cheltuieli salariale nu ia în calcul comisioanele agenţilor de vânzări care sunt variabile, în funcţie de targetul realizat, primele oferite la diferite ocazii şi creşterea salariilor în această perioadă de timp.

Ca o politică generală în domeniul resurselor umane, dorim să reuşim să păstrăm angajaţii şi să atragem noi resurse umane competente prin pachete salariale motivante şi condiţii de lucru deosebite.

PLANUL DE DEZVOLTARE ŞI DE GESTIUNE A RISCURILOR AFACERII

Am considerat că este utilă corelarea planului de dezvoltare cu cel de gestiune a riscurilor în cazul firmei noastre care acţionează pe o piaţă ce prezintă caracteristici distincte. Vom prezenta în prima parte riscurile asociate expansiunii afacerii care vor genera nevoia întocmirii unui plan de dezvoltare.

Un risc major al acestei afaceri este incapacitatea de a determina pe potenţialii noştri clienţi să conştientizeze importanţa unei gestiuni informatizate a relaţiilor lor cu clienţii. În plus, promovarea software-urilor CRM ale concurenţilor noştri direcţi este agresivă, firmele fiind asaltate cu oferte de produse CRM, fiecare cu avantajele sale certe. Dacă în cazul produsului informatic InterAction, gradul de notorietate este ridicat, datorită faptului că producătorul său este cunoscutul

concern IT american Interface Software Ltd., lansarea noului nostru software ATRAK CRM va necesita investiţii importante pentru promovare, prezentând un risc ridicat care este asociat lansării oricărui nou produs sau serviciu. Considerăm că avantajele pe care le oferă acest software şi competenţa agenţilor noştri de vânzare care le vor pune în evidenţă vor diminua la maximum acest risc.

Un alt risc extrem de ridicat cu care se confruntă producătorii de software este „piratarea” produselor lor informatice. În această privinţă, măsurile pe care le-am luat pentru diminuarea şi chiar eliminarea acestui risc constau în:- obţinerea drepturilor de proprietate exclusivă prin licenţă- oferirea pe lângă Serial Number-ul aferent licenţei a unei chei de înregistrare

care trebuie completată de beneficiar şi remisă on-line firmei noastre, care-i oferă dreptul de utilizare a tuturor modulelor incluse în ATRAK CRM În următorii ani, numărul soluţiilor informatice destinate CRM va creşte

considerabil, ceea ce va spori riscul scăderii cotelor de piaţă a tuturor firmelor ce acţionează pe această piaţă. Din acest motiv, ne-am propus ca plan de dezvoltare să creăm un nou produs informatic care să se adreseze simultan la două nevoi ale firmelor: gestiunea informatizată a relaţiilor cu clienţii şi automatizarea forţei de vânzare.

După cum se poate observa şi din organigrama firmei, am inclus în cadrul firmei un departament de cercetare-dezvoltare care va avea ca principală sarcină, pe lângă dezvoltarea aplicaţiilor informatice deja lansate, realizarea unui software destinat automatizării forţei de vânzare, termenul de finalizare al acestuia fiind septembrie-octombrie 2005. Astfel, vom pătrunde pe o nişă a pieţei soluţiilor CRM şi anume a programelor informatice SFA (Sales Force Automation), deservită în prezent de puţine firme, dintre care cea mai importantă este TRANSART S.R.L. Cluj, pe care am amintit-o în secţiunea referitoare la concurenţi.

Produsul informatic destinat SFA ce urmează a fi dezvoltat va fi bazat pe aplicaţii web (Intranet) şi va facilita gestiunea informaţiilor referitoare la vânzările realizate de agenţii de vânzări ai unei firme. Mai multe detalii despre acest software vor fi precizate în cadrul unei campanii de pre-lansare a acestui produs informatic pe piaţă.

În cadrul planului de dezvoltare mai urmărim încheierea unor contracte cu firme din sectorul IT care vor dori să devină distribuitori autorizaţi ai produsului ATRAK CRM şi pe viitor ai software-ului destinat automatizării forţei de vânzare.

Ne propunem de asemenea să încheiem acorduri de sub-contractare (outsourcing) cu firme străine ce produc soluţii CRM şi să creăm software pentru acestea conform specificaţiilor acestora. Outsourcing-ul este la ora actuală extrem de avantajos atât pentru firmele străine care găsesc în România o forţă de muncă în domeniul IT foarte bine calificată şi care acceptă salarii net inferioare celor din ţările dezvoltate, cât şi pentru firmele româneşti care pot oferi programatorilor lor

proiecte din care pot obţine venituri importante. Din acest punct de vedere, negociem deja un contract de outsourcing pentru un proiect e-CRM cu o firmă din Marea Britanie.

PLANUL FINANCIAR

Compartimentul de Finanţe – Contabilitate va primi ca sarcină realizarea unor proiecţii financiare pentru a determina fezabilitatea planului de dezvoltare a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING. Acest plan financiar va trebui să fie corelat în primul rând cu planul de marketing pentru ca strategia firmei să poată fi aplicată cu eficienţă maximă.

Vom prezenta în cadrul acestei secţiuni a planului de afaceri următoarele elemente: planul de rambursare a împrumutului contractat prin credit bancar, contul de rezultate previzionat pe următorii 5 ani, bilanţul previzional la sfârşitul anului 2004, fluxul de numerar previzionat în următorii 5 ani şi sinteza indicatorilor de analiză ai afacerii pe perioada previzionată. De asemenea, vom determina şi indicatorii de evaluare ai afacerii: rata internă de rentabilitate (RIR), valoarea actualizată netă (VAN) şi termenul de recuperare al investiţiei (TR). Aceştia vor arăta dacă afacerea este profitabilă sau nu.

Planul de rambursare a împrumutului de 50000 USD, pe o perioadă de 3 ani, cu o perioadă de graţie de 6 luni şi în condiţiile unei rate a dobânzii anuale de 7% este prezentat în următorul tabel:

2004 2005 2006 2007 2008 Total

Rambursare 10,000 20,000 20,000 0 0 50,000

Dobânda 3,354 2,158 758 0 0 6,271

Anuitate 13,354 22,158 20,758 0 0 56,271

Costul total suportat de firmă pentru a rambursa împrumutul contractat pentru dezvoltarea afacerii este de 56271 USD.

Contul de rezultate previzionat pe perioada 2004-2008 este reprezentat în tabelul următor:

  EXPLICATII 2004 2005 2006 2007 20081. Vânzări de mărfuri 0 0 0 0 0

2.Venituri din vânzarea produse sau servicii 290000 380000 490000 520000 550000

3. Cifra de afaceri (1+2) 290000 380000 490000 520000 550000

4 Alte venituri din exploatare 12800 11500 14300 12000 11200

5Total venituri din exploatare (3+4) 302800 391500 504300 532000 561200

6 Costul produselor vândute 95000 125000 145000 210000 215000

7Cheltuieli cu materiile prime, materiale, energie, combustibil 25000 28000 31000 32000 32000

8Lucrări si servicii executate de terţi 6800 4600 3500 4800 4700

9Impozite si vărsăminte asimilate 4520 4830 5420 4980 5110

10Cheltuieli cu remuneraţiile personalului 19600 26800 32400 34500 38200

11Cheltuielile societatii cu contribuţiile sociale 2110 2340 2450 2570 2680

12Cheltuieli cu amortizări si provizioane din exploatare 11800 14200 15200 15800 16200

13

Total cheltuieli din exploatare (6+7+8+9+10+11+12) 164830 205770 234970 304650 313890

14Rezultat din exploatare (5-14) 137970 185730 269330 227350 247310

15 Venituri financiare 4200 4600 5200 5100 5000

16 Cheltuieli financiare 6700 9200 6400 6100 7200

17 Rezultat financiar (15-16) -2500 -4600 -1200 -1000 -2200

18Rezultat curent al exerciţiului (14+17) 135920 201370 233180 303650 311090

19 Venituri totale (5+16) 308700 406500 509600 538400 565700

20 Cheltuieli totale (14+17) 171360 214400 240820 310450 319500

21 Rezultatul brut (15+18) 137340 192100 268780 227950 246200

22 Impozit pe profit 28710 39670 53280 49670 51240

23 Rezultat net (21-22) 108630 152430 215500 178280 194960

Profitul net previzionat pe perioada 2004- 2008 are o tendinţă crescătoare, ceea ce demonstrează că afacerea are posibilităţi de dezvoltare; în plus, firma speră ca profiturile obţinute în acest orizont de timp să fie mai mari, proiecţia financiară a contului de rezultate previzionat având la bază un scenariu de afaceri pesimist.

Bilanţul previzionat la data de 31.12. 2004 se prezintă astfel:

BILANŢ PREVIZIONAT - 31.12.2004ACTIV   PASIV  

Active fixe   Capital  Active brute 117560 Capital social 134500Amortizări aferente

24300

Rezultatul net al exerciţiului

108630ACTIVE FIXE NETE

93260

Repartizarea profitului la dividende

0Active curente

 

Repartizarea profitului la rezerve

40000Stocuri 36500 Rezerve 40000Creante-clienti

84700TOTAL CAPITAL

203130Alte active curente

32000

Datorii pe termen mediu si lung

 Numerar utilizabil

22000Datorii străinătate

11630TOTAL ACTIVE CURENTE

175200Datorii in tara

0TOTAL DATORII PE TERMEN MEDIU SI LUNG

11630

   Pasive curente

 

   

Furnizori si conturi asimilate

18400

    Impozit pe profit 28710

   Dividende datorate

0

   Alte pasive curente

6590

   

TOTAL PASIVE CURENTE

53700

TOTAL ACTIV  268460 TOTAL PASIV 268460

Am previzionat un profit de 108.630 USD pentru sfârşitul anului 2004, care reprezintă aproape 90% din capitalul firmei, ceea ca ar reprezenta o rată a profitabilităţii excelentă; din acest profit, aproape jumătate este destinat constituirii unor rezerve care vor fi utilizate în viitor pentru expansiunea afacerii. Creditele acordate clienţilor au o valoare mare, neputînd impune clienţilor să ne plătească toţi banii în momentul livrării produselor noastre informatice; datoriile în străinătate sunt datorii faţă de partenerul nostru Interface Software Ltd. din Statele Unite, pe care le vom achita integral la începutul anului 2005.

În cazul firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING, previziunea fluxului de numerar (cash-flow) în perioada 2004 – 2008 este redată în următorul tabel:

FLUX DE NUMERAR ÎN PERIOADA 2004 - 2008EXPLICAŢII 2004 2005 2006 2007 2008

1) Fluxul de numerar din exploatare 94700 131060 194170 155440 178050

Profitul/pierderea activităţii de exploatare 137970 185730 269330 227350 247310

+ Cheltuiala cu amortizarea şi provizioanele în exerciţiul curent 16840 19820 23410 19560 21380

- Impozitul pe profit plătit 28710 39670 53280 49670 51240

± Variaţia Necesarului de fond de rulment (ΔNFR) -31400 -34820 -45290 -41800 -39400

2) Fluxul de numerar din activitatea de investiţii -41300 -21800 -25000 -18000 -35000

- Achiziţiile de imobilizări -41300 -21800 -25000 -18000 -35000

3) Fluxul de numerar din activitatea financiară 55006 63742 74042 72100 53200

+ Creşterea creditelor pe termen lung şi scurt 19460 31400 30800 41800 35900

- Rambursarea creditelor pe termen lung şi scurt 13354 22158 20758 12500 14500

+ Creşterea capitalului social 64000 78000 95000 78000 57000

- Retragerea capitalului social 12600 18900 29800 34200 23000

- Plăţi pentru dividende 0 0 0 0 0

+ Venituri financiare încasate 4200 4600 5200 5100 5000- Cheltuieli financiare plătite 6700 9200 6400 6100 7200Cash flow net 108406 173002 243212 209540 196250

Lichidităţi la începutul perioadei 22400 130806 303808 547020 756560

Lichidităţi la sfârşitul perioadei 130806 303808 547020 756560 952810

Considerăm că fluxul de numerar previzionat în această perioadă poate asigura plata ratelor împrumutului şi dobânzile aferente, asigurând totodată finanţarea activităţilor curente.

În final prezentăm indicatorii de analiză ai afacerii, rata internă de rentabilitate (RIR=56,7%) şi termenul de recuperare al investiţiei (TR=1,7 ani). Cei 2 indicatori (RIR si TR) reflecta un grad de profitabilitate foarte ridicat pentru dezvoltarea afacerii.

INDICATORII DE ANALIZĂ AI AFACERIIDENUMIRE 2004 2005 2006 2007 2008

INDICATORI DE LICHIDITATE         

LICHIDITATE GLOBALA2.34 1.65 0.92 2.12 0.87

LICHIDITATEA IMEDIATA0.86 0.35 0.58 0.87 0.91

INDICATORI DE INDATORARE         

RATA DATORIILOR0.37 0.25 0.14 0.09 0.21

RATA DE SOLVABILITATE0.59 0.28 0.03 0.09 0.05

RATA DE ACOPERIRE A CAPITALULUI PROPRIU (GRADUL DE INDATORARE) 0.81 0.42 0.15 0.18 0.42RATA DE ACOPERIRE A SERVICIULUI DATORIILOR 1.14 0.87 1.32 2.14 0.45INDICATORI DE GESTIUNE

         VITEZA DE ROTATIE A ACTIVELOR CIRCULANTE PRIN CIFRA DE AFACERI (zile)

34.7 26.2 35.8 25.4 51.9VITEZA DE ROTATIE A STOCURILOR(zile) 8.02 6.87 7.21 7.21 7.43VITEZA DE ROTATIE A CREANTELOR(zile)

24.3 19.4 21.3 19.8 18.6VITEZA DE ROTATIE A FURNIZORILOR (zile)

46.7 61.2 45.2 36.9 39.2INDICATORI DE RENTABILITATE

         MARJA PROFITULUI DE EXPLOATARE (%)

54.2 64.3 49.7 53.2 51.9MARJA PROFITULUI NET(%) 39.6 34.7 32.9 35.6 40.3RENTABILITATEA CAPITALULUI PROPRIU (%) 28.4 31.2 33.4 31.5 38.4