Evoluţii recente în activitatea de retail banking din România

Segmentul de retail banking a suferit de-a lungul anilor, odată cu noile tehnologii şi sisteme de comunicaţii apărute pe piaţă, modificări importante în ceea ce priveşte serviciile oferite şi relaţiile cu clienţii.

Într-un viitor nu prea îndepărtat tehnologiile informatice vor schimba complet actuala

configuraţie a băncilor tradiţionale. Tot mai multe servicii vor fi automatizate, clienţii vor prefera

să-şi efectueze singuri operaţiunile sau prin telefon, astfel că noua bancă va deveni mai mult un

centru de afaceri. Actuala bancă tradiţională se va transforma într-un centru tehnic de lucru, un

fel de bancă fără clienţi fizici.

Noile orientări către persoanele fizice completează profilul universal al băncilor. Accentul

care se pune pe produsele şi serviciile destinate acestui segment corespunde cerinţelor pieţei din

România, în prezent existând o adevărată competiţie pentru piaţa de retail. De la segmentul

persoanelor fizice va veni cel mai ridicat profit şi cel mai sigur; experienţa băncilor din occident

cu câteva decenii în urmă reprezintă un argument în acest sens.

Anticipările vizavi de piaţa de retail românească se bazează pe următoarele premise:

piaţa românească se bazează pe un grad ridicat de competiţie, în contextul în care

gradul de bancarizare este încă scăzut. Din experienţa europeană rezultă că multe bănci mici vor

să aibă azi un cuvânt important de spus dar piaţa se va împărţi până la urmă între 6-7 bănci, care

vor avea fiecare o cotă de piaţă de peste 5-6 la sută;

piaţa este prea puţin sofisticată, în sensul că în afară de depozite, carduri şi credite,

oferta băncilor este încă limitată, deoarece nu există o veritabilă piaţă pentru produse sau servicii

mai complexe;

piaţa este o piaţă de produse şi nu de clienţi, care în prezent sunt migratori şi mai

puţin fideli pentru a construi o relaţie globală cu banca;

piaţa de retail este puţin rentabilă şi se află într-o febrilă construcţie şi devenire.

Industria mondială bancară se restructurează, iar vechea relaţie dintre bancă şi client se

schimbă şi ea. Modificările din sectorul tehnologic, reglementările şi condiţiile economice

generale transformă industria serviciilor financiare.

Activitatea electronică, cunoscută şi sub denumirea de "e-banking", reprezintă o parte

componentă a comerţului electronic, care cuprinde toate tipurile de tranzacţii desfăşurate prin

intermediul reţelelor electronice. În urmă cu câţiva ani, activitatea de e-banking era reprezentată

de operaţiuni de tip phone banking şi remote banking (tranzacţiile electronice dintre clienţi şi

bancă se derulau printr-o reţea închisă de comunicare şi cu utilizarea programelor informatice

specifice furnizate de bancă). În prezent, sfera noţiunii de e-banking s-a extins, utilizându-se

termeni ca internet banking şi mobile banking pentru a desemna noi modalităţi prin care clienţii

stabilesc raporturi bilaterale cu băncile fără a fi prezenţi fizic în clădirile acestora.

În România, relativ recenta dezvoltare a serviciilor Internet a făcut ca segmentul e-

banking să fie încă în stadiu incipient, băncile reuşind abia în ultimii ani să-şi pună la punct

infrastructura necesară. În prezent, sub o formă sau alta, câteva bănci oferă servicii bancare

online: Banc Post, BCR, Volsbank, HVB, BCIT.

Deşi în România cifrele sunt încă foarte reduse (doar circa 1% din clienţi au utilizat

servicii de Internet banking şi 0,6% folosesc servicii de mobile banking), potenţialul pieţei este

destul de ridicat.

Internet banking-ul şi home-banking-ul au fost deschizătoarele de drum pentru un nou tip

de serviciu: mobil-bankingul care permite accesarea informaţiilor financiar bancare de către

client folosind numai telefonul mobil. Primul serviciu de mobile-banking, SmartTel, a fost lansat

în iulie 2000 iar utilizatorii acestei platforme foloseau serviciile de telefonie mobilă, fiind în

acelaşi timp, posesorii unui card emis de băncile care ofereau, la acea dată, opţiunea respectivă.

Concurenţa din sectorul bancar pe segmentul de retail a obligat băncile comerciale să

dezvolte canale alternative de distribuţie a produselor şi serviciilor bancare. Autoservirea bancară

(self banking) este un serviciu cu mare succes în rândul clienţilor deoarece elimină cozile de la

ghişee, orarul fix şi contactul cu funcţionarul băncii, amabil sau obosit. Calea a fost deschisă în

2004 de ING Bank. De atunci, tot mai multe instituţii de credit sunt preocupate de promovarea

serviciilor de tip self-banking susţinute de o logistică modernă.

Unităţile bancare fără funcţionari, aflate permanent la dispoziţia clienţilor, reprezintă una

din tendinţele de pe piaţa bancară românească. Dacă, în 2004, ING Bank era singura bancă ce

oferea astfel de servicii, urmată de BRD Groupe Société Générale şi Millennium Bank, în 2008

numărul băncilor care au lansat sau intenţionează să lanseze astfel de unităţi creşte de la o zi la

alta (Credit Europe Bank, Volksbank, UniCredit Ţiriac Bank, Piraeus Bank).

Romanii s-au inrolat in numar mare la serviciile de internet-banking anul trecut, atrasi in

special de posibilitatea de a plati facturi. Numarul total de clienti care folosesc internet banking,

atat persoane fizice cat si companii, a urcat cu 66% anul trecut, pana la 1,96 milioane, potrivit

datelor colectate de la banci de revista eFinance. Si numarul de tranzactii a inregistrat in 2009 o

crestere anuala de 28%, pana la 2,4 milioane.

2

Bancile raporteaza cresteri de trei cifre la tranzactiile pe platformele de internet banking:1

BCR

10 milioane de operatiuni in primele noua luni ale anului (atat prin internet

banking, cat si prin mobile banking), in crestere de 3,5 ori fata de decembrie 2008;

Numarul de utilizatori activi s-a dublat in perioada decembrie 2008 – septembrie

2009;

Numarul de operatiuni realizate de un utilizator al internet banking-ului a crescut

cu 60% in aceeasi perioada.

BRD

Numarul total de abonati BRD-Net depasea 225.000 la sfarsitul lunii septembrie,

40% din acestia accesand serviciul cel putin o data in cursul unei luni;

700.000 de tranzactii prin internet banking (transferuri de conturi, transferuri catre

beneficiari si plati de facturi);

Numarul de utilizatori activi a crescut cu 30%, iar numarul de tranzactii a crescut

cu 20% in primele 9 luni din 2009.

UniCredit Tiriac Bank

Ofera servicii de internet banking catre 72.500 de clienti din portofoliul pe care il

detine;

Toti acesti clienti acceseaza serviciul de plati online, fie in scop de informare, fie

pentru a realiza tranzactii;

Volumele tranzactionate au inregistrat o scadere de 15% in primele noua luni ale

anului, scadere resimtita mai mult pe segmentul persoane fizice.

ING Bank

230.000 de clienti persoane fizice care folosesc serviciul de internet banking.

Majoritatea sunt clienti activi (se logheaza cel putin o data pe luna);

1 http://www.zf.ro/banci-si-asigurari/

3

75% din tranzactiile efectuate de clienti sunt facute prin serviciul de internet

Banking;

Medie de 4,5 tranzactii pe luna, raportata la numarul de clienti care fac tranzactii.

Garanti Bank

20.000 de utilizatori activi (utilizatori care acceseaza serviciul de cel putin doua

ori pe luna) la sfarsitul lunii octombrie. 5.000 de utilizatori inactive;

83.000 de tranzactii in valoare de peste 150 mil. euro in primele noua luni ale

Anului;

Volumul tranzactiilor a crescut cu 366%, iar numarul de utilizatori activi a avansat

cu peste 700% in primele noua luni ale anului fata de aceeasi perioada a anului trecut.

Devine tot mai evident că, în general, viitorul va pune bază mai mult pe tehnologie, decât

pe locaţiile fizice. Tehnologia poate fi folosită pentru a integra diferite tipuri de conturi

financiare, atât timp cât clienţii sunt mai interesaţi de valoarea totală a depozitelor lor, decât de a

stabili o relaţie cu furnizorul serviciilor financiare.

Tehnologia sprijină şi realizarea de plăţi şi poate asigura înlocuitori pentru bănci. Pe

măsură ce clienţii fac plăţi electronic şi software-ul cercetează site-ul web în locul lor pentru a

afla care sunt cele mai bune rate la credite, băncile se reduc la simpli furnizori de servicii şi

produse. În timp, în mintea oamenilor şi, posibil, şi în realitate, interfaţa va lua locul băncilor. În

acelaşi timp, tehnologia permite băncilor să devină o interfaţă. În acest fel, tehnologia devine

parte integrantă a transformărilor care au loc în segmental retail.

Apariţia activităţii bancare de e-banking, oferă băncilor şi clienţilor o serie de

oportunităţi, dar generează şi numeroase riscuri pentru aceştia. Activitatea bancară electronică

sporeşte ponderea specifică a riscurilor legate de tehnologiile informatice în profilul de risc al

unei bănci. Totodată, ea modifică natura riscurilor bancare clasice (riscul de credit, de piaţă, de

rată a dobânzii, de lichiditate), acestea manifestându-se cu rapiditate sporită şi având consecinţe

mult mai importante.

Evoluţiile recente indică următoarele previziuni în legătură cu piaţa de retail din România

şi noile servicii electronice şi informatice:

♦ se anticipează o creştere a tranzacţiilor electronice, atât ca număr cât şi ca volum;

♦ se vor dezvolta serviciile de telebanking şi o mai bună personalizare a relaţiei de

colaborare cu clienţii;

♦ marea provocare o va reprezenta exigenţa sporită a clienţilor faţă de calitatea

serviciilor, a informaţiilor oferite, faţă de timpul petrecut la sediul băncii;

♦ creşterea concurenţei pe acest segment vizat deopotrivă de bănci şi de alte instituţii

financiare;

♦ satisfacerea consumatorului va deveni ţinta principală în dezvoltarea portofoliului de

noi produse, marcate de flexibilitate şi rapiditate.

4

Premisele succesului în retail-banking ţine şi de alţi factori care privesc: aspectul

unităţilor bancare, consultanţa oferită clienţilor persoane fizice, separarea clară a activităţilor de

front şi back office, dezvoltarea canalelor alternative de distribuţie a produselor şi serviciilor

oferite.

Bibliografie:

1. http://www.efinance.ro/

2. http://www.zf.ro/banci-si-asigurari/

3. http://www.dailybusiness.ro

5