Eurobarometru Flash 333ec.europa.eu/commfrontoffice/publicopinion/flash/fl_333_w2_ro.pdf · atât...

Eurobarometru Flash 333

DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

AL DOILEA VAL

RAPORT

Teren: Octombrie 2012

Publicare: Februarie 2013

Raportul a fost cerut de catre Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (SANCO) şi coordonat de

către Direcţia Generală Comunicare.

Acest document nu reprezintă punctul de vedere al Comisiei Europene. Interpretările şi opiniile conţinute în acest raport sunt doar cele ale autorilor.

Eurobarometru Flash 333

Drepturile Consumatorilor în România Al doilea val

Condus de către TNS Political & Social la cererea

Comisiei Europene,

Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (SANCO)

Sondaj coordonat de către Comisia Europeană,

Direcţia Generală Comunicare

(DG COMM Unitatea „Cercetare şi Formulare Discursuri”)

EUROBAROMETRU FLASH 333 „Drepturile consumatorilor în România – Al doilea val”

1

CUPRINS

INTRODUCERE ................................................................................................... 2

CONSTATĂRI PRINCIPALE ................................................................................. 3

I. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A CAMPANIEI DE INFORMARE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI .......... 5

1. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni ........................................................................................................... 7

2. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în ultimele două luni referitoare la diferite tipuri de servicii şi produse ............................. 13

3. Principalele canale de primire a informaţiilor despre campania privind drepturile consumatorilor ................................................................................ 16

II. CARACTERISTICILE INFORMAŢIILOR DESPRE DREPTURILE CONSUMATORILOR PRIMITE ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI .................................... 18

1. Utilitatea informaţiilor ............................................................................ 18

2. Calitatea informaţiilor referitoare la diverse tipuri de produse şi servicii 20

III. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR ŞI ORGANIZAŢIILOR DE CONSUMATORI ŞI ÎNCREDEREA ÎN ELE ........................................................... 28

1. Cunoaşterea instituţiilor/organizaţiilor care se ocupă de drepturile consumatorilor ................................................................................................ 28

2. Instituţiile/organizaţiile contactate de respondenţi în caz de probleme legate de drepturile consumatorilor ................................................................. 33

3. Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor ......... 37

IV. PERCEPŢIILE RESPONDENŢILOR FAŢĂ DE RESPECTAREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ..................................................................... 40

CONCLUZII GENERALE ..................................................................................... 44

ANEXE SPECIFICAŢII TEHNICE CHESTIONAR TABELE


2

INTRODUCERE

Raportul prezintă rezultatele obţinute în cadrul celui de-al doilea val al sondajului ce se ocupă de campania de informare privind drepturile consumatorilor în România. Primul val a fost realizat în octombrie 2011 cu scopul de a evalua nivelul de cunoaştere a drepturilor consumatorilor şi a organizaţiilor şi instituţiilor pentru consumatorii din România1. Pe lângă acestea, al doilea val se concentrează asupra impactului exercitat pe parcursul primelor luni de campania de informare a consumatorilor „E dreptul tău! Acţionează!”2 lansată pe 5 iunie 2012.

Campania are scopul de a informa cetăţenii români despre drepturile lor de consumator, atât în ţară, cât şi în alte state ale UE. Cele trei subiecte prezentate în anunţurile publicitare se referă la garanţia produselor, cumpărăturile online şi pachetele de călătorie. Pe parcursul acestei perioade, Relaţiile Publice s-au ocupat în mare măsură de drepturile pasagerilor în transportul aerian. Activităţile desfăşurate includ publicitate online, la televizor şi în presa scrisă, pe site-ul oficial al campaniei3 şi în media socială, precum şi un program de dezbateri cu comunitatea persoanelor de afaceri şi o serie de evenimente publice în aeroporturi, centre comerciale, supermarketuri şi maternităţi, care au avut loc în perioada campaniei timp de 12 luni.

Acest raport analizează dacă cetăţenii din principalele oraşe din România îşi amintesc despre campania de informare a consumatorilor, precum şi modul în care ei apreciază mesajele transmise în cadrul acesteia. Sondajul măsoară posibile schimbări ce ţin de nivelul de cunoaştere a organizaţiilor pentru consumatori şi încrederea în ele, precum şi percepţia respondenţilor faţă de respectarea drepturilor consumatorilor în România.

Între 15 şi 25 octobrie au fost intervievaţi prin telefon 1003 cetăţeni din România cu vârsta de 15 ani şi peste, aleşi în mod aleatoriu, în oraşe cu populaţia de peste 100 000 de locuitori.

**************

Puteţi consulta site-ul web al Eurobarometrului la următoarea adresă:

http://ec.europa.eu/public_opinion/index_en.htm

Profitând de această ocazie, dorim să adresăm mulţumiri tuturor respondenţilor de pe

întreg continentul care şi-au exprimat disponibilitatea de a lua parte la acest sondaj.

Fără participarea lor activă realizarea acestui studiu nu ar fi fost posibilă.

Notă ABREVIERI

RO România

1 Eurobarometru Flash 333 „Drepturile Consumatorilor în România”, Decembrie 2011. 2 UE lansează Campania privind drepturile consumatorilor „E dreptul tău! Acţionează!”, Comunicat de presă 5

iunie 2012, http://ec.europa.eu/consumers/empowerment/docs/consumer_rights_romania_en.pdf 3 ww.consumatoreuropean.ro


3

CONSTATĂRI PRINCIPALE

Îşi amintesc de campania de informare a consumatorilor

55% din respondenţii din România, care locuiesc în oraşe mari, afirmă că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni. 45% din ei şi-au adus aminte spontan de sloganul principal al campaniei de informare a Uniunii Europene.

Un număr relativ mare al respondenţilor îşi aminteşte să fi auzit/văzut anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor cu referinţă la principalele teme ale campaniei: probleme cu efectuarea cumpărăturilor pe internet (40%), probleme cu hoteluri/pachete de vacanţă (40%), probleme legate de un laptop/calculator stricat (31%) şi probleme privind zboruri întârziate (28%).

Televiziunea (88%) este principalul canal menţionat de respondenţi la capitolul surse de informaţii, urmată de internet (19%) şi radio (18%).

Evaluarea conţinutului, calităţii şi utilităţii informaţiilor difuzate în cadrul campaniei

83% din respondenţii din România care au văzut orice tip de mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni consideră utile aceste informaţii, iar aproape o treime din ei susţin că informaţiile au fost foarte folositoare (31%).

Majoritatea respondenţilor din România (cel puţin 60%) sunt total de acord cu faptul că informaţiile primite despre drepturile lor de consumator referitoare la un laptop/calculator stricat, probleme cu hoteluri/pachete de vacanţă, probleme cu zboruri întârziate sau cumpărături pe internet au fost uşor de reţinut, uşor de înţeles şi convingătoare.

Cunoaşterea organizaţiilor de consumatori şi încrederea în ele

Nivelul general de cunoaştere spontană a diferitelor organizaţii şi instituţii de consumatori pare să se fi redus în comparaţie cu 2011, deoarece în prezent un număr mai mic de respondenţi din România este capabil să indice denumirea a cel puţin unei organizaţii a consumatorilor (55%, -10 puncte procentuale).

Dacă denumirea organizaţiilor le este sugerată, în prezent probabilitatea ca respondenţii din România să afirme de a fi auzit despre ‘Centrul European al Consumatorilor’ (32%, +8 puncte procentuale) şi ‘Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor’ (33%, +5) este mai mare decât în 2011.

„Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor” şi „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” rămân cele mai frecvent recunoscute organizaţii ale consumatorilor – la fel ca în 2011.


4

În toamna anului 2012 majoritatea respondenţilor din România (22%) ar apela la o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor în cazul apariţiei unei probleme. Astfel de asociaţii sunt de asemenea considerate drept cea mai de încredere sursă de informaţii şi asistenţă în Romania (36%). În toamna anului 2011, cea mai mare parte a respondenţilor (34%) s-ar fi adresat vânzătorului/furnizorului dacă ar fi avut o problemă; totuşi, ponderea celor care au afirmat că au încredere în vânzători sau furnizori pentru a obţine informaţii corecte constituia doar 7%.

Percepţia respondenţilor faţă de respectarea drepturilor de consumator în România

Cea mai mare parte a respondenţilor este predispusă să creadă că diferiţi vânzători şi furnizori din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor; în acest sens se observă o îmbunătăţire considerabilă faţă de anul 2011. Cu toate acestea, 29% din numărul respondenţilor consideră în continuare că băncile şi alţi furnizori de servicii de creditare nu activează conform regulilor. Peste 25% cred la fel despre furnizorii de servicii de internet/magazine online şi agenţii de călătorie/agenţii de turism şi aproximativ 20% au aceeaşi părere despre companiile de telefonie fixă/mobilă.

Trei respondenţi din cinci (60%) sunt de părere că sistemul judiciar din România nu este eficient cu privire la sacţionarea afacerilor care au un comportament incorect faţă de consumatori. În comparaţie cu 2011, un număr puţin mai mare al respondenţilor consideră că sistemul judiciar român este eficient (29%, +4 puncte procentuale).


5

I. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A CAMPANIEI DE INFORMARE

PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ÎN

ULTIMELE DOUĂ LUNI

În acest prim capitol vom examina în ce măsură mesajele privind drepturile consumatorilor în general şi mesajele legate de campania de informare în particular au fost recepţionate de respondenţii din România în ultimele două luni precedente realizării sondajului.

La fel ca şi pentru primul val al sondajului, la analiza răspunsurilor s-a ţinut seama de comportamentul online al respondenţilor români din zonele urbane, deoarece internetul este unul din canalele folosite în cadrul campaniei (şi anume, publicitate online, site-ul campaniei şi reţelele de media socială).

În comparaţie cu rezultatele din octombrie 2011, aspectele legate de modul de utilizare a internetului practic nu au suferit schimbări, înregistrându-se doar o mică creştere în ceea ce priveşte folosirea internetului acasă, la universitate, în cyber café şi pe telefoanele mobile. 76% din respondenţii din România care locuiesc în oraşele mari afirmă că folosesc internetul (74% în 2011). Majoritatea respondenţilor au acces la internet acasă (73% faţă de 72% în 2011) şi la serviciu (34% faţă de 34% în 2011). Un număr considerabil de respondenţi continuă să utilizeze internetul pe telefonul mobil sau smartphone (26% faţă de 24% în 2011). Numărul celor care nu folosesc internetul s-a redus de la 26 până la 24%.

Bază: Numărul total al respondenţilor


6

Există deosebiri substanţiale referitoare la folosirea internetului în rândul respondenţilor ce aparţin diferitelor grupuri socio-demografice.

Grupurile cu cea mai înaltă probabilitate de utilizare a internetului sunt bărbaţii (81%), respondenţii aparţinând categoriilor de vârstă de 15-24 ani (96%) şi 25-39 ani (97%), respondenţii cu cel mai înalt nivel de pregătire şcolară (84%), angajaţii (94%) şi cei care au o afacere pe cont propriu (90%). Grupurile de respondenţi care susţin că nu utilizează internetul constituie un important 62% din persoanele ce au 55 de ani şi peste şi 79% din cei care au terminat studiile la 15 ani sau mai devreme.



7

1. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în

ultimele două luni

55% din respondenţii români care locuiesc în oraşe mari afirmă că au văzut/auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor în ultimele două luni.


Analiza socio-demografică arată că:

Cu cât respondentul este mai în vârstă, cu atât este mai mare probabilitatea să fi remarcat mesaje referitoare la drepturile consumatorilor (61% din grupul celor mai în vârstă faţă de 36% din grupul celor mai tineri). Respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 20 de ani sau mai târziu (63%) sunt mai predispuşi să afirme că au văzut/auzit mesaje privind drepturile consumatorilor în ultimele două luni decât cei care au terminat studiile la vârsta de 19 ani (46%) sau mai devreme (46%).

Este mai probabil ca respondenţii ce au o activitate pe cont propriu (59%) şi angajaţii (56%) să susţină că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor decât muncitorii (49%).

De asemenea, este mai probabil şi în cazul respondenţilor din Bucureşti (59%) să afirme că au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor decât cei ce locuiesc în alte oraşe mari din România (52%).

Persoanele care au acces regulat la internet (56%-64%) sunt mai predispuse să spună că au văzut/auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor decât cei care nu folosesc internetul (51%).


8



9

45% din respondenţii care au văzut/auzit mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni – sau 25% din numărul total al respondenţilor - şi-au adus aminte în mod spontan de sloganul principal al campaniei de informare a UE4 şi un număr semnificativ şi-a amintit de alte elemente specifice ale campaniei. Dar 24% din respondenţii care au afirmat că au auzit mesaje referitoare la drepturile consumatorilor nu-şi aminteau conţinutul acestora.

Bază: 55% din numărul total al respondenţilor

(Cei care au răspuns „Da” în Q1A, N=547)

Analiza socio-demografică pune în evidenţă faptul că grupurile de respondenţi care prezintă cea mai mare probabilitate de a-şi aminti sloganul campaniei includ persoanele cu vârsta cuprinsă între 40 şi 54 de ani (54%), respondenţii care au terminat studiile la 20 de ani sau mai târziu (48%), cei care au o activitate pe cont propriu (55%) şi respondenţii angajaţi (52%). Pe lângă aceasta, este mai probabil ca utilizatorii de internet (44%-54%) să-şi amintească sloganul decât non-utilizatorii de internet (33%).

4 „Eşti cetăţean european şi ai drepturi. E dreptul tău! Acţionează!” înseamnă „You are a European citizen and

you have rights. It’s your right! Take action!”


10


(Cei care au răspuns „Da” în Q1A, N=547)


11

În continuare, respondenţii care au afirmat că nu-şi amintesc să fi văzut mesaje privind drepturile consumatorilor în ultimele două luni au fost întrebaţi dacă au văzut/auzit anunţuri publicitare/articole în care se susţinea că ei ar trebui să-şi apere drepturile lor de consumatori. 46% din ei au indicat că au întâlnit astfel de anunţuri publicitare/articole de ştiri.

Base: 45% din numărul total al respondenţilor

(Cei care au răspuns „Nu” în Q1A, N=447)

Analiza socio-demografică arată că în cazul următoarelor grupuri de respondenţi există cea mai mare probabilitate ca ei să afirme că au întâlnit astfel de anunţuri publicitare/articole de ştiri unde se susţinea că ar trebui să-şi apere drepturile lor de consumator:

Respondenţii cu vârsta de 55 de ani şi peste (58%), în comparaţie cu respondenţii mai tineri (34%-50%).

Respondenţii care au o activitate pe cont propriu (57%), comparativ cu alte grupuri ocupaţionale (44%-47%).

Respondenţii din Bucureşti (54%), faţă de cei ce locuiesc în alte oraşe mari (43%).

Respondenţii care nu folosesc internetul (52%), în comparaţie cu cei care îl utilizează (32%-45%).


12

Base: 45% din numărul total al respondenţilor

(Cei care au răspuns „Nu” în Q1A, N=447)


13

2. Informaţii privind drepturile consumatorilor văzute/auzite în

ultimele două luni referitoare la diferite tipuri de servicii şi produse

Doi respondenţi din cinci (40%) îşi amintesc să fi văzut/auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii referitoare la probleme ce pot apărea în cazul cumpărăturilor pe internet sau al hotelurilor/pachetelor de vacanţă. 31% îşi aduc aminte de mesaje despre un laptop/calculator stricat şi 28% arată că au văzut mesaje legate de probleme cu zboruri întârziate.


Vorbind în general, aceasta înseamnă că pe parcursul ultimelor două luni, 85% din populaţia urbană a României a întâlnit mesaje sau anunţuri publicitare/ştiri despre drepturile consumatorilor ori îşi aduce aminte de mesajele legate de principalele teme ale campaniei.

Se pare că nu există deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice de respondenţi când e vorba să-şi amintească de diferitele tipuri de mesaje/anunţuri publicitare. Totuşi:

Este mai probabil ca bărbaţii să îşi amintească mesajul legat de un laptop/calculator stricat decât femeile (36% faţă de 28%).

Este mai mare probabilitatea ca respondenţii cu vârsta cuprinsă între 40 şi 54 de ani să-şi aducă aminte de mesaje legate de hoteluri/pachete de vacanţă (47%) şi cumpărarea pe internet (47%).


14

Respondenţii care au terminat studiile la vârsta de 20 de ani sau mai târziu prezintă o mai mare probabilitate de a fi auzit/văzut mesaje referitoare la probleme legate de hoteluri/pachete de vacanţă (45%), cumpărarea pe internet (45%) şi laptop-uri/calculatoare stricate (38%). Un model comportamental similar se observă şi în cazul respondenţilor care au o afacere pe cont propriu, în comparaţie cu alte grupuri ocupaţionale.

Respondenţii din Bucureşti, în comparaţie cu cei ce locuiesc în alte oraşe mari, prezintă o mai mare tendintă de a fi văzut/auzit informaţii referitoare la fiecare subiect în ultimele două luni.

Utilizatorii de internet îşi amintesc mai bine de mesajele referitoare la hoteluri/pachete de vacanţă, probleme legate de cumpărarea pe internet şi laptop-uri/calculatoare stricate decât respondenţii care în prezent nu-l folosesc.

Rezultatele privind problemele legate de zboruri întârziate se deosebesc de celelalte subiecte abordate în cadrul campaniei. Respondenţii ce au 55 de ani şi peste (37%) şi cei ce nu folosesc internetul (33%) îşi amintesc cel mai frecvent astfel de mesaje.


15



16

3. Principalele canale de primire a informaţiilor despre campania

privind drepturile consumatorilor

Pentru a determina care dintre canalele folosite în cadrul campaniei de informare au fost recepţionate de către respondenţii din România, cei care şi-au amintit de a fi văzut/auzit astfel de mesaje, anunţuri publicitare sau ştiri pe parcursul ultimelor două luni precedente interviului au fost întrebaţi unde le-au văzut/auzit.

Televiziunea este cu siguranţă principala sursă de informaţii menţionată de către respondenţi. 88% afirmă că pe parcursul ultimelor două luni au auzit mesaje despre drepturile consumatorilor la televizor, în timp ce 19% indică internetul, 18% menţionează radioul, 12% - ziarele/revistele, iar 7% - o reţea socială. Doar 1% menţionează site-ul oficial al campaniei.


(Cei care au răspuns „Da” în Q1A sau Q1C sau Q1D, N=853)

Dacă e să facem referinţă la variabilele socio-demografice:

Televiziunea este cea mai obişnuită sursă de informaţii pentru respondenţii din toate grupurile, în special pentru cei ce au 55 de ani şi peste (94%), cei care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme (94%), precum şi cei ce nu folosesc internetul (92%).

Internetul este menţionat mai ales de către generaţia celor mai tineri (40%) şi de respondenţii care au o activitate pe cont propriu (31%).


17

Radioul şi ziarele/revistele sunt indicate mult mai rar de către respondenţii cu vârsta cuprinsă între 15 şi 24 de ani (2%) decât de cei aparţinând altor grupuri de vârstă (11%-16%).




18

II. CARACTERISTICILE INFORMAŢIILOR DESPRE DREPTURILE

CONSUMATORILOR PRIMITE ÎN ULTIMELE DOUĂ LUNI

În acest capitol vom examina percepţiile consumatorilor cu referinţă la conţinutul campaniei de informare.

1. Utilitatea informaţiilor

Respondenţii care afirmă că au văzut orice tip de mesaje despre drepturile consumatorilor în ultimele două luni au fost rugaţi să aprecieze utilitatea acestor informaţii.

83% din respondenţii din România care au văzut mesaje referitoare la drepturile consumatorilor în ultimele două luni consideră utile aceste informaţii, iar aproape o treime din ei susţin că sunt foarte utile (31%). Doar 15% cred că astfel de informaţii nu sunt utile.




19

Nu există deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice, toate considerând informaţiile despre drepturile consumatorilor ca fiind extrem de folositoare. Totuşi, muncitorii (96%) sunt cei mai predispuşi să considere aceste informaţii utile, în timp ce în rândul celor care nu lucrează (18%) şi al celor ce nu utilizează internetul (19%) se înregistrează cea mai mare pondere a respondenţilor care le descriu drept inutile.




20

2. Calitatea informaţiilor referitoare la diverse tipuri de produse şi

servicii

Respondenţii din România apreciază foarte pozitiv informaţiile pe care le-au văzut/auzit în ultimele două luni referitoare la drepturile lor de consumator în cazul când se strică calculatorul/laptop-ul. Aproape trei pătrimi din respondenţi sunt total de acord că informaţiile sunt uşor de reţinut (72%, 91% sunt de acord) şi uşor de înţeles (73%, 90% sunt de acord). În plus, 61% (87% sunt de acord) sunt total de acord că informaţiile sunt convingătoare.


(Cei care au răspuns „Da” în Q1D.1, N=317)

Un număr covârşitor de respondenţi aparţinând fiecărui grup socio-demografic este de acord cu afirmaţia că informaţiile adresate consumatorilor, pe care le-au văzut în ultimele două luni, referitoare la un laptop/calculator stricat sunt convingătoare, uşor de reţinut şi de înţeles. Câteva deosebiri minore se pot observa între următoarele grupuri:

Bărbaţii sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare trăsătură decât femeile.

Comparativ cu cei mai tineri, în cazul respondenţilor de 55 de ani şi peste există o probabilitate mai mică să fie de acord cu fiecare trăsătură - tendinţă observată şi printre persoanele care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme, în comparaţie cu cei care şi-au continuat studiile timp mai îndelungat.

Utilizatorii de internet sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare afirmaţie decât cei ce nu folosesc internetul.


21




22

Două treimi din respondenţii din România sunt total de acord că informaţiile referitoare la hoteluri/pachete de vacanţă sunt uşor de reţinut (67%, 92% sunt de acord) şi uşor de înţeles (68%, 89% sunt de acord). Ceva mai puţini respondenţi sunt total de acord că aceste informaţii sunt convingătoare (61%, 88% sunt de acord).



Printre grupurile socio-demografice se observă următoarele modele comportamentale cu referinţă la problemele legate de hoteluri/pachete de vacanţă:

Probabilitatea ca respondenţii de 25-39 de ani să fie de acord cu afirmaţia că informaţiile privind hotelurile/pachetele de vacanţă sunt convingătoare este mai mică decât în cazul altor grupuri de vârstă (82% faţă de 88%-92%).

Cei care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme sunt de asemenea mai puţin predispuşi decât alte grupuri ce au terminat studiile mai tarziu să afirme că informaţiile sunt convingătoare (76% faţă de 88%-89%), uşor de înţeles (71% faţă de 88%-91%) şi uşor de reţinut (76% vs. 91%-93%).


23




24

Doar puţin sub două treimi din respondenţii din România sunt total de acord cu faptul că informaţiile despre zborurile întârziate au fost uşor de reţinut (65%, 86% sunt de acord), convingătoare (63%, 83% sunt de acord) şi uşor de înţeles (63%, 83% sunt de acord).



Pe baza analizei socio-demografice se desprind următoarele aspecte legate de problemele cu zborurile întârziate:

Respondenţii ce au între 15 şi 24 de ani sunt mai predispuşi să fie de acord cu fiecare afirmaţie decât respondenţii mai în vârstă.

Respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme prezintă o probabilitate mult mai mică decât alte grupuri care au terminat studiile mai tarziu să considere convingătoare informaţiile despre zborurile întârziate (69% faţă 84%).

Utilizatorii de internet prezintă o mai mare probabilitate de a fi de acord cu fiecare trăsătură decât cei ce nu-l folosesc.


25




26

Aproximativ două treimi din respondenţii din România sunt total de acord cu afirmaţia că informaţiile pe care le-au văzut/auzit despre problemele legate de cumpărarea pe internet sunt uşor de reţinut (66%, 86% sunt de acord) şi uşor de înţeles (64%, 83% sunt de acord). 60% consideră convingătoare astfel de informaţii (60%, 84% sunt de acord).



Următoarele modele comportamentale se manifestă în cadrul grupurilor socio-demografice cu referinţă la problemele legate de cumpărarea pe internet:

Bărbaţii sunt mai predispuşi decât femeile să convină asupra caracterului convingător al informaţiilor (87% faţă de 81%).

În cazul respondenţilor de 55 de ani şi peste este mai puţin probabil ca ei să fie de acord cu fiecare trăsătură decât cei mai tineri. Aceeaşi tendinţă se observă şi la persoanele care au terminat pregătirea şcolară la 15 ani sau mai devreme, în comparaţie cu cei care au continuat studiile timp mai îndelungat.

Utilizatorii de internet prezintă o mai mare probabilitate de a fi de acord cu fiecare afirmaţie decât cei ce nu folosesc internetul.


27




28

III. NIVELUL DE CUNOAŞTERE A INSTITUŢIILOR ŞI

ORGANIZAŢIILOR DE CONSUMATORI ŞI ÎNCREDEREA ÎN ELE

Pentru a examina nivelul de cunoaştere a instituţiilor şi organizaţiilor de consumatori în România, studiul a încercat să afle cât de bine reuşesc respondenţii să identifice diferite instituţii şi organizaţii, atât în mod spontan, cât şi atunci când denumirea acestora le este sugerată.

1. Cunoaşterea instituţiilor/organizaţiilor care se ocupă de drepturile

consumatorilor

Mai întâi, respondenţii din România au fost rugaţi să indice denumirea instituţiilor şi organizaţiilor care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor, fără nici un ajutor din partea operatorului.

55% din respondenţii din România sunt în stare să furnizeze în mod spontan denumirea a cel puţin unei organizaţii a consumatorilor. 25% au menţionat spontan „Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor (APC)” şi 17% „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor”. Practic nici un respondent nu a menţionat spontan un grup/centru local sau „Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor”. 17% au furnizat denumirea altor organizaţii care nu erau pe listă.

Dacă e să ne referim la capacitatea respondenţilor de a-şi aminti în mod spontan, se observă schimbări minore faţă de sondajul realizat în 2011 dar, în general, un număr mai mic de persoane este în stare să indice cel puţin o organizaţie sau instituţie (-10 puncte procentuale). Cel mai brusc declin se poate constata în cazul „Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor” (17%, -12 puncte în comparaţie cu 2011). În acelaşi timp, un număr mai mare de respondenţi a indicat spontan alte organizaţii care nu erau enumerate în listă (+7 puncte).


29


Examinând rezultatele socio-demografice, se pot observa următoarele:

Grupurile socio-demografice în cazul cărora este mai mare probabilitatea să se menţioneze spontan cel puţin o organizaţie includ bărbaţii (60%), respondenţii cu vârsta cuprinsă între 40 şi 54 de ani (68%), respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la 20 de ani sau mai târziu (63%), respondenţii care au o activitate pe cont propriu (65%) şi cei angajaţi (62%), precum şi utilizatorii de internet (51%-68%).

Aceleaşi grupuri de respondenţi prezintă probabilitatea cea mai mare de a recunoaşte „Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor” sau „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor”.


30



31

După măsurarea nivelului de recunoaştere spontană a diferitelor organizaţii, respondenţilor li s-a furnizat denumirea acestora.

Cele două organizaţii cu cea mai mare probabilitate de a fi indicate în mod spontan corespund cu cele pe care respondenţii din România le recunosc cel mai frecvent atunci când răspunsul le este sugerat de către operator. Această tendinţă se observă mai ales pentru „Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor” (73%) şi „Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor” (69%). Un număr mult mai mic de respondenţi cunoaşte celelalte trei organizaţii, iar o treime din ei menţionează „Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor” (33%).

Dacă e să comparăm rezultatele acestui sondaj cu cele obţinute în 2011, în prezent respondenţii din România sunt mai predispuşi să afirme că au auzit despre „Centrul European al Consumatorilor” (+8 puncte procentuale) şi „Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor” (+5) atunci când denumirea acestora le este sugerată de către operator.

Bază: cel puţin 75% din numărul total al respondenţilor

(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q5)


32

Toate grupurile socio-demografice demonstrează un nivel mai înalt de recunoaştere a organizaţiilor atunci când denumirea acestora le este sugerată. La fel ca în 2011, furnizarea listei cu numele organizaţiilor se dovedeşte a fi de cea mai mare utilitate în cazul respondenţilor mai tineri şi al celor mai în vârstă, cât şi pentru respondenţii care au continuat studiile până la 19 ani şi pentru cei ce nu au acces la internet acasă.

Bază: cel puţin 75% din numărul total al respondenţilor

(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q5)


33

2. Instituţiile/organizaţiile contactate de respondenţi în caz de

probleme legate de drepturile consumatorilor

Ulterior, respondenţilor li s-a cerut să indice în mod spontan cui s-ar adresa pentru a obţine informaţii sau sfaturi referitoare la drepturile lor de consumator. Cel mai mare segment (22%) ar apela la asistenţa unei asociaţii non-guvernamentale pentru consumatori, urmată de comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii (13%), Guvern, Minister sau Autorităţile publice (12%) şi internet (12%). Foarte puţini respondenţi s-ar adresa avocaţilor (1%) sau Centrului European al Consumatorilor (1%).

În comparaţie cu rezultatele sondajului realizat în anul 2011, se observă o serie de schimbări semnificative. În primul rând, un număr mult mai mic al respondenţilor ar apela la comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii decât în 2011 (13%, -21 puncte procentuale). Şi dimpotrivă, în comparaţie cu 2011, un număr considerabil mai mare de respondenţi menţionează alte instituţii şi asociaţii cărora le-ar solicita ajutorul (19%, +13).



34

Referindu-ne la grupurile socio-demografice, dintre sursele de informaţii enumerate, respondenţii care au 25 de ani şi peste ar prefera să se adreseze asociaţiilor de consumatori (21%-26%), pe când doar 13% din cei cu vârsta între 15 şi 24 ani exprimă aceeaşi predilecţie.

Internetul este sursa de informaţii preferată a respondenţilor cu vârsta de 25-39 de ani (19%), a celor care au o activitate pe cont propriu (14%), a angajaţilor (16%), precum şi a celor care locuiesc în Bucureşti (19%).



35

După măsurarea nivelului de recunoaştere a organizaţiilor de protecţie a consumatorilor, respondenţii din România au fost întrebaţi dacă au solicitat informaţii sau asistenţă de la acestea.

13% (-1 punct procentual comparativ cu 2011) raportează că au solicitat asistenţă din partea uneia din organizaţiile care se ocupă de drepturile consumatorilor. Nu se înregistrează nicio schimbare semnificativă în comparaţie cu rezultatele sondajului din 2011.


(Organizaţiile/asociaţiile menţionate în Q5 sau Q6, N=953)

Un şir de trăsături socio-demografice se conturează în funcţie de faptul dacă respondenţii au solicitat sau nu ajutor:

14% din respondenţii de 25 de ani şi peste s-au adresat organizaţiilor de consumatori pentru ajutor sau informaţii, în timp ce doar 3% din cei cu vârsta cuprinsă între 15 şi 24 de ani au procedat la fel. Respondenţii cu cel mai înalt nivel de pregătire şcolară prezintă cea mai mare probabilitate de a fi apelat la una din aceste organizaţii (16%).

Respondenţii ce desfăşoară o activitate pe cont propriu (18%) sunt mai predispuşi să afirme că au sesizat aceste organizaţii cu scopul de a obţine informaţii decât alte grupuri ocupaţionale (9%-14%). Aceeaşi situaţie se observă şi în cazul utilizatorilor de internet, în comparaţie non-utilizatorii (9%).


36


(Organizaţiile/asociaţiile selectate în Q5 sau Q6, N=953)


37

3. Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor

În sfârşit, respondenţii au fost rugaţi să spună în cine ar avea încredere cu scopul de a obţine informaţii şi sfaturi despre drepturile lor de consumator, în primul şi în al doilea rând.

Rezultatele arată că asociaţiile non-guvernamentale pentru protecţia consumatorilor sunt organizaţiile la care respondenţii sunt cei mai predispuşi să apeleze pentru a primi ajutor (22%). Acestea reprezintă şi entităţile în care respondenţii au cea mai mare încredere pentru a obţine informaţii despre drepturile consumatorilor (36%). Dimpotrivă, doar 4% din numărul total al respondenţilor afirmă că în primul rând ar avea încredere în comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii.

Nivelurile de încredere rămân relativ neschimbate în comparaţie cu rezultatele sondajului din 2011. În prezent, probabilitatea ca respondenţii să aibă încredere în Guvern, Minister sau Autorităţile publice este puţin mai mare (14%, +4 puncte procentuale), pe când încrederea în comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii a scăzut puţin faţă de 2011 (4%, -3).



38

Diagrama de mai jos prezintă rezultatele combinate pentru primul şi al doilea răspuns obţinute în 2011 şi 2012 privind instituţia în care respondenţii din Romania ar avea încredere.

Exact o jumătate din respondenţi (50%) menţionează o asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor şi 41% îi precizează pe avocaţi. Urmează prietenii şi rudele (31%) şi Guvernul, Ministerul sau Autorităţile publice (28%). Cel mai scăzut nivel al încrederii este manifestat faţă de comercianţi, vânzători sau furnizorii de servicii (10%).

Rezultatele obţinute nu prezintă schimbări importante faţă de studiul realizat în 2011. Un uşor declin al încrederii poate fi observat pentru asociaţiile non-guvernamentale ale consumatorilor (50%, -5 puncte procentuale), avocaţi (41%, -4) şi comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii (10%, -4). Dimpotrivă, în prezent respondenţii din România sunt mai predispuşi să aibă încredere în Guvern, Minister sau Autorităţile publice (28%, +7).


La examinarea trăsăturilor socio-demografice apar unele deosebiri nesemnificative atunci când privim rezultatele totale combinate pentru primul şi al doilea răspuns. Bărbaţii se dovedesc a fi uşor mai predispuşi decât femeile să-şi exprime încrederea într-o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor (54% faţă de 46%). Cel mai în vârstă grup de respondenţi prezintă un nivel de încredere mai scăzut faţă de avocaţi (29%) şi prieteni/rude (24%), pe când cei mai tineri au încredere în prieteni şi rude (46%). Respondenţii cu vârsta cuprinsă între 25 şi 39 de ani au încredere cu precădere în avocaţi (50%). În sfârşit, utilizatorii de internet demonstrează mai multă încredere în avocaţi, prieteni şi rude, precum şi în organizaţiile non-guvernamentale ale consumatorilor decât cei ce nu folosesc internetul.


39



40

IV. PERCEPŢIILE RESPONDENŢILOR FAŢĂ DE RESPECTAREA

DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

În acest ultim capitol vom discuta despre opiniile respondenţilor din România privind respectarea drepturilor şi normelor de protecţie a consumatorilor de către diferiţi comercianţi şi furnizori de servicii. Ne vom referi de asemenea şi la faptul dacă au încredere în sistemul judiciar românesc în ceea ce priveşte sancţionarea afacerilor care nu respectă drepturile consumatorilor.

Se pare că majoritatea respondenţilor cred că diferiţi comercianţi şi furnizori de servicii respectă într-adevăr drepturile şi normele de protecţie a consumatorilor: 78% din ei consideră că drepturile lor de consumator sunt respectate în mod adecvat de către companiile de telefonie fixă şi/sau mobilă, 73% au aceeaşi părere despre supermarketuri/hipermarketuri şi magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate elecronice şi 67% - despre companiile aeriene de linie sau charter.

În acelaşi timp, 29% consideră că băncile sau alţi furnizori de servicii de creditare nu respectă drepturile şi normele de protecţie a consumatorilor, peste 25% cred la fel despre furnizorii de servicii de internet/companiile de teleshopping şi agenţii de călătorie /agenţii de turism, iar aproximativ 20% sunt de aceeaşi părere despre companiile telefonice, supermarketurile şi magazinele ce comercializează aparate electronice.

Un număr destul de mare de respondenţi (23%) nu este capabil să aprecieze dacă drepturile consumatorilor sunt respectate de către companiile aeriene de linie şi charter.

În comparaţie cu sondajul din 2011, în prezent, consumatorii din România sunt mai predispuşi să creadă că vânzătorii şi furnizorii de servicii respectă drepturile lor de consumator şi regulile de protecţie a consumatorilor. Este vorba mai ales de magazinele care comercializează electrocasnice sau aparate electronice (+14 puncte procentuale), bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare (+13) şi agenţii de călătorie/agenţii de turism (+11).



41

Analiza socio-demografică nu scoate în evidenţă nicio diferenţă semnificativă între grupurile socio-demografice. Totuşi, grupul celor mai tineri este mai predispus să aibă încredere în toate categoriile de comercianţi/furnizori de servicii decât grupurile mai în vârstă.

Pentru utilizatorii de internet probabilitatea de a avea încedere în toate categoriile de comercianţi/furnizori de servicii, cu excepţia companiilor de telefonie fixă/mobilă, este de asemenea mai mare. Respondenţii care au terminat pregătirea şcolară la vârsta de 20 de ani sau mai târziu sunt mai predispuşi să aibă încredere în magazinele care comercializează electrocasnice sau aparate electronice (79%).

În sfârşit, respondenţii care tind să creadă că sistemul judiciar românesc funcţionează eficient când e vorba de protecţia consumatorilor sunt aceiaşi care prezintă o probabilitate mai mare de a avea încredere în fiecare din categoriile de comercianţi/furnizori de servicii, în comparaţie cu respondenţii care nu au încredere în sistemul judiciar.



42

Trei respondenţi din cinci (60%) sunt de părere că sistemul judiciar din România nu este

eficient în sancţionarea afacerilor care nu au un comportament corect faţă de

consumatori. Doar 29% cred că sistemul judiciar sancţionează afacerile în mod eficient.

Cu toate acestea, comparativ cu sondajul din 2011, se observă o uşoară tendinţă pozitivă. Dacă ne referim la primul val al sondajului, în prezent, ceva mai mulţi respondenţi consideră sistemul judiciar românesc drept eficient (29%, +4 puncte procentuale).


Nu se înregistrează deosebiri semnificative între grupurile socio-demografice. Respondenţii care şi-au continuat studiile până la vârsta de cel puţin 20 de ani exprimă păreri mai negative decât celelalte grupuri (66%).


43



44

CONCLUZII GENERALE

În acest raport sunt prezentate constatările obţinute în urma evaluării primului impact al campaniei UE de informare a consumatorilor în România. Sondajul a fost realizat aproximativ cinci luni după lansarea campaniei, iar perioada de reamintire a fost stabilită la două luni înainte de interviu. Rezultatele obţinute sunt cu precădere pozitive, fapt ce sugerează că prezenta campanie se desfăşoară cu succes, chiar dacă acum se află la jumătate de cale.

În primul rând, nivelul la care respondenţii din România îşi amintesc de campanie este destul de ridicat. Sloganul campaniei pare a fi recepţionat extrem de bine, iar dificultăţile mai mari cu care se confruntă respondenţii apar atunci când trebuie să-şi aducă aminte de subiectele individuale ale campaniei.

În al doilea rând, respondenţii se arată foarte mulţumiţi de informaţiile primite până la momentul actual, ceea ce reflectă interesul lor considerabil pentru obţinerea informaţiilor privind drepturile consumatorilor, fapt de care au dat dovadă pe parcursul primului val al acestui sondaj. Pe lângă aceasta, în prezent, respondenţii sunt mai predispuşi să afirme că ar apela la o asociaţie non-guvernamentală a consumatorilor dacă s-ar confrunta cu o problemă în loc de a cere ajutor direct comercianţilor/furnizorilor de servicii. Aceasta sugerează faptul că deşi par să nu posede cunoştinţe mai bune referitoare la organizaţiile de protecţie a consumatorilor, s-ar putea ca respondenţii să fie mai bine informaţi despre mandatul unor astfel de organizaţii.

În sfârşit, primul val al sondajului a scos în evidenţă un aspect problematic ce ţine de încrederea în sistemul judiciar din România: trei pătrimi din respondenţi sunt de părere că sistemul nu sancţionează în mod adecvat afacerile care au un comportament incorect faţă de consumatori. Problema rămâne relativ la acelaşi nivel, dar, comparativ cu 2011, se poate observa o uşoară tendinţă pozitivă în acest sens. În următorul val al sondajului vom elucida dacă e vorba doar de o schimbare temporară sau dacă suntem la începutul unei direcţii de dezvoltare pe termen mai lung.

Următorul şi ultimul val al sondajului va fi realizat în 2013 şi va furniza o evaluare finală a impactului exercitat de campania UE de informare a consumatorilor în România.

SPECIFICAŢII TEHNICE

EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

TS1

EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile consumatorilor în România”

Al doilea val SPECIFICAŢII TEHNICE

În perioada 15 – 25 octombrie 2012, TNS Political & Social, un consorţiu creat între TNS political & social, TNS UK şi TNS opinion a realizat sondajul EUROBAROMETRU FLASH 333 cu privire la ”Drepturile consumatorilor în România”. Sondajul a fost efectuat la cererea COMISIEI EUROPENE, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori. Este un studiu de interes public general coordonat de către Direcţia Generală Comunicare ("Unitatea Cercetare şi Formulare Discursuri”). EUROBAROMETRU FLASH 333 se referă la persoanele de 15 ani şi peste care locuiesc în România în oraşe cu peste 100.000 de locuitori. Sondajul vizează atât cetăţenii români cât şi cetăţenii tuturor statelor membre ale Uniunii Europene cu reşedinţa în România care cunosc limba naţională suficient de bine pentru a putea răspunde la întrebările din chestionar. Toate interviurile s-au desfăşurat prin intermediul Centrului e-Call al TNS (sistemul nostru centralizat de culegere a datelor - CATI). Respondenţii au fost contactaţi atât pe liniile de telefonie fixă cât şi pe telefoanele mobile. Principiul general de eşantionare constă în selectarea aleatorie (probabilistă) efectuată în mai multe etape. În fiecare gospodărie respondentul a fost ales la întâmplare pe baza ”regulii celei mai recente zile de naştere”. TNS a elaborat proceduri proprii RDD (Random Digit Dialing) pentru generarea eşantioanelor utilizând numerele de contact ale respondenţilor cu scopul de a selecta aleatoriu numere de telefon sau locul interviurilor faţă-în-faţă, precum sondajele Eurobarometru, pe baza unor numere iniţiale (seed numbers). Metoda funcţionează deoarece constă în identificarea unui bloc activ de numere telefonice, reducându-se astfel volumul numerelor generate care nu vor produce apeluri. Numerele iniţiale sunt distribuite pe zone urbane în funcţie de regiunile NUTS2 cu scopul de a corespunde unui eşantion reprezentativ din punct de vedere geografic. Eşantionul dorit de numere telefonice este generat pornind de la un număr iniţial, prin înlocuirea aleatorie a ultimelor două cifre. Înainte de începerea lucrului pe teren, eşantionul este examinat prin suprapunere cu bazele de date comerciale pentru a exclude cât mai multe numere de acest gen. A fost efectuat un studiu comparativ între eşantionul selectat şi universul populaţiei. Descrierea universului se bazează pe datele obţinute de la institutul naţional de statistică. Pe baza descrierii universale a fost realizată o procedură de ponderare naţională, utilizând metoda ponderărilor marginale şi încrucişate. Sexul, vârsta, regiunea, clasa socială şi votul în referendumul privind Pactul de Stabilitate au fost introduse în procedura de repetare.


TS2

Amintim cititorilor că rezultatele unui sondaj constituie estimările a căror exactitate, în condiţii de egalitate a elementelor, depinde de dimensiunea eşantionului şi de procentul observat. Pentru eşantioane de aproximativ 1 000 interviuri, procentul real variază în limitele următoarelor intervale de încredere:

various sample sizes are in rows various observed results are in columns

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

N=50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 N=50

N=500 1,9 2,6 3,1 3,5 3,8 4,0 4,2 4,3 4,4 4,4 N=500

N=1000 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 N=1000

N=1500 1,1 1,5 1,8 2,0 2,2 2,3 2,4 2,5 2,5 2,5 N=1500

N=2000 1,0 1,3 1,6 1,8 1,9 2,0 2,1 2,1 2,2 2,2 N=2000

N=3000 0,8 1,1 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,8 N=3000

N=4000 0,7 0,9 1,1 1,2 1,3 1,4 1,5 1,5 1,5 1,5 N=4000

N=5000 0,6 0,8 1,0 1,1 1,2 1,3 1,3 1,4 1,4 1,4 N=5000

N=6000 0,6 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,2 1,2 1,3 1,3 N=6000

N=7000 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,1 1,1 1,2 1,2 N=7000

N=7500 0,5 0,7 0,8 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 1,1 N=7500

N=8000 0,5 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,1 1,1 1,1 N=8000

N=9000 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 1,0 N=9000

N=10000 0,4 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 1,0 1,0 1,0 N=10000

N=11000 0,4 0,6 0,7 0,7 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 0,9 N=11000

N=12000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,8 0,9 0,9 0,9 0,9 N=12000

N=13000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,9 0,9 N=13000

N=14000 0,4 0,5 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 N=14000

N=15000 0,3 0,5 0,6 0,6 0,7 0,7 0,8 0,8 0,8 0,8 N=15000

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50%

Statistical Margins due to the sampling process

(at the 95% level of confidence)

ABR. ŢĂRI INSTITUT N° INTERVIURI

DATE DE TEREN

POPULAŢIA 15+

RO România TNS CSOP 1.003 15/10/2012 25/10/2012 18.246.731

CHESTIONAR


Q1

(2021-2027)1,2,3,4,5,6,7,

Q1A

(2028)123

Q1B

(2029-2037)

1,2,3,4,5,6,7,8,9,NŞ/NR

NEW

Faptul de a fi consumator europeanAltceva (NU CITIŢI)

Persoane care-şi cunosc drepturile de consumatorDrepturile pasagerilor /zboruri întârziate

Pachet de vacanţă / hoteluri Cumpărare on-line

Sloganul "Eşti cetăţean european şi ai drepturi. E dreptul tău! Acţionează!

Laptop/Calculator stricat

Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e?

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

ADRESAŢI Q1B DACĂ 'DA' în Q1A, COD 1 ÎN Q1A - CEILALŢI TREC LA Q1C

NŞ/NR

NEW

DaNu

În ultimele două luni aţi văzut / auzit mesaje privind drepturile consumatorilor?

FL333 Q1

Altă opţiune (NU CITIŢI)Nu, nu folosesc internetul / Nu am acces la internet (NU CITIŢI )

În Cyber-cafePe telefonul mobil / smartphone

La serviciuLa şcoală / universitate

(CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Acasă

Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul...

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

Q1 - item-ul 7 este un cod unic

Q1


Q1C

(2038)123

Q1D

(2039) 1(2040) 2(2041) 3(2042) 4

Q2

(2043-2052)1,2,3,4,5,6,7,8,9,

10,NŞ/NR

NEW

De la familie, prieteni sau colegiAltundeva (NU CITIŢI)

Pe website-ul consumatoreuropean.roPe o reţea socială (Internet)

Într-o broşură/ într-un pliant Pe website/Internet

La radioÎntr-un ziar/într-o revistă


La televizor

Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor?

NEW

ADRESAŢI Q2 ŞI Q3A DACĂ 'DA' ÎN Q1A SAU Q1C SAU Q1D (cel puţin un răspuns 'Da' în Q1D) - CEILALŢI TREC LA Q3B

Probleme cu cumpărarea online 1 2 3Probleme cu zboruri întârziate 1 2 3Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă 1 2 3Laptop/Calculator stricat 1 2 3

Da Nu NŞ/NR

În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la ...?

(CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS)


NŞ/NR

NEW

DaNu

În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare/știri în care se afirma că ar trebui să vă apăraţi drepturile de consumator?

ADRESAŢI Q1C DACĂ 'NU' în Q1A, COD 2 ÎN Q1A - CEILALŢI TREC LA Q1D

Q2


Q3A

(2053)12345

Q3B

(2054) 1(2055) 2(2056) 3

Q3C

(2057) 1(2058) 2(2059) 3

NEW

Convingătoare 1 2 3 4 5Uşor de ţinut minte 1 2 3 4 5Uşor de înţeles 1 2 3 4 5

Total de acord

Tind să fiu de acord

Tind să fiu în

dezacord

Total în dezacord

NŞ/NR

Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă.


ADRESAŢI Q3C DACĂ 'DA' ÎN Q1D.2 ( Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă) - CEILALŢI TREC LA Q3D

1 2 3 4 5

NEW

Convingătoare3 4 5Uşor de ţinut minte 1 2

5Uşor de înţeles 1 2 3 4

Total de acord


Tind să fiu în

dezacord

Total în dezacord

NŞ/NR


Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre un laptop/calculator stricat.

NEW

ADRESAŢI Q3B DACĂ 'DA' ÎN Q1D.1 (Laptop/Calculator care nu funcţionează) - CEILALŢI TREC LA Q3C

Deloc utilăNŞ/NR

Destul de utilăNu foarte utilă

(UN SINGUR RĂSPUNS)

Foarte utilă

Aţi spune că informaţia primită prin intermediul acestor mesaje/acestei campanii de informare a fost foarte utilă, destul de utilă, nu foarte utilă sau deloc utilă?

Q3


Q3D

(2060) 1(2061) 2(2062) 3

Q3E

(2063) 1(2064) 2(2065) 3

NEW

Convingătoare 1 2 3 4 5Uşor de ţinut minte 1 2 3 4 5Uşor de înţeles 1 2 3 4 5

Total de acord


Tind să fiu în

dezacord

Total în dezacord

NŞ/NR

Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu cumpărarea online.


ADRESAŢI Q3E DACĂ 'DA' ÎN Q1D.4 (Probleme cu cumpărarea online) - CEILALŢI TREC LA Q4

1 2 3 4 5

NEW

Convingătoare3 4 5Uşor de ţinut minte 1 2

5Uşor de înţeles 1 2 3 4

Total de acord


Tind să fiu în

dezacord

Total în dezacord

NŞ/NR


Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu zboruri întârziate.

ADRESAŢI Q3D DACĂ 'DA' ÎN Q1D.3 (Probleme cu zboruri întârziate) - CEILALŢI TREC LA Q3E

Q4


Q4

(2066-2067)123456789

10

Q5

(2068-2075)1,2,3,

4,5,6,7,8,

FL333 Q8

Niciuna (NU SE CITEŞTE)NŞ/NR

Grupul / Centrul local al consumatorilorAltele (NU SE CITEŞTE)

Centrul European al ConsumatorilorAsociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Asociaţia pentru Protecţia ConsumatorilorAutoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi?

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Q5 - "Niciunul" este un cod unic

NŞ/NR

MODIDIED TREND FL333 Q7

InternetAltele (SPONTAN)

AvocaţiCentrul European al Consumatorilor

Comercianţi, vânzători sau furnizori de serviciiPrieteni şi rude

Guvern, Minister, Autorităţi publiceAsociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Website-ul consumatoreuropean.ro

La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o problemă cu un produs, un serviciu sau un comerciant?


Q5


Q6

(2076) 1

(2077)2

(2078) 3

(2079)

4

(2080) 5

Q7

(2081)123

Q8A

(2082)1234567NŞ/NR

FL333 Q11A

AvocaţiAltele (NU SE CITEŞTE)

Comercianţi, vânzători sau furnizori de serviciiPrieteni şi rude


În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de consumator, în primul rând?



NŞ/NR

FL333 Q10

DaNu

Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste organizaţii?

ADRESAŢI Q7 dacă cel puţin o organizaţie / asociaţie aleasă în Q5 SAU dacă cel puţin un COD 1 în Q6 - CEILALŢI TREC LA Q8

1 2 3

FL333 Q9

3

Grupul / Centrul local al consumatorilor

Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

1 2Centrul European al Consumatorilor 1 2 3

1 2 33

Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor 1 2

Da Nu NŞ/NR


Aţi auzit vreodată despre:

ADRESAŢI Q6 doar pentru organizaţiile / asociaţiile care NU au fost menţionate în Q5 - CEILALŢI TREC LA Q7

Q6


Q8B

(2083-2089)1,2,3,4,5,6,7,

Q9

(2090)

1

(2091)2

(2092)3

(2093)

4

(2094)5

(2095)6

(2096)7 5

MODIFIED TREND FL333 Q14

Supermaketuri/ Hipermarketuri (N)

1 2 3 4

1 2 3 4 5Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare

3 4 5Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

1 2

5Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping

1 2 3 4

1 2 3 4 5Companii aeriene de linie sau charter

3 4 5Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

1 2

5Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

1 2 3 4

Cu siguranţă

da

Da, într-o oarecare măsură

Nu, mai degrabă

nu

Cu siguranţă

nu

NŞ/NR


Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor?

NŞ/NR

FL333 Q11B

AvocaţiAltele (NU SE CITEŞTE)

Comercianţi, vânzători sau furnizori de serviciiPrieteni și rude


Şi în al doilea rând?


Adresaţi Q8B pentru item-urile care nu au fost menţionate în Q8A

Q7


Q10

(2097)123NŞ/NR

FL333 Q15

DaNu

În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor care înşală sau induc în eroare consumatorii?

Q8

TABELE

FLASH EUROBAROMETER 333 “Consumer Rights in Romania”

%

RO

Non, je n’utilise pas Internet / Je n’ai pas d’accès Internet (NE

PAS LIRE)

No, I do not use Internet / No

Internet access (DO NOT READ OUT)

A la maison

At home

Acasă

Flash EB624

Q1 Pouvez-vous me dire si vous utilisez Internet... (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1 Could you tell me if you use the Internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul... (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Au travail

At work

A l’école / à l’université

At school / university

La şcoală / universitate

Flash EB624

La serviciu

Flash EB624

Sur un téléphone mobile /

Smartphone

By mobile phone /

smartphone

Pe telefonul mobil /

smartphone

Flash EB624

În Cyber-cafe

Flash EB624

Dans un cybercafé

In Cyber-cafè

34 8 5 26 1

Altă opţiune (NU CITIŢI)

Flash EB624

24

Nu, nu folosesc internetul / Nu am

acces la internet (NU CITIŢI )

Flash EB624

Autre (NE PAS LIRE)

Other (DO NOT READ

OUT)

73

T1


%

RO

Flash EB624

Oui

Yes

Da

Flash EB624

55 44 1

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

Nu

Q1A Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des messages sur les droits des consommateurs ?

Q1A Have you over the past two months seen/heard messages about consumer rights?

Q1A În ultimele două luni aţi văzut / auzit mesaje privind drepturile consumatorilor?

T2


%

RO

Le slogan « Eşti cetăţean

european şi ai drepturi. E dreptul tău!

Acţionează! »

The slogan “Eşti cetăţean

european şi ai drepturi. E dreptul tău!

Acţionează! "

Sloganul "Eşti cetăţean

european şi ai drepturi. E dreptul tău! Acţionează!

Flash EB624

Les offres combinées

vacances/hôtels

Package holidays/hotels

Buying on the Internet

Cumpărare on-line

Flash EB624

Pachet de vacanţă / hoteluri

Flash EB624

Les ordinateurs portables/de

bureau endommagés

Broken laptop/computer

Laptop/Calculator stricat

Flash EB624

945 7 5 6

Les personnes connaissant

leurs droits en tant que

consommateur

People knowing their rights as

consumer

Persoane care-şi cunosc drepturile de consumator

Flash EB624

Les achats sur Internet

Q1B Pourriez-vous me dire sur quoi portai(en)t ce/ces message(s)? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1B Can you please tell me what this/these message(s) was/were about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q1B Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

T3


%

RO

Q1B Pourriez-vous me dire sur quoi portai(en)t ce/ces message(s)? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q1B Can you please tell me what this/these message(s) was/were about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q1B Puteţi să-mi spuneţi care era conţinutul acestui/or mesaj/e? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

NSP/SR

Passenger rights /delayed plane

Being European consumer

Other (DO NOT READ OUT)

DK/NA

Les droits des passagers/les retards de vols

aériens

Le fait d’être un consommateur

européen

Autre (NE PAS LIRE)

Faptul de a fi consumator european

Altceva (NU CITIŢI) NŞ/NR

Flash EB624

Flash EB624

Drepturile pasagerilor /zboruri

întârziate

24

Flash EB624

Flash EB624

2 8 19

T4


%

RO

Flash EB624

Oui

Yes

Da

Flash EB624

46 54 0

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

Nu

Q1C Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités/articles de presse vous incitant à défendre vos droits en tant que consommateur ?

Q1C Have you, over the past two months, seen/heard advertisements/news articles saying that you should stand up for your consumer rights?

Q1C În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare/știri în care se afirma că ar trebui să vă apăraţi drepturile de consumator?

T5


%

RO

Oui NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

31 67 2

Yes

Da

Flash EB624

Nu

Flash EB624

Q1D.1 Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités, messages ou informations sur les droits des consommateurs concernant… ? Les ordinateurs portables/de bureau endommagés

Q1D.1 Have you, over the past two months, seen/heard advertisements, messages or information about consumer rights regarding …? Broken laptop/computer

Q1D.1 În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la ...? Laptop/Calculator stricat

T6


%

RO

Oui NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

40 59 1

Yes

Da

Flash EB624

Nu

Flash EB624

Q1D.2 Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités, messages ou informations sur les droits des consommateurs concernant… ? Les problèmes avec les offres combinées vacances/hôtels

Q1D.2 Have you, over the past two months, seen/heard advertisements, messages or information about consumer rights regarding …? Problems with hotels/holiday packages

Q1D.2 În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la ...? Probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă

T7


%

RO

Oui NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

28 70 2

Yes

Da

Flash EB624

Nu

Flash EB624

Q1D.3 Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités, messages ou informations sur les droits des consommateurs concernant… ? Les problèmes avec les retards de vols aériens

Q1D.3 Have you, over the past two months, seen/heard advertisements, messages or information about consumer rights regarding …? Problems with delayed airplanes

Q1D.3 În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la ...? Probleme cu zboruri întârziate

T8


%

RO

Oui NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

40 58 2

Yes

Da

Flash EB624

Nu

Flash EB624

Q1D.4 Avez-vous, au cours des deux derniers mois, vu ou entendu des publicités, messages ou informations sur les droits des consommateurs concernant… ? Les problèmes lors d’achats sur Internet

Q1D.4 Have you, over the past two months, seen/heard advertisements, messages or information about consumer rights regarding …? Problems with buying on the Internet

Q1D.4 În ultimele două luni aţi văzut / auzit anunţuri publicitare, mesaje sau informaţii despre drepturile consumatorilor referitoare la ...? Probleme cu cumpărarea online

T9


%

RO

A la télévision

On TV

La televizor

Flash EB624

Dans un journal/magazine

In a newspaper/magazin

eIn a brochure/leaflet

Într-o broşură/ într-un pliant

Flash EB624

Într-un ziar/într-o revistă

Flash EB624

A la radio

On radio

La radio

Flash EB624

1988 18 12 4

Sur un site Internet/sur Internet

On the website / On the Internet

Pe website/Internet

Flash EB624

Dans une brochure/un dépliant

Q2 Où avez-vous entendu ou vu ce(s) message(s) sur les droits des consommateurs ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q2 Where have you ever seen/heard this/these message(s) about consumer rights? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q2 Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

T10


%

RO

Q2 Où avez-vous entendu ou vu ce(s) message(s) sur les droits des consommateurs ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q2 Where have you ever seen/heard this/these message(s) about consumer rights? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q2 Unde aţi văzut / auzit vreodată acest/e mesaj/e despre drepturile consumatorilor? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Autre (NE PAS LIRE) NSP/SR

On the website consumatoreuropean.

ro

On a social network (on the Internet)

From family, friends or colleagues

Sur le site Internet consumatoreuropean.

ro

Sur un réseau social (sur Internet)

Auprès de la famille, d’amis ou collègues

Altundeva (NU CITIŢI)

NŞ/NR

Flash EB624

Flash EB624

Flash EB624


DK/NA

Pe website-ul consumatoreuropean.

ro

Pe o reţea socială (Internet)

De la familie, prieteni sau colegi

2 1

Flash EB624

Flash EB624

1 7 12

T11


%

RO

Très utile

Very useful

Foarte utilă

Flash EB624

Q3A Diriez-vous que l’information transmise par ces messages/cette campagne d’information a été très utile, plutôt utile, plutôt pas utile ou pas du tout utile ?

Q3A Would you say that the information you have received through these messages/this information campaign was very useful, fairly useful, not very useful or not useful at all?

Q3A Aţi spune că informaţia primită prin intermediul acestor mesaje/acestei campanii de informare a fost foarte utilă, destul de utilă, nu foarte utilă sau deloc utilă?

Plutôt pas utile

Not very useful

Nu foarte utilă

Flash EB624

Plutôt utile

Fairly useful

Destul de utilă

Flash EB624

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Pas du tout utile

Not useful at all

Deloc utilă

Flash EB624

6

Total 'Pas utile'

Total 'Not useful'

Total 'Nefolositoare'

Flash EB624

Total 'Utile'

Total 'Useful'

Total 'Folositoare'

Flash EB624

NSP/SR

2 83 1531 52 9

T12


%

RO

Q3B.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas d’ordinateur portable/de bureau endommagé. Faciles à comprendre

Q3B.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to broken laptop/computer. Easy to understand

Q3B.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre un laptop/calculator stricat. Uşor de înţeles

Tout à fait d’accord

Plutôt pas d’accord

NSP/SRTotal 'Pas d'accord'

Totally agreeTend to disagree

DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

6

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

73 17 3 3 4 90

Total 'In dezacord'

Flash EB624

Tind să fiu în dezacord

Flash EB624

Pas du tout d’accord

Totally disagree

T13


%

RO

Q3B.2 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas d’ordinateur portable/de bureau endommagé. Faciles à retenir

Q3B.2 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to broken laptop/computer. Easy to remember

Q3B.2 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre un laptop/calculator stricat. Uşor de ţinut minte





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

5

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

72 19 3 2 4 91

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T14


%

RO

Q3B.3 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas d’ordinateur portable/de bureau endommagé. Convaincantes

Q3B.3 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to broken laptop/computer. Convincing

Q3B.3 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre un laptop/calculator stricat. Convingătoare





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

8

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

61 26 2 6 5 87

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T15


%

RO

Q3C.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes liés aux offres combinées vacances/hôtels. Faciles à comprendre

Q3C.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with hotels/holiday packages. Easy to understand

Q3C.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă. Uşor de înţeles





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

7

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

68 21 2 5 4 89

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T16


%

RO

Q3C.2 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes liés aux offres combinées vacances/hôtels. Faciles à retenir

Q3C.2 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with hotels/holiday packages. Easy to remember

Q3C.2 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă. Uşor de ţinut minte





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

5

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

67 25 2 3 3 92

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T17


%

RO

Q3C.3 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes liés aux offres combinées vacances/hôtels. Convaincantes

Q3C.3 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with hotels/holiday packages. Convincing

Q3C.3 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu hoteluri / pachete de vacanţă. Convingătoare





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

9

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

61 27 5 4 3 88

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T18


%

RO

Q3D.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes de retards de vols aériens. Faciles à comprendre

Q3D.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with delayed airplanes. Easy to understand

Q3D.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu zboruri întârziate. Uşor de înţeles





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

11

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

63 20 5 6 6 83

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T19


%

RO

Q3D.2 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes de retards de vols aériens. Faciles à retenir

Q3D.2 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with delayed airplanes. Easy to remember

Q3D.2 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu zboruri întârziate. Uşor de ţinut minte





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

8

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

65 21 5 3 6 86

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T20


%

RO

Q3D.3 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes de retards de vols aériens. Convaincantes

Q3D.3 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with delayed airplanes. Convincing

Q3D.3 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu zboruri întârziate. Convingătoare





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

10

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

63 20 7 3 7 83

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T21


%

RO

Q3E.1 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes d’achats sur Internet. Faciles à comprendre

Q3E.1 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with buying on the Internet. Easy to understand

Q3E.1 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu cumpărarea online. Uşor de înţeles





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

9

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

64 19 6 3 8 83

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T22


%

RO

Q3E.2 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes d’achats sur Internet. Faciles à retenir

Q3E.2 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with buying on the Internet. Easy to remember

Q3E.2 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu cumpărarea online. Uşor de ţinut minte





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

8

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

66 20 4 4 6 86

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T23


%

RO

Q3E.3 Pourriez-vous me dire si vous êtes tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord avec chacune des propositions suivantes concernant les informations sur vos droits en tant que consommateur en cas de problèmes d’achats sur Internet. Convaincantes

Q3E.3 Please tell me whether you totally agree, tend to agree, tend to disagree or totally disagree with each of the following statements when it comes to the information about your rights as a consumer in regard to problems with buying on the Internet. Convincing

Q3E.3 Vă rog să-mi spuneţi dacă sunteţi total de acord, tindeţi să fiţi de acord, tindeţi să fiţi în dezacord sau sunteţi total în dezacord cu fiecare din următoarele afirmaţii referitoare la informaţiile privind drepturile dvs. de consumator când este vorba despre probleme cu cumpărarea online. Convingătoare





DK/NATotal

'Disagree'

Total în dezacord

Flash EB624

Total de acord

Flash EB624

Plutôt d’accord

Tend to agree


Flash EB624

10

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'D'accord'

Total 'Agree'

Total 'In acord'

Flash EB624

60 24 5 5 6 84

Total 'In dezacord'

Flash EB624


Flash EB624


Totally disagree

T24


%

EU 27

RO

Le site Internet consumatoreuropean.r

o

Website consumatoreuropean.r

o

Website-ul consumatoreuropean.r

o

Flash EB624

Association de consommateurs non

gouvernementale

Non-governmental consumer association

Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor

Flash EB624

Gouvernement, Ministère, Autorité

publique

Government, Ministry, Public

Authority

Guvern, Minister, Autorităţi publice

Flash EB624

Amis et proches

Friends and relatives

Prieteni şi rude

Flash EB624

Commerçants, vendeurs ou

prestataires de services

Shopkeepers, sellers or service providers

Comercianţi, vânzători sau

furnizori de servicii

Flash EB624

2 12 22 13 5

41 9 25 24

Q4 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)

Q4 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a service or a seller? (DO NOT READ OUT)

Q4 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o problemă cu un produs, un serviciu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

T25


%

EU 27

RO

Q4 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o problemă cu un produs, un serviciu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

AvocatsLe Centre européen des consommateurs

Sur Internet

Q4 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)

Q4 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a service or a seller? (DO NOT READ OUT)


DK/NA

AvocaţiCentrul European al

ConsumatorilorInternet

Autre (NE PAS LIRE) NSP/SR

LawyersThe European

Consumer CentreOn the Internet

Flash EB624

Flash EB624

2 1 12

Altele (SPONTAN) NŞ/NR

Flash EB624

Flash EB624

Flash EB624

19 13

12 10

1 1 12

T26


%

RO

Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

şi Promovarea Programelor şi Strategiilor



Asociatia pentru Protectia

Consumatorilor

Asociatia pentru Protectia

Consumatorilor

Asociaţia pentru Protecţia

Consumatorilor

Flash EB624



Centrul European al Consumatorilor



Flash EB624


Flash EB624

25 17 2 1



Flash EB624

Q5 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des consommateurs connaissez-vous ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q5 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q5 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

T27


%

RO

Q5 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des consommateurs connaissez-vous ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q5 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q5 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Groupe/centre local de consommateurs

Autre (NE PAS LIRE) Aucun (NE PAS LIRE) NSP/SR

None (DO NOT READ OUT)

DK/NA

Grupul / Centrul local al consumatorilor

Altele (NU SE CITEŞTE) Niciuna (NU SE CITEŞTE) NŞ/NR

Local Consumer Group/Centre


Flash EB624

Flash EB624

2 17 28 17

Flash EB624

Flash EB624

T28


%

RO

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui NSP/SR

73 26 1

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Yes

Da

Flash EB624

Q6.1 Aţi auzit vreodată despre: Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor

Q6.1 Avez-vous déjà entendu parler de: Asociatia pentru Protectia Consumatorilor

Q6.1 Have you ever heard of : Asociatia pentru Protectia Consumatorilor

T29


%

RO

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui NSP/SR

69 30 1

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Yes

Da

Flash EB624

Q6.2 Aţi auzit vreodată despre: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Q6.2 Avez-vous déjà entendu parler de: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Q6.2 Have you ever heard of : Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

T30


%

RO

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui NSP/SR

32 67 1

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Yes

Da

Flash EB624

Q6.3 Aţi auzit vreodată despre: Centrul European al Consumatorilor

Q6.3 Avez-vous déjà entendu parler de: Centrul European al Consumatorilor

Q6.3 Have you ever heard of : Centrul European al Consumatorilor

T31


%

RO

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui NSP/SR

33 65 2

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Yes

Da

Flash EB624

Q6.4 Aţi auzit vreodată despre: Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Q6.4 Avez-vous déjà entendu parler de: Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Q6.4 Have you ever heard of : Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

T32


%

RO

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui NSP/SR

14 85 1

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Yes

Da

Flash EB624

Q6.5 Aţi auzit vreodată despre: Grupul / Centrul local al consumatorilor

Q6.5 Avez-vous déjà entendu parler de: Un groupe/centre local de consommateurs

Q6.5 Have you ever heard of : Local Consumer Group/Centre

T33


%

RO

Flash EB624

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui

Yes

Da

13 87 0

Q7 Avez-vous déjà demandé des informations ou de l’aide à l’une de ces organisations ?

Q7 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?

Q7 Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste organizaţii?

T34


%

RO

Q8A A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant que consommateur, en premier lieu ? Et en second lieu ?

Q8A Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Q8A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de consumator, în primul rând?

Une association de consommateurs non

gouvernementaleA non-governmental consumer

association

Flash EB624


Flash EB624

Gouvernement, Ministère, Autorité publique

Government, Ministry, Public Authority


Flash EB624

14 36 4

Commerçants, vendeurs ou prestataires de services


Comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii

T35


%

RO

Q8A A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant que consommateur, en premier lieu ? Et en second lieu ?

Q8A Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?

Q8A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de consumator, în primul rând?

Amis et proches Avocats Autre (NE PAS LIRE) NSP/SR

DK/NA

Prieteni şi rude Avocaţi Altele (NU SE CITEŞTE) NŞ/NR

Friends and relatives LawyersOther (DO NOT READ

OUT)

Flash EB624

14 18 4 10

Flash EB624

Flash EB624

Flash EB624

T36


%

RO

Q8B Et en second lieu ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q8B And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q8B Şi în al doilea rând? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)


gouvernementale

A non-governmental consumer association

Flash EB624


Flash EB624




Flash EB624

16 16 6




T37


%

RO

Q8B Et en second lieu ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)

Q8B And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q8B Şi în al doilea rând? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)


DK/NA

Prieteni și rude AvocaţiAltele (NU SE

CITEŞTE)NŞ/NR


OUT)

Flash EB624

20 26 3 17

Flash EB624

Flash EB624

Flash EB624

T38


%

RO

Q8T - A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant que consommateur

Q8T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights



gouvernementale

A non-governmental consumer association

Flash EB624


Flash EB624




Flash EB624

28 50 10




T39


%

RO


Q8T - Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights



DK/NA

Prieteni și rude Avocaţi Altele (NU SE CITEŞTE) NŞ/NR


OUT)

Flash EB624

31 41 7 10

Flash EB624

Flash EB624

Flash EB624

T40


%

RO

Q9.1 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)

Q9.1 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)

Q9.1 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

Oui, tout à faitNon, pas vraiment

NSP/SR Total 'No'

Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'No'

Cu siguranţă da

Flash EB624

Oui, dans une certaine mesure

Yes, to some extent


Flash EB624

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Flash EB624

5 73 2219 54 11 11

Total 'Nu'

Flash EB624

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

T41


%

RO

Q9.2 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des tours opérateurs / des agences de voyage

Q9.2 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Tour operators/ Travel agencies

Q9.2 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Agenţii de călătorie / Agenţii de turism


NSP/SR Total 'No'


Cu siguranţă da

Flash EB624


Yes, to some extent

Da, într-o oarecare măsurăFlash EB

624

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Flash EB624

14 60 2614 46 16 10

Total 'Nu'

Flash EB624

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

T42


%

RO

Q9.3 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter

Q9.3 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Airlines or charter flight companies

Q9.3 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Companii aeriene de linie sau charter


NSP/SR Total 'No'


Cu siguranţă da

Flash EB624


Yes, to some extent


Flash EB624

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Flash EB624

23 67 1027 40 6 4

Total 'Nu'

Flash EB624

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

T43


%

RO

Q9.4 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des fournisseurs d’accès Internet ou des sociétés de télé-achat

Q9.4 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Internet providers or teleshopping companies

Q9.4 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping


NSP/SR Total 'No'


Cu siguranţă da

Flash EB624


Yes, to some extent


Flash EB624

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Flash EB624

13 60 2716 44 17 10

Total 'Nu'

Flash EB624

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

T44


%

RO

Q9.5 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile

Q9.5 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Telephone and/or mobile phone companies

Q9.5 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă


NSP/SR Total 'No'


Cu siguranţă da

Flash EB624


Yes, to some extent


624

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Flash EB624

3 78 1934 44 11 8

Total 'Nu'

Flash EB624

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

T45


%

RO

Q9.6 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des banques et autres sociétés de crédit

Q9.6 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Banks or other credit providers

Q9.6 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare


NSP/SR Total 'No'


Cu siguranţă da

Flash EB624


Yes, to some extent


Flash EB624

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

Cu siguranţă nu

Flash EB624

8 63 2925 38 15 14

Total 'Nu'

Flash EB624

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

T46


%

RO

Q9.7 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de protection des consommateurs ? Des supermarchés/ hypermarchés

Q9.7 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules? Supermarkets/ Hypermarkets

Q9.7 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a consumatorilor? Supermaketuri/ Hipermarketuri


NSP/SR Total 'No'


Cu siguranţă nu

Flash EB624

Cu siguranţă da

Flash EB624


Yes, to some extent


624

23

NŞ/NR

Flash EB624

Total 'Oui'

Total 'Yes'

Gesamt 'Ja'

Flash EB624

23 50 13 10 4 73

Total 'Nu'

Flash EB624

Nu, mai degrabă nu

Flash EB624

Non, pas du tout

No, definitely not

T47


%

RO

Flash EB624

NSP/SR

DK/NA

NŞ/NR

Flash EB624

Non

No

Nu

Flash EB624

Oui

Yes

Da

29 60 11

Q10 En général, diriez-vous que le système judiciaire roumain est efficace lorsqu’il s’agit de punir les entreprises qui abusent ou trompent les consommateurs ?

Q10 In general, would you say that the Romanian justice system is efficient in punishing businesses that mislead or cheat consumers?

Q10 În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor care înşeală sau induc în eroare consumatorii?

T48

Eurobarometru Flash 333ec.europa.eu/commfrontoffice/publicopinion/flash/fl_333_w2_ro.pdf · atât...

Documents

Transcript of Eurobarometru Flash 333ec.europa.eu/commfrontoffice/publicopinion/flash/fl_333_w2_ro.pdf · atât...