7/23/2019 CURSNR~3

1/5

Disciplina : Marketing

Curs pentru studenti: nr. 3.

Cine este clientul ? Este unica si cea mai importanta persoana de pe

pamant, de aceea trebuie tratata ca atare in momentul in care intram in

contact cu El.

Inainte de-al aborda este indicat sa colectam informatii despre El, iar

cand il contactati solicitati ca discutia sa aiba loc cu o persoana din

conducere, de preferinta cu patronul ( in cazul firmelor).

Pregatirea personala inainte de intalnire este utila pentru a nu scapa

din edere elementele de captare a atentiei, acestea sa fie in deplina ordine si

in buna stare.!n eentual telefon de contact in prealabil ne poate a"uta.

Cand incepem o izita la sediul clientului ealuam produsele e#puse,

situtia stocurilor, materialele de prezentare, consumatori, in generalactiitateafirmei si pe cat posibil prezenta concurentei.

$a desc%iderea discutiilor este bine sa gandim o formula de

introducere corespunzatoare. &and o pozitie erticala a corpului, priind

interlocutorul in oc%i, putem afirma cea de genul: sunt inginerul ',

reprezentand firma, si a rog sa-mi acordati cinci minute pentru

prezentarea produsului . Nu uitati, daca sunteti tanar, incercati sa fiti cat

mai sobrii si demni de incredere.

$a intrarea in firma, dupa adresarea salutului, este bine sa faceti un

compliment clientului priind produsele, sediul sau persoana acestuia.&tentie sa nu e#agerati sau sa fiti deplasati *

Este important sa-i captezi atentia clientului c%iar de la inceputul

izitei, fie ca e prima izita sau aem de-a face cu un client mai ec%i. El a

fi mai recepti la propunerile tale daca eti mentiona un beneficiul general,

care l-ar aea din colaborarea cu d-oastra, inainte de prezentarea propriu-

zisa. De e#. +&m o propunere care a duce la cresterea profitului.Daca

beneficiul a fost corect e#pus, a duce la sporirea interesului clientului.

rebuie sa intelegem ca nu clientul depinde de noi, ci noi depindem de

El. Clientul nu este paralel afacerilor noastre, ci face parte din ele, el nu este

asa-numitul +bizon care ing%ite orice ii serim noi. atentie deosebita trebuie sa o acordam promoarii produselor noi.

/imeni nu doreste sa fie pionier in calitate de beneficiar al unui produs nou,

fiecare doreste sa detina marci consacrate furnizate de profesionisti.

0a"oritatea anzarilor pierdute se pot pune pe seama unei abordari si

introduceri necorespunzatoare. 1anzarea profesionala presupune entuziasm

si sinceritate, crearea unei bune impresii initiale (rela#at, politicos, curtenitor

7/23/2019 CURSNR~3

2/5

dar nu siropos) cu o prezentare clara si logica fara a abunda in date te%nice.

2especta punctul de edere al clientului, aratand interes real pentru

problemele lui (pune-te in pielea lui).

Daca intampinam rezistenta, trebuie sa facem fata obiectiilor si

situatiilor dificile, printr-o analiza corecta a acestora, obserand daca sunt

sincere sau nu , poate ascunse, tratandu-le cu incredere, dar intotdeauna

tintind sus . &ccepta-le, inde-ti propriile beneficii si nu orbii aiurea.

&sigura clientul de sericii (c%iar personale) de calitate.

3a tot ce poti ca lucrurile sa mearga fara probleme. amenii cumpara

de la cei pe care ii plac, au incredere in ei si ii respecta.2ealizeaza izite mai

eficiente, planificand util timpul zilei. !neori afacerile sunt mai importante

decat iata sociala.

/u face presiuni asupra clientului, abordeaza-l increzator si sigur pe

tine, poarta-te si actioneaza ca un profesionist si ei fi tratat ca atare.

Intodeauna aspira sa-ti dezolti si sa-ti imbunatatesti te%nicile de a-tiprezenta produsele si sericiile, subliniindu-i clientului beneficiile acestora .

2elateaza aceste lucruri cu caldura. &minteste-ti ca oamenilor nu le pasa din

ce este alcatuit produsul, ci ce se or obtine ei din cumpararea lui .

3oloseste-ti personalitatea, competenta pentru a depasi rezistenta

opusa de client ./u considera anzarea o confruntare erbala .

De fiecare data trebuie sa aem in edere principalele motiatii de

cumparare si in special care dintre ele se potriesc cu produsul sau sericiul

oferit de noi. &stfel :

4. Castigarea banilor . 5. 6atisfacerea neoilor

7. 8eneficii pentru sanatate 9.6entimente

. 6atisfacerea mandriei ;. !tilitate

.Placere .

Consumatorii difera in functie de : arsta ,enit ,educatie ,gusturi ,etc .

rasaturile cumparatorului se refera la factorii culturali ,sociali ,personali si

psi%ologici. Intotdeauna trebuie tinut pasul cu sc%imbarile culturale, astfel

sa reusim cu succes sa +urcam sau coboram la nielul fiecarui client fara ca

El sa simta acest aspect.!n studiu efectuat in randul clientilor doritori de produse si sericii in

domeniul constructiilor, relea urmatoarele elemente comune ale portretului

robot al acestora: barbat, cu arsta cuprinsa intre -

7/23/2019 CURSNR~3

3/5

Procesul decizional pentru ac%izitionarea unui produs urmareste

apro#imati acelasi tip de gandire: recunoasterea neoii, ealurea

ariantelor, luarea deciziei de cumparare si comportamentul post cumparare

mul de 0ar@eting trebuie sa cunoasca fiecare etapa si factorii de

influenta corespunzatori consumatorilor.!n bun specialist a reusi cu succes

sa apropie orizontul imaginatiei clientului de posibilitatile oferite de firma.

3actori

Culturali

Cultura 6ociali

Arupurile deapartenenta Personali

Cultura Psi%ologici6ecundara 3amilia 1arsta

cupatia 0otiatia

6ituatia Perceptia

0aterialaClasa 2olul si 6til de iata Coningerile Cumparator

sociala statutul si atitudinile

social Personalitate

De e# . in 0area 8ritanie e#ista 9 clase socio Beconomice 4,8,C, C7,D, E

Clasificarea alorilor si stilurilor de iata (1&$6 ) reprezinta orientare de sinepe principii , statut, actiune.Elementele priind stilul de iata sunt caracteriza

actiitati,munca, sport,distractie,interese,familie ,realizari,opinii politice, afaceri,

cultura, elemente demografice, arsta, pregatire, etc.

Personalitatea tine in special de sociabilitate ,autonomie ,autoaparare ,

adaptibilitate si c%iar un anumit gen de agresiitate.

&ctiunea factorilor psi%ologici aduce in prim plan cele doua teorii:

4. Teoria motivatiei elaborata de Sigmund Freud in care se afirma

ca +o persoana nu poate sa-si inteleaga in intregime propriile

motiatii +

si:

7. Teoria motivatiei lui Abraham Maslow.

De ce o persoana inesteste timp si energie pentru construirea

personalitatii ? 2aspuns :e#ista ierar%ii ale neoilor fiziologice, siguranta ,

stima ,autoactualizare .Cand o neoie importanta este satisfacuta aceasta

inceteaza si persoane trece la urmatoarea .

7/23/2019 CURSNR~3

4/5

0artor ne pot fi nenumaratele e#emple din iata noastra. De cate ori

nu ne-am dorit cu ardoare cea ? iar la putin timp dupa ce am reusit sa

obtinem acel cea, a trecut in cotidian si o noua dorinta ia luat locul. /u este

rau sa dorim cea anume. &cest lucru de cele mai multe ori inseamna

progres si e bine. Dar trebuie sa dobandim rabdarea si inteligenta de a reusi,

deoarece sarind anumite etepe sau dorind cea incorect si poate derizoriu in

cele din urma), este posibil sa gustam din gustul amar al esecului.

Intotdeauna inainte de a actiona indraznet este bine sa analizam si cele mai

mici detalii si neaparat sa aem un plan de rezera pentru a atenua efectele

dezastrului.

Procesul deciziei de cumparare la clienti:

Dupa recunoasterea neoi, actioneaza stimuli interni si e#terni .

Cautarea informatiilor necesita atentie sporita,discutii. cautare actia estein contact permanent cu urmatoarele surse: personale (familia),comerciale

(publicitate), publice ( mass media ) si e#perienta.

Prin discutii operatorul de mar@eting trebuie sa identifice sursele de

informare ale consumatorului si importanta fiecareia.&cest aspect este

esential in demontarea argumentatiei clientului si coningerea acestuia ca

procedeaza corect cand deine clientul nostru. 0aiestria acesta se produce in

cel mai firesc mod fara presiuni, "igniri, ofense aduse concurentei si alte

aspecte care-l pot speria.De e#emplu : +... noi suntem cei mai frumosi,

destepti si c%iar daca suntem mai scumpi suntem mai de calitate decat altii

care... este sigur o argumentatie total nefericita&ceste te%nici aplicate de mar@eter se pot inata ori corecta din mers

intr-o perioada de apro#imati doi ani. otusi e#perienta arata ca trebuie sa

te nasti cu aceste simturi si ulterior doar sa le scoti din starea latenta in care

se afla. Deci pentru o cariera de succes in domeniul mar@etingului fie a

sc%imbati profesorul fie profesia.

Inainte de a lua decizia de ac%izitionare se face o ealuare a

ariantelor. &stfel fiecare consumator analizeaza aanta"ele oferite de un

produs, atasand fiecaruia anumite grade de importanta. &tributele

predominante din mintea consumatorului nu sunt intodeauna cele maiimportante. Consumatorul isi creaza coningeri pentru o marca iar

comple#ul de coningeri creeaza imaginea marcii comerciale, el acordand o

aloare de intrebuintare (cresterea satisfacerii dupa cumparare ) produsului,

formand atitudinea consumatorului prin aplicarea de procedurii de ealuare

Decizia de ac%izitionare depinde de doi factori care interin: intentia si

atitudinea altor persoane luand in considerare riscul perceput .

7/23/2019 CURSNR~3

5/5

2ezulta ca operatorul de mar@eting trebuie sa cunoasca factorii care

prooaca senimentul de risc si este bine sa stie sa atenueze acest lucru .

Discutand despre comportamentul post ac%izitie, asa numitul fenomen

de +feed-bac@ remarcam ca el urmareste un raport bun intre asteptarile

consumatorului si ceea ce ofera in mod real produsul ac%izitionat. Daca

rezultatul este bun se poate spera la anzari ulterioare sporite stiut fiind

faptul ca reclama din om in om este cea mai eficienta modalitate de

promoare a unor produse.&paritia de disonante cognitie sau de disconfort

ca urmare a neconcordantei constatate dupa cumparare, nu este de dorit.

Pentru realizarea unui bun contact cu clientii, firmele trebuie sa

instituie baze pentru sugestii si reclamatii, incura"area plangerilor clientului

(telefonul consumatorului ,cutie cu reclamatii etc) deoarece din analiza

acestora nu de putine ori au rezultat, produse calitati superioare .

0unca unui om de mar@eting nu se termina niciodata dupa anzarea

unui produs , el a ramane in contact si in continuare cu clientii, trimitanduneori felicitari cu ocazii diese sau dand telefoane de zile onomastice in

special principalilor beneficiari .

Tipologia comportamentului de cumparare.

Implicare marita Implicare redusa

Diferente

semnificatie

intre marci

Comportament comple# de

cumparare

Comportament de

cumparare orientat spre

societateDiferente

mici intre

marci

Comportament de cumparare

orientat spre reducerea

discordantei

Comportament obisnuit de

cumparare