Cap. IV. Comunicarea în afaceri 4.1. Definirea noţiunii, elemente componente, principii, reţele de comunicare

4.2. Tehnici de comunicare

4.2.1. Comunicarea orală

4.2.2. Comunicarea scrisă

4.2.3. Comunicarea mediată de calculator

4.3. Comunicarea managerială

4.4 Gestiunea conflictelor în comunicare

4.2.3. Comunicarea mediată de calculator (CMC)

presupune transmiterea şi primirea de mesaje

folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi

expedierii de date

explozia Internet-ului prin World Wide Web

a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi

comunicare a informaţiei

un alt mod de a parcurge informaţia scrisă, utilizând referinţe

încrucişate, prezentări multimedia ce includ text, imagini,

animaţii şi sunete în aceeaşi entitate

pot fi efectuate anchete sociale şi statistici în timp real generate

simultan cu schimbarea datelor de intrare

este mult mai complex şi mai eficient (prin transmiterea şi

prelucrarea informaţiei se „forţează” barierele spaţio-temporale

ale modelelor precedente)

comerţul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai

mare: de la cărţi, flori şi discuri on line, s-a trecut deja cu

uşurinţă la achiziţii on-line de televizoare, mobilă şi chiar casa

visurilor, angajările, plăţile bancare, cumpararea de bilete şi

rezervările de locuri în hoteluri şi excursii etc.

e-business

caracteristici

Risc, virtualitate şi putere

este necesar să se stăpânească mai multe cunoştinţe şi abilitate

sporită în utilizarea computerului

folosirea corespunzătoare a vocabularului de bază

întrebuinţarea elementelor de jargon

apelarea inspirată la registrele specializate ale limbii

stăpânirea artei persuasiunii şi a argumentării logice

evitarea comentariilor personale, maliţioase sau meschine

dat fiind faptul că ecranul computerului oferă mai multă

flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi permite chiar

manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul

redactării de mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a

altor criterii de evaluare a mesajelor e-mail:

o trebuie analizate şi din punctul de vedere al folosirii

anumitor editoare de texte, alegerea fonturilor, stabilirea

spaţiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere, includerea

textului în chenare etc.

N- eticheta (net - eticheta) – ecticheta reţelei

provine din englezescul netiquette - care desemnează un set de reguli şi

convenţii ce trebuie respectate în utilizarea Internet-ului în general, şi a

poştei electronice, în special

acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii

armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele

conflicte, neîntelegeri sau interpretări eronate

unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul

bunelor maniere privind aspecte variate precum: adresarea politicoasă,

condescendenţa sau păstrarea decenţei în comunicarea cu semenii noştri

Reguli/norme pentru CMC

A. Norme privind identitatea utilizatorului

• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;

• citirea, copierea, modificarea sau stergerea fişierelor sau datelor, care

aparţin altor utilizatori fără acceptul lor sunt interzise;

• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de

administratorul reţelei;

• orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică

sau defectează un alt sistem din reţea reprezintă o încalcare a normelor CMC,

indiferent de localizarea sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul

sistem nu a funcţionat la performanţele normale;

• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără

obţinerea oficială sau legală a acestui drept.

B. Norme privind scrierea unui mesaj

• alinierea rândurilor la marginea din stînga (efectele centrării titlurilor sau

formulelor de adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor);

• lăsarea unui rând liber între paragrafe;

• nu se recomandă folosirea tastei tab;

• nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând;

• nu formataţi textul deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un

terminal alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea (este

posibil ca fonturile pe care le folosiţi să nu fie disponibile pe calculatorul

destinatarului);

• semnaţi mesajul (treceţi numele complet), mai ales dacă îl postaţi într-o

listă de discuţii (este posibil ca nu toţi cei care primesc mesajul să vă şi

cunoască);

• limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completaţi în mod

pertinent câmpul Subject ;

• nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un

aspect foarte important sau pentru titluri;

• pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvânt (încadraţi-l între

asteriscuri sau ghilimele);

• citarea titlului unei cărţi sau a unei lucrări se poate face prin subliniere

(underscore) sau ghilimele;

C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului

• evitaţi exprimările dure şi vulgare;

• nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără aprobarea

autorului;

• atenţie la glume şi sarcasm (este posibil ca în absenţa mimicii, intonaţiei şi

gesturilor, destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul

lui cultural şi religios să-l conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în

calcul la trimiterea mesajului

• folosiţi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys

(“zîmbilici) sau emoticons;

• criticaţi ideea şi nu persoana;

• nu reacţionaţi violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dacă v-aţi enervat,

nu formulaţi imediat răspunsul, ci luaţi-vă un timp mai mare de gândire şi

apoi răspundeţi cu diplomaţie);

• manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost transmise mai

multor abonaţi, deoarece în unele sisteme răspunsul redactat de

dumneavoastră poate fi transmis tuturor persoanelor care au primit mesajul

iniţial.

D. Reguli privind utilizarea „glifelor ASCII”

sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini

lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta

starea emotională sau atitudinea participanţilor faţă de subiectul

conversaţiei

aceste figuri au fost inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de

un american din Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele expediate prin

BBS-uri

frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că

sunteţi o persoană care doreşte să se facă remarcat

Semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:

:-) zâmbesc :-( sunt trist

:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit

;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legatură cu gluma asta

:?-( plâng, este cu adevarat trist pentru mine

:-@ sunt de-a dreptul şocat

:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte

:- mă plictisesc :-7 ironie

>:-( sunt suparat şi îngrijorat

:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa

:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun

[:- ) am căşile pe urechi (()):** îmbrăţişări şi pupici

@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotărât

:-C sunt extrem de trist

E. Funcţiile clienţilor de e -mail

Funcţia de vizualizare

ne permite să citim mesajele

este recomandabil să stabilim ca font de afişare pentru programele care

permit acest lucru, un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier)

deoarece de multe ori cei care compun mesajele, utilizând terminale

alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea

majoritatea e-mail-urilor au însă posibilitatea de a afişa şi texte

formatate, în principal HTML

există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere

binare (în acest caz, în mesaj vor aparea iconuri corespunzătoare

tipurilor de fişiere atasate, iar de regulă, un dublu click pe icon va

lansa aplicaţia potrivită)

Funcţia de compunere

este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o

parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice

editarea unui mesaj începe cu completarea unor câmpuri generice

care formează antetul mesajului (header)

header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece conţine

informaţiile “publice” necesare sistemului de mesagerie electonică

pentru manevrarea scrisorii

o TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului

o Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”) putem scrie

adresele persoanelor care dorim să primească o copie a

scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest

câmp se mai numesc şi “destinatari secundari”

o Bcc : în câmpul Blind carbon copy (“copie confidenţială”)

putem trece adresele unor destinatari secundari, numai că

spre deosebire de copia simplă destinatarii primari nu vor şti

ca există şi alte persoane care au primit o copie a mesajului

o Subject : în acest câmp se va tipări un cuvânt sau sintagma

care să evoce subiectul mesajului

comenzile specifice compunerii sunt:

o Reply : cu această comandă putem lansa compunerea unui

nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi

aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor completa

automat (astfel, adresa expeditorului mesajului căruia îi

răspundem va aparea automat în câmpul To:). Dacă

mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o adresă în

câmpul Reply To din antet, atunci la această adresă va fi

trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul

mesajului original, dar precedat de “Re:”

o Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat

tuturor destinatarilor mesajului orginal (inclusiv

expeditorului), utilizîndu-se mai ales în dezbaterile prin e-

mail

o Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea

unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj

original, iar subiectul este prefixat de “FW”. Va trebui să

procedăm doar la completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc

(există posibilitatea editării mesajului original cât şi cea a

comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în

cazurile în care dorim să aducem la cunoştinţa altor

persoane conţinutul integral sau parţial al unui mesaj

primit)

o Redirect se aseamană comenzii Forward, numai că de

regulă, subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi

(există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari

vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct,

numai că la numele şi adresa expeditorului se adaugă

textul “ by way of ” urmat de numele şi adresa celui care a

făcut direcţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la

modificarea conţinutului mesajului original

F. Semnatura de e-mail

este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic

este un fişier text care se inserează automat oricărui nou mesaj compus

deobicei, semnatura de e-mail trebuie să conţină: numele şi prenumele,

funcţia (eventual) şi datele de contact pe care le considerăm necesare

(adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţa scrisă, numere de

telefon şi fax, adresa paginii web - personala sau a firmei pe care o

reprezentăm). Pentru cei care doresc să atragă şi mai mult atenţia,

semnătura poate să includă şi alte elemente cum ar fi caractere ASCII,

elemente de artă ASCII sau citate.

4.3. Comunicarea managerială definiţii

este un proces fundamental de interacţiune reciprocă bazat pe

feedback, în care managerii de la orice nivel transmit idei,

sentimente, decizii subordonaţilor cu posibilitatea verificării

manierei de receptare a mesajului de către aceştia

un sistem complex de raporturi mutuale ce apar între membrii

organizaţiei, presupune cunoaşterea reciprocă a acestora,

confruntarea, concilierea şi armonizarea opiniilor lor

influenţează şi modifică percepţii, atitudini, comportamente,

sentimente, opinii ale indivizilor şi ale grupurilor şi de aceea

constituie o cale prin care oamenii îşi corelează în mod sinergic

eforturile

se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face

este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta

asupra rezultatelor obţinute, determinând atât succesul, cât şi

insuccesul

este un important instrument de implementare a schimbărilor, a

strategiilor, având implicaţii majore asupra calităţii şi

eficienţei managementului

De calitatea comunicării manageriale depinde:

- înţelegerea problemelor cu care se confruntă colectivitatea,

- relaţia managerului cu ceilalţi (şefi, subalterni, colegi),

- capacitatea lui de a motiva şi a conduce subordonaţii,

- de a preveni, controla şi rezolva conflictele ce apar în organizaţie,

- precum şi puterea lui de convingere

Principalele semnificaţii ale comunicării manageriale se reflectă în

faptul că ea:

• creează o coeziune de comportare şi interese care facilitează

înţelegerea obiectivelor organizaţiei şi impulsionează

integrarea angajaţilor;

• conferă managerului contribuţie participativă;

• constituie un dinamizator al activităţii manageriale;

• devine element integrator şi un mecanism de coordonare şi

control ce asigură un climat generator de eficienţă

economică şi socială.

Particularităţile comunicării manageriale

sunt generate de scopul, obiectivele şi rolurile acestei comunicări,

de cadrul şi structura organizaţională,

de contextul culturii organizaţionale

se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în

cultura organizaţională, politica organizaţiei şi evident, în etica

individuală a managerilor.

Procesul şi produsele comunicării manageriale au la bază concepte,

principii, standarde şi reguli caracteristice şi îmbracă forme specifice

de genul unor „instrumente de lucru“.

Condiţii pentru o comunicare managerială eficientă

• formularea concisă şi precisă a mesajului pentru a fi înţeles uşor

şi integral;

• transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;

• asigurarea fluenţei şi a reversibilităţii comunicării;

• utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi receptor;

• simplificarea şi decongestionarea canalelor de comunicaţie;

• asigurarea flexibilităţii şi a adaptabilităţii sistemului de

comunicare pentru a putea fi utilizat în orice situaţie.

Cele mai frecvente obstacole în comunicarea managerială sunt de natură:

• personală – fiecare individ are o personalitate unică, generată

de moştenirea genetică, de mediu şi de experienţă, care îi

conferă o manieră proprie de comunicare;

• fizică – legate de caracteristicile individului, de starea lui fizică,

dar şi mediul în care are loc comunicarea;

• socială – referitoare la obiceiuri, tradiţii, model social (rural,

urban), religie, statut social (mesajul unui manager de rang înalt

este considerat real, corect, chiar dacă uneori este incomplet,

fals);

• culturală – vizează nivelul de pregătire, limbajul şi

vocabularul;

• semantică – apariţia unor neînţelegeri generate de folosirea

unor cuvinte în moduri diferite sau a unor cuvinte diferite în

acelaşi mod, a neologismelor, a jargonului şi a expresiilor strict

tehnice;

• cognitivă – apariţia conflictelor interne datorate unor informaţii

incompatibile cu sistemul de valori al individului şi cu deciziile

anterioare;

• psihologică – legate de particularităţi ale comportamentului

uman: emotivitate, timiditate, agresivitate şi afectivitate.

Percepţia proprie a fiecărui individ este considerată cea mai

importantă barieră în interpretarea mesajului primit, pentru că

oamenii folosesc propriile repere şi concepte în judecarea

altora;

• ambientală – contextul în care are loc comunicarea;

• managerială – obstacolele sunt generate atât de manageri, cât şi

de subordonaţi. ,,Problemele“ de comunicare între şefi şi

subordonaţi sunt provocate de: capacitatea insuficientă de

transmitere a informaţiilor şi de ascultare a managerilor, rezerva

subordonaţilor de exprimare a părerilor, neobişnuinţa în

comunicare, neconcordanţa dintre cerinţele comunicării şi

posibilităţile subordonaţilor, frecvenţa modificărilor în sistemul

de comunicare;

• organizatorică – provocată de deficienţe în circuitul ierarhic.

4.4 Gestiunea conflictelor în comunicare

definiţii

provine din termenul latin „conflictus”, cu sensul de „interferare

violentă”, dezacord şi tensiuni între membrii unui grup

presupune o atmosferă tensionată şi neînţelegeri în privinţa unuia sau

mai multor aspecte ale activităţii în organizaţie

luptă simbolică între valori, statusuri, putere, resurse în care scopurile

oponenţilor sunt de a netutraliza, leza sau elimina pe adversar (Coser)

o situaţie în care oameni interdependenţi prezintă diferenţe (manifeste

sau latente) în ceea ce priveste satisfacerea nevoilor şi intereselor

individuale şi interferează în procesul de atingere a scopurilor

(Donohue)

Clasificarea conflictelor

a. După localizare, în funcţie de extensia ariei acoperite:

(1) intraorganizaţionale:

- intrapersonale (adesea conflictele interioare ale angajaţilor generează

celelalte conflicte, pentru că indivizii fie se exprimă greşit, fie percep greşit)

- interpersonale (angajat-angajat)

- intragrupal: într-un departament, o secţiune a organizaţiei;

- intergrupal: între departamente, filiale, ale organizaţiei;

(2) interorganizaţionale

b. După vizibilitate:

conflicte – manifeste sau latente: (respectiv, „simptomul” şi „cauza”)

c. După nivel:

- disconfortul: indivizii implicaţi au o stare de disconfort trecătoare, care nu

afectează fundamental relaţia, stare ce poate să nu fie conştientizată

- incidentul: o întâmplare neplacută, neprevazută, dar trecătoare, al carei

ecou durează de la câteva minute la câteva zile

- neînţelegerea: înţelegerea greşită sau confuză a mesajului şi faptelor

celuilalt (prin deplasarea accentului, atribuirea altui sens, umplerea arbitrară a

unei lacune, eliminarea contextului)

- tensiunea: similar cu disconfortul dar mai intensă: schimbarea constantă a

atitudinii persoanelor grupurilor implicate, însoţită de opinii persistente:

relaţia devine sursă de stres, există momente în care izbucneşte

- criza: manifestarea cea mai evidentă: cei implicaţi se manifestă agresiv

verbal sau fizic

d. După sisteme/părţi:

- simetrice: tabere şi resurse egale

- asimetrice: indivizi sau resurse inegale

Cauze

a) Competiţia (cu varianta luptei pentru resurse limitate):

experimentele psihosociologice au demonstrat că atunci când succesul

oricărui membru al grupului sporeşte şansele de succes ale celorlalţi membri

(deci situaţia presupune cooperare) este mult mai puţin probabil să apară

conflictul. În grupurile cooperative s-au constatat mai multa toleranţă şi

afinitate reciprocă pe parcursul activităţilor comune, mai multă încurajare şi

evaluare reciprocă pozitivă.

Dimpotrivă, conflictul devine mai probabil când situaţia presupune

competiţie, când succesul oricărui membru înseamnă eşecul altuia. În

grupurile competitive s-a întregistrat o mai mare independenţă individuală, o

mai mică dorinţă de a câştiga respectul celorlalţi şi o mai scazută coeziune a

grupului (o mai mare probabilitate de a se declanşa un conflict)

b) Strategii de influenţă incorecte

se referă la tendinţa de a-i influenţa pe ceilalţi angajaţi prin modalităţi

frustrante pentru cei din urmă: ameninţarea, sancţionarea, hărţuirea

(indiferent dacă cei care le folosesc îşi ating scopurile, agresivitatea latentă în

grup creşte şi tensiunile acumulate izbucnesc mai devreme sau mai târziu sub

formă de conflicte)

c) Orientarea interpersonală

angajaţii „competitivii”: ambiţioşi, întreprinzători, orgolioşi, independenţi ca

stil de lucru vor căuta în orice împrejurare să-şi crească la maxim beneficiul

personal, chiar cu preţul unor neînţelegeri

angajaţii „cooperanţii”: empatici, flexibili, egalitari în concepţii, vor fi atenţi

la păstrarea echităţii în interiorul grupului de lucru

d) Diferenţe de personalitate (personalitati accentuate, persoane cu

probleme sau conflicte interne):

conflictul intern este de obicei cauza tuturor celorlalte conflicte la nivel mai

dezvoltat (conflicte interpersonale, intragrupale etc.) întrucât persoanele

respective fie percep greşit conduita şi obiectivele celor din jur, fie se

exprimă greşit şi de aici conflictul se transferă la nivel interpersonal

e) Probleme de comunicare

blocaje sau perturbări care fac ca mesajele să fie greşit emise sau receptate, şi

de aici influenţa asupra relaţiilor între angajaţi (care îşi percep ca fiind

ameninţate scopurile şi obiectivele personale)

f) Factorii exteriori (intervenţia conştientă sau nu a altor persoane

într-o relaţie interpersonală):

unii angajaţi se folosesc de influenţa pe care o au în plan informal sau

interpersonal pentru a declanşa conflicte între alţi angajaţi, cu scopul de a

câştiga diverse avantaje (de exemplu de a lucra mai eficient decât cei

implicaţi sau de a câştiga o funcţie managerială la diverse niveluri, sau de a fi

mai bine văzuţi de şefi)

Când şi cum trebuie să intervină managerii în cazul conflictelor

interpersonale?

intervenţia managerială trebuie să fie selectivă. Selecţia se face în funcţie de

două variabile care caracterizează conflictul interpersonal:

amplitudinea conflictului (atunci cînd un conflict interpersonal tinde

să ia proporţii, să se formeze tabere, să fie afectată eficienţa organizaţională)

intensitatea conflcitului (dacă e vorba de un conflict-criză, care prin

exteriorizări violente afectează climatul organizaţional)

Strategiile de gestionare a acestui tip de conflicte pot să presupună:

sublinierea şi încurajarea cooperării în defavoarea competiţiei

modificări în structura formală (separarea persoanelor implicate

în conflict)

crearea unui sistem clar de recompensare şi promovare care să

descurajeze strategiile incorecte de câştig al influenţei

sistem de comunicare formală şi informare a angajaţilor care să

prevină zvonurile s .a.

Una din metodele care pot fi aplicate la nivel interpersonal este harta

conflictului care presupune implicarea unui psiholog-specialist în resurse

umane ca mediator în conflict şi rezolvarea prin câteva etape:

1. formularea problemei în termeni simpli

2. identificarea părţilor (a taberelor)

3. identificarea nevoilor şi scopurilor pentru fiecare parte, astfel:

Tabăra 1 Tabăra 2

Cum se defineşte problema

Ce nevoi sunt implicate

Ce valori sunt acceptate

Obiective şi priorităţi individuale

Temeri

Limitări

Trecutul relaţiei

Posibilităţi de revizuire a atitudinii

4. Analiza situaţiei, prin care se identifică:

viziunea comună, obiectivele şi valorile comune, nevoile ascunse

(participanţii pot să declare că au anumite nevoi, dar realitatea să fie de fapt

alta, nevoile nedeclarate şi care stau la baza conflictului să fie altele)

temerile specifice care împiedică rezolvarea conflictului

posibilităţile de evoluţie pozitivă a relaţiei

5. Generarea de soluţii prin brainstorming (în această etapă pot

participa şi coordonatorii direcţi ai angajaţilor sau alţi psihologi/sociologi de

la departamentul resurse umane)

6. Evaluarea soluţiilor şi aplicarea soluţiei alese (soluţie câştig-câştig,

care să conducă spre rezolvarea problemei şi nu numai la o situaţie de

compromis).

Cauze la nivel intergrupal:

(a) lipsa cunoaşterii şi contactului reciproc (lipsa de informaţii duce la

formarea de stereotipuri)

(b) folosirea în comun a aceloraşi resurse (competiţia pentru resurse)

(c) diferenţe de scopuri, valori, atitudini, stil de viaţă

(d) mecanismul identităţii sociale (asocierea de valori pozitive pentru “in-

group” şi de valori negative pentru “out-group”)

Strategiile de gestionare a conflictelor la nivel intergrupal pentru o cât mai

rapidă diminuare a lor pot include:

1. mitul “duşmanului comun”/ ameninţarea externă - se centrează

ambele grupuri pe lupta împotriva unui pericol din afara organizaţiei, astfel

încât să lupte împreună şi să coopereze (în faţa unei presiuni din afara

organizaţiei creşte coeziunea din interior);

2. problemă comună (de exemplu: insuficienţa resurselor sau

necesitatea cooperării pentru conservarea resurselor);

3. iniţierea de proiecte comune (sarcini rezolvate de echipe mixte);

4. team-buildingul: cu membri ai grupurilor implicate (comunicare

informală - evenimente organizate în comun, astfel încât să se cunoască mult

mai bine) şi crearea ocaziilor de a comunica;

5. transformarea conflictului în competiţie deschisă, sportivă,

eventual cu recompense.