Comunicarea si negocierea in afaceri

7/29/2019 Comunicarea si negocierea in afaceri

1/59

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA MANAGEMENT

ANUL III NVMNT DE ZI

COMUNICARE I NEGOCIEREN AFACERI

- suport de curs*

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

ATENIE!Suportul de curs este minimali NU conine

toate informaiile transmise la curs i sau n

cartea Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere !...

Martie - 2011

*este cu titlugratuit

1


2/59

2

1. CONDIII ESENIALE PENTRU A REUI

Fapt binecunoscut i resimit din plin i de enorma majoritate a populaieiRomniei, odat cu trecerea la un nou mod de organizare socio-politico-economic, oimportan din ce n ce mai mare revine programelor referitoare la afaceri. Respectiv,unor complexe programe prin intermediul crora se urmrete a pregti, a organiza i aconduce resursele umane, a dezvolta activitatea antreprenorial prin planuri de aciunestructural i a mobiliza ntreaga echip n demersul comun ctre reuit.

Un cuvnt a rmas, ns, parc magic i nu i-a pierdut, nc, accepiunea (cel puinbizar): afacerea. Din ce n ce mai muli oameni au dobndit spirit ntreprinztor i audemarat o afacere, n tentativa lor, adeseori disperat, de a supravieui unui mediuambiant din ce n ce mai ostil. n acest amplu context conjunctural intern, complex i n

tranziie, dac vrei s cataloghezi pe cineva, apeleaz-l afaceristule! Vei avea, nacest mod, aproape toate argumentele pentru a-l termina! Pentru c, nu-i aa, dup cumare romnul o vorb (tare bun i-asta!), totul e bine cnd se termin cu tine!.Aa cnimic nu ne mai mir! Nici mcar faptul c, n accepiunea unor dicionare (care se

pretind a fi de prestigiu) din ara noastr1, afacerea apare ca fiind o tranzaciefinanciar, comercial sau industrial bazat, de obicei, pe specul sau speculaii! i,cum, totul (sau aproape totul) ine de cultur, de educaie i de modul de a fi, mi permit sv ntreb: de ce s ne mai mirm c afaceritii (pardon, oamenii de afaceri) sunt,obligatoriu, n concepia unora dintre mai marii sau mai micii notri, nite indivizidubioi, necinstii, pui pe cptuial, pe furate i aa mai departe?! Dac aceasta estemuzica, acesta trebuie s ne fie i jocul!!!(?) Sau, mai interesant, auzim vorbindu-se,

din ce n ce mai des, despre afaceri cinstite i afaceri corecte, sau, dimpotriv, despreafacerinecinstite, afaceri murdare, afaceri dubioase i altele asemenea Haideis ne punem, nc de la nceput, de acord: cum se spune, afacerile sunt afaceri i, ntr-oeconomie normal, nu pot exista afaceri nici necinstite, nici dubioase, nici murdare, nici

suspecte i nici ci, pur i simplu, numai afaceri!

n ri cu ceva (mult) mai mult experien (din foarte multe puncte de vedere), ns,noiunea de afacere are alte accepiuni. Spre exemplu, americanii vd afacerea ca o tranzacie cu finalitate financiar2, britanicii o neleg ca fiind un lucru ce trebuie

fcut, pentru a ctiga bani3, n timp ce francezii o definesc ca reprezentnd fie un tot,ce constituie obiectul unei ocupaii i privete interesul cuiva (ntreprinztor): activiti

comerciale, industriale, financiare etc.4

, fie un lucru cu urmri financiare5

, fie operaiuni constnd n studierea, contractarea i realizarea, pentru un organism-client, aunui produs specific, ce nu exist, pn n acel moment, ntr-o anumit form sau ncontextul dat6.

Putem aadar concluziona c, n pofida aprecierilor mai mult sau mai puintiinific vehiculate la nivel autohton, afacerea reprezint orice iniiativ a unuintreprinztor, concretizat, de regul, ntr-o relaie contractual i avnd o finalitateeconomico-financiar precizat, corespunztoare unui anumit scop.1 spre exemplu, nDicionarul explicativ al limbii romne Editura Univers Enciclopedic, ediia a II-a, 1998,p.172 S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, 1987, p.33The Concise Oxford Dictionary Oxford University Press, 1985, p.164Petit Larousse, Librairie Larousse, 1988, p.85Larousse illustr, Librairie Larousse, 1994, p.18

6 H. Fraisse Manuel de lingnieur daffaires, Editions Dunod, 1990, p.8-9


3/59

3

Un alt fapt extrem de periculos i duntor mentalitii romneti despre afaceri, lreprezint concepia asupra prilor implicate ntr-o afacere.

Astfel, nu de puine ori, se apreciaz c, n afaceri, cel mai important lucru este sctigi bani! Mult prea des continum s auzim despre importana i necesitatea de a da

marea lovitur, de a taxa pe oricine i orice, de a fi fermi, consecveni i fideliprincipiului c fraier este cine d, nu cine cere ! i, de asemenea, c oricine esterspunztor pentru propriile-i greeli7. Dar cu mult mai trist este faptul c aceste stri defapte sunt favorizate, ncurajate i tolerate prin nsi activitatea organismelor statuluinostru (de drept). Cci, cum altfel s-ar putea explica existena i funcionarea unororganizaii de tipul att de diferitelor i puzderiilor de Asociaii Naionale i Consilii

pentru tot felul de instituii, instituii publice etc., respectiv al unor organizaii care, aa cumafirm (abia acum) mai marii notri, nu i mai justific existena!? Pentru c,evident, ele au avut ca scop (nicidecum de binefacere), pe lng afiarea ostentativ aopulenei i a lipsei de respect fa de clientul de rnd, demolarea constant i sigur aeconomiei romneti! Care economie trebuie supus legilor concureniale ale pieei,

pentru a asigura eficientizarea tranziiei noastre ctre o lume mai dreapt i mai bun, ncare s dispar arbitrarul i necunoscutul/necunoscuta! Am citat din memoria nu maitiu cui! Dar asupra acestui lucru vom mai reveni

Negativ i chiar i extrem de periculos mi apar att faptul, ct i realitatea cmentalitatea noastr asupra afacerilor este educat i cultivat pentru a ne menine oidee fix: n afaceri trebuie s existe un nvingtori un nvins! Evident, reformulat, pentrua nu fi distructiv, acest lucru poate fi exprimat astfel: Pozitiv mi-ar aprea faptul ca nmentalitatea noastr s nu mai existe idei preconcepute care susin c, n afaceri, existnvingtori i nvini . Dar cred c este cu mult mai corect s nu lsm loc la nici un fel deinterpretri. Pentru c, fapt demonstrat, n situaiile n care au existat nvingtori i nvini, ceidin urm nu au mai revenit niciodat (dect cu condiia s fi fost constrni!).

Aadar, s fim contieni i convini c n afaceri nu exist dect nvingtori! Deci,ambele pri trebuie s ctige de pe urma afacerii ncheiate, fiind capabile s imenin i s i dezvolte relaia partenerial deschis8. Deoarece, aa cum practica odemonstreaz, nimeni nu este dispus s revin la un ofertant (vnztor) care l-a nelat! Cine

pornete i/sau are alte principii n legtur cu afacerile, nu are ce cuta n afaceri!

Revenind ns la coninutul afacerii s vedem, n cele ce urmeaz, care sunt etapelei caracteristicile acesteia.

n general, specialitii9 apreciaz c etapele unei afaceripot fi sintetizate dup cumurmeaz:

1. prospectarea, respectiv detectarea unei afaceri, adic a unui client i anevoilor/doleanelor acestuia;

2. studiul, respectiv consultarea unor afaceri anterioare i, n mod deosebit, aclientului-client, n vederea pregtirii ofertei capabile s rspund ct maicomplex i complet doleanelor i exigenelor acestuia;

3. negocierea, constnd n ajustarea doleanelor i intereselor ambelor pricontractante, cu scopul de a ajunge la o nelegere unanim acceptat;

4. realizarea, care presupune ca, n urma comenzii formulate de client, funcionarul-public de produse i/sau servicii s angajeze i s utilizeze toate mijloacele de

care dispune pentru a ajunge la rezultatele prevzute n contractul ncheiat;7 conform devizei Ai greit, plteti de nu te vezi!8 este ceea ce occidentalii numesc win-win, gagnant-gagnant etc.9 H Fraisse op.cit., p. 11-15


4/59

4

5. finalitatea (urmarea), respectiv intervalele de timp aferente recepiei i celeulterioare acesteia, atunci cnd se soluioneaz eventualele deficiene i/ sauambele pri se pregtesc pentru realizarea a noi contracte de afaceri. mi permits apreciez c, mai ales n contextul mediului ambiant al afacerilor din Romnia,n care se acord o mult prea mic importan continurii constructive a relaiilor

parteneriale deschise, reconsiderarea ateniei acordate evoluiei acestora reprezinto condiiesine qua non a reuitei.

Pentru c aminteam de necesitatea respectrii unor responsabiliti cu caractergeneral care revin ntreprinztorilor, vom prezenta, n continuare, cteva dintre cele maiaparentsimple condiii eseniale pentru a reui n afaceri.

Am subliniat aparent, pentru c foarte muli dintre noi acord o importanminor unor reguli care aparin, poate, mai mult, de cei apte ani deacas. Dup cumvom vedea ns, este doar o aparen, ntruct substratul acestora este extrem de bogat nsemnificaii i ne poate conduce la succes n demersul nostru ctre reuit.

Am subliniat, de asemenea, simple, pentru c, n general, am fost nvai i/ sau

educai nu cu lucrurile simple, ci cu cele complicate, chiar ct mai complicate (i, nuarareori, inaplicabile practic), pentru a ne demonstra naltul grad de instruire de care

beneficiem.

Ne permitem s v sugerm s aplicai regulile descrise mai jos, indiferent deprerea pe care acestea v-ar putea-o crea, apriori. Pentru c, numai astfel, vei vedea n ceconst diferena esenial ntre cei care sunt meticuloi i extrem de exigeni cu fiecarereacie comportamental i cei care se bazeaz numai pe elemente teoretice i pun un mareaccent pe instinct. Pentru c, s nu uitm, aa cum experiena ne demonstreaz, nu de

puine ori, instinctele ne neal!

1. S avei, n orice context, foarte multumor! Foarte puini dintre noi cred, celpuin pentru moment, c umorul este unul dintre elementele fundamentale care ne poatescoate, adeseori, din cele mai delicate situaii. i, de asemenea, s nu uitm c viaa, ngeneral i afacerile, n mod special, nseamn i reprezint, din ce n ce mai mult, teatru.Iar dac totul, n afaceri, nseamn i este teatru, apare evident faptul c, pentru a reui,trebuie s fim exceleni actori! nvnd i exersnd multiple i diverse partituri, uneoridintre cele mai diabolice, este esenial s fim actori nu de dram, aa cum ne-am i/sauam fost educai, ci de comedie! Pentru c, chiar i n cele mai (aparent) critice situaii, oglum atent i bine plasat poate contribui la remedierea unor stri de fapt aparentiremediabil pierdute. Dup cum, de asemenea, tot ea poate contribui, adeseori decisiv, ladestinderea atmosferei i la crearea unui climat relaional interpersonal de (foarte) bun

dispoziie, favorabil unei cooperri benefice ambelor pri implicate n derularea uneiafaceri;

2. S tii s simplificai! Paradoxal, prin ntregul nostru sistem formativ ieducaional, am fost ndemnais complicm lucrurile i/saus ne complicm! Nu

puine sunt situaiile n care, cu ct interlocutorii apar mai sofisticai, mai blazai i ctmai incomprehensibili i abscons cumulativ organic nonpersuasivi, cu att devin maiapreciai i chiar mai interesani prin pregtirea multifuncional de care dispun. Spreexemplu, putem ntlni, aproape zilnic, mai ales n relaiile cu numeroase dintre firmelestrine implantate n Romnia, specialiti autohtoni formai intensiv de acestea,incapabili s apeleze i/sau s foloseasc altceva dect know how-l dobndit n urma unuitraining serios, capabil s le creeze skills-uri, abilities i un background demne de

invidiat n brand-ul lor. Evident, cu un looknou, profund changeat! n schimb, n ceeace privete competena lor profesional, rmn cel puin la convingerea c suntem, aproape

permanent, mult subapreciai de interlocutorii notri. Respectiv, de nite interlocutori dintre


5/59

5

care nc prea muli nu ne cunosc nici mcar coordonatele geografice naionale! Ctdespre deprecierea imaginii lor de marc, totul nseamn complicare i este, implicit, ochestiune de opiune! i nc un amnunt, deloc banal: din nefericire, experiena nedemonstreaz c, adeseori, tocmai lucrurile simple sunt cele care ne iau prin surprindere! i, atunci, nu ne mai rmne o singur ans: s ne complicm!

3. Fii empatici! Fapt cunoscut, empatia reprezint capacitatea fiecruia dintrenoi de a se transpune n locul interlocutorului. Sau, altfel exprimat, n variant uzual, estenecesar ca, ntotdeauna, s tim ne punem n pielea celuilalt. Pe ct de banal ne apareaceast formulare, pe att de nerespectat este! Astfel, n foarte multe situaii, ne

permitem luxul de a gndi c interlocutorul este responsabil de propriile decizii i nuntreprindem nimic pentru a ncerca s l nelegem, cu scopul de a-l sprijini i/sau ncuraja.n schimb, dac se pune problema s inversm rolurile, refuzul nostru apare repede i estemai mult sau mai puin (vehement) exprimat! S-a ajuns chiar la crearea acelei mentaliticonform creia una dintre cele mai mari satisfacii const n a-l prinde pe interlocutor,cu scopul de a da marea lovitur! Cci, nu-i aa, prea puin conteaz dac l vom mai

avea client sau nu!(!?) Banul este, ntotdeauna, ban i, nepunndu-ne n loculinterlocutorului nostru, avem poteniala mare ans de a l determina s plteasc,manipulndu-l cu mijloace i/sau metode dintre cele mai fine! O asemenea viziuneeste extrem de greit i nu ne poate aduce dect, mai devreme sau mai trziu, nfrngereatotal!

4.Inferiorizai-v! Foarte muli specialiti n afacerideclar (dar nu i gndescla fel) c, pentru ei, relaia partenerial de afaceri este una de egalitate. n fapt, ns, au omare plcere s i afieze neta superioritate... S ne amintim spre exemplu, n acestcontext, de figurile bonomilor rotunjori i de bruneii care stau, nconjurai deagitatoare pltite cu un milion i, prin faa buticurilor i/sau a standurilor lor de prinangrouri! Ct inteligen este n privirea i n gesturile unora dintre ei, cred c nedm repede seama Mai ales la cei care vorbesc (romnete i/sau n alte limbi decirculaie internaional) pn i dor minile! Sau s ne amintim de acei vnoiconfrai, drepi precum plopul i rchita (dar i uor de dobort de vnt), care url dinjipurile lor4 x 4 de ne trec fiorii (sau, unora, banii!) i sunt att de mari i tari, nctcu greu ne putem abine s nu ne gndim la cu totul altceva! Sau la frecvent ntlnitele, n

peisajul nostru cotidian de toate zilele, mainue de paz i protecie (a cui?), binenelestoate avizate de un Minister de Interne incapabil s i mai stimeze i apere cetenii de peurma crora triesc sutele de mii de salariai din propriul sistem, mainue care ar, cugirofaruri cu tot, oselele, dndu-i pe toi i toate la o parte! La fel ca i acelemaini/limuzine cu alte caractere alfanumerice nscrise pe plcuele lor de nmatriculare,

care trebuie s ne impun s vedem cine estem n interior! C parc altfel nu ne-amputea da seama! Pe scurt, este extrem de eficient s l lsai pe interlocutor s aibocazia ca, cel puin odat, s gndeasc i/sau s v spun ceva de genul Vnelai! Pentru c, trebuie s o recunoatem foarte deschis: plcerea de a contraziceeste doar o simpl plcere i, deci, trebuie tratat ca atare! Iar dac toi aceti oamenivor s fie ei nii, asemenea altora, este bine s le satisfacei, ct mai deplin, i aceastmare plcere!Inferiorizai-v i astfel, artai-le, o dat n plus, c v sunt superiori! i nu uitai! S o facei ct mai artistic, interpretnd cu maxim fidelitate imiestrie rolul crucial pe care acetia vi-l confer cu atta generozitate! Pentruc, nu-i aa, am constatat-o, fiecare dintre noi: cu excepia unor rare situaii degratuiti, n restul cazurilor omul este cel care pltete spectacolul i tot omului i

place s cread c este (chiar mult) mai detept dect fiecare dintre noi!5.Nu ncepei, niciodat, cu EU! ntoarcei ct mai abil frazele, ncepnd cu

Dumneavoastr i continund cu NOI! Am vzut, n foarte multe situaii, multe


6/59

6

persoane care spun: Dup prerea mea personal, sau Eu cred c sau Eumi-adori ca sau Eu sunt cel care am s fac i s dreg, pentru c aa am constatat eu ceste mai bine! etc. Ei bine, haidei s fim, mereu, ct mai sinceri i deschii, mai ales cunoi nine! Pe cine dintre noi l doare att de mult de interlocutor? Sau de problemeleacestuia? Fiecare om are problemele lui, care sunt ale lui, deci nu sunt ale noastre! Iar cel

care ncepe cu Eu, este clar c dorete s fie adulat i nu numai! Importana sa este att demare, nct nici mcar noi nu i-o putem acorda! Mai mult, cei care ncep cu Eu, risc slase interlocutorului impresia unui individualism atroce i a unei modestii pe msur! Iatde ce, cu scopul de a fideliza clienii, nu trebuie s ne poziionm, niciodat, nainteaacestora! Aadar, este mult mai oportun s debutm n alocuiunea noastr cuDumneavoastr i s continum cu NOI! Pentru c, i astfel, vom putea creainterlocutorului nostru convingerea c dorim, alturi de el, crearea unui parteneriat loial,reciproc avantajos i viabil. Ct despre cei care ni se adreseaz, scris, cu abrevieri de genulDvs., dvs. i/sau Dvs-tr, v sugerm s fii foarte precaui! n primul rnd,

pentru c aceti oameni au o anumit educaie i un anumit tip de cultur (general) n aldoilea rnd, ntruct este foarte posibil ca cineva care ni se adreseaz abreviat, s ne iconsidere prescurtare! i, nu n ultimul rnd, pentru simplul fapt (demonstrat, dealtfel) c nimeni dintre noi nu este important nici prin i nicipentru sine! Nu putem s nuadmitem c fiecare dintre noi suntem importani exclusiv n msura n care i (numai)att timp ct alii au nevoie de noi!

6.Nu fii agresivi! Oare de ce opunem, n multe situaii, o ndrjit i demnrezisten interlocutorului nostru? Rspunsul este pe ct de evident, pe att de simplu:deoarece, foarte probabil, ne este, vizibil, team de ceva i/sau de cineva! Deci, cu altecuvinte, avem, i noi, slbiciunile noastre! Pe care este bine s le cunoatem numai noi,astfel nct s le putem remedia, n funcie de ambiia, voina i propriile disponibiliti! ncaz contrar, cine ne cunoate slbiciunile, poate profita de ele i, mai ales, de noi! i uite

cum, asemenea situaiilor n care apelm la matematic, am ajuns, rapid, la final, adic labinecunoscutul q.e.d.: Agresivitatea este o form de manifestare a slbiciunii! Depindeaadar, numai de fiecare dintre noi, gradul n care i permitem interlocutorului s profite deavantajele pe care i le conferim fiind agresivi! i nc un aspect, dovedit ca fiind esenial

pentru continuarea constructiv a oricrui dialog i/sau parteneriat de afaceri: laagresivitate nu trebuie s rspundem, niciodat, tot cu agresivitate! Pentru c, aa cumexperiena demonstreaz, din confruntarea (chiar rzboinic) a dou persoane agresivenu poate rezulta, finalmente, dect cel puin, o escaladare continu i extrem de periculoasa agresivitii! i, fapt de asemenea demonstrat, aceste tipuri de manifestri nu servescnimnui i la nimic! Dect, poate, la intimidarea propriei contiine!

7. Adaptai-v! Cine dintre noi nu este confruntat, dac nu chiar cotidian, cusituaii dintre cele mai delicate, mai complicate, mai deosebite etc.? n asemeneasituaii, de cte ori reuim s trecem peste prejudeci i/sau proprii sisteme de referin,astfel nct s reuim adaptarea la mediul ambiant? Fapt cunoscut, marketingul, ca starede spirit, presupune cunoaterea mediului ambiant, n vederea adaptrii la acesta i aobinerii de profit. Acelai lucru este valabil i pentru fiecare dintre noi! Cu ct vom tii ivom reui s ne adaptm mai repede la un context dat i, n plus, chiar s zmbim atrgtor,cu att ansele noastre de reuit vor fi mai mari! Pentru c, fapt demonstrat, adaptabilitateaeste condiia sine qua non a reuitei! Dup cum, dimpotriv, fiecare dintre noi a pututconstata c inadaptabilitatea duce la nstrinare i, implicit, ne poate genera maladii cuefecte dintre cele mai perverse: team de concuren; pruden exagerat; lips de

iniiativ; dorina de a lsa pe seama altora aciuni viitoare; etc. n contextul celordiscutate, dorim s supunem ateniei dumneavoastr i necesitatea adaptabilitii la mediuprin aplicareaRegulii celor 4 x 20. Astfel, n orice conjunctur, succesul apariiei noastrei, implicit, adaptarea la mediu, sunt condiionate, decisiv, de: primele 20 de secunde ale


7/59

7

respiraiei; primii 20 de centimetri ai privirii (sau primele 20 de priviri adresateinterlocutorului); primii 20 de pai pe care i facem n prezena interlocutorului nostru;

primele 20 de cuvinte utilizate. Cum s nu aib alii un succes incomparabil mai mare dectnoi, dac au nvat i aplic, nc din tineree, tot ceea ce i cum trebuie s fac pentru a-imarca, nc din debut, interlocutorii?! Fiindc, s o recunoatem i pe aceasta: din ce n

ce mai muli tineri i, n general, din ce n ce mai muli oameni au o pregtire superioar,validat formal de o diplom! Dar nu la fel de muli (ba chiar din ce n ce mai alarmant de

puini) tiu i ce trebuie s fac pentru a atrage (pozitiv, desigur) atenia, n oriceconjunctur, ct mai repede! i nu n ultimul rnd, s nu uitm nici faptul cadaptabilitatea este o dovad suprem a inteligenei de care dispunem, fiecare dintre noi!

8. Reformulai! Este total contraindicat s v manifestai, vdit, dezacorduldumneavoastr fa de unele puncte de vedere formulate de interlocutor! n loc de dezacord,este mult mai util s adoptai un punct de vedere flexibil, relevat de apelarea uneireformulri, ca tehnic de comunicare. Spre exemplu, este mult mai util i, deci, i oportun

s nu ncepem niciodat prin a spune NU! Fiind empatici i dnd dovad de o realelegan, putem exprima acelai lucru n maniera urmtoare: Sunt perfect de acord cu ceeace spunei, dar. S nu uitm ns nici faptul c aceast exprimare poate deveni (iadeseori, chiar i este) foarte periculoas! Pentru c, dup cele trei puncte de rigoare,vom putea continua cu ceea ce va deveni, n mod aproape cert, o (chiar foarte) mare

problem a interlocutorului nostru! Aadar, ne putem continua formularea fie cuexpunerea propriului punct de vedere (n ncercarea de a manipula interlocutorul), fie cureproducerea, cu fidelitate, a cuvintelor utilizate de cel aflat n faa noastr. n acest caz, nu

putem fi dect siguri pe victorie, deci stpni pe situaie deoarece, n condiiile unorrelaii interpersonale normale, nimeni nu ne poate contrazice atunci cnd i reproducem

propriile-i cuvinte!

9. Clientul este REGELE!Nimeni i nimic nu este mai important dect cel aflat,n faa noastr, n postura de actual sau potenial viitor client! n acest context,contientiznd adevrul autoimpus conform cruia fiecare client este singurul nostruclient, subliniem dou lucruri foarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii

parteneriale de afaceri: a) clientul are, ntotdeauna, dreptate! Evident, va trebui s dmdovad de foarte mult tact i de maxim diplomaie n relaiile interpersonale,necontrazicnd clientul! n caz contrar, riscm foarte mult s l pierdem, poate chiar decisiv!; b)clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! Iat o formularecare a suscitat, de foarte multe ori, vii i aprinse contradicii! Pentru c foarte mulisusin lucruri de genul: Ce domle, s-a pclit, s plteasc! C doar nu eu i-am bgat

mna n buzunar! Cu ce sunt vinovat?! Categoric, aceasta este o mentalitate pe ct depguboas, pe att de nvechit i periculoas! Oare cui dintre noi i convine s fie lsats greeasc?! i dac, s presupunem, un client greete (atenie, n mod intenionat!),cine este cel care are de suferit? Noi sau el? Sau, nu cumva, amndoi?! n situaiile n carevrem i suntem de acord cu principiul c esenial este ca, n afaceri, s ne crem clieni

fideli i repetitivi, trebuie s manifestm maxim pruden fa de orice pas greit alinterlocutorului nostru! Deoarece, dac acesta greete, exist minimum dou posibiliti: 1.

Nu i d seama de greeal, revine la noi, dar a doua sau a treia oar tot va contientizaeroarea pe care i-am permis s o fac! ; 2. Realizeaz (dac nu chiar el ne-a testatcorectitudinea!) c i-am permis s greeasc i, din aceast cauz, a pierdut! nambele cazuri, adaptndu-ne i apelnd la unele dintre condiiile eseniale necesare reuitei

n afaceri i aplicnd, chiar i selectiv, dar cu mult umor, empatia i simplificnd, trebuie sfim de acord i s acceptm c respectivul interlocutor nu ne va mai fi, niciodat, client! Pentru c, nu-i aa, fapt demonstrat i verificat de fiecare dintre noi, ncrederea se ctigfoarte greu i cu mult, foarte mult munc! Uneori este nevoie chiar de muli ani de zile de


8/59

8

trud i munc pentru a ctiga ncrederea interlocutorilor notri!.n schimb, aceasta sepoate pierde foarte uor i (numai) o singur dat! Din nefericire, iremediabil!Concluzionnd, subliniem din nou faptul c este mult mai indicat s pornim de la principiuldemonstrat conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori !

10. Comunicarea este o coal a umilinei! Uitai-v la adevraii i nu maipuin marii oameni de afaceri i/sau la oamenii politici de prestigiu! i vei vedea,aproape fr excepie, foarte carismatici i adoptnd atitudini dezarmante: un limbajnonverbal specific tipologiei inferiorizatului i un limbaj verbal caracteristic omului plinde umor, facil adaptabil, deloc agresiv i mereu de acord cu tot ceea ce i se spune! Dar concomitent, capabili s comute, extrem de facil i rapid, ntr-un alt registrucomunicativ, apelnd la anumite ntrebri-tip i, n mod deosebit, la reformulri, n funciede scopul urmrit. Evident, toi aceti oameni au nvat, diabolic, ntregul repertoriu i,

pentru ei, transpunerea n scen este, de fiecare dat, asemenea interpretrii roluluiasumat i/sau ncredinat, o mare plcere! Totul este teatru i, ca gen, prioritar, comedie! n plus, toi cei care tiu s comunice eficient nu sunt nici orgolioi, nici epoi i nici

mcar aspri Ei sunt capabili s i muleze eficient propriul comportament dup cumvor clienii lor (indiferent de natura economic, social i/sau politic a acestora) i, deasemenea, i las, de fiecare dat, cel puin senzaia c i servesc, n exclusivitate, cuabnegaie i pasiune, interesele! Evident, numai cine este contient de i aplic ferm

principiul c, pentru a comunica eficient, este necesar i s lase de la el pentru a satisfacedoleanele clientului-client, are anse de reuit n afaceri i, n general, n via! Pentru c,finalmente, numai acei dintre noi capabili s absolve aceast extrem de complicat,complex i delicat coal a umilineicare se mai numete i este comunicarea vor fi, cusiguran, nvingtori!

Evident, acum, realizm la cu totul alte dimensiuni condiiile prezentate i,drept consecin, suntem api pentru a aborda cu o alt viziune, mult mai complex prinsimplitatea sa, afacerile i mediul lor ambiant!

2. STAREA DE SPIRITMARKETNG

Demararea i derularea oricrei afaceri sunt de neconceput fr inventarierea ianalizarea, ct mai amnunit, a ceea ce literatura de specialitate 10 numete cuplultehnologie x pia. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aa cum cunoatem foarte bine,fiecare afacere rezult, finalmente, din ntlnirea unei nevoi de utilizare cu tiina de aface (respectiv, cu tiina de a satisface doleanele exprimate de clieni). Deci, practic,

din confruntarea dintre ofert i cerere.n acest sens, este vorba, evident, despre marketing, respectiv despre termenul cel

mai adecvat pentru a desemna dou aciuni importante:

a) a nelege piaa pe care te plasezi;

b) a aciona n cadrul acesteia pentru a obine cele mai bune comenzi posibile .

Subliniem faptul c, n sensul su cel mai general, marketingul nu nseamn nicistudiul pieei, nici publicitate i nici vnzare forat!

De fapt, pentru a fi ct mai deschii fa de noi nine, trebuie s recunoatem c

majoritatea vnztorilor de la noi nu prea fac, dect prioritar teoretic, deosebire ntre un10 M. Chozas, C. Jullien, P. Gabillet Force de vente Communication et ngociation, Editions Foucher,

1989, p.126; D. Lynch, P. Kordis Strategy of the Dolphin Hutchinson Business, Brain TechnologiesCorporation, 1988, p.136, p.239; H. Fraisse op. cit., p.37


9/59

9

consumator i un client! i acest lucru este valabil att pentru funcionar publiciautohtoni, ct i pentru investitori mari (chiar gigani), de renume, implantai (i) nRomnia n acest context, lipsa unor cunotine de specialitate elementare, lipsdovedit de ctre prea muli dintre factorii implicai n marketing, explic (dar nu iscuz!) de ce suntem, adeseori, asaltai, pn la exasperare, de o sumedenie de

reclame i/sau clipuri publicitare ndelung concepute, studiate, elaborate i numai puin gras pltite (evident, totpe i dinbanii notri)! Iar dac, nc, nu am reuits devenim miliardari telefonnd pe la diverse numere i/sau uitndu-ne, din fotoliu, latelevizor, vom reui, totui, un lucru extrem de iprofundduntorsntii spirituale ifinanciare a oricruia dintre noi! Astfel, vom reui, din nefericire chiar impecabil, s neenervm, uneori pn la a ne pierde uzul raiunii! Sau, n alte cazuri, mult mai fericite(sincer, chiar nu prea tim pentru cine!), vom reui s mai cheltuim nite bani pefleacuri i nimicuri!

Pentru a defini marketingul, este suficient s ncercm a rspunde unei simplentrebri: cum se explic faptul c, n general, strinii au reuit, mai bine, n afaceri, n

Romnia? Muli sunt tentai s cread i, nu arareori, chiar o afirm cu convingere, c estevorba de bani, de ciubuc, de pag, de cozonac, de inginerii financiare, de furt i dealtele asemenea! O fi, le respectm punctul de vedere i nu zicem nu! Dar srecunoatem c, i aceasta, este o dovad a mult mai rapidei, facilei i dinamicei adaptrila mediul ambiant concurenial romnesc! Un mediu pe care nc prea numeroi (i lafel de competeni) specialiti l apreciaz i l caracterizeaz ca fiind ostil, n general,nou i (foarte) favorabil strinilor!

Aadar, marketingul reprezint o stare de spirit, constnd n ansamblulaciunilor care permit instituiei s cunoasc i s prevad evoluia mediului suambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. n acest context,subliniem faptul c marketingul constituie una dintre cele mai eficiente modaliti deapropiere a instituiei de client, pentru a armoniza interesele sale cu cele ale pieei,respectiv, ale ofertei cu cererea.

Pentru un profesionist al afacerilor,starea de spirit marketing presupune:

cutarea, permanent, a faptelor comerciale, evitnd a se mulumi cuopinii i/sau ipoteze neverificate;

descoperirea celor mai eficiente mijloace de a se diferenia deconcuren;

elaborarea unei oferte complexe, capabil s rspund tuturorateptrilor i doleanelor clientului-client;

comunicarea atent, detaliat, complet i complex a ofertei, astfelnct clientul s perceap toate avantajele pe care le va obine n urmaacceptrii acesteia.

Revenind la cuplul tehnologie xpia, relevm importana pe care trebuie s oacorde fiecare funcionar public evalurii corecte a capacitilor i disponibilitilororicrei organizaii. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aa dup cum experiena odemonstreaz, multe dintre eecurile n afaceri se datoreaz (cel puin) ignorrii uneirealiti incontestabile: ceea ce gndete o instituie despre propriile caliti i, implicit,despre propriile produse i/sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clieniiacesteia despre ea! Aa se explic, spre exemplu, de ce, n pofida multor eforturi

publicitare fcute de unele firme, vnzrile acestora scad sau, n cel mai fericit caz, nunregistreaz dinamica ateptat.


10/59

10

innd cont de cele expuse, este evident necesitatea obiectiv ca, permanent,funcionarul-public s fie aproape de client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toatedoleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse n comun. Iar ceea ce trebuie,

prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea n ce domenii i cu ce suntem mai bunidect concurena?. Pentru c nu este mai puin adevrat, n unele situaii, lipsa de

concuren real manifestat nc pe piaa intern poate crea falsa impresie c un anumitfuncionar public este cel mai bun, deoarece este unic productor i, drept urmare, clientul

poate suporta orice, neavnd ce i de unde alege! De aici i apariia gravului pericolreprezentat de nc mult prea numeroasele manifestri de stri de laten, deautomulumire sau chiar de autocomptimire (mai ales n caz de nereuit). n schimb,satisfacia de a ti prin ce, cum i pentru cine ai reuit nu poate avea ca baz dectevalurile formulate de client.

Nu puine (dar foarte bizare) sunt acele situaii n care, dei corespund din punctde vedere al dotrii tehnice i tehnologice, unele firme nu reuesc s i vnd produselei/sau serviciile. Mai mult, aceast anomalie se menine chiar i n condiiile n care

respectivele firme dau dovad de seriozitate, competen i aptitudini pentru a executaproduse i/sau servicii de calitate, preocupare pentru studierea i analizarea, detaliat, aofertelor etc. n aceste cazuri, se apreciaz c elementul fundamental generator de eecuril constituie insuficienta studiere a cuplului tehnologie xpia, a solicitrilor clientelei,

precum i insuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau aserviciilor capabile s i satisfac exigenele. De aici rezult, n mod inevitabil, situaia (deasemenea, anormal) ca o ofert ireproabil din punct de vedere tehnic s se situeze pelng sau chiar sub ateptrile reale ale clienilor. i, n continuare, lanul implicaiilornefavorabile se mrete (chiar exponenial): multe afaceri poteniale sunt abandonate, nlocul eliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ans; se renun la comunicareadirect cu clientul, n favoarea elaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare

(dar care, evident, va avea nevoie de unul sau mai muli intermediari, foarte competeni,cu experien i nu mai puin serioi!); se paseaz adeseori nereuita fie pe seamacontextului conjunctural economic total nefavorabil i a crizei manifestat pe planeuropean i mondial, fie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i foarte exigeni, anumeroase piee deczute, degradante i corupte, a concurenilor din ce n ce mainecinstii i cu relaii i altele asemenea; etc.

n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre exemplu,etapizat, n maniera urmtoare:

..se determin prioritile, eliminndu-se cererile de ofertdezavantajoase, n funcie de starea pieei i de conjunctur;

se evit, chiar pn la excludere, coborrea la nivelul unor ofertepuin rentabile, al cror mobil l poate constitui doar dorina de a supravieui.n acest sens, menionm c specialitii11 sunt unanimi n a aprecia c maidevreme sau mai trziu, coborrea va nsemna sfritul;

se concentreaz toate eforturile pentru executarea ireproabil aofertelor selecionate, att din punct de vedere tehnic i tehnologic, ct i, maiales, din punct de vedere economic.

Concluzionnd, fr a avea pretenia de a intra n detaliile specifice aferentedomeniului analizat, relevm faptul c aplicarea unui marketing riguros al afacerilor

implic i respectarea urmtoarelor reguli:

11 P. Kaufman, A. Corrigan Understanding Comdominium and Coops, Longmeadow Press, 1985, p.87; D.Rogers op.cit., p.241


11/59

11

1. A refuza o afacere nu este o ruine! Fapt nu numai curios, dar i ilogic i, maiales, total ineficient, foarte multe persoane nu tiu i/sau nu au, nc, putereai/sau capacitatea de a refuza o afacere, chiar dac aceasta nu le intereseaz!Mai mult, asemenea persoane uit un fapt esenial: nimic din ceea cecumprm nu este, mai devreme sau mai trziu, dect pe banii notri! Iat

de ce ne permitem s v sugerm s avei, ntotdeauna, curajul de a spune,fr nici un fel de reineri, deschis i n fa, tot ceea ce credei i/saugndii despre poteniala dumneavoastr viitoare afacere, formulnd (evident,ct mai politicos), n cazul n care finalmente afacerea nu v (mai) intereseaz,un refuz;

2. Selectarea afacerilor nu este dificil, mai ales atunci cnd se face o analiztemeinic a reuitelor i a eecurilor nregistrate. Este obligatoriu s analizmmotivele pentru care o afacere a mers sau nu, att pentru a putea diagnosticaconcludent situaia existent, ct i, mai ales, pentru ne a putea planificaaciunile viitoare. n acest context, o analiz de genul celor efectuate n

vederea prospectrii afacerilor se poate dovedi mai mult dect oportun iutil!;

3. Nu este suficient s triezi, trebuie s tii i s alegi! Iat nc un domeniu ncare deinem un record deloc de invidiat, n sensul c prea muli dintrespecialiti se reped s trieze lucruri i/sau fapte n funcie de criterii maimult sau mai puin subiective (a se citi, selectiv, tiinifice), afaceri i/sauchiar oameni! Pentru ca, finalmente, s nu dovedeasc dect nalta lorcapacitate de a mai avea nc o lacun: imposibilitatea de a avea puterea dea alege i o alt variant dect cea care s corespund, exclusiv, propriilorinterese!;

4. Cnd ai ales o afacere, simpla implementare a unor msuri cu caracter tehnic

nu este suficient!... Reuita depinde, n majoritatea situaiilor, de totalitateamsurilor psihologice i economice adoptate!Dup cum vom vedea, nimicnu este mai important dect pregtirea psihologic a unui funcionar public.De asemenea, n sensul celor abordate, mai subliniem faptul c orice afacere

presupune, nainte de toate, punerea n scen a unei piese extrem deminuios pregtit i exersat, n care rolurile tuturor actorilor trebuiecunoscute perfect i n cele mai mici detalii;

5. Marketingul afacerilor nseamn i presupune apropierea de client i, implicit,atitudinea fa de acesta i de doleanele sale. n acest context, ne permitem a

pune urmtoarea ntrebare: ce poate fi mai pgubitor dect ceea ce, adeseori,

auzim referitor la lipsa de respect fa de client, fa de doleanele acestuia?!

3. CLIENTUL I TIPOLOGIA SA

Haidei s ne imaginm c orice client este, n felul su, un client. n acestcontext, nu puini sunt cei care gndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu aidect de ateptat formularea ofertelor, urmnd s alegi soluiile care vor aprea ca fiind(cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gndi (care, evident, implic i un anumitmod de a aciona) este, ns, aa cum experiena o demonstreaz, fals i are la genez fie

netiina de a ntreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaterea comportamentuluii a aspiraiilor clientului-client.


12/59

12

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul c meseria de client nu este delocsimpl, ci, dimpotriv, se poate dovedi mult mai complicat dect cea de ofertant. Pentruc orice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i s fie capabil s decid alegereaofertantului (ofertanilor) capabil(i) s rspund cel mai bine doleanelor sale. Mai multdect att, n timp ce ofertantul se gndete la afacere, clientul vizeaz realizarea unui

anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.Pe de alt parte, clientul nu cunoate, adeseori, dect ntr-o mic msur, cum va

reaciona mediul ambiant la proiectul su. i, n acest context, nu trebuie s uitm faptulc numrul opozanilor la nou este, nc, suficient de mare!...

Cel chemat s soluioneze acest complex labirint de interese, aceastveritabil confruntare, este funcionarul public, respectiv cel capabil s se transpunn rolul fiecrui client. Iar acest fapt implic, n mod evident, necesitatea cunoateriitipologiei clientelei.

Rezult, aadar, c cel aflat n postura de client este elementul determinant,

vital al oricrui gen de afacere.Iat, aadar, numai cteva dintre considerentele care justific utilitatea cunoaterii

fiecrei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificat dupcum urmeaz:

a) clientul care afirm: Eu tiu tot (atotcunosctorul).

Adeseori, clienii, n loc s permit interlocutorului formularea unei soluii, i-oimpun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunotina funcionarului

public decizia sa de a rezolva ntr-o anumit manier propriul proiect, fiind interesatnumai de aflarea preului tranzaciei i, n funcie de acesta, urmnd a decide pe cine vaalege.

n situaia unei asemenea atitudini comportamentale manifestat de client, estefoarte posibil ca acesta s stpneasc bine noiunile tehnice i tehnologice aferenteafacerii. i, n condiiile n care funcionarul-public dorete s i asigure un ctig, el setecel care trebuie s accepte servirea intereselor unui asemenea client.

n situaiile de genul celor menionate, principala dificultate cu care se poateconfrunta funcionarul-public const n a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuinds determine schimbarea opticii clientului-client, n sensul de a-l considera nu unsimplu executant, ci un realizator capabil s gndeasc constructiv.

Iat numai cteva dintre motivele pentru care specialitii recomand ca, n cazul

ntlnirii unui client de tipul atotcunosctorului, atitudinea comportamental afuncionarului public s aib urmtoarele caracteristici:

-modestie, rbdare i pruden. Att timp ct clientul este plin de sine i iador, practic, doar propriile idei, metoda vnzrii serviciilor este cel maiindicat a fi folosit. n acest sens, este recomandabil s i se satisfac,clientului-client, nevoia de a avea, n serviciul su, o instituie competent,fiabil i competitiv;

-agresivitate redus, maleabilitate relaional i dovedirea, progresiv, apropriilor caliti creative.

Cu siguran - i faptele au relevat justeea acestei opinii - clientul va constata cfuncionarul-public posed o nalt competen profesional i, nu dup mult timp, i va

pune ntrebarea: Oare chiar tiu tot?


13/59

13

Iar din momentul n care clientul i va pune la ndoial propriile-i caliti deatotcunosctor, el poate fi ncadrat ntr-o nou tipologie comportamental:

b) clientul care afirm: Cred c tiu despre ce este vorba, dar rmne s maidiscutm (nencreztorul)

n situaia n care clientul gndete c poate utiliza, cu maximum de eficien,cunotinele interlocutorului su caut, n general, s profite de aceasta. De aceea,funcionarul-public trebuie s se impun prin competen, iar clientul va devenicontient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societilor de audit iconsultan care tiu, ntr-un mod extrem de (cel puin) inteligent, s pun pe roimulte instituii publice.

n general, nencreztorul este deschis, dar nu are suficient ncredere n eli caut s beneficieze (adeseori, gratuit!) de ceea ce deja exist, aplicnd deviza: Nucuta s reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alii!.

Aceast categorie de clieni este, poate, una dintre cele mai interesante pentru

funcionar public i este recomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele:- clientul are, deja, propriile idei, s-a gndit la problema a crei rezolvare o dorete,

la soluiile acesteia, investind bani i timp pentru studiul lor;

- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce i/sau releva idei pe carefuncionarul-public nu le are;

- nivelul elevat, sincer i deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele pri,fiind mult mai uor s creezi i s menii raporturi personale solide cu clientul,dect s te lupi cu indivizi care doresc, practic, s te transforme ntr-o

persoan ntreprinztoare, dar fr aport de idei;

- n multe situaii apare riscul ca funcionarul-public s comunice propriile saleidei unor persoane care se vor servi, individual i gratuit de ele. n acest caz,este, deci, necesar o maxim atenie referitor la modalitile n care sedesfoar dialogul i are loc schimbul de idei, de informaii;

c) clientul care afirm: Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumprrezultate! (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrgtor pentru majoritateafuncionarilor publici, mai ales atunci cnd se caut soluii originale, inovatoare. Este,aadar, cazul poate ideal pentru un funcionar public creativ i pasionat de inovare i delibertatea propriei imaginaii.

Dar, n acelai timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat(perceput) ... Pentru c el are aerul unui om foarte serios, bine pregtit i extrem deriguros. Dar inteniile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. i nu rare sunt cazurile ncare nababul nu are bani i este doar n cutarea de noi idei, pe care s le valorificen afaceri personale ...

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regul,cel de vnzare-consultan.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, n cazulntlnirii acestui gen de client, funcionarul-public s:

- abordeze i s analizeze complex i complet problemele ridicate de client, pentru ase convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;


14/59

14

- nceap apropierea de client ct mai curnd posibil, nc din faza n careacestuia i-a ncolit ideea, astfel nct s se situeze pe poziia expertului capabils ia pe cont propriu afacerea, naintea eventualilor concureni;

- antreneze clientul n activitate, alturi de i mpreun cu el, generndu-i

dorina de conlucrare i cooperare;- creeze i s menin un contact strns i permanent cu responsabilul de proiect,

la client, pentru a sesiza evoluia mentalitilor acestuia i a putea reaciona cuoportunitate, eficient.

3.1 Cum se conduce ntlnirea cu clientul

A studia o pia nseamn a ti s o deschizi, fapt care este echivalent cu a-lcointeresa pe client s ntreprind aciuni alturi de i mpreun cu funcionarul-public.Fiecare ntlnire cu clientul constituie, prin ea nsi, o vnzare. n acest context, cu

prilejul fiecrei vizite la client, funcionarul-public trebuie s manifeste o serie de atitudinicomportamentale adecvate, astfel:

n etapa de pregtire a dialogului cu clientul:

a) oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de vizit!

b) nu acceptai s fii luat din scurt!

c) fii stpn pe dumneavoastr i denotai calm, siguran i precizie!

d) fii simplu i direct!

e) n orice context, s tii s zmbii atrgtor!

n etapa derulrii dialogului:

a) manifestai agresivitate ct mai redus! Nu uitai c o relaie de influenconst, prioritar, n a descoperi, i nu a impune, fapt care implic rbdare imult perseveren!

b) s tii s v dovedii competena! Mai nti, depind rapid filtrele psiho-fiziologice i, apoi, dovedind o foarte bun cunoatere a domeniului abordati tiind ce i cum s vindei. i, mare atenie! Cnd un client afirmdespre cineva: Este un bun comerciant, aceasta nu reprezint n modobligatoriu, un compliment! Din ce n ce mai mult, eticheta este mai puinbine vzut de clieni, acetia temndu-se ca intermediarul s nu fieviclean i s le ofere produse de o calitate ndoielnic.

Aadar, dovedirea competenei este relevat, n primul rnd, de calitatea relaiilorumane instaurate n contactul direct cu clientul;

n afara considerentelor expuse, ntlnirea cu clientul implic i alte elemente alecomunicrii cu acesta.

Astfel, a comunica nu nseamn numai a ti s v interesai de starea de spirit aclientului-client, ci i a ti s v exprimai i s ascultai, stimulndu-v interlocutorul.

3.2 Comportamentul n faa unui grup

Comportamentul n faa unui grup este nu numai extrem de delicat, ci i, maiales, determinant pentru reuita majoritii aciunilor ntreprinse. El presupune o foarte

bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi (spreexemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocuiuni, ntr-o edin sau


15/59

15

reuniune), precum i o mobilizare total, mai ales din punct de vedere psihologic, dinpartea oricrui funcionar public.

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup, participanii la o dezbatere(reuniune) exprim, de regul, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat s

i conving pe ceilali c el (i numai el) are dreptate ... n asemenea condiii, esteimperios necesar s tim cnd i cum s ne concentrm ideile, mobilizndu-ne,construindargumentaii solide i recurgnd lautilizarea celor mai adecvate i eficienteefecte persuasive.

Concentrarea (mobilizarea) ideilor implic realizarea, n funcie de caz, a treielemente, i anume:

analogia, care stabilete apropieri i/sau asemnri pornind de la idei dejaviabile, dovedite de practic;

contrastul, prin intermediul cruia se urmrete, prioritar, relevarea unorsituaii opuse celei prezentate, precum i opinii i idei antagoniste;

proximitatea, prin care se pun n valoare fapte i/sau fenomene petrecuteconcomitent cu cele analizate.

Construirea argumentaiiloreste realizabil prin intermediul:

descrierii situaiei n care se ncadreaz problema analizat;

observrii atente a caracteristicilor acesteia;

comunicrii propriei opinii asupra problemei discutate;

refleciei, respectiv a expunerii raiunilor care au stat la baza alegerii opinieiprezentate;

propunerii deciziilor concrete pentru a aciona n contextul dat.

Utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive presupune:

atragerea ateniei interlocutorilor;

inspirarea interesului i ncrederii acestora;

declanarea dorinei de a aciona mpreun;

obinerea acordului pentru a aciona mpreun, n vederea atingerii, ncomun, a scopurilor i/sau a obiectivelor propuse.

Comportamentul n faa unui grup implic i presupune o atent i minuioasorganizare a expunerii, n acest sens fiind necesar parcurgerea urmtoarelor etape:

a) PREGTIREA. Planul pregtirii unei expuneri este identic cu cel al viziteila client, fiind necesar soluionarea unor probleme cum sunt:

- cine sunt participanii;

- ce ateapt ei de la expunere;

- care sunt ateptrile ctre i din mediul nconjurtor;

- ce scop urmresc;

- ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, ct mai eficient, scopul urmrit.

De asemenea, este recomandabil ca, atunci cnd planificai i/sau prevedei

modul de derulare a unei expuneri, s respectai urmtoarele reguli: nu convocai dect persoanele direct interesate de tematica abordat;

organizai edinele, de preferin, ctre sfritul sau n afara orelor de program;


16/59

16

respectai, cu strictee, ora anunat (n acest sens, subliniem faptul c cea maimare punctualitate este realizabil n cazul alegerii unor ore de ncepere mai

puin obinuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -);

este recomandabil ca edinele de brainstorming, cele care apeleaz la istimuleaz creativitatea participanilor, s aib loc, ntotdeauna, n aceeai sal(special rezervat acestui scop), urmrindu-se, astfel, declanarea unui reflexintelectual pavlovian al acestora;

eficacitatea unei edine este, de regul, invers proporional cu numrulparticipanilor;

durata unei edine crete, de regul, exponenial cu numrul participanilor.Oricum, ea nu trebuie s depeasc dou ore;

pentru ca o edin s reueasc, impunei-v instaurarea urmtoarei reguli:fiecare idee nou va constitui obiectul a minimum dou comentarii pozitive,nainte de a putea fi criticat!

sala de edine trebuie s fie ct mai inconfortabil. n caz contrar, exist risculca auditoriul s aipeasc sau chiar s adoarm!

fii pregtit ca, n situaia n care unul dintre interlocutorii dumneavoastr searat sceptic fa de cele discutate, s reacionai exact invers dect acesta seateapt!

b) EXPRESIA (vizual i oral). n majoritatea situaiilor, privirea constituieelementul determinant al contactului cu grupul. n faa acestuia este recomandabil s

privim, pe rnd, fiecare persoan (nefixnd-o! ) i, astfel, vom reui meninerea unuibun i permanent contact cu toi interlocutorii.

n ceea ce privete expresia oral, experiena demonstreaz c este util s:

- apelm la istorioare nostime;

- formulm ntrebri glumee;

- provocm auditoriul s ne rspund.

c) CONDUITA. Aceasta trebuie s se supun, practic, celor cinci etape ale uneinegocieri, respectiv legii celor 5 C (contactarea; cunoaterea convingerea;concluzionarea; consolidarea).

d) SUPORTUL MATERIAL I AMBIANT. Avnd ca scop sporireaeficacitii comunicrii, att suportul material, ct i cel ambiant al oricrei edine(reuniuni) prezint o nsemntate deosebit pentru fiecare participant, fiind de natur s

asigure un cadru ct mai propice transmiterii i receptrii informaiilor.n acest sens, relevm faptul c nu numai reeaua de comunicaii (instalaii i

aparatur audio-video, plane, tabele, poziionarea mobilierului etc.) este important, ci icea de asigurare a unui confort ambiant ct mai ridicat (climatizare, ventilaie etc.).

Subliniem faptul c, n ceea ce privete poziionarea mobilierului n ncpere (ncazul expus, a meselor i scaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci cel alfavorizrii i facilitrii comunicrii ntre participanii la edin (reuniune).

Spre deosebire de un birou - n care, de regul, poziionarea meselor i a scaunelorare rolul de a impune, adeseori n mod artificial, autoritatea efului asupra

subordonailor i/sau chiar i a invitailor -, n cazul slilor destinate edinelor, modulde amenajare a slii permite, prioritar, reperarea diferenelor de statut ntre participanii recunoaterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii ateniei acordate acestuia.


17/59

17

e) STRUCTURAREA EXPUNERII (DISCURSULUI). n ceea ce privetestructurarea unei expuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a unei alocuiuni), seapreciaz c exist urmtoarele trei posibiliti:

a) discursula priori:

n cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmtoarele: enunarea tezei;anunarea scopului sau deciziei urmrite; prezentarea faptelor capabile s demonstrezefundamentul tezei expuse; expunerea concluziilor de susinere a scopului urmrit;

b) discursula posteriori:

Ordinea etapelor ce urmeaz a fi parcurse este: prezentarea faptelor; expunereaconcluziilor; anunarea scopului urmrit. Subliniem faptul c, n cadrul unuiasemenea tip de discurs, trebuie s dm dovad de stpnire de sine i s avem oexcelent putere de convingere asupra auditoriului.

c) discursula contrario:

Discursul a contrario, specific, mai ales, avocailor,implic parcurgerea urmtoarelortrei etape: prezentarea tezei opuse (spre exemplu, o formulare de genul: Iat ce nu esterecomandabil a fi fcut); prezentarea ct mai subiectiv a faptelor, n scopul de ainfluena, decisiv, opinia auditoriului; anunarea opiniei personale a vorbitorului i atezei propuse de acesta.

Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabil adoptareaprimului, cu condiia ca oratorul s i fi creat un ascendent asupra auditoriului (n cazcontrar, existnd riscul ca acesta s pregteasc obiecii privind teza prezentat).

4. ARTA DE A REUI

A reui - acesta este visul oricrui competitor Iar a reui n via nseamn i/saueste echivalent cu a nvinge

Aceleai concepte ale psihologiei reuitei se aplic att performerilor din mediulsportiv, ct i celor din instituii publice. n esen, toi nvingtorii (ctigtorii)mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la aceeailogic a reuitei, bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria excelen i fiindanimai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilor performane.

A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea, obligatoriu, adou condiii fundamentale:

- a ctiga sau a dispune de un mod mental de funcionare caracterizat prinperforman i competitivitate, ceea ce implic o foarte atent analiz i origuroas autoevaluare a potenialului psihologic de care dispunem, fiecaredintre noi;

- a ne justifica performanele iniiale, prealabile demersului nostru ctre ipentru reuit.

4.1 Cadrul conceptual i mediul ambiant al reuitei

Cadrul conceptual al reuiteipoate fi sintetizat prin intermediul unui model carese bazeaz pe urmtoarele patru concepte fundamentale:

- potenialul: a fi performant i competitiv;


18/59

18

- procesul: reuita;

- rezultatul:performana;

- contextul: mediul ambiant al reuitei.

A fi performant i competitiv necesit a dispune de un potenial psihologic i mental

caracteristic (ilustrat, spre exemplu, prin capacitatea fiecruia dintre noi de a ne autodepi,prin ncrederea n noi nine, prin combativitate i ambiie). Acest potenial declaneaz unproces exprimat prin cutarea constant a ameliorrii propriilor performane.

Reuita este un proces dinamic, orientat spre un anumit scop. Acest procesimpune i necesit, n egal msur, integrarea i corelarea tuturor parametrilor spaialii temporali, deoarece el vizeaz, prioritar, termene ndeprtate. Pentru a atinge scopul

propus, nvingtorul trebuie s i fixeze, cu rigurozitate, obiective intermediare, carevizeaz orizonturi temporale scurte i medii. i, mai presus de orice, reuita necesittranspunerea faptic a unor mijloace specifice, ceea ce este echivalent cu aplicarea aa-numitelor strategii ale excelenei.

Performana este un rezultat obiectiv, urmrit permanent i a crui prezenstimuleaz, fr ncetare, procesul reuitei. n cadrul unei instituii publice, performana

presupune ctigarea anumitor piee, n urma luptei cu concurena, ameliorareapropriilor poziii ctigate, creterea cifrei de afaceri i, implicit, a profitului etc.

n ceea ce privete contextul, respectiv mediul ambiant al reuitei, prin prismaunei concepii sistemice, nvingtorul este cel care trebuie s tie cum s profite, lamaximum, de pe urma influenei benefice a structurilor n care i desfoar activitatea.

Elementele constitutive ale sistemului reuitei constau n:

- potenialul psihologic al ctigtorului i diferitele sale componentecognitive, afective, emoionale, relaionale i comportamentale;

- strategiile mentale ale reuitei, respectiv acele strategii care i permitnvingtorului atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse: strategiavizualizrii; strategia obiectivelor; strategia gestionrii eficace (stpnirii) asituaiilor; strategia schimbrilor rapide i eficiente; strategia influenrii;strategia relaional; strategiaMETA;

- mediul ambiant al reuitei i influena diferiilor ageni de ntrire apropriei excelene n cadrul structurilor organizaionale existente.

n scopul ameliorrii randamentului unui anumit sistem al reuitei, pot firealizate trei aciuni perfect complementare, i anume:

1. evaluarea potenialului. Aceasta permite ameliorarea eficacitii recrutrii iseleciei personalului n funcie de criterii precise i alese cu maximum deatenie. Feed-back-ul evalurii permite dezvoltarea capacitilor i adisponibilitilor individuale ale personalului, precum i transpunerea n

practic a strategiei schimbrilor - necesar creterii constante a tuturorperformanelor i tendinei de optimizare continu a propriului potenial alnvingtorului -;

2. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei. nvingtorul aplic npractic strategii mentale caracteristice, a cror utilizare este indispensabilpentru reuit. i, n funcie de obiectivele urmrite, el poate apela la acele

strategii care i permit ameliorarea propriilor performane. Ceea ce i implic iimpune, n egal msur, un proces de nvare i acumulare continuu iintensiv;


19/59

19

3. modificarea mediului ambiant. Aceasta este nu numai posibil, dar irealizabil prin unele aciuni specifice, cum sunt: transpunerea n practic acondiiilor propice facilitrii i perfecionrii aplicrii strategiilor excelenei;stimularea apariiei de noi nvingtori (ctigtori); creterea potenialului dea nvinge al noilorctigtori.

n contextul i accepiunea adoptate pentru modelul nvingtorului, concepiaabordrii mediului ambiant al reuitei este prioritar i fundamental sistemic. Astfel,nvingtorul, performanele sale i mediul ambiant al reuitei se intercondiioneazreciproc.

Experiena demonstreaz faptul c mediul ambiant al aciunilor nvingtoruluiintervine la un dublu nivel, respectiv la cel al:

- structurii profesionale, n care nvingtoruleste operaional i performant(instituie, firm, companie etc.);

- unui spaiu social din ce n ce mai vast, n care structura comportamental

a nvingtorului este complet integrat i adaptabil, n funcie de scopurilei /sau obiectivele vizate.

n sistemul reuitei, conform concepiei abordate i prezentate, mediul ambiantdeine un rol secundar, comparativ cu cel al nvingtorului, care deine poziia-cheie.Dar, n acelai context, nvingtorul, structura sa comportamental i mediul ambiant alaciunilor sale interacioneaz activ i dinamic.

Rolul central al nvingtorului n cadrul sistemului reuitei este generat iexplicat prin urmtoarele considerente:

- este necesar a da (ncredina) propriilor colaboratori posibilitatea de a sentrevedea (anticipa) ca nvingtori;

- pre-poziionarea nvingtorului n centrul sistemului reuitei esteconfirmat i verificat de faptul c, la originea oricrei instituii publice

performante se afl un om, un nvingtor, cu viziunea sa asupra viitorului ia reuitei, cu entuziasmul, capacitile, posibilitile i disponibilitile sale,favorabil i dinamic ndreptate spre succes;

- nvingtorul este cel care imprim adoptarea i dezvoltarea tuturorstrategiilor mentale ale reuitei, solicitnd propriilor si colaboratori (i,implicit, mediului su ambiant) un anumit sens al aciunilor, viznd

performana, prin intermediul realizrilor echipei;

- nu n puine cazuri, aflai ntr-un mediu ambiant non- i/sau chiarcontra-

performant, nvingtorii au reuit transformarea acestuia i progresarea sprereuit (adeseori, total).

Structura comportamental (manifestat ca structur social) influeneaz, larndul su, att performanele nvingtorului, ct i ansamblul mediului ambiant n careacesta i desfoar activitatea. Fapt demonstrat, nvingtorul(i, n general, omul) estecel care creeaz i genereaz dinamica structurii sociale i nu invers (evident, n contextulabordat, referitor la sistemul reuitei). n concepia noastr, structura social, pe lnginteraciunile sale cu nvingtoruli cu mediul ambiant al desfurrii tuturor activitiloracestuia, joac rolul unui liant excelent pentru cele trei componente ale sistemuluireuitei, oferind cadrul propice al adaptrilor rapide i eficace, capabile s permit

continuarea, cu succes, a demersului ctre eficien maxim.Mediul ambiant, adeseori dovedit a se manifesta ca instabil, ostil i haotic, se afl

sub influena continu a aciunilor nvingtorului i, prin intermediul acestuia, a structurii


20/59

20

sociale. Rolul mediului ambiant nu este, ns, numai pasiv, ca cel al unui receptorasculttor, ci i activ i mobilizator pentru performanele nregistrate de celelalte doucomponente ale sistemului reuitei. Prin schimbrile acceptate sau nu, n funcie decalitatea i cantitatea demersurilor ntreprinse de nvingtori de structura social, mediulambiant se auto/transform i, concomitent sau n consecin, modeleaz agenii

stimulatori, constitueni ai sistemului reuitei.Nu mai puin adevrat i real este faptul c, n actualele condiii ale mediului

ambiant socioeconomic i politic (referindu-ne la exemplul concret al Romniei), ncare schimbrile au tendina (mai lent sau mai accentuat) de radicalizare, structuriledevin performante, n funcie de capacitatea de adaptare (adaptabilitatea) la sistem. nacest context, flexibilitatea capacitii de adaptare la sistem este condiia esenial asupravieuirii, structurile i indivizii incapabili s reziste la schimbri disprnd (maidevreme sau mai trziu) i antrennd, n consecin, o perfecionare a cadrului relaional-sistemic existent.

n condiiile implicate de un asemenea context al interdependenelor active,

potenialul unei structuri sistemice performante include: potenialul cognitiv;potenialul afectiv i emoional; potenialul relaional.

Dinamica structurii este posibil numai n condiiile n care toate elementeleconstituente ale sistemului manifest:

- ambiie i dorin pentru a reui;

- combativitate i competitivitate;

- capacitate de mobilizare;

- angajarea total n ipentru schimbri;

- adaptabilitate maxim la contextul dat (sau creat).

Iar pentru ca toate acestea s devin posibile, este necesar ca fiecare individ, nperspectiva devenirii sale, s tie s comunice deschis, rapid i eficient cu toi interlocutoriisi, precum i cu structurile componente ale mediului ambiant n care i desfoaractivitatea, crendu-i un potenial psihologic adecvat rolului su de veritabil nvingtor.

4.2 Potenialul psihologic al nvingtorului

Potenialul psihologic al nvingtorului (ctigtorului) este caracterizat de oserie de factori, dintre care cei mai importani sunt:

a) factorii cognitiviIndiferent de domeniu (sportiv, economic etc.), nvingtorii dispun de anumite

capaciti cum sunt:

capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple.Perceperea unui mare numr de informaii, integrarea i stocarea lor ncontextul dat, urmate de tratarea acestora, reflect att nalta capacitate deselecie, ct i facilitatea de a aciona eficient ale nvingtorului. Altfel spus,capacitatea noastr de contientizare a multiplelor elemente conjuncturalesituaionale cu care ne confruntm este reflectat de posibilitatea de tratare, cumaximum de eficacitate, a fiecrei informaii disponibile. n acest context,antrenarea percepiei unui numr ct mai mare de informaii tratate prindiferitele canale senzoriale (vizuale, auditive, kinestezice, odorifice etc.) decare dispunem se transform ntr-o necesitate obiectiv pentru fiecare


21/59

21

nvingtor. Iar acestei necesiti i este obligatorie asocierea plcerii intensede a descoperi i a curiozitii de a contacta, pe viu , mediul ambiant;

capacitatea de a concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse.Aceasta este complementar indispensabil capacitii de contientizare.Aptitudinea de a ne concentra atenia permite selecionarea elementelor pertinente

pentru a aciona i tratarea eficient a informaiilor disponibile. i, aa dup cumafirma Churchill, s nu uitm c ...ansa nu exist. Ceea ce muli numesc ansnu este altceva dect maxima atenie acordat detaliilor Capacitatea deconcentrare este strns legat de aptitudinea emoional de a stpni i folosistimulii provenii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla fenomeneleparazite ce pot perturba aciunile ntreprinse;

capacitatea de tratare conic a informaiilor care presupune o dublpotenialitate a nvingtorului, respectiv:

- capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale

fiecrei informaii, n interconexiunea i interdependena lor;- capacitatea de a-i concentra atenia n momentele decisive aletratrii cuantumului de informaii de care dispune.

capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor.nvingtorul dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare ainformaiilor la altul, fapt care i permite s i adapteze, dinamic, atenia lafiecare aciune ntreprins i chiar la fiecare detaliu al acesteia, aspect ce

poart denumirea de flexibilitate mental. Capacitatea de comutare amodului de tratare a informaiilor este perfect ilustrat de acele cadre deconducere performante care dispun de posibilitatea de a fi deschise,

ascultnd fiecare colaborator (i/sau subordonat) i tratnd informaiile attselectiv i separat, ct i ntr-o viziune global, totalizatoare;

capacitatea de organizare, concretizat n deschiderea asupra maimultor centre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale. n ceea ce

privete deschiderea asupra mai multor centre de interes, nvingtorul(indiferent dac este un cadru de conducere performant sau un mare campion)i focalizeaz (concentreaz) atenia, aparent, asupra unui singur obiectivdar, n realitate, cuantumul prioritilor sale este puternic i perfect determinatstructural. n acest sens, nvingtorii tiu s atace i s cucereasc, cu omaxim eficacitate, domenii aparent deloc nelegate ntre ele. i iat numaicteva exemple: Stephen Cannell, preedintele Channell Productions, a ajuns sdepeasc marii Walt Disney Studios, Paramount i Warner Bross,cumulnd nu mai puin de trei meserii: scenarist, productor i proprietar destudiouri cinematografice; Michael Douglas, actor din topul A al star-uriloramericane, este interpret, scenarist, productor i preedinte de companiecinematografic; Silvester Stalone a depit de mult singurtatea lui Rambo iactualmente, cumuleaz, i el patru meserii: actor, productor, om de afacerii colecionar de obiecte de art (favoriii si sunt Rodin, Dali, Degas iMichelangelo), inclusiv de pendule i orologii; etc.

Conceptul de reuit total, strns legat de deschiderea asupra mai multorcentre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe existena nvingtorilor,

prin cutarea (i gsirea) succesului simultan n trei domenii-cheie ale vieii: personal,profesional i familial. Muli apreciaz c reuita total este un concept cel puinutopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model alviitorului.


22/59

22

Pentru a funciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtoruli asigur ii concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul profesional, ct i ncele extraprofesionale. Acest echilibru voluntar urmrit se exprim, cel mai des, printermeni de complementaritate a unui domeniu comparativ cu altul/altele. Spre exemplu,reuita profesional creeaz confort n viaa familial i n cea personal, dup cum

succesul acestora dinamizeaz i stimuleaz performanele vieii profesionale.n contextul supus analizei i refleciei, unul dintre cele mai importante lucruri

const n faptul c nvingtorul trebuie s previn i s se fereasc de poluarea unuidomeniu de ctre altul (altele), n caz contrar ansa eecului pe toate planurile fiindsubstanial majorat.

b) factorii afectivi i emoionali

nvingtorul i majoreaz substanial ansele dac va reui s i controlezeocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, att de des prezeni n viaacotidian. Factorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale aciunilor

iniiate, naintea i/sau dup ncheierea acestora i solicit, din partea oricrui individ (maiales a nvingtorului), pentru o ct mai bun (auto)adaptare, trei aptitudini diferite:controlul anxietii,gestionarea stresului i controlul suferinei.

controlul anxietii. naintea oricrei aciuni, stresul poate fi provocat, ngeneral, de o situaie de genul celor de mai jos:

- presiunea datorat cunoaterii valorii concurenei sau evalurii puteriiadversarilor;

- iminena unei negocieri i/sau a unei ntlniri foarte importante (chiardecisiv);

- (auto)obligarea, la un moment dat i sub efectul unor presiuni exterioare, de anvinge sau de a ne ameliora cea mai recent performan.

Situaii de aceast factur, respectiv profund stresante, pot aprea naintea uneiaciuni/activiti de maxim importan i genereaz aa-numita anxietateprecompetitiv. nvingtorii posed capacitatea de a o controla, utilizndanumite tehnici i/sau metode empirice sau nvate.

Pentru a controla anxietatea precompetitiv, nvingtorultrebuie, n esen, sse pregteasc n vederea demarrii aciunii pe care o va ncepe. n acest scop,el poate utiliza diferite tehnici de respiraie sau metode de relaxare. Deasemenea, nvingtorul poate relativiza importana rezultatului, tiind c a

fcut totul pentru a reui i considernd viitoarea confruntare ca pe o nouetap de nvare i de dezvoltare a propriei personaliti.

n egal msur, nvingtorulpoate vizualiza i repeta (real sau mental)coninutul viitor (anticipativ) al aciunilor sale, pentru a genera automatismecomportamentale adecvate, concentrndu-se asupra informaiilor eseniale (i,deci, utile) necesare optimizrii rezultatului dorit;

gestionarea stresului. Dispunnd, n mod constant, de voina i dorinade a-i ameliora continuu performanele, nvingtorulva cuta s se confruntecu situaii din ce n ce mai dificile, acestea expunndu-l la stresuri din ce n cemai importante. Drept urmare, nvingtorulva ajunge n situaia de a cuta

stresul dincolo de aciunea dat i, n acest caz, stresul va ndeplini rolul deputernic factor de (auto)motivare.


23/59

23

Incertitudinea i riscul au tendina de a optimiza randamentul nvingtorului,conferindu-i (sau, mai degrab, chiar impunndu-i) acestuia prilejul de a-imobiliza toate resursele pentru a ctiga.

De asemenea, ntr-un atare context, individul i va impune c nu are voie s

greeasc, fiind (auto)obligat s apeleze la resurse noi, aparent inexistentenainte de manifestarea unei situaii mai mult sau mai puin anticipate.

Acesta este motivul pentru care, spre exemplu, unii studeni reuesc mai binedect alii. Cei care nu se feresc s iniieze i alte aciuni (n afara nvrii,adeseori mecanice, a unor cunotine de a cror fidelitate a reproduceriidepinde, adeseori, viitorul lor), cum ar fi, spre exemplu, o (mic) afacere,vor avea att disponibilitile, ct i resursele motivaionale pentru a egala idepi performanele tipului de student-model, tradiional. Pentru cteoretizarea practicii va depi, rapid, stadiul noional-teoretic, iar stresulmotivaional autoimpus va genera efecte benefice asupra rezultatelor obinute.Faptul mi-a fost confirmat i reconfirmat n mai multe cazuri, n care am

ntlnit studeni ce reuiser, pe lng obinerea unor note foarte bune, inregistrarea, la activ, a unor sume de bani cu ase, apte sau chiar optzerouri.

controlul suferinei.nvingtorulaccept ideea c, uneori, poate fi pus nsituaia de a suferi. Aceasta, mai ales n condiiile n care drumul sprereuit nu este nici neted i nici lipsit de bariere dintre cele mai variate.

Suferina (fr a o cuta, asemenea masochitilor!...) constituie un factorpoate mai auto-motivant ca stresul, iar depirea sa, printr-o mobilizarepsihologic desvrit, confer nvingtorului un plus calitativ substanialtentativei spre reuit. Este, dac vrei, transpunerea perfect n practic a

proverbului Numai cine nu s-a lovit nu crede Pentru c, doar depindcu succes o suferin, vom fi capabili s fim mai tari i, de ce nu, n viitor,s tim cum putem prevedea i depi eficient asemenea situaii.

Consideraiile anterior expuse sunt pe deplin confirmate de practic, respectiv desituaii n care experiena competitiv a celor care au avut (sau au) de suferit ndemersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des succese, comparativ cu copiiicumini i asculttori

c) factorii relaionali

n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorulnu se teme de

nimeni i de nimic i este deschis ctre mediul ambiant, ctre fiecare semen al su.La asemenea indivizi nu se manifest (cel puin exteriorizat) teama de a nu grei

i, drept consecin, spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic normal iconstant a comportamentului lor. Acetia vor cuta noi i noi situaii pentru a mai nva(cte) ceva, pentru a-i mai mbogi experiena de via. Nu refuz (aparent) pe nimenii nimic i tiu foarte bine s fure (n sensul nvrii), de la fiecare, cte ceva.

Caracteristici de genul celor anterior descrise aduc nvingtorul n situaia de a-idezvolta anumite competene relaionale care i permit creterea eficacitii aciunilorntreprinse n context profesional, familial i personal.

Dintre capacitile (competenele) relaionale caracteristice nvingtorului, nevom opri asupra a trei, i anume:

deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce lnconjoar. Acestea relev capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de a


24/59

24

ine cont de multiplele elemente ce apar n mediul su ambiant i de a tratafiecare informaie receptat, n final fundamentndu-i, cu maxim rigurozitate,deciziile i (auto)generndu-i succesul.

Tratarea conic a informaiilor este activ nu numai n registrul cognitiv al

nvingtorului, ci i n cel relaional. ntr-un context saturat al relaionalului icu un con larg al receptrii informaiilor, nvingtorul va identifica inelege, prioritar, nevoile semenilor si i, ntr-un al doilea timp, i va creai genera mijloacele de satisfacere a acestora. Dac, dimpotriv, conulreceptrii informaiilor este strns, propriul su model de via va fi impussemenilor, fiind privilegiate propriile preocupri n demersul de satisfacere aateptrilor i nevoilor interlocutorilor.

Concomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, deschiderea fade semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar (interpretate camanifestri comportamentale pasive de receptare a informaiilor din mediulambiant) vor constitui capacitatea de baz i indispensabil la care

interlocutorii vor apela pentru a-i fundamenta propriile aciuni;

capacitatea de a asculta total i aptitudinea de a percepe, ct maicorect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor).Asupra competenelor relaionale interpersonale de baz ale nvingtorului,care constituie deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi i de arecepta informaiile din mediul ambiant, acioneaz, uzual, competeneleoperaionale ale acestuia, respectiv capacitatea de a asculta i aptitudinea de a

percepe sentimentele semenilor (interlocutorilor). n acest mod, nvingtorulestei va fi capabil s trateze activ informaiile auditive i pe cele kinestezice

percepute, efectul redundant constituindu-l, cel mai frecvent, empatia. n

contextul creat, empatia se constituie, n elementul definitoriu i fundamental alpoziiei nvingtorului fa de nvins. Aceasta, cu att mai mult, cu ct unindivid nu va putea deveni nvingtordect n msura n care va fi capabil s ineleag interlocutorii, transpunndu-se n locul lor i acionnd de pe aceastnou poziie. Indubitabil, efectul unui asemenea comportament va fi absolut i

profund benefic pentru ambele pri, constituind o baz a viitoarelor situaiirelaionale interpersonale.

cooperarea. Aptitudinea (capacitatea) de a coopera consacr ultimul i celmai nalt nivel al competenelor relaionale interpersonale. Bazndu-se, nvederea amplificrii propriei eficaciti, pe toate capacitile prezentate, un

nvingtor tie s coopereze cu semenii si, stabilind interaciuni pozitive imotivante cu partenerii de afaceri i definind scopuri i obiective comune.

n cadrul instituiei (firmei), cooperarea nvingtorului cu interlocutorii sieste ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucru special constituite

pentru definirea unor viitoare direcii de aciune, nu arareori el fiind solicitatn calitate de consultant. n acest tip de cooperare, modul de comunicareapelat de nvingtoreste direct si afectiv. Astfel, acesta merge drept la int,abordeaz toate problemele supuse discuiei fr nici un fel de reticen i tiecum s includ, n coninutul lor, elementele afective indispensabile demersuluisu ctre reuit;

d) factorii comportamentaliCu prilejul unei conferine de pres organizate la nceputul anilor 90, magnatul

John Goosens, fost preedinte al Companiei Texaco pentru Belgia, Frana i Luxemburg,


25/59

25

declara: Un lucru este cert: eu nu cobor niciodat n aren cu ideea c rezultatul estelipsit de importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu este de a ctiga. Astfel, eunu sunt dect un juctor mediocru de tenis, dar, o dat ajuns pe teren, doresc un singurlucru: s-mi nving adversarul. Chiar dac, din start, nu am nici o ans. n lumea ncare trim, nvingtorii i creeaz un loc mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc

i ca toi colaboratorii mei s fie nvingtori. Ceea ce nu nseamn c nu acceptnfrngerea! Pur i simplu, doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul

pentru a evita eecul.

Aadar, nvingtoruleste caracterizat, adeseori, pe plan comportamental, printr-unextrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare,generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui,combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental(respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine).

e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini

Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristicesenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-icapacitile, disponibilitile i posibilitile.

Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant deapartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii,de densitatea competiiilorla care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de pericolele cu care seconfrunt permanent.

Fapt demonstrat de practic, nvingtorultie, mai mult ca oricine, s i evalueze is i stimuleze att motivaiile (punctele forte), ct i aspectele deficitare (puncteleslabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine i poate fi caracteristic sub forma unei

originaliti preexistente statusului su dar, cel mai frecvent, ea se constituie ntr-ocapacitate nvat, cultivat i dezvoltat, apoi exprimat i exteriorizat.

nvingtorulposed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria-ipersoan, fapt care i permite s i genereze o gndire fundamental pozitiv. n acest sens,ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de celebrul actorJack Nicholson: ... M consider un nvingtor, pentru c fac parte din acei care aureuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac v vei analiza cea mai proast zi pecare ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, veiconstata c ea era plin de mici evenimente minunate

nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai ambiioase

lucruri (pe care alii, cu siguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat) i acest fapt icreeaz plcere i o satisfacie individual inconfundabile, constituindu-se, practic, ntr-oconfirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti.nvingtorul este ceea ceface iface ceea ce prevede, fiecare performan a sa fiind un nou pretext de afirmare desine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-o construiete, meticulos, cucalm i ardoare.

ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma caceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale:

- cunoaterea perfect a propriului potenial;

-

autoevaluarea complet i corect a performanelor;- dimensionarea ct mai puin subiectiv a imaginii de sine.


26/59

26

n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge la construirea, perfecionarea idezvoltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la ocomplex i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom analiza,succint, n cele ce urmeaz..

4.3 Strategiile mentale ale reuitei

Experiena demonstreaz c, adeseori, n deplin concordan cu numeroaseleargumente i/sau atuuri psihologice de care dispune, orice nvingtor tie, tinznd spre

perfeciune, cum s transpun n practic, activ i dinamic, o complex i eficient gamdestrategii mentale ale reuitei.

Dac factorii psihologici ai propriului potenial caracterizeaz o stare relativstabil i i permit, oricrui nvingtor, s se autodepeasc i s i dezvolte propria

personalitate de-a lungul unui amplu proces de maturizare, strategiile mentale alereuitei, prin aplicarea lor, i genereaz i i induc o capacitate psihomotorie rapid

operaional, care l vor conduce la succes.De fapt, ntre potenialul psihologic al nvingtorului i strategiile mentale ale

reuitei exist o relaie de interdependen.

Astfel, potenialul psihologic al oricrui nvingtorconstituie baza stabil pe carestrategiile mentale ale reuitei se pot dezvolta cu o mare eficien.

La rndul lor, odat cunoscute i stpnite, strategiile mentale ale reuiteicontribuie, decisiv, att la dezvoltarea anumitor aspecte ale potenialului psihologic alnvingtorului, ct i la afirmarea personalitii sale.

Dar s analizm succint, n cele ce urmeaz, coninutul celor apte strategii

mentale ale reuitei.1. Strategia vizualizrii

Strategia vizualizrii const ntr-o anticipare a succesului i se exprim prinintermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia.

Rolul vizualizrii este fundamental, ntruct aceasta are capacitatea de a acceleratraiectoria individului, actualiznd, n prezentul instantaneu, o realitate care nu este

perceptibil dect n viitor. Practic, nvingtorulare capacitatea (evident, teoretic) de acomprima timpul, prin intermediul vizualizrii el transpunndu-se ntr-un nou spaiu intr-un timp diferit de cel actual.

De asemenea, pentru orice nvingtor vizualizarea se constituie ntr-o veritabilmain de explorare a spaiului i a timpului, n concepia sa a vedea fiind echivalent cua vrea.

n acest mod, nvingtorul este capabil s i controleze, foarte bine, anxietateaprecompetitiv, simulnd competiia naintea desfurrii acesteia. Drept consecin, nfaza de nvare a noi tehnici i metode, vizualizarea mental este de natur s i permitnvingtorului s accelereze procesul asimilrii, iar n cea de (auto)perfecionare s isporeasc, decisiv, stabilitatea i abilitatea de a aciona;

2. Strategia obiectivelor

Bazndu-se pe o viziune clar i precis asupra aciunilor pe care urmeaz s leiniieze i/sau s le dezvolte, orice funcionar public, funcionar public i/sau sportivperformant, respectiv, orice nvingtor, posed capacitatea de a defini i de a transpune n


27/59

27

practic, ntre starea prezent i cea dorit, o serie de obiective intermediare ioperaionale.

Strategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie de programare a aciunilor,corespunde unui demers analitic, pas cu pas, ce se poate efectua apelnd la mijloace fie

pre-, fie retroactive.Demersul preactiv urmrete cronologia obiectivelor programate n timp, pornind

de la starea prezent i ajungnd la cea dorit.

n sens opus, demersul retroactiv apeleaz la o ntoarcere n timp a obiectivelorprogramate, plecnd de la starea dorit i ajungnd la cea prezent;

3. Strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor

Aceast strategie permite nvingtorului s integreze propriile obiective ntr-undemers perfect dinamic. Astfel, strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor seconstituie ntr-un mijloc privilegiat de a gestiona, n regim de continuitate, obiectivele,

ntre starea prezent i cea dorit. Mai concret, acest tip de strategie presupune iimplic a aciona n funcie de articularea diferitelor etape care conduc la succes,parcurgnd, pas-cu-pas, momente-cheie, a cror atingere este realizabil numaibazndu-ne pe experienele anterioare.

Din considerentele expuse se poate concluziona faptul c strategia gestionriieficiente (stpnirii) a situaiilor se bazeaz pe trei elemente fundamentale, i anume:

a) a nva din eecuri. n acest context, s ne reamintim c este cu mult maiuor s trecem printr-un succes, dect printr-un eec. i, de asemenea, s inem cont deceea ce afirmau, cu mult timp n urm, unele personaliti: Nu exist eecuri, ci numailecii (Nietzsche); Noroc c mai exist i eecuri, pentru c numai astfel putem

progresa (Frederic cel Mare); Eroarea nu este grav, n condiiile n care ea esteirepetabil (Alexandru cel Mare); etc.

Pentru a putea exploata, la maximum, erorile generate de propriile eecuri, unadevrat nvingtorva trebui s apeleze la diferite tehnici personale ca, spre exemplu:

- analiza clar i detaliat a dimensiunilor eecului;

- relevarea cauzelor reale ale eecului:

cauze intenionale (subiectul i controleaz aciunea);

cauze neintenionale (subiectul nu i controleaz aciunea);

cauze stabile (cunoscute i precizate);

cauze instabile (fluctuante);

cauze interne (legate de propria persoan);

cauze externe (legate de mediul ambiant psihosocioeconomic i saude cel politic);

- identificarea precis a erorilor comise, repernd ceea ce trebuie schimbat,pentru a putea transforma eecul n succes;

- identificarea a ceea ce a funcionat bine i, deci, poate fi reutilizat ntr-osituaie viitoare, n scopul de a garanta succesul.

A nva din propriile eecuri (dar, eventual, i din ale altora!) poate fi rezumatntr-o succint i percutant afirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai eroare!;

b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit. Aceasta presupune a nudemobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai exist cel


28/59

28

puin o ans! Este, evident, o problem de echilibru psihologic, pentru c a putea trecepeste cele mai (uneori) nfiortoare situaii implic trie de caracter, voin, ncredere npropriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau, dup cum formulaNietzsche, ...tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai puternic;

c) a nva din succese. Ct de greu ne este, uneori, s nvm din propriilereuite! i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe laurii victorieiintrnd, astfel, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai primejdioas chiar decteecul?! Practic, a nva din propriile succese (dari din cele ale altora!) presupune

parcurgerea acelorai etape (faze) ca i n cazul nvrii din eecuri, cu o serie de miciparticulariti:

analiza riguroas a dimensiunilor succesului;

relevarea cauzelor stricte ce au generat succesul;

identificarea tuturor aspectelor favorabile, potenial reutilizabile nsituaii ulterioare, n scopul realizrii a noi succese;

identificarea, post factum, a tot ceea ce poate fi ameliorat iamplificat din punct de vedere al eficacitii succesului.

Practic, aflat n faa unei situaii, un nvingtorpoate gndi (evident, exprimatntr-o form sintetic) n maniera urmtoare:

- dac am nregistrat un eec:

mi identific erorile;

descopr ce trebuie s fac pentru a-mi corecta propriile erori,astfel

Comunicarea si negocierea in afaceri

Documents

Transcript of Comunicarea si negocierea in afaceri