Atestat - Comunicarea in afaceri

Grupul Scolar Agricol Scornicesti 1 | P a g e

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII,

TINERETULUI ŞI SPORTULUI

GRUPUL ŞCOLAR AGRICOL SCORNICEŞTI

LUCRARE PENTRU OBŢINEREA CERTIFICATULUI DE

COMPETENŢE PROFESIONALE

NIVEL III

DOMENIUL: SERVICII

SPECIALIZAREA: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂŢI

ECONOMICE

TEMA: SATISFACEREA CERINŢELOR CONSUMATORILOR

COORDONATOR: ELEV SUSŢINĂTOR:

Prof. Toloş Mihaela Topală Robert

2012


Cuprins Argument...........................................................................................................................3 Capitolul 1 – Noţiuni generale privind comunicarea în afaceri…………..……………..4 Ce este comunicarea?......................................................................................4 1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare……………………………….....5 1.2.1 EMIŢĂTORUL…………………………………………………..….5 1.2.2 MESAJUL………………………………………………………..….5 1.2.3 MIJLOCUL DE COMUNICARE………………………………....6 1.2.4 LIMBAJUL DE COMUNICARE……………………………….…6 1.2.5 RECEPTORUL……………………………………………………...6 1.2.6 CONTEXTUL………………………………………………………..6 1.3 Funcţiile comunicării manageriale……………………………………….…..6 1.3.1 INFORMAREA……………………………………………………..7 1.3.2 TRANSMITEREA DECIZIILOR………………………………....7 1.3.3 INFLUENŢAREA RECEPTORULUI…………………………….7 1.3.4 INSTRUIREA ANGAJAŢILOR…………………………………..7 1.3.5 CREAREA DE IMAGINE………………………………………….8 1.3.6 MOTIVAREA ANGAJAŢILOR…………………………………...8 1.3.7 PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAŢIONALE…………...8 1.4 Comunicarea scrisa…………………………………………………………...10 1.5 Documente oficiale folosite în activitatea managerială…………………….10 1.5.1 Procesul verbal……………………………………………………...10 1.5.2 Minuta……………………………………………………………….10 1.5.3 Scrisoarea de afaceri………………………………………………..10 1.5.4 Referatul……………………………………………………………..11 1.5.5 Raportul……………………………………………………………...11 1.5.6 Memoriul…………………………………………………………….11 1.5.7 Darea de seama……………………………………………………...12 1.6 Comunicarea grafică………………………………………………………...12 1.7 Cunoaşterea individului prin scris…………………………………………..13


ARGUMENT

Negocierea este unul dintre cei mai importanţi paşi atunci când se pune

baza unei afaceri. Pentru a negocia avem nevoie de comunicare şi de aceea este

foarte important să cunoaştem toate informaţiile refetoare la acest subiect.

Personal am ales această temă din dorinţa de a-mi aprofunda cunoştinţele în ceea

ce priveşte „comunicarea” în cadrul unei afaceri.

În primul capitol am abordat mai multe teme în ceea ce priveşte rolul

comunicarea în afaceri. Prima întrebare la care am dorit să caut răspuns este „Ce

este comunicarea?” . Din experienţa de viaţă de până acum ştiam că procesul

de comunicare este foarte important atât în viaţa de zi cu zi cât şi în cadrul unei

afaceri. Importanţa acesteia rezultă şi din strădania specialiştilor din toate

domeniile de o dezvolta necontenit, acordându-i o amploare din ce în ce mai

mare, cu scopul obţinerii succesului în toate domeniile de activitate.

În a doua tema a acestui capitol am prezentat atât elementele necesare

procesului de comunicare cât şi subiecţii între care se poate stabili această relaţie.

Comunicarea nu se poate realiza fără un emiţător (persoana care transmite

informaţia), un receptor (persoana care primeşte informaţia), mesaj (informaţia

propriu-zisă), canal şi un cod. Comunicarea se poate realiza între două persoane,

între o persoană şi un grup sau între două grupuri.

În cea de-a treia parte a primului capitol am punctat funcţiile

comunicării manageriale. Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie

comunicarea îndeplineşte opt funcţii: informarea, socializarea, motivaţia,

dialogul, educaţia, promovarea culturii distracţia, integrarea. Funcţia de bază a

comunicării manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizaţiei primeşte şi

selectează informaţiile primite de la surse numeroase, pe care le interpretează şi le

transformă în îndrumări sau decizii şi le transmite mai departe.

În cel de-al treilea capitol am abordat « Comunicarea scrisă«.

Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării

umane.

Comunicarea scrisă se poate realiza prin diferite documente oficiale cum

ar fi: procesul verbal, raportul, darea de seamă, proiectul, referatul, scrisoarea

de afaceri, memorial. În cadrul comunicării scrise folosim cuvintele, dar putem

folosi şi unele semen sau desene. Acest tip de comunicare se numeşte comunicare

grafică. Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu

de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor de

perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică dar

utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia receptorului.

Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu conţinutul

mesajului.


Capitolul 1

Noţiuni generale privind comunicarea în

afaceri

1.1 Ce este comunicarea?

Comunicarea este o caracteristică fundamentală a existenţei.

Toate funcţiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un

proces de înţelegere între oameni cu ajutorul transferului de informaţie.

De aici rezultă cele trei aspecte semnificative ale comunicării:

* IDEE: adică ideea care trebuie transmisă receptorului.

* EMIŢĂTOR- RECEPTOR: comunicarea implică prezenţa a cel puţin două

persoane fără de care nu are sens.

* CUVÂNT-ÎNŢELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel încât să fie înţeles

de către participanţii la procesul comunicării.

Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la

emiţător la receptor prin intermediul unui canal. Toate activităţile organizate de

oameni în prezent îşi au izvorul în comunicare. A comunica nu înseamnă numai

a vorbi , ci şi a scrie , a citi, a asculta sau a privi.

Comunicarea esta caracteristică tuturor vieţuitoarelor deoarece a

relaţiona presupune a comunica cu cei din jur. Comunicarea implică ascultare,

de aceea pentru a comunica eficient trebuie să ne dezvoltăm abilităţile de

ascultare activă. Uneori comunicarea poate duce la conflict pentru că a

comunica deschis presupune a accepta puncte de vedere diferite şi a exprima

deschis propriile puncte de vedere.

În cadrul relaţiilor interumane, comunicarea a fost şi rămâne de o

importanţă covârşitoare, frecvent abordată în mass-media, în mediul universitar

şi preuniversitar, în mediul afacerilor, dar şi în viaţa de zi cu zi. Importanţa


acesteia rezultă şi din strădania specialiştilor din toate domeniile de o dezvolta

necontenit, acordându-i o amploare din ce în ce mai mare, cu scopul obţinerii

succesului în toate domeniile de activitate.

1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare

Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:

1. Emiţătorul

2. Mesajul

3. Mijlocul de comunicare

4. Linbajul comunicării

5. Receptorul

6. Contextul

1.2.1 EMIŢĂTORUL este iniţiatorul comunicării, cel care elaborează

mesajul. El alege mijlocul de comunicare şi limbajul astfel încât

receptorul să–i înţeleagă masajul formulat. Emiţătorul are dreptul de a alege

receptorul cu care doreşte să comunice.

1.2.2 MESAJUL este forma fizica în care emiţătorul codifică informaţia, poate fi

un ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea,

convingerea, impresionarea, amuzarea, obţinerea unei acţiuni.

Mesajul este supus unui proces de codificare şi decodificare dintre cele două

persoane, emitţăorul codifică mesajul trimis iar receptorul decodifică mesajul

primit. Mesajul este elementul care conţine simbolurile verbale şi non-verbale

are un “text” – care este vizibil şi are “muzică” – care poate conţine o ameninţare

nedorită.


Exemplu: ”Te rog să treci pe la mine când te întorci!”

1.2.3 MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este

drumul parcurs de mesaj dinspre emiţător spre receptor.

Poate fi formal –comunicare ce urmează structura ierarhică a organizaţiei şi

informal

– când comunicarea provine din interacţiunile sociale şi legăturile informate

din cadrul organizatţei. Aceasta din urmă poate îmbrăca forme : idei, opinii,

zvonuri.

Mijlocul de comunicare cuprinde discuţia de la om la om corespondenţa

oficială, sedinţe ,telefon , fax, internet.

1.2.4 LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi:

# verbal –cu cuvinte,

# non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaţiului, lucrurilor, îmbrăcămintelor

# paraverbal-prin folosire tonalităţii, accentuării ritmului de vorbire

1.2.5 RECEPTORUL este persoana care primeşte mesajul, dar ascultarea

mesajului este la fel de importantă ca şi transmiterea ei.

1.2.6 CONTEXTUL este foarte important pentru că aceleaşi cuvinte vor suna

altfel într-un birou decât pe stradă. Orice comunicare are contextul ei.

1.3 Funcţiile comunicării manageriale

Indiferent de sistemul social, într-o organizaţie comunicarea

îndeplineşte opt funcţii: informarea, socializarea, motivaţia, dialogul,

educaţia, promovarea culturii distracţia, integrarea.

Funcţiile comunicării manageriale sunt:


1.3.1 INFORMAREA

* asigurarea accesului la infomaţii;

* furnizarea informaţiilor necesare desfăşurării unei activităţi care să permită

realizarea obiectivelor;

* furnizarea informaţiilor nesesare implementării deciziilor .

1.3.2 TRANSMITEREA DECIZIILOR

* comunicarea operativă a deciziilor;

* crearea unui climat care să stimuleze asumarea responsabilităţii pentru

îndeplinirea deciziei.

1.3.3 INFLUENŢAREA RECEPTORULUI

* organizarea de dialoguri cu angajaţii cu asigurarea de feedback;

* stimularea comunicării dintre angajaţi.

1.3.4 INSTRUIREA ANGAJAŢILOR

* tranmiterea cunoştinţelor necesare perfecţionării pregătirii profesionale,

dezvoltării spirituale;

* dobândirea aptitudinilor şi competenţelor necesare exercitării profesiei

* amplificarea capacităţii de a percepe şi interpreta fenomenele, de a aborda şi

soluţiona eficint problemele.


1.3.5 CREAREA DE IMAGINE

* asigurerea informaţiilor necesare creării de imagene personală şi organizaţională;

* formarea unei cunoştinţe de apartenenţă la organizaţie ;

1.3.6 MOTIVAREA ANGAJAŢILOR

* furnizare informaţiilor menite să consolideze interesul şi participarea

angajaţilor la realizarea sarcinilor;

* recunoaşterea realizărilor performante;

* evaluarea corectă a angajaţilor;

* stimularea încrederii în sine;

1.3.7 PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAŢIONALE

* transmiterea elementelor culturii organizaţionale (sloganuri, norme, sisteme de

valori);

* lărgirea orizontului cultural al angajaţilor;

* dezvoltarea imaginaţiei şi creativităţii;

* stimularea nevoilor etice şi estetice.

Funcţia de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizaţiei primeşte şi selectează informaţiile primite de la surse

numeroase, pe care le interpretează şi le transformă în îndrumări sau decizii şi le

transmite mai departe.


Procesul de comunicare managerială este un proces decizional.

Proces decizional Comunicare

Etape caracteristici Etape caracteristici

Pregătirea deciziei Analiza situaţiei

Stabilirea

obiectivelor

Culegerea

informaţiei

Pregătirea

comunicării

Alegerea formei de

comunicare

Stabilirea scopului

comunicării

Stabilirea locului şi

momentului comunicării

Cunoaşterea receptorilor

Luarea deciziei Eleborarea unor

variante de decizii

Analiza avantajelor

şi dezavantajelor

Alegerea variantei

optime

Comunicarea

mesajului

Formulare de masaje

concise şi la obiect

Urmărirea indicilor din

care să rezulte dacă este

înţeles

Utilizarea cu grijă a

limbajului non-verbal şi

folosirea vocii în mod

corespunzător

Implementarea şi

controlul aplicării

Aplicarea deciziei

Controlul aplicării

Corecţia necesară

Controlul

înţelegerii

mesajului

Realizarea de feed-back

Funcţiile comunicării manageriale trebuie privite şi înţelese în

unitataea şi intercondiţionarea lor, sistemul managerial şi sistemul operaţional

au legatură constrânsă

între ele.


1.4 Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă ,alături de cea verbală, reprezintă o componentă a

comunicării umane.Caracteristicile mesajului scris sunt:

- are anumite restricţii de utilizare;

- să fie conceput explicit;

- implică un control exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite ;

- poate fi exprimat sub diferite forme ;

- este judecat după fondul şi forma textului.

Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea.

Pentru măsurarea lui se recomandă metoda Flesch, care constă ţn calculul

lungimii medii a propoziţiei sau al numărului mediu de silabe pentru fiecare 100

de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre

oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe

la 100 de cuvinte.

1.5 Documente oficiale folosite în activitatea managerială

1.5.1 Procesul verbal – este un document oficial în care se

înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi

hotărârile unei anumite adunări. (ANEXA1)

1.5.2 Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri,

asemănâdu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin

faptul că înregistrează o propunere sau acţiune intreprinsă la un moment dat care

urmează a fi completată ulterior.

1.5.3 Scrisoarea de afaceri – în lumea afacerilor, scrisoarea este înca


unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaţiei.

* O scisoare de afacere trebuie:

– să câştige ATENŢIA cititorului;

– să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL;

– să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;

– să-l îndemne la ACŢIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multa grijă, respectându-se anumite

reguli:

– redactare ingrijită şi estetică;

– limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;

– stilul energic pentru a sugera siguranţa şi încrederea în sine;

– evitarea amănuntelor neimportante;

– evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;

1.5.4 Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte

concrete, date şi aprecieri în legătura cu o anumită problemă, precum şi

propuneri de modificare a situaţiei existente.

Structura sa este compusă din:

– prezentarea succintă a problemei abordate;

– concluzii şi propuneri;

– semnătura.

1.5.5 Raportul – cuprinde o relatare a unei activităţi (pesonale sau de

grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe

cercetări amănunţite, schimburi de experienţă, documentari.

1.5.6 Memoriul – este o prezentare amănunţită şi documentată a unei

probleme, a unei situatii.


Forma unui memoriu este:

– formula de adresare;

– numele, prenumele, funcţia şi adresa celui care l-a intocmit;

– prezentarea şi analiza problemei;

– soluţii preconizate;

– semnatura;

– funcţia adresantului şi organizaţia.

1.5.7 Darea de seama – este documentul care cuprinde prezentarea şi

analiza activităţii unei organizaţii, într-o anumită etapa sau justificarea unei

gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducere

în faţa salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul prezentat este critic, evidenţiind

dificultăţile şi cauzele lor şi propunând soluţii de remediere.

1.6 Comunicarea grafică

Grafica managerială urmăreşte ordonarea şi prezentarea unui ansamblu

de date referitoare la o anumită problemă într-o manieră sintetică, uşor

de perceput. Nu întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică dar

utilizarea ei îmbunătăţeşte comunicarea şi trezeşte interesul şi atenţia

receptorului. Imaginile folosite trebuie să fie relevante, clare şi în concordanţă cu

conţinutul mesajului.

Comunicarea grafica este utilizată de către manageri ca element auxiliar:

– pentru a scoate în evidenţă anumite aspecte;

– pentru a pune în evidenţă anumite corelaţii;

– pentru a oferi o cantitate mai mare de informaţii;

– pentru a facilita înţelegerea mesajului;


– pentru a evita ambiguităţile.

Comunicarea managerială grafică solicită spiritul de observare şi

informare făcând apel la capacitatea de gândire concretă şi abstractă.

Grafica folosită de manager trebuie să cuprindă toate datele necesare unei

informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre şi să fie expresivă

şi estetică.

Este recomandabil să se apeleze la comunicare vizuală numai atunci

când este nevoie şi în acest caz să fie pe înţelesul auditoriului, însoţind-o cu un

comentariu adecvat.

1.7 Cunoaşterea individului prin scris

Grafologia permite să citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care

scrie:

Interpretarea grafologică:

Elemente ale scrisului Interpretarea

Liniile:

ascendente

descendente

drepte

numeroase

ondulate

ambiţie

oboseală

ordine

economie

viclenie

Cuvinte:

îngroşate

spaţiate

numeroase

ascendente

descendente

încredere

bunătate

economie

ardoare

fatalitate


Se poate interpreta caracterul unui om şi făcând analiza grafologică a

semnăturii sale. Aşa de exemplu:

– iscalitura simpla şi citeaţă indică un spirit sincer şi drept;

– iscalitura dreaptă este specifică celor echilibraţi fizic şi psihic;

– iscalitura oblică indică o persoană valoroasă, cu simţul realităţii, iar cea cu

întorsături un tip fără valoare;

– iscalitura neciteaţă exprimă un om ascuns, iar cea “deosebită” o persoană

care-şi face multe iluzii.

În practică, alături de identificarea grafologică, se ţine seama de

particularităţile hârtiei, ale cernelii, tocului.

Comunicarea scrisă oferă mai puţină libertate decât cea verbală, deoarece comportă

un stil personal şi solicită într-o măsură mai mare creativitatea şi imaginaţia. Dintre

mijloacele de comunicare prin mesaje, cele mai frecvent folosite sunt urmatoarele:

¨ cererea şi oferta;

¨ scrisorile şi contractele;

¨ Curriculum Vitae;

¨ scrisorile şi mesajele adresate celor din afara instituţiei (informări, scrisori de

mulţumire, telegrame, faxuri etc.);

¨ rapoarte (cu regim intern sau extern);

¨ norme de organizare şi de funcţionare interne sau externe (broşuri, cataloage,

pliante şi alte forme de mesaje promoţionale ale organizaţiei).

Comunicarea scrisă este folosită mai ales în stadiile preliminare ale

negocierilor între companiile care intră pentru prima dată în contact. Treptat, după

ce încrederea reciprocă s-a dobândit, importanţa comunicării scrise se diminuează,

contractele care se incheie devin tot mai succinte datorită cresterii în importanţă a

comunicării şi negocierii orale.


Specificul cultural îşi pune şi el amprenta asupra eficienţei comunicărilor

scrise. De exemplu, dacă într-o cultură este acordată o atenţie specială politeţii,

atunci chiar şi comunicările interne către niveluri ierarhice inferioare trebuie să fie

politicoase şi mai puţin imperative decât s-ar putea astepta reprezentanţii din alte

culturi.

Iar dacă fiecare limbă are stilul ei se va ţine seama şi de acest aspect. Limba

araba este o limbă ,,poetică", impregnată de exagerari, adjective şi metafore, iar

oamenii de afaceri arabi nu le evită atunci când comunică în scris cu alţii. La polul

opus se situează germanii care evită în comunicarea scrisă exagerarile şi

hiperbolizarile. Ei consideră că cei care apeleaza la superlative exagerează, dovedind

egocentrism. Rezultă că în comunicarea cu germanii se recomandă stilul pasiv,

impersonal.

1.8 Comunicarea verbala scrisă – Curriculum Vitae

Comunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca

are în cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele

feed-backului imediat, este o comunicare ce ramâne înregistrata si poate

ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest gen de comunicare

abordeaza în general problematica documentelor specifice:

– note si circulare care sunt documente ce transmit instructiuni în interiorul unei

organizatii ;

– rapoarte si propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecarei

organizatii privind forma acestora ;

– scrisoarea ca document managerial folosit în comunicarea cu exteriorul

organizatiei ;

– documente caracteristice procesului de evaluare si

procesului de angajare

CURRICULUM VITAE

C.V.-ul este un fel de carte de identitate personala, o sinteza

completa a formatiei

pe care o aveti, a experientei dobândite si a proiectelor viitoare.El va

însoti scrisorile prin care va anuntati eventuala candidatura la un post,

propria oferta sau

raspunsurile la diverse anunturi

aparute în presa. Obiective:


– trebuie sa evidentieze în primul rând punctele dumneavostra tari (exemplu:

daca nivelul de competenta corespunde cerintelor solicitantului);

– sa trezeasca interesul celui care îl citeste si care mai are de parcurs, mai mult

ca sigur, o multime de asemenea texte în fiecare zi ;

– trebuie sa dovedesca ca sunteti persoana cea

mai potrivita . Conceperea unui CV.

Ca sa atrageti atentia celui care îl citeste, textul trebuie sa fie pozitiv si direct iar

pentru a-l face usor de citit si de înteles, clar si precis, e nevoie sa folositi un

stil simplu. Puneti în evidenta elementele esentiale ale profilului dumneavoastra

în asa fel încât cel care le citeste sa le poata retine cu usurinta.

Acestea trebuie sa poata fi argumentate si dovedite, ceea ce impune sa fiti

pregatit oricând sa aduceti probe pentru sprijinirea afirmatiilor pe care le faceti.

C.V.-ul trebuie sa contina esenta informatiilor, deci nu este nevoie sa furnizati

absolut tot, detaliile fiind furnizate ulterior la cerere. Este important sa acordati

atentie nu numai fondului (date personale, realizari, cifre), ci si formei (mod de

prezentare, stil, ortografie).

Erori de evitat

– nu puneti niciodata titlul ” Curriculum vitae” la un astfel de document; oricum, se

stie despre ce este vorba ;

– nu semnati un CV ;

– nu expediati un CV fara o scrisoare de însotire ;

– nu folositi decât un prenume în cazul în care aveti mai multe;

– nu trimiteti o fotografie nu trimiteti o fotografie care va dezavantajeaza. Daca se

cere si o fotografie împreuna cu un

CV, alegeti una de calitate, în care sa aveti o tinuta corecta ;

– anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise în litere, ci numai în

cifre ;

– nu mentionati niciodata în CV perioadele de somaj ;

– nu mentionati studiile elementare sau liceale daca aveti diploma universitara.

Referirile se fac numai la cel mai înalt nivel al studiilor.

Forma unui CV

Dimensiuni: pentru un tânar absolvent, cu putina experienta, este suficient o

pagina. Pentru persoanele cu vechime în munca n-ar trebui sa depaseasca doua

pagini. Dactilografiere: textul trebuie sa fie dactilografiat corect si bine asezat în

pagina. Fotocopiile sa fie clare si de buna calitate. Hârtia: alegeti o hârtie de

calitate, de culoare alba, format A4 (21x29,7 cm). Acelasi tip de hârtie trebuie

folosit si pentru scrisoarea care însoteste CV-ul. Marginile: respectati

marginea de 4 cm la ambele parti (stânga pentru o eventuala îndosariere iar

partea dreapta pentru a face o serie de observatii sau mentiuni).

Scheme de prezentare:

Un CV poate fi elaborat în diferite feluri:

– cronologic: veti cita în ordine cronologica informatiile referitoare la studii de


pregatire sau specializare, locurile de munca ocupate anterior;

– anticronologic: veti începe mentionând experientele profesionale cele mai

recente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informatii;

– functional: veti prezenta sub forma de titluri diferitele functii pe care le-ati

ocupat. Aceasta formula este recomandata celor care au experiente

profesionale variate si prefera sa evite mentionarea cronologica a datelor.

Redactarea propriu zisa începe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu în

continuare, ci unele sub altele. Ele pot fi scrise si în centrul paginii, dar cel mai

bine arata când sunt trecute în partea stânga sus.

Continutul unui CV variaza inevitabil de la o persoana la alta, dar

are în general urmatoarele componente:

– date de identitate;

– formatie;

– experienta profesionala;

– diverse.

Identitate: Nu este nevoie sa mentionati decât datele strict necesare: nume si

prenume, adresa, numarul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteti de

gasit de obicei, sau daca aveti robot telefonic).

Data de nastere: nu mentionati data nasterii, ci mai degraba vârsta, iar aceasta

doar în cazul în care este ceruta sau când reprezinta principalul dumneavoastra

atu; altfel acest lucru poate fi mentionat la diverse.

Situatia familiala: prezentarea “situatiei familiale” nu este necesara, dacât

eventual la rubrica “diverse”. Pentru femei care au copii, este recomandabil sa

mentioneze vârsta acestora doar daca sunt destul de mari.

Starea sanatatii nu va figura printre capitolele importanta ale unui C.V., ci, in cel

mai bun caz, tot la “diverse” si numai daca îi puneti calificativele “foarte buna”

sau “excelenta”. Nationalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etnica; puteti

face exceptie daca stiti ca originea dumneavoastra ar constitui un atu. Si în

acest caz mentiunea respectiva se va face tot la rubrica “diverse”.

Formatia: daca nu aveti prea multa experienta insistati pe perioada de studii.

Daca aveti studii superioare, puteti mentiona si perioada liceului, dar nu mai

departe de bacalaureat. Puteti face referiri la rezultatele bune obtinute la diferite

materii sau la domenii care v-au impresionat în anii de studii, mai ales daca au

vreo tangenta cu cerintele solicitantului. Daca aveti experienta profesionala, nu

este nevoie sa prezentati în detaliu perioada studiilor, fiind suficienta

mentionarea lucrurilor importante.

Diplome: mentionati la acest capitol diplomele obtinute,data si institutia

de învatamânt care a eliberat fiecare diploma în parte. Studii

suplimentare: dupa prezentarea datelor referitoare la studiile de baza,

mentionati stadiile de pregatire suplimentara, de specializare, cursurile

intensive, seminariile si toate celelalte forme de pregatire postuniversitara,

sau postliceala pe care le-ati urmat. Este bine sa fie mentionate perioadele,


forurile organizatoare, diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea

acestor cursuri. Limbile straine: în cazul în care cunoasteti una sau mai

multe limbi straine, precizati la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit, cât de

bine le stapâniti sau daca e limba materna.

Informatica: mentionati nivelul cunostiintelor în domeniul informaticii, inclusiv

sistemele de operare ce va sunt familiare.

Experienta profesionala: citati numele organizatiilor unde ati lucrat, perioada,

postul ocupat. Exemplu:

1981-1985-economist la intreprinderea “Electra”

1996-prezent-asistent social la Primaria comunei….

– descrieti fiecare activitate sub forma de paragrafe în care accentul sa cada pe

sarcinile pe care le-ati avut de îndeplinit, pe raspunderile ce va reveneau, pe

deciziile luate în initiativele pe care le-ati avut, pe obiectivele concretizate.

– este contraindicat sa mentionati într-un C.V. motivele pentru care ati parasit un

loc de munca. Referinte: daca citati nume de persoane care ar putea sa dea

referinte despre dumneavoastra, e bine sa va asigurati ca aceste persoane se mai

afla în posturile pe care le mentionati în C.V. si ca le-ati lasat o impresie buna în

timpul cât ati lucrat împreuna.

Diverse: la noi, în mod obisnuit, sunt rubrici care nu se completeaza decât la

solicitare expresa. In aceste situatii, ele permit intuirea unor caracteristici legate

de personalitate: dinamism sau comoditate, individualism sau spirit de echipa,

etc. În functie de pregatirea si experienta profesionala pe care le aveti puteti

apela la un anumit model de CV sau puteti combina mai multe modele.

Important este sa va puneti în evidenta calitatile si sa va individualizati cât mai

bine.

1.9 Comunicarea scrisă este un vector important al comunicării interne. O bună utilizare a comunicării scrise permite organizaţiei să transforme

obligaţiile de comunicare (difuzarea informaţiilor, transmiterea instrucţiunilor

etc.) în ocazii de contacte interumane. Comunicarea scrisă ridică unele probleme

specifice legate de faptul că are, în cea mai mare parte, un caracter formal şi

prezintă un feedback întârziat.

Comunicarea scrisă utilizează o diversitate de suporţi de comunicare. În

general, suporţii de comunicare scrisă sunt grupaţi în trei categorii:

suporţi de informare curentă;

presa organizaţiei;

acţiunile de informare.

Suporţii de informare curentă servesc pentru difuzarea unor informaţii brute

şi sunt utilizaţi în permanenţă de toate organizaţiile. Din categoria suporţilor de

informare fac parte:

documentele de lucru;

instrumentele de dialog.


Documentele de lucru se referă la:

nota de informare;

raportul scris;

foile de legătură;

fişa de informare.


Nota de informare

Nota de informare conţine directivele, instrucţiunile, explicaţiile sau

informaţiile difuzate de ierarhie către un public bine determinat. Nota de

informare este considerată un mijloc de comunicare operaţional şi este utilizată în

cadrul funcţionării normale a unei organizaţii în orice circumstanţă. Cuvintele vor

fi simple şi ferme şi vor indica direcţia de urmat.

Nota de informare indică întotdeauna care sunt

destinatarii. Se poate adresa întregului personal sau numai

unei părţi.

Principalul interes al notei de infomare este de a

informa în mod precis şi rapid un destinatar. Nota de

informare devine un act de referinţă.

Costul notei de informare se compune din costul

muncii pentru redactare şi din cheltuielile de duplicare şi

transmitere.

În cele mai multe cazuri, organizaţiile prevăd un

repertoar cu toate notele de informare emise. Ca urmare,

organizaţiile conferă notelor de informare o anumită

omogenitate şi coerenţă. Unele organizaţii operează la

cuprinderea notelor de informare în mesageria electronică.

Raportul scris descrie faptele implicate într-un subiect

sau rezumă o reuniune. Raportul scris se poate referi la o

decizie ipotetică sau la o decizie deja luată. Raportul scris

poate face referire la demersul care a stat la baza deciziei;

responsabilitatea de a angaja sau responsabilitatea deja

angajată.

Problema prezentată în raport trebuie să fie sesizată

rapid. O bună structurare a raportului facilitează lecturarea sa.

De regulă, organizaţiile utilizează un plan tipic de raport.

Acest plan poate conţine:

titlul (tema notei, acţiunea recomandată);

introducere (rezumatul contextului);

expunerea problemei (sintetic);

analiza soluţiilor posibile (avantajele şi dezavantajele,

menţionarea evaluărilor de luat în considerare);

soluţiile preconizate (punctul de vedere al autorului şi

enunţarea problemei rămase în suspensie);

concluzii (propuneri ferme, prevederea unui mod de

aplicare).

Un raport scris poate conţine mai multe documente:


diagrame, grafice, ilustrate şi anexe. Acestea susţin

demonstraţia şi ameliorează confortul cititorului. Plasarea în

anexe a diagramelor, graficelor şi ilustraţiilor nu sporeşte

gradul de dificultate al textului. Raportul rămâne întotdeauna

suplu şi cu forţă de convingere.

Există şi rapoarte necorespunzătoare. Trei tipuri de

astfel de rapoarte sunt mai frecvente: rapoarte umbrelă, raport

lapidar şi raport fluviu.

Raportul umbrelă prezintă două caracteristici: autorul

(emiţătorul) raportului are misiunea să „înnegrească” hârtia

fără a-şi asuma vreo responsabilitate, iar cititorul (receptorul)

constată că raportul nu i-a furnizat informaţia dorită.

Raportul lapidar este foarte scurt. Autorul surprinde

situaţia, dar nu oferă suficiente date justificative pentru a

convinge cititorul.

Raportul fluviu este o lucrare „stufoasă” care conţine

multe pagini şi numeroase anexe. În ansamblu, documentul

este un sistem confuz şi extrem de complicat. Cititorul

întâmpină dificultăţi majore în descifrarea conţinutului şi este

dominat de întrebarea: „Voi avea curajul să merg până la

capăt?

Foile de legătură sunt suporţi de comunicare care

difuzează informaţia rapid, sub prisma actualităţii

(conjunctură, decizii recente, afaceri în curs, perspective).

Foile de legătură prezintă un mare interes deoarece sunt

suporţi care se bazează pe capacitatea lor de adaptabilitate.

Aceşti suporţi de comunicare livrează o informaţie de ultimă

oră, fără restricţii de formă. Foile de legătură nu au o

periodicitate fixă.

Fişa de informare este considerată şi fişă de

semnalare (de atenţionare). Este un suport care ocupă un

spaţiu minim. Fişa de informare rezumă un ansamblu de

informaţii majore despre o temă particulară. Interesul pentru

acest suport de comunicare ţine de supleţea sa. O fişă de

informare poate dura, în medie, un an fără a exista riscul

deteriorării şi alterării datorită numeroaselor manipulări. Fişa

de informare prezintă forme variate: foaia tipărită faţă-verso,

pagină dublă, pliant, broşură etc.

Westphalen (2004, p. 98) propune ca fişa de

informare să se prezinte sub forma unei coli de hârtie cu patru

cadrane (tabelul 3.1.).


Tabelul 3.1. Conţinutul fişei de informare „Cartea de identitate” a organizaţiei

Data infiinţării şi numele fondatorului

Talia

Organigrama Domeniul de activitate

Rezultate

Cifră de afaceri, rezultate financiare, părţi de

piaţă

Procente semnificative Perspective şi obiective

Activităţile

Activităţile organizaţiei

Importanţa activităţii (%)

Lista principalelor produse şi game

Mediul social

Efectiv

Repartiţie (după vârstă, sex etc.)

Evoluţia angajaţilor

Avantaje sociale (opţional)

Instrumentele de dialog sunt suporţi care se disting de documentele de lucru

deoarece sunt părţi mai suple şi mai interactive. Rolul instrumentelor de lucru este

nu numai de a transmite un mesaj, ci şi de a genera (direct sau indirect) un dialog.

Principalele instrumente de dialog sunt:

tabelul de afişaj;

cutia cu idei;

sondajele interne şi întrebările deschise;

scrisoarea adresată personalului.


Tabelul de

afişaj

Tabelul de afişaj este un suport de comunicare puţin

costisitor, uşor de implementat şi de administrat. Conţine

informaţii punctuale, simple care nu sunt comandate şi

argumentate cu dificultate şi nici privite în perspectivă.

Tabelul de afişaj este un suport modulabil care vehiculează

toate tipurile de mesaje. Conţinutul tabelului de afişaj este

structurat pe trei categorii de informaţii: legale, ierarhice şi

salariale.

Informaţiile legale se referă la legea impusă

organizaţiei de a afişa anumite informaţii referitoare la

sănătate, securitate, drepturile şi responsabilităţile

fundamentale ale salariaţilor.

Informaţiile ierarhice au ca scop difuzarea de date

profesionale, structurale, economcie, sociale şi practice. În

această categorie se includ şi informaţiile extraprofesionale

(ajutoare de locuit, regim de fiscalitate etc.).

Informaţiile salariale conferă tabloului de afişaj

caracterul de loc de exprimare a opiniilor salariaţilor (mici

anunţuri, mesaje de la om la om).

Tabloul de afişaj oferă numeroase posibilităţi de

comunicare internă. Pentru aceasta, cei care gestionează

afişajul trebuie să urmărească alimentarea continuă cu

informaţii de interes. Un astfel de obiectiv poate fi atins prin

plasarea unui sistem de campanii tematice: în fiecare lună o

parte a tabloului de afişaj este consacrată unui subiect

specific (este utilă alternanţa subiectelor profesionale şi a

subiectelor de ordin general).

Cutia cu idei se adresează întregului personal pentru a

scrie anunţuri sau sugestii. Subiectele pot fi de natură tehnică

(ameliorarea metodelor de lucru, echilibrarea timpului de

lucru etc.), umană (perfecţionarea sistemului de igienă şi

securitate, aranjarea orarelor etc.) şi administrativă

(reorganizarea procedurilor, normelor şi circuitelor,

accelerarea legăturilor dintre departamente etc.).

Interesul faţă de o cutie de idei este dublu:

ameliorează procesul de producţie (prin formularea unor

propoziţii care ţin de realitatea producţiei) şi favorizează un

climat intern. Cutia cu idei este un instrument de comunicare

ascendentă, de emulaţie şi încurajare a iniţiativelor şi de

dezvoltare a creativităţii. Avantajul cel mai important al

cutiei cu idei derivă din cadrul favorabil al exprimării libere a

tuturor angajaţilor şi nu din receptarea unor idei miraculoase.


Ca urmare,

comunicarea

scrisă

(încurajată de

cutia cu idei)

contribuie la

dezvoltarea

schimbului de

opinii dintre

angajaţi şi

manageri,

permite

dezvoltarea

unor relaţii de

apreciere, de

mai bună

cunoaştere

dintre

personalul de

execuţie şi

manageri.

Sondajele interne şi întrebările deschise sunt două

mijloace de cunoaştere a opiniilor angajaţilor unei organizaţii

pe bază de chestionare şi prin promovarea interviurilor. Cele

două instrumente sunt considerate „drumuri inverse”:

sondajul merge către angajaţi, iar întrebările deschise

stimulează un drum către sine. Ambele mijloace sunt

subordonate aceluiaşi imperativ: anonimatul (pentru a

favoriza libertatea de exprimare).

Lansarea unui sondaj şi colectarea răspunsurilor

constituie instrumente de amorsare a dialogului şi de

formulare rapidă a răspunsurilor.

Organizaţiile promovează, în general, trei tipuri de

sondaje: ferme (directe), semideschise (orientate) şi deschise

(libere). Pentru primul tip de sondaj, răspunsurile sunt: Da,

Nu, Nu ştiu. În cel de-al doilea tip de sondaj, respondentul

alege o variantă de răspuns din mai multe variante de

răspuns. În cazul sondajelor deschise, respondenţii

formulează propriile răspunsuri.


Scrisoarea

adresată

personalului

În ceea ce priveşte organizarea sondajelor nu se poate

considera că sunt formule tip. Totul este posibil: o frecvenţă

variabilă şi un mod de investigare suplu. Frecvenţa poate

însemna o campanie punctuală, o acţiune periodică sau un

proces permanent. Ca mod de investigare, se poate recurge la

o campanie generală sau la o operaţiune tematică.

Orice sondaj impune respectarea unor reguli, trei sunt

esenţiale: pregătirea terenului, alegerea unui mod adecvat şi

prezentarea rezultatelor. Pregătirea terenului constă în a

explica de ce se efectuează sondajul. Există o varietate de

moduri de efectuare a sondajelor: la postul de muncă, la

domiciliu, printr-un apel telefonic etc.

Referitor la prezentarea rezultatelor cei

anchetaţi sunt doritori să afle concluziile. De aceea,

difuzarea rezultatelor reprezintă o obligaţie care trebuie

onorată de organizatorii sondajului.

Periodic sau ocazional,

managerul general al organizaţiei

adresează direct o scrisoare personalului cu scopul de a

facilita transmiterea unui mesaj (prezentarea bilanţului,

prezentarea orientărilor strategice). În cele mai multe

cazuri, managerul general al organizaţiei foloseşte

scrisoarea cu scopul de a adresa personalului mulţumiri

pentru contribuţia la rezultatele economico-

financiare obţinute într-o anumită perioadă. Impactul

scrisorii este mult mai puternic decât adresarea

mulţumirilor la sfârşitul unei reuniuni. Prin scrisoare,

managerul general se adresează fiecărui angajat al

organizaţiei.

Un alt suport important de comunicare scrisă este presa organizaţiei. În cadrul

acestei categorii de suporţi de comunicare se includ: jurnalul intern şi suporţii

paraleli.


Jurnalul intern

Jurnalul intern este unul dintre cei mai importanţi suporţi de

comunicare scrisă. Westphalen (2004, p. 105) menţionează că „95% din

organizaţiile franceze folosesc jurnalul intern”.

Un jurnal intern este rezultatul unei concepţii progresiste şi

raţionale, nu al unei improvizaţii de pe o zi pe alta. În multe cazuri, jurnalul

intern înseamnă un adevărat exerciţiu de „echilibrism”. Un bun jurnal intern

răspunde conjuncturii proiectului de organizaţie şi aşteptărilor legitime ale

cititorilor. Echilibrul nu este uşor de găsit.

Jurnalul intern există pentru şi prin cititorii săi. Primul demers al celui care creează

un titlu de jurnal este de a se asigura că prezintă interes pentru salariaţii

organizaţiei aceasta, cei care răspund de jurnal caută să afle: Care sunt cititorii?

Care sunt lecturile lor preferate? Ce subiecte îi preocupă în organizaţie şi în afara

acesteia? În conformitate cu răspunsul la cele trei întrebări, jurnalul intern se

adaptează continuu. Fireşte, cercetarea cititorilor contribuie, în mod natural, la

diversificarea suporţilor de comunicare. Vocaţia unui jurnal intern este de a

vorbi despre organizaţie. De aici ideea: Cum se poate vorbi cât mai

concret? Desigur, răspunsul este: vorbind despre activităţile şi rezultatele

organizaţiei, dar şi despre conflictele, incidentele, treburile şi zvonurile sale.

Un spirit deschis înseamnă capacitatea organizaţiei de a-şi administra

propriile probleme.

Un jurnal intern nu poate fi rezumat doar la o „afacere a specialiştilor”,

deoarece jurnalul depinde de sarcinile de realizat. Se pare că cel mai indicat

este să funcţioneze un sistem hibrid rezultat dintr-o colaborare a

specialiştilor externi cu responsabilii de comunicare din interiorul

organizaţiei. În exterior trebuie repartizat tot ceea ce este mai costisitor în timp şi

necesită competenţe tehnice (secretariat de redacţie, imprimerie etc.). În

interior pot fi concepute marile linii ale jurnalului şi, eventual, redactarea

câtorva articole.

Suporţii paraleli de comunicare se compun din flashul informaţional şi

revista de presă.


Flashul informaţional

Flashul informaţional este o varietate a jurnalului intern. Este un suport de

comunicare suplu fără a avea pretenţia la o anumită periodicitate. Apariţia lui, aşa cum

rezultă din denumire, este asemănată luminii produse de un blitz. Flashul informaţional

tratează mesaje urgente şi importante (în general tratează un singur subiect într-un

număr).

Flashul informaţional se integrează perfect în media internă. În cadrul flashului este

cuprinsă o informaţie sumară care se consumă imediat. Flashul informaţional trebuie

utilizat întrucât oferă calităţi de difuzare a informaţiei: rapiditate, facilitate şi precizie.

Revista de presă

Revista de presă este un decupaj rezultat din fotocopierea informaţiilor,

ilustraţiilor conţinute în jurnalele interne. Este un suport de comunicare specific micilor

organizaţii. Organizaţiile recurg la diferite reviste de presă, fiecare revistă fiind destinată unui

grup specific de cititori de presă poate apărea zilnic, săptămânal şi lunar. Revista de presă

cotidiană este de actualitate şi permite informarea cititorilor în mod regulat. Uneori se

dovedeşte greoaie pentru ceea ce „face” şi „lasă”. O revistă de presă săptămânală asigură un

echilibru între exigenţele de informaţie şi disponibilităţile (relativ mici) cititorilor.

Revista de presă lunară permite prezentarea unei informaţii consistente, presă în

perspectivă. Pentru articolele de actualitate, revista de presă lunară trebuie secondată de

revista de presă cotidiană.

Pentru ca o comunicare scrisa sa fie înteleasa si receptata, trebuie ca autorul ei sa evite

argoul si jargonul, întrucât pot aparea confuzii în procesul negocierilor cu parteneri straini. Se

întelege ca toti partenerii, pentru reusita discutiilor, pretind claritate si precizie.

În asemenea situatii este, uneori, nevoie si de un translator autorizat care sa supervizeze

comunicarile scrise dintre parteneri. Corespondenta în limba partenerului nu trebuie considerata

o insulta, ci o dovada de bunavointa, de real interes pentru chestiunea în discutie si de pricepere

în domeniul afacerilor.

Desigur, angajarea translatorului necesita unele cheltuieli, însa rezultatele pozitive vor fi

semnificative: o corespondenta exacta, precisa, cu un grad de acuratete lingvistica ridicat si bine

receptata de partenerii de afaceri.


Capitolul 2

Prezentarea companiilor ce iau parte la desfasurarea negocierii

2.1 Prezentarea retelei YORK International din Europa si a filialei

YORK România

YORK International dispune de 7 fabrici în Europa, destinate în special dezvoltarii unor

produse care sa satisfaca standardele industriale si ecologice europene.

Centrele de vânzare si service YORK sunt plasate în principalele orase ale Europei pentru

a realiza expertize tehnice locale, precum si pentru a oferi sprijin si consultanta în vânzari.

Compania YORK International detine 62 de astfel de centre, filiale si reprezentante, nu

numai în Europa, ci în întreaga lume.

York România

Nr

Denumirea

cerintei U/M 2005 2006

1 Cifra de afaceri mii USD 9020 15072

2 Numar angajati om 37 42

3 Productivitate mii USD/om 244 358

4

Profit înainte de

taxe mii USD 814 1077

5

Sellling

expenses mii USD 827 1130

6

Administrativ

expenses miiUSD 331 354 Anul 1989 a marcat si pentru YORK International momentul deschiderii unei noi piete:

Europa de Est. Filiala YORK Austria a fost însarcinata de YORK International Corporation sa

asigure extinderea companiei pe aceasta piata.

Pâna în anul 1993, România constituia pentru YORK International o piata pasiva. În

urma studiului de fezabilitate efectuat de companie, privind extinderea pe piata româneasca, în

martie 1994 este înregistrata la Oficiul Registrului Comertului Bucuresti întreprinderea YORK

România - Tehnica frigului - Aer conditionat S.R.L. sub numarul J40/6135/1994.

Compania este persoana juridica româna, cu capital privat integral american oferind un

vast program în domeniul frig-climatizare:

T proiectare de sisteme complexe;


T solutii de inginerie tehnologica si tehnologizari;

T livrare de instalatii, aparatura si componente inclusiv sisteme energetice si

pompe de caldura;

T lucrari la cheie;

De asemenea, YORK România participa la montarea echipamentelor, colaboreaza cu

firme de instalatii si antreprenori agreati în domeniu si asigura service garantie si post garantie pe

toata perioada de viata a echipamentelor.

Filiala YORK România beneficiaza de know-how-ul si experient 12112o1411m a de

peste 100 de ani în domeniu ale companiei-mama din Statele Unite ale Americii, oferind, de

asemenea, întreaga gama de produse pe care aceasta o realizeaza.

Întregul personal al filialei YORK România este instruit si asistat în activitate de catre specialisti

în domeniu din cadrul filialei YORK Austria, asigurându-se astfel garantia standardului de

calitate oferit de compania YORK International Corporation.

Filiala YORK România este structurata pe mai multe departamente:

§ Aer Conditionat - cu sectiunile: Air Conditioning si Engeneering System

§ Refrigerare - cu sectiunile: Industrial, Comercial si Naval

§ Service

§ Financiar

§ Comenzi, Facturari si Administrativ.

Departamentul Service functioneaza 24 de ore din 24, beneficiind de persoane

specializate pe tipuri de aparate. YORK România este singura întreprindere care actioneaza în

domeniul tehnicii frigului si a aerului conditionat si ale carei produse vândute sunt instalate de

catre oameni angajati ai filialei din România.

Începând cu anul 2001, reteaua YORK din România s-a extins, cuprinzând doua puncte

de lucru noi la Suceava si la Târgu Mures. Biroul local din Târgu Mures are doi angajati

permanenti, respectiv un agent comercial care se ocupa de încheierea contractelor pentru zona

Ardealului si un angajat care se ocupa de partea de service pentru acesta regiune, dar numai

pentru probleme urgente sau pentru defectiuni de o gravitate redusa - pentru celelalte tipuri de

defectiuni, o echipa de tehnicieni se deplaseaza de la biroul central din Bucuresti. Referitor la

personalul punctului de lucru din Suceava se poate spune ca acesta este alcatuit dintr-un

colaborator care se ocupa de încheierea contractelor cu diferite întreprinderi, în timp ce pentru

montaj si service nu s-a mai apelat la un angajat al firmei, ci la o întreprindere care executa

montajul si service-ul produselor YORK - Refrigent Suceava.

Pe lânga aceste puncte de lucru locale nou înfiintate, reteaua companiei YORK din

România mai cuprinde si dealeri si contractori ai produselor YORK raspânditi pe întreaga

suprafata a tarii, asa cum se poate observa si în Anexa 1. Pentru aceste doua tipuri de

întreprinderi, filiala YORK România practica discount-uri si preturi preferentiale. Diferenta

dintre dealeri si contractori este ca primii au semnat o întelegere ("agreement") cu YORK

România pentru dreptul de a vinde produsele YORK unor terte organizatii, în timp ce

contractorii sunt firme angajate de compania YORK sa execute lucrari în numele acesteia.

Dealerii companiei YORK nu se ocupa numai de furnizarea instalatiilor si a

echipamentelor acesteia, ci ofera si servicii de proiectare clientului final. Desi produsele YORK

au prioritate în contractele încheiate de dealeri, exista cazuri în care acestia ofera clientilor

produse ale unor întreprinderi concurente. Aceste situatii se datoreaza fie cererii clientului pentru

produse care în mod obisnuit nu constituie o preocupare pentru compania YORK, cum ar fi


instalatii de aer conditionat pentru spatii mici cum sunt apartamentele (desi YORK România are

în lista de echipamente si instalatii si astfel de produse, dimensiunea redusa a contractelor face ca

aceasta zona a comercializarii sa nu prezinte interes), fie duratei de livrare a instalatiilor. Cea din

urma situatie apare datorita lipsei de spatiu pentru depozitare a filialei YORK România; cum

numai produse strict necesare sunt pastrate în stoc, livrarea catre clienti se face în general pe

baza de comanda si de aceea unele întreprinderi prefera sa cumpere produsele aflate în stoc ale

altor companii de aer conditionat sau frig industrial, care pot fi platite pe loc si integral.

În ceea ce priveste contractorii, colaborarea cu acestia se realizeaza prin intermediul unui

contract de subantrepriza, firmele contractoare având statutul de subantreprenori. La rândul lor,

aceste întreprinderi se împart în functie de tipul de prestatie pe care o executa în firme de montaj

si firme care se ocupa de instalatiile electrice. Garantarea calitatii montajului si a echipamentelor

este realizata de filiala YORK România, iar verificarea prestatiei contractorilor este facuta de o

echipa de la departamentul Service al filialei. Prin urmare, toate instalatiile sunt montate de

subantreprenor, dar echipa instruita în cadrul companiei YORK este cea care finalizeaza

montarea prin pornirea instalatiilor. În acest fel este verificata executia lucrarii, iar viciile

ascunse care nu pot fi observate de tehnicienii YORK în momentul acestei verificari sunt

cuprinse în prevederile contractuale.

În final trebuie precizat ca întreprinderile care furnizeaza instalatii si echipamente YORK

pe întreg cuprinsul tarii se pot ocupa si de partea de montaj, devenind astfel contractori ai filialei

YORK România.

Prezentarea produselor oferite de filiala YORK România

Instalatii frigorifice

Procesele frigorifice, agentii frigorifici si echipamentele, inclusiv modulele de sistem,

sunt selectate dupa criteriul cost-eficienta, luând în considerare conditiile locale si, desigur,

reglementarile ecologice.

Sistemele frigorifice YORK sunt prezente în întreaga lume în industria chimica,

farmaceutica, petrochimica, miniera, a maselor plastice si în cea nucleara. Se utilizeaza agenti

care nu contin CFC (clorflorcarboni), având în vedere ca mediul înconjurator este una din

preocuparile majore ale companiei.

YORK poate proiecta si furniza:

T Instalatii frigorifice

T Sisteme de racire pentru temperaturi scazute - pâna la -100C - în cascada si booster

T Sisteme de racire pentru agenti frigorifici secundari (saramuri)

T Sisteme de condensare si racire a gazelor

T Sisteme de vaporizare

T Pompe de caldura

T Compresoare frigorifice reciproce, centrifugale si cu surub (pentru freon si amoniac)

T Sisteme de stocaj pentru aplicatii industriale

T Schimbatoare de caldura


T Module preasamblate

T Solutii specifice fiecarui client, incluzând sisteme de legatura pentru încalzire si racire

împreuna cu sistemul programabil de control.

Instalatii frigorifice navale YORK Marine proiecteaza si furnizeaza sisteme navale de racire pentru toate domeniile.

Departamentul YORK-Echipamente navale are sediul central în Hamburg, iar activitatile sale

sunt concentrate pe cinci linii:

T constructia de nave comerciale, incluzând industria de pescuit;

T nave de croaziera;

T constructia de nave comerciale, incluzând industria de pescuit;

T nave de croaziera;

T nave si submarine militare;

T service, lucrari de reparatii si montaj;

Prezentarea clientilor actuali si potentiali

Dupa cum am mai amintit, compania YORK se ocupa de contracte de mare anvergura,

pentru sectorul industrial sau cel al serviciilor. Legatura cu clientii se pastreaza pe o durata

îndelungata, care de multe ori coincide cu durata de viata a produselor vândute clientului

respectiv. Acest lucru se datoreaza faptului ca YORK asigura service profesionalist pe toata

aceasta durata.

Clientii multumiti de prestatia companiei YORK doresc adesea sa încheie noi contracte

pentru filiale, reprezentante si alte sedii secundare ale firmelor lor, astfel încât legatura

companiei YORK cu clientii sai devine si mai profunda.

Cei mai importanti clienti ai YORK România, cu care a colaborat înca de la înfiintarea

filialei la noi în tara, sunt: Coca-Cola, McDonald's, BNR, European Drinks, centrele comerciale

METRO etc.

Segmentarea pietei

Pietele sunt formate din cumparatori care difera într-un mod sau altul. Ei pot diferi în

ceea ce priveste dorintele lor, pozitionarea, atitudinea de cumparare si practicile de cumparare.

Fiecare dintre aceste variabile poate segmenta o piata. Alegând anumite segmente, si nu întreaga

piata, compania are o sansa mai mare sa ofere produse de valoare catre consumatori si sa

primeasca rasplata maxima pentru atentia acordata nevoilor acestora.

Un prim criteriu de segmentare este ramura industriala ce urmeaza a fi deservita. Filiala

YORK România se adreseaza, prin varietatea produselor sale, mai multor astfel de ramuri:

T pe partea de refrigerare este vizata:

- industria alimentara

- industria chimica

- industria petrochimica

- industria farmaceutica

- industria miniera


- industria maselor plastice

T pentru aer conditionat, sunt avute în vedere:

- sectorul de servicii (cladiri de birouri, aviatie, magazine si alte centre de desfacere)

- industria alimentara

- industria navala

- sectorul de cercetare

- industria automobilelor etc.

Odata aleasa ramura industriala catre care se face livrarea, compania poate realiza

segmentarea în functie de marimea clientului sau de pozitia sa în teritoriu.

Nivelul cererii primare Acest factor are o influenta deosebita, în special în cazul industriei românesti, care se afla

în plin proces de restructurare si dezvoltare. O data cu cresterea nivelului cererii dintr-un anumit

sector al economiei pentru care YORK România poate fi furnizor de echipamente, cum ar fi

industria automobilelor, va fi necesara si o dezvoltare a capacitatilor de productie, inclusiv o

dotare superioara cu echipamente si instalatii de aer conditionat si de refrigerare, implicate direct

în procesul productiei.

Ţinând cont de aceasta tendinta, filialala YORK România are interesul sa se îndrepte în

special catre acele industrii care au un potential mare de dezvoltare si unde se preconizeaza ca

cererea primara va creste într-un viitor apropiat, industrii care vor oferi oportunitatea încheierii

unor contracte de mare valoare.

Nivelul pretului produselor Acest ultim factor pe care îl luam în considerare nu are aceeasi putere de a influenta

decizia de cumparare a clientilor filialei YORK comparativ cu factorii prezentati anterior. Totusi,

în situatia economiei instabile care afecteaza activitatea întregului sector productiv din România,

pretul produselor nu trebuie ignorat.

Desi o întreprindere nu va alege colaborarea cu un anumit furnizor numai pentru ca

acesta practica preturile cele mai mici de pe piata, exista posibilitatea ca anumite firme sa refuze

contractarea produselor unui furnizor tocmai datorita preturilor prea mari ale acestuia, chiar daca

toate celelalte elemente ale colaborarii sunt acceptate si eventual favorabile clientului (calitatea,

termenele de livrare etc.).

Acesta este motivul pentru care YORK România trebuie sa analizeze foarte detaliat

situatia economica unui client potential si avantajele viitoare care pot decurge din stabilirea unei

colaborari cu acesta, iar în urma analizei sa conceapa o oferta care sa poata fi acceptata, în

termeni valorici, de întreprinderea respectiva, permitându-i astfel o crestere a cotei de piata si

contracte viitoare mai profitabile.

Analiza concurentei întreprinderii Potrivit conceptiei de marketing, firmele care doresc sa aiba succes trebuie sa satisfaca

nevoile si dorintele consumatorilor mai bine decât concurentii lor. Astfel, specialistul de

marketing nu trebuie sa se limiteze la simpla adaptare a produselor în functie de nevoile

consumatorilor vizati, ci trebuie sa se informeze permanent în legatura cu concurentii si sa-si


creeze un avantaj strategic, pozitionându-si produsele în asa fel încât sa se diferentieze net de

oferta concurentilor în mintea consumatorilor.

Pentru a-si elabora eficient strategiile de marketing, firmele trebuie sa afle cât mai multe

informatii despre concurentii lor. Conducerea întreprinderii trebuie sa compare permanent

propriile produse, preturi, canale de distributie si promovare cu cele ale concurentilor. În acest

fel, întreprinderea poate descoperi zone de avantaj si dezavantaj concurential. Ea se poate lansa

în campanii de marketing eficiente împotriva concurentilor proprii si poate pregati actiuni

defensive puternice pentru contracararea actiunilor acestora.

Concurentii directi

Multi manageri identifica firmele concurente din punctul de vedere al ramurii de

activitate. O ramura de activitate este formata dintr-un grup de firme care ofera un produs sau o

gama de produse care pot fi usor înlocuite unele cu altele. Specialistii de marketing ai

întreprinderii trebuie sa determine care sunt produsele de substitutie din cadrul industriei în care

opereaza, pentru a putea concura cu succes pe piata. În cazul filialei YORK din România, au fost

luati în considerare concurentii directi la nivelul gamei de produse. Prin urmare, companiile

identificate apar pe piata româneasca prin echipamentele pe care le fabrica si care sunt

comercializate doar prin intermediul distribuitorilor si nu prin filiale sau alte birouri locale

proprii.

YORK România a identificat principalii concurenti directi de pe piata româneasca

diferentiat, în functie de unitatile strategice de afaceri pe care le-a delimitat: instalatii frigorifice

si instalatii de aer conditionat. În domeniul aerului conditionat, au fost identificate urmatoarele

firme: TRANE, CARRIER, Mc QUAY, CIAT, AIRMEC, CLIMA VENETA, CLIVET, ROSS,

GEA.

În tabelul de mai jos este prezentata o structura a pietei aerului conditionat din România,

fiind mentionate numai întreprinderile cele mai importante din domeniu:


Tabelul nr. 2.1. Concurentii principali York România (aer conditionat)

Întreprinderea Cota de piata (%)

YORK 23

TRANE 9

CARRIER 15

Mc QUAY 7

CIAT 7

AIRMEC 8

CLIMA VENETA 5

CLIVET 3

ROSS 6

GEA 11

Alte întreprinderi 6

TOTAL 100


Sursa: informatii furnizate de directorul general al filialei York România

În domeniul refrigerarii, principalii concurenti ai filialei YORK România, luati în

considerare dupa acelasi criteriu, al gamei de produse existente pe piata, sunt: GEA, LINDE,

CARRIER.

Cotele de piata ale principalelor întreprinderi care concureaza pe piata refrigerarii se împart

astfel:


Tabelul nr. 2.2. Concurentii principali York România (refrigerare)

Întreprinderea Cota de piata

(%)

YORK 48

CARRIER 6

LINDE 17

GEA 15

Alte întreprinderi 14

TOTAL 100%


Nu sunt necesare alte referiri la concurentii directi mentionati, pentru ca

acestia produc echipamente si instalatii asemanatoare cu cele ale YORK-ului, dar

de o calitate mai scazuta, desi comparabila, si la capacitati mai mici.



Pozitionarea filialei YORK România

Dupa ce au fost adunate informatiile necesare despre concurenti, compania trebuie sa

determine factorii critici de succes care o pot ajuta sa aleaga pozitionarea cea mai potrivita

pentru a-si îndeplini obiectivele de marketing. Prin urmare, o sarcina importanta a conducerii

companiei este determinarea factorilor critici de succes ai fiecarui câmp strategic de afaceri.

Asa cum remarca si Philip Kotler, o buna perceptie a pozitionarii se obtine prin utilizarea

unui numar restrâns de factori care determina avantaje importante fata de concurentii directi. Prin

urmare, se recomanda folosirea a cel mult trei atribute de pozitionare, deoarece, pe masura ce

numarul acestora creste, încrederea consumatorilor în activitatea întreprinderii respective tinde sa

scada, reducându-se în acelasi timp si claritatea pozitionarii realizate.

În ceea ce priveste filiala YORK România, aceasta poate alege doua avantaje

concurentiale care sa îi permita o diferentiere de celelalte firme concurente de pe piata, respectiv

calitatea produselor si pozitia detinuta pe piata. Deoarece imaginea de piata a filialei în

România este sustinuta de imaginea pe care o detine la nivel mondial YORK International,

încrederea clientilor în performantele si calitatea produselor YORK este foarte mare, chiar

înainte ca acestia sa fi avut ocazia sa utilizeze echipamentele companiei. De asemenea, pozitia de

lider în domeniul aerului conditionat si al refrigerarii face ca filiala din România sa fie avuta în

vedere de orice client potential.

Pozitionarea astfel realizata caracterizeaza nivelul filialei în ansamblu, deoarece

avantajele concurentiale identificate se pastreaza pentru amândoua unitatile strategice de

activitate.

Reprezentarea grafica a pozitiei detinute de o întreprindere la un moment dat, în raport cu

concurentii sai directi, permite identificarea posibilitatilor viitoare de actiune în vederea

îmbunatatirii acestei pozitii si se poate realiza prin trasarea diagramei de pozitionare. Aceasta


diagrama are în vedere doua atribute de pozitionare si seamana cu reprezentarea functiilor

matematice, utilizând sistemul de axe rectangulare, pe fiecare axa fiind evidentiate nivelurile câte

unui atribut.

În continuare, vor fi trasate diagramele de pozitionare pentru fiecare dintre unitatile

strategice de activitate ale filialei, respectiv aer conditionat si refrigerare, deoarece, desi

atributele de pozitionare se pastreaza neschimbate, concurentii directi ai YORK România sunt

reprezentati în fiecare situatie de alte firme.

Fig. 2.4. Diagrama de pozitionare a concurentilor principali ai YORK România

(aer conditionat)

Fig. 2.5. Diagrama de pozitionare a concurentilor principali ai YORK

România (refrigerare)



Analizând diagramele de pozitionare de mai sus, se poate afirma ca, desi YORK România

detine o pozitie foarte buna pe piata aerului conditionat si pe cea a refrigerarii, în primul caz

poate fi avuta în vedere o îmbunatatire a pozitiei detinute pe piata, iar în cel de-al doilea, o

crestere a calitatii produselor comercializate, care poate fi realizata si prin îmbunatatirea

nivelului serviciilor asociate produsului.

2.2 Prezentarea companiei Mirelta Holding Ungaria

Societatea Mirelta Holding S.R.L. este o societate pe actiuni cu capital privat care a fost

înfiintata în anul 1930, având ca obiect principal de activitate fabricarea, exportul si instalarea de

echipamente de ventilatie si climatizare cu diverse aplicatii: spatii rezidentiale, sedii de firme,

cladiri de birouri, hoteluri, apartamente, hale industriale, etc. MIRELTA HOLDING a debutat pe

piata din România ca distribuitor al concernului american YORK International pentru toata

gama de produse ''Unitare'', devenind una dintre cele mai active companii în domeniul

antreprenoriatului, managementului cladirilor, distributiei, proiectarii, instalarii si întretinerii

echipamentelor de aer conditionat. MIRELTA HOLDING are peste 30 de mari fabrici pe toate

continentele globului, dispunând de 4 fabrici în Ungaria, destinate în special dezvoltarii unor

produse care sa satisfaca standardele industriale si ecologice europene În ultimii opt ani

MIRELTA HOLDING a realizat vânzari ce i-au asigurat în fiecare an locul întâi între

distribuitorii lui YORK International din Europa Centrala si de Est. Compania a fost clasata de

revista Fortune între primele 75, având o cifra de afaceri de 32 miliarde dolari, cu peste 120 ani

de experienta în managementul cladirilor si peste 40 de ani experienta în domeniul proiectarii,


instalarii si întretinerii echipamentelor de aer conditionat. De asemenea gestioneaza peste 100

milioane de metri patrati de spatii în cladiri în întreaga lume. Deoarece dispune de 125 de

reprezentante în toata lumea, asistenta tehnica locala este disponibila la un simplu apel telefonic.

Dupa acumularea unei experiente valoroase în domeniul echipamentelor de aer conditionat

si încalzire/ventilatie, MIRELTA HOLDING si-a largit sfera de activitate prin preluarea

distributiei exclusive a produselor altor companii de prestigiu. Misiunea firmei, ca si furnizori de

sisteme de climatizare si aer conditionat, este sa aduca satisfactie clientilor prin produse de

calitate si prin servicii cu adevarat profesioniste, într-o maniera simpla si accesibila, sa fie

recunoscuti ca furnizori de produse si servicii de aer conditionat de înalta calitate care permit

consumatorului modern sa se bucure de bunuri tehnologice în viata privata si cea profesionala.

Compania Mirelta Holding se remarca prin productia si vânzarea instalatiilor si

componentelor tehnice de frig si climatizare în domeniile:

* industrie (chimie, petrochimie, farmaceutica si industrie alimentara);

* simulari de mediu (pentru cercetare, dezvoltare si productie);

* sisteme de racire maritime;

* climatizare ambientala si tehnologica;

* componente energetice;

* congelatoare si racitoare alimentare, tunele de congelare si refrigerare;

* congelatoare si racitoare industriale;

* compresoare pentru uz casnic, comercial si industrial;

* echipamente cu compresie de gaz pentru procesele industriale;

* service în perioada de garantie si post garantie.

* sisteme de ventilatie, purificatoare, încalzire prin pardoseala, case, vile;

* montaj aparate aer conditionat, întretinere si reparatii pe baza de abonament pentru

sedii de firme, spatii comerciale, hoteluri si pensiuni turistice;

MIRELTA HOLDING are o cultura a îmbunatatirii continue. Sisteme ca Six Sigma, diversitatea

furnizorilor, diversitatea fortei de munca, împartasirea cunostintelor, interesul pentru dezvoltarea

pe termen lung - toate aceasta fac din Mirelta o companie din ce în ce mai puternica.

Firma ofera si un ajutor real în achiztionarea strtegica a sistemelor la costuri unitare mai mici si

în cunoasterea celor mai noi legi si reglementari, toate acestea, exercitând si un efect pozitiv

asupra mediului si asupra bugetului clientilor.

Contractarea tehnologiei Compania îsi asuma responsabilitatea pentru proiectarea, instalarea, punerea în functiune,

service si operarea pe termen lung a tuturor sistemelor. Aceasta asigura sisteme tehnologice

integrate la un cost initial mai mic si o operare mai eficienta pe termen lung. Tehnologia pentru

realizarea lucrarilor este o tehnologie de vârf, componentele sunt moderne, foarte adaptabile,

eficiente si care protejeaza mediul. Printre oferte se numara chillere si unitati de tratare a aerului

YORK, sisteme de reglare pentru cladiri METASYS® si solutii de siguranta a persoanelor marca

Johnson Controls.

Indiferent daca este vorba de sisteme de refrigerare, echipament sau servicii, Johnson

Controls satisface cerintele clientilor în domeniul comercial, industrial si marin. Solutiile

companiei acopera întregul glob, cuprinzând marci cum sunt Penn®, YORK®, Frick® si

Sabroe®.

Resursele umane ale firmei sunt asigurate de persoane competente, cu pregatire si numeroase

specializari, oricând la dispozitia clientilor.


Acestia dau dovada de profesionalism, oferind întotdeauna informatii, optiuni si

respectând cladirea si procesele clientului.

In privinta disponibilitatii si promptitudinii, compania asigura forta de munca necesara,

facând fata rapid si eficient situatiilor de urgenta. MIRELTA HOLDING propune cate o solutie

pentru fiecare tip de aplicatie. Oferta vasta permite satisfacerea necesitatilor în domeniul

rezidential si comercial.

Exista o gama întreaga de produse bazate pe cea mai recenta tehnologie pentru a oferi

ce e mai bun din punct de vedere al esteticului, nivelului de zgomot si eficientei energetice.

Invertorul de clasa A DC asigura operarea eficienta, folosind refrigerent R410A pentru sisteme

simple si split.

Firma produce si întretine o gama larga de produse pentru aer conditionat, inclusiv chillere racite

cu apa si aer, aeroterme, plus sisteme de comanda. MIRELTA HOLDING ofera o paleta larga de

solutii pentru a satisface toate cerintele clientilor si a asigura ca utilizatorii finali sunt multumiti

de solutiile sofisticate puse la dispozitie.

O gama completa de sisteme de aer sunt proiectate, produse si integral testate în fabrica,

în Europa. Aceasta asigura produse de înalta calitate cu timpi de regim excelenti si solutii cu

consum redus de energie si caracteristici performante. Placa de comanda YKlon, montata la

întreaga gama, ofera acces pentru monitorizare la distanta, înlesnind activitatile de service si

întretinere, astfel încât unitatile sa fie mentinute în conditii optime de functionare.

Fiind cea mai flexibila solutie pentru sistemele de racire si încalzire, gama de produse

VRF va satisface cerintele specifice pentru toate proiectele comerciale. Seria "YMA" de unitati

pentru tratarea aerului AHU sunt produse de vârf ale tehnologiei cu care firma opereaza.

O gama de unitati pentru tratarea aerului ofera flexibilitate pentru adaptare la orice spatii si

aplicatii, de la instalatii comerciale mici, la cele pentru industria farmaceutica si spitale.

Compania dispune de o gama extinsa de aeroterme pentru a acoperi toate cerintele tehnice si

economice ale tuturor aplicatiilor, cu o paleta larga de conditii si optiuni, de exemplu zgomot

redus si consum mic de energie pentru unitati montate pe pardoseala sau pe tavan, cu sau fara

carcasa.

Toate produsele Mirelta pot fi livrate cu sisteme SmartPac de comanda integrate, testate si

puse în functiune din fabrica, cu protocoale de standard industrial sau solutii de retea pentru a

reduce radical costurile si perioadele de instalare pe teren.

MIRELTA HOLDING ofera un sortiment cuprinzator de tehnologii si servicii de securitate si

protectie concepute pentru siguranta, confortul si eficienta cladirilor.

MIRELTA HOLDING asigura o abordare globala pentru a crea si oferi solutii de siguranta si

securitate adaptate la necesitati specifice. Acestea includ detectarea focului si fumului, controlul

accesului, supravegherea video, protectia perimetrului, reactii în situatii de urgenta si planificarea

centrala. Echipele de Servicii de Integrare a Sistemelor sunt la îndemâna pentru a ajuta alte

companii de echipamente sau software sa se conecteze la platforma MIRELTA HOLDING. Ce

diferentiaza MIRELTA HOLDING de alti furnizori de siguranta si securitate este capacitatea de

a oferi o gama completa de servicii proprii directe pentru a satisface necesitatile clientilor.

Solutii complete de securitate si service Datorita celor doua linii de produse - Security Management System P2000, pentru

controlul accesului si Digital Vision Network (DVN) - si integrarii lor, MIRELTA HOLDING va

poate oferi o solutie completa de securitate ce raspunde tuturor nevoilor dumneavoastra. Ambele

sisteme au posibilitati integrate de acces WEB, permitând controlul si monitorizarea de la

distanta.


MIRELTA HOLDING are capacitatea de a instala, integra si întretine sisteme de la diversi

producatori.

Temperatura, umiditatea, lumina si debitul de aer trebuie masurate cu precizie pentru

controlul eficient al confortului. Echipamentul de încalzire, ventilatie, aer conditionat si

refrigerare trebuie comandate în mod fiabil pentru o functionare eficienta si sigura. MIRELTA

HOLDING ofera dispozitivele de detectare, actionare, valve care se conecteaza la sistemele de

comanda locale pentru a permite controlul complet al sistemului astfel încât sa depaseasca

asteptarile clientului privind confortul si managementul energiei în cladire. Toate produsele

MIRELTA HOLDING garanteaza instalarea rapida, simpla, cu nivel redus de întretinere si deci

un cost total redus al instalatiei. Avantaje:

eficiente în functionare verificate de Eurovent & Ari pentru toate conditiile;

costuri economice de operare;

fiabilitate intrinseca;

costuri reduse de instalare si întretinere;

pachete de atenuare a zgomotului pentru a pastra linistea în zona.

Angajata în procesul de retehnologizare si business reengineering, compania are

implementat sistemul calitatii si este prima companie din Ungaria care a folosit un regim de

productie 5 module ale sistemului informatic pentru administratie si management, integrat.

Prioritatea si interesul firmei în momentul de fata o reprezinta calitatea deosebita a

produselor si serviciilor sale, crearea si pastrarea unor relatii parteneriale solide, realizarea unui

dialog deschis cu clientii si beneficiarii sai, grija pentru mediul înconjurator si pentru diminuarea

poluarii determinate fie de procesele tehnologice, fie de folosirea produselor.

Pentru desfasurarea activitatilor comerciale, sunt organizate compartimente pentru:

-Marketing produse si echipamente;

-Export produse si echipamente;

-Importuri de piese de schimb, utilaje si licente;

-Consulting si eficienta.

Prin aceste compartimente se realizeaza un contact direct cu piata externa pentru import

si export, facilitând cresterea vitezei operatiunilor financiar-comerciale cu efecte favorabile

asupra eficientei activitatii societatii.


CAPITOLUL 3

Studiu de caz. Derularea procesului de negociere între societatea York

International si societatea Mirelta Holding Ungaria în vederea încheierii unui

contract de import de 500 de sisteme de încalzire,ventilatie si aer conditionat

Contractarea reprezinta etapa cea mai importanta în afacerile economice în general, si în

cele internationale, în mod special, acestea reprezentând în fond luarea deciziei în afaceri.

Negocierea contractului de vânzare - cumparare internationala reprezinta în practica

confruntarea ofertelor facute de partenerii negociatori: oferta de vânzare a exportatorului si oferta

de cumparare (comanda) a importatorului1[24].

Oferta are doua dimensiuni, pe de o parte, una economica ce contine componentele

comerciale si financiare, pe de alta parte una juridica. Oferta comerciala trateaza marfa si

conditiile ei de livrare, în timp ce oferta financiara are în vedere pretul si conditiile de plata.

Astfel, în acest capitol voi analiza utilizând un contract de vânzare-cumparare specificul

negocierilor acestui tip de contracte externe, cele mai frecvente în cadrul contractelor economice

externe. Pentru realizarea obiectivului propus, voi analiza aspectele privind verificarea situatiei

patrimoniale, a competentei si reputatiei partenerului cu care se vor începe negocierile,

determinarea obiectivului contractului, reflectarea în contract a parametrilor tehnico-calitativi ai

marfurilor, convenirea asupra modului de ambalare si marcare a marfurilor, stabilirea termenului

de livrare, fixarea pretului contractual si a conditiilor de livrare, determinarea modalitatii de

plata, precum si a valutei în care aceasta se va efectua etc.

Pregatirea negocierii presupune câteva componente distincte, respectiv :

¨ întocmirea unor studii macro si microeconomice, prin culegerea de informatii pentru

situarea cât mai corecta a viitoarei afaceri economice în contextul real al pietei;

¨ delimitarea si definirea cât mai exacta a obiectivelor proprii;

¨ identificarea cât mai aproape de realitate a obiectivelor partenerului de negociere;

¨ alegerea tehnicilor manageriale pentu viitoarele afaceri ce urmeaza sa fie negociate;

¨ întocmirea documentatiei necesare începerii tratativelor.

Înrucât partile semnatare ale acestui contract nu conlucrau pentru prima oara, este evident

ca anumite etape ale procesului de pregatire ale negocierii au fost omise. În acest sens, faptic, în

momentul în care partea româna, York S.R.L, a trimis firmei din Ungaria o cerere de oferta,

cererea, datorita nevoii urgente de marfa a cumparatorului mai sus amintit s-a transformat în

comanda.

La rândul ei, partea straina, Mirelta Holding S.R.L. a trimis prin fax solicitatorului în care a

indicat ca se afla în posesia marfii dorite, în speta 500 de sisteme de încalzire, ventilatie si aer

conditionat, precum si pretul ( nivelul pretului unitar ) de 1000 euro / buc.

Întrucât pretul propus de partea straina a fost considerat de partea româna ca fiind destul

de apropiat de posibilitatile sale, partea româna a decis sa trimita o scrisoare de invitatie pentru

negociere, stabilindu-se data de 20 ianuarie 2007.


În data de 10 ianuarie 2007, firma româna, dând dovada de pragmatism managerial,

formând doua echipe de lucru cu responsabilitati diferite, a realizat urmatoarele:

¨ prima echipa s-a ocupat de toate aranjamentele ce tin de primirea oaspetilor, transportul

acestora de la aeroport la hotel, rezervarea camerelor la hotel, rezervarea restaurantului pentru

servirea mesei, un scurt tur al orasului si al principalelor obiective turistice înainte de începerea

negocierii. În acelasi timp, aceasta echipa a fost însarcinata si cu pregatirea salii de negociere,

sala aflata în Bucuresti, la sediul firmei.

¨ a doua echipa, formata în principal din membri echipei de negociere, precum si din

personalul departamentului de conducere, a elaborat planul de negociere precum si dosarul

negocierii.

Planul negocierii a inclus:

¨ definirea si sustinerea scopului negocierii;

¨ obiectivele maxime si minime ale negocierii;

¨ modul si pozitiile de tratare desfasurate pe momente de interes reciproc si pe cele de

divergenta;

¨ variante de formulari, argumente si contraargumente;

¨ posibilitati de compromis, responsabilitati si limite ale echipei de negociere, în totalitate si

individuale.

Firma româna a cerut mai multe informatii de natura comerciala, tehnica, despre situatia

conjuncturala a pietei si, de asemenea, câteva detalii despre concurenta. Informatiile de natura

comerciala au cuprins atât elemente economico-sociale ale pietelor de desfacere a produsului

exportat, cât si caracteristici generale (pret de cumparare, pret de vânzare, cerere, oferta) ale

pietelor internationale. De asemenea, partea straina a pregatit si o fisa comerciala, fisa ce contine

cele mai importante clauze contractuale.

Nefiind la prima afacere încheiata, cele doua parti având o relatie economica de prietenie,

firma româna a considerat mai putin importanta pregatirea dosarului privind bonitatea

partenerului, situatia economico-financiara a acestuia fiind deja cunoscuta.

Dupa realizarea acestui pas, echipa a trecut la elaborarea agendei de lucru. Aceasta

contribuie la realizarea unor obiective importante, la ordonarea activitatilor pentru negocierile

propriu-zise, selectarea prioritatilor, cunoasterea succesiunii activitatilor, calendarul negocierii.

Urmatorul pas a fost stabilirea de catre departamentul de conducere a bugetului negocierii.

Apoi, acest department împreuna cu negociatorul sef, Dl. Mihai Popescu, si întreaga lui echipa

de negociere, a elaborat proiectul de contract.

Aspectul pe care îl voi trata în continuarea acestui capitol se refera la desfasurarea

negocierii. În general, în cazul negocierilor complexe, la prima întâlnire a echipelor de negociere

se va elabora planul comun de tratative.

Acest document vizeaza cel putin sase genuri de activitati privind negocierea, aspecte pe

care le voi trata, în conformitate cu aplicabilitatea lor practica, în cele ce urmeaza:

¨ negocierea conditiilor tehnice si de calitate. Problematica complexa pe care o presupun

conditiile tehnice si de calitate trebuie sa faca obiectul negocierii purtate între specialistii în

domeniu, dar care sa aiba si o buna pregatire în domeniul comertului exterior în general. În cazul

de fata, partea straina a prezentat dosarul tehnic pregatit special pentru aceasta situatie. Întrucât

firma româna nu era la prima afacere de acest gen, ea cumparând si în trecut asemenea sisteme

de la firma Mirelta Holding, aceasta a fost de acord imediat cu aceste specificatii tehnice,

subliniind în principiu ca ar fi interesata de un numar de 500 de sisteme.


¨ negocierea conditiilor comerciale. Un element important al negocierii conditiilor comerciale

îl constituie problema ambalajului si al marcajului acestuia.

¨ negocierea pretului si a conditiilor de plata. Pretul constituie unul dintre cele mai importante

elemente ale contractului si, în general, al vânzarii internationale, asupra caruia se concentreaza

în principal negocierea, având o mare putere de influenta în determinarea gradului de

competitivitate a produselor si serviciilor. Pretul are un rol principal în determinarea eficientei

afacerilor economice, reprezentând ,,domeniul principal asupra caruia se concentreaza atentia

negociatorilor pentru armonizarea intereselor care adeseori sunt, într-o masura mai mare sau mai

mica, contradictorii: exportatorul tinde, de regula, sa obtina preturi cât mai mari iar importatorul

sa achizitioneze marfurile la preturi cât mai joase2[25]". Întrucât în cazul de fata, vânzatorul îsi

propusese pretul unitar de 1000 euro/buc., iar cumparatorul dorea sa achizitioneze marfa la un

pret de 990 euro/buc., este evident ca nici contractul în cauza nu a facut exceptie de la regula.

Negocierea si fundamentarea pretului a pornit de la metoda pretului specific, pretul pe piata

internationala variind între 995 si 999 euro. Astfel, partea straina a început aceasta negociere,

aplicând tehnica solicitarii interne a pretului. Teoretic, aceasta tehnica urmareste obtinerea unor

informatii referitoare la costurile reale de productie si comercializare. Considerând ca pretul le

depaseste capacitatile materiale, echipa româna a încercat sa blocheze oarecum negocierea

contractului folosind tehnica falsei comenzi de proba. Aceasta tehnica consta în solicitarea unor

preturi ,,speciale" pentru o cantitate mai mica si promisiunea unor comenzi viitoare mai

substantiale. Negociatorul sef român nu a fost foarte inspirit în alegerea acestei tehnici, întrucât

relatiile dintre cele doua parti aveau ,,în spate" nu una, ci mai multe contracte anterioare, toate

încununate cu succes deplin. Dându-si seama ca partea româna vrea sa încheie în realitate

contractul pentru cele 500 aparate, dar din punct de vedere financiar, cât si din puncte de vedere

al unor creante de negociere ale negociatorului român, negociatorul sef strain a aplicat tehnica

împartirii egale a diferentei. Aceasta tehnica consta în faptul ca unul dintre negociatori vine cu o

solutie de compromis prin împartirea diferentei în doua parti egale. Aceasta oferta a fost admisa

de catre echipa româna, cu mentiunea ca plata sa se faca prin acreditiv documentar irevocabil

deschis în termen de 15 zile de la data anuntarii de catre partea straina, ca marfa este pregatita de

expediere. Neavând nimic de adaugat si fiind de acord cu propunerea românilor, partenerii

unguri au propus urmatorii pasi:

¨ negocierea problemelor juridice;

¨ negocierea altor aspecte privind contractul extern de vânzare-cumparare. Receptia

cantitativa va fi facuta prin numarare si mentionata într-un proces verbal de livrare/receptie,

certificându-se eventualele lipsuri. Receptia calitativa va fi facuta printr-un certificat de control

emis de catre o organizatie neutra.

¨ arbitrajul. Aparitia unor eventuale litigii rezultând din contract sau în legatura cu acesta si pe

care partile nu le pot solutiona pe cale amiabila vor fi rezolvate în final prin arbitraj, cu

excluderea instantelor ordinare. În acest sens, partile au ales ca Instanta arbitrala competenta,

Comisia de Arbitraj de pe lânga Camera de Comert si Industrie din Bucuresti. Aceasta, conform

întelegerii, va judeca litigiile pe baza propriilor sale reguli.


Stabilind toate aceste aspecte, cele doua parti au reusit la data de 21 ianuarie 2007, sa

finalizeze negocierile prezentului contract, încununând cu succes munca de echipa a celor doua

firme, precum si a negociatorilor sefi.

Voi cuprinde si principalele elemente ale contractului de vânzare-cumparare extern,

corelate cu echivalentele lor ce se regasesc în contractul semnat între York International (filiala

româna) si Mirelta Holding (partea straina):

Firma importatoare YORK România - Tehnica frigului.Aer conditionat S.R.L cu sediul în

Bd. Unirii, nr 20, Bucuresti, înregistrata la Registrul Comertului sub numarul J40/6135/1994, a

fost reprezentata prin Dl. Mihai Popescu iar firma straina/ exportatoare, Mirelta Holding S.R.L.,

cu sediul în Szomodi Ut 4., PF 301 2890 Tata, Budapesta, Ungaria, înregistrata la Registrul

Comertului sub numarul 2000/1988, a fost reprezentata prin Dl. Johnson C. Obiectul contractului

îl reprezinta importul de sisteme de incalzire, ventilatie si aer conditionat pentru uz casnic si

industrial. Vânzatorul se obliga sa livreze marfa în cantitatea si calitatea stipulata în contract,

data livrarii fiind considerata 20 mai 2007.

Receptia cantitativa si calitativa a marfurilor trebuie efectuata în maxim 5 zile de la data

sosirii marfii la cumparator, conform contractului. Aceasta va fi mentionata într-un proces verbal

de livrare/receptie, certificându-se starea marfii si defectele (lipsurile) de catre reprezentantii

cumparatorului si cei ai vânzatorului. Receptia calitativa va fi facuta printr-un certificat de

control emis de catre o organizatie neutra. Controlul calitatii va fi efectuat în functie de conditiile

de calitate stipulate în contract. Marfurile sau partea de marfuri gasita ca necorespuzatoare la

receptia calitativa vor fi puse la dispozitia vânzatorului în maxim 7 zile de la data receptiei, pe

cheltuiala acestuia, sau marfurile respective vor putea fi folosite dar numai cu acordul expres al

vânzatorului.

Reclamatiile pot fi adresate de cumparator vânzatorului, dupa cum urmeaza: reclamatiile

cantitative pot fi adresate timp de 15 zile de la data la care marfurile au fost primite la destinatia

finala, pe baza procesului verbal. Reclamatiile calitative pot fi adresate timp de 30 de zile de la

data sosirii marfurilor la destinatia finala pe baza certificatului de control emis de o organizatie

neutra. Pentru defectele de calitate datorate unor vicii ascunse, aparute pe durata perioadei de

utilizare normala a marfurilor, reclamatiile vor fi prezentate în termen de 15 zile de la data

aparitiei lor si vor fi însotite de unul dintre urmatoarele documente, emise de catre o organizatie

autorizata: certificatul de inspectie, certificatul de control sau buletinul de analiza, fotografii si

mostre dupa caz. Ỉn maximum 15 zile de la data primirii reclamatiei, vânzatorul are obligatia sa-

si notifice punctul de vedere facând cunoscuta parerea sa fata de reclamatiile cumparatorului. Ỉn

cadrul aceluiasi interval, vânzatorul va comunica daca doreste sa vada marfurile reclamate, iar în

acest caz, inspectia va fi facuta în intervalul în care marfurile sunt tinute la dispozitia sa.

Durata stingerii reclamatiei este de 30 de zile de la data la care a fost declansata, iar

stingerea reclamatiei va consta fie în acordarea unui rabat a valorii marfurilor reclamate, fie în

înlocuirea acestor marfuri, fie în restituirea contravalorii cantitatii livrate în minus, fie prin alte

cai de stingere convenite de parti. Daca cumparatorul nu-l avizeaza pe vânzator asupra

reclamatiei sale, în perioada stabilita prin contract, acesta va fi îndreptatit la reclamatii ca si în

cazul unei încalcari neesentiale a contractului. În afara stingerii reclamatiilor pe caile mentionate,

cumparatorul va fi îndreptatit la compensatii pentru daune - interese, si la penalizari. Cantitatea

marfii este reprezentata în acest caz de un total de 500 de sisteme de aer conditionat pentru uz

casnic. Aparatele ce fac obiectul contractului sunt produse în Ungaria. Certificatul de calitate

emis de Mirelta Holding S.R.L.(unitatea producatoare) va însoti marfa la destinatie. Certificatul

de calitate va fi emis în 3 exemplare, dupa cum urmeaza: un exemplar se va anexa la


documentele de plata, un exemplar se va anexa la documentele ce însotesc transportul, un

exemplar se va trimite cumparatorului prin posta recomandata aeriana în momentul în care

marfurile se expediaza sau sunt predate agentului de transport. La solicitarea vânzatorului,

controlul marfii se va putea face de catre cumparator sau de catre reprezentantii acestuia în

fabrica producatorului, în functie de principalele etape ale procesului de fabricatie a marfii

respective. Acest control nu va afecta cu nimic raspunderea vânzatorului pentru calitatea

necorespunzatoare a marfii livrate. În privinta ambalajului, vânzatorul trebuie sa ia toate masurile

si sa dispuna ca marfa sa fie ambalata corespunzator. Ambalajul trebuie sa asigure integritatea si

protectia marfii pe toata durata transportului, pâna la utilizatorul final. Marfurile vor fi

transportate pe cale rutiera cu mijloacele de transport care apartin vânzatorului.Pretul unui sistem

în urma negocierii este de 1000 euro, iar valoarea totala este de 500.000 euro, incluzând

ambalajul.

În cadrul negocierii s-au discutat si conditiile si modalitatile de plata, acestea reprezentând

un aspect foarte important în derularea tranzactiei. Plata marfurilor se va efectua prin acreditiv

documentar irevocabil deschis în termen de 15 zile de la data anuntarii de catre vânzator prin fax

sau telex ca marfa este pregatita de expediere. Acreditivul este valabil 30 de zile de la data

deschiderii pentru livrare si 45 de zile pentru depunerea documentelor. Aceleasi termene se vor

aplica oricaror modificari ale acreditivului sau majorari ale valorii acestuia. Acreditivul va fi

platit la vedere , contra prezentarii urmatoarelor documente: factura comerciala, completata în 5

exemplare în favoarea YORK România - Tehnica frigului.Aer conditionat S.R.L; specificatia

marfurilor livrate; lista de ambalaj în 5 exemplare; certificatul de calitate emis de catre

producator, în copie; fotocopia licentei de export, sau mentiunea vânzatorului pe factura

comerciala ca nu este necesara licenta de export în original; confirmarea vânzatorului prin care

acesta atesta ca la data încarcarii au fost trimise par-avion cumparatorului câte un exemplar dupa

factura si certificatul de calitate; copie dupa faxul sau telexul de comunicare dat în 48 de ore de

la livrare. Spezele bancare pentru modificarea acreditivului vor fi suportate de catre vânzator.

Cumparatorul va suporta cheltuielile cu modificarea acreditivului numai daca întârzierea se

datoreaza unei deschideri gresite sau în cazul unei suplimentari a valorii acreditivului. Toate

celelalte conditii vor fi în conformitate cu Brosura Camerei Internationale de Comert 500/1993,

referitoare la acreditiv. Asigurarea marfurilor intra în atributia cumparatorului. Acesta îsi va

asigura marfa pe tot parcursul transportului. Un alt aspect foarte important în cadrul contractului

de import este reprezentat prin clauza fortei majore. Forta majora reprezinta toate evenimentele

si/sau situatiile care scapa controlului partii care invoca forta majora si care sunt imprevizibile,

de neînlaturat si apar dupa ce contractul a fost încheiat, împiedicând sau întârziind total sau

partial îndeplinirea obligatiilor contractuale. În contractul în cauza, clauza fortei majore, având

un caracter standardizat, va respecta prevederile conventiilor internationale ce reglementeaza

relatiile comerciale internationale. Conventia ONU asupra contractelor de vânzare-cumparare de

bunuri ( Viena 1980) si Practicile si uzante pentru creditul documentar (1983). Toate eventualele

litigii rezultând din prezentul contract sau în legatura cu acesta si pe care partile nu le pot

solutiona pe cale amiabila vor fi rezolvate în final prin arbitraj, cu excluderea instantelor

ordinare. Instanta arbitrala competenta va fi Comisia de Arbitraj de pe lânga Camera de Comert

si Industrie din Bucuresti care va judeca litigiile pe baza propriilor sale reguli (cu exceptia

cazurilor în care, prin acorduri sau conventii guvernamentale se prevede altfel). Decizia Comisiei

de Arbitraj este obligatorie si definitiva. Partile accepta ca prezentul contract sa fie guvernat de

legea româna si se obliga sa execute fara amânare deciziile luate de Comisia de Arbitraj. Alte

clauze care au fost discutate în cadrul amplului proces de negociere au fost: obtinerea licentei de


export de catre vânzator pe spezele sale, licenta care sa-i permita îndeplinirea la timp si în bune

conditiuni a obligatiilor sale contractuale pentru a evita plata daunelor. Contractul poate fi

modificat în scris înainte sau în timpul derularii sale, cu acordul ambelor parti. Cumparatorul are

dreptul sa reexporte marfurile care constituie obiectul prezentului contract. Acest contract intra

în vigoare numai dupa confirmarea sa de catre cumparator în decurs de 15 zile de la semnarea sa.

Toate negocierile si corespondenta purtata înainte de data semnarii contractului si care sunt

contrare prevederilor lui, sunt nule si neavenite. Toata corespondenta dintre parti, ulterioara

încheierii contractului va fi purtata în limba contractului sau, în cazuri speciale, într-o limba

uzuala comertului international. Contractul a fost încheiat în 3 exemplare, toate având aceeasi

valabilitate la Bucuresti, România. Complexitatea realitatilor contemporane în care se desfasoara

negocierile în afacerile economice internationale are un impact deosebit asupra

comportamentului negociatorilor si a performantei în tratative. O asemenea complexitate duce la

necesitatea unei pregatiri minutioase a negocierilor, asemenea actiune nefiind deloc simpla.

Tratarea cu superficialitate sau eludarea acestei etape nu tine numai de faptul ca preocuparile

cotidiene, numeroase îi obliga, de cele mai multe ori, pe cei destinati sa negocieze fara sa

dispuna de timpul necesar pentru informarea si documentarea necesara, ci si de reticenta, cel

putin rezerva, manifestata fata de însusi oportunitatea pregatirii negocierilor.


BIBLIOGRAFIE

1. Bălănică, Silviu – Comunicarea în afaceri, Editura ASE, Bucureşti

2. Batra, Promod ; Batra, Vijai – Idei şi sfaturi pentru manageri

competitivi, Editura Niculescu, Bucureşti.

3. Chiriacescu, Adriana – Comunicare interumană. Comunicare în

afaceri. Negociere, Editura ASE, Bucureşti.

4. Dinu, Mihai – Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti,1997.

5. Ionescu, Gheorghe – Dimensiunile cultutale ale managementului,

Editura Economică, Bucureşti.

6. Mohanu, Florina – Comunicarea scrisă eficientă în afaceri, Editura

ASE, Bucureşti.

7. Plăcintar, Angela – Comunicare şi relaţionare interpersonală pozitivă,

Editura Universităţii « Aurel Vlaicu«, Arad, 2008

8. Rogojeanu, Angela – Comunicare şi limbaj economic, Editura ASE,

Bucureşti.

9. Streiu, Anca – Dicţionar de economie, Editura Niculescu, Bucureşti.

10. Vasiliu, Cristinel – Tehnici de negociere şi comunicare în afaceri,

Editura ASE, Bucureşti.

Atestat - Comunicarea in afaceri

Documents

Transcript of Atestat - Comunicarea in afaceri