8/8/2019 Calitate_transporturi

1/5

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITII EUROPENEASPECTE SPECIFICE ALE CALITIIN TRANSPORTURI.l. dr. ing. Vasile DRAGU,

Universitatea Politehnica din Bucureti,

A absolvit Facultatea de Transporturi a Universitii Politehnica din Bucureti, specialitateatehnologia transporturilori telecomenzi feroviare (1984). Este cadru didactic universitar din 1990.

n prezent este ef de lucrri la catedra Tehnica transporturilori doctor n domeniul transporturilor.Domenii de interes: sisteme de transport, tehnica circulaiei trenurilor, trafic urban de cltori.

REZUMAT. Pornind de la caracteristicile generale care difereniaz calitatea serviciilor de transport de cea a produselor (intangibilitatea,

inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea i lipsa proprietii) sunt conturate principalele aciuni pentru instituirea unui sistemeficient de management a calitii n transporturi. In scopul creterii calitii de performani de conformitate a serviciilor sunt

identificai indicatori care s caracterizeze oferta n transporturile feroviare de cltori. Aseriunile teoretice, importana i percepia

indicatorilor sunt susinute printr-un studiu de caz realizat ca urmare a sondajului efectuat n Gara de Nord de catedra Tehnica

transporturilor din Facultatea de Transporturi, n colaborare cu Societatea Naionala de Transport Feroviar de Cltori.

ABSTRACT. Starting from the general features that distinguish the service quality in transports from goods quality (intangibility, non-

separability, variability, perishability, and the lack of ownership), the main actions required for setting up an efficient management

system in transports are outlined. The study identifies meaningful indicators to characterise the supply of railway services for

passengers, with the objective of improving the performance and conformity of these transport services. The theoretical assertions,

the stated importance and the customers perception on the railway services are supported and respectively, revealed from a case

study realised in Bucharest. A customer satisfaction survey has been conducted in the North Station by a group of academics and

students from the Department of Transport Techniques Faculty of Transports, in collaboration with the National Society of

Passenger Railway Transport.

1. ASPECTE PARTICULARE ALE CALITIIN TRANSPORTURIExist diferite descrieri ale calitii transportului, derivate

din cele ale unui serviciu. Aceste definiii, excesiv de ge-nerale, arareori permit msurarea calitii serviciului detransport fr adaptri i dezvoltri majore. Se ntlnescdiferite msuri ale calitii, dezvoltate de diferite companiide transport. Aceste msuri, devenind cantitative, nu maireflect teoriile existente i nu sunt orientate spre aspectele

pe care beneficiarii le consider eseniale.Dincolo de aspectele care definesc esenial calitatea, sepoate pune n evideni o calitate de firm (de prezentaresau de reclam), pe care consumatorul o percepe pe piai care-l orienteaz pe client ctre un serviciu sau o socie-tate (fig. 1).

Sintetic, calitatea de prezentare se poate exprima, pentruserviciile oferite, prin: timp de ntrziere n satisfacereacererii, situaie financiar, nemulumiri ale clienilor (re-clamaii, litigii) etc.

O administraie care are ca preocupare principalcalitatea se concentreaz asupra activitilor sale n aa felnct s evite erorile i ineficiena.

Calitatea activitii este definit de clieni. Este nece-sar, aadar, s se identifice beneficiarii activitii

desfurate i cerinele (exigenele) lor, dup care trebuies se produc exact serviciul cerut, n perioada de timpnecesar, la cel mai mic pre posibil.

mbuntirea calitii necesit adoptarea unui setnou de valori nsuite de ntregul personal, de atitudini icomportamente de producie orientate ctre satisfacereaclienilor.

Scopurile largi ale aspectelor calitii (de consum,operaional, conservaional, ambiental) pot fi puse nconexiune cu proiectarea calitii examinate att din punctde vedere al clientului, ct i al resurselor furnizorului deservicii i ale societii, dari din punctul de vedere almediului natural i al calitii vieii (fig. 2).

Se remarc structura ierarhic a aspectelor calitii carese extind n cazul transporturilor, n mod gradat, de la unserviciu izolat de transport, la companie (societate), lamod de transport i la sistem de transport la nivel naional,continental sau planetar (n cazul nveliurilor de la exterior).Aceasta arhitectur nsisteme suprapusepune n evidennecesitatea tratrii globale, sistemice, a problemei calitiiserviciului de transport, avnd n vedere echilibrul dinamiccerere-ofert n condiiile restriciilor multiple pe caremediul socio-economic le impune sistemului de transport.

Evaluarea calitii serviciilor de transport se realizeazdiferit, n funcie de nivelul de analiz.

8/8/2019 Calitate_transporturi

2/5

Fig. 1. Scopul conceptului de calitate n interiorul unei companii.

Fig. 2. Scopurile largi ale aspectelorcalitii.

La nivelul economiei naionale, calitatea serviciilor secaracterizeaz prin gradul de satisfacere a nevoilor detransport ale rii n condiiile asigurrii integritii mr-furilor i a promptitudinii n deplasare. Calitatea trans-porturilor, la acest nivel, poate fi msurat, de exemplu,prin: cantitatea de mrfuri transportat sau numrul decltori transportai ntr-o anumit perioada de timp;mrimea specific a pierderilor din valoarea mrfurilor ntimpul transportului (raportat la volumul traficului sau lacantitatea de mrfuri transportat); cantitatea de mrfuri(sub form valoric sau natural) care se gsesc la unmoment dat n procesul de transport.

La nivelul sectorului transporturilor, calitatea servici-ilor poate fi msurat prin: sigurana circulaiei; viteza idurata de deplasare; pstrarea integritii mrfurilor trans-portate.

Este evident c aceti indicatori pot fi regsii nelementele de determinare a calitii activitii din trans-porturi la nivelul economiei naionale.

La nivelul ntreprinderii de transport calitatea servi-ciului poate fi evaluat printr-un sistem ntreg de indicatori

calitativi, cum sunt: parcursul mediu zilnic; ncrcturastatic sau dinamic; perioada de reutilizare; viteza decirculaie; costul specific al prestaiei etc.

2. ACIUNI GENERALE PENTRU CRETE-REA CALITII TRANSPORTURILOR

2.1. Compensarea intangibilitiiserviciului de transportIntangibilitatea serviciului de transport se refer la

faptul c acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vzut,simit sau atins nainte de cumprare, aa cum se ntmpln cazul unui produs. Astfel, un cltor posed numai olegitimaie de cltorie i promisiunea de a fi transportat ladestinaie ntr-un anumit timp, dar asupra condiiilor n

care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precis.Aceasta se rezum la experiena unor deplasri similare,anterioare, la informaiile furnizate de alte persoane, la

Proiectarea Calitatea derezentare

Calitatea

8/8/2019 Calitate_transporturi

3/5

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITII EUROPENErelatrile din mass-media sau la publicitatea fcut decompania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibilepoate fi tratat ca o caren n calitatea serviciului.

Aciunile transportatorului trebuie s vizeze reducereaincertitudinilor privind calitatea serviciului, deoarece pasa-gerul trage concluzii despre calitatea serviciului dup modul

n care se prezint: locul n care ia contact cu serviciilecompaniei (agenia de voiaj, staia de mbarcare); mijloa-cele de transport i orarul de circulaie al acestora;personalul companiei i cel ce realizeaz servicii conexe;materialul publicitar; preul serviciilor (simplitatea i cla-ritatea calculelor).

Pentru fiecare dintre acestea, prestatorul serviciilor detransport i conexe trebuie s identifice cerinele pasage-rului i sa-i stabileasc norme precise, definite dreptconformiti, care au menirea s fac tangibil serviciul detransport (sub aspect virtual, al determinrii unei anumepercepii de calitate, pentru pasageri).

2.2. Inseparabilitatea serviciuluide transportSpre deosebire de bunurile materiale, care mai nti

sunt fabricate, stocate, vndute i apoi sunt consumate,serviciul de transport este mai nti vndut i apoi esteprodus i consumat n acelai timp i-n acelai loc.Inseparabilitatea serviciului de transportsemnific faptulc acesta nu poate fi separat de prestatorii lui infra-structuri, echipamente, mijloace de transport, oameni inu poate fi realizat n absena pasagerului sau a expediiei

beneficiarului (n transportul de mrfuri).Aspectul inseparabilitii serviciului de transport, carecondiioneaz calitatea, este cel care pune n evidendependena de numrul celor care beneficiaz simultan de oanume ofert de transport. Durata cltoriei cu autoturismulpe o osea se modific substanial atunci cnd traficul tindes ating nivelul capacitii de circulaie a acelei osele ncondiiile exogene date. Dup cum creterea numrului decltori ai unui tren fr regim de rezervare, peste o anumelimit, este de natur s afecteze confortul cltoriei.

Dac, n cazul produselor, anticiparea creterii cereriipoate antrena o mrire a produciei i a stocurilor, atunci,n cazul serviciului de transport, ca urmare a simultanei-tii producerii i consumului, pstrarea indicatorilor deconformitate ai calitii presupune aciuni mai complexeale ofertantului, precum:

limitarea neuniformitilor prin practici tarifare; aciuni coordonate cu ali prestatori de servicii

pentru atragerea de cltori n perioadele dediminuare a cererii (zilele de la mijloculsptmnii);

stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ;Prin msuri de natura celor menionate, exploatantul i

modific oferta n raport cu fluctuaiile cererii, pentru apstra nivelul preconizat al calitii serviciului.

2.3. Limitarea variabilitii serviciiloroferiteVariabilitatea serviciilor de transport se refer la faptul

c, n permanen, calitatea acestora depinde de mai muli

factori: cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt eleprestate. O echip de tren poate fi format dintr-un perso-nal mai amabil, cu o inut mai ngrijit, ceea ce poatecontribui, pe ansamblu, la asigurarea unui serviciu de maibun calitate. Chiar i calitatea serviciului unui singurangajat variaz n funcie de dispoziia sa de moment saude solicitudinea pe care o menine pe toat durata ct estela dispoziia fiecrui cltor. Confruntat cu aceast varia-bilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie srecurg la introducerea standardelor de calitate i s ntre-prind aciuni pentru selectarea i pregtirea cu mare ateniea personalului, acordarea de stimulente care s scoat n

eviden importana calitii, evaluarea cu regularitate ipromptitudine a sugestiilori reclamaiilor, ntreprindereade sondaje n rndul cltorilor pentru a identifica servi-ciile de slab calitate i transferarea unor funciuni alepersonalului ctre automate i maini.

2.4. Perisabilitatea sarcinilorde transportPerisabilitatea cererilor de transport rezid n caracte-

risticile temporale ale acestora. n raport cu acestea, att ntransporturile de cltori, ct i n cele de mrfuri s-audifereniat oferte ale sistemului de transport pentru care sepercep tarife difereniate. De aceea, n condiiile unei cerericonstante ca mrime i structur, nu apar probleme specialepentru asigurarea calitii proiectate. Cnd cererile fluctueaz,companiile de transport se confrunt cu dificultinumeroase, acut resimite de companiile de cltori, caretrebuie s satisfac cereri cu termen. n cazul trans-porturilor de mrfuri, depozitele corect dimensionate potndeplini rolul de depozite-tampon pentru cererile frtermen.

Aciunile derivate din perisabilitatea cererilor de transportaparin n special managementului strategical companiilori vizeaz ndeosebi:

extinderea sistemului de rezervare pentrumeninerea sub control a nivelului cererii;

renunarea la specializarea excesiv a mijloacelorde transport prin folosirea unitilor de ncrctur(containere, cutii mobile, semiremorci);

dimensionarea adecvat a depozitelor-tampon.

2.5. Compensarea lipsei proprietiiasupra serviciului de transport

8/8/2019 Calitate_transporturi

4/5

Spre deosebire de proprietarul unui produs, care poatedispune de bunul pe care l-a dobndit o perioad nelimitatde timp, beneficiarul unui serviciu de transport are acces laserviciul respectiv o perioad de timp sau chiar numai la unmoment anume. De aceea, ofertanii de servicii de transporttrebuie s fac eforturi speciale pentru a mprospta iden-

titatea mrcii n raport cu clienii, utiliznd metode precum: acordarea de stimulente cltorilor fideli; crearea de asociaii sau cluburi, dnd impresia c

se ofer un drept de proprietate asupra unei pridin patrimoniul companiei;

apelarea la intermediari pentru anumite servicii, cuscopul de a-i reduce costurile i de a beneficia deo mai mare flexibilitate pe pia.

3. STUDIU DE CAZColectivul de cadre didactice din Facultatea de Trans-

porturi, catedra Tehnica transporturilor, mpreun cuSocietatea Naional de Transport Feroviar de Cltori CFR Cltori S.A., a realizat n luna ianuarie 2001 unsondaj de opinie n Gara de Nord. Obiectivele acestuisondaj au fost orientate spre cunoaterea ct mai realist agradului de satisfacere a beneficiarilor de ctre actualulsistem de tarifare i distribuie a legitimaiilor de cltorie,de ctre oferta de trenuri puse la dispoziie, ca i aexigenelor din sfera calitii serviciilor ofertate.

Au fost intervievate 1005 persoane n vrst de peste16 ani, pe o durat de trei zile, dintre care una a fost lasfrit de sptmn.

Prin prelucrarea informaiilor obinute ca urmare asondajului efectuat, se pot sublinia cteva concluzii, astfel: aprecierea calitii serviciilor din trenuri i staiile

de cale ferat a fost fcut prin acordarea de noten intervalul de la 1 la 5 (1 nesatisfctor, 5 foarte bine); calitatea de ansamblu a activitii afost apreciat cu nota 3,6, echivalentulcalificativului bine;

cele mai mici note au fost obinute la calitateacureniei n vagoane (2,8) i n slile deateptare (2,9), iar cele mai mari au fost obinutela inuta personalului (4,3) i la serviciile deinformaii (4,2);

peste 54% dintre cei intervievai au fcut observaii iau avut sugestii orientate ctre sporirea calitiiserviciilor ofertate de SNTFC-Cltori S.A. Acestease refer la:

curenia deficitar a diferitelor spaii careaparin administraiei feroviare 27% ;

insecuritatea cltorilor 12% ; tarifele de transport 3% ; calitatea confortului i serviciilor n trenuri

21% ;calitatea mersului de tren i a circulaiei

18%;

atitudinea i solicitudinea personalului de tren 22%.

4. CONCLUZIIAciunile managementului calitii n transporturi se

ncadreaz att n managementul strategic ct i n celoperativ. Specificitatea const n acele particulariti aleameliorrii ofertei (infrastructuri, mijloace de transport,echipamente) care presupun msuri de mare amploaretehnic i financiar i cu durate relativ nsemnate derealizare. De aceea, soluiile de cretere a calitii trans-porturilor trebuie s asigure corelaii complexe ntreofertele tuturor modurilor de transport (aa cum suntfcute publice prin calitatea de prezentare) care mpartaceeai pia.

n actuala pia concurenial a transporturilor, multecompanii ofer pe scar larg aceleai servicii. Principalulfactor de difereniere n faa utilizatorului este, de cele maimulte ori, calitatea acestor servicii.

Calitatea activitii este definit de clieni. Este necesar,

aadar, s se identifice beneficiarii activitii desfurate iexigenele lor, dup care trebuie s se produc exact servi-ciul cerut, n perioada de timp necesar, la cel mai mic preposibil.

Sistemul care realizeaz un compromis ntre nevoileutilizatorilor de a beneficia de servicii de calitate i nevoileexploatanilor de a realiza aceste servicii la un pre reduseste sistemul managerial al calitii. Acesta trebuie s-ipropun obiective pentru mbuntirea calitii,actualizate cu regularitate, i s stabileasc anumite criteriide msurare a progreselor obinute, nsuite de toi cei carecolaboreaz la realizarea lor.

n concluzie, un sistem managerial de calitate eficientjoac un rol principal n mbuntirea performanelorcompaniei deoarece, prin intermediul acestuia, se nelegmai bine cererile clienilor, se pot identifica modaliti desatisfacere a acestor cereri i se pot formula metode deorganizare, conducere i control pentru minimizarea ero-rilor n activitate.

BIBLIOGRAFIE1. Gordon, J. The evolution of quality campain.Distribution, vol.

88, p. 68-71, 1989.2. Hellgren, J.Model for Quantifying Transport Quality Pilot

Study. Chalmers University of Technology, 1994.

3. Gteborg Hopkins, S.A. .a. Service quality gaps in thetransportation industry : An empirical investigation , Journalof Business Logistics, vol. 4, p. 145-161, 1993.

4. Raicu, . Aspecte ale calitii n transporturile feroviare, nJurnal Feroviar, nr. 3, p. 12-18, 2002.

5. Raicu, .Transporturile i mediul socio-economic, n RevistaCilor Ferate Romne, nr. 3, p. 3-10, 1994.

6. * * *Cercetri privind calitatea n serviciile de transport,Contract de cercetare nr. 526/15.06.2000, responsabil tem

prof.dr.ing. . Raicu, ncheiat de UPB-CCPCT cu ANTI.

8/8/2019 Calitate_transporturi

5/5

NOUA VIZIUNE ASUPRA CALITII EUROPENE