calitatea_serviciilor_turistice

Antreprenori în turism

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

SERVICIILOR TURISTICE

CRUCERU GICA BICA ELENA

Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul Operational Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013

Investeste în oameni!

Antreprenori în turism Managementul calităţii serviciilor turistice

2

Investeşte în oameni ! FONDUL SOCIAL EUROPEAN Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013 Axa prioritară:3 – Creşterea adaptabilităţii lucrătorilor şi a întreprinderilor Domeniul major de intervenţie: 3.1. – Promovarea culturii antreprenoriale Titlul proiectului: Antreprenori în turism Contract nr. POSDRU/92/3.1/S/63567 Beneficiar: Universitatea Spiru Haret ID: 63567

Caseta tehnică

Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operational Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Investeste în oameni!


3

CUPRINS

Cap.1. Locul, rolul şi importanţa turismului în economie 1.1. Bazele industriei turistice

1.2. Argumentarea industriei turistice ca ramură distinctă de activitate 1.3. Conţinutul şi importanţa serviciilor turistice

1.4. Particularităţi şi caracteristici ale serviciilor turistice 1.5. Caracterul multiform al turismului 1.6. Clasificarea serviciilor turistice 1.7. Factorii care influenţează dezvoltarea industriei turistice 1.8. Motivaţia turistica 1.9. Efectul multiplicator al turismului

Cap.2. Managementul în industria turismului

2.1. Concepte de bază ale managementului turistic 2.2. Rolurile manageriale 2.3. Funcţiile managementului turistic

2.3.1. Funcţia de previziune-planificare 2.3.2. Funcţia de organizare 2.3.3. Funcţia de decizie. Delegarea de autoritate 2.3.4. Funcţia de coordonare-antrenare 2.3.5. Funcţia de control-evaluare

2.4. Managementul resurselor umane

Cap.3. Management hotelier

3.1. Activitatea de cazare 3.2. Tipuri de unităţi de cazare 3.3. Criterii de clasificare a obiectivelor de cazare 3.4. Clasificarea hotelurilor 3.5. Procesul managerial în domeniul hotelier 3.6. Activităţi conexe cu cea de recepţie 3.7. Compartimentul de gospodărire a spaţiilor de cazare 3.8. Compartimentul de protecţie a hotelului 3.9. Compartimentul tehnic 3.10. Compartimentul de alimentaţie publică 3.11. Factori care influenţează preţul (tariful) de cazare

Cap.4. Managementul activităţii de alimentaţie publică

4.1. Conceptul de serviciu de alimentaţie publică 4.2. Particularităţile activităţii de alimentaţie publică 4.3. Analiza clienţilor din alimentaţia publică 4.4. Tipuri de unităţi de alimentaţie publică 4.5. Managementul activităţilor desfăşurate în cadrul restaurantelor

4.5.1. Organizarea spaţiilor din cadrul restaurantelor 4.5.2. Organizarea circuitelor (fluxurilor)

4.6. Analiza managementului activităţilor din alimentaţia publică 4.6.1. Managementul sectorului de servire 4.6.2. Managementul sectorului de producţie 4.6.3. Managementul realizării unei activităţi de alimentaţie profitabile

Cap.5. Managementul agenţiei de turism


4

5.1. Conceptul de agenţie de turism (agenţie de voiaj) 5.2. Conceptul de tour-operator

5.3. Personalul şi structura organizatorică a unei agenţii de turism 5.4. Baza de date constituită de agenţiile de turism 5.5. Realizarea unui tour turistic (voiaj forfetar)

5.6. Operarea programelor de tour-turistic 5.7. Coordonarea pachetelor de servicii turistice 5.8. Realizarea broşurii tourului

5.9. Tendinţe privind distribuţia în turism – distribuţia electronică a produselor turistice

Cap.6. Calitatea serviciilor turistice

6.1. Elementele esenţiale al managementului politicii de produs

6.2. Ciclul de viaţă al produsului turistic 6.3. Caracteristici ale calităţii serviciilor turistice

Cap.7. Standarde internaţionale pentru managementul calităţii serviciilor turistice

7.1. Definiţia calităţii 7.2. Istoricul abordării calităţii

7.2.1 Elemente favorizante ale creşterii importanţei calităţii, ca factor al competitivităţii întreprinderilor.

7.2.2. Evolutia modalităţilor de asigurare a calităţii 7.3. Managementul calităţii

7.3.1. Definiţii 7.3.2. Funcţiile şi scopurile MQ 7.3.3. Principiile SQM

7.4. Standardele internaţionale de calitate: ISO 9000 7.4.1. Istoric

7.4.2. ISO 9001:2000: Conţinut şi cerinţe 7.4.3. Documentele SMQ 7.4.4. Controlul documentelor

Cap.8. Standarde şi norme de calitate în organizaţiile turistice reglementate de

legislaţia din Romania

8.1. Caracteristici 8.2. Sisteme de management al calităţi în serviciile turistice 8.3. Managementul total al calităţii (Total Quality Management) 8.4. Certficarea serviciilor turistice şi sistemelor calităţii conform normelor

reglementate de legislaţie.

Bibliografie


5

Capitolul 1

Locul, rolul şi importanţa turismului în economie

Obiective: Însuşirea elementelor definitorii ale conceptului de turism şi turist;

Înţelegerea conceptului de motivaţie turistică;

Abordarea rolului turismului în economie, a motivaţiei turistice precum şi a factorilor care

influenţează dezvoltarea industriei turistice

Înţelegerea efectului multiplicator al turismului

Concepte cheie: turism, industrie turistică, motivaţie turistică, efectul multiplicator al

turismului

Conţinut: 1.1. Bazele industriei turistice

1.2. Argumentarea industriei turistice ca ramură distincta de activitate

1.3. Conţinutul şi importanţa serviciilor turistice

1.4. Particularităţi şi caracteristici ale serviciilor turistice

1.5. Caracterul multiform al turismului

1.6. Clasificarea serviciilor turistice

1.7. Factorii care influenţează dezvoltarea industriei turistice

1.8. Motivaţia turistică

1.9. Efectul multiplicator al turismului

Capitolul 1


6

Locul, rolul şi importanţa turismului în economie

1.1. Bazele industriei turistice La începutul acestui secol şi mileniu, industria turismului şi a călătoriilor, reprezintă pe

plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate şi, în acelasi timp, cel mai important generator de locuri de muncă. In perspectiva acestui secol este acceptată ideea că economia mondială va fi dirijată de trei supra-industrii ale serviciilor: tehnologia informaţiilor; telecomunicaţiile şi industria turismului.

Produsul turistic este solicitat permanent, în fiecare an, sezon, sau chiar zilnic, de un segment tot mai mare de populaţie din toate zonele globului, indiferent de existenţa unor situaţii conjuncturale care se manifestă pe plan local sau regional.

Astazi, aproape în unanimitate, specialiştii susţin că există o industrie a turismului, cu foarte multe priorităţi pentru unele state, datorită lucrurilor comune şi legăturilor de afaceri determinate de practica călătoriilor interne şi internaţionale.

Din evoluţiile turismului, semnalate pe plan mondial, rezultă că acest sector reprezintă o sursă principală de redresare a economiilor naţionale a tuturor ţărilor care dispun de resurse turistice importante.

Pentru România, turismul reprezintă unul din sectoarele prioritare care, prin resursele pe care le antrenează şi prin interconexiunile cu celelalte ramuri ale economiei naţionale, constituie un factor important pentru progresul economic.

1.2. Argumentarea industriei turistice ca ramură distinctă de activitate Prin esenţa şi structura sa, turismul s-a dovedit a fi un fenomen foarte complex;

componentele sale politice, economice, sociale, cultural-educative etc., fac ca implicaţiile turismului să fie resimtite practic în aproape toate sectoarele economiei naţionale.

Principalele argumente care determină necesitatea dezvoltării turismului rezultă din următoarele aspecte: • Resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul este unul din sectoarele economice cu

perspective reale de dezvoltare pe termen lung; • Exploatarea şi valorificarea complexă a resurselor turistice însoţite de o promovare eficientă

pe piaţa externă, poate constitui o sursă de sporire a încăsarilor valutare ale statului, contribuind la echilibrarea balanţei de plăţi externe;

• Turismul reprezintă o piaţă sigură a forţei de muncă şi de redistribuire a celei disponibilizate din sectoarele economiei, puternic restructurate;

• Turismul, prin efectul său multiplicator acţionează ca un element dinamizant al sistemului economic global, generand o cerere specifică de bunuri şi servicii care antrenează o creştere în sfera producţiei acestora, contribuind în acest fel la diversificarea structurii sectoarelor economiei naţionale;

• Dezvoltarea armonioasă a turismului pe întreg teritoriu contribuie la creşterea economică şi socială şi la atenuarea dezechilibrelor apărute între diverse zone, constituind o sursă importantă de sporire a veniturilor populaţiei;

• Turismul este un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale prin extinderea ariei ofertei specifice şi crearea de locuri de muncă în mediul rural, altele decât cele tradiţionale, ameliorând condiţiile de viaţă şi sporind veniturile populaţiei locale;

• In condiţiile respectării şi promovării principiilor de dezvoltare durabilă, turismul constituie un mijloc de protejare, conservare şi valorificare a potenţialului istoric, cultural şi folcloric al ţării;

• Prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistică durabilă şi impunerea unor măsuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenţei umane (apă, aer, floră, faună, a ecosistemelor vulnerabile, etc.) turismul are în acelaşi timp şi o vocaţie ecologică.

• Pe plan social turismul se manifestă ca mijloc activ de educare şi ridicare a nivelului de instruire şi civilizaţie a oamenilor, având un rol deosebit în utilizarea timpului liber al populaţiei.


7

Industria călătoriilor şi industria turistică, considerate în ansamblu, se situează printre cele mai dinamice ramuri ale industriei mondiale, aportul călătoriilor şi turismului la economia mondială, naţională/locală permiţând situarea lor pe locul 8 din principalele sectoare industriale, ordonate dupa contributia la dezvoltarea economică mondială1 : Locul 1 - electronică Locul 2 - telecomunicaţii Locul 3 - ingineria Locul 4 - agricultura Locul 5 - construcţiile Locul 6 - industria automobilelor Locul 7 - petrochimia Locul 8 - turism şi călătorii Locul 9 - bănci şi asigurări Locul 10 - industria chimică Locul 11 - industria alimentară Locul 12 - industria farmaceutică Locul 13 - utilităţi

Aceste considerente permit caracterizarea turismului ca un sistem de activităţi socio- economice cuprinzând relaţiile ce au loc în societate, in interiorul fiecărui stat şi în circuitul valorilor materiale şi spirituale dintre state şi ca atare justifică tratarea industriei turistice ca o ramura a economiei naţionale2 .

Călătoriile şi turismul prezintă trei avantaje majore în stimularea dezvoltării economice şi anume:

a) Rapiditatea în dezvoltare; b) Efectele multiplicatoare; c) Generarea de schimburi interne şi internaţionale.

În consecinţă industria turistică cuprinde activitatea oficiilor, filialelor şi birourilor de turism, activitatea societăţilor comerciale hoteliere şi de alimentaţie, activitatea societăţilor şi firmelor prestatoare de servicii pentru transportul, recreearea şi îngrijirea sănătii turiştilor cât şi a altor unităţi publice sau private implicate direct sau indirect în pregătirea, mijlocirea, promovarea şi derularea prestaţiilor de servicii turistice.

Dezvoltarea turismului presupune existenţa unui patrimoniu turistic care prin atractivitatea sa are menirea să incite şi să asigure integrarea unei zone, regiuni cu vocaţie turistică în circuitele turistice interne şi internaţionale.

Printre componentele patrimoniului turistic trebuie menţionate, în primul rând, resursele naturale : frumuseţile montane şi peisagistice, plajele însorite de pe litoral, factorii de cură din staţiunile balneoclimaterice, centrele urbane, vestigiile istorice, tradiţiile culturale, de artă, folclorul, clima, etc. Valorile naturale (aşa numita oferta primară) constituie baza ofertei turistice potenţiale a unei zone considerată ca aptă pentru a fi introdusă în circuitele turistice.

Resursele (valorile) naturale sunt completate cu resursele (valorile) antropice concepute de mâna omului (aşa numita oferta turistică secundară) menite să îmbogăţească şi să faciliteze valorificarea raţională a patrimoniului turistic natural, creând premisele transformării acestei oferte potenţiale într-o oferta turistică efectivă.

Practic, resursele create de mâna omului (oferta turistică secundară) reprezintă un complex de elemente de atracţie, care pot fi separate în două grupe principale:

1. baza materială a turismului (unităţi de cazare, de alimentaţie, comerciale, de agrement, de transport turistic, de tratamente balneo-medicale etc.)

2. infrastructura tehnică aservită diferitelor obiective de bază materială, care vine să întregească amenajarea turistică a acestor obiective (ca de exemplu: căi de acces, echiparea teritoriului etc.) precum şi obiective de prestări servicii cu caracter general. Patrimoniul turistic al unei ţări, zone, staţiuni etc. ar putea fi definit asfel: totalitatea

valorilor naturale şi a valorilor economice, culturale s.a care, în urma unor activităţi umane, pot deveni obiective de atracţie turistică. Noţiunea de patrimoniu turistic este strâns legată de

1 Worid Travel & Tourism Council (W.T.T.C., raportul “ Travel & Tourism” , volumul 2, nr.1/ mai-

iunie 1992, pg.21). 2 G.Barbu, “Turismul in economia nationala” – Editura Sport-Turism, 1981, pg.9-21


8

conţinutul prestaţiilor turistice. Nu se poate vorbi despre patrimoniul turistic, fără a se face referire în mod concret la prestaţiile de servicii turistice, oferite într-o gamă tot mai diversă şi la nivelul calitativ al preferinţelor şi exigentelor turiştilor potenţiali.

1.3. Conţinutul şi importanţa serviciilor turistice Definit cel mai adesea “ca un ansamblu de activităţi care au ca obiect de bază

satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează si în legatură cu aceasta"3, serviciul turistic trebuie să asigure nu numai condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă, ci şi asigurarea unor modalităţi adecvate de petrecere plăcută şi instructivă a timpului liber.

Rolul şi importanţa serviciilor turistice se reflectă şi în faptul că ele trebuie astfel concepute ţi organizate încât, în urma consumului produsului (serviciului) turistic, utilizatorul să capete un plus de informaţii, de cunoştinţe şi chiar deprinderi noi. Numai în acest fel, serviciul turistic capătă un conţinut şi un rol nou, în concordanţă cu cerinţele tot mai exigente ale turistului contemporan.

Un rol important al seviciului turistic rezidă din faptul că el trebuie să contribuie efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului, mai ales în condiţiile când dimensiunile timpului liber, zilnic, săptămânal şi anual au crescut, ca urmare a promovării pe scară largă a progresului tehnico-ştiintific, a perfecţionării proceselor de conducere şi în consecinţă a creşterii productivităţii muncii. Asfel, în ceea ce priveşte utilizarea timpului liber din punctul de vedere al implicării serviciilor turistice, el poate fi: • Timp liber destinat odihnei, recreerii, distracţiei; • Timp liber destinat autoinstruirii, educaţiei; • Timp liber destinat unor pasiuni (hoby-uri) • Timp liber destinat practicării unor ocupaţii

În contextul diverselor şi multiplelor implicaţii existente în plan economic şi social, folosirea timpului liber nu poate fi privită ca o problemă individuală, particulară (ce ţine de individ ca atare) ci ca una socială de interes general. Tocmai în acest sens, se poate afirma şi susţine cu argumente că, diversificarea şi modernizarea ofertei de sevicii turistice destinate ocupării timpului liber are efecte benefice asupra randamentului utilizării timpului liber şi implicit pentru creşterea calităţii vieţii.

Ţinând seama de aceste considerente, organizatorilor de servicii turistice (indiferent de categoriile din care fac parte) le revine responsabilitatea (chiar obligativitatea) conceperii unor vacanţe, respectiv programe şi aranjamente turistice, cu posibilităţi multiple de desfăşurare a unor activităţi recreative: culturale, sportive, artistice, deprinderea şi practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby-uri) etc. menite să diversifice argumentul tradiţional şi să sporească atractivitatea manifestărilor turistice, să raspundă criteriilor odihnei active. Aceste preocupări sporesc ca intensitate o dată cu transformarea turismului în fenomen de masă, cu creşterea frecvenţei de petrecere a timpului liber în afara reşedintei permanente cu dezvoltarea, diversificarea şi modernizarea tuturor formelor de servicii turistice.

1.4. Particularităţi şi caracteristici ale serviciilor turistice Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături specifice determinate de natura deosebită a

ofertei şi cererii turistice, de modalitatea cum are loc corelarea lor, precum şi de condiţiile în care au loc actele de vânzare-cumpărare, deoarece consumul turistic propriu-zis se poate materializa numai după ce în prealabil a avut loc un act comercial de vânzare-cumparare, fapt ce impune, pe de o parte, existenţa unei oferte turistice efective care, prin volum, structură repartizarea în timp şi amplasarea/dispersarea în spaţiu trebuie să corespundă preferinţelor şi solicitărilor pentru diferite bunuri şi prestări de servicii(comportamente ale produsului turistic), iar pe de altă parte presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse lansate pe piaţă.

3 Ghe.Barbu, coordonator,”Turismul în economia naţionala”, Edit.SportTurism,Bucureşti,1981,pg.27


9

În acest context, consumul de servicii turistice se carcterizează printr-o mare gamă de particularităţi (trăsături specifice) care-l diferenţiază de consumul de mărfuri şi totodată îi definesc conţinutul. Dintre principalele trăsături specifice ale serviciilor turistice, putem aminti:

1. Caracterul nematerial al prestaţiei turistice, serviciul turistic manifestându-se în forma potenţială şi se materializează numai în contactul cu purtătorii motivaţiilor turistice, deci prin întâlnirea cererii cu oferta turistică;

2. Consumul turistic are un pronunţat caracter sezonier, datorită concentrării solicitărilor de servicii în diferite perioade de timp de-a lungul unui an calendaristic, cunoaşterea acestei trăsături specifice permite managerilor firmelor de turism abordarea unor strategii adecvate care să le permită o etalare relativ liniară a activităţilor turistice în decursul anului, printr-o ofertă cât mai variată, şi cât mai atractivă, adaptată permanent la condiţiile de sezonalitate;

3. Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile). Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice în independenţa lor

organică, demonstrează atât caracterul complex al prestaţiilor turistice, cât şi rolul diferenţiat în combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice, oferite în cadrul diferitelor forme de turism.

1.5. Caracterul multiform al turismului

Recomandările elaborate de Organizaţia Mondială a Turismului în colaborare cu Guvernul Canadei, la Conferinţa Internaţională privind statisticile călătoriilor şi turismului (Ottawa, 24-28 iunie 1991) şi aprobate în 1993 de Comisia pentru Statistică a Naţiunilor Unite, definesc turismul în felul urmator:

Din această definiţie se desprind şi noţiunile de "turist" şi de "vizitator":

Interpretarea definiţiilor citate mai sus duce la concluzia că orice acţiune în scopuri de vizitare în afara mediului obişnuit al turistului sau al vizitatorului se desfăşoară în limitele fizice ale unui spaţiu geografic considerat.

Turistul care se decide să efectueze o călătorie de vacanţă, pe cont propriu sau recurgând la agenţiile de turism, îşi va începe călătoria, părăsind temporar mediul obişnuit în care îşi are domiciliul permanent, urmând ca, după consumarea timpului dedicat vacanţei preconizate, să revină în mediul din care a plecat.

Rezultă că orice călătorie turistică se derulează în circuit, în limitele geografice ale unui spaţiu turistic determinat, având ca extreme locul de plecare în călătorie şi locul de destinaţie (sau de destinaţii) pentru sejurul la care s-a decis turistul (Fig.1.)

"... Turismul include activităţile desfăşurate de persoane în decursul călătoriilor şi sejururilor, în locuri situate în afara mediului lor oboşnuit, pentru o perioadă care nu depăşeste un an, în scopuri de recreere (loisir), de afaceri sau din alte motive....."

"..Turistul este persoana care petrece, pentru orice motiv, cel puţin o noapte în afara mediului său obişnuit, vizitatorul constituie o categorie mai vastă care include turiştii şi vizitatorii de o zi (excursioniştii)....."

LA PLECAREA ÎN VACANŢĂ Timpul afectat călătoriei, cu eventualele opriri intermediare, programate ocazionale, în

funcţie de mijlocul de transport utilizat pentru deplasarea în spaţiul turistic


10

Fig. 1.Limitele mediului care motivează şi condiţionează derularea unei călătorii turistice Din Fig. 1. rezultă tridimensionalitatea oricărei acţiuni turistice compuse din:

Caracterul spaţial al călătoriei - în limitele fizice ale arealului în care are loc mişcarea propriu-zisă: deplasarea şi destinaţiile parcurse pe o rută convenită pentru a ajunge la destinaţia de sejur şi revenirea, după terminarea sejurului, pe aceeaşi rută sau pe o rută schimbată la reşedinţa permanentă a turistului; Caracterul temporal al călătoriei, derivat din perioada timpului liber de care dispune turistul pentru petrecerea sejurului la o destinaţie apreciată ca fiind cea mai portivită aştepăarilor sale. In funcţie de acest timp liber, o călătorie de vacanţă include secvenţele de timp pentru deplasarea în cele două sensuri în spaţiul geografic unde se derulează călătoria (cu eventualele etape intermediare de oprire/staţionare pe traseele parcurse) şi timpul petrecut la destinaţia de vacanţă. Caracterul structural al călătoriei rezidă din diversitatea ofertelor de servicii -tangibile şi intangibile- la care apelează turistul în timpul şi la destinaţia călătoriei intreprinse (servicii de transport, cazare, alimentaţie, agrement, divertisment şi alte servicii eterogene solicitate ocazional la locul de sejur, care devin componente integrante ale consumului turistic );

Prin natura sa, turismul este o categorie economica multiformă, iar în relaţia turistului cu o situaţie considerată (ţară, regiune, staţiune, etc.) pot fi evidenţiate mai multe forme de turism care sunt descrise în continuare.

1.6. Clasificarea serviciilor turistice Induastriei turismului îi sunt caracteristice două categorii principale de servicii:

Serviciile legate de efectuarea călătoriei; Serviciile prestate la locul de sejur.

Intr-o formă simplificată, călătoria turistică implică deplasarea unei persoane (sau a unui grup de persoane) din localitatea (ţara de reşedinţă) în localitatea (staţiunea) preferată ca destinaţie pentru petrecerea timpului de vacanţă. Serviciilor de transport solicitate într-o asemenea călătorie le sunt caracteristice anumite trăsături specifice ce decurg inerent din:

Forma de organizare a călătoriei (turism organizat integral sau parţial prin agenţiile de turism sau turism pe cont propriu);

Locul unde începe şi se termină călătoria de vacanţă

Factorii de mediu care au declanşat motvaţia pentru o călătorie de vacanţă(structura consumului turistic) pe toată perioada de vacanţă)

Locul ales de turist ca destinatie a călătoriei de vacanţă (mediul preferat de turist pentru petrecerea vacanţei)


11

Durata timpului necesar pentru parcurgerea distanţelor (dus-intors) şi pentru opririle intermediare, în cazul când sunt programate şi etape de vizitare pe traseul ales, în raport cu timpul total afectat perioadei de vacanţă; Preferinţele faţă de condiţiile oferite de diferitele mijloace de transport (accesibilitatea, viteza de croazieră, gradul de confort, tarife etc.) Serviciile privind sejurul reprezintă, de fapt, un complex de servicii eterogene,

incluzând ca elemente principale o serie de prestaţii destinate în primul rând satisfacerii necesităţilor fiziologice cotidiene ale omului (alimentaţie, somn, odihnă) şi care, prin natura lor, nu sunt specifice în exclusivitate fenomenului turistic la care se adaugă şi prestaţiile de servicii pentru petrecerea ageabilă a timpului liber (divertisment, agrement etc). Pentru aceste forme de turism sunt nelipsite anumite servicii cu caracter special, decurgând din motivaţia principală a motivaţiei turistice.

Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de structura produselor turistice:

♦ Servicii turistice specifice: • Servicii pentru pregătirea consumului turistic (organizarea călătoriilor,

promovarea şi informarea clientelei potenţiale, elaborarea programului de călătorii pe diverse trasee, rezervarea serviciilor pe itinerariile convenite cu clienţii, procurarea documentelor de călătorie,etc.)

• Servicii de bază : Servicii de transport; Prestaţii hoteliere; Servicii de alimentaţie;

• Servicii complementare (agrement, sport, excursii, închirieri etc.) • Servicii cu caracter special prestate în formele turismului balneomedical,

turismului de congrese, în acţiunile de vânătoare şi pescuit sportiv etc. ♦ Servicii nespecifice: serviciile cu caracter general oferite populaţiei de unităţile

prestatoare de servicii, la care pot apela, în diverse împrejurări şi turiştii (frizerii, saloane de cosmetică, poşta şi telecomunicaţii, transporturi publice, spectacole culturale etc.)

Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de gradul lor de urgenţă:

♦ Necesităţi mai puţin urgente de servicii turistice a căror satisfacere poate fi amânată în timp; asemenea necesităţi pot fi substituite cu altele mai urgente (bunuri, alte servicii etc.)

♦ Necesiăţi relativ urgente de servicii turistice care nu pot fi amânate: Dictate de limitele impuse de timp în care pot fi efectuate concediile de odihnă

planificate şi vacanţele şcolare; Dictate de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de

turism, datorită sezonaliăţtii acute a mişcării turistice; Dictate de datele calendaristice ferme ale unor manifestări turistice (participări

la evenimente culturale, sportive, congrese, sărbatori religioase); Dictate de motive de îngrijire a sănătăţii.

Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de momentul în care se manifestă cererea şi respectiv în funcţie de momentul în care are loc comercializarea sau consumul lor :

♦ Cererea fermă de servici, manifestată anterior călătoriei turistice; ♦ Cererea spontană de sevicii.

Clasificarea serviciilor turistice după caracterul prestaţiilor turistice:

♦ Servicii de informare a clientelei turistice; ♦ Servicii de intermediere; ♦ Servicii cu caracter special; ♦ Servicii turistice cu caracter recreativ; ♦ Serviciile şi activităţile turistice cu caracter recreativ; ♦ Serviciile turistice cu caracter sportiv;


12

♦ Serviciile turistice pentru tratamente şi cure balneare; ♦ Servicii diverse (schimb valutar, srvicii de asigurări turistice, onorarea cecurilor de

călătorii turistice). 1.7. Factorii care influenţează dezvoltarea industriei turistice Dinamismul, complexitatea şi amploarea dezvoltării industriei turistice, sunt determinate

de o serie de factori, care pot fi grupaţi după mai multe criterii. Una dintre grupările întâlnite în literatura de specialitate, este următoarea:

Factorii economici cuprind variabilele de ordin economic (venituri, cheltuieli, tarife şi preţuri etc.) care joacă un rol primordial în dezvoltarea sau frânarea industriei turistice. Cunoaşterea acestora putând fi utilizată în favoarea redistribuirii ofertei şi cererii turistice pentru satisfacerea anumitor nevoi de consum turistic.

Factorii psihologici sunt cel mai greu de estimat, deoarece exprima predilecţii individualizate care pot avea însă tangenţă cu formele activităţilor turistice (de exemplu: setea de cultură, dorinţa de cunoaştere, îngrijirea sănăţii, nevoia de evadare din mediul urban, nevoia de odihnă şi reconfortare ş.a.)

Factorii demografici reprezintă un complex de efecte pozitive care pot genera continuu noi curente turistice, ca rezultat al creşterii populaţiei, modificărilor în structura de vârstă (creşterea longevităţii), modificărilor în structura profesională (în mod deosebit pe măsura trecerii la economia de piaţă), sporirea populaţiei urbane în totalul populaţiei, modificări în nivelul de instruire etc.

Factorii politici iau în considerare stabilitatea economico-socială, politica din interiorul unei ţări cât şi instabilitatea politică sau conflictele armate din anumite părţi ale globului. Turismul în general şi în special turismul internaţional, sunt extrem de sensibile şi vulnerabile la evenimentele politice, chiar şi în cazurile în care există numai presupuneri că asemenea evenimente politice ar putea avea loc. În acelaşi timp, efectele pozitive ale climatului de pace şi de destindere şi colaborare internaţională de apărare a drepturilor omului, libertatea mişcărilor, securitatea voiajului şi al sejurului, influenţează psihologia turistului pentru acceptarea ofertelor turistice. O altă grupare a factorilor care influentează fenomenul turistic intern şi internaţional, ar

putea fi: Factorii cu caracter de durată:

Creşterea populaţiei globului, cu întregul comlex de fenomene însoţitoare; Creşterea duratei timpului liber şi necesitatea fiziologică a omului modern de a-şi

reface forţele fizice şi psihice în mijlocul naturii, de a practica diferite activităţi sportive, de a călători, de a se refugia pe timpul concediului de odihnă din mediul urban etc.;

Sporirea veniturilor populaţiei şi destinarea unei părţi din aceste venituri pentru călătorii turistice;

Dezvoltarea transporturilor şi în special al celor aeriene şi rutiere; Creşterea încrederii în abilitatea agenţiilor de turism ofertante în asigurarea, fără

dificultăţi, a serviciilor legate de activitatea turistică preferată, ca urmare a proceselor de integrare dintre organizatorii de călătorii (agenţii şi oficii de voiaje) şi prestatorii de servicii – deţinătorii bazei materiale ( hoteluri, restaurante etc.)

Factorii conjucturali au, de regulă, un efect temporar şi pot influenţa în sens pozitiv (stimulativ) sau negativ (de reţinere, de frânare), expansiunea turistică în diferite zone sau regiuni geografice; printre aceşti factori, pot fi menţionaţi: calamităţile naturale; fenomenele inflaţioniste; crizele economice (recesiunile, şomajul, crizele sistemului valutar internaţional,

criza energetică), efectele cărora limitează puterea de cumpărare a populaţiei şi determina o diminuare forţată a cererii de servicii turistice. Din cele enumerate, rezultă vulnerabilitatea turismului faţă de orice dezechilibru, care poate să încetinească sau să frâneze aproape integral (cel puţin pentru o perioadă) circulaţia turistică în regiunile geografice afectate de asemenea fenomene.


13

O altă clasificare a factorilor care influenţează dezvoltarea industriei turistice, ar putea fi asfel: ♦ Factori exogeni în categoria cărora pot fi cuprinşi toţi factorii de ordin general (obiectivi),

ale căror efecte de ansamblu se materializează astfel: Sporul natural al populaţiei, care provoacă creşterea absolută şi relativă a

numărului de turişti potenţiali; Intensificarea concentrărilor urbane, respectiv gradul crescând de urbanizare, ceea

ce intensifică şi dorinţa unei părţi tot mai mari a populaţiei din centrele urbane de a-şi petrece în mod activ timpul liber în afara localităţilor de reşedinţă şi sporeşte intensitatea călătoriilor turistice;

Creşterea produsului intern brut (PIB) şi a veniturilor medii ale populaţiei; Creşterea duratei timpului liber şi a numărului de angajaţi care beneficiază de

concedii plătite; Longevitatea crescândă (creşterea duratei medii a vârstei) şi modificările în

structura de vârstă, socială, profesională a populaţiei; Creşterea mobilităţii populaţiei datorită dezvoltării automobilismului; Cuceririle umane în domeniul ştiintei şi progresului tehnic, care influenţează atât

modernizarea şi dezvoltarea bazei materiale şi a infrastructurii turistice, cât şi organizarea şi perfecţionarea activităţii de turism, precum şi modificarea ponderii diferitelor forme de turism.

♦ Factorii endogeni în categoria cărora trebuie menţionati acei factori cu caracter economic, social şi psihologic care se referă la modificările de comportament ale grupelor de populaţie din care se recrutează turiştii potenţiali, factori a căror influenţă până nu demult a fost neglijată sau a fost luată în considerare numai empiric, ca de exemplu: Modificările în structura de consum ale populaţiei şi creşterea ponderii

consumului de servicii turistice în bugetele de familie; Prelungirea duratei scolarizării şi creşterea nivelului de cultură, care intensifică

dorinţa maselor pentru călătorii şi pentru practicarea unor forme specifice de turism (turism pentru tineret, turism cultural, sportiv, de sfârşit de săptămână etc.)

Modificări ale necesităţilor şi preferinţelor diferitelor categorii de populaţie din care se recrutează turiştii potenţiali, care vor orienta cererea turistică în funcţie de anumite criterii ca: modul de viaţă, tradiţiile, obiceiurile, prestigiul social, moda, necesităţile de îngrijire preventivă şi efectivă a sănăţii ş.a.

Modificări în structura ofertei turistice, provocate de competiţia dintre ţările primitoare tradiţionale cu turism dezvoltat şi ţările noi, care-şi dezvoltă capacităţile receptive, pe de o parte şi de competiţia dintre firmele prestatoare de servicii turistice din cadrul aceleiaşi ţări, pe de altă parte – ceea ce generează în permanenă fluctuaţii în distribuirea şi redistribuirea volumului şi structurii curentelor turistice între diferitele destinaţii oferite;

Dezvoltarea unor noi regiuni şi zone turistice care oferă posibilităţi diversificate pentru alegerea destinaţiilor preferate de turiştii potenţiali interni şi internaţionali, ceea ce provoacă de asemenea modificări în orientarea fluxurilor turistice.

Enumerarea precum şi clasificarea acestor factori, nu are un caracter limitativ, iar evaluarea influenţei lor este extrem de dificilă (dacă nu chiar imposibilă, mai ales dacă se au în vedere şi efectele directe şi indirecte, derivate, pe care le provoacă, precum şi intensitatea diferenţiată a influenţelor pe care le generează în timp şi spaţiu).

1.8. Motivaţia turistică

Printre motivele care îl determină pe omul zilelor noastre să se deplaseze de la locul de reşedinţă pentru a vizita o localitate, zonă sau ţară ori să-şi petreacă un timp în mijlocul naturii se numără: • Nevoia de evadare din mediul urban poluat şi din ritmul unor activităţi cotidiene din ce

în ce mai intense; • Nevoia de divertisment, agrement sau distracţie; • Nevoia de contact cu 'noul'; • Dorinţa de a cunoaşte frumusetile unei zone, ţări sau cultură, artele, tradiţiile;


14

• Îngrijirea sănătăţii. Turismul, ca mod superior de petrecere a timpului liber, este determinat, în evoluţia sa şi de o mulţime de condiţii care asigură satisfacerea motivaţiilor turistice. Motivaţia turistică, în esenţă, cuprinde: trebuinţe, impulsuri, intenţii şi tendinţe specifice cu carcater subiectiv, influenţat de o serie de factori. Enumerăm mai jos diferite niveluri ale piramidei motivaţionale umane, propuse de A. Maslov (1970):

a) Motivaţia socială (de afiliere, de adeziune, identificare cu alţii, apartenenţa la grup, comunitate culturală ) se identifică cu nevoia omului de a căuta grupul de excursionişti, de a se integra în acest grup, etc.;

b) Motivaţia cognitivă (necesitatea de a şti, de a întelege, de a descoperi ) se identifică cu nevoia de cunoaştere a tradiţiilor, obiceiurilor, meşteşugurilor, istoriei, culturii, artei altor centre de civilizaţie; această nevoie creşte pe măsură ce se adânceşte specializarea activităţilor culturale;

c) Motivaţia de concordanţă între cunoaştere, simţire şi acţiune contribuie la integrarea personalităţii şi se regăseşte în acţiunile turistice cu caracter coparticipativ, în nevoia contractelor cu populaţia locală, în nevoia de a găsi locuri liniştite în mijlocul naturii ş.a.

d) Motivaţia de repaus şi de reconfortare, ca principala motivaţie turistică, este satisfacută printr-un complex de condiţii şi mijloace din afara reşedintei individului;

e) Motivaţia estetică exprimă tendinţa spre frumos, spre artă, cultură şi civilizaţie, spre inedit etc.

Ţinând seama de experienţa mondială privind evoluţia cererii de servicii turistice, motivaţiile turistice pot fi grupate în două categorii principale: • Motivaţiile turistice decurgând din preocupările extraprofesionale de ordin general, ca de

exemplu: aspiraţiile pentru destinderea fizică şi intelectuală, îngrijirea sănătăţii, participarea la unele manifestări sau evenimente culturale, sportive sau de alta natură, care oferă satisfacţii în general opuse condiţiilor existente la reşedinţa permanentă a turistului potenţial;

• Motivatii decurgand din atracţiile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atracţiile naturale (peisajul, condiţiile climaterice ş.a.) sau atracţiile social-culturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-ştiinţifice ş.a.)

Cele două categorii fundamentale ale motivaţiilor turistice, generează cu efecte diferite, anumite activităţi preferenţiale şi, în consecinţă, forme de turism adaptate cerererii de servicii ale clientelei potenţiale căreia i se adresează. O grupare sumară a principalelor motivaţii pentru vizitele in scopuri turistice este oferită de Organizaţia Mondială a Turismului, aşa cum este prezentată în fig. 2.:

Fig.2. Gruparea principalelor motivatii pentru vizite in scopuri turistic

1.9. Efectul multiplicator al turismului

SCOPUL PRINCIPAL AL VIZITELOR

Destindere şi vacanţe

Afaceri profesionale

Alte scopuri turisticce

- Recreere/divertisment - Evenimente culturale - Sănătate-activităţi sportive - Alte scopuri de agrement - Destindere şi de vacanţă

- reuniuni - afaceri - misiuni - altele

- studii/documentare - tranzit - familiale - altele - tratamente balneo-medicale,

sănătate


15

Analizele efectuate pentru măsurarea incidenţei globale ale cheltuielilor turiştilor asupra economiei naţionale au condus la constatarea efectului multiplicator al turismului, înteles ca o suită neântreruptă de instrucţiuni, de transformări a puterii de cumpărare turistică în venituri şi cheltuieli în diferite sectoare ale economiei cu care turismul are tangenţă. Efectul multiplicator îl putem exemplifica astfel:

O sumă de bani cheltuită de un turist de exemplu într-un hotel, va fi utilizată pentru noi investiţii (echipament, instalaţii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri şi servicii; la rândul lor, beneficiarii vor utiliza banii primiţi, pentru a acoperi nevoile lor personale sau a achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuiţi de mai multe ori, repartizându-se între diferite sectoare ale economiei naţionale provocând de fiecare dată noi venituri. Se apreciază că în sfera efectului multiplicator se include numai efectul economic pozitiv indirect al turismului asupra economiei naţionale, acesta fiind specific atât investitiilor în turism, cât şi încasărilor realizate din aceasta activitate.

Ratele de multiplicare ale încasarilor turistice în circuitul economic depind de viteza cu care banii se scurg spre alte destinaţii până când aceştia ies din circuitul economic intern (în cazul în care este vorba de turismul intern), sau până în momentul când reapar în mâinile turiştilor autohtoni. Incidenţa economică a cheltuielilor turistice va fi cu atât mai mare cu cât ţara este mai dezvoltată din punct de vedere economic.

Aşa cum am mai spus, industria turistică influenţează pozitiv creşterea venitului naţional prin însăşi structura cheltuielilor turiştilor, care se transformă în încasări şi în ultimă instanţă în venituri ale altor ramuri participante la realizarea produsului turistic.

Interdependenţa între dezvoltarea turismului (intern şi internaţional) şi creşterea venitului naţional este evidentă deoarece, turistul antrenează cererea pentru o serie de bunuri şi servicii, care asfel nu ar fi fost produse sau prestate. Structura cheltuielilor turiştilor reflectă impulsul pe care-l dau aceste cheltuieli sectoarelor care concură la realizarea produsului turistic, procesul de creştere având loc în primul rând în aceste sectoare şi apoi transmiţându-se treptat şi în alte sectoare ale economiei naţionale, prin intermediul intrărilor succesive a banilor încasaţi de la turişti – încasări care reprezintă venituri pentru aceste sectoare. Asemenea efecte indirecte se înregistrează în principal, în următoarele sectoare de activitate economică: • sectoarele care asigură obiectivele bazei materiale ale turismului (de exemplu,

industria construcţiilor); • sectoarele care realizează amenajările de infrastructură generală şi turistică (de

exemplu reţeaua de şosele, aeroporturi, aprovizionări cu apă şi energie, lucrări de amenajare teritorială etc.);

• sectorul comercial (reţeaua de unităţi comerciale creată pentru satisfacerea cererilor de mărfuri ale turiştilor);

• sectorul industriei uşoare şi industriilor conexe, care produc sortimentele de mărfuri solicitate de turişti;

• sectorul industriei alimentare, care livrează produsele agroalimentare, băuturi etc. • sectoarele de prestări servicii cu caracter general, de care beneficiază şi turiştii în

timpul vacanţei lor (transporturile, poşta, telefon, fax, frizerie, coafură, comisionari, curăţătorii chimice, servicii de reparaţii întreţinere s.a.)

• sectoarele cultural-artistice (cinematografe, teatre, muzee, expoziţii etc.). Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate şi prin prisma veniturilor

realizate de forţa de muncă antrenată direct sau indirect în industria turistică: procesele de servire ale turiştilor fac apel la o forţa de muncă numeroasă cu un profil variat de calificare, ale cărei cheltuieli de consum sporesc, de asemenea, ca rezultat al solicitărilor din partea turiştilor.

Printre principalele influenţe directe şi mai ales indirecte asupra economiei naţionale, datorate consumului turistic, pot fi amintite:

a) efectele secundare ale investiţiilor pentru noile obiective implementate în industria turistică;

b) efectul multiplicator al încasărilor realizate în industria turistică. Acest lucru poate fi explicat mai pe larg astfel: în momentul în care un obiectiv turistic a

fost dat în folosinţă, el exercită o influenţă pozitivă asupra economiei naţionale şi implicit asupra economiei staţiunii (sau zonei) în care a fost localizat, deoarece exploatarea obiectivului respectiv pentru turismul intern şi internaţional atrage după sine realizarea de venituri în urma consumului de bunuri şi servicii. De aici rezultă că investiţiile pentru realizarea de noi obiective turistice determină creşterea vânzărilor de bunuri şi servicii şi provoacă în paralel şi alte efecte


16

secundare ce se răsfrâng pozitiv asupra circulaţiei de valori în economia naţională. Acest fenomen este deosebit de complex dacă se ţine cont şi de faptul că, înainte de darea în folosinţă a obiectivului turistic, lucrările de investiţii provoacă o serie de venituri în industria construcţiilor şi nu numai.

Efectul multiplicator nu este un atribut exclusiv al industriei turistice: aceleaşi relaţii de incidenţă succesivă a cheltuielilor asupra lanţului de firme sau de persoane care se leagă de o unitate producătoare sau prestatoare de servicii se întâlnesc în cele mai diferite sectoare ale economiei naţionale.

Efectul economic pozitiv al turismului asupra dezvoltării economice pe plan naţional sau teritorial se manifestă prin valenţe multiple şi duce la constatarea existenţei a cel puţin trei efecte multiplicatoare importante:

a) efectul multiplicator al turismului (incidenta unei unităţi de cheltuieli băneşti a turismului din punct de vedere al creării de noi venituri);

b) efectul multiplicator al investiţiilor turistice; c) efectul multiplicator al comerţului exterior (exportul invizibil al unei anumite părţi a

producţiei de mărfuri, consumate de turişti străini în zona, staţiunea, localitatea vizitată).

Din cele prezentate mai sus în mod mai succint rezultă că efectul multiplicator este un concept dinamic, urmărind determinarea gradului în care sursele de venituri obţinute din activitatea turistică vor fi refolosite în circuitul economic.

Rezumat:

Turismul este un domeniu care poate contribui substanţial la economia naţională, în contextul în care se ţine cont de locul, rolul şi importanţa acestuia în economie. Printre particularităţile acestui sector al domeniului terţiar este eterogenitatea, caracteristică esenţială care determină şi efectul multiplicator al acestuia în economie. Studiile privind motivaţiile care determină consumatorul să aleagă unul sau mai multe servicii turistice, precum şi factorii care determină dezvoltarea unei zone turistice, sunt elemente importante de care trebuie să ţină seama investitorii în această industrie, numită şi industria ospitalităţii. Teste de evaluare: 1. Produsul turistic este solicitat:

a) permanent b) în fiecare an c) în fiecare sezon d) zilnic e) de un segment tot mai mare de populaţie din toate zonele globului f) a+b+c+d+e g) Niciunul dintre răspunsuri nu este corect

2. Turismul, prin resursele pe care le antrenează şi prin interconexiunile cu celelalte ramuri ale economiei, reprezintă:

a) o sursă principală de redresare a economiilor naţionale b) unul din sectoarele prioritare ale economiei c) constituie un factor important pentru progresul economic d) toate cele de mai sus e) niciunul dintre acestea

3. Principalele argumente care determină necesitatea dezvoltării turismului rezultă din următoarele aspecte:

a) Resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul este unul din sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung;

b) Exploatarea şi valorificarea complexă a resurselor turistice însoţite de o promovare eficientă pe piaţa externă, poate constitui o sursă de sporire a încăsarilor valutare ale statului, contribuind la echilibrarea balanţei de plăţi externe;

c) a+b d) Nici unul dintre acestea

4. Necesitatea dezvoltării turismului este argumentată prin:


17

a) Turismul reprezintă o piaţă sigură a forţei de muncă şi de redistribuire a celei disponibilizate din sectoarele economiei, puternic restructurate;

b) Turismul, prin efectul său multiplicator acţionează ca un element dinamizant al sistemului economic global, generand o cerere specifică de bunuri şi servicii care antrenează o creştere în sfera producţiei acestora, contribuind în acest fel la diversificarea structurii sectoarelor economiei naţionale;

c) Dezvoltarea armonioasă a turismului pe întreg teritoriu contribuie la creşterea economică şi socială şi la atenuarea dezechilibrelor apărute între diverse zone, constituind o sursă importantă de sporire a veniturilor populaţiei;

d) a+c e) b+c f) a+b+c

5. Necesitatea dezvoltării turismului este argumentată prin: a) Turismul este un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale prin extinderea ariei ofertei

specifice şi crearea de locuri de muncă în mediul rural, altele decât cele tradiţionale, ameliorând condiţiile de viaţă şi sporind veniturile populaţiei locale;

b) In condiţiile respectării şi promovării principiilor de dezvoltare durabilă, turismul constituie un mijloc de protejare, conservare şi valorificare a potenţialului istoric, cultural şi folcloric al ţării;

c) Prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistică durabilă şi impunerea unor măsuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenţei umane (apă, aer, floră, faună, a ecosistemelor vulnerabile, etc.) turismul are în acelaşi timp şi o vocaţie ecologică.

d) Pe plan social turismul se manifestă ca mijloc activ de educare şi ridicare a nivelului de instruire şi civilizaţie a oamenilor, având un rol deosebit în utilizarea timpului liber al populaţiei.

e) Toate acestea

6. Călătoriile şi turismul prezintă urmatoarele avantaje majore în stimularea dezvoltării economice:

a) Rapiditatea în dezvoltare; b) Efectele multiplicatoare; c) Generarea de schimburi interne şi internaţionale; d) Toate acestea

7. Industria turistică cuprinde activitatea : a) oficiilor, filialelor şi birourilor de turism, b) societăţilor comerciale hoteliere şi de alimentaţie, c) societăţilor şi firmelor prestatoare de servicii pentru transportul, d) recreearea şi îngrijirea sănătii turiştilor e) a altor unităţi publice sau private implicate direct sau indirect în pregătirea,

mijlocirea, promovarea şi derularea prestaţiilor de servicii turistice f) toate acestea

8 Resursele create de mâna omului (oferta turistică secundară) reprezintă un complex de elemente de atracţie: a) baza materială a turismului (unităţi de cazare, de alimentaţie, comerciale, de

agrement, de transpotr turistic, de tratamente balneo-medicale etc.) b) infrastructura tehnică aservită diferitelor obiective de bază materială, care vine să

întregească amenajarea turistică a acestor obiective c) plajele însorite de pe litoral, d) vestigiile istorice, e) c+d f) a+b

9 Resursele naturale (oferta turistică primară) reprezintă un complex de elemente de atracţie:


18

a) baza materială a turismului (unităţi de cazare, de alimentaţie, comerciale, de agrement, de transpotr turistic, de tratamente balneo-medicale etc.)

b) infrastructura tehnică aservită diferitelor obiective de bază materială, care vine să întregească amenajarea turistică a acestor obiective

c) plajele însorite de pe litoral, d) vestigiile istorice, e) c+d f) a+b

10 Potenţialul turistic natural cuprinde: a) frumuseţile montane şi peisagistice b) factorii de cură din staţiunile balneoclimaterice c) folclorul, d) plajele însorite de pe litoral, e) toate acestea f) nici unul dintre acestea

11. Motivaţia de repaus şi de reconfortare, ca principala motivaţie turistică, este satisfacută printr-un complex de condiţii şi mijloace din afara reşedintei individului

12. Motivaţia socială (de afiliere, de adeziune, identificare cu alţii, apartenenţa la grup, comunitate culturală ) se identifică cu nevoia omului de a căuta grupul de excursionişti, de a se integra în acest grup, etc.;

13. Cele două categorii fundamentale ale motivaţiilor turistice sunt: a) Motivaţiile turistice decurgând din preocupările extraprofesionale de ordin general,

ca de exemplu: aspiraţiile pentru destinderea fizică şi intelectuală, îngrijirea sănătăţii, participarea la unele manifestări sau evenimente culturale, sportive sau de alta natură, care oferă satisfacţii în general opuse condiţiilor existente la reşedinţa permanentă a turistului potenţial;

b) Motivatii decurgand din atracţiile resurselor turistice propriu-zise, ca de exemplu: atracţiile naturale ( peisajul, condiţiile climaterice ş.a.) sau atracţiile social-culturale (artistice, folclorice, istorice, tehnico-ştiinţifice ş.a.)

14. Ratele de multiplicare ale încasarilor turistice în circuitul economic depind de viteza cu care banii se scurg spre alte destinaţii până când aceştia ies din circuitul economic intern (în cazul în care este vorba de turismul intern);

15. Incidenţa economică a cheltuielilor turistice va fi cu atât mai mare cu cât ţara este mai dezvoltată din punct de vedere economic

16. Efectele economice ale consumului turistic trebuie evaluate şi prin prisma veniturilor realizate de forţa de muncă antrenată direct sau indirect în industria turistică.

17. Printre principalele influenţe directe şi mai ales indirecte asupra economiei naţionale, datorate consumului turistic, pot fi amintite: a. efectele secundare ale investiţiilor pentru noile obiective implementate în industria

turistică b. efectul multiplicator al încasărilor realizate în industria turistică. c. A+b d. Niciunul dintre acestea

18. Efectul multiplicator este un concept dinamic, urmărind determinarea gradului în care sursele de venituri obţinute din activitatea turistică vor fi refolosite în circuitul economic.

Teme:

- identificaţi o zonă turistică care v-ar prezenta interes în ideea dezvoltării unei afaceri în domeniul turistic;

- care din factorii prezentaţi în acest capitol v-ar favoriza o viitoare afacere turisică în zona studiată de dvs.?

- analizaţi şi identificaţi minim trei motivaţii pentru care potenţialii dvs.clienţi ar fi ineresaţi de serviciile turistice care pot fi oferite;


19

calitatea_serviciilor_turistice

Documents

Transcript of calitatea_serviciilor_turistice