CALITATEA PRODUSELOR SISERVICIILOR IN ECONOMIA

CONTEMPORANA

7.1 Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor7.2 Managementul calitatii totale - TQM7.3 Organizarea activitatilor referitoare la calitate in cadrul

intreprinderii7.4 Asigurarea calitatii potrivit standardelor internationale7.5 Costurile calitatii7.6 Auditul calitatii

O analiza succinta a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidentierea unortrasaturi definitorii incontestabile: difersificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri, subimpactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor si clientilor si ale .cresteriiexigenteisocietatii.

In aceste conditii, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca un factor determinant alcopetitivitatii intreprinderilor.

Pe de alta parte, se manifesta un interes crescand fata de problemele asigurarii calitatii, lanivel national, regional si international. Se vorbeste tot mai insistent desprs fenomenulstandardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comertului international.

7.1 Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilorCalitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea

ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau un intelesdiferit acestui termen.

In literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor si serviciilor se regasesc maimulte acceptiuni. La fel in practica economica. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand "satisfacerea cerintelor clientului", " disponobilitatea produsului", " un demers sistematic catreexcelenta", " conformitatea cu specificatiile", " corespunzator pentru utilizare", etc.

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand " ansamblul caracteristicilor uneientitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".

SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEIConform acestei definitii:

� calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu decaracteristici;

� calitatea nu este de sine statatoare, ea existand numai in relatia cu nevoile clientilor;� calitatea este o variabila continua;� prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci si cele implicite.

In paralel cu schimbarile tehnologice si socio- culturale rapide, au evoluat si modalitatilede asigurare a calitatii produselor si serviciilor. Analizand aceasta evolutie putem pune inevidenta mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

� asigurarea calitatii prin control;� asigurarea calitatii prin metode statistice;� asigurarea calitatii prin motivarea personalului;� concepte integratoare de asigurare a calitatii.

Asigurarea calitatii prin control acopera prima umatate a secolului nostru. In aceastaperioada au dominat teoriile tayloriste de organizare stiintifica a muncii. Aceste teorii s-au regasitin principiile de management, cat si in organizarea activitatilor din intreprindere concretizandu-sein procesul de descompunere a procesului de productie a unui produs in operatii elementare,limitarea responsabilitatilor, specializarea unitatilor functionale.

A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa si cei carecontroleaza indeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmarindu-seidentificarea si eliminarea celor necorespunzatoare. Atentia era concentrata asupra produsului simai putin a procesului, urmarindu-se verificarea post- proces a conformitatii cu specificatiile.Prin asigurarea calitatii se intelege deci, respectarea acestor specificatii.

Asigurarea calitatii prin metode statistice este etapa corespunzatoare anilor '50.Primele lucrari privind controlul statistic al calitatii sunt publicate in anii '20 cand autorii propunfolosirea fisei de control statistic a calitatii. In intreprinderi folosirea acestor metode conduce laaccentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor aparitieidefectelor, in scopul prevenirii lor in procesele ulterioare;

Asigurarea calitatii prin motivarea personalului este corespunzatoare anilor '60 sipune accentul pe motivarea personalului in asigurarea calitatii. Pe plan international pot fi pusein evidentamai multe directii, relativ independente. In SUA sunt elaborate programe " zerodefecte". In Japonia plecand de la acelasi concept s-au infiintat cercurile de calitate. Acestea aucapatat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzeloracestora. Cercurile de calitate promoveaza autocontrolul si utilizarea unor mijloace de stimularemateriale si morale pentru asigurarea calitatii.

Concepte integratoare de asigurare a calitatii corespunde anilor '80 si si-au gasitaplicabilitatea in primul rand in Japonia sub denumirea de " Total Quality Control" - TQC,desemnand activitatea de tinere sub control a calitatii in intreprindere si devenind astfel oproblema nationala. Aceasta abordare cuprinde curand si in tarile vest europene si se orienteazatot mai mult catre activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii la clienti, implicatiileproceselor si rezultatelor acestora asupra mediului inconjurator, se abordeaza ideea abordariisistemice a relatiilor client- furnizor. Se contureaza astfel aparitia unui nou concept " TotalQuality Management"- TQM in care capata importanta orientarea consecventa spre "proces",urmarindu-se optimizarea proceselor de pe intreaga traiectorie a produsului, incepand cu studiilede piata pentru identificarea nevoilor si pana la faza de post- utilizare, a reintegrarii in natura arezultatelor acestui proces.

Capitolul 7 – Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

7.2 Managementul calitatii totale - TQMCu toate ca incercarile sunt numeroase nu s-a reusit inca sa se stabileasca exact originea

expresiei de calitate totala. Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, printr-un consensimplicitc. Pentru unii autori calitate totala inseamna calitatea produsului, pentru altii satisfacereaclientului.Luand in considerare numeroasele opinii se pot pune in evidenta urmatoarele orientariprincipale in definirea calitatii totale:

� calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii:� conceptul de calitate totala si managementul calitatii totale sunt echivalente;� calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii, mijlocul pentru

realizarea ei.Standardul ISO 8402 defineste TQM ca un sistem de management al unei organizatii,

centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmaresta asigurareape termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membriiorganizatiei si pentru societate. TQM adauga conceptului de management al calitatii o strategiepe termen lung, ca si participarea intregului personal in interesul intreprinderii, al lor insisi, alclientiloracesteia ca si al societatii in ansamblu.

7.3 Organizarea activitatilor referitoare la calitate in cadrulintreprinderii

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite in domeniul calitatii din cadrul uneiintreprinderi trebuie luate in considerare atat organizarea procesuala cat si cea structuralaspecifice acesteia.

In cadrul organizarii procesuale, trebuie mai intai " functiunea calitate" si relatiileacesteia cu celelalte functiuni ale intreprinderii.Functiunea calitate poate fi incadrata in structuri organizatorice adecvate, tinand seama demarimea intreprinderii si de complexitatea activitatilor pe care le desfasoara.

Componenta de baza a organizarii procesuale o reprezinta functiunea intreprinderii, carese detaliaza in activitati, atributii, sarcini.

In mod traditional sunt considerate ca functiuni ale intreprinderii urmatoarele: cercetate -dezvoltare, productie, comerciala, financiar- contabila si de personal. Potrivit acestei abordari,activitatile specifice referitoare la calitate sunt incluse in cadrul functiunii de productie. Inprezent este tot mai evidenta tendinta de a defini functiunea calitate a intreprinderii alaturi decele mentionate anterior.

Functiunea calitate reprezinta ansamblul activitatilor care se desfasoara in cadrulintreprinderii, in vederea realizarii obiectivelor sale in domeniul calitatii. aceasta functiunereprezinta o serie de particularitati, cuprinzand activitati care se regasesc in cadrul celorlaltefunctiuni. Functiunea calitate este considerata o functiune orizontala, comparativ cu celelalteapreciate ca fiind verticale.

SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEI

Conducerea intreprinderii

Cercetare

dezvoltareProductie Comerciala

Financiar

ContabilaPersonal

Functiunea calitate

Fig. 7.1 Relatia dintre functiunea de calitate si celelalte functiuni ale intreprinderii

In organizarea structurala a intreprinderilor asistam in prezent la un proces de modernizare.Acest proces are in vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un gradridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, in cadrul carora intreprindereaeste abordata ca un sistem deschis, dinamic si mulridimensional. In cadrul intreprinderilor custructuri din prima categorie se manifesta doua tendinte principale, in ceea ce priveste structuraorganizatorica a functiunii de calitate: centralizarea si respectiv, descentralizarea acesteia.

Centralizarea functiunii calitate presupune regruparea in cadrul aceluiasi compartiment, apersoanelor care desfasoara activitatile corespunzatoare acestei functiuni.

Conducerea organizatiei

Cercetare dezvoltare Marketing Calitate Aprovizionare

Planificare Q

Asigurare Q

Control Q

Proiectare mijloace detestare

Laborator metrologie

Fig.7.2 Organigrama functiunii calitate ( structura centralizata)

Aceasta varianta prezinta avantajul ca faciliteaza comunicarea si reduce in mod sensibilnecesitataea unor activitati de integrare si coordonare. Incovenientul principal se datoreazafaptului ca persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate in desfasurareaactivitatilor curente, pot rezulta decizii si actiuni inadecvate.

Descentralizarea functiunii calitate presupune faptul ca responsabilitatea planificarii,organizarii, tinerii sub control si asigurarii calitatii este incredintata fiecarui sector saucompartiment al intreprinderii.

Capitolul 7 – Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

Conducerea firmei

Calitate

MarketingCercetare

dezvoltare

Cercetare

dezvoltare

Aprovizionare Productie

ManagementManagement ManagementManagement

calitate calitate calitate calitate

Vanzari Conceptie Achizitionare Fabricatie

Publicitate Dezvoltare Depozitare Asamblare

Fig. 7.3 Organigrama functiunii calitate ( structura descentralizata)

Avantajul principal al acestei variante de structura consta in aceea ca persoanele fiinddirect implicate in desfasurarea activitatilor curente deciziile si actiunile curente pot fi mai binefundamentate.

Descentralizarea prezinta insa incovenientul ca presupune eforturi mari de integrare sicoordonare a activitatilor referitoare la calitate.

In tara noastra , intr-o serie de intreprinderi continua sa existe " compartimentul decontrol tehnic de calitate" subordonat productiei.

Este tot mai evidenta tendinta de modernizare in acest domeniu, in acord cu modificarileintervenite in alte tari si mai ales in contextul intensificarii preocuparilor potrivit standardelorISO 9000. Au fost astfel infiintate compartimente de asigurare a calitatii in subordinea carora seafla cel de control tehnic de calitate.

Serviciul de asigurare a calitatii are in general urmatoarele atributii:� implementarea politicii de calitate declarate de conducerea intreprinderii;� coordonarea activitatilor de tinere sub control a documentatiei specifice;� coordonarea analizelor de calitate;� pregatirea produselor sau serviciilor in vederea certificarii;� coordonarea auditurilor interne;� coordonarea activitatilor de instruire in domeniul calitatii.

7.4 Asigurarea calitatii potrivit standardelor internationaleStandardele internationale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care contin

recomandari privind managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. Ele descriuelementele sistemului calitatii, fara sa specifice cum sa fie implementate de catre o anumitaintreprindere. Modalitatea concreta de proiectare si aplicare a unui sistem al calitatii depinde deobiectivele, produsele, procesele si practicile specifice fiecarei intreprinderi.

Familia ISO 9000 cuprinde standardele internationale urmatoare:� standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;� standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;� standardul ISO 8402.

SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEIEste un fapt incontestabil ca in prezent standardele din familia ISO 9000 se bucura de o

larga recunoastere internationala, numarul intreprinderilor care doresc sa le aplice fiind incontinua crestere. Multe dintre acestea considera ca obtinerea unui certificat de conformitatereprezinta o dovada de necontestat a capacitatii lor de a putea satisface mai bine cerinteleclientilor, fata de ceilalti competitori. Pe de alta parte, o serie de intreprinderi au implementatprincipiile TQM, iar altele doresc sa atinga acest deziderat. In aceste conditii se pune intrebareafireasca: sunt cele doua fenomene in contradictie sau nu si cum vor ele in orizontul anilor 2000?

Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate in scopul facilitarii relatiilorcomerciale, mai ales la nivel regional si internatinal si pentru a da clientilor mai multa incredereprivind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface in mod constant cerintele referitoare lacalitatea produselor si serviciilor pe care le ofera. Aceste standarde prevad insa foarte putine dincerintele modelului european al TQM. Astfel ele fac abstractie de urmatoarele aspecte:

� abordarea intreprinderii integralitatea sa;� considerarea satisfactiei clientului alaturi de satisfactia personalului;� rezultatele pe care le obtine intreprinderea in afaceri;� nivelul la care se situeaza intreprindera fata de competitori din punctul de vedere al

calitatii produselor si serviciilor oferite.� preocuparile intreprinderii de imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor ;� dezvoltarea unei "culturi a calitatii".

Este de retinut faptul ca majoritatea criteriilor de baza ale modelului european al TQM nuse regasesc decat intr-o proportie nesemnificativa printre cerintele standardelor din familia ISO9000. In schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de productie . In ansamblu seapreciaza ca aceste standarde nu acopera decat in proportie de 20% cerintele modelului europeanal TQM.

Se estimeaza ca in perioada urmatoare TQM va patrunde in majoritatea tarilor europenecu prioritate in domeniul serviciilor. In acest context se asteapta ca o serie de concepte siprincipii sa fie mai bine clarificate si mai ales sa fie elaborate tehnici noi mai bine adaptatecerintelor integrarii aspectelor economice, tehnice si sociale ale managementului calitatii.

7.5 Costurile calitatiiO serie de studii arata ca in prezent costurile pe care le implica corectarea noncalitatii si

cele necesare pentru prevenirea si evaluarea ei reprezinta in medie 25% din cifra de afaceri a uneiintreprinderi. Aceste costuri reprezinta un instrument important de valorizare a calitatii, o sursaimportanta de maximizare a profitului intreprinderii. Prin intermediul acestor costuri exista posibilitatea identificarii activitatilor ineficiente, apunctelor critice in desfasurarea proceselor.

Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli,grupate in urmatoarele categorii:

� cheltuielile necesare pęntru studierea pietei;� cheltuieli de cercetare - dezvoltare� cheltuieli de proiectare;� cheltuieli cu planificarea fabricatiei produselor;� cheltuieli de mentinere a preciziei de lucru a echipamentelor;� cheltuieli cu resursele umane;� cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;� cheltuieli cu evaluarea produselor;� cheltuieli cu prevenirea defectelor;� cheltuieli datorate rebuturilor;� cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitatii produselor.

Capitolul 7 – Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

In practica economica aceste cheltuieli sunt grupate in patru grupe:� cheltuieli de prevenire- cheltuieli de preintampinare a aparitiei defectelor;� cheltuieli de evaluare si control- cheltuieli cu activitati de incercare, inspectii si examinari

pentru a stabili daca cerintele specificate sunt corespunzatoare;� cheltuieli de defectare interna- ocazionate de corectarea tuturor neconformitatilor depistate

inainte de livrarea produsului la beneficiar;� cheltuieli de defectare extern-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformitatilor dupa

livrarea produselor.Potivit abordarii traditionale a corelatiei" costuri- calitate", costurile defectarilor interne si externe

scad pe masura ce creste nivelul calitatii produselor, in timp ce costurile de prevenire si evaluare cresc.

Costurile

defectarilor

(Cd)

Costurile de prevenire

si evaluare

(Cp + Ce)

Costuri totale

ale calitatii

(Cp+Ce+Cd)

A B

Costul total minim

Costuri

Nivelul calitatii 100%

Fig. 7.4 Abordarea traditionala a corelatiei costuri- calitate

In lucrari recente de specialitate modelul traditional al corelatiei " costuri- calitate" estereconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calitatii ii poate corespunde nivelulmaxim al calitatii si nu neaparat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investitieinfinita pentru a asigura o crestere continua a nivelului calitatii. Costurile defectarilor si cele deprevenire si evaluare pot sa scada, in conditiile cresterii calitatii, spre deosebire de abordareatraditionala a acestei corelatii.

7.6 Auditul calitatiiIn contextul preocuparilor de implementare a unor sisteme ale calitatii potrivit

standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esential pentru realizareaobiectivelor intreprinderii in acest domeniu.

Scopul auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminareadeficientelor si posibilitatile de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale,a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calitatii ca fiind o examinare sistematica siindependenta, efectuata pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor, referitoare lacalitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate sicorespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.

Prin auditul calitatii se evalueaza:� sistemul de calitate al intreprinderii;� procesele intreprinderii;� rezultatele proceselor ( produse si servicii).

SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEIIn functie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:

� auditul calitatii produsului sau serviciului;� auditul calitatii procesului;� auditul sistemului de calitate.

Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor decalitate a unui produs cu cerintele clientului sau cele specificate in standarde. Auditul nu serezuma numai la o simpla examinare a calitatii produsului, ci are in vedere evaluarea eficienteimasurilor de asigurare a calitatii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilitemasurile corective sau de imbunatatire necesare, privind produsul auditat.

Auditul calitatii procesului serveste la evaluarea conformitatii unui proces ( de proiectare,productie, administrativ, etc) cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in standardele decalitate.

Auditul sistemului de calitate isi propune atingerea urmatoarelor obiective:� determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate in

standardele de calitate;� deteminarea eficacitatii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite;� imbunatatirea sistemului calitatii intreprinderii.

Auditul sistemului de calitate poate fi realizat in scop intern si extern. Astfel, ointreprindere poate hotari efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate,in raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica daca acest sistem este implementat sisatisface in permanenta cerintele prescrise. Pe de alta parte beneficiarii pot hotari evaluareasistemului de calitate al furnizorului, fie inainte de stabilirea unor relatii contractuale , fie dupaincheierea contractului.