CAPITOLUL I

Introducere n merceologieCapitolul 2

CAPITOLUL 2CONCEPTUL MODERN AL CALITIIPRODUSELOR I SERVICIILOR2.1.IMPORTANA CALITIIN MANAGEMENTUL FIRMEI

n condiiile specifice economiei de pia, produsele i serviciile realizate i comercializate la toi agenii economici trebuie s ndeplineasc simultan dou condiii de baz: s fie utile i rentabile. Aceste dou condiii determin competitivitatea mrfurilor pe pia, respectiv succesul sau eecul.

Pentru atingerea acestor dou obiective inseparabile agenii economici folosesc un arsenal de tehnici i metode nsuite din managementul ntreprinderilor, din care nu trebuie s lipseasc cele referitoare la funcia calitii. Aceasta trebuie s ocupe un loc primordial n cadrul conducerii ntreprinderii datorit implicaiilor economice i sociale, care sunt de mare profunzime att la productor ct i la beneficiar.

Cifra de afaceri a ntreprinztorului, indiferent de statutul sau, este dependent de volumul vnzrilor pe piaa concurenial, unde reuesc numai acele produse (mrfuri, servicii) care au un grad de utilizare mai ridicat i sunt obinute n condiii de eficien.

Reglarea pieii prin cerere i ofert are la baza dou prghii eseniale: calitatea i preul. ntre acestea exist o relaie de intercondiionare reciproc, astfel, un nivel mai ridicat al calitii presupune o cretere a preului de producie, care se repercuteaz asupra preului de vnzare cu amnuntul.

Frederic Taylor, unul din ntemeietorii tiinei moderne a managementului, exprima sintetic coninutul acesteia: arta de a ti precis ce trebuie fcut ct mai ieftin i ct mai bine, de unde rezulta locul calitii.

Kaoru Ishikawa, inventatorul cercurilor de calitate n Japonia, preciza necesitatea de a-l forma n spiritul calitii n primul rnd pe conductorul ntreprinderii, care fr o asemenea pregtire nu poate fi numit n funcia de manager (n literatura managerial de specialitate se apreciaz c 95% dintre conductorii ntreprinderilor consider calitatea drept cheie strategic a competitivitii produselor i serviciilor pe piaa concurenial).

Funcia calitii se realizeaz prin intermediul unui numr mare de activiti nlnuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activiti este redat sugestiv de spirala calitii, conceput de profesorul american de origine romn J.M. Juran, personalitate recunoscut pe plan mondial n domeniul managementului calitii (fig. 2.1).

Fig. 2.1. Spirala calitii (Juran, J.M.)

n ntreprinderile mici, activitatea din domeniul calitii este ncredinat unui specialist care coordoneaz ntreg fluxul informaional (specialiti cu pregtire tehnic i economic: ingineri caliticieni, ingineri comerciali).

Din spirala calitii rezulta urmtoarele concluzii:

- obinerea unui nivel nalt al calitii este rezultatul unui efort de cooperare, integrare i valorificare a cunotinelor din multe domenii de activitate;

- crete rolul cercetrii pieii n conceperea i proiectarea calitii;

- asigurarea calitii nu cunoate starea de inerie, ci pretinde alinierea la nivelul standardelor exigente de pe piaa intern i internaional.

Mai trebuie notat c la dimensiunile tehnice i tehnologice ale calitii care erau exclusive pn nu demult, se adaug i dimensiunile uman, psiho-social, moral i economic. De asemenea trebuie subliniat necesitatea valorificrii potenialului uman insuficient utilizat.

Locul i importana funciei calitii n managementul ntreprinderii rezult i din dependena fr precedent a societii contemporane fa de calitate (consecinele noncalitii unor produse i instalaii ar putea fi de genul medicamentului Thalidomida, explozia centralei nucleare de la Cernobl, etc.).

2.2. CONCEPTUL MODERN AL CALITII

Calitatea este n prezent considerat, alturi de pre, unul dintre principalii factori de competitivitate ntr-o economie de pia.

Ea joac un rol esenial n performanele firmei moderne, prin intermediul a dou mecanisme fundamentale, care s permit crearea de valoare:

primul const n obinerea unei poziii favorabile pe planul cheltuielilor (cel mai bun raport calitate perceput /cost relativ);

cel de-al doilea nseamn a oferi produse a cror calitate perceput este valorizat de ctre consumator prin intermediul preului relativ mai ridicat pe care acesta este dispus s-l plteasc.

Legtura existent ntre calitate i variabilele de performan sunt dificil de interpretat. Aparent, exist o relaie pozitiv ntre calitate i rentabilitate, dar, n general, nu exist legturi pozitive semnificative ntre calitate obiectiv i pre.

Se pare c exist o relaie calitate /costuri, care urmeaz logica gamei sortimentale (tipuri de produse) i a diferitelor ipostaze ale manifestrii pe pia a cererii.

Calitatea este o noiune complex, complexitate dovedit de multitudinea definiiilor i evoluia acestora.

S ne oprim asupra ctorva fraze frecvent utilizate:

este un produs de calitate (rspunde ateptrilor); este o firm de calitate (apt s rspund cerinelor mele);

este de calitate inferioar (caracteristicile nu rspund ateptrilor).

S notm c aceste cteva fraze comune nu includ uneori dect dimensiunea performan a calitii, de aceea, adugm uneori este un produs de calitate dar este prea scump pentru mine sau nu este disponibil.

Precizarea raportul calitate /pre este excelent introduce noiunea de cost i de msur n aprecierea rspunsului la ateptri.

Conceptul de calitate difer ns de aceste expresii familiare dar puin precise:

Calitatea este aptitudinea n utilizare (J. M. Juran);

Calitatea este conformitatea cu specificaiile (P. Crosby);

Calitatea este conformitatea cu nevoile (C. Hersan);

Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciat de client sau utilizator (P. Lyonnet);

Calitatea este zero defecte, zero pane, zero stoc, zero ntrzieri, zero hrtii, zero accident;

o stare de spirit, mprtit de toi cei implicai;

voina de a pune n practic, continu i adaptat diferitelor situaii.

Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale cror granie nu rmn fixe.

Putem face referire la calitate i privit ca o pierdere economic (Taguchi, funcia de pierdere a calitii) sau ca o noiune de ordin monetar, supranumit pre ascuns al calitii.

Putem de asemenea s aducem n discuie noiunea mai cuprinztoare de calitate a firmei, de tip TQM:

Calitatea = tehnic + atitudine intelectual

Exist, de asemenea, puncte de vedere mai pragmatice, bazate pe modaliti multiple de a ataca noiunea de calitate, cu ajutorul unor cuvinte cheie. n urma acestei abordri, poate rezulta un tablou de ansamblu care prezint complexitatea conceptului de calitate:

Cele 5 unghiuri de abordare a Q1. Abordarea transcendent

2. Abordarea centrat pe produs

3. Abordarea centrat pe utilizator

4. Abordarea centrat pe proces5. Abordarea centrat pe raportul pre /calitate

Tabelul nr. 2.1. Complexitatea conceptului de calitate

Explicarea tabelului este urmtoarea:1. Calitatea este considerat absolut i universal, fiind simbolul exigenei i performanei; nu-i putem da o definiie precis, o putem ns resimi prin experien;

2. Calitatea este o noiune precis i msurabil, diferenele calitative putnd fi msurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;

3. Calitatea este prezentat n ochii consumatorilor, fiecare dintre acetia avnd dorine i nevoi diferite; produsele care rspund acestora sunt considerate ca bune din punct de vedere calitativ;

4. Calitatea nseamn fidelitate fa de specificaii, orice abatere implic scderea valorii, calitatea de performan rezult din lucrul bine fcut, cu rezultate sigure i conforme exigenelor;

5. Calitatea se exprim n funcie de costuri i preuri, un produs de calitate este conform specificaiilor pentru un pre acceptabil.

Garvin regsete 8 dimensiuni ale calitii produsului:

- utilitate pentru consumator;- conservare;- echipamente;- servicii post-vnzare;

- fiabilitate;- estetic;

- conformitate cu normele;- imagine de bun calitate;

Tabelul nr. 2.2. Cele 8 dimensiuni ale calitii unui produs

Complexitatea implicaiilor calitii n viaa firmei se poate percepe dealtfel din schema alturat, intitulat sugestiv molecula calitate i atomii si (fig. 2.2).

Fiecare atom, devine astfel indispensabil realizrii performanei economice (fig. 2.2). Se poate remarca c atomii calitii se transform n factori determinani ai performanei firmei (fig. 2.3).

Consecinele comerciale i politice ale unui eec, chiar n cazul produselor curente, nu trebuie minimizate.

Noncalitatea neconstatat la timp i instalat, este mult mai periculoas i mai costisitoare dect aciunile de prevenire sau corecie n timp util. Aceste aspecte sunt foarte sugestiv redate de icebergul calitii (fig. 2.4).

Fig. 2.2. Molecula calitate i principalii si atomi

Fig. 2.3. Performana firmei i factorii si determinani

Fig. 2.4. Icebergul calitii

Partea aparent i partea ascuns a icebergului

Cteva dintre paradoxurile conceptului de calitate

Conformitatea cu o specificaie (adic, rspunsul exact dat unei nevoi exprimate) nu garanteaz n final calitatea. Astfel:

rspunsul la nevoile neexprimate (implicite) poate s nu fie adaptat;

exprimarea nsei a nevoii poate fi diferit de nevoia real;

puini consumatori ajung s reclame direct productorului defectele constante, iar acest numr devine din ce n ce mai mic pe msur ce produsul are un pre de cumprare mai mic.

(Absena nemulumirii exprimate de utilizator nu reprezint un garant al calitii - s ne reamintim cu perceperea de ctre un singur productor are efecte perverse)

un rspuns supradimensionat n raport cu nevoile reale nu nseamn neaprat calitate. Supracalitatea este de asemenea noncalitate, deoarece la un moment dat, superflu-ul i inutilul se vor traduce prin costuri suportate de utilizator sau de productor.

Bucla calitii

Dac rspunsul adecvat nevoii l reprezint calitatea, primul demers al oricrui agent economic ar trebui s fie detectarea i satisfacerea ct mai deplina a acestora. n final, va avea ci de msurat satisfacia rezultat.

ntre aceste dou momente de nceput i sfrit se va derula o serie ntreag de activiti care formeaz viaa curent a firmei i care vin n mod concret n ntmpinarea nevoii (ntocmirea caietelor de sarcini, specificaii, concepie, programare, aprovizionare cu materiale i materii prime, fabricare, condiionare, livrare, instalare, vnzare, susinere dup vnzare).

Acest ansamblu poart denumirea de bucla calitii (fig. 2.5).

Fig. 2.5. Bucla calitii

Rezult din aceste consideraii c prin calitate nu nelegem numai o msurare final de adaptare la performan exprimat ci c ea se construiete de-a lungul ntregului ciclu de elaborare a unui produs sau serviciu i c oricare dintre aceste etape poate deveni un punct de deviere sau abatere de la ceea ce este cu adevrat ateptat.

Astfel, calitatea final a produsului este considerat ca rezultant a calitii (Manopera), a Mijloacelor, Metodelor, Materiilor prime utilizate, Mediului (mediul natural, mediul ntreprinderii) i Managementului. Se vorbete astfel despre cei 6M:

Qfinala = Qmuncii ( Qmijloacelor ( Qmetodelor ( Qmaterii prime ( Qmediului ( Qmanagementului2.3.FACTORII CALITII

Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori principali, ce acioneaz n domeniul produciei, precum i a factorilor secundari, care acioneaz indirect n sfera circulaiei.Factorii calitii care:- determin n producie- cercetarea i proiectarea;

- materii prime, materiale;

- proces tehnologic (utilaj, organizare);

- calificarea profesionala a salariailor;

- asigurarea i controlul calitii;

- standardele, normele;

- influeneaz n comer- ambalare;

- pstrare;

- transport.

Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n mai multe variante, cunoscute sub denumirea de spirala calitii (Juran), triunghiul calitii (fig. 2.6), cei 6M (Ishikawa). Indiferent de forma de reprezentare, prin modelare al acestor bucle de producie, important este caracterul deschis, integrat al modelelor.

Fig. 2.6. Triunghiul calitii

n economia clasic, factorii calitii erau considerai materia prim, procesul tehnologic, munca, calificarea sau competena profesional i cerinele consumatorilor. n perioada postbelic aceti factori au fost grupai prin modelare n buclele de producie menionate (spiral, triunghi, diagram). De asemenea, s-a reevaluat rolul i ponderea factorilor calitii n lumina crizei de materii prime, a crizei economice mondiale, a revoluiei tehnico-tiinifice. n acest timp, a crescut ntr-un ritm foarte alert rolul creaiei, proceselor i uneltelor informatizate, ce in s se substituie ca factor distinct al produciei i calitii produselor (informaia devine o surs economic).

2.4. ELEMENTE DE TEORIA CALITII

2.4.1. Semnificaiile conceptelor de baz

n condiiile produciei de mas (serie) produsul este elementul de baz al loturilor de mrfuri. Sub aceast form are loc circulaia produselor ntre productor unitate transportatoare i comer. De aceea trebuie s se fac distincie ntre calitatea unitii de produs i calitatea loturilor, n care sunt cuprinse produse de acelai fel. Astfel:

Calitatea unitii de produs este apreciat n raport cu propriul su model specificat (proiectat, omologat) prescris ntre standard sau norm. Aceasta are importan pentru utilizatorul final, cumprtorul.

Calitatea lotului se apreciaz prin gradul n care se regsete calitatea unitii de produs n colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr-un indicator care exprim proporia de noncalitate n lot.

Acest concept are importan deosebit n relaiile contractuale dintre furnizor, unitate transportatoare i comer. ntre cele dou concepte exista relaii de interdependen.

Cerinele calitii sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) n timpul cercetrilor de pia i reprezint comanda sociala la un moment dat (exprimate direct de consumatorii chestionai, gradul de confort al unitii de turism sau al autoturismului, sensibilitatea unui radioreceptor, .a.).

Proprietile sunt toate nsuirile specificate ale unui produs (serviciu) nece-sare obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi i care confer produselor (servicii-lor) utilitate. Ele apar n documentaia tehnic (standarde, norme) ca urmare a traducerii cerinelor de calitate, sau dup omologarea produselor de ctre specialiti n domeniu. Numrul proprietilor este relativ mare, n funcie de natura produsului i sunt prevzute n proiecte i prescrise n standarde i norme sub forma proprietilor fizice, chimice, mecanice, organoleptice, etc.

Caracteristici de calitate Datorit varietii sortimentale a mrfurilor cu aceeai destinaie, n practica economic se face apel la un numr restrns de proprieti, ce confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i pe care le numim caracteristici. Deci, caracteristicile sunt cele mai importante proprieti selecionate dup aportul lor la stabilirea gradului de utilitate al produsului, la un moment dat, n ele regsindu-se proprieti apropiate care exprima gradul de satisfacere al unui segment al nevoii (de exemplu, caracteristicile estetice, organoleptice, tehnice, ergonomice, etc.).

Funciile calitii sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multor caracteristici nrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere al nevoii sau a unui segment al acesteia. Ele reprezint penultima treapt a sintezei aportului proprietilor i caracteristicilor la stabilirea calitii produsului ca ntreg pentru satisfacerea gradului de utilitate. n general, caracteristicile de calitate se pot grupa n trei funcii eseniale: tehnic, economic i social, dup natura aportului adus la satisfacerea nevoii beneficiarului.

Parametrii sunt expresiile cifrice sau noionale ale proprietilor i caracteristicilor calitii produselor. (de exemplu: rezistenta la rupere 50Kgf/m2, sau limita maxim i minim procentual, interval 50 +/- 5 sau noiuni: amar, srat, dulce, etc.).

Indicatorii calitii sunt expresii cifrice sau noionale ale funciilor sau ai calitii produselor sau serviciilor. Ei au o sfer de cuprindere mai mare, la nivelul produsului, lotului de mrfuri sau produciei unei ntreprinderi (maximum 2% defecte n lot, durabilitatea covorului 10 ani, etc.).

2.4.2. Relaia produse servicii

n activitatea de turism i alimentaie-public se regsesc deopotriv produse i servicii, ntre care exista o strns dependen. Produsele din domeniul hotelier, alimentaie-public sau agrement sunt puse n valoare prin intermediul serviciilor de desfacere vnzare i consum imediat. Produsele n general, sunt procurate pentru utilizrile lor funcionale sau nefuncionale (de exemplu: pentru prestigiu, aspect exterior). Serviciile, au i ele, n mod asemntor, calitatea de a fi utilizate att din punct de vedere funcional ct i nefuncional.

Produsele se mpart dup durata utilizrii n produse care se consum n timpul primei utilizri (de exemplu alimentele), produse cu durat medie de utilizare (mbrcminte, nclminte), produse cu folosin mai ndelungat (automobile, calculatoare), sau sunt produse de folosin ndelungat la care se cumpr numai serviciile oferite de calitatea acestora, ele rmnnd n proprietatea altcuiva (de exemplu timp de lucru la calculator, serviciul telefonic). Unele produse sunt nchiriate i nu vndute direct (form des ntlnita n turism). n asemenea cazuri, este vndut serviciul pe care l ofer produsul i nu produsul ca atare. Din exemplele de mai sus, rezult tendina de eliminare a deosebirilor dintre produse i servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru c el le apreciaz prin prisma serviciului adus i nu dup coninutul su material.

2.5.CALITATEA: CONCEPT, IPOSTAZE,RELAII CU ALTE CATEGORII

2.5.1. Conceptul calitii

Conceptul general al calitii se utilizeaz n diverse domenii, printre care i cel al produciei de mrfuri i servicii. Sensurile acestui concept sunt de natur filosofic, tehnic, economic i social.

Calitatea este strns legat de cantitate, ntre ele existnd o legtur reciproca (de exemplu creterea numrului de proprieti latura cantitativ determin o extindere a gradului de utilitate, care reprezint latura extensiv a calitii).

Plecnd de la sensul filosofic al conceptului, formulm urmtoarea defini-ie: calitatea produselor i serviciilor este conferit de sinteza principalelor propri-eti (caracteristici) care exprim gradul de utilitate n satisfacerea unei nevoi.

n literatura de specialitate au aprut definiii ca:

Juran calitate = grad de utilizare, aptitudine de utilizare;

Crosby calitate = conformitate cu cerinele;

ISO calitate = ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs (serviciu) care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite;

Legea calitii (proiect) = totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs (serviciu) care asigur integral realizarea scopului pentru care a fost creat i comercializat.

Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din caracterul complex i dinamic al acestuia.

Astfel, putem afirma urmtoarele despre calitate:- are caracter complex, deoarece calitate = un complex de condiii tehnico-funcionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice, ecologice, care implica diferite caracteristici de naturi diferite;

- are caracter dinamic, ce deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii. Factorii ce determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-tiinific; exigenele crescnde ale consumatorului, competitivitatea tehnic.

Caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat ci i de evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanta lor pe circuitul tehnic al produselor.

Cunoscnd caracterul complex i dinamic al calitii putem conchide ca la evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importana pe care o au, la un moment dat, inndu-se cont de momentul i locul determinrii pe acest parcurs.

2.5.2. Ipostazele calitii

n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni concrete, uzuale, aplicate, care deriv din noiunea teoretic a calitii. Ipostazele exprim faze de realizare a calitii sau momente din circuitul tehnic al mrfurilor. Astfel de ipostaze sunt: calitatea proiectat, omologat, prescris, contractat, real, tehnic, comercial, livrat, de conformitate.

Implementarea ipostazelor n succesiunea etapelor de baza n viaa fizic a unui produs are avantajul stimulrii aciunii de mbuntire a calitii. Aceste variante nu reprezint interes doar din punct de vedere teoretic ci i practic (este stipulata i n codul civil obligativitatea ca la fiecare trecere ntre patrimoniu n altul sa se verifice identitatea i calitatea bunului respectiv, s existe un pre legal i s se achite contravaloarea respectiv).

2.5.3. Relaia calitate nevoi utilitate

Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i a mediului nconjurtor.

ntre calitate i utilitate este un raport ca de la o parte la ntreg, n sensul c utilitatea este dat de totalitatea nsuirilor, proprietilor, iar calitatea de principalele proprieti care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.

2.6. FUNCIILE CALITII I IMPLICAIILE LOR

1. Funcia tehnic este conferit de caracteristicile tehnico-funcionale (fizice, chimice, mecanice) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora. Evaluarea funciei tehnice se poate face prin msurri directe i indirecte, cu o precizie ridicat, fa de celelalte funcii. Mrimea caracteristicilor va determina volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor n timp.

2. Funcia economic n concepia modern a calitii produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului raportat la costul global. Prin urmare trebuie s se apere interesele consumatorilor prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaz n utilizare. Calitatea eficient, optim, exprim gradul n care un produs ndeplinete misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim. (Eficienta este determinata de aportul principalelor proprieti la serviciul adus, raportat la costul global.) Astfel, fabricarea produselor n conformitate cu calitatea prevzut n standarde nu trebuie sa fie nsoit de reducerea cheltuielilor proprii n dauna calitii. Optimul este definit din punct de vedere economic, prin maximul diferenei dintre calitate i cantitate.

3. Funcia sociala deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor i serviciilor asupra condiiilor de munc, trai ca i asupra mediului nconjurtor. Importana acestei funcii este deosebit de mare astzi, datorit accenturii caracterului de masa al produciei i consumului. n cadrul acestei funcii, un rol important l ocup caracteristicile psihosenzoriale, ergonomice i ecologice.

2425

_965035133.doc

Normalizare

Analiza

valorii

Asigurarea

calitii

Gestiunea

economic a

calitii

Ergonomia

TPM

tiine

sociale

Statistic

Conducere

participativ

Studii de

fiabilitate

Marketing

Just in time

Performana

ntreprinderii

Cercetri n

msurarea

calitii

Cercurile

calitii

Politica

general a

calitii

Productivitate

Kanban

_965037447.doc

Cerinelecalitative ale beneficiarului

Calitatea produsuluifinit

Calitatea omologat din do-cumentaia tehnic

Calitatea fabricaiei (fF)

_965468436.doc

Rebuturi

Remedieri

Termen de garanie

Creterea stocurilor

Probleme de livrri

ntreruperi n activitate

Pierderi la contracte

Timpi mori

Partea

aparent

Partea ascuns

_965468565.doc

Rebuturi

Remedieri

Termen de garanie

Creterea stocurilor

Probleme de livrri

ntreruperi n activitate

Pierderi la contracte

Timpi mori

Partea

aparent

Partea ascuns

_1058646596.doc

Concepie

Creaie

Proiectare

Specificaie

Planificarea pentru fabricaie

AprovizionareFurnizori (subfurnizori)

Cercetare

Operaii service

Serviciul de ntreinere la utilizatori

Vnzri

Probe, ncercri

Inspecie

Controlul procesului de producie

Producie

Dotare cu aparate de msurat

i iari cercetare

_965297271.doc

Cerinelecalitative ale beneficiarului

Calitatea produsuluifinit

Calitatea omologat din do-cumentaia tehnic

Calitatea fabricaiei (fF)

_965036193.doc

Normalizare

Analiza

valorii

Calitate

Ergonomie

TPM.

Just in time

Marketing

Studii de

fiabilitate

Statistic

Conducere

participativ

tiine

sociale

Gestiunea

calitii

Asigurarea

calitii

Cercetri n

msurarea

calitii

Cercuri de

calitate

Politica

general a

calitii

Productivitate

Kanban

_965034626.doc

Msurarea satisfaciei

Detectarea nevoii

Caiete de sarcini

Susinerea dup vnzare

Concepie

Preparare

Aprovizionare

Livrare, instalare

Vnzare

Fabricaie

_965034829.doc

Rebuturi

Remedieri

Termen de garanie

Creterea stocurilor

Probleme de livrri

ntreruperi n activitate

Pierderi la contracte

Timpi mori

Partea

aparent

Partea ascuns

_963299580.doc

Concepie

Creaie

Proiectare

Specificaie

Planificarea pentru fabricaie

AprovizionareFurnizori (subfurnizori)

Cercetare

Operaii service

Serviciul de ntreinere la utilizatori

Vnzri

Probe, ncercri

Inspecie

Controlul procesului de producie

Producie

Dotare cu aparate de msurat

i iari cercetare

_963299627.doc

Cerinele calitative ale beneficiarului (QN)

Calitatea produsului finit(Q)

Calitatea omologat din do-cumentaia tehnic

Calitatea fabricaiei (fF)