8/19/2019 C 9-vanzari

1/10

Modul în care diverşi factori influenţează performanţa unuiagent comercial a dat naştere mai multor modele explicative, unuldintre cele mai cunoscute fiind prezentat în figura nr. 9.1.

Figura nr. 9.1. Factorii determinanţi ai performanţei unui agentcomercial

Stanton, us!ir! şi Spiro evidenţiază următorii factori careinfluenţează performanţele agenţilor comerciali1"

a. abilităţile mentale  #inteligenţă, capacitatea de a$şi planificaactivitatea etc.%& '. caracteristici fizice  #v(rstă, aspect, stare de sănătate, a'ilităţi

de exprimare etc.%&c. experienţă  #instruire generală şi de specialitate, experienţă în

v(nzări, experienţă în afaceri, în general etc.%&

1 Stanton, ).*.& us!ir!, +..& Spiro, +.-. /0.23., p. 111.

114

5aria'ile"$ personale$ organizaţionale$ de mediu

Motivaţie

 6ivel decompetenţă

7ptitudini

0ercepţia rolului"$ exactitate$ am'iguitate$ conflict

PER FOR MANŢĂ

+ecompense$ intrinseci$ extrinseci

Satisfacţie$ intrinsecă$ extrinsecă

Sursa" )al!er *r., /..& 8urc8ill *r., .7.& Ford, 6.M.   :Motivation and performance in industrial selling" present !no;ledge and needed researc8 19??%, p.1@A $ 1BB.

8/19/2019 C 9-vanzari

2/10

d. trăsături de personalitate  #am'iţie, interes, entuziasm, tact,sta'ilitate emoţională, încredere în sine, iniţiativă, forţă deconvingere etc.%&

e.  factori sociali  #apartenenţa la diferite organizaţii, statutulmarital, numărul de persoane în întreţinere, locuinţa formăde proprietate, dimensiuni, tip cont în 'ancă, statutulfamiliei în comunitate etc.%.Cn moment de maximă importanţă în activitatea de

management al forţei de v(nzare îl constituie stabilirea sarcinilor pentru fiecare agent comercial. 0entru aceasta, se apelează la aşa$numitele :cote de v(nzare

8/19/2019 C 9-vanzari

3/10

Cotele bazate pe rezultatele financiare prezintă avantaGul că pun accentul pe c8eltuielile necesare pentru realizarea v(nzării,constr(ng(nd pe v(nzător la limitarea acestora. En plus, este posi'il caacest tip de cote să fie utilizate şi pentru a orienta v(nzarea cătreanumite produse. e exemplu, să presupunem că un agent comercialvinde două produse, primul av(nd o rată a profitului de D4H, iar, celde$al doilea, o rată a profitului de I4H. acă agentului comercial i sefixează o cotă de profit de D?H, el va tre'ui să se axeze pe v(nzarea

 produsului cu un profit mai mare.ea de$a doua etapă intervine doar în cazurile #cele mai

numeroase, în practică% în care întreprinderea nu utilizează doar unuldintre tipurile de cote prezentate mai sus, ci două sau c8iar toate trei.En această situaţie, va tre'ui sta'ilită importanţa relati$ă a fiecăruitip de cotă, performanţa fiecărui agent comercial calcul(ndu$se ca omedie a gradului de îndeplinire a fiecărui tip de cotă, ponderată cuimportanţa relativă presta'ilită.

e exemplu, o întreprindere poate să aprecieze performanţaagenţilor săi comerciali lu(nd în calcul trei indicatori #cote%"

volumul vânzărilor , considerat cel mai important şi căruia i s$a atri'uit cea mai mare importanţă relativă #coeficientul I%&

 profitul brut , rezultat financiar a cărui importanţă relativă afost sta'ilită la D&

atragerea de noi clienţi, cotă de tipul al doilea #care se

 'azează pe activităţile ce tre'uie desfăşurate de către agentulcomercial%, căreia i s$a sta'ilit cel mai mic coeficient #1%.En aceste condiţii, pentru aprecierea performanţei unui agent

comercial se va folosi formula"

 

En ta'elul următor este prezentat un exemplu numeric deaplicare a acestei modalităţi de comensurare a performanţei agenţilor comerciali 2onescu, 0opescu şi eorgescu"

&ndicatori &onescu Popescu 'eor(escuote sta'ilite#1% 5olumul v(nzărilor#mil. lei%

1@44 D444 1?44

#D% 6umăr de noi clienţi DD D4 1B#I% 0rofit 'rut #mil. lei% @44 AA4 @A4+ezultate#=% 5olumul v(nzărilor#mil. lei%

1@44 1B44 1A44

11D

0erformanţa generală JI x 5olumul v(nzărilor K 1 x 6oi clienţi K D x 0rofit 'rut

A

8/19/2019 C 9-vanzari

4/10

#@% 6umăr de noi clienţi D4 D= D1#A% 0rofit 'rut #mil. lei% =44 ?44 A440rocent de îndeplinire acotei#?% #=% " #1% x 144 144,4 94,4 9=,4#B% #@% " #D% x 144 91,4 1D4,4 11?,4#9% #A% " #I% x 144 B4,4 14A,1 14?,1+ezultate procentuale

 ponderate#14% #?% x I I44,4 D?4,4 DBD,4#11% #B% x 1 91,4 1D4,4 11?,4

#1D% #9% x D 1A4,4 D1D,D D1=,D#1I% Suma #14% K #11% K#1D%

@@1,4 A4D,D A1I,D

0erformanţa generală#1I% " A 91,B 144,= 14D,D

ea de$a treia etapă, cea a determinării ni$elului fiecărui tipde cotă este, pro'a'il, cea mai importantă şi cea mai dificilă. Lsteimportantă pentru că nivelul fiecărui tip de cotă influenţează în moddirect performanţa agentului comercial #îl poate demo'iliza dacă este

 prea mare sau prea mică% şi este dificil de sta'ilit pentru că implică ofoarte 'ună cunoaştere a posi'ilităţilor fiecărei zone geografice şi a

fiecărui agent comercial.0entru determinarea nivelului primului tip de cote, cele 'azate

 pe volumul v(nzărilor, o metodă interesantă, care încercă săînlocuiască posi'ilul su'iectivism al unei decizii a responsa'iluluiactivităţii de v(nzare cu o autoevaluare c(t mai corectă a agenţilor comerciali, este cea folosită de reprezentanţa 2..M. din razilia.I

Metoda ţine cont de cotele fixate de întreprindere #%, previziuneaagentului comercial privind propria activitate #0% şi rezultateleacestuia #+%. Sunt utilizate valorile prezentate în ta'elul din paginaurmătoare, proced(ndu$se astfel" după ce primeşte cotele care i$au fostatri'uite #%, agentul comercial apreciază el însuşi nivelul pe care îl

 poate atinge, sta'ilind previziunile #0%. +aportul dintre 0 şi determină coloana din ta'el în care va cădea procentaGul 'onusuluiagentului comercial. e exemplu, coloana 1,4 reprezintă o previziuneegală cu cota, coloana 4,@ înseamnă că previziunea este la Gumătateacotei propuse de întreprindere, iar coloana 1,@ indică o previziune cu@4H mai mare dec(t cota propusă.

I 2dem, p. 19B$D44

11I

8/19/2019 C 9-vanzari

5/10

-itera + reprezintă rezultatele o'ţinute de agentul comercial.eci, + " x 144 este procentul din cota propusă de întreprindererealizat de către agentul comercial. 144H înseamnă îndeplinireaintegrală a o'iectivului întreprinderii, nu a previziunii agentuluicomercial.

e exemplu, să presupunem că agentul comercial Stamate arede v(ndut, conform cotei propuse de către întreprindere, @44 detelevizoare. Să presupunem, de asemenea, că şi el g(ndeşte că aceastaeste cantitatea pe care o va vinde #previziunea lui este de @44 detelevizoare%. 7sta înseamnă că, în grilă, 0 J 1,4.

azul 2. acă dl. Stamate vinde c8iar @44 de televizoare,îndeplineşte 144H din cotă şi primeşte 1D4H din remuneraţie. 7dică,

 primeşte un supliment de D4H pentru că a fost realist şi a previzionatcorect v(nzările pe care le va efectua.

azul 22. acă dl. Stamate vinde ?@4 de televizoare, astaînseamnă că a depăşit cota cu @4H, iar suma pe care o va primi vareprezenta 1@4H faţă de remuneraţia prevăzută pentru îndeplinireacotei. 6umai că, dacă ar fi previzionat corect, ar fi primit 1B4H.0reviziunea incorectă la privat de un c(ştig relativ important.

azul 222. acă dl. Stamate vinde doar D@4 de televizoare, astaînseamnă că nu a realizat dec(t Gumătate din cotă, ceea ce atrage oscădere su'stanţială a remuneraţiei, el primind doar I4H din sumacuvenită #mai puţin de @4H, c(t ar reprezenta o retri'uţie

 proporţională cu realizările%. acă ar fi previzionat corect că va vindedoar D@4 de televizoare, ar fi fost mult mai 'ine pentru el, suma primită du'l(ndu$se #A4H din suma cuvenită pentru îndeplinireaintegrală a sarcinilor, ceea ce reprezintă mai mult de @4H, c(t a v(ndutal din cota sta'ilită de întreprindere%.

0ractic, agentul comercial Stamate poate să aleagă între risc#previziuni mari% şi siguranţă #previziuni mici%, dar, el tre'uie săîncerce să fie c(t mai realist, pentru că pierde atunci c(nd previziunilese îndepărtează de v(nzările realizate, indiferent de sensul în care areloc această îndepărtare. u timpul, se aGunge la o relativă egalizare acotelor, previziunilor şi realizărilor, pentru că agenţii comerciali au totinteresul şi să v(ndă mai mult, îndeplinind cotele, şi să previzioneze

mai corect activitatea viitoare.0rin utilizarea acestui sistem, se ating trei obiecti$e

importante" Creşterea vânzărilor;

 lata corectă a performanţei;

!bţinerea de informaţii corecte necesare planificării

vânzărilor.

11=

8/19/2019 C 9-vanzari

6/10

3a'elul nr. 9.1. azele sistemului 0+.R)*+1,,

P)* -pre$iziunea .mpărţită la cotă/, ,0 10, 10 #0, #0 %0, %0 20, 20 0,

,3 $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $,3 I4 A4 I4 $ $ $ $ $ $ $ $1,,3 A4 94 1D4 94 A4 I4 $ $ $ $ $1,3 94 1D4 1@4 1B4 1@4 1D4 94 A4 I4 $ $#,,3 1D4 1@4 1B4 D14 D=4 D14 1B4 1@4 1D4 94 A4#,3 1@4 1B4 D14 D=4 D?4 I44 D?4 D=4 D14 1B4 1@4%,,3 1B4 D14 D=4 D?4 I44 II4 IA4 II4 I44 D?4 D=4%,3 D14 D=4 D?4 I44 II4 IA4 I94 =D4 I94 IA4 II42,,3 D=4 D?4 I44 II4 IA4 I94 =D4 =@4 =B4 =@4 =D42,3 D?4 I44 II4 IA4 I94 =D4 =@4 =B4 @14 @=4 @14

,,3 I44 II4 IA4 I94 =D4 =@4 =B4 @14 @=4 @?4 A44Sursa" 8urc8ill *r., .7.& Ford, 6.M.& )al!er *r., /.. :Sales ForceManagement

8/19/2019 C 9-vanzari

7/10

En practică, forţele de v(nzare îşi pot sta'ili at(t o'iectivecantitative, c(t şi o'iective calitative care pot coincide cu o'iectivelede mar!eting ale organizaţiei.

0rincipalele obiecti$e cantitati$e  au în vedere următoareleaspecte"

c(t de mult să se v(ndă #valoarea volumului de v(nzări%& ce să se v(ndă #mixul volumului de v(nzări%& unde să se v(ndă #care sunt pieţele şi consumatorii

individuali%&3oate aceste o'iective sunt derivate direct din o'iectivele de

mar!eting sta'ilite în cadrul planului de v(nzare. ar pot exista şi alte

o'iective cantitative urmărite de către forţele de v(nzare" numărul punctelor de v(nzare organizate& numărul de scrisori trimise către potenţialii clienţi& numărul de telefoane date potenţialilor clienţi& numărul de înt(lniri ţinute cu potenţialii clienţi& numărul pl(ngerilor primite de la clienţi& numărul comenzilor primite de la clienţi& numărul de training$uri organizate.

En ceea ce priveşte obiecti$ele calitati$e, acestea sunt multmai dificil de cuantificat şi din acest motiv ele pot crea pro'lememanagerilor de v(nzări care încearcă să evalueze performanţele

v(nzărilor numai prin astfel de termeni cum ar fi" loialitatea,cooperarea, entuziasmul, etc.e exemplu, o organizaţie îşi poate sta'ili ca o'iectiv calitativ

creşterea gradului de loialitate al clienţilor faţă de produsele oferite deea sau fidelizarea clienţilor săi. En am'ele situaţii tre'uie sta'ilitetactici şi metode specifice pentru a realiza acest lucru în practică#oferirea de cadouri sau reduceri de preţ%.

e asemenea, managerii de v(nzări au posi'ilitatea săevalueze, spre exemplu, a'ilitatea v(nzătorilor în prezentarea

 produsului #serviciului% sau a'ilitatea acestora în planificarea muncii proprii. e fapt, aceste măsuri, calitative prin natura lor, se referă lastandardele de performanţă ale forţelor de v(nzare.

2ndiferent de natura o'iectivelor sta'ilite, acestea vor avea ca principal scop creşterea volumului organizaţiei, ceea ce va contri'ui lacreşterea profitului acesteia.

/'iectivele forţelor de v(nzare, ca parte a o'iectivelor demar!eting, vor fi îndeplinite prin intermediul strategiilor, exist(nd olegătură clară între o'iectivele de v(nzare, o'iectivele de mar!eting şio'iectivele corporative, aşa cum sunt redate mai Gos de către Martin8ristop8er şi Malcolm Mconald"

11A

Obiecti$ecantitati$e

Obiecti$ecalitati$e

8/19/2019 C 9-vanzari

8/10

Figura nr. 9.I. -egătura dintre pieţele întreprinderilor şi o'iectivele dev(nzare

Sursa"

En concluzie, avantaGele privind managementul forţelor dev(nzare pot fi definite prin"

coordonarea o'iectivelor corporative şi de mar!etingcu actualul efort de v(nzare&

sta'ilirea unei relaţii între o'iectivele corporative şidorinţele consumatorilor&

îm'unătăţirea eficienţei v(nzărilor prin înţelegereaimplicaţiilor deciziilor de v(nzare asupraorganizaţiei.

En general, se apreciază că performanţa agenţilor comercialidepinde de caracteristicile personale  ale acestora, care pot fiîmpărţite în trei categorii"@

@ 8urc8ill *r., .7.& Ford, 6.M.& )al!er *r., /.. /0.23., p.D?A$D?9.

11?

A$anta4elemana(emen5tului forţelorde $6nzare

3opmanagement

Managementulv(nzării

5(nzători

Strategiicorporative

Strategii de

mar!eting

Strategii dev(nzare

3actici dev(nzare

Mar!eting0ersonalFinanţe7provizionare0roducţie

Mixul de mar!eting

#produs, preţ, distri'uţie,comunicaţie%

/'iective de volum/'iective de cotă de piaţă/'iective de profit

027O7

   S  e  g  m  e  n   t   1

   S  e  g  m  e  n   t   D

   S  e  g  m  e  n   t  n

...

8/19/2019 C 9-vanzari

9/10

Caracteristici fizice" v(rstă, sex, înălţime, aspect fizic&  1bilităţi mentale" inteligenţă generală, inteligenţă ver'ală,

a'ilităţi matematice, nivel de instruire, experienţă anterioarăîn v(nzări&

#răsături de personalitate" empatie, agresivitate, dominanţă,socia'ilitate, nevoia de împlinire.

7ntrebări recapitulati$ea. Lnumeraţi factorii sociali care influenţează performanţav(nzătorilorP

 '. are sunt etapele procesului de sta'ilire a cotelor de v(nzăriQc. e tipuri de cote cunoaşteţiQd. are sunt o'iectivele urmărite prin aplicarea sistemului 0+Q

!urse biblio(rafice1. 7merein, 0.& arcz>!, .& Lvrard, +.& +o8ard, F.& Si'aud, . )e'er,0. :Mar!eting StratRgies et pratiues

8/19/2019 C 9-vanzari

10/10

=. Stanton, ).*.& us!ir!, +..& Spiro, +.-. :Management of a SalesForce