ATESTAT ORIENTAREA SPRE CLIEN¢I Primƒria Petrila

download ATESTAT ORIENTAREA SPRE CLIEN¢I Primƒria Petrila

of 67

  • date post

    13-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    203
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of ATESTAT ORIENTAREA SPRE CLIEN¢I Primƒria Petrila

COLEGIUL ECONOMIC HERMES PETROANISPECIALIZAREA : TEHNICIAN N ADMINISTRAIE

PROIECTPRIVIND CERTIFICAREA COMPETENELOR PROFESIONALE

PROFESOR COORDONATOR:

ABSOLVENT:

GOGU GABRIELA

BRNDUA DRAGO

SESIUNEA : IUNIE 2011

ORIENTAREA SPRE CLIENIN ADMINISTRAIA PUBLIC

2

CUPRINSARGUMENT..................................................................................................................................6 CAPITOLUL I Importana satisfaciei clienilor..................................................................................................8 1.1.Aspectul schimbtor al serviciilor publice i rolul ceteanului / clientului..............................8 1.1.1.Sectorul public n continu schimbare............................................................................8 1.1.2.Importana gestionrii satisfaciei clienilor....................................................................8 1.1.3.Diferite aspecte ale ceteanului /clientului.....................................................................8 1.1.4.Furnizarea serviciilor publice i private..........................................................................9 1.1.5.Servicii i produse.........................................................................................................10 1.2.nelegerea i msurarea satisfaciei clienilor.........................................................................10 1.2.1.Rolul ateptrilor i percepiilor....................................................................................11 1.2.2.Percepiile i modelul SERVQUAL..............................................................................12 1.2.3.Factorii determinani ai calitii serviciilor...................................................................12 1.2.4.Alte dimensiuni i factori determinani.........................................................................13 1.2.5.Impactul factorilor.........................................................................................................14 CAPITOLUL II Msurarea i gestionarea satisfaciei clienilor.........................................................................15 2.1.Locul i rolul ceteanului / clientului.....................................................................................15 2.1.1.De la design la co-design...............................................................................................16 2.1.2.De la decizie la co-decizie.............................................................................................16 2.1.3.De la producie la co-producie.....................................................................................17 2.1.4.De la evaluare la co-evaluare........................................................................................17 2.1.5.Unde suntem i ncotro dorim s ne ndreptm.............................................................17 2.2.Cum se msoar i se gestioneaz satisfacia clienilor...........................................................18 2.2.1.Crearea unui cadru strategic pentru consultarea utilizatorilor serviciilor.....................18 2.2.2.Utilizarea metodelor corespunztoare...........................................................................203

2.2.3.Asigurarea c metodele utilizate sunt adecvate pentru scop.........................................20 2.2.4.Diferite metode pentru obinerea de informaii.............................................................20 2.2.4.1.Consultarea direct cu peronalul................................................................................21 2.2.4.2.Sondaje de satisfacie.................................................................................................21 2.2.4.3.Cartografierea traseului clientului / analiza procesului..............................................24 2.2.4.4.Teste de utilizabilitate i analiza site-urilor web........................................................24 2.2.4.5.Consultare...................................................................................................................24 2.2.4.6.Utilizarea metodelor pentru a obine feedback de la utilizatorii serviciilor...............25 2.2.4.7.Comisiile de ceteni / clieni.....................................................................................25 2.2.4.8.Interviuri de grup i focus grupuri..............................................................................25 2.2.4.9.Metoda Mystery Shopping.........................................................................................25 2.2.4.10.Carta cetenilor / clienilor......................................................................................26 2.2.4.11.Utilizarea comentariilor, complimentelor i plngerilor ca feedback.......................27 2.2.4.12.Tehnologia Open Space (OST) / World Cafe...........................................................27 2.2.4.13.Etnologie, segmentare..............................................................................................28 CAPITOLUL III Prezentarea Administraiei Publice Locale Primria Petrila...............................................29 3.1. Oraul Petrila..........................................................................................................................29 3.1.1 Clima.............................................................................................................................29 3.1.2. Resursele subsolului.....................................................................................................30 3.1.3. Istoric............................................................................................................................30 3.1.4. Infrastructura................................................................................................................31 3.1.5. Programe, proiecte de mediu........................................................................................32 3.1.6. Minerit..........................................................................................................................32 3.2. Administraia Public Local..................................................................................................33 3.2.1. Regulamentul de organizare i funcionare..................................................................33 3.2.2. Primria........................................................................................................................34 3.2.3. Primarul........................................................................................................................34 3.2.4. Servicii Publice.............................................................................................................37 CAPITOLUL IV Orientarea spre clieni n cadrul Primriei Petrila...................................................................414

4.1. Introducere..............................................................................................................................41 4.2. Participarea cetenilor la procesul de elaborare a Planului Strategic de Dezvoltare socioeconomic a oraului Petrila..........................................................................................................41 4.2.1. nfiinarea Comitetului de Dezvoltare socio-economic..............................................42 4.2.2. Analiza situaiei actuale................................................................................................43 4.2.2.1. Analiza SWOT a infrastructurii.................................................................................43 4.2.2.2. Analiza SWOT a dotrii edilitare..............................................................................44 4.2.2.3. Analiza SWOT economiei i turismului....................................................................44 4.2.2.4. Analiza SWOT a serviciilor sociale...........................................................................45 4.2.2.5. Analiza SWOT a autoritii publice..........................................................................46 4.2.3. Planificarea dezvoltrii prin metoda fundamental de seminar...................................47 4.2.3.1. Seminarul viziunilor..................................................................................................47 4.2.3.2. Seminarul contradiciilor...........................................................................................48 4.2.3.3. Seminaruldireciilor strategice...................................................................................50 4.2.4. Sondaje de opinie cu privire la managementul administraiei publice locale..............54 4.2.5. Chestionar Modelul SERVQUAL.............................................................................60 4.2.6. Chestionar Metoda cantitativ...................................................................................62 CONCLUZII................................................................................................................................65 BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................66

5

ARGUMENT

Timp de muli ani, aspectele legate de satisfacia clientului au fost pe agenda Uniunii Europene, iar de curnd aceste aspecte au cptat o importan sporit. Pe baza cazurilor de bun practic, n urma ntlnirilor Grupului de Experi n domeniul Satisfaciei Clienilor i ntlnirilor IPSG (Grupul Inovativ pentru Servicii Publice), s-a concluzionat faptul c s-ar putea realiza multe lucruri importante pe baza acestor cazuri de bun practica respectiv c domeniul referitor la satisfacia clienilor este mult prea larg i mult prea important, pentru a se restrnge sfera de aplicabilitate a acestuia la studiile de msurare a satisfaciei i de a limita ndrumrile n acest sens. Msurarea satisfaciei este un aspect; gestionarea satisfaciei este