Colegiul Economic Virgil Madgearu Galai

Proiect de specialitate

Clientul, cea mai important persoan din firma mea

Nume elev: Profesor coordonator:Vnaga Fabiana Gabriela Manolache Mihaela

2012

CUPRINSArgument

Definiia i explicaia noiunii de client...........................................................

Capitolul 1. Marketingul relaional..................................................................Definirea conceptului....................................................................................Importana, utilitatea marketingului relaional.............................................Abordarea unui potenial client.....................................................................

Capitolul 2.Sfera de cuprindere a comerului electronic i importana clientului n acesteia.................................................................................................................Comerul modern. Orientare spre client.......................................................

3. Capitolul 3. Managementul fidelizrii clientului..3.1 Strategia de fidelizare a clientului..............3.2 Stabilirea modalitii de fidelizare a clienilor ..............3.3 Consecintele fidelizrii clientului...........3.4 Conceptul de satisfacere a clientului in cadrul F.E. New Bright Deco SRL..................................................................................................

4. Concluzii......................................................................................................

Bibliografie...........................................................................................................

ARGUMENTTema aleas Clientul, cea mai important persoan din firma mea are ca scop atingerea standardelor curriculare solicitate n cadrul disciplinei -firma de exerciiu- din timpul liceului, contribuind astfel la o bun formare profesional n domeniu. Tema aleas este structurat n capitole abordate separate ca pri distincte. Contribuia personal privind elaborarea proiectului, const n selectarea informaiilor specifice specializrii i structurarea pe capitole a acestora. Lucrarea prezint n mod sintetic i actualizat importana i rolul pe care clientul l arepentru o firm. n elaborarea lucrrii am folosit de asemenea cunotine tehnice i teoretice asimilate la diferite obiecte de invatatmant studiate n anii de liceu : servicii, discipline de specialitate. Cred c nu greesc cu nimic cnd afirm c toat lumea a auzit cel puin o data expresia Clientul nostru - stpnul nostru. Folosit ca slogan n timpul sistemului centralizat, expresia ncerca, pe vremea aceea, s cosmetizeze nite realiti indezirabile ale vremii, printre care se pot enumera cel puin dezinteresul pentru calitate i lips focusarii pe pia. Din nefericire, acest slogan a fost preluat demulte organizaii i fcut cap de afi n lupt pentru acapararea unei ct mai mari cote de pia. Dece spun din nefericire? Dac stm s analizm impactul acestui mod de a gndi asupra comportamentului celor dou pri implicate n orice fel de relaie contractual ajungem lesne laconcluzia c sloganul sus-amintit instaureaz, cu certitudine, un dezechilibru de fore n relaiadintre client i angajat. Astfel, o relaie comercial (ce include drepturi i obligaii de ambele pri) devine periculos de polarizat. Aadar, n cadrul lucrrii, am putut scoate n evidena importantape care o are clientul pentru o ntreprindere dar i importana unei ntreprinderi pentru client.

Definiia i explicaia noiunii de client Cu toii cred c am folosit de nenumrate ori termenul client. Majoritatea dintre noi am fost clieni, iar unii dintre noi am avut clieni. Client-definite standard: cineva (persoan fizic sau persoan juridic) care cumpr un anumit bun/serviciu de la altcineva . Orict de simplist i amuzant ar prea aceast definiie, cred c surprinde corect esena poziiei de client, cel puin a poziiei de client n variant clasic. Mai nou, IT-ul vede utilizatorii anumitor tehnologii c i clieni, organizaiile non-profit vd persoanele pentru care i desfoar activitatea tot ca i clieni.

Ce este clientul ? Concepte de baz despre cum trebuie percepui clienii de ctre antreprenori, manageri i angajai. Clientul este cea mai importanat persoan din aceast firm, fie prin prezena sa direct, fie prin corespondena sa. 2. Clientul nu depinde de noi ci noi depindem de client. 3. Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim, el reprezint scopul muncii noastre. 4. Noi nu ii facem o favoare servindu-l ci el ne face nou o favoare oferindu-ne posibilitatea de a-l servi. 5. Cu un client nu se discut in contradictoriu sau pe un ton ironic. Nimeni nu a ieit niciodat invingtor din disput cu un client. 6. Clientul este o persoan care ne comunic dorinele sale. Este datoria noastr s le tratm intr-un mod profitabil pentru el i pentru noi.

Capitolul 1. MARKETINGUL RELAIONAL

1.1. Definirea conceptuluiMarketingul relaional reprezint atragerea, dezvoltarea i pstrarea relaiei cu clientul. Crearea i pstrarea clientelei se constituie n activiti care conduc cu certitudine la obinerea de profit ntruct clienii i extind permanent aria cumprturilor, transmit informaii favorabile despre firma de servicii.

1.2. Importana, utilitatea marketingului relaionalDemersul de marketing orientat spre clienii existeni trebuie s se permanentizeze n firmele de servicii.El are ca obiective creterea volumului ncasrilor sau creterea cotei de pia i reducerea numrului celor care achiziioneaz servicii de la alte firme. Este important s existe permanent noi clieni, dar este foarte eficient pentu firma de servicii s fidelizeze clientela, s permanentizeze legturile cu clienii deja existeni.Cele mai relevante trsturi cheie ale marketingului relaional i , n acelai timp, elemente de diferenere fa de marketingul tranzacional sunt legate de:

punerea accentului pe asigurarea unor bune relaii intense, interactive i fidelizarea cumprtorilor; orientarea spre beneficiile pentru clieni, un contact ridicat cu clienii; o preocupare a ntregului personal pentru calitate;o angajare ridicat n asigurarea serviciilor pentru clieni, o abordare dinamic i pe termen lung a efectelor n timp.

Marketingul relaional se fundamenteaz pe calitatea total a serviciului. Iar formele de manifestare a calitii serviciului relevante pentru construirea unor relaii prefereniale: sunt: corectitudinea, marketingul de la persoan la persoan i mbuntirea continu a serviciului.

1.3 Abordarea unui potenial clientIn cadrul unei vanzari, este important sa fie cunoscute cateva reguli referitoare la modul de a actiona. Efectiv, anumite gesturi sau moduri de a actiona, reprezinta factorii care duc la succesul sau esecul unui proiect. De asemenea, trebuie stapanit modul de abordare a unui potential client.Tinta ascunsa a vanzatorului este aceea de a se perinda in fata potentialului client - sau oricui este dornic sa vada ce are de oferit - in asa fel incat acesta sa intrezareasca chiar si imaginativ ca acel produs va face parte din planul lui viitor (sau trecut si neimplinit) de satisfacere a unei nevoi, dorinte, aspiratii.

Capitolul 2. SFERA DE CUPRINDERE A COMERULUI ELECTRONIC I IMPORTANA CLIENTULUI N CADRUL ACESTEIA

Acionnd asupra tuturor domeniilor de activitate, imensa reea de calculatoare a revoluionat i domeniul afacerilor, conducnd la apariia unor noi metode de afaceri,un exemplu concludent constituindu-l comerul electronic. ntr-un asemenea context,este de menionat faptul c evoluia dinamic, fr precedent, a tehnologiilor informatice i a comunicaiilor, apariia deci a societii informaionale, a condus la producerea unor mutaii cu adevrat profunde i n domeniul comerului. S-a ajuns deja la faptul c specialiti cu nume consacrate consider c fr realizareaunui comer prin reeaua de calculatoare nu se mai poate vorbi de un comer eficient. Comerul electronic cuprinde o gam larg de activiti. n sfera sa de cuprindere se include comercializarea prin intermediul mediilor electronice a bunurilor tangibile(fizice), a serviciilor i a bunurilor intangibile. De asemenea, el mai cuprinde i o serie de activiti conexe, ca, de exemplu, stabilirea strategiilor de pia, publicitatea i aciunile promoionale, contactul virtual ntre comerciani, suportul dinainte i dup vnzare. ntr-un asemenea context, trebuie fcut distincia necesar ntre comerul electronic cu bunuri tangibile (fizice) i cel cu bunuri intangibile, al cror coninut se bazeaz pe informaie, putnd fi livrate direct prin reea (imagini, sunet, text, software).

2.1 Comerul modern. Orientare spre clieni Orientarea spre clieni este o garanie tiinific solid pentru succesul i meninerea unei ntreprinderi pe pia. Orientarea spre clieni nseamn identificarea i analiza continu i cuprinztoare a ateptrilor clienilor,transpunerea acestora n realizarea produselor i serviciilor,n modul de desfurare a interaciunii cu clienii,cu scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic avantajoase cu clienii. Se consider c o ntreprindere are o bun orientare spre clieni dac:prezint calitate ridicat produselor/serviciilor;aplic un management activ al reclamaiilor, o reacie rapid la cererile deosebite ale clienilor;aplic o motivare puternic salariailor;

Capitolul 3. MANAGEMENTUL FIDELIZ RII CLIENTULUIManagementul fidelizrii clienilor este definit ca activitatea de analiz, planificare, realizare i control sistematic al ansamblului msurilor orientate spre clienii actuali ai ntreprinderii cu scopul meninerii i dezvoltrii relaiilor de afaceri ale ntreprinderii cu acetia. Fidelizarea clienilor cuprinde ansamblul msurilor unei ntreprinderi prin care se urmrete orientarea pozitiv a inteniilor comportamentale ale clienilor actuali i ale clienilor viitori fa de un ofertant sau prestrile acestuia pentru a obine o stabilizare,dezvoltare a relaiilor cu clienii.

3.1. Strategia de fidelizare a clienilor Aa cum este explicat n lucrrile tiinifice, implic un demers care include activitile:stabilirea domeniului de referin al fidelizrii care poate fi productorul, produsul/serviciul, marca;stabilirea grupurilor int ale fidelizrii prin analiza portofoliului de clieni careconst n clasificarea clienilor dup diverse criterii:venituri disponibile; ciclul de via al clientului;valoarea vnzrilor ctre client pn n prezent i n conturarea valorii clientului.

S-au evideniat patru categorii de clieni:clieni star care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat carenecesit o abordare difereniat printr-o strategie focalizat de fidelizare;clieni productivi care au valoare ridicat dar care au o durat previzibil a relaiei de afacerirelativ redus,acetia se pot fideliza prin intermediul cluburilor;clieni semn de ntrebare au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare n cretere putnd fi transformai n viitor n clieni star;clieni problematici aduc venituri reduse instituiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile.

3.2. Stabilirea modalitatii de fidelizare a clienilorStabilirea modalitii de fidelizare a clienilor poate fi:

emoional prin satisfacerea trebuinelor sale; condiionat economic prin contract ( clauze/contracte de service, leasing, garanie, abonament), prin ataare tehnic- funcional cnd exist dependen funcional ntre serviciul de baz i cel complementar.

3.3. Consecinele fidelizrii clienilor Consecinele privind fidelizarea clienilor se nscriu ntr-un lan cauz-efect. Fazele lanului cauz-efect:

Prima faz- contactul clientului cu ofertantul prin cumprarea unui produs sau solicitarea unui serviciu.Cea de-a doua faz- clientul evalueaz situaia,interaciunea i judec nivelul satisfacerii resimite.Dup aprecierea pozitiv sau dac ateptrile clientului au fost depite se dezvolt. Faza a treia loialitatea clientului printr-un comportament dencredere,dar i a unei orientri pozitive.Faza a patra- atunci cnd convingerea sa se transform n cumprarearepetat,dar i recomandarea produsului sau serviciului altor clieni poteniali.Lanul se nchide cu faza a cincea- prin succesul economic al ntreprinderii bazat pe condiionalizrile evideniale.

3.4. Conceptul de satisfacere a clientului in cadrul F.E. New Bright Deco SRLn primul rnd, satisfacia clientului reprezint starea clientului care apare n urma comparrii calitii unui podus sau serviciu cu ateptrile sale. Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorina i este evaluat prin nivelul calitativ al produselor sau serviciilor oferite. De asemenea, satisfacia clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin compararea performanelor percepute ale unui produs cu asteptrile respectivei persoane. Evaluarea i monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esenial al ntreprinderii i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul, de aceea n cadrul F.E. New Bright Deci SRL s-a creat o strns legtur ntre firm i client, satisfcnd-ul, fidelizandu-l i atrgndu-l cu preuri mici dar avantajoase pentru firm. Am atras atenia clienilor cu reclamele ingenioase, cu oferte speciale bine concepute. Toate acestea au dus la promovarea imaginii firmei dar i a calitii produselor i serviciile oferite. Evaluarea satisfaciei clienilor a constat n dou etape i anume : culegerea de date i informaii relevante referitoare la satisfacia clientului i percepia acestuia cu privire la conceptul de valoare i evaluarea performanei organizaiei, iar a doua etap, utilizarea feed-back-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de mbuntire avnd ca scop creterea satisfaciei clienilor i fidelizarea celor importani. Firma a reuit s-i formeze o bun imagine i a ctigat notorietate pe pia reuind astfel s egaleze dar i s depeasc principalii concureni din acelai domeniu de activitate sub aspectul vnzrilor i pstrrii vii a capacitii de a mulumi clienii.

La baza strategiilor de promovare i comunicare a stat o campanie de cercetare de pia, care a urmrit obinerea opiniilor clienilor actuali dar i celor poteniali cu privire la oportunitatea obiectului de activitate al firmei. Astfel, n urma acestei anchete-sondaj s-a constatat c cea mai mare parte a clienilor firmei achiziioneaz pachete de produse i servicii din mediul virtual, astfel principala direcie de aciune n plan promoional a vizat achiziionarea unor spaii virtuale prin care F.E. New Bright Deco SRL i-a postat spoturile de prezentare ale gamei sortimentale oferite, precum i alte materiale promoionale. Publicitatea online survine ca urmare a faptului c afacerea firmei a vizat colaborri ce depesc graniele rii, nmulind asfel considerabil numrul de clieni. F.E. New Bright Deco SRL, a urmrit dintotdeauna s i dezvolte obiectul de activitate i s i lrgeasc segmentul de clieni int. Acest lucru a vizat semnarea unor importante contracte de colaborare cu firme renumite n domeniu. Firma a reuit s aiba succes datorit oamenilor din cadrul acesteia, oameni care au abilitatea, dorin i creativitatea de a construi proiecte provocatoare i inovatoare. Oameni care au iniiativ, explornd idei noi i oferind cele mai bune soluii, plini de entuziasm, devotament i disponibilitate pentru a crea tot ce e mai bun, muncind din greu la realizarea celor mai bune oferte de bunuri i servicii pentru clieni.

CONCLUZII Clientul, cea mai important persoan din firma mea, este tema aleas pentru a exprima concentrat ideile despre importana pe care clientul l are pentru o firm. Pe parcursul proiectului, am abordat mai multe informaii, toate avnd n centrul lor clientul, de la definirea noiunii de client pn la posibilitile de satifacere ale acestuia. Marketingul relaional vizeaz crearea de valoare pentru client i dezvoltarea relaiei cu clientul astfel nct s se realizeze o comunicare avantajoas pentru ambele pri n procesul servuctiei, asfel apare un concept nou care implic dinamic relaiei dintre client i intreprindere numit orientare spre clieni. Orientarea spre clieni, fiind o garanie stiintific solid pentru succesul i meninerea unei intreprinderi pe piat. Sfera comerului prezentat n cel de-al doilea capitol, evideniaz importana comerului modern ntr-o societate care avanseaz. Definiia standard al clientului, orict de simplist i amuzant ar prea, suprinde corect esena poziiei de client, cel puin a poziiei de client n variant clasic: clientul, cineva (persoan fizic sau persoan juridic) care cumpr un anumit bun/serviciu de la altcineva .

Managementul fidelizrii clientului activitate de analiz, planificare,realizare i control sistematic al ansamblului msurilor orientate spre clieni actuali ai intreprinderii cu scopul meninerii i dezvoltrii relaiilor de afaceri ale intreprinderii cu acetia. Scopul marketingului relaional este fidelizarea clientului prin parcurgerea mai multor etape incepand cu prima cumprare. Pentru ca intreprinderea s-i stabileasc priorittile in privina clienilor este necesar realizarea unui proces de analiz a portofoliului de clieni folosind baza de date care include informaii detaliate despre acetia. Conceptul de satisfacere a clientului n cadrul F.E. New Bright Deco SRL are la baz exeperienta acumulat n cei doi ani de studiu al obiectului numit -firma de exerciiu- unde, ca director comercial n cadrul F.E. New Bright Deco SRL, am avut contact direct i virtual cu clienii realiznd corepondete comerciale, contracte, tranzacii. Prin toate aceste aciuni, am realizat importana clientului pentru firm. n ncheiere, pe parcursul proiectului am atins multe subiecte ce au la baz clientul c fiind indipensabil, clientul este cel ce menine o ntreprindere n via iar lipsa acestuia ar duce la dispariia acesteia de pe pia.

BibliografiePistol M. Gh. Bazele comertului; Editura Fundaiei Romnia de Mine, 2004

http://www.intercapital.ro/componente_pagini/documente/explicatii_initiat_profesional.pdf

http://www.biziq.ro/blog/1084/ce-este-clientul/

http://www.myjob.ro/consiliere-angajator/clientul-stapanul-sau-partenerul-nostru.html

http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/abordarea-unui-potential-client

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=43&idb=9