Protecţia consumatorilor – parte teoretică

Protecţia consumatorilor se înscrie în cadrul politicilor sociale promovate de către

orice stat. Totodată, ea trebuie, datorită importanţei pe care o prezintă, să se constituie

într-o politică de sine stătătoare cu obiective, priorităţi şi insrumente proprii.

În prezent, consumatorul în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri a devenit

un real partener de piaţă, ale cărui poziţii ocupate în cadrul pieţei se consolidează pe

măsura dezvoltării societăţii. Comportamentul de cumpărare al consumatorilor

afectează din ce în ce mai multe întreprinderi, organizaţii, organisme şi instituţii; de

aceea, consumatorului îi este acordată o atenţie din ce în ce mai mare.

Relaţiile complexe dintre agenţii economici generează aspecte extrem de diverse

care pot face obiectul unor programe de protecţie a consumatorilor. Atât guvernele, cât

şi alte organisme ce activează în domeniul protecţiei consumatorilor îşi stabilesc

anumite structuri şi domenii pentru programele lor de protecţie a consumatorilor. Dar

sunt anumite domenii ale protecţiei consumatorilor asupra cărora s-au oprit toate

guvernele, asociaţiile, instituţiile şi organismele cu implicaţii în protecţia consumatorilor.

Aceste domenii sunt :

- îmbunătățirea consumului populaţiei prin politicile sociale ale statelor;

- asigurarea calităţii bunurilor şi serviciilor oferite spre vânzare în cadrul pieţei;

- asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu cerinţele pieţei şi cu calitatea

produselor;

- organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori;

- apararea consumatorilor împotriva practicilor comerciale agresive şi a publicităţii

mincinoase.

Organizaţia Naţiunilor Unite a stabilit prin rezoluţia 39/248 din aprilie 1985 o serie

de „principii directoare” pentru protecţia consumatorilor, menite să asigure guvernelor

tuturor ţărilor un cadru care să poată fi folosit în elaborarea şi fundamentarea politicii şi

legislaţiei pentru protecţia consumatorilor.

„Principiile directoare” privind protecţia consumatorilor,document adoptat de

Adunarea Generală a ONU în 1985, este rezultatul eforturilor pe plan internaţional ale

Organizaţiei Mondiale a Consumatorilor, Consumers Internaţional, formată în 1960 de

cele câteva asociaţii naţionale de consumatori existente la acea vreme.

În prezent, Organizaţia Mondială a Consumatorilor cuprinde peste 200 de

organizaţii membre din aproape toate ţările lumii. Aceste organizaţii s-au întâlnit în

noiembrie 1997 la Santiago, în cadrul celui de-al 15-lea congres mondial, sub deviza

„Puteri sporite pentru consumatori în secolul 21. Consumatorii în societatea civilă”.

Mesajul congresului a fost foarte clar: în toate ţările, oamenii, în calitatea lor de

consumatori, joacă un rol crucial în dezvoltarea instituţiilor care apar ca urmare a

procesului continuu de democratizare şi liberalizare economică. Potrivit acestui cadru,

se poate considera că politica de protecţie a consumatorilor vizează următoarele

obiective:

-promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor;

-facilitarea producerii şi distribuirii de produse corespunzătoare cerinţelor

consumatorilor;

-promovarea eticii producătorilor şi distribuitorilor de produse şi servicii către

consumatori;

-stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară;

-asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte;

-crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

-asigurarea unor posibilităţi reale de despăgubire a consumatorilor;

-crearea, în fiecare ţară, a unor organisme care să-şi asume responsabilităţi de

protecţie a consumatorilor;

-asigurarea libertăţii consumatorilor de a se uni în vederea realizării de acţiuni care au

drept scop apărarea intereselor lor;

-incurajarea şi susţinerea concurentei şi competitivităţii care să contribuie la creşterea

gamei sortimentale, la preţuri avantajoase pentru consumatori.

Organizarea protecţiei consumatorilor sub forma unui proces complex, în care

este implicată atât puterea publică, cât şi consumatorul însuşi, are în vedere:

-legislati asigurată la nivel naţional şi internaţional care să stea la baza protecţiei

consumatorilor;

-institutiile publice create special pentru a veghea asupra protecţiei consumatorilor din

fiecare ţară (Oficiul de Protecţie a Consumatorilor);

- ministere, departamente, sau alte organisme guvernamentale ce acţionează în ramuri

în care, pe lângă obiectivele de baza specifice sectorului în cadrul căruia activează, au

în sarcina şi protecţia consumatorilor; 

-institute sau centre naţionale de cercetare ştiinţifică;

-organizatiile sau asociaţiile de consumatori;

-consiliile consultative de consumatori;

-organizatiile internaţionale de protecţie a consumatorilor. 

Opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor

            

Potrivit opţiunilor Uniunii Europene este absolut necesar să se acţioneze în

domeniul protecţiei consumatorilor, deoarece, pe măsură ce consumatorii vor beneficia

de graniţe deschise, lărgite şi de o piaţă competitivă la nivelul Uniunii, trebuie să

crească grijă pentru protejarea şi promovarea pe scena europeană a drepturilor legitime

ale acestora.

În acest sens, au fost adoptate la nivelul Uniunii Europene o serie de directive

care , la nivel naţional, se transpun în legi, în reglementări cu caracter obligatoriu, ce au

în vedere, în principal, securitatea produselor, reclama înşelătoare, responsabilitatea

producătorilor pentru produsele cu defecte, creditul pentru consumatori, denumirea şi

etichetarea produselor.

În vederea realizării opţiunilor Uniunii Europene în asigurarea drepturilor şi a

protecţiei consumatorilor, au fost create structuri instituţionale corespunzătoare care să

răspundă de problemele consumatorilor, inclusiv de atribuirea unei competențe

generale şi orizontale în domeniul drepturilor consumatorilor unei singure autorităţi cu

responsabilităţi şi iniţiative în domeniu şi care coordonează acţiunile întreprinse de

autorităţi în aplicarea  altor politici. În acelaşi timp, au fost create structuri consultative ,

fie generale, cum este Comitetul Consultativ al Consumatorilor din Uniunea Europeană,

fie specifice, care reprezintă interesele consumatorilor şi asigură participarea acestora

la procesul decizional. Directivele Uniunii Europene privind creditul de consum, clauzele

abuzive din contractele încheiate cu consumatorii, călătoriile cu preţ forfetar, dreptul de

proprietate multiplă asupra bunurilor imobiliare cu divizarea duratei de folosinţa şi

contractele încheiate înafara unităţilor comerciale impun noi obligaţii ale producătorilor,

importatorilor şi vânzătorilor.Toate fac parte din responsabilităţile ce definesc mediul

legal în care firmele trebuie să-şi desfăşoare activitatea pe piaţă.

În domeniul falsei publicităţi,de exemplu,  Directiva 84/450/CEE din 10.09.1984

obligă statele membre să se asigure că există mijloacele adecvate şi eficiente pentru

controlul publicităţii înşelătoare, atât în interesul consumatorilor cât şi al concurenţilor, în

general al publicului.

Edificator pentru opţiunile Uniunii Europene privind protecţia consumatorilor

rămâne Carta Alba privind pregătirea ţărilor asociate din centrul şi estul Europei pentru

integrarea în piaţa internă a Uniunii Europene care, precizând condiţiile minime absolut

necesare în materie legislativă ce trebuie însuşite de fiecare ţară în parte pentru a

asigura funcţionarea pieţei interne, scoate în evidenţă obiectivele şi măsurile ce trebuie

întreprinse în vederea asigurării drepturilor şi protecţiei consumatorilor, ele referindu-se

în principal la:

- protecţia vieţii, sănătăţii şi securităţii consumatorilor;

- protecţia intereselor economice ale consumatorilor;

- formarea specialiştilor în domeniul protecţiei şi educării consumatorilor;

- accesul consumatorilor la justiţie;

- crearea şi dezvoltarea de asociaţii ale consumatorilor şi sprijinirea activităţii acestora;

- perfecţionarea cadrului legislativ şi instituţional;

- elaborarea de programe pentru educarea consumatorilor.

APC România

     Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România este o organizaţie

neguvernamentală, apolitică şi nonprofit, înfiinţată încă din anul 1990, care are ca

principal obiectiv apărarea, promovarea şi reprezentarea prin toate mijloacele legale ale

drepturilor şi intereselor consumatorilor în raporturile cu agenţii economici şi instituţiile

statului. O preocupare permanentă a asociației în ultimii ani a constituit-o utilizarea

testelor comparative pe produse și servicii ca mijloc de informare, educare și

îmbunătățire a situației economice și sociale a consumatorilor. La nivel naţional

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România a fost recunoscută prin HG nr.

1106/2005 ca fiind de utilitate publică.

Rolul organizației

Prin recunoaşterea Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România ca

fiind de utilitate publică, decisă de Guvernul României în şedinţa din 22 septembrie

2005, se consolidează rolul asociaţiei în calitate de partener de dialog constant şi

puternic din partea societăţii civile.

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România se bucură de

recunoaştere atât naţională, fiind membră în diverse structuri naţionale, cum ar

fi „Comisia Interministerială pentru Supravegherea Pieţei Produselor şi Serviciilor şi

Protecția Consumatorilor”, „Comisia pentru Securitatea Produselor” şi „Comisia pentru

Clauze Abuzive”, cât şi internaţională, fiind membră a Organizaţiei Mondiale a

Consumatorilor „Consumers Internaţional”, cu sediul la Londra, a Organizaţiei Europene

a Consumatorilor (B.E.U.C.), Bruxellex, Belgia, a Dialogului TransOceanic al

Consumatorilor – TACD şi a Internaţional Consumer Research and Testing (UK).

Potrivit statutului asociaţiei,   principalele obiective   ale asociaţiei sunt:

- apărarea, promovarea şi reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor

şi intereselor consumatorilor în raporturile cu agenţii economici şi instituţiile

statului ;

- educare, consilierea şi informarea consumatorilor prin acţiuni proprii, publicaţii,

studii de piaţă şi orice alte mijloace de informare în masă;         

- analizarea şi rezolvarea sesizărilor formulate de consumatori, prin intermediul

forţelor proprii ale asociaţiei sau prin organele abilitate ale statului;

- dezvoltarea parteneriatului internaţional în domeniul protecţiei consumatorilor;

- colaborarea cu organizaţii profesionale şi cu instituţii abilitate guvernamentale şi

neguvernamentale, cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor, în vederea

respectării intereselor consumatorilor;

- îmbunătăţirea cadrului legislativ general de protecţie a consumatorilor, prin

solicitări adresate autorităţilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a

specificaţiilor ce definesc bunurile de consum şi serviciile;

- desfăşurarea de activităţi publicistice şi editoriale;

- formarea profesională a adulţilor în domeniul protecţiei consumatorilor;

- conştientizarea prin acţiuni proprii a  agenţilor economici asupra drepturilor şi

intereselor consumatorilor.

- desfăşurarea activităţilor de cercetare-dezvoltare în domeniul protecţiei

consumatorilor.

Pentru perioada 2012-2014 APC-România şi-a stabilit ca principale direcţii de

interes activităţi în următoarele domenii: acţiuni colective, contractele încheiate de

consumatori, drepturi digitale, produse alimentare, sănătate, siguranţă, servicii

financiare, sustenabilitate energetică.

În cadrul acestor activităţi se va pune accent pe  reprezentarea intereselor la nivelul

adoptării deciziilor de interes pentru consumatori, accesul consumatorilor la justiţie,

informarea şi educarea consumatorilor, consultanţă în domeniul protecţiei

consumatorilor, întărirea colaborării cu celelalte organizaţii de consumatori din

România, reprezentarea consumatorilor în cadrul organismelor consultative naţionale şi

internaţionale, participarea la reţele europene şi internaţionale.

Rol social

Încă de la momentul înființării, în anul 1990 și pe parcursul anilor, APC România

a adus la îndeplinire un rol preponderent social, fapt menționat și în Statutul Asociației.

Misiunea APC România este de apărare și promovare a drepturilor și intereselor

consumatorilor români, de reprezentare a acestora în cadrul organismelor naționale și

internaționale, de informare și educare a consumatorilor, precum şi de dezvoltare a

unor proiecte şi programe cu impact social atât la nivel naţional cât şi european.

La nivel naţional, Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România a fost

recunoscută prin HG nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate publică.

Prin recunoaşterea Asociaţiei pentru Protecţia Consumatorilor din România ca

fiind de utilitate publică, decisă de Guvernul României în şedinţa din 22 septembrie

2005, se consolidează rolul asociaţiei în calitate de  partener de dialog constant şi

puternic din partea societăţii civile.

Pe parcursul anilor APC România a derulat diverse proiecte cu finanțare

națională și europeană, având drept scop îndeplinirea misiunii sale, dar și oferirea unui

sprijin consumatorilor aflați în dificultate. Am putea astfel aminti: Proiectul Centrului de

Consultanță și Informare a Consumatorilor București, Accesul consumatorilor la justiție,

diverse proiecte privind educarea tinerilor consumatori din școli și licee.

În ultima perioadă APC România a implementat două proiecte cu puternic impact

social, care funcționează și în prezent. Primul dintre acestea, Campania Bugetul

Familiei –www.bugetulfamiliei.ro, inițiat în anul 2008, are drept scop educarea

consumatorilor privind serviciile financiare în vederea asigurării bunăstării acestora și a

incluziunii sociale.

Prin derularea acestui program se doreşte, pe de o parte, creşterea gradului de

conştientizare în rândul consumatorilor în ceea ce priveşte riscurile şi oportunităţile

financiare pe care aceştia le au, iar pe de altă parte creşterea nivelului de informare şi

educare a consumatorilor atunci când iau decizii în materie de servicii financiare.

Aşadar, programul „Bugetul Familiei” are menirea de a veni în completarea

măsurilor care garantează informarea, protecţia şi consilierea consumatorilor în

domeniul serviciilor financiare, sens în care în cursul anului 2011 a fost creat site-ul

web www.totuldespredae.ro, care explică în termeni simpli ce este Dobânda Anuală

Efectivă, cum se foloseşte Dobânda Anuală Efectivă şi cum se calculează această

dobândă.

De asemenea, site-ul oferă în premieră în România un calculator online care le

oferă utilizatorilor posibilitatea de a-şi calcula singuri acest indicator în funcţie de oferta

fiecărei instituţii financiare în parte şi de a vedea ce şi cum influenţează valoarea D.A.E.

costul total al unui credit, impactul social al programului fiind unul măsurabil şi

semnificativ pentru consumatori şi cetăţeni, în general, programul „Bugetul Familiei”

având drept rezultat creşterea gradului de informare şi educare, respectiv consiliere a

consumatorilor în domeniul serviciilor financiare.

De altfel,  unul din cele mai importante rezultate ale acestei campanii îl constituie

inițiativa unei Strategii Naționale de Educație Financiară, în parteneriat cu Autoritatea

Națională pentru Protecția Consumatorilor, și realizarea unui Grup de lucru format din

cei mai importanți actori de pe piața serviciilor financiare, incluzând autorități, bănci,

organizații neguvernamentale și furnizori de servicii de educație fianciară.

Cel de-al doilea proiect, început tot în anul 2008, Centrul European al

Consumatorilor din România (ECC România) – www.eccromania.ro, finanțat de

Comisia Europeană și Guvernul României, prin Autoritatea Națională pentru Protecția

Consumatorilor, reprezintă un serviciu public de informare și consultanță adresat

consumatorilor care achiziționează produse și servicii din alte state membre ale UE sau

care călătoresc în Uniunea Europeană.

Rezultatele preconizate ale proiectului - asigurarea informării consumatorilor

asupra drepturilor lor în calitate de cetăţeni europeni şi soluţionarea pe cale amiabilă a

litigiilor transfrontaliere - au un impact social semnificativ pentru consumatori, întrucât

aceştia beneficiază de servicii sociale care le asigură încrederea în piaţa unică

europeană.

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România s-a înfiinţat în baza Legii

21/1924 ca organizaţie neguvernamentală, apolitică şi nonprofit, cu scopul de a apăra

drepturile şi interesele legitime ale consumatorilor. În prezent, asociaţia are 4000 de

membri în Bucureşti şi în cele 12 filiale din ţară, reprezentând printr-un protocol de

colaborare şi alte 18 asociaţii independente de consumatori atât la nivel naţional, cât şi

la nivel internaţional.

APC România este membru al Consumers Internaţional din 1991,cu sediul la

Londra, al Centrului Balcanic al Consumatorilor cu sediul la Salonic (Grecia), membru

fondator al Comitetului Roman de Distribuţie, membru cu drepturi depline în Asociaţia

Română de Standardizare (ASRO) şi în Asociaţia Reţelei Naţionale de Acreditare din

România (RENAR), având rol de obsevator în cadrul Autorităţii Naţionale de

Reglementare în domeniul Energiei (ANRE). 

Consumatorul reprezintă atât individul, cât şi familia acestuia, cu nevoile, preferinţele şi

puterea sa de cumpărare, dar şi instituţii ce cumpăra servicii şi produse pentru

satisfacerea nevoilor proprii. În final, consumatorul este cel care decide ce anume să

producă pentru a se vinde pe piaţă.  Asociaţia, prin statutul de funcţionare şi

regulamentul de funcţionare, nu are drept de control, ci doar de a avertiza şi de a

semnala prezenţa pe piaţă a unor produse şi servicii necorespunzătoare sau

periculoase pentru sănătatea consumatorilor, precum şi de a informa organele de

specialitate ale administraţiei publice abilitate să acţioneze pentru retragerea sau

interzicerea acestora pe piaţă. 

Conform Ordonanţei nr. 21/21 august 1992 privind protecţia consumatorilor,

modificată şi completată de Ordonanţă nr. 58/30 ianuarie 2000, asociaţiile de

consumatori pot să fie consultate de către organismele administraţiei publice la

elaborarea dispoziţiilor şi procedurilor cu caracter general referitoare la cunoaşterea

cerinţelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea şi cantitatea produselor şi

serviciilor, formarea unei atitudini corecte a agenţilor economici şi prevenirea practicilor

comerciale şi a publicităţii înşelătoare de natură să afecteze drepturile şi interesele

legitime ale consumatorilor. Însă consumatorii au la îndemâna diferite forme de a

acţiona/reacţiona fata de produsele şi serviciile de pe piaţa românească : informarea

corectă, boicotarea unor produse, reclamaţiile şi sesizările la organisme

neguvernamentale şi guvernamentale, sau direct la la comerciant şi producător, precum

şi accesul în justiţie. 

Încă de la înfiinţarea asociaţiei a existat un departament de preluare şi rezolvare

a reclamaţiilor primite de la consumatori, numai ca persoane fizice. Însă, în anul 2000,

prin ordonanţa de urgenţă 88, în cadrul unui parteneriat romano-german s-a înfiinţat

primul centru pilot de informare şi consultanta pentru consumatorii din Bucureşti. Rolul

centrului de informare şi consultanta este de a oferi informaţie gratuită cetăţeanului

consumator cu privire la produsele şi serviciile existente pe piaţă şi cunoaşterea

reglementarilor care le protejează drepturile, consiliere în realizarea unui alegeri

corecte, realizarea de studii de piaţă pe diferite produse de folosinţa îndelungată. 

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorului din România a împlinit anul acesta 15

ani de activitate, ea fiind înfiinţată în 1990. La acea dată era prima organizaţie

neguvernamentală cu preocupări în domeniul protecţiei consumatorului. Structura

guvernamentală a apărut abia în 1992 cu denumirea de Oficiul pentru Protecţia

Consumatorului, iar din 2001, Autoritatea pentru Protecţia Consumatorului. A.P.C.

România se ocupa de educarea, informarea, consultanta şi reprezentarea în instanţă a

consumatorului persoana fizică, având unii dintre cei mai buni experţi în fiecare

domeniu în parte. 

Indici de performanţă, cu prezentarea gradului de realizare a acestora

În vederea cuantificării rezultatelor obţinute în anul 2013 au fost stabiliţi următorii

indicatori de performanţă: numărul consultanţelor acordate consumatorilor, numărul

materialelor informative elaborate, numărul organismelor consultative în care

consumatorii sunt reprezentaţi, numărul întâlnirilor comisiilor, comitetelor şi

organismelor în care consumatorii sunt reprezentaţi.

Rezolvarea disputelor dintre consumatori şi operatori economici

În cursul perioadei de raportare au fost acordate 8,200 de consultanţe în

următoarele domenii: alimente, produse de folosință îndelungată, produse nealimentare

de uz curent, condominiu, comerţ electronic, îngrijiri medicale, practici comerciale

incorecte, servicii diverse, etc.

a) În categoria produselor cele mai multe sesizări au vizat produsele de folosinţă

îndelungată.

Alimente: au fost reclamate deficienţe de etichetare, existenţa unor produse alterate şi

calitatea îndoielnică a unor alimente.

Produse de folosinţă îndelungată: întârzierea măsurilor de remediere sau refuzul de a

lua o astfel de măsură, s-au înmulțit cazurile în care consumatorii au reclamat refuzul

reparației pe motivul unei intervenții neautorizate sau utilizării necorespunzătoare a

produsului.

Produse nealimentare de uz curent: consumatorii reclamă de cele mai multe ori

deficienţele de calitate ale produselor achiziţionate, în special pentru articole de

îmbrăcăminte şi încălţăminte – cusături slabe, dezlipirea tălpilor, rezistenţa scăzută a

materialelor – precum şi refuzul vânzătorilor de a înlocui în termen legal produsele cu

defecte.

b) În categoria serviciilor cele mai multe sesizări au vizat serviciile diverse

Servicii diverse (telefonie mobilă şi fixă, transporturi, furnizare internet şi televiziune prin

cablu): consumatorii reclamă în principal nerespectarea condiţiilor contractuale în

privinţa calităţii serviciilor prestate – desele întreruperi în furnizarea serviciului, slabă

calitate a semnalului emis de firmele de televiziune prin cablu, imposibilitatea ieşirii din

contract ineficienţa serviciilor de relaţii cu publicul.

Servicii de utilitate publică: au fost reclamate în special facturile mult prea mari la

energie termică şi electrică.

Condominiu: în general, consumatorii se plâng de erorile apărute în calculul cotelor de

întreţinere şi de comportamentul conducerii asociaţiei, în special legat de reclamaţiile pe

care le fac – nu primesc răspunsuri sau le primesc numai după mai multe intervenţii, dar

și de problemele legate de repartizarea costurilor la încălzire prin repartitoare.

Comerţ electronic: reclamaţiile primite vizează lipsa de informare în ceea ce priveşte

perioada legală în care poate fi denunțat contractul, deficienţe în livrarea produselor,

precum şi calitatea acestora, precum și refuzul de a permite consumatorilor retragerea

din contract în baza unor termeni și condiții contrare legii.

Îngrijiri medicale: reclamaţiile primite au vizat în special relaţia medic-pacient şi

diferenţele de preţuri între mai multe farmacii pentru acelaşi produs.

Practici comerciale incorecte: consumatorii au reclamat în special faptul că anumite

produse sunt prezentate prin publicitate având caracteristici calitative exagerate, lipsa

serviciilor menţionate în publicitate, precum şi unele aspecte legate de publicitatea

creditului de consum.

Servicii financiare: consumatorii au reclamat în special taxele ascunse ale băncilor,

introducerea după semnarea contractelor a unor comisioane suplimentare, creşterea

nejustificată a ratei dobânzii, clauze abuzive în contractele de credit.

Servicii turistice: reclamaţiile au vizat condiţiile improprii de cazare, nerespectarea

contractelor de achiziţie a pachetelor de servicii turistice.

Teste comparative

Totodată, APC-România a realizat o serie de studii şi teste comparative pe

diferite produse, printre care: telefoane, mașini de spălat, creme solare, tablete PC,

ultrabooks , paste de dinți, televizoare.

Testele au fost realizate în colaborare cu Internaţional Consumer Research and

Testing și organizații mari de consumatori din întreaga Uniune Europeană, iar

rezultatele acestora au fost publicate pe site-ul www.apc-romania.ro.

APC România a fost prima organizație din România care a implementat

conceptul de teste comparative încă din anul 2006 în realizarea activității sale de

informare și educare a consumatorilor, personalul beneficiind de training specializat în

cadrul unui proiect finanțat de Comisia Europeană.

APC România în presă

Au fost trimise 11 comunicate de presă către o bază de date de 550 de ziarişti,

dintre care 160 din presa locală şi 390 din preş centrală (radio, Tv, presă scrisă, presă

online, agenţii presă).

Au fost acordate 8 interviuri următoarelor posturi de televiziune (2) şi radio (6):

The Money Channel TV, Neptun TV, Radio România, „Antena Satelor”, Radio ”Lumina”

Timişoara.

Celelalte apariţii radio sau tv nu au putut fi monitorizate deoarece se preiau

informaţii direct din comunicatele de presă.

În presa scrisă au apărut 11 articole, în presa online aproximativ 112 apariţii. În

mod curent aceste apariţii au fost pe, plus ediţiile online ale ziarelor tipărite.

www.hotnews.ro, www.ziare.com, www.comunicatemedia.ro, www.newsin.ro,

www.einformatii.ro, www.121.ro, www.ziuaconstanta.ro, www.9am.ro, www.conso.ro,

www.finzoom.ro, w w w. r e a l i t a t e a . n e t , w w w. d a i l y b u s i n e s s . r o , w w

w. a g e r p r e s . r o , w w w. b a n k i n g n e ws . ro , w w w. re v i sta p re s e i , w w

w. b u s i n e s s l i ve . ro , www.ro247.info, www.discard.ro, www.bursa-financiara.ro

Educaţia tinerilor consumatori

APC România a organizat 4 lecţii deschise la sediul asociaţiei, cu studenţi ai

Universităţii Bucureşti – Facultatea de Administrare a Afacerilor şi studenţi ai

Universitatea Nicolae Titulescu, Facultatea de Ştiinţe Economice.

În lună martie, pe 15 martie 2013, APC România a participat alături de

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor la conferința ce a marcat Ziua

Mondială a Consumatorilor.

Voluntariat

În decursul anului 2013 un număr de peste 100 de studenţi au participat ca şi

voluntari la activităţile realizate de asociaţie. Echipa de voluntari a realizat studii de

piaţă, a participat la acţiunile realizate în campania „ Consumator European” cât şi la

activităţile Centrului European al Consumatorilor.

Web site

În anul 2013, site APC România, fiind unul dintre instrumentele de informare pus

la dispoziţia consumatorilor, a avut 18.990 de vizitatori, cu peste 77.900 de pagini

vizitate.

Facebook

APC România este prezentă și pe Facebook, pagina creată în acest scop având

un număr de peste 1800 de like-uri. Consumatorii pot accesa aici cele mai noi informații

Pe parcursul anului 2013 APC - România a implementat următoarele proiecte:

1. Centrul de Consultanţă şi Informare a Consumatorilor. În cadrul centrului s-au

desfăşurat următoarele activităţi: acordarea de

consultanţă individuală şi de grup consumatorilor; informarea consumatorilor prin

elaborarea şi editarea de materiale informative

(pliante, broşuri, studii de piaţă) pe domenii prioritare; acţiuni de educare a

consumatorilor.

2. . Campania Bugetul Familiei. Proiectul a fost lansat în octombrie 2008, fiind

primul program non-profit de educaţie financiară pentru adulţii din România.

Proiectul este destinat actualilor şi potenţialilor consumatori de produse şi servicii

financiare, celor care vor să aibă un control mai strict asupra propriilor finanţe.

Scopul proiectului este să promoveze conceptul de educaţie financiară, să ofere

informaţii de bază despre buget şi beneficiile unui comportament responsabil

pentru consumatorii de servicii financiare şi să dezvolte abilităţile consumatorilor

şi să sporească abilitatea lor de analiză a serviciilor financiare. Campania este

desfăşurată în parteneriat de Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din

România, Centrul European al Consumatorilor din România, Comisia de

Supraveghere a Sistemului de Pensii Private, Provident Financial România, sub

patronajul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. Primul

instrument al acestei campanii îl constituie site-ul web, instrument online dedicat

exclusiv educaţiei financiare a consumatorilor, campania www.bugetulfamiliei.ro

Campania Bugetul Familiei. Proiectul a fost lansat în octombrie 2008, fiind

primul program non-profit de educaţie financiară pentru adulţii din România.

Proiectul este destinat actualilor şi potenţialilor consumatori de produse şi servicii

financiare, celor desfăşurându-se sub patronajul ANPC. Conform datelor

raportate site-ul a avut până în 2013 peste 300,000 de utilizatori, peste 2,500 de

întrebări din domeniul financiar au primit răspunsuri de la experţi, iar peste

35,000 de vizitatori au folosit calculatoarele de buget.

3. Curs de protecția consumatorilor cu angajații România Hypermarche S.A - Cora

APC România a semnat un parteneriat cu România Hypermarche S.A. în urma căruia a

organizat și susținut cursuri de protecția consumatorilor adresate angajaților România

Hypermarche S.A. În cadrul acestui parteneriat au fost instruiți în domeniul protecției

consumatorilor un număr de peste 1000 de angajați.

4. Campania națională online de luptă împotriva operatorilor economici care

folosesc practici comerciale incorecte (etichetare incorectă, publicitate

înșelătoare, clauze abuzive în contracte, tehnici de vânzare incorecte etc.) în

relația cu consumatorii.

Această campanie s-a derulat pe pagina de Facebook a organizației și a avut un

impact considerabil. În urma sesizărilor primite de la consumatori, APC România

a informat autoritățile competente din domeniul protecției consumatorilor privind

cazurile de practici comerciale incorecte.

5. Studii de piaţă

Servicii de telecomunicaţii - În perioada 05 mai – 26 mai APC România a efectuat un

studiu de piaţă privitor la serviciile de telecomunicaţii disponibile pe piaţa naţională,

asigurate de cele mai importante companii din domeniu. Studiul acoperă serviciile de

telefonie fixă, mobilă, televiziune şi internet, dar şi eventualele pachete suplimentare

oferite de companii clienţilor. Studiul realizat de APC România cu sprijinul studenților

voluntari, încearcă să ofere consumatorilor români o imagine de ansamblu asupra pieței

telecomunicațiilor din România, comparând ofertele existente ale celor mai importanți

operatori, astfel încât aceștia să poată lua o decizie informată și în concordanță cu

nevoile lor.

6. Consumator European. Comisia Europeană a lansat pe data de 5 iunie 2012

Campania Uniunii Europene de informare a consumatorilor din România, „E

dreptul tău! Acţionează!”, care s-a desfășurat pe o perioadă de un an. Scopul

acestei campanii a fost de a informa consumatorii din România asupra drepturilor

lor, asupra posibilității de a fi ajutați și sprijiniți atunci când întâmpină o problemă.

Din acest motiv, campania a promovat totodată și un consorțiu format din două

organizații – Asociațiapentru Protecția Consumatorilor din România (APC

România) fiind una dintre acestea, ca sursă pentru consumatori de unde aceștia

pot obține mai multe informații și sfaturi.

Contracte încheiate de către consumatori

Contractele încheiate de către consumatori atunci când cumpără un bun sau un

serviciu, pot crea probleme pentru aceştia: informaţii importante despre produs nu sunt

prevăzute, bunuri comandate de pe un site web nu ajung la timp sau nu ajung deloc, un

produs se dovedeşte a fi defectuos după cumpărare, clauze abuzive sunt folosite în

contracte, etc.

Astfel de probleme pot fi destul de dificile de soluționat chiar şi în cazul în care

contractul este încheiat între un consumator şi un operator economic din aceeaşi ţară,

dar este mult mai complicat în cazul în care contractele sunt încheiat la nivel

transfrontalier.

Consumatorii europeni nu au încă suficientă încredere să se implice mai mult în

tranzacţiile transfrontaliere. Achiziţiile on-line pot duce la probleme specifice legate de

conformitatea produsului / serviciului cumpărat şi non-livrare, precum şi la probleme de

confidenţialitate.

Scopul APC este de a ...

... asigura un nivel ridicat de protecţie a consumatorilor atunci când cumpără produse şi

servicii off-line şi on-line pe întreg teritoriul UE

... îmbunătăţi drepturile existente ale consumatorilor în ceea ce priveşte contractele

încheiate

... simplifica şi de a face normele existente mai coerente

... moderniza normele existente, în special pentru a ţine seama de noile tehnologii şi

modele de consum durabile.

Drepturi digitale

Drepturile digitale (viaţa privată şi protecţia datelor, pieţele digitale, precum

telecomunicaţiile, drepturile de proprietate intelectuală on-line).

Tehnologiile informaţiei şi comunicaţiilor au schimbat în mod semnificativ obiceiurile de

consum şi constituie o parte tot mai mare a cheltuielilor făcute de către consumatori.

Aceste noi tehnologii oferă consumatorului un instrument de acces la informaţie şi

posibilitatea de a participa în viaţa de zi cu zi şi într-o societate democratică.

Noile tehnologii digitale au creat, de asemenea, noi metode de promovare, cumpărare

şi primire de bunuri sau servicii. Cu toate acestea, în același timp, pot da naştere la

încălcări ale drepturilor fundamentale privind protecţia consumatorilor, inclusiv a

drepturilor fundamentale ale omului. Prin urmare, trebuie să ne asigurăm că drepturile

existente ale consumatorilor sunt într-adevăr aplicate în mediul digital şi o analiză

suplimentară ar trebui să ţină seama de necesitatea de a consolida şi de a acorda

consumatorilor noi drepturi în mediul digital.

Scopul APC este de a ...

... oferi consumatorilor un mediu sigur digital, inclusiv un control efectiv asupra datelor

lor cu caracter personal şi protecţia vieţii private

... a face pieţele digitale să lucreze în beneficiul consumatorilor şi de a aborda decalajul

digital dintre statele membre

... asigura un echilibru echitabil între consumatori şi drepturile lor digitale şi drepturile de

proprietate intelectuală ale deţinătorilor.

Produse alimentare

Ca parte a unei strategii generale de combatere a obezităţii şi a altor boli legate de

dietă, consumatorii au nevoie de informaţii clare şi complete privind produsele

alimentare pentru a-i ajuta să facă alegeri sănătoase cu uşurinţă. Proliferarea actuală a

diferitelor sisteme simplificate de etichetare este cauza unei confuzii inutile; lipsa de

informaţii nutriţionale complete asupra multor produse alimentare, duce la dificultatea în

a compara sau a alege opţiunea cea mai potrivită.

Marketingul intensiv al alimentelor nesănătoase pentru copii contribuie la epidemia de

obezitate în rândul copiilor din Europa şi subminează eforturile părinţilor de a asigura

copiilor un regim alimentar sănătos.

Din păcate, scandaluri legate de produse alimentare şi contaminate care pot avea

efecte adverse asupra sănătăţii consumatorilor continuă să apară în UE. Noile

tehnologii care sunt utilizate în produsele alimentare (de exemplu, nanotehnologiile),

precum şi toate acele produse vândute pentru scăderea colesterolului, care au rolul de

a consolida apărarea organismului, pot aduce beneficii, dar pot prezenta, de asemenea,

riscuri. În acest context, siguranţa produselor alimentare va fi întotdeauna o preocupare

esenţială pentru consumatori.

Scopul APC este de a ...

... facilita alegeri informate şi sănătoase de către consumatori, inclusiv de către

grupurile vulnerabile

... preveni informaţiile care induc în eroare şi asigurarea că informaţiile pot fi de

încredere

... proteja copiii faţă de promovarea produselor alimentare nesănătoase

... asigura că produsele alimentare vândute consumatorilor sunt sigure.

Sănătate (produse farmaceutice, siguranţa pacientului, asistenţa medicală

transfrontalieră şi e-sănătate)

Confruntaţi cu o cantitate mare de informaţii din surse diferite, consumatorii consideră

că este dificil să identifice surse de încredere de informaţii non-promoţionale despre

sănătate, medicamente şi tratamente.

Există încă o lipsă de claritate şi certitudine juridică cu privire la drepturile

consumatorilor în domeniul asistenţei medicale în ţara de origine şi peste hotare.

Datorită problemelor care afectează concurenţa şi cercetarea în sectorul farmaceutic,

există un declin în domeniul inovării.

În plus, în prezent, consumatorii europeni se confruntă cu problema medicamentelor

contrafăcute, în special achiziționate pe Internet.

Scopul APC este de a ...

... asigura o utilizare raţională a medicamentelor şi de a permite consumatorilor să facă

alegeri informate

... garanta că, consumatorii beneficiază de medicamente mai sigure şi inovatoare

... asigura că, consumatorii au acces la asistenţă medicală de înaltă calitate în toate

statele membre ale UE, şi că sunt conştienţi de drepturile lor şi dispun de instrumentele

necesare pentru a le aplica.

Siguranţă

Siguranţa (siguranţă a produselor, substanţelor chimice, nanotehnologiilor, eticheta

ecologică)

Majoritatea consumatorilor nu sunt conştienţi de riscurile prezentate de substanţele

periculoase conţinute în produsele de zi cu zi, cum ar fi săpunuri, pasta de dinți şi

șamponul.

Aceste substanţe pot provoca alergii, probleme hormonale şi pot afecta mediul. Printre

aceste substanţe chimice sunt nanomaterialele, care sunt din ce în ce mai utilizate în

produsele de larg consum, cu toate riscurile pe care le pot prezenta pentru sănătatea

umană şi pentru mediu, acestea nefiind niciodată evaluate.

Scopul APC este de a ...

... îmbunătăţi siguranţa generală a produselor vândute pe piaţa din România, precum şi

siguranţa produselor de consum specifice,

cum ar fi jucării, produse cosmetice şi produse pentru copii

... creşte gradul de conştientizare a factorilor de decizie cu privire la riscurile prezentate

de către substanţele chimice asupra sănătăţii şi a mediului

... reduce la minimum expunerea consumatorilor şi a mediului la produse chimice

periculoase, în special, din produsele de consum

... se evalua în mod adecvat şi urgent riscurile potenţiale reprezentate de

nanotehnologii.

Servicii financiare

Servicii Financiare (supravegherea financiară şi reglementarea serviciilor financiare cu

amănuntul, servicii de plată, credit ipotecar, incluziunea financiară, educaţie financiară)

Pentru o lungă perioadă de timp, consumatorii din UE se confruntă cu dificultăţi atunci

când utilizează serviciile financiare, dificultăţi care s-au intensificat odată cu criza

financiară. Criza a arătat că autorităţile de supraveghere financiară nu au fost capabile

să detecteze în mod corect riscurile produselor tot mai complexe şi să impună măsurile

necesare pentru a evita această criză. Prin urmare, este esenţial a restabili încrederea

consumatorilor, precum şi a proteja toţi consumatorii europeni la nivel naţional şi

transfrontalier.

O altă preocupare în acest context este disponibilitatea şi accesibilitatea serviciilor

financiare şi necesitatea de a aborda excluderea financiară. O piaţă internă a serviciilor

financiare nu exista încă: este aproape imposibil să se deschidă un cont curent sau un

cont de economii simplu într-un alt stat membru, dacă un consumator nu este rezident

acolo. Chiar dacă există diferenţe majore între dobânzile din statele membre, de care

consumatorii ar putea beneficia, este aproape imposibil să se obţină credite în alt stat

membru. În cele din urmă, alegerea consumatorilor în domeniul serviciilor financiare

este afectată atât de o lipsă clară de consultanţă independentă privind serviciile

financiare complexe, cât şi de faptul că nu există informaţii pre-contractuale

comparabile.

Scopul APC este de a ...

... consolida reglementarea şi supravegherea pieţei interne a serviciilor financiare cu

amănuntul, în scopul consolidării încrederii consumatorilor în această piaţă

... diminua excluderea financiară a consumatorilor peste tot în UE

... ne asigura că există servicii de bază de plată eficiente, corecte, accesibile şi cu un

nivel ridicat de securitate

... oferi consumatorilor posibilitatea de a avea o tranzacţie echitabilă în domeniul

creditelor ipotecare.