Furnizorii de Internet, obligai s prezinte public parametrii de calitate a serviciilor

2013-03-11

ncepnd cu 1 aprilie 2013, furnizorii serviciilor publice de acces la Internet au obligaia s msoare un set de parametri de calitate a acestor servicii i s publice trimestrial rezultatele msurrilor pe paginile proprii de Internet. Aceast obligaie a fost stabilit de Consiliul de Administraie al Ageniei Naionale pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i Tehnologia Informaiei (ANRCETI) nHotrrea sa nr. 66din 29.11.2012 prin care a fost modificat Anexa 2 aHotrrii Consiliului nr. 278din 17.11.2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicaii electronice. Hotrrea ANRCETI a fost publicat n Monitorul Oficial din 1 marte curent i va intra n vigoare la 01.04.2013.

Potrivit acestei hotrri, furnizorii serviciilor de acces la Internet sunt obligai s prezinte ANRCETI i s publice trimestrial pe paginile sale electronice informaia despre asigurarea a opt parametri tehnici i administrativi de calitate:- termenul necesar pentru furnizarea serviciului;- timpul de conectare (logare);- viteza de transfer a datelor;- termenul de remediere a deranjamentelor;- frecventa reclamaiilor utilizatorilor finali;- frecventa reclamaiilor referitoare la deranjamente;- reclamaii privind taxarea serviciilor;- termenul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali.

Hotrrea ANRCETI se aplic serviciilor de acces la Internet, furnizate prin intermediul reelelor publice fixe i mobile de comunicaii electronice, indiferent de suportul sau tehnologiile utilizate: acces la puncte fixe n band ngust (dial-up/ISDN/CDMA 1x), n band larg la puncte fixe (xDSL, Ethernet FTTx) i/sau la puncte mobile, precum ar fi CDMA-EVDO, UMTS, LTE, GPRS, GPRS/EDGE, WiFi (IEEE 802.11), WiMax (IEEE 802.16).

Prin hotrrea sa ANRCETI a stabilit modalitile de msurare a parametrilor de calitate i a recomandat valorile minime a acestora, valori n care urmeaz s se ncadreze furnizorii respectivi. Msurarea parametrilor presupune c furnizorii vor nregistra toate evenimentele corespunztoare parametrilor respectivi i vor ntocmi o statistic la sfritul perioadei de raportare.

Conform aceleai hotrri, furnizorii urmeaz s includ, dup caz, parametrii de calitate n contractele ncheiate cu utilizatorii finali sau n condiiile generale de furnizare a serviciului public de acces la Internet. Totodat, furnizorii au obligaia s menin pe paginile sale de Internet date complete i exacte cu privire la aceti parametri, astfel nct utilizatorii finali s poat accesa i valorile corespunztoare ultimelor patru trimestre.

Furnizorii vor publica informaia despre valoarea parametrilor msurai conform unui formular tipizat aprobat prinHotrreaConsiliului de Administraie al ANRCETI nr. 67 din 29.11.2012, care completeazHotrrea Consiliului nr. 23din 03.08.2010 pentru aprobarea modelelor formularelor tipizate pentru publicarea i prezentarea informaiei privind asigurarea parametrilor de calitate la furnizarea serviciilor publice de comunicaii electronice. Aceast hotrre oblig furnizorii s publice informaia trimestrial pn la data de 30 a lunii urmtoare trimestrului de gestiune, iar informaia anual - pn la data de 30 a lunii urmtoare anului de gestiune.

ANRCETI consider c prin asigurarea transparenei parametrilor de calitate a serviciului de acces la Internet, utilizatorii finali i vor putea evalua furnizorul i evoluia calitii serviciului n timp, ceea ce va contribui la creterea capacitii consumatorilor de a-i apra mai bine interesele i, n acelai timp, va stimula i susine concurena pe piaa serviciilor de acces la Internet.

Numrul furnizorilor care au msurat i au raportat ANRCETI parametrii de calitate a serviciilor a crescut cu 28,7%, n anul 2014

n decursul anului 2014, numrul furnizorilor care au msurat i au raportat trimestrial ANRCETI parametrii de calitate a serviciilor de comunicaii electronice a crescut cu 28,7% i a nsumat 130 de furnizori, aratRaportulcu privire la rezultatele monitorizrii parametrilor de calitate nregistrai n trimestrul IV al anului 2014. Tot azi au fost publicate i informaiile privind asigurarea parametrilor respectivi prezentate de ctre cei 130 de furnizori.

Datele publicate conin valorile parametrilor de calitate a serviciilor, msurate de ctre furnizori n ultimul trimestru al anului 2014, i valorile acestor parametri recomandate de ANRCETI pentru serviciile respective. Prin publicarea acestor date ANRCETI urmrete asigurarea transparenei indicatorilor de calitate a serviciilor publice de comunicaii electronice, oferind astfel consumatorilor acces la informaii comparabile despre calitatea serviciilor prestate de furnizori.

ANRCETI a stabilit valorile parametrilor de calitate a serviciilor publice de comunicaii electronice prinHotrreaConsiliului de Administraie nr.278 din 17.11.2009. Conform acestei hotrri, furnizorii au obligaia s msoare trimestrial parametrii de calitate a serviciilor prestate, s prezinte ANRCETI informaia despre valorile acestor parametri i ulterior s o publice pe paginile proprii de Internet.

Potrivit raportului ANRCETI, din cei 130 de furnizori care au prezentat informaiile despre parametrii de calitate a serviciilor 41 dein pagini de Internet, 30 dintre acetia au publicat datele respective pe paginile sale electronice, iar 11 nu i-au onorat aceast obligaie. n acelai timp, 16 furnizori activi pe piaa serviciilor de comunicaii electronice au ignorat ndeplinirea obligaiei de a msura parametrii de calitate a serviciilor i a prezenta ANRCETI datele respective. Autorii raportului noteaz c ANRCETI va iniia, n conformitate cu prevederile normelor legale, procedura de sancionare a acestor furnizori. Listele furnizorilor n cauz, precum i a celor care au prezentat informaiile respective se regsesc n anexele raportului nominalizat.

n raportul ANRCETI sunt nominalizai furnizorii serviciilor de telefonie mobil, fix, de acces la Internet i de televiziune care au admis, n perioada de referin, abateri de la valorile unor parametri de calitate recomandate de ANRCETI. Este vorba de depirea de ctre furnizorii de telefonie mobil a limitei valorii recomandate pentru rata apelurilor ctre serviciul suport clieni la care s-a rspuns n maximum 30 de secunde, de nerespectarea termenelor de nlturare a deranjamentelor n reelele de telefonie mobil, fix, Internet i televiziune, a termenului necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet, etc.

1. Prezentarea informaiilor privind asigurarea parametrilor de calitate pentru trimestrul IV, anul 2014

n baza informaiilor privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor pentru primele trei trimestre ale anului 2014, recepionate de ANRCETI, Direcia Executiv Reglementri (DER) a ntocmit o list de 146 furnizorii activi care au aceast obligaie.

La data de 06.02.2015, informaiile respective pentru trimestrul IV al anului 2014, au fost prezentate de 130 de furnizori. Lista acestora este expus n Anexa 1 a prezentului Raport. n acelai timp, 16 furnizori nu i-au onorat aceast obligaie. Lista furnizorilor respectivi se regsete n Anexa 2 a Raportului.

Nivelul de executare de ctre furnizori a obligaiei de prezentare a informaiei privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor n cele patru trimestre ale anului 2014 este prezentat n diagrama de mai jos.

180

160

140136153146

120133

100

80124130

60101110

40

20

0

Q1/14Q2/14Q3/14Q4/14

Total furnizorifunizori care au raportat

Diagrama 1. Evoluia trimestrial a procesului de raportare a parametrilor de calitate a serviciilor n anul 2014 Cifrele din diagram arat o dinamic pozitiv a numrului de furnizori care i-au onorat obligaia de msurare a indicatorilor de calitate a serviciilor, de publicare i de prezentare a acestora la ANRCETI. Dac n trimestrul I al anului 2014 numrul furnizorilor care au ndeplinit aceast obligaie a alctuit, n raport cu numrul total al furnizorilor care au obligaia respectiv, circa 73,8%, atunci n trimestrul IV al aceluiai an acest indicator a depit cifra de 89%.

2. Publicarea de ctre furnizori a informaiei privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor

Potrivit datelor ANRCETI, din cei 130 de furnizori care au prezentat informaia privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor 41 dein pagini de Internet proprii dintre care 30 i-au onorat obligaia de a publica informaia respectiv pe aceste pagini. (Vezi diagrama 2).

Diagrama 2. Dinamica publicrii de ctre furnizori pe paginile proprii de Internet a informaiei privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor n cele patru trimestre ale anului 2014

Dei cifrele din diagram arat o dinamic pozitiv, numrul furnizorilor care ignoreaz obligaia de a publica informaia respectiv pe paginile sale de Internet este destul de mare de 11 persoane. Lista acestor furnizori este expus n Anexa 3 a prezentului raport.

3. Corectitudinea completrii formularelor tipizate privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor

n perioada de raportare specialitii ANRCETI au oferit consultaii furnizorilor n ceea ce privete completarea corect a formularelor tipizate pentru publicarea i prezentarea informaiei privind asigurarea parametrilor de calitate la furnizarea serviciilor publice de comunicaii electronice, stabilite n Hotrrea Consiliului de Administraie al ANRCETI nr.23 din 03.08.2010. Totodat, ANRCETI a constatat c o parte din furnizori ignoreaz cerinele acestei hotrri i prezint informaii cu aceleai date pentru mai multe perioade de raportare. Printre acetia se numr urmtorii furnizori: Sun Communications S.R.L., Cartel Sistem S.R.L., Scortel S.R.L., ITSC Int S.R.L., S.A. Riscom, TV-Box S.R.L., S.A. CTC Alfa, Cvazar Sist S.R.L., Oldima S.R.L., etc.

4. Abateri de la valorile parametrilor de calitate recomandate de ANRCETIn urma analizei datelor din informaiile prezentate de ctre furnizori au fost constatate unele abateri de la valoarea parametrilor de calitate recomandai de ANRCETI pentru unii indicatori. Datele despre furnizorii care au admis depiri ale valorilor limit recomandate de ANRCETI sunt reflectate n tabelele de mai jos.

4.1. Telefonie mobil4.1.1. Rata apelurilor ctre servicii de operatoare care au fost preluate n maximum 30 de secunde din totalul apelurilor ctre aceste servicii

Valoare msuratValoare recomandat

Orange Moldova S.A.*62,3 %min. 80%

Moldcell S.A.72 %

4.1.2. Rata deranjamentelor, remediate n timpul stabilit

Valoare msuratValoare recomandat

Moldcel S.A.89 %min. 95%

4.1.3. Timpul mediu de rspuns pentru serviciul operatoare

Valoare msuratValoare recomandat

S.A. Orange Moldova42,8 sec.max. 30 sec.

S.A. Moldcell36 sec.

4.2. Telefonie fix 4.2.1. Rata (%) conectrilor n timpul convenit

Valoare msuratValoare recomandat

S.A. Moldtelecom94%Min. 98%

4.2.2. Intervalul (de timp) de remediere a 95% din deranjamentele sesizate pe liniile de acces

Valoare msuratValoare recomandat

S.A. Moldtelecom16,39 sec.max. 16 ore

4.2.3. Rata deranjamentelor remediate la termenul stabilit cu utilizatorul pentru servicii directe

Valoare msuratValoare recomandat

S.A. Moldtelecom97,6%min. 98%

4.3. Acces la Internet 4.3.1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului (80%)

Valoare msuratValoare recomandat

Starnet Solutii S.R.L.19 zilemax. 14 zile

4.3.2. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului (95%)

Valoare msuratValoare recomandat

Starnet Solutii S.R.L.29 zilemax. 21 zile

4.3.3. Rata soluionrii cererilor de furnizare a serviciului n termenul convenit.

Valoare msuratValoare recomandat

Starnet Solutii S.R.L.82%98%

S.A. Moldtelecom88%98%

4.4. Televiziune4.4.1. Rata cererilor de furnizarea serviciului soluionate n termenul convenitValoare msuratValoare recomandat

Basdigital S.R.L.75%min. 98%

4.4.2. Termenul de soluionare a 80% din cel mai rapid remediate reclamaii

Valoare msuratValoare recomandat

S.A. Moldtelecom23 zile21 zile

Din toi furnizorii nominalizai mai sus doar S.A. Orange Moldova a prezentat motivele abaterilor de la valoarea parametrilor recomandai de ANRCETI. Ceilali furnizori (S.A., Moldcell S.A. Moldtelecom, Starnet Solutii S.R.L., Bas-Digital S.R.L.) deocamdat nu i-ai onorat aceast obligaie.

5. Propunerin scopul asigurrii respectrii de ctre furnizori a prevederilor HCA nr.278/2009, DER propune:

1. De a iniia procedura de aplicare a sanciunilor corespunztoare fa de cei 16 furnizori (Anexa 2) care nu i-au onorat obligaia de prezentare a informaiilor privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor pentru trimestrul IV al anului 2014.

2. De a purta consultri cu furnizorii care au admis abateri de la valoarea parametrilor de calitate recomandai de ANRCETI.

3. De a nainta propuneri de modificare i completare a HCA nr.278/2009 n scopul optimizrii procesului de prezentare/publicare a informaiilor privind asigurarea parametrilor de calitate a serviciilor.