Observarea şi analizarea unui dialog de vânzare

1. V. Bună ziua! Bine aţi venit!2. C. Bună ziua!3. V. Cu ce vă pot ajuta? Vă interesează ceva în mod special ?4. C. Caut o haină din piele.5. V. Da, sigur. Ce tip de haină preferaţi geacă, sacou, pardesiu sau o

jachetă?6. C. Mi-ar plăcea un sacou din piele.7. V. Ce culoare doriţi să aibe sacoul?8. C. Vreau să fie roşu.9. V. Preferaţi să fie cu nasturi, fermoar sau capse?10.C. Un model mai clasic, cu nasturi.11.V. Ce mărime purtaţi ?12.C. 38.13.V. Aşteptaţi o clipă vă rog, să văd ce modele sunt disponibile la

această mărime. Roşu aţi spus?14.C. Da roşu.15.V. (vânzătoarea aduce sacoul) Ce părere aveţi despre sacoul acesta, vă

place?16.C. Îmi place nuanţa, dar linia sacoului nu este potrivită pentru mine.

Aş dori ceva mai cambrat.17.V. Nici o problemă (vânzătoare aduce alt model). Acesta vă place?

Vine foarte bine, este cambrat cum vă doriţi dumneavoastră şi în plus catarama pe care o are marchează talia. Acest model a avut succes, s-a vândut foarte bine.

18.C. Da, sacoul acesta mi se pare drăguţ.19.V. De ce nu mergeţi la cabina să-l probaţi? (vânzătoarea face semn

clientei să se ducă spre cabină) Aşa vă puteţi da seama mai bine.20.C. (clienta probează sacoul şi se uită în oglindă). Îmi place cum se aşează pe talie, dar e mult prea scurt pentru mine. Vreau

ceva mai lung.21.V. Da, aveţi dreptate, dar anul acesta tendinţele în moda sunt pentru

sacouri cambrate şi scurte. Avem jachete şi pardesie mai lungi. Totuşi vă vine foarte bine, parcă e croit pe dumneavoastră. E foarte elegant. E cel mai nou model din colecţia toamnă-iarnă. Toate sacourile din această colecţie sunt scurte, doar cele din colecţiile vechi sunt puţin mai lungi. Vă pot arăta şi alte modele ca să vă convingeţi că aşa este.

1

22.C. Când am intrat în magazin mi-a atras atenţia sacoul de pe manechin, acela cu guler din blană. Mi-l puteţi arăta, vă rog?

23.V. Acesta? (vânzătoarea arată spre model).24.C. Da.25.V. Aşteptaţi un moment vă rog, să verific dacă avem mărimea

dumneavoastră, 38 aţi spus nu? 26. C. Da, sigur. 27. V. (vânzătoarea vine cu sacoul). Poftiţi! 28. C. (clienta probează sacoul). Acesta parcă este puţin mai lung. Îmi stă mai bine ca celălalt. Da, îmi place mai mult acesta. Ce preţ are? 29. V. 750 RON. Da, într-adevăr vă vine foarte bine şi pielea din care este confecţionat sacoul este superior calitativă altor modele, în plus are şi acest guler din blană naturală. Şi acesta s-a vândut foarte bine. Chiar este ultimul sacou mărimea dumneavoastră. Îl cumpăraţi? 30. C. Da, îl iau. 31. V. Aţi ales un model deosebit şi de foarte bună calitate. Îl împachetez imediat. 32. C. Da, mulţumesc (clienta achită contravaloarea sacoului). Poftiţi! 33. V. (vânzătoarea înmânează sacoul împachetat). Vă mulţumesc că aţi cumpărat de la noi. Să-l purtaţi cu plăcere! Vă mai aşteptăm în magazinul nostru.(zâmbind spre clientă). 34. C. Şi eu vă mulţumesc! Să aveţi o zi bună! 35. V. Mulţumesc şi dumneavoastră la fel! La revedere!

2

Grila de observare

Limbaj verbalEtapele procesului de vânzare

Da Nu Justificare

Iniţierea contactului cu clienta

Punctul 1

Clienta a fost salutată? X Bună ziua!Bine aţi venit!Descoperirea nevoilor clientei

Punctele 3-14

Întrebările formulate au fost în număr suficient (maxim 5)

Ce întrebări sunt mai bine formulate clientei?

Este utilizată reformularea?

X

X

X

Vă interesează ceva în mod special ?Ce tip de haină preferaţi geacă, sacou, pardesiu sau o jachetă?Ce culoare doriţi să aibe sacoul?Preferaţi să fie cu nasturi, fermoar sau capse?Punctul 11- Ce mărime purtaţi?

Punctul 13- Roşu aţi spus?Argumentare 15-29Vânzătoarea a aşteptat suficient pentru a cunoaşte nevoile clientei, înainte de a începe argumentarea?Au fost reperate obiecţiile?

Au fost tratate obiecţiile?Argumentele au fost acceptate şi reformulate?

X

X

X

X

Vânzătoarea a formulat 5 întrebări pentru a-şi forma o părere.

Punctul 16- linia sacoului nu este potrivită.Punctul 20- e mult prea scurtPunctul 21

Încheierea vânzării Punctele 30-32A fost încheiată tranzacţia? XDespărţirea de client Punctele 33-35I s-a mulţumit clientei? X Punctul 33Clienta a fost salutată? X Punctul 35

Mulţumesc şi dumneavoastră la fel! La revedere!

3

Limbajul non-verbalZâmbet prezent X Punctul 33;35Privire directă şi sinceră XAtitudine înfricoşată şi necomunicativă

X

Gesticulare X Punctele 19;33Primire incorectă X Vânzătoarea a venit în

întâmpinarea clientei.Comportament empatic X

4