Abordări moderne privin managementul serviciilor în societatea cunoașterii

5/12/2018 Abord ri moderne privin managementul serviciilor n societatea cunoa te...

http://slidepdf.com/reader/full/abordari-moderne-privin-managementul-serviciilor-in-societ

Abordri moderne privin

managementul serviciilor în

societatea cunoaterii tefan Alin-Nicolae

Grupa 158, Serie D



Sistemul de management in organizatiile de servicii prezinta o serie de

particularitati care influenteaza semnificativ continutul activitatilor desfasurate

in procesele de realizare si furnizare a serviciilor publice.

Componentele sistemului de manangement in organizatiile de

servicii in societatea cunoasterii

Un sistem eficient de management in organizatiile de servicii implica

abordarea intr-o viziune holistica a urmatoarelor componente:

y Piata serviciilor

y Serviciul public

y Furnizarea serviciului

y Imaginea organizatiei

y Cultura si filosofia organizatiei care ofera serviciul

Este important de mentionat faptul ca, in practica, trebuie facuta

distinctia si luate in considerare deosebirile dintre serviciile oferite de

organizatiile publice si/sau private si serviciile oferite de institutiile

administratiei de stat, numite servicii administrative. In ceea ce priveste prima

categorie pot fi identificate unele particularitati derivand din specificul

Serviciul Public PIATA

CULTURA , FILOSIFIA

Organizatiei de

servicii

Sistemul de

furnizare a

serviciului

Imaginea

Organizatiei



segmentului de piata vizat si serviciul oferit. In legatura cu serviciile publice din

cea de-a doua categorie, abia in ultimii ani specialistii englezi si americani au

introdus un nou mod de abordare a acestora luand in considerare, dar intr-un

mod specific, unele elemente care apartin teoriilor clasice in domeniul

economic.

Prin urmare, introducerea unor concepte de baza, cum ar fi: piata,

managementul public, eficienta serviciului public etc. determina mutatii

semnificative in modul de percepere, intelegere si exercitare a conducerii

serviciilor publice pferite de institutiile administrative.

Dincolo de aceste nuantari, de altfel esentiale pentru domeniul

managementului serviciilor, sunt abordate in continuare elementele de baza ale

sistemului, in general, cu mentiunea ca ele au aplicabilitate in majoritatea

organizatiilor specializate in furnizarea serviciilor publice in societateacunoasterii.

A. Piata serviciilor

Intr-o economie de piata este normal ca activitatea oricarei organizatii

care ofera servicii publice sa fie determinata, in mod hotarator, de piata atat in

ceea ce priveste cererea de resurse necesare, cat si rezultatele, respectiv,

serviciile oferite.

Prin urmare, piata serviciilor este cadrul in care se manifesta cererea de

servicii din partea clientilor dar si oferta de servicii furnizate de diferiteorganizatii publice si private.

In acest context, identificarea si analiza cererii de servicii publice pe

piata este o necesitate pentru managerii din organizatiile prestatoare de servicii.

Dezvoltarea conceputului de piata a serviciilor a permis identificarea

urmatorilor factori care influenteaza cererea de servicii:

y Pretul serviciului oferit

y Pretul serviciilor de substitutie

y Schimbarile in preferintele clientilor

y Segmentul de populatie servit de catre organizatie

y Capacitatea organizatiei de a investi pentru a imbogati calitatea

serviciului public

y Previziuniule managerilor in legatura cu preturile serviciilor

publice

y Pozitia organizatiei prestatoare de servicii pe piata



Principalii factori care influenteaza oferta de servicii publice pe piata

serviciilor sunt urmatorii:

y Pretul serviciului public

y Pretul resurselor necesare realizarii serviciului

y Gradul de inzestrare tehnica a organizatiei specializate in

realizarea si furnizarea serviciilor publice

y Pretul altor servicii care ar putea fi realizate de organizatie

y Previziunile managerilor privind politica preturilor

y Numarul furnizorilor de servicii publice

Cererea de servicii publice este o componenta a pietei serviciilor care nu

trebuie identificata cu nevoia sociala. Daca nevoia sociala defineste ansamblul

necesitatilor de consum de servicii, dar si de bunuri ale cetatenilor populatiei,

cererea de servicii are o arie mai restransa, cuprinzand numai acea parte a nevoii

sociale satisfacuta de organizatiile publice sau private prin intermediul

procesului de realizare si furnizare a serviciilor. Prin urmare, o anumita parte a

nevoii sociale trebuie acoperita de catre organizatii apartinand sistemului

administrativ dintr-o tara. In acest caz, referirea se face la serviciile publice care

actioneaza in afara relatiilor de piata, datorita pozitiei de monopol pe care

institutiile de stat o au pe piata serviciilor. Pentru aceste situatii satisfacerea

nevoilor clientilor cetateni depinde de resursele financiare alocate de

administratie, de calitatea pregatirii functionarilor publici permanenti si alesi, de

preocuparea acestora pentru a identifica si satisface interesul public prin

serviciile publice furnizate.

Daca organizatiile prestatoare de servicii din prima categorie pot

satisface atat unele interese publice, cat si interesele private, cele din cea de-a

doua categorie, care functioneaza in afara pietei serviciilor, se reduc la

satisfacerea intereselor publice generale. Pana acum cativa ani cele doua

categorii de organizatii erau tratate separat, intre ele existand legaturi slabe si,

prin urmare, diferente majore de abordare a managementului in cadrul lor. In

ultimii ani, implenmentarea reformei in serviciile publice din Marea Britanie a

demonstrat ca multe dintre conceptele utilizate de prganizatiile publice si private

pot fi aplicate, evident in forme specifice, si in prganizatiile administrative

specializate in satisfacerea interesului public general.



Pentru cunoasterea pietei, managerii,m functionarii publici si politicienii

folosesc diferite tehnici de cercetare a pietei cum ar fi consultarea cetatenilor,

observarea directa, analiza procesuala, interviul, etc.

In sectorul public, clientii isi exprima frecvent optiunile lor in legatura

cu ce pot cumpara si de la cine, ei platesc taxe care insumate formeaza veniturileinstitutiilor furnizoare de servicii publice. Pozitia de contribuabil la veniturile

publice le confera cetatenilor drepturi in calitate de clienti.

Pietele care s-au stabilit deja in sectorul public au stopat rapid

transformarea clientilor in utilizatori finali. O relatie furnizor-client implica

existenta posibilitatii de alegere, informare permanenta asupra pretului

serviciului si identificarea unor optiuni. Desigur, posibilitatea alegerii depinde

de natura serviciului public furnizat. Astfel, unele servicii publice sunt de

protectie a unor categorii de cetateni, sau urmaresc asigurarea unui nivel de pregatire a cetatenilor.

P. Willcox si B. Harrow au argumentat ca serviciile publice pot fi

imbunatatite calitativ daca relatia este determinata de orientarea organizatiei

catre client si nu dependenta clientului fata de organizatie.

Pietele serviciilor pot fi impartite in functie de cateva criterii:

y Amplasarea geografica

y Caracteristicile demograficey Psihografie, respectiv stilul de viata care grupeaza clientii in

functie de numarul si intensitatea variabilelor sociale, culturale,

dar si a celor comportamentale

B. Serviciul public

Serviciile publice au cateva caracteristici distincte care influenteaza

considerabil procesul de realizare si furnizare, dar si calitatea lor:

y Sunt nepalpabile

y Nu pot fi stocate, testate sau masurate usor cu ajutorul unor tehnici

standard

y Producerea si consumul serviciilor nu sunt separate in timp, pentru

ca serviciile sunt consumate pe masura ce sunt produse



y Presupun de cele mai multe ori transformarea clientului in

coproducator, respectiv atragerea acestuia in procesul de realizare

si distribuire a serviciului

y Implica dezvoltarea unui sistem de relatii intre client si furnizor

cunoscute ca relatii de marketing

De cele mai multe ori, managerii publici care stiu sa stabileasca si sa

dezvolte relatiile de marketing pot oferi solutii viabile pentru rezolvarea unor

probleme complexe aparute in relatiile cu clientii si pot redefini semnificativ

comportamentul organizational in functie de variabilele identificate in piata intr-

o perioada determinata. E. Tynan si H. Hamilton au analizat si identificat

cauzele succesului in implementarea noilor sisteme de sanatate in Marea

Britanie, Suedia si Canada, ca urmare a atentiei deosebite acordate de relatiile de

marketing. Cunoasterea comportamentului cumparatorului presupune un proces

amplu de informare asupra modului in care ar trebui sa procedeze clientul pentru

a-si satisface o nevoie si organizatia publica pentru a realiza un obiectiv. In

acceptiunea unor specialisti, procesul are loc, evident, inainte de formularea

cererii si este esential cand sunt atrase resurse financiare care angajeaza

semnificativ organizatia pe intervale lungi si se actioneaza intr-un mediu incert.

In cazul in care implicarea este redusa si atrage resurse financiare mai mici

pentru serviciile de larg consum, beneficiarul serviciului poate actiona la

intramplare din motive obiective evidente.

C. Sistemul de livrare a serviciilor publice

O analiza atenta a acestei componente implica identificarea a trei

elemente:

1. R esursele umane din cadrul organizatiei de servicii. Misiunea

managerilor publici din organizatiile de servicii este una complexa

deoarece ei trebuie sa identifice si sa utilizeze metode si tehnici de

management adecvate si sa practice un stil de conducere corespunzator

pentru a mobiliza si orienta potentialul resurselor umane din cadrul

organizatiei pentru realizarea si furnizarea unui serviciu public de calitate.

2. Clientul. Rolul clientului in abordarea serviciului public este unul

specific, deoarece realizarea unor servicii implica un parteneriat intre

furnizorul serviciului si utilizatorul acestuia. O tratare superficiala a

conceptului Äsistem de furnizare a serviciilor´ poate conduce la

perceperea ideii ca utilizatorul este o parte pasiva a sistemului. La o atenta



analiza, apare evident rolul deternimant pe care clientul, in calitatea lui de

coproducator, il are in cadrul sistemului de furnizare a serviciilor publice.

3. Tehnologia si echipamentele. Schimbarile care apar pe piata si mutatiile

in psihologia clientului constituie principalii factori care stau la baza

promovarii unor mijloace specifice in procesul de cunoastere a cererii deservicii si de furnizare a acestora.

D. Imaginea

O alta componenta importanta a sistemului de management al

organizatiilor de servicii este imaginea. Crearea imaginii despre o organizatie,

un serviciu oferit constituie o alta preocupare a managerilor din organizatiile

care activeaza in piata serviciilor, in special atunci cand exista concurenta. In

cazul institutiilor administrative care ofera servicii publice unice cetatenilor,

asupra unui serviciu abliga furnizorul mai mult in fata clientilor.

In principal conturarea imaginii unei organizatii si/sau unui serviciu

depinde de urmatorii factori:

y Calitatea serviciului oferit de organizatie

y Capacitatea managerilor organizatiei de a identifica cererea reala

de servicii pentru perioade determinate de timp

y Flexibilitatea organizatiei si a managementului acesteia

y Capacitatea creativa a echipei manageriale de a planifica, realiza si

furniza in forme specifice serviciile publice astfel incat sa atraga prin folosirea unor practici inedite, a unui stil de management

participativ, stimulativ pentru dezvoltarea relatiilor cu clientii si

atragerea acestora in procesul de realizare a unor servicii

Principalii factori care influenteaza imaginea sunt:

y Cultura organizatiei si resursele umane

y Serviciile oferite

y Segmentul de piata detinut

y Activitatile implicate

E. Cultura si filosofia

Cultura este definita la nivelul populatiei care prezinta diferente majore

in functie de o serie de criterii: apartenenta la un grup etnic, orientarea

religioasa, unitatea administrativ-teritoriala, care genereaza formarea unui

sistem de valori sociale si culturale cu influenta puternica asupra culturii si


http://slidepdf.com/reader/full/abordari-moderne-privin-managementul-serviciilor-in-socie

filosofiei organizatiilor de servicii. Premisa de baza de la care se porneste este ca

organizatiile difera intre ele, nu doar in privinta tehnicilor, dar si in privinta unor

convingeri si valori bine determinate si fixate in timp.

Organizatiile puternice de servicii nu se bazeaza exclusiv pe

instrumentele rationale ale managementului stiintific pentru a realiza o productivitate superioara. Ele folosesc cultura: convingeri profunde, valori

comune, variate ritualuri si ceremonii pentru a informa, a se apropia de clienti si

a sustine realizarea si furnizarea unui serviciu de calitate.

O cultura puternica protejeaza o organizatie de influentele prea

rapide la presiunile mediului, oferindu-i stabilitatea necesara.

Sistemul serviciilor este puternic marcat de caracteristicile mediului

cultural dintr-o tara foarte dificil de identificat altfel. Prin urmare, nu pot fi

formulate modele de succes ale unor organizatii de servicii, dar se poate invata

din experienta unor manageri de succes.



Bibliografie

1. R ., Normann, Service Management, Strategy and Leadership in

Service Management, John Wiley&Sons,T

oronto, 19842. O., Nicolescu, I., Plumb, M., Pricop, I., Verboncu Abordari moderne

in managementul si economia organizatiei, Volumul 3 Economia si

managementul diferitelor tipuri de organizatii, Editura Economica,

Bucuresti, 2003

Abordări moderne privin managementul serviciilor în societatea cunoașterii

Documents

Transcript of Abordări moderne privin managementul serviciilor în societatea cunoașterii