49347440 Managementul Relatiei Cu Clientii Introduce Re

8/6/2019 49347440 Managementul Relatiei Cu Clientii Introduce Re

1/15


2/15

CENTRUL ROMAN DE FORMARE IN ALTERNANTA

Tel: +40 (0)21 310 19 30, Fax: +40 (0)21 310 19 [email protected], www.cefora.ro

DEFINIREA MRC

Managementul relaiilor cu clienii (CRM= Customer RelationshipManagement) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de

afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea sidezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creteriiprofitabilitii acestora.

O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapid acomportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia

i astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanele siexigenele clienilor si.


3/15



Etapele abordrii clienilor din perspectiva MRC

Satisfacerea clienilor

Fidelizarea

clienilor

Entuziasmul clienilor


4/15



MRC proces n 4 etapebazandu-se pe dezvoltarea relaiilor cu clienii:

- Culegerea i prelucrarea datelor despre comportamentul

clienilori veniturile generate de acetia n trecut- Elaborarea i actualizarea continu a profilului nevoiloriexigenelor clienilor

- Adaptarea i mbuntirea permanent a serviciilor

oferite clienilor- Asigurarea corelrii activitii personalului angajat ncelelalte trei stadii


5/15



Orientarea Firmelor catre Clienti

n afacerile actuale o tendin major o constituie orientarea firmelorspre client. Orientarea spre client nseamn c tot ceea ce face unmanager trebuie s se ntemeieze pe grija de a-i ndeplini acestuia

toate exigenele, indiferent dac este un client intern sau extern,indiferent dac este vorba de sectorul public sau de o organizaienon profit.

Acest lucru ar trebui s nsemne c n tot ceea ce se face stabilireapriorit

ilor, elaborarea deciziilor, participarea la ntlniri sau discu

ii

cu conducerea s se aib in vedere solicitrile i preteniileclienilor.


6/15


7/15



Pstrarea clienilor

obiectivul cel mai important

Ci de aciune pentru realizarea acestuia:- plasarea unor obstacole n calea plecrii clienilor. Ei

manifest o dorin mai sczut atunci cnd acestlucru implic cheltuieli de capital i de cutare ridicate,pierderea unor rabaturi pentru infidelitate.

- o abordare mai bun const n creterea nivelului desatisfacie oferit clienilor. Unei firme concurente i va fimult mai dificil s depeasc aceast barier oferindpreuri mai avantajoase sau prezentnd perspectivemai atrgtoare.


8/15



Tipurile de criterii de performan care vor oferiorganizaiei un avantaj competitiv sunt:

- toate documentele provenite de la clieni care necesit unrspuns trebuie rezolvate n cel mai scurt timp posibil;

- daca nu se poate da un r spuns complet n termenul anunat,atunci soluia dat va specifica data limit cnd vor primi unrspuns complet;

- trebuie sa r spund exact persoana creia i s-a adresatcorespondena i nu altcineva n numele acesteia;

- n acelai sens, clienilor trebuie s li se dea numele persoaneicare se ocup de problemele lori care poate rspunde lantrebri n numele lor.


9/15



Dezvoltarea relaiilor conduce la creterea

loialitii clienilor, care, la rndul ei, va avea carezultat o cretere a profitabilitii firmei.

Companiile trebuie s-i stabileasc drept obiectiv prioritar

fidelizarea clienilor, pentru c, din dezvoltarea relaiilorapar mai multe avantaje:- reducerea costurilor- reducerea timpilor de producie- reducerea riscului n afaceri- creterea numrului de clieni satisfcui.


10/15



Modelul Retention Gram

Pentru a msura rata de pstrare a clienilor un grup de cercettori n domeniulCRM de la Institutul Cranfield (Marea Britanie) a elaborat un model pe carel-au denumit Retention Gram care permite managerilor s determineimpactul unor factori de reinere a clienilor asupra profitabilitii:

- costul de achiziie,- numrul noilor clieni cucerii,- profitabilitatea clienilor reinui precum i- rata de reinere a clienilorPentru a facilita procesele n cadrul acestui model se impune automatizarea

forei de vnzare si crearea unor centre de contact, bazate pe tehnologiiweb i client-server.


11/15



Implementarea unui proiect MRC


12/15



Modaliti de apreciere a eficienei unui proiect CRMFactor de evaluare a proiectului CRME

Valoarea pe termen mediu i lung a proiectului- se estimeaz c aplicarea unuiproiect CRM n cadrul unei firme va conduce la o cretere a ratei de acceptare aofertelor de ctre inta de clieni vizat cu x % pe an, ceea ce ar echivala la o creteremedie a veniturilor cu peste y % pe an.2.

Aderarea obiectivelor proiectului la obiectivele firmeiTop - managementul unei firmeapreciaz c aplicarea unui proiect CRM va permite atingerea obiectivuluifundamental care const n creterea cotei de pia, prin intermediul unor campaniidestinate reducerii ratei de migrare a clienilori de atragere de noi clieni.

Abilitatea proiectului de a furniza un rspuns eficient clienilor - Implementarea unuiproiect CRM va determina practicarea unor relaii personalizate cu clienii, prinintermediul personalului din Departamentul Customer Care, website-ului, Call Center-ului, etc.


13/15



Cei 4Tai Managementului relaiilor cu clienii (MRC),axat pe baze de date de marketing:

MRC axat pe baze de date vine n completarea celor 4Pai mix-ului de marketing cu cei 4T, desemnai printermenii:

- Targeting,

- Tailoring,- Tying si- Tapping.


14/15



Reguli de argint pentru firme

in abordarea managementului relaiilor cu clienii:

- Ofera respect clientului

- Arata-i o echipa perfecta

- ASCULTA-I NEVOILE!


15/15



Reguli de aur pentru firme

in abordarea managementului relaiilor cu clien

ii:

- Prezentai informaiile ct mai atractiv !- Fii ntotdeauna pregtit pentru a rezolva problemele

clientului !- Intreinei contactul cu clienii pe termen lung !- Concentrai-v atenia pe clienii care contribuie n cea

mai mare msur la realizarea cifrei de afaceri dar nuneglijai nici clienii mai puin importani din acest punct

de vedere!

49347440 Managementul Relatiei Cu Clientii Introduce Re

Documents

Transcript of 49347440 Managementul Relatiei Cu Clientii Introduce Re