47614397 Comportamentul Profesional Eticheta Si Comunicare

MERCUR Fundaia Cultural-tiinific HYPERION Institutul Romn de Studii Transdisciplinare i Cercetri n domeniul tiinei Universale AURELIAN BURCU COMPORTAMENTUL PROFESIONAL - etichet i comunicare Fundaia Cultural-tiinific *Mercur* 2002

Oamenii de succes n acest lume sunt aceia care se trezesc i caut circumstanele pe car e le doresc. Dac nu le pot gsi, ei le produc singuri, fr s stea prea mult pe gnduri. George Bernard Shaw

CUPRINS Partea I Manierele profesionale I.Regulile de aur ale bunelor maniere II . Comportamentul n relaiile cu oamenii 1. Prima ntlnire 2. Invitaia la o alt companie 3. Prezentrile 4. Crile de vizit 5. Familiaritatea 6. Trecerea la subiect 7. Fumatul 8. Luarea de notie 9. Plecarea III. Arta conversaiei de afaceri 1. Tehnici genera le privind conversaia 2. Cum ne exprimm 3. Dialogul 4. Eticheta la telefon Iniierea unei convorbiri Centralele telfonice i secretarele Organizarea unei convorbiri C onvorbirile ntrerupte Bunele maniere la telefon Primirea telefoanelor ntreruperile nregistrarea convorbirilor Conferinele telefonice Securitatea IV. Salutul i preze trile profesionale 1. Salutul 2. Prezentarea 3. Formulele de adresare 4. Zmbetul i gesturile (+ tabelul cu Limbajul trupului) 5. inuta fizic i vestimentaia V.Cum s abor dm ntlnirile 1. ntlnirile neoficiale 2. ntlnirile oficiale 3. Mesele de afaceri 4. O iile sociale 5. Invitaiile al ntlniri artistice sau sportive 6. Petrecerile la biro u i evenimentele asemntoare

7. Cstoriile i nmormntrile VI. Diverse principii i reguli comportamentale practice 1 u ocazia unui mic dejun 2. Pentru a reui n vnzri 3. Pentru a reui n negociere 4. Alte reguli generale de comportament 5. Femeia ca om de afaceri VII.Corespondena de af aceri la nivel profesional 1. Nivelurile de confidenialitate 2. Modaliti de adresar e 3. Stilurile oficial i neoficial 4. Folosirea umorului n scrisorile de afaceri 5 . Copiile la scrisori 6. Rspunsul la scrisori 7. Rezolvarea conflictelor prin scr isori 8. Rapoartele interne 9. E-mail-ul VIII.Raporturile profesionale ntre compa nii 1. Respectarea ierarhiilor 2. Fii loial firmei tale 3. Cmpul minat al negocie rilor 4. Ce s faci 5. Ce s nu faci 6. Materialele confideniale 7. Cum s fii prompt i corect 8. Prezumia de nevinovie 9. Rrecunoaterea interesului reciproc IX. Erori psih ologice n aprecierea celorlali Partea a II-a Aspecte utile unei organizaii profesio nale I. Munca n echip 1. Principii fundamentale 2. Conducerea edinelor de echip 3. Re alizarea consensului n cadrul echipei 4. Sfaturi elementare pentru redactarea doc umentelor administrative 5. Cum s ne prezentm la interviul pentru angajare II. Reg uli pentru a reui n relaiile cu eful

Aurelian Burcu COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare PARTEA I MANIERELE PROFESIONALE

I. REGULILE DE AUR N COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Principiul cel mai important al b unelor maniere n afaceri este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentel or celorlali. Cu alte cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel de mult grij de persoana de lnga tine ca de tine nsui. Aceasta nu nseamn s fii dur sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu i plac i nimeni nu i respect pe inguitorii care i flateaz mereu colegii i partenerii de afaceri. Este mai corect s de onstrezi, prin felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va bui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de pr emele lor personale. n multe cazuri este nevoie de un efort real de voin pentru a-i n frnge instinctul natural de a obine avantaje de pe urma unei persoane aflate ntr-o poziie mai slab. Dar dac reueti acest lucru, vei obine nu numai respectul celorlali, i propria ncredere i respectul fa de tine nsui. Deci, dac gndeti din punctul de celuilalt nainte de a aciona, vei obine multe astfel de beneficii valoroase! 5

Aurelian Burcu COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare

Regulile de aur Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de senti le celorlali, acest lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur: I M P A C T ntegritate aniere ersonalitate pariie onsideraie act acioneaz onest i sincer nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat comunic propriile valo ri, atitudini i opiuni prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin analizeaz-te din p l de vedere al celuilalt gndete nainte de a vorbi.

Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, s de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Desp e afaceri nu s-ar mai fi vorbit dac nu ar fi existat prezumia de integritate a per soanelor respective. Integritatea este testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest. O regul de aur a comportamentului afaceri este aceea c integritatea ta trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu vei putea ascunde n nici un fel lipsa acesteia. Manierele sunt acele tipare de co mportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac respectiva 6


persoan crede c eti un necioplit, egoist sau indisciplinat, relaia voastr este puin p obabil c va prospera. n mod similar, dac vorbeti sau acionezi ntr-un mod rasist sau s xist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii ti nci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negat ive nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere nseamn, adesea, s aci zi eficient pentru a-l face pe cellalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre. O bun parte din carte este dedicat acestei reguli de aur. Propria ta personalitate repr ezint ceea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie s urmreti mer s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru ap a calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie s fii senti mental; poi fi ireverenios, dar nu trebuie s fii lipsit de loialitate; poi fi amuzan t, dar nu libertin n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu plictisitor. Nu trebuie ca prin lipsa de consideraie fa de ceilali, prin aciuni negndite sau lipsite de tact prin nerespectarea cutumelor vieii de afaceri s fii catalogat drept deplasat. Apa riia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s f defect! Dac eti bine ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat tr-o poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constit ui elementecheie n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de aface re. Cu toii reacionm, fie numai subcontient, la modul n care arat oamneii cu care ave de-a face. Nu lsa nfiarea s te dezavantajeze! 7


Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele man iere n afaceri. Negociatorii de succes ntotdeauna repet aciunile probabile ale omolo gilor lor nainte de a-i ntlni. Obiectivul este simplu: s fii gata s rspunzi noilor in ative atunci cnd apar. La fel, omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie sa-i scrie sau sa-i te efoneze poate imediat s trateze cu ea cu mai mult grij i sensibilitate. Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de paznic , care ne protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Toi oamenii de afaceri cunosc tenta a de a reaciona imediat la o provocare sau de a obine un avantaj ntrezrit, dar i regr etele care apar atunci cnd suntem cluzii de impuls. Tactul nu nseamn doar s punem pr emele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor elorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce tr ebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s nimic! 8


II. COMPORTAMENTUL N RELAIILE CU OAMENII Cea mai bun demonstraie pentru felul n care stpneti manierele n afaceri este contactul direct cu oamenii. Ei pot s evalueze ntrea a ta persoan felul n care te mbraci, inuta, expresia facial, i felul n care vorbe ce nu e posibil atunci cnd vorbesc cu tine la telefon sau cnd tratai prin corespon den. Nu e nevoie s te compori ntotdeauna n cel mai bun mod cu putin, ci ar trebui c eu s poi adopta, cu uurin i ncreztor, cea mai indicat manier pentru persoana (sau le) cu care ai de-a face n momentul respectiv. Dac eti ntotdeauna n largul tu, tiind m s te compori, ncrederea i respectul lor pentru tine vor crete nemsurat. n acest ca ol examinm regulile bunelor maniere care se aplic n cele mai obinuite ntlniri de afac ri. Prima ntlnire nainte de sosirea ta mbrac-te corespunztor pentru ocazia respectiv osibilitile variaz de la elegant oficial (costum de afaceri i echivalentul la femei) , pentru majoritatea oamenilor de afaceri, la elegant neoficial (cmi bine croite, p antaloni lungi i jachete pentru brbai i mbrcminte neoficial pentru femei), pentru c n mediul artistic, angajaii n mass-media i alte medii asemntoare. Atunci cnd nu eti ur, mbrac-te ntotdeauna mai oficial dect ar putea fi cazul. Hainele trebuie s-i fie b ne clcate, iar pantofii curai. Las-i hainele s-i exprime personalitatea, dar ine min c te mbraci n aa fel nct i persoana pe care o ntlneti s se simt n largul ei entru tine. 9


Afl ce poi despre persoana pe care o ntlneti, n special despre punctele de vedere sau interesele importante pe care le are. A ti ce subiecte se vor dovedi probabil acc eptabile (sau inacceptabile) n conversaie este un ajutor nepreuit pentru a avea o ntn ire fructuoas. Aceast nevoie de a pregti ntlnirea se extinde, bineneles, la subiectu nirii i la contextul relevant. Este lipsit de maniere s vii lipsit de pregtire la o ntlnire aranjat din timp. Nu numai c iroseti timpul persoanei pe care o ntlneti, d o impresie foarte proast despre tine nsui i despre compania ta. Cnd eti primit la o lt companie Sosete la timp la ntlnire. Fii politicos cu efa de cabinet (zmbete ntot a i spune Bun dimineaa) i ai rbdare dac sunt ocupai la sosirea ta. Spune numele t persoanei crei i faci vizita i specific n mod clar c ai o ntlnire. Dac ai venit cu lt de zece minute mai devreme, sugereaz-i efei de cabinet s nu i anune imediat sosire . (Unele persoane cred c este stjenitor s ii vizitatorii n zonele de primire mai mult de cteva minute, iar sosirea ta timpurie s-ar putea s fie nepotrivit pentru ei.) ef a de cabinet ar trebui s-i ofere rcoritoare, dac trebuie s atepi, dar nu i lua cea ne atunci cnd eti condus n biroul gazdei tale (dac nu pentru alt motiv, mcar pentru c este dificil s strngi mna gazdei avnd o serviet ntr-o mn i o ceac de cafea n ce t la toalet naintea ntlnirii i va da, de asemenea, ocazia s te asiguri c prul i eptnat, c nodul de la cravat i este n regul .a.m.d. Dac efa de cabinet nu este pr o conversaie plcut i va oferi adesea informaii folositoare n legtur cu afacerile 10


tale, la care poi s faci referire n cursul ntlnirii. Atunci cnd eti condus n biroul ei tale de ctre efa de cabinet sau de ctre secretar, este politicos s schimbi cteva a abiliti adecvate, (vremea, de ct timp lucreaz la firm i vacanele sunt subiecte la n entru a evita un hiatus neplcut ntre zona de primire i birou. Dac nu cunoti biroul, e ste perfect manierat ca efa de cabinet sau secretara s l conduc pe vizitator la culo are i la lift. De regul, efa de cabinet sau secretara te anun atunci cnd intri n bir gazdei. Dac ea nu i spune numele, f-o tu, imediat ce intri n camer. Prezentrile Est n gest amabil din partea gazdei tale, fie c este brbat sau femeie, s se ridice n pic ioare pentru a te saluta, indiferent de funcia pe care o ocupi. Ceilali colegi brbai care se afl eventual n birou trebuie, de asemenea, s se ridice n picioare, n timp ce , de regul, colegele continu s rmn aezate. Strngerea de mn este forma de salut re niversal i ea trebuie s i fie oferit n acelai timp de gazda ta. Strngerea de mn t t cu fermitate, dar fr a exagera, arbornd un zmbet i uitndu-te n ochii lui. Strnge mn trebuie oferit n acelai timp de tine i de gazda ta. Trebuie s salui n acelai m te celelalte persoane aflate n ncpere, pe rnd, pe msur ce gazda ta i le prezint. Da a sau colegii nu i ofer obinuita strngere de mn, nu trebuie s insiti. Nu te aeza vit gazda s o faci dac nu o face, ntreab polticos dac poi s te aezi. Aceast ama ebuie respectat chiar dac ocupi o funcie mult mai important dect persoana pe care o v izitezi. Unii brbai care joac rolul de gazd le 11


ajut pe femeile care le sunt oaspete s se aeze, dar aceast practic dispare rapid (cu excepia banchetelor), deoarece multe femei gsesc acest gest mult prea protector (c eea ce este de neles). Este datoria gazdei s te prezinte tuturor colegilor care se afl cu el (i viceversa, dac eti nsoit de un coleg mai mic n funcie), dndu-le nu nu ele, dar i posturile ocupate i alte ocupaii relevante. Este de datoria ei s te fac s e simi n largul tu i este manierat s i ofere rcoritoare la nceputul ntlnirii, in momentul zilei. De regul, aceast ofert se accept, dar nu este nimic ru n a declina p liticos invitaia. Crile de vizit Trebuie s analizezi cu atenie dac s i oferi sau de vizit la nceputul vizitei. n schimb, trebuie s rspunzi ntotdeauna dac gazda nce irea oferindu-i-o pe a sa. Dac cele dou organizaii pe care le reprezentai se cunosc b ine, chiar dac nu i-ai ntlnit gazda pn acum, probabil c este cel mai bine s i ofe de vizit la sfritul ntlnirii, cnd, de exemplu, sunt discutate aciunile viitoare. Da zda nu i cunoate firma sau doreti s faci cunoscute acreditrile sau funcia pe care o pi, atunci este mai bine s i oferi cartea de vizit la nceputul ntlnirii. Schimbul cr de vizit ntrerupe cursivitatea ntlnirii, deoarece protagonitii vor dori s le citeasc nu s vorbeasc, aa c, dac ai ndoieli, este mai bine s lai aceasta pentru sfritul miliaritatea Dac de ambele pri sunt prezente mai multe persoane, de regul persoana m ai mare n funcie ia iniiative, invitndu-l pe colegul mai mic n funcie s i aduc co ac este necesar, cel puin pn 12


cnd se sparge gheaa. Trebuie s ncepi ntotdeauna adoptnd un stil oficial de ntlnire, um Dle Jones (sau Sir, dac ai impresia c funcia celuilalt o cere dar ine minte c persoane gsesc iritant i slugarnic o asemenea adresare). Ateapt s fii invitat s fol prenumele. Chiar dac colegul tu mai mare n funcie este tratat n acest fel, nu presupu ne c i se aplic acelai tratament pn cnd acest lucru nu este clar. Dac tu eti perso mare n funcie, ine minte s l atragi pe colegul tu n conversaie ori de cte ori est i s l tratezi manierat. Nu i adresa niciodat remarcile unei singure persoane, dac s impliate mai multe. Asigur-te c ai un contact vizual direct cu fiecare persoan din timp n timp (prin acest tip de contact oamneii evalueaz n mod subcontient sincerita tea i integritatea). Nu i da jos jacheta i nu i slbi nodul de la cravat dect dac ut deja acest lucru sau te invit s procedezi astfel. Dac teai simi mai comod n cma, n mod politicos permisiunea gazdei. Asigur-te c nu i ceri permisiunea dup ce i-ai da deja pe jumtate jos haina (fcnd astfel stnjenitor pentru gazd s mai spun Nu). Dac arte cald, atunci mai bine fr cravat dect cu ea desfcut pn la jumtatea cmii. Fa uurina n conversaie decurg natural din ncrederea reciproc, care se bazeaz pe clarit a gndirii i a vorbirii i pe o ascultare atent. Trebuie s ari c eti atent i intere ea ce are de spus gazda ta, c urmreti aspectele-cheie legate de lucrurile pe care l e preuiete. Rspunde pe scurt i inteligent atunci cnd este cazul. Dac mprteti n resele i preocuprile lui, vei vedea c o familiaritate confortabil va aprea rapid. 13


Este o dovad de bune maniere i totodat nelept s i controlezi emoiile n cursul nt ecte, evitnd ieirile de mnie, dezamgire sau frustrare. Pstrarea sngelui rece, indifer nt de provocri, este o virtute i nu ar trebui niciodat s i uii bunele maniere n afa chiar dac ntlnirea se dovedete un dezastru de la nceput pn la sfrit. Trecerea la La primele ntlniri, cele dou pri doresc s evalueze ce fel de persoan este cealalt, e de a trece la afaceri. Aceasta se face cel mai bine folosind subiecte neutre, introduse de tine sau de gazda ta atunci cnd v ntlnii prima dat. Poi, de exemplu, s eti despre drumul pn la locul ntlnirii sau s te referi la o cunotin care a lucrat firma gazdei, s admiri sediul sau produsele firmei posibilitile sunt nelimitate. Co mentariile pe care le faci trebuie s fie ntotdeauna interesante, concise, fr controv erse i oferindu-i gazdei posibilitatea de a rspunde. Nu folosi niciodat aceast perio ad de tatonare pentru a te luda pe tine. Dac gazda ta prefer s treac imediat la aface i, trebuie s te conformezi. Nu spune bancuri i nu vorbi despre familia ta dect dac et i invitat s o faci. ine minte c gazda ta are, probabil, i alte vizite. Dac tu eti gaz a, este politicos s i indici vizitatorului la nceputul ntlnirii ora la care ai urmtor l angajament. Aceasta evit ncheierea ntlnirii ntr-un mod stnjenitor, uitndu-te la ce grbindu-te s pleci sau trebuind s tratezi superficial , n ultimele cinci minute, tr ei sferturi din subiect. 14


Fumatul n zilele noastre, fumatul este aproape pretutindeni privit ca un comporta ment antisocial n birouri i trebuie s se fumeze numai la invitaia explicit a gazdei t ale. Dac ntrebi V deranjeaz dac fumez?, i se va rspunde aproape ntotdeauna, din p eneles c nu. Cutarea unei scrumiere indic, de regul, faptul c fumatul a devenit un neobinuit. Oricum, rul este fcut n momentul n care i-ai aprins igarea. Comportament tu va fi clasificat drept nemanierat. Chiar dac gazda ta fumeaz, este politicos s nu fumezi dac sunt prezeni i ali nefumtori. Luarea de notie Trebuie ntotdeauna s ceri ei tale permisiunea de a lua notie n cursul unei ntlniri. Nu trebuie s i postezi car ul pe birou la nceputul ntlnirii (sau s invadezi spaiul biroului gazdei prin alte mij loace), ci ateapt pn cnd i se d permisiunea de a lua notie. nregistrarea unei conv va face aproape sigur artificial i va ucide toata spontaneitatea ea trebuie cerut numai n cazuri rare, cnd este necesar nregistrarea cuvnt cu cuvnt. Plecarea La sfri nirii, este important s repei amabilitile de la nceput. Strngerea de mn, zmbetul ul vizual trebuie toate s cimenteze legtura care s-a dezvoltat n cursul discuieie vo astre. Dac gazda ta i va aminti de respectul pe care i l-ai artat pentru persoana i c erinele sale, de uurina i felul plcut n care te-ai comportat, atunci poi s fii sigu lsat o bun impresie. Dac ai vorbit prea mult despre tine nsui i i-ai ignorat obiceiu ile, te poi atepta la un rezultat mai puin plcut. 15


III. COMUNICAREA I RELAIILE CU CEILALI 1. Reguli generale privind conversaia Muli oam eni se cred ai ai conversaiei pentru c vorbesc mult. Se neal. n realitate, o persoan e tie s converseze trebuie s asculte tot pe ct vorbete sau poate chiar mai mult. Fora real a unei asemenea persoane const n abilitatea ei de a-i atrage pe ceilali n discui . Toate acestea se nscriu n definiia de comunicare verbal. Unul dintre cele mai efic iente instrumente profesionale. Pe scurt, arta conversaiei i de afaceri nseamn s tii e s spui i cnd. De asemenea, ea include priceperea de a nelege cnd trebuie s stai s li. i tu poi s-i dezvoli aceste deprinderi profesionale. Cum s ncepi i s susii o Ai fost vreodat obligat s participi la o recepie la care nu cunoteai pe nimeni? Cnd t e apropiai de cineva, sau cnd cineva te aborda, despre ce vorbeai? Chiar dac-i vine greu s crezi, este destul de simplu s ncepi i s susii o conversaie. Secretul este s li mai mult dect vorbeti. Este important s tii ce s ntrebi i tot att de important i cum s ntrebi. O cale sigur de a-i face pe cei din jur s-i vorbeasc este s le pui i cu rspunsuri deschise. Dac, de exemplu, deabia ai ntlnit pe cineva, nu-l ntreba cev a de genul Suntei unul din clienii lui Bill Jones?. Este o ntrebare care duce la o fu ndtur: omul 16


nu prea are ce s-i rspund n afar de da sau nu. Folosete mai bine un interogativ d? Unde? De ce? Cum? De exemplu: Cum vi se pare Bill Jones?. Aceste soi de ntrebri a r trebui s-i aduc un rspuns cu ceva detalii, deschiznd astfel ua ctre conversaie. P ste de important felul n care pui ntrebrile i i alegi cuvintele, este tot att de cru l s te ari sincer interesat n ceea ce ntrebi i n rspunsul primit. Dect s ncerci , mai bine strduiete-te s i dezvoli un interes sincer fa de ceilali. Toat lumea simi pe prefcut de la o pot. Cum s fii perceput ca un bun asculttor Folosirea ntreb este numai nceputul, atunci cnd vrei s nfiripezi o conversaie. Cealalt parte a unei onversaii sntoase i productive const n a-l face s neleag pe interlocutor c l as . n afar de a ciuli urechile i a lsa deoparte alte preocupri, mai sunt cteva metode g rantate care te pot ajuta s i dezvoli capacitile de asculttor. - Numr pn la doi. niciodat s vorbeti nainte ca interlocutorul tu s fi terminat de vorbit? O metod efi nt, prin care te poi feri de o coliziune n conversaie, este s numeri pn la doi dup rsoana a terminat de vorbit. - Gsete aceeai lungime de und. nva s identifici oameni auditivi, vizuali sau senzitivi i apoi comunic n propriul lor limbaj. O persoan audi tiv, de exemplu, i va pune ntotdeauna n ncpere un 17


fond muzical i va folosi adesea cuvinte ca sunete, vorbete, spune i ton. Or persoan a vizual comunic cel mai bine cu ajutorul hrilor, planurilor i altor auxiliare vizual e, i i mpestrieaz vocabularul cu cuvinte ca zrete, uite, imagineaz-i, observ, vi i. O persoan senzitiv, creia adeseori i place s jongleze cu mai multe ndatoriri deoda folosete cuvinte ca simi, nelegi, i place. ine seam de aceste indicaii i nva limbaj. Parafrazeaz . O cale sigur de a-i face pe ceilali s neleag c ai auzit ce a s este s parafrazezi. Dac te afli n acelai timp pe aceeai lungime de und, vei fi real ente perceput ca un bun asculttor. Dac poi s-l identifici pe interlocutor ca fcnd par e din categoria auditivilor, de exemplu, parafrazeaz ceea ce-i spune, spunnd la rndu l tu: Sunt la fel ca sau Am auzit c ai spus ca. Dac identifici persoana cu care vo fiind un vizual, parafrazeaz ceea ce i.a spuscu cuvinte ca: vd c sau apare ca i reueti s-i identifici interlocutorul ca fiind un senzitiv, parafrazeaz ce i-a spus fo osind termeni ca: neleg c ori Simt c Unul din avantajele acestui mod de ascultare nuare este acela c persoana cu care vorbeti probabil c va fi i ea mai atent la ceea c e spui tu. Conversaii mrunte, medii i amnunite Situaii diferite genereaz niveluri di ite de conversaie. Conversaia mrunt. Este o conversaie simpl despre ntmplrile de z : vreme, sporturi, lucruri din imediata vecintate etc. 18


Avantajul de a avea o conversaie mrunt este acela c oricine poate s participe la ea. Astfel nct, atunci cnd stabileti o legtur cu cineva, ncepe cu conversaia mrunt. C medie. Conservaia medie se bazeaz pe informaii specifice unui grup. De exemplu, dou persoane pot avea o conversaie discutnd despre compania pe care o reprezint. Dei cei lali de la masa lor poate cunosc compania despre care discut, nu tiu ndeajuns pentru a participa la conversaia lor. Conversaia amnunit. Conversaia amnunit se axeaz p i foarte specifice. De exemplu, s zicem c ase persoane lucreaz pentru aceeai companie trei la vnzri i trei la contabilitate. Dac cei trei de la vnzri ncep s discute d zrile lor lunare, sau cei trei de la contabilitate ncep s vorbeasc despre un nou pro gram de contabilitate pe calculator, atunci fiecare grup este angajat ntr-o conve rsaie amnunit. Ei fac o conversaie care poate fi neleas sau poate interesa numai un limitat de persoane. Cnd s nu vorbeti Cnd eti angajat ntr-o conversaie, o regul bun mat este aceea de a vorbi despre tine i despre munca ta numai atunci cnd cineva te ntreab despre asta. Dac nu tii nimic despre subiectul discutat (poate c cineva face o conversaie medie sa amnunit), rmi tcut. Cum s participi la o conversaie fr s dac i se pare greu de crezut, poi s participi la o conversaie fr s spui absolut nim rebuie numai s-i pstrezi rolul de asculttor activ. Folosete-i limbajul trupului. Men contactul 19


vizual. Zmbete. D aprobator din cap. Vei fi un participant bine venit la conversaie fr s deschizi gura. Las gesturile s vorbeasc pentru tine Limbajul trupului i recepti atea sunt de o importan vital pentru meninerea unui dialog animat i interesant. Cnd p rticipi la o conversaie, asigurte c dai impresia unei atitudini pozitive i amicale. Zmbete. D mna cu cei de fa. Menine contactul vizual. D aprobator din cap i pstrea deschis chiar dac nu te intereseaz din cale-afar persoana cu care discui, pstreazea deschis n perspectiva unor posibile relaii viitoare. Este o metod bun, care te aju t s-i dezvoli reeaua relaiilor profesionale. Niciodat nu tii cnd te vei ntlni di rsoana respectiv. Cum s rmi stpn pe conversaie - Fii deschis i prietenos. - Asuma- ri. - Salut primul. - Fii sincer interesant de oameni. Se vor simi flatai i vor fi i nteresai de tine. - Fii deschis ideilor noi. - Accept oamenii aa cum sunt. Toate ac este nimicuri te aduc la nivelul competitiv n conversaie i n via. Strduiete-te s- aceste atribute. N-ai nimic de pierdut i ai totul de ctigat. 20


Cum s schimbi subiectul cu tact Te-ai simit vreodat blocat ntr-o conversaie i n-ai t cum s iei din ea? Poate c ai continuat s asculi cu o ureche, n timp ce deabia atept o pauz n dialog (sau n monolog) ca s poi schimba subiectul. Cnd te afli ntr-o asemen situaie, orice ai face f cu tact. Dac, de exemplu, vrei s schimbi subiectul, folosete forme de racord cum ar fi: Am auzit c ai spus mai devreme c Se pare c tii o mul uri despre Dac vrei s gseti o porti de scpare, ncearc s spui: nainte ca aceas t, a vrea Oricum ai sfri conversaia sau ai schimba subiectul ferete-te s fi agresiv s insuli pe cineva. 2. Cum s ne exprimm Este firesc s amintim, referitor la conversai , cteva reguli privind limbajul pe care l folosim. Conversaia este o excelent coal de retorici. Unde am putea s ne familiarizm mai bine cu arta vorbirii dect ntr-un cerc d persoane cultivate? i asculi cu atenie ce se spune, i te strduieti s foloseti un l ales, analizndu-te cu sim critic, este cel mai bun mijloc de a-i mbunti vocabularul -i lrgi posibilitile de exprimare. Zi de zi ntlnim persoane care nu sunt capabile s alizeze o idee. Negsind cuvintele potrivite, ele las frazele neterminate; adesea, povestirile lor sunt de neneles. Exemplul clasic prin care psihologii 21


demonstreaz dificultatea de a te exprima fr a recurge la semne este cel al scrii n sp iral pe care trebuie s o defineti n puine cuvinte. Din o sut de persoane crora le-am ne ntrebarea, abia zece ar reui s rspund fr s schieze n aer un tirbuon ascendent vremuri un joc de societate pe ct de distractiv, pe att de instructiv. El consta n alegerea de ctre gazd sau invitai a unor grupe de cuvinte, de pild cinci substantiv e comune, cinci noiuni abstracte i cinci cuvinte rare, crora participanii trebuiau s le dea definiii corecte. Plecnd de la covor, sifon, salat, floare, melc, trec de a defini metempsihoza, parapsihologia, iubirea, hobby-ul, charisma i ajungnd la broccoli, andiv, bubuin,hai, truf, jocul poate deveni pasionant. Rar vor put iniiile de genul: Iubirea este cndDin pcate, acest autentic exerciiu intelectual a fo st nlocuit cu altul care-i invita pe cei ptezeni s se exprime prin semne, s mimeze u n cuvnt. Mima, cum este numit jocul, se practic azi n toate taberele de copii, pe cul oarele colilor i la petreceri, dar rmne doar un mijloc de distracie, lipsit de elemen tul instructiv mbogirea vocabularului. Ticurile verbale Am observat c din cauza unui vocabular srac, demn al lipsei de cultur, majoritatea oamenilor las balt o discuie a bia nceput sau se refugiaz n expresii de o mare banalitate, cum ar fi: E foarte adevr t., Aa e viaa, Aa e lumea. Pe de alt parte, trebuie s ne ferim i s folosim n p ii ca: Pe cuvnt de onoare!, Pe cuvntul meu!, Fantastic!, Formidabil!, Nemaiauzit 22


creznd c ele dau greutate spuselor noastre. Larg rspndite sunt i aceste adevrate ticu i verbale: Nu tiu cum s i spun, Ce s-i povestesc, Adic n-am neles; s recun prezentative pentru o larg categorie de oameni care, dac ar renuna la ele, ar const ata c n-ar mai avea nimic de spus. Dar cel mai obositor este felul n care unii i ter min (sau i ncep) toate frazele cu: Asta este, Nu e aa?, tii?, Ce s-i faci?, ales la telefon. n general, aceste formule fie sunt agresive, fie cer o aprobare , dar cel mai des nu au nici un sens, sunt vorbe goale. Ele rnesc pur i simplu auz ul, ca zgomotul acului pe o veche plac de patefon. S recunoatem c ne plictisete de mo arte o discuie cu fraze de tipul: Duminica trecut am mers la ginerele meu, nu e aa? Ne-a dus cu maina, m rogi ce s-a ntmplat, tii? Timpul s-a stricat, ce s-i faci! Cu noastr, o Dacie, nelegi? Cnd ai o duminic liber, nu tiu cum s-i spun. La frontie epolitee i srcia mental se plaseaz rspunsurile stereotipe, i ele ticuri verbale, de l: Da, natural!, Este absolut clar!, Exact!, Corect!, Nici o legtur, Total e al Nu m intereseaz i taie vorba, cnd spui i tu ceva, pislogul care te-a silit s a ng relatare despre starea sntii unei persoane pe care o cunoti vag. n ambele cazuri dreptit s te simi ofensat. Este de dorit s ne cizelm purtarea i vocabularul, fcnd de a ne debarasa de acest balast lingvistic care ne poate plasa n categoria oame nilor prost crescui. Vorbitul n limbi strine S nu vorbim cnd suntem ntr-o societate -o limb pe care nu o nelege toat lumea. E o lips de politee s vorbeti cu un prieten 23


francez, de exemplu, cnd toi tiu c prietenul tu vorbete romnete foarte bine. n pl avea surprize cci e posibil ca cineva din asiten s fi nvat limba respectiv pe genu bunicii i s neleag perfect observaia neplcut pe care ai fcut-o la adresa lui. Tre enunm la acest obicei prost, ca i la semnele conspirative vorbitul la ureche, clipi tul semnificativ din ochi, la gesturile cu mna pe care le credem discrete, ntr-un cuvnt, la tot ce exclude din conversaie pe ceilali. Sensul cuvintelor Un loc specia l l ocup aici folosirea incorect a limbii, fie din ignoran, fie din neglijen. Pentru om mai puin instruit sau pentru un autodidact, dac sunt contieni de handicapul lor, soluia de a nu se face de rs e foarte simpl ocolesc cuvintele de a cror semnificaie pronunie nu sunt siguri. Ideal ar fi s se lmureasc pe loc, ntrebnd, sau consultnd m trziu, cnd ajung acas, un dicionar. Nu este deloc degradant s ntrebi: Ce se nelege ezabil?, Ce este o lipotimie?, sau s recunoti: Nu-mi este limpede termenul de lobby. arte multe cuvinte seamn ntre ele, deosebindu-se doar printr-o singur liter sau doar prin accent. De cele mai multe ori, ele desemneaz noiuni fr nici o legtur ntre ele. bitorul mai puin instruit este tentat s utilizeze termenul care i sugereaz ceva cuno scut. Pristanda spune renumeraie mic pentru c se gndete la numrul banilor. Dar azi, umai pe vremea lui Caragiale, oamenii vorbesc incorect, i nc oameni cu pretenii. Se folosete greit teste pentru taste, neutralizare pentru naturalizare, pragmatism 24


prognatism, anulie pentru bulimie etc. Nu putem atribui un sens fantezist unui cuvnt mai pentru c nu i cunoatem sensul adevrat. Chiar dac avei imaginaia bogat, prinesa atic nu e totuna, cum credeai, cu Fata Morgana Grija fa de ceilali Lipsa de tact n o e ocazie i n orice conversaie, trebuie s i cunoti locul. Dac invitatul de onoare at atenia asupra lui, acest lucru este normal. Dar dac un invitat insignifiant acapar eaz intenionat ntreaga conversaie, atrage toate privirile spre el, ntr-un cuvnt se do ete punctul de atracie, el d dovad de o evident lips de tact. S i spui n gura mar ile familiale sau intime n faa unei adunri ntmpltoare sau s fii agresiv fa de ceil tai constituie gafe de neiertat. S critici, s vrei s corectezi pe loc micile manii a le celorlali sunt manifestri de om mrginit. Poi foarte bine s te abii de la a face un i filatelist remarci dispreuitoare la adresa micilor ptrele de hrtie colorat, s renu a a ine unui fumtor o conferin asupra pericolelor tutunului, iar unui superstiios un discurs despre succcesele atle obinute ntr-o vineri, pe data de 13. Comisioanele. Nu-i ncrca pe toi cei ntlnii cu nenumrate salutri pentru tot felul de cunotine co tru c asta nseamn, fie c vrei s i etalezi relaiile, fie c l iei pe interlocutor d implu mesager. S fim prudeni n acest domeniu, cci exist nc muli oameni drgui care ios asemenea comisioane i transmit 25


nenumratele salutri cu o energie demn de o cauz mai bun. Observaia este valabil i p persoanele care rein din conversaie numai ce le intereseaz i nu scap prilejul de a-i obliga pe cei din jur s le fac mici servicii utile. De exemplu, auzind c pleci n st rintate, ndrzneul nu va ezita s te roage imediat s te roage s-i aduci un medicament nasturi sau o pies de marin, preciznd c acolo te cost o nimica toat. Reinei cteva S ne reamintim cteva reguli ferme care trebuie respectate pentru a purta o conver saie civilizat: S nu agresm sau s nu ne enervm interlocutorul prin prea puternica n tr personalitate, bazndu-ne pe excelenta prere pe care o avem despre noi. S nu spune m, de exemplu: eu ntotdeauna, eu niciodat, eu, eu, eu. S nu ridicm tonul i s nu ipm transformm o conversaie ntr-un dialog al surzilor. Necomunicarea este, se pare, un b lestem al secolului n care trim. Aparent ne ascultm interlocutorul, n realitate, ns, e gndim la ale noastre. Este unul dintre motivele nsingurrii i tristeii omului modern . S nvm s-i i auzim pe ceilali cnd i ascultm. S nu ne ntrerupem brutal inter ptm cu rbdare i tact un moment prielnic pentru a ne spune i noi prerea. S nu ne ame cm ntr-o discuie strin, mai ales cnd ntlnim, pe strad, o cunotin care st de vo u vorbim tot timpul despre minuniile de copii pe care i avem i nici despre persoane pe care cei de fa nu le cunosc. 26


3. Dialogul Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional. O voce adecva t este: fr accent, intesitate joas (pare sigur), ton cald, emoionant, vioaie, distinc (clar), uor de neles, pronunare corect, inflexiune bun, nemonoton, volum adecvat. F impresie proast o voce nazal, comun, greu de neles pentru c persoana nghite cuvinte Este insuportabil un ton aspru i tios i este plicticoas o voce inexpresiv, uniform, oliticoas dar nedesluit. Este greu de urmrit o vorbire prea rapid sau prea incert, pr a tare sau prea optit. Este neprofesional s folosii regionalisme prea puternice, dar dac avei o voce piigiat vei sugera c suntei o persoan imatur sau extrem de nervo precipitat, pe de alt parte, trdeaz indecizie i nelinite. Un vocabular bogat sun pl auzului i face ca vocea s fie atractiv. O persoan care folosete cuvinte alese ntr-un od potrivit te face s vrei s o asculi. O vorbire cultivat este: fr accent, corect gr tical, fr expresii triviale (njurturi etc), fr porecle pejorative, cu pronunarea cor a cuvintelor; fr fraze stereotipe, ticuri verbale: tii?, deci, nelegi, nu?, fr gou; fr onomatopee, exprimri ca h, aha, na, ee etc. Aceste cuvinte nu fac parte chiar din argou, ci sunt exemple clasice de limbaj incorect, izvornd din lenea de a vo rbi. Un obicei, mai ales al tinerilor, este de a termina orice fraz care nu este o ntrebare, cu O.K. Acest O.K. a devenit un tic n limba vorbit, dar nu i are locul nt -o vorbire cultivat. 27


Ferii-v s chicotii. Acesta este un obicei care dovedete lipsa de concentrare i prof onalism. Sunt oameni care chicotesc doar pentru a umple golurile de conversaie sa u pentru a trece peste momente neplcute, cnd tot ce ar trebui s fac este s tac. Dre glasului n timpul discuiei se poate dovedi, de asemenea, iritant. Dac senzaia devin e imperioas ncercai s nghiii pentru a v liniti. Pauza creat astfel poate aciona umneavoastr prin ctigarea ateniei partenerului de discuii. Mare atenie acordat i i subnelese prin ntreaga atitudine a corpului i a vorbirii. Atenie la distana la ca se st fa de partener. Omul i are propria sa bul de aer sau spaiu aerian n jurul t . Aceast bul de aur are o mrime care depinde de densitatea populaiei locului n care rescut. Deci, distana zonal personal este determinat cultural. n timp ce unele cultur i, ca de exemplu cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg eschise i le place s menin distana. Aa sunt americanii. 4. Convorbirile telefonice D odul cum rspundei la telefon sau vi se rspunde, putei trage unele concluzii despre m anierele persoanei pe care o cutai sau v caut. Mai mult, dac vocea care rspunde expri o atitudine pozitiv, negativ sau indiferent putei deduce cu cine avei onoarea s dis astfel v concepei planul de abordare. Orice persoan, fie chiar i din conducerea inst tuiei, trebuie s poarte, cu distincie, o convorbire telefonic cu o persoan fie ea i 28


necunoscut. Acelai lucru trebuie s l pretind i secretarei sale, ca i subordonailor. unde politicos la telefon, cu distincie i cu reinere sunt maniere care trebuie cult ivate n continuu, aceasta contribuind la creterea renumelui instituiei respective. Nicicnd nu va fi productiv i de bun augur pentru instituie i conductorii si, curmare rusc a unei convorbiri telefonice cu orice persoan, orict de modest ar fi ea. n progr amul de instruire al secretarei sau efului de cabinet nu neglijai s includei i urmtoa ele sugestii: - ajutorul dumneavoastr cel mai apropiat secretara sau eful de cabin et s rspund prompt atunci cnd sun telefonul (cel mai bine dup primul apel); - nimen u trebuie lsat s atepte la telefon mai mult de 20 de secunde. Dac nu e posibil, secr etara va transmite mesajul dumneavoastr politicos, asigurndu-l pe cel care v solici t c l vei suna peste X minute. Evident c un manager nu poate s rspund la absolut to olicitrile. De aceea el trebuie s i instruiasc secretara cum s ndrume convorbirile t fonice ct mai eficient. Este o operaiune relativ pretenioas; pretinde un anume tact, o bun cunoatere a specificului societii sau instituiei, a numelor oamenilor cu respo nsabiliti, capabili s soluioneze eventualele solicitri ale apelantului. Oricum, secre tara trebuie s fie capabil s explice politicos de ce l ndrum ctre alt persoan. 29


n condiiile n care, n calitatea pe care o avei, dumneavoastr niv purtai convorbir ice, trebuie s inei seama de unele ndatoriri obligatorii. Deci: - nu dai telefon fr iv foarte clar i care nu impune n mod imperios convorbirea; - n eventualitatea c ai f ormat un numr greit sau s-a conectat eronat, cerei-v negreit scuze nainte de a nchid elefonul; - dac o rugai pe secretar s v fac o legtur telefonic, ori fii pe recep hemat urmeaz s ridice receptorul sau stabilii un anume semnal cu secretara pentru a prelua legtura (de exemplu dup dou apeluri); - acordai atenia cuvenit diciei ct i cnd vorbii la telefon. Timbrul vocii i tonul folosit sunt determinante pentru crear ea unei ambiane propice unei convorbiri eficiente i civilizate. Ca urmare, este in dicat s se vorbeasc moderat i nu tare,s fie articulate cu grij, cu gura deschis norma i aproape de receptor (circa 2,5 cm de gur). Persoanele cu voce joas (surd) vor fol osi un ton mai ridicat, ntruct sunetele grave (joase) se disting mai greu. Cei cu voce ascuit i vor modera intensitatea tonului pentru a nu fi strideni. Salut-i inter utorul. Spunei-i clar numele dumneavoastr i al firmei, precum i al persoanei cu care dorii s vorbii. Trecei imediat la subiect i fii concii. n cazul cnd persoana pe c tai lipsete i dac este ceva urgent nu ezitai i transmitei mesajul prin secretar. Da liile nu sunt confideniale i le vei explica limpede secretarei, aceasta innd 30


seama de caracterul urgent al problemei, se va strdui s v serveasc cu operativitate. Dialogul trebuie s fie activ i n timpul unei convorbiri telefonice. De aceea nu rmne tcut n timp ce interlocutorul vorbete. Este deajuns ca din cnd n cnd s rostii da ord etc. Oricum, n timpul unei convorbiri telefonice, nu vei mnca sau mesteca gum. Es te mai mult dect dezagreabil. Acordai-i toat atenia interlocutorului. Nu discutai cu alte persoane care eventual se afl n birou. S admitem c s-a ntrerupt legtura telefoni Este de datoria celui care a solicitat convorbirea s o restabileasc. Dac avei un oa spete n birou, nu rspundei la nici un telefon, doar dac este cu adevrat urgent i nu i ainte de a v cere scuze vizitatorului. n mprejurrile cnd vorbii la telefon i n mome acela intr un vizitator programat, ncheiai repede convorbirea sau spunei persoanei c u care vorbii c vei reveni n scurt timp. n cazul cnd v aflai ca vizitator n biroul acesta primete un telefon urgent, oferii-v s prsii ncoerea pentru a nu-l deranja. v reine, cutai-v alte preocupri n timpul convorbirii telefonice (citii un ziar sau rte, de exemplu). Convorbirile trebuie ncheiate ntr-o not plcut, dar s nu folosii ob torul clieu O zi bun; poate c interlocutorul tocmai va fi inspectat sau urmeaz s i o msea. Dac intrai n biroul unui coleg pentru a-i vorbi i l gsii la telefon, ieii afar dac nu v face semn s rmnei. Cnd vrei s sfrii ct mai repede o conversaie se moduri n care o putei face binevoitor, fr s jignii (invocai o 31


alt convorbire urgent cu efii, introducei o formul care s anune ncheierea, v aduce de o edin care va avea loc etc.). Iniierea unei convorbiri telefonice Ca toate aciun ile profesionale, o convorbire telefonic trebuie pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor. nchipuie-i c teai decis s-l suni pe dl. Jones, directorul fabricii pri ncipalului tu furnizor, pentru a-i ridica o problem legat de expedierea unor materi ale. Ce pregtiri trebuie s faci? Pune-i urmtoarele ntrebri: mi este clar ntrebar e care o pun i pot s-o exprim simplu i clar? Am la ndemn toate informaiile de care tea avea nevoie pentru a avea o discuie satisfctoare cu dl. Jones? Este dl. Jones c ea mai indicat persoan pentru a se ocupa de aceast problem? Dac nu, pe cine ar trebui s abordez? Este acesta momentul potrivit pentru a-l suna pe dl. Jones (muli direc tori au n orarele lor perioade binecunoscute n care sunt ocupai)? Chiar trebuie s m cup acum de aceast problem prin telefon, sau ar fi mai potrivit o alt metod (de exemp lu, un schimb de faxuri?) Aceste ntrebri se aplic atunci cnd convorbirea este import ant sau urgent din punctul de vedere al celui care telefoneaz. La fel, exis cazuri cn d telefonul este mai important pentru cel care-l primete (de exemplu, atunci cnd u n licitator ateapt s afle rezultatul unei oferte) dect pentru cel care telefoneaz. n ceste cazuri, responsabilitatea celui care telefoneaz 32 este s se gndeasc la


interesul celui care primte telefonul, i nu la al su. Acesta este un bun exemplu al datoriei de a fi amabil pe care oamenii de afaceri o au unii fa de ceilali. Buna pre gtire este cea mai important pentru a face convorbirea ct mai eficient cu putin, n s ial prin respectarea timpului celui care primete apelul. Dnd telefon, ai iniiativa i n a da forma convorbirii. Cel care primete telefonul va asculta ntotdeauna pentru o scurt perioad de timp pe cel care telefoneaz i aceast perioad trebuie folosit pent a-i declina n mod clar identitatea i scopul convorbirii. Este lipsit de amabilitate (i, n genere, i de eficien) s bai cmpii timp de un minut sau dou, nainte de a aj ubiect. Dac vorbeti cu cineva pentru prima dat, lipsa de claritate i concizie din pa rtea ta poate duce la a i se aplica tratamentul rezervat agenilor de vnzri un sec Nu stzi, mulumesc. Centralele telefonice i secretarele Telefonul tu va fi dat cu siguran rin centrala telefonic a celui sunat. Dac eti lsat s atepi (mai mult de cinci apelur ar trebui s fii ntmpinat cu scuze. Dac nu se ntmpl acest lucru, atunci tii c oper telefonici nu sunt bine pregtii. Dac nu i se rspunde la telefon dup zece apeluri, est recomandabil s nchizi i s telefonezi mai trziu (nu n ultimul rnd deoarece n felul a vei fi mai puin agitat de ntrziere). Salut-l pe operator cu Bun dimineaa, anununt Alan Jarvis de la Universal Grindings i spune cu cine ai dori s vorbeti. A putea orbi cu dl. Crisp de la Contabilitate, v rog?. Aceste amabiliti sunt la fel de impor tante atunci cnd ai de-a face cu 33


operatori telefonici ca i atunci cnd vorbeti cu secretarele. Comportarea ta atunci cnd ai de-a face cu o persoan din afara firmei reflect nu numai manierele tale, dar i compania pe care o reprezini. Adesea, operatorii i las pe cei care telefoneaz s a te n timp ce fac legtura (cteodat nervii apelantului sunt calmai de muzic la sintetiz tor?!) i, din nou, este manierat din partea operatorului s spun mi pare ru c v fac ai la aproximativ fiecare 20 secunde. Atunci cnd se face legtura cu secretara, apela ntul trebuie din nou s i decline identitatea i s spun pe scurt care este scopul convo birii. Aceasta o va ajuta pe secreatar s decid dac este cazul s l ntrerup pe eful acesta se afl ntr-o edin sau are o alt convorbire. Este bine ca cei care telefoneaz ung s le cunoasc pe secretarele oamenilor de afaceri pe care i contacteaz regulat, i, la fiecare convorbire telefonic, s schimbe cteva amabiliti nainte de a li se face leg ra cu eful. Stabilirea unei relaii de prietenie face adesea att munca secretarei, ct i a celui care telefoneaz mai eficient i mai plcut. Orict de urgent ar fi problema lantul trebuie ntotdeauna s piard cteva momente vorbind astfel cu secretara, nainte d e a i se face legtura. Unele persoane i pun secretarele s fac apelurile i, n aceste uri, rutina descris mai sus trebuie respectat de secretar, care acioneaz n numele ef i ei. Este nepoliticos ca cel apelat s fie pe linie nainea celui care sun, prin urm are secretara apelantului trebuie s l dea pe acesta la aparat nainte de a se face l egtura. Dac eti sunat de o persoan nemanierat, care te face s atepi, atunci nchide 34


Organizarea unei convorbiri Dac apelantul nu este cunoscut de cel sunat, este ese nial ca recomandrile i scopul convorbirii s fie stabilite de le nceput. De exemplu: B n dimineaa, dle. Crisp. M numesc lan Jarvis i sunt de la Universal Grindings. Am pre luat recent postul de ef al compartimentului vnzri i v sun pentru a verifica detaliil e notei de credit, etc. Convorbirile telefonice trebuie s fie dialoguri, iar apela ntul trebuie ntotdeauna s ofere celui sunat ocazia de a comenta sau reaciona la o d eclaraie (ntrebrile de genul Compania Dvs. s-a mai ntlnit n trecut cu astfel de situ sunt extrem de folositoare). Este de obicei sarcina celui sunat s dea tonul final ului convorbirii telefonice (n fond, el este cel deranjat), dei i apelantul l poate i mpulsiona pe cel sunat n aceast direcie. Apelantul trebuie s dea dovad de diplomaie nci cnd face acest lucru i este important ca respectiva convorbire s se termine ntro not prieteneasc i pozitiv. Convorbirile ntrerupte Dac o convorbire este ntrerupt, are ar fi motivul, este amabil ca persoana care a sunat prima dat s sune din nou. Dac cel sunat suspend convorbirea (de exemplu pentru a prelua o convorbire intenaio nal sau pentru a rspunde unei convocri din partea directorului su general), atunci i revine lui sarcina de a suna din nou. Dac, n acest din urm caz, noul apel nu este fc ut ntr-un interval de (s zicem) 15 minute, secretara lui trebuie s-l sune pe cel ca re a telefonat prima dat i sa-i ofere o explicaie i scuze. Apelanii nu trebuie s fie ui n situaia de a-i atepta pe cei sunai mai mult dect cteva secunde fr a li se da caie. 35


Bunele maniere la telefon Apelanii nu trebuie s fie prea familiari sau prea degajai cu cei sunai n cazul n care nc nu s-au ntlnit persoanl. Majoritatea persoanelor apr az cnd cei care sun le folosesc numele de familie la primul conatact (Bun dimineaa, d e Stevens). De regul, ei se supr dac le foloseti neinvitat prenumele sau dac folose limbaj glume sau neprotocolar. Dac spui Salut, John, care-i mersul? Sunt noul boss de la departamentul de ambalare acesta nu este modul ideal de a stabili o bun rel aie de munc. Problemele personale i au locul lor n multe convorbiri telefonice de afa ceri, nu n ultimul rnd pentru a ajuta la ntrirea prieteniilor, o component esenial p ru o bun activitate n echip. Trebuie s fii mereu contient de posibilele presiuni lega te de timp la care poate fi supus persoana apelat (prea politicoas, probabil, ca s l e menioneze) i s faci comentarii scurte i la obiect. De regul, se consider inadecvat a persoanele cu funcii mai mici ntr-o organizaie s ia iniiativa discutrii unor proble e personale cu persoane situate mai sus pe scara ierarhic. Nu uita s foloseti expre siile V rog i Mulumesc la momentul oportun n apelurile tale telefonice de afaceri. i nu trebuie s fie prea ocupat sau prea important pentru a renuna la aceste amabil iti. Primirea telefoanelor Adesea oamenii ocupai primesc telefoane n momente foarte neconvenabile. Poate c se pregtesc pentru o ntrunire, lucreaz la un document importa nt sau rspund la o chemare a naturii! Prima linie de aprare este secretara, i exist un cod bine stabilit de miciuni inofensive care sa-i explice indisponibilitatea. E le urmeaz, de regul, 36


unei pauze n care secretara verific, mpreun cu eful ei, poziia ce trebuie adoptat. A t lucru se face n afara razei auditive a celui care sun (nu cu mna pe microfon i str ignd John, eti aici sau nu?). Iat cteva exemple: Dl. Jones este ocupat pentru mome ot s-l rog s v sune imediat ce este liber? Dl. Jones se afl ntr-o conferin, pot nes este n acest moment cu un coleg, pot s etc. Majoritatea apelanilor recunosc acest e mesaje i le gsesc extrem de uzuale. Mai puin acceptabile, att pentru apelant, ct i entru apelat, sunt rspunsuri precum: Dl. Jones nu a aprut nc i habar nu am cnd se e Dl. Jones este prea ocupat s vorbeasc cu Dvs Dl. Jones este la toalet, din nou erile Dou ntreruperi obinuite ar putea fi un apel intern pe o alt linie i apariia nea ptat a unui coleg la ua biroului su (care adesea optete ntr-un mod foarte deranjant). Rspunsul corect n primul caz este s i ceri apelantului s te scuze n timp ce te ocupi e cellalt apel. i explici persoanei care te sun pe linia interioar c ai la telefon pe cineva din exterior i c o s-o suni tu imediat dup aceea, apoi reiei convorbirea ex tern, cu scuze rennoite. Colegii trebuie ignorai, cu excepia cazului n care problema este urgent, cnd se aplic o tehnic asemntoare ca n cazul ntreruperii din cauza unei orbiri interne. 37


Secretarele nu trebuie s i ntrerup efii dect dac motivul este urgent, i n acest c printr-o not scris, nu prin telefon. Majoritatea oamenilor vor nelege dac apelatul sp une Scuz-m pentru un moment, John. Ann tocmai a adus un mesaj important pentru mine. Dac ntrerupi o convorbire telefonic, trebuie s explici motivul. De exemplu, mi pare , John, am primit un telefon din Tokyo. Te deranjeaz dac te sun mai trziu? nu spune numai Uite, John, a intervenit ceva. Te sun mai trziu, dup care nchizi telefonul. nre istrarea convorbirilor Dac este nevoie s nregistrezi o convorbire telefonic (de exem plu, pentru a verifica n tihn unele informaii complicate), trebuie s-o faci numai c u permisiunea apelatului. Dac nu procedezi astfel, orict de irelevant ar fi problem a respectiv, atunci ncalci grav intimitatea apelantului. Unele organizaii nregistrea z n mod curent apelurile telefonice, din motive de securitate. Aceasta nu l scutete pe apelat s le explice persoanelor care l sun pentru prima dat care este situaia. Dac bnuieti c apelul pe care l-ai fcut este nregistrat, este mai bine s-l ntrebi direct cellalt (n ciuda situaiei delicate care se creeaz astfel) dect s nutreti o suspiciun econfirmat. Bineneles, apelatul poate nregistra apelul tu chiar dac neag acest lucru motiv n plus s ai grij s nu spui n convorbirile telefonice ceea ce nu doreti s nu f interceptat sau transcris. Convorbirile fa n fa sunt cele mai sigure, mai ales cnd su t urmate de scrisori trimise la adresele private, i nu la birou. 38


Conferinele telefonice Posibilitatea de a implica mai multe persoane ntr-o conferi n telefonic simultan este extrem de folositoare. Amabilitile la aceste ntlniri elec ce trebuie s fie aceleai ca n cazul n care persoanele respective s-ar ntlni n carne se. n mod special, gazda unei astfel de conferine trebuie s se asigure c toi cei impl icai cunosc cu exactitate identitile i rolurile celorlali participani, nainte de dis area unor afaceri serioase. Aceast regul a bunelor maniere se aplic n special n cazul convorbirilor telefonice la care se pot ralia mai multe persoane i participa la conversaie n acelai timp. Este foarte nepoliticos pentru cineva care folosete aceast facilitate s nu le spun cu exactitate celorlali cine este alturi de el i ascult convo birea. Exist puine situaii mai neplcute dect s afli, la sfritul unei convorbiri pe ai considerat-o privat c, fr s tii, o alt persoan a ascultat convorbirea tot timpul cedura corect pentru cineva care folosete facilitatea conferinei telefonice este ur mtoarea: la nceputul convorbirii, s foloseasc receptorul, i nu interfonul; s-i sp lantului ceva de genul Se afl cu mine George Watson, de la vnzri, i Desmond Ellis, de la distribuie. A dori s participe i ei la discuia noastr, dac nu ai nimic mpotriv pelantul confirm c nu are nici o obiecie, fiecare participant trebuie s spun Salut s un dimineaa, pentru a-i confirma prezena; folosete receptorul pentru ncheierea con rii. 39


Securitatea Trebuie s fii ntotdeauna atent la securitatea convorbirilor tale telef onice, nu numai n ceea ce privete ceea ce s-ar putea auzi de la tine, ci i, la fel de important, la cellalt. Deoarece nu poi vedea persoana pe care o suni, nu poi ti d ac se mai afl cineva cu ea, dac se afl ntr-o zon deschis sau dac, dintr-un motiv an nu poate vorbi liber. Dac ai de discutat probleme confideniale sau personale, treb uie ntotdeauna s ntrebi ceva de genul Poi vorbi, John? sau Este momentul potrivit s im despre contractul rusesc?, nainte de a ncepe. Convorbirile pot fi interceptate n diferite puncte ale traseului lor, dar cel mai adesea aceasta se ntmpl n organizaia a pelatului sau a celui apelat. Bunul sim i spune c trebuie s discui problemele persona e numai direct i nu prin telefon. Dac totui eti nevoit s procedezi astfel, trebuie me reu s foloseti cuvinte codificate i alte expresii criptice convenite reciproc. Dac a i auzit ntmpltor o convorbire telefonic confidenial, trebuie ntotdeauna s i spui a lui. Astfel, ei pot s i revizuiasc aranjamentele legate de securitatea convorbirilor , pentru a evita repetarea situaiei. n ciuda utilitii lor, telefoanele mobile i cele celulare sunt, prin esen, nesigure i nu trebuie s fie folosite pentru nici un fel de convorbiri care conin informaii confideniale. Este perfect manierat s i aduci aminte apelantului care a uitat acest lucru faptul c trebuie folosit un mijloc de comun icare mai indicat. 40

Aurelian Burcu COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare IV. SALUTUL I PREZENTRILE N LUMEA PROFESIONITILOR

1.Salutul Salutul este prima manifestare de cortoazie fa de alt persoan. Dac persoane le se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se salut numai prima dat. Dac s-au tlnit n afara instituiei, se despart la un moment dat, iar apoi se rentlnesc, salutul se repet. Cel cruia I se cuvine mai mult deferen va fi salutat primul, deci cel tnr a saluta pe cel n vrst, brbatul va saluta femeia, cel cu o funcie inferioar pe cel cu o funcie superioar. Se ntmpl uneori ca dou astfel de criterii s intre n contradici ste cazuri vor fi urmate regulile de mai jos: brbatul va saluta femeia indiferent de vrst sau de funcie, att n viaa particular, ct i la locul de munc; ntre perso ai sex, vrsta domin funcia n viaa particular, dar la locul de munc situaia este in c nu exist nici o deosebire ntre cele dou persoane conform criteriilor de mai sus, c el care este n micare l va saluta pe cel care st pe loc. Dac vrei s atragi atenia cu ? n sens pozitiv, firete. Atunci folosete-te de numele lui (sau al ei). Nimic nu ca pteaz atenia unei persoane mai repede i n chip mai pozitiv dect rostirea numelui ei. De aceea te ndemn s ncerci s pronuni numele unei persoane cu care vorbeti printre pri ele cuvinte pe care I le adresezi. Aceast regul merge mn n mn cu aceea care spune c ne s foloseti o formul de mulumire n primele zece-dousprezece cuvinte. i mulumesc timp s te ntlneti cu mine, John! 41


Dac i spui cumva: De obicei aa fac!, te felicit! nseamn c ti deja ct de repede e ient aceast formul. Important este s te condiionezi astefl nct s respeci tot timpu sfat. Cnd cineva intr ntr-o camer sau birou unde se gsesc una sau mai multe persoane , va saluta primul cu voce tare, indiferent de situaia sa fa de ceilali. Persoanele din birou vor rspunde obligatoriu verbal. Cnd eti aezat() la birou i cineva se apropi s te salute i s-i strng mna, ridic-te, fie c eti brbat sau femeie. Fcnd aceas i pe care o salui c i acorzi ntraga ta atenie. Dar dac eti nghesuit ntr-un tand s t situaie n care ie greu sau chiar imposibil s te ridici? Atunci mcar schieaz gest alte cuvinte, f pur i simplu un effort s te ridici. Cnd o s faci acest lucru, persoan a care s-a apropiat de tine te va ruga probabil s ezi. Sau cel puin, s sperm asta! nt ebarea dac te ridici de pe scaun sau nu, n funcie de sex, mi s-a pus adeseori la se minarii, din cauza tradiiilor din trecut. Altdat, cnd femeile puteau fi ntlnite aproa e numai n societate, nu se considera necesar ca ele s se ridice n picioare. n zilele noastre, brbaii i femeile interacioneaz n lumea afacerilor la aceai nivel profesio iar femeile trebuie s se poarte ca atare. Dar ce se ntmpl dac o femeie de afaceri l e la o activitate social pe soul ei sau pe altcineva apropiat? Tot trebuie s se rid ice? Ba bine c nu! Iat o anecdot care v va lmuri de ce. Acum civa ani l-am nsoit p ieten la o ntlnire. Civa dintre clienii lui erau de fa. Nu-l cunoteam pe nici unul e ei. Cnd prietenul meu mi i-a prezentat pe rnd, am observat un lucru. Dac rmneam aez t pe scaun n timpul prezentrii, persoana prezentat mi strngea 42


mna i spunea M bucur s v cunosc. Cnd fceam efortul s m ridic eram salutat cu o cu M bucur s v cunosc i dup cteva minute, cu ntrebarea n ce domeniu lucrai?. A fel un lucru pe care l afirmasem n seminariile pe care leam condus. Faptul c te rid ici atunci cnd i strngi mna cuiva demonstraz c ai experiena lumii afacerilor. O str de mn corect este ferm i dureaz 3-4 secunde. Cel mai bine este s ateptai pn vi . Dac acest gest nu are loc dai din cap n semn de salut. Nu strngei mna cu amndou m deodat, deoarece acest gest poate fi folosit doar ntre cunotine vechi. O strngere de mn moale sugereaz slbiciune, mai ales dac mna este rece i umed, dar nici o strnger rutal nu este indicat. Apucarea vrfurilor degetelor minii celuilalt sugereaz, pe de a lt parte, o lips de ncredere n sine. Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva mtoarele: cnd suntei prezentat cuiva i cnd v luai rmas bun; cnd cineva din afar i l dumneavoastr; cnd dai peste cineva cunoscut n afara biroului; cnd intrai ntr-o nc suntei salutat de ctre cunoscui i vi se face cunotin cu persoanele prezente care nu parte din instituie; cnd prsii o adunare frecventat de oameni din afar. Din motive ependente de voina dumneavoastr (emoiile nu pot fi ntotdeauna evitate) v transpir mi e. Nu este nici un necaz! inei seama de acest fapt i tergei-v tot timpul, cu discrei e se impune. n cazul cnd ai inut n mna dreapt un pahar batista. 43


2. Prezentarea Arta de a face prezentrile are o mare importan n comportament. Care e ste logica prezentrilor corecte? Prezini unei persoane mai vrstnice pe cea mai tnr; p ezini pe un conductor al societii n care lucrezi unui alt conductor sau funcionar di -o alt societate; prezini unei persoane oficiale una neoficial; prezini unui directo r un director tnr, brbatul este prezentat femeii, gradul mai mic unui superior. Cnd cineva vine n grupul tu i tu eti singura persoan care l cunoti pe venit, ntrerupi d din grup pentru a-i ura bun venit respectivului i apoi i prezini pe colegii cu car e te aflai n dialog. Aceste cteva detalii pot fi suficiente pentru ca discuia ntreru pt s se reia, cu posibilitatea ca i noua cunotin s poat fi antrenat, i s nu se c prisos. Folosirea titlurilor n prezentri nu este obligatorie ntotdeauna, mai ales cnd este vorba de indivizi de aceeai categorie. Vom folosi titlurile director, ingin r ef, manager cu probleme de personal, profesor universitar doctor etc. dac vom pr a o persoan mai n vrst, un profesionist sau pe cineva cu rang oficial. n zilele noast re, n prezentarea unei persoane, se obinuiete s fie folosit titlul oficial pe care a cesta l-a deinut ntr-o perioad anterioar (Vi-l prezint pe domnul X, fost prefect al eului sau pe domnul ambasador Y ), chiar dac respectivii, aa cum spuneam, numai de te caliti. Modul n care facem cunotin cu ceilali oameni (reacia vocal sau mimica f at ce fel de persoan suntei.pentru a vi se 44


rspunde pe msur, manifestai-v interesul fa de cel ce v este prezentat, dovedind ast eti manierat i politicos! i prima impresie conteaz ntotdeauna, fiindc este prima! Cn este prezentat cineva, ridicai-v n picioare, nu stai, n continuare, dezinteresai i i fereni pe scaun. Aadar, cnd suntei prezentai: v ridicai n picioare, facei un pas bii, ncercai s avei o min plcut, v spunei numele, fr emfaz, dati mna cu perso etai numele celeilalte persoane i nu greii dac pronunai cuvintele ncntat s v c Am auzit numai cuvinte frumoase despre persoana dumneavoastr.. Cnd putem sta totui j os? n general, nu ai voie s stai jos n prezena unei persoane strine. i totui,m exist uaii n care nu se aplic aceast regul: n biroul unde ai de lucru (urgene), a intrat amn care trebuie s atepte pe cineva pentru cteva minute i refuz s ia loc. Dup ce a unotin, i vei cere scuze i-i vei vedea de treab, aezat la masa de lucru. La o ma diu vorbete, stnd n picioare, o doamn. Bineneles, domnii o ascult stnd jos. O doa usafiri i ndatoririle de gazd o oblig s fac drumuri dese la buctrie. De cte ori re amera cu oaspei, aducnd cafeaua, prjituri etc., observ un tnr aflat n picioare. l r tea jos, i ofer un scaun mai bun, dar scena se repet. n sfrit, gazda nelege: tnru c aa e politicos! De fapt, el greete are voie s stea jos 45


Autoprezentarea Mai mult vreme, unica modalitate corect de a face prezentrile n soci etate a fost aceea n care intervenea o ter persoan. Azi, a te prezenta singur n via ocial, particular sau profesional nu mai e o ndrzneal sau o impertinen. Autopreze se face de obicei cnd numrul de musafiri e prea mare sau, pur i simplu, cnd gazda a uitat s ne prezinte. De asemenea, un delegat la un congres trebuie s se prezinte e l nsui vecinilor de mas sau de reuniune. Preocuprile comune sunt un motiv n plus pent ru a se recurge la o astfel de prezentare. n acest context, bunele maniere cer ca ntr-o societate un domn mai n vrst s se autoprezinte unuia mai tnr. O doamn nu se nt singur unui brbat, el ns o poate face. Ca s se evite o situaie penibil o tcer it se poate autoprezenta i un tnr unui domn mai n vrst sau unei doamne, cu condii ind primul mna. n viaa profesional, ca i n cea public, autoprezentarea se impune n lime de situaii. Cnd intri ntr-un birou unde nu eti cunoscut sau ntr-o ntreprindere, reprezentant al unei firme, trebuie s te prezini directorului, ca i celui cu care ai de discutat. Dac o anticamer (secretariat) v desparte de persoana pe care urmeaz s o ntlnii, i putei transmite o carte de vizit dup ce v-ai prezentat secretarei. A u important: chiar dac persoana care se autoprezint nu este prea agreabil, nu avei d reptul s-i ntoarcei imediat spatele i nici s v dai un nume fals. Lumea e mic i o terioar este oricnd posibil! 46


Dei nu trebuie s v autointitulai doamn, exist situaii n care, prezentndu-v - la pild -, acest lucru devine necesar. Aa c vei spune: V telefoneaz doamna X, din parte oamnei Z. Cum ne autoprezentm? Aproape ca n prezentarea fcut de un ter. Un brbat v : Permitei-mi s m prezint, Mihai Grigorovici. Dac este deosebit de curtenitor, va ad o fraz de genul: M scuzai c trebuie s m prezint, dar, cum gazda este foarte ocupat permit s o fac singur, adaptnd formularea la mprejurri. Dac intrm ntr-un birou, vo ne: Sunt inginerul Horia Nicolaescu i doresc s vorbesc cu domnul... n rest, regulile cunoscute rmn valabile: cel mai tnr se prezint celui mai n vrst, inferiorul super , domnul doamnei. n viaa public, pot exista excepii: un vizitator mai n vrst se pr directorului mai tnr, deoarece se aplic regula inferiorul se adreseaz superiorului. 3 Formule de adresare Numele sau funcia? S nu uitm numele interlocutorului nostru, d oarece putem face gafe. Dac atribuim acestuia alt nume dect cel adevrat, neglijena n oastr nu are nici o scuz. S ieim din aceast situaie adresndu-ne cu un simplu domnul g sau stimat doamn, n nici un caz cu domni, dudui, ppuic, dulceao. m numele persoanei, dar tim ce profesie are. n acest caz vom spune: Bun ziua, domnul e profesor, Voi urma sfaturile dumneavoastr, domnule doctor sau Domnule inginer, proi ectul pe care ni l-ai adus este foarte interesant. 47


Dac jucm rolul inferiorului, titlul este absolut obligatoriu. Pacientul va spune: dom nule doctor, i nu domnule Vasilescu, elevul sau printele vor spune: domnule director nu domnule Ionescu. Un semn de politee este s mai adugm ceva dup un rspuns monosila nu sau mulumesc, Ana. De asemenea, nu este recomandabil s vorbim la persoana a treia De exemplu: domnul mai dorete ceva? este o formul rezervat personalului de serviciu, nu gazdei. n familie nu trebuie s acordm celor apropiai titlurile pe care le au. Es te hilar ca stpna casei s-i spun femeii de serviciu Ai grij s aranjezi camera profes lui cnd profesorul este chiar soul ei. La cealalt extremm se plaseaz cei care uit s politicoi cu subalternii. Auzim adesea: Vasilescu-le, d-mi dosarul la. Se va spune: d mnule Vasilescu, d-mi, te rog. Nu vom folosi vocativul numelui propriu, mai ales pe ntru femei. A spune Popeasco, Ioneasco sau chiar Tatiano, Mario este urt. Vom spu ne doamna (domnioara) Popescu sau dac diferena de rang ori de vrst nu e prea mare i simplu: Tatiana, te rog bate-mi la main pagina asta!. Nu uitai c orice om are dre l s fie numit domn sau doamn i c folosirea acestui apelativ este n primul rnd un ducaiei dumneavoastr. Cum ne adresm unei adunri Formulele variaz. La o conferin, v resa cu un solemn doamnelor i domnilor, nu doamnelor, domnioarelor i domnilor cum au adesea. La rostirea unui toast, vei ncepe prin a v adresa celor mai importante per soane: stimate domnule ministru, stimai oaspei. 48


De asemenea, n adunrile oficiale v vei adresa n primul rnd personalitilor, ncepnd mai marcante. Exist o ierarhie care trebuie respectat i, la nevoie, acest protocol poate fi respectat. Tot mai multe pesoane apar la televizor. Intimidate de refle ctoare, de camerele de luat vederi, ele uitc vorbesc pentru milioane de oameni. Pute m oare s acceptm cu simpatie alocuiunile unor persoane infatuate care nu tiu s ne zmb asc i nici s ne spun un elementar bun seara sau bun ziua, stimai telespectatori? vorbim de grija pe care acestea ar trebui s o aib fa de ceea ce vor s ne comunice i, general, de tonul pe care l adopi. Orict ar fi de suprat un deputat, el trebuie s se strduiasc s i controleze nervii i s se adreseze colegilor si cu voce calm, fr s ive. Nu trebuie uitat c simpatia oamenilor se ndreapt spre cel umilit i jignit de ctr e un vorbitor prost crescut i nu spre acesta. Arta oratoriei ar trebui nvat, iar ama orismul va fi ntotdeauna aspru sancionat de ctre auditoriu. Nu evi fi niciodat ascul tat cu atenie i respectat dac apari n public ntr-o inut neglijent. Cei care te priv ot crede c ai petrecut noaptea ntr-o bodeg i nu ai avut timp s treci pe acas, s faci du, s te bbiereti i s te schimbi, s i pui o cma curat i o cravat. De asemen gust, cum cred anumii demnitari, s te mbraci excentric (n culori iptoare, n sacouri catifea ori stofe lucitoare dimineaa) sau, i mai ru, s apai mbrcat ca un gineric, n din cap pn n picioare. Dac ar bnui ce impresie produc, nu i-ar mai pune astfel de hai e niciodat, c doar nu sunt soliti de muzic uoar 49


Cum ne adresm doamnelor? n acest domeniu au aprut schimbri numeroase fa de codul vech al bunelor maniere, dat fiind c femeia are azi un alt rol n societate. Ea mparte c u brbatul datoria de a asigura exitena familiei, datorie de care se achit cu inteli gen, spirit ntreprinztor i mult farmec. n acelai timp, femeia a devenit o persoan p exist femei savant, femei-politician etc. Nu se mai face nici o deosebire ntre fem eile cstorite i celibatare. n viaa social i de afaceri, se ntlnesc femei de toate Fetele btrne de altdat au devenit personaje de roman. Azi ele sunt redactori, asiste te sociale, medici sau femei de afaceri i duc o via plin, n care nu mai rmne loc pen plictiseal, tricotat, brodat etc. Femeia zilelor noastre i primete prietenii ntr-un interior aranjat dup propriul ei gust i i conduce maina cu dezinvoltur. Unei asemenea femei nu i poi refuza titlul de doamn. E de la sine neles c, dac interlocutoarea d astr este medic, i vei spune doamna doctor, titlu pe care i l-a cucerit prin studii lungate. Corect este, deci, doamna director, redactor, inginer i nu doamna redact oare, inginer etc.(n mediul colar se folosete totui doamna profesoar). Pe de alt p rebuie spus c n Occident femeile lupt n ultima vreme pentru dreptul la un titlu de g en feminin (doamna inginer, doamna directoare etc.) Azi, situaia n care unei femei casnice, cstoria cu un ministru sau cu un general, i se spune doamna ministru sau doa mna general a devenit hilar. Am auzit chiar spunndu-i-se unei linitite gospodine doam na senator senatorul fiind, bineneles, soul ei! 50


Cnd i cui putem spune tu? A spune tu n loc de dumneavoastr poate fi trecerea de l cunotin la o cald prietenie sau o iubire. Din totdeauna codul bunelor maniere a pus o grani ntre tu i dumneavoastr. Cnd o putem transgresa? Prima regul: hotrrea d neva se ia doar cnd ti sigur c este nine venit. A doua regul: iniiativa de a spune t ebuie s aparin persoanei mai n vrst, superiorului ierarhic sau doamnei. La vrste apr ate, la cei din medii sociale asemntoare, cu acelai grad de cultur, este chiar ridic ols spunem mereu dumneavoastr. Dar cred c nu vom putea niciodat s spunem cu nonalan i mediv care ne-a operat sau profesorului mult mai n vrst care ne-a fost diriginte, chiar dac am terminat o facultate i am devenit colegi de cancelarie. Dar ce ne fa cem cu cel care ne interpeleaz, n magazine n special, cu nepermisul "tu? Auzim adese a, cu mare neplcere, spunndu-ni-se: Cte salate vrei?; Asta-i marfa, n-o fac eu, o iei sau nu?; Cobori?. i pentru astfel de persoane exist o soluie elegant. ncercai s p n pic discuia i, cu un aer foarte natural, adresai-v persoanei n cauz cu dumneavoast obine n mod sigur efectul dorit. Dac nu vi se va rspunde chiar cu dumneavoastr, vei ar tratat cu un dumneata Dnsul i el E o greeal s credem c dnsul, dnsa, dnii, d me de politee, iar ea, el, ei, ele sunt forme ireverenioase. Strict 51


gramatical dnsul este un regionalism, folosit n Moldova n loc de el, indiferent c es te vorba de fiine sau lucruri. Pe de alt parte, ideea c dnsul este o form politicoas devenit att de general n ultima vreme (pn i n scris!), inct ezii s-l foloseti p umva interlocutorul s te considere un bdran. i totui, corect este: Am vorbit cu domnu director. El mi-a spus s revin, i nu Dnsul mi-a spus s revin. Azi nu se mai spune p or dumneata, ci mama i tata sau chiar pe numele mic. n multe familii, copii li se ad reseaz simplu: Sanda, Andrei. Dac atmosfera este destins i calm, dac relaiile se baz pe respect i afeciune profund, totul este O.K. Nu este cazul s ne formalizm i s cons rm familia respectiv prost crescut. Soacrelor i socrilor le putem spune chiar mama i tata sau, dac sunt de acord, pe numele mic. n unele cazuri nu se depete bariera lui d mneavoastr, aa c ne adresm cu doamna Ionescu sau cu doamna Silvia, domnule Andrei. Tr ebuie menionat c normele de politee interzic de fapt formulele de tipul doamn/domnul e + prenume, despre care se spune c sunt rezervate personalului de serviciu; vom spune, prin urmare, doamn Popa nu doamn Ioana, domnule Raicu nu domnule Gabriel. D ar dac o asemenea adresare este complet nepotrivit la televizor unde moderatorii i i nterpeleaz adesea invitaii cu cte un domnul Ticu! sau doamna Zoe, chiar dac acetia ersoane oficial - , n familie ea este admis. 52


4. Zmbetul i gesturile S lum aminte la cteva proverbe care degaj nelepciune, ct un niversitar: Omul care nu tie s zmbeasc, nu trebuie s i deschid prvlie. Un sur ar nfptuiete mult. Un surs nu ine dect o clip, dar amintirea lui struie, cteodat rsul nu poate fi cumprat, cerit, mprumutat sau furat. Dar nu servete la nimic atta ti p ct n-a fost druit. Dac n drumul vostru ntlnii un om prea obosit ca s v druie pe-al vostru. S ne oprim puin i asupra limbajului adecvat al gesturilor. Iat cteva te ale acestui limbaj: cnd dai mna cu cineva fcei-o cu fermitate, dar nu agresiv; - a scultai-l pe interlocutor cu atenie, nu mimai dezinteresul fa de ceea ce vi se comuni c; - privii-v interlocutorul n timp ce vorbete; nu v plimbai privirea pe tablouri sa dosare; - dac vrei s v impunei un anumit punct de vedere, stai n picioare dovedind a el c suntei absorbii de problema pe care o expunei; - femeia nu trebuie s afieze n mprejurare o poziie provocatoare; Aadar, limbajul gesturilor este la fel de importan t ca i tonalitatea vocii sau calitatea vocabularului. Trebuie s v dai seama c ntr-un 53


dialog cu o alt persoan v vei atinge scopul numai dac nu v vei schimba permanent poz dac vei evita repetarea frecvent a unor gesturi cu minile sau alte pri ale corpului. Stnd drept i relaxat, folosind un ton ferm dar moderat, cuvinte expresive i clare, vei fi, cu siguran, mult mai atent ascultai i evident, nelei. V prezentm n conti ipalele gesturi cu semnificaia i implicaiile lor: Gesturi Semnificaii Fcut de vnztor indic anticiparea unui Frecarea palmelor ctig. F cumprtor indic dorina de cumprare Frecarea degetului mare de celelalte degete Semnifi c ateptarea unor bani. Comentarii Cnd facei o ofert i descriei produsele i servicii ecarea palmelor trebuie s se fac cu o micare rapid pentru a evita trecerea n defensiv a beneficiarului. Acest gest trebuie evitat. Trebuie s facei ceva ca degetele celu i n cauz s se desfac, altfel ncletarea minilor Reflect frustrare sau ostilitate. at nea sa ostil se va menine. Recomandarea: ntindei-i un material de citit, ceva de but, solicitai un obiect etc. Minile n poziie de coif Siguran i ncredere n forele pro n certitudine, indicnd momentul n care s-a luat hotrrea. E folosit de oamenii cu auto ritate. Gest de superioritate, ncredere. S-a constatat c abordarea acestei poziii s porete relaxarea, sigurana celui n cauz, fcndu-l s se simt autoritar. Minile la spate, pieptul ano, una din palme apuc dosul celeilalte palme. 54

Aurelian Burcu Gesturi Etalarea degetului mare.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare Semnificaii Tendin de dominare, superioritate sau chiar de agresivitate. Dac gestul e fcut de cel care v ascult nseamn: Am ascultat destul. Nu vreau s mai vd nimic. C ascult are ceva Comentarii Frecarea ochilor. Nesinceritate. Frecarea urechilor.

de spus i dorete s v oprii. Atunci cnd spunei o minciun apar modificri fiziologice furnicturi ale gtului. Uneori degetele sunt nlocuite Trasul de guler. Minciun. Degetele n gur. ngrijorare de pixul, pipa, igara, rosul unghiilor. Cu ct faa se sprijin mai mult Mna dus la obraz i la brbie. Mna la tmpl. Btile cu degetele n mas. Plictiseal. Atenie. pe mn cu att este mai mare plictiseala. Acest gest este deseori Nerbdare. interpretat greit, ca un semn de plictiseal. n acest moment negociatorul Mngierea brbiei. Luarea unei decizii. ar trebui s se abin s vorbeasc sau s intervin.

Gesturi Variante: mngierea brbiei urmat de ncruciarea picioarelor i braelor (respin sau sprijinirea de sptarul scaunului. Luarea de propria ceaf Semnificaii Comentarii nseamn nu. Trebuie s intervenii ducnd argumente. Stare total neplcut pentru Cel care face gestul are o 55

Aurelian Burcu adversar. COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare atitudine negativ, critic, rigid.

Cei care i freac fruntea. Braele ncruciate la piept. Variante: - poziie picior peste cior - ncruciarea gleznelor - bariera protectoare se poate forma din prinderea ntre degetele de la cele dou mini a unui obiect pe care l ine n faa trupului. Apucarea ce uilalt bra sau a unei brri, a manetei, a ceasului, a butonilor.

Sunt mai deschii, mai adaptabili. Atitudine defensiv sau negativ. Este un gest de p rotejare a corpului. Cnd pe parcursul unei Idem. Idem. Idem. convorbiri observai a ceste gesturi, ncercai s-l facei pe interlocutor s-i schimbe poziia defensiv. Afla sunt ndoielile lui. Facei-l s nu se mai Idem. simt ameninat, s se destind. ntreba, lmele la Culegerea unei scame imaginare. Dezaprobare, dezacord cu cele auzite. Atitudine negativ, vedere: Ce prere avei?, Cred c dorii s precizai ceva. Capul nclinat n jos. Minile n olduri. dezaprobare chiar judecat critic. Gata de aciune. Gesturi Pe scaun prinznd cu minile genunchii (minile aezate pe genunchi) sau prinznd scaunul. Palmele deschise. Ascunderea palmelor. Semnificaii Comentarii Persoana dorete ncheierea conversaiei. Onestitate. Adevratele argumente nu Ascunderea adevrului. pot fi spuse dect cu palm ele deschise. 56

Aurelian Burcu

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL Etichet i comunicare Practicnd gesturile palmei deschise vei fi mai credibil Sinceritate. i invers, cu ct gestul palmei deschise devine mai frecvent cu att scade tendina de a mini. Dac soli citm ceva, gesticulnd astfel, cellalt va avea senzaia c a primit un ordin. Este unul din cele mai iritante gesturi (semnific o bt simbolic). Cele spuse au declanat o reac e negativ. Induce stare defensiv, atitudine negativ. Acest gest semnaleaz faptul Tra ge de timp. c cellalt ncearc s ctige timp. Lsai.l s se gndeasc. Palma deschis, gesturi n afar, spre interlocutor. Palma n sus. Dominare. Degetul arttor ntins. nchiderea prelungit a ochilor. Privirea pe deasupra ochelarilor . tergerea lentilelor, scoaterea i punerea repetat a ochelarilor. Ameninare, agresivitate i enervare. Refuzul de a v vedea. Severitate. Gesturi Privire lateral i sprncene ridicate. Privire lateral i sprncene ncruntate. Semnificaii Sugereaz interesul. Ostilitate. Comentarii 57


5. inuta fizic i vestimentaia inuta fizic face parte din patrimoniul individual i ca are nu este uor a fi modificat. Cu toate acestea, dac este vorba de deprinderi neco respunztoare trebuie depuse eforturi, prin exerciii repetate, n vederea obinerii une i inute fizice corecte. Astfel, inuta recomandabil n timpul mersului este poziia drea pt a corpului, ns degajat, neforat, o balansare armonioas a braelor n limitele ffi jocul normal al coatelor, pai potrivii i o poziie natural a umerilor, nici adui n f r nici trai napoi n mod ostentativ. Vestimentaia. Relaiile publice ntr-o ntreprinder au instituie particular oblig la o grij deosebit pentru vestimentaie. Exist patroni directori care impun o inut impecabil salariailor. Dac n timpul iernii un costum de uloare nchis i obligativitatea cravatei nu constituie o problem, pe vreme cald lucrur ile stau altfel. i, totui, ntr-o instituie care se respect, funcionarii trebuie s ab eze o inut care s inspire respect indiferent de anotimp. Regula privind vestimentaia indiferent de ocazii este o inut

corect, n deplin armonie cu conformaia corpului i momentul n care este purtat. n ac const i adevrata elegan. A fi elegant nu nseamn preocuparea excesiv pentru numrul toaletelor sau al bijuteriilor, ci pentru alegerea unor materiale de bun calitate , bine cusute, capabile s corespund unor nevoi ct mai variate, fr s se deterioreze pr a repede. 58


inuta corporal degajat, recomandat att brbailor ct i femeilor, este poziia perfec l. Aceast poziie d imaginea unui om ncreztor i autoritar. Prima impresie va spune cl tului dac suntei un om echilibrat, ncreztor n sine sau, dimpotriv, o persoan anxioas sigur. Ca brbat, adoptai o inut sobr. Indiferent dac suntei brbat sau femeie, stil ic i convenional va fi ntotdeauna cel mai potrivit. Pentru un brbat, acesta consta n: cma alb cu cravat simpl (culori sobre, dungi i modele simple, care nu sunt iptoar cu dungi delicate i o cma cu imprimeu simplu; haina la un rnd, care d o linie zvelt at bine pe oricine; haina la dou rnduri va arta bine pe dumneavoastr dac suntei bine t i nu prea solid; inuta cea mai oficial este dat de un costum cu vest, n materiale ise la culoare, care dau impresia de suplee sau n imprimeuri mrunte, care v fac s pre mai suplu dect cele mari i izbitoare. inei minte, o hain la dou rnduri e fcut s s t. Dac lucrai fr sacou sau l scoatei pe parcursul ntrevederii, nu trebuie s purta t cma cu mnec scurt. Cmaa cu mnec lung arat mult mai bine, chiar dac le ine d este prea cald. Mnecile cmii s fie ndeajuns de lungi, nct manetele s se vad di oximativ 2 cm i jumtate. nclmintea trebuie s fie ntreinut i, de preferin, ct i cu iret). Ciorapii s fie negri, bleumarin sau gri nchis, pentru costume n culori s obre, de afaceri. Dac totui vei purta un costum maro sau kaki, purtai ciorapi maro. n ceea ce privete bijuteriile brbteti, ele trebuie s fie discrete, de bun calitate i site de extravagan. 59


Ca femeie, nu v evideniai feminitatea. La fel ca i n cazul brbailor va trebui s v ru i cu bun gust. Accesoriile pe care le purtai s fie discrete. ntotdeauna supravegh eai-v aspectul exterior. Nu trebuie ca o brar, fust sau pantofi s atrag atenia asu icului dumneavoastr. Purtai fuste clasice, taioare, rochii de birou cu croial clasi c, simpl. Poeta trebuie s fie organizat pentru a evita scotocitul prin geant, lucru c re v d o imagine neprofesional. Avei grij ca poeta s fie n stare bun. O poet nu xpus, inut la vedere. Nu purtai bijuterii zgomotoase care sunt iritante. Cerceii lun gi, de asemenea, creeaz o inut de sear i nu se potrivesc cu un loc de munc. ntotdeau un colier de perle i cercei creeaz o inut adecvat. Nu amestecai bijuteriile de aur cu cele de argint. Nu purtai inele pe toate degetele. Atrage atenia i nu este recomand abil. Purtai o singur pies interesant dect dou mai mici. Machiajul s fie discret, cu mai puin cu att mai bine. Nu purtai dect ciorapi de culoarea pielii, fr modele. Avei ij ca pantofii s fie lustruii, curai, cu tocuri n bun stare. Nu purtai nclminte antofii trebuie s se asorteze cu geanta. Evitai s purtai tocuri prea nalte, ele suger eaz c nu avei de gnd s muncii pe rupte. Impresia pe care o facei poate ine de detal nte. Evitai s purtai haine strmte. Ele vor face vizibil ngrarea atunci cnd parc n prind. Nu v dai cu prea mult parfum. Ca femeie, trebuie s avei ntotdeauna ciorapi de schimb. Unul din cele mai neplcute lucruri este un ciorap cu fire fugite sau un f urou care se observ. Ca brbat, atunci cnd vei sta jos nu trebuie s vi se vad piciorul tre oset i maneta pantalonului. Cnd vine cineva n biroul 60


dumneavoastr, mbrcai haina imediat (valabil i pentru femei). Acesta este un semn de c onsideraie. O femeie nu ar trebui s poarte pantaloni la o discuie oficial. Ca brbai, ontrolai-v inuta n oglind cu un ochi critic nainte de a pleca de acas: cmaa curat i manetele verificate s nu fie uzate, cravata bine nnodat i neptat, fr mtrea e curate trase bine pe picior, s nu se vad piciorul gol ntre oset i maneta pantalonu , ireturile de la pantofi potrivite ca lungime, pantofii bine curai i n stare bun, p ofi i nu adidai. Adidaii, cnd i purtai la birou v insultai eful, purtai la o petr sultai gazda. Barba i mustaa sunt i nu sunt la mod. Dar multor directori nu le place. Exist ceva plcut n aspectul ngrijit al unui brbat proaspt ras i cu trsturile fee te, n loc s i fie ascunse de pr. ntr-un anturaj conservator, cum este cel al oamenilo r de afaceri, abundena prului pe fa este considerat o lips de ngrijire, spre deosebi de anturajul, creatorilor unde aceasta este la mod. Doamnele vor evita s poarte la serviciu mbrcminte confecionat din satin, brocart, catifea, lame sau alte materiale care sunt identice pentru inuta de sear. Sunt la mod blugii. Pentru un funcionar sau un cadru de conducere dintr-o instituie public, o astfel de inut de cowboy, orict a i de comod nu este indicat pentru orele de serviciu. Nu exegerai cu folosirea unor parfumuri stridente. Unii colegi de birou nu le suport, alii pot face alergie. Fol osirea unui deodorant sau parfum discret este ins necesar att de ctre femei, ct i de re brbai. 61


Un funcionar public cu funcii de conducere (i nu numai) care lucreaz mult la birou, este necesar s i remprospteze nfiarea n timpul zilei sau dac, eventual, este obl cipe la o ntrunire neprevzut. De aceea, este bine s avei pentru uzul dumneavoastr per onal, periua i pasta de dini, ap pentru cltit gura, pieptene i perie, aparat de ras, arfumuri discrete folosite dup brbierit, dac este cazul, fixativ, perie de haine da r i o perie pentru pantofi. Doamnele, n afar de obiectele de folosincomun, i vor co a trusa cu farduri i parfumurile preferate, ciorapi de schimb, a de cusut, cteva pap iote cu a de diferite nuane etc. n ceea ce privete fardul de ploape i rimelul, aceste nu sunt indicate s fie folosite la birou, ca i genele false, pudra aurie sau alte adaosuri artificiale care atrag atenia. La birou este bine ca doamnele s foloseas c doar o crem de fa, un fond de ten incolor sau la nuana pielii naturale, o tamponare uoare cu pudr i puin fard rou pe obraz. Conturarea discret a ochilor i trsturile ale sprncenelor vor fi suficiente. 62


V. CUM S ABORDEZI NTLNIRILE DE FACERI Trei sau mai muli oameni care discut mpreun de e afaceri constituie o ntrunire. Multe astfel de ntlniri sunt neoficiale, fiind inut e pentru a analiza o anumit problem sau oportunitate, n timp ce altele sunt oficial e, fiind inute n mod regulat, cu un anumit scop i cu o ordine de zi specific. Fie c s unt oficiale sau nu, toate ntlnirile de afaceri sunt mai productive dac toi cei impl icai neleg i respect unele reguli simple de procedur i etichet. Multe ntlniri sun ngi, nu se axeaz clar pe probleme sau sunt ineficiente deoarece unul sau mai muli dintre participani nu respect aceste reguli. Analizeaz dac tu contribui sau nu la su ccesul ntlnirilor la care participi, studiind principiile de mai jos i apoi rspunznd la ntrebrile testului de evaluare. 1. ntlnirile neoficiale Pot fi aranjate din timp (S ne ntlnim cu Mike de la Contabilitate n biroul meu, la ora 4, s vedem dac p

47614397 Comportamentul Profesional Eticheta Si Comunicare

Documents

Transcript of 47614397 Comportamentul Profesional Eticheta Si Comunicare