Ce am nvat pana astzi

1. Idei, idei, idei de mare valoare

2. Vanzari consultative

3. Vanzari colaborative

4. Ce-ne-asteapta-in-urmatorii-40-de-ani

5. Dezvoltare

6. Vnzri n sec. XXI

7. Instrumente de vanzare

Ce vom nva astzi

1. Un model de comunicare

2. Experiena: 3 stadii

3. Pregatirea percepiei, rolul recomandatorilor

4. Totul se petrece in mintea clientului

5. ... i a ta

6. 10 Reguli pentru tine

7. Satisfacerea clientului

8. Legi ale influentarii

9. Responsabilitile vnzatorului

15.11.2014 22:33 Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai

Credine

Gruntele de adevr

Nevoia de coeren

Marj de eroare

Generalizarea

Emoii pozitive/negative Experiene proprii (VAKOG)

Convingeri transmise Deducii

Imaginatie/Amintiri

Un model de comunicare

Experiena: 3 stadii

Pregtire/previzionare a experientei (ce ne inchipuim ca va fi/ni se transmite ca va fi),

Traire propriu-zisa a experientei,

Reamintirea experienei (iti reamintesti ceea ce te ateptai sa traiesti).

Ex: o coal de prestigiu/o coal obscur

Imaginaie/amintiri = aceleai ci neuronale

Creierul nu face diferena ntre amintiri i fantezii: nu ne amintim ceea ce s-a intamplat, ci ceea ce n-am ateptat s se ntmple

cam asta e ceea ce am simtit atunci,

pentru c asta trebuie sa fi fost,

pentru c asta mi-am inchipuit ca va fi

Ex. De cate ori te astepti la ceva bun, o sa te bucuri, de cate ori te astepti la ceva rau, o sa te doara.

Concluzia Vnztorului

conteaza mult mai putin ce se ntampl n secventa de vanzare i mult mai mult ceea ce i-a nchipuit clientul c se va ntmpla.

Concluzia: VNZRI PRIN RECOMANDARE. Caut i formeaz-ti recomandatori buni!

Concluzia concluziei: PREGTIREA PERCEPIEI

PERCPIE = Proces psihic prin care obiectele i fenomenele din lumea obiectiv care acioneaz nemijlocit asupra organelor de sim (prin experien) sunt reflectate n totalitatea nsuirilor lor, ca un ntreg unitar; imagine rezultat n urma acestei reflectri; nelegere, cunoatere

Sursa: DEX

Concluzia concluziei: PREGTIREA PERCEPIEI

Trebuie sa INVESTIM mult in pregatirea unei perceptii.

Activitatea de vanzare se deruleaza, de cele mai multe ori, nainte de ntlnirea de prezentare sau de experimentarea produsului sau serviciului.

Recomandarea seteaz nite aeptri ale clientului, care ramn i dup ntlnirea cu vnztorul.

Totul se petrece in mintea clientului

Reguli:

1. Clientul se supune Legilor influenrii. Folosete-le n mod etic.

2. Clientul apreciaz recomandrile pozitive. Folosete recomandatorii care i sunt favorabili. Ei fac munca!

3. Clientul prefer ceva deja cunoscut. F ct mai mult publicitate nainte de a te ntlni cu clientul.

4. Ateptrile pozitive ale clientului faciliteaz comunicarea. Asigur-te c ai de-a face cu un client cu ateptri pozitive. Dac nu, dezangajeaz/recomand pe altcineva/amn, f-l s te

cunoasc/ncepe o relaie;

5. Starea clientului poate fi influenat. Fii optimist, ncreztor, entuziast.

Totul se petrece in mintea clientului

6. Uneori clientul poate fi ostil. Ori ntrerupe discuia nainte de concluzii. Dac ceva a mers prost, amn vizita de follow-up un timp, pn cnd amintirea negativ se va estompa.

7. Cuvintele i gesturile tale influeneaz masiv rspunsurile clientului. Atenie la Puterea lor! Pregtete-i-le minuios nainte de vizit.

8. Clientului i plac profesionitii i te poate provoca. Pregtete-te pentru ce e mai ru: seteaz-i cile pentru aciunea potrivit, dac se ntmpl.

9. Clientul poate intra ntr-o stare de graie. Ateapt-te la ce e mai bun!

Totul se petrece in mintea clientului

10. Adevrul n care crede clientul constituie lumea lui i totul e coerent n mintea lui. Admite c putei avea perspective diferite i fii de acord cu el.

11. Imaginea ta va fi filtrat de client (convingerile sale proprii, experiene anterioare) i, tocmai de aceea, este necesar s fii atent la orice amnunt care l-ar putea stimula sau deranja n relaia cu tine.

Totul se petrece in mintea clientului i a ta

Totul se petrece n mintea ta

n ciuda oricror provocri din timpul vizitei la client,

1. Discut numai aspectele pozitive,

2. Evit comentarii nefavorabile (tu, produs, serviciu, ali colegi, compania, eful, concurena),

3. Laud din belug produsul, direct i indirect,

4. Atrage atenia asupra beneficiilor pentru client,

5. Evit capcanele,

6. Vorbete despre viitor i soluii,

7. Dac percepia public despre ceea ce faci e negativ, schimb domeniul de activitate.

10 Reguli pentru tine

1. Fii punctual,

2. Structureaz timpul i condiiile de colaborare n mod explicit,

3. Arat i comport-te impecabil,

4. Fii tu nsui plus ceva pe deasupra, adoptnd un model de excelen,

5. Fii politicos n orice situaie,

10 Reguli pentru tine

6. Stai n poziia de Observator,

7. Fii impciuitor i folosete chunking-up,

8. Pstreaz focusul discuiei/tranzaciei,

9. Respect timpul propus. Pleac nainte de a dori el s pleci,

10. Intr ca un prin, ascult ca un terapeut,

ofer ca doctor, iei ca un prieten, menine relaia ca un cine devotat

Satisfacerea clientului

Calitate experimentat de client: 1. produsul/serviciul 2. serviciul personal 3. sentimentul de a fi n control

A satisface clientul = a ntlni ateptrile clientului

Calitate ateptat de client: imaginea lui despre produs/serviciu, 1. aflat n mintea lui, 2. explicitat sau nu, 3. comunicat sau nu

Satisfacerea clientului

Ce cumpr clientul de la noi?

Soluii la problemele lui

Amintiri frumoase

Sentimente plcute

Satisfacerea clientului

Evaluarea satisfaciei clientului

SCOP: MBUNTIREA CALITII,

PE BAZA ATEPTRILOR CLIENTULUI

Limbaj nonverbal: poziie, postur, semne faciale

Conversaii

ntrebri

Ancheta/Cercetri profesionale

Satisfacerea clientului

Clientul satisfcut sau clientul nemulumit:

beneficii, consecine i cifre magice

5 ?

11+5+1=17?

ACUM? VIRAL.

Satisfacerea clientului

1. Cnd ncep s lucrez la satisfacerea clientului? 1. Inainte de a m ntlni cu el 2. Cnd definesc misiunea companiei 3. Cnd formulez mesajele pentru client

2. Cum s-i prezint unui client produsele noastre?

1. Ca soluii la problemele lui 2. Ca amintiri 3. Ca sentimente bune

Satisfacerea clientului 3. Cum s-i dau clientului

sentimentul c e n control?

Transmite mesajul c ai luat act de prezena sa

Menine-l implicat n procesul de servire Ce se va ntmpla Cum se va ntmpla Ct va dura Ct va costa

D-i ndrumri pe care se poate baza

Satisfacerea clientului

4. Ct de mult pot s promit? 80% din ct poi asigura Comunic imediat schimbrile

Legi ale influenrii

1. Legea reciprocitatii: dam ceva in schimb, cand primim ceva semnificativ pentru noi

2. Legea creterii valorii prin posesie: Oamenii cumpara cu placere, dupa ce deja poseda ceea ce vor sa cumpere

3. Legea similaritii: Ne plac cei similari noua

4. Legea penuriei: Dorim sa detinem ceva ce e greu de gasit

Legi ale influentarii

5. Legea consensului: Daca mai multi fac un ceva, trebuie sa fie corect

6. Legea conformismului: Avem tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea oamenilor le considera la randul lor acceptabile

7. Legea ego-ului: Cea mai importanta persoana sunt Eu

8. Legea repetarii: Daca o spun mai multe surse, de mai multe ori, tindem sa credem

Legi ale influentarii

9. Legea ateptrilor: ne adaptm comportamentul la ateptrile celor cu care interacionm

10. Legea consecvenei: suntem consecveni cu deciziile/comportamentele noastre, chiar dac avem informaii contrare mai trziu

11. Legea contrastului: doua obiecte diferite par i mai diferite daca sunt plasate unul langa celalalt.

Legi ale influentarii

12. Legea prietenilor (a asocierii): ne ls mult mai uor convini de prieteni, dect de experi

13. Legea autoritii: Dac o spune un expert, el are dreptate

14. Legea puterii: suntem nvestii cu putere de ctre ceilali n msura n care ei percep autoritate, for sau experien

Responsabilitile vanzatorului

1. Pregtire continu (Fizic, Intelectual, Spiritual, Emoional)

2. Vnzare continu

3. Relaii

4. Raportare

5. Analize

6. Informaii din mediu

Interior (acionariat,colegi,politici)

Exterior (PEST, furnizori/clieni/concuren)

Secvena de vnzare - L. Curc 1. Pregtirea -Sa nu planifici, este echivalent cu planificarea esecului

2. Analiza -Deschiderea discuiei

Creeaz o atmosfer care s se potriveasc cel mai bine ocaziei

Pornete cu un nivel emoional pozitiv i echilibrat

- Investigarea cererii

Investigheaz sistematic nevoile clientului tu

Recunoate semnalele de cumprare prin ascultarea activ

Ia n considerare faptul c pot aprea probleme

Creeaz o nevoie / Modific o nevoie

Las-i clientul s-i formuleze nevoile

Ocup-te de obiecii

3. Propunerea -Prezentarea ofertei

Prezint oferta n concordan cu beneficiile

Ilustreaz-i clientului tu valoarea adugat (Analiza FAB)

4. Inchiderea -Terminarea discuiei

Obine angajamentul clientului

Reasigur clientul

Gsete o soluie win-win

5. Negocierea + Alte activiti dup vnzare (after sales)

Diverse strategii n vnzri

15.11.2014 22:33 Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai

Instruirea nainte de primul client Suspectarea Prospectarea clientelei Contactul cu clientul Identificarea nevoilor clientului (Analiza) Argumentaia si demonstraia Soluionarea obieciilor ncheierea vnzrii Servicii post vnzare

Etapele procesului de vnzare

Structurarea timpului cu clientul

1. Deschidere, ritualuri (intram in contact si respectam un limbaj familiar)

2. Cunoatere reciproc, complimente (deschidere, strokes, confirmare ateptri client)

3. Tranzacii, activitate (obiectiv comun)

4. Recomandri (obiectivul tu)

5. nchidere, ritualuri (setare agend)

Servirea este ceea ce faci. Vnzrile sunt ceea ce

primeti.

Sursa: necunoscuta

15.11.2014 22:33

(1960, Levitt)

Vnzarea se concentreaz pe nevoile celui care vinde; marketingul, pe nevoile celui care cumpr

(2005, Blythe)

Principala diferen dintre vnzare i marketing este c vnzarea are ca obiect indivizii i relaiile individuale, pe cnd marketingul are ca obiect segmente de pia.

Concepiile evolueaz...

Despre ce e vorba n vnzri?

Produse/Servicii?

Bani?

Target?

Pia?

Profit?

Business/Slujb?

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

Paaportul de bun vnztor = capacitatea de a relaiona cu oamenii

87% din succesul unei tranzactii = relaia.

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

Incepe chiar acum prin a decide Pot fi un om capabil sa relationez

Sa deschizi ochii intr-un nou mod si pe ceilalti si pe tine insuti

Cel mai multe lectii, cursuri, conversatii, dialoguri, intalniri sunt cele cu tine insuti.

Opreste-te acum si intreaba-te: putem discuta o clipa?

Daca abilitatea de a relationa este 87% din succesul cuiva, indiferent cat e de bun...

atunci, imi pot permite sa incep

sa fiu bun la asta?

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

1. i cunosc: ma concentrez la ei: ma uit, i ascult, m gndesc la ei. Oamenii sunt cei mai importanti.

Fiecare om este interesat de sine insusi.

Cum sa am ceva in comun cu fiecare?

Eu sunt interesat de ei, ei sunt interesati de ei - avem ceva in comun.

Rezultat: oamenii vor fi interesati de tine.

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

2. Le art. Oamenii ncep sa cread n tine i s te urmeze. Ei TIU c i pas de ei.

3. i ajut sa creasc n afaceri,

n relaii, n viaa personal.

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

Setare mental: Cum pot s-l ajut? Mcar un zmbet, puin speran, bucurie, curaj.

Nu exist remediu mai bun pentru eec dect cineva care s-i pstreze ncrederea n tine.

Care sunt nevoile oamenilor?

acceptare

onoare, respect

complimente (specific, sincer, public , personal)

speran

ascultare

direcie

ncurajare

succes.... i multe altele....

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

1. Gazduiete-i : eu sunt responsabil pentru orice relaie: calitatea, dezvoltarea, meninerea - eu sunt gazda relaiei

2. Asculta-i : daca i-ai primi acas, i-ai asculta?

Ca un consilier: ce e cu tine,

cu viaa ta..?

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

3. Insanatoseste-i ca un doctor. Cum pot sa-i ajut sa treaca peste provocari: la ce lucreaza, cu ce se lupta?

4. Ghideaza-i: Cum ii pot ajuta sa-si ating scopurile, s ajung acolo unde vor ei?

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre OAMENI.

15.11.2014 22:33

CONECTARE = Identitate + Relatie

RECAPITULARE

1. Instrumente de vanzare 2. Pregtire emoional 3. Experiena: 3 stadii 4. 10 Reguli pentru tine 5. Satisfacerea clientului 6. Legi ale influentarii 7. Secvena de vnzare - L. Curc 8. Diverse strategii n vnzri 9. Structurarea timpului cu clientul 10. Responsabilitile vnzatorului 11. Secvena de vnzare/Etapele vnzrii/Ciclul de

vnzare

RECAPITULARE 1. Idei, idei, idei de mare valoare

2. Vanzari consultative

3. Vanzari colaborative

4. Ce-ne-asteapta-in-urmatorii-40-de-ani

5. Dezvoltare

6. Vnzri n sec. XXI

7. Instrumente de vanzare

Doina Filipescu