201 volume 1 / nr. 1 (5 )5 4 5

1. EDITORIAL /EDITORIAL

2. SYNTHESIS /SINTEZE

3. STUDIES AND RESEARCHES /ŞlSTUDII CERCETĂRI4. METHODOLOGY / METODOLOGIE

6. CASES /STUDIIDE CAZ

5. STUDENTS DEBUTE /DEBUT STUDENŢESC

7. SIGNAL /SEMNAL

8. REVIEWS /RECENZII

Ioan Abrudan

Соstaсhе RusuAndrea DeaconescuCarmen GasparottiSorin Adrian Achim

Managementul tripletei„produc�ie-calitate-mentenan�ă” prin metodaAMDEC / “Production-quality-maintenance”triplet management by

using the FMECA method

Dan-Cristian DabijaCătălin Postelnicu

Carmen Raluca Jucan

Dan MiricescuAlexandra Dădârlat, Dănu� DumitrașcuCarmen Maria Mureşan, Adriana Mirela Sava,

Alexandru Vasile PurceaSabin SisermanDana Teodora Dragonici

Ioan Constantin Rada, Liliana Doina Măgdoiu, Ioana Carmen RadaRadu Dorin LenghelGeorgiana Simona Oprea, Roxana Carmen Cordoş,

Adriana-Mirela SavaDaniel Filip, Ioan Simion Dan, Călin Ciprian O�elElena-Simina Lakatos, Oana-Bianca Bercea,

Alina Moldovan, Laura BacaliRaluca DaicuEmeric Ovidiu Laposi, Ioan Simion Dan, Daniel Filip

5

15

65119

224220205203

Editor-in-chief:

- Technical University of Cluj-NapocaIoan Abrudan

Editorial board:

Laura Bacali - Technical University of Cluj-NapocaIoan Bârsan - “Lucian Blaga” University of SibiuLaureanu Bogdan - “Lucian Blaga” University of SibiuConstantin Brătianu - Bucharest Academy of Economic StudiesConstantin Bungău - University of OradeaFlorian Buşe - University of PetroşaniDan Cândea - Technical University of Cluj-NapocaMariana Cărean - Technical University of Cluj-NapocaGheorghe Condurache - “Gheorghe Asachi” Technical University of IaşiIoan Dona - University of Agronomical Sciences and VeterinaryMedicine ( ) of BucharestUSAMVManea Drăghici - University of Agronomical Sciences and VeterinaryMedicine ( ) of BucharestUSAMVConstantin Dumitru - University of CraiovaDoru Fărcaş - Technical University of Cluj-NapocaMarian Gheorghe - University Politehnica of BucharestMarilena Ghiţă - Technical University of Civil Engineering of BucharestGheorghe lonescu - West University of TimişoaraMonica Izvercianu - „Politehnica” University of TimişoaraMircea Lobonţiu - North University of Baia-MareFlorin Lungu - Technical University of Cluj-NapocaLiviu Marian - “Petru Maior” University of Târgu MureşVladimir Mărăscu-Klein - „Transilvania” University of BraşovEmilian Merce - University of Agronomical Sciences and VeterinaryMedicine ( ) of Cluj-NapocaUSAMVConstantin Militaru - University Politehnica of BucharestLiviu Moldovan - “Petru Maior” University of Târgu MureşConstantin Oprean - “Lucian Blaga” University of SibiuHoria Popa - „Politehnica” University of TimişoaraCorneliu Radu - University Politehnica of BucharestLiviu Roşca - “Lucian Blaga” University of SibiuCostache Rusu - “Gheorghe Asachi” Technical University of IaşiAurelian Simionescu - University of PetroşaniGheorghe Simionescu - University of BacăuSorin Şuteu - Technical University of Cluj-NapocaIoan Tureac - „Transilvania” University of Braşov

- Technical University of Cluj-NapocaRadu Constantin Vlad

International advisory board:

Kiril Anguelov - Univers Tehnica Sofia, BulgariaM rio da Araujo - University of Minho, PortugaliaaZhanna Belyaeva - Ural Federal University, Russian FederationTh ophile Dzaka - Universit Marien Ngouabi, Brazzaville, Congoé éGhada El Khayat - Alexandria University, EgyptGeorges H nault - Universit d'Ottawa, Canadaé éVassilis Moustakis - Technical University of Crete, Chania, GreeceHanns Pichler - University of Economics & Business Administration ViennaNelio Pizzolato - Universidade Catholica do Rio de Janeiro, BrasilClaudine Ratsimbazafy - , Antananarivo, MadagascarINSCAENeelu Rohmetra - University of Jammu, IndiaJean Michel ervet - Geneva, SwitzerlandS IUEDMartine Spence - Universit d'Ottawa, CanadaéNguyen Van Chan - Universit d' conomie Na ionale, Hanoi, Vietnamé É tLaszlo Vasa - Szent Istvan University, HungaryNeharika Vohra - Indian Institute of Management Ahmedabad, India

Editorial staff:

1. Editorial oan Abrudan: I2. Synthesis: oan Abrudan, Dan ândeaI C3. Studies and researches:

I Coan Abrudan, Dan ândea4. Methodology: Sorin Şuteu5. Students debute: Roxana Cordoş, Doru Fărcaş6 Cases: Laura Bacali, Doru Fărcaş.7. Signal Florin Lungu:8. Reviews: oan Abrudan, Dan ândeaI C9. Personalities:

Mariana Cărean10. Correspondence, instructions for authors:

Călin Ciprian Oţel

Co-editor: Călin Ciprian Oţel

Layout manager: Ioan Simion Dan

Technical staff:Violeta Firescu, Daniela Corina Jucan

Str. Doroban�ilor nr. 71-73400609 Cluj-Napoca, jud. ClujTel./Fax: 0040-264-462481www.amier.orgwww.rmee.orgE-mail: contact@amier.org

contact@rmee.org

Revistă clasificată în categoria B+ de către Consiliul Na�ional al Cercetării Știin�ifice din Învă�ământul SuperiorIndexed in: ULRICH’S Periodicals Directory

Business Source(r) Complete databaseEBSCOIndex CopernicusCabell’s Directories

Todesco Publishing House, Cluj-Napoca, (print) 1583-624X, (online) 2360-2155ISSN ISSN

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015

- 1 -

CUPRINS

1. Editorial

Activitatea organizației ca și confluență între interesele stakeholderilor .............................................. 5

Prof.dr.ing., ec. Ioan Abrudan – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

2. Sinteze

Determinanţi ai transferului de cunoştinţe şi competenţe în educaţie ................................................. 15

Prof.dr.ing.,ec. Соstaсhе Rusu – Universitatea Tehnică „Gh. Asachi” din Iași

Optimizarea procesului de lepuire a suprafeţelor prin proiectare robustă ......................................... 29

Prof.dr.ing. Andrea Deaconescu – Universitatea „Transilvania” din Brașov

Planificarea proiectelor de mediu cu ajutorul reţelelor A-O-N ........................................................... 39

Conf.dr.ec., dr.ing. Carmen Gasparotti – Universitatea „Dunărea de Jos” din Galați

Studiu descriptiv privind principalele caracteristici ale cererii pe piața evaluării bunurilor mobile

din România ......................................................................................................................................... 55

Conf.dr. Sorin Adrian Achim – Universitatea „Babeș-Bolyai” Cluj-Napoca

3. Studii și cercetări

Relația susținător – lider și influența acesteia asupra funcționării eficiente a echipelor ............................ 65

Conf.dr.ec.,ing. Dan Miricescu – Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu

Rolul și importanța capitalului uman în organizațiile contemporane ...................................................... 78

Drd.ec. Alexandra Dădârlat, Prof.dr. Dănuț Dumitrașcu – Universitatea „Lucian Blaga” din Sibiu

Cercetare de marketing privind opinia studenților despre alegerile prezidențiale din etapa a II-a .... 87

Şef lucr.dr.ing. Carmen Maria Mureşan, Şef lucr.dr.ing.,ec. Adriana Mirela Sava, Student Alexandru Vasile Purcea – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

Repere diacronice ale paradigmei guvernanța corporatistă................................................................ 97

Drd.ec.,ing. Sabin Siserman – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

Gradul de interes al consumatorilor cu privire la modă .................................................................... 105

Drd. Dana Teodora Dragonici – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

4. Metodologie

Activităţile de comunicare şi promovare ale inginerilor economişti în domeniul produselor energetice (I) ........................................................................................................................................................ 119

Prof.dr.ec.,ing. Ioan Constantin Rada, Şef lucr.dr.ing. Liliana Doina Măgdoiu – Universitatea din Oradea, Ec. Ioana Carmen Rada – B.N.R. - Agenţia Bihor

Procedura auditului statutar .............................................................................................................. 135

Conf.dr. Radu Dorin Lenghel – Universitatea Creștină “Dimitrie-Cantemir” Cluj-Napoca

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015

- 2 -

Practici europene ale filantropiei ...................................................................................................... 153

Dr.ec. Georgiana Simona Oprea, Conf.dr.jur. Roxana Carmen Cordoş, Ș.l.dr.ing., ec. Adriana-Mirela Sava – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

Instrumente și metode utilizate în lanțul de aprovizionare (partea a II-a) ........................................ 161

Șef lucr.dr.ing. Daniel Filip, Șef lucr.dr.ing. Ioan Simion Dan, Șef lucr.dr.ing. Călin Ciprian Oțel – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

Parteneriatul dintre industrie și universitate din perspectiva inovării deschise ................................ 173

Dr.ing.,ec. Elena-Simina Lakatos, Drd. Oana-Bianca Bercea, Drd.ing. Alina Moldovan, Prof.dr.ing.,ec. Laura Bacali – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

Tehnică inovativă utilizată la analiza extinderii unei întreprinderi constructoare de mașini ........... 183

Drd.ing. Raluca Daicu – Universitatea „Transilvania” din Brașov

Comunicare eficientă.......................................................................................................................... 193

Drd.ing. Emeric Ovidiu Laposi, Șef lucr.dr.ing. Ioan Simion Dan, Șef lucr.dr.ing. Daniel Filip – Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

5. Debut studențesc

Motivaţia. Implicaţii în management ................................................................................................. 203

Carmen Raluca Jucan – Studentă anul I, Inginerie Economică, Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

6. Studii de caz

McDonald’s – între internaționalizarea și regionalizarea valorii restaurantelor sale ............................ 205

Conf.dr. Dan-Cristian Dabija, Conf.dr. Cătălin Postelnicu – Universitatea „Babeș-Bolyai” din Cluj-Napoca

7. Semnal .................................................................................................................................... 220

8. Recenzii

Managementul tripletei ”producție - calitate - mentenanță” prin metoda AMDEC ......................... 224

Prof. dr. ing. Silvia Avasilcăi – Universitatea Tehnică ”Gheorghe Asachi” din Iași

Metodologie

- 193 -

COMUNICARE EFICIENTĂ

EFECTIVE COMMUNICATION

Drd.ing. Emeric Ovidiu LAPOSI

Șef lucr.dr.ing. Ioan Simion DAN

Șef lucr.dr.ing. Daniel FILIP Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

Abstract: NLP known as Neuro Linguistic Programing sees communication as a continuous process, both internally and externally, which never stops during lifetime. Also emphasizes the importance of the communication process, the interrelation and interdependence of emotions, thoughts, language and behavior. The two communications models consecrated by NLP, known as meta-model and Milton model, complete the two dimensions of communication process, from the conscious to unconscious levels, and vice versa, offering opportunities for understanding, accelerated learning, improvement, and probably the most important: the desired changes.

Keywords: communication, models, learning, relations, change, ...

1 INTRODUCERE

Cineva spunea că auzim doar jumate din ce ni se spune, înțelegem doar jumătate din ce auzim, credem doar jumătate din ce înțelegem și reținem doar jumătate din ceea ce credem. Din studiile de specialitate reiese că trimitem în jur de 300 de mesaje pe zi, incluzând aici atât mesajele pe care intenționăm să le trimite cât și cele neintenționate. Tot în cele 300 de mesaje sunt incluse și mesajele noastre rezultate ca reacție la interlocutorii noștri. Dina Jo Chacon, cunoscut specialist în comunicare interpersonală, explica de ce oamenii vorbesc unii cu alții: “Când vorbim, este pentru că avem o idee sau un sentiment pe care vrem să îl împărtășim cu alții. Vorbim pentru a ne familiariza și cunoaște unii pe alții, pentru a construi relații, pentru a împărtășii emoții, pentru a oferi informații și a influenta, cu scopul de a ne face înțeles punctul

1 INTRODUCTION

Someone said that we only hear half of what we are told, we only understand half of what we hear, we only believe half of what we understand and we remember only half of what we believe. Specialized studies show that we send about 300 messages a day, including both the messages we intend to send the unintentional ones. Also, within these 300 messages are the messages resulting as response to our interlocutors. Dina Jo Chacon, a well-known specialist in interpersonal communication, explains why people talk to each other: “When we talk, it is because we have an idea or a feeling that we want to share with others. We talk to get familiar and know each other, to build relationships in order to share emotions, to provide information and influence others in order to make them understand our point of view. To

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015 - 194 -

nostru de vedere. Pentru a comunica, sunt necesare atât vorbitul cât și ascultarea!”

2 SCURTA ISTORIE A COMUNICĂRII

Analizând datele istorice existente, observăm o legătură strânsă între evoluția comunicării și a sistemelor economice, politice precum și a transferului de putere. Toate acestea datează din urma cu 100000 de ani când a început “revoluția” comunicării și au continuat cu apariția simbolisticii, în urmă cu 30000 de ani și a scrierii, acum 5000 de ani. Chiar dacă, inițial, limbajul era imperfect, acesta a contribuit la cristalizarea ideilor și stimularea colaborării între indivizi. Apariția invențiilor s-a bazat pe satisfacerea nevoilor de hrană, îmbrăcăminte și siguranța de grup iar acestea, l-a rândul lor, au stimulat perfecționarea comunicării în sine. Un alt aspect important l-a constituit preocuparea pentru creșterea accesibilității și longevității informației, care s-a concretizat prin folosirea noțiunii de simbol, care se poate defini ca o reprezentare convențională a unui concept. Încă din paleolitic ne parvin primele forme de “artă grafică” sub forma unor picturi rupestre. Cea mai veche astfel de artă s-a descoperit în peștera Chauvet și este datată din 30000 IC.

Similar procesului de învățare al copiilor, la care, înainte să ajungă la forme mai complexe cum este scrierea, primele forme de comunicare se concretizează în desene. În mod similar, Homo Sapiens s-a folosit de desene în primele încercări de a transmite informația prin timp. În următorii 15000 de ani, volumul de informații conținut de reprezentările grafice a crescut progresiv, și s-a concretizat în primul calendar, care a rămas mărturie până în zilele noastre. Evoluția formelor de comunicare a continuat iar simbioza dintre desen și scriere se regăsește în Egiptul Antic și Grecia Antică.

Primele “tablete - bucăți de piatră sub diferite forme geometrice” au apărut începând cu anul 5000 IC. În acest caz a fost utilizată scrierea cuneiformă și hieroglifele, a căror bază a fost pusă cu 5000 de ani înainte când au apărut primele elemente de gravare a pietrelor.

Un alt mare pas în evoluția comunicării au fost pictogramele. Acestea au la bază unul din

communicate, both speaking and listening are needed!”

2 SHORT HISTORY OF COMMUNICATION

Analyzing the existing historical data, we see a close link between the evolution of communication and the economic, political and power transfer systems. All these date from 100,000 years ago when the “revolution” of communication started and it continued with the emergence of symbolics, 30,000 years ago and of writing, 5,000 years ago. Although, initially, the language was imperfect, it contributed to the crystallization of ideas and the stimulation of the cooperation among individuals. The emergence of inventions was due to meeting man's needs, such as food, clothing and safety, and these, in turn, stimulated the improvement of communication itself. Another important aspect was the concern for increasing the accessibility and longevity of information, which resulted in the use of the concept of symbol, which can be defined as a conventional representation of a concept. The first forms of “graphic art” date back in the Paleolithic, in the form of cave paintings. The oldest of such forms of art was discovered in the Chauvet cave and it dates back in 30,000 BC.

Similar to a child's learning process, since before he reaches the more complex forms such as writing, the first forms through which he communicates are reflected in the drawings. Similarly, Homo sapiens used the drawings in the first attempts to transmit information through time. In the next 15,000 years, the volume of information in the graphic representations progressively increased and resulted in the first calendar, which remained witness to this day. The evolution of the forms of communication continued and the symbiosis between drawing and writing can be found in the Ancient Egypt and Ancient Greece.

The first “tablets - pieces of stone in various shapes” appeared since 5000 BC. In this case they used cuneiform writing and hieroglyphs, whose history goes back 5000 years, when the

Metodologie

- 195 -

principiile, actuale și azi, utilizate la crearea prezentărilor folosind Microsoft Power Point și care cere ca prezentarea să fie exprimată și percepută ca o “poveste”. Pictogramele au avut o răspândire în toata lumea antică, marele avantaj fiind că nu ilustrau doar un eveniment izolat, ci reprezentau “în ordine cronologică” istoria unor înlănțuiri de evenimente și acțiuni, ilustrând secvențialitatea și interdependența dintre ele. Să fie acesta momentul consacrării transmiterii noțiunilor de “proces, modelare, obiective sau învățare” în cadrul grupurilor, într-un mod “similar ca și concept al vremurilor actuale”? Sunt convins că unii dintre noi vor găsi aceasta întrebare, exagerată, îndrăzneață sau, cel puțin curioasă. Însă, toate acestea, ne îndeamnă, cu siguranță, la un moment de reflecție.

Un alt moment, de mare importanță în evoluția comunicării, a fost apariția și utilizarea “ideogramelor”. Pictograma cerc putea reprezenta foarte bine soarele, dar omenirea de la acea vreme a identificat nevoia exprimării unor concepte precum “căldura”, “lumina” sau “ziua”, toate fiind reprezentate de “pictograma-soare”. Este foarte interesant cum “ideile universale” au dus la crearea de “ideograme globale”. Ar putea fi amintite, aici, “un ochi cu o lacrimă” care în lumea antică ilustra “tristețea” atât la azteci cât și chinezi sau egipteni.

Primele forme de scriere cunoscute coincid cu epoca bronzului iar cea mai veche scriere este considerată lista de cadouri a preotesei sumeriene Adab, cu ocazia “numirii ei în funcție” și datează din secolul XXVI IC. Scrierea cuneiformă s-a dezvoltat prin integrarea de elemente fonetice care, mai târziu au devenit silabele fonetice ale limbii Sumeriene. Împreună cu numerele, acestea din urmă au fost rapid adoptate și de alte civilizații din acea perioadă precum cele din Mesopotamia și Persia antică. Urmând același scenariu, s-au dezvoltat, într-un mod similar, dar independent, scrierea chineză care datează din perioada dinastiei Shang (1600 IC) și scrierile populațiilor amerindiene unde cele mai cunoscute sunt civilizațiile Olmec și Maya.

Primul alfabet, care a făcut legătura dintre “simboluri unice cu fenomene singulare, dar nu și fenomene singulare cu simboluri unice” a fost cel egiptean, apărut în jurul anului 2000 IC în Egipt. Acesta s-a răspândit, apoi, spre nord și se pare că a

first elements of stone engraving appeared. Another big step in the evolution of

communication was the icons. They are based on one of the main principles, currently used to create presentations in Microsoft PowerPoint and which requires that the presentation is expressed and perceived as a “story”. The icons have spread throughout the ancient world, their big advantage being that they did not illustrate an isolated event, but represented “chronologically” the chains of events and actions, illustrating the sequential and interdependence between them. Is this the moment consecrating the transmission of concepts such as “process, modeling, objectives or learning” within the groups, “as a concept similar to the current times”? I am convinced that some of us will find this question, exaggerated, bold or at least strange. But, however, it certainly urges us to a moment of reflection.

Another moment of great importance in the evolution of communication has been the emergence and use of “ideograms”. The circle icon represented very eloquently the sun, but at that time, mankind has identified the need to express concepts such as “heat”, “light” or “day”, by the “sun-icon”. It is very interesting how “universal ideas” led to the creation of “global ideograms”. It may be mentioned here the “one eye with a tear”, which illustrated in the ancient world the concept of “sadness”, both at the Aztecs and the Chinese or Egyptians.

The first forms of writing known to us coincide with the Bronze Age and the oldest writing is considered a gift list of the Sumerian priestess Adab, when “appointed to this position” back in the 26th century BC. Cuneiform writing was developed through the integration of phonetic elements which later became the phonetic syllables of Sumerian language. With numbers, the latter were quickly adopted by other civilizations of the time as in Mesopotamia and ancient Persia. Following the same scenario, Chinese writing, which dates from the Shang Dynasty (1600 BC) and the writings of the Amerindian populations - where the Olmec and Maya civilizations are best known - developed in a similar way, but independently.

The first alphabet, which made the connection between “unique symbols with

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015 - 196 -

constituit baza tuturor alfabetelor ulterioare sau a influențat apariția lor.

3 COMUNICAREA EFICIENTĂ

Dacă, până acum, am definit, din punct de vedere istoric conceptul de comunicare, care pare relativ simplu, cred că majoritatea persoanelor pot fi de acord cu faptul că, prin comunicare are loc un transfer de informație de la o persoană la alta. Comunicarea utilizează, în general, componente multiple pentru a transmite gânduri, sentimente sau/și idei iar subtilitățile acestui proces apar odată cu afirmația că, pentru ca procesul de comunicare să fie complet, este absolut necesar ca mesajul transmis astfel să fie înțeles. Înțelegerea mesajului se realizează în mintea receptorului uman și este influențată de o serie de factori cum ar fi: metoda utilizată (verbal, nonverbal, în scris pe un suport fizic sau electronic), situația (distanta, viteza, atitudinea, cultura) și natura conținutului mesajului. Astfel, pentru a fi efectiva, comunicarea va crea o perspectivă comună a participanților la proces. O altă dimensiune importantă a acestui proces constă în îndepărtarea sau măcar diminuarea barierelor în timpul comunicării. Aceste bariere, din punct de vedere al provenienței lor, pot fi clasificate în:

- interne – lipsa ascultării, a atenției, a înțelegerii, considerarea discuției ca fiind neimportantă sau a distracției, în sensul transmiterii răspunsului înainte ca interlocutorul să-și fi terminat de expus mesajul;

- externe – distracțiile datorate mediului și cele semantice.

Un alt aspect important în crearea unei perspective comune este folosirea ambelor emisfere ale creierului. Este cunoscut faptul că fiecare dintre emisfere este responsabilă de un anumit tip de gândire și viziune asupra lumii iar integrarea și comunicarea celor două emisfere ale creierului dezvoltă o perspectivă holistică realizând astfel o viziune lărgită asupra temelor aflate în discuție la un moment dat.

Eficiența comunicării crește atunci când mesajul este clar, coerent, complet, convingător, concis, corect, credibil și controlat. Astfel, putem aminti, aici, patru strategii care contribuie la

singular phenomena, but not singular phenomena with unique symbols”, was the Egyptian alphabet and it appeared around 2,000 BC in Egypt. It has spread, then to the north and apparently formed the basis of all subsequent alphabets or at least it influenced their appearance.

3 EFECTIVE COMMUNICATION

If until now, we have defined, historically speaking, the concept of communication, which seems relatively simple, I think most people agree with the fact that communication represents the transfer of information from one person to another. Communication generally uses multiple components to convey thoughts, feelings and / or ideas and the subtleties of this process occur with the assertion that for the communication process to be complete, it is imperative that the conveyed message be understood. The understanding of the message takes place in the mind of the human receptor and is influenced by a series of factors such as the method used (verbal, nonverbal, written on a physical or electronic support), the situation (distance, speed, attitude, culture) and the nature of the message. Thus, to be effective, communication will create a common perspective of the participants. Another important dimension of this process is to remove or at least diminish the barriers that might appear during communication. These barriers, in terms of their origin, can be classified as follows:

- Internal - not listening, the lack of attention, of understanding, considering the discussion as less important, or because of distraction - delivering the response before the partner has completed his message;

- External - due to environmental and semantic distractions.

Another important aspect in establishing a common perspective is the use of both hemispheres of the brain. It is known that each hemisphere is responsible for a particular type of thinking and worldview and the integration and communication of the two brain hemispheres develops a holistic perspective, thus creating a broad vision on the issues under discussion at a time.

Metodologie

- 197 -

îmbunătățirea procesului comunicării: 1. Creșterea focalizării mesajului 2. Amplificarea atenției receptorului 3. Depășirea barierelor 4. Ascultarea activă și asertivitatea

Dr. D.A. Williams și Dr. M. Carey (2003) explică, în studiul lor, de ce comunicarea efectivă, analizată din punct de vedere evolutiv, face trecerea de la epoca “omului peșteră” și stresul cauzat, în acea perioadă, de prădătorii sălbatici, este considerată cea mai bună soluție la problemele persoanelor din epoca actuală. Concluziile acestui studiu demonstrează că natura stresului omului modern este interpersonală. Aici putem admite că cele mai frecvente conflicte sunt cu șeful direct, cu partenerul de viață, cu copiii, vecinii, vânzătorii, prietenii, băncile, polițiștii sau se datorează unor reclame televizate. În aceste cazuri, autorii recomandă strategii de management al relațiilor umane iar, rezolvarea conflictelor constă în “comunicarea eficientă”, un concept căruia îi atribuie următoarele zone de acțiune:

1. Identificarea stilului propriu de comunicare

2. Identificarea situațiilor dificile

3. Modificarea stilului de comunicare pentru a îmbunătăți abilitățile de comunicare și inter-relaționare.

Autorii studiului amintit definesc patru categorii de stiluri de comunicare: agresiv, pasiv, pasiv-agresiv și asertiv. Fiecare stil este reprezentativ pentru situațiile în care este folosit. Astfel, este recomandat stilul asertiv, acesta fiind caracterizat, în special, prin echilibru în exprimarea emoțiilor, a încrederii în sine și respect pentru ceilalți. Asertivitatea implică, în același timp, atât recunoașterea drepturilor personale dar și cele de grup, căutarea compromisului și a colaborării, comunicând clar și direct sentimentele și dorințele noastre.

4 COMUNICAREA DEFECTUOASĂ

Douglas Stone, conferențiar la Facultatea de Drept, din Universitatea Harvard, introduce, în domeniul comunicării un alt concept, și anume, cel al “comunicării defectuoase” sau “discuțiile dificile”. Acesta se referă la toate situațiile și problemele despre care nu dorim să discutăm,

Communication efficiency increases when the message is clear, consistent, complete, compelling, concise, accurate, reliable and controlled. Thus, we can mention here four strategies to improve the process of communication:

1. An increase focus on the message 2. Increasing the partner's attention 3. Overcoming barriers 4. Active listening and assertiveness

Dr. D. A. Williams and Dr. M. Carey (2003) explain, in their study, why effective communication, analyzed in terms of evolution, shifted from the era of the “cave man” and the stress caused during that period by the wild predators, is considered the best solution to the problems of the current era. The findings of this study demonstrate that the nature of modern man's stress is interpersonal. Here we admit that the most common conflicts are with the boss, the spouse, the children, neighbors, vendors, friends, banks, and police or due to TV commercials. In these cases, the authors recommend human relations management strategies, while conflict resolution consists in “effective communication”, a concept which is assigned the following areas:

1. Identifying your own style of communication

2. Identifying difficult situations 3. Changing the communication style to

improve communication and inter-relation skills.

The authors of the mentioned study define four categories of communication styles: aggressive, passive, passive-aggressive and assertive. Each style is representative of the situations in which it is used. The assertive style is recommended, which is characterized in particular by a tempered manner of expressing emotions, self-confidence and respect for others. Assertiveness involves at the same time, the recognition of individual and group rights, seeking compromise and collaboration, communicating clearly and directly our feelings and desires.

4 DEFECTIVE COMMUNICATION

Douglas Stone, lecturer at the Faculty of Law, Harvard University, introduces another

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015 - 198 -

datorită temerilor asupra consecințelor. Astfel de situații pot apărea începând de la solicitarea unei măriri de salariu până la atenționarea unui vecin asupra comportamentului copilului său.

Stone, Patton și Heen (2012) consideră că, în momentul în care ne decidem să acționăm, când trecem peste tendința inițială de a evita pasiv problemele, “a transmite un mesaj dificil este totuna cu a arunca o grenadă”. Deoarece, în viața cotidiană, ne vom întâlni mereu cu situații dificile, inevitabile, autorul menționat propune o strategie mintală, care să ajute la înțelegerea situațiilor dificile subliniind motivele pentru care trebuie să trecem de pe poziția de “transmitere a mesajelor” la poziția “de informare”. În urma studiilor efectuate de cei trei, s-a descoperit că toate discuțiile dificile au o structură de bază comună. Această structură este formată din trei trepte “de discuții”:

1. Discuția centrată pe întrebarea “Ce s-a întâmplat?”. Aici, contradicțiile apar datorită discrepanțelor legate de ce s-a întâmplat sau ce ar trebui să se întâmple;

2. Discuția centrată pe sentimente. Chiar dacă, inițial, sentimentele nu sunt exprimate în conversație, în mod direct, existența lor este vizibilă datorită dilemei asupra legitimității existenței și exprimării lor;

3. Discuția centrată pe identitate. Acest tip de discuție se produce la nivel interior unde, fiecare dintre noi îl poartă cu sine. Astfel de discuții sunt despre importanța pe care o are situația pentru noi, despre competența sau incompetența noastră sau despre impactul situației asupra respectului de sine sau a viitorului nostru.

Aceste studii evidențiază legătura directă dintre răspunsurile pe care ni le dam la aceste întrebări și emoțiile pe care le încercăm în timpul conversației. Astfel de emoții pot fi de echilibru sau dezechilibru iar, ultima situație generează o stare de stres și anxietate.

După cum spuneam anterior, discuțiile dificile sunt o parte integrantă a activității de manager. Astfel, autorii studiului, Stone, Patton și Heen propun abordarea lor printr-o strategie eficientă în cinci pași. Iată, în continuare, acești pași:

concept in the field of communication, namely, that of “miscommunication” or “difficult discussions”. It covers all the situations and issues that we do not want to talk about, because of our fears on the consequences. Such situations may arise from the application for salary increase to warning a neighbor on his child's behavior.

Stone, Patton and Heen (2012) believe that when we decide to act, when we get over the initial tendency to passively avoid liability issues, “to convey a difficult message is as throwing a grenade”. Because, in our everyday life, we will always encounter difficult situations, inevitable, the said author proposes a mental strategy that will help us understand the difficult situations highlighting the reasons we should move from the position of “messaging” to the position of “informing”. Consequently to the studies of the three authors, it was discovered that all difficult discussions have a common basic structure. This structure consists of three steps of “discussion”:

1. The discussion centered on the question “What happened?” Here, contradictions arise because of the discrepancies between what happened and what should happen;

2. The discussion centered on feelings. Although, initially, feelings are not expressed in conversation, directly, their existence is visible due to the dilemma on the legitimacy of their existence and expression;

3. The discussion centered on identity. This type of discussion occurs on our inner level. Such discussions are about the importance of a certain situation, about our competence or incompetence or about the impact of the situation on our self-esteem or future.

These studies highlight the direct link between the answers that we give ourselves to these questions and emotions that we experience during the conversation. Such emotions can balance or unbalance and the last leads to a state of stress and anxiety.

As mentioned previously, difficult discussions are an integral part of a manager's activity. Thus, the authors of the study, Stone, Patton and Heen, approach the issue by an

Metodologie

- 199 -

1. Pregătește-te, trecând în revistă cele trei tipuri de discuții:

a. Află ce s-a întâmplat; b. Conștientizează-ți sentimentele; c. Consolidează-ți identitatea.

2. Verifică-ți obiectivele și vezi dacă e cazul să aduci problema în discuție:

a. Ce speri să obții de la această observație?

b. Este cea mai bună metodă de a aborda problema?

3. Începe cu cea de-a treia versiune: a. Descrie problema ca pe diferența

dintre versiunile voastre, incluzând ambele puncte de vedere ca și componente justificative ale discuției;

b. Invită-l pe interlocutor să se alăture în calitate de partener, pentru a clarifica situația împreună.

4. Analizează ambele versiuni: a. Ascultă pentru a înțelege; b. Împărtășește-ți propriul punct de

vedere, experiențele trecute, intențiile și sentimentele.

5. Soluționarea problemei: a. Propuneți soluții care să răspundă

celor mai importante preocupări și interese ale ambelor părți;

b. Stabiliți standarde privind ceea ce va trebui să se întâmple;

c. Discutați modalități de facilitare a comunicării pe viitor.

5 COMUNICAREA ȘI NLP

NLP s-a consacrat prin studiul modului în care gândurile, sentimentele, emoțiile și acțiunile colaborează la crearea experiențelor care dau sens existentei cotidiene. Două din cele zece principii NLP expuse de Steve Andreeas, în lucrarea sa “NLP și succesul” se referă la comunicare:

1. „Nu putem să nu comunicăm”. Procesul de comunicare este continuu și se desfășoară pe mai multe planuri. Extern prin intermediului limbajului verbal sau nonverbal, intern, la nivelul gândurilor și a “vocilor interioare”, conștient și subconștient;

effective strategy in five steps. Below, we enlisted these steps:

1. Prepare, reviewing the three types of discussions:

a. Find out what happened; b. Know your feelings; c. Strengthen your identity.

2. Check-out your goals and see if it is necessary to discuss the problem:

a. What do you hope to get from this observation?

b. Is it the best way to tackle the problem?

3. Start with the third version: a. Describe the problem as the

difference between your versions, including both views and the supporting components of the discussion as well;

b. Invite your interlocutor to join as a partner, to clarify the situation together.

4. Analyze both versions: a. Listen to understand; b. Share your own point of view,

your past experiences, intentions and feelings.

5. Addressing the problem: a. Propose solutions to meet the

most important concerns and interests of both parties;

b. Establish standards regarding what will have to happen;

c. Discuss ways of facilitating communication in the future.

5 COMMUNICATION AND NLP

NLP was established by studying how the thoughts, feelings, emotions and actions work together to create the experiences that give meaning to our daily existence. Two of the ten principles of NLP exposed by Steve Andreeas, in his “NLP and Success” refer to communication:

1. “We cannot not communicate”. The communication process is continuous and takes place on several levels. Externally, through verbal or nonverbal language, internally, in the thoughts and “inner

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015 - 200 -

2. „Sensul comunicării stă în răspunsul pe care îl primești”- reacția la ce și cum comunicăm, înțelegerea modului de recepție și a ceea ce transmitem, constituie punctul de plecare în îmbunătățirea procesului de comunicare.

Datorită avalanșei de informație la receptor, aceasta trece de cele mai multe ori printr-un fenomen de filtrare, alcătuit din următoarele procese: generalizare, deformare sau omitere. De asemenea, valorile și convingerile ne direcționează “selecția” spre acele informații considerate importante și ignorarea celor inutile. Astfel, putem înțelege reacția diferită a unor persoane care sunt expuse la același “eveniment informațional”. Joseph O’Connor, experimentat terapeut, explica acest lucru astfel: “Limbajul comunică evenimente și experiențe prin metode care decurg mai degrabă din structura limbajului și felul în care acesta se construiește decât din experiența care generează comunicarea prin limbaj”.

5.1 Meta-modelul

Meta-modelul, este primul model lingvistic, din NLP, care clarifică limbajul prin el însuși. Acest model a fost dezvoltat de Richard Bandler, care a combinat cercetările lui John Grinder despre gramatica transformațională și face legătura între procesele de ștergere, deformare și generalizare a informației comunicate și experiența care le-a generat.

Cele mai importante avantaje ale utilizării meta-modelului sunt:

1. Adună informații: recuperează informațiile pierdute prin procesul de ștergere sau omitere;

2. Clarifică sensurile: în momentul apariției neînțelegerilor activează întrebările specifice meta-modelului pentru a obține clarificările necesare;

3. Identifică limitele: prin contestarea regulilor și generalizare, meta-modelul deschide calea spre creativitate;

4. Oferă opțiuni: este recomandat în zona unde deformările limitează gândirea limpede și acțiunile.

voices”, consciously and subconsciously; 2. “The meaning of communication is the

response you get” - the reaction to what and how we communicate, understanding the manner of interception and what we communicate, constitute the starting point in improving communication.

Due to the avalanche of information received, it most often undergoes a process of filtration, consisting of the following processes: generalization, deformation or omission. Also, our values and beliefs direct our “choice” towards the important information and to ignoring the unnecessary. Thus, we can understand the different reaction of the people exposed to the same “information event”. Joseph O'Connor, an experienced therapist, explains it this way: “Language communicates events and experiences rather methods arising from the structure of language and how it is constructed only from experience that generates communication language”.

5.1 The Meta Model

The meta-model is the first language model of NLP, clarifying language by itself. This model was developed by Richard Bandler, who combined John Grinder's research on transformational grammar and linked the processes of information deletion, distortion and generalization and the experience it has generated.

The most important advantages of using the meta-model are:

1. It gathers information: recovering lost information by the deletion or omission processes;

2. It clarifies meanings: when misunderstandings occur it activates the questions specific to the meta-model to obtain the necessary clarifications;

3. It identifies limits: by challenging the rules and generalization, the meta-model opens the door to creativity;

4. It provides options: it is recommended when distortions limit clear thinking and actions.

Metodologie

- 201 -

5.2 Modelul Milton

Acesta este al doilea model NLP, dezvoltat de Grinder și Bandler și are baza de pornire în lucrările lui Milton Erickson. Modelul este perceput ca un “contra-balans”, o imagine în oglindă a meta-modelului, și este axat pe subiectivism, “mulându-se pe realitatea subiectiv-individuală-unică” a receptorului. Dacă meta-modelul contestă procesele de ștergere, deformare sau generalizare, modelul Milton le folosește pentru a face limbajul mai vag, astfel încât propriilor resurse, “bogate”, ale subconștientului să atingă pragul de libertate dorit.

6 CONCLUZII

Când dorim sa împărtășim celorlalți informații din experiența personală, gânduri, idei sau sentimente și emoții folosim elementele de limbaj pentru a sumariza, pe scurt, o foarte complexă și detailată experiență. Se observă foarte clar faptul că descrierea verbală șterge din detaliile bogate a acelei experiențe. În același fel, când colectăm informații despre o experiență personală, vom crea o reprezentare internă. Pentru ca o altă persoană să înțeleagă și să evalueze aceste informații va avea nevoie de date suplimentare pentru a completa reprezentarea internă inițială. În timpul acestui proces, există o tendință puternică de a șterge sau distorsiona informația și de a adăuga detalii care nu au fost menționate de cealaltă persoană sau care nu se află în reprezentarea sa internă. Un sistem de cuvinte sau combinații de cuvinte care alcătuiesc limbajul, prin intermediul sintaxei, combină înțelesuri simple rezultând altele complexe și oferă posibilitatea exprimării oricărei reprezentări interne imaginabile.

Cele câteva sute de mesaje pe care le procesăm zilnic, sunt constituite din mesajele pe care intenționăm să le trimitem, cele care sunt deja trimise, cele interpretate de interlocutori, răspunsurile interlocutorilor bazate pe ceea ce au înțeles și mesajele care reprezintă reacția noastră la schimbul de cuvinte, înțelesuri și reprezentări. De aceea, mai ales în situații conflictuale dificile, dar nu numai, ascultarea activă și observarea devin mai importante decât vorbirea sau orice altă formă de comunicare non-verbală.

5.2 The Milton Model

This is the second NLP model, developed by Grinder and Bandler and is based on the work of Milton Erickson. The model is perceived as a “counter-balance”, a mirror image of the meta-model and focuses on subjectivity, “adjusting to the unique-subjectively-individual reality” of the receiver. If the meta-model challenges the processes of deletion, distortion and generalization, Milton's model uses them to make the language vaguer, so that the “rich” resources of the subconscious can break free.

6 CONCLUSIONS

When we want to share to others information from our personal experience, thoughts, ideas or feelings and emotions we use language elements to summarize a very complex and detailed experience. It is clearly observed that the verbal description deletes the complex details of that experience. Likewise, when we collect information about personal experiences, we create an internal representation. For another person to understand and evaluate this information will require additional data to complete the initial internal representation. During this process, there is a strong tendency to remove or distort information and to add details that were not mentioned by the other person or which are not present in its internal representation. A system of words or combinations of words that make up language through syntax combines simple meanings resulting in more complex ones and offers the possibility of expressing any internal representations imaginable.

The hundreds of messages that we process daily consist of messages that we intend to send, those already sent, the ones interpreted by our interlocutor, their answers based on what they understood and the messages representing our response to the exchange of words, meanings and representations. Therefore, especially in difficult conflict situations, but not only, active listening and observation become more important than speech or any other form of non-verbal

Revista de Management şi Inginerie Economică, Vol. 14, Nr. 1, 2015 - 202 -

În cadrul discuțiilor dificile, care sunt formate dintr-o structură comună, pentru a evita generarea distressului survenit în urma emoțiilor încercate, strategia recomandată este abordarea unei “poziții de informare”, evitarea contradicțiilor asupra ceea ce s-a întâmplat, existența și legitimitatea sentimentelor și a întrebărilor legate de identitate. Pentru acestea este nevoie de acordarea unei atenții relaxate interlocutorului, menținerea unui contact vizual echilibrat, recunoașterea și înțelegerea gândurilor, ideilor și sentimentelor exprimate, clarificarea prin intermediul parafrazării și întrebărilor deschise. Completarea ecuației comunicării eficiente este constituită de articularea expresivă a ceea ce gândim, simțim sau dorim într-un mod clar, imaculat și non-defensiv, realizând astfel expunerea preferințelor și responsabilizarea personală.

communication. Within difficult discussions that consist of a

common structure, to avoid generating emotional distress, the recommended strategy is to approach the “position information”, to avoid contradictions on what happened, the existence and legitimacy of feelings and the questions of identity. For these the interlocutor needs attention, maintaining a balanced visual contact, the recognition and understanding of the thoughts, ideas and feelings expressed, clarifying the situation by paraphrasing and by open questions. Filling the effective communication equation consists of the expressive articulation of what we think, feel or want in a clear, spotless and non-defensive manner, thus exposing our preferences and personal empowerment.

BIBLIOGRAFIE / REFERENCES

Abrudan, I. (2012) Cultură Managerială, Editura Digital Data, Cluj-Napoca.

Andreas, S., Faulkner, C. (2008) NLP și succesul, Editura Curtea Veche, București.

Dilts, R. (2008) Schimbarea sistemului de crezuri cu

ajutorul NLP (Programarii Neuro - Lingvisitce), Editura Excalibur – Colecția NLP, București.

Edmonds, C. (2010) Creating a High Performance,

Values-Aligned Culture, Ken Blanchard Companies.

Inglehart, Ronald, et al. (2000) World Values Surveys

and European Values Surveys, 1981-1984,

1990-1993, and 1995-1997 [Computer file]. ICPSR version. Ann Arbor, MI: Institute for Social Research [producer], 2000. Ann Arbor, MI: Inter-university Consortium for Political and Social Research [distributor].

Schein, E. (n.d.) Organizational Culture & Leadership. Retrieved from: http://www.tnellen.com/ted/tc/schein.html

Seymour Martin Lipset (1996) American

Exceptionalism: A Double-Edged Sword, New York: W.W. Norton.

Stone, D., Patton, B., Heen, S. (2012) Comunicarea

Defectuoasă, Editura Curtea Veche, București.

Williams, D.A., Carey, M. (2003) Getting the most out

of your interactions with others: Use effective

communication, University of Michigan Health System (UMHS).

***(2012a) Effective Communication Skills, MTD Training & bookboon.com, ISBN 978-87-7681-598-1

***(2012b) Advanced Communication Skills, MTD Training & bookboon.com, ISBN 978-87-7681-661-2

În cadrul proiectului: / Acknowledgment: POSDRU/159/1.5/S/137070