04 training calitate in asigurari de viata partea ii

TRAINING CALITATE II - SERVICE

Alin T. BăiescuBroker ExecutiveAIG Life România

Timişoara, 2007

© alinbaiescu/aiglife - 2007Training CALITATE

AGENDA TRAINING

TEME

I. Service - introducere

III. Tipuri de servicii oferite clienţilor

II. Relaţia cu clienţii – de ţinut minte!

IV. Tipuri de clienţi

V. Concluzii

VI. Plan de acţiune


I. SERVICE

Vânzarea se termină când clientul plăteşte prima...


SERVICE

Vânzarea se termină când clientul plăteşte prima...

...munca de consultant abia atunci începe


II. DE ŢINUT MINTE

Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10 oameni despre experienţa lor neplăcută.


DE ŢINUT MINTE

Clienţii nemulţumiţi povestesc în medie la 10 oameni despre experienţa lor neplăcută.

Clienţii mulţumiţi povestesc în medie la 5 oameni.


DE ŢINUT MINTE

Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi vor spune acest lucru.


DE ŢINUT MINTE

Din 20 de clienţi nemulţumiţi, 19 dintre ei nu-ţi vor spune acest lucru.

90% din clienţii nemulţumiţi nu vor mai cumpăra de la tine şi nu-ţi vor spune motivul.


DE ŢINUT MINTE

95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un service slab.


DE ŢINUT MINTE

95% din clienţii nemulţumiţi nu se plâng de un service slab.

Clienţii sunt în general dispuşi să plătească mai mult pentru a avea servicii de calitate.


DE ŢINUT MINTE

În industria asigurărilor,

calitatea service-ului este una din puţinele variabile care pot

diferenţia o companie de competitori.


DE ŢINUT MINTE

Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un client nou decât să menţii unul existent.


DE ŢINUT MINTE

Costă de 5 (cinci) ori mai mult să atragi un client nou decât să menţii unul existent.

Deci, ai grijă de clienţii tăi...

...şi ei vor avea grijă de tine!


CALITATE


CALITATE

Orice spune clientul că este!!!


III. TIPURI SERVICII

Aşteptate

Neaşteptate


TIPURI SERVICII

Nu Da

Aşteptate

Neaşteptate


TIPURI SERVICII

Nu Da

Aşteptate -

Neaşteptate


TIPURI SERVICII

Nu Da

Aşteptate - o

Neaşteptate


TIPURI SERVICII

Nu Da

Aşteptate - o

Neaşteptate o


TIPURI SERVICII

Nu Da

Aşteptate - o

Neaşteptate o +


REGULI DE BAZĂ

Este mai uşor să revinzi clienţilor existenţi decât să încerci să găseşti

alţii noi!!!


REGULI DE BAZĂ

Poliţele în vigoare plătesc comisioane!!!


REGULI DE BAZĂ

Dacă-ţi uiţi clienţii şi ei te vor uita!!!


REGULI DE BAZĂ

Dacă nu uiţi de service, nici clienţii nu vor uita să plătească!!!


REGULI DE BAZĂ

Menţine un contact regulat cu clienţii. Altfel, altcineva o va face!!!


REGULI DE BAZĂ

Dacă oferi servicii neaşteptate s-ar putea să obţii rezultate neaşteptate!!!


IV. TIPURI DE CLIENŢI

“Cei mai buni”

“Buni”

“Obişnuiţi”


“CEI MAI BUNI”

Centru de influenţă

Referinţe în piaţa ţintă

Prime mari


“BUNI”

Posibile vânzări viitoare

Referinţe bune

Prime peste medie


“OBIŞNUIŢI”

Puţin probabil vânzări viitoare

Referinţe slabe

Prime medii sau sub medie


V. CONCLUZII


VI. PLAN DE ACŢIUNE

1. ................................

2. ................................

04 training calitate in asigurari de viata partea ii

Documents

Transcript of 04 training calitate in asigurari de viata partea ii