7/29/2019 Metoda QFD (1)
1/5
Metoda QFD (Quality Function Deployment)
QFD este un proces de planificare, menit sa ajute la schitarea, producerea si marketingul
unor produse sau servicii prin luarea in calcul a parerii si opiniei clientului.
ISTORIA METODEI QFD
Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre profesorii
Shigeru Miyuno i Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calitii, care a
fost introdus dup al doilea rzboi mondial, prinsese rdcini n industria japonez. Noi
metode ale calitii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa i Dr.
Feigenbaum, care accentuau importana integrrii controlului calitii n managementul
unei afaceri, proces cunoscut mai trziu ca TQC i TQM.Profesorii Mizuno i Akao au
intenionat s dezvolte o metod de garantare a calitii, prin care produsul s fie pe
placul clientului nainte de a aprea. Pn atunci, metodele de control al calitii seocupau de rezolvarea unei probleme aprute n timpul produciei sau dup aceea.
Prima aplicaie la scar mare a fost prezentat n 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la
Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os de pete pentru a descoperi
dorinele clientului (rezultatul) i acele caracteristici i factori ai procesului (cauze) care
influeneaz rezultatul respectiv. QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe,
apoi la Toyota (1977) iar n 1986 a fost preluat i de Ford i Xerox n Statele Unite5.
Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino
tenkai, dar a fost tradus mai nti ca evoluia funciei calitii, nume sugerat n 19782, dectre doctorul L.T. Fan3.
La primul seminar despre QFD n Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simit
c termenul de evoluie nu red sensul de ,,schimbare i c hinshitsu tenkai se traducea
mai bine ca desfurarea calitii. Aa s-a nscut termenul QFD (dezvoltarea funceiei
calitii)
QFD este o metoda valoroasa pentru proiectarea serviciului in conformitate cu cerintele
beneficiarului acestuia. Nu este doar o metoda de proiectare ci un sistem ce trebuie
utilizat pentru a indrepta lucrurile inspre calitate. Aceasta metoda este foarte importanta
deoarece raspunde la 2 intrebari : Ce anume asteapta clientii de la serviciul respectiv ?
si Cum se reuseste indeplinirea cerintelor si necesitatilor clientilor ? . Este foarte
important, caci putem fabrica un produs foarte bun la un pret competitiv si totusi sa
esuam. Acest lucru demonstraza ca proiectarea s-a realizat fara consultarea clientilor, fara
a afla care sunt expectativele si asteptarile acestora de la un produs sau un serviciu.
Notiunea de QFD poate fi tradusa ca instrument de planificare si dezvoltare a functiilor
calitatii conform proprietatilor de calitate cerute de client .
7/29/2019 Metoda QFD (1)
2/5
Functia QFD pentru METROREX
Metoda QFD se aplica, in cazul de fata pentru imbunatatirea calitatii serviciilor publice
din cadrul companiei de transport local Metrorex, care opereaza sistemul de metrou din
Bucuresti.
1. FAZELE FUNCTIEI QFD1.1Identificarea si ierarhizarea clientilor
Clientii acestor servicii sunt majoritatea cetateni ai Bucurestiului, turistii, studentii,
pensionarii si persoanele cu dizabilitati pentru care au fost formulate diverse facilitati,
reduceri. Acest serviciu de transport public prezinta o mare importanta in randul
publicului divers datorita rapiditatii cu care se ajunge la destinatie si datorita tendintelor
actuale de utilizare a mijloacelor de transport care sa evite pe cat posibil aglomeratia din
orele de varf.
1.2 Identificarea expectativelor clientuluiVocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n
colectarea informaiilor de la clieni :
1. Sondaje oficiale2. Focus grupuri3. Contact direct cu clientul4. Analiza reclamatiilor
Explectativele clientilor se refera la nevoile acestora, la problemele pe care acestia le
formuleaza si le sesizeaza companiei Metrorex precum si la cererile pe care le initiaza
spre a le fi rezolvate.
1.3Transformarea informatiei in descrieri verbale specific
Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul
designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu
obiectivele int. Lipsa unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie
c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De
asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau
designerii au uitat o nevoie important a clientului. Descrierile cu un grad mare de
7/29/2019 Metoda QFD (1)
3/5
detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus esationului de
clienti.
Metrorex efectueaza anual sondaje pentru a determina gradul de satisfactie pe care il
resimt cetatenii ca urmare a folosirii acestui mijloc de transport. De asemenea, aceasta
regie autonoma de transport public local dispune de numeroase ghisee de informatii unde
clientii isi pot adresa reclamatiile, nemultumirile sau solutiile lor pentru imbunatatirea
procesului si sistemului de transport. Dispune si de un site de internet destul de actualizatunde sunt trecute toate datele de contact ale acestora.
In prezent, se observa ca nevoile cetatenilor care folosesc metroul pentru a se
deplasa sunt legate de durata de calatorie, de evitare a aglomeratiei si de a beneficia de un
serviciu civilizat (fara cersetori, hoti, infractori etc.)
1.4Elaborarea si administrarea anchetei clientilorAceasta etapa a culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li
se adreseaza serviciul. In acest chestionar li se va cere sa evalueze de la 1 la 5 importanta
pe care o are fiecare cerinta in parte luate in discuti pentru evaluarea serviciului.
Efectuarea anchetelor sociale va continua si in viitor in cadrul companiei publice
Metrorex si este necesar ca publicul larg sa fie receptiv la intrebarile formulate de
persoanele avizate cu efectuarea anchetelor si sa participe activ si aceasta modalitate de
imbunatatire a serviciului public.
1.5Dezvoltarea calitatii solicitateDupa ce au fost obtinute datele dorite, se trece la construirea tabloului calitatii
solicitate si a calitatii planificate . In functie de importanta acordata de catre beneficiar
unui factor concret, in functie de evaluarea primita pentru serviciul respectiv se stabileste
calitatea planificata, cea care se doreste a fi obtinuta pe viitor. Ultimul pas este detectarea
importantei relative a fiecareia dintre variabilele de imbunatatire a serviciului. Asa se
poate determina in ce puncte trebuie sa se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta
serviciul fata de cerintele clientului.
In functie de anumite criterii pe care Metrorex le stabileste pe baza anchetelor
efectuate anterior, compania initiaza anumite programe si proiecte care au drept obiectiv
imbunatatirea calitatii serviciului public prestat. Programul trebuie implementat si evaluat
constant pentru a genera efectele scontate. Impactul pe care implementarea calitatii le
genereaza ar trebui sa fie major, sa poata beneficia fiecare client al transportului public
Metrorex. Calitatea scontata ar trebui sa fie vizibila, sa fie masurabila si sa se aplice pe o
perioada mai mare de timp, pana cand conducerea Metrorex decide sa declanseze alt
program de imbunatatire a calitatii serviciului public prestat cetatenilor din Bucuresti. Cu
alte cuvinte, calitatea planificata trebuie sa corespunda cu calitatea scontata, cea
observata in prezent, dupa imprementarea programului de imbunatatire a calitatii.
7/29/2019 Metoda QFD (1)
4/5
1.6Dezvoltarea caracteristicilor calitatiiCALITATEA SOLICITATA
(cerinte)
IMP
ORTANTA
PEN
TRU
EV
ALUAREA
CALITATEA
FACTORUL
IMP
ORTANTA
IMP
ORTANTA
RELATIVA
REZOLVAREA
SOLICITARILOR CU
USURINTA
Nu trebuie sa fie facute
multe solicitari pentru a
rezolva o problema.
5 3 41.3
3
6.6
5
11.9
8
Formulare usor de completat 5 3 4 1.3
3
6.6
5
11.9
8
Administratia trebuie sa
raspunda sau sa rezolve in
scurt timp solicitarea
5 4 51.2
5
6.2
5
11.2
5
Realizarea solicitarilor curapiditate
4 3 4 1.33
5.32
9.58
OBTINEREA DE
INFORMATII CLARE
SI PRECISE
Informatie corecta si fara
erori
5 4 4 1 5 9
Informate inteligibila 4 3 41.3
3
5.3
29.58
TRATAREA
CORESPUNZATOARE
A CLIENTULUI
Atitudine amabila si
politicoasa
4 2 4 2 8 14.4
1
Evitarea intreruperilor in
timpul intrevederilor3 4 4 1 3 5.4
INSTALATIICORESPUNZATOARE
Conditii adecvate in timpulintrevederilor
4 4 4 1 4 7.2
Comode si functionale4 3 4
1.3
3
5.3
29.58
Factorul de crestere = calitatea planifucata /evaluarea servicului
Importanta absoluta = importanta client x factorul de crestere
Importanta relative = importanta absoluta (i) / importanta absoluta x 100
7/29/2019 Metoda QFD (1)
5/5
Top Related