7/29/2019 Metoda QFD (1)

1/5

Metoda QFD (Quality Function Deployment)

QFD este un proces de planificare, menit sa ajute la schitarea, producerea si marketingul

unor produse sau servicii prin luarea in calcul a parerii si opiniei clientului.

ISTORIA METODEI QFD

Metoda QFD a fost dezvoltat n Japonia la sfritul anilor 60 de ctre profesorii

Shigeru Miyuno i Yoji Akao. Pe vremea aceea, controlul statistic al calitii, care a

fost introdus dup al doilea rzboi mondial, prinsese rdcini n industria japonez. Noi

metode ale calitii erau introduse cu ajutorul Dr. Juran, Dr. Kaoru Ishikawa i Dr.

Feigenbaum, care accentuau importana integrrii controlului calitii n managementul

unei afaceri, proces cunoscut mai trziu ca TQC i TQM.Profesorii Mizuno i Akao au

intenionat s dezvolte o metod de garantare a calitii, prin care produsul s fie pe

placul clientului nainte de a aprea. Pn atunci, metodele de control al calitii seocupau de rezolvarea unei probleme aprute n timpul produciei sau dup aceea.

Prima aplicaie la scar mare a fost prezentat n 1966 de Kiyotaka Oshiumi de la

Bridgestone Tire n japonia. Acesta a folosit o diagram os de pete pentru a descoperi

dorinele clientului (rezultatul) i acele caracteristici i factori ai procesului (cauze) care

influeneaz rezultatul respectiv. QFD s-a folosit mai nti la antierul Mitsubishis Kobe,

apoi la Toyota (1977) iar n 1986 a fost preluat i de Ford i Xerox n Statele Unite5.

Metoda QFD este o traducere mot-a-mot a cuvintelor japoneze hinshitsu kino

tenkai, dar a fost tradus mai nti ca evoluia funciei calitii, nume sugerat n 19782, dectre doctorul L.T. Fan3.

La primul seminar despre QFD n Statele Unite, sponsorul Masaaki Imai a simit

c termenul de evoluie nu red sensul de ,,schimbare i c hinshitsu tenkai se traducea

mai bine ca desfurarea calitii. Aa s-a nscut termenul QFD (dezvoltarea funceiei

calitii)

QFD este o metoda valoroasa pentru proiectarea serviciului in conformitate cu cerintele

beneficiarului acestuia. Nu este doar o metoda de proiectare ci un sistem ce trebuie

utilizat pentru a indrepta lucrurile inspre calitate. Aceasta metoda este foarte importanta

deoarece raspunde la 2 intrebari : Ce anume asteapta clientii de la serviciul respectiv ?

si Cum se reuseste indeplinirea cerintelor si necesitatilor clientilor ? . Este foarte

important, caci putem fabrica un produs foarte bun la un pret competitiv si totusi sa

esuam. Acest lucru demonstraza ca proiectarea s-a realizat fara consultarea clientilor, fara

a afla care sunt expectativele si asteptarile acestora de la un produs sau un serviciu.

Notiunea de QFD poate fi tradusa ca instrument de planificare si dezvoltare a functiilor

calitatii conform proprietatilor de calitate cerute de client .

7/29/2019 Metoda QFD (1)

2/5

Functia QFD pentru METROREX

Metoda QFD se aplica, in cazul de fata pentru imbunatatirea calitatii serviciilor publice

din cadrul companiei de transport local Metrorex, care opereaza sistemul de metrou din

Bucuresti.

1. FAZELE FUNCTIEI QFD1.1Identificarea si ierarhizarea clientilor

Clientii acestor servicii sunt majoritatea cetateni ai Bucurestiului, turistii, studentii,

pensionarii si persoanele cu dizabilitati pentru care au fost formulate diverse facilitati,

reduceri. Acest serviciu de transport public prezinta o mare importanta in randul

publicului divers datorita rapiditatii cu care se ajunge la destinatie si datorita tendintelor

actuale de utilizare a mijloacelor de transport care sa evite pe cat posibil aglomeratia din

orele de varf.

1.2 Identificarea expectativelor clientuluiVocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n

colectarea informaiilor de la clieni :

1. Sondaje oficiale2. Focus grupuri3. Contact direct cu clientul4. Analiza reclamatiilor

Explectativele clientilor se refera la nevoile acestora, la problemele pe care acestia le

formuleaza si le sesizeaza companiei Metrorex precum si la cererile pe care le initiaza

spre a le fi rezolvate.

1.3Transformarea informatiei in descrieri verbale specific

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul

designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu

obiectivele int. Lipsa unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie

c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De

asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau

designerii au uitat o nevoie important a clientului. Descrierile cu un grad mare de

7/29/2019 Metoda QFD (1)

3/5

detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus esationului de

clienti.

Metrorex efectueaza anual sondaje pentru a determina gradul de satisfactie pe care il

resimt cetatenii ca urmare a folosirii acestui mijloc de transport. De asemenea, aceasta

regie autonoma de transport public local dispune de numeroase ghisee de informatii unde

clientii isi pot adresa reclamatiile, nemultumirile sau solutiile lor pentru imbunatatirea

procesului si sistemului de transport. Dispune si de un site de internet destul de actualizatunde sunt trecute toate datele de contact ale acestora.

In prezent, se observa ca nevoile cetatenilor care folosesc metroul pentru a se

deplasa sunt legate de durata de calatorie, de evitare a aglomeratiei si de a beneficia de un

serviciu civilizat (fara cersetori, hoti, infractori etc.)

1.4Elaborarea si administrarea anchetei clientilorAceasta etapa a culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clientilor carora li

se adreseaza serviciul. In acest chestionar li se va cere sa evalueze de la 1 la 5 importanta

pe care o are fiecare cerinta in parte luate in discuti pentru evaluarea serviciului.

Efectuarea anchetelor sociale va continua si in viitor in cadrul companiei publice

Metrorex si este necesar ca publicul larg sa fie receptiv la intrebarile formulate de

persoanele avizate cu efectuarea anchetelor si sa participe activ si aceasta modalitate de

imbunatatire a serviciului public.

1.5Dezvoltarea calitatii solicitateDupa ce au fost obtinute datele dorite, se trece la construirea tabloului calitatii

solicitate si a calitatii planificate . In functie de importanta acordata de catre beneficiar

unui factor concret, in functie de evaluarea primita pentru serviciul respectiv se stabileste

calitatea planificata, cea care se doreste a fi obtinuta pe viitor. Ultimul pas este detectarea

importantei relative a fiecareia dintre variabilele de imbunatatire a serviciului. Asa se

poate determina in ce puncte trebuie sa se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta

serviciul fata de cerintele clientului.

In functie de anumite criterii pe care Metrorex le stabileste pe baza anchetelor

efectuate anterior, compania initiaza anumite programe si proiecte care au drept obiectiv

imbunatatirea calitatii serviciului public prestat. Programul trebuie implementat si evaluat

constant pentru a genera efectele scontate. Impactul pe care implementarea calitatii le

genereaza ar trebui sa fie major, sa poata beneficia fiecare client al transportului public

Metrorex. Calitatea scontata ar trebui sa fie vizibila, sa fie masurabila si sa se aplice pe o

perioada mai mare de timp, pana cand conducerea Metrorex decide sa declanseze alt

program de imbunatatire a calitatii serviciului public prestat cetatenilor din Bucuresti. Cu

alte cuvinte, calitatea planificata trebuie sa corespunda cu calitatea scontata, cea

observata in prezent, dupa imprementarea programului de imbunatatire a calitatii.

7/29/2019 Metoda QFD (1)

4/5

1.6Dezvoltarea caracteristicilor calitatiiCALITATEA SOLICITATA

(cerinte)

IMP

ORTANTA

PEN

TRU

EV

ALUAREA

CALITATEA

FACTORUL

IMP

ORTANTA

IMP

ORTANTA

RELATIVA

REZOLVAREA

SOLICITARILOR CU

USURINTA

Nu trebuie sa fie facute

multe solicitari pentru a

rezolva o problema.

5 3 41.3

3

6.6

5

11.9

8

Formulare usor de completat 5 3 4 1.3

3

6.6

5

11.9

8

Administratia trebuie sa

raspunda sau sa rezolve in

scurt timp solicitarea

5 4 51.2

5

6.2

5

11.2

5

Realizarea solicitarilor curapiditate

4 3 4 1.33

5.32

9.58

OBTINEREA DE

INFORMATII CLARE

SI PRECISE

Informatie corecta si fara

erori

5 4 4 1 5 9

Informate inteligibila 4 3 41.3

3

5.3

29.58

TRATAREA

CORESPUNZATOARE

A CLIENTULUI

Atitudine amabila si

politicoasa

4 2 4 2 8 14.4

1

Evitarea intreruperilor in

timpul intrevederilor3 4 4 1 3 5.4

INSTALATIICORESPUNZATOARE

Conditii adecvate in timpulintrevederilor

4 4 4 1 4 7.2

Comode si functionale4 3 4

1.3

3

5.3

29.58

Factorul de crestere = calitatea planifucata /evaluarea servicului

Importanta absoluta = importanta client x factorul de crestere

Importanta relative = importanta absoluta (i) / importanta absoluta x 100

7/29/2019 Metoda QFD (1)

5/5