Universitatea „Transilvania” din BraşovFacultatea de Alimentaţie şi Turism
Caiet de practică
Student: Socaci Andreea
Grupa: 16295
-2012 -
Cuprins
Introducere- Poiana Braşov ca atracţie turistică
Capitolul I - Prezentarea generală a hotelului
Capitolul II – Servicii hoteliere
2.1. Serviciile de bază a hotelului
2.2. Serviciile periferice
2.3. Serviciile de bază derivate
Capitolul III – Gestiunea suportului material
4.1. Spaţiile destinate clientelei
4.2. Spaţiile destinate doar salariaţilor
4.3. Schiţă – localizarea spaţiilor
Capitolul IV – Funcţia rezervare
5.1. Modalităţi de rezervare folosite în hotel
5.2. Prezentarea serviciilor de front office
Capitolul V – Funcţia personal
6.1. Rolul operaţional
6.2. Rolul relaţional
6.3. a) Tipologia personalului - angajat al hotelului
1
Poiana Braşov ca atracţie turistică
Informaţii generale
La 170 de kilometri de Bucureşti, capitala României, se găseşte Municipiul
Braşov, reşedinţa administrativă a judeţului cu acelaşi nume. Drumul străbate Valea
Prahovei, trecătoarea Predeal, astfel încât Braşovul este un oraş situat la înălţime în
România.
Aşezare:
Poiana Braşov, aflată la 13 km de Braşov şi situată la 1020 m altitudine, într-o
pioană largă de la poalele Masivului Postăvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane
şi popas turistic, cu toate dotările comerciale şi de servicii necesare.
Staţiunea beneficiază de un climat submontan, tonifiant şi stimulator, de o
atmosferă curată şi bogată în raze ultraviolete şi în ioni negativi, fiind indicată în nevroze,
stări de debilitate, surmenaje, hipertiroidie, rahitism şi tulburări de creştere la copii,
bronşite, etc.
Pentru recreere şi agrement staţiunea dispune de săli cu jocuri mecanice, piscină
acoperită şi descoperită, sală de gimnastică şi terenuri de sport, lac cu plajă şi
ambarcaţiuni, patinoar artificial, centru de echitaţie, plimbări cu trăsura şi sania, pârtii de
săniuţe şi de schii, etc. Pe principalele pârtii de schi functionează schilifturi şi baby-
schiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postăvaru se pot face şi cu telecabina şi telescaunul.
Drumuri de acces: - D.N 1 Bucureşti – Oradea – 147 Km;
- D.N.73 A Râşnov – Predeal 24 Km , calea ferată Bucureşti – Oradea 141 Km.
2
PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI
Complexul hotelier Alpin, a reuşit să se impună pe piaţa locală prin
profesionaluismul de care dă dovadă, stând la dispoziţia clienţilor atât cu o gamă variată
de servicii cât şi cu personalul calificat care reuşeşte să abordeze orice situaţie.
Hotelul Alpin, lucrează cu un personal calificat, cu experienţă de minim 2 ani în
domeniu.
Date de identificare:
S.C.Complexul hotelier Alpin S.A .
Forma juridică de constituire: Societate pe Acţiuni
Sediul social: Hotel Alpin este situat în centrul staţiunii Poiana Braşov, iar prin poziţia sa,
care oferă o panoramă superbă a staţiunii şi munţilor înconjurători, este un loc de
referinţă pentru Poiană.
Telefon: +40 268 262 343
Fax: +40 268 262 435
E-mail: [email protected]
Descriere
Hotelul Alpin dispune de 140 de camere şi 4 apartamente, fiecare cameră având
următoarele facilităţi:
TV color;
cablu TV;
minibar;
telefon internaţional;
mobilier elegant şi modern.
Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, terasă, săli de
conferinţe, alte spaţii conexe pentru seminarii, piscină semi-olimpică acoperită, unde se
pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party", etc.
Complexul Alpin oferă şi servicii gratuite ca: păstrarea bagajelor, casete de valori,
informaţii, garderobă restaurant, piscină pentru grupuri de minim 12 persoane, saună,
parcare supravegheată. Alte servicii opţionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj,
cabinet medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice "off road",
excursii.
Clienţii
3
Scopul principal al oricărei activităţi economice este satisfacerea nevoilor
clienţilor. Dacă organizaţiile nu au grijă de proprii clienţi, atunci o vor face concurenţii
lor. Clienţii hotelului Alpin sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi de gamă
diversificată a produselor. Pentru Hotel Alpin, este vital ca produsele şi serviciile pe care
le oferă să fie prezentate pe piaţă cu succes pentru obţinerea creşterii, dezvoltării şi
puterii în sectorul în care activează. Relaţia dintre client şi hotel este foarte importantă şi
necesită să fie întreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a dezvolta cu
aceştia relaţii pe termen lung.
Atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare decât menţinerea celor existenţi.
Este universal recunoscut că, în economia de piaţă , preţul pentru atragerea de noi clienţi
este de 4 sau 5 ori mai mare, în costuri financiare şi efort, decât dezvoltarea şi menţinerea
relaţiilor cu clienţii existenţi. De aceea în Hotel Alpin menţinerea fondului de clienţi
existent este o parte crucială a strategiei de marketing. Strategia trebuie să conţină o
componenţă care este direcţionată în menţinerea şi dezvoltarea acestui fond de clienţi,
prin întâmpinarea necesităţilor lor.
SERVICII HOTELIERE
Serviciile de bază ale hotelului – Cazarea
Camerele hotelulul Alpin sunt clasificate după numărul şi mărimea paturilor
aflate în cameră:
o camere single (cu un singur pat);
o camere twin (cu două paturi);
o camere double (cu un pat mare);
o apartamente (două camere diferite, una cu rol de dormitor şi cealaltă cameră de zi ).
Camerele hotelului Alpin pot fi grupate în următoarele categorii: standard,
superioară şi de lux, potrivit amenajării (mobilă şi acesorii), mărimea şi poziţiei camerei.
Serviciile periferice
Alimentaţia
Clădirea este încă din faza de proiectare, concepută pentru a răspunde cerinţelor
de funcţionalitate pentru sporirea confortului unităţii. Asigură condiţiile corespunzătoare
4
pentru servirea clienţilor, cazarea acestora, pregătirea produselor, păstrarea acestora în
condiţii optime. Arhitectura clădirii se încadrează în ansamblul arhitectural al zonei.
Se are în vedere asigurarea spaţiilor pentru servire, pentru producţie culinară şi
asigurarea stocurilor de mărfuri: salon, bucătărie, camere de pregătiri preliminare, depozit
şi magazie de mână, oficii spălătoare, utilităţi social-administrative pentru personal. De
asemenea acordă atenţia cuvenită accesului şi circulaţiei clienţilor şi personalului din
unitatea respectivă, astfel încât, aceştia să nu se intersecteze.
Restaurantul hotelului se numeste Tosca - este un restaurant clasic ce oferă o
gamă diversificată de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde,
mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătarie) produse de cofetărie, îngheţată, băuturi
nealcoolice şi alcoolice, etc. Acesta deţine 240 de locuri dar şi o terasă unde pe tot
parcursul zilei, clienţii pot petrece clipe de destindere, coktail-uri, seri organizate.
Agrementul
Există piscina semi-olimpică, acoperită, unde s-au mai organizat evenimente ca:
"Aqua Party”, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin oferă ca şi servicii gratuite: piscină
pentru grupuri de minim 12 persoane, saună. Alte servicii opţionale: solar, masaj, cabinet
medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice "off road",
excursii.
Serviciile de bază derivate
Aquadreams Club cuprinde:
Piscină;
2 saune;
Bar;
Saloane de masaj şi reflexoterapie.
Piscina semi-olimpică are o lungime de 25 m, o lăţime de 12,5 m şi o adâncime
care variază de la 1,5 m până la 2.20 m. Apa are întotdeauna temperatura de 29º C. Se pot
lua lecţii de înot şi gimnastică acvatică.
Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul într-un mod plăcut şi
relaxant, ziua servind o băutură, ascultând muzică şi urmărind pe plasmă un film, noaptea
clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracţie.
5
Echipamente şi amenajări
Hotelul Alpin este un hotel unic din mai multe puncte de vedere, având o gamă
largă de facilităţi, dispunând de un ambient elegant şi relaxant.
Dispune de 140 de camere şi 4 apartamente, fiecare cameră având următoarele
facilităţi:
tv color;
cablu tv;
minibar;
telefon internaţional;
mobilier elegant şi modern.
Complexul Alpin ofera şi servicii gratuite ca: păstrarea bagajelor, casete
de valori, informaţii, garderobă restaurant, piscină pentru grupuri de minim 12 persoane,
saună, parcare supravegheată. Alte servicii opţionale: bar de zi (orele 10-22), solar,
masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice
"off road", excursii.
Printre altele, mai adăugăm la serviciile şi facilităţile hotelului:
recepţie 24/24 h, bar, lift, check in/out expres, încălzire centrală, spaţiu păstrare
bagaje, ziare, camere nefumători, acces animale companie, restaurant, facilităţi de
acces persoane cu handicap, seif, magazine în cadrul hotelului, camere antifonate,
terasă.
transfer aeroport, îngrijire copii mici, mic dejun în cameră, apartament nupţial,
centru de afaceri, închirieri maşini, schimb valutar, curăţătorie - uscătorie,
fax/fotocopiere, acces internet wireless gratuit, coafor/frizerie, servicii de călcat
haine, spălătorie haine, facilităţi întâlniri/reuniuni, masa la pachet, room service,
lustruire pantofi, magazin de cadouri/suveniruri, cumpărare bilete, servicii camere
VIP.
Spaţiile destinate clientelei
Holul de primire a hotelului este impunător având o arhitectură ce îmbină
lambriurile cu marmura într-un stil deosebit. Din tavan atârnă un candelabru special făcut
de o firmă din Austria doar pentru Hotel Alpin. Holul hotelului este o mică „oază” de
verdeaţa datorită plantelor naturale şi artificiale care se găsesc aici.
6
Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care produce
prima impresie. În cadrul serviciului de recepţie sunt cuprinse următoarele spaţii:
biroul administratorului de hotel;
birou pentru recepţie;
spaţiu pentru depozitarea temporară;
vestiar.
Panoul de chei este aşezat pe verticală cu spaţiu pentru corespondenţă. Partea de
jos este prevazută cu dulapuri şi sertare pentru documente. La recepţie există un seif
pentru păstrarea valorilor şi a obiectelor unite. În recepţie se află un frigider pentru
eventualele cerinţe ale clienţilor.
La vedere în recepţie sunt eventualele cerinţe ale clienţilor. Sunt amplasate afişe
ce se referă la:
categoria unităţii;
tarifele pentru camere;
durata zilei hoteliere;
numere de telefon utile;
mersul trenurilor;
tarife servicii suplimentare;
programul pentru micul dejun;
cursul valutar pentru ziua respectivă;
În holul hotelului se poate naviga pe internet datorită reţelei Zapp Internet Expres
Card. Din hol nu lipsesc grupurile sanitare destinate clienţilor. Holul hotelului are legături
funcţionale cu restaurantul clasic, barul de zi, Spa-ul,piscina, clubul, Alpin 2, , etc. Holul
este dotat cu o tejghea de 1,20 m ( înălţime ), lungimea este de 9 m ( crc 3 cm- camera ).
Spaţiul de aşteptare: Athrium Lobby este dotat cu canapele, masuţe, corpuri de
iluminat, rafturi pentru reviste.
Garderoba: este amplasată în apropierea restaurantului şi este dotată cu o tejghea,
pentru păstrarea numărului de la haine şi cuiere pentru păstrarea hainelor.
Modalităţi de organizare a serviciului front- office - poate fi compact şi modulat:
reducerea timpului de aşteptare;
evitarea aglomeraţiei;
direcţionarea fluxurilor diferenţiate de turişti;
7
Serviciul front office
Rezervările se pot face:
direct (cea adresată direct hotelului);
verbal;
telefonic;
scris;
online.
Serviciul front- office, funcţia RECEPŢIE
Pregătirea primirii clienţilor are rolul de a asigura toate condiţiile necesare unei
primiri propriu-zise corespunzătoare fără incidente sau situaţii neplăcute. Pentru acestea
este necesară parcurgerea următoarelor activităţi:
Organizarea activităţii care include: asigurarea imprimatelor şi materialelor
necesare desfăşurării activităţilor;
Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică,
primită de la supraveghetoare (guvernantă);
Confruntarea datelor din lista sosirilor pentru a vedea dacă:
Nu s-au strecurat greşeli;
Urmează să sosească grupuri sau vip-uri;
În comandă s-au solicitat servicii suplimentare.
De asemenea trebuie:
a) Luarea măsurilor corespunzătoare pentru problemele enumerate mai sus;
b) Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor;
c) Verificarea prin sondaj a camerelor.
Spaţiile destinate salariaţilor
Primirea propriu-zisa
Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul
contact direct cu clientul.
În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima
impresie despre unitatea de cazare, iar dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în
8
asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul
sejurului.
Primirea la desk-ul recepţiei cuprinde următoarele etape:
Desfăşurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de
deschidere a dialogului);
Se solicită informaţii necesare pentru continuarea dialogului, prezentarea
ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit;
Se prezintă două, trei alternative cu precizarea amplasării confortului, dotării,
priveliştii şi tarifelor;
Atribuirea camerei care se face: în diagrama zilei, pe calculator;
Înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii- plecării cu rugămintea
de a restitui şi documentele de identitate;
Completarea tichetului-legitimaţiei de către recepţioner;
Stabilirea modalităţii de plată sau eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea
amprentei acesteia;
Întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia;
Invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele evenimente
ce au loc în unitate
Încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii
bagajistului, care îl conduce pe turist la cameră.
1) Bucătăria
Departamentul alimentaţie al restaurantului luat ca atare cuprinde activităţi de producţie
culinară, pe de o parte, şi de servire a consumatorilor, pe de altă parte.
Pe baza listei de meniuri şi a comenzilor consumatorilor sunt preparate
mâncărurile specifice. Specialităţile culinare oferite sunt din bucătăria românească, în
general sau cu specific local. Serviciul este asigurat de ospătari calificaţi, ale căror
uniforme sunt în combinaţie de alb cu negru. Se produc şi preparate culinare pe bază de
lapte şi derivate din lapte, ouă, paste făinoase, carne de pasăre sau vită, peşte, legume,
dulciuri de bucătărie, îngheţată, salata de fructe. Preparatele din carne de pasăre şi de vită,
peşte sunt considerate sortimente complementare pentru alegerea preparatului de bază,
fiind întotdeauna pregătite prin procedee tehnologice adecvate.
Efectuarea operaţiunilor menţionate devine posibilă ca urmare a dotarii bucătăriei
cu diferite utilaje şi instrumente indinspensabile în procesele termice sau mecanice de
9
prelucrare a cărnii, legumelor, fructelor. În dotarea bucătăriei intră friteusa, utilaj destinat
pregătirii unor preparate la minut; planşeta cu formă rotundă care se utilizează pentru
efectuarea operaţiunilor de tranşare şi decupare; tigăi de diverse mărimi; maşina de gătit.
Alte obiecte necesare producţiei în bucătărie sunt grătar (pe cărbune), rotisor, cuptoare
electrice (clasice), vesela şi diverse ustensile.
2) Vestiarul
Are intrarea din exteriorul clădirii şi destinată personalului pentru a se schimba
în hainele de muncă, pentru păstrarea igienei, curăţeniei în unitatea prin prestarea
activităţilor de către angajaţi.
Vestiarele sunt separate pentru bărbaţi şi pentru femei, cu dulapuri individuale. În
apropierea acestora şi legate de acestea, există grupurile sanitare, dotat cu duşuri, vas
WC, săpun, prosoape, hârtie igienică, substanţe odorizante, dezinfenctante. Atât
vestiarele cât şi grupurile sanitare trebuie menţinute permanent într-o stare de curăţenie
perfectă.
3) Magazie :
Este un spatiu special amanajat pentru depozitarea legumelor, fructelor, ouălor,
conservelor, etc.
Acestui spatiu ii sunt atasate si alte spatii precum: piscina acoperita, sauna, sala
de forta, centru SPA.
Prezentarea modalităţilor de rezervare folosite în hotel
Modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:
a) Prin intermediul unor sisteme de rezervări de tipul:
a. Sisteme globale de distribuţie GDS-urile;
b. Sisteme de rezervare în reţea, care poate fi afiliate sau neafiliate. Sistemul
afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă
toate hoteliere care aparţin unui lanţ.
b) Prin intermediul unei agenţii de voiaj;
c) Rezervarea directă, cea adresată direct hotelului
o Verbală;
10
o La recepţia hotelului;
o Prin telefon;
o În scris: prin fax, telefax, scrisoare, e-mail.
Spaţiile speciale de rezervare ( incidente)
În cadrul procesului de rezervare a spaţiilor de cazare apar unele situaţii speciale
cum ar fi:
Schimbarea datelor de rezervare;
Anularea rezervării;
Neprezentării;
Suprarezervarea;
Lista de aşteptare;
Garanţia de rezervare;
Lista neagră, este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin
atitudinea lor deranjează buna desfăşurare a activităţii: sunt
gălăgioşi, nu achită promt nota de plată, au un limbaj nepotrivit.
În cadrul hotelului Alpin, activitatea de front office implică interacţiunea cu
clientul şi are ca principale atribuţii primirea, înregistrarea în documentele hoteliere şi
atribuirea camerelor clienţilor, verificarea modalităţii de plată şi tratarea problemelor sau
cererilor. Toate aceste activităţi au loc la recepţie unde se ţine evidenţa stării fiecărei
camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară, necorespunzătoare), cât şi cheile
camerelor clienţilor dacă aceştia părăsesc hotelul.
Operaţiunea de back office are la bază conducerea firmei şi se referă la
departamentul de contabilitate, resurse umane, informaţii şi baze de date ale firmei.
Persoanele care lucrează în back office au sarcini grele precum cine pleacă sau vine în
firmă, cine îşi păstrează postul sau avansează
5.2 Serviciul front-office functia “CONCIERGE”Activitatile specifice acestei funcţii sunt:
- gestiunea cheilor;
- transportul bagajelor;
- conducerea la camera;
- închirierea de autoturisme;
- oferirea unei game largi de informaţii;
11
- curierat-comisionerat;
- desfaceri de mărfuri;
- convorbiri telefonice din recepţie;
- prelucrarea şi transmiterea mesajelor primite de către clienţi;
- primirea şi distribuirea corespondenţei;
- trezirea la ore fixe;
- comenzi taxi;
- păstrare bagaje;
- acordarea primului ajutor;
5.3. Serviciul front-office funcţia “FACTURARE-CASERIE”
Importanţa şi activităţile specifice funcţiei facturare caserie;
Păstrarea obiectelor de valoare;
Activitatea recepţionerului ocazionată de plecarea clienţilor.
Activităţile specifice funcţiei “facturare-casierie” sunt:
- înregistrarea în conturile clienţilor, a contravalorilor serviciilor de care acestia au
beneficiat, în baza notelor de plată sau a bunurilor pentru servicii;
- prezentarea notei de plată spre confruntare şi achitare;
- efectuarea operaţiilor de schimb valutar;
- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor.
2. Pastrarea obiectelor de valoare
Este un serviciu gratuit, clientul fiind informat în legatură cu existenţa acestui
serviciu şi cu faptul că hotelul nu răspunde pentru valorile neasigurate.
Modalităţile de asigurare a serviciului sunt:
- seif individual în cameră;
- seif individual la recepţie;
- seif comun la recepţie.
3. Activitatea recepţionerului ocazionată de plecarea clienţilor
Odată cu întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi
sejurul turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:
- se întocmeşte lista plecărilor şi se transmite tuturor departamentelor;
12
- se verifică toate serviciile prestate, dacă acestea au fost incluse în contul clintului;
- i se prezintă clintului nota de plată;
- se întocmeşte nota de plată pe factură;
- se predă cheia;
- se multumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni;
- se asigură transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.
-
FUNCŢIILE PERSONALULUI HOTELIER
În cadrul hotelului Alpin funcţionează următoarele departamente cu rol
operaţional:
de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-şef, având ca
responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor,
debitorii, furnizorii şi trezoreria;
de aprovizionare, condus de şeful responsabil cu aprovizionarea, care
transmite comenzi furnizorilor şi gestionează stocurile. Serviciul de
aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii
ale hotelului, fiind singurul în măsură care poate să transmită comenzile
furnizorilor;
de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea,
pregătirea angajaţilor; remuneraţia angajaţilor; analiza şi evaluarea posturilor.
tehnic, foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice şi
electronice, necesare pentru desfăşurarea eficientă în hotel. Personalul acestui
departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei
având un statut de colaboratori cu hotelul.
6.3. Categorii de personal hotelier
În hotelul Alpin, ca în orice hotel de 4 stele există un număr mai mare de angajaţi
pentru a putea face faţă tuturor cerinţelor clienţilor. Aceştia sunt neapărat calificaţi.
Personalul din acest hotel este format din:
Şef de recepţie (1) - organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de
lucrători din recepţie.
13
Recepţioner (3) - promovează şi vinde servicii hoteliere, pregăteşte şi realizează primirea
clienţilor;
Lucrător rezervări (3) – urmăreşte creşterea gradului de ocupare a hotelului prin politica
de rezervări;
Casier recepţie (3) – emite note de plată şi facturi, încasează contravaloarea serviciilor
prestate, ofera servicii clienţii, etc.
Concierge (3) – asigură stabilirea unor relaţii viabile între clienţi şi hotel, mediul extern
acordă asistenţă clienţilor de la sosire până la plecare din hotel.
Bagajist (4) – oferă servicii specifice în legatură cu sosirea sejurului şi plecarea clientului
din hotel: parcare, comenzi, taxi, informaţii, transport, bagaje, etc.
Portar (3) – participă la protocolul de primire şi plecare a clienţilor, atrage atenţia
bagajistului pentru preluarea bagajelor şi ajută la descărcarea şi încărcarea acestora,
întreţine curăţenia în faţa hotelului.
Telefonist (4) – realizează legăturile telefonice în interiorul şi exteriorul hotelului,
efectuează servicii pentru clienţi: trezirea la orele solicitate, informaţii, mesaje.
Guvernanta (6) – planifică curăţenia zilnică şi curăţenia generală, solutionează
reclamaţiile, gestionează personalul compartimentului.
Camerista (10) – verifică inventarul şi functionalitatea pieselor din dotarea spaţiilor de
cazare, predă lenjeria murdară, predă obiectele uitate clienţilor.
Lenjereasă (10) – preia lenjeria folosită, o predă la spălat, preia lenjeria curată, răspunde
de lenjeria şi încălţăminte clienţilor, date la spălat/curăţat.
Spălător textile (2) – primeşte lenjeria murdară, predă lenjeria curată. Sortează lenjeria
după tipul de spălare care se va aplica.
Director restaurant (1) – studiază piaţa, asigură aprovizionarea unităţii, stabileşte
împreună cu bucătarul şef planul meniului pentru ziua următoare.
Şef de sală (1) – efectuează careul, verifică caietul de comenzi, organizează operativ şi
supraveghează activitatea formaţiei de lucru.
Chelner (10) – efectuează mise-en-place-ul, cunoaşte conţinutul listelor de preparate şi
băuturi, informează clienţii în alegerea produselor, întocmeşte bonuri de marcaj, serveşte,
etc.
Barman (4) – asigură necesarul de băuturi şi alte mărfuri specifice, asigură existenţa listei
de bar cu indicarea preţurilor, etc.
Şef bucătar (1) – planifică şi organizează munca în bucătărie, controlează şi răspunde de
calitatea materiilor prime şi a produselor finite.
14
7.2. CALITATEA ALEGERII
Complexul hotelier Alpin constituie un bun exemplu în ceea ce priveşte relaţia
dintre branding şi calitatea serviciilor furnizate.Unul dintre principiile companiei este
acela de a oferi cele mai bune servicii clienţilor săi. Pornind de la faptul că Hotel Alpin
semnifică tradiţie, calitate şi valoare, compania deţine hoteluri destinate unor anumite
segmente de clienţi, creând nume şi imagini de marcă specifice fiecăruia. Site-ul propriu
promovează mărcile Alpin şi prezintă clienţilor iniţiativele de succes ale companiei.
Orice client fidel poate fi premiat, adunând fie puncte care să-i permită cazări gratuite în
hotelurile Alpin, fie mile de zbor care să-i permită calătorii aeriene gratuite cu
anumite companii aeriene. Astfel, Complexul Hotelier Alpin a reuşit să transfere cu
succes brandingul în mediul digital (online). Marca adaugă valoare produsului/serviciului
şi îl diferenţiază de concurenţă. În industria ospitalităţii, brandingul este fundamental în
obţinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu, precum Alpin au
implementat cu succes strategii de branding on-line.
Interiorul Hotelului Alpin este amenajat confortabil şi elegant, cu mobilă şi
aceesorii de calitate. Pe langa serviciile de cazare, Hotel Alpin oferă posibilitatea
petrecerii unor minute de relaxare în Centrul SPA, servicii complete de masă în
restaurantul propriu şi facilităţi pentru organizarea unor evenimente speciale, conferinţe,
seminarii. Acesta formeză o linie elegantă, caldă oferind clientului o oază de relaxare la
sfârşitul unui zile aglomerate.
Toate camerele au mobilier nou şi sunt dotate cu: minibar, televizor/cablu tv,
telefon, climatizare. Camerele VIP sunt mai spaţioase. Apartamentele sunt formate din
living (canapea pentru o persoană) şi dormitor (pat matrimonial).
Putem spune ca cele patru stele ale hotelului reflecta cele patru caracteristici de
baza ale Complexului Hotelier Alpin şi anume: atmosferă plăcută, liniştită şi exclusivistă
care te întâmpină de la recepţe, puterea detaliului şi calitatea dotării fiecărei camere,
calitatea personalului calificat care este la dispozitia oaspeţilor 24 de ore din 24.
15
PRACTICA:
Ordinea sistematica a activitatilor desfasurate
In saptamanile de practica pe care le-am efectuat in cadrul S.C. Alpin 2003 S.R.L. am avut prilejiul de a lucra cu oameni specializati si seriosi de la care am avut ce invata si de a capata experienta necesara pentru activitatea in domeniul Turistic .In zilele in care am facut stagiul de practica am vrut sa ma axez pe mai multe domenii de activitate : housekeeping, Spa, Recepţie şi spălătorie..In timpul activitatii de practica, am vrut sa invat cat mai multe tehnici si am fost cooperantă si motivată de a invata si de a dobandii experienta in activitate .In zilele de practica am fost asistat de personalul calificat pentru a cunoaste cat mai bine si de a ma ajuta in lucrarile de zi cu zi a activitatii intr-un hotel.În perioada de practică de noi s-a ocupat doamna Calitu Mariana. Aceasta ne-a prezentat evoluia firmei de la înfiinare si până în prezent precum şi sarcinile pe carele aveam pe perioada practicii în interiorul unităţii.
Ziua 1:Instruire şi protecţia muncii:Specialistul PSI ne-a prezentat pe scurt conţinutul Fişei PSI, după care ne+a prezentat planul de evacuare de urgenţă al hotelului, punctele în care se află trusele de prim-ajutor, hidranţii şi stingătoarele. Am completat fişele le-am semnat şi predat specialistului.
Ziua 2:Cunoasterea hotelului
-housekeeping-vânzări
Ziua 3:Am inceput lucrul in receptie. Am asistat la activitatile care se petrec in departamentul de receptie dupa cum urmeaza:-intampinarea clientilor-procedura de cazare si eliberare a camerelor-furnizarea de diverse informatii utile turistilorCu ajutorul programului de gestiune hoteliera Medallion am inceput sa aprofundez unele detalii despre diagrama hotelului,adica structura camerelor pe tipuri (single matrimonial ,duble matrimoniale si twin, apartamente matrimoniale ) cat si distributia lor pe etaje precum si numerotarea acestora.Mi-au fost prezentate tarifele practicate in perioada aceasta pentru fiecare tip de camera in parte : -single -dubla -apartamentMi s-a explicat ce include tariful si ce trebuie achitat separat de catre turist.Mi s-a explicat ce modalitati de plata exista si explicarea modului de incasare pentru fiecare in parte:-virament
Cunoasterea personalului din urmatoarele departamente:-receptie-spălătorie-Spa
16
-numerar-carte de credit-cecÎnvatarea atributiilor zilnice ale unui receptioner:-corespondenta turistilor din hotel-primirea si transmiterea mesajelor-oferirea de informatii generale ce ii ajuta pe turisti.
Intocmirea rapoartelor zilnice privind incasarile departamentului de receptie din ziua respectiva pe fiecare mod de plata in parte.
Ziua 4:In aceasta zi am trecut prin departamnetul de housekeeping -am vizitat in functie de tipul lor fiecare camera in parte,observand dotarile fiecarei camere in parte.-am asistat la activitatile ce se desfasoara in cadrul departamentului housekeeping:
- activitatile de curatenie in camerele turistilor (schimbarea lenjeriei, activitati de curatenie, curatarea bailor, completarea cosmeticelor din camera)
- preluarea listelor cu articole pe care turistii le dau la curatat-spalat - depozitarea lenjeriilor murdare ce urmeaza a fi trimise catre spalatorie- verificarea barului si predarea listei la receptie pentru incasarea clientului la
plecare- gestionarea stocului zilnic de articole cosmetice- promotionale, ce urmeaza a fi
puse in camera (gel de dus, sampon, sapun, balsam, crema de corp, betisoare de urechi, discuri demachiante, sare de baie, set de manichiura, papuci de unica folosinta, halate)
Ziua 5: Am luat parte la activitatile ce se desfasoara in departamentul de vanzari/rezervari dupa cum urmeaza:
-departamentul de vanzari are datoria de a promova hotelul si de a ajunge la vanzari optime in cele mai bune conditii pentru societate.
Responsabilitatile in cadrul departamentului vanzari:
-identificarea oportunitatilor de vanzare-descrierea clara a unitatilor din hotel-solutionarea plangerilor-cunoasterea utilizarii brosurilor,tarifelor sau a ofertelor speciale ca elemente ajutatoare pentru vanzare-stapanirea tehnicilor personale de vanzare-intocmirea saptamanala a unui raport cu activitatile de vanzare-cunoasterea mediului competitiv al hotelului.
Ziua 6:În ziua următoare am asistat la pregătirea lenjeriei, prosoapelor şi halatelor pentru clienţi în departamentul Spălătorie.
17
Dupa preluarea lenjeriilor de la cameriste, acestea sunt sortate şi spălate în maşini industrial de spălat după care prosoapele sunt introduse în uscătoare automate iar lenjeriile sunt introduse în presă pentru uscare şi călcare simultană. După aceste procedee lenjeriile şi prosoapele sunt împachetate şi aşezate în magazia Spălătoriei de unde vor fi preluate de cameriste.
Ziua 7:Am vizitat zona Spa la care este ataşată şi piscina. Am fost preluaţi de manager care ne-a prezentat zona Spa, ne-a descris oferta de masaje şi tratamente, produsele , metodele de realizare şi modul de tarifare al fiecărei şedinţe.
În resul perioadei de practică am reluat fiecare activitate,finalizând cu Recepţia, unde am revăzut informaţiile dobândite în ziua 2.
Bibliografie:www.hotelalpin.ro/
18