Universitatea „Transilvania” din BraşovFacultatea de Alimentaţie şi Turism

Caiet de practică

Student: Socaci Andreea

Grupa: 16295

-2012 -

Cuprins

Introducere- Poiana Braşov ca atracţie turistică

Capitolul I - Prezentarea generală a hotelului

Capitolul II – Servicii hoteliere

2.1. Serviciile de bază a hotelului

2.2. Serviciile periferice

2.3. Serviciile de bază derivate

Capitolul III – Gestiunea suportului material

4.1. Spaţiile destinate clientelei

4.2. Spaţiile destinate doar salariaţilor

4.3. Schiţă – localizarea spaţiilor

Capitolul IV – Funcţia rezervare

5.1. Modalităţi de rezervare folosite în hotel

5.2. Prezentarea serviciilor de front office

Capitolul V – Funcţia personal

6.1. Rolul operaţional

6.2. Rolul relaţional

6.3. a) Tipologia personalului - angajat al hotelului

1

Poiana Braşov ca atracţie turistică

Informaţii generale

La 170 de kilometri de Bucureşti, capitala României, se găseşte Municipiul

Braşov, reşedinţa administrativă a judeţului cu acelaşi nume. Drumul străbate Valea

Prahovei, trecătoarea Predeal, astfel încât Braşovul este un oraş situat la înălţime în

România.

Aşezare:

Poiana Braşov, aflată la 13 km de Braşov şi situată la 1020 m altitudine, într-o

pioană largă de la poalele Masivului Postăvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane

şi popas turistic, cu toate dotările comerciale şi de servicii necesare.

Staţiunea beneficiază de un climat submontan, tonifiant şi stimulator, de o

atmosferă curată şi bogată în raze ultraviolete şi în ioni negativi, fiind indicată în nevroze,

stări de debilitate, surmenaje, hipertiroidie, rahitism şi tulburări de creştere la copii,

bronşite, etc.

Pentru recreere şi agrement staţiunea dispune de săli cu jocuri mecanice, piscină

acoperită şi descoperită, sală de gimnastică şi terenuri de sport, lac cu plajă şi

ambarcaţiuni, patinoar artificial, centru de echitaţie, plimbări cu trăsura şi sania, pârtii de

săniuţe şi de schii, etc. Pe principalele pârtii de schi functionează schilifturi şi baby-

schiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postăvaru se pot face şi cu telecabina şi telescaunul.

Drumuri de acces: - D.N 1 Bucureşti – Oradea – 147 Km;

- D.N.73 A Râşnov – Predeal 24 Km , calea ferată Bucureşti – Oradea 141 Km.

2

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI

Complexul hotelier Alpin, a reuşit să se impună pe piaţa locală prin

profesionaluismul de care dă dovadă, stând la dispoziţia clienţilor atât cu o gamă variată

de servicii cât şi cu personalul calificat care reuşeşte să abordeze orice situaţie.

Hotelul Alpin, lucrează cu un personal calificat, cu experienţă de minim 2 ani în

domeniu.

Date de identificare:

S.C.Complexul hotelier Alpin S.A .

Forma juridică de constituire: Societate pe Acţiuni

Sediul social: Hotel Alpin este situat în centrul staţiunii Poiana Braşov, iar prin poziţia sa,

care oferă o panoramă superbă a staţiunii şi munţilor înconjurători, este un loc de

referinţă pentru Poiană.

Telefon: +40 268 262 343

Fax: +40 268 262 435

E-mail: contact@hotelalpin.ro

Descriere

Hotelul Alpin dispune de 140 de camere şi 4 apartamente, fiecare cameră având

următoarele facilităţi:

TV color;

cablu TV;

minibar;

telefon internaţional;

mobilier elegant şi modern.

Hotelul Alpin mai dispune de: restaurant cu 240 de locuri, terasă, săli de

conferinţe, alte spaţii conexe pentru seminarii, piscină semi-olimpică acoperită, unde se

pot organiza evenimente ca: "Aqua Party, "Parada Party", etc.

Complexul Alpin oferă şi servicii gratuite ca: păstrarea bagajelor, casete de valori,

informaţii, garderobă restaurant, piscină pentru grupuri de minim 12 persoane, saună,

parcare supravegheată. Alte servicii opţionale: bar de zi (orele 10-22), solar, masaj,

cabinet medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice "off road",

excursii.

Clienţii

3

Scopul principal al oricărei activităţi economice este satisfacerea nevoilor

clienţilor. Dacă organizaţiile nu au grijă de proprii clienţi, atunci o vor face concurenţii

lor. Clienţii hotelului Alpin sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi de gamă

diversificată a produselor. Pentru Hotel Alpin, este vital ca produsele şi serviciile pe care

le oferă să fie prezentate pe piaţă cu succes pentru obţinerea creşterii, dezvoltării şi

puterii în sectorul în care activează. Relaţia dintre client şi hotel este foarte importantă şi

necesită să fie întreţinută pentru a asigura loialitatea clienţilor şi pentru a dezvolta cu

aceştia relaţii pe termen lung.

Atragerea de noi clienţi poate fi mai costisitoare decât menţinerea celor existenţi.

Este universal recunoscut că, în economia de piaţă , preţul pentru atragerea de noi clienţi

este de 4 sau 5 ori mai mare, în costuri financiare şi efort, decât dezvoltarea şi menţinerea

relaţiilor cu clienţii existenţi. De aceea în Hotel Alpin menţinerea fondului de clienţi

existent este o parte crucială a strategiei de marketing. Strategia trebuie să conţină o

componenţă care este direcţionată în menţinerea şi dezvoltarea acestui fond de clienţi,

prin întâmpinarea necesităţilor lor.

SERVICII HOTELIERE

Serviciile de bază ale hotelului – Cazarea

Camerele hotelulul Alpin sunt clasificate după numărul şi mărimea paturilor

aflate în cameră:

o camere single (cu un singur pat);

o camere twin (cu două paturi);

o camere double (cu un pat mare);

o apartamente (două camere diferite, una cu rol de dormitor şi cealaltă cameră de zi ).

Camerele hotelului Alpin pot fi grupate în următoarele categorii: standard,

superioară şi de lux, potrivit amenajării (mobilă şi acesorii), mărimea şi poziţiei camerei.

Serviciile periferice

Alimentaţia

Clădirea este încă din faza de proiectare, concepută pentru a răspunde cerinţelor

de funcţionalitate pentru sporirea confortului unităţii. Asigură condiţiile corespunzătoare

4

pentru servirea clienţilor, cazarea acestora, pregătirea produselor, păstrarea acestora în

condiţii optime. Arhitectura clădirii se încadrează în ansamblul arhitectural al zonei.

Se are în vedere asigurarea spaţiilor pentru servire, pentru producţie culinară şi

asigurarea stocurilor de mărfuri: salon, bucătărie, camere de pregătiri preliminare, depozit

şi magazie de mână, oficii spălătoare, utilităţi social-administrative pentru personal. De

asemenea acordă atenţia cuvenită accesului şi circulaţiei clienţilor şi personalului din

unitatea respectivă, astfel încât, aceştia să nu se intersecteze.

Restaurantul hotelului se numeste Tosca - este un restaurant clasic ce oferă o

gamă diversificată de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde,

mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătarie) produse de cofetărie, îngheţată, băuturi

nealcoolice şi alcoolice, etc. Acesta deţine 240 de locuri dar şi o terasă unde pe tot

parcursul zilei, clienţii pot petrece clipe de destindere, coktail-uri, seri organizate.

Agrementul

Există piscina semi-olimpică, acoperită, unde s-au mai organizat evenimente ca:

"Aqua Party”, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin oferă ca şi servicii gratuite: piscină

pentru grupuri de minim 12 persoane, saună. Alte servicii opţionale: solar, masaj, cabinet

medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice "off road",

excursii.

Serviciile de bază derivate

Aquadreams Club cuprinde:

Piscină;

2 saune;

Bar;

Saloane de masaj şi reflexoterapie.

Piscina semi-olimpică are o lungime de 25 m, o lăţime de 12,5 m şi o adâncime

care variază de la 1,5 m până la 2.20 m. Apa are întotdeauna temperatura de 29º C. Se pot

lua lecţii de înot şi gimnastică acvatică.

Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul într-un mod plăcut şi

relaxant, ziua servind o băutură, ascultând muzică şi urmărind pe plasmă un film, noaptea

clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracţie.

5

Echipamente şi amenajări

Hotelul Alpin este un hotel unic din mai multe puncte de vedere, având o gamă

largă de facilităţi, dispunând de un ambient elegant şi relaxant.

Dispune de 140 de camere şi 4 apartamente, fiecare cameră având următoarele

facilităţi:

tv color;

cablu tv;

minibar;

telefon internaţional;

mobilier elegant şi modern.

Complexul Alpin ofera şi servicii gratuite ca: păstrarea bagajelor, casete

de valori, informaţii, garderobă restaurant, piscină pentru grupuri de minim 12 persoane,

saună, parcare supravegheată. Alte servicii opţionale: bar de zi (orele 10-22), solar,

masaj, cabinet medical, farmacie, profesori de înot, monitori de schi, pachete turistice

"off road", excursii.

Printre altele, mai adăugăm la serviciile şi facilităţile hotelului:

recepţie 24/24 h, bar, lift, check in/out expres, încălzire centrală, spaţiu păstrare

bagaje, ziare, camere nefumători, acces animale companie, restaurant, facilităţi de

acces persoane cu handicap, seif, magazine în cadrul hotelului, camere antifonate,

terasă.

transfer aeroport, îngrijire copii mici, mic dejun în cameră, apartament nupţial,

centru de afaceri, închirieri maşini, schimb valutar, curăţătorie - uscătorie,

fax/fotocopiere, acces internet wireless gratuit, coafor/frizerie, servicii de călcat

haine, spălătorie haine, facilităţi întâlniri/reuniuni, masa la pachet, room service,

lustruire pantofi, magazin de cadouri/suveniruri, cumpărare bilete, servicii camere

VIP.

Spaţiile destinate clientelei

Holul de primire a hotelului este impunător având o arhitectură ce îmbină

lambriurile cu marmura într-un stil deosebit. Din tavan atârnă un candelabru special făcut

de o firmă din Austria doar pentru Hotel Alpin. Holul hotelului este o mică „oază” de

verdeaţa datorită plantelor naturale şi artificiale care se găsesc aici.

6

Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care produce

prima impresie. În cadrul serviciului de recepţie sunt cuprinse următoarele spaţii:

biroul administratorului de hotel;

birou pentru recepţie;

spaţiu pentru depozitarea temporară;

vestiar.

Panoul de chei este aşezat pe verticală cu spaţiu pentru corespondenţă. Partea de

jos este prevazută cu dulapuri şi sertare pentru documente. La recepţie există un seif

pentru păstrarea valorilor şi a obiectelor unite. În recepţie se află un frigider pentru

eventualele cerinţe ale clienţilor.

La vedere în recepţie sunt eventualele cerinţe ale clienţilor. Sunt amplasate afişe

ce se referă la:

categoria unităţii;

tarifele pentru camere;

durata zilei hoteliere;

numere de telefon utile;

mersul trenurilor;

tarife servicii suplimentare;

programul pentru micul dejun;

cursul valutar pentru ziua respectivă;

În holul hotelului se poate naviga pe internet datorită reţelei Zapp Internet Expres

Card. Din hol nu lipsesc grupurile sanitare destinate clienţilor. Holul hotelului are legături

funcţionale cu restaurantul clasic, barul de zi, Spa-ul,piscina, clubul, Alpin 2, , etc. Holul

este dotat cu o tejghea de 1,20 m ( înălţime ), lungimea este de 9 m ( crc 3 cm- camera ).

Spaţiul de aşteptare: Athrium Lobby este dotat cu canapele, masuţe, corpuri de

iluminat, rafturi pentru reviste.

Garderoba: este amplasată în apropierea restaurantului şi este dotată cu o tejghea,

pentru păstrarea numărului de la haine şi cuiere pentru păstrarea hainelor.

Modalităţi de organizare a serviciului front- office - poate fi compact şi modulat:

reducerea timpului de aşteptare;

evitarea aglomeraţiei;

direcţionarea fluxurilor diferenţiate de turişti;

7

Serviciul front office

Rezervările se pot face:

direct (cea adresată direct hotelului);

verbal;

telefonic;

scris;

online.

Serviciul front- office, funcţia RECEPŢIE

Pregătirea primirii clienţilor are rolul de a asigura toate condiţiile necesare unei

primiri propriu-zise corespunzătoare fără incidente sau situaţii neplăcute. Pentru acestea

este necesară parcurgerea următoarelor activităţi:

Organizarea activităţii care include: asigurarea imprimatelor şi materialelor

necesare desfăşurării activităţilor;

Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică,

primită de la supraveghetoare (guvernantă);

Confruntarea datelor din lista sosirilor pentru a vedea dacă:

Nu s-au strecurat greşeli;

Urmează să sosească grupuri sau vip-uri;

În comandă s-au solicitat servicii suplimentare.

De asemenea trebuie:

a) Luarea măsurilor corespunzătoare pentru problemele enumerate mai sus;

b) Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor;

c) Verificarea prin sondaj a camerelor.

Spaţiile destinate salariaţilor

Primirea propriu-zisa

Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul

contact direct cu clientul.

În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima

impresie despre unitatea de cazare, iar dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în

8

asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul

sejurului.

Primirea la desk-ul recepţiei cuprinde următoarele etape:

Desfăşurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de

deschidere a dialogului);

Se solicită informaţii necesare pentru continuarea dialogului, prezentarea

ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit;

Se prezintă două, trei alternative cu precizarea amplasării confortului, dotării,

priveliştii şi tarifelor;

Atribuirea camerei care se face: în diagrama zilei, pe calculator;

Înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii- plecării cu rugămintea

de a restitui şi documentele de identitate;

Completarea tichetului-legitimaţiei de către recepţioner;

Stabilirea modalităţii de plată sau eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea

amprentei acesteia;

Întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia;

Invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele evenimente

ce au loc în unitate

Încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii

bagajistului, care îl conduce pe turist la cameră.

1) Bucătăria

Departamentul alimentaţie al restaurantului luat ca atare cuprinde activităţi de producţie

culinară, pe de o parte, şi de servire a consumatorilor, pe de altă parte.

Pe baza listei de meniuri şi a comenzilor consumatorilor sunt preparate

mâncărurile specifice. Specialităţile culinare oferite sunt din bucătăria românească, în

general sau cu specific local. Serviciul este asigurat de ospătari calificaţi, ale căror

uniforme sunt în combinaţie de alb cu negru. Se produc şi preparate culinare pe bază de

lapte şi derivate din lapte, ouă, paste făinoase, carne de pasăre sau vită, peşte, legume,

dulciuri de bucătărie, îngheţată, salata de fructe. Preparatele din carne de pasăre şi de vită,

peşte sunt considerate sortimente complementare pentru alegerea preparatului de bază,

fiind întotdeauna pregătite prin procedee tehnologice adecvate.

Efectuarea operaţiunilor menţionate devine posibilă ca urmare a dotarii bucătăriei

cu diferite utilaje şi instrumente indinspensabile în procesele termice sau mecanice de

9

prelucrare a cărnii, legumelor, fructelor. În dotarea bucătăriei intră friteusa, utilaj destinat

pregătirii unor preparate la minut; planşeta cu formă rotundă care se utilizează pentru

efectuarea operaţiunilor de tranşare şi decupare; tigăi de diverse mărimi; maşina de gătit.

Alte obiecte necesare producţiei în bucătărie sunt grătar (pe cărbune), rotisor, cuptoare

electrice (clasice), vesela şi diverse ustensile.

2) Vestiarul 

Are intrarea din exteriorul clădirii şi destinată personalului pentru a se schimba

în hainele de muncă, pentru păstrarea igienei, curăţeniei în unitatea prin prestarea

activităţilor de către angajaţi.

Vestiarele sunt separate pentru bărbaţi şi pentru femei, cu dulapuri individuale. În

apropierea acestora şi legate de acestea, există grupurile sanitare, dotat cu duşuri, vas

WC, săpun, prosoape, hârtie igienică, substanţe odorizante, dezinfenctante. Atât

vestiarele cât şi grupurile sanitare trebuie menţinute permanent într-o stare de curăţenie

perfectă.

3) Magazie :

Este un spatiu special amanajat pentru depozitarea legumelor, fructelor, ouălor,

conservelor, etc.

Acestui spatiu ii sunt atasate si alte spatii precum: piscina acoperita, sauna, sala

de forta, centru SPA.

Prezentarea modalităţilor de rezervare folosite în hotel

Modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:

a) Prin intermediul unor sisteme de rezervări de tipul:

a. Sisteme globale de distribuţie GDS-urile;

b. Sisteme de rezervare în reţea, care poate fi afiliate sau neafiliate. Sistemul

afiliat de rezervări este un sistem de rezervări hoteliere la care participă

toate hoteliere care aparţin unui lanţ.

b) Prin intermediul unei agenţii de voiaj;

c) Rezervarea directă, cea adresată direct hotelului

o Verbală;

10

o La recepţia hotelului;

o Prin telefon;

o În scris: prin fax, telefax, scrisoare, e-mail.

Spaţiile speciale de rezervare ( incidente)

În cadrul procesului de rezervare a spaţiilor de cazare apar unele situaţii speciale

cum ar fi:

Schimbarea datelor de rezervare;

Anularea rezervării;

Neprezentării;

Suprarezervarea;

Lista de aşteptare;

Garanţia de rezervare;

Lista neagră, este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin

atitudinea lor deranjează buna desfăşurare a activităţii: sunt

gălăgioşi, nu achită promt nota de plată, au un limbaj nepotrivit.

În cadrul hotelului Alpin, activitatea de front office implică interacţiunea cu

clientul şi are ca principale atribuţii primirea, înregistrarea în documentele hoteliere şi

atribuirea camerelor clienţilor, verificarea modalităţii de plată şi tratarea problemelor sau

cererilor. Toate aceste activităţi au loc la recepţie unde se ţine evidenţa stării fiecărei

camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară, necorespunzătoare), cât şi cheile

camerelor clienţilor dacă aceştia părăsesc hotelul.

Operaţiunea de back office are la bază conducerea firmei şi se referă la

departamentul de contabilitate, resurse umane, informaţii şi baze de date ale firmei.

Persoanele care lucrează în back office au sarcini grele precum cine pleacă sau vine în

firmă, cine îşi păstrează postul sau avansează

5.2 Serviciul front-office functia “CONCIERGE”Activitatile specifice acestei funcţii sunt:

- gestiunea cheilor;

- transportul bagajelor;

- conducerea la camera;

- închirierea de autoturisme;

- oferirea unei game largi de informaţii;

11

- curierat-comisionerat;

- desfaceri de mărfuri;

- convorbiri telefonice din recepţie;

- prelucrarea şi transmiterea mesajelor primite de către clienţi;

- primirea şi distribuirea corespondenţei;

- trezirea la ore fixe;

- comenzi taxi;

- păstrare bagaje;

- acordarea primului ajutor;

5.3. Serviciul front-office funcţia “FACTURARE-CASERIE”

Importanţa şi activităţile specifice funcţiei facturare caserie;

Păstrarea obiectelor de valoare;

Activitatea recepţionerului ocazionată de plecarea clienţilor.

Activităţile specifice funcţiei “facturare-casierie” sunt:

- înregistrarea în conturile clienţilor, a contravalorilor serviciilor de care acestia au

beneficiat, în baza notelor de plată sau a bunurilor pentru servicii;

- prezentarea notei de plată spre confruntare şi achitare;

- efectuarea operaţiilor de schimb valutar;

- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor.

2. Pastrarea obiectelor de valoare

Este un serviciu gratuit, clientul fiind informat în legatură cu existenţa acestui

serviciu şi cu faptul că hotelul nu răspunde pentru valorile neasigurate.

Modalităţile de asigurare a serviciului sunt:

- seif individual în cameră;

- seif individual la recepţie;

- seif comun la recepţie.

3. Activitatea recepţionerului ocazionată de plecarea clienţilor

Odată cu întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi

sejurul turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:

- se întocmeşte lista plecărilor şi se transmite tuturor departamentelor;

12

- se verifică toate serviciile prestate, dacă acestea au fost incluse în contul clintului;

- i se prezintă clintului nota de plată;

- se întocmeşte nota de plată pe factură;

- se predă cheia;

- se multumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni;

- se asigură transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzi taxi.

-

FUNCŢIILE PERSONALULUI HOTELIER

În cadrul hotelului Alpin funcţionează următoarele departamente cu rol

operaţional:

de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-şef, având ca

responsabilitate activităţile de casierie, facturare, controlul încasărilor,

debitorii, furnizorii şi trezoreria;

de aprovizionare, condus de şeful responsabil cu aprovizionarea, care

transmite comenzi furnizorilor şi gestionează stocurile. Serviciul de

aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii

ale hotelului, fiind singurul în măsură care poate să transmită comenzile

furnizorilor;

de resurse umane, ale cărui atribuţii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea,

pregătirea angajaţilor; remuneraţia angajaţilor; analiza şi evaluarea posturilor.

tehnic, foarte util pentru buna funcţionare a echipamentelor tehnice şi

electronice, necesare pentru desfăşurarea eficientă în hotel. Personalul acestui

departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei

având un statut de colaboratori cu hotelul.

6.3. Categorii de personal hotelier

În hotelul Alpin, ca în orice hotel de 4 stele există un număr mai mare de angajaţi

pentru a putea face faţă tuturor cerinţelor clienţilor. Aceştia sunt neapărat calificaţi.

Personalul din acest hotel este format din:

Şef de recepţie (1) - organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de

lucrători din recepţie.

13

Recepţioner (3) - promovează şi vinde servicii hoteliere, pregăteşte şi realizează primirea

clienţilor;

Lucrător rezervări (3) – urmăreşte creşterea gradului de ocupare a hotelului prin politica

de rezervări;

Casier recepţie (3) – emite note de plată şi facturi, încasează contravaloarea serviciilor

prestate, ofera servicii clienţii, etc.

Concierge (3) – asigură stabilirea unor relaţii viabile între clienţi şi hotel, mediul extern

acordă asistenţă clienţilor de la sosire până la plecare din hotel.

Bagajist (4) – oferă servicii specifice în legatură cu sosirea sejurului şi plecarea clientului

din hotel: parcare, comenzi, taxi, informaţii, transport, bagaje, etc.

Portar (3) – participă la protocolul de primire şi plecare a clienţilor, atrage atenţia

bagajistului pentru preluarea bagajelor şi ajută la descărcarea şi încărcarea acestora,

întreţine curăţenia în faţa hotelului.

Telefonist (4) – realizează legăturile telefonice în interiorul şi exteriorul hotelului,

efectuează servicii pentru clienţi: trezirea la orele solicitate, informaţii, mesaje.

Guvernanta (6) – planifică curăţenia zilnică şi curăţenia generală, solutionează

reclamaţiile, gestionează personalul compartimentului.

Camerista (10) – verifică inventarul şi functionalitatea pieselor din dotarea spaţiilor de

cazare, predă lenjeria murdară, predă obiectele uitate clienţilor.

Lenjereasă (10) – preia lenjeria folosită, o predă la spălat, preia lenjeria curată, răspunde

de lenjeria şi încălţăminte clienţilor, date la spălat/curăţat.

Spălător textile (2) – primeşte lenjeria murdară, predă lenjeria curată. Sortează lenjeria

după tipul de spălare care se va aplica.

Director restaurant (1) – studiază piaţa, asigură aprovizionarea unităţii, stabileşte

împreună cu bucătarul şef planul meniului pentru ziua următoare.

Şef de sală (1) – efectuează careul, verifică caietul de comenzi, organizează operativ şi

supraveghează activitatea formaţiei de lucru.

Chelner (10) – efectuează mise-en-place-ul, cunoaşte conţinutul listelor de preparate şi

băuturi, informează clienţii în alegerea produselor, întocmeşte bonuri de marcaj, serveşte,

etc.

Barman (4) – asigură necesarul de băuturi şi alte mărfuri specifice, asigură existenţa listei

de bar cu indicarea preţurilor, etc.

Şef bucătar (1) – planifică şi organizează munca în bucătărie, controlează şi răspunde de

calitatea materiilor prime şi a produselor finite.

14

7.2. CALITATEA ALEGERII

Complexul hotelier Alpin constituie un bun exemplu în ceea ce priveşte relaţia

dintre branding şi calitatea serviciilor furnizate.Unul dintre principiile companiei este

acela de a oferi cele mai bune servicii clienţilor săi. Pornind de la faptul că Hotel Alpin

semnifică tradiţie, calitate şi valoare, compania deţine hoteluri destinate unor anumite

segmente de clienţi, creând nume şi imagini de marcă specifice fiecăruia. Site-ul propriu

promovează mărcile Alpin şi prezintă clienţilor iniţiativele de succes ale companiei.

Orice client fidel poate fi premiat, adunând fie puncte care să-i permită cazări gratuite în

hotelurile Alpin, fie mile de zbor care să-i permită calătorii aeriene gratuite cu

anumite companii aeriene. Astfel, Complexul Hotelier Alpin a reuşit să transfere cu

succes brandingul în mediul digital (online). Marca adaugă valoare produsului/serviciului

şi îl diferenţiază de concurenţă. În industria ospitalităţii, brandingul este fundamental în

obţinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de prestigiu, precum Alpin au

implementat cu succes strategii de branding on-line.

Interiorul Hotelului Alpin este amenajat confortabil şi elegant, cu mobilă şi

aceesorii de calitate. Pe langa serviciile de cazare, Hotel Alpin oferă posibilitatea

petrecerii unor minute de relaxare în Centrul SPA, servicii complete de masă în

restaurantul propriu şi facilităţi pentru organizarea unor evenimente speciale, conferinţe,

seminarii. Acesta formeză o linie elegantă, caldă oferind clientului o oază de relaxare la

sfârşitul unui zile aglomerate.

Toate camerele au mobilier nou şi sunt dotate cu: minibar, televizor/cablu tv,

telefon, climatizare. Camerele VIP sunt mai spaţioase. Apartamentele sunt formate din

living (canapea pentru o persoană) şi dormitor (pat matrimonial).

Putem spune ca cele patru stele ale hotelului reflecta cele patru caracteristici de

baza ale Complexului Hotelier Alpin şi anume: atmosferă plăcută, liniştită şi exclusivistă

care te întâmpină de la recepţe, puterea detaliului şi calitatea dotării fiecărei camere,

calitatea personalului calificat care este la dispozitia oaspeţilor 24 de ore din 24.

15

PRACTICA:

Ordinea sistematica a activitatilor desfasurate

In saptamanile de practica pe care le-am efectuat in cadrul S.C. Alpin 2003 S.R.L. am avut prilejiul de a lucra cu oameni specializati si seriosi de la care am avut ce invata si de a capata experienta necesara pentru activitatea in domeniul Turistic .In zilele in care am facut stagiul de practica am vrut sa ma axez pe mai multe domenii de activitate : housekeeping, Spa, Recepţie şi spălătorie..In timpul activitatii de practica, am vrut sa invat cat mai multe tehnici si am fost cooperantă si motivată de a invata si de a dobandii experienta in activitate .In zilele de practica am fost asistat de personalul calificat pentru a cunoaste cat mai bine si de a ma ajuta in lucrarile de zi cu zi a activitatii intr-un hotel.În perioada de practică de noi s-a ocupat doamna Calitu Mariana. Aceasta ne-a prezentat evoluia firmei de la înfiinare si până în prezent precum şi sarcinile pe carele aveam pe perioada practicii în interiorul unităţii.

Ziua 1:Instruire şi protecţia muncii:Specialistul PSI ne-a prezentat pe scurt conţinutul Fişei PSI, după care ne+a prezentat planul de evacuare de urgenţă al hotelului, punctele în care se află trusele de prim-ajutor, hidranţii şi stingătoarele. Am completat fişele le-am semnat şi predat specialistului.

Ziua 2:Cunoasterea hotelului

-housekeeping-vânzări

Ziua 3:Am inceput lucrul in receptie. Am asistat la activitatile care se petrec in departamentul de receptie dupa cum urmeaza:-intampinarea clientilor-procedura de cazare si eliberare a camerelor-furnizarea de diverse informatii utile turistilorCu ajutorul programului de gestiune hoteliera Medallion am inceput sa aprofundez unele detalii despre diagrama hotelului,adica structura camerelor pe tipuri (single matrimonial ,duble matrimoniale si twin, apartamente matrimoniale ) cat si distributia lor pe etaje precum si numerotarea acestora.Mi-au fost prezentate tarifele practicate in perioada aceasta pentru fiecare tip de camera in parte : -single -dubla -apartamentMi s-a explicat ce include tariful si ce trebuie achitat separat de catre turist.Mi s-a explicat ce modalitati de plata exista si explicarea modului de incasare pentru fiecare in parte:-virament

Cunoasterea personalului din urmatoarele departamente:-receptie-spălătorie-Spa

16

-numerar-carte de credit-cecÎnvatarea atributiilor zilnice ale unui receptioner:-corespondenta turistilor din hotel-primirea si transmiterea mesajelor-oferirea de informatii generale ce ii ajuta pe turisti.

Intocmirea rapoartelor zilnice privind incasarile departamentului de receptie din ziua respectiva pe fiecare mod de plata in parte.

Ziua 4:In aceasta zi am trecut prin departamnetul de housekeeping -am vizitat in functie de tipul lor fiecare camera in parte,observand dotarile fiecarei camere in parte.-am asistat la activitatile ce se desfasoara in cadrul departamentului housekeeping:

- activitatile de curatenie in camerele turistilor (schimbarea lenjeriei, activitati de curatenie, curatarea bailor, completarea cosmeticelor din camera)

- preluarea listelor cu articole pe care turistii le dau la curatat-spalat - depozitarea lenjeriilor murdare ce urmeaza a fi trimise catre spalatorie- verificarea barului si predarea listei la receptie pentru incasarea clientului la

plecare- gestionarea stocului zilnic de articole cosmetice- promotionale, ce urmeaza a fi

puse in camera (gel de dus, sampon, sapun, balsam, crema de corp, betisoare de urechi, discuri demachiante, sare de baie, set de manichiura, papuci de unica folosinta, halate)

Ziua 5: Am luat parte la activitatile ce se desfasoara in departamentul de vanzari/rezervari dupa cum urmeaza:

-departamentul de vanzari are datoria de a promova hotelul si de a ajunge la vanzari optime in cele mai bune conditii pentru societate.

Responsabilitatile in cadrul departamentului vanzari:

-identificarea oportunitatilor de vanzare-descrierea clara a unitatilor din hotel-solutionarea plangerilor-cunoasterea utilizarii brosurilor,tarifelor sau a ofertelor speciale ca elemente ajutatoare pentru vanzare-stapanirea tehnicilor personale de vanzare-intocmirea saptamanala a unui raport cu activitatile de vanzare-cunoasterea mediului competitiv al hotelului.

Ziua 6:În ziua următoare am asistat la pregătirea lenjeriei, prosoapelor şi halatelor pentru clienţi în departamentul Spălătorie.

17

Dupa preluarea lenjeriilor de la cameriste, acestea sunt sortate şi spălate în maşini industrial de spălat după care prosoapele sunt introduse în uscătoare automate iar lenjeriile sunt introduse în presă pentru uscare şi călcare simultană. După aceste procedee lenjeriile şi prosoapele sunt împachetate şi aşezate în magazia Spălătoriei de unde vor fi preluate de cameriste.

Ziua 7:Am vizitat zona Spa la care este ataşată şi piscina. Am fost preluaţi de manager care ne-a prezentat zona Spa, ne-a descris oferta de masaje şi tratamente, produsele , metodele de realizare şi modul de tarifare al fiecărei şedinţe.

În resul perioadei de practică am reluat fiecare activitate,finalizând cu Recepţia, unde am revăzut informaţiile dobândite în ziua 2.

Bibliografie:www.hotelalpin.ro/

18