Managementul Calitatii

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR

MANAGEMENT-IDTRILOGIA LUI JURANProfesor coordonator:

Conf. univ. dr. Ctlina SITNIKOV

Masterand:

Prvulescu IzabellaCraiova,2013CUPRINS

2CAPITOLUL I : DEFINIREA MANAGEMENTULUI CALITATII

31.1. Principiile managementului calitii

8CAPITOLUL II: TRILOGIA LUI JURAN

82.1. Definirea managementului calitii totale (TQM)

142.2. TRILOGIA LUI JURAN

CAPITOLUL I : DEFINIREA MANAGEMENTULUI CALITATII Termenul management provine din limba englez de la verbul to manage = a conduce, a reui, a se descurca, a stpni, .a., care la rndul su provine de la latinescul manus = strunirea, cu ajutorul hurilor, a cailor ce trag o cru.

n SR EN 9000-2001 este definit conceptul de management ca reprezentnd o serie de activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie.

Uneori, cuvntul management se utilizeaz i cu sensul de persoan sau grup de persoane cu autoritate i responsabilitate pentru conducerea i controlul unei organizaii.

Trebuie ns evitat confuzia cu conceptul de management definit mai sus.

Pornind de la aceast definiie se definete managementul calitii ca fiind ansamblul de activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Orientarea i controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.

n acelai standard se mai definesc:

Politica referitoare la calitate = intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel.

Obiectiv al calitii = ceea ce se urmrete sau spre care se tinde, referitor la calitate.

Planificarea calitii = parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii.

mbuntirea calitii = parte a managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii (eficacitate, eficien, trasabilitate).

Eficacitate = msura n care sunt realizate activitile planificate i sunt obinute rezultatele planificate.

Eficien = relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.

Trasabilitate = abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat n considerare. Cnd se consider un produs, trasabilitatea se refer la: originea materialelor i componentelor, istoricul procesrii, distribuia i localizarea produsului dup livrare.

Unul dintre fondatorii teoriei i managementului calitii, Philip Crosby face urmtoarea comparaie, deosebit de sugestiv Managementul calitii (QM) nu-i acelai lucru cu Asigurarea calitii (QA). QM nseamn cum s conduci o main pe cnd QA este un manual de instruciuni al utilizatorului. A avea sau a nelege un manual de instruciuni nu garanteaz ns o bun conducere. Toi cei ce conduc prost sunt posesorii aceluiai permis de conducere ca i cei ce conduc bine.

1.1. Principiile managementului calitii

Cei mai importani teoreticieni ce au pus bazele managementului calitii sunt considerai: W. Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa i Philip B. Crosby. Fiecare i-a adus propria contribuie n domeniul calitii dar nici una din abordrile propuse nu reprezint o soluie unic cu privire la managementul calitii.

W. Edward Deming, a fost preocupat, ndeosebi, de interpretarea statistic a fenomenului calitii.

Deming i-a ctigat un prestigiu deosebit prin activitatea pe care a desfurat-o, timp de 30 de ani, n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez.

Contribuia lui Deming, n domeniul managementului calitii, a fost recunoscut n SUA, ara sa de origine, abia ncepnd cu anul 1980, an n care s-a tras pentru prima dat semnalul de alarm n legtur cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.

Conceptele lui Deming sunt exprimate n Programul n 14 puncte, referitor la mbuntirea calitii i a productivitii. Programul este destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o consider responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd cele 14 puncte.

Joseph M. Juran, profesor american de origine romn, a iniiat i coordonat, la nceputul anilor 50, cursurile de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez, sub deviza calitatea este o problem a tuturor.

Cartea sa, Quality Control Handbook, publicat pentru prima dat n anul 1951, a devenit o lucrare de referin n organizarea controlului calitii n ntreprinderi, nu numai n Japonia, dar i ntr-o serie de ri vest-europene. Ca i n cazul lui Deming, meritele lui Juran n domeniul managementului calitii au fost recunoscute, n SUA, abia ncepnd cu anii 80.

Lui Juran i aparin conceptele: fitness for use = corespunztor pentru utilizare i spirala calitii.

Juran definete managementul calitii n termenii trilogiei calitii (quality trilogy). n opinia lui, managementul calitii ar cuprinde trei categorii de procese: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii.

Armand V. Feigenbaum este cunoscut n special pentru faptul c a introdus concepzul de Total Quality Control.

Total Quality Control reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering, producie i service) privind realizarea, meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien.

Asemenea lui Deming i Juran, el opineaz c un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate, numai atunci cnd satisface ateptrile consumatorului. El acord ns o importan deosebit corelaiei dintre calitate i pre, demonstrnd o orientare spre costuri, n definirea calitii produselor.

Kaoru Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat teoriile experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran. Asemenea acestora, a promovat ideea implicrii tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii, punnd accentul pe un management participativ.

Kaoru Ishikawa are i o serie de contribuii personale n domeniul managementului calitii. Astfel, el se afl la originea cercurilor de control al calitii (Quality Control Circles) denumite mai trziu cercurile calitii, care au cptat o larg extindere n Japonia. De asemenea, el a conceput i dezvoltat diagrama cauz-efect, care-i poart numele (diagrama Ishikawa). Aceast diagram a devenit una dintre cele mai cunoscute i utilizate instrumente ale calitii.

Ishikawa consider c rezultatele mai bune nregistrate de industria japonez, comparativ cu cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii, la nivelul ntreprinderii. n rile vest-europene asigurarea calitii reprezint apanajul specialitilor, n Japonia preocuparea pentru calitate este total i permanent.

Philip B. Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de Telegrafie i Telefonie din SUA, este iniiatorul conceptului zero defecte. Acest concept, larg dezbtut n literatura de specialitate, este promovat, n prezent, de multe ntreprinderi, n cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.

Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii, accentund necesitatea crerii unei culturi a ntreprinderii n domeniul calitii, prin implicarea conducerii de vrf a acesteia.

n prezent, n familia de standarde ISO 9000-2000 se arat c pentru ca o organizaie s poat fi condus i s funcioneze cu succes este necesar ca aceasta s fie coordonat i controlat ntr-un mod sistematic i transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a performanei lund n considerare necesitile tuturor prilor interesate. Activitatea de management a unei organizaii include printre alte categorii de management, managementul calitii.

Au fost identificate opt principii de management al calitii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai nalt nivel pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanei.

1. Orientarea ctre client Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s depeasc ateptrile clientului.

2. Leadership Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. acetia ar trebui s creeze i s menin mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organizaiei.

3. Implicarea personalului Personalul de la toate nivelurile este esena unei organizaii i implicarea lui total permite ca abilitile sale s fie utilizate n beneficiul organizaiei.

4. Abordarea bazat pe proces Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente sunt conduse ca un proces.

5. Abordarea managementului ca sistem Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.

6. mbuntirea continu mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei.

7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor.

8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc avantajoas crete abilitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii de management al calitii constituie baza standardelor de management al calitii din cadrul familiei ISO 9000.

Funciile managementului calitii Managementul calitii presupune urmtoarele funcii:

de planificare

de organizare

de coordonare

de antrenare a personalului

de inere sub control

de asigurare

de mbuntire

Funcia de planificare Planificarea calitii se refer la:

a) planificare produsului: identificarea, clasificarea i determinarea importanei caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a condiiilor referitoare la calitate i a constrngerilor;

b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii sistemului de management al calitii, inclusiv organizarea i programarea;

c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru mbuntirea calitii.

Funcia de organizare

Funcia de organizare a activitilor referitoare la calitate se refer la ansamblul activitilor desfurate n organizaie pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii.

Instrumentul de ndeplinire a acestei funcii este sistemul de management al calitii. Funcia de coordonare

Pentru realizarea obiectivelor stabilite n cadrul sistemului calitii este necesar armonizarea deciziilor i aciunilor organizaiei i compartimentelor sale referitoare la calitate.

Pentru reuita activitilor de coordonare este necesar o bun comunicare n organizaie i n afara ei (n interior i n exterior).

Comunicare transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaii ntre persoane care utilizeaz un sistem comun de simboluri.

n sfera comunicrii care contribuie la realizarea calitii intr:

schimbul de informaii ntre componentele organizaiei;

schimbul de informaii cu beneficiarul;

instruirea personalului .a. Funcia de antrenare

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate impune adoptarea unor msuri care s se bazeze pe motivare.

Motivare corelarea satisfacerii intereselor personalului cu realizarea sarcinilor atribuite.

Realizarea obiectivelor referitoare la calitate se poate baza pe:

constrngerea personalului;

contientizarea lui;

combinarea celor dou variante.

O soluie modern o constituie motivarea prin implicarea personalului. Funcia de inere sub control

Conform ISO 9000:2000 aceasta se realizeaz prin:

evaluarea calitii;

supravegherea calitii;

inspecia calitii;

auditul calitii;

analiza sistemului de management al calitii.

Funcia de asigurare a calitii

Aceast funcie este deosebit de important. Activitile incluse n asigurarea calitii se desfoar n paralel cu celelalte funcii ale managementului calitii i n mod continuu. Funcii de mbuntire a calitii

Funcia de mbuntire a calitii devine astfel cea mai important funcie a managementului calitii, deoarece ndeplinirea acestui deziderat presupune desfurarea corespunztoare a tuturor activitilor generate de celelalte funcii ale managementului calitii, prezentate mai nainte, pe toat durate de via a produsului, cu scopul obinerii unui nivel al calitii superior celui planificat.CAPITOLUL II: TRILOGIA LUI JURAN

2.1 Definirea managementului calitii totale (TQM)

Conceptul calitate total

Conceptul Calitate total este o noiune mai larg dect calitatea produsului/serviciului. Acest concept reprezint n acelai timp:

o filozofie a organizaiei n domeniul calitii;

o strategie a organizaiei n domeniul calitii;

o baz (un scop) pentru management.

Se poate spune despre calitatea total c reprezint un ansamblu de principii i de metode organizate ntr-o strategie global i pus n aplicare ntr-o organizaie pentru o mai bun satisfacere a clienilor la un pre ct mai mic.

O organizaie ce are ca politic calitatea total trebuie s urmreasc:

mbuntirea calitii obiectivelor sale;

mbuntirea calitii funcionrii organizaiei;

mobilizarea permanent a tuturor membrilor ei pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor.

Practic pentru introducerea n organizaie a calitii totale sunt necesare:

participarea tuturor funciilor organizaiei;

acionarea pe tot ciclul de via al produsului, de la concepie pn la scoaterea sa din uz;

acionarea asupra relaiilor cu furnizorii, subfurnizorii i ali parteneri;

cultivarea relaiilor cu clienii externi;

dezvoltarea relaiilor tip client-furnizori n organizaie;

aplicarea conceptului zero defecte pentru ntreaga organizaie, nsemnnd:

zero pierderi de clieni, zero piee pierdute pentru marketing;

zero greeli n cercetarea tiinific;

zero stocuri pentru aprovizionare;

zero ntreruperi, zero defecte respectiv zero rebuturi i zero remedieri pentru producie;

zero erori de decizie n control;

zero returnri, zero ntrzieri, zero reclamaii la livrare;

zero decizii greeli n management etc. n literatura de specialitate, autorii au folosit pentru conceptul TQM - managementul calitii totale o serie de definiii de orientri diferite. Astfel se afirm:

TQM este att o mulime de componente, ct i un sistem. Componentele presupun focalizarea spre client, mbuntirea proceselor, leadership, tehnologie informaional, organizare eficient. Sistemul acoper n plus i legturile dintre ele.

TQM este un mod de conducere a unei organizaii, centrat pe calitate i bazat pe participarea tuturor membrilor si, tinznd la eficien pe termen lung, obinut prin urmrirea satisfaciei clienilor i incluznd realizarea de beneficii att pentru membrii organizaiei, ct i pentru societate.

TQM este un sistem de practici, instrumente, metode necesare pentru a realiza satisfacia consumatorului ntr-o lume n continu micare.

TQM este o filozofie managerial care construiete o organizaie dedicat clientului, lucru care asigur satisfacia acestuia i mbuntirea continu a ei din punct de vedere al eficienei i eficacitii activitilor.

TQM este un mod de conducere a unui organism, care vizeaz participarea i cooperarea permanent a tuturor membrilor si pentru a mbunti calitatea produselor, serviciilor i obiectivelor sale, n scopul obinerii satisfaciei clienilor, a rentabilitii prezente i pe termen lung a organizaiei i un avantaj pentru toi membrii si, n acord cu exigenele societii.

TQM s-a dezvoltat pentru a ajuta atingerea i meninerea calitii totale. Deci, calitatea total este un obiectiv, TQM este un mijloc pentru a-l atinge, iar reorganizarea afacerii (reengineering) este un instrument al TQM.

TQM este o activitate generalizat n toate compartimentele organizaiei de cunoatere i rezolvare sistematic a problemelor. Scopul TQM este mbuntirea performanelor manageriale, prin creterea calitii salariailor i ameliorarea relaiilor dintre ei, asigurarea calitii, reducerea costurilor, respectarea normelor de producie, respectarea termenelor de livrare, protecia muncii, asimilarea de noi produse, mbuntirea productivitii, aprovizionrii, marketingului, service-ului.

Uneori se spune c TQM nu este mai mult dect o combinaie de cunotine, sensibilitate managerial, atenie la mbuntirea organizaiei, management, leadership i tehnicile aferente.

TQM a fost stilul de conducere al anilor 90, ce a asigurat succese unor firme precum Motorola, Xerox. n ultimii ani ns atracia pentru TQM a sczut dovad fiind rezultatele unor sondaje efectuate. De exemplu, un sondaj Gallup din 1992, efectuat asupra a 600 de ntreprinderi americane, arat c73% au mbuntit calitatea prin TQM, dar 27% nu au vzut nici un rezultat.

Cauzele principale ale decepiilor constau n faptul c nu s-a neles modelul TQM.

Implementarea TQM necesit schimbarea culturii din organizaie i nu att utilizarea unor instrumente.

Excelena industrial

Concepia predominant n ultimii ani n formularea filosofiei calitii este atingerea excelenei, respectiv, realizarea de produse, procese i servicii cu caracteristici calitative superioare celor oferite de concuren.

Conceptul de excelen a fost fundamentat de Thomas Peters dup anul 1980, iar crile sale n cutarea excelenei i Pasiunea pentru excelen au constituit o deschidere n acest domeniu.

Implementarea acestei filosofii necesit adoptarea unor atitudini manageriale specifice, crearea unor competene noi managerilor i utilizarea de ctre ei a unor instrumente adecvate.

Atitudinile manageriale specifice sunt:

trecerea rapid la aciune;

atenia acordat opiniei clienilor;

favorizarea spiritului novator;

insuflarea de motivaii pentru creterea productivitii;

mobilizarea salariailor n jurul unor valori fundamentale;

perseverena n domeniile cunoscute;

crearea unor structuri simple;

combinarea flexibilitii cu rigoarea.

Competenele pe care trebuie s le aib managerul sunt:

atenia acordat nevoilor clientului;

nnoirea continu a produselor, a metodelor utilizate i a structurilor organizatorice;

stimularea la salariai a unui sentiment de mndrie pentru munca lor.

Noul tip de conductor este numit manager hoinar un manager n continu micare ntre clieni i executani, ntre practic i tiin.

n privina instrumentelor necesare realizrii excelenei, cercettorii cu mare credibilitate accentueaz asupra Calitii Totale (TQ), metodei Just-In-Time (J.I.T.), Implicrii Personalului, (I.P.), Planificarea activitilor (P.A.) pe care le consider vitale pentru obinerea schimbrilor culturale necesare excelenei industriale.

Analiznd toate aceste aspecte, se poate aprecia c elementele acestei filosofii, excelena industrial, pot avea urmtoarea interpretare:

viziunea calitate de clas mondial;

misiunea atingerea competitivitii;

politica satisfacia clientului;

strategia calitatea total. Experiena a dovedit c realizarea calitii produselor nu poate fi garantat printr-un control final, ci trebuie s fie rezultatul unori eforturi fcute de ntreaga ntreprindere. Calitatea ateptat de clieni trebuie descris de ctre serviciile de marketing, prevzut n documentaia de construcie de ctre serviciile de proiectare, realizat n cadrul seciilor de producie i asigurat dup vnzarea produsului. Aadar, asigurarea calitii presupune existena unui management care s asigure coordonarea acestor activiti.

Total Quality Management (TQM): reprezint o strategie puternic a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a calitii i aplic global principiile de management n toate aspectele ntreprinderii, inclusiv clienii i furnizorii. TQM este un proces, nu un program, este un ansamblu de activiti care i propune realizarea simultan a: satisfacerii nevoilor frecvente ale clienilor, atingerea unei poziii competitive pe pia prin creterea productivitii i mbuntirea continu a calitii i construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajailor . Creterea eficienei organizaiei este posibil prin satisfacerea la un nalt nivel a cerinelor clienilor printr-o structur managerial corespunztoare n domeniul tehnic, administrativ i uman, care s asigure integrarea tuturor activitilor din ntreprindere.

TQM reprezint un salt n mentalitatea managementului calitii prin introducerea ideii de cooperare a diferitelor funcii, departamente i secii ale ntreprinderii, cooperare care este posibil a se realiza prin intermediul unor principii precum: importana planificrii, uzul metodelor i tehnicilor specifice de mbuntire continu, implicarea direct a managerului, instruirea i recalificarea personalului, punerea accentului pe importana sistemului calitii, a lucrului n echip i a schimbrii culturii organizaionale.

n 1995, Grant i exprim viziunea asupra TQM ca fiind un concept diferit de viziunea tradiional a firmei bazate pe maximizarea profitului acionarilor. Grant subliniaz dimensiunea uman a conceptului de Total Quality Management punnd accent pe:

- operatorul mainilor i echipamentelor care devine responsabil pentru performana proprie i dezvoltarea inovaiei tehnologice prin implicarea acestuia n controlul statistic al procesului. Muncitorul particip la un schimb de informaii i cunotine cu maitrii i tehnologii n scopul depistrii cauzelor noncalitii n procesul de producie, lucru posibil printr-o cretere a gradului de instruire i recalificare corespunztoare.

- delegarea unei pri a puterii de decizie i control de la conducere ctre nivelurile inferioare n vederea depirii barierelor interfuncionale. Astfel se micoreaz rolul managerului de mijloc, fapt cu implicaii importante asupra structurii i balanei de putere din firm. Se reduce sensibil diferena dintre cei ce gndesc i cei ce lucreaz afectndu-se pozitiv fluxul de comunicaii i informaii care devine astfel mai orizontal n structura organizaiei.

n dezvoltarea managementului calitii o contribuie aparte a avut i Asociaia Britanic pentru Calitate care definete managementul calitii ca fiind o filozofie managerial la nivelul corporaiei orientat spre satisfacerea nevoilor clienilor, spre excelen, spre creterea eficienei prin prevenirea apariiei erorilor implicnd ntreaga organizaie n procesul de transformare proces care trebuie s nceap cu dedicarea personal a directorului general.

n ncercarea de a se ajunge la o definiie unanim acceptat a managementului calitii totale s-au analizat dou standarde britanice: i standardul BS 7850.

Standardul BS 4778 definete TQM ca fiind: o filozofie de management ce cuprinde toate activitile prin care nevoile i ateptrile clienilor, ale comunitii i obiectivele organizaiei sunt satisfcute n modul cel mai eficient i cu costurile cele mai sczute prin maximizarea potenialului tuturor angajailor ntr-un efort continuu pentru mbuntire. Din definiia dat de acest standard se remarc lipsa nevoilor i a ateptrilor clienilor, ceea ce reprezint un pericol potenial la adresa satisfacerii pe termen lung a dorinelor clienilor n contextul modificrii i evoluiei rapide a percepiei calitii.

Standardul BS 7850 definete TQM ca fiind: o filozofie de management i practicile asociate din cadrul companiei ndreptate spre dezvoltarea optim a resurselor umane i materiale ale unei organizaii n vederea atingerii obiectivelor acelei organizaii.

n obiectivul general al organizaiei trebuie s fie ncadrate obiectivul calitate, putnd fi incluse i obiective interne precum: creterea profitului, mbuntirea poziiei pe pia precum i oferirea unor servicii pentru societate.

Jones, n 1992, definete TQM ca fiind: o strategie de mbuntire a performanelor afacerii prin dedicarea ntregului personal n vederea satisfacerii totale a cerinelor prestabilite ale clienilor, cu cel mai mic cost total, prin mbuntirea continu a produselor i serviciilor, proceselor afacerii i a oamenilor implicai . Specific ideii lui Jones este faptul c, ntruct abordeaz procesul ca pe o strategie, sugereaz orientarea pe termen lung a procesului de mbuntire continu a performanelor.

Pe lng abordarea filosofic bazat pe satisfacerea clientului pe termen lung, este introdus ideea dimensiunii tehnice de implementare a conceptului, aparinndu-i lui Olaru Marieta (1995) .2.2.TRILOGIA LUI JURANContribuia lui J.M. Juran in domeniul managementului calitii

Joseph Moses Juran, cel care este supranumit astzi seniorul calitii mondiale s-a nscut n Brila, la 24 decembrie 1904, ca fiu al lui Jacob i Gitel Juran; n 1907 se muta cu familia sa la Gura Humorului.

Tatl su, Jacob, de meserie cizmar, a emigrat n anul 1909 n lumea nou, n cutarea unei viei mai bune, trei ani mai trziu alturndu-i-se i ceilali membri ai familiei, soia Gitel i cei trei copii Joseph, Nathan i Minerva.

Astfel, n 1912, la vrsta de 8 ani, Joseph Juran se stabilete cu familia n nordul S.U.A., n statul Minnesota, la Minneapolis.

Aceasta nu schimb imediat n bine situaia material a familiei Juran, unii dintre copii, incluzndu-l pe tnrul Joseph fiind nevoii s munceasc n diferite locuri. Conform memoriilor sale, n primii 12 ani de via n S.U.A. (perioada 1912-1924) tnrul Joseph a avut nu mai puin de 16 locuri de munc, ncepnd cu cea de vnztor ambulant al ziarului local "Minneapolis Tribune", la vrsta de 8 ani.

n 1917 Joseph este naturalizat, alturi de ceilali membri ai familiei, ca cetean al Statelor Unite ale Americii. Joseph a fost un elev strlucit, excelnd n special la matematic i fizic i de aceea a absolvit liceul cu doi ani mai devreme dect colegii si. La vrsta de 16 ani i ncepe studiile la Universitatea din Minnesota, obinnd n 1924 licena n inginerie electric, fiind, de altfel, primul membru din familia sa care a urmat studii superioare. n lucrarea sa cu caracter autobiografic "Architect of Quality" (McGraw-Hill, 2003), dr. J.M. Juran avea s declare :

"Am crescut fr s ne temem de orele lungi de munc grea. Am nvat din aceast experien c trebuie s foloseti orice ocazie aprut i c poi nva din orice eroare sau eec propriu sau al altora. Am acceptat responsabilitatea de a ne furi un viitor sigur. Principiile etice dobndite prin greutile muncii desfurate ne-au servit pentru tot restul vieii."

Joseph Juran i-a nceput cariera profesional n anul 1924, ca inginer n uzina din Hawthorne a companiei Western Electric, n dinamica echipa de control a calitii (departamentul "Inspecie") care ncerca s aplice principiile lui Shewhart, primul teoretician al calitii. Juran a muncit aproape dou decenii n aceast celebr uzin, veritabil laborator al managementului modern care a servit, de asemenea, drept cmp de experien marelui sociolog Elton Moyo. Juran elaboreaz, n 1928, prima sa lucrare n domeniul calitii, intitulat Metode statistice aplicate problemelor de fabricaie, care avea s fie utilizat ca punct de plecare pentru binecunoscutul AT&T Statistical Control Handbook.

i pe plan personal, n acea perioad, Joseph Juran are mai multe mpliniri: astfel, n 1926 se cstorete cu Sadie Shapiro alturi de care va avea o csnicie ndelungat i exemplar, iar n 1928 i se nate primul copil.

La sfritul anilor '30, Juran se altur echipei nsrcinate cu studiul i organizarea tiinific a muncii, unde are ansa s lucreze cu Elton Mayo, profesor la Universitatea Harvard, ca i cu ali specialiti prestigioi n managementul resurselor umane din marile ntreprinderi. n 1936 J.M. Juran obine i titlul de doctor n tiine juridice de la Loyola University Chicago School of Law, pregtirea n acest domeniu fiindu-i de mare utilitate n viitoarea carier n domeniul managementului calitii.

Inginer ,avocat, profesor universitar, a iniiat si coordonat, la nceputul anilor '50, cursurile de perfecionare a lucrrilor din industria japoneza, sub deviza "calitatea este o problema a tuturor".

Detinator al medaliei National medal of Technology in SUA si al ordinului Order of Sacre Treasure in Japonia pentru dezvoltarea calitatii si ntrirea prieteniei americano-japoneze.

Cartea sa "Quality Control Handbook", publicata pentru prima data in anul 1951,a devenit o lucrare de referina in organizarea controlului calitatii in ntreprinderi, nu numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest-europene. Ca si in cazul lui Deming, meritele lui Juran in domeniul managementului calitatii au fost recunoscute, in S.U.A., abia ncepnd cu anii '80. Susinnd necesitatea unei mbuntiri continue a calitatii, Juran face deosebire intre "problemele sporadice" si cele "cronice". In timp ce primele pot fi rezolvate de lucrtori, cele cronice cad in sarcina managerilor. Acestea din urma au o pondere de 80%, astfel nct pentru imbunatatirea calitatii este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice.

Lucrarea sa "Managerial Breakthrough" s-a dorit a fi un ghid pentru soluionarea problemelor cronice ale calitatii. Pentru a asigura imbunatatirea continua a calitii,n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii. Joseph M. Juran definete managementul calitii prin funciile acestuia n termenii trilogiei calitii (quality trilogy) . Astfel, conform opiniei lui, managementul calitii cuprinde 3 procese principale de management care sunt interdependente:

planificarea calitii;

inerea sub control a calitii;

mbuntirea calitii.

n opinia lui Klada, managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii.

Definiia cea mai larg acceptat este n prezent cea prevzut de standardul ISO 8402:2000 conform cruia Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea, inerea sun control, asigurarea i mbuntirea calitii.

Aadar, putem afirma c prin managementul calitii, ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care:

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;

satisfac ateptrile clientului;

sunt conforme cerielor societii;

sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;

in seama de necesitatea produciei mediului;

sunt oferite la preuri competitive;

sunt obinute n condiii de profit.

Funciile Managementului Calitii

Conform conceptului de trilogie a calitii rezult mai multe funcii principale ale managementului calitii.

innd cont de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial i de specificul su, managementul calitii are urmtoarele funcii: planificarea, coordonarea, antrenarea, inerea sub control i mbuntirea i asigurarea calitii, care se definesc astfel:

1)planificarea calitii se refer la ansmblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii precum i sursele i mijloacele necesare realizrii lor. Ea are ca scop dezvoltarea de produse i procese conforme cerinelor clienilor;

2)organizarea managementului calitii definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii;

3)coordonarea se refer la ansamblul proceselor care armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite, n cadrul sistemului calitii stabilit;

4)antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate aceast funcie se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n considerare factorii motivaionali;

5)inerea sub control a calitii se refer la ansamblul de activiti de supraveghere a desfurrii procesului i de evaluare a rezultatului n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i a prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare;

6)funcia de mbuntire a calitii este considerat cea mai important deoarece ea trebuie s asigure eliminarea pierderilor cauzate de problemele cronice ale calitii;

Standardele ISO 8402:2000 definesc Evaluarea Calitii ca reprezentnd examinarea sistematic efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate.

Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate pentru determinarea conformitii acestor caracteristici.

Termenul de verificare a calitii reprezint confirmarea conformitii calitii cu cerinele specifice, prin examinarea i aducerea de probleme tangibile.

Un rol important n inerea sub control a activitilor revine auditului calitii care este definit ca fiind o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac:

activitile i rezultatele referitoare la calitate cprespund dispoziiilor prestabilite;

aceste dispoziii sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele;

Auditul calitii se aplic sistemului calitii sau elementelor acestuia, proceselor, produselor i serviciilor. Scopul su principal este de a evalua msurile corective i de mbuntire necesare.

Analiza sistemului calitii efectuat de conducere este evaluarea oficial de ctre conducerea ntreprinderii la nivelul cel mai nalt a strii i compatibilitii sistemului caltii cu politica n acest domeniu.

7)asigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitii de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, cu garantarea obinerii rezultatelor la nivelul calitativ dorit;

8)mbuntirea calitii se refer la activitatea desfurat n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i a rezultatelor acestor procese, pentru a se asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien.

3