TQM ZI_2014.pdf

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

1/61

Emil Maxim

Managementul calităţii

2014

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

2/61

Probleme generale privind calitatea 2

Tehnoredactare computerizată: Emil Maxim

Copyright © Emil Maxim, 2014

Toate drepturile unt rezer!ate" #ici o parte a acetei lucrări nu poate $i reproduă, copiatăau tranmiă, u% orice $ormă au prin orice mi&loace, $ară permiiunea criă a autorului"

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

3/61


CUPRINSCUPRINSCUPRINSCUPRINS

IntroducereCapitolul 1 CALITATEA N ORGANIZAII

1. Definirea calităţii2. Formele calităţii3. Caracteristicile de calitate4. Factorii care influenţează calitatea5. Evoluţia calităţii în timp6. Evoluţia preocupărilor în domeniul calităţii

Capitolul 2 !"#$RAREA CALIT"II1. Măsurarea caracteristicilor de calitate2. Sistemul de indicatori ai calităţii3. Indicatori simpli ai calităţii4. Indicatorii sintetici ai calităţii

5. Forme ale indicatorului integral al calităţii6. Indicatorii calităţii producţiei şi serviciilor%&Calitatea prod'(elor a)late *n e+ploatare

Capitolul 3 NECON,OR!IT ILE -I NONCALITATEA1. Conţinutul noncalităţii2. Metode de evaluare şi indicatori

Capitolul 4 !ANAGE!ENT$L CALIT"II1. Conţinutul conceptului2. Managementul calităţii şi calitatea totală

3. Necesitatea managementului calităţii4. Principiile managementului calităţii5. Părţile interesate6. Rezultate aşteptate

Capitolul 5 #TAN.AR.ELE #I#TE!ELOR CALIT"II1. Practica standardizării2. Standardele ISO

4. Structura standardelor ISO9000:2000

Capitolul 6 #I#TE!$L .E !ANAGE!ENT AL CALIT II

1. Conţinut şi scop2. Etapele realizării sistemului de management al calităţii3. Documentele sistemului calităţii

Capitolul 7 #PECI,ICAREA PROCE#ELOR1. Abordarea pe bază de proces2. Responsabilitatea managementului3. Managementul resurselor4. Realizarea produsului5. Proiectare şi dezvoltare6. Aprovizionare

7. Vânzarea produsului8. Marketingul9. Producţia şi furnizarea de servicii10. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

4/61

Probleme generale privind calitatea /

Capitolul 8 E0AL$AREA #I#TE!$L$I .E !ANAGE!ENT AL CALIT II1. Auditul calităţii2. Certificarea calităţii

3. Premiile calităţiiCapitolul 9 ORGANIZAREA PENTR$ CALITATE1. Funcţiunea calitate în sistemul funcţiilor organizaţiei2. Funcţiunea calitate În structura organizatorică

Capitolul 10 PLANI,ICAREA #TRATEGIC" A CALIT"II1. Politici şi strategii la nivelul organizaţiilor2. Politici naţionale în domeniul calităţii3. Politici la nivel european şi internaţional4. Planificarea calităţii

Capitolul 11 !1$N"T"IREA CONTIN$"1. Inovaţie şi îmbunătăţire continuă 2. Cercurile calităţii şi echipele de proiect3. Ciclul DEMING4. Zero neconformităţi5. Metoda six sigma6. Alte metode

Capitolul 12 CONTROL$L CALIT"II1. Conţinut, tipologie2. Apariţia şi dezvoltarea controlului statistic3. Organizarea controlului statistic

4. Controlul statistic al proceselor5. Controlul statistic de recepţie

Capitolul 13 CO#T$RILE CALIT II1. Conţinut şi sferă de cuprindere2. Clasificarea costurilor calităţii3. Costurile calităţii la producător4. Costurile calităţii la utilizatori

Capitolul 14 E,ECTELE !1$N T IRII CALIT II1. Conţinut şi clasificare

2. Efectele economice la producător3. Efecte economice la utilizatori

1I1LIOGRA,IE

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

5/61

Probleme generale privind calitatea

Capitolul 1

CALITATEACALITATEACALITATEACALITATEA IN ORGANIZAŢIIIN ORGANIZAŢIIIN ORGANIZAŢIIIN ORGANIZAŢII

1. DEFINIREA CALITĂŢII

Organizaţia Internaţională de Standardizare (Internaţional Organization for Standardization

- I.S.O), adoptă următoarea definiţie: “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseciîndeplinesc cerin ţ ele” (ISO 9000:2000)

Având în vedere definiţiile existente şi remarcile f ăcute în legătură cu unele dintre acesteane vom opri în continuare la următoarea definiţie:

"Calitatea reprezint ă aptitudinea unei entităţ i de a dispune de un ansamblu de

caracteristici intrinseci , care-i confer ă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor

cerin ţ e specificate sau implicite" .

2.

FORMELE CALITĂŢIIa) În primul rând, în func ţ ie de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi parţială,

integrală sau totală.Calitatea par ţ ială Calitatea integrală

Calitatea totală

b) În funcţie de etapa sau stadiul în care se află oferta întâlnim:- calitatea cerut ă sau specificată;- calitatea de concep ţ ie, numită şi calitatea proiectat ă, prescrisă sau potenţială;- calitatea de conforman ţă;- calitatea realizat ă;- calitatea în utilizare.c) După clasa de calitate, în cazul produselor şi serviciilor realizate pe clase, întâlnim

diferenţe exprimate prin cifre sau calificative.Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru o categorie de produse aparţinând aceluiaşi

sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumită destinaţie, din anumite materiale, printr-unanumit proces tehnologic, având valorile caracteristicilor cuprinse între anumite limite precizateconvenţional.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

6/61


3. CARACTERISTICILE DE CALITATE

3.1. Clasificarea caracteristicilor

Necesitate:- pentru individualizarea entităţilor;- pentru gruparea acestora pe familii, clase;- pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile şi cerinţele consumatorilor;- pentru calculul indicatorilor calităţii;- pentru comparaţii cu produsele concurenţei;- pentru stabilirea cerinţelor în contractele de vânzare-cumpărare, de angajare etc.Criteriul cu cea mai largă utilizare în clasificarea caracteristicilor de calitate are în vedere

natura lor şi efectele pe care le au în procesul de utilizare. Avem:- grupa caracteristicilor tehnico-sociale, care include caracteristicile: tehnice, sociale, de

calitate şi protecţie a mediului şi informaţionale;- grupa caracteristicilor economice care reflectă calitatea economică a produselor şi

serviciilor şi care au importanţă în special pentru producător sau prestatorul de servicii.Cele două grupe de caracteristici diferă prin conţinut dar între ele se află strânse relaţii de

interdependenţă.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

7/61

Probleme generale privind calitatea %

4.

FACTORII CARE INFLENŢEA!Ă CALITATEAÎn perioada postbelică literatura de specialitate prezintă factorii calităţii grupaţi după

criterii mnemotehnice în: "5 M", "6M", "8M", "9M". Gruparea mai frecvent întâlnită cuprindeşase factori: muncitorul, materialele, maşina, metoda (tehnologia), măsurarea (inspecţia,controlul), mediul. La aceştia se adaugă în ultimul timp alţi doi factori: managementul şimarketingul. Creşterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor pozitive dar şi a daunelortot mai mari provocate de noncalitate a dus în ultimul timp la abordarea acesteia la nivelul unororganizaţii constituite pe grupe de ţări şi chiar la nivel mondial. Apare astfel un alt factor careinfluenţează calitatea şi care poate fi considerat cel de-al "9-lea M": mondializarea sau

globalizarea.

F i g . n r . 1 . 1 .

G r u p a r e a c a r a c t e r i s t i c i l o r d e c a l i t a t e

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

8/61


F i g . n r . 1 . 2 .

D i a g r a m a c a u z ă

e f e c t

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

9/61


". E#OLŢIA CALITĂŢII $N TIM%

".1. Di&a'ica &e(oilor )'a&e *i a calit+,ii

Nevoile umane sunt multiple şi se modifică sensibil în timp, iar în spaţiu diferă de la oţară la alta, de la o regiune la alta şi de la o persoană la alta. Sociologi, psihologi şi economişti,abordând diverse laturi ale calităţii vieţii, au încercat să grupeze aceste necesităţi în raport cuanumite criterii.

".2. I&fl)e&,a -rores)l)i te/&ic

Introducerea progresului tehnic în sistemele de producţie are ca efecte îmbunătăţireacondiţiilor de muncă, valorificarea superioară a resurselor şi diversificarea producţiei în raportcu nevoile. Diversificarea producţiei se realizează prin perfecţionarea produselor existente deja

în fabricaţie şi prin asimilarea de produse noi superioare din punct de vedere calitativ.Semnificativ în ce priveşte evoluţia calităţii este un grafic frecvent menţionat în literatura

de specialitate denumit "spirala calit ăţ ii.

0.

E#OLŢIA %REOC%ĂRILOR $N DOMENIL CALITĂŢII

I&s-ec,ia calit+,ii

Inspecţia presupunea supravegherea lucrătorilor şi identificarea, de regulă vizual, adefectelor produselor realizate. Responsabilitatea privind calitatea o are executantul, care trebuie să execute produse conforme cu decizia managerului iar aprecierea acestei conformităţi este decompetenţa inspectorului.

Co&trol)l calit+,ii

După 1930 începe o nouă etapă în abordarea calităţii, cea a controlului, care a presupusschimbări radicale, atât în ceea ce priveşte metodele de verificare cât şi în ceea ce priveştemijloacele utilizate. În timp, controlul calităţii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: controlulintegral al produselor, controlul statistic al produselor, controlul statistic al proceselor.

A(ig'rarea calit67ii

O a treia etapă esenţială în evoluţia preocupărilor privind calitatea începe după 1950 şi esteetapa "asigurării calităţii". În anii '50 japonezul Kaoru Ishikawa iniţiază împreună cu specialiştiiamericani E. Deming şi A.

Asigurarea are două coordonate:

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

10/61


- asigurarea internă – dă încredere conducerii- asigurarea externă – dă încredere clienţilorAcest mod de a privi asigurarea calităţii reprezintă un însemnat pas înainte spre noua

abordare a calităţii, calitatea totală.

0.1.

Ma&ae'e&t)l calit+,ii totale

Acesta s-a dezvoltat treptat sub diferite forme în mai multe state ale lumii, pe primul locsituându-se SUA şi Japonia şi presupune:

o implicarea tuturor compartimentelor în realizarea şi ameliorarea calităţii;o în cadrul fiecărui compartiment toţi salariaţii au atribuţii precise privind calitatea;o compartimentele utilizează toate mijloacele pentru realizarea şi ameliorarea calităţii;o problema calităţii este în primul rând o problemă de evitare a noncalităţii şi apoi de

creştere a nivelului calitativş;o implicarea întreprinderii trebuie să vizeze întreg ciclul de viaţă al produsului şi întreaga

durată de viaţă a fiecărui exemplar livratTranspunerea în practică a acestor obiective se realizează prin acţiuni de formare,

informare, motivare, decizie şi control în care sunt implicate deopotrivă persoanele de execuţie şicele de conducere, managerul general şi managerii pe diferite nivele având atribuţii specificeprivind calitatea.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

11/61


Capitolul 2

MĂSURAREA CALITĂŢIIMĂSURAREA CALITĂŢIIMĂSURAREA CALITĂŢIIMĂSURAREA CALITĂŢII

1. MĂSRAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE

Metoe te/&ice

!etoda e+perti:ei

!etode (ociologice

2. SISTEML DE INDICATORI AI CALITĂŢII

Principalii indicatori ai calităţii sunt:

- indicatori ai calităţii produsului:

o indicatori simpli;

o indicatori sintetici;

o indicatori integrali.

- indicatori ai calităţii producţiei fabricate într-o perioadă de timp;

- indicatori ai calităţii serviciului şi ai calităţii procesului de servire.

Numărul indicatorilor ce se pot calcula sau măsura diferă de la o grupă de produse şi

servicii la alta în funcţie de modul de utilizare şi proprietăţile principale ale acestora.

3.

INDICATORII SINTETICI AI CALITĂŢII NI %RODS

Principalii indicatori la acest nivel de agregare sunt:

- indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;- indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

12/61


- indicatori sintetici ai caracteristicilor economice.

În cadrul fiecărei grupe putem calcula şi indicatori ai unor subgrupe de caracteristici.

4.1.

I&icatorii si&tetici ai caracteristicilor te/&ice

Metode: metoda mediei geometrice; metoda mediei aritmetice; metoda TOPSIS; metoda

distanţei tehnice relative; alte metode.

Nivelurile caracteristicilor vor fi sistematizate într-o matrice de forma:

Produsul …………..

Caracteristici tehnice Mărci comparabile

M1 M2 M3 ….. MmCT1 k11 k12 k13 ….. k1mCT2 k21 k22 k23 …… k2m..

.

...

.

...

CTn kn1 kn2 kn3 ……. Knm

ijk - nivelul caracteristicii tehnice i la produsul j;

n - numărul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;

m - numărul mărcilor comparate.Metodele utilizate diferă după modul în care se face compararea (ca diferenţă sau ca raport)

şi după modul de agregare a rezultatelor comparării.

Metoda mediei geometrice presupune utilizarea urmă toarei rela ţ ii:

21 Si i

care în,

∈∈

∏

⋅∏

=

S

k

k

k

k a Nt

i

ij

rj

i

rj

ij

j

α α

j Nt - nivelul calităţii tehnice a produsului j;

a - constantă adimensională utilizată în unele lucrări de specialitate pentru a exprima

indicatorul în valori până la 100 sau până la 1000;

ijk - valoarea caracteristicii i a produsului j;

k ir - valoarea caracteristicii i pentru produsul de vârf cu care se face compararea;

S 1 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează direct calitatea tehnică (la

creşterea valorii caracteristicii, nivelul calităţii tehnice creşte);

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

13/61


S 2 - submulţimea caracteristicilor al căror nivel influenţează în sens invers nivelul calităţii

tehnice (la creşterea valorii caracteristicii calitatea tehnică scade);

21 S S S ∪= - mulţimea caracteristicilor de nivel tehnic;

iα - coeficientul de importanţă aferent caracteristicii i.

Această relaţie este fundamentată de I. Stăncioiu plecând de la funcţiile de producţie tip

Cabb-Douglas şi de la teoria utilităţii a lui von Neuman-Morgenstern.

Metoda mediei aritmetice înlocuieşte media geometrică cu media aritmetică.

21 Si Si ∈∈

⋅∑

+⋅∑

= i

ij

ir

i

ir

ij

jk

k

k

k Nt α α

Metoda ne conduce la valori mai mari decât cele obţinute anterior ca urmare a faptului că,

în cazul înmulţirii, caracteristicile al căror raport este 1 nu mai influenţează valoarea finală.

Această metodă este mai uşor de utilizat întrucât necesită calcule mai simple. În acelaşi

timp, metoda poate fi utilizată şi pentru calculul calităţii tehnice a unui produs la care o

caracteristică se găseşte la produsul de referinţă dar nu şi la cel pentru care se face calculul.

4.2.

I&icatorii si&tetici ai caracteristicilor sociale

Nivelurile caracteristicilor sociale pot fi exprimate prin note, atribute sau în unităţi de

măsură uzuale.

Prelucrarea informaţiilor se va face parcurgând următoarele etape:

- verificarea concordanţei opiniilor (utilizarea coeficienţilor R, W );

- verificarea semnificaţiei aprecierilor (cu ajutorul testelor t, F );

- stabilirea coeficienţilor de importanţă (pentru varianta aprecierii tuturor caracteristicilor

pe aceeaşi scară);

- calcul punctajului mediu al produsului:

∑ ⋅= ii p p N α

- calculul indicatorului sintetic:

max Np

Np

= I s , în care:

ijP - punctajul acordat de persoana j caracteristicii i;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

14/61

Probleme generale privind calitatea 8/

i - coeficientul de importanţă al caracteristicii i;

m - numărul persoanelor care fac aprecieri;

n - numărul caracteristicilor produsului;

Npmax - punctajul maxim aferent sistemului de punctaj utilizat.

4.3. I&icatorii si&tetici ai caracteristicilor eco&o'ice

Calitatea economică integrală este reflectată numai de eficienţa sintetică complexă,

îndeosebi de rata rentabilităţii complexe şi perioada de recuperare complexă din sporul de venit net

complex (în cazul investiţiilor).

Un asemenea indicator se calculează prin raportarea rezultatelor sau efectelor obţinute din

valorificarea (vânzarea) sau utilizarea (consumul) produsului la cheltuielile ocazionate de

producerea sau de intrarea în posesie şi de exploatarea acestuia.

Pentru a aduce valorile indicatorului sintetic al caracteristicilor economice în intervalul 0-1

trebuie să comparăm nivelul obţinut cu nivelul indicatorului similar pentru un produs de referinţă.

4.

FORME ALE INDICATORLI INTERAL AL CALITĂŢII %RODSLI

Indicatorul integral al calităţii poate fi calculat şi plecând direct de la caracteristicile de

calitate f ără a mai parcurge etapa intermediară a determinării indicatorilor sintetici pe grupe de

caracteristici.

Putem avea în vedere două situaţii:

− calculul nivelului calităţii f ără comparare cu alte produse;

− calculul nivelului calităţii prin compararea cu alte produse.

". INDICATORII CALITĂŢII %RODCŢIEI

Pentru a măsura nivelul calităţii întregii producţii realizate într-o anumită perioadă de timp

vom utiliza două grupe de indicatori:

o indicatori ce reflectă calitatea medie a producţiei omogene;

o indicatori ce reflectă calitatea medie a producţiei eterogene.

Aşa cum se observă, ambele grupe de indicatori se calculează ca mărimi medii, fapt cetrebuie avut în vedere la analiza acestora.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

15/61


0.1. Calitatea 'eie a -ro)c,iei o'oe&e

La calculul calităţii medii trebuie să avem în vedere două situaţii:

o produsele nu sunt diferenţiate pe clase de calitate;

o produsele sunt realizate pe clase de calitate.

Pentru produsele f ără clase de calitate, poate fi calculată o medie aritmetică ponderată în

cazul controlului integral sau bucată cu bucată şi poate fi estimată (tot ca medie) pe baza

măsurătorilor efectuate asupra unui eşantion în cazul controlului statistic.

În cel de-al doilea caz se pleacă, de regulă, de la limite prestabilite pentru caracteristicile de

calitate (AQL, QL) şi se verifică, pe baza unor eşantioane constituite după criterii statistice, măsura

în care nivelurile reale corespund celor prestabilite ca medie şi împrăştiere.Pentru produsele fabricate pe clase de calitate se pot utiliza doi indicatori ai calităţii

producţiei: coeficientul mediu de calitate şi preţul mediu al produsului.

Indicatorii calit67ii prod'c7iei eterogene

Situaţia frecvent întâlnită este aceea când întreprinderea fabrică mai multe tipuri de produse

care la rândul lor au niveluri calitative diferite. Calitatea medie a întregii producţiiva fi:

cK =K iin

=1i

⋅∑ , în care:

K i - nivelul mediu al calităţii producţiei realizate din produsul (sortimentul) i;

ic - coeficient de importanţă, de echivalenţă sau pondere.

Drept coeficienţi de pondere sau echivalenţă putem utiliza:

- ponderea valorică a producţiei aferente produsului i în valoarea totală a producţiei, în

care pi trebuie să fie influenţat de calitate şi nu de alţi factori (elemente inflaţioniste,

conjunctură de piaţă deosebită pentru anumite produse etc.).

- coeficient de echivalenţă calculat în funcţie de o caracteristică de bază comună tuturor

produselor (puterea calorică, norme de timp, cai putere etc.).

0.3. Aor+ri -artic)lare & '+s)rarea calit+,ii ser(iciilor

Pentru măsurarea calităţii serviciilor se utilizează în special metoda sociologică,

aplicată managerilor, sau în general personalului şi clienţilor. Vor apărea discrepanţe

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

16/61


între evaluările f ăcute de personalul organizaţiei şi cele f ăcute de clienţi şi se vor căuta

explicaţii şi soluţii pentru reducerea acestor discrepanţe. Un model frecvent utilizat este

modelul SERVQUAL care are în vedere mai multe grupe de caracteristici ale serviciilor:

1. Tangibilitatea

2. Fiabilitate

3. Promptitudine

4. Siguran ţă (competen ţă , curtoazie, credibilitate şi securitate)

5. Empatie (acces, comunicare şi în ţ elegerea consumatorului)

Aceste dimensiuni, la care se adaugă o serie de factori specifici (nevoile personale,

experienţa trecută, informaţii de la alte persoane, informaţii comerciale) duc la conturarea unei

imagini în mintea consumatorului care reprezintă serviciul a şteptat.

5. CALITATEA %RODSELOR AFLATE $N E6%LOATARE

Fiabilitatea

Fiabilitatea poate fi definită ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs sau

sistem care reflect ă aptitudinea acestuia de a- şi îndeplini corect toate func ţ iile, o perioad ă de timp

dat ă , în condi ţ ii de exploatare fixate.

Principalii indicatori teoretici ai fiabilităţii sunt:

a) func ţ ia de fiabilitate

b) func ţ ia de nonfiabilitate

c) frecven ţ a relativă a căderilor :

d) rata (intensitatea căderilor ): f(t)/R(t)= z(t)

Se mai pot calcula: media timpului de bună func ţ ionare; dispersia timpilor de bună

funcţionare în jurul valorii medii; coeficientul de varia ţ ie.

Mentenabilitatea

Prin mentenabilitate înţelegem aptitudinea unui produs de a fi menţinut sau readus în stare

de funcţionare, în condiţii date de utilizare şi de efectuare a operaţiilor de mentenanţă.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

17/61

Probleme generale privind calitatea 8%

Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilitate:

)T t P(=)t M( r r r ≤ - funcţia de mentenabilitate

t r - timpul de restabilire (repunere în funcţiune);

T r - limita maximă a timpului de restabilire.

Disponibilitatea

Prin disponibilitate înţelegem aptitudinea produsului de a răspunde nevoilor utilizatorului

la un moment dat, dată de probabilitatea ca produsul să fie în stare de funcţionare.

)T P(t = D(t) d f - funcţia de disponibilitate

d T - limita de timp stabilită pentru disponibilitatea produsului.

Durabilitatea

Durabilitatea poate fi definită ca fiind aptitudinea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile

pentru care a fost realizat o perioadă de timp cel puţin egală cu durata normală de viaţă.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

18/61


Capitolul 3

NECONFORMITĂŢILE ŞINECONFORMITĂŢILE ŞINECONFORMITĂŢILE ŞINECONFORMITĂŢILE ŞI NONCALITATEANONCALITATEANONCALITATEANONCALITATEA

1. CONŢINTL NONCALITĂŢII

Neconformităţile reflectă neîndeplinirea cerinţelor. Defectele care dau noncalitatea pot fi:

critice; principale sau majore; secundare; minore.

2. METODE DE E#ALARE 7I INDICATORI

Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai multe metode:

- analiza grafică a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO;

- analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitică);

- analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statistico-economici;

- analiza reclamaţiilor consumatorilor.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

19/61


Capitolul 4

MANAGEMENTUL CALITĂŢMANAGEMENTUL CALITĂŢMANAGEMENTUL CALITĂŢMANAGEMENTUL CALITĂŢIIIIIIII

1. CONŢINTL CONCE%TLI

'n opinia lui (oe$ M" (uran 1 managementul calită)ii are la %ază trei procee

de %ază care alcătuiec trilogia calităţii:- plani$icarea calită)ii

- )inerea u% control a calită)ii

- *m%unătă)irea calită)ii

+tandardele +- . managementul calită)ii contă *n anam%lul acti!ită)ilor

coordonate pentru a orienta /i controla o organiza)ie *n ceea ce pri!e/te calitatea"

2.

NECESITATEA MANAEMENTLI CALITĂŢII

+$r/itul ecolului ete caracterizat de chim%ări ma&ore *n !ia)a

economico.ocială, chim%ări care au impu /i o reconiderare a opticii pri!ind

calitatea" cete chim%ări au la %ază mai mul)i $actori: clien)ii, concuren)a3

progreul tehnic3 exigen)ele ocietă)ii3 glo%alizarea"

3.

%RINCI%IILE MANAEMENTLI CALITĂŢII

Orientarea către client

Leadership - implicarea conducerii

Implicarea personalului

Abordarea pe bază de proces

Abordarea sistemică a managementului

Îmbunătăţirea continuă

1 (" M" (uran Supremaţia prin calitate, Editura Teora, 5ucure/ti, 2002, pag" 67

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

20/61


Argumentarea date a deciziilor

Promovarea unor relaţii de parteneriat cu furnizorii

4.

%ĂRŢILE INTERESATE

8ealizarea /i implementarea itemului de management al calită)ii neceită

luarea *n coniderare a tuturor categoriilor de peroane /i organiza)ii care au

interee legate de $irmă, repecti! 9staeholderii numi)i *n tandardele +- 9 părţi

interesate:

- clien)ii care cumpără produele $irmei pentru a./i ati$ace anumite tre%uin)e3. alaria)ii $irmei3

. $urnizorii;partenerii3

. proprietarii;ac)ionarii3

. ocietatea"

Cunoa/terea intereelor /i cerin)elor păr)ilor intereate preupune:

- identi$icarea păr)ilor intereate3

- ta%ilirea a/teptării $iecărei categorii de la o$erta /i trategiile organiza)iei3- ta%ilirea ac)iunilor $irmei pentru ati$acerea deplină a păr)ilor intereate"

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

21/61


Capitolul 5

STANDARDELE SISTEMELSTANDARDELE SISTEMELSTANDARDELE SISTEMELSTANDARDELE SISTEMELOR CALITĂŢIIOR CALITĂŢIIOR CALITĂŢIIOR CALITĂŢII

1. %RACTICA STANDARDI!ĂRII

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

22/61


ISO 9001: 2008

Ete utilizat de către organiza)iile care dorec:

- ă demontreze $abilitatea de a furniza consecvent produse care să

satisfacă cerinţele clientului #i cerinţele reglementărilor aplicabile% 3

- ă 9 mărească satisfacţia clientului prin aplicarea e$icace a itemului de

management al calită)ii"

+tandardul stabileşte cerinţele unui item de management al calită)ii care

poate $i utilizat pentru certificare au pentru scopuri contractuale"

ISO 9004: 2010Ba)ă de +- =001 tandardul +- =004 are *n !edere un domeniu mai larg al

itemului de management al calită)ii care !izează:

. *m%unătă)irea continuă a per$orman)elor organiza)iei3

. *m%unătă)irea e$icien)ei glo%ale3

. *m%unătă)irea e$icacită)ii"

?entru a realiza acete o%iecti!e tandardul +- =004 extinde preocupările

de la ati$ac)ia clientului urmărită prioritar *n +- =001D la per$orman)aorganiza)iei /i ati$ac)ia tuturor păr)ilor intereate: proprietarii, alaria)ii,

$urnizorii, ocietatea *n general"

ISO 190011:2003

Con)ine principiile de auditare /i *ndrumări pentru:

. managementul programelor de audit3

. derularea auditurilor interne /i externe a itemelor de management

al calită)ii /i de mediu3

. competen)a /i e!aluarea auditorilor"

+tandardul ete $lexi%il /i poate $i adaptat peci$icului organiza)iilor /i

copului auditului"

ISO 14000

'n 1==> unt pu%licate primele două tandarde din eria +- 14000,

repecti!e +- 14001 /i +- 14004

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

23/61


+- 14001 Sisteme de management de mediu" Specificaţii #i ghid de

utilizare" cet tandard prezintă cerin)ele cadru pentru crearea, implementarea,

men)inerea /i *m%unătă)irea itemelor de management de mediu *n organiza)ii" 3

+- 14004 Sisteme de management de mediu" &hid general privind

principiile' sistemele #i tehnicile de aplicare" 'n acet tandard unt inclue $aturi

/i recomandări pentru cre/terea per$orman)elor itemului de management de

mediu"

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

24/61


Capitolul 6

SISTEMUL DE MANAGEMESISTEMUL DE MANAGEMESISTEMUL DE MANAGEMESISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢIINT AL CALITĂŢIINT AL CALITĂŢIINT AL CALITĂŢII

1. CONŢINT 7I SCO%

Conform standardului ISO 8405 sistemul calităţii reprezintă "ansamblul de structuri

organizatorice, responsabilit ăţ i, proceduri şi resurse care au ca scop realizarea efectivă a

calit ăţ ii".

2. ETA%ELE REALI!ĂRII SISTEMLI DE MANAEMENT AL CALITĂŢII

Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiţionează eficacitatea

funcţionării unui sistem economic, respectiv obţinerea performanţelor dorite şi necesită

parcurgerea mai multor etape:

- diagnosticul calităţii la nivel de firmă;

- identificarea reglementărilor, normativelor, standardelor,

- cu caracter general şi specific aplicabile în cadrul firmei;

- stabilirea obiectivelor;

- stabilirea alternativelor strategice;

- evaluarea necesarului de resurse;

- alegerea celei mai bune alternative şi, eventual, revizuirea unor obiective;

- elaborarea planului de implementare a strategiei;

- implementarea strategiei.

3. DOCMENTELE SISTEMLI CALITĂŢII

Principalele documente ale sistemului de management al calităţii sunt:

o manualele calit ăţ ii;

o planurile calit ăţ ii;

o procedurile;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

25/61


o ghiduri;

o specifica ţ iile;

o înregistr ările calit ăţ ii.

3.1. Ma&)al)l calit+,ii

Manualul cuprinde politica în domeniul calităţii şi descrie conţinutul sistemului de

management al calităţii. Un manual al calităţii elaborat pentru un sistem de management al

calităţii va fi structurat conform propriului model al proceselor.

3.2.

%roce)rile calit+,ii

Realizarea calităţii impune aplicarea unor proceduri specifice pe categorii de activităţi şi

procese care contribuie la obţinerea produsului şi asigurarea condiţiilor de folosire la beneficiar. La

elaborarea procedurilor sistemului contribuie specialiştii din compartimentul specializat şi din

compartimentele şi sectoarele în care aceasta va fi aplicată.

Con ţ inutul unei proceduriScop

Activitatea descrisă şi aspectele calitative ale acestei activităţi. Domeniu de aplicare

Prezintă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga organizaţie, unul sau mai multecompartimente, anumite domenii de activitate).

Responsabilit ăţ i Defini ţ ii şi abrevieri

Se prezintă definiţii, abrevieri folosite în procedură sau se face trimitere la documente în careacestea se regăsesc în formă standardizată.

Descrierea procedurii Se prezintă: Ce trebuie f ăcut

Cine faceUnde faceCum se faceCare mijloace ajutătoare – echipamente, documente

Cum se controlează şi se înregistrează Documente corespondente

Se menţionează alte documente care sunt relevante pentru procedură Documentare

Se precizează documentele care rezultă prin aplicarea procedurii şi destinaţiile acestora Distribuire

Se menţionează persoanele sau compartimentele la care se distribuie Modificări

Cine are responsabilitatea şi autoritatea modificării procedurii Anexe

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

26/61


3.3. %roce)ri oc)'e&tate

Procedurile documentate cerute de ISO 9001:2008 sunt:

o controlul documentelor

o controlul înregistrărilor

o audit intern

o controlul produsului neconform

o acţiuni preventive

o acţiuni corective

3.4. %la&)l calit+,ii

În activitatea de planificare a calităţii se obţin documente numite planuri ale calităţii.

Acestea specifică “ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când, pentru un

anumit proiect, produs, proces sau contract - ISO 9000:2000”.

3.".

$&reistr+rile calit+,ii

O înregistrare este un document în care se specifică rezultate obţinute sau dovezi ale

activităţilor realizate. Acestea stau la baza documentării trasabilităţii, furnizează informaţii care

dovedesc verificarea etc. Înregistrările trebuie să fie datate şi, unde este cazul, semnate de

persoanele responsabile. Aceste înregistrări se arhivează şi se păstrează o anumită perioadă de

timp servind ca elemente probatorii sau ca bază de date pentru analiza calităţii.

3.0.

I&str)c,i)&ile e l)cr)

Pentru execuţia efectivă a activităţilor prin care se realizează calitatea se elaborează

instrucţiuni specifice care descriu în detaliu operaţiile şi succesiunea lor. Acestea pot fi:

- instrucţiuni de lucru;

- instrucţiuni de control;

- liste de verificare;

- formulare.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

27/61


Capitolul 7

SPECIFICAREASPECIFICAREASPECIFICAREASPECIFICAREA PROCESELORPROCESELORPROCESELORPROCESELOR

1. A8ORDAREA %E 8A!Ă DE %ROCES

Un proces este o succesiune de activităţi corelate sau este o activitate care are elemente

de intrare şi ieşire. Corelarea proceselor conduce la reţele de procese. Elementele de ieşire ale

unui proces pot deveni elemente de intrare pentru unul sau mai multe procese.În ISO 9001:2000 şi ISO 9004:2000 procesele sunt grupate pe patru secţiuni distincte:

o Responsabilitatea managementului

o Realizarea produsului

o Managementul resurselor

o Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

Pentru fiecare componentă a modelului putem identifica mai multe procese a căror

definire şi descriere este necesară pentru proiectarea sistemului de management al calităţii.

Fig. nr. 7.1 Modelul unui sistem de management

al calit ăţ ii bazat pe proces

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

28/61


Putem identifica procese de realizare, care contribuie direct la realizarea ofertei şi

procese suport care afectează eficacitatea şi eficienţa proceselor de realizare sau necesităţile şi

aşteptările părţilor interesate. Procese ce pot identificate într-o organizaţie se referă la:

Responsabilitatea managementului

Planificare

Comunicare internă referitoare la SMC

Analiza efectuată de management

Managementul resurselor

Instruirea personalului

Analiza competenţelor actuale şi viitoare ale angajaţilor

Definirea şi asigurarea infrastructurii

Relaţii cu furnizorii

Mediul de lucru

Tratarea informaţiilor

Resurse financiareResurse naturale

Realizarea produsului

Planificarea realizării produsului

Procese referitoare la relaţia cu părţile interesate

Proiectare şi dezvoltare

Aprovizionare

Producţie şi furnizarea de serviciiIdentificare şi trasabilitate

Proprietatea clientului

Păstrarea produsului

Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

M ăsurare, analiză şi îmbunăt ăţ ire

Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei clientului

Audit intern

Măsurarea şi monitorizarea produsului

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

29/61


Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei părţilor interesate

Controlul neconformităţilor

Analiza datelor

Îmbunătăţire

2. RES%ONSA8ILITATEA MANAEMENTLI

Premisa esenţială de la care pleacă standardele este aceea că realizarea calităţii,

îmbunătăţirea continuă şi satisfacerea cerinţelor tuturor părţilor interesate nu sunt posibile f ără

implicarea managerilor de la cel mai înalt nivel.

3. MANAEMENTL RESRSELOR

În această componentă a sistemului de management al calităţii sunt avute în vedere cerinţe

şi recomandări privind resursele permanente ale organizaţiei, respectiv:

- resurse umane;

- infrastructura;

- mediul de lucru.

3.1. Res)rse )'a&e

Calitatea resurselor umane: "ansamblul caracteristicilor individuale şi comune ale acestora

care într-un anumit climat social şi de management, a unui sistem de stimulente şi în prezen ţ a unor

condi ţ ii materiale adecvate sunt utilizate voluntar în vederea realizării obiectivelor organiza ţ iei la

un nivel ridicat de performan ţă".

Organizaţia ar trebui să încurajeze implicarea şi dezvoltarea personalului prin:

o instruire permanent ă şi planuri de carier ă;

o definirea responsabilit ăţ ilor şi autorit ăţ ilor;

o facilitarea implicării în stabilirea obiectivelor şi luarea deciziilor;

o recunoa şteri şi recompense;

o facilitarea unei comunicări deschise, în ambele sensuri;

o revizuirea permanent ă a necesit ăţ ilor de personal;

o crearea condi ţ iilor care să încurajeze inova ţ ia;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

30/61


o asigurarea lucrului în echipă;

o comunicarea sugestiilor şi opiniilor;

o măsurarea satisfac ţ iei personalului;

o investigarea motivelor fluctua ţ iei.

3.2.

I&frastr)ct)ra

Infrastructura constituie potenţialul de producţie sau prestări al organizaţiei şi trebuie

văzută sub mai multe aspecte:

- ce poate realiza;

- ce realizează;- ce ar trebui să realizeze pentru a face faţă concurenţei şi a răspunde integral cerinţelor

clienţilor şi altor părţi interesate.

3.3. Mei)l e l)cr)

Mediul de lucru este o combinaţie între factorii umani şi fizici şi facilitează sau

îngreunează relaţia om infrastructură.

3.4.

Alte res)rse

Organizaţia utilizează şi alte categorii de resurse, pentru care ISO 900:2000 nu prevede

cerinţe speciale. În ISO 9004:2000 sunt menţionate însă şi alte resurse precum:

- informaţii;

- relaţii;

- resurse naturale;

- resurse financiare.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

31/61


4. REALI!AREA %RODSLI

1.1.

Defi&irea -ro)s)l)i

Ediţia din 2000 a standardelor ISO vine cu o definiţie mult mai cuprinzătoare a

produsului fapt ce uşurează aplicarea acestora în domenii diferite. Prin “produs” standardul

înţelege orice rezultat al unui proces, respectiv:

materialele procesate;

serviciile;

hardware (de exemplu partea mecanică a unui utilaj);

software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri, cartea

maşinii, rapoarte, planuri, instrucţiuni, contracte, comenzi etc.);

o combinaţie a acestor elemente.

Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau serviciu

în funcţie de elementul dominant.

Un produs poate fi intenţionat (ofertă pentru clienţi) sau neintenţionat (poluant, efecte

nedorite etc.).

Serviciul este în general intangibil şi este rezultatul a cel puţin o activitate derulată la

interfaţa furnizor client. Realizarea unui serviciu implică:

- o activitate desf ăşurată asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor care

trebuie reparat);

- o activitate desf ăşurată pe un produs intangibil livrat de client (realizarea unui plan de

afaceri pentru client);

- livrarea unui produs intangibil (consultanţă);- crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea).

Serviciile pot fi realizate pentru clienţi externi dar şi pentru clienţi interni (masă pentru

salariaţi, întreţinerea echipamentelor, salarizare etc.).

1.2. %rocesele -ri&ci-ale &ecesare reali9+rii -ro)s)l)i

Principalele procese legate de realizarea produsului sunt:- planificarea realizării produsului;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

32/61


- managementul proceselor;

- relaţia cu clientul;

- relaţia cu părţile interesate;

- proiectare şi dezvoltare;

- aprovizionare;

- producţie şi furnizare de servicii;

- păstrarea produsului;

- controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.

Vom aborda în cele ce urmează câteva dintre aceste procese.

".

%ROIECTARE 7I DE!#OLTARE

Principalele elemente de intrare în procesele de proiectare sunt:

- elemente externe organizaţiei: necesităţi şi aşteptări ale clienţilor şi părţilor interesate,

contribuţii ale furnizorilor, cerinţe legale, standarde etc.

- elemente interne: politici şi obiective, aşteptările personalului, cerinţe privind

competenţa personalului din proiectare, experienţa anterioară, date despre produsele

existente etc.

- elemente care identifică caracteristici ale proceselor şi produselor care sunt necesare

pentru fiabilitate şi mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instalarea etc.

Principalele elemente de ieşire se găsesc în documentaţia tehnică elaborată.

Programarea

La realizarea unor proiecte mari participă un număr mare de persoane, sunt utilizate resursediferite în cantităţi apreciabile şi o coordonare a acestora se poate realiza numai pe baza unui

program riguros întocmit. În acest scop se utilizează diferite variante de programare, în special cele

care au la bază reţele A.D.C. (Analiza Drumului Critic), varianta PERT (PERT - Program

Evolution and Review Technique).

Analiza procesului de proiectare şi a proiectului

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

33/61


Realizarea la termen a proiectului cu respectarea condiţiilor de calitate specificate impune

analiza acestuia atât după finalizarea fiecărei activităţi sau faze cât şi la final. Analiza pe activităţi

şi faze vizează încadrarea în termene, consumul de resurse, respectarea cerinţelor clienţilor.

Analiza finală constă într-o evaluare a proiectului pentru a stabili măsura în care acesta

răspunde obiectivului iniţial şi unor obiective derivate care au apărut pe parcursul elaborării.

O metodă sistemică şi creativă de cercetare şi proiectare este metoda analizei valorii care

urmăreşte realizarea funcţiilor unui produs în condiţii superioare de calitate şi cu cheltuieli minime.

0. A%RO#I!IONARE

Principalele procese prin care se realizează aprovizionarea sunt:

- procese de selecţie şi control al furnizorilor;

- planificarea necesarului de resurse;

- elaborarea documentelor de aprovizionare;

- procese de recepţie, transport şi depozitare;

- aprovizionarea proceselor de producţie.

5. #:N!AREA %RODSLI

Relaţia de vânzare-cumpărare este avută în vedere în primul rând de către producător care

este furnizor-vânzător pentru produsele sale. În această calitate el este interesat nu numai de

identificarea pieţelor, a cumpărătorilor potenţiali şi efectivi, a nevoilor şi exigenţelor acestora ci şi

de stabilirea mijloacelor prin care se realizează trecerea mărfurilor la cumpărători şi încasarea

contravalorii acestora.

;. MAR

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

34/61


Toate organizaţiile realizează produse sau servicii pentru clienţi şi părţile interesate, natura

şi conţinutul acestora fiind diferite după cum acestea sunt profilate preponderent pe produse hard

soft, materiale procesate sau servicii.

Putem întâlni astfel o mare varietate de servicii şi procese de servire, unele comune tuturor

organizaţiilor şi altele specifice:

- controlul producţiei şi furnizării serviciului;

- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii;

- identificare şi trasabilitate;

- tratarea proprietăţii clientului;

- păstrarea produsului;

- asistenţă de specialitate în alegerea produsului;- asistenţă tehnică la utilizator: punerea în funcţiune, instruirea personalului clientului pentru

folosirea şi întreţinerea produsului;

- servicii în perioada de garanţie şi post-garanţie.

1>. MĂSRARE? ANALI!Ă 7I $M8NĂTĂŢIRE

Fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii necesită desf ăşurarea unorprocese de monitorizare, măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru:

- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului;

- a stabili şi demonstra conformitatea SMC;

- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de management

al calităţii.

În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru:

o

măsurarea şi monitorizarea:- performanţei sistemului;

- proceselor;

- produsului;

o controlul neconformităţilor;

o analiza datelor

o îmbunătăţire.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

35/61


Capitolul 8

EVALUAREA SMCEVALUAREA SMCEVALUAREA SMCEVALUAREA SMC

1. ADITL CALITĂŢII

Auditul, ca metodă de examinare, verificare, analiză este întâlnit în multe domenii ale

activităţii umane. Termenul a fost utilizat mai întâi în domeniul juridic şi apoi în cel financiar-

contabil.

Un audit al calităţii are mai multe obiective:

- de a verifica existenţa unor proceduri şi sisteme de lucru care să

- asigure realizarea calităţii;

- de a verifica dacă procedurile de lucru corespund cu anumite

- cerinţe standardizate în domeniu;

- de a verifica aplicarea corectă a procedurilor de lucru în

- vederea realizării calităţii;

- de a verifica dacă realizările efective corespund măsurilor prestabilite.

1.2. A)it)l i&ter&

Prin acest audit se urmăreşte obţinerea unor dovezi obiective privind realizarea activităţilor

în concordanţă cu cerinţele specificate. Acesta trebuie f ăcut după implementarea oricărui program,

plan sau sistem al calităţii pentru a stabili dacă toate procedurile şi instrucţiunile importante care au

fost transmise la locurile de activitate au fost implementate şi dacă personalul cunoaşte

responsabilităţile ce-i revin în cadrul programului sau planului.

1.3. A)it)l e@ter&

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

36/61


Pentru realizarea unui climat de încredere între furnizori şi beneficiari în legătură cu

calitatea produselor sau serviciilor este necesar, de cele mai multe ori, un audit extern. Acesta

urmăreşte obţinerea dovezilor care garantează capacitatea furnizorului de a livra calitatea cerută şi

în final certificarea calităţii produsului sistemului sau organismelor.

Auditul extern poate fi de două feluri:

o audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii (second-part audits), prin care acesta

analizează sistemul calităţii pentru a se convinge că va putea obţine produsele/serviciile

cu un nivel de calitate dorit. Un astfel de audit este eficient în cazul unui furnizor

strategic cu care se preconizează relaţii pe termen lung;

o audit efectuat de un organism neutru la solicitarea întreprinderii, la cererea unorbeneficiari sau a unor organisme neutre (third-part audits). Acest audit are scopul de a

garanta sau de a verifica posibilităţile întreprinderii auditate de a realiza

produse/servicii care răspund unor cerinţe sau specificaţii.

1.4. Eta-ele a)it)l)i calit+,ii

- declanşarea auditului;- elaborarea programului de audit;

- stabilirea echipei de auditori;

- stabilirea şi înştiinţarea entităţilor auditate;

- identificarea, obţinerea, trecerea în revistă a documentelor referitoare la calitate;

- detalierea listei cu problemele auditului;

- armonizarea programului auditului;

- desf ăşurarea auditului;

- elaborarea raportului de audit.

Succesiunea şi conţinutul etapelor diferă şi în funcţie de elementele auditate: produse,

servicii, procese, sisteme ale calităţii.

1.". Ra-ort)l e a)it

Un raport tip trebuie să conţină:

o pagina de identificare;

o paginile raportului;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

37/61


o cereri de ac ţ iuni corective;

o listele de verificare, numai ca excep ţ ie la cererea audita ţ ilor pentru activit ăţ ile la

care nu s-au elaborat cereri de ac ţ iuni corective;

o eventuale recomand ări pentru audita ţ i în vederea corect ării deficien ţ elor .

2. CERTIFICAREA CALITĂŢII

Existenţa preocupărilor pentru asigurarea calităţii la nivelul unei firme este confirmată prin

Manualul Calităţii, dar această confirmare nu este suficientă în relaţiile cu terţii.

Sistemul trebuie să fie certificat de organizaţii special acreditate care funcţionează la nivel

naţional sau internaţional.

Certificarea nu se referă exclusiv la sistemul calităţii ci are mai multe componente:

o certificarea de produse/servicii;

o certificarea de sistem;

o certificarea personalului;

o certificarea organismelor sau subsistemelor.

Certificarea produselor are ca scop atestarea corespondenţei performanţelor efective ale

acestora cu cele înscrise în documentaţii (contracte, prospecte, standarde, proiecte, etichete etc.).Certificarea nu se confundă cu inspecţia sau controlul şi nici cu auditul fiind mult mai apropiată de

ceea ce înţelegem prin omologare.

Certificarea sistemului calităţ ii este realizată, de regulă, de către o organizaţie

independentă care emite "Certificatul de conformitate a sistemului de asigurare a calit ăţ ii".

O anumită certificare a sistemului calităţii se poate face şi prin auditarea internă (first party

certification) pentru a convinge conducerea şi salariaţii în legătură cu "calitatea sistemului

calit ăţ ii".Pentru unele domenii de activitate, în care exigenţele privind calitatea sunt deosebite, este

necesară şi o certificare a personalului care efectuează operaţii de execuţie sau control. Este cazul

produselor a căror defectare prezintă riscuri deosebite pentru viaţa oamenilor şi pentru mediul

înconjurător: aparate; recipiente care funcţionează sub presiune; produse nucleare; produse

aeronautice, petroliere şi chimice etc. Certificarea se acordă de către un organism competent pe

baza verificării pregătirii teoretice şi a unor probe practice.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

38/61


1. 3. %REMIILE CALITĂŢII

Un rol deosebit îl au în ultimul timp şi premiile naţionale ale calităţii acordate

producătorilor cu realizări deosebite legate de calitatea produselor sau serviciilor.

Sunt deja consacrate premii precum: Deming în Japonia, Malcom Baldrige în SUA şi, mai

recent, Premiul European al Calităţii.

Aceste premii constituie adevărate "blazoane de nobleţe" pentru câştigători şi au efecte

promoţionale deosebite.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

39/61


Capitolul 9

PLANIFICAREA STRATEGPLANIFICAREA STRATEGPLANIFICAREA STRATEGPLANIFICAREA STRATEGICĂ A CALITĂŢIIICĂ A CALITĂŢIIICĂ A CALITĂŢIIICĂ A CALITĂŢII

1.

%OLITICI 7I STRATEII LA NI#ELL ORANI!AŢIILOR

1.1. %olitici

?olitica *n domeniul calită)ii tre%uie a )ină eama de toate trei direc)iile de

aigurare a calită)ii /i ă $ixeze conduita generală a *ntreprinderii pe termen mediu /i

lung /i cu caracter de continuitate *n domeniile repecti!e"

1.2.

Strateii

Tranpunerea *n practică a politicii calită)ii la ni!el de $irmă neceită

ela%orarea de trategii /i tactici $undamentate u% apectul o%iecti!elor urmărite /i al

reurelor neceare"

?rin implica)iile deoe%ite pe care le are aupra mediului *ncon&urător /i a

!ie)ii pe pămnt calitatea de!ine tot mai mult o pro%lemă care preocupă di$erite

organime /i aocia)ii interna)ionale" u luat $iin)ă /i organime pecializate,

independente pe lngă -#< /i Comunitatea Economică Europeană: -rganiza)ia

nterna)ională de +tandardizare +-D, Comiia Elecrotehnică nterna)ionala CED,Comitetul European de +tandardizare CE#D, Comitetul European de +tandardizare

*n Electrotehnică CE#EECD, Bunda)ia Europeană pentru Managementul calită)ii

EBFMD"

2. %LANIFICAREA CALITĂŢII

?lani$icarea calită)ii ete o ucceiune de acti!ită)i prin care e ta%ilec

o%iecti!ele organiza)iei re$eritoare la calitate, reurele /i acti!ită)ile care

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

40/61

Probleme generale privind calitatea /9

contri%uie la realizarea lor" cet proce preupune parcurgerea mai multor etape:

- diagnoticarea calită)ii3

- $ixarea o%iecti!elor pri!ind calitatea3

- identi$icarea clien)ilor3

- identi$icarea ne!oilor clien)ilor /i a cerin)elor acetora3

- peci$icarea caracteriticilor o$ertei produuluiD3

- peci$icarea proceelor3

- ta%ilirea trategiilor pentru realizarea o%iecti!elor calită)ii3

- determinarea reurelor neceare"

Etapele repecti!e !or $i mai mult au mai pu)in ample după cum organiza)ia

*/i propune chim%ări radicale ale o$ertei au *m%unătă)irea itua)iei exitente"

2.1.

Oiecti(ele calit+,ii

Obiectivele tactice pleacă de la ne!oi /i cerin)e /i e concretizează *n

caracteritici de calitate"

Obiective strategice ale calită)ii reprezintă )inte intetice exprimatecantitati! cu pri!ire la ceea ce */i propune $irma ă realizeze intr.un anumit

inter!al de timp *n acet domeniu" -rizontul de timp al acetora ete $rec!ent de @.6

ani, dar pot merge /i pnă la 10 ani au mai mult" +unt /i itua)ii cnd orizontul de

timp ete de 1.@ ani"

2.2.

Ie&tificarea clie&,ilor

Aupă numărul /i amploarea rela)iilor cu organiza)ia clien)ii unt:

. pu)ini dar !itali3

. mul)i /i utili"

Ae regulă /i *n acet caz $unc)ionează regula 20;70: clien)i cu o pondere de

20G *n total cumpără 70G din o$erta $irmei"

'n proiectarea rela)iilor cu clien)ii $irma tre%uie ă urmeze mai mul)i pa/i:

. ta%ilirea litei clien)ilor3

. ordonarea clien)ilor după importan)ă3

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

41/61


. identi$icarea clien)ilor pu)ini dar !itali pentru care plani$icarea e $ace

indi!idual3

. identi$icarea clien)ilor mul)i /i utili pentru care e $ace o plani$icare

tandard de grupD"

2.3. Ie&tificarea &e(oilor clie&,ilor

#e!oile clien)ilor e exprimă mai degra%ă *n termeni de utilitate dect prin

re$erire la caracteriticile produului" Clientul poate ă ne pună ce !rea de la

produ nu prin ce !a răpunde aceta cerin)elor ale" Aupă ce cunoa/te produul

clientul poate ă $acă re$erire /i la caracteritici /i ă.l compare cu alte mărci

imilare"

'n urma cercetării e *ntocme/te o lită de ne!oi a/a cum unt ele exprimate

de clien)i /i apoi e realizează tranpunerea lor *n lim%a&ul tehnic legat de produ"

2.4. S-ecificarea caracteristicilor ofertei

?lecnd de la ne!oile clientului proiectan)ii ta%ilec maniera de olu)ionare

a acetora prin intermediul caracteriticilor produului" 'n marea lor ma&oritate

cerin)ele clien)ilor unt exprimate cantitati! dar proiectan)ii tre%uie ă identi$ice

caracteritici /i ă le exprime cantitati!"

2.". S-ecificarea -roceselor

8ealizarea caracteriticilor produului neceită procee peci$ice de

tran$ormare a unor elemente de intrare *n elemente de ie/ire"

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

42/61


caracteriticile proceelor poate $i re$lectată *ntr.un gra$ic numit 9casa calităţii

care are la %ază o metodă de proiectare a produelor noi, numită (ualit) *unction

+eplo)ment , (*+"

plicarea metodei neceită găirea răpunurilor la două *ntre%ări een)iale:

9Ce dorec conumatoriiH /i 9Cum pot $i ati$ăcute olicitările acetoraH" 'n $inal

e realizează tranpunerea olicitărilor clien)ilor *n caracteritici /i peci$ica)ii

tehnice"

cti!ită)ile de %ază pe care le implică utilizarea Fuality Bunction

Aeployment unt următoarele:

- cercetarea pie)ei3

- cercetare tehnică preliminară3

- analiza rezultatelor3

- proiectarea proceelor de realizare3

- ta%ilirea măurilor pentru *m%unătă)ire"

!ercetarea pieţei

- identi$icarea ne!oilor /i a/teptărilor clien)ilor /i a tendin)elor de e!olu)ie3

- examinarea modului *n care concuren)ii răpund ne!oilor /i olicitărilorclien)ilor"

?rin cercetări de marIeting e identi$ică cerin)ele explicite au exprimate dar

/i cele neexprimate au latente" Concomitent e o%)in in$orma)ii pri!ind importan)a

pe care o acordă conumatorii $iecărei cerin)e" +e o%)ine at$el răpunul la

*ntre%area: Ce doresc consumatorii

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

43/61


Capitolul 10

ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTIN ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTIN ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTIN ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂUĂUĂUĂ

1. INO#AŢIE 7I $M8NĂTĂŢIRE CONTINĂ

+trategia *m%unătă)irii continue ete o alternati!ă la trategia ino!a)iei,

am%ele !iznd realizarea chim%ării *n acti!itatea organiza)iei"

Aeoe%irea een)ială dintre cele două tipuri de trategii contă *n modalitatea

de realizare a chim%ării: chim%are lentă /i continuă *n cazul trategiei

*m%unătă)irii continue /i chim%are %rucă altD *n cazul trategiei ino!a)iei"

+trategia *m%unătă)irii continue permite o%)inerea e$ectelor maxime

compara%ile cu cele o%)inute *n cazul trategiei ino!ării la momentul 2t , dar la acel

moment organiza)ia dipune /i de reurele neceare continuării proceului de

cre/tere au de *m%unătă)ire *n continuare a calită)ii"

aD +trategia ino!a)iei %D +trategia *m%unătă)irii

continue

*ig" nr" .."." /fectele strategiilor schimbării

+tandardele +- =000:2000 pe am%ele căi de cre/tere a per$orman)elor:

0mbunătăţire continuă /i schimbări radicale"

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

44/61

Probleme generale privind calitatea //

2. CERCRILE CALITĂŢII 7I ECI%ELE DE %ROIECT

?ropunerile de *m%unătă)ire a calită)ii pot !eni de la toate peroanele din

organiza)ie /i de la păr)i intereate din a$ara aceteia" #umai că managerii nu

tre%uie ă a/tepte at$el de propuneri care ă !ină ocazional ci tre%uie ă ac)ioneze

pentru o%)inerea lor" Aouă modalită)i de ac)iune unt mai utilizate: cercurile calită)ii

/i echipele de proiect"

3.

CICLL DEMIN

Ciclul lui AEM#J ugerează $aptul că *m%unătă)irea calită)ii ete

condi)ionată de reluarea continuă a unor acti!ită)i a$late *n următoarea ucceiune:

?#.A-.CKECL.CT"

4. !ERO NECONFORMITĂŢI

1ero defecte

1ero rebuturi

1ero opriri accidentale

1ero 0nt2rzieri

1ero stocuri

1ero h2rtii inutile

". METODA SI6 SIMA

Coniderată de ini)iatori o a%ordare menită ă *nlocuiacă TFM, aceata a

$ot ela%orată de Motorola *n ultima parte a deceniului = din ecolul trecut pentru

a pori concentrarea aupra *m%unătă)irii interne /i aupra accelerării ratei

chim%ărilor" re la %ază multe din metodele /i intrumentele TFM" Metoda */i

propune:- reducerea coturilor3

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

45/61


- cre/terea producti!ită)ii muncii3

- cre/terea cotei de pia)ă3

- reducerea duratelor acti!ită)ilor3

- reducerea necon$ormită)ilor3

- chim%area culturii organiza)ionale3

- dez!oltarea produului"

Performanţa Şase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea variaţiei

la un nivel la care 6 vor fi at2t de comprimate 0nc2t să se 0ncadreze 0n limitele

stabilite prin specificaţii"

0.

ALTE METODE

Intervenţia grupurilor 3pompier3 ete o metodă care preupune exiten)a *n

*ntreprindere a unor peroane ce inter!in atunci cnd apar a%ateri emni$icati!e de

la realizarea o%iecti!elor calită)ii" cete grupuri au menirea de a *nlătura *n timp

curt anumite de$icien)e ma&ore /i a aigura de$ă/urarea normală a proceului de

*m%unătă)ire continuă a calită)ii"

/a cum e o%er!ă primele categorii de acti!ită)i contri%uie indirect la

realizarea calită)ii iar cea de a cincea are o contri%u)ie directă"

Metoda celor 6+ ete denumirea mnemotehnică pentru o ucceiune de

acti!ită)i a căror repectare ete o cale de realizare a per$orman)elor: +EL,

+ET-#, +E+-, +ELET+

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

46/61


Capitolul 11

CONTROLUL CALITĂŢIICONTROLUL CALITĂŢIICONTROLUL CALITĂŢIICONTROLUL CALITĂŢII

1.

CONŢINT? TI%OLOIE

Controlul calităţii diferă mult de la o întreprindere la alta şi a cunoscut modificări

substanţiale în timp aşa încât putem identifica astăzi o mare varietate de expresii şi noţiuni

referitoare la acest domeniu. O încercare de individualizare a acestora permite conturarea mai

multor criterii de clasificare a metodelor şi formelor de control: după obiectul controlului; după

modul de prelevare; după caracteristicile controlate; după relaţia controlor-producător; după

efectele asupra produsului controlat; după metodele de control utilizate.

2. CONTROLL STATISTIC AL %ROCESELOR

2.1.

%ara'etrii co&trol)l)i -roceselor e -ro)c,ie

Limitele de toleran ţă

Produsul rezultat dintr-o anumită fază de fabricaţie este considerat corespunzător dacă

nivelul sau nivelurile caracteristicilor controlate se situează în interiorul unor valori prestabilite

numite limite de toleranţă, respectiv:

- toleran ţ a inferioar ă (TI ), care reprezintă nivelul minim admis al unei caracteristici;

- toleran ţ a superioar ă (TS ), respectiv nivelul maxim admis al caracteristicii. Aceste limite

sunt stabilite prin specificaţii, contracte, standarde.

Câmpul de toleran ţă

Zona cuprinsă între cele două limite de toleranţă este denumită câmp de toleranţă şi se

calculează cu relaţia:

T=TS-TI

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

47/61

Probleme generale privind calitatea /%

De regulă, pentru câmpul de toleranţă se acceptă o valoare cuprinsă între 6 σ şi 10σ în

cazul unei caracteristici ale cărei valori evoluează după o distribuţie normală.

Câmpul de toleranţă este caracterizat şi de un alt parametru - centrul câmpului de toleran ţă ,

al cărui nivel se calculează cu relaţia:

TI)+ (TS 2

1= TC

Sunt şi situaţii când cele două toleranţe se calculează pe baza unor abateri acceptate care

diferă ca mărime, respectiv toleranţa superioară mai mare şi toleranţa inferioară mai mica sau

invers.

Limitele de control statisticPentru adoptarea deciziei în legătură cu procesul de producţie sau utilajul la care se

utilizează controlul statistic se stabilesc unele valori situate în interiorul limitelor de toleran ţă

numite limite de control: limita de control inferioară ( LCI ); limita de control superioară ( LCS ).

Valorile acestor limite sunt stabilite de obicei prin regula celor 3σ.

Limitele de supraveghere

Sunt situaţii când nu se lucrează cu abateri σ 3 ci cu σ 2 sau σ 1 cărora le corespund riscuri

mai mici de ieşire în afara câmpului de toleranţă. Aceste limite se stabilesc în funcţie de natura

proceselor şi costul rebuturilor. La procese cu randament mare şi un cost redus al rebuturilor se

lucrează cu risc de gradul I mic întrucât opririle inutile pentru verificări conduc la scăderea

randamentului. În cazul proceselor cu un cost ridicat al rebuturilor se utilizează un risc de genul I

mai mare în vederea reducerii rebuturilor.

Limitele de supraveghere sunt: limita de supraveghere superioar ă (LSS) şi limita de

supraveghere inferioar ă ( LSI ).

Riscul

Pot să apară situaţii în care, ca urmare a faptului că se lucrează cu variabile aleatoare,

decizia privind procesul de producţie să fie eronată, fapt ce conduce la oprirea unui utilaj care

funcţionează corect sau menţinerea în funcţiune a unui utilaj care produce rebuturi.

Riscul poate fi:

- riscul de genul I , notat de regulă cu α, care reprezintă probabilitatea de a considera că

procesul de producţie nu se desf ăşoară normal deşi, în realitate, acesta funcţionează

corect;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

48/61


- riscul de genul II , notat de regulă cu β şi care reprezintă probabilitatea de a considera că

procesul se desf ăşoară normal cu toate că acesta este necorespunzător.

Parametrii regl ă rii şi preciziei

Reglarea procesului de producţie este caracterizată de centrul de grupare estimat pe baza

mediei ( x ), medianei ( e M ) sau modului ( o M ) eşantionului. Se consideră că utilajele sau procesele

de producţie sunt reglate atunci când parametrii centrului de grupare coincid ca nivel cu mărimea

centrului câmpului de toleranţă.

Precizia este caracterizată de limitele efective între care se situează valoarea caracteristicii

măsurate. Acest parametru se estimează cu ajutorul abaterii medii pătratice a populaţiei totale σ , a

celei de sondaj s sau cu ajutorul amplitudinii variaţiei w.

Pentru întregirea concluziilor se mai pot calcula: coeficientul de variaţie ( v c ), coeficientul

de asimetrie (β).

Efectuarea controlului

După stabilirea parametrilor controlului statistic se rezolvă o serie de probleme

organizatorice legate de mijloacele de măsurare ce vor fi utilizate, programul de lucru al

controlorilor, modalităţile de înregistrare a datelor ş.a.

Nivelurile caracteristicilor care fac obiectul controlului statistic pot fi stabilite prin mai

multe grupe de metode:

- metode bazate pe măsurarea caracteristicilor;

- metode bazate pe atribute;

- metode bazate pe numărul de defecte.

În funcţie de metoda utilizată şi de rezultatele obţinute se adoptă decizia de continuare sau

de oprire a activităţii în vederea reglării sau reparării utilajului.

3. CONTROLL STATISTIC DE RECE%ŢIE

Controlul de recepţie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de către ambii parteneri, la

livrarea, respectiv la recepţia mărfurilor. Beneficiarul recepţionează produsele (materii prime,

materiale, semifabricate, produse finite) f ăcând o verificare suplimentară pentru a se convinge de

corectitudinea respectării cerinţelor de calitate. Dacă furnizorul are pus la punct sistemul de

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

49/61


asigurare a calităţii, şi acesta este certificat de organisme acreditate în domeniu, beneficiarul

poate renunţa la controlul calitativ de recepţie.

3.1.

%ara'etrii co&trol)l)i statistic e rece-,ie

Numă rul produselor din lot (N)

Numă rul produselor defective (D)

Frac ţ iunea defectivă a lotului

N

D = p

Fracţiunea defectivă ia valori în intervalul [0,1] iar între aceste valori posibile se întâlnesc

următoarele valori particulare:

Riscul aferent controlului statistic

La fel ca în cazul controlului proceselor de producţie, controlul statistic de recepţie este

însoţit de un anumit risc. Acesta poate fi de două feluri:

α - riscul furnizorului (producătorului), reprezintă probabilitatea de a fi respinse la

control loturi cu fracţiune defectivă cel mult 1p . De regulă 5%≤α , motiv pentru care fracţiunea

defectivă acceptată mai este notată cu 95P ;β - riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel

calitativ scăzut (fracţiunea defectivă cel mult 2 p ). De regulă β =10%, iar p2 mai este notat şi 10P .

Raportul p

p =

P

P

1

2

95

10 , numit şi raport de discriminare, caracterizează eficacitatea planului de

control şi permite compararea diferitelor planuri.

Frac ţ iunea defectivă a eş antionului (p)

100n

d = p ⋅

Dacă se iau în considerare nu defectivele ci defectele se poate calcula un alt indicator -

procentul defectelor

Planul de verificare

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

50/61


Capitolul 13

COSTURILE CALITĂŢIICOSTURILE CALITĂŢIICOSTURILE CALITĂŢIICOSTURILE CALITĂŢII

1. CLASIFICAREA COSTRILOR CALITĂŢII

1. După scopul în care sunt efectuate cheltuielile distingem:

- cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calităţii;

- cheltuieli pentru creşterea calităţii.

2. Cheltuielile pentru calitate diferă ca natur ă: unele sunt de natura investiţiilor - costul

resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor

consumate. Primele se efectuează în fazele iniţiale, până la intrarea produsului în fabricaţia curentă

şi nu depind direct de mărimea seriei de fabricaţie. Resursele consumate le întâlnim în legătură cu

fiecare exemplar de produs realizat şi pot fi identificate la nivel de produs, eşantion sau lot.

3. După modul de eviden ţ iere a resurselor consumate avem cheltuieli reale şi cheltuieli

asimilate.

4. După modul în care evoluează în raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc

pentru a asigura o creştere a calităţii şi cheltuieli care scad ca urmare a creşterii calităţii.

5. După momentul şi locul în care se înregistrează, cheltuielile privind calitatea sunt

analizate distinct la producătorul respectiv la utilizatorul produsului.

6. În standardizarea ISO se recomandă gruparea costurilor calităţii în două categorii:

- costuri de realizare a calităţii ( "operating quality costs" );

- costuri de asigurare externă a calităţii ("external assurance quality costs").

2. COSTRILE CALITĂŢII LA %RODCĂTOR

Producătorul, ca realizator al produsului sau serviciului, î şi stabileşte strategii şi programe

de realizare a calităţii şi î şi dimensionează efortul necesar transpunerii acestora în practică. Pentru a

putea urmări, analiza şi previziona aceste cheltuieli se au în vedere următoarele grupe principale de

costuri: costuri de prevenire şi asigurare; costuri de evaluare; costuri datorate noncalităţii; costulclientelei pierdute.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

51/61


Estimarea costurilor calit ăţ ii la producători

Categorii de costuri Modalităţi de estimare

I. COSTURI DE PREVENIRE ASIGURARE

1. Prospectarea pie ţ ei, concep ţ ie şi experimentare

1.1. Studiul pieţei în vederea

identificării cerinţelor şi atitudinii

cumpărătorilor

inf pdepl formsm1 C C C C p +++⋅

p1- ponderea cheltuielilor salariale aferente cercetărilor de piaţă pentru

identificarea cerinţelor cumpărătorilor în totalul cheltuielilor salariale aferente

compartimentului de marketing (C sm)

- costul formularelor de culegere a informa ţ iilor ( formC )

- cheltuielile de deplasare ( deplC )

- costul prelucr ării informa ţ iilor ( inf pC )

1.2. Cheltuieli cu cercetarea ştiinţifică - cheltuieli cu personalul din activitatea de cercetare

- amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare

- costul materialelor şi a energiei utilizate în cercetare

1.3. Cheltuieli cu proiectarea şi

reproiectarea produselor

- cheltuieli salariale pentru proiectare

- costul materialelor şi energiei

- amortizarea mijloacelor utilizate în proiectare

1.4. Cheltuieli cu experimentarear compme V C C C p −++⋅ exp2

p2 - ponderea cheltuielilor salariale cu personalul care face experimentarea în

totalul cheltuielilor de experimenta

- costul materialelor şi energiei utilizate ( meC )

- costul componentei care este supusă experiment ării, în cazul experimentelor

distructive( compC ). Acest cost se diminuează cu valoarea materialelor

recuperabile ( r V )

1.5. Promovarea calităţii - costul acţiunilor de promovare

2. Cheltuieli pentru asigurarea condi ţ iilor materiale necesare realiză rii calităţ ii superioare

2.1. Achiziţionarea de utilaje noi pentru

înlocuirea celor existente D:)vv( i0i1i −∑

iv1 - valoarea utilajului nou i;

iv0 - valoarea reevaluată a utilajului vechi sau a unuia de calitate inferioară

i D - durata de viaţă a utilajului

2.2. Achiziţionarea de utilaje şi

containere pentru manipulare şi transport D : v i1i∑

2.3. Achiziţionarea de utilaje pentru

mecanizarea operaţiilor manuale D : v i1i∑

2.4. Cheltuieli cu depozitareaproduselor finite

C p d 3 ⋅ , p3 - ponderea cheltuielilor speciale pentru asigurarea şi păstrarea

calităţii produselor depozitate, în costul total al depozitării ( d C )

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

52/61


2.5. Proiectarea şi executarea SDV-

urilor

P4 .V sdv , p4 - ponderea cheltuielilor pentru asigurarea calităţii în valoarea totală a

SDV-urilor noi (V sdv)

2.6. Materiale pentru asigurarea

ambianţei în secţii (hale) şi la locurile de

muncă

- costul materialelor

2.7. Standuri şi aparate pentru verificarea

calităţii materiilor prime şi materialelor D : v i1i∑

2.8. Prelucrarea suplimentară a unor

materiale necorespunzătoare calitativ

- costul prelucrării

2.9. Repararea şi întreţinerea maşinilor şi

utilajelor în vederea menţinerii preciziei

de lucru

- costul activităţilor de întreţinere, reparaţii diminuat cu costul reparaţiilor

datorate uzurii

2.10. Cheltuieli cu documentaţia care

însoţeşte produsul

- costul documentaţiei

3. Cheltuieli cu instruirea şi ridicarea califică rii personalului

3.1. Cheltuieli cu ridicarea calificării

personalului

- costul cursurilor de ridicare a calificării

- pierderi de producţie (dacă orele de pregătire au loc în timpul programului de

lucru sau prin scoaterea din producţie)

3.2. Cheltuieli pentru instruirea

personalului în domeniul calităţii

- costul materialelor documentare utilizate

- costul cursurilor de ridicare a calificării

- pierderi de producţie

3.3. Premii pentru calitate - valoarea premiilor

4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalităţ ii şi asigurarea calităţ ii

4.1. Proiectarea şi implementarea SMC - costul acţiunii

4.2. Proiectarea şi exploatarea sistemului

informaţional al calităţii

- costul proiectării şi implementării

- costul exploatării (salariile persoanelor, amortizarea mijloacelor utilizate,

costul materialelor şi energiei)

4.3. Analiza calităţiimemf sa5

C AC p ++⋅

p5- ponderea timpului afectat analizelor calităţii în timpul total de lucru al

persoanelor care fac analize economice;

saC cheltuieli salariale ale persoanelor respective

- amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea informaţiilor

- cheltuieli cu materialele şi energia ( meC )

4.4. Instruirea personalului care lucrează

în domeniul calităţii

- costul cursurilor de instruire

- costul materialelor documentare utilizate

4.5. Controlul şi dirijarea activităţilor

legate de realizarea calităţii

- cheltuielile salariale cu managerii în domeniul calităţii

4.6. Audituri interne - costul auditului

4.7. Elaborarea planurilor şi programelor

calităţii

- cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din compartimentele de

asigurare a calităţii

4.8. Evaluarea periodică a furnizorilor de

resurse

- cheltuieli salariale şi cu deplasarea persoanelor la furnizori

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

53/61


4.9. Certificarea calităţii - costul certificării

4.10. Participarea la târguri şi expoziţii - costul participării

4.11. Elaborarea normelor tehnice de

calitate şi a instrucţiunilor de aplicare

- cheltuieli salariale cu personalul de specialitate

- costul materialelor, documentelor informative elaborate

II. COSTURI DE EVALUARE

5. Cheltuieli pentru asigurarea condi ţ iilor materiale necesare evaluă rii

5.1. Investiţii în utilaje, standuri,

aparatură D : v ii∑

5.2. Cheltuieli materiale pentru activităţi

de verificare

- costul energiei consumate cu aparatura folosită

- costul materialelor auxiliare folosite la verificări

- costul produselor distruse diminuat cu valoarea materialelor recuperate

6. Cheltuieli cu personalul care efectuează activitatea de evaluare

6.1. Cheltuieli salariale -salariile persoanelor care fac evaluarea şi adaosurile la salarii

6.2. Premii pentru persoanele care facevaluarea

- valoarea medie anuală a premiilor

7. Cheltuieli cu managementul activităţ ii de evaluare

7.1. Cheltuieli salariale - cheltuieli salariale aferente personalului care desf ăşoară activităţi de control-

inspecţie

7.2. Anchete la beneficiari - costul anchetelor mai puţin cheltuielile salariale

7.3. Acreditarea/autorizarea

laboratoarelor şi certificarea personalului

pentru execuţia unor lucrări speciale

- costul acreditării/autorizării, atestării

III. COSTURILE NONCALITĂ II 8. Costuri datorate defectelor identificate la producă tor

8.1. Pierderi din rebuturi

8.2. Pierderi din remanieri

8.3. Pierderi din declasări

8.4. Pierderi datorate extinderii verificării

sau creşterii severităţii controlului

)nqQ(c iiivi ⋅−∑

vic - costul verificării produsului i;

iQ - cantitatea verificată după extinderea controlului;

iq - cantitatea normală dintr-un eşantion;

in - n - numărul eşantioanelor.

8.5. Pierderi de producţie datorate

întreruperii activităţii pentru reglare sau

înlăturarea defecţiunilor accidentale

)cv p(q iii −∑

iq - cantitatea din produsului care putea fi realizată în perioada respectivă;

i p - preţul produsului i;

icv - cheltuieli variabile pentru produsul i.

8.6. Pierderi datorate ocupării

suprafeţelor de depozitare cu produse

necorepsunzătoare calitativS s z N Cz

i

iid i ⋅⋅∑

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

54/61


Czd i - costul zilnic al depozitării produsului i;

i Nz - numărul zilelor de depozitare a rebuturilor din produsul i;

is - suprafaţa ocupată cu rebuturile;

iS - suprafaţa totală pentru depozitarea produsului i.

9. Costuri datorate defectelor depistate după livrare

9.1. Costuri obţinute prin însumare

directă

Ct +Ce+î C +d C ii

iCd -costul reparării produselor defecte;

iCî - costul produselor înlocuite;

Ce - costul expertizelor;

C i - costul transportului, manipulării etc.

9.2. Bonificaţii ∑ − )( iii pr pq

iq - cantitatea din produsul i pentru care se acordă bonificaţii;

i p , i pr - preţul iniţial şi diminuat al produsului i;

9.3. Pierderi din întârzieri în onorarea

facturilor 365

r zV

d ii ⋅⋅∑

iV - valoarea facturii pentru produsul i;

i z - numărul zilelor de întârziere a plăţii facturii până la soluţionarea litigiilor

privind calitatea;

rata dobânzii la disponibil în contul curent.

9.4. Cheltuieli legate de funcţionarea

compartimentelor de service

- cheltuieli generale

IV. COSTUL CLIENŢILOR PIERDUŢI

10. Pierderi de profit determinate de

pierderea clientelei100

r

100

p ) N v(=P

p

ca ⋅⋅⋅∆ , în care:

P∆ - pierderi de profit datorate pierderii unor clienţi;

av - venituri medii anuale obţinute de la un client;

N c - numărul clienţilor;

p - procentul de clienţi pierduţi;

r p - rata medie a profitului la 100 lei venituri.

11. Creşterea cheltuielilor indirecte

unitare ca urmare a diminuării volumului

producţiei şi vânzărilor p100

p

q

C =c

0

f

−⋅∆

p - procentul clientelei pierdute;

0 q - cantitatea vândută anterior pierderii clienţilor;

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

55/61


C f - cheltuieli fixe totale.

12. Cheltuieli pentru atragerea de noi

clienţi N C =C iaiaa ⋅ , în care:

C ia - costul mediu al unei întâlniri de afaceri;

N ia - numărul mediu de întâlniri necesare pentru atragerea unui client nou.

Evoluţiile efective pe care le putem întâlni în practică pot să difere de cele teoretice fiind

influenţate de o mare varietate de factori specifici fiecărui producător în parte. Mai mult, chiar

dacă tendinţele se păstrează, valorile pot să difere ca ordin de mărime de la o grupă de costuri laalta astfel încât suma costurilor să nu mai aibă o evoluţie parabolică.

3. COSTRILE CALITĂŢII LA TILI!ATORI

Utilizatorii produselor fac o serie de cheltuieli al căror nivel este dependent de calitatea

produselor achiziţionate iar cunoaşterea acestora prezintă importanţă atât pentru ei cât şi pentru ceicare au fabricat produsele respective.

Principalele costuri care apar la utilizatori, dependente de calitatea produselor achiziţionate

sunt:

1. preţul de achiziţie;

2. o serie de cheltuieli crescătoare în raport cu calitatea;

3. unele cheltuieli descrescătoare în raport cu calitatea.

Aşa cum se observă aceste cheltuieli sunt de natură diferită, evoluează diferit şi, de cele

mai multe ori, necesită cercetări speciale pentru a fi identificate şi evaluate corect.

8/21/2019 TQM ZI_2014.pdf

56/61

Probleme generale privind calita

TQM ZI_2014.pdf

Documents

Transcript of TQM ZI_2014.pdf