Tipuri de Comunicare
description
Transcript of Tipuri de Comunicare
![Page 1: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/1.jpg)
TIPURI DE COMUNICARE
Capitolul II
![Page 2: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/2.jpg)
Cuprins
1. COMUNICAREA VERBALA
2. COMUNICAREA NONVERBALA
3. COMUNICAREA SCRISA
![Page 3: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/3.jpg)
1.COMUNICAREA VERBALA
a. tehnici de ascultareb. barierele comunicariic. situatii conflictuale- metode de
rezolvare
![Page 4: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/4.jpg)
Comentati afirmatia
Capacitatea de a asculta este una
dintre cele mai fine calitati ale unei persoane.
![Page 5: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/5.jpg)
Factorii procesului de comunicare
Mediul propice
comunicarii
Concentrarea atentiei
Ascultarea activa
Tonulvocii
Comunicarea eficienta
Participarea activă
![Page 6: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/6.jpg)
a. Tehnici de ascultare
Calitatile unui bun ascultator:• Are disponibilitate pentru ascultare;• Manifesta interes;• Urmareste ideile principale;• Asculta critic;• Are atentia concentrata;• Ia notite;• Sustine vorbitorul ;
![Page 7: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/7.jpg)
Tipuri de ascultare…
![Page 8: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/8.jpg)
Cauzele ascultarii INEFICIENTE
Mentalitatea
Zgomotele
Neincrederea
Supraincarcarea cu mesaje
Deficiente de auz
Dorinta de a impune
![Page 9: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/9.jpg)
Nivele de ascultare…Ascultarea activă: ascult acordând atenţie elementelor verbale şi non verbaleAscultarea verbală: ascult atent la cuvinte, dar nu mă bazez pe elementele non verbale. Ascultarea competitivă: ascult dar constant întrerup, deoarece sunt mai interesat să vorbesc. Ascultarea deconectată: Pare să ascult dar numai corpul meu participă la procesul de comunicare.Auzirea: sunetele ajung la urechea mea, dar nu le interpretez.
![Page 10: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/10.jpg)
Tehnici de ascultare activa• Arătarea empatiei- să ne punem în locul
celeilalte persoane.• Parafrazarea - a repeta cu propriile cuvinte ceea
ce înţelegem că a spus emiţătorul. • Folosirea cuvintelor de susţinere - care îl
încurajează pe emiţător să continue să comunice.
• Rezumarea -pentru a arăta emiţătorului gradul nostru de înţelegere sau necesitatea unor explicaţii suplimentare.
• Folosirea expresiilor explicative - permit sintetizarea şi să înţelegerea informaţiei.
![Page 11: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/11.jpg)
Exemple de “auzire”:• in masina, radioul este pornit, uneori ascultăm
la ceea ce se spune, în majoritatea timpului doar auzim sunetele care sunt difuzate
• Când participăm la o lectie pe un subiect de care nu ne intereseaza, ascultăm ceea ce spune profesorul, totuşi, pe măsură ce timpul trece, tindem să ne deconectăm şi auzim doar cuvintele care sunt spuse.
• Cand mergem pe stradă, auzim multe sunete diferite (motoarele maşinilor, oamenii vorbind, …) totuşi, doar câteva sunete ne atrag atenţia pe care nu doar le auzim ci le şi ascultăm.
![Page 12: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/12.jpg)
Exemple de “a ascultare”:• Când sunăm un prieten si îl întrebăm cum
a fost prima sa zi de scoala;
• Când cineva ne oferă indicaţii despre cum putem ajunge într-un anumit loc;
• Când privim un film, ascultăm conversaţia dintre personajele principale, astfel putând urmări dezvoltarea poveştii.
![Page 13: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/13.jpg)
Aplicatie
Raspunde la intrebarea• De ce este nevoie sa stii sa asculti?Dati exemple de “auzire” si de “ascultare”Precizati in ce consta diferenta dintre cei doi termeni.
![Page 14: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/14.jpg)
Comentati
• Ascultam ca sa obtinem informatii.Ascultam ca sa intelegem ce spun ceilalti.Ascultam ca sa ne bucuram de compania celorlalti.Ascultam ca sa socializam.Ascultam ca sa invatam.
![Page 15: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/15.jpg)
Aplicatie
Profesorul va citi o ştire publicată în presă. Raspundeti la intrebarile de mai jos:• Ce s-a întâmplat?• Când s-a întâmplat?• Cine a fost implicat?• Unde s-a întâmplat?
![Page 16: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/16.jpg)
b. Barierele comunicării
![Page 17: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/17.jpg)
Barierele în comunicare
se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator.
![Page 18: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/18.jpg)
ghicitoarea românească:
• “Doi olteni trecura podul inainte si-napoi trecura doi.”
• Cati olteni trecura podul inainte si-napoi?”
Unde se ascunde bariera in comunicare?
![Page 19: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/19.jpg)
Categorii de bariere in comunicare
DE CONCEPTIE
DE POZITIE
DE MEDIU
DE LIMBAJ
BARIERE
![Page 20: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/20.jpg)
Factori care conduc la interpretari gresite
Diferente de perceptie – • Le intalnim la persoane de varste diferite, nationalitati,
culturi, educatie, sex,ocupatie,temperamente ,etc. Concluzii grabite –• Evitam sa recunoastem realitatea in sine;• Vedem cea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce
dorim sa auzim; Stereotipii - • Invatand numai din experiente proprii riscam sa tratam
persoane diferite ca si cum ar fi una singura.
![Page 21: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/21.jpg)
Factori care conduc la interpretari gresiteLipsa de cunoastere –• intre persoane cu educatii diferite• Comunicatorul trebuie sa fie constient de
discrepante si sa se adapteze in consecinta
Lipsa de interes –• trebuie sa se actioneze pentru a directiona
mesajul astfel incat sa corespunda nevoilor si intereselor celui care primeste mesajul.
![Page 22: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/22.jpg)
Situatii conflictuale
Opiniile diferite
Lipsa de comunicare
Diferente de perceptie
Puncte de vedere diferiteCompetitia
Ambiguitatea
Agresivitatea
![Page 23: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/23.jpg)
Metode de rezolvare
• agresivitatea• acceptarea • neutralitatea• colaborarea • compromisul
![Page 24: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/24.jpg)
Favorizarea comunicării este posibilă dacă:
• se aleg cu grijă cuvintele şi expresiile pentru a nu da naştere la confuzii sau a-l “provoca” pe interlocutor;
• se foloseşte un limbaj cultivat, lipsit de durităţi şi flexibilităţi, de incriminări şi jigniri;
• se discută cu calm, argumentat, fără insinuări şi aluzii şi fără intenţia vădită de a-ţi impune părerea cu orice preţ;
• se mai şi cedează atunci când interlocutorul îţi dovedeşte, pe bază de argumente temeinice, că are dreptate.
![Page 25: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/25.jpg)
2.Comunicarea nonverbala
• reprezinta un cumul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri
• Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte.
![Page 26: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/26.jpg)
Componentele comunicarii nonverbale
a. Limbajul tăcerii b. Limbajul timpuluic. Limbajul corpuluid. Comunicarea de informaţii e. Gestica f. Tonalitate voceg. Aspectul fizic h. Limbajul spatiului -spaţiul personal şi teritoriuli. Atingereaj. Temperatura, lumina şi culoareak. Copierea stilului
![Page 27: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/27.jpg)
Funcţiile comunicării nonverbale
REPETARE
SUBSTITUIRE
COMPLETAREACCENTUARE
CONTRAZICERE
![Page 28: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/28.jpg)
Limbajul tăcerii• în momentele cheie ale
comunicării, vorbitorul poate fi încurajat să continue sau să-şi exprime sentimente şi atitudini;
• tehnică eficientă de încurajare a răspunsurilor sau pentru o comunicare bidirecţională reală.
• un instrument puternic de comunicare, ce trebuie folosit cu abilitate.
![Page 29: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/29.jpg)
semnificatii comunicative• respingere, • dezaprobare, • indiferenta, • plictiseala, • succes/insucces.
![Page 30: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/30.jpg)
Beneficiile tacerii
1. Tacerea poate fi perceputa ca o intelegere directa a nevoilor celuilalt.
2. Tacerea este un instrument efectiv de pedeapsa
3. Tacerea creaza senzatia unei abilitati iesite din comun de a crea relatii foarte puternice.
![Page 31: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/31.jpg)
in mediul de business..Un manager apeleaza adesea la tacere pentru că: • nu este de acord cu anumite opinii si nu doreste
sa se contrazica cu interlocutorul lui; • nu vrea sa divulge un secret de serviciu; • este de parere ca timpul este singurul care
poate rezolva o situatie mai complicata;• considera ca exista situatii asupra carora este
bine sa nu se vorbeasca.
![Page 32: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/32.jpg)
Limbajul timpului Fiecare individ are propria scara de utilizare a timpului:
Scările de utilizare a timpului, depind de: - poziţia socială a individului; - importanţa muncii sale pentru societate şi
pentru sine; - respectul său pentru sine şi pentru ceilalţi.
![Page 33: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/33.jpg)
Comentati
• Utilizarea eficientă a timpului este o chestiune de educaţie, de nivelul de civilizaţie a societăţii ori comunităţii căreia îi aparţine individul.
![Page 34: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/34.jpg)
În activitatea managerială…
• utilizarea corecta şi eficiente a timpului o problemă deosebita ale deontologiei profesionale a acestuia.
Punctualitatea, programul de lucru bine fundamentat denotă respect faţă de sine si faţă de organizaţie, seriozitate şi încredere.
Acestea asigura creşterea prestigiului managerului si succesul în carieră.
![Page 35: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/35.jpg)
Tehnici de utilizare eficienta a timpului
1) Alcatuiti liste cu activitati lunare, saptamanale si zilnice
1) Stabiliti prioritatile folosind metoda ABCDE
![Page 36: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/36.jpg)
Metoda ABCDE Notati in dreptul fiecarei activitati una din literele A B C D E: • A –importante si urgente, • B –importante, dar mai suporta amanare;
• C –nu sunt nici importante nici urgente. Va ocupati de aceste activitati doar dupa ce le-ati terminat pe cele notate cu A si cu B.
• D – delegate altor persoane, care le pot face la fel de bine sau chiar mai bine ca tine.
• • E – activitati eliminate.
![Page 37: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/37.jpg)
Tehnica celor două minute:
Dacă apare o sarcină pe care o poți rezolva în mai puțin de două minute, fă-o pe loc.
Cu excepția cazului în care ți-ar afecta serios altceva ce făceai deja.
![Page 38: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/38.jpg)
Atentie !• Deprinderea si stapanirea acestor tehnici
necesita exercitiu, • Nu trebuie sa va descurajati daca veti observa
ca prima oara cand veti alcatui aceste liste va va lua mai mult timp;
• In timp, veti deveni mai eficient !SUCCES!!!
Managementul timpului este un act de disciplină, de ordine în gândire în viaţa
personală şi profesională.
![Page 39: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/39.jpg)
Comentati … Atitudinea potrivita in relatia cu timpul
este una de responsabilitate. “Amânarea este hoţul timpului”.
John Dos Passos
Grijile duc la energie irosită. Nu mai poți recupera timpul pe care l-ai
pierdut. Poți doar să îl folosești mai bine în viitor.
Ashley Ormon
![Page 40: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/40.jpg)
LIMBAJUL CORPULUI• Regulile de bază legate de limbajul corpului,
mimică şi gesturi, pe care trebuie să le urmaţi
• Abordaţi o poziţie dreaptă!• Priviţi clientul direct în ochi!• Zâmbiţi!• Nu staţi cu mâinile încrucişate!• Ţineţi mâinile pe lângă corp
• Strângeţi mâna ferm!
![Page 41: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/42.jpg)
Ce mesaje transmit peroanele din imagine?
![Page 43: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/44.jpg)
3.Comunicarea scrisă
• A. Elementele mesajului scris;• B. Redactarea unui mesaj scris;• C. Raportul formal
![Page 45: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/45.jpg)
Comentati
Sunteţi ceea ce scrieţi.
![Page 46: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/46.jpg)
a. Elementele mesajului scris
• Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta un act de corespondenta.
![Page 47: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/47.jpg)
Actele de corespondenţă • oferta, • adresa, • întâmpinare, • cerere, • telegrama, • reclamaţie, • proces-verbal, • afiş comercial, • raport, etc.
![Page 48: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/48.jpg)
Reguli –scrisoarea comercială
• Claritate• Concizie şi curtoazie • Corectitudine • Precizia• Sobrietatea şi oficialitatea;• Simplitatea• Stilul comercial
![Page 49: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/49.jpg)
Ce trebuie evitat in scrisoarea comerciala
• frazele lungi, • exprimarile întortocheate sau exagerate, • repetarile ideilor sub diferite forme, • post-scriptumul (PS), poate crea
destinatarului impresia unei neglijente din partea expeditorului
![Page 50: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/50.jpg)
O scisoare de afacere trebuie:
• sa castige ATENTIA cititorului;• sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL• sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i
propune scrisoarea;• sa-l indemne la ACTIUNE in directia
sugerata de scrisoare.
![Page 51: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/51.jpg)
Elementele mesajului scris
• Continutul mesajului;• Informatiile principale;• Emitentul;• Receptorul;
![Page 52: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/52.jpg)
Elementele componente ale scrisorii • antet; • numărul şi data;• referinţele;• adresa destinatarului; • formula de salut/de adresare; • obiectul scrisorii; • conţinutul; • formula de încheiere/de salut; • semnătura;• anexele.
![Page 53: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/53.jpg)
ANTETUL• plasat în partea superioară, pe mijloc sau
în partea stângă a paginii. • Forma şi grafica variată, • să fie simplu, cu aspect plăcut, fără
elemente ornamentale inutile,• îndeplinineste funcţia de identificare ,
informare şi de publicitate.
![Page 54: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/55.jpg)
Antetul cuprinde:• elementul grafic (sigla sau logo-ul. • denumirea societăţii; forma sa juridică; • adresa (se indică strada, numărul, localitatea, codul
poştal, ţara); • numărul de înregistrare la Registrul Comerţului;• codul fiscal; • contul bancar şi banca unde societatea are deschis
contul respectiv;• numărul de telefon, precedat de prefixul oraşului,
eventual şi cel al ţării (în cazul corespondenţei cu partenerii străini); numărul de fax;
• e-mail-ul.
![Page 56: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/56.jpg)
Exemplu de antet:
• S.C. DESING SRLMihai Bravu nr. 2, Bucureşti, Sector 1Nr. înregistrare la Registrul Comerţului J/5082/1991Cod fiscal P 1533521Cont 542327682 BCR-sector 1Tel/Fax: 2347777, e-mail: [email protected]
![Page 57: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/57.jpg)
NUMĂRUL ŞI DATA • determină identitatea scrisorii, momentul
de la care curg obligaţii (de a răspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune în aplicare un ordin etc.)
![Page 58: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/58.jpg)
ADRESA DESTINATARULUI• Se plasează fie în partea stângă a colii de hârtie
(pentru forma bloc), fie în partea dreaptă (pentru forma semi-bloc) şi se scrie după sistemul bloc.
cuprinde:− denumirea unităţii (inclusiv biroul, direcţia
căreia îi este destinată scrisoare); − adresa (localitatea precedată de codul poştal,
str. şi nr., judeţul, sectorul (pentru Bucureşti), ţara (pentru străinătate).
Adresa poate fi precedată de cuvântul „către” (după care nu se pune virgulă).
![Page 59: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/59.jpg)
Cele mai utilizate formule de adresare sunt:
• 1) unei persoane din firmă sau instituţie ne adresăm cu numele său complet. Numele va fi precedat de formula de politeţe „Domnului”, „Doamnei” precum şi de funcţiile oficiale sau onorifice ale persoanei respective.
• Exemplu: Domnului Profesor Mihai Popescu – Director ASIROM S.A.
• 2) unui funcţionar al cărui nume nu îl cunoaştem sau unui serviciu din cadrul unei instituţii, ne adresăm denumind funcţia acestuia sau serviciul. Această indicaţie poate fi scrisă şi la sfârşitul adresei interioare cu două rânduri mai jos, precedată de cuvintele:
„În atenţia Directorului General / Serviciului Import – Export”;
• 3) unei instituţii, firme, ne putem adresa menţionând doar numele acesteia.
![Page 60: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/60.jpg)
Exemple des întâlnite în corespondenţă
Domnului Nicolae Nicescu, Manager SC DISING SRL
Şos. Mihai Bravu 45Bucureşti, România
Sau S.C. DISING SRL
Şos. Mihai Bravu 45, sector 3 Bucureşti, România În atenţia Directorului General sau În atenţia Serviciului Export
![Page 61: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/61.jpg)
FORMULA DE SALUT ( DE ADRESARE)
• Plasată de la margine sau de la alineat, formula de adresare se scrie pe rând separat.
• Cu cât autoritatea căreia îi este destinată scrisoarea se află mai sus pe scara ierarhică, cu atât această inscripţie va fi mai evidentă faţă de adresă.
• Se plasează aproximativ la trei spaţii sub adresa destinatarului.
• După formula de salut se pune virgulă şi nu se recomandă abrevierea cuvintelor din formula de salut.
• Modul în care o exprimăm depinde de formula pe care am folosit-o anterior.
![Page 62: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/62.jpg)
• Formula cea mai uzitată este Domnule sau Doamnă , dacă destinatarul exercită o responsabilitate vom adăuga: Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc.
• Există funcţii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate
Formula de politeţe cuplată cu titlul funcţiei nu trebuie urmată şi de nume.
Primarului unui oraş nu i se scrie: Domnule primar Popescu, ci Domnule primar; • Într-o corespondenţă între două persoane egale din
punct de vedere ierarhic şi care se cunosc bine se poate adăuga la apelativul propriu-zis şi Stimate coleg (Domnule rector şi stimate coleg).
![Page 63: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/63.jpg)
Alte formule folosite…• Stimate Domnule sau Stimată Doamnă (urmate
fie de numele lor, fie de funcţie, după cum ne-am adresat).
• Există cuvinte a căror formă de feminin este marcată doar prin titluri de politeţe: Doamna Ministru, Doamna Judecător, etc.
• Dacă ne adresăm unei firme sau instituţii în
general, formula de salut va fi Stimaţi Domni, Stimate Doamne (pentru firmele despre care se ştie că sunt conduse de femei).
![Page 64: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/64.jpg)
OBIECTUL SCRISORII • Se scrie ca prim aliniat al scrisorii după
formula de adresare, precedat de cuvintele Referitor la sau Ref.,
• rolul său este de a prezenta succint problema tratată în scrisoarea respectivă şi de a uşura operaţia de îndrumare şi de clasare a corespondenţei.
![Page 65: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/65.jpg)
CONŢINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII
• partea esenţială a scrisorii şi trebuie redactată cu deosebită atenţie.
Cuprinde: - paragraful de introducere;- mesajul (sau cuprinsul);- încheierea;Cele trei părţi se scriu cu aliniat şi se separă eventual printr-un spaţiu dublu faţă de distanţa dintre rânduri la care este scris textul.
![Page 66: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/66.jpg)
INTRODUCEREA • Este strâns legată de obiectul scrisorii la
care face referire sau pe care îl conţine;
• În corespondenţa comercială, introducerea constă în formule tip.
![Page 67: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/67.jpg)
Exemple:
1) Pentru scrisorile iniţiale • Prin prezenta vă informăm că • vă aducem la cunoştinţă că 2) Pentru scrisorile de răspuns : • „Ca răspuns la scrisoare dumneavoastră
nr. … din data de …” • Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea
dumneavoastă din
![Page 68: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/68.jpg)
3) Pentru scrisorile de revenire :• Revenim la scrisoarea noastră nr. din
data de …• Întrucât nici până astăzi nu am primit
răspuns la scrisoarea noastră nr. ….
![Page 69: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/69.jpg)
MESAJUL (CUPRINSUL)
• Conţine punctul de vedere al expeditorului faţă de problemele tratate,
• Este indicată folosirea frazelor scurte, fiecare idee distinctă făcând obiectul unui paragraf separat.
• Mesajul poate să cuprindă o motivare şi o concluzie.
![Page 70: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/70.jpg)
Exemplu:• Prin prezenta, se împuterniceşte Domnul…
pentru contractarea fondului de marfă pe semestrul II 2013 şi concilierea restanţelor în livrări.
• În redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele două metode:
§ metoda directă motivare concluzie• Întrucât mărfurile nu corespund calitativ, nu le
putem recepţiona§ metoda indirectă concluzie motivare • Nu putem recepţiona mărfurile, întrucât nu
corespund calitativ
![Page 71: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/71.jpg)
ÎNCHEIEREA• Trebuie să reprezinte concluzia logică a
punctului de vedere cuprins în mesaj. • Se poate materializa în exprimarea unei
promisiuni, a unei dorinţe de continuare sau întărire a relaţiilor de colaborare cu partenerul, a mulţumirilor pentru modul în care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori etc.
![Page 72: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/72.jpg)
FORMULA DE ÎNCHEIERE / DE SALUT
• Pentru scrisorile destinate unor oficialităţi înalte, cele mai folosite formule de salut sunt:
• Vă rog să acceptaţi expresia distinselor mele sentimente
• Vă rog să binevoiţi a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune sentimente ale mele.
![Page 73: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/73.jpg)
Exemplu:• Aşteptăm cu nerăbdare răspunsul
dumneavoastră.• Vă mulţumim pentru încrederea
/sprijinul/confirmarea acordată• Vă rugăm să primiţi/acceptaţi scuzele noastre• Dorim să ştim care este opinia dumneavoastră
în legătură cu propunerea făcută mai sus şi sperăm că această regretabilă eroare nu va afecta buna noastră cooperare.
• În această parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexează:
• Anexăm acestei scrisori…
![Page 74: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/74.jpg)
De reţinut Pentru a respecta armonia între formula de adresare (salut) şi formula de încheiere, aceasta din urmă o reia pe prima, plasând-o între virgule. • Vă rog să agreaţi, Domnule Ministru, expresia înaltei
mele consideraţii.• Vă rog să primiţi, Domnule Procuror, cele mai
respectuoase sentimente.• Vă rog să primiţi, Domnule Preşedinte, omagiul celui mai
profund respect.• Vă rog să primiţi, Domnule Ambasador, Excelenţa
Voastră, asigurarea întregii noastre stime.
![Page 75: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/75.jpg)
Alte formule folosite: • Cu stimă, Cu respect formule folosite când
destinatarul este necunoscut. • Cu cele mai bune sentimente formulă mai
familiară, folosită de la egal la egal sau pe o scară ierarhică superioară.
• Cu sentimente alese de la furnizor la client, de la funcţionar la patron.
• Cu sinceritate• Al dumneavoastră• Cu cele mai alese gânduri.
![Page 76: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/76.jpg)
SEMNĂTURA • element important al scrisorii, dă
autenticitate scrisorii. • scrisoarea cuprinde două semnături: a
conducătorului unităţii şi a şefului compartimentului care a emis scrisoarea.
• Aranjarea semnăturii în pagină se face dactilografiind la 3 rânduri de text funcţia semnatarului, urmată obligatoriu de virgulă.
![Page 77: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/77.jpg)
ŞTAMPILA
• Se aplică pe semnătura conducătorului. În documentele tipizate se aplică pe locul marcat cu iniţialele LS.
Elementele ocazionale sunt: • Menţiunea „anexe” când scrisoarea este
însoţită de anexe ,acestea se scriu sub numele expeditorului principal, în stânga.
• Iniţialele celui care a redactat scrisoarea în colţul din stânga jos, despărţite prin linie de fracţie (bară).
![Page 78: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/78.jpg)
Etapele redactarii unei scrisori
1) Stabilirea scopului 2) Documentarea 3) Sistematizarea materialului 4) Scrierea ciornei. 5) Revizuirea şi corectarea 6) Dactilografierea ; formatarea şi
editarea
![Page 79: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/79.jpg)
b. Redactarea unui mesaj scris
• Reapectarea regulilor de sintaxa, ortografie,si punctuatie;
• Folosirea formulelor agreate de firma• Folosirea insemnelor firmei
![Page 80: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/80.jpg)
c. Raportul formal
• Note informative• Note de constatare• Sesizari• Centralizatoare
![Page 81: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/81.jpg)
Formele comunicării scrise
FORMELE COMUNICA
RII SCRISE
PROCESUL VERBAL
MINUTA
MEMORIUL
MEMOREFERATUL
RAPORTUL
DAREADE
SEAMA
![Page 82: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/82.jpg)
Procesul verbal• document oficial in care se inregistreza o
anumita constatare sau se consemneaza succint discutiile si hotararile unei anumite adunari.
![Page 83: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/83.jpg)
Tipuri de procese verbale:
• Procesul verbal de constatare: intocmit de persoane imputernicite de un organ de stat. Pe baza acestora se aplica sanctiuni administrative.
• Procesul verbal de predare-primire a unei gestiuni: se incheie atunci cand are loc transmiterea drepturilor si obligatiilor in ceea ce priveste gestiunea, de la cel care preda la cel care primeste.
![Page 84: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/84.jpg)
Procesul verbal de constatareStructura: • Antetul• Titlul si obiectul procesului verbal• Numarul de ordine si data• Textul in care se mentioneaza numele si
calitatea persoanei/persoanelor care au facut constatarea indicand si actul oficial de imputernicire; consemnarea detaliata a faptelor.
• Numarul de exemplare in care a fost intocmit• Semnaturile persoanelor care l-au intocmit
![Page 85: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/85.jpg)
Procesul verbal de predare-primire a unei gestiuni:
Structura:• Antetul• Titlul de proces verbal de predare primire• Data• Textul in care se mentioneaza temeiul in baya caruia se
face operatiunea(decizia, ordinul,etc.), numele si calitatea persoanelor care participa la operatiunea de predare-primire
• Lista tuturor bunurilor predate-primite cu mentionarea starii lor,• semnaturile de predare-primire
![Page 86: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/86.jpg)
Procesul Verbal de consemnare a unei şedinţe
se intocmeste de catre secretarul sedintei / alta persoana imputernicitaStructura procesului verbal:• Antetul• Denumirea documentului• Subiectul : al sedintei...• Data• Textul in care se consemneaza ordinea de zi,
persoanele care au deschis sedinta, au luat cuvantul si concluziile, hotararile luate;
• Semnaturile participantilor
![Page 87: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/87.jpg)
Memo (nota interna)
• Este utilizata ca modalitate de comunicare intre departamente/ servicii/ birouri sau persoane.
• Mesajul trebuie sa fie cat mai scurt (sa cuprinda de regula o singura idee)
![Page 88: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/88.jpg)
Un exemplu de memo:MEMOde la................... catre............data....................TemaRef. la .....................................................................Comentarii:..............................................................
.............................................................................
...................................................Termen.................................Cine mai trebuie sa fie informat:.............................
![Page 89: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/89.jpg)
MemoDe la Mihai Dima sef serv aprovizionareCatre Ileana Ionescu Contabil sef22.07.1998Ref. la ordinele de plata pentru transport.Achitarea transportului de materii prime pe luna iunie a.c. trebuie facuta pana cel mai tarziu 25 iulie. Ordinele de plata trebuie semnate si depuse la banca cel mai tarziu 24 iulie a.c. in caz de neachitare la termen a platii transportatorul nu va mai lucra cu noi.Multumesc
![Page 90: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/90.jpg)
Referatul • in care sunt prezentate aspecte concrete,
date, aprecieri in legatura cu anumite probleme sau propuneri de modificare a unor situatii existente.
• Cuprinde : prezentarea succinta a problemei abordate, concluzii, propuneri si in final semnatura persoanei care l-a intocmit,
![Page 91: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/91.jpg)
Minuta
• document ce inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat, ce urmeaza a fi completata ulterior
![Page 92: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/92.jpg)
Memoriul • Cuprinde o prezentare amanuntita ,
documentata a unei situatii sau probleme
![Page 93: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/93.jpg)
Darea de seama
• Consta in prezentarea si analiza activitatii firmei sau justificarea unei gestiuni.
• Acest document se prezinta de catre conducere in fata salariatilor la diferite intervale de timp
![Page 94: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/94.jpg)
Notele informative
• Imbraca forma unor comunicate in cadrul organizatiei.
• Acestea se realizeaza atat pe orizontala cat si pe verticala
• au rolul de a trece in revista aspectele ce pot conduce la luarea unor decizii de imbunatatire a activitatii sau pentru desfasurarea in bune conditii a activitatii curente a firmei.
![Page 95: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/95.jpg)
Raportul • document ce relateaza activitatea unei
persoana sau a unui grup.• Se poate intocmi din proprie initiativa sau
la solicitarea unui organ superior. • Scopul este de a prezenta organului
ierarhic superior o analiza a situatiei activitatii firmei/ departamentului, etc. astfel incat sa poata fi luate cele mai bune decizii.
![Page 96: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/96.jpg)
Componentele
Prezentarea generală• Pagina de titlu: data, emiţătorul, destinatarul• Cuprinsul• Conţinutul• Introducerea: prezentarea temei şi
descrierea planului• Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza,
interpretarea.• Concluziile: soluţii posibile la problema
prezentată.
![Page 97: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/97.jpg)
![Page 98: Tipuri de Comunicare](https://reader033.fdocumente.com/reader033/viewer/2022061421/577cc7821a28aba711a12994/html5/thumbnails/98.jpg)
Etape in realizarea raportului