Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

90
Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala, de grup, masa, Scopul comunicarii Comunicarea in cadrul grupului Comunicare reprezinta instiintare, stire, veste, raport, relatie, legatura. Cam acestea ar fi sinonimele care ne sunt oferite de catre dictionarul explivativ pentru comunicare. Desi pare simplu intelesul comunicarii este mult mai complex si plin de substrat. Comunicarea are o multime de intelesuri, o multime de scopuri si cam tot atitea metode de exprimare si manifestare. Nu exista o definitie concreta a comunicarii insa se poate spune cel putin ca, comunicarea inseamna transmiterea intentionata a datelor, a informatiei. Ce se intelege prin comunicare: o provocare constanta pentru psihologia sociala; o activitate; 46891kdd45mzd4o satisfacerea nevoile personale; legatura intre oameni, etc.

description

comunicare

Transcript of Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Page 1: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala, de grup, masa, Scopul comunicarii

Comunicarea in cadrul grupului

Comunicare reprezinta instiintare, stire, veste, raport, relatie, legatura. Cam acestea ar fi sinonimele care ne sunt oferite de catre dictionarul explivativ pentru comunicare. Desi pare simplu intelesul comunicarii este mult mai complex si plin de substrat. Comunicarea are o multime de intelesuri, o multime de scopuri si cam tot atitea metode de exprimare si manifestare. Nu exista o definitie concreta a comunicarii insa se poate spune cel putin ca, comunicarea inseamna transmiterea intentionata a datelor, a informatiei.

Ce se intelege prin comunicare:

 

o provocare constanta pentru psihologia sociala; o activitate; 46891kdd45mzd4o

satisfacerea nevoile personale;

legatura intre oameni, etc.

 

 

Societatea continua sa existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect sa spunem ca ea exista in transmitere si in comunicare. Este mai mult decat o legatura verbala intre cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii traiesc in comunitate in virtutea lucrurilor pe care le au in comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung sa detina in comun aceste lucruri. Pentru a forma o

Page 2: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

comunitate sau o societate , ei trebuie sa aiba in comun scopuri, convingeri aspiratii, cunostinte - o intelegere comuna - "acelasi spirit" cum spun sociologii. Comunicarea este cea care asigura dispozitii emotionale si intelectuale asemanatoare, moduri similare de a raspunde la asteptari si cerinte.

 

Comunicarea se realizeaza pe trei niveluri:

 

1. Logic

2. Paraverbal

3. Nonverbal

 

Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezinta doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la nivelul nonverbal (expresia faciala, pozitia, miscarea, imbracamintea etc.).

Daca intre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace.

Daca insa intre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.

 

Tipuri de comunicare:

Comunicarea intrapersonala . Este comunicarea in si catre sine.

Page 3: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Comunicarea interpersonala. Este comunicarea intre oameni. dz891k6445mzzd

Comunicarea de grup. Este comunicarea intre membrii grupurilor si comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alti oamenii.

Comunicarea de masa. Este comunicarea primita de sau folosita de un numar mare de oameni.

 

Scopul comunicarii:

· sa atentionam pe altii.

· sa informam pe altii.

· sa explicam ceva.

· sa distram.

· sa descriem.

· sa convingem, etc.

 

Pentru a descrie numeroasele intelesuri ale comunicarii pe care o folosim si o traim zilnic, folosim urmatorii trei termeni:

a. Forma comunicarii

Este un mod al comunicarii asa cum sunt vorbirea, scrierea sau desenul.

Aceste forme sunt distincte si separate una de alta asa de mult, incat au sistemul lor propriu pentru transmiterea mesajelor. Astfel, cand semnele sunt facute pe foaia de hartie potrivit anumitor reguli

Page 4: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

(cum sunt cele ale gramaticii si ortografiei), atunci noi cream cuvinte si "forma" scrierii.

b. Mediul comunicarii

Este un mijloc al comunicarii care combina mai multe forme.

Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei asa ca acesta este dincolo de controlul nostru. Spre exemplu, o carte este un mediu care foloseste forme ale comunicarii precum sunt cuvintele, imaginile si desenele.

c. Media

Sunt acele mijloace de comunicare in masa care s-au constituit intr-un grup propriu.

Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele si revistele. Toate acestea sunt distincte si prin modul prin care pot include un numar de forme de comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofera cuvinte, imagini si muzica. Adesea termenul mass-media identifica acele mijloace ale comunicarii bazate pe tehnologie care fac o punte intre cel care comunica si cel care recepteaza.

Limbajul este codul cu care este transmisa informatia, reprezinta unealta comunicarii.

In prima categorie intra limbajul. Limbajul reprezinta codul comunicarii,este liantul intre cel ce transmite informatia ,emintator, si cel ce primeste informatia, receptor. Limbajul determina forma comunicarii. El este de trei feluri:

 

Page 5: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Limbaj scris.

Limbaj verbal.

Limbaj nonverbal.

 

Judecata, sinele si societatea nu sunt structuri discrete, ci procese de interactiune personala si interpersonala. Interactiunea simbolica subliniaza importanta limbajului, ca mecanism fundamental in devenirea sinelui si judecatii.

Personalitatea este ceea ce este propriu, caracteristic fiecarei persoane si o distinge ca individualitate; felul propriu de a fi al cuiva.

Comunicarea are o foarte mare influenta asupra personalitatii deoarece in ziua de azi individul se defineste in functie de ceilalti iar comportamentul reprezinta o constructie a persoanei in interactiunea cu ceilalti. Interatiune atrage concomitent comunicare.

Sinele se construieste in interactiune cu ceilalti. In felul acesta, definirea unei situatii nu este niciodata strict individuala, desi apare astfel; in acelasi timp, nici individul nu este doar o oglinda a celorlalti, ci introduce note personale in orice evaluare si raspuns. Cu cat se comunica mai mult cu atat cresc sansele de a se crea personalitati puternice. Comunicarea este cheia individului spre societate si integrarea in aceasta.

Lipsa comunicarii atrage o indepartare iminenta fata de grup, echipa, societate, etc.

Page 6: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Daca luam in discutie termenul de grup observam caci, chiar societatea din care facem parte este un grup. Grupul inseamna reguli, reputatie, tel, munca in echipa, etc . Sensuri determinate de interanctiune deci de comunicare. Atata timp cat exista o buna comunicare exista si un randament maxim, insa daca aceasta lipseste se poate ajunge la disensiuni sau, chiar mai rau.

Functionarea unui grup mai mare se bazeaza pe reteaua care conecteaza diferite parti ale sale si-i asigura coerenta. Nuanta pe care o introduce Blumer ar putea chiar surprinde: "O retea sau o institutie nu functioneaza in mod automat datorita unei dinamici interioare sau unui sistem de cerinte: ea functioneaza pentru ca persoanele aflate in diferite puncte fac ceva, iar ceea ce fac este rezultatul modului cum definesc situatia in care sunt chemate sa actioneze"

Arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate cu care ne nastem. Noi invatam sa comunicam. De aceea trebuie sa studiem ce invatam ca sa putem folosi cunostintele noastre mai eficient. Orice comunicare implica creatie si schimb de intelesuri. Aceste intelesuri sunt reprezentate prin "semne" si "coduri". Se pare ca oamenii au o adevarata nevoie sa "citeasca" intelesul tuturor actiunilor umane. Observarea si intelegerea acestui proces poate sa ne faca sa fim mai constienti referitor la ce se intampla cand comunicam.

Este o alta lectura a comunicarii si semnificatiei sale legata de data

aceasta de procese sociale de adancime, cum ar fi conservarea identitatii si coeziunii, exercitarea

Page 7: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

functiei vitale de integrare sociala, de mentinere si consolidare a unui humus psihologic comun. In nici una dintre ipostazele sale majore, societatea (comunitatea umana) nu poate exista fara comuni-care: nici in cea de dobandire a unei experiente comune (care presupune dialog), nici in cea de transmitere a zestrei culturale, nici in construirea acor-dului asupra unor probleme si dezlegari. comunicarea semnifica mult mai mult decat schimbul si raspandirea de informatii; comunicarea creaza si mentinea societatea.

 

 

Reflectii si maxime:

"E in zadar sa vorbesti celui care nu vrea sa te asculte."

M. Eminescu

"Cuvantul este sunet si culoare, e mesagerul gandului uman."

T. Vianu

"Cat de puternice sunt cuvintele drepte. "

Biblia

"Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire."

Rudyard Kipling

"Pana de scris este mai puternica de cat sabia"

Shakespeare

Page 8: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

"Ca sa pregatesti o buna cuvantare spontana iti trebuie mai mult de trei saptamani. "

Mark Twain

"Scrierea la persoana a treia deseori ne permite sa ne ascundem in spatele organizatiei. "

H. Schwartz

"Precizarea intelesului termenilor este cea dintai precautie care se ia in orice discutie."

P. P. Negulescu

"O cuvantare fara scop specificat este ca o calatorie fara destinatie."

Ralph C. Emedley

 

Tehnici de comunicare interpersonală 

Atitudinea “Tu” şi percepţia

In comunicarea personală, indiferent de mesajul pe care îl avem de transmis, există un aspect al comunicării care rămâne mereu acelaşi : mesajul trebuie să se potriveascăreceptorului, pentru a fi de succes.

Dacă receptorul nu poate înţelege mesajul, sau îl înţelege dar răspunde negativ, comunicarea nu şi-a atins scopul. Aici vorbim despre ceea ce a fost definit drept « atitudinea tu »: felul în care emiţătorul adaptează mesajul la interesele şi nevoile receptorului. Acest lucru înseamnă practic a te pune în pielea interlocutorului, sau a fi empatic.

 

EXERCIŢIU :  Comparaţi următoarele exemple de “atitudine –eu” si “atitudine –tu”. Observaţi că exemplele de atiudine –eu nu

Page 9: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

conţin întotdeauna pronumele « eu » ! Notaţi 1-2 exemple personale.

Atitudinea Eu Atitudinea Tu

1. Conducerea companiei/instituţiei solicită ca toţi angajaţii să participe în data de 18 august la training.

 

2. După ce echipa de cercetare a revăzut informaţiile, le-am rezumat în următorul raport.

3. Sâmbăta aceasta papetăria Dan are vânzări la jumătate de preţ pentru rechizitele şcolare.

4. Am scris această prezentare a proiectului având în minte experienţa ta.

5. ….

 

6. ….

 

1. Pentru a vă dezvolta aptitudinile de comunicare, sunteţi invitaţi să participaţi la trainingul organizat în data de 18 august 2007.

2. Prezentul raport sumarizează informaţiile revizuite de către echipa de cercetare.

3. Vă invităm sâmbătă la papetăria Dan pentru a beneficia de reducerea de 50% pentru articolele şcolare.

4. Această istorie este bazată pe experienţa ta.

5. ….

 

6. ….

 

 

 Comunicarea este, de fapt, o unitate tranzacţională: dau şi primesc. Schimbul se poate face în foarte multe moduri, aşa cum s-ar face orice altă tranzacţie.Tranzacţiile verbale, uneori multiple – au loc până când se ajunge la un numitor comun sau la o miză de valori asemănătoare.

Percepţia

„Cuvintele descriu realităţi diferite pentru fiecare.”(Jacques Salomé)

Page 10: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Reprezintă felul în care individul descifrează sau interpretează informaţia primită din mediu, prin prisma propriului sistem cultural şi de valori, sau a stărilor de moment. Altfel spus, noi nu avem decât propriile reprezentări ale lumii exterioare, sau felul propriu în care înţelegem tot ceea ce reprezintă informaţiile primite; sensul, semnificaţia lor sunt date de acest mod al individului de a înţelege realitatea.

Contractul psihologic este dat de înţelegerea stabilită între părţile implicate în comunicare ca proces bidirecţional: poziţiile, interesele şi suma angajamentelor pe care emiţătorul şi receptorul şi le asumă şi le îndeplinesc, prin procesul comunicării.

 

Obstacole in comunicare : filtre şi bariere

Conţinutul comunicării, în decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului, care se numeşte filtru; aceste valori sunt fie personale, fie aparţin comunităţii din care fac parte şi emiţătorul, dar şi receptorul.

Termenul este psihologic şi denumeşte mai multe categorii de elemente ce se interpun în procesele de comunicare.

Filtre fiziologice-         oboseala-         ora întâlnirii nepotrivită, durata întrevederii-         intensitatea lucrului-         neplăceri survenite din lipsa de confort: căldură sau frig, lipsa

luminii sau aerisirii, zgomot-         capacitatea auditivă scăzută a interlocutorului-         jena olfactivă (parfumuri, mirosuri puternice)-         dificultatea de a vedea, a citi, a înţelege mesajul (scris neclar

sau ilizibil).

Filtre psihologice-         demotivarea interlocutorului-         dezinteresul pentru ofertant (provenit din diferenţe de ordin

ierarhic, social, intelectual)

Page 11: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

-         indispoziţie fizică: tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sănătatE

-         apartenenţa la medii sociale diferite: îmbrăcăminte, gesturi, expresii

-         emoţii: filtre puternice ce trebuie rapid îndepărtate-         limbajul utilizat (jargonul profesional)-         prejudecăţile-         experienţa pozitivă sau negativă  în afaceri-         memoria

Senzaţia şi percepţia sunt atât de subiective încât pot perturba sistemul de referinţă neutru, de la care, teoretic, trebuie să plecăm.

Fiecare dintre noi avem propriul sistem de referinţă, care rezultă din experienţa unică legată de trecutul nostru: valori personale, educaţie, experienţe, convingeri. Percepţia este procesul prin care înţelegem mediul şi îi răspundem, extrăgând informaţiile care corespund sistemului nostru de referinţă şi filtrându-le pe cele care nu corespund.

Opiniile clădite fără a ţine cont de fapte sau înainte de a cunoaşte faptele nu sunt altceva decât prejudecăţi.

     Deducţiile şi presupunerile apar pe tot procesul de percepţie şi depăşesc informaţia brută; ne ghidează felul în care ne comportăm cu ceilalţi, se bazează pe percepţii şi informaţii anterioare (cognitive) şi duc – uneori - la deformări şi imprecizie.

 

Bariere„Neînţelegerile reprezintă cea mai des întâlnită formă de

comunicare.”                                    P. Benary

Există mai multe bariere ce pot inhiba sau chiar împiedica procesul de comunicare. Exemple:

 

Zgomotul

Zgomotul poate fi :

extern - când vă aflaţi într-o incintă în care se desfăşoară un proces de producţie şi trebuie să purtaţi şi o discuţie;

Page 12: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

intern – orice stare psihologică sau fiziologică care afectează eficacitatea comunicării.

 

Limbajul

Vorbim şi scriem prin intermediul limbajului. Facem uz de simboluri verbale sau simboluri scrise prin intermediul cărora interacţionăm cu ceilalţi.

Facem parte dintr-o societate multi-culturală caracterizată prin utilizarea unei multitudini de limbi. Trebuie acordată atenţie capacităţii personalului de a comunica în limbile respective.

Într-un mediu profesional specializat, utilizarea limbajului de domeniu diferenţiază membrii acelei organizaţii. Oamenii care lucrează în IT sau domenii tehnice utilizează termeni tehnici specifici, pe care numai ei îi cunosc.

 

Stresul

Ne confruntăm adesea cu probleme care pot fi surse de stres: boală, schimbarea locului de muncă,  al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotrivă implicarea doar în sarcini de rutină, care nu ne pun în valoare personalitatea. Oricine se află într-o astfel de situaţie poate constata că presiunile menţionate mai sus îi afectează capacitatea de a comunica eficient şi trebuie să acorde o atenţie suplimentară faptului că mesajele sunt transmise corect şi sunt înţelese.

 

Invadarea spaţiului personal

Spaţiul personal este dat de distanţa minimă pe care simţim nevoia să o interpunem între noi şi ceilalţi, am discutat anterior. Acesta depinde de relaţia cu ceilalţi, dar şi de cultura naţională.

 

Distorsiunile în lanţ

Mesajele trebuie să parcurgă adesea distanţe lungi până la destinaţie. Anumite puncte din mesaj pot fi accentuate, pot

Page 13: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

fi adăugate informaţii noi, unele detalii pot fi modificate, ordinea evenimentelor poate fi schimbată, anumite lipsuri pot fi completate pentru ca mesajul să pară mai credibil. De regulă, distorsiunile se produc fără rea-voinţă, dar câteodată, oamenii utilizează distorsionarea unui mesaj în propriul lor interes.

Cu cât sunt implicate mai multe persoane în procesul de comunicare, sau într-o anumită tranzacţie verbală, cu atât probabilitatea ca informaţiile să fie distorsionate este mai mare; barierele  în calea comunicării sunt sau nu conştientizate, dar ele există oricum şi sunt date şi de comportamentul de comunicare al indivizilor:

     comportamentul defensiv – apărarea care intră în acţiune imediat ce unul dintre interlocutori se simte atacat;

     comunicarea evaluativă - cea care critică sau nu, dar etichetează pe interlocutor cu atribute mai mult sau mai puţin aplicabile: rău, harnic, leneş;

     comunicarea dogmatică – indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere ale celorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie antr-o confruntare, în care pornesc mereu de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate;

     comunicarea manipulativă –  atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi încearcă să ne influenţeze tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar dacă aceasta nu este neapărat în interesul nostru.

     cantitatea  informaţiei  transmise     neînţelegerea rolurilor     ascultarea selectivă     absenţa feedbackului     alte reguli psiho-sociale

Bariere la nivel individual

Bariere la nivel organizaţional

-         concluziile grăbite-         prejudecăţile-         stereotipurile-         lipsa de cunoştinţe-         dezinteresul-         dificultăţile de

-         neacordarea sau neprimirea feedbackului necesar pentru transmiterea informaţiei, prin aceasta creându-se erori

-         neacordarea de importanţă mesajului sau informaţiei pentru

Page 14: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

exprimare-         emoţiile

că „nu este pentru mine”

-         netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort.  

 

Filtrele şi barierele fac ca eficienţa comunicării să arate ca în schema de mai jos:

ce doreşti să-mi comunici prin vorbire

 Tu

 

ce aud eu

 

ce înţeleg

 

ce reţin

 

Page 15: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

ce accept

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Importanţa feedbackului în comunicare

 

Page 16: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Unitate centrală

 

Receptor

 Termenul de feedback este o noţiune cibernetică, preluată din teoria funcţionării sistemelor cu autoreglare.

 

 

El este definit ca fiind un mecanism de reglare a comenzii iniţiale, de ajustare a comenzilor elaborate de o unitate centrală în funcţie de reacţia mediului ca urmare a efectuării acţiunilor realizate prin comanda iniţială.

 

 

 

 

 

 

 

Page 17: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

 

 

Feedbackul în comunicare poate fi definit ca fiind orice informaţie venită de la receptor care îi permite emiţătorului mesajului să măsoare efectele comunicării asupra receptorului. Deci feedbakul  ne asigură de primirea mesajului şi validează finalitatea procesului comunicării. Solicitarea şi primirea de feedback sunt esenţiale pentru manageri în procesul de comunicare şi influenţare a comportamentelor.

Pentru ca feedbackul să fie eficace trebuie să aibă următoarele caracteristici:

1.   Să fie descriptiv şi nu evaluativ. Feedbackul trebuie să se refere la comportamente (şi nu la persoane), la fapte (şi nu la interpretări ale acestora) şi să descrie reacţia emoţională a persoanei care îl acordă. De exemplu, “Sunt dezamăgit că nu ne-am atins obiectivele”, descrie sentimentele managerului şi evită evaluarea. Dacă managerul, ca reacţie la aceeaşi situaţie, va utiliza afirmaţii evaluative, ca de exemplu “Sunteţi leneşi!” sau “Nu munciţi destul!”, feedbackul va fi mai puţin eficace deoarece va provoca reacţii defensive, de justificare.

2.   Să fie specific şi nu general. De exemplu, directorul unei organizaţii îi poate spune administratorului IT: “Nu cooperaţi îndeajuns cu noi”. Mult mai utilă este o afirmaţie de genul: “Aş dori să mă consultaţi în ceea ce priveşte promovarea acestui proiect înainte de a vă stabili programul săptămânal.”

3.   Să fie furnizat cât mai aproape de momentul producerii comportamentului. Dacă furnizarea feedbackului este întârziată creşte irelevanţa sa deoarece apar distorsiuni în memoria interlocutorilor. Astfel, managerul care spune: “Nu m-ai ascultat acum trei săptămâni; încercam să-ţi sugerez o cale de a rezolva problema dar nu mi-ai acordat suficient timp.” poate primi un răspuns de genul: “Trebuia să continui să-mi vorbeşti; te ascultam. Şi oricum, este prea târziu ca să folosesc acum soluţia ta.”.

Page 18: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

4.   Să fie solicitat şi nu impus. În acest mod se evită alterarea relaţiei cu interlocutorul deoarece se iau în considerare nevoile şi disponibilitatea acestuia pentru feedback.

5.   Să fie direcţionat către un comportament în legătură cu care cel care primeşte feedbackul poate face ceva. Nu trebuie să se acorde feedback în legătură cu rasa, vârsta, sexul, forma fizică, experienţe anterioare ale interlocutorului sau în legătură cu aspecte care nu intră în sfera sa de responsabilitate şi autoritate.

6.   Să includă atât descrierea comportamentului aflat în discuţie, impactul acestuia asupra interlocutorilor, grupului, organizaţiei, terţilor, cât şi sentimentele celui care acordă feedback în legătură cu acestea (tehnica CIS).

                                                            Comportament

            Feedback                               Impact

                                                            Sentiment

7.   Să se verifice înţelegerea feedbackului de către cel care îl primeşte. O modalitate de a face acest lucru este să solicităm receptorului feedbackului să reformuleze ceea ce i-am spus. De foarte multe ori acordarea de feedback este ineficace deoarece receptorul nu a înţeles cu claritate mesajul.

Feedbackul poate fi atât pozitiv, cât şi negativ.

Feedbackul pozitiv are rolul de a confirma realizările şi de a întări anumite comportamente pe care le dorim repetate. El este un element important în motivarea personalului şi schimbarea de comportamente.

Feedbackul negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate să conştientizeze efectele negative ale comportamentului său şi să şi-l modifice prin crearea unui sentiment de vinovăţie.

Acordarea de feedback pozitiv este mai eficace atunci când se realizează în public, în timp ce feedbackul negativ trebuie în mod obligatoriu să fie acordat în particular.

Iniţiaţi şi încurajaţi procesul de feedback, prin:  

1.      Solicitaţi feedback.  Deşi subordonaţii vor privi cu prudenţă invitaţia dumneavoastră, aceasta ar putea fi acceptată de către cei

Page 19: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

mai curajoşi. Ceilalţi vor aştepta să vadă dacă eşti gata să accepţi atât comentariile pozitive cât şi pe cele negative.

2.      Identificaţi câteva domenii în care doriţi feedback. În acest fel se reduc nesiguranţa şi riscurile pe care şi le asumă subordonaţii /colegii în oferirea feedbackului.

3.      Stabiliţi şedinţe regulate de feedback. Aceasta comunică într-o manieră concretă dorinţa dumneavoastră de a obţine feedback.

4.      Utilizaţi  tăcerea pentru a încuraja feedbackul, în cadrul şedinţelor de feedback.

5.      Puneţi întrebări. Aceasta este o cale de a obţine feedback şi de a arăta interes şi dorinţă de a clarifica situaţia după ce acesta a fost acordat.

6.      Folosiţi afirmaţii care încurajează feedbackul (cum ar fi “Înţeleg…”, ”Interesant…”) sau reformularea.

7.      Recompensaţi feedbackul. Managerul care a solicitat şi a obţinut feedback trebuie să răspundă acestuia, acţionând în funcţie de ceea ce s-a discutat.

 

Dacă managerii doresc să obţină feedback, ei trebuie să demonstreze că deschiderea lor merge dincolo de disponibilitatea de a asculta. Ei trebuie să şi rezolve problemele pe care le-au identificat în acest mod.

 

EXERCIŢIU :  Identificaţi exemple de activitate pentru care  doriţi să primiţi feedback .

 

 

 

 

 

 

 

Page 20: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

 

 

 

Ascultarea activă

 “Încercaţi mai întâi să înţelegeţi ... şi pe urmă să fiţi înţeleşi !”

                                                                                                (Stephen R.Covey)

Ascultarea, alături de vorbire, este o componentă a procesului de comunicare. După unele statistici managerii de succes petrec în jur de 45% din timpul de comunicare ascultând, 30% vorbind, 16% citind şi 9% scriind.

În viaţa cotidiană oamenii ascultă mai puţin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate. Imediat după primirea mesajului, un ascultător normal îşi aminteşte doar 50% din informaţiile primite, iar 48 de ore mai târziu mai păstrează în memoria activă doar 25% din mesajele recepţionate.

 

Avantajele în urma practicării ascultării active sunt :

  Strângem informaţii pentru a ne clarifica asupra unei situaţii  Încurajăm verbal şi non verbal interlocutorul să expună ideile

şi astfel îl punem în valoare  Putem lua decizii mult mai bune verificând informaţii, date,

fapte.  Încurajăm interlocutorul să capete încredere în noi.

Ne place să fim ascultaţi atunci cînd expunem o idee şi de aceea apreciem când o persoană:

        Se concentrează asupra celor spuse de noi, oricât de tentaţi sunt să-şi lase mintea să zboare.

        Confirmă uneori cele spuse de noi fără să ne întrerupă.

Page 21: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

        Aşteaptă şi are răbdare să terminăm ideea. Întreruperile sunt extrem de nepoliticoase şi chiar periculoase în lumea afacerilor. Este o diferenţă de nuanţă între întreruperile ocazionale făcute pentru a confirma şi cele făcute pentru că interlocutorul fierbe de nerăbdare să îşi exprime propria părere.

        Pune întrebări atunci cînd nu înţeleg şi ne dau posibilitatea de a explica termeni necunoscuţi sau chestiuni tehnice neînţelese.

        Ne încurajează verbal şi nonverbal să continuăm. Limbajul nonverbal pe care îl percepem este că persoana din faţa noastră înclină uşor capul spre aprobare, zâmbeşte sau se apleacă uşor pentru a ne auzi mai bine.

        Păstrează liniştea - nu flutură hârtii, nu vorbeşte la telefon şi nu face gesturi care să se interpună ca şi bariere în comunicare.

 

Reguli pentru asigurarea unei ascultări active şi eficace

1.      urmăriţi acordul între limbajul verbal şi cel nonverbal al interlocutorului

2.      concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului.3.      ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul.4.      suspendaţi evaluarea mesajului pâna la înţelegerea sa completă.5.      grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-

l puteţi reţine mai uşor.6.      rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor

principale.7.      luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în

memorarea  mesajului, prevenirea distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce vă spune interlocutorul.

8.      nu anticipaţi ceea ce vrea să spună vorbitorul şi nu terminaţi frazele in locul lui.

9.      nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sau plictiseală (verificarea ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcări necontrolate etc).

Page 22: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

 

COMPORTAMENTUL DE ASCULTĂTOR

…pasiv …active

-         Ascultă stilul, cuvintele şi gramatica

-         Îşi petrece timpul gândindu-se ce va spune

-         Ascultă numai faptele-         Pretinde că ascultă şi îşi

pierde uşor atenţia-         Face şi altceva în timp ce

ascultă-         Dă semne de nerăbdare-         Nu verifică înţelegerea din

timp în timp-         Nu arată un interes real faţă

de interlocutor

-         Ascultă ce se spune-         Vrea să înţeleagă

complet mesajul-         Ascultă mesajul real-         Este foarte atent şi nu

permite factorilor externi să îi distragă atenţia

-         Nu mai face şi altceva între timp

-         Nu trage concluzii-         Nu îşi arată

nerăbdarea-         Confirmă înţelegerea-         Confirmă non-verbal

că ascultă

 

Punerea de întrebări - tehnica chestionării

 

Tehnica chestionării este o abilitate extrem de necesară celor care au de procesat informaţii, sau au nevoie să obţină aceste informaţii de la cei cu care vin în contact – colegi, furnizori, parteneri, lideri de opinie, clienţi,  etc.

Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrâng comunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul:

1.      întrebările directive: sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl aşteptaţi.

2.      întrebările insidioase: tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva important răspunzând la întrebări aparent banale.

Page 23: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

3.      întrebările multiple: solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai multe întrebări, ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.

4.      întrebări imprecise: generează ambiguitate şi fac dificilă formularea răspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care le formulează.

 

Tipuri de întrebări utilizate pentru strângere de informaţii valide:

1.      ÎNCHISE – care solicită fie răspunsul DA/NU, fie o unică informaţie

Utilizare – fie pentru a confirma acordul sau perceperea corectă, fie pentru a obţine o anumită informaţie.

2.      DESCHISE – care înce cu cuvintele « ce, de ce, unde, când, cum »

Utilizare – pentru a stabili cerinţele interlocutorului şi pentru a obţine de la acesta informaţii şi opinii.

3.      EXPLORATOARE – de sondare

Utilizare – pentru a obţine informaţii suplimentare privind subiectul aflat în discuţie sau pentru a aborda un alt subiect despre care doriţi să obţineţi informaţii

4.      REFLEXIVE

Utilizare – pentru a confirma perceperea corectă de către dv. a celor spuse de intrelocutor şi pentru a facilita clarificarea unor chestiuni.

 

Tehnica „furnalului”  presupune conducerea obţinerii de informaţii în trei etape: adresarea de întrebări de tip deschis la început, apoi întrebări directoare şi în a treia fazăîntrebări inchise, pentru a concluziona conversaţia.

Astfel, cel care a chestionat poate concentra răspunsurile primite într-o cantitate şi calitate rezonabilă de informaţie şi gata de a fi folosită.

Există întrebări potrivite ?Prima întrebare ar trebui să fie … ascultarea - lasă interlocutorul să spună ce doreşte, ceea ce crede el că trebuie să auziţi;  informaţia

Page 24: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

directă primită are avantajul  major de a te introduce în atmosfera şi în problemele acestuia, afli subiectul întâlnirii. Ultima întrebare va cere confirmarea înţelegerii comune, cu acelaşi sens, a tuturor subiectelor discutate şi de unde – spre exemplu - va trebui să decurgă logic data următoarei întâlniri, sau modalitatea de încheiere a unui contract, sau dacă am realizat o ivrare de servicii.

 

COMUNICAREA INTERPERSONALĂ ESTE CEA MAI MARE REALIZARE A OMENIRII

Comunicarea interpersonala este caracteristica cea mai importanta a omenirii si, în acelasi timp, cea mai mare realizare a sa. Este abilitatea oamenilor de a transforma spusele fara noima în cuvinte vorbite si scrise, prin care ei sunt 414l1117e capabili sa îsi faca cunoscute nevoile, dorintele, ideile si sentimentele.

Comunicarea interpersonala este un proces complex care poate sa fie descris, în termeni simplificati, prin aceea ca un Emitator si un Receptor schimba mesaje între ei,  mesaje care contin deopotriva si idei si sentimente.

Emitatorul codifica mesajele folosind elemente verbale, vocale si vizuale.

Cuvintele formeaza elementul verbal.

Elementul vocal include tonul, intensitatea vocii si "muzica limbajului".

Elementul vizual încorporeaza tot ceea ce Receptorul vede. Poate sa vi se para surprinzator, dar elementul vizual, non-verbal, este cel mai puternic element, cel care atrage si retine in primul rand atentia Receptorului. Elementele vocale si verbale urmeaza doar dupa cel vizual. 

Page 25: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Receptorul primeste mesajele si le decodeaza, punand în ordine si interpretand cele trei elementele, în functie de propriile experiente, credinte si nevoi.

Page 26: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

DE CE AVEM NEVOIE DE COMUNICARE INTERPERSONALĂ?

Suntem fiinte sociale.

Traim într-o lume în care milioane si milioane de alti oameni traiesc.

Traim împreuna, muncim împreuna si ne jucam împreuna.

Avem nevoie unii de altii pentru siguranta noastra, pentru confortul nostru, pentru prietenie si dragoste.

Avem nevoie unii de altii pentru a ne maturiza prin dialog.

Avem nevoie unii de altii ca sa ne îndeplinim scopurile si obiectivele.

Nici una dintre aceste nevoi nu ar putea fi satisfacuta fara comunicare interpersonala.

Comunicam ca sa:

Ne cunoastem

Ne împartasim emotiile unii altora

Schimbam informatii

Convingem pe altii sa înteleaga punctul nostru de vedere

Construim relatii

Comunicarea interpersonala este seva vitala a oricarei relatii. Relatiile pe care le consideram a fi bune sunt cele care au la baza o comunicare deschisa, clara si sensibila.

Adevarul este ca in ziua de azi suntem capabili sa trimitem mesaje de pe luna, dar ne este mult mai greu sa construim si sa intretinem in bune conditii relatiile cu cei pe care îi iubim.

Page 27: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Comunicarea ineficienta cauzeaza singuratate, conflicte, probleme în familie, insatisfactii profesionale, stres psihologic, boli fizice si chiar moartea, atunci cînd comunicarea este complet întrerupta.

Împaratul Frederic, care a condus Sfîntul ImperiuRoman în secolul al 13-lea, a dorit sa stie ce limbi se vorbeau la nasterea omenirii, în Gradina Raiului. Era vorba de ebraica, de greaca sau de latina?-se întreba el. Prin urmare, a dat ordin sa se faca un experiment: un grup de copii urma sa fie complet  izolat, într-un mediu care reproducea cu mare acuratete circumstantele originale din Gradina Raiului. Copiii urmau sa fie crescuti de catre dadace, carora li s-a interzis sa vorbeasca în prezenta acestora. Nici un cuvânt nu urma sa fie auzit, pîna ce acestia nu începeau sa vorbeasca propria lor limba. Rezultatul? Toti copiii au murit. Lipsa comunicarii poate sa fie mortala.

Din   Robert Bolton, People Skills

Page 28: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

PUTEM SĂ NE ÎMBUNATATIM ABILITĂŢILE DE COMUNICARE?

Am trai într-o lume perfecta daca am comunica la fel ca în filmul stiintifico-fantastic Star Trek, în care domnul Spock reusea sa transfere informatii de la o minte la alta, prin atingerea capetelor, printr-un proces fara cusur (fara greseli, fara continut emotional, fara abordari personale).

Din pacate, în lumea în care traim, o astfel de comunicare mentala nu este posibila. Noi trebuie sa ne luptam cu un sistem imperfect, care are multiple capcane ce produc întreruperea procesului comunicarii.

Multi oameni sunt pesimisti în ce priveste abilitatile lor de comunicare. Speram ca nu faceti parte dintre cei care cred ca felul în care vorbesc si comunica le este un "dat", asa cum este culoarea ochilor lor.

Noi credem exact contrariul si speram sa va convingem ca:

Fiecare dintre noi poate învata sa comunice mai bine

Fiecare dintre noi se poate schimba.

De fapt, schimbarea este inevitabila, fiecare dintre noi se va schimba inevitabil. Oamenii se schimba continuu, de la copilarie si pîna la batrînete. Legea schimbarii spune ca: lucrurile nu ramân neschimbate; daca nu se schimba în bine, atunci se vor schimba în rau.

In cazul in care conflictul nu va scadea în intensitate, cu siguranta va avea loc o escaladare a acestuia. In cazul in care relatiile nu vor deveni mai puternice, cu siguranta vor deveni mai slabe. In cazul in care relatiile nu vor deveni mai apropiate, cu siguranta vor deveni mai distante. In cazul in care relatiile nu vor deveni mai eficiente, cu siguranta vor deveni mai putin eficiente.

Page 29: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Este foarte important sa avem abilitatile de comunicare necesare pentru a putea controla schimbarile, in loc sa le lasam sa ni se întâmple pur si simplu. 

Oamenii care înteleg procesul comunicarii au mai mare control asupra schimbarilor si mai putine esecuri.

Page 30: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Aceasta brosura va va ajuta sa veniti în întâmpinarea acelor schimbari pe care vi le doriti, ajutandu-va sa intelegeti mai bine procesul comunicarii interpersonale, prin descrierea urmatoarelor aspecte importante ale acestui proces:

Care sunt obstacolele din calea comunicarii eficiente, provenind din:

o       Felul în care mintea noastra functioneaza

o       Comportamentele Emitatorului

o       Comportamentele Receptorului

Cum sa depasim obstacolele din calea comunicarii eficiente:

o       Ascultând, ascultând, ascultând

o       Citind, citind, citind limbajul corporal

o       Vorbind

o       Training pentru dezvoltarea abilitatilor de comunicare

Page 31: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

OBSTACOLELE DIN CALEA COMUNICĂRII EFICIENTEProvenind dinFELUL ÎN CARE MINTEA NOASTRĂ FUNCŢIONEAZĂ

        Perceptiile asupra realitatii

Perceptiile reprezinta modul în care noi interpretam si întelegem realitatea. Perceptiile reprezinta propria noastra realitate si se formeaza parcurgînd urmatoarele etape:

Colectam informatii

Dar:

-         Colectam doar o mica parte din informatiile realitatii  - nu putem înregistra toate informatiile detectate de simturile noastre

-         Colectam informatiile într-un mod selectiv -  vedem doar ceea ce dorim sa vedem. Cautam informatiile care sa vina in intampinarea presupunerilor noastre initiale si neglijam sau ne facem ca nu observam pe cele care le contrazic. 

-         Colectam informatiile într-o anumita ordine

Desenul de mai jos este o binecunoscuta imagine "ambigua". Poate sa fie vazuta ca o femeie tânara sau ca o femeie în vârsta.

Hofstede descrie cum a aratat la jumatate din clasa o versiune usor modificata a imaginii, doar pentru cinci secunde, în care doar tânara femeie putea sa fie vazuta. Apoi, celeilalte jumatati

Page 32: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

din clasa, a aratat o alta versiune  a imaginii, doar pentru cinci secunde, în care doar femeia în vârsta putea sa fie vazuta. Dupa aceasta, el a aratat întregii clase imaginea ambigua în întregime. Rezultatele au fost uluitoare. Cei carora li s-a sugerat ca este o femeie tânara, au vazut doar femeia tânara din imagine. Iar cei carora li s-a sugerat ca este o femeie în vârsta, au vazut doar femeia în vârsta în imagine. Pe urma, Hofstede a rugat ca jumatate din clasa sa încerce sa ajute cealalta jumatate sa vada ceea ce ei au vazut deja, pâna când ambele grupuri vor vedea ambele imagini. Hofstede a remarcat faptul ca fiecare grup a înteles cu mare greutate punctul de vedere al celuilalt grup.

Din Charles B Handy, Understanding Organizations

Asezam informatiile in categorii

Aranjarea pe categorii a informatiilor este foarte folositoare, fiind o modalitate de a pune ordine în realitatea haotica din jurul nostru, tocmai pentru a o putea întelege

Dar

Aranjarea pe categorii este, in acelasi timp, periculoasa, deoarece aceste categorii creaza anumite presupuneri sau predictii: "Blondele sunt proaste" "Barbatii cu pielea închisa la culoare sunt violenti" "Oamenii în vârsta sunt mai putin dispusi la schimbare". Acestea sunt stereotipuri.

Cream propria noastra realitate

Dar

Fiecare dintre noi poate sa aiba perceptii foarte diferite si deci, realitati foarte diferite. Aceste diferente cauzeaza adesea neîntelegeri si conflicte.

Ati auzit povestea Scufitei Rosii? Suntem siguri ca da.

L-ati ascultat vreodata pe lup? Probabil ca nu.

Page 33: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Ascultati-l pe lup, va rugam, doar pentru câteva momente. Sa vedem ce are el de spus.

Padurea era casa mea. Traiam în ea si tineam foarte mult la ea. Într-o zi, pe când curatam padurea de gunoaiele pe care un turist le-a lasat în urma, am auzit niste pasi. M-am strecurat în spatele unui copac si am vazut o fetita care venea pe carare si care ducea un cosulet. Am început sa o privesc cu suspiciune pentru ca era îmbracata destul de ciudat: avea hainele rosii si ceva  pe cap, ca si cum n-ar fi vrut sa fie recunoscuta. Bineînteles ca am oprit-o, ca sa vad ce e cu ea. Am întrebat-o cine era, unde merge si de unde vine. Mi-a raspuns ca merge la casa bunicii sale. si cum mergea ea pe carare, am vazut cum a scos o bucata de ciocolata si a început sa o manânce, asta dupa ce a aruncat pe carare ambalajul de la ciocolata. Imaginati-va! Nu numai ca a patruns în padure fara permisiunea mea, dar mai era si nepoliticoasa cu mine. si, pe deasupra, îmi murdarea si casa! Asa ca m-am hotarât sa îi dau o lectie.

Am fugit înainte la casa bunicii sale. Când am vazut-o pe bunica ei, m-am dat seama ca o cunosteam. Cu ceva ani în urma, am ajutat-o sa scape de sobolanii pe care îi avea în casa. I-am explicat bunicii ce s-a întâmplat si ea a fost de acord sa îi dam o lectie. Ba, mai mult: bunica a fost de acord sa se ascunda sub pat, pâna o chemam eu.

Când a sosit fetita, am invitat-o în dormitor unde eram eu în pat, îmbracat ca si bunica ei. Fetita s-a apropiat de mine si primul lucru pe care l-a facut a fost sa îmi spuna ceva urât legat de urechile mele mari. Cum am mai fost insultat pe tema asta, i-am spus doar ca urechile mari ma ajuta sa aud mai bine. Pe urma, fetita a facut o alta remarca rautacioasa, spunând ca am ochii bulbucati. Pentru ca vroiam sa ramân calm, i-am spus doar ca ochii mari ma ajuta sa vad mai bine. Dar, urmatoarea insulta m-a înfuriat rau de tot. Mi-a spus ceva legat de dintii mei mari. Atunci m-am enervat cumplit. Pur si simplu nu mi-am mai putut stapâni furia. Asa ca am sarit din pat si i-am urlat ca dintii mei mari ma ajuta sa o manânc mai bine.

Page 34: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Dar, nici un lup nu ar mânca vreodata o fetita mica. Cu siguranta nu aveam intentia de a o mânca. Cred ca oricum avea un gust destul de rau. Tot ce vroiam era sa o sperii un pic. Dar fetita a început sa alerge prin camera si sa tipe. Am început sa o urmaresc, gândindu-ma ca, daca o prind, voi putea sa o linistesc.

Deodata, usa a zburat data de perete de un padurar mare, care avea un topor în mâini. Am stiut imediat ca sunt în primejdie, asa ca am sarit pe fereastra si am fugit cât de repede am putut.

si asta nu e totul. Bunica fetitei nu a spus niciodata povestea asa cum a  fost. Asa ca toti ma stiu acum ca sunt periculos si rau. Toata lumea ma ocoleste acum. Poate ca fetita a trait fericita multi ani dupa, însa eu, cu siguranta nu.    

Din Resolving Conflict Creatively, Board of Education of the City of New York

A teaching guide for grades kindergarten through six

        Stereotipuri si prejudecati

Stereotipul este ca o stampila, care multiplica de mai multe ori o imagine dupa un singur sablon. Walter Lippmann, în cartea sa din 1920 Opinia Publica, a folosit termenul pentru a descrie felul în care oamenii isi pun semenii în diverse categorii - le pun stampile - dupa anumite caracteristici ale acestora.

A crea stereotipuri este o functie naturala a creierului nostru, prin care simplificam realitatea complexa, pentru ca mintea si corpul nostru sa dezvolte raspunsuri automate la stimuli similari.

Stereotipia, în relatiile sociale, are o functie utila: prin clasificarea indivizilor le putem anticipa comportamentul si planifica reactiile.

Dar

A crea stereotipuri poate fi periculos. Stereotipurile culturale conduc la prejudecati, la opinii negative despre ceilalti. Stereotipurile si

Page 35: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

prejudecatile sunt obstacole majore in comunicare si, mai mult decât atât, sunt cauzele unor actiuni si emotii negative. Prejudecatile care sunt bazate pe ultrasimplificarea oricarei rase de oameni într-un stereotip îngust si negativ, pot avea consecinte tragice precum discriminarea, violenta si, în cazuri extreme, genocidul.

Deseori oamenii au stereotipuri legate de:

-         Vârsta: toti adolescentii iubesc rockul si nu respecta pe cei mai în vârsta

-         Sex: barbatii doresc un singur lucru de la femei

-         Rasa: toti chinezii arata la fel

-         Religie: toti cei care sunt de religie islamica sunt teroristi

-         Vocatie: toti avocatii sunt lacomi

-         Nationalitate: toate persoanele de etnie roma sunt murdare

-         Locuri: toti oamenii care traiesc în orasul X sunt lenesi

-         Lucruri: toate ceasurile elvetiene sunt perfecte

Stereotipurile au patru caracteristici principale6:

-         Sunt mult mai simple decât realitatea

-         Se obtin mai degraba de la "mediatori culturali", decât prin proprie experienta

-         Sunt false prin insasi natura lor

-         Atunci când sunt dobândite în copilarie sunt foarte greu de schimbat si ramân cu încapatânare în mintea noastra, colorand perceptiile si comportamentele noastre

O poveste traditionala vietnameza ne explica care este diferenta între iad si rai. În iad, oamenii au  betisoare pentru mâncat foarte lungi, care nu le ajung niciodata la gura. În rai,

Page 36: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

betisoarele au aceeasi lungime, dar acolo oamenii se hranesc unul pe celalalt, între ei.

Astfel, nici unul dintre noi nu se poate apara în mod eficient de prejudecatile care ne privesc pe noi insine, dar putem interveni pentru a  îi ajuta pe ceilalti.

        Perceptiile asupra relatiilor

Putem percepe relatiile cu altii în baza a trei roluri metaforice: parinte, adult si copil.

Daca un individ intentioneaza sa se relationeze cu altul, ca de la adult la adult, dar este perceput ca un parinte care vorbeste copilului, interactiunea dintre cei doi va crea neîntelegeri si resentimente.

Când prietena mea ma întreaba : "Unde ai pus cartea?", reactia mea la simpla ei întrebare va depinde de tipul de relatie pe care o percep.

Daca o aud vorbindu-mi ca o mama care copilul obraznic, replica mea ar putea fi:" Nu am nici cea mai mica idee, tu ai citit-o ieri."

Daca o aud vorbindu-mi ca un copil care cauta ajutorul, as putea replica" Nu stii ca întotdeauna cartea se afla în biblioteca?"

Dar, daca totusi percep  conversatia ca intre doi adulti, as putea replica" Cred ca am lasat-o pe biroul meu."

Page 37: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

        Perspective si metaperspective

Laing a identificat trei nivele ale gândirii, care complica si mai mult comunicarea interpersonala:

Perspectiva directa

Ion nu o iubeste pe Maria Maria nu îl iubeste pe Ion

Metaperspectiva

Ion crede ca Maria îl iubeste Maria crede ca Ion o iubeste

Metametaperspectiva

Ion crede ca Maria crede ca el o iubeste

Maria crede ca Ion crede ca el o iubeste

Nici unul nu doreste sa îl raneasca pe celalalt. Decât sa comunice deschis si sa rezolve neîntelegerea, s-ar putea ca ei sa se casatoreasca.

Daca aceasta sistematizare vi se pare complicata, va spunem doar ca nu e nimic în comparatie cu situatiile din viata reala.

Daca o persoana crede (în mod eronat) ca unul din colegii sai îl displace, el începe sa se comporte de o asa maniera încât colegul respectiv începe sa creada ca persoana nu îl place deloc. În acest fel, amândoi sunt convinsi ca unul nu îl place pe celalalt, desi totul se bazeaza doar pe interpretarea subiectiva a sentimentelor lor. 

Atunci când este vorba de comunicare inter-culturala, aceste probleme sunt si mai greu de depasit.

Negociam cu un partener francez. Momentul în care urma sa cadem de acord se apropia. Francezul a împins pe masa un document si ne-a cerut sa semnam un acord partial, în patru exemplare, reflectand stadiul în care ne aflam. Reactionând ca niste englezi tipici, noi am privit aceasta cerere de a semna un document, în aceasta faza a negocierilor, ca un atac la integritatea noastra. În definitiv, am spus

Page 38: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

ca suntem de acord cu faza în care se afla negocierile si, în aceasta faza, noi credeam ca nu este necesara semnarea nici unui document legal. Cu siguranta francezul nu avea încredere în noi. Furiosi, am replicat ca semnarea unui astfel de document nu este necesara.

Deci, nu vor sa semneze, a gandit francezul, educat in traditia birocratica. Ce poate sa insemne acest lucru? Cu siguranta faptul ca englezii vor sa cîstige timp pentru a face niste manevre. Este o practica folosita in toate negocierile, a replicat francezul, sa formalizezi progresele in negociere, prin semnatura fiecarei parti implicate, pe un acord partial.

Întîlnirea a fost salvata de aceste neîntelegeri inter-culturale de interventia unui american care a fost capabil sa înteleaga ca replicile au fost gresit interpretate.

Din Charles B Handy, Understanding Organizations

Page 39: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

        Diferenta între sexe

Allan si Barbara Pease descriu în cartea lor " De ce barbatii se uita la meci si femeile in oglinda" - într-o maniera destul de amuzanta - un lucru foarte serios: diferentele care exista între barbati si femei în felul lor de a comunica. Autorii demonstreaza ca diferentele au fost create de functiile pe care barbatii si femeile le-au avut de-a lungul mileniilor, în efortul lor de a supravietui: barbatii erau vânatori, iar femeile cresteau copiii, concentrându-se pe pastrarea relatiilor. Ca un rezultat direct al acestor functii diferite, mintile lor s-au specializat în feluri diferite si, cercetarile demonstreaza ca:

Mintea barbatilor are mai putine centre de vorbire decât cea a femeilor

Mamele, fiicele si surorile vor vorbi adeseori în numele barbatilor din familie. Spre exemplu, încercati sa întrebati un baietel de cinci ani: Ce mai faci? si, imediat, mama sau sora va vor raspunde: Foarte bine, multumesc.

Din acelasi motiv, femeile vorbesc mai mult decât barbatii

"Odata nu am vorbit cu sotia mea timp de sase luni - povesteste un barbat. Pur si simplu nu am vrut sa o întrerup."

Un barbat vorbeste în medie 2000 pana la 4000 de cuvinte pe zi, ceea ce reprezinta o treime din cantitatea vorbita de o femeie. Aceasta diferenta devine vizibila atunci când barbatul si femeia manânca împreuna la masa, dupa o zi de munca. El si-a terminat rezerva de cuvinte, în timp ce ea mai are multe de spus. Ascultati-i. Va suna familiar?

Elena: Buna, iubitule. Cât de fericita sunt sa te vad! Cum ti-a fost ziua?

Mihai: OK.

Page 40: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Elena: George mi-a spus ca azi ai finalizat contractul cel mare cu Petru. Cum a mers negocierea?

Mihai: Excelent.

Elena: E absolut fantastic! Tipul parea destul de dificil. Crezi ca poti sa îl convingi?

Mihai: Mda

si asa mai departe.....

Din Alan and Barbara Pease, Why men don't listen and women can't read maps

Barbatii se întrerup în timp ce vorbesc, doar daca între ei exista rivalitate sau relatii agresive

"Nu ma mai  întrerupe"  tipa barbatii la femei, in toata lumea si în toate limbile.

Declaratiile barbatilor includ întotdeauna solutii la problemele despre care ei discuta, asa ca simt nevoia sa vorbeasca fara sa fie întrerupti. Pentru o femeie, aceasta situatie  e cât se poate de stranie, deoarece intentia ei principala atunci când vorbeste este sa construiasca relatii si mai putin sa rezolve probleme.

Femeile pot vorbi despre mai multe lucruri deodata; barbatilor le place sa se concentreze doar pe un singur subiect, unul dupa altul.

Atunci când vorbiti cu un barbat, vorbiti simplu si doar despre un singur subiect. Spre deosebire de un barbat, o femeie poate sa faca mai multe lucruri deodata, cum ar fi sa asculte, sa vorbeasca despre mai multe subiecte si sa observe in acelasi timp diverse lucruri.

Page 41: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

COMPORTAMENTELE EMIŢĂTORULUI

        Sensuri diferite ale cuvintelor

Adeseori, nu suntem capabili sa alegem cuvintele potrivite pentru ceea ce am dori sa exprimam. De remarcat ca, pentru persoane diferite,  acelasi cuvânt poate sa aiba sensuri diferite.

        Ascunderea sentimentelor si a gândurilor

Asa cum armata codifica mesajele pe care le transmite, pentru motive de siguranta nationala si noi putem hotara sa ne codificam mesajele pentru motive de securitate personala. Sau, pur si simplu, pentru ca am fost instruiti, înca de mici, sa ne exprimam indirect atunci când este vorba de anumite subiecte sau sentimente.

Unul din motivele principale ale unei comunicari defectuoase este obiceiul de a face presupuneri, de a ghici.

Putem observa cu usurinta comportamentul unei persoane, putem sa îi auzim cuvintele si sa îi vedem faptele

Dar

Putem doar presupune, putem doar sa ne imaginam ce înseamna cuvintele si faptele respective, ce ganduri si sentimente se ascund in spatele lor

Page 42: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Gândurile si sentimentele unei persoane sunt deseori ascunse cu foarte mare grija si, prin urmare, nu sunt observabile direct, asa cum sunt comportamentele.

        Emitatorul poate fi orb la emotiile sale sau orbit de catre acestea

Emotiile ne ajuta sa ne conturam valorile, sa ne stabilim directia si scopul în viata. Sunt o parte fundamentala a motivatiilor noastre si ne dau acele chei cu care gasim solutii problemelor noastre. 

Este important sa ne recunoastem propriile sentimente, sa fim constienti de bogatia noastra interioara. Aceasta abilitate ne poate ajuta sa depasim multe probleme de comunicare.

Uneori, în loc sa fim orbi la propriile noastre emotii, suntem adeseori orbiti de catre acestea. Sentimentele intense pot bloca capacitatea noastra rationala. Situatia o numim"a fi sub impactul unor emotii puternice". Atunci când oamenii sunt condusi de emotiile lor de o asa maniera încât nici o logica sau vointa nu pot avea vreo influenta asupra lor, se comporta în detrimentul lor si al altora. În asemenea situatii, o comunicare eficienta poate ajuta enorm. 

Page 43: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

COMPORTAMENTELE RECEPTORULUI

        Auzim prin propriile noastre filtre

Avem multe filtre care distorsioneaza ceea ce auzim.

Avem filtre de atentie care ne ajuta sa nu fim coplesiti de cantitatea în crestere de sunete si informatii.

Avem filtre emotionale care blocheaza sau ne distorsioneaza întelegerea realitatii.

Avem propriile noastre asteptari, care ne deformeaza comportamentul.

        Atentia receptorilor pot fi cu usurinta distrasa

Atunci când emitatorul vorbeste multi receptori sunt neatenti. Unul dintre motivele care stau la baza unei ascultari neatente (acelasi motiv poate sta la baza unei ascultari atente) este acela ca oamenii gândesc mai repede decât vorbesc. În timp ce ascultam, avem mult timp liber pentru a ne gândi. O rata medie de vorbire este cuprinsa intre 125-150 de cuvinte pe minut. Aceasta medie este mica si înceata pentru ureche si creier, care pot procesa cam de patru ori mai mult si mai repede.   

        Reactii care blocheaza comunicarea

Deseori, receptorii reactioneaza in moduri care, potrivit cercetarilor, conduc la blocarea comunicarii, cresterea distantei emotionale între oameni si descresterea eficientei celorlati de a rezolva problemele.

Aceste reactii au fost împartite în trei mari categorii:

Emiterea de judecati privind  o alta persoana

o       Critica

Multi dintre noi cred ca fara a fi critic, cealalta persoana nu se va schimba niciodata. si mai cred ca este responsabilitatea lor sa faca o evaluare negativa a actiunilor sau atitudinilor altei persoane si sa i-o aduca la cunostinta.

Page 44: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

o       Punerea unei etichete

În fata noastra nu mai e o persoana, ci doar un anumit tip de persoana: "esti doar un alt barbat insensibil". Etichetarea, înjosirea  celeilalte persoane ne împiedica sa cunoastem cu adevarat cealalta persoana.

o       Diagnosticarea

De cate ori ati auzit "te pot citi ca pe o carte". Va aduceti aminte probabil cum comunicarea, dintre dvs si cel care se lauda ca va poate pune un diagnostic, a fost blocata.

Oferirea de solutii

o       Comanda

O comanda este o solutie aplicata cu forta si sustinuta de forta. În astfel de situatii, oamenii se pot pune în defensiva si pot capata resentimente. Sabotajul ar putea sa fie un rezultat al rezistentei in executarea comenzii. Comanda implica presupunerea ca judecata celuilalt nu e buna si astfel poate afecta respectul  de sine a persoanei respective.

o       Amenintarea

O amenintare este o solutie aplicata, care insista pe pedeapsa care urmeaza in cazul in care solutia nu va fi corect implementata. Amenintarile produc acelasi tip de sentimente negative ca acelea provocate de comanda: "vei face ce îti spun, daca nu....."

o       Morala

Multor persoane le place sa-si argumenteze solutia prin forta autoritatii morale sau teologice pe care o au: "este corect sa facem ceea ce facem"; "ar trebui sa-i spui ca îti pare rau". Morala creaza sentimente de neliniste, stimuleaza resentimentele si blocheaza exprimarea sincera a celeilalte persoane.

Page 45: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

o       Sfatul

Darea unui sfat este o capcana întâlnita frecvent atunci când cineva ne vorbeste de problemele sale. Dar, ce este în neregula cu darea unui sfat? Deseori, datul unui sfat este perceput de catre cealalta persoana ca o insulta la inteligenta sa. si asta, deoarece presupune o lipsa de încredere în capacitatea persoanei respective de a-si  putea rezolva singura problemele. si, arareori, sfatuitorul întelege implicatiile gestului sau. Sfatuitorul pare sa nu îsi dea seama de complexitatea situatiei si a sentimentelor care sunt ascunse sub suprafata lucrurilor.

Nestiind întrebarea

A fost usor pentru el

Sa dea raspunsul.

Din Robert Bolton, People Skills, Dag Hammarskjold quotationEvitarea preocuparilor celuilalt

o       Devierea de la subiect

Una din modalitatile cele mai frecvente de a schimba o conversatie de la preocuparile celeilalte persoane catre propria preocupare se numeste deviere. Devierea apare atunci când oamenilor le lipsesc abilitatile de a asculta eficient. În alte situatii, devierea de la subiect apare atunci când oamenii se simt inconfortabil in prezenta emotiilor care se nasc în timpul conversatiei.

o       Argumentul logic

Atunci când persoanele sunt stresate sau când sunt in conflict, a oferi solutii logice poate fi frustrant. Logica se bazeaza pe fapte si evita analiza sentimentelor. Totusi, sentimentele pot sa fie chiar principalul subiect al stresului

Page 46: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

sau al conflcitului. Folosirea logicii, chiar daca este nevoie cu adevarat de ea, poate fi riscanta si poate bloca comunicarea.

Page 47: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

CUM SĂ DEPĂsIM OBSTACOLELE CARE STAU ÎN CALEA COMUNICĂRII

ASCULTÂND, ASCULTÂND, ASCULTÂND

Din moment ce avem doua urechi si doar o gura, ascultatul s-ar putea sa fie una din abilitatile cele mai importante de comunicare. Aceasta gluma ascunde un mare adevar. Petrecem mai mult timp ascultând, dceât facând orice altceva: un studiu a aratat ca 70% din timpul nostru cât suntem treji este comunicam, din care prin scris 9%, citit 16%, vorbit 30% si ascultat 45%.

Din pacate, putini oameni sunt buni ascultatori. Ascultatul este mult mai mult decât auzitul cu propriile noastre urechi. Ascultatul este o combinatie între a auzi ceea ce cealalta persoana spune si implicarea noastra  în a intelege ceea ce persoana respectiva spune.

Ascultatul activ este o modalitate de a asculta si de a raspunde celeilalte persoane, care duce la îmbunatatirea întelegerii reciproce si la depasirea obstacolelor care stau în calea în comunicarii. Exista diferite metode ale ascultarii active [1]:

Confirmari

Confirmarile includ semnale verbale, vizuale si non-verbale, precum si sunete care îl fac pe vorbitor sa înteleaga ca îl ascultam cu interes si cu respect, cum ar fi: semne din cap, înclinarea corpului, contactul vizual, cuvinte cum ar fi  "ah, da, cu adevarat?", "spune-mi mai multe", " te aud, asa deci"," prin urmare", "vad", "da".

Tacere atenta

"Tacerea e de aur, cuvintele sunt de argint". A pastra tacerea este dificil, dar atunci când reusim, suntem capabili sa aflam mai multe informatii de la vorbitor. Majoritatea celor care asculta nu se simt confortabil atunci când tac dar, în timpul în care nu vorbesc, în loc sa

Page 48: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

isi lase mintea sa le umble prin alte parti, ar trebui: a) sa observe expresia faciala a vorbitorului, atitudinea si gesturile sale, si sa încerce sa le interpreteze; b) sa îsi imagineze ceea ce vorbitorul simte si c) sa hotarasca care este cel mai bun raspuns de dat.

Întrebari

Ideea de apune întrebari pare sa intre în contradictie cu ideea de a asculta. Dar, un ascultator activ pune întrebari tocmai pentru a arata vorbitorului interesul sau în ce priveste: a) ceea ce vorbitorul a spus si b) de a sti mai multe, pentru a întelege mai bine punctul de vedere al vorbitorului.

Întrebarile deschise sunt preferabile celor închise, deoarece dau posibilitatea vorbitorului de a se deschide, de a explora gândurile si sentimentele sale. De asemenea, este important de a pune întrebari câte una pe rând.

Parafrazare

Parafrazarea se concentreaza pe continutul transmis de vorbitor, facând rezumatul a ceea ce a spus, tocmai pentru a lamuri si a confirma întelegerea corecta a celor transmise. Pasii unui proces de parafrazare sunt:

(a)    Dati posibilitatea vorbitorului sa termine ce are de spus. 

(b)   Reformulati, cu propriile cuvinte, ce credeti ca vorbitorul a spus.

(c)    Daca vorbitorul va confirma întelegerea, continuati conversatia

(d)   Daca vorbitorul va indica ca ati înteles gresit, rugati vorbitorul sa repete. "Nu am înteles, vrei sa repetati ce ati spus?"

Exista doar o singura capcana atunci când folositi parafrazarea: nu o folositi prea des!

Reflectarea sentimentelor

Page 49: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Aceasta implica reflectarea emotiilor vorbitorului pe care ea sau el le comunica. Nu pierdeti dimensiunea emotionala a unei conversatii, prin concentrarea în exclusivitate pe continut. Încurajati vorbitorul sa vorbeasca despre sentimentele sale - acestea pot fi bucurie, tristete, frustrare, furie sau durere. Reflectarea sentimentelor îl va ajuta pe vorbitor sa îsi înteleaga propriile emotii si sa gaseasca calea spre rezolvarea unei probleme.  Pentru a întelege si a reflecta sentimente:

(a)    Observati cuvintele despre sentimente pe care vorbitorul le foloseste

(b)   Daca vorbitorul nu foloseste deloc cuvintele care sa exprime sentimentele  - si asta deoarece suprimarea sentimentelor este atât de larg raspândita în cultura noastra, concentrati-va pe continut si întrebati-va: Daca as fi trecut printr-o experienta similara si daca as spune si as face urmatoarele lucruri, ce as simti?

(c)    Observati limbajul corpului: expresia fetei, tonul vocii, gesturile si pozitia corpului

Reflectarea intelesului

Din moment ce o persoana stie cum sa reflecte sentimentele si continutul separat, este relativ usor sa le pui pe amândoua într-o reflectie cuprinzatoate. Ar fi de folos daca ati folosi formula: "Tu simti (introduceti sentimentul în cauza) deoarece (introduceti evenimentul sau alt continut asociat cu sentimentul respectiv )".

Reflectii care sumarizeaza

O reflectie care sumarizeaza este o declaratie pe scurt a principalelor teme si sentimente pe care vorbitorul le-a exprimat de-a lungul unei discutii.

O sumarizare eficienta poate ajuta vorbitorul sa aiba o coerenta mai mare, o mai buna întelegere a situatiei si puterea de a trage concluzii.

Page 50: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

CITIND, CITIND, CITIND LIMBAJUL CORPULUI

De la începutul omenirii, comunicarea non-verbala sau limbajul corpului a fost o modalitate de comunicare interpersonala folosita cu mult înaintea vorbirii. Dar, doar în trecutul recent, cercetatorii în comportamentul uman au început sa faca observatii sistematice asupra intelesului semnalelor non-verbale.

Într-un mesaj, cuvintele sunt purtatoare eficiente de informatii faptice. Continutul unei conversatii poate fi important. Dar, doar atunci când sunt implicate si sentimente, continutul capteaza cu adevarat atentia. De cele mai multe ori, mesajul, fapta si sentimentul laolata, sunt exprimate prin elemente non-verbale. 

A fi capabil sa citesti limbajul corpului este una din abilitatile cele mai importante ale unei comunicari eficiente. Pentru a face acest lucru, trebuie sa:

Va concentrati atentia pe factori cheie:

Expresia fetei - în special ochii si tonalitatea vocala sunt elocvente

Tonul vocii da informatii despre ceea ce vorbitorul simte: furie, plictiseala, depresie, entuziasm

Ţinuta corpului si gesturile - miscarile capului, picioarelor si a mâinilor scot în evdenta nivele ale respectului de sine si ale energiei interioare

Hainele si stilul personal ofera indicii despre caracteristicile personale

Observati diferenteleAtunci când exista o diferenta între cuvinte si limbajul

corporal, ambele mesaje sunt importante. Cautati întelesurile

într-o astfel de situatie.

Page 51: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Fiti constient de propriile sentimente si reactii corporaleComunicarea non-verbala poate scapa de sub controlul

nostru si poate declansa anumite reactii. Devenind constient

de reactiile propriului corp, deveniti mai sensibili la ceea ce

alte persoane simt.

Reflectati sentimentele catre cei care le-au exprimatInterpretati semnalele non-verbale în context. Uneori, limbajul corpului este foarte clar si neambiguu dar, alteori, poate fi dificil de descifrat. Prin stapânirea artei si a stiintei de a decodifica semnalele non-verbale, puteti îmbunatati comunicarea si depasi obstacolele care stau în calea acesteia.

Page 52: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

VORBIND

Ca vorbitor atunci cînd trimiteti un mesaj ar trebui:

        Sa stiti ceea ce doriti sa spuneti si sa o faceti de o maniera clara, cu respect si sensibilitate fata de ascultator.

        Verificati sau construiti o întelegere comuna asupra cuvintelor pe care le folositi, deoarece cuvintele pot avea sensuri diferite pentru oameni diferiti, în special daca acestia provin din culturi si medii educationale diferite.

        Folositi un limbaj care duce la scaderea tensiunii, rezistati tentatiei de a face atacuri la persoana si acuzatii, prin înlocuirea acuzatorului tu, cu declaratii mai putin provocatoare de tip eu.

Observati diferenta?

Am sentimentul ca nu am fost înteles.

Tu chiar nu ma asculti.

Declaratiile de tip tu dau sentimentul unei acuze, a unui atac, dau sentimentul de manipulare si pedepsire, de încercare de a schimba comportamentul celeilalte persoane.

Declaratiile de tip eu vorbesc de propria experienta, fara a ataca sau a critica pe altii, doar pentru ca acestia nu raspund  la propriile tale nevoi. Aceste declaratii pot opri escaladarea ostila a unui proces, cladind încrederea si sensibilitatea. Presupunerea este ca daca oamenii vad ceea ce esti tu cu adevarat, ceea ce simti cu adevarat sau ceea ce doresti cu adevarat, atunci ei vor încerca sa raspunda de o maniera corespunzatoare .[2]

        Încercati sa va întelegeti sentimentele, sa va exprimati emotiile si gândurile prin cuvinte potrivite, prin actiuni corespunzatoare, printr-un comportament asertiv.

Page 53: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

        Percepeti relatiile cu cealalta prsoana ca fiind relatii intre doi adulti.

Page 54: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

TRAINING PENTRU DEZVOLTAREA ABILITĂŢILOR DE COMUNICARE

Citind aceasta brosura, va veti putea îmbunatati întelegerea si cunostintele referitoare la conceptele de baza privind comunicarea. Dar, numai citind, nu va veti putea îmbunatati abilitatile de comunicare.

Pentru dezvoltarea abilitatilor va trebui sa învatati experimentand, în cadrul unui program de training interactiv si participativ.

Pe baza experientei noastre putem afirma ca un nivel eficient de comunicare poate fi atins numai prin participarea in programe de training intensive si bine concepute. Va încurajam sa fiti critici atunci când selectati programul de training pe comunicare la care sa participati. Training-ul va trebui sa fie conceput, adaptat si livrat pentru a satisface nevoile dumneavoastra specifice de învatare.

Daca doriti sa aflati mai multe despre programele noastre de training, concepute pentru a va îmbunatati abilitatile dumneavoastra de comunicare, descrise în aceasta brosura, va rugam sa ne contactati la:

FPDL - Fundatia Parteneri pentru Dezvoltare Locala

Str. Piata Amzei 7-9, sc. D, et 6, ap. 34, sector 1, Bucuresti, România

Tel/Fax (+40 21) 313 56 64, 313 56 68, 314 19 66

E-mail: [email protected]

Website: www.fpdl.ro

6 Walter Lippmann

[1] Jerry Wisinski, Resolving Conflicts on the Job, 1993

Page 55: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

[2] John Amodeo and Kris Wentworth, Self-Revealing Communication: A Vital Bridge between Two Worlds", 1995

1.1. Comunicarea manageriala - continut, context, relatie

Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, între doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 464). Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru îndeplinirea functiei managementului de coordonare.

În acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le îndeplineste în cadrul firmei:

1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura);

2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvânt);

3) un rol decizional (întreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator) (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 465).

1.1.1. Continut si relatie

Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si ton se adaugatrupului, fizionomia, mimica, postura, gesticaînfatisarea, calitatea si culoarea hainelor etc.

Acest ansamblu complex de stimuli se împarte în doua categorii: limbajul analogic si limbajul digital, purtând, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (st. Prutianu, 2000, p. 30-31).

Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asociere si comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei. Comunicarea analogica este accesibila atâtexemplu: un copil mic întelege ca "miau - miau" este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvântul "pisica".

Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal, bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi înteles numai daca este decodificat si procesat la nivelul gândirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa

 

Page 56: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

câte se cunosc azi, specific omului.

Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia transmisa astfel nu este totdeauna constientizata.

Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri: informatia sau continutul mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relatia care se creeaza, corespunzator, între persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere, simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.).

Practic, comunicarea umana se concretizeaza în trei categorii de limbaj:

- limbajul verbal - graiul articulat si întelesul cuvintelor unei limbi;

- limbajul paraverbal - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;

- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante.

1.1.2. Contextul comunicarii

Comunicarea interpersonala are loc în interiorul unui context concret, specific, care influenteaza atât continutul mesajului (informatia), cât si maniera în care se comunica (relatia) (st. Prutianu, 2000, p. 37-38).

Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se influenteaza si se conditioneaza reciproc:

- contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis), microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea;

- contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile, stilurile de viata ale celor implicati în procesul comunicarii;

- contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati în proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la instanta psihica a procesului comunicarii;

- contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica în care este plasat mesajul, fata de alte mesaje succesive.

1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara

Page 57: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii.

Comunicarea intentionata presupune formularea unui mesaj, transmiterea unei informatii cu o intentie prestabilita, cu un scop mai mult sau mai  putin precis, în mod constient. Psihologii împartpatru mari categorii: descoperirea unei noutati, apropierea, convingerea si jocul psihologic.

Comunicarea  involuntara este generata de situatiile în care oamenii, din diverse motive (suparare, jena, necinste, timiditate, lipsa unei pregatiri corespunzatoare etc.), evita sa formuleze un mesaj sau nu sunt în stare sa o faca. De cele mai multe ori, un mesaj clar, în limbaj digital este înlocuit prin comunicare analogica (limbajul trupului), care informeaza la fel de bine asupra situatiei sau intentiei emitatorului.

Aflati în interactiune, oamenii nu pot sa nu comunice. Evitarea transmiterii unui mesaj, evitarea relatiei si continutului informational, îl informeaza pe receptor destul de clar, de cele mai multe ori.

Comunicarea, prin faptul ca presupune transmiterea de informatii este supusa modului specific de miscare a informatiei: cel care transmite informatia, ramâne în continuare posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra continutului mesajului transmis. Aceasta determina efecte pe care emitatorul nu le poate controla. În cazul unor efecte nedorite, mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, daca s-a facut o greseala, dar nu se poate sterge totul pentru a reveni la situatia initiala. Mai mult, un mesaj transmis public si retractat sau corectat, de obicei creeaza probleme mai mari pentru emitatorul aflat în dificultate.

1.2.2. Comunicarea interumana

Întregul univers este caracterizat de emiterea si captarea desemne (informatii) presupune interpretarea cu ajutorul unui cod adecvat, testat în prealabil.

Semnalul trebuie sa depaseasca un anumit prag de intensitatesemnalelor, ca si cel al decodarii, trebuie sa se pastreze în limite acceptabile pentru catransforme în soc si sa declanseze procese de aparare.

1.2.3. Comunicarea - relatie, grup, structura

Interactiunile care stau la baza comunicarii reprezinta constrângeri de organizare si 

1. - reglementeaza comunicarea de grup într-un anumit spatiu, vizând o anumita miscare, o forma a traseului, un anumit mod de a-i privi pe parteneri, schimbul unor obiecte, cuvinte pe traseu, etc., cu scopul prezentarii, întâmpinarii, stabilirii de relatii, exprimarii corporale, echilibrului personal;

2. - pot reglementa comunicarea în perspectiva timpului; intraspectii în trecut; concentrarea perceptiilor de moment; imaginarea viitorului;

3. - exista instructiuni pentru exercitii necesare estimarii fenomenelor afective si emotionaleschimb, terapie sau formare (pregatire). Se folosesc în acest caz exprimari prin limbaj articulat sau doar vocale,

Page 58: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

gesturi (simbolice sau demonstrative);

4. - instructiunile pot viza consideratii rationale: forma de lucru în echipa, studii de concepte, analiza de texte, conduita în comunicare, analiza institutionala, definirea unor concepte sau a unor proiecte;

5. - potrivit cailor imaginatiei, exista exercitii si instructiuni care recomanda recurgerea la fantastic sau chiar la absurd cu scopul unei comunicari cu efecte de inovare tehnica sau creatie artistica (reuniunea Brainstorming, creatia literara, etc.)

6. - instructiunile sau exercitiile pot fi concepute pentru a stimula utilizareaFiecare se poate plasa în domeniul si nivelul care-i convine: afectiv, emotional, imaginativ, simbolic, gestual, la nivel de grup sau institutional, singular sau interpersonal.

1.3. Modele ale procesului comunicarii

1.3.1. Elemente de baza în procesul comunicarii

Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprindecomunicatiesi mesaj. Acest model reflecta conceptia scolii relatiilor umane (behaviorism), adica schema stimul-raspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? si cu ce efecte ? (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).

Mai complex, modelul lui Shannon include pe lânga elementele initiale (din schema lui Laswell) "codificare" si "decodificare" pentru emitator si, respectiv, receptor. (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).

1.3.2. Modelul lui Norbert Wiener

Ceea ce aduc nou, cercetarile ulterioare, este faptul ca o comunicare corecta si completa presupune existenta unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener).

Norbert Wiener evidentiaza faptul ca, desi canalul este indispensabil pentru transmiterea mesajului, acestea doua (mesaj - canal) nu se pot identifica. Receptarea si întelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este înregistrat, deoarece factorii perturbatori actioneaza asupra canalului.

Page 59: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

           

Fig. 1.1. Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).

1.3.3. Modelul Aurel Iftimescu

În lucrarea intitulata "Managementul resurselor umane" si coordonata de R. Mathis, C. Rusu si P. Nica este propusa de Aurel Iftimescu o schema a comunicarii interpersonale, care duce mai departe ideile primilor cercetatori si evidentiaza, în plus, relatia dintre continutul mesajului si procesuldecodificare. (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din douaindivizi, numita si comunicare interpersonala; comunicarea între diferite subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala. Aceste doua forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape întotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale.

Comunicarea interpersonala

Atunci când un individ transmite o idee, o opinie sau o informatie unui alt individ sau unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonala. Actiunea este complexa, având caracter procesual. Mai întâi initiatorul comunicarii (emitatorul) codifica ideea sub forma unui mesaj, folosind îndeosebi cuvinte si imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin canalul sau canalele de comunicatie (o întâlnire fata-în-fata, o convorbire telefonica, o scrisoare, etc.). Receptorul la rândul sau, decodifica mesajul si încearca

Page 60: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

sa-i sesizeze întelesul. Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea poate fi considerata eficace. În conditiile unui canal de comunicatie în dublu sens, eficacitatea comunicarii poate fi asigurata printr-un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial - devenit emitator - si transmis emitatorului initial - devenit receptor. (Fig. 1.2.)

Fig. 1.2. Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

1.3.4. Modelul Cândea

În lucrarea scrisa de Rodica si Dan Cândea (1996, p.27) întâlnim un model îmbogatit cu elemente noi, referitoare la procesul comunicarii.

Page 61: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Fig. 1.3. Model al procesului de comunicare (R. Cândea si D. Cândea, 1996, p. 27).

În viziunea celor doi autori avem de-a face cu emitentul (E) mesajului si cu destinatarul sau primitorul (D, P) acestuia. Primitorul receptioneaza mesajul sau ramâne numai destinatar. Este deosebirea dintre "a asculta" si "a auzi", dintre "a comunica" (ceea ce presupune asimilare si feed-back) sau "a spune" (transfer de informatie cu un singur sens). Componenta observabila (CO) se manifesta prin vorbire si ascultare în comunicarea orala sau prin scriere si citire în comunicarea în scris).

Metacomunicarea [MC] (meta înseamna în limba greaca "dincolo de", "în plus fata de") se refera la sensul perceput al mesajului, la "mesajul despre mesaj"; este ceea ce întelegem noi, dincolo de cuvinte.

Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care "comentam" un mesaj primit, ne argumentam noua însine, ne raspundem la întrebari, ne admonestam, "vorbim" cu noi însine.

Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive, dintre care amintim aici doar câteva: prezenta etapelor de codificarea si decodificare parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la gânduri, sentimente, emotii, la "ceva" constituit în forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui "ceva" si receptionarea lui, etape în care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social în care are loc comunicarea; dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de abilitatile mentale ale comunicatorilor, faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni, continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea dintre acestia.

Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care îi receptionam cu ajutorul organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai întâi sensuri si simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore între mesajul trimis si mesajul primit.

Page 62: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, în functie de caile pe care ne propunem sa comunicam sau canalele de comunicatie.

În functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc distorsiuni, perturba procesul comunicarii, împiedicând obtinerea unui mesaj exact, corect, în conditii eficiente.

Întregul proces este marcat de contextul în care are loc (fizic, cultural, ocial, psihologic si temporal).

1.3.5. Modelul Prutianu

În viziunea profesorului stefan Prutianu, comunicarea umana implica elemente noi, care completeaza ceea ce am prezentat pâna aici si ofera o imagine noua a acestui proces.

Fig. 1.4. Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).

Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla în strânsa legatura cuparteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si de-a întelege mesaje.

Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non-verbala implica instruire, educatie, traditie, obiceiuri, cultura si bineînteles limbaje. De toate acestea depinde competenta în comunicare, rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare diversitate.

Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:

-         de natura fizica (o usa trântita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate, etc.);

Page 63: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

-         de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune în cultura, etc.);

-         de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau conotatii diferite ale cuvintelor).

Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia.

Efectele pot fi:

-         de natura cognitiva (informatia dobândita, analiza si sinteza acesteia, etc.);

-         de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini, etc.);

-         comportamentale.

Daca la primele modele remarcam deosebirea dintre mesajmai avansata a analizei se discuta identitatea sau mai corect corelatia acestora: mesajul fara suport nu poate exista, asa cum nimic nu poate exista în continut fara o anumitacalitatea si efectele comunicarii depind hotarâtor de suportul folosit si de modul în care acesta se potriveste sau nu mesajului si procesului în ansamblu.

În conceptia profesorului Prutianu, pe lânga raspunsul personal, care are sensul feed-back-ului din celelalte modele, mai apare raspunsul propriu-zis, care ar fi, în opinia noastra,comunicare desfasurat.

Consideram ca, cel putin aceste doua ultime modele prezentate completeaza lista elementelor procesului comunicarii si dau o imagine completa de ansamblu: alternanta emitator-receptor, codificare-decodificare, separarea si identificarea mediei cu mesajul, ca si corelarea acestora, barierele si filtrele, raspunsul si efectele procesului desfasurat si pregatirea urmatoarelor.

1.4. Comunicarea în cadrul firmei

1.4.1 Retele de comunicatie

Pentru circulatia informatiei în cadrul unei firme canalele de comunicatiespecific, se structureaza în retele de comunicatie care formeaza toate la un loccomunicatie al firmei. În cadrul firmei, între grupuri, subdiviziuni, sefi si executanti de specialitate analizeaza comunicarea formala si informala, comunicarea verticala si orizontala (R.L. Mathis, P.C. Nica si

Page 64: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

C. Rusu, 1997, p. 367-369). Între grupuri si persoane se creeaza legaturi (ilustrate în figura 1.5.) în forma de Y, de lant, de cerc sau stea.

Fig. 1.5. Diferite tipuri de retele de comunicare (O. Nicolescu si I.

Principalele roluri ale sistemului de comunicatii în interiorul firmei (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338):

- de adaptare la provocarile de mediu curente, sustinând realizarea obiectivelor firmei si subsistemelor sale;

- introducere si sustinere a schimbarii organizationale:se adapta la nou, ceea ce implica modificari ale inclusiv ale sistemului de comunicatie;

- coeziv: comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica si consolida între componentii grupurilor legaturi care sa serveasca scopurile organizatiei;

- permite activitatea manageriala adica, pe de o parte, da managerului posibilitatea de a se informa si, pe de alta parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizionala si operationala a provocarilor întâlnite de subordonatii sai.

Retelele de comunicare pot fi clasificate în felul urmator:

a) retele descentralizate (în "cerc" sau în "lant"), în care membrii grupului sunt egali; (vezi fig. 1.5. a) si b)). Reteaua sub forma de "cerc" corespunde stilului de management participativ, permitând comunicatii eficiente. Reteaua "în lant", însa, diminueaza sensibil posibilitatile de comunicare manager - subordonat.

b) retele centralizate (în "Y" sau în "stea"), în care membrii grupului sunt inegali, între acestia existând relatii

Page 65: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

de supra- sau subordonare (vezi fig. 1.5. c) si d)). Aceste retele corespund stilului de management autoritar, permitând doar comunicatii între manager si subordonat, dar nu si între egali.

1.4.2. Tipologia comunicarii

Comunicarea dintr-o firma se pot clasifica în functie de câteva criterii (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338), precum:

a) canalul de comunicatie

- comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern etc. si concretizate în informatii strict necesare pentru îndeplinirea proceselor de munca;

- comunicare informala, stabilita spontan între posturi si compartimente si reflectate în informatii neoficiale cu caracter personal sau general.

b) directie (sens)

- comunicarea verticala descendenta apare între manageri si subordonati si se concretizeaza în transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini ori în solicitarea de informatii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management - preponderent autoritar ori participativ.

- comunicare verticala ascendenta stabilita între subordonati si manageri, prin intermediul carora acestia din urma primesc feed-back, adica reactia, a modul de receptare de catre subordonati a mesajelor anterior transmise "de sus în jos". Totodata, sunt oferite informatii pertinente cu privire la situatia domeniilor conduse (realizari, abateri, resurse s.a.m.d).

- comunicarea orizontala, regasita între posturi sau compartimente de pe acelasi nivel ierarhic, între care exista relatii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea, consultarea pentru îndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte complexe.

- comunicarea oblica apare, de obicei, între posturi si compartimente situate pe niveluri ierarhice diferite între care nu exista relatii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea de acest fel are forma indicatiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment în legatura cu desfasurarea activitatii altor posturi sau compartimente.

c) continut

- comunicare operatorie, utilizata pentru reusita tehnica a sarcinilormanagement, care ia forma explicatiilor, instructiunilor etc. necesare pentru îndeplinirea sarcinilor si a obiectivelor

Page 66: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

individuale.

- comunicarea optionala, este importanta pentru relatiile dintre salariatiobiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaza si mentine un climat organizational si motivational favorabil realizarii obiectivelor firmei si componentelor sale.

- comunicarea generala, referitoare la domenii de interes comun în întreaga firmastrategia si politica sa, punctele sale forte si slabe

- comunicarea motivationala, are ca obiect functiunea de personal (salarii, drepturi si obligatii, relatii cu sindicatul, posibilitati de promovare, administratie etc.) si are loc între manageri si executanti.

d) mod de transmitere

- comunicarea directa (st. Prutianu, 2000, p. 37-41) presupune contacte personale nemijlocite si interactive între fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau "primare": cuvântul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare este tratat în capitolul 2 al acestei lucrari si care are componentele:

- comunicarea verbala, care se refera exclusiv la sensul cuvintele transmise;

- comunicarea para-verbala - tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor

- comunicarea non-verbala, ce detine aproximativ 70% din mesajele ce se transmit si se primesc într-o conversatie, permite perceperea si reprezentarea realitatii atât vizual, cât si auditiv, kinestezic ori olfactiv si contine:

- limbajul trupului -  postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;

- proxemica - distantele pastrate în timpul discutiei;

- vestimentatia si accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;

- produse cosmetice utilizate;

- coafura si, în cazul barbatilor, mustata sau barba.

- comunicarea indirecta (st. Prutianu, 2000, p. 37-41) este ceaprecum: scrierea, tiparirea, imprimarea în relief, înregistrarea magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. În raport cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi diferentiata în: a) scrisa si imprimata (scrisorile, rapoartele, presa scrisa, cartea, afisul, bannerul, materialele publicitare); b) înregistrata (banda

Page 67: Tipuri de comunicare Comunicarea intrapersonala.doc

magnetica, discul, filmul, cartela magnetica, discheta, C.D.-ul); c) prin fir (telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene (radioul si televiziunea).

Document Info

Accesari: 19879 Apreciat: 

Comenteaza documentul:Nu esti inregistrat Trebuie sa fii utilizator inregistrat pentru a putea comenta

Creaza cont nou 

A fost util?Daca documentul a fost util si crezi ca meritasa adaugi un link catre el la tine in site

Copiaza codulin pagina web a site-ului tau.