TEST DE EVALUARE SUMATIV (TES)

TEST DE EVALUARE SUMATIV (TES)

Profilul: Servicii

Domeniul de pregtire de baz: Turism i Alimentaie/Turism

Clasa a X-a

Modulul: Calitatea serviciilor hoteliere

Numele si prenumele elevului:

Data susinerii testului:

Pentru rezolvarea corect a tuturor cerinelor din Partea I si din Partea a II-a se acord 90 de puncte.

Din oficiu se acord 10 puncte.

Timpul efectiv de lucru este de 45 de minute.

PARTEA I (60 de puncte)

A. ncercuii varianta de rspuns corect:

20 puncte1. Nevoile de baz ale clienilor unitii hoteliere sunt satisfcute prin:

a. asigurarea apei curente;

b. asigurarea serviciilor medicale de urgen;

c. amenajarea n holul hotelului a unui spaiu de ntlniri;

d. rafinamentul ambientului din spaiul de cazare.

2. Printre regulile de transmitere a emai-urilor se numr:

a. utilizarea numai a literelor mari;

b. utilizarea emoiilor;

c. includerea numelui complet al expeditorului, urmat de telefoane i adresa de mail;

d. utilizarea ct mai multor prescurtri ale cuvintelor.

3. Printre etapele primirii clienilor n hotel, nu se numr:

a. desfurarea protocolului specific primirii;

b. oferirea informaiilor referitoare la reclamaiile cele mai frecvente primate de hotel;

c. stabilirea modalitii de plat;

d. oferirea informaiilor referitoare la serviciile incluse n tarif.

4. Publicitatea exterioar se realizeaz:

a. la televizor;

b. pe internet;

c. pe mijloacele de transport;

d. n pres.

5. Solicitudine este o calitate a personalului hotelier, din grupa calitilor:

a. psiho-profesionale;

b. psiho-intelectuale;

c. fizice;

d. morale.

B. Citete urmtoarele enunuri i noteaz cu litera A, dac le consideri adevrate i litera F dac le consideri false. 20 puncte1. Printre etapele efecturii serviciului n restaurant se numr i conducerea clienilor la plecare.2. Serviciile de informare i de intermediere sun servicii hoteliere de baz.3. Chestionarul este un formular ce conine un set de ntrebri ordonate logic i psihologic.

4. Dialogul este o tehnic de evaluare a gradului de satisfacie a clientului.

5. Pregtirea profesional se realizeaz numai prin pregtire practic la loculde munc.

C. n coloana A sunt prezentate tehnici promoionale specifice unitilor de primire iar n coloana B caracteristici ale acestora. Stabilii corelaiile potrivite ntre elementele celor dou coloane.

20 puncteAB

Publicitatea;

Promovarea vnzrilor;

Vnzarea personal;

Expoziiile.a. se realizeaz prin organizarea de pavilioane sau standuri proprii;b. mijloc de promovare a ofertei concretizat sub forma unor produse sau servicii suplimentare oferite gratuit.

c. form impersonal de promovare i prezentare prin intermediul cuvintelor i imaginilor;d. mijloacel i tehnicil de stimulare, impulsionare i cretere a vnzrilor;e. prezint avantajul unui contact direct cu clieniipoteniali.

PARTEA I I (30 de puncte)

1. Pornind de la ideea conform creia calitatea serviciilor hoteliere presupune ntotdeauna depirea ateptrilor clientului, precizai:

a. Tipurile de standarde de calitate folosite de unitile hoteliere;

b. La ce se refer standardele cu proceduri de operare;

2. Realizai un standard de calitate referitor la rspunsul la telefon ntr-o unitate hotelier.