2. Conţinutul tematic al cursuluiConsideraţii generale privind operaţiunile de tehnică a turismului – terminologia operaţiunilor de

tehnică a turismului; componentele industriei ospitalităţii; componente şi operatori în dezvoltarea turismului. Modele de organizare şi conducere a firmelor de turism, dimensiunea orizontală şi verticală a structurii organizatorice; punctele tari şi slabe ale organigramei unei firme de turism. Agenţiile de turism şi tour-operatorii – înfiinţarea agenţiilor de turism şi condiţiile de comercializarea a produselor turistice; licenţierea agenţiilor de turism şi brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism; modalităţi de promovare a produselor turistice; strategii de comercializare a produselor turistice; tour-operatorii, tipologie; strategii de activitate ale tour-operatorilor. Operaţiunile tehnice şi organizarea agenţiei de turism – principalele activităţi ale agenţiei de turism; structura tehnică a unei agenţii de turism; documentaţia şi documentele agenţiei; personalul agenţiei de turism. Tehnici de stabilire a preţurilor serviciilor hoteliere şi operaţiuni specifice restaurantelor – importanţa politicii de preţ în evaluarea serviciilor hoteliere; conceptul de politică de preţ în politica hotelieră; tehnici de stabilire a tarifului de cameră; tipuri de unităţi de alimentaţie; tehnici de stabilire a preţurilor meniurilor oferite de restaurante. Transportatori aerieni şi alte forme de transport turistic – tipuri de pasageri şi de curse aeriene de pasageri; tipuri de aranjamente turistice pe cursele regulate; reglementări privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice; liberalizarea transporturilor aeriene americane şi în Uniunea Europeană; transporturile turistice rutiere; transporturile turistice feroviare; transporturi turistice maritime şi navale. Operaţiunile de contractare între operatorii şi intermediarii din turism. Contractele de asociere în turism – contractul între hotelier şi intermediarii din turism; contractul de hotelărie; contractul de reprezentare; contractul cu transportatorul aerian; contractul de franşiză; contractul de time-sharing; contractul de asociere hotelieră. Operaţiuni şi instrumente de plată în turism – cecul de călătorie (travelers cheque); cartea de credit; voucherul.

3. Bibliografia minimă obligatorie- Glăvan V., colab. – Agenţia de turism – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Fundaţiei „România de

Mâine“, Bucureşti, 2008- Stănciulescu Gabriela (2003), Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti (Ediţia a II-a).- Stănciulescu Gabriela (1998), Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educaţional, Bucureşti.- Stănciulescu Gabriela şi Ţigu G. (1998), tehnica operaţiunilor de turism – Studii de caz, probleme

şi întrebări de examen, Editura All Beck, Bucureşti.4. Bibliografia facultativă

- Neacşu Nicolae şi colectiv (2006), Economia turismului, Editura Pro Universitaria, Bucureşti.- Stănciulescu Gabriela (2005), Managementul agenţiei de turism, Editura A.S.E., Bucureşti.- Dragnea Lidia şi colectiv (2006), Manual de tehnici operaţionale în activitatea de turism, Editura

Irecson, Bucureşti.- Neagu Vasile (2005), Management, cap. 9, 10 (Metodologia înfiinţării unei firme de turism şi

respectiv înfiinţarea unei societăţi comerciale de turism – studiu de caz), Editura pro Universitaria, Bucureşti.

- Dodu Patricia (2007), Tehnici operaţionale în Agenţia de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti.

- Zaharia Valentina (2002), Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Luminex, Bucureşti.- Cârcei Elena (1996), Funcţionarea şi încetarea societăţilor comerciale pe acţiuni, Editura

Economică, Bucureşti.- x x x Legea Societăţilor comerciale – Legea 31/1990, cu modificări ulterioare, publicată în Editura

Erc. Press – 2004 sau cu M. Of. al României, Partea I, nr. 1066 din 17.XI.2004

5. PREZENTAREA CURSULUI

5.1. Prezentarea capitolului: Consideraţii generale privind operaţiunile de tehnică a turismului

5.1.1. Introducere la capitol: Dezvoltarea turismului implică asigurarea unei game largi de servicii şi

facilităţi care sunt furnizate, direct sau indirect, de o varietate de agenţi din sectorul public şi privat,

caracterizaţi de diferite interese, roluri şi responsabilităţi. Această natură complexă şi diversă a turismului

este poate cea mai importantă trăsătură şi face diferită delimitarea altor caracteristici generale. Au fost

identificate câteva direcţii ale implicării sectoarelor public şi privat în dezvoltarea turismului: preocuparea

prioritară a sectorului privat în realizarea de profit şi responsabilizarea mai accentuată a autorităţilor

1

publice, divizarea intereselor ambelor sectoare în acapararea sectorului de cazare şi al construcţiilor de

agrement, asigurarea infrastructurii şi conservarea patrimoniului natural şi cultural.

Ansamblul metodelor, procedeelor şi regulilor, îmbinate cu o anumită măiestrie personală aplicată

în executarea unei operaţiuni ori lucrări sau în general, în practicarea unei profesiuni, poartă numele de

tehnică. Dacă asociem, acestui termen operaţiunile specifice activităţilor turistice, se poate vorbi despre

o tehnică a acestui domeniu, rezultă din complexitatea componentelor produsului turistic, în care

serviciile oferite de prestatori se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii.

În produsul turistic nu se materializează doar serviciile prestatorilor (transport, primire, servirea

mesei, tratament balnear, agrement, divertisment etc.), ci şi serviciile proprii agenţiilor de turism

specializate în comercializarea lor sau în intermedierea diferitelor aranjamente turistice.

Tehnica turistică operează cu o serie de concepte printre care: turism intern, turism naţional, turism

internaţional, vizitator, turişti, excursionişti, aranjament turistic, itinerar turistic (geografic, generic,

descriptiv, analitic sau tehnic, circuit turistic), cererea turistică, turism receptor, turism emiţător, consum

turistic, turism, resurse turistice, patrimoniu turistic, structură de primire turistică, complex de turism

balnear, zonă turistică, zonă de recreere preurbană, obiectiv turistic, punct turistic, localitate turistică,

staţiune turistică, funcţie turistică, ofertă turistică, produs turistic, pachet de servicii, agenţie de turism,

tour-operator, industria hotelieră etc.

5.1.2. Obiectivul capitolului: Acest capitol vă propune să studiaţi şi să cunoaşteţi terminologia

elaborată de Organizaţia Mondială a Turismului, criteriile de clasificare a cererii turistice, clasificarea

vizitatorilor internaţionali, terminologia privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în

România, clasificarea serviciilor cuprinse în pachetul turistic, componentele industriei ospitalităţii şi

dezvoltării turismului, principalii operatori din turism şi agenţii economici direct prestatori de servicii

turistice şi intermediarii acestora.

5.1.3. Cuvinte cheie: operaţiuni, tehnică a turismului, turism intern, turism naţional, turism

internaţional, vizitator, turist, excursionist, aranjament turistic, itinerar turistic, circuit turistic, turism

receptor, turism emiţător, resurse turistice, patrimoniu turistic, structură de primire turistică, complex de

turism balnear, zonă turistică, zonă de recreere preurbană, obiectiv turistic, punct turistic, localitate

turistică, staţiune turistică, funcţie turistică, ofertă turistică, produs turistic, pachet de servicii, industria

hotelieră, industria ospitalităţii, industria serviciilor de cazare, industria serviciilor de alimentaţie,

persoane juridice, societate comercială, persoane fizice, catering, agenţie de turism detailistă, tour-

operator, licenţă de turism, brevet de turism.

5.1.4. Rezumatul capitolului:

Operatorii din turism utilizează o serie de termeni specifici, a căror definire şi clasificare unitară

este importantă pentru armonizarea şi evaluarea indicatorilor statistici macro şi microeconomici.

Cele mai multe definiţii propuse de OMT se referă la noţiunile de: turist, turism, cerere turistică,

plăţi şi instrumente de plată. Legislaţia românească propune, la rândul său, prin H.G. nr. 58/1998, o

serie de termeni (turism, resursă turistică, structură de primire turistică, pachet de servicii etc.) şi

definiţiile lor, care să corespundă accepţiunilor europene şi internaţionale.

În aceeaşi reglementare se precizează că oferirea, comercializarea, vânzarea serviciilor şi a

pachetelor de servicii turistice, precum şi crearea de produse turistice se poate face numai de către

2

agenţii economici din turism autorizaţi de Ministerul Turismului, posesori de licenţe, brevete de turism

sau de certificate de clasificare, după caz. Agenţii economici din turism se împart în două grupe

distincte: prestatori direcţi de servicii turistice şi intermediari.

Diversitatea activităţilor şi serviciilor prestate se regăseşte în sintagma „industria ospitalităţii“, care

este reprezentată de industria turismului şi activităţile de sprijin şi organizare de conferinţe.

Industria ospitalităţii înseamnă, în consecinţă, industria serviciilor de cazare şi industria serviciilor

de alimentaţie, care sunt consumate în afara domiciliului individual sau familial.

Dacă turismul este privit sistemic, ca loc de origine – destinaţie, atunci multe dintre serviciile şi

facilităţile căutate de turişti sunt găsite la destinaţie.

Din această cauză, o mare parte a literaturii îşi concentrează atenţia asupra unor componente

indispensabile dezvoltării turismului: atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi serviciile locale,

infrastructura, transporturile şi investiţiile.

Din punct de vedere al formei de proprietate, operatorii din turism se regăsesc atât în sectorul

privat, cât şi în cel public.

Creşterea numărului operaţiunilor în interiorul industriei turismului a apărut pe fondul integrărilor

orizontale şi verticale, mai ales în sectorul public.

Integrarea pe orizontală implică expansiunea în interiorul unui sector al industriei, iar integrarea

verticală aduce în interiorul unei organizaţii diferite sectoare ale industriei.

Sectorul public este solicitat, la diferite niveluri, să urmărească interesul public şi să asigure

bunurile şi serviciile al căror cost nu poate fi acoperit de sectorul privat. Sectorul public este prezent în

turism şi din considerente economice (îmbunătăţirea situaţiei balanţei de plăţi, dezvoltarea regională,

creşterea veniturilor populaţiei şi statului, crearea de noi locuri de muncă etc.).

5.1.5. Lista de subiecte pentru pregătirea evaluării (examen) se prezintă următoarele întrebări:

– Ce se înţelege prin „aranjamentul turistic“ conform terminologiei OMT?

– Clasificaţi resursele turistice în funcţie de geneza lor.

– Ce se înţelege prin „hospitality industry“?

– Care sunt considerentele economice ale implicării sectorului public în turism?

– Definiţi integrarea pe orizontală şi integrarea pe verticală.

– Cum sunt grupate itinerarele turistice în funcţie de modul lor de prezentare?

– Ce tipuri de consum au în vedere termenii referitori la consumul turistic?

– Care sunt componentele industriei ospitalităţii?

– Care sunt componentele dezvoltării turismului?

– Care sunt categoriile de călători neincluşi în statistica turismului?

– Care sunt principalii agenţi economici direct prestatori de servicii turistice?

– Din ce este format turismul naţional al unei ţări?

5.2. Prezentarea capitolului: Modele de organizare şi conducere a firmelor de turism

3

5.2.1. Introducere la capitol: Analiza sistematică a întreprinderilor şi în mod deosebit a sistemului

lor de conducere, relevă funcţiile multiple şi tot mai importante pe care le are structura organizatorică în

calitate de subsistem organizatoric principal.

Organigramele reflectă, într-o formă bidimensională, modul în care poziţiile individuale (posturile)

sunt specializate şi coordonate. Dimensiunea orizontală reflectă „cine ce face“, adică natura şi gradul

specializării. Dimensiunea verticală reflectă felul în care poziţiile specializate sunt coordonate prin

intermediul relaţiilor de autoritate.

Organigramele sunt o reprezentare a esenţei unei structuri organizatorice, adică a posturilor

specializate şi a conducerii acestora.

Din punct de vedere istoric, David Mc Callum a realizat prima organigramă din SUA în anul 1854,

când a fost numit director general al Regionalei Căilor Ferate din New York şi Erie. Organigrama lui Mc

Callum semăna cu un arbore cu rădăcini (Consiliul Directorilor şi al Preşedinţilor), cu funcţii (bilete, agenţii,

supraveghetor). Din 1910, organigramele au fost frecvent folosite de către oamenii de afaceri din SUA.

5.2.2. Obiectivele capitolului: Acest capitol vă propune să studiaţi şi să cunoaşteţi dimensiunile

orizontală şi verticală ale firmei de turism, care sunt avantajele şi dezavantajele structurilor – funcţională,

hibrid, matriceală, bazată pe structuri autonome –, punctele tari şi cele slabe ale organigramei unei firme

de turism, organigramele unor mari hoteluri, tour-operatori, conceptul de Yield Management şi gradul de

aplicabilitate a acestuia în diferite sectoare ale industriei turistice (hoteliere, tour-operator, transport aerian).

5.2.3. Cuvinte cheie: organigramă, structură organizatorică, structură de producţie, structură

funcţională, relaţii de autoritate, relaţii ierarhice, relaţii funcţionale, relaţii de cooperare, relaţii de control,

relaţii spontane, puncte tari şi puncte slabe, Yield Management.

5.2.4. Rezumatul capitolului:

Analiza sistemică a întreprinderilor – şi în mod special a sistemului de conducere al acestora –

relevă funcţiile multiple şi tot mai importante pe care le are structura organizatorică în calitate de

subsistem organizatoric principal.

În cazul firmelor de turism se cunosc două dimensiuni ale structurii organizatorice:

a) dimensiunea orizontală, reflectată de împărţirea activităţilor generate în activităţi specifice

sau componente. Poziţiile (posturile) din structura organizatorică orizontală pot fi grupate, la

rândul lor, în: structuri funcţionale şi unităţi autonome, hibride, respectiv matriceale;

b) dimensiunea verticală, reflectată de totalitatea contactelor ce au loc în procesul muncii

între subdiviziunile structurii organizatorice (compartimente, funcţii), prin intermediul cărora

se realizează mai ales transferuri de informaţii.

Organigramele sunt principalele mijloace de prezentare a structurii organizatorice. Ele sunt de fapt

o reprezentare concentrată şi ilustrată a structurilor prin intermediul căsuţelor dreptunghiulare (care

arată posturile de conducere şi compartimentele) şi al liniilor (care arată diferitele categorii de relaţii

existente în cadrul întreprinderii).

La organigrama unei firme de turism se pot identifica puncte tari şi puncte slabe.

4

Robert Townsend, fost preşedinte al firmei AVIS RENT A CAR, crede că organigrama este

demoralizatoare pentru întreprindere, fiindcă indică ideea că poziţiile înalte sunt mai importante decât

cele joase pentru atingerea obiectivelor economice, tehnice, sociale etc.

Un obiectiv economic important este acela de maximizare a profitului, care, conform ultimelor teorii,

se realizează prin Y.M. în numeroase companii din industria turistică.

Prin aplicarea Y.M. se urmăreşte determinarea valorii celei mai ridicate a tarifului (preţului) care

poate fi cerut clienţilor, în limita costurilor şi capacităţilor disponibile.

Clienţii sunt împărţiţi în diferite segmente în funcţie de dorinţele şi disponibilităţile lor de plată,

obţinându-se mai multe niveluri de preţ.

În felul acesta se obţine un castig suplimentar, rezultat din optimizarea cererii şi a preţului cerut.

Sunt cunoscute 5 componente funcţionale ale Y.M.: segmentarea pieţei, structurarea politicii de preţuri,

previziunea cererii, disponibilitatea şi capacitatea de a produce, negocierea rezervărilor.

Avantajele aplicării Y.M. au fost sesizate de mari grupuri hoteliere (Marriott, Carlton Beach Hotel,

Holiday Inn), companii aeriene (British Airways, Air France, Lufthansa), precum şi de marii tour-operatori.

Sunt însă identificate şi obstacole în aplicarea sa practică: costul mare al tehnologiei, infrastructura

insuficientă, sezonalitatea cererii şi restricţiile guvernamentale.

5.2.5. Lista subiectelor: pentru pregătirea evaluării (examen) se prezintă următoarele întrebări:

– Ce se înţelege prin structura organizatorică funcţională a unei firme de turism?

– Ce se înţelege prin structura organizatorică autonomă, hibrid, matriceală a unei firme de turism?

– Ce este un tour-operator?

– Care sunt punctele tari ale organigramei unei firme de turism?

– Care sunt punctele slabe ale organigramei unei firme de turism?

– Care sunt avantajele aplicării conceptului Yield Management?

5.3. Prezentarea capitolului: Agenţiile de turism şi tour-operatorii

5.3.1. Introducere la capitol: Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen

de masă.

El se desfăşoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi

agenţiilor de turism.

Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării,

pentru că are două mari avantaje faţă de alte firme de distribuţie: protecţia aproape totală a

consumatorului de turism şi garanţiile financiare, acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor. În ultimii ani,

alături de agenţiile de turism care comercializează produsele turistice, au apărut şi s-au dezvoltat şi alte

canale de vânzare a produselor turistice cum ar fi: vânzarea prin corespondenţă, vânzarea prin telefon şi

ca formă specifică vânzarea „din uşă în uşă“ (door to door), vânzarea în magazine de diferite tipuri,

vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprinderi, cluburilor şi asociaţiilor, vânzarea prin

reţele de unităţi ale transportatorilor şi vânzarea prin INTERNET.

5

În lume există peste 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi peste

200.000 de puncte de vânzare, cu următoarea repartiţie pe continente – Europa 70%, America de Nord

14%, America de Sud şi Centrală 4%, Asia şi Pacific 8%, Africa şi Orientul Mijlociu 4%.

Tour-operatorii pot fi consideraţi angrosiştii industriei turistice. Produsul lor, este mai degrabă un

serviciu decât o marfă tangibilă, este pachetul de servicii. Tour-operatorii oferă servicii de transport, cazare

şi transfer de şi de la aeroport. Astfel, turistul plăteşte un preţ mai mic (forfetar) decât dacă, încearcă să

facă toate aceste aranjamente pe cont propriu. În plus, pe lângă componentele de bază, pachetul de

servicii mai poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi alte servicii.

5.3.2. Obiectivul capitolului: Studierea şi cunoaşterea: conceptelor şi tipologia agenţiilor de turism;

evoluţiei legislaţiei în domeniul înfiinţării şi funcţionării agenţiilor de turism; prevederilor legislative

privind licenţierea şi brevetarea; conţinutului contractului între agenţiei de turism şi turist; mijloacelor

specifice de promovare a produsului turistic; strategiilor de comercializare a produselor turistice;

criteriilor de diferenţiere între tour-operator şi agenţia de turism; principalelor societăţi transnaţionale

în sectorul tour-operator; evoluţiei tour-operatorilor şi strategiile lor de dezvoltare; sistemelor de

rezervare a locurilor de cazare şi de transport; sistemelor informatizate americane şi europene.

5.3.3. Cuvinte cheie: agenţia de turism, tour-operator, agenţie de voiaj, licenţă de turism, brevet de

turism, garanţie financiară, ticketing (billeterie), birou, compartiment, oficiu, fişa postului, organigramă,

atribuţii, agent de turism, agent ticketing, structură organizatorică, voiaj forfetar, pachet de vacanţă,

turismatica, societate transnaţională de turism.

5.3.4. Rezumatul capitolului:

Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării,

pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia totală a consumatorului de

turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor.

Agenţiile de turism din România sunt de două tipuri, care corespund şi clasificării europene:

agenţii tour-operatoare;

agenţii detailiste.

Luând în considerare obiectul principal de activitate şi modul de operare, agenţiile de turism pot

avea diferite forme de organizare şi de comercializare a produselor lor: agenţii cu ofertă de servicii

complete, agenţii de stimulare, agenţii comerciale, agenţii pentru croaziere, agenţii „implant“, agenţii

organizatoare de circuite, agenţii organizatoare de voiajuri prin poştă.

Agenţiile de turism, în marea lor majoritate (96%) întreprinderi mici, sunt prezente pe piaţa turistică

fie ca structuri independente, fie organizate în reţele.

Reţelele de agenţii, la rândul lor, pot fi prezente pe piaţă sub patru forme: integrate, franşizate,

voluntare şi protejate.

O dată cunoscute şi acceptate conceptele privind organizarea şi funcţionarea agenţiilor de turism,

legislaţia românească prevede şi condiţiile de:

licenţiere a agenţiilor;

suspendare a agenţiilor;

brevetare a conducătorilor agenţiilor.

6

Comercializarea produselor turistice se realizează pe baza unui contract de călătorie încheiat între

agenţia de turism şi turist. Conform acestui contract, părţile au o serie de obligaţii dar şi drepturi care

trebuie respectate pentru a face posibilă buna desfăşurare a programului turistic.

Dacă din punct de vedere economic dezvoltarea turismului se concretizează prin cererea unei game

mereu sporite de servicii şi bunuri de consum, cerere care stimulează sectoarele producătoare şi

prestatoare de servicii, din punct de vedere organizatoric, o categorie importantă de operatori o constituie

agenţiile tour-operatoare (tour-operatorii, în limbajul abrevierilor utilizat de specialiştii din turism).

Tour-operatorii, prin produsele pe care le concep, le distribuie şi/sau le comercializează,

antrenează o creştere a activităţii economice şi a consumului turistic, cu repercusiuni favorabile asupra

economiei unor zone turistice şi asupra dezvoltării ansamblului economiilor naţionale fie ţărilor care îşi

încurajează industria turismului.

Funcţionarea permanentă şi rentabilitatea mai mare a tour-operatorilor se datorează în principal

unui sistem de distribuţie extins dar şi existenţei unei supracapacităţi de transport aerian, în special

sezonieră.

Aceştia au pătruns treptat cu produsele lor la destinaţii pe distanţă mijlocie şi lungă, în afacerile

hoteliere şi în transporturile turistice, fie ele aeriene, rutiere sau maritime.

Tour-operatorii au atât statutul de agent de voiaj, cât şi pe acela de societate care vinde produse

turistice integrate, cum sunt: voiajul forfetar (de tip „totul inclus“ şi mixt), pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid.

Marii tour-operatori internaţionali îşi extind permanent oferta, prin lansarea unor noi produse, mai

complexe şi mai atrăgătoare, aşa cum sunt în prezent hotelurile-cluburi şi satele de vacanţă.

Distribuţia produselor se realizează prin cel puţin 3 modalităţi/sisteme:

sistemul manual;

sistemul semi-informatizat;

sistemul informatizat.

Turismatica desemnează ansamblul aplicaţiilor informatizate special adaptate activităţilor agenţiei

de turism (detailiste sau tour-operatoare) pentru ticketing şi rezervări diverse. Sistemele informatizate

sunt puse la punct conform specificului turismului american (SABRE, PARS, APOLLO, SYSTEMONE),

european (AMADEUS, GALILEO) sau asiatic (ABACUS, FANTASIA).

Tehnologia modernă şi telecomunicaţiile performante permit realizarea de rezervări şi prin serviciul

telefonic.

5.3.5. Lista de subiecte/întrebări pentru evaluare (examen):

–Care sunt avantajele agenţiei de turism faţă de alte forme de distribuţie (comercializare)?

–Care sunt activităţile desfăşurate de agenţia de turism?

–Care sunt tipurile de reţele de agenţii?

–Ce sunt licenţele de turism? dar brevetele?

–Care sunt modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţii de

turism?

–Ce mijloace specifice de promovare sunt utilizate ca rezultat al particularităţilor produsului

turistic?

–Ce implică strategia de specializare a produselor turistice?

7

–Pentru ce funcţii se eliberează brevetul de turism?

–Ce este voiajul forfetar?

–Prin ce se caracterizează voiajul „totul inclus“?

–Ce este turismatica?

–Care sunt cele două sisteme europene de rezervări utilizate de companiile de transport aerian?

–Care sunt principalele tipuri de tour-uri produse de tour-operatori?

–Care sunt principalele avantaje ale integrării tour-operatorilor pe orizontală?

–Care sunt principalele sisteme informatizate americane?

5.4. Prezentarea capitolului: Operaţiunile tehnice şi organizarea agenţiei de turism

5.4.1. Introducere la capitol: Agenţia de turism este un instrument privilegiat între diferiţi prestatori

de servicii turistice (hotelurile, restaurantelke, organizatorii de agrement, transportatorii) şi turişti. în

această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea

acestora (schimb valutar, emiterea de travellers cheque, expediere a bagajelor, emiterea de poliţe de

asigurare, rezervări şi cumpărări de bilete pentru spectacole şi manifestări, vânzare a ghidurilor turistice,

obţinerea vizelor de intrare în ţările care le solicită etc.).

Din componenţa unei agenţii de turism mari fac parte multe birouri, compartimente şi oficii.

Acestea sunt: biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism cu cele două

compartimente – de producţie şi recepţie, biroul trafic accesoriu, biroul tarife şi documentare, biroul de

publicitate, biroul difuzare şi fişier general.

Personalul care lucrează în agenţiile de voiaj şi tour-operatoare, la scară globală, reprezintă circa 5% din

totalul personalului din turism (hotelărie = 40-50%, alimentaţie = 30-40%, administraţia naţională şi locală = 1-2%,

alte sectoare ale industriei turistice cum ar fi – agrement, transport, activităţile sportiv-culturale = 3-4%). Structura

personalului unei agenţii de turism este formată din: personalul administraţiei, personalul tehnic, personalul

specializat (curieri, ghizi, interpreţi etc.).

5.4.2. Obiectivele capitolului: Studierea şi cunoaşterea celor mai importante activităţi ale agenţiei

de turism, a serviciilor complementare oferite de agenţii, analizelor de preţ pentru produse turistice tip

sejur şi tip circuit, documentelor necesare pentru organizarea unei excursii, structurii organizatorice a

unor agenţii mari de turism, activităţilor de bază ce se desfăşoară în fiecare sector al unei agenţii, tipurile

de documente utilizate şi conţinutul acestora, structurii personalului, conţinutul fişei postului pentru cele

mai importante funcţii ale personalului angajat.

5.4.3. Cuvinte cheie: Operaţiuni tehnice, organizare, ticketing, transfer, servicii complementare,

produs turistic, structură tehnică, contracte, birou, compartiment, oficiu, furnizor servicii, personal

administrativ, personal tehnic, personal specializat, fişa postului.

5.4.4. Rezumatul capitolului:

Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diverşi agenţi economici din turism. Aceştia sunt

persoane juridice, societăţi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societăţi familiale sau persoane fizice

care prestează servicii specifice.

8

Agenţia de turism este intermediarul privilegiat între aceşti prestatori şi turist. În cadrul său, toate birourile

şi departamentele concură la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la

programele de voiaj, formarea itinerarelor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente.

Produsele turistice (interne şi internaţionale) se caracterizează prin complexitatea componentelor, în

care serviciile oferite de prestatori se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii. În produsul turistic nu se

materializează doar serviciile prestatorilor (transport, primire, servirea mesei, tratament balnear, agrement,

divertisment), ci şi serviciile proprii ale agenţiilor de turism specializate în comercializarea lor sau în

intermedierea diferitelor aranjamente turistice.

Ele au departamente specializate pentru:

vânzarea de bilete pentru transportul aerian precum şi pentru alte forme de transport;

vânzarea produselor turistice;

vânzarea de servicii turistice.

Acestea din urmă pot fi izolate (caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor de primire şi

de acces) şi complexe, cum sunt voiajele generice şi cele forfetare.

Organizarea unui voiaj consta în: elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de

vânzare, pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire şi de agenţie, respectiv

emiterea tuturor titlurilor de călătorie.

Pe plan internaţional se cunoaşte o mare varietate de aranjamente turistice în funcţie de formele

de turism la care se referă: sejururi în staţiunile turistice, excursii în circuit sau pe diferite itinerare etc. şi,

în consecinţă, structura tehnică a agenţiei de turism este foarte complexă (birouri de: secretariat,

transporturi, turism, trafic accesoriu, tarife şi documentare, publicitate).

În această structură complexă este angajat personalul administrativ, tehnic şi specializat care

îndeplineşte o multitudine de funcţii, de obicei înscrise în fişa postului.

5.4.5. Lista de subiecte/întrebări pentru evaluare (examen):

– Care sunt principalele birouri, compartimente şi oficii din structura organizatorică (organigrama)

unei agenţii mari de turism?

– Care sunt principalele categorii de personal din structura personalului unei agenţii de turism?

– Care sunt cerinţele postului de director – administrator – unic? dar ale şefului compartimentului

ticketing? dar ale şefului compartimentului operare-programe? dar ale şefului compartimentului

financiar-contabil? dar ale referentului de specialitate? dar ale şefului compartimentului

marketing-promovare?

– Ce este IATA? dar FUAAV?

– Care sunt punctele slabe ale comercializării produselor turistice în România?

5.5. Prezentarea capitolului – Tehnici de stabilire a preţurilor serviciilor hoteliere

şi operaţiuni specifice restaurantelor

5.5.1. Introducere la capitol: Mulţi oameni au avut ocazia să experimenteze diferite servicii

hoteliere, fiind în călătorie de afaceri, în vacanţă pe litoral, la munte, la tratament sau în circuite turistice.

Toţi au dorit ca aceste servicii să le aducă satisfacţiile aşteptate. Chiar dacă evaluăm diferit beneficiile

9

aceluiaşi serviciu, aşteptăm de la personalul care îl oferă să fie amabil, prietenos, capabil să ne ofere

exact ceea ce dorim într-un timp scurt şi într-o manieră plăcută. Însă, de câte ori nu am sunat la biroul de

rezervări al unui hotel minute în şir, pentru ca cineva să ne răspundă în ultimul moment şi să ne spună

că nu se mai acceptă nici o rezervare sau de câte ori am aşteptat pentru a întreba la recepţie când

pleacă un anumit tren spre o destinaţie şi nu ni s-a oferit nici o soluţie la problema noastră? Ce

înseamnă atunci a beneficia de un serviciu bun? Toate acestea sunt exemple de servicii de calitate

inferioară. Răspunsul la această întrebare nu este unul uşor. Cea mai mare parte a turiştilor identifică

serviciul doar atunci când nu îl primesc.

Dependenţa strânsă dintre alimentaţia publică şi activitatea turistică este evidenţiată de asocierea

lor într-un sector de sine stătător în ţările consacrate pe plan turistic – industria hotelieră – industrie ce

se găseşte la intersecţia dintre turism şi industria ospitalităţii.

Industria ospitalităţii reprezintă un ansamblu de activităţi ce presupun adăpostirea şi hrănirea

persoanelor aflate în afara zonei de reşedinţă.

Pentru mulţi turişti, gastronomia reprezintă un element de bază în selecţia destinaţiilor turistice,

generând o formă de vacanţă cunoscută sub denumirea de vacanţă gastronomică. Astfel, sunt renumite

circuitele gastronomice din Franţa, Italia etc., ce satisfac gusturile şi pretenţiile culinare ale celor mai

rafinaţi gurmanzi.

În general serviciile de alimentaţie sunt prezente în toate formulele de vacanţă, dar în special în

formula „Inclusiv Tour”. Ele reprezintă circa 30% din cheltuielile de vacanţă.

Convenţional, sunt considerate ca servind nevoilor turiştilor toate unităţile de alimentaţie din

hoteluri, din staţiunile turistice, precum şi cele de pe traseele turistice consacrate şi cele aparţinând unei

firme turistice.

Din punct de vedere al conţinutului, serviciile de alimentaţie se realizează la fel, indiferent de

destinatar şi presupun trei momente: producţia-comercializarea şi servirea.

5.5.2. Obiectivele capitolului: Studierea şi cunoaşterea: rolului preţului/tarifului în industria

hotelieră, politicilor de preţ orientate spre costuri şi profituri, spre piaţă, tehnicilor de stabilire a tarifului

pe cameră (tehnica miimii şi formula lui Hubbart), factorilor controlabili şi independenţi ai preţului,

relaţiei dintre industria ospitalităţii şi turism, conţinutului şi momentelor de realizare a serviciilor de

alimentaţie, tipurilor de unităţi de alimentaţie din România, tendinţelor din sectorul de alimentaţie din

S.U.A., ţările europene şi România.

5.5.3. Cuvinte cheie: politică de preţ, calitate servicii, standarde, preţ, tarif, costuri fixe, costuri

variabile, profit, grad de ocupare, buget operaţional, catering, tipologie unităţi de alimentaţie, room-

service, hotel, recepţie, front-office, restauraţie, listă meniu, preparat culinar.

5.5.4. Rezumatul capitolului

Teoria preţurilor şi a cererii are o relevanţă specifică în problemele practice ale turismului. Politica

de preţ poate fi definită ca o decizie sau o serie de decizii, luate de către conducerea firmei, bazate pe

analiza prealabilă a costurilor şi a situaţiei de piaţă şi având drept scop realizarea unui anumit obiectiv

ori set de obiective în cadrul unui plan general de acţiune.

În hotelărie, ca şi în alte sectoare ale turismului, sunt cunoscute trei categorii de abordări ale

politicii de preţ (tarifări): simple, complexe şi în trepte.

10

De asemenea, în principiu există trei modalităţi de formularea politicilor de preţ: orientate spre

costuri şi profituri , orientate spre piaţă şi diferenţiate.

Două sunt tehnicile cele mai folosite în industria hotelieră în stabilirea tarifului de cameră: tehnica

miimii şi formula lui Hubbart. Tehnica miimii constă în stabilirea tarifului de cameră la o miime din suma

totală a costului de construcţie şi de echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70%. Formula lui

Hubbart ia în calcul, pentru stabilirea tarifului mediu de cameră, costurile, profiturile ce se doresc a fi

obţinute şi numărul camerelor care vor fi vândute.

Corespondenţa dintre cerere, tarif şi gradul de ocupare al hotelului este ilustrată prin calculul

ratelor de ocupare. Ele măsoară succesul front-office-ului în vânzarea camerelor. Informaţiile necesare

pentru calculul ratelor sunt: numărul de camere disponibile pentru vânzare, numărul de camere vândute,

numărul de camere ocupate de mai mulţi clienţi, numărul total de clienţi, venitul net rezultat din vânzarea

camerelor.

Ratele de ocupare care se calculează sunt: rata ocupării multiple, tariful mediu zilnic şi tariful

mediu pe client.

Stabilirea tarifului corect pentru serviciile oferite de hoteluri este importantă pentru rentabilitatea

generală a activităţii hotelului.

Evoluţia sectorului de alimentaţie publică se datorează creşterii gradului de urbanizare şi

accentuării mobilităţii populaţiei.

De exemplu, în Franţa, aproximativ jumătate din populaţie serveşte masa de prânz în afara

căminului, ceea ce reprezintă aproximativ 30% din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hrană.

Statele Unite reprezintă ţara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaţie publică, majoritatea.

americanilor preferând să servească masa în afara gospodăriei, aproximativ 80% din bugetul alimentar

fiind destinat consumurilor din afara gospodăriei. Aproximativ 70% din populaţia SUA preferă să

servească masa în cadrul unităţilor de alimentaţie publică.

La nivel european, Marea Britanie reprezintă ţara cu sistemul de alimentaţie cel mai bine pus la

punct, aproximativ 50% din populaţie preferând unităţile de alimentaţie servirii mesei în gospodărie.

Circa 20-30% din populaţie serveşte cel puţin o masă pe zi în sectorul alimentaţiei, în ţări precum

Germania, Cehia, Ungaria, Polonia.

În ultimii 20 de ani, sectorul de catering al industriei turistice a cunoscut o dezvoltare semnificativă

în Anglia, precum şi în alte ţări. Între 1980 şi 1990, sectorul de alimentaţie din Anglia a cunoscut o

creştere de 25%, atingând un număr de 4.000 milioane de mese servite în restaurante şi în alte unităţi

de alimentaţie, pe parcursul unui an. O parte din această creştere se explică datorită schimbărilor

sociale precum şi faptului că tot mai mulţi britanici preferă să servească masa în oraş. Totuşi, principalul

factor al acestei creşteri îl constituie dezvoltarea sectorului turismului.

Doar o mică parte a turiştilor plătesc pentru cazare cu pensiune completă. Cei mai mulţi servesc

cel puţin o masă pe zi în afara locului în care sunt cazaţi. Din acest motiv, o destinaţie turistică de

succes trebuie să dispună de o gamă variată de locuri unde se poate servi mâncare şi băutură,

accesibile ca gusturi şi preţ oricărui turist.

Evoluţia sectorului de alimentaţie publică este însoţită şi de o serie de modificări structurale ale

acestui sector. În ultimii ani s-a înregistrat o creştere a numărului de unităţi, precum şi o diversificare a

11

acestora, prin apariţia unor unităţi complexe, care sunt mai aproape de exigenţele în creştere ale

consumatorilor, dar şi a unora mai simple, care practică preţuri accesibile.

Se poate vorbi şi de lărgirea gamei sortimentale oferi te, lărgire care are loc concomitent cu

modificarea locului deţinut de diverse grupe de produse. Modificarea structurală a sectorului de

alimentaţie s-a făcut simţită şi prin diversificarea gamei de servicii suplimentate oferite de unităţile de

alimentaţie, cum ar fi rezervările, organizarea de banchete, închirierea de personal.

Creşterea interesului consumatorilor rezidenţi faţă de serviciile de alimentaţie, precum şi sporirea

exigenţelor turiştilor, au impus modernizarea şi perfecţionarea acestei activităţi, adaptarea la noile tendinţe.

Această modernizare se reflectă în sectorul producţiei alimentare prin dotarea cu utilaje noi, de o

mare productivitate şi prin creşterea nivelului pregătirii profesionale a lucrătorilor. Cea mai nouă tendinţă

înregistrată la nivelul procesului de pregătire a preparatelor culinare este cea de concentrare şi de

industrializare a procesului.

Prin sistemul de catering se înţelege separarea şi organizarea distinctă a funcţiilor de

aprovizionare şi prelucrare. Prin acest sistem se creează condiţii pentru mecanizarea şi automatizarea

procesului de fabricaţie, pentru utilizarea unor tehnologii moderne, pentru controlul permanent al calităţii

produselor.

Sistemul meselor oferite o dată cu cazarea (sub forma unui pachet de servicii) este organizat în

trei planuri: planul american, planul continental şi planul european.

La stabilirea preţurilor listei de preparate culinare şi a meniului trebuie să se respecte un ansamblu

de reguli cunoscut sub numele de „principiul pentru toţi“. El are trei componente: dispersia preţurilor,

amplitudinea gamei şi raportarea calităţii la preţ.

5.5.5. Lista de subiecte/întrebări pentru evaluare (examen)

– Care sunt orientările de formare a politicii de preţ?

– Ce elemente de costuri se au în vedere la stabilirea preţurilor?

– Ce este tehnica miimii?

– Care sunt tipurile tarifelor speciale de cameră?

– Ce componentă ia în calcul formula lui Hubbart în determinarea tarifului mediu de cameră?

– Ce este industria ospitalităţii?

– Care sunt avantajele şi dezavantajele cateringului?

– Care sunt principalele tipuri de unităţi de alimentaţie publică care deservesc turiştii?

– Care sunt principalele tendinţe ale sectorului de alimentaţie din România?\

– Care sunt principalele tipuri de unităţii de cazare şi caracteristicile lor?

– Care sunt categoriile de servicii turistice pe care le poate presta o unitate hotelieră?

5.6. Prezentarea capitolului: Transportatorii aerieni şi alte forme de transport turistice

5.6.1. Introducere la capitol: Printre mijloacele de transport, transportul aerian ocupă un loc

privilegiat în măsura în care permitea crearea de noi pieţe turistice către ţările îndepărtate de centrele

emiţătoare.

12

Costul transporturilor constituie o parte adesea determinată din costul global al produselor turistice

şi influenţează direct alegerea destinaţiei turistice. Cele mai mari 25 de companii aviatice îşi dispută

permanent primele poziţii, din punct de vedere al profilului obţinut, al numărului de pasageri şi al mărimii

flotei.

Pentru deplasarea de la locul de reşedinţă până la destinaţiile alese pentru petrecerea vacanţelor

şi pentru călătoriile turistice în zonele vizitate, în circulaţia internă şi internaţională se utilizează într-o

proporţie importantă formele de transport rutier (autocare, microbuze, autoturisme proprii, autoturisme

închiriate în sistem „Rent à car”).

Dezvoltarea turismului este strâns legată şi de dezvoltarea şi modernizarea transporturilor

feroviare. Dintre toate mijloacele de transport, calea ferată a permis pentru prima dată „democratizarea”

călătoriilor, atât prin posibilităţile tehnice oferite pentru deplasarea comodă şi rapidă a călătorilor, cât şi

prin tarifele accesibile pentru majoritatea populaţiei. Se poate afirma că în acest fel că trenul a fost

pionierul prestaţiilor de servicii de transporturi turistice cu caracter de masă.

Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat la începutul sec. XX o manifestare a

consumului turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate. În prezent, turismul practicat

ca un mijloc de transport maritim şi naval şi-a modificat imaginea, de la un turism de lux la un turism de

masă, destinat unui public mai larg şi mai tânăr. O altă tendinţă recentă este aceea de scurtare a duratei

croazierelor şi de combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cele de apă. În domeniul călătoriilor

maritime îşi desfăşoară activitatea importante societăţi transnaţionale, vapoarele fiind în acelaşi timp

mijloace de transport şi structuri de cazare.

5.6.2. Obiectivele capitolului: Studierea şi cunoaşterea: atributelor principale ale transportului

aerian, tipurilor de pasageri şi cursele aeriene de pasageri, aranjamentelor turistice oferite de cursele

regulate ale companiilor aeriene, particularităţilor zborurilor charter, drepturilor de trafic şi restricţiilor

impuse de autorităţile aeronautice, procesului de liberalizare a transportului aerian american şi

european, contractelor de prestări servicii catering şi handling la sol, mijloacelor de transport utilizate

în transporturilor rutiere, avantajelor şi dezavantajelor transporturilor maritime, rutiere şi feroviare,

produselor şi aranjamentelor oferite pe calea feroviară şi pe navele fluviale şi maritime.

5.6.3. Cuvinte cheie: transport turistic, condiţii de călătorie. Bilet de transport, buletin de bagaje,

handling, rezervare, ticketing, cursă de linie, cursă charter, rent a car, liberalizare, dereglementare.

5.6.4. Rezumatul capitolului:

Aviaţia comercială a apărut şi a evoluat ca urmare a dezvoltării economice a lumii, cu precădere a

comerţului, a necesităţii ca oamenii şi mărfurile să ajungă dintr-un punct în altul al lumii într-un interval

foarte scurt, lucru pe care nu-l pot oferi transportul la sol sau pe apă. Rapiditatea, serviciile oferite şi

avantajul social sunt atributele esenţiale ale transportului aerian. În funcţie de motivaţia călătoriei există

două tipuri de pasageri: cei care trebuie să călătorească şi cei care vor să, călătorească. Diferenţa

esenţială constă în tarifele care se plătesc: mai mari pentru oamenii de afaceri; mai mici sau moderate

pentru cei care doar vor să călătorească, în marea lor majoritate turişti.

Corespunzător diferenţieri tarifare şi nu numai, companiile aeriene organizează curse de linie

(regulate) şi charter (închiriate). Pentru aceste curse sunt organizate împreună cu agenţiile de turism

diferite aranjamente turistice (Inclusive Tour, part-charter) şi diferite tipuri de chartere (de grup, Inclusive

13

Tour, own-use, specializate), pentru care există o varietate de tarife. Tarifele de transport se calculează

după diferite formule (charter propriu-zis, rotaţie grup, rotaţie pasager, pe ora de zbor) şi în consecinţă

au valori distincte.

Principala problemă a unei companii aeriene este însă găsirea unei surse de trafic, deci a unui

segment de piaţă turistică.

Odată angajate, cursele nu vor putea fi efectuate însă fără obţinerea drepturilor de operare din

partea statului din care provine zborul şi din partea autorităţilor aeriene internaţionale, conform

reglementărilor privind acordarea drepturilor de trafic (survolarea teritoriului unui stat sau efectuarea de

escale tehnice şi zboruri cu escală comercială).

Liberalizarea transporturilor aeriene s-a declanşat în SUA în 1944 după Convenţia de la Chicago şi

în 1978 în Europa. Liberalizarea se referă la mai multe componente ale transportului: libertăţile tarifare,

clasificarea tarifelor, rutele de transport, accesul pe piaţă, dezvoltarea companiilor aeriene).

Efectele procesului de liberalizare au avut un impact puternic asupra rentabilităţii curselor aeriene

turistice în sensul creşterii acestora, în special în Uniunea Europeană.

Posibilităţile de acces pe piaţă au fost extinse, capacitatea de transport a crescut, s-au atribuit

circa 800 de licenţe noi de zbor, tarifele au scăzut pe unele segmente. Evoluţia pieţei europene a avut

loc concomitent cu o conservare a calităţii serviciilor şi cu asigurarea unui grad ridicat de securitate.

Procesul liberalizării transportului aerian în UE a adus avantaje considerabile aviaţiei civile şi

consumatorilor şi este departe de a fi finalizat; mai sunt încă constrângeri care trebuie negociate şi/sau

îndepărtate pentru ca transportatorii să beneficieze de toate libertăţile privind zborurile intra şi

extracomunitare.

Transporturile turistice rutiere, feroviare, maritime şi navale reprezintă, conform specialiştilor din

turism, cele mai frecvente mijloace de deplasare în scopuri turistice pe de o parte, iar pe de altă parte

având ponderea cea mai importantă în conţinutul produsului turistic. Transporturile turistice rutiere se

caracterizează printr-o intensitate variabilă a traficului, determinată de specificul cererilor sezoniere ale

turiştilor şi de diversitatea itinerarelor parcurse. Ele se realizează prin folosirea mai multor mijloace:

autocare şi microbuze, autoturisme proprietate personală, autoturisme închiriate în sistem „Rent a car”,

taximetre şi transportul în comun.

Transporturile feroviare pot fi considerate pionierele transporturilor turistice cu caracter de masă. În

Europa trenul reprezintă 3-4% din sosirile internaţionale la frontieră. Prin anii '80 chiar se credea că

trenul va dispărea ca mijloc de transport internaţional de pasageri. Dar o dată cu apariţia trenurilor de

mare viteză, transporturile feroviare s-au dezvoltat semnificativ. de altă parte, marile companii feroviare

europene încep să apară alături de companiile aeriene în sistemele de rezervări. Reducerile de tarife

oferite diferitelor segmente de turişti au impulsionat de asemenea transporturile feroviare: Rail Inclusive

Tours, Eurail-Plan, -Grup, Tarif şi -Junior şi tarifele speciale pentru persoane în vârstă.

Transporturile turistice pe apă (maritime şi navale, în principal) au reprezentat de la bun început un

consum turistic de lux, un apanaj al claselor sociale cu venituri ridicate.

Statisticile oficiale înregistrează astăzi 150 de pacheboturi care transportă anual circa 5 milioane

de pasageri.

Companiile maritime oferă patru tipuri de produse turistice: traversări, voiajuri forfetare, cvasi-croaziere

14

şi croaziere. Croaziera, aşa cum există ea astăzi, datează din anii '60 şi s-a născut prin reconversia

pacheboturilor de linie.

Piaţa croazierelor este dominată de americani, unde circa 1.200 de distribuitori oferă croaziere pe

toate meridianele, iar Miami este capitala mondială a croazierelor.

5.6.5. Lista de subiecte/întrebări pentru evaluare (examen)

– Care sunt atributele transportului aerian?

– Care sunt tipurile de aranjamente turistice de curse regulate? Dar de curse charter?

– Ce cuprinde asigurarea în transportul aerian?

– Ce este handlingul?

– Cum poate fi realizată valorificarea şoselelor şi autobuzelor din punct de vedere turistic?

– Care sunt avantajele şi dezavantajele transporturilor rutiere, aeriene, feroviare şi navale pentru

turişti?

– Ce este o croazieră şi cine domină piaţa croazierelor?

– Care sunt cele mai cunoscute produse turistice oferite din combinarea a două mijloace de

transport?

– Care sunt principalele tipuri de produse oferite de companiile maritime?

– Care sunt principalele prevederi ale contractului charter de pasageri?

5.7. Prezentarea capitolului: Operaţiunile de contractare între operatorii şi intermediarii din turism.

Contractele de asociere în turism.

5.7.1. Introducere la capitol: în activitatea de comercializare a produselor turistice pot să apară relaţii

contractuale între consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv TURIŞTII ŞI PRESTATORII de servicii

turistice (hotelieri, restauratori, transportatori, societăţi de asigurări şi agrement) sau INTERMEDIARII din

turism (agenţiile de turism detailiste sau organizatoare).

Clauzele contractelor dintre prestatori şi intermediari se stabilesc prin negocieri directe între părţi,

deşi în timp s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte, fie ca rezultat al practicii

îndelungate, fie prin acorduri între asociaţii sau grupări ale prestatorilor şi intermediarilor. Contractele dintre

consumatorii finali (turişti) şi prestatori sau intermedieri sunt reglementate de prevederi legale la nivel

naţional şi internaţional (O.M.T. – Codul de practici pentru contractarea dintre hoteluri şi agenţiile de voiaj

stabilite de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor (A.I.H./I.H.A.) şi de Federaţia Universală a Asociaţiilor

Agenţiilor de voiaj (F.U.A.A.V./U.F.T.A.A.).

Folosirea intermediarilor în turism s-a impus atât ca rezultat al tendinţei generale a separării

activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale specializării, cât şi

datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Ponderea vânzărilor, prin agenţiile de turism, din

totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistrează procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.

Creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului şi accentuarea caracterului de piaţă a

cumpărătorului au determinat, din partea ofertanţilor şi producătorilor de turism, o reacţie de adoptare,

concretizată prin mărirea efortului de particularizare a ofertei, creşterea atractivităţii sale şi influenţarea

printr-o politică de marketing agresivă a dimensiunii şi chiar a calităţii cererii turistice.

15

Aceste adoptări au solicitat eforturi financiare sporite, ceea ce a impus creşterea dimensiunii firmelor

ofertante prin gruparea sau integrarea lor (Contractul de franşiză, Contractul de time-sharing, Contractul de

asociere hotelieră – de leasing şi de management).

5.7.2. Obiectivele capitolului: studierea şi cunoaşterea: – contractelor legate de comercializarea

produsului turistic, principalelor capitole ale contractului şi conţinutul acestora, principalelor tipuri de

contracte care se încheie cu transportatorul aerian, clauzelor generale şi specifice ale contractului cu

transportatorul aerian, contractelor de asociere în turism.

5.7.3. Cuvinte cheie: contract, convenţie, comision, prestator, intermediar (intern şi extern),

colaborare, parteneriat, minută, franşiză, time-sharing, leasing, contingent de spaţii de cazare, garanţie

contractuală, grafic de sosiri, clauze – prevederi contractuale, răspundere contractuală, termen de

anulare, plăţi anticipate, daune – interese, dreptul de gaj, agent de reprezentare.

5.7.4. Rezumatul capitolului:

Cel mai frecvent şi mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor între operatorii şi

intermediarii din turism este preluarea sau nu de către intermediar a riscului vânzării produsului turistic

contractat cu prestatorul, către consumatorul final.

Conform acestui criteriu, contractele sunt: de comision (intermediere) şi cu garanţie sau charter.

Aceste două categorii se suprapun în mare parte şi în funcţie de clasificarea lor, după cum agenţia de

turism acţionează în numele şi pe seama hotelierului sau turistului sau în nume şi pe cont propriu. Ultima

variantă este mai largă ca sferă de cuprindere, incluzând, alături de situaţiile de garantare (închiriere

efectivă) a contingentului de camere, şi pe cele în care agenţia de turism prestează serviciile în baza

materială proprie.

Principalele capitole ale contractului dintre hotelier şi agenţia de turism sunt: obiectul contractului,

durata, contingentul de spaţii de cazare, perioada de contingent, graficul de sosiri, preţuri şi tarife,

garanţia contractuală, clauze de acces la contingent, clauza de plată, răspunderea contractuală.

Importante pentru vânzarea spaţiului de cazare sunt şi contractul de hotelărie şi contractul de

reprezentare.

În contractul de hotelărie, deşi s-au făcut eforturi pentru generalizarea uzanţelor, nu există reglementări şi

prevederi unitare.

Principalele clauze ale acestui contract sunt: libertatea de a primi sau şi de întrerupere a contractului,

obligaţiile părţilor, durata, caracterul obligatoriu al rezervării asociat cu termene de anulare şi plăţi anticipate,

daune şi interese, dreptul de gaj asupra bagajelor clientului şi, în final, răspunderea hotelierului.

În afara contractelor de comision, distribuţia produsului turistic se realizează şi prin contractul de

reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin: agent de reprezentare, societate de reprezentare sau printr-

un salariat al societăţii prestatoare în baza unui contract de muncă.

Reprezentantul de hotel acţionează de obicei în numele şi pe seama hotelului şi numai în această

calitate poate încheia contracte cu publicul sau agenţiile de turism. Indiferent de particularităţile fiecărui

contract, câteva clauze se regăsesc în majoritatea contractelor: clauza de reprezentare, durata contractului,

remunerarea reprezentantului, sarcinile acestuia şi cele ale hotelierului.

În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urmă se angajează să asigure

beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajează să utilizeze mijlocul de transport convenit şi să

16

plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale. Principalele tipuri de contracte care se încheie cu

transportatorul aerian sunt:

acordurile interguvernamentale (bilaterale, numite „contracte pool“ şi unilaterale, numite, de la

caz la caz, joint-venture, blocked-space şi dirijare trafic);

contractele de colaborare (SPA, Interline, GSA);

contractele pentru companiile membre lATA.

Aspectele specifice înscrise în contractul cu transportatorul aerian sunt: numărul de pasageri, tipul

de mijloc de transport, perioada de utilizare, valoarea contractului, obligaţiile reciproce, condiţiile de

modificare a contractului şi responsabilitatea părţilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a

contractului.

Contractul charter este unul din contractele importante încheiate cu transportatorul aerian. În el

sunt înscrise explicit drepturile şi obligaţiile tour-operatorului şi cele ale transportatorului, legea care

guvernează contractul, modificările contractului, condiţiile de plată, clauzele de notificare şi cele de

supunere spre aprobare consiliilor de administraţie ale celor două părţi.

Firmele de turism pot apela la mai multe modalităţi de realizare a operaţiunilor comerciale

internaţionale: contractul de franşiză, de time-sharing, de asociere hotelieră etc.

Contractul internaţional de turism se particularizează prin modul specific de negociere, formare şi

derulare, determinat în esenţă de specificul produsului turistic. Indiferent de modul în care se formează,

contractele de asociere în turism conţin o serie de clauze importante – părţi, obiect, preţ/tarif, precum şi

alte prevederi privind realizarea afacerii contractate.

Contractele de cooperare internaţională cuprind, în sens larg, contractele de leasing vânzarea de

licenţe, franşiză, vânzarea de know-how, contractele de consulting-engineering, respectiv acele

contracte prin care se constituie alianţe strategice (sau competitive).

O caracteristică a contractelor de asociere în turism o reprezintă gradul ridicat de complexitate a

obiectului lor, faptul că acordul de voinţă generează în sarcina părţilor un ansamblu de obligaţii ale căror

structuri, întindere şi intensitate nu au corespondent în contractele comerciale tradiţionale.

Contractul de franşiză, aşa cum îl defineşte Asociaţia Britanică de Franchising, este acel contract

prin care este cedată o licenţă de o persoană numită franşizor (cedent), care permite sau cere

beneficiarului să desfăşoare, în perioada de valabilitate a acesteia, o anumită afacere folosind un nume

specificat aparţinând furnizorului.

Specificul proprietăţii în time-sharing constă în faptul că o familie, formată dintr-un număr precizat de

persoane, cumpără un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioada de 7 zile (denumită unitate

de time-sharing), având dreptul de a-l folosi în scop personal, de a-l ceda spre folosinţă unor prieteni

sau rude, sau de a-l închiria. Părţile într-un contract de time-sharing sunt: o societate de marketing

care are rolul de a găsi clienţi, o societate de management care asigură managementul

apartamentelor şi al unităţilor de T.S. şi o societate de administraţie.

Contractele de asociere se referă la: afilierea la un lanţ voluntar hotelier, la un lanţ integrat sau/şi

constituirea unei societăţi mixte între un lanţ hotelier şi un proprietar de hoteluri.

5.7.5. Lista de subiecte/întrebări pentru pregătirea evaluării (examen):

– Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului dintre hotelier şi intermediarii din turism?

17

– Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului de hotelărie?

– Care sunt principalele clauze/prevederi ale contractului de reprezentare?

– Care sunt principalele elemente ale contractului charter de transport aerian?

– Ce este contingentul de spaţii de cazare?

– Care este caracteristica preţurilor din turism?

– Pentru ce sunt solicitate plăţile anticipate?

– Ce este garanţia contractuală?

– Care este conţinutul operaţiunii de franşiză?

– În ce constă specificul proprietăţii în time-sharing?

– Care sunt principalele caracteristici ale contractului de franşiză? Dar ale contractului de time-sharing? Dar

ale contractului de leasing? Dar ale contractului de management?

– Care este diferenţa dintre avansul contractual şi garanţia contractuală?

5.8. Prezentarea capitolului: „Operaţiuni şi instrumente de plată în turism“

5.8.1. Introducere la capitol: Administrarea întreprinderilor din industria hotelieră n-a ridicat niciodată

problema existenţei trezoreriei (lichidităţilor) în perioadele de exploatare. Cu alte cuvinte, reglementarea

notelor de plată pentru hotel şi restaurant era şi este efectuată prin plata în numerar (cash). Numai plăţile

serviciilor prin intermedierea agenţiilor de turism erau întârziate cu timpul necesar pentru efectuarea

decontărilor. Sistemul de plată a evoluat mult însă în ultimul timp.

Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant de către oamenii de afaceri, funcţionari sau agenţi

comerciali sunt achitate printr-o notă de comandă, a cărei plată se face numai la sfârşitul lunii, de către

întreprinderile unde sunt angajate persoanele respective.

De asemenea, pentru deţinătorii de cărţi de credit se amână achitarea notei de plată în numerar

până în momentul reglementării bancare. De aceea, este din ce în ce mai dificil să se evalueze situaţia

financiară a unei întreprinderi de turism, la un moment dat.

Principalele instrumente de decontare în turism sunt: – cecul de călătorie (travelers cheque), cartea

de credit (cardul de credit, cardul de magazin, debit cardul, cardul de garantare a cecului, cardul

multifuncţional, smart cardurile – cardurile inteligente) , voucherul, bilet de odihnă şi cură balneară, bilet de

odihnă, bilet de tratament, bilet de excursie.

5.8.2. Obiectivele capitolului: Studierea şi cunoaşterea:

- principalelor instrumente de decontare în turism, evoluţiei şi diversificării cecurilor de călătorie cu

efecte asupra eficientizării operaţiunilor de plată în turism, eurocecurilor şi a cărţilor de garanţie a

cecurilor, cardurilor ca instrumente de plată fără numerar (cardul American Express, Diners Club, cartea

Albastră, Eurocard-ul, Tichetul restaurant), voucherului şi caracteristicilor sale.

5.8.3. Cuvinte cheie: card, cec, voucher, decontare, discount, credit, debit, credit pentru vacanţă, b.o.t.

5.8.4. Rezumatul capitolului:

Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de călătorie, cartea

de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul .de plată. Unele din aceste instrumente se regăsesc

şi în alte sectoare economice (numerarul, viramentul, ordinul de plată), iar altele sunt specifice numai

18

plăţilor din turism (voucherul şi cecul de călătorie).

Cecurile de călătorie sunt emise şi vândute clienţilor nu numai de către bănci, dar şi de firme de

transport, de turism etc. Ele sunt folosite pentru decontarea serviciilor solicitate şi primite în hoteluri,

restaurante, agenţii de turism etc. Cazarea la hotel, servirea mesei la restaurant, pachetele de servicii

turistice se pot plăti de către deţinătorii de cecuri de călătorie, pe loc. Indiferent de modul de procurare a

unui cec de călătorie, operaţiunea în sine este în esenţă una de cumpărare: contra unei sume de bani se

cumpără în valoare echivalentă cecuri de călătorie de diferite valori (5, 10, 50, 100 unităţi monetare) şi în

valuta convertibilă dorită.

Cărţile de credit reprezintă o formă simplificată de plată. În cazul industriei turismului, comisionul

perceput pentru cărţile de credit este de 10%, în beneficiul firmelor emitente. Cardurile pot fi grupate

după două mari criterii:

după facilităţile pe care le oferă (credit card, store card, debit card, cheque guaranteed card,

carduri multinaţionale, smart card);

după emitent (carduri bancare, carduri ale comercianţilor, carduri emise de alte instituţii şi

organizaţii).

Cardurile oferă avantaje atât posesorului, cât şi comercianţilor şi băncilor.

Voucherul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor mici. Este un înscris

emis de agenţia de turism şi conţine: numele turistului, perioada de sejur şi serviciile turistice

comandate. De regulă; pe vers o sunt imprimate o serie de condiţii (booking conditions), pe baza cărora

se vând serviciile turistice clientului. Voucherele reprezintă comenzi pentru prestarea serviciilor turistice

şi nu bani, deci nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii.

5.8.5. Listă de subiecte/întrebări pentru pregătirea evaluării (examen):

– Care sunt cele mai importante tipuri de cecuri de călătorie utilizate în turism?

– Ce este un card? Care sunt principalele tipuri de carduri?

– Care sunt condiţiile impuse de Asociaţia Internaţională de Hotelărie pentru recunoaşterea

EUROCARD-ului?

– Cum sunt folosite cardurile pentru rezervările de locuri prin INTERNET?

– Ce este un voucher? Care sunt fazele ciclului său de valabilitate?

– Ce este cartea de garanţie?

– Ce facilităţi oferă cardul pentru deţinător?

– Care sunt caracteristicile Eurocecului?

– Care este particularitatea cardului de credit?

– Ce elemente conţine un Bilet de Odihnă Tratament (B.O.T.)?

NOTĂ:1. Proiectele, pentru evaluare, se vor transmite pe suport de hârtie, prin poştă la Secretariatul

Facultăţii. Nu depăşesc 15 pagini A4.2. Persoană de contact: Prof. univ. dr. Nicolae Neacşu, tel. 0722/978266 (orele 10,00-22,00)3. Pentru cărţi (manuale, pentru cei din provincie, se poate apela la Prof. univ. dr. N. Neacşu, pe

bază de comandă telefonică şi achitate prin mandat poştal, după primire (preţ carte plus cheltuieli expediţie), pe adresa: Splaiul Unirii, nr. 10, Bl. B5, sc. 3, et. 3, ap. 57, sector 4, Bucureşti.

19

4. Pentru aprofundarea cunoştinţelor, masteranzilor li se recomandă studierea, pe lângă cele 8 capitole prezentate în sinteză, şi a celorlalte probleme specifice disciplinei T.O.T. din sursele bibliografice facultative.

Rezumat

Disciplina „Tehnica operaţiunilor de turism” oferă celor care studiază şi celor atraşi de fenomenul turistic o sinteză a tehnicilor operaţiunilor de turism, punându-se accent deosebit pe însuşirea deprinderilor practice ale viitorilor lucrători / specialişti în turism. Astfel, vom lua contact cu organizarea, conducerea şi derularea activităţii Agenţiilor de turism şi a Touroperatorilor, cu tehnica elaborării contractelor din sfera comercializării produselor turistice, cu instrumentele şi modalităţile de plată în turism, cu tehnicile de stabilire a preţurilor şi tarifelor serviciilor hoteliere şi de alimentaţie publică, cu problemele vizând transportatorii aerieni şi organizaţiilor profesionale din turism, cu instrumentele de intervenţie ale UE pentru creşterea contribuţiei turismului la promovarea identităţii europene.

Bibliografie

1. Gabriela Stănciulescu, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 2003 (Ediţia a II-a, revizuită şi adăugită).

2. Gabriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005.3. Gabriela Stănciulescu, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educaţional, Bucureşti, 1998.4. Gabriela Stănciulescu, Gabriela Ţigu, Tehnica operaţiunilor de turism - Studii de caz, probleme

şi întrebări de examen, Editura All Beck, Bucureşti, 1999.5. Nicolae Neacşu, Oscar Snak, Petre Baron, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001.6. Nicolae Neacşu, Cristiana Cristureanu, Andreea Băltăreţu, Turism internaţional - Studii de caz

şi legislaţie, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1999.7. Melinda Cândea, George Erdeli, Tamara Simon, ROMÂNIA - Potenţial turistic şi turism”, Editura

Universităţii Bucureşti, Bucureşti, 2001.8. Vasile Glăvan, Resurse turistice pe Terra, Editura Economică, Bucureşti, 20009. Gheorghe Ionel, Caraba Crişan, Tehnica operaţiunilor de turism internaţional, Editura Sport-Turism,

Bucureşti, 1984.10. Elena Cârcei, Funcţionarea şi încetarea societăţilor comerciale pe acţiuni, Editura Economică,

Bucureşti, 1996.11. *** Ghiduri turistice pe judeţe, staţiuni, localităţi, reviste de turism, pliante, prospecte, cataloage,

C.D., albume turistice, anuare de turism, internet etc.12. *** Legea societăţilor comerciale - Legea 31/1990, cu modificări sumare, publicată în Editura

Erc. Press, 2004, sau în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 1066 din 17.XI.2004.

MODALITĂŢI DE EVALUARE:- Evaluarea semestrială se va realiza pe bază de:

Proiecte întocmite de masterand pentru fiecare disciplină (un proiect) conform planului tematic afişat pe net. Proiectul va fi transmis prioripost (pe suport de hârtie), pe adresa facultăţii până pe 13 iunie a.c. Proiectul nu poate depăşi 15 pagini, format A4;

Răspuns, în scris, la 10 întrebări, care să cuprindă tot cursul. Răspunsurile se trimit odată cu proiectul pe aceeaşi adresă sau se vor susţine, liber, în cadrul examenului (pentru masteranzii de la forma „ZI”

- Evaluarea semestrială va avea loc, pentru toţi masteranzii sâmbătă 20 iunie 2009.- Masteranzii on-line, vor transmite proiectul şi răspunsurile la întrebări până pe 13 iunie 2009.

20