Atestat Birourile Si Compartimentele Ce Formeaza Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism

42
Birourile si compartimentele ce formeaza structura tehnica a unei agentii de turism

description

Atestat

Transcript of Atestat Birourile Si Compartimentele Ce Formeaza Structura Tehnica a Unei Agentii de Turism

Birourile si compartimentele ce formeaza structura tehnica a unei agentii de turism

Turismul -este considerat ca fiind unul dintre cele maidinamice sectoare de activitate, fiind declarat "industria cea mai profitabila a sfarsitului de secol XX".Desi activitatile desfasurate intr-o agentie de turism sunt cea mai mare parte aceleasi, modul de organizare a acestora, precum si denumirea diferitelor birouri/compartimente, difera de la o agentie la alta.Astfel, prin tema aleasa si informatiile acumulate in cei partu ani de studio mi-am stabilit principalele cerinte indispensabile pentru exercitarea adecvata a profesiunii de agent de turism.O bunapregatire multidisciplinara, curiozitate pentru evenimentele nationale si internationale si atitudine permanenta de investigator social, capacitate de comunicare in scopul captarii si transmiterii dorintelor clientului, vointa, deoarece, pentru ate ocupa de client este nevoie de multa rabdare, amabilitate si talent pentru rezolvarea diferitelor situatii si probleme, capacitate de gestiune, organizare si autocontrol, avand in vedere situatiile care trebuiesc rezolvate in functie de elemente variabile precum: cost, loc, orar, mentalitate si pret.

CuprinsArgument CAPITOLUL I Agentia de turism principalul intermediar din turism1.1 Agentia de turism caracteristici1.2 Cerinte pentru desfasurarea activitatii agentiei de turism1.3 Iportanta agentiei de turism

CAPITOLUL II Birouri operationale ale agentiei de turism2.1 Biroul turism intern2.2 Biroul outgoing2.3Biroul incoming2.4 Biroul ticketing si transporturi2.5 Biroul evenimente / turism de afaceri2.6 Biroul de vanzari

CAPITOLUL III Birourile operationale ale agentiei

3.1 Infromatii generale agentia de turism EUROVACANTA3.2 Birourile si compartimentele ce formeaza structura tehnica agentiei de turism EUROVACANTA

CAPITOLUL I Agentia de turism principalul intermediar din turism

1.1 Agentia de turism caracteristici

Agenia de turism este ntreprinderea, cu scop comercial, care procur i furnizeaz turitilor sau cltorilor servicii sub form de sejururi i deplasri, mai concret, vnzarea sau distribuirea biletelor de transport, informarea privind mijloacele de transport, transportul bagajelor i al autoturismelor, furnizarea serviciilor hoteliere, rezervarea camerelor, distribuirea cecurilor de cltorie, organizarea vizitelor i a excursiilor, servicii de ghizi, traducere, nsoire i curierat. Agenia de voiaj poate nchiria i revinde locuri la teatru sau cinema, drepturi de intrare la manifestri sportive, comerciale, artistice, poate efectua servicii de asigurare de accident sau via,

1.2 Cerinte pentru desfasurarea agentiei de turism

Potrivit art. 28 din O.G.nr. 58/1998privind organizarea i funcionarea activitii de turism n Romania, cu modificrile ulterioare, n scopul proteciei turitilor, oferirea, comercializarea, vnzarea serviciilor i a pachetelor de servicii turistice, precum i crearea de produse turistice pe teritoriul Romniei pot fi realizate numai de ctre agenii economici din turism autorizai de Ministerul Turismului, posesori de licene n turism sau de certificat de clasificare, dup caz.

De asemenea, conform art. 10 din H.G.nr. 1267/2010, pe teritoriul Romniei, operatorii economici pot desfura activiti de ofertare i comercializare a serviciilor i/sau a pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin intermediul reelelor i instrumentelor electronice de comunicaie total sau parial informatizate, site-uri sau altele asemenea, cu respectarea legislaiei n vigoare privind comerul electronic, numai n baza licenei de turism i/sau, dup caz, a anexei la aceasta, eliberate de instituia public responsabil n domeniul turismului.

n cazul prestrii de servicii turistice n regim transfrontalier, operatorii economici stabilii n alte state membre ale Uniunii Europene sau Spaiului Economic European i pot desfura activitatea specific ageniilor de turism n baza autorizaiei/licenei sau documentelor echivalente emise de statul membru de origine, informnd instituia public responsabil n domeniul turismului privind desfurarea de activiti pe teritoriul Romniei.

LICENA DE TURISMreprezint documentul eliberat de ctre instituia public central responsabil n domeniul turismului prin care se atest capacitatea unei persoane juridice, titularul licenei, de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti/consumatori finali.

ANEXA LICENEI DE TURISMreprezint documentul eliberat de ctre instituia public central responsabil n domeniul turismului prin care se atest capacitatea unei persoane juridice, titularul licenei, de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti/ consumatori finali, prin filiale/ sedii secundare, cu sau fr personalitate juridic.

Obligaia intrrii n posesie a licenei de turism i/sau anexei licenei de turism n format original revine exclusiv operatorului economic titular i se elibereaz doar la cererea solicitantului, n varianta agreat de acesta, dup cum urmeaz:

a)de la sediul/sediile instituiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, reprezentantului legal sau prin delegarea scris a unui alt reprezentant;b)prin servicii de curier rapid naional sau prin alte servicii potale, la adresa de destinaie indicat de solicitant, cu plata ramburs.

Licena de turism i/sau anexa licenei de turism se elibereaz la solicitarea operatorului economic, n baza documentaiei complete.

Licena de turism se elibereaz de instituia public responsabil n domeniul turismului, pe baza cererii i a declaraiei standardizate date pe propria rspundere a operatorului economic nsoite de documentaia complet.

1.3 Importanta agentiei de turism

Principalii factori de influenta implicati in modelarea structurii organizatorice a unei agentii de turism pot fi grupati in doua categorii:1.factori endogeni-interni, care tin de firma si pot fi mai usor de controlat2.factori exogeni-din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat

CAPITOLUL II Birouri operationale ale agentiei de turism

Atributiile personalului operativ din cadrul unei agentii de turism sunt determinate de numarul de persoane, de volumul de activitate si de specificul acesteia, de aceea ele pot fi diferite de la o agentie la alta.Deoarece personalul administrativ face parte din structura oricarei societati comerciale ne vom ocupa in mod expres de personalul tehnic si de cel specializat angajat intr-o agentie de turism.Dintre acestea prezentam cateva dintre cele mai importante astfel de functii:DIRECTORUL AGENTIEIAtributii:organizeaza, conduce si gestioneaza intreaga activitate a agentiei de turism;elaboreaza strategia de dezvoltare si stabileste masurile pentru realizarea acesteia;urmareste intocmirea si realizarea Bugetelor de Venituri si Cheltuieli;promoveaza serviciile agentiei de turism ,in vederea obtinerii unui profit maxim;coordoneaza activitatea intregului personal al agentiei de turism;reprezinta societatea in relatiile cu tertii;supervizeaza direct si coordoneaza activitatea de vanzari prin stabilirea produselor/pachetelor , obiectivele periodice calitative si cantitative de vanzari si nevoile de pregatire ale angajatilor agentiei;urmareste permanent colectarea debitelor de la clienti si aplicarea politicilor de creditare ale firmei;determina potentialul de afaceri al pietei si genereaza afaceri noi pentru agentie;monitorizeaza preferintele si nevoile clientilor si identifica evolutiile viitoare ale pietei.DIRECTORUL PROGRAME-OPERAREAtributii:incheie contracte de prestatii turistice;coordoneaza activitatea de realizare a programelor incoming si outgoing;verifica calculatiile de pret pentru programe si oferte specifice;stabileste contingentele;urmareste realizarea la timp a incasarilor si platilor;verifica facturile de la prestatori;colaboreaza cu compartimentele Marketing si Ticketing pentru analiza ofertei pe piata specializata si propune masurile de promovare in raport cu programele disponibile.DIRECTORUL DE VANZARI/SEFUL DE COMPARTIMENTAtributii:coordoneaza activitatea agentilor de turism;incheie contracte de vanzare;preia programe spre revanzare;intocmeste facturile pentru programele turistice proprii interne si externe;tine evidenta vanzarilor;propune sctiuni sau facilitati care sa concentreze interesul pentru oferta firmei;promoveaza programe si modalitati de vanzare care sa amplifice volumul incasarilor;propune programe de fidelizarte;in lipsa directorului, preia conducerea colectivului.DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI TICKETING IN TURISMAtributii:incheie contracte cu companiile aeriene si dezvolta relatiile cu acestea;pastreaza contactul cu serviciile specializate ale companiei TAROM, precum si cu alte companii;tine evidenta incasarilor si a platilor , in Lei sau in valuta;gestioneaza toate documentele necesare desfasurarii activitatii din cadrul compartimentului si raspunde de buna lor utilizare;intocmeste si/sau verifica si avizeaza bilunar decontarile cu IATA;asigura o buna functionare a sistemului de rezervari;promoveaza si dezvolta relatiile cu potentiali clienti, persoane fizice juridice.DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI INCOMINGAtributii:incheie contracte cu parteneri romani;coordoneaza activitatea programelor incoming;efectueaza varificarea calculatiei de pret;face propuneri privind angajarea ghizilor;pregateste participarea la targuri si expozitii internationale,in vederea promovarii ofertei/produselor;promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori;urmareste derularea contractelor cu transportatorii, unitatile de cazare, de alimentatie s.a.;verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp(luna, trimestru, semestru,an).DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI OUTGOINGAtributii:incheie contracte cu parteneri externi;controleaza activiatea de realizare a produselor turistice outgoing;efectueaza verificarea calculatiei de pret;propune agentii de turism care vor participa la info-tripuri in vederea cunoasterii ofertelor pe care le vor comercializa;face propuneri privind angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali;intocmeste facturi pentru programele proprii;urmareste derularea contractelor incheiate cu prestatorii/furnizorii externi si efectuarea platilor aferente;verifica situatia incasarilor pe anumite perioade de timp(luna, trimestru, semestru, an)promoveaza vanzarile prin agentia proprie sau prin alti colaboratori.DIRECTORUL/SEFUL COMPARTIMENTULUI DE MARKETINGAtributii:coordoneaza activitatea de studiere a pietei, in vederea identificarii potentialilor noi clienti si a necesitatilor de servicii ale pietei;elaboreaza strategia de marketing a agentiei;defineste politica de produs;stabileste politica de pret pentru fiecare gama de produse;stabileste politica de distributie si intretine relatia cu distribuitorii;defineste politica de comunicare(buget,obiective,actiuni);realizeaza promotii,programe speciale;promoveaza imaginea pozitiva a firmei;efectueaza analiza periodica a cotelor de piata detinute si a impactului avut de noile servicii lansate asupra potentialilor clienti.AGENTUL DE TURISMAtributii:ofera spre vanzare produse turistice in tara si strainatate;furnizeaza informatiile despre produsele oferite;incheie contractul cu turistul-client;incaseaza contravaloarea serviciilor in numerar sau prin virament;emite biletul,intocmeste factura,incheie contractul cu turistul;opereaza cu valuta si carti de credit;efectueaza rezervari sau intermedieri in numele clientului;incheie polite de asigurare si reasigurare;promoveaza direct produsul turistic;prospecteaza piata turistica;administreaza si gestioneaza documentele specifice;urmareste efectuarea platilor;intocmeste situatiile financiare.AGENTUL TICHETINGAtributii:participa la incheierea contractului specific;rezerva si vinde/emite bilete de avion;informeaza clientul asupra datei-limita pana la care poate achita biletul si asupra elementelor variabile in acest interval de timp;efectueaza tarifarea serviciilor prestate;opereaza cu instrumente de plata;

emite documente financiar-contabile;gestioneaza biletelede avion;intocmeste si verifica decontarile periodice cu IATA;intocmeste fisiere si rapoarte specifice;culege si ofera informatii in relatia directa cu clientul;mantine schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente ale campaniei;promoveaza imaginea campaniei.REFERENTUL DE SPECIALITATE/REFERENTUL OUTGOINGAtributii:acorda consultanta pentru tratativele cantractuale;elaboreaza/intocmeste programe turistice interne si externe;efectueaza calculatia de pret/stabileste pretul de vanzare al produsului turistic;preia programe pentru revanzare;difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor agentiei;monitorizeaza modul de derulare a programului turistic;instruieste ghizii acompaniatori;intocmeste decontulpentru activiatea turistica;intocmeste studiul de piata;promoveaza produsul turistic;elaboreaza si transmite cererile de oferta;selecteaza ofertele;intocmeste si administreaza documentele specifice;intocmeste periodic rapoartele specifice activitatii.AGENTUL DE REZERVARIAtributii:rezerva bilete de calatorie;stabileste varianta optima de calatorie pentru client;efectueaza tarifarea serviciilor prestate;asigura schimbul de informatii cu alte companii sau compartimente ale companiei;promoveaza imaginea campaniei si a serviciilor specifice;organizeaza timpul alocat fiecarui client;prospecteaza piata turistica.GHIDUL DE TURISMAtributii:se informeaza cu privire la structura si specificul programului;se informeaza cu privire la structura grupului;se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;asigura derularea programului conform structurii prestabilite;informeaza turistii asupra continutului programului;instrueste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;rezolva situatiile particulare aparute;intocmeste rapoarte;face propuneri pentru adaptarea programelor agentiei la solicitarile clientilor.2.2.BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENTII DE TURISM1.biroul secretariat2.biroul dezvoltare3.biroul transporturi-sectia materiala-sectia contracte4.biroul turism-oficiu productie-sectia programe;-sectia operativa;-sectia congrese.-oficiul receptie-sectia contracte;-sectia receptiva generala;- sectia operativa.2.3.MODALITATI DE ORGANIZARE A ACTIVITATII UNEI AGENTII DE TURISMAgentie de turism de dimensiuni mici(5-7 persoane)Director agentie care are in subordineagenti de turism;agenti de ticketing.Colaboratoricontabil;jurist.Agentie de turism de dimensiuni medii1.birou turism programe rezervari-turism intern-turism international2.birou ticketing3.colaboratori sau firme specializate pentru asigurarea activitatilor functionaleAgentiede turism de dimensiuni mari1.birouri/compartimente operationalebiroul/compartimentul turism internbiroul/compartimentul outgoingbiroul/compartimentul incomingbiroul/compartimentul ticheting si/sau transporturibiroul/compartimentul evenimente/corporate/turism de afaceribiroul/compartimentul vanzari2.birouri/compartimente functionalebiroul/compartimentul marketingbiroul/compartimentul financiar-contabilbiroul/compartimentul resurse umane, administrativebiroul/compartimentul ITCategorii de personal1.conducatoridirector agentie de turism touroperatoare/detailista/filiala sau sucursala2.conducatori asistentidirector/sef compartiment programedirector/sef compartiment rezervaridirector/sef compartiment outgoingdirector/sef compartiment incomingdirector/sef compartiment turism interndirector/sef compartiment asistenta turisticadirector/sef compartiment ticketingdirector/sef compartiment transporturi turistice auto/fluviale3.personal de executie calificat/specializatagent de turismreferentul outgoingagent de turism asistenta turisticaagent de turism outgoingagent de turism incomingagent de turism de afaceriagent de ticketingagent de rezervariagent de turism transport turistic intern/internationalghid de turismghid de turism intern(local)ghid national de turismghid de turism specializatsofer pentru transporturi turistice intern si international

Exemplificarea relatiilor intre compartimentele unei agentii de turism:

Relatiile dintre biroul de turism si celelalte birouri

Relatiile dintre biroul secretariat si celelalte birouri

2.4Realizarea grafica a structuriiorganizatorice a unei agentiiIntreprinderea turisticase infiinteaza si functioneaza pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clientilor potentiali si, implicit, a scopurilor sale. In functie de obiectivele pe care si le propune, conducerea elaboreaza o structura organizatorica.

Configuratia structurii organizatorice este determinata de:-dimensiunea agentiei de turism;-tipul agentiei de turism;-amplitudinea serviciilor oferite;-diversitatea serviciilor oferite.Organigramaeste reprezentarea structurii organizatorice a agentiei de turism prin intermediul casutelor dreptunghiulare (care vizualizeaza posturi de conducere si compartimente) si al liniilor de diferite forme (care evidentiaza relatiile existente in cadrul intreprinderii turistice).Rolul unei organigrame consta in:-explica pozitia si relatiile ce apar intre: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;-arata numarul de niveluri manageriale (de conducere), aria autoritatii managerului si criteriile pe baza carora s-au format departamentele;-cu ajutorul organigramei se determina politica firmei si adaptarea ei la mediul extern.In functie de modul de aranjare a elementelor se identifica urmatoarele tipuri de organigrama:-organigrama de la stanga la dreapta- care presupune aranjarea posturilor de conducere si a compartimentelor de munca de la stanga la dreapta, incepand cu Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor si terminand cu compartimentele operationale;-organigrama de tip piramida- in care compartimentele sunt ordonate pe verticala;-organigrama circulara- presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se amplaseaza compartimentele, iar in centru se afla Adunarea Generala a Actionarilor/Asociatilor.Structura clasica de organizare a unei agentii de turism este cea de tipul piramidal, prezentata in exemplul de mai jos:

Organigrama unei agentii mici de turism.

Pentru agentiile de turism mari se elaboreaza o structura organizatorica mai complexa, prezentata in organigrama de mai jos:Organigrama unei agentii mari de turism

CAPITOLUL III Birourile operationale ale agentiei

3.1 Informatii generaleAgentia de turism "Eurovacanta" face parte din Agentii de Turism Bihor . Agentia de turism EUROVACANTA apartine societatii comerciale SC ASTROIDA SRL.Este o agentie de turism touroperatoare, membra ANAT cu licenta de turism nr. 2977, infiintata in 2001.Incepand cu anul 2008 este si partener NECKERMANN - THOMAS COOK. Eurovacanta va sta la dispozitie cu urmatoarele servicii:. Rezervari bilete avion/autocar;. Pachete de servicii turistice intern si extern charter (avion si autocar), transfer, cazare si pensiune in functie de hotelul ales;. Sejururi pentru orice destinatie in tara sau strainatate;. Croaziere;. Vacante exotice;. Vacante in Romania, litoral ,munte, agroturism , balneo- turism, tratament;. Vacante wellness;. Vacante personalizate "tailor made";. "Luna de miere";. "Week-end", city breaks;. Circuite culturale;. Organizare conferinte si seminarii in Romania si strainatate;. Organizare evenimente;. Rezervari la hoteluri in tara si strainatate;. Tabere pentru tineret;. Asigurari medicale;. Rent a car;. Vacante in rate;. Oferte speciale extern: "first minute" , "last minute";. Oferte speciale intern: "inscrieri timpurii", "saptamana de refacere" , "litoralul pentru toti". Personalul agentiei are experienta necesara si este calificat pentru a va sfatui in alegerea dumneavoastra. Eurovacanta este "PARTENERUL VACANTELOR TALE Contact:Website: http://www.eurovacanta.ro/Telefon: 0744 - 55.17.97, 0259 - 43.66.52, 0722 - 83. 88. 28.Email: [email protected]: ORADEA, Casa De Cultura a Sindicatelor, str. Parcul 1 Decembrie, nr.1, cod 410068

3.2 Birourile si compartimentele ce formeaza structura tehnica agentiei de turism EUROTRAVELn funcie de factorii de influenta care decid structura organizatoric a unei agenii de turism, aceasta va cuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii.Astfel, n cazul ageniei de turism EUROTRAVEL exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de turism, touroperatori.Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt: Biroul secretariat; Biroul turismBiroul transporturi.

BIROUL TRANSPORTURI

Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii specifice: Secia contracte: ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei; stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor; Secia materiale: ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor; ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor

Anexe

SPECIMEN BILET DE ODIHNA SI TRATAMENT

1. Management n turism, Puiu Nistoreanu, Ed. ASE, Bucureti, 2002.2. Cercetarea statistic n turism, Cristian Valentin Hapenciuc, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti,2003, 212 pag.3. Manualul ghidului de turism, Constantin Luca i Alexandru Chiriac, Ed. Gemnea Print, 2002.4. colectivul, Ed. Uranus, Bucureti, 2003, 220 pag.5. Turism i servicii. Teste gril pentru examenul de licen, R. Emilian i colectivul, Ed. Uranus, Bucureti, 2004.6. Strategii de dezvoltare a sectorului teriar, M. Ioncic, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, 174 pag.7. Producia i comercializarea serviciilor turistice, Puiu Nistoreanu, V. Dinu i Alex Nedelea, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2004.