Suport Curs MC IEI Cluj 2010

UTCNCICIMC

Prof.Dr.Ing. Sorin Popescu

MANAGEMENTUL CALITĂŢII

INGINERIE ECONOMICĂ INDUSTRIALĂ

Anul IV

ANUL UNIVERSITAR 2009 – 2010

Slide 111 decembrie 2009

ANUL UNIVERSITAR 2009 – 2010

Semestrul I

UTCNCICIMC


1. Importanţa ingineriei şi managementului calităţii

CUPRINSUL CURSULUI:

2. Concepte de bază

3. Principiile managementului calităţii

4. Familia de standarde ISO 9001

5. Abordarea bazată pe procese

6. Certificarea sistemului de management al calităţii


6. Certificarea sistemului de management al calităţii

7. Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008

8. Algoritmul de rezolvare a problemelor

UTCNCICIMC


� Codul de legi al lui Hamurabi, regele Babilonului (c.1800 î.H.): “Zidarul ceconstruieşte o casă care se prăbuşeşte şi-i omoară pe loctarii dintr-însa va fi condamnat la moarte”

� Hieroglifele egiptene din jurul anului 1450 î.H. prezintă activităţi de măsurare şi inspecţie. Blocurile de piatră ale piramidelor au fost tăiate atât de precis, încât nu se poate introduce lama cuţitului între ele.

Marii navigatori ai Antichităţii, fenicienii, întemeietorii Cartaginei, aplică principiul

SCURT ISTORIC AL CALITĂłII

� Marii navigatori ai Antichităţii, fenicienii, întemeietorii Cartaginei, aplică principiul diviziunii muncii şi descoperă conceptul de interschimbabilitate în construcţia de nave.

� Grecii şi romanii, mari civilizaţii de constructori, folosesc măsurările şi verificările la edificarea de clădiri, drumuri, apeducte etc.

� În Evul mediu, breslele se preocupă de stabilirea şi respectarea “standardelor” de calitate ale hainelor, sculpturilor, clădirilor etc.

� Prima documentare a principiului intershimbabilităţii este legată de invenţia tiparului cu litere mobile, de către Johannes Guttenberg din Mainz – Biblia lui


tiparului cu litere mobile, de către Johannes Guttenberg din Mainz – Biblia lui Guttenberg, 1454.

� Conceptul de standardizare dobândeşte aplicabilitate largă înperioada modernă şi contemporană: Arsenalul din Veneţia(sec. XV-XVII), fabricarea muschetelor (sec. XVIII).

� Conceptele şi abordările legate de calitate devin cu adevăratimportante odată cu secolul XX şi apariţia marilor “guru ai calităţii”.

UTCNCICIMC


Ingineria calităţii este un domeniu al ştiinţei care aplică cunoaşterea ştiinţifică în rezolvarea unor probleme practice legate de calitatea produselor şi serviciilor.

Ea implică un ansamblu de concepte, principii, reguli, tehnici şi metode care, aplicate în mod coerent şi sistematic de către o organizaţie, contribuie decisiv la calitatea proceselor acesteia şi implicit a produselor/serviciilor rezultate. şi implicit a produselor/serviciilor rezultate.

ORGANIZAŢIE PROCES PRODUS

Relaţia inginerie - management în domeniul calităţii:

În modul în care sunt definite în acest moment cele două concepte se suprapun în ceea mai mare măsură.

Matricea care sintetizează domeniul Ingineriei calităţii şi Managamentului Calităţii:


STRATEGIE ŞI POLITICĂ

STANDARDE ŞI MODELE

MĂSURARE

TEHNICI, INSTRUMENTE ŞI METODE

UTCNCICIMC


Oferta

1960 1970 1980 1990 2000

CerereaPentru o firma furnizoare de produse/servicii

Oferta > Cererea ⇒⇒⇒⇒ Creştere a competiţieiSuccesul pe termen lung ⇒⇒⇒⇒ Competitivitate

a. IMC - Factor de competitivitate

NECESITATEA ŞI AVANTAJELE IMC

Competitivitatea se măsoară prin calitate, preţ şipromptitudine în reacţia la cerinţele pieţei sauclientului la care recent se adauga inovatia.

Cererea = Oferta

CondiŃia succesului era creşterea producŃiei

CondiŃia succesului era creşterea vânzărilor

CondiŃia succesului este competitivitatea sub rapot

calitate/preŃ

Cererea > Oferta Cererea < Oferta

Dintre aceste patru elemente, calitatea pare a fi cel mai semnificativ factor al succesului sau al eşecului de durată al oricărei organizaţii.


Rezultatele unui studiu efectuat de Office of Customer Affairs relevă importanţa pe care clienţii o dau calităţii şi efectele noncalităţii asupra disponibilităţii acestora de a achiziţiona produsele unei firme.

UTCNCICIMC


b. IMC - factor de prevenire a neconformităţilor şi reducere a costurilor non-calităţii

O distribuţie uzuală a costurilor calităţii: 10% corespund măsurilor de prevenire a defectelor, 40% măsurilor de verificare şi control şi 50% defectelor şi a urmărilor acestora (inclusiv pierderea de imagine a firmei).

75% din greşeli şi defecte îşi au originea în faza de planificare-dezvoltare iar descoperirea şi înlăturarea a 80%dintre acestea are loc doar în fazele finale de fabricaţie şi inspecţie sau, şi mai rău, la client în timpul utilizării.


Definirea produsului

Proiectare ProducŃie Control final Client

60 % 1Curba detectării şi îndepărtării

defectelor

dintre acestea are loc doar în fazele finale de fabricaţie şi inspecţie sau, şi mai rău, la client în timpul utilizării.

Înlăturarea defectelor impune cheltuieli financiare cu atât mai ridicate cu cât sunt descoperite mai târziu (costurile cresc de 10 ori de la o etapă la cealaltă).


Curba originiidefectelor

60 %

0 %

20 %

40 %

Originea a 75% din defecte Detectarea şi îndepărtarea a 80% din defecte

1

2

defectelor

2

UTCNCICIMC


• Multe firme fac eforturi pentru a introduce SMC după modelul prevăzut de standardele din seria ISO9001.

c. IMC- factor de încredere al clienţilor în furnizori


9001.

• Ideea fundamentală constă în certificarea de către o terţă parte, independentă a conformităţiisistemului de management al calităţii al firmei cu cerinţele stipulate în standardele respective; astfelbeneficiarii produselor şi/sau serviciilor acesteia vor resimţi un factor de risc redus privind non-calitatea.

• Creşterea satisfacţiei clienţilor şi a încrederii acestora în capabilitatea şi disponibilitatea firmei de ale satisface nevoile si aşteptările este esenţială pentru viitorul companiei.

• Intern, sunt de semnalat ca necesităţi:


• Intern, sunt de semnalat ca necesităţi:

• Creşterea încrederii managementului în capabilitatea personalului de a presta o activitateperformantă;

• Creşterea încrederii personalului în capacitatea managerială a conducerii.

UTCNCICIMC


d. IMC - ca factor de îmbunătăţire a performanţelor firmei

• Un sistem managerial pe principiile ISO 9001 asigură: conducerea metodică a organizaţiei,înţelegerea sarcinilor şi responsabilităţilor de către toţi angajaţii şi îmbunătăţirea continuă aîntregii activităţi.


întregii activităţi.

• Sistemele calităţii sunt prevăzute să contribuie la: menţinerea controlului, a stabilităţii,predictibilităţii şi capacităţii organizaţiilor, să le determine pe acestea la o prestaţie superioară.

• Contribuie la asumarea responsabilităţii de către fiecare angajat pentru prestaţia proprie,îmbunătăţeşte transparenţa şi comunicarea internă precum şi participarea întregului personal laprocesul decizional.

• Pretinde asumarea unor obiective cuantificabile şi măsurabile şi urmărirea permanentă a realizăriilor.


• Este un ajutor valoros pentru toate nivelurile managementului.

UTCNCICIMC


e. IMC - ca factor de schimbare a culturii organizaţionale

MC constituie un element determinant în schimbarea culturii organizaţionale şi pătrunderea culturiicalităţii şi a lucrului bine făcut.

Orice societate presupune structuri şi sisteme de CULTURĂ INFRASTRUCTURĂCIVILIZAłIE

CALITATEA SOCIETĂłII


Orice societate presupune structuri şi sisteme de

valori culturale şi materiale adecvate ideilor pe

care le promovează şi, prin influenţa acestora,

formează în timp, un anume tip de mentalitate.

Factorii menţionaţi formează un teren mai multsau mai puţin fertil pentru generarea calităţii.

Oamenii înţeleg să presteze o muncă de calitatedacă aceasta este conformă cu propriul lor sistemde valori, cu propriile mentalităţi şi dacă factorul

CALITATEA ORGANIZAłIEI

CULTURĂPOLITICA

FAQILITĂłISTRUCTURĂSISTEME

PERSONALMANAGEMENT

CALITATEA PROCESELOR

INFRASTRUCTRĂ INFORMAłIEPERSONAL ORGANIZARE


de valori, cu propriile mentalităţi şi dacă factorulmotivaţional este suficient de puternic. CALITATEA PRODUSELOR

CONCEPłIE UTILIZARE ŞI SERVICE

REALIZARE IMPAQT DE MEDIU

Ierarhia calităţii ilustrează legătura între factorii structurali, culturali şi materiali care contribuie la realizarea calităţii la diferitele nivele ale vieţii sociale şi economice.

UTCNCICIMC


CARE SUNT EFECTELE BENEFICE ALE IMPLEMTĂRII MC ?

Alte beneficii care pot fi aşteptate:

Beneficiile principale ale introducerii unui SMC în acord cu seria ISO 9001 sunt:

• certificarea conformităţii ⇒⇒⇒⇒ creşterea încrederii clienţilor

• îmbunătăţirea calităţii ⇒⇒⇒⇒ creşterea performanţelor organizaţiei


Alte beneficii care pot fi aşteptate:

• existenţa unor mijloace prin care personalul îşi poate controla activitatea;

• documentarea structurată a experienţei organizaţiei: ⇒ bază de educare/instruire a personalului şi ⇒îmbunătăţirea sistematică a performanţelor prin proceduri documentate, revizuite şi actualizate;

• identificarea şi rezolvarea neconformităţilor şi prevenirea reapariţiei lor, prin instaurarea de măsuri decontrol şi prin implementarea acţiunilor corective;

• asistarea personalului în îndeplinirea corectă a sarcinilor prin: instruire, documentare, control şi motivare;


• asistarea personalului în îndeplinirea corectă a sarcinilor prin: instruire, documentare, control şi motivare;

• crearea transparenţei şi creşterea încrederii în calitatea produselor prin producerea şi menţinereaînregistrărilor calităţii;

• crearea unui sistem informaţional ⇒ datele necesare determinării performanţelor produselor, a serviciilor şi aproceselor operaţionale prin colectarea, analiza şi revizuirea înregistrărilor generate de sistem;

• îmbunătăţirea comunicării interne şi a întregii atmosfere de muncă din organizaţie.

UTCNCICIMC



CONCEPTE DE BAZĂ ŞI PRINCIPII

ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESE

CERTIFICAREA


CERTIFICAREA

UTCNCICIMC


Definiţii date de "guru" ai domeniului:

J.M.Juran: "Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea acestuia de a fi bun de utilizat". Utilizarea unui

produs sau serviciu se realizează în mai multe situaţii, fiecare presupunând condiţii (cerinţe şi

parametri funcţionali) specifice impuse acestuia. Fiecare din cerinţele menţionate constituie o

caracteristică a calităţii şi contribuie la calitate ca întreg.

CE ESTE CALITATEA?

CONCEPTE DE BAZĂ

caracteristică a calităţii şi contribuie la calitate ca întreg.

A.V. Feigenbaum: "Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing,

concepţie, producere şi întreţinere prin care produsul sau serviciul satisface în utilizare aşteptările

clientului". La nivelul produsului/serviciului, Feigenbaum adoptă o definiţie de genul "bun pentru un

scop", dar la nivel general descrie calitatea ca "instrument managerial".

G.Taguchi: "pierderea minimă adusă societăţii prin ieşirea produsului pe piaţă". Pierderea include nu

numai cheltuielile directe ale producătorului datorate non-calităţii ci şi costurile impuse clientului

prin calitatea scăzută a produsului sau serviciului şi cele rezultate din afectarea imaginii pe piaţă a


producătorului.

P.B. Crosby: "Calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele".

W.E. Deming: "Calitatea este dependentă de măsura în care produsul sau serviciul satisface un

beneficiar în condiţiile unor costuri scăzute".

UTCNCICIMC


Calitatea: reprezintă măsura în care un ansamblu decaracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele (ISO 9000:2005).

Calitatea se poate referi la un produs, o activitate sau proces, o organizaţie, un sistem sau persoană, sauorice combinaţie a acestora. Termenul "calitate" poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună,sau excelentă. Termenul „intrinsec” se utilizează în opoziţie cu „atribuit”.

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ESTE CALITATEA?

Concepte asociate calităţii (ISO 9000:2005)

Caracteristică: trăsătură distinctivă a unui produs, serviciu, proces sau sistem. O caracteristică poate fiintrinsecă sau atribuită, calitativă sau cantitativă.

Există diferite clase de caracteristici, cum ar fi cele :

� fizice, de ex. mecanice, electrice, chimice, biologice;

� senzoriale, de ex. miros, gust, aspect vizual etc.;

� comportamentale, de ex. curtoazie, onestitate, sinceritate, corectitudine ;


� comportamentale, de ex. curtoazie, onestitate, sinceritate, corectitudine ;

� temporale, de ex. punctualitate, fiabilitate, disponibilitate ;

� ergonomice, de ex. caract. psihologice sau relative la securitatea persoanelor ;

� funcţionale, de ex. presiune maximă sau debit minim.

Caracteristică a calităţii: caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă. O caracteristică atribuită (de ex.: preţul unui produs) nu este o caracteristică a calităţii aceluiprodus, proces sau sistem.

UTCNCICIMC


Cerinţă: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie (impusăprin reglementări).

- „În general implicit” are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obişnuinţăpentru organizaţie, pentru clienţii acesteia şi pentru alte părţi interesate la care nevoia sau

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ÎNSEAMNĂ?

pentru organizaţie, pentru clienţii acesteia şi pentru alte părţi interesate la care nevoia sauaşteptarea luată în considerare este implicită

- Cerinţele pot specifice unei categorii de ex. cerinţe pentru produs, cerinţe ale managementului calităţii, cerinţe ale clientului.

- Într-o situaţie contractuală sau într-un cadru reglementat (ex. securitatea nucleară), cerinţele sunt specificate clar ca şi condiţii în contract sau în normativul în vigoare.

- În alte situaţii cerinţele “implicite” trebuie identificate şi definite. În multe cazuri, necesităţile se pot modifica în timp; acest lucru implică o analiză periodică a acestora.


- Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate

- Cerinţele referitoare la calitate ar trebui exprimate în termeni funcţionali şi documentate.Cerinţele referitoare la caracteristici, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori nominale, valori atribuite, abateri limită şi toleranţe.

UTCNCICIMC


Client: organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu. Ex: consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar şi achizitor.

Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs/serviciu. Ex: Producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul sau vânzător al unui produs sau furnizor al unui

CE ÎNSEAMNĂ?

CONCEPTE DE BAZĂ

distribuitor, comerciant cu amănuntul sau vânzător al unui produs sau furnizor al unuiserviciu sau al unei informaţii. Un furnizor poate fi din interiorul sau din exteriorulorganizaţiei.

Parte interesată: persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sausuccesul unei organizaţii.

Ex: Clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, sindicate. parteneri sau societatea.


Satisfacţia clientului (părţilor interesate): percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele lui au fost îndeplinite. Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a clientului, dar absenţa acestora nu implică in mod necesar o satisfacţieînaltă a clientului.

Chiar dacă cerinţele beneficiarilor au fost stabilite cu aceştia şi au fost îndeplinite, aceastanu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă.

UTCNCICIMC


Managementul calităţii

Activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveştecalitatea (ISO 9000:2005).

Orientarea şi controlul unei organizaţii în materie de calitate include în general stabilirea politiciiprivind calitatea şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, menţinerea sub control a calităţii,

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ÎNSEAMNĂ?

privind calitatea şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, menţinerea sub control a calităţii,asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii

MANAGEMENTUL

ÎMBUNĂTĂŢIREACALITĂŢII

Politica şi obiectiveleîn domeniul calităţii

Planificarea îndomeniul calităţii

Managementul calităţii constituieresponsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă trebuie condus de


MANAGEMENTULCALITĂŢII

CONTROLUL CALITĂŢII

ASIGURAREACALITĂŢII

management, însă trebuie condus de managementul de la nivelul cel mai înalt.

UTCNCICIMC


SISTEM STRUCTURĂ

Există trei componente interconectate şi parţial suprapusecare condiţionează şi sunt în acelaşi timp influenţate deintroducerea unui sistem de management al calităţii:

- sistemul, structura şi cultura.

• Sistemul este gândit ca ansamblu al elementelor inter-

CONCEPTE DE BAZĂ

CULTURĂ

• Sistemul este gândit ca ansamblu al elementelor inter-conectate care formează suportul realizării funcţionalităţiiorganizaţiei,

• Structura este caracterizată de relaţiile funcţionale dintreaceste elemente şi între sistem şi mediul de inserţie (clienţi,furnizori),

• Cultura se referă la atitudinea angajaţilor faţă de muncă şiataşamentul lor faţă de organizaţie.


ataşamentul lor faţă de organizaţie.

Deşi ele nu pot fi analizate separat, se poate aorganizaţia că prezenţa sau lipsaunei culturi instituţionale şi a calităţii între angajaţi constituie elementul decisiv al succesului sau eşecului în implementarea unui sistem de management al calităţii.

UTCNCICIMC


Sistemul de management al calităţii

Sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea cepriveşte calitatea (ISO 9000:2005).

Sistemul de management al calităţii al unei organizaţii este destinat în primul rând să

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ÎNSEAMNĂ?

Sistemul de management al calităţii al unei organizaţii este destinat în primul rând săsatisfacă necesităţile manageriale interne ale organizaţiei, fiind un instrument managerialprin intermediul căruia este pusă în aplicare strategia organizaţiei privind calitatea.

Sistemul calităţii organizează resursele pentru a atinge obiective, fixează reguli, formeazăo infrastructură care, urmată şi menţinută, duce la rezultatele aşteptate.

Sistemele calităţii sunt sisteme documentate. Structura documentelor sistemului calităţiidepinde de modelul de referinţă ales. “Planul calităţii”, “Manualul calităţii”, “Procedurile”,“Instrucţiunile de lucru” şi “Înregistrările calităţii” sunt elementele uzuale ale acestei


“Instrucţiunile de lucru” şi “Înregistrările calităţii” sunt elementele uzuale ale acesteidocumentaţii.

UTCNCICIMC


În orice organizaţie, pentru a ajunge la calitate, a o menţine şi dezvolta sunt necesare a fi utilizatemijloace adecvate şi derulate acţiuni specifice, organizate şi concertate. Acestea sunt grupate sub egidaunor concepte consacrate cum sunt: Controlul calităţii, Asigurarea calităţii, Managementul calităţii, Sistemul de management al calităţii, Politica în domeniul calităţii, Planificarea calităţii, Îmbunătăţireacalităţii.

CE ÎNSEAMNĂ?

CONCEPTE DE BAZĂ

Controlul calităţii

Parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare lacalitate (ISO 9000:2005)

• Controlul calităţii implică tehnici şi activităţi care au ca scop atât monitorizarea unui proces cât şieliminarea cauzelor performanţelor nesatisfăcătoare, în vederea realizării eficacităţii economice.

• Controlul calităţii este un proces de menţinere a standardelor şi nu de generare a acestora.


• Controlul calităţii este un proces de menţinere a standardelor şi nu de generare a acestora.

• Acest proces presupune o primă etapă de stabilire a performanţelor de calitate dorite sau (valoriTREBUIE), urmată de măsurarea continuă sau eşantionată a performanţelor realizate (valori ESTE), compararea lor generând corecţii ale procesului pentru asigurarea conformităţii cu standardul de calitate dorit.

UTCNCICIMC


VALORI“ESTE”

Cerinţe aleclien ţilor

Specifica ţiitehnice

VALORI “TREBUIE”

VALORI “TREBUIE”

DA

CONCEPTE DE BAZĂ

“ESTE”Proces derealizare

Compar ăTREBUIE

= ESTE

Măsurarecaracteristici

Produseconforme

DA

InspecţieAcţiuni

corectiveNU

Circuitele de reglare ale controlului calităţii pot fi aplicate pentru:

• produse/servicii, pe toate fazele ciclului de viaţă al acestuia;


• produse/servicii, pe toate fazele ciclului de viaţă al acestuia;

• procese care contribuie la realizarea şi valorificarea produselor;

• organizaţii, prin măsurarea şi reglarea performanţelor lor globale privind calitatea.

UTCNCICIMC


Asigurarea calităţiiParte a managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţelereferitoare la calitate vor fi îndeplinite (ISO 9000:2005).

Asigurarea calităţii presupune atât obiective interne cât şi externe:

• intern, în cadrul unei organizaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere managementului in

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ÎNSEAMNĂ?

• intern, în cadrul unei organizaţii, asigurarea calităţii furnizează încredere managementului in capacitatea organizaţiei de a presta o activitate performantă;

• extern, în situaţii contractuale sau în alte situaţii, asigurarea calităţii furnizează încredereclienţilor sau altor părţi interesate.

Obiective interne ASIGURAREACALITĂŢII


Obiective externe

Furnizeaz ă încredere managementului(în mediul intern)

Furnizeaz ă încredere clien ţilor sau altor p ărţi interesate(în mediul extern)

UTCNCICIMC


Îmbunătăţirea calităţiiParte a managementului calităţii concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplinicerinţele calităţii (ISO 9000:2005).

NOTĂ. Cerinţele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficienţă sau trasabilitate

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ÎNSEAMNĂ?

NOTĂ. Cerinţele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate, eficienţă sau trasabilitate

Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultateleplanificate

Eficienţă: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

Îmbunătăţirea calităţii este o funcţie a managementului calităţii, alături de asigurarea şi


controlul calităţii, urmărind creşterea nivelului de satisfacere a cerinţelor clienţilor interni şiexterni ai organizaţiei.

O variantă simplificată a definiţiei îmbunătăţirii calităţii ar putea fi: orice acţiune care determinăo schimbare binefăcătoare în performanţa calităţii. Performanţa se poate referi la produse sauservicii, procese, la sistemul calităţii sau la întreaga organizaţie.

UTCNCICIMC


ÎMBUNĂTĂŢIREA CALIT ĂŢII PRIN SCHIMBAREA STANDARDULUI EXISTENT

CONTROLUL CALITĂŢII

NIVEL 1 AL CALITĂŢII

ÎMBUNĂTĂŢIREA CALIT ĂŢII ÎN CADRUL

NIVEL 2 AL CALITĂŢII

CONTROLUL

Calitate poate fi îmbunătăţită:

• în cadrul standardului de calitateexistent;

• prin schimbarea standardului existent.

CONCEPTE DE BAZĂ

ÎMBUNĂTĂŢIREA CALIT ĂŢII ÎN CADRUL STANDARDULUI EXISTENTCALITĂŢII

Îmbunătăţirea calităţii în cadrul domeniului oferit de standardul de calitate existent (se referă lareducerea domeniului de variaţie al nivelului calităţii faţă de cel prescris). Aceasta presupune unproces de îmbunătăţire a activităţilor şi proceselor legate de calitate având ca mijloc un control maieficient al calităţii.

Îmbunătăţirea calităţii printr-o mai bună organizare a activităţilor de inspecţie si verificare astfel încâtsă permită depistarea problemelor din fazele incipiente ale apariţiei lor şi introducerea de acţiunicorective eficiente.


Îmbunătăţirea calităţii prin schimbarea standardului de calitate existent cu un altul superior are uncaracter inovativ şi intervine încă din fazele incipiente ale ciclului de viaţă al produsului. Ea presupuneun salt de tip treaptă privind performanţele de calitate.

Îmbunătăţirea calităţii prin reproiectarea proceselor astfel încât să se reducă posibilitatea de apariţie anoncalităţii şi să crească gradul de satisfacere a cerinţelor clienţilor.

UTCNCICIMC


Îmbunătăţire continuă

Activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe (ISO 9000:2005).

NOTĂ: Procesul de stabilire a obiectivelor şi de determinare a oportunităţilor de îmbunătăţire este un proces continuu care utilizează constatările şi concluziile auditului, analiza datelor, analize efectuate de management sau alte mijloace şi conduce în general la acţiuni corective sau la acţiuni preventive

CONCEPTE DE BAZĂ

CE ÎNSEAMNĂ?

management sau alte mijloace şi conduce în general la acţiuni corective sau la acţiuni preventive

• Japonezii dispun de un termen consacrat, kaizen, care desemnează procesulde îmbunătăţire continuă a calităţii păstrând în acelaşi timp echilibrulorganizaţiei.

• Kaizen este considerat cheia succesului japonez privind calitatea.

• În concepţia japoneză, schimbările de tip salt introduc dezechilibre în

KAISCHIMBARE

ZEN


• În concepţia japoneză, schimbările de tip salt introduc dezechilibre înorganizaţie şi sunt practicate doar atunci când nu există altă cale de a ajungela acelaşi rezultat.

• Conform aceleiaşi concepţii sunt de preferat îmbunătăţiri treptate, în toateactivităţile şi compartimentele organizaţiei, care coordonate şi planificate sădea ca vector rezultant o îmbunătăţire continuă.

ZENECHILIBRU

UTCNCICIMC



MODELUL ISO 9001 PENTRU



UTCNCICIMC


ISO – Organizaţia Internaţională pentru Standardizare

“iso” = “egal” (lb. greacă) – pentru evitarea confuziilor generate de traducerea numelui organizaţiei

Data şi locul naşterii – 23 Februarie 1947, Londra

CE ESTE ISO?

STANDARDELE ISO 9001

Data şi locul naşterii – 23 Februarie 1947, Londra

Membri – organisme de standardizare reprezentând 162 de ţări (membri plini şi membricorespondenţi)

Misiunea – promovarea standardizării pe plan internaţional care să faciliteze schimbul internaţionalde mărfuri şi servicii şi să promoveze cooperarea internaţională în domeniul activităţilor intelectuale, ştiinţifice, tehnologice şi economice

Standardele cele mai cunoscute - coduri pentru vitezafilmelor, formatul cardurilor bancare, containere de


filmelor, formatul cardurilor bancare, containere detransport, simbolurile comenzilor automobilelor şipasul filetelor, seria ISO 9001 – managementul calităţii,seria ISO 14001 – managementul mediului etc.

UTCNCICIMC


CE SUNT STANDARDELE ISO 9001?

ISO 9001 este un sistem de standarde care reglementează aspecte privind calitatea cum sunt:

• conceptele şi terminologia de bază;

• organizarea şi managementul pentru calitate;

• condiţiile de verificare, măsurare şi documentare;

• interfaţa furnizor-client, garanţia şi service-ul.


• interfaţa furnizor-client, garanţia şi service-ul.

• 1959 - 1970 Standarde privind producţia militară (1959: Departamentul Apărării SUA Mil Q 9858, 1968: NATO ACAP-1, 1970: Ministerul Apărării din Marea Britanie Def/Stan 05-8);

• 1972 - Institutul Britanic de Standardizare (BSI) publică BS 4891, un "Ghid pentru asigurarea calităţii", iarîn 1974, BS 5179, un alt ghid care, deşi se baza pe reglementări din domeniul militar, se adresaorganizaţiilor civile;

• 1979 - Primul standard civil de management al calităţii: BS 5750;

DE UNDE PROVIN STANDARDELE ISO 9001?


•

• 1979 - ISO formează TC 176 asupra Managementului şi Asigurării Calităţii având ca misiune dezvoltareaunor Standarde Internaţionale privind calitatea;

• 1987 - Se publică seria de standarde ISO 9001 privind asigurarea şi managementul calităţii.

• 1994 - Prima revizuire a standardelor ISO 9001;

• 2000 - A doua revizuire a standardelor ISO 9001;

• 2008 - S-a publicat cea de-a treia revizuire a standardelor.

UTCNCICIMC


CARE SUNT STANDARDELE ISO 9001?

Familia de standarde ISO 9001 este format din 27 de standarde/recomadări, dintre care 4 formează nucleul seriei :

� ISO 9000:2005 Managementul sistemelor calităţii - Fundamente şi vocabular� ISO 9001:2008 Managementul sistemelor calităţii - Cerinţe


� ISO 9001:2008 Managementul sistemelor calităţii - Cerinţe� ISO 9004:2000(9) Managementul sistemelor calităţii - Ghid pentru îmbunătăţirea performanţelor� ISO 19011:2002 - Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii şi/sau de mediu

Organismul de standardizare din România care este membru al ISO se numeşte Asociaţia de standardizaredin România - ASRO. Standardele din seria ISO 9000 pot fi achiziţionate doar de la ASRO, pe bază decomandă.


Standardul nu poate fi copiat, reprodus electronic sau transmis, în tot sau în parte, sub orice formă şi prinorice mijloace, electronic sau mecanic, inclusiv prin fotocopiere şi microfilm, fără acordul scris alorganismului naţional sau internaţional de standardizare în cauză, decât dacă nu este prevăzut altfel(www.asro.ro).

UTCNCICIMC


CARE SUNT PRINCIPIILE CARE STAU LA BAZA ISO 9001?

3. ImplicareaELEMENTE DE CULTURĂ

MANAGERIALĂORIENTĂRI EXTERNE

Principiile managementului calităţii constituie reguli sau credinţe fundamentale în conducerea şifuncţionarea unei organizaţii orientate spre îmbunătăţirea continuă a performanţelor pe termen lung prinfocalizarea spre client şi adresându-se în acelaşi timp nevoilor şi aşteptărilor tuturor părţilor interesate.


4. Orientareaspre procese

OrganizaŃiile utilizează o

abordare orientată spre

procese în conducerea

activităŃilor şi alocarea

resurselor aferente

2. LeadershipLiderii stabilesc scopul şi

direcŃia organizaŃiei

şi un mediu în care să

încurajeze performanŃa

3. Implicareapersonalului

OrganizaŃiile încurajează

implicarea personalului,

ajută la utilizarea şi

dezvoltarea capacităŃilor

acestuia

1. Focalizareaspre client

OrganizaŃiile cunosc şi

înŃeleg cerinŃele clienŃilor,

le satisfac şi să tind să le

depăşească

6. ÎmbunătăŃireacontinuă

OrganizaŃiile se angajează

continuu în îmbunătăŃireaPERFORMANłĂ

MANAGERIALĂ

ORIENTĂRI INTERNE


5. Abordaresistemică

OrganizaŃiile utilizează o

abordare sistemică în

conducerea unitară a

proceselor corelate

încurajeze performanŃa

în realizarea obiectivelor

7. Decizii bazatepe fapte

OrganizaŃiile îşi bazează

deciziile pe analiza

faptelor şi datelor

obiective

performanŃelor globale8. Parteneriatcu furnizorii

OrganizaŃiile menŃin cu

furnizorii lor relaŃii de

parteneriat, reciproc

avantajoase

UTCNCICIMC


a. Orientarea spre client presupune:

� identificarea şi înţelegerea tuturor nevoilor şi aşteptărilor clienţilor organizaţiei;

� asigurarea unei abordări echilibrate între clienţi şi celelalte părţi interesate (acţionari, furnizori, comunitatea localăşi întreaga societate);

� comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în întreaga organizaţie şi asigurarea că acestea sunt cunoscute şi înţelese deîntregul personal;

� măsurarea satisfacţiei clienţilor şi acţiunea în consecinţă;

� gestionarea adecvată a relaţiilor cu clienţii.

CE PRESUPUN ACESTE PRINCIPII?


� gestionarea adecvată a relaţiilor cu clienţii.

b. Leadershipul presupune din partea conducerii organizaţiei:

� să practice o conduită proactivă şi conducere prin exemplu personal;

� să înţeleagă schimbările din mediul extern de inserţie al organizaţiei şi să reacţioneze în mod adecvat;

� să ia în considerare nevoile şi aşteptările tuturor părţilor interesate;

� să stabilească o viziune clară privind viitorul organizaţiei;

� să stabilească şi să urmărească respectarea unui set de valori şi principii de etica fundamentale comune tuturornivelurilor organizaţiei;


� să contribuie la construirea încrederii şi eliminarea fricii din rândurile personalului;

� să disponibilizeze resursele şi să acorde libertatea necesară personalului pentru a-şi pune în aplicare iniţiativelebenefice organizaţiei în condiţii de responsabilitate;

� să inspire, încurajeze şi recunoască contribuţiile angajaţilor;

� să promoveze comunicarea deschisă şi sinceră;

� să promoveze un program de instruire şi calificare a personalului;

� să fixeze obiective adecvate şi să identifice strategiile optime de atingere a acestora.

UTCNCICIMC


c. Implicarea personalului presupune din partea personalului:

� să accepte implicarea responsabilă în rezolvarea problemelor;

� să urmărească în mod activ oportunităţile de îmbunătăţire;

� să urmărească în mod activ oportunităţile de a-şi dezvolta cunoştinţele, competenţa şi experienţa;

� să împărtăşească cunoştinţele şi experienţa în grupuri sau echipe de lucru;

� să-şi focalizeze eforturile în crearea de valoare pentru clienţi;



� să fie inventiv şi creativ în urmărirea realizării obiectivelor organizaţiei;

� să reprezinte cât mai bine organizaţia în relaţiile cu clienţii, comunităţile locale şi societatea;

� să găsească satisfacţie în activitatea prestată;

� să fie mândru de calitatea de membru al organizaţiei.

d. Abordarea bazată pe proces presupune:

� identificarea, descrierea proceselor din organizaţie, a legăturilor dintre acestea şi a celor cu mediul extern;

� identificarea şi măsurarea intrărilor şi ieşirilor din proces;

� identificarea interfeţelor procesului cu funcţiunile organizaţiei;

� evaluarea posibilelor riscuri, consecinţe şi impacturi ale procesului asupra clienţilor, furnizorilor şi a celorlalte părţi


� evaluarea posibilelor riscuri, consecinţe şi impacturi ale procesului asupra clienţilor, furnizorilor şi a celorlalte părţiinteresate în procesul respectiv;

� stabilirea clară a responsabilităţii, autorităţii şi modului de evaluare în conducerea procesului;

� identificarea clienţilor interni şi externi, a furnizorilor şi celorlalte părţi interesate în proces;

� identificarea şi implementarea măsurilor necesare care să asigure ţinerea sub control a proceselor şi a riscurilor caacestea să afecteze calitatea produselor.

e. Abordarea managementului ca sistem presupune:

� identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca pe un sistem.

UTCNCICIMC


f. Îmbunătăţirea continuă presupune:

� îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor trebuie să fie perceput ca un obiectiv individual pentrufiecare membru al organizaţiei;

� utilizarea evaluărilor periodice ale rezultatelor şi compararea lor cu criteriile de excelenţă stabilite pentru identificarealocului în care sunt necesare şi posibile îmbunătăţiri;

� promovarea acţiunilor preventive;

� pregătirea printr-o instruire adecvată a tuturor membrilor organizaţiei în utilizarea metodelor şi instrumentelorîmbunătăţirii continue, cum sunt: ciclul PDCA, soluţionarea problemelor, re-engineering, inovare;



îmbunătăţirii continue, cum sunt: ciclul PDCA, soluţionarea problemelor, re-engineering, inovare;

� stabilirea măsurilor şi obiectivelor care să orienteze şi antreneze îmbunătăţirile;

� recunoaşterea îmbunătăţirilor.

g. Decizii luate pe bază de fapte şi date presupune:

� colectarea datelor şi informaţiilor relevante pentru obiectivele fixate;

� asigurarea acurateţei, accesibilităţii şi credibilităţii datelor şi informaţiilor utilizate;

� analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode adecvate;

� luarea deciziilor pe baza rezultatelor unei analize obiective şi logic-intuitive a datelor şi informaţiilor.

h. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii:


h. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii:

� identificarea şi selectarea furnizorilor principali ai organizaţiei;

� stabilirea cu aceştia de relaţii care realizează un echilibru între câştigurile pe termen scurt şi cele pe termen lung atâtpentru organizaţie cât şi pentru societate;

� dezvoltarea comunicării deschise şi clare;

� iniţierea unor programe comune de îmbunătăţire a produselor şi proceselor

� analiza şi înţelegerea armonizată a cerinţelor clienţilor;

� împărtăşirea reciprocă a informaţiilor şi planurilor de viitor;

� recunoaşterea îmbunătăţirilor şi realizărilor furnizorului.

UTCNCICIMC


CE ÎNSEAMNĂ ORIENTAREA MANAGERIALĂ SPRE PROCESE?

Orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces.

ÎMBUNĂTĂłIREA CONTINUĂ A SISTEMULUI DE

CARE ESTE VIZIUNEA ISO 9001 PRIVIND ORIENTAREA SPRE PROCESE?


CLIENłI(ŞI ALTE PĂRłI INTERESATE)

SATISFACłIE

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

ÎMBUNĂTĂłIREA CONTINUĂ A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂłII

MANAGEMENTUL RESURSELOR

CLIENłI(ŞI ALTE PĂRłI INTERESATE)

MASURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂłIRE


SATISFACłIE

Elemente de intrare

RESURSELOR

CERINłE

ŞI ÎMBUNĂTĂłIRE

Produs/serviciu

REALIZAREAPRODUSULUI /SERVICIULUI

Elemente de iesire

UTCNCICIMC


5. Procese ale managementului de vârf(Exemple) • Procesul de definire al politicii şiobiectivelor calităţii• Procesul de comunicare• Analiza efectuată de management

Proceseale SMC

MODELUL ORIENTAT SPRE PROCESE PROPUS DE ISO 9001


• Analiza efectuată de management

8. Procese de măsurare, analiză şiîmbunătăţire (Exemple) • Procesele de demonstrare a:• Conformităţii produsului• Conformităţii SMC • Îmbunătăţirii continue

6. Procese ale ManagementuluiResurselor (Exemple) • Determinarea şi furnizarearesurselor• Resurse umane• Definirea infrastructurii• Definirea mediului de lucru


7. Procese de realizare a produsului(Exemple) • Planificare• Procese în relaţia cu clienţii• Proiectare+dezvoltare• Aprovizionare• Furnizarea produsului şi service-ului• Controlul echipamentelor de monitorizare şimăsurare

UTCNCICIMC


CE TIPURI DE PROCESE PUTEM AVEA ÎN ORGANIZAŢIE?

Procese conducătoare

CerinţeProdus/Serviciu

Procese principale

Rel. cu clienţii Planificare Furnizare Măs. satisfacţiei...

Mng.strategic Mng. financiar Mng. securităŃiişi sănătăŃii

Mng. calităŃii Mng. mediului

CLI

ENłI

CLI

ENłI


Abordarea bazată pe proces permite unei organizaţii să-şi identifice, să-şi definească, înţeleagă, analizeze, ţină sub control şiîmbunătăţească propriile activităţi precum şi interdependenţele dintre acestea.

Sunt importante:

Procese de susţinere

Serviciu

Contabilitate Res. umane Aprovizionare Transport Întreţinere

CLI

EN

CLI

EN

CE PRESUPUNE ÎN PRINCIPIU ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESE?


� evidenţierea principalele procesele cu valoare adăugată şi a celor critice sub aspectul calităţii rezultatelor;

� desemnarea responsabilităţii pentru conducerea fiecărui proces;

� alocarea resurselor necesare funcţionarii în condiţii corespunzătoare;

� monitorizarea ieşirilor şi introducerea unor mecanisme corective (pe procese şi global pe organizaţie).

FURNIZOR INTRARE PROCES IEŞIRE CLIENT

Fiecare proces poate fi considerat ca o conexiune activă între furnizor şi client chiar dacă aceştia sunt entităţi interne ale

organizaţiei.

UTCNCICIMC

Prof.Dr.Ing. Sorin PopescuSTANDARDELE ISO 9001

• Manualul calităţii: Descrie modul în care organizaţia răspunde cerinţelor standardului ISO 9001. Conţine declaraţiaconducerii privind politica acesteia în domeniul calităţii, are structura standardului şi face referire la celelalte documente.

• Procedurile de sistem: Sunt 6 proceduri de sistem pe care SR EN ISO 9001:2008 le pretinde ca obligatorii: 1. Menţinereasub control a documentelor; 2. Menţinerea sub control a înregistrărilor; 3. Controlul produsului neconform; 4. Audituriinterne ale calităţii; 5. Acţiuni corective şi 6. Acţiuni preventive.

• Procedurile de desfăşurare a proceselor relevante: Numărul şi nominalizarea proceselor descrise sunt stabilite de cătreorganizaţie astfel încât să fie realizat obiectivul de menţinere sub control a calităţii.

CE DOCUMENTAŢIE ESTE NECESARĂ SMC?

Nivel 1NIVEL 1 - Manualul Managementului Calităţii

NIVEL 2 - Procedurile SMC şi descrierea

organizaţie astfel încât să fie realizat obiectivul de menţinere sub control a calităţii.

• Înregistrările calităţii: Cele pe care le cere standardul ca obligatorii şi, în plus, cele pe care consideră organizaţia ca fiindnecesare pentru a dovedi calitatea şi a menţine sub control procesele.

• Alte documente ale SMC cerute de clienţi sau stabilite ca necesare (planuri ale calităţii, specificaţii etc.).

Amploarea, forma, suportul de întocmire şi stocare sunt la latitudinea organizaţiei.


Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

NIVEL 2 - Procedurile SMC şi descriereaProceselor relevante

NIVEL 3 - Instrucţiuni de lucru, Ghiduri de bune practici, Manuale de proceduri, Manuale de legislaţie

NIVEL 4 - Înregistrări referitoare la calitate

UTCNCICIMC


CE REPREZINTĂ CERTIFICAREA ISO 9001?

Certificarea sistemului calităţii implică evaluarea şi auditarea periodică a gradului de conformitate al SMC de către o terţă parte, independentă, acreditată ca organism de certificare.

Când sistemul calităţii al organizaţiei este conform cu interpretarea certificatorului privind ISO 9001, acesta eliberează organizaţiei un "certificat".

Acordarea certificatului nu înseamnă că sistemul calităţii al acelei organizaţii nu prezintă neconformităţi


Acordarea certificatului nu înseamnă că sistemul calităţii al acelei organizaţii nu prezintă neconformităţici că nu au fost descoperite unele majore.

Audit

Proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lorcu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ISO 9000:2005).

Concepte asociate

• criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă

• dovezi de audit: înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport


• dovezi de audit: înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raportcu criteriile de audit şi verificabile

• constatări ale auditului: rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în raport cu criteriile de audit. Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit, fie oportunităţi pentru îmbunătăţire.

• concluzii ale auditului: rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit după luarea înconsiderare a obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor de audit.

UTCNCICIMC


Auditurile externe includ ceea ce în general se numeşte "audit de secundă parte" sau "audit de terţă parte".

Organismul de

Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de primă parte, sunt conduse de, sau în numeleorganizaţiei însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie pentru declaraţiape propria răspundere a conformităţii.

CE TIPURI DE AUDITURI EXISTĂ?


de secundă parte" sau "audit de terţă parte".

Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi, sau de altepersoane în numele acestor părţi.

Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externeindependente. Astfel de organizaţii furnizează certificarea sauînregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi acelea din ISO 9001 şi ISO 14001:2004.

Atunci când sisteme de management ale calităţii şi ale

Organismul de acreditare

Organismul de certificare

Audituri de terŃăparte


Atunci când sisteme de management ale calităţii şi ale mediului sunt auditate împreună, acesta este numit un „audit combinat".

Atunci când două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a audita în comun un singur auditat acestaeste numit "audit comun".

Furnizor Organizatie Beneficiar

Audit intern

Audit de secundă

parte

Audit de secundă

parte

Audit intern

Audit intern

UTCNCICIMC


ÎN CE CONSTĂ PROCESUL DE CERTIFICARE?

Procesul de certificare cuprinde două faze:

1. Evaluarea conformităţii documentelor sistemului calităţii (manualul calităţii şi procedurile) înraport cu cerinţele ISO 9001 (auditarea documentaţiei).

2. Evaluarea conformităţii celor menţionate în documentele sistemului în raport cu situaţia reală din organizaţie (auditarea sistemului).


organizaţie (auditarea sistemului).

NU

DADECIZIA DE OBŢINERE A CERTIFICĂRII

COMPLETAREA ŞI PREZENTAREA

CHESTIONARULUI CERTIFICATORULUI

ANALIZA DEVIZULUI DE LA

CERTIFICATOR

SOLICITAREA CERTIFICĂRII ŞI

ÎNCHEIEREA CONTRACTULUI

ESTEACCEPTABIL?

ANALIZA DOCUMENTAŢIEI SISTEMULUI CALITĂŢII DE

CĂTRE CERTIFICATOR

MODIFICAREA DOCUMENTAŢIEI

(DACĂ ESTE CAZUL)

FAZA 1 A AUDITULUIAUDITAREA

DOCUMENTAŢIEI

TRATAREA NECONFORMITĂŢILOR

ÎMBUNĂTĂŢIRI


SISTEMULUI CALITĂŢII DE CĂTRE CERTIFICATOR

DOCUMENTAŢIEI (DACĂ ESTE CAZUL)

AUDITAREA DOCUMENTAŢIEI

NU

DERULAREA CICLURILOR DE

SUPRAVEGHEREANUALĂ

RE-CERTIFICAREADASE ACORDĂ

CERTIFICAREA?

NECONFORMITĂŢILORÎMBUNĂTĂŢIRI

FAZA 2 A AUDITULUIAUDITAREASISTEMULUI

UTCNCICIMC


După certificare

Certificarea nu este un proces încheiat odată cu obţinerea certificatului. Odată cu acordarea certificatului, organismul de certificare programează vizitele periodice de supraveghere.

Vizitele de supraveghere


ÎN CE CONSTĂ PROCESUL DE CERTIFICARE?

Vizitele de supraveghere

Tipul şi durata programelor de supraveghere variază de la un certificator la altul. Aceste vizite se limitează de regulă la un număr de clauze din standard care sunt hotărâte de certificator fără să anunţe în prealabilorganizaţia auditată.

Unii certificatori eliberează un certificat valid atâta timp cât activităţile de supraveghere dau rezultatefavorabile. Alţii acordă un certificat cu o valabilitate limitată în timp (în general 3 ani de la eliberare).

Pierderea certificatului

În orice moment al procesului de supraveghere, dacă se identifică o neconformitate majoră, un certificatorpoate revoca certificarea.


poate revoca certificarea.

Aspecte comerciale:

Marca înregistrată a certificatorului "certificat ISO 9001 de către X" va putea fi folosită în : anunţuri, cataloage, publicitate, cărţi de vizită, etc. Simbolurile nu pot fi folosite pentru un produs sau într-un fel în care pot implica conformitatea produsului.

UTCNCICIMC



CERINŢE EXPLICATE SR EN ISO 9001:2008


UTCNCICIMC


CUPRINS:

STANDARDUL SR EN ISO 9001:2008(rezumat)

SR EN ISO 9001:2008

0.Introducere

1.Domeniu de aplicare

2.Referinţe normative

3.Termeni şi definiţii

4.Sistemul de management al calităţii

5.Responsabilitatea managementului


5.Responsabilitatea managementului

6.Managementul resurselor

7.Realizarea produsului

8.Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

UTCNCICIMC


0. INTRODUCERE

0.1 Cerinţe generale

• Adoptarea unui SMC este o decizie strategică a organizaţiei.

• Cerinţele sunt complementare cerinţelor pentru produse.

• Acest Standard Internaţional poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele de

SR EN ISO 9001:2008

• Acest Standard Internaţional poate fi utilizat de părţi interne şi externe, inclusiv de organismele decertificare.

0.2 Abordarea bazată pe proces

ISO 9001 promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea, implementarea şiîmbunătăţirea eficacităţii SMC. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace ea trebuie să identifice şisă conducă numeroase activităţi corelate.

1. DOMENIU DE APLICARE


1.1 Cerinţe generaleStandardul stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie:

a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţeleclientului şi cerinţele legale şi reglementate aplicabile şi

b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului.

1. DOMENIU DE APLICARE

UTCNCICIMC

Prof.Dr.Ing. Sorin PopescuSR EN ISO 9001:2008

1.2 AplicareCerintele sunt generice, aplicabile de către orice tip de organizaţie.

Atunci când o cerinţă (cerinţe) ale prezentului Standard lnternaţional nu poate fi aplicată (aplicate)datorită naturii unei organizaţii sau datorită produsului său, aceasta poate fi luată în considerare pentruexcludere.

Excluderile cele mai probabileExcluderile cele mai probabile7.3 Proiectare şi dezvoltare, 7.5.3 Identificare şi trasabilitate, 7.5.4 Proprietatea clientului, 7.6 Controlul echipamentelor de monitorizare şi măsurare.

Procese subcontractateAtunci când responsabilitatea generală pentru realizarea produsului revine organizaţiei, faptul că un anumit proces de realizare (cum ar fi proiectarea şi dezvoltarea sau fabricaţia) este executat de altcineva sau subcontractat unei organizaţii externe nu este o justificare adecvată pentru excluderea acestui proces. Organizaţia trebuie să poată demonstra că exercită suficient control pentru a asigura că aceste procese sunt executate în conformitate cu cerinţele ISO 9001:2008.


2. REFERINŢE NORMATIVE

ISO 9000:2005, SMC - Principii fundamentale şi definiţii

3. TERMINOLOGIE ŞI DEFINIŢII

furnizor �� organizaţie �� client

UTCNCICIMC


4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII4.1 Cerinţe generaleOrganizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un SMC şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia. Organizaţia trebuie:

a) să determine procesele necesare SMC şi să le aplice în întreaga organizaţie,

b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese,

SR EN ISO 9001:2008

c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace

d) să se asigure de disponibilitatea resurselor/informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea lor,

e) să monitorizeze, să măsoare atunci când este aplicabil şi să analizeze aceste procese şi

f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese.Organizaţia trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerinţele ISO 9001.

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie


4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

4.2.3&4.2.4 - Controlul documentelor & Controlul înregistrărilorDocumentele sunt documente prescriptive care descriu activităţile ce trebuie întreprinse. Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate. Un document controlat este acel document pentru care s-au specificat cerinţe privind dezvoltarea, aprobarea, emiterea, revizia, difuzarea, menţinerea, utilizarea, păstrarea, securitatea, anularea şi eliminarea.Înregistrările sunt documente descriptive descriind rezultatele. Ele consemnează rezultatele măsurării unor caracteristici ale produsului/serviciului sau demonstrează că activităţile au fost planificate, organizate, monitorizate, verificate şi corectate. Organizaţia trebuie să stabilească o procedură documentată care să definească controlul necesar pentru identificarea, arhivarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor.

UTCNCICIMC


5.1 Angajamentul managementuluiManagementul de vârf trebuie să prezinte dovezi privind angajamentul său pentru dezvoltarea şi implementarea SMC şi îmbunătăţirea lui continuă prin:

IdentificareaCerinŃelor reglementare

IdentificareanecesităŃilor şi aşteptărilor clienŃilor

Identificarea necesităŃilorşi aşteptărilor părŃilor interesate

5. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

SR EN ISO 9001:2008

ISO 9004

CerinŃelor reglementare necesităŃilor şi aşteptărilor clienŃilor şi aşteptărilor părŃilor interesate

Politicaîn domeniul calităŃii

Analiza efectuatăde management Obiectivele calităŃii

Conducerea SMC

5.2 Orientare către clientIdentificarea cerinţelor clientului presupune a răspunde la câteva întrebări strategice:Ce oferă organizaţia în acest moment? Ce intenţionează să ofere în viitor? Ce ar trebui să ofere în viitor? - dar


Ce oferă organizaţia în acest moment? Ce intenţionează să ofere în viitor? Ce ar trebui să ofere în viitor? - dar şi operaţionale - Cine sunt clienţii noştri şi care este gradul de importanţă al fiecăruia? Care sunt cerinţele acestora şi care este gradul lor de importanţă? Care sunt cerinţele şi aşteptările celorlalte părţi interesate?

5.3 Politica în domeniul calităţii

Politica în domeniul calităţii reprezintă (ISO 9000:2005): "Intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de vârf.

� Politica în domeniul calităţii este consecventă cu politica globală a organizaţiei.

� Principiile MC pot forma o bază pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate.“

UTCNCICIMC


DECLARAŢIA MANAGEMENTULUI DE VÂRF AL S.C. ….. S.R.L. PRIVINDPOLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Viziunea conducerii firmei S.C. … S.R.L. este să devină un lider regional în domeniul …

Experienţa noastră în domeniu, relaţia bună cu clienţii noştri, un raport calitate / preţ superior al serviciilor noastre, flexibilitatea şi promptitudinea în relaţia cu clienţii le considerăm ca fiind principalele avantajele competitive ale firmei noastre.

SR EN ISO 9001:2008

avantajele competitive ale firmei noastre.

Axele politicii conducerii de vârf a S.C. … S.R.L. în domeniul calităţii sunt orientate spre:�clienţi şi creşterea satisfacţiei acestora; �propriul personal în sensul creşterii competenţei şi implicării sale în bunul mers al firmei;�îmbunătăţirea continuă a întregii activităţi a firmei.

Prima prioritate a firmei o constituie creşterea continuă a satisfacţiei clienţilor. Pentru a ne atrage şi păstra clienţii, noi ne străduim să le cunoaştem, înţelegem şi satisfacem cerinţele şi aşteptările. Nu facem rabat de la calitate şi nu acceptăm „Merge şi aşa” în vocabularul nostru.

Principala resursă a firmei este cea umană. Înţelegem că supravieţuirea şi dezvoltarea firmei depind de


Principala resursă a firmei este cea umană. Înţelegem că supravieţuirea şi dezvoltarea firmei depind de măsura în care personalul nostru este competent profesional, ataşat firmei şi motivat să se implice în mod responsabil în bunul mers al activităţii acesteia.

Într-o piaţă concurenţială, „Cine a încetat să îmbunătăţească a încetat să fie bun”. Noi înţelegem prin îmbunătăţirea continuă creşterea capacităţii firmei de a-şi satisface clienţii prin: planificarea şi monitorizarea proceselor, corectarea neconformităţilor şi prevenirea deficienţelor care pot să apară în cadrul acestora, îmbunătăţirea calificării şi competenţei personalului. …

UTCNCICIMC


5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele calităţii

Obiectivele trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu politica din domeniul calităţii. Obiectivele calităţii reprezintă (SR EN ISO 9000:2005): “ Ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate.”

SR EN ISO 9001:2008

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Planificarea în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1 - se referă la planificarea proceselor SMC, laPlanificarea în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute în 4.1 - se referă la planificarea proceselor SMC, lamonitorizarea şi analiza proceselor, la determinarea secvenţelor acestor procese şi identificarea criteriilor şimetodelor pentru a asigura ţinerea lor sub control.

Planificarea în scopul îndeplinirii obiectivelor calităţii - se referă la dezvoltarea de planuri pentru atingereaobiectivelor (activităţi, termene, responsabili, resurse, modalităţi de măsurare a rezultatelor).

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei. În contextul SMC este important ca managementul să desemneze


şi comunicate în cadrul organizaţiei. În contextul SMC este important ca managementul să desemneze persoanele care au responsabilitate şi să delege acestora autoritatea necesară conducerii proceselor şi activităţilor planificate în cadrul acestui sistem.

5.5.3 Comunicarea internă

Managementul de vârf trebuie să se asigure că, în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea SMC. Comunicarea referitoare la eficacitatea SMC se referă la faptul că, pentru a atrage spre implicare întregul personal şi al face să se simtă responsabil pentru propria prestaţie, atât succesele cât şi insuccesele acestuia trebuie făcute cunoscute în organizaţie.

UTCNCICIMC


Evaluarea eficacităţii

SMC

Prezentarea rezultatelor ref.

la calitate

Revizuirea politicii şi

obiectivelor

Datede intrare

Date de ieşire

5.6 Analiza efectuată de management

la calitate

6. MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselorOrganizaţia trebuie să determine şi să asigure resursele necesare

a) pentru a implementa, menţine şi îmbunătăţi continuu SMC;

b) pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.


b) pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.

Furnizori şi parteneri Resurse naturale Resurse financiare

Resurse umane Clădiri şi echip. Mediul de lucru Informaţii

RESURSE

UTCNCICIMC


6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi

Personalul care efectuează activităţi care influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs trebuie să fie competent sub aspectul studiilor, al instruirii, al abilităţii şi al experienţei.

Resursa umană constituie cel mai de preţ capital al unei organizaţii. Aceasta trebuie să selecteze persoanele cele mai potrivite pentru fiecare activitate în parte, să le instruiască şi să le motiveze pentru a desfăşura o activitate în concordanţă cu obiectivele sale şi cu ţelul îmbunătăţirii continue. Trebuie menţinute înregistrări

SR EN ISO 9001:2008

activitate în concordanţă cu obiectivele sale şi cu ţelul îmbunătăţirii continue. Trebuie menţinute înregistrări privind competenţa, conştientizarea şi instruirea (clauza 6.2.2).

6.3 lnfrastructură

Organizaţia trebuie să identifice, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului.

Fără o infrastructură corespunzătoare şi o întreţinere adecvată a acesteia nu pot fi asigurate rezultatele dorite,conformitatea produsului/serviciului cu cerinţele fiind afectată.


6.4 Mediu de lucruOrganizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului. Mediul de lucru se referă la factori:

� fizici (spaţii, temperatură, noxe, lumină, umiditate, siguranţă, curăţenie, poluare, stres, ergonomie etc.),

� sociali (sunt cei ridicaţi de interacţiunea dintre oameni şi cultura organizaţională),

� psihologici (recunoaşterea, responsabilităţile, siguranţa postului, motivarea, relaţiile interpersonale etc.).

UTCNCICIMC


7. REALIZAREA PRODUSULUI / FURNIZAREA SERVICIULUI

7.1 Planificarea realizării produsului/serviciului

Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului/ serviciului. Planificarea realizării produsului/ serviciului trebuie să fie compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale SMC (4.1).

Realizarea produsului/serviciului precum şi furnizarea lui către client constituie procesul principal al

SR EN ISO 9001:2008

organizaţiei. Standardul cere ca acest proces să fie planificat astfel încât produsul/serviciul furnizat să satisfacă cerinţele şi aşteptările clientului. Primul pas în cadrul acestei planificări îl constituie identificarea şi descrierea proceselor necesare realizării produsului/serviciului. Acestea trebuie să acopere fazele de identificare, creare şi livrare a produsului/serviciului.

Procesele specifice realizării şi furnizării produsului/ serviciului:

� Identificarea produsului/serviciului dorit de client (procesul de ofertare-vânzare);

� Planificarea condiţiilor privind produsul/serviciul (procesul de planificare al comenzii, contractului);

� Proiectarea produsului/serviciului astfel încât să satisfacă cerinţele clientului (procesul de proiectare);

� Procurarea materialelor, componentelor, serviciilor necesare realizării produsului/serviciului (procesul de


� Procurarea materialelor, componentelor, serviciilor necesare realizării produsului/serviciului (procesul de aprovizionare);

� Generarea produsului/serviciului (procesul de producţie);

� Livrarea produsului/serviciului (procesul de livrare sau distribuţie);

� Instalarea produsului la client (procesul de instalare);

� Întreţinere şi service al produsului (procesul de mentenanţă şi service);

� Furnizarea asistenţei tehnice clientului în utilizarea produsului (procesul de asistenţă post-vânzare).

UTCNCICIMC


7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produsOrganizaţia trebuie să identifice:

a) cerinţele specificate de către client,

b) cerinţele nespecificate de către client dar necesare pentru utilizare,

c) cerinţele legale şi de reglementare aplicabile produsului şi

d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de către organizaţie.

SR EN ISO 9001:2008

d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de către organizaţie.

Cerinţele referitoare la produs pot fi legate de: caracteristici ale produsului inerente scopului acestuia, modalitate de furnizare şi preţ, aprovizionarea de la anumiţi furnizori, conducerea proceselor de realizare, protecţia informaţiei, proprietatea intelectuală dreptul de proprietate şi de revânzare etc.

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produsOrganizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs urmărind dacă:

a) cerinţele referitoare la produs sunt definite,b) cerinţele din contract care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvatec) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.

ISO 9001 cere ca analiza cerinţelor referitoare la produs să se facă înainte de faza de ofertare. Aceasta


ISO 9001 cere ca analiza cerinţelor referitoare la produs să se facă înainte de faza de ofertare. Aceasta înseamnă ca datele cuprinse în oferta au fost analizate şi că soluţia propusă va satisface toate cerinţele acceptate.

7.2.3 Comunicarea cu clientulOrganizaţia trebuie să identifice şi să implementeze modalităţi eficace pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu cerinţele, aşteptările, gradul de satisfacţie al acestora.

În afară de cunoaşterea necesităţilor şi aşteptărilor clientului şi a dinamicii acestora, procesul de comunicare permite: să se identifice oportunităţile pieţei, să se optimizeze informaţiile colectate, să se identifice problemele la sursă.

UTCNCICIMC


7.3 Proiectare şi dezvoltare

7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltăriiOrganizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului. Aceasta include:

� stabilirea obiectivelor, strategiei şi a etapelor;

� estimarea duratei în timp şi a costurilor (triunghiul QCT);

� stabilirea resurselor şi a responsabilităţilor necesare.

SR EN ISO 9001:2008

� stabilirea resurselor şi a responsabilităţilor necesare.

7.3.2 EIemente de intrare ale proiectării şi dezvoltăriiElementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs trebuie determinate şi trebuie menţinute înregistrări. Aceste elemente de intrare trebuie să includă:

a) cerinţe de funcţionare şi performanţă,

b) cerinţe legale şi ale reglementărilor aplicabile,

c) atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare anterioare

d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.

7.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării


7.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltăriiElementele de ieşire ale P&D trebuie să fie într-o formă adecvată care să permită verificarea în raport cu cele de intrare ale P&D şi trebuie aprobate înainte de eliberarea acestora.

Specificaţiile produsului trebuie să cuprindă condiţii pentru fabricaţie, asamblare şi instalare într-o manieră care furnizează criterii de acceptare pentru inspecţii. Acestea ar putea fi : specificaţii scrise, desene, diagrame etc.

Specificaţiile serviciului trebuie să cuprindă o descriere clară a modului de prestare al acestuia, criteriile de acceptabilitate, resursele necesare, inclusiv numărul şi calificarea personalului, numărul şi tipurile de facilităţi şi echipamente necesare precum şi interfaţa cu alte servicii şi cu furnizorii.

UTCNCICIMC


7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltăriiAnalize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu modalităţile planificate (7.3.1), în etape adecvate pentru:a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele şib) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare

SR EN ISO 9001:2008

7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltăriiVerificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.3.1) pentru a se asigura Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.3.1) pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Etapele adecvate de verificare vor oglindi programul de analiză, dar pot include etape suplimentare. Verificarea proiectului trebuie să fie executată atunci când există o ieşire verificabilă. Verificarea poate lua forma unor analize ale documentelor, încercări de laborator, calcule alternative, comparări cu proiecte similare, teste şi demonstraţii pe modele şi prototipuri etc.

7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltăriiValidarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate (a se vedea 7.3.1), pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt cunoscute. Numai condiţia ca datele de ieşire să satisfacă datele de intrare nu garantează calitatea unui produs sau serviciu atâta timp cât cerinţele de intrare nu reflectă cu


intrare nu garantează calitatea unui produs sau serviciu atâta timp cât cerinţele de intrare nu reflectă cu adevărat ceea ce doreşte clientul. Validarea proiectului poate lua forma unor teste de calificare prin care produsul este solicitat până la şi dincolo de limitele proiectului (teste beta), în scopul de a obţine date operaţionale de performanţă, încercări de performanţă şi încercări de mentenabilitate, utilizând condiţii de funcţionare simulate.

7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltareOrice schimbare adusă proiectului după încheierea verificării proiectului, aprobarea proiectului şi lansarea în producţie este clasificată ca modificare şi trebuie ţinută sub control.

Modificările trebuie analizate, verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de implementarea lor.

UTCNCICIMC


7.4 Aprovizionare

7.4.1 Procesul de aprovizionareOrganizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Identificarea produsului sau serviciului de aprovizionat trebuie să fie suficient de precisă pentru a evita confuzia cu produse sau servicii similare. Dacă organizaţia trebuie să achiziţioneze de la un furnizor un produs sau serviciu, atunci are nevoie de specificaţii care detaliază toate caracteristicile acestuia.

SR EN ISO 9001:2008

acestuia.

7.4.1 Selectarea furnizorilorOrganizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Atunci când se face selectarea furnizorilor de obicei, se caută a se aproviziona produse sau servicii care satisfac cerinţele de calitate, preţ şi livrare şi se verifică dacă se poate asigura continuitate în furnizarea de astfel de produse sau servicii.

7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionareInformaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat. Înainte de transmitere, comenzile de aprovizionare trebuie verificate, analizate şi aprobate. Unii clienţi pot cere ca SMC al furnizorilor să fie compliant la un anumit standard (ISO 9001, QS 9001, TS 16949 etc.).


furnizorilor să fie compliant la un anumit standard (ISO 9001, QS 9001, TS 16949 etc.). Înainte de a fi inclusă în documentele de aprovizionare, astfel de cerinţă trebuie să fie acceptată în prealabil de furnizor şi inclusă în contractul cu acesta.

7.4.3 Verificarea produsului aprovizionatOrganizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare specificate.

Trebuie stabilit şi consemnat în contract locul şi modul de verificare al produselor aprovizionate (inspecţia de recepţie) precum şi criteriile de acceptare a acestuia.

UTCNCICIMC


7.5 Producţie şi furnizare de servicii7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciuluiOrganizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în condiţii controlate. Condiţiile controlate trebuie să includă, după caz

a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului,b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare,c) utilizarea echipamentului adecvat,

SR EN ISO 9001:2008

c) utilizarea echipamentului adecvat,d) disponibilitatea şi utilizarea echipamentelor de măsurare şi monitorizare,e) implementarea monitorizării şi măsurării,f) Implementarea activităţilor de eliberare a produsului, de livrare şi post-livrare.

Cerinţa 7.5 se referă la procesele care produc rezultate, procesele care implementează sau reproduc proiectul, procesele repetabile prin care se generează produse sau se prestează servicii.Odată identificate procesele, implementarea acestora trebuie planificată. Aceste planuri, pot fi în forma Diagramelor de proces şi arată traseul pe care îl parcurge un element de la materia primă la produs finit.


7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de serviciiOrganizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când datele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioara. Există procese în care conformitatea nu poate fi verificată integral prin examinarea produsului finit în orice fază de asamblare. Produsul conform este dependent de capabilitatea personalului, echipamentului şi facilităţile utilizate şi dacă oricare din aceşti factori este inadecvat, deficienţele pot apărea după ce produsul este în exploatare. (acoperirile chimice sau electrochimice, vopsiri, sudurile şi lipirile etc.)

UTCNCICIMC


7.5.3 Identificare şi trasabilitateAtunci când este cazul, organizaţia trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate pe tot parcursul realizării produsului.Identitatea produsului/serviciului este vitală în multe situaţii pentru a preveni amestecarea lor, pentru a permite ordonarea lor, pentru a asocia produsele cu documentele care le descriu şi pentru a depista cauza problemelor.

7.5.4 Proprietatea clientului

SR EN ISO 9001:2008

Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie. Organizaţia trebuie să identifice, să verifice, sa protejeze şi să pună în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, organizaţia trebuie să raporteze acest lucru clientului şi trebuie să menţină înregistrări.În anumite situaţii contractuale, clientul poate furniza produse şi servicii (componente, materiale, echipament, facilităţi, software sau documentaţie) furnizorului pentru a fi utilizate la îndeplinirea contractului.Atunci când un produs este primit de la client, acesta trebuie tratat în acelaşi mod ca şi produsele aprovizionate(înregistrat şi supus inspecţiei la recepţie). Dacă produsul nu este identificat printr-o metodă care să permită a determina că este proprietatea clientului, atunci trebuie să i se aplice o etichetă şi să fie identificat corespunzător.Pe cât posibil, proprietatea clientului trebuie separată de alte produse pentru a evita amestecarea, utilizarea


Pe cât posibil, proprietatea clientului trebuie separată de alte produse pentru a evita amestecarea, utilizarea neintenţionată, deteriorarea sau pierderea acesteia. În cazul în care se descoperă că produsul este deteriorat, defect sau incomplet, atunci trebuie introdus în carantină, iar situaţia trebuie raportată clientului.

7.5.5 Păstrarea produsuluiOrganizaţia trebuia să păstreze produsul pe parcursul procesării interne şi al livrării la destinaţia intenţionată pentru a meţine conformitatea cu cerinţele. După cum este cazul, păstrarea trebuie să includă identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Cerinţa se referă în principal la protecţia produselor împotriva distrugerii sau deteriorării; ea se aplică produsuluifinit şi tuturor elementelor care fie sunt componente ale produsului, fie sunt utilizate pentru a fabrica produsul.

UTCNCICIMC


7.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

Echipamentele de măsurare trebuie

a) etalonate şi/sau verificate, la intervale specificate, sau înainte de întrebuinţare faţă de etaloane de măsură oficial recunoscute; atunci când astfel de etaloane nu există, baza utilizată pentru etalonare/ verificare trebuie înregistrată;

b) ajustate sau reajustate, după cum este necesar;

c) identificate pentru a permite determinarea stării de etalonare;

8.1 GeneralităţiOrganizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire

8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

d) asigurate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării;

e) protejate în timpul manipulării şi depozitării împotriva degradărilor şi deteriorărilor.

Organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele.


îmbunătăţire

a) pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs,

b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi

c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al calităţii.

Cap. 8 reprezintă de fapt o buclă de reacţie a sistemului de management al calităţii. El se bazează pe trei etape:

1. Măsurarea sistemului de management al calităţii şi a componentelor sale (procese / produse) şi monitorizarea satisfacţiei clienţilor organizaţiei (şi a celorlalte părţi interesate);

2. Tratarea neconformităţilor şi analiza datelor, în scopul identificării acţiunilor de îmbunătăţire;

3. Implementarea procesului de îmbunătăţire.

UTCNCICIMC


8.2 Monitorizare şi măsurare8.2.1 Satisfacţia clientuluiOrganizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii de către aceasta a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii.

Există mai multe modalităţi de monitorizare a percepţiei clientului asupra satisfacerii cerinţelor sale începând cu colectarea informaţiilor nesolicitate până la întâlniri cu un client.

SR EN ISO 9001:2008

8.2.2 Audit intern - Procedură documentatăOrganizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii este conform cu măsurile planificate (a se vedea 7.1).

Auditurile calităţii reprezintă componenta de măsurare a sistemului calităţii.Auditurile sunt un mijloc de verificare deoarece implica monitorizare si măsurare.Auditurile furnizează dovezile de audit si sprijină luarea deciziilor bazate pe fapte. Auditurile nu trebuie efectuate pentru a găsi greşeli, sau pentru a investiga probleme.

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor


8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselorOrganizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze abilitatea proceselor de a obţine rezultatele planificate. Monitorizarea este o activitate neîntreruptă şi presupune observarea periodică sau continuă a operaţiilor pentru detectarea evenimentelor înainte ca acestea să se producă. Astfel avem oportunitatea de a lua decizii care previn apariţia neconformităţilor. Măsurarea presupune faptul că au fost stabilite standarde, şi se verifică performanţa faţă de aceste standarde. În cazul proceselor acest lucru implică definirea unor parametri critici pentru atingerea rezultatelor dorite.

UTCNCICIMC


8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsuluiOrganizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile produsului pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu măsurile planificate (a se vedea 7.1). Trebuie menţinută dovada conformităţii cu criteriile acceptate.Înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului pentru livrarea către client(a se vedea 4.2.4).Această cerinţă se adresează tuturor tipurilor de produse fie ele software, hardware, materiale procesate, sau servicii.

8.3 Controlul produsului neconform - Procedură documentatăOrganizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate.

1. Neconformităţi critice: produsul sau serviciul să fie neutilizabil;2. Neconformităţi majore: abateri de la cerinţele specificate incluse în contract sau specificaţiile pieţei/reglem.;3. Neconformităţi minore: abateri de la cerinţele furnizorului neincluse în contract sau în specificaţiile pieţei/reglem.Documentarea produsului neconform: se pot folosi formulare, jurnale sau rapoarte. Modul de detaliere şi

Această cerinţă se adresează tuturor tipurilor de produse fie ele software, hardware, materiale procesate, sau servicii. Cerinţele unui produs pot include caracteristici care sunt satisfăcute de proiectare, producţie, asamblare sau livrare. Pentru a asigura trasabilitatea îndepliniri cerinţelor prin activităţile de monitorizare/măsurare este nevoie de planificarea verificărilor utilizând o matrice detaliată.


Documentarea produsului neconform: se pot folosi formulare, jurnale sau rapoarte. Modul de detaliere şi responsabilităţile aferente depinde gravitatea neconformităţii. Evaluarea produsului neconform: procesul de determinare, a efectelor neconformităţii, clasificare a gravităţii acesteia şi furnizare de informaţii privind utilizarea produsului de către cei care decid ce se va face cu el. Stabilirea cauzei neconformităţii în scopul evitării apariţiei ulterioare a acesteia se tratează la punctele 8.5.2 - Acţiuni corective, respectiv 8.5.3 - Acţiuni preventive.Analiza produsului neconform: procedurile documentate care se referă la aceasta cerinţă trebuie să specifice autoritatea care ia decizia, unde se înregistrează şi ce informaţii sunt necesare.

UTCNCICIMC


8.4 Analiza datelorOrganizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii.Analiza trebuie să furnizeze informaţii în patru domenii principale:

� satisfacţia sau nesatisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate;� conformitatea cu cerinţele clientului;� caracteristicile procesului, produsului precum şi tendinţele acestora;

SR EN ISO 9001:2008

� caracteristicile procesului, produsului precum şi tendinţele acestora;� furnizori.

8.5 Îmbunătăţire8.5.1 Îmbunătăţire continuă1. Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un SMC şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia. (4.1)

2. Organizaţia trebuie să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. (4.1.f)

3. Managementul de vârf trebuie să prezinte dovezi privind angajamentul său pentru dezvoltarea şi


3. Managementul de vârf trebuie să prezinte dovezi privind angajamentul său pentru dezvoltarea şi implementarea SMC şi îmbunătăţirea lui continuă. (5.1)

4. Managementul de vârf trebuie să se asigure că politica include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC. (5.3.b)

5. Organizaţia trebuie să determine şi să asigure resursele necesare pentru a implementa, menţine şi îmbunătăţi continuu SMC. (6.1.a)

6. Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea SMC. (8.1.c)

UTCNCICIMC


7. Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii SMC. (8.4)

8. Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea SMC prin utilizarea politicii si a obiectivelor calităţii, a auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

SR EN ISO 9001:2008

8.5.2 Acţiuni corective - Procedură documentată8.5.2 Acţiuni corective - Procedură documentată

Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor în vederea prevenirii reapariţiei acestora Acţiunile corective trebuie să fie adecvate neconformităţilor apărute si potenţialelor consecinţe ale acestora. Acţiunea corectivă reprezintă un model de activitate care urmăreşte simptomele unei probleme apărute şi cauza acesteia, produce soluţii pentru prevenirea repetării problemei, implementează modificări şi monitorizează modificările pentru a vedea dacă au succes. Inspecţia detectează neconformitatea, controlul neconformităţii identifică, izolează şi rezolvă produsul neconform, iar acţiunea corectivă serveşte la prevenirea reapariţiei neconformităţii.

8.5.3 Acţiuni preventive - Procedură documentată


8.5.3 Acţiuni preventive - Procedură documentată

Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive trebuie să fie adecvate consecinţelor problemelor potenţiale.

Acţiunea preventivă este acţiunea de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite. Sunt determinate cauzele pentru neîndeplinirea specificaţiilor, cerinţelor, obiectivelor referitoare la performanţa procesului, în scopul de a îmbunătăţi procesele cu ajutorul acţiunilor preventive şi a preveni pe viitor riscurile apariţiei neconformităţilor.

UTCNCICIMC



ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR


UTCNCICIMC


Care e natura problemelor?

Ce sunt problemele?Problemele sunt percepute ca deviaţii relevante de la un decurs ideal sau aşteptat în evoluţia unei

entităţi (produs, activitate, proces sau organizaţie) şi ceea ce se întâmplă în mod real privind acea entitate.


Care e natura problemelor?Problemele pot fi de natură tehnică, organizatorică, financiară, referitoare la personal sau la mediul

ecologic. Ele se pot referi la produse, activităţi, procese, sisteme, la organizaţia însăşi sau privind impactul acestora asupra mediului de inserţie.

Cine este de aşteptat să ia atitudine la apariţia problemelor?

Unde pot să apară problemele?Problemele îşi manifestă prezenţa la diverse niveluri de la cel individual până la nivelul întregii

organizaţii sau al mediului lor de inserţie şi pot fi identificate prin mijloace specifice în cadrul organizaţieisau, mai grav, ele pot fi detectate şi reclamate de către părţile interesate externe.


Cine este de aşteptat să ia atitudine la apariţia problemelor?Problemele determină o reacţie a managementului de la nivelul sau compartimentul responsabil,

implicat sau afectat. Reacţia menţionată a managerului este legată, de regulă, de simptomele problemei,adică la efectele sau modul în care aceasta îşi face simţită prezenţa.

Ce trebuie să evitat în rezolvarea problemelor?În încercarea de a rezolva cât mai repede problema, managerii nu trebuie să caute soluţii care realizează

o îmbunătăţire sau o soluţionare pe termen scurt, ci trebuie să caute soluţii care îndepărtează cauzele realeale problemei.

UTCNCICIMC


O conduită managerială corectă presupune o acţiune în „doi paşi”:

1. Căutarea şi aplicarea unei soluţii corective a efectelor deja existente;

2. Analiză aprofundată a cauzelor primare reale ale problemei şi rezolvarea acestora în aşa fel încât problema să nu reapară.

În ambele faze, decizia managerială trebuie să se bazeze pe date şi informaţii concrete


În ambele faze, decizia managerială trebuie să se bazeze pe date şi informaţii concreteachiziţionate astfel încât să fie păstrată obiectivitatea demersului.

Se recomandă utilizarea unor tehnici şi metode care să faciliteze demersul decizional, păstrândtotodată obiectivitatea acestuia.

Pentru cea de a doua fază, în funcţie de complexitatea sau importanţa problemei, se poate apela la munca unei echipe interdepartamentale de îmbunătăţire.

În Sistemele de Management al Calităţii rezolvarea problemelor se poate referi la:


• rezolvarea unei neconformităţi existente, în cadrul unor acţiuni corective;

• diminuarea riscului unei neconformităţi potenţiale, în cadrul unor acţiuni preventive;

• punerea în operă a unei oportunităţi în cadrul procesului de îmbunătăţire continuă.

UTCNCICIMC


Algoritmul propune o abordare metodică (pas-cu-pas) a analizei şi soluţionării problemelor.

În fazele iniţiale, ea cere managerului ca, după o analiză preliminară rapidă, să decidă corecţiile adecvate care să diminueze efectele (impactul) problemei.

În fazele următoare o echipă interdepartamentală de îmbunătăţire urmăreşte să identifice şi să aplice o soluţie care să rezolve eficace cauzele principale/primare ale problemei, pe termen lung sau permanent.


ALGORITM DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

11 -StandardizaresoluŃie/ diseminare

experienŃă

12 -Recunoaştere şi recompensare

contribuŃie echipă

6 -Analiză şi identificare cauze principale / primare (rădăcină)

8 -Aprobare şi implementare

soluŃie

9 -Monitorizare şi măsurare

rezultate10-Corectare

soluŃie7 -Identificare soluŃie optimă şi planificare

implementare

2 -Prioritizare probleme

0 -Identificare probleme

1 -Analiză primară şi

corectare efecte

4 -Definire şi descriere problemă

5-Identificare cauze

posibile

3 -Stabilire echipă, reguli, sarcini şi

planificare


Algoritmul propus se subscrie ciclului de îmbunătăţire Deming Plan-Do-Check-Act.

Algoritmul propune de asemenea tehnici şi instrumente adecvate de achiziţie, evaluare şi interpretare a datelor şi faptelor obiective ca suport pentru decizie.

01 2

3

4

5

69 78

12

10

11

CHECK DO

PLANACT

UTCNCICIMC


0 - Identificarea problemelor

Problemele unei entităţi (produs, proces, organizaţie) pot fi identificate (de regulă de cătremanagerul responsabil al acesteia) ca urmare a unor evenimente neprevăzute sau prin analize,evaluări, măsurări, monitorizări, audituri interne (informaţii obiective).


evaluări, măsurări, monitorizări, audituri interne (informaţii obiective).

Tehnici şi metode care pot fi folosite pentru identificarea problemelor:• Pentru colectarea datelor: Chestionare, Brainstorming, Fişe de colectare a datelor, • Pentru analiza şi interpretarea datelor: Reprezentări grafice (grafice: cu coloane şi bare, liniare, circulare, de tip radar, histograme, grafice de control),• Pentru reprezentarea schematică a proceselor: Diagrame flux.

1 - Analiza lor primară şi corectarea efectelor


Managerul responsabil are şi sarcina de a realiza o primă analiză a problemelor şi in cazul cândacestea necesită reacţii imediate, de a iniţia corecţiile care se impun.

UTCNCICIMC


2 - Stabilirea ordinii de abordare a problemelor spre rezolvare

Criteriile uzuale se referă la:

• riscul pe care organizaţia şi-l asumă nerezolvând problema şi impactul ei potenţial;

• timpul şi resursele necesare rezolvării problemei;

• măsura în care informaţiile şi experienţa existente permit abordarea cu şanse de succes a


• măsura în care informaţiile şi experienţa existente permit abordarea cu şanse de succes a rezolvării problemei.

• Politica de prioritizare se bazează pe faptul că: Resursele şi timpul sunt limitate, experienţa se dobândeşte pe parcurs iar succesul motivează pe toţi actorii.

Tehnici şi metode utilizate pentru prioritizarea problemelor sunt:

Diagrama Pareto, Brainstorming, Comparaţia în perechi, Diagrama matricială, Metode de evaluare a riscurilor.

3 - Stabilire echipă, reguli, sarcini şi planificarea rezolvării problemei


Pentru rezolvarea problemei managerul responsabil stabileşte o echipă de îmbunătăţire formată din

3-7 persoane.

• Se recomandă ca membrii echipei să reprezinte părţile implicate. În acest fel, ei aduc informaţiile şi competenţa necesară şi devin susţinătorii soluţiei identificate ca optimă.• Este numit coordonatorul, sunt stabilite regulile de desfăşurare a activităţii, sarcinile fiecăruia,

etapele, termenele, resursele, rezultatele aşteptate şi indicatorii de succes.

UTCNCICIMC


4 - Definirea şi descrierea problemei

În această fază sunt colectate şi structurate într-o formă ordonată informaţiile disponibile privind problema abordată: loc de apariţie, determinare temporară (moment şi frecvenţă), persoane implicate, amploare şi tendinţă.

Permite o distincţie clară între problemă (abatere de la decursul aşteptat), simptom (efect al problemei)


Permite o distincţie clară între problemă (abatere de la decursul aşteptat), simptom (efect al problemei) şi soluţia acesteia (modalitate de corectare).

Exemple de confuzii privind definirea problemei

Definirea problemei - Problema este: Comentarii

Întârzierea completării Registrului de date Confuzie problemă-simptom

Nevoia de echipamente IT Confuzie problemă-soluţie


Tehnici utilizate pentru definirea şi descrierea problemelor sunt:• Pentru colectarea şi structurarea informaţiilor: Diagrame flux, 4W1H.• Pentru analiza şi interpretarea datelor: Reprezentări grafice (grafice: cu coloane şi bare, liniare, circulare, de tip radar, histograme, grafice de control).

UTCNCICIMC


5 - Identificarea cauzelor posibileAcest pas este de obicei completat de către toată echipa de îmbunătăţire care identifică şi

structurează cauzele posibile ale problemei. În acest sens echipa trebuie:• să se pună de acord privitor la lista de cauze posibile;• să nu elimine unele posibile cauze doar pentru simplu fapt că sunt puţin probabile;• să se concentreze asupra identificării cauzelor şi nu a posibilelor soluţii.


• să se concentreze asupra identificării cauzelor şi nu a posibilelor soluţii.

Tehnicile utilizate mai frecvent sunt: • Pentru colectarea ideilor: Brainstorming,• Pentru structurarea cauzelor: Diagrama cauză-efect, Diagrama afinităţilor (KJ)• Pentru conorganizaţiarea relaţiei cauzale: Diagrama corelaţiilor.

6 - Analiza şi identificarea cauzelor principale / primare (rădăcină)

Cauze pricipale sunt acelea care contribuie în mod esenţial la generarea problemei.


Cauze pricipale sunt acelea care contribuie în mod esenţial la generarea problemei.

Tehnici utilizate în determinarea lor sunt:

Diagrama Pareto, Comparaţia în perechi, Diagrama matricială, Tehnici statistice.

Cauze primare (rădăcină) sunt acelea care stau la baza generării problemei şi datorită cărora, dacă nu sunt soluţionate, problema va reapare.

Tehnici utilizate în determinarea lor sunt:

Metoda “5 De ce”, Diagrama cauză-efect (Ishikawa).

UTCNCICIMC


7 - Identificarea soluţiei optime şi planificarea implementării eiEtapa presupune: Căutare soluţii, comparare soluţii sub aspectul eficacităţii şi eficienţei, selectare soluţie

optimă, planificare a implementării acesteia.

Analiza eficacităţii se bazează pe răspunsul la întrebări precum: În ce măsură aplicarea soluţiei

diminuează relevant riscul de reapariţie a problemei? Ce efecte secundare negative pot apărea?, Ce

răspuns este de aşteptat din partea părţilor interesate?


răspuns este de aşteptat din partea părţilor interesate?

Eficienţa este testată prin compararea soluţiilor prin prisma balanţei cost-beneficii.

Planificarea implementării presupune identificarea şi documentarea măsurilor-acţiunilor care se impun, a

desfăşurării lor în timp, resurselor necesare, responsabilităţilor, indicatorilor şi metodelor de măsurare a

succesului. Nu vor fi omise: acţiunile de comunicare şi instruire a personalului implicat în implementarea

soluţiei.Tehnicile cele mai folosite pentru: • Generarea listei de soluţii posibile sunt: Brainstorming, Diagrama flux, Diagrama de afinitate, Diagrama cauză-efect;

• Analiza eficacităţii şi eficienţei: Analiza riscurilor, Benchmarking-ul, Analiza cost-beneficii, Diagrama matriceală;


matriceală;

• Planificarea implementării: Diagrama flux, Diagrama Gant, Diagrama săgeată – PERT.

8 - Aprobarea şi implementarea soluţieiPlanul de măsuri prevăzut trebuie aprobat şi disponibilizate resursele necesare de către managerul

împuternicit cu aceste aspecte şi dus la îndeplinire conform planului.

UTCNCICIMC


9 - Monitorizarea şi măsurarea rezultatelorProgresul în implementarea soluţiei este monitorizat conform indicatorilor stabiliţi, de către managerul

responsabil şi/sau de membri echipei împuterniciţi în acest scop;Rezultatele obţinute sunt comparate cu cele aşteptate şi este stabilită eficacitatea soluţiei sau

necesitatea corectării acesteia.


10 - Corectarea soluţieiSe impune atunci când rezultatele măsurate ca urmare a implementării soluţiei indică o abatere

relevantă a acestora faţă de cele aşteptate. Presupune identificarea şi aplicarea unor corecţii sau, după caz, aplicarea unei alte soluţii. Procesul continuă până se obţin rezultate în domeniul stabilit ca succes.

Tehnici utilizate în această fază sunt cele specifice colectării şi analizei datelor şi de planificare a implementării (prezentate deja).

11 - Standardizarea soluţiei/ diseminarea experienţeiStandardizarea soluţiei (introducerea ei ca regulă, normă sau procedură) survine după constatarea


Standardizarea soluţiei (introducerea ei ca regulă, normă sau procedură) survine după constatarea succesului soluţiei. Experienţa pozitivă rezultată devine parte a “tezaurului” de cunoştinţe al organizaţiei şi este comunicată celor interesaţi pentru a fi aplicată în cazul unor probleme similare.

12 - Recunoaşterea şi recompensarea contribuţiei echipeiConducerea organizaţiei trebuie să întreprindă acţiuni de recunoaştere a contribuţiei membrilor

echipei de îmbunătăţire (premieri şi/sau menţionări publice).

Suport Curs MC IEI Cluj 2010

Documents

Transcript of Suport Curs MC IEI Cluj 2010