5.1. Eticheta şi politeţea

„Regulile de conduită” la care se referă eticheta contribuie la buna

desfăşurare a relaţiilor din societate, în general, şi îndeosebi la o desfăşurare

normală a activităţii în afaceri. Lipsa de politeţe din societăţile contemporane

are o explicaţie întemeiată - dintotdeauna bunele maniere au coexistat cu

tentaţia oamenilor de a se opune regulilor impuse de politeţe, deoarece, la

prima vedere, acestea par restrictive, inutile şi inventate să îngrădească

libertatea de exprimare a individului. După cum scria şi filozoful John Stuart

Mill cu 150 de ani în urma – “libertatea mea se termină acolo unde începe

libertatea celuilalt”.

Eticheta - o ordine determinată, o totalitate de reguli, ce reglementează

manifestările externe ale relaţiilor umane. Eticheta nu se referă nemijlocit la

metodele morale de reglare a comportamentului. Ea reglementează formele de

comportare externe, impunând omului un anumit model de conduită.

Cele mai importante forme ale etichetei sunt:

1. Salutul, prezentarea, adresarea, cartea de vizită;

2. Comunicarea la telefon;

3. Mesele de afaceri;

4. Conduita în locurile publice;

5. Oferirea cadourilor;

6. Vestimentaţia şi accesoriile.

Ştiind cum trebuie sa se comporte în toate situaţiile vieţii, omul manierat

capătă o siguranţă de sine, se descătuşează, este acceptat si respectat de cei din

jur, devine mai liber. În cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul

relaţiilor şi managementului caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere şi

tradiţii etc.

Principiul de bază al bunelor maniere în afaceri este cel al analizei

intereselor şi sentimentelor celorlalţi. Cu alte cuvinte, trebuie să demonstrezi

prin tot ceea ce faci şi spui că ai la fel de multă grijă de persoana de lângă tine

ca de tine însuţi. Aceasta nu presupune a nu fi sever sau practic atunci când

este cazul. Nimănui nu-i plac şi nimeni nu-i respectă pe cei făţarnici care îşi

flatează mereu colegii şi partenerii de afaceri.

5.2. Imaginea profesională

FAPT: 30 de secunde. Acesta este intervalul de timp necesar pentru a ne

forma o părere despre o persoană întâlnită pentru prima oară.

FAPT: Aspectul exterior este cea mai puternică formă de comunicare

non-verbala. 55% din impactul primei impresii se bazează pe înfăţişare şi pe

comportament, 38% sunt influenţaţi de felul în care vorbim şi doar 7% se

bazează pe ceea ce spunem. Printre factorii care influenţează opiniile în

mediile profesionale se număra imaginea, autoritatea percepută, reuşitele din

trecut şi felul în care oamenii dintr-o firmă se comportă şi se îmbracă.

Majoritatea oamenilor îşi ignoră imaginea, dându-i foarte puţină

importanţă şi alocându-i timp limitat. Puţini sunt acei care au înţeles că, dacă

ţinuta este corectă şi imaginea proiectată este profesională, reacţia pozitivă a

celor din jurul nostru face ca încrederea în sine să crească şi astfel

concentrarea se canalizează spre ce avem de făcut. O persoană sigură pe sine

transmite încredere celorlalţi şi va fi preferată în cazul promovărilor în cadrul

companiilor în care lucrează şi nu numai.

Mersul şi ţinuta. Când mergem pe strada sa ne amintim ca nu o putem

face la întâmplare ci ca exista si in acest domeniu nişte reguli de care trebuie

sa ţinem seama. Un mers armonios necesită paşi siguri, mâini angajate în

ritmul mersului. Daca omul scund doreşte să-şi dea importanţă, va merge cu

capul şi umerii ridicaţi, cu paşi uriaşi. Aceasta creează impresia că acest om se

află în situaţia înfruntării cu sine însuşi. Mersul cu capul în jos, cu umerii sau

braţele balansându-se, cu mâinile în buzunare, sunt dezagreabili celor din

jur. Sa nu ne facem un obicei din a alerga mereu pentru ca suntem in

întârziere sau sa mergem încruntaţi pentru ca avem necazuri. Sa ne

supraveghem in permanenta ţinuta - sa nu mişcăm exagerat braţele si coatele ,

sa facem paşi nici prea mari, nici prea mici. Când ne oprim pentru a vorbi cu

cineva pe strada nu ne vom sprijini de zid, pentru ca putem sa ne ţinem si pe

propriile noastre picioare.

Gesticulaţia reprezintă un component al cultului personalităţii umane.

Prin gest omul pune accent pe limbajul comunicării. Prin intermediul gestului:

ridicarea sprâncenelor, a degetului arătător care simbolizează pauza, clătinarea

capului în stânga sau în dreapta - se poate exprima expresiv gândul.

Gesticulaţia exagerată cu mişcări abundente trădează caracterul coleric. Un

gest lipsit de eleganţă şi sens este la fel de dăunător ca şi un cuvânt spus

nelalocul lui. Dintre gesturile urâte fac parte şi scărpinatul în cap, scobitul

unghiilor, pocnirea degetelor, mişcarea umerilor. În diferite zone geografice

unul şi acelaşi gest este interpretat diferit. În America un cerculeţ alcătuit din

degetul mare şi cel arătător unite la vârf înseamnă OK, în Franţa înseamnă

zero, iar în Japonia bani.

Domnii nu au niciodată voie sa-si tina mâinile in buzunare. In casa nu ne

vom sprijini de spătarul scaunului si nici nu ne vom juca nervos cu diferite

obiecte. Unii au chiar obiceiul insuportabil de a bate tactul unei muzici auzite

numai de ei , cu un creion, o bricheta, un cuţit, nefiind conştienţi că-i

enervează pe cei din jur. Chiar daca ne-am antrenat intr-o discuţie aprinsa, nu-

l vom lua pe interlocutorul nostru de un nasture nici nu-l vom aproba bătându-

l energic pe umăr sau ghiontindu-l cu cotul in coaste.

Mimica este arta de a transmite prin intermediul mişcării muşchilor feţei

diferite stări sufleteşti, dispoziţii, sentimente, gânduri. Astfel, expresia feţei

trebuie să corespundă caracterului vorbirii, esenţei şi sensului celor expuse.

Ţinuta vestimentară. Bunul gust constă în alegerea vestimentaţiei care îi

stă bine omului, nu neapărat ca aceasta să fie la modă. Îmbrăcămintea şi

coafura este cartea de vizită a omului şi arată cine este el. Trebuie să luăm

aminte că îmbrăcămintea sau haina este oricum corpul omului şi ne dă o idee

despre dispoziţia lui sufletească. Cu toate acestea, ea nu poate fi supusă unor

reguli fixe, pentru că nu toţi au aceeaşi stare materială, acelaşi rang şi nici

gusturile nu sunt aceleaşi în toate ţările.

5.3. Elemente de protocol

Termenul “protocol” are mai multe accepţiuni: ansamblu de reguli şi

practici de ceremonial care se aplică la festivităţi oficiale în relaţiile

diplomatice; compartiment dintr-o instituţie care are ca sarcină organizarea

oficială a activităţii de protocol, de ceremonial, a celebrărilor şi a altor acţiuni

de acest tip (exemplu: serviciul de protocol din Ministerul Afacerilor

Externe); document diplomatic care cuprinde acordurile, înţelegerile şi

hotărârile la care s-a ajuns în cadrul unei reuniuni internaţionale;

Din punct de vedere al afacerii protocolul codifică regulile care

guvernează ceremonialul, ca de exemplu vizita de politeţe, convorbirea la

negociere, mese de afaceri etc. Cel mai adesea noţiunea de protocol este

utilizată însă în cadrul protocolului oficial şi reprezintă ansamblul de reguli

după care se conduce un ceremonial şi formele de curtoazie folosite în

raporturile dintre state. Ceremonialul şi protocolul garantează egalitatea în

drepturi a partenerilor, care permite fiecăreia dintre ei să-şi facă auzită în mod

liber opinia.

Sosind în alt oraş sau stat pentru a stabili relaţii de afaceri

businessmanul este obligat, să facă o vizită de politeţe gazdei. Vizita de

politeţe (vizita de protocol) – reprezintă un răspuns la o invitaţie. Dreptul de a

alege locul şi timpul întâlnirii aparţine oaspeţilor. De regulă, vizita de politeţe

se face la oficiul părţii gazdă. La timpul preventiv stabilit oaspeţii sunt

aşteptaţi la intrare de către un lucrător al firmei (responsabil de măsurile de

protocol, secretar) şi sunt conduşi la conducătorul companiei. Conducătorul

firmei poate personal să întâlnească oaspeţii în hol doar în cazuri

excepţionale.

E de dorit ca oaspeţii să fie primiţi într-o încăpere specială. Dacă aceasta

lipseşte în cabinetul conducătorului trebuie să fie aranjată o canapea şi fotolii

în jurul unei măsuţe. Oaspetelui i se oferă locul pe canapea. Gazda se aşează

în fotoliul, care se află pe partea stângă de la canapea. Astfel, oaspetele

trebuie să fie de partea dreaptă de la gazdă. În cazul dacă ambii se aşează pe

canapea, atunci oaspetele la fel trebuie să se afle de partea dreaptă de la gazdă.

Dacă oaspetele a sosit cu o doamnă, atunci de partea dreaptă a gazdei,

adică pe canapea trebuie să ia loc doamna. Oaspetele, în acest caz va fi aşezat

de partea stângă al gazdei, care este al doilea loc după importanţă.

Translatorul îşi alege locul singur. Nu se recomandă de aşezat oaspeţii vizavi

de geamuri, din care bat direct razele solare – aceasta poate fi tratat ca lipsă de

respect. Primul se aşează gazda, invitând oaspeţii să ia loc.

În timpul vizitei de politeţe, ca şi în toate alte cazuri, iniţiativa menţinerii

discuţiei aparţine gazdei iar iniţiativa plecării – oaspeţilor. Un semn al sfârşirii

vizitei poate fi şi o pauză prelungită în discuţie. Vizita de politeţe durează 20-

30 minute. Peste 5-7 minute după începutul ei pot fi servite dulciuri şi băuturi

răcoritoare, ceai, cafea, fructe. Băuturi alcoolice nu e primit să se ofere la aşa

mese. Gazda petrece oaspeţii până în antreu, la ascensor sau scară.

La organizarea convorbirilor unde participă mai multe delegaţii, eticheta

în afaceri prevede reguli ce reglementează mai multe detalii: numărul

membrilor delegaţiilor, componenţa lor, alegerea locului întâlnirii, timpului,

întâlnirea şi aranjarea delegaţiilor la mesele de tratative.

Numărul membrilor delegaţiilor depinde de caracterul întrebărilor

discutate şi de nivelul reprezentanţilor. Protocolul recomandă de a forma

delegaţii pentru tratative bilaterale menţinând o egalitate relativă în ce priveşte

aspectul cantitativ. În componenţa delegaţiilor se includ:1) nemijlocit membrii

convorbirilor; 2) consultanţii competenţi (experţi); 3) componenţa auxiliară

(tehnică) (translatori, şoferi etc.).

Ambele părţi din timp coordonează locul şi timpul întâlnirii, subiectul

discuţiei şi limba în care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbită de o

delegaţie, dar şi una terţă).Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un

impact semnificativ asupra eficienţei lor. Pe teritoriul său oamenii de afaceri,

ca şi sportivii se simt mai siguri, mai confortabil şi au mai multe şanse de a

reuşi. La întâlniri se respectă regulile etichetei primite în ţara unde au loc.

Astfel, delegaţia străină poate fi afectată de un şoc cultural, datorat

diferenţelor de obiceiuri şi tradiţii dintre ţări. Însă tratativele petrecute pe

teritoriul său oferă nu numai avantaje, ci şi dezavantaje: nu e posibil de

amânat decizia, motivând că lipseşte informaţia necesară; se simte o

îndatorare partenerului, care pentru această întâlnire a sosit de departe; grijile,

legate de organizarea convorbirilor şi întâlnirea oaspeţilor, pot să sustragă de

la subiectul tratativelor. De aceea, în unele cazuri, delegaţiile preferă să se

întâlnească pe teritorii neutrale. Iar când întâlnirile sunt permanente, firmele

pot organiza convorbirile pe rând pe teritoriul fiecărei ţări.

Încăperea pentru petrecerea tratativelor se recomandă să fie, la fel

neutrală, de exemplu într-o sală de conferinţă, care este destinată în special

pentru astfel de întâlniri. Petrecerea convorbirilor în oficiul unei părţi se face

mai mult cu scopul de autoreclamă, pentru a impresiona partenerul.

Convorbirile comerciale se fixează, de regulă, la orele 9.30 sau 10.00 şi

durează în mediu 1,5 ore. În a doua jumătate a zilei întâlnirea de afaceri

trebuie să se înceapă la aşa o oră încât să nu finiseze mai târziu de 17.00-

17.30. Dar nu imediat după prânz.

După regulile protocolului întâlnirile cu partenerii din străinătate trebuie

să se petreacă în încăperi special amenajate. De pe mese e necesar să fie luat

tot ce este în plus şi să rămână carnete de notiţe, pixuri, scrumiere, sticle cu

apă minerală, pahare. Paharele se aranjează întoarse – semn, că nu au fost deja

folosite. Fructe şi bomboane nu se recomandă.

Delegaţia trebuie să fie întâlnită la intrare în clădirea unde se află oficiul

(în cazul când convorbirile au loc la una din părţi) de către un lucrător al

firmei, dar nicidecum nu de conducătorul ei sau de membrii delegaţiei gazdă.

Delegaţia va fi petrecută până la încăperea unde vor avea loc convorbirile şi

unde la acest moment trebuie să se afle delegaţia gazdă în componenţă

deplină. La aranjarea delegaţiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de ţinut

cont de statutul membrilor. Variantele posibile sunt prezentate în fig.1.

Înscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie

prevăzut la organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numită o persoană

responsabilă sau însăşi conducătorul firmei (dacă el singur a condus

tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la înscrierea ei nu trebuie să

folosească pronumele „eu”. Partenerul este numit la persoana a treia, însă

pronumele „el” nu se foloseşte. Poate fi înlocuit prin cuvintele: interlocutorul,

partenerul.