STUDIU DOCUMENTARINTERVIUL ÎN PROFUNZIME

APOSTOL Daniela HU ANU RaduȚ MIRON Cristina MCA, anul I, gr. 1

Interviul în profunzime

- tehnică de cercetare calitativă;- se realizează o culegere de informa ii pre ioase cu privire la ț țdorin ele i nevoile consumatorilor, la a teptările acestora ț ș șvis-a-vis de un anumit produs sau serviciu;- aduce la suprafa ă o serie de întrebări la care se va încerca țsă se răspundă ulterior prin alte tehnici;- instrument de cercetare: ghidul de interviu.

Studiul 1: Interviu în profunzime privind calitatea serviciilor hoteliere din Insula

Mauritius

I. Scopul i obiectivele cercetării:ș- studiul examinează atributele folosite de turi ti pș entru a evalua calitatea serviciilor oferite de hotelurile la care se cazează; -informa iiț le ob inute - ț utile atât pt strategia de marketing, cât i pt guvernele i sectoarele pentru care turismul are o ș șsemnifica ie importantă. ț- ob inerea unui precursor important pentru atragerea i ț șmen inerea clien ilorț ț , pt asigurarea supravie uirii pe piaț ă.ț

II. Background-ul studiului

SERVQUAL - instrument ce a inclus 5 dimensiuni ale calită ii serviciilor:ț• Tangibilitatea;• Încrederea;• Promptitudinea răspunsului;• Asigurarea, conferirea sentimentului de siguran ă – curtoazie, competen ăț ț ;• Empatia. În fiecare dimensiune, au fost măsura i itemii pe o scală țde 7 ”puncte” – de la total de acord până la total dezacord.

Obiective:

1. Care sunt atributele pe baza cărora clien ii țhotelurilor evaluează calitatea serviciilor oferite?2. Pot dimensiunile SERVQUAL să fie replicate în industria hotelurilor sau ar trebui incluse dimensiuni adi ionale?ț3. Ce instrument de cercetare îi va ajuta pe managerii hotelurilor să măsoare calitatea serviciilor?

III. Context - turismul i industria hotelierăș -Mauritius

- turismul – factor cheie în dezvoltarea Insulei Mauritius- provocări întâmpinate în ultimii doi ani;- războaie, acte teroriste – impact negativ asupra

călătoriilor interna ionaleț ;- Insula Mauritius – o destina ie exoticăț ;- DAR clien ii se plâng de pre uri ț ț ridicate.

IV. Metodologie

- interviuri în profunzime – aplicate timp de 2 luni;- 32 de turi ti ș - diversitate în vârstă, sex, ară de ț

origine, stare civilă etc.;- durată: 45 min - 1h;- participan iiț - încuraja i să vorbească liberț ;- au fost luate noti e detaliate în timpul interviurilorț ;- mul umire de participareț - suvenir din Mauritius.

’’Ce a teptări ave i de la un hotel excelent?ș ț ’’ ’’Ce face ca serviciile unui hotel să fie excelente?’’ - răspunsurile ob inute ț - grupate în dimensiuni diferite

ale calită ii serviciilorț ;- responden iiț - idei proprii despre calitatea serviciilor

hoteliere;- în mod inten ionatț , nu au fost expu i itemii din ș

modelul SERVQUAL.

V. Concluzii i implica iiș ț

- promptitudinea, cură enia, decorul camerelorț -

importante pentru clien iț ;

- tinerii au adus în discu ie ț problema Internetului;

- cel mai important atribut- servicii de bază - atribut ce nu

era în lista itemilor din modelul SERVQUAL;

- modelul SERVQUAL nu este complet aplicabil domeniului

turistic.

- identificarea a două noi dimensiuni ale calită ii:ț

a. nivelul de dotare tehnologică a hotelului;

b. beneficiile hotelului.

- implica ie managerială - echipă de HR care să ofere ț

training-uri angaja ilor;ț

- cercetare viitoare pe baza dimensiunilor implicate.

Studiul 2: De ce sunt tinerii din Taiwan dependen i de jocurile online?ț

I. Scopul cercetării:- investigarea motivațiilor psihologice conștiente și

inconștiente care stau la baza dependenței de jocuri online. - “Cum” - ’’De ce” există dependen a de jocuri online?ț- ’’De unde’’

II. Metodologie

- ghidul de interviu- 2 etape- etapa1: 17 întrebări de tip tehnici proiective -

utilizate pt a scoate la iveala motiva ii intrinseci, nevoi țsau contradic ii ale responden ilor;ț ț

- etapa 2: 13 întrebări deschise – ob inerea unor ținforma ii complete ce apar la nivelul gândirii unui țdependent de jocuri online.

III. Procedura de cercetare:

Responden ii interviului: ț 10 adolescen iț :- 6 adolescen i - Internet Café;ț- 4 adolescen i – selecta i pe baza unor referin e;ț ț ț- 8 adolescen i din cei 10– experien a în jocurile online-3 ț țani.-------------------------------------------------------------- responden ii petrec mai mult de 48 h/săpt. jucând țonline.- intervieva i individual, timp de 50 min-2,5h.ț

Exemple de întrebări:

’’Atunci când joc online, cred despre mine că sunt..............’’’’Să joc online este pur i simplu..................................................’’ș’’Este vreun lucru pe care ai îndrăzni să-l faci în jocurile online, dar nu i în via a reală?’’ș ț’’Ce te face să fii dependent de jocurile online?’’

Subiecte tratate: - motiva ii de suprafa ă;ț ț- motiva ii profunde;ț- propriile concep ii despre jocurile online;ț- rela iile interpersonale.ț

IV. Concluzii i observa iiș ț

- 4 categorii motiva ionale ț – dependen a de jocuri online:ț

a. Divertisment i petrecere a timpului liber;șb. Emo ie i noi provocări;ț șc. Evadarea din lumea reală;d. Jocuri online - fără acestea, via a ar fi întunecată i ț ș

plictisitoare.

- adolescen ii găsesc în jocurile online un hobby, provocări țnoi, relaxare i evadarea din cotidian.ș

- fenomenul de depende ă pentru jocurile online din țacest studiu nu trebuie generalizat!

- cercetări ulterioare pe aceia i temă:șa. interviuri aplicate i adolescen ilor din alte ări;ș ț țb. analiză a motiva iilor culturale;țc. anchetă de cercetare online – variantă eficientă de

analizare digitală a datelor.

Studiul 3: Comportamentele i motiva iile ș țbra ovenilor ce stau la baza deciziei de ș

cumpărare a unei călătorii

I. Scopul i necesitatea studiului:ș

- identificarea unor solu ii în vederea optimizării țserviciilor oferite de agen iile de turism;ț

- identificarea destina iilor de vacan ă preferate;ț ț- identificarea elementelor motiva ionale ce stau la ț

baza achizi ionării unui pachet de servicii turistice.ț

II. Metodologie

- interviu în profunzime;- 10 persoane intervievate;- locul desfă urării interviului: în cadrul facultă ii, sală ș ț

de seminar;- 2 operatori de interviu;- durată: aprox. 15 min.- participan i: studen i, sex F/M din cadrul ț ț

Universită ii Transilvania, Bra ov.ț ș

Ghidul de interviu

con ine ț 12 întrebări deschise Călătoriile anterioare

Categorii de teme Planificarea călătoriei

Călătoriile în 2010

Exemple de întrebări:

’’Ce anume vă motivează în alegerea unei destina ii de ț

vacan ă?ț ’’

’’La ce sursă de informare apela i în momentul luării ț

deciziei de a merge într-o vacan ă?ț ’’

‘’Enumera i 2-3 motive care v-ar împiedica să ț

renun a i la o vacan ăț ț ț .’’

III. Analiza datelor

sinteză pe verticalăGrilă de sinteză Tabel de indici sinteză pe orizontală

IV. Concluzii i implica iiș ț

- se disting mai multe forme de comportament;

- turismul – influen at de mediul social;ț

- se preferă odihna în mediul natural;

- destina ii preferate – cele tradi ionale;ț ț

- majoritatea responde ilor – mijloc de deplasare- automobilul ț

propriu;

- solu ii pentru agen iile de turism: pachete turistice interne, ț ț

vacan e de scurtă durată, pachete de tip pelerinaj.ț

V. Observa iiț

Variabilele de cercetare – insuficiente pentru conturarea profilului de client pentru o agen ie de turism;ț

E antion neexhaustivș ;Concluziile studiului – ambiguee, nu s-au putut

realiza obiectivele propuse