MINISTERUL EDUCAIEI I CERCETRII TIINIFICE INSPECTORATUL COLAR AL JUDEULUI BACU COLEGIUL TEHNIC GRIGORE COBLCESCU MOINETI

PROIECT DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR

PROFESIONALE NIVEL 4

NDRUMTOR: PROF. LARU ANA CANDIDAT: ARDELEANU COSTIN-ANDREI, clasa a XII-aG Profil: SERVICII Specializarea:TEHNICIAN N TURISM

EXAMENUL DE CERTIFICARE A COMPETENELOR PROFESIONALE, nivel IV -IUNIE 2015-

1

STRUCTURA ORGANIZATORIC A AGENIEI DE TURISM

2

CUPRINS ARGUMENT....3 CAPITOLUL I AGENIA DE TURISM.STABILIREA OBIECTIVELOR PENTRU DIFERITE POZIII IN STRUCTURA ORGANIZATORIC...............................................................4

1.1 Postul...........................................................................................................................6 1.2 Funcia........................................................................................................................8 1.3 Compartimentul...........................................................................................................8

CAPITOLUL II RELAII I ACTIVITILE NTR-O AGENIE............................................................10 2.1 Nivelurile ierarhice..................................................................................................10 2.2 Factori care influeneaz organizarea unei agenii de turism..................................10 2.3 Birourile ageniei de turism.....................................................................................11 2.4 Activiti specifice birourilor de turism...................................................................12 2.5 Relaiile dintre compartimentele ageniei................................................................13 2.6 Realizarea grafic a structurii organizatorice a unei agenii....................................16 2.7 Elementele fiei postului..........................................................................................18 BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................................20

3

ARGUMENT

Mi-am ales aceast tem deoarece organizarea activitii pentru diferite poziii n structura organizatoric constituie un rol foarte important n funcionarea unei agenii de turism.

Organizarea n turism este un proces de grupare a resurselor i activitilor intreprinderilor turistice n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien.

Organizarea activitii unei agenii de turism se reflect prin intermediul structurii organizatorice.

Structura organizatoric a unei agenii de turism reprezint ansamblul compartimentelor existente ntr-o intreprindere i relaiile dintre aceste compartimente n scopul facilitrii,utilizrii resurselor i al realizrii obiectivelor stabilite.

Structura organizatoric trebuie s favorizeze realizarea dect mai multe contacte cu mediul, s accelereze circulaia informaiilor i procesul de luare a deciziilor, s asigure desfurarea noilor activiti i noilor strategii axate pe inovaii i progres.

Organizarea i funcionarea firmei este orientat spre realizarea obiectivelor sale, n sensul c fiecare component organizatoric sau aciune trebuie s corespund unor cerine clar definite, rezultate din obiectivele acesteia.

Lucrarea este structurat pe dou capitole. n primul capitol al lucrrii scot n eviden conceptul ageniei de turism, stabilirea obiectivelor pentru diferite poziii in structura organizatoric,vorbesc depre post, funcie, compartimente, iar in cel de-al doilea vorbesc despre relaiile i activitile n cadrul ageniei,birourile i factorii care influeneaz organizarea ageniei.

Organizarea firmei const n stabilirea i delimitarea proceselor de munc fizic i intelectual, a componentelor acestora (micri, timpi, operaii, lucrri, sarcini), precum i gruparea lor pe posturi, compartimente, formaii de munc, corespunztor anumitor criterii manageriale, economice, tehnice i sociale, n vederea realizrii obiectivelor previzionate n cele mai bune condiii.

Prin structur organizatoric (S.O.) se nelege ansamblul persoanelor cu funciide conducere i a compartimentelor de munc tehnice, economice i administrative, modul cum sunt acestea constituite i grupate precum i legturile ce se stabilesc ntreele n vederea funcionrii normale a ntreprinderii. Pentru mprirea unei organizaii n grupuri sau unit i de munc, trebuie s se in cont de faptul c este important g r upar ea o a me n i lo r n a a fe l nc t s f ie a s igu r a t e co mu n ica r e a , co o r do nar ea i cooperarea dintre oameni i mprtirea unor obiective i resurse comune.

n concluzie pentru ca o firm s funcioneze corect trebuie sa aib o structura organizatoric bine pus la punct. Pe parcursul prezentrii capitolului II am introdus tabele, scheme pentru o mai bun nelegere a temei abordate.

4

CAPITOLUL I

AGENIA DE TURISM I STABILIREA OBIECTIVELOR PENTRU DIFERITE POZIII IN STRUCTURA ORGANIZATORIC

Agenia de turism reprezint o societate commercial cu rol de intermediar ntre prestatorii direci de servicii turistice i turiti.Activitatea unei agenii const n consultana turistic, organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii (charter avion, charter autocar, croaziere .etc) sau componente ale acestora.

Definiie agenie de turism conform ordinului 65 din 10 iunie 2013: a) agenie de turism - orice unitate specializat, persoan juridic, care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, n calitate de intermediar ntre prestatorul de servicii turistice (cazare, alimentaie public, transport, tratament balnear, agrement, etc) i consumatorul final. n Romnia ageniile de turism pot fi de dou tipuri: touroperatoare sau detailiste; b) agenie de turism touroperatoare - agenie de turism, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; c) agenie de turism detailist - agenie de turism care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu agenia de turism touroperatoare

ntreprinderea i desfasoara activitatea ntr-un anumit cadru organizatoric ce reprezint ansamblul de activitai dinamice, complexe ce se pot grupa pe anumite funciuni care se condiioneaza reciproc i a crei integrare permite ntreprinderii s reacioneze la solicitrile mediului, s se dezvolte continuu, sa evolueze eficient.

n funcie de coninut, organizarea firmei mbrac doua forme principale:organizarea procesual i organizarea structural.

Organizarea ca funcie a managementului cuprinde ansamblul aciunilor prin care se constituie sistemul conductor,sistemul condus i sistemul legturilor dintre acestea.

Dup domeniul la care se refer deosebim: - organizarea produciei conine aciuni referitoare la:definirea structurii de producie, conceperea i funcionarea sistemului de reparaii,a sistemului de transport intern,acelui de control a calitii produselor, alegerea metodelor de mbinare a factorilor de producie, etc. -organizarea muncii reprezint ansamblul de aciuni privind diviziunea muncii pe operaii,selecia personalului,servirea normala a locurilor de munc,stabilirea ritmului normal de munc, normarea muncii,stimularea eficient a angajailor,crearea condiiilor economice ale muncii. - organizarea managementului cuprinde n principal aciuni prin care se constiuie structura organizatoric a conducerii organizaiei i sistemul informaional al acesteia.

Funciunea reprezinta ansamblul activitailor omogene desfasurate n cadrul ntreprinderii n vederea obinerii unor obiective pariale, derivate din obiectivele generale.

5

Activitatea reprezint mulimea aciunilor de aceeai natura(tehnic,economic, comercial) a cror realizare necesit cunotine dintr-un domeniu determinat de specialitate i are ca rezultat ndeplinirea unei pri dintr-o anumit funciune. Pentru o ntreprindere modern se pot defini 5 functiuni de baza: 1) Funciunea de cercetare-dezvoltare 2) Funciunea de producie 3) Funciunea comercial 4) Funciunea financiar-contabil 5) Funciunea de personal sau de resurse umane

Funciunea reprezint o serie de caracteristici ce i confer ntreprinderii un rol bine determinat n ansamblul organelor de conducere i organizare.

n cadrul funciunii se suprapun cu activitaile/compartimentele n care se realizeaz aceste activiti.

Funciunea de cercetaredezvoltare cuprinde ansamblul activitilor prin care se studiaz concepte,elaboreaz i realizeaz cadrul tehnic-tehnologic,organizarea i economicizarea ntreprinderii. Aceast funciune i cea comercial asigur adaptarea ntreprinderii la mediul economico-social exterior.

Se disting 2 grupe de activitate: - cercetare tiinific, inginerie tehnologic, introducere a progresului -investiii, modernizri i retehnologizri

Funciunea deproducie cuprinde o seriede activiti referitoare la: -organizareade ansamblu a ntreprinderilor, seciilor, atelierelor deproducie; - organizarea desfurrii n condiii optime a proceselor de producie auxiliare, de deservire.

Funciiunea de producie cuprinde totalitatea activitilor legate nemijlocit de realizarea produciei.

Scopul ntreprinderii este realizarea de produse conform standardelor de calitate,cu for de munc, materii prime,materialele i utilajele, tehnologiile, care se afl la dispoziia firmei.

Odat cu stabilirea produciei,a tehnologiilor, utilajelor, utilitailor,standardelor de calitate, normelor de consum, se stabilete costul produsului.

Funciunea comercial include activiti care pot fi grupate n categorii i anume: - activiti de aprovizionare tehnico-material - activiti de livrare de produse (desfacere) - activiti de marketing n cadrul activitaii de aprovizionare sunt incluse aciuni referitoare la aprovizionarea

firmei cu materii prime, materiale, precum i cele prin care se asigur repartizarea lor n mod organizat fundamentat stiinific, conform normelor de consum,n cadrul seciilor, atelierelorproducie, de baz, de deservire, auxiliare.

Funciunea activiti ide marketing cuprinde ansamblul aciunilor de studiere a pieei interne, a necesitilor i comportamentului consumatorilor n scopul stabilirii celor mai adecvate modaliti de orientare a activitii firmei i de cresterea volumului vnzrilor.

Funciunea financiar-contabil reprezint activitatea prin care se asigura obinerea i utilizarea raional a mijloacelor financiare necesare desfurrii activitailor n ansamblu ale firmei, evidena valoric a activitaii comerciale, evaluarea modului de realizare a rezultatelor economice generale ale firmelor.

6

Executarea activitailor componente ale funciunii financiar-contabile se face n mod activ prin stabilirea cadrului financiar al procesului economic ce se desfoar n firm i n mod pasiv prin nregistrarea datelor economice ale tuturor activitilor firmei i a schimbrilor ce se produc n relaia cu partenerii de relaii economice din afara firmei.

Funciunea de personal/resurse umane cuprinde activiti prin care se asigur resursele umane necesare realizrii obiectivelor ntreprinderii, utilizarea raional a acestora, dezvoltarea continu a competenelor personalului, rezolvarea problemelor de salarizare i sociale.

n practic toate funciunile ntreprinderii se afl ntr-o strns interdependen, se ntreptrund i se completeaz reciproc,formnd sistemul organizrii procesuale a ntreprinderii.

Manifestarea corect a unei funciuni determin manifestarea corect i a celorlate funciuni; dupa cum apariia unei dereglri n o funciune provoac perturbaii n celelalte.

1.1 Postul

Postul reprezint componenta primar a structurii organizatorice i funcionale a organizaiei.Pentru individ, postul reprezint suma activitilor pe care acesta trebuie s le presteze n coordonate spaiale i de timp determinate.

Prin fia postului sunt descrise cantitativ i calitativ atribuiile salariatului, condiiile de munc, durata activitilor zilnice, recompensele, etc.

Definirea posturilor reprezint activitatea de proiectarea obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor salariailor care i le vor asuma.

Sarcina proiectrii postului revine managerilor organizaiei, att la nfiinarea acesteia, precum i pe toat durata activitii.

Procesul de definire/proiectare a posturilor este: - dinamic,fiind condiionat de realizrile organizaiei,din transformrile tehnologice din

domeniul de activitate al organizatiei,de raportul cerere/oferta de pe piaa forei de munc i de gradul de colarizare al populaiei;

- interactiv - comunicarea dintre organizaie i oficiile pentru fora de munc neocupat este

benefic pentru prile aflate n proces; - creterea gradului de colarizare determin adoptarea unei politici specifice privind

forademunc; Descrierea posturilor are ca scop stabilirea:

- obiectivelor - sarcinilor - competenelor - responsabilitile

Proiectarea posturilor i reproiectarea tehnicilor, dintr-o intreprindere,presupune: - identificarea celor mai importante nevoi ale angajailor i ale organizaiei -inlturarea tuturo robstacolelor de la locurile de munc ce ar mpiedica asupra acestor

nevoi Obiectivele postului reprezint motivaia care st la baz anfiinrii lui.Ele sunt clasificate n

funcie de:

7

a) aria de acoperire -obiective punctuale-sunt proiectate pentru realizarea unor activiti de moment care nu pot fi atinse prin activiti desfurate n cadrul altor posturi. -obiective limitate-activitile aferente postului acoper o secven binedefinit din domeniul postului -obiective largi-acoper o plaj larg a domeniului b) anvergura temporar

-obiective instantanee -trebuie atinse imediat ce apare oportunitatea -obiective limitate -obiectivele sunt definite pe durate previzibile de timp -obiective cvasi-permanente-vizeaza activitile de rutin c) durata de existent estimat -obiective tactice-vizeaz realizarea unor activiti concrete,planificate s se desfoare n timp ndelungat -obiective strategice - de atins pentru momente ndepartate de timp i care vizeaz dezvoltarea ulterioar a organizaiei.

Sarcinile postului-sunt de regul concrete, bine definite n timp i spatiu,de cele mai multe ori repetabile/periodice, pe durat ndelungat de timp.Responsabilitatea atribuirii cu sarcini a posturilor aparine managerilor departamentelor i organizaiei. Acestora le revine rolul de a identifica conexiunile,caracteristicile diferitelor obiective i de a stabili funciile posturilor.

Competenele postului-reprezint limitele n care salariatul poate lua decizii, poate desfura activitatea i n care are atribuiide serviciu.Ele implic urmtoarele aspecte: autorizare, autoritate profesionali putere de decizie. Responsabilitatea- este caracteristic postului care vizeaz obligaia salariailor sgireze pentru calitatea, cantitatea i termenele lucrrilor .Trebuie s fie corelat cu sarcinile i cu autoritatea titularului postului.

Concluzionnd, la proiectarea posturilor trebuie luate n considerare: a) variabilele mediului exterior organizaiei -caracteristicile mediului economic -cerearea,respectiv oferta pieei muncii -gradul de pregtire a populaiei active i disponibile -pragul atins de dezvoltare tehnologic n domeniul de activitate al organizaiei b) variabilele mediului interior organizaiei -capacitateade adaptarelamodificrile mediului exterior -politicadedezvoltareaorganizaiei -resurseleorganizaiei c) caracteristica segmentului activ recrutat de organizaie -pregtirea general -pregtirea profesional -indicatorii motivrii

Definirea posturilor presupune armonizarea caracteristicilor mediului propriu organizaiei cu cele ale mediului exterior,n conformitate cu obiectivele strategice ale acesteia.

8

1.2 Funcia

Funcia se definete prin totalitatea posturilor care au aceleai sarcini i atribuii din punct de vedere al naturii complexitiilo i care sunt n subordinea unei persone din structura organizatoric a ageniei

Funcia de conducere se caracterizeaz prin faptul c acesta are ca sarcin coordonarea activitii persoanelor subordonate avnd astfel un grad mare de responsabilitate i competen.

Funcia de conducere implic atribuii de coordonare a activitii cum sunt: organizarea, coordonarea, evaluarea i controlul, adoptarea de decizii etc.

Principalele funcii de conducere din cadrul unei ntreprinderi sunt : - manager( director) general - manager ( director) adjunct - manager tehnic, economic i commercial - contabil-ef - inginer-ef - ef desectie-ef deserviciu - maistru Funcia de execuie cuprinde sarcini de executare a lucrrilor sau de rezolvare a unor

probleme fr ca lor s le revin i sarcini de coordonare. Funcia de execuie se concretizeaz n obiective individuale precum i n execuia unor

competene i responsabiliti mai reduse. Practic cei care dein funcii de execuie pun in aplicare deciziile emise de ctre cei care

dein funcii de conducere. Funciile de execuie de specialitate sunt:

- funcii de execuie cu character general (inginer principal,economist principal, inginer, economist etc. ) - funcii cu sarcini de revizie contabil (revizor contabil principal, revizor contabil)

- funcii pentru activitatea de resurse umane ( selectie, evaluare, formare profesional etc. )

1.3 Compartimentul

Compartimentul este alctuit din totalitatea persoanelor care sunt subordonate aceluiai conductor, efectueaz munci omogene sau complementare pentru realizarea unor obiective. n funcie de obiectivele atribuite deosebim:

- Compartimente operaionale- n cadrul lor personalul realizeaz saricini care contribuie la obinerea produselor. ex:serciviciul producie,comercial, aprovizionare.

- Compartimente funcionalen cadrul lor personalul de specialitate care prin analize,studii,recomandri ,acord asisten de specialitate (ex: economic, financiar, organizatoric etc) ,pregatesc deciziile pentru manager i asigur schimbul de informaii ntre compartimentele funcionale.

n funcie de structura intern;

9

- Compartimente de baz reprezint o grupare de persoane asupra crora i exercit autoritatea un singur ef , subalternii au numai sarcini de execuie.

-Compartimentele de ansamblureprezint o grupare de persoane din care o parte pot fi subordonate direct efului de compartiment, iar o alt parte indirect, prin intermediul efului unui compartiment de baz

Dup natura competenelor: - Compartimente ierarhice n cadrul crora managerii dispun de autoritate ierarhic

asupra managerilor compartimentelor situate pe o treapt inferioar ,au dreptul de a da ordine,dispoziii i s fie informai n legatur cu modul n care se transpun n practic dispoziiile date.

- Compartimente funcionalemanagerii sunt specializai, dispun de autoritate funcional n raport cu alte compartimente,dau indrumri, instruciuni etc.

- Compartimente de stat major- acord asisten de specialitate conducerii unitii, elabornd studii, analize,informri etc.,care s ajute la pregtirea deciziilor.

10

CAPITOLUL II

RELAII I ACTIVITILE NTR-O AGENIE

2.1 Nivelurile ierarhice

Nivelul ierarhic este treapta ierarhic pe care se gsesc compartimentele i posturile de conducere aflate la aceeai distan de conducere. Niveluri manageriale:

management de vrf - conductorii absolui ai unitii management mediu - efi de servicii management inferior - efi de birouri i oficii

Managamentul de vrf sau staff-ul managerial asigur elaborarea obiectivelor fundamentale i a strategiilor necesare realizrii acestora. Managementul mediu coordoneaz i conduce compartimentele funcionale constituite n cadrul ntreprinderii. Aplic strategiile elaborate de conducerea superioar. Totodat asigur informaiile necesare adoptrii deciziilor importante Managementul inferior conduce, organizeaz i coordoneaz activitatea executanilor

Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane conduse efectiv de un cadru de

conducere. Ponderea ierarhic a unui manager este influenat de urmtorii factori:

pregtirea i capacitatea organizatoric ale managerului i angajailor; complexitatea activitii colectivului subordonat; dispersia teritorial a posturilor ce intr n subordinea cadrului de conducere.

Mrimea i tipul ageniei (agenie detailist sau touroperator), complexitatea i diversitatea activitilor i competena cadrelor de conducere sunt criterii de care se ine seama la stabilirea numrului de niveluri ierarhice.

2.2 Factori care influeneaz organizarea unei agenii de turism

Principalii factori de influen implicai n modelarea structurii organizatorice a unei

agenii de turism pot fi grupai n dou categorii: a) factori endogeni - interni, care in de firm i pot fi mai uor de controlat; b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat

11

2.3 Birourile ageniei de turism

n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde

mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii. Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile agenii de turism, touroperatori. Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt:

Biroul secretariat; Biroul turism; Biroul dezvoltare;

Biroul transporturi;

Factori endogeni(mediul intern) obiectivele majore ale firmei resursele materiale

- financiare - umane

stilul managerial

Structura organizatoric a ageniei de

turism

Factori exogeni (mediul extern)

economici demografici geografici juridici culturali

Obiectul de activitate al ageniei

Dimensiunile gamei de servicii

Numr de angajai (dimensiunea

ageniei)

Competena managerial

12

Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de specificul activitii desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de angajai. Acestea pot fi:

biroul trafic accesoriu; biroul tarife i documentare;

biroul publicitate; biroul difuzare i fiier general.

2.4 Activiti specifice birourilor de turism

Biroul secretariat are urmtoarele sarcini: efectuarea lucrrilor de secretariat; nregistrarea corespondenei i repartizarea acesteia destinatarilor; instruirea i coordonarea curierilor i comisionarilor.

Biroul de turism este organizat n dou compartimente i ase secii. Compartimentul producie are trei secii

secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipat a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor pli anticipate, ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului);

secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n grup cu cererea;

secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios.

Birouri importante

Biroul secretariat Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul de turism

Secia contracte

Secia materiale

Compartiment producie

Compartiment recepie

13

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are n componen urmtoarele secii: secia contracte pentru servicii de primire - care ncheie contracte cu hoteluri si

restaurante; ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenii de spectacole), ncheie contracte cu ageniile corespondente;

secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia; inventariaz serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie;

secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de rezervri si de prestri servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate

c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creterea vnzrilor. d) Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii

specifice: Secia contracte:

ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei; stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor;

Secia materiale: ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor; ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor

Biroul trafic accesoriu se compune din: Secia servicii bancare - care efectueaz schimb bancar i emite cri de credit; Secia asigurri diverse i expedieri bagaje - care emite i vinde polie de

asigurare pentru bagaje i se ocup cu serviciul de expediere al bagajului; Secia servicii diverse - care ncheie acorduri cu firme comerciale pentru

vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie, suveniruri. Biroul tarife i documentare este format din trei secii:

Secia tarife: ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentru servicii turistice;

Secia documentare agenial: ntocmete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cu informaiile necesare;

Secia documentare neagenial: procur toate anuarele, publicaiile i orice alte informaii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate s cuprind dou secii: Secia contracte - care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare

publicitar; Secia redacional - pregtete textele pentru publicitatea pasiv, urmrete

redactarea i tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri etc.). Biroul difuzare si fiier general care se ocup cu expedierea documentaiei sau

materialului publicitar.

2.5 Relaiile dintre compartimentele ageniei

ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaii: - relaii de autoritate;

14

- relaii de cooperare; - relaii de control.

Relaiile de autoritate condiioneaz desfurarea activitii unei agenii de turism deoarece se refer la:

relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai; relaii funcionale - ntre compartimentele funcionale i cele operative;

relaii de stat major - ntre conducerea ageniei i diverse compartimente. Relaii de cooperare determin relaiile dintre posturi situate pe acelai nivel ierarhic,

dar aparinnd unor compartimente diferite. Au caracter opional i se stabilesc pentru realizarea n bune condiii a activitilor. Cooperarea se manifest cu preponderen n procesul ndeplinirii msurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice. n practic, aceste relaii se materializeaz ntr-un contact permanent ntre compartimente.

Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele specializate n activitatea de control i celelalte compartimente. Exemplificarea relaiilor ntre compartimentele unei agenii de turism:

Relaiile dintre biroul de turism i celelalte birouri

lucrri specifice de coresponden:

comenzi, rezervri, contracte

Biroul turism

ntocmete i transmite lista cu prestatorii

de servicii

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

informaii necesare ntocmirii

materialelor publicitare

Biroul publicitate

solicit mijloace de plat, transmite

contracte ncheiate cu furnizorii de

servicii

Biroul trafic accesoriu

15

Relaiile dintre biroul secretariat i celelalte birouri

Biroul trafic accesoriu

Biroul secretariat distribuie coresponden desemneaz curieri, comisionari la solicitarea diferitelor birouri

Biroul de dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul turism

Oficiul tarife i documentare

Biroul publicitate

Biroul difuzare i fiier general

Biroul publicitate

Biroul dezvoltare

Biroul transporturi

Biroul secretariat

Biroul turism

Biroul trafic accesoriu

transmite spre tehnoredactare listele cu clienii fideli i materialele documentare i de promovare ntocmite

asigur informaiile necesare despre firmele cu care colaboreaz n vederea realizrii oricrei forme de publicitate

solicit informaii privind serviciile de transport, bancare, asigurri, expediere, bagaje, alte servicii suplimentare pe care le ofer agenia, pentru a fi incluse n materialele publicitare, precum i informaiile necesare pentru ntocmirea documentaiei aferente (produsele turistice, tarifele aplicate, facilitai oferite).

16

2.6 Realizarea grafic a structurii organizatorice a unei agenii

ntreprinderea turistic se nfiineaz i funcioneaz pentru satisfacerea nevoilor turistice ale clienilor poteniali i, implicit, a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care i le propune, conducerea elaboreaz o structur organizatoric. Configuraia structurii organizatorice este determinat de:

dimensiunea ageniei de turism; tipul ageniei de turism;

amplitudinea serviciilor oferite; diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a ageniei de turism prin intermediul csuelor dreptunghiulare (care vizualizeaz posturi de conducere i compartimente) i al liniilor de diferite forme (care evideniaz relaiile existente n cadrul ntreprinderii turistice). Rolul unei organigrame const n:

- explic poziia i relaiile ce apar ntre: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

- arat numrul de niveluri manageriale (de conducere), aria autoritii managerului i criteriile pe baza crora s-au format departamentele;

- cu ajutorul organigramei se determin politica firmei i adaptarea ei la mediul extern.

n funcie de modul de aranjare a elementelor se identific urmtoarele tipuri de organigram: organigram de la stnga la dreapta care presupune aranjarea posturilor de

conducere i a compartimentelor de munc de la stnga la dreapta, ncepnd cu Adunarea General a Acionarilor/Asociailor i terminnd cu compartimentele

operaionale; organigram de tip piramid n care compartimentele sunt ordonate pe vertical; organigram circular presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se

amplaseaz compartimentele, iar n centru se afl Adunarea General a Acionarilor/Asociailor.

Structura clasic de organizare a unei agenii de turism este cea de tipul piramidal, prezentat n exemplul de mai jos:

Director

Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament turism

Ageni ticketing Ageni turism

17

Adunarea general a acionarilor

Director economic

Consiliul de administraie

Director

Director de turism Director resurse umane

Cont

abili

tate

Fina

ncia

r

Secr

etar

iat

Turis

m

Traf

ic a

cces

oriu

Dez

volta

re

Mar

ketin

g

Tran

spor

turi

Recr

utar

e, a

ngaj

are

Nor

mar

e i

sal

ariz

are

compartiment producie

compartiment recepie

secia contracte

secia materiale

Tick

etin

g

18

Pentru ageniile de turism mari se elaboreaz o structur organizatoric mai complex, prezentat n organigrama de mai sus Organigrama se elaboreaz n mai multe variante. Conducerea analizeaz variantele i

alege soluia optim, organigrama care asigur cea mai mare eficien n funcie de particularitile ageniei de turism.

2.7 Elementele fiei postului

Fia postului este rezultatul analizei postului i reprezint principalul document de personal n baza cruia se proiecteaz instrumentele i activitile de recrutare, selecie, ncadrare, pregtire continu, aprecierea i normarea activitii salariatului. Fia postului cuprinde elemente de identificare a fiecrui post, cerine necesare pentru ocuparea postului, condiii specifice de munc, sarcini i responsabiliti ale postului, limitele de competen, precum i criteriile de evaluare a postului. Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor cu alte compartimente. Fia postului are un rol dublu:

de informare a salariatului n legtur cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui la realizarea obiectivelor ntreprinderii turistice;

de evaluare a prestaiei salariatului. Fia postului se completeaz n urma desfurri activitii de analiz a postului conform

unei metodologii. Ori de cte ori se produc modificri semnificative n coninutul sarcinilor de serviciu,

ndatoririlor, responsabilitilor, condiiilor specifice de munc sau cerinelor posturilor se va proceda la modificarea fiei postului.

Responsabilitatea ntocmirii i modificrii/ completrii fiei postului revine efului nemijlocit al titularului postului pentru care se ntocmete fia respectiv.

Fia postului se pstreaz la dosarul de angajat al personalului. Pentru ca o fi a postului s fie clar i corect ntocmit trebuie respectate cteva reguli:

descrierea activitilor s fie complet, concret i exact; - s fie evitate formulrile vagi, generale, comune altor posturi; - descrierea s includ performanele de atins n cadrul fiecrei activiti; - s ia n considerare pregtirea de specialitate, evitnd descrierea de activiti similare

pentru posturile care necesit specializri diferite.

19

FIA POSTULUI

1. Numele i prenumele: Ardeleanu Costin 2. Funcia: Agent de turism 3. Compartimentul: Turism 4. Cerine: a) studii: Medii b) vechime: 1 an c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C. 5. Relaii: a) Ierarhice - este subordonat efului compartimentului Turism, b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale; c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe acelai nivel

ierarhic; d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu; 6. Atribuii, lucrri i sarcini: a) Generale: - asigur toate informaiile solicitate de turiti; - asigur publicitatea i reclama produsului turistic n punctul de desfurare a activitii,

expune i difuzeaz materiale; - sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i diversificarea

programelor turistice; - rezolv operativ solicitrile turitilor; - ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i instruciunilor

primite; - ntocmete programe turistice precum i analize de pre conform solicitrilor turitilor; - ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor turistice (comand,

telex, fax); - rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea documentelor

(comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executri operative pe computer, etc.); - ridic i gestioneaz avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la

prestatori; - ncaseaz contravaloarea aciunilor sau serviciilor turistice valorificate; - rspunde de depunerea zilnic a sumelor ncasate din serviciile turistice prestate, de

corecta ntocmire a tuturor documentelor precum i de colectarea i predarea lor la termenele stabilite;

- efectueaz operaiuni de restituire ctre turitii a sumelor ncasate n cazurile n care acetia nu mai particip sau nu beneficiaz de unele servicii turistice pltite anticipat;

- pstreaz i manipuleaz valorile pe care le are n primire, n conformitate cu Regulamentul de organizare i funcionare a societii;

20

BIBLIOGRAFIE

CRISTUREANU, C., (1992), Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti;

FORI, T., DIMA, D. (coord.), (2001), Manual de formare managerial n turism, Editura Psihomedia, Sibiu;

IONCIC, M., MINCIU, R. i STNCIULESCU, G., (1996), Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti;

KASPAR, C., SCHERLY, F., (1992), Introduction au management touristique, Editura Paul Haupt Berne Stuttgart Vienne;

MINCIU, R. (2000), Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti; MORARIU, D., (1999), Funciile serviciilor n economia mondial, Editura Mirton,

Timioara; MORARIU, D. (2001), Concepte i politici de turism internaional, Editura Alfabet,

Deva; NEACU N., CERNESCU A., (2002), Economia turismului Studii de caz.

Reglementri Editura Uranus, Bucureti; SNAK, O.( 1976), Economia i organizarea turismului, Editura Sport Turism,

Bucureti; SNAK, O., BARON, P., NEACU, N. (1976), Economia turismului, Editura Expert,

Bucureti; SNAK, O., (1994), Managementul serviciilor n turism Academia Romn de

Management, Bucureti; STNCIULESCU, G., LUPU, N. i IGU, G, (1998), Dicionar poliglot explicativ de

termeni utilizai n turism, Editura All Educational, Bucureti.