STRUCTURA ORGANIZATORICĂHOTEL

Concepută pentru a oferi forma concretă de desfăşurare a funcţiunilor şi activităţilor organizaţiei, structura organizatorică este caracterizată în primul rând prin caracterul ei concret. Structura vizibilă, formală a organizaţiei constă în oameni aflaţi pe posturi, posturi grupate în servicii şi birouri plasate într-o verticală a ierarhiilor sau o orizontală a cooperării.

Structura organizatorică se defineşte ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice şi al relaţiilor dintre acestea astfel constituite şi reglementate, încât să asigure premisele organizatorice necesare obţinerii obiectivelor stabilite.

În ansamblul ei structura organizatorică prezintă două mari părţi:- Structura de conducere sau funcţională, care reuneşte ansamblul persoanelor,

compartimentelor şi relaţiile dintre ele, astfel constituite şi ordonate, încât să asigure condiţiile economice, tehnice şi de control cerute de desfăşurarea integrală a proceselor manageriale şi de execuţie.

- Structura de producţie sau operaţională, care este alcătuită din ansamblul persoanelor, compartimentelor sau relaţiilor organizatorice prin care se asigură realizarea directă a produselor şi/sau serviciilor care intră în obiectul de activitate al organizaţiei Ambele părţi ale structurii organizatorice sunt însă alcătuite din aceleaşi categorii de componente primare.

Definite de la simplu la complex, aceste componente sunt:• postul• funcţia• compartimentul• relaţiile organizatorice• ponderea ierarhică şi nivelul ierarhic.

Postul este alcătuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor desemnate pe anumite perioade fiecărei persoane din organizaţie.

Proiectarea conţinutului postului se confruntă cu necesitatea asigurării unui echilibru permanent, dar dinamic, între obiectivele individuale ce revin titularului, pe de o parte şi sarcini, competenţe şi responsabilităţi, pa de altă parte. Importanţa şi complexitatea obiectivelor trebuie să găsească acoperire în sfera de cuprindere a autorităţii şi responsabilităţii, în delimitarea şi exprimarea clară a sarcinilor conferite executanţilor.

Funcţia constituie factorul de generalizare al unor posturi asemănătoare din punct de vedere al ariei de cuprindere a autorităţii şi responsabilităţii.

Analizate după natura competenţelor, responsabilităţilor şi sarcinilor, posturile şi respectiv funcţiile pot fi grupate în :

posturi, respectiv funcţii de conducere caracterizate printr-o pondere ridicată a competenţelor, sarcinilor, şi responsabilităţilor ce implică exercitarea funcţiilor managementului şi adoptarea de decizii;

posturi, respectiv funcţii de execuţie, în a căror componenţa se regăsesc sarcini, competenţe, responsabilităţi a căror desfăşurare implică transpunerea în viaţă a deciziilor emise de titularii posturilor de conducere.

Compartimentul este componenta rezultată din agregarea unor posturi cu conţinut similar şi/sau complementar şi se defineşte ca ansamblul persoanelor care desfăşoară activităţi omogene sau complementare în vederea realizării aceloraşi obiective derivate şi subordonate nemijlocit unui manager.

1

Modul în care contribuie diversele compartimente la realizarea obiectivelor derivate şi respectiv fundamentale ale întreprinderii le diferenţiază în operaţionale şi funcţionale.

Compartimentele operaţionale contribuie în mod direct la realizare obiectivelor derivate şi funcţionale ale întreprinderii, deoarece în cadrul lor fie că se obţin produse, servicii sau componente ale acestora, ce constituie de fapt obiectul de activitate, fie că se prestează o serie de servicii absolut necesare obţinerii produsului sau serviciului final. în cadru acestor compartimente se exercită cu prioritate o autoritate de natură ierarhică.

Relaţiile organizatorice sunt reprezentate de ansamblul legăturilor care se stabilesc între componentele structurii, instituite prin reglementări oficiale.

Nivelurile ierarhice se definesc ca ansamblul subdiviziunilor organizatorice plasate pe linii orizontale, la aceeaşi distanţă faţă de managementul de vârf al organizaţieiFactorii de influenţă ai numărului de nivele ierarhice sunt:

dimensiunea întreprinderii, diversitatea activităţii şi a atribuţiilor (factori cu influenţă direct proporţională)

competenţa managerilor (factor cu influenţă invers proporţională) Ponderea ierarhică reprezintă numărul de persoane, aflate în directa subordine a

unui manager. Ponderea ierarhică constituie o modalitate de ordonare a posturilor şi funcţiilor în cadrul compartimentelor. Factorul cu cea mai vizibilă influenţă asupra dimensiunilor ei este numărul nivelelor ierarhice. Cu cât numărul nivelelor ierarhice creşte, cu atât ponderea ierarhică scade şi invers. Necesitatea dimensionării corecte a acestui element, prin care se ordonează componentele primare ale structurii organizatorice, a condus la apariţia şi utilizare noţiunii de „pondere ierarhică optimă".

Variante de structuri organizatorice:

1. Structura ierarhică a fost utilizată pentru prima dată în domeniul militar, constituind forma de organizare a legiunilor romane în domeniul industrial, structura ierarhică a fost propusă, experimentată şi folosită de către F. Taylor. Este o structură simplă, clară, directă cu un număr redus de compartimente, predominante fiind cele cu caracter operaţional. Esenţial pentru acest tip de structură este raptul că la orice nivel al conducerii un subordonat primeşte dispoziţii de la un singur şef în faţa căruia răspunde pentru întreaga sa activitate. Existenţa acestui mod de subordonare determină comunicaţii exclusiv verticale, de-a lungul liniilor ierarhice; comunicaţiile se realizează prin contacte directe între manageri şi executanţi.

2. Structura funcţională a fost concepută de H. Fayoi pentru a elimina dezavantajele structurii ierarhice, în contextul în care întreprinderile devin tot mai mari şi cu un grad ridicat de complexitate. Este un tip de structură relativ complicată şi confuză, alcătuită din compartimente operaţionale şi funcţionale. Esenţialul pentru acest tip de structură este faptul că la fiecare nivel, ierarhic sarcinile sunt divizate între compartimente specializate, acestea având în domeniul lor autoritate deplină asupra nivelurilor ierarhice inferioare. Executanţii primesc dispoziţii atât de la şefii ierarhici, cât şi de la managerii compartimentelor funcţionale în faţa cărora răspund deopotrivă. în aceste condiţii se diluează considerabil responsabilităţile şi apar frecvent conflicte de competenţă între managerii specializaţi.

3. Structura ierarhic-funcţională (staff and line) a apărut după anul 1920 pentru a face faţă nevoilor marii întreprinderi şi reprezintă o simbioză a structurilor ierarhică şi funcţională, conţinând corective destinate să asigure creşterea funcţionalităţii cadrului organizatoric rezultat. Este o structură specifică majorităţii covârşitoarea a întreprinderilor existente astăzi în lume.

2

Structura ierarhic-funcţională prezintă un conţinut complex, ceea ce o recomandă pentru întreprinderile care desfăşoară activităţi numeroase şi strâns corelate.Esenţialul pentru acest tip de structură este faptul că prevede existenţa atât a unor compartimente ierarhice, caracterizate prin posibilitatea de a da ordine şi dispoziţii denumite line, cât şi compartimente funcţionale, denumite state majore sau staff, care ajuta liniile ierarhice sub diferite forme, neavând autoritatea de a emite ordine şi dispoziţii.Împărţirea compartimentelor întreprinderii în ierarhice şi funcţionale se face în raport cu natura activităţilor conţinute. Astfel, pentru realizarea activităţilor de bază ale întreprinderii, determinate de profilul acesteia, se constituie compartimente ierarhice, în timp ce pentru efectuarea activităţilor auxiliare sunt create compartimente funcţionale.

4. Structura matriceală sau laticeală reprezintă o formă specifică de organizare a întreprinderii moderne şi are în componenţă două sau mai multe canale de comandă, două sau mai multe linii de autoritate bugetară şi două sau mai multe surse de apreciere a performanţelor şi recompenselor salariaţilor.In esenţă, matricea organizaţională este un sistem de soluţionare, prin negociere, a conflictului dintre strategie şi priorităţile operative ale întreprinderii şi permite folosirea unor noi modalităţi de diversificare a întreprinderii pe produse, grupuri de clienţi, tehnologii sau linii de afaceri.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere specializate, structura organizatorică a unui hotel.

“Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă camere sau apartamente mobilate pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal sau lunar) – oricum o închiriere care exceptează propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”.

Nu pretindem că aceasta este cea mai bună definiţie a hotelului. Ea cuprinde însă elemente indispensabile perceperii corecte a noţiunii de hotel şi anume:

faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs este cazarea;

faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând formele de închiriere rezidenţială sau întâmplătoare;

faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.Pentru a înţelege mai bine raţiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim

asupra noţiunii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu şi-ar justifica existenţa.

Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare. În acelaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:

funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de client prin identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;

funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere; funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei funcţionări a întregului

ansamblu hotelier.În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv

subdivizarea – compartimentelor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai

3

completă a structurii organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, de-oarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o concepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului.

Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelurile internaţionale punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărârilor, procedurilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puţin carismatic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor.

Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale,ci “diluează” şi redistribuie responsabilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de comandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii.

Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaborează având idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numita echipă managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în con-tact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, administraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.

O primă subdiviziune a compartimentelor hotelului evidenţiază trei arii operative:

compartimentele de conducere şi administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

4

Schematic, o astfel de structură are următoarea configuraţie:

1. Compartimentele de conducere şi administrare

1.1. Resurse umane

5

GENERALMANAGER

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imagini Casei.

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activităţi economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor compartimente şi pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

1.3. Marketing şi Vânzări

Este considerat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiectată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăposteşte inima sistemului informaţional al hotelului; aici se elaborează permanent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbării radicale a planului de acţiune.

6

2. Compartimentele operaţionale

2.1. Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca arie de acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). în funcţie de capacitatea şi categoria hotelului poate exista un şef de recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de recepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectorului.

Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile de capacitate medie sau mică unde sunt cumulate în fişa postului lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, recepţionerul este persoana care îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale specifice, şi pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului şi funcţionarului de la biroul de rezervări. În situaţia în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în spaţiul în care se află desk-ul, iar recepţionerul preia şi atribuţiile centralistei. Aşa încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelurile noastre pentru sectorul de recepţie este următoarea:

O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare şi de categorie superioară, ar putea fi următoarea:

7

2.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază prioritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii – depind de sectorul de etaj.

Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată mai jos:

8

O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza structura propusă în continuare, în care numărul posturilor şi funcţiilor va fi stabilit conform normativelor internaţionale, sau în funcţie de gradul de ocupare prognozat, de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unităţile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, în general, la minimum de compartimente, sectoare şi funcţii, capabile însă să asigure satisfacerea exigenţelor clientelei şi mobilizarea personalului implicat.

9

Director Cazare

Guvernantă Şefă

Guvernantă Şefă Tură

Guvernantă

Guvernantă Spaţii Comune

Lenjereasă Şefă

Şef Spălătorie

Cameristă

Valet

Îngrijitoare Spaţii Comune

Lenjereasă – Croitoreasă

Muncitor necalificat

Compartiment Sector Funcţie, Post, OcupaţieDirector hotel

ECONOMIC

Director economic

FINANCIAREconomistCasier

CONTABILRevizorContabil

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIAL CAZARE

Director cazare

Recepţie

Şef recepţieRecepţionerLucrător concièrgeCasierLucrător rezervăriCentralistăCurier-comisionerBagajistPortarLiftier

Etaj

Guvernantă şefăGuvernantă etajCameristăÎngrijitoareLenjereasăŞefă spălătorieSpălătoreasă

Tehnic

Şef sector tehnicFrigotehnistElectricianLăcătuşZugravTapiţerTâmplarFochist

Pază Detectiv hotel

Compartiment Sector Funcţie, Post, OcupaţieCOMERCIAL Şef birou comercial

10

AprovizionareLucrător achiziţiiMagazinerDistribuitor

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIAL

Şef birou marketing

MarketingEconomistLucrător vânzări, promovare, publicitate, relaţii publice

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIAL RESTAURANT

Director restaurant

Producţie

Şef bucătarBucătarAjutor bucătarMuncitor necalificatŞef cofetar – patiserCofetar – patiserMuncitor necalificat

Depozitare-conservare

Barman incintăBufetierCafetier

Servire

Şef salăOspătarSomelierAjutor ospătarMuncitor necalificatBarman preparatorBarmanAjutor barman

Room service

Şef room serviceOspătar – barmanBucătarMuncitor necalificatCasier

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

RESURSE UMANE

Director resurse umane

PersonalŞef birou personalLucrător achiziţii

ÎnvăţământŞef birou învăţământFuncţionar

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 1 – 2 stele

11

Director general

Front – office

Etaj

Bucătărie

Restaurant

Bar/Pivniţă

Magazii

Recepţioneri

Lenjerese

Cameriste

Bucătari

Chelneri

Barmani

Magazioneri

12

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

Manager

Front – office Manager

Guvernantă

Şef de unitate

Recepţioneri

Concièrge

Personalul de hol

Cameriste

Lenjerese

Spălătorese

Şef de sală

Barman şef

Bucătar şef

Şef Magazin

Chelneri

Barman şef

Bucătar – cofetar

Magazioner

13

Director general

Director cazare

Director alimentaţie

Director administrativ şi financiar

Director întreţinere

Şef recepţie

Directori restaurant

Contabil – şef

Responsabil întreţinere

Şef concièrge

Guvernantă generală

Responsabil marketing - vânzări

Responsabil banchete

Bucătar - coordonator

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente şi băuturi

Responsabil securitate

Mecanic – şef

14